作者：成果
出版社：中国纺织出版社
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销售员说服课试读：
前言
推销员与顾客之间的关系很有趣。对立、矛盾，同时又统一。他们常常围绕着商品或争或讲，或解释说服，直到双方意见达成一致，一个交易方可实现。在这一过程中，唇枪舌剑，讨价还价，售买双方为达到各自的目的，几乎使出了浑身解数。
这样看起来，销售似乎是一项极为复杂的活动。然而在买卖双方看似各藏心机的表象下，也流淌着亘古的热情和普适化的真理。也就是说，在销售过程中，无论你使用什么样的方法或伎俩，有一些东西仍然是经得起打磨，也是最能够打动人心的，那就是推销人员热情真诚的服务心态。有了这样的心态，你才能自动站在顾客的角度为其挑选最适合最满意的商品，给予顾客合理的建议；有了这样的心态，你才能一点一点地耐下心来为顾客释疑解惑，直到顾客对商品认同、满意为止。
有异议的地方才有销售。推销员切不可忽视顾客在购买过程中向你提出问题或表达困惑。有了异议才有了对商品的关注，有了异议的同时也就有了一颗渴望消除异议的心。销售因异议而起，也是因异议的化解而有了再次销售的可能。
销售的过程实际上就是为顾客释疑解惑，使顾客对商品能放心、有信心，从而产生购买热情的过程。顾客从看到店铺的那一刻起，异议也会随之产生，销售活动也就开始了。如何针对进店顾客的不同反应留客；如何根据进店顾客的身份、性格等的不同而差异化地待客；如何消除和化解顾客的需求异议、商品异议、价格异议以及购买过程中所能产生的各种异议，则是销售活动能否获得成功的关键。
近年来，随着我国服务产业规模的扩大，服务行业的劳务需求也越来越大。这就出现了销售门槛低、推销员综合素质普遍不高的现象。推销员如果缺少了服务意识和专业能力，那么服务的质量就不可能提高，人们在购买过程中的满意度和幸福感都会受到相应的影响。近几年来，行业中推销员的盲点逐渐凸显出来。尤其是面对爱问问题的顾客，以及越来越多的比推销员还要专业的顾客，一些推销人员常常觉得无所适从，不知道该如何为顾客解答，怎么为顾客释疑才最为恰当，经常弄巧成拙，甚至带着明显的销售痕迹进行说服，使许多顾客望而却步。
本书就是围绕顾客从看到店铺的那一刻起以及购买过程中，顾客可能会产生和提出的各种异议展开的形象化论述，包括情景、解析、总结。同时，根据不同的情景给出合理化建议。这是一本推销员及导购员不可多得的既有实用价值，同时又具有专业指导意义的书籍。第一课店门口的说服：针对进店顾客的不同反应设法留客情景1：顾客不满意推销员的接待，扭头就走
情景实录
情景实录1：
一位先生打算买辆车。
店内的一位销售员接待了他，并向这位先生介绍了很久，可推销员的脸上却始终面无表情，找不到一点高兴的痕迹。先生听着推销员的介绍，再看了看他冷冰冰的脸，没说什么，等推销员介绍完之后，他正转身准备离去。
这时，另一位推销员迎了上来，笑容可掬地拦住了这位先生，并详细地介绍了每款车的性能及特点，说话时脸上洋溢着微笑，那微笑犹如一道温暖的阳光，使这位先生刚刚有些郁闷的心情一扫而光。听完这位推销员的介绍，先生立刻说：“我就买这辆车了。”
临走之时，先生对这位推销员说：“我很喜欢看到人们给我的热情笑脸，你的微笑让我感觉到你发自内心地想帮助我。”
情景实录2：
有位长者走进店来，一位年轻的推销员主动问道：“您想买啥？”老人一听心里就很不高兴，气呼呼地说：“不买就不能看看了吗？”
推销员也生起气来：“您这人怎么这样，吃枪药了？”“你，你，简直没有教养，还当推销员呢？！”说完老人扭头就走了。
情景实录3：
有位金店的推销员，看到一位熟悉的老顾客上门，热情地迎上前说：“您来得真巧，我们这里来了一批昨天刚到的新款，我还想呢，这个款式最适合您，这不，您就来了！”随即拿出一只大小适当的戒指给顾客看，顾客一看确实是自己一向喜欢的款式，轻轻套在手指上，左看看，右看看，对这款戒指很满意。
情景分析
情景实录1中的第一位推销员和情景实录2中的推销员使用不恰当的招呼语使顾客感到了不快。而情景实录3中的推销员使顾客产生了“这是为我准备的戒指”的感觉，顾客自然会有一种宾至如归的感觉。
可见，在销售中真诚而礼貌地接待顾客很重要，总是把“您”挂在嘴上并且面带微笑的推销术，不仅是一种行之有效的办法，而且能快速拉近推销员与顾客的距离。假如遇到像情景实录1中顾客转头欲走的情况，就要及时灵活地处理，总之先将顾客留住才是王道。假如看出了顾客有诚意购买，像情景实录1中的情况，及时更换推销员是最好的办法。因为顾客已经对前一位推销员的接待表现出极大的不满，这种情况下，只有更换推销员才是留住顾客的唯一希望。
深入解析
看到这些情景实录，你可能会问：一句话、一个表情就能使顾客轻易地作出是否购买的结论，是不是有些夸张呢？实则不然。现代人生活质量提高了，顾客更愿意享受舒适的购物体验。如果换作你，你或许也会这么想：一样花钱买东西，卖货的地方比比皆是，我为什么不到一个能让我感到愉快的地方去购买呢？可见，推销员要想留住顾客，一定要注意为顾客服务的细节，比如礼貌用语、肢体语言，等等。
在销售活动中，最常使用招呼用语的恐怕要算柜台的推销员了。然而，在现实生活中，有些推销员对于招呼语的重要性缺乏足够的认识。他们不屑与人打招呼，他们没有从思想上真正把顾客当成上帝，而仅仅是把顾客当成一个普通买者，甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低下的行为。一旦存有这种偏见，就很难使推销员开启尊口。
还有就是说话方式的问题。有些推销员不知道如何打招呼效果才好，有时甚至好心说不出恰当的话，或因出言不逊、有失礼貌而得罪顾客。这种现象还是比较常见的。究其原因，就是目前我国销售领域门槛较低，推销人员普遍缺乏专业培训，服务意识不强，文化素质普遍不高。
所谓招呼语，是指顾客进店后，推销员主动向顾客发问、打招呼的用语。得体的招呼语对于塑造商店的公关形象，促进经营发展具有积极的意义。得体的招呼语表示对顾客的礼貌、尊重和欢迎，能给人以美好的第一印象，能获得顾客的好感，从而创造出良好的交易氛围。从一定意义上说，招呼语是一次交易过程的起点，它往往能迅速为推销定下基调，甚至决定整个推销的成败。一般来说，招呼语说得好，可以有效地激发顾客的购买欲，把他们引导到购物的过程中。彼此有了情感的互动，就有助于买卖的成功。同时，得体的招呼还说明推销员是训练有素的，这个商店是经营有方的，必然有助于树立商店的良好形象，顾客也愿意光顾这样的商店。
特别需要强调的是，当你开始和顾客打招呼时，千万别忘记使用“您”字。销售的方式丰富多样，有的是送货上门，有的是服务到家，不论何种形式总是把“您”字挂在嘴上，让顾客感到亲切才是最重要的。
每个人都想得到他人的尊重和关心，记住顾客的名字，使他感到被别人关心，这样才能更好地推销商品。在推销活动中通常要用这样一句话：“我们公司为了您……”这是推销商品的基本技巧。有些顾客虽然明知这是推销员的职业术语，但是受到对方的尊重和关怀，顾客的心情肯定是愉快的。
与此同时，推销员也绝不能忽视发自内心的微笑在推销过程中的作用和意义。
微笑的感染力是巨大的，它能深入到人的内心，无论是一个怎样冷漠的人都会被其打动。所以，推销员要学会用自己真诚的微笑面对顾客，这样可以有效地表达善意，消除对方的戒备心理，使彼此敞开心扉，增强彼此之间的沟通效果；同时可以提高顾客的兴致，让顾客受到感染，心悦诚服地听取你的建议。
很多时候，我们的顾客并不像想象的那般刻薄，仅仅是一个真诚的微笑就可以使他们满意。所以推销员一定不要把推销工作做得很刻板，要尽可能地用微笑服务顾客。
关键提醒
推销员要把“您”字挂在嘴边，不但对老顾客如此，对新来的顾客也不能例外。此外面带微笑是推销员与顾客之间一种无代价的感情投资。但是应当真心实意，切莫职业化和刻板，这会被人视为虚假的热情。同时，对于专业推销员来说，因人而异地使用尊称是职业素养的体现，这将有利于推销活动的顺利展开。情景2：顾客：不买什么，我只是随便看看
情景实录
一位顾客走进一家化妆品店。
推销员十分热情地说：“欢迎光临！”
顾客笑笑。
推销员接着说：“女士，您想买哪方面的护肤品呢？”
顾客回答说：“随便看看。”
顾客继续走来走去看商品，推销员紧随其后，顾客的脚步停在一个柔肤水前，推销员马上走上前去说：“这款柔肤水细腻、温和，目前正在搞促销，买一返一。”顾客没有说什么，然后走开去看其他商品。
当顾客的脚步再一次停在一款男士洗面奶前时，推销员急忙上前说道：“这款洗面奶目前属于我们店内活动范围，能深层清洁皮肤，效果不错。”最终，顾客转身离开了化妆品店。
情景分析
推销员在面对顾客的时候，热情当然是必需的，但如果过度热情，很有可能会吓跑顾客。在销售中，很多推销员由于十分想把商品卖出去，因此，见到顾客就表现出高度的热情，结果使顾客无法忍受、迅速离开。这样的推销员往往是因为步入了过度热情销售的误区。那么，推销员都有哪些热情举动属于销售误区呢？
深入解析
有句话说“你快乐，所以我快乐。”情绪是相互传染的，推销员如果缺少热情，那么，就很难打动顾客，销售业绩自然会很差。所以，与顾客接触，必须保持热情，你需要将每件商品都看成是顾客垂涎了很久但却没有品尝的美味食物，要让他们看到商品时变得兴奋，以至于他们身体内的所有细胞都在说“yes”，要让自己的每次销售都令对方难以忘怀，以至于顾客发现认识你是他们生活中最美好的事情之一。
多数时候，对于每一位推销员来说，热情是无往不利的。当你用心信赖你所推销的商品时，其他人必定也能感受得到。于是在销售中，很多推销员凭借热情使自己的薪水不断增加。但也有很多人因为缺乏应有的热情，结果难以成交，领着可怜的薪水度日。可见，推销的成败与热情有着很大的关系。你的热情要让顾客感受到你的商品足够好，能够为其创造价值；你的热情要让顾客感受到你是最优秀的，与你合作是明智的选择；你的热情要感染到顾客，让顾客感到心情愉悦。
但是，有的推销员对热情的理解却出现了偏差，以至于掉进热情的误区。大体来说，有以下3种热情的误区比较典型。
1.热情就是高度专业
很多推销员认为，在顾客面前展现自己专业的一面更容易让顾客信赖，因而，他们的销售非常职业化，甚至毫无人情味可言，这往往会使顾客感到推销员带给他们的强势压力，让顾客产生这种感觉对销售十分不利，因为紧接着顾客就会作出对抗的举动：放弃购买你的商品。
2.热情就是声音洪亮
一些推销员在与顾客交谈的时候，总是担心顾客没有用心听自己说话，所以，他们会习惯性地放大声音，这样做很容易使顾客感到烦躁，最后走掉。因此，如果你的顾客不是因为身体或者年龄原因而使你必须大声说话时，与顾客交谈一定要音量适中，你所说的话只要能让对方听清楚即可，声音太过洪亮会让顾客产生抵触心理。
3.热情就是紧随其后
有些推销员发现顾客进门后，总是跟在顾客身后，误以为这样做可以方便为顾客介绍商品。但这种想法是错误的，你的过度热情会让顾客感到很不安，有一种被监视的感觉，甚至会产生焦虑情绪，这样怎能调动起顾客愉悦购物的好心情呢？因此，推销员必须与顾客保持适当的距离，只要不影响你为顾客介绍商品，在顾客需要的时候，能够适时出现在他的面前就可以了。
那么，一位聪明的推销员在推销中如何保持适度热情，既不让顾客产生厌倦，又能感染顾客的情绪，使其愿意购买呢？以下几种方法供您参考。
1.流露内心的热情
热情代表一种发自内心的情感，这种情感不单纯表现在一两个动作中，而是表现在你身体的整个方面。如果你的热情是发自内心的，那么，你的肢体动作，乃至你的眼神和微笑，都会自然地流露出你的热情，这种情感会自然而然地吸引和感染到顾客。
2.随机调整热情
人与人的情况不同，所以对外界事物的感受也会不同，因此，在销售中，你要根据不同类型的顾客来调整自己的热情，让自己的热情刚好可以感染到顾客。
3.多肯定顾客
在与顾客交谈时，多说一些肯定的话，肯定顾客的着装，肯定顾客的品位……这是一种能调动顾客情绪，激发顾客热情的好办法。
关键提醒“任何一项伟大事业的成功都是一次热情的胜利。”可见，热情是一种让人难以抗拒的魅力。每个人都喜欢同热情的人在一起。在销售中，你是否热情，代表着你是否具备亲和力，及你对顾客是否足够尊重。试想，如果一个推销员面无表情或者脸上挂着十分生气的样子，那么有谁愿意接近你，愿意购买你推销的商品呢？
也许你刚刚进入销售之门，也许你的顾客是一个喜欢钻牛角尖，难以被说服的人，但是，由热情散发出来的真诚与自信会攻克顾客，感染顾客。但推销员一定要注意掌握分寸。所谓过犹不及，如果顾客是一个比较低调的人，或者此时此刻情绪并不高，你的过度热情就很容易吓跑他们。情景3：顾客察看了几秒钟之后，准备离开
情景实录“先生，您想买什么？”“我想看看中间那枚大钻石。”顾客说道。推销员微笑着走到前厅，打开了橱窗，小心翼翼地取出钻石。
然后回到顾客身边，把钻石放到柜台上，以便其更好地观察。
顾客静静地端详了几秒钟，然后手托着下颌，抬头看着推销员，问道：“这颗钻石多少钱？”“33000元。”推销员答道。
顾客重新仔细地将钻石察看了几秒钟后，准备离开。在一旁一直观察顾客的店主这时走上来说道：“先生，请等一下！请再看看您眼前的这颗钻石。”店主说道，“看得出您对这颗钻石很感兴趣，这是我们店里最好的一颗钻石，值得再好好看看。”
店主拿起钻石，并拿出一块洁白的手帕，爱抚地将钻石擦得更加光亮照人，接着又从柜台下取出一块漂亮的天鹅绒垫子，将钻石小心地放在上面。“您看，这颗钻石多漂亮！”店主说道，“我得说您很有眼力。这颗钻石色泽晶莹，切割精细，反射光线自然柔和，真可谓大师的完美之作。”“请跟我到门边来，看看它在阳光下的光泽，这真是完美的阳光晶体。您若将它作为礼物送给心爱的人，她一定会欣喜万分的！”
顾客沉思地摸了摸下巴，然后坚定地点点头：“我买下了。”
情景分析
同样的一颗钻石，通过不同的人介绍，结果却是天壤之别。推销员不能做到，为什么店主就能把顾客留住呢？顾客为什么没有从推销员那里而是从店主那里买下这颗钻石呢？用店主自己的话说就是：“因为我对这颗钻石充满热情，而推销员没有。”这就是销售的意义，要想让顾客购买你的商品，首先你要发自内心地热爱它，并能把这种对商品的热爱有效地传递给顾客。
深入解析
芝加哥大学社会神经科学中心的心理教授约翰·卡西奥普解释说，“一个人的面部表情越真诚，他的表达能力越强，就会越吸引他人去效仿。人类面部及体内的肌肉纤维可以在人无意识的情况下被激活，你还没有察觉到的时候就已经开始去效仿别人的情绪了，而这种效仿的能力要比你去率先流露这种情绪更容易。”
情绪的感染是一种基本的本能，在人们交谈时，每个人下意识地都会效仿另一个人的面部表情，动作姿势、身体语言以及说话的节奏。上例中的店主就是这样一位善于进行情绪感染的人。普通的一颗钻石到了他的手里，却变得异彩纷呈。
同时也证明一件事情：要让顾客购买你的商品，首先你自己就必须信任这些商品，并发自内心地喜爱这些商品，否则就不能发现商品的优点，在介绍时就不能充满热情。
当顾客对这些商品提出意见时，如果你不了解自己的商品，你就不能找出充分的理由来说服他们，也就打动不了顾客，这样的销售必然会以失败告终。
人是情感动物，顾客亦然。因此，推销员在平时就要培养自己对商品的感情，这样才能对商品有热情，在为顾客介绍商品时才能传递积极有效的信息。如果对商品缺乏感情，介绍不到位，只是为了卖而卖，顾客自然不会产生购买热情。只有真正地对商品自信的推销员，才能将商品身上的优点向顾客传达得淋漓尽致，才能最终把顾客留下来。
关键提醒
情景实录中的推销员之所以没有留住顾客，是因为他在遵循一种传统的销售模式，而忽略了与商品培养感情。假如商品并没有给推销员带来感动，推销员又怎么能够将对商品的自信与热情传递给顾客呢？失去了这些，推销员就失去了推销工作的灵性，就不会触动到顾客，也不会促发其购买。这是显而易见的事实。情景4：推销员为顾客介绍商品，他却匆匆走掉
情景实录
一位男士走进商场，来到某男鞋品牌专柜，他左顾右盼，仿佛漫无目的。
推销员：“先生，欢迎光临。”
顾客：“嗯。”
顾客走马观花似地转了一圈。
推销员：“先生，看看这双皮鞋吧，这是我们新到的款式，采用的皮质是……”
顾客头也没抬就匆匆走了。
推销员：（1）“先生我还没介绍完呢！”（2）“感谢您的光临，先生慢走。”（3）“先生您想买什么样的鞋啊，我拿给您看看？”
情景修正：（1）“先生，请问您需要哪种款式的皮鞋，我们这里有休闲类、商务类还有正装类，颜色多样，价格公道，选择余地也大……”（2）“先生，您觉得这双鞋怎么样，是不是符合您的要求？”推销员四下看看，拿起一双鞋问道。（3）“先生，您一定有什么急事要处理吧，要不您抽出几分钟时间，看看这款皮鞋，我觉得它真的很适合您。”
情景分析
无论是在门店还是卖场中，顾客选购商品时都会有多种多样的表现，有的仔细观看，有的则走马观花。有的推销员盲目地认为仔细观看的人就是准顾客，而那些走马观花的顾客通常都不会购买。这是一种错误的认识。顾客购物时的表现与其自身性格和当时的心情有很大关系，推销员应该认真对待所有出现在自己视线中的顾客。而对于那些推销员要为其介绍商品，却匆匆走掉的顾客，也不能失去信心，主动放弃，其实对这样的顾客如果用心争取，购买的几率会更大。
深入解析
有些推销员在面对走马观花、行色匆匆的顾客时，通常不会主动上前与其沟通，甚至只是远远地观看，顾客有疑问时才走过去解答。这是由于推销员一方面认为与这样的顾客成交几率较小；另一方面，如果沟通不当，顾客不予理睬或者匆匆走掉，推销员会觉得很尴尬。其实，有这种感觉都是因为推销员没能很好地揣测这类顾客的心理及没有掌握良好的沟通技巧导致的。
1.揣测顾客的心理
推销员需要具备的基本素质就是敏锐的观察能力和较强的分析能力。对于匆匆而来的顾客，推销员更需要施展自身的这项能力。因为与顾客交流时间短，需求信息少，推销员很难把握住顾客的心理。但是顾客的衣着、神态、眼神、言谈举止等外在信息，能够在一定程度上反映顾客的心理。所以推销员对此要仔细观察，并通过对有限信息的合理分析，揣测顾客的心理，判断顾客的来意和爱好。
一般来讲，这类行色匆匆的顾客包括以下三种人。
一是确实需要购买某种商品，但是由于某些原因没有足够的时间进行选择。
二是不喜欢繁琐购物过程的男顾客。
三是做事雷厉风行，性格直爽，遇事果断，不愿拖沓的顾客。
可见，向这类行色匆匆的人销售行为，成交的机会往往更大。所以推销员只要善于揣测顾客的心理，销售成功的可能性会很大。
2.直接询问顾客的需求
顾客来去匆匆，推销员与其对话的时间可以说是少之又少，想要留住顾客，推销员就必须在短时间内了解顾客的需求。当顾客还在店里时，推销员应该直接向顾客询问他有什么需求，需要哪方面的商品，有什么基本要求，以最快的速度最大限度地掌握顾客的心理需求。在询问时，推销员需察言观色，如果顾客对店里的商品恋恋不舍，表现出试图进一步观赏了解的样子，那么推销员可以进而询问顾客的需求；如果顾客表现得很不耐烦，推销员最好不要询问得过于紧迫，否则很容易招致顾客的反感。
3.为顾客推荐适合他的商品
通过仔细的观察和短暂的询问，推销员往往对顾客的需求会有一个大致的判断，以此为基础，推销员可以根据掌握的情况，结合顾客自身特点，适当地向顾客推荐一些符合其基本要求的商品。如果商品能够引起顾客的兴趣，便可以开展下一步的沟通；如果失败了也没关系，权当是增加了与顾客接近的机会，与顾客沟通的机会越多，成功的几率则越大。
关键提醒
通过以上的分析，也许你会明白：如果情景实录中的推销员能够采用正确的应对方法，就会极大地减少顾客离店的可能。因此，在平日里推销员就要学会重视每一位进店的顾客，学习与不同顾客接触时恰当的沟通方式，这样在面对那种形色匆匆的顾客时才不至于措手不及。情景5：顾客不停地询问，推销员应如何应对
情景实录
情景实录1：
一位女士来到电子商场，走进一家电脑专卖店。
推销员：“小姐，您要买电脑吗？（女士点头）小姐您想要笔记本电脑还是台式电脑，要多大屏幕，多大内存，多大光驱……”
顾客：“你等一等，我要笔记本电脑，我不太懂你说的这些，你先给我介绍一下。”
推销员：“好的，您先看看这几款，都是今年新推出的3G系列，1GB的内存，Intel Atom N270处理器，10英寸屏幕，独立显卡，可以玩游戏。”
顾客：“什么是3G？”
推销员：“3G就是现在最流行的一种上网方式，随时都可以上网。”
顾客：“不是无线上网吗？”
推销员：“它是一种新的技术，通过3G网络直接上网，很方便。”
顾客：“那就是说也是一种无线上网？”
推销员：“嗯，可以这么说，只是它的服务终端不一样。”
顾客：“那它都有什么优势啊？”
推销员：“刚才不是说了吗，优势就是您可以随时随地上网。”
顾客：“以前的无线上网不也是这样吗？”
推销员：“要不然您还是看看以前的款式吧！”
半小时后，女士仍在不停地发问：
推销员：（1）推销员抽出说明书递给她，转身去接待其他顾客了。（2）推销员心不在焉，用最简短的话回答。（3）“说了您也不懂，买一个回去，几天就会了。”
情景实录2：
一位女士来到电子商场，走进一家电脑专卖店。
推销员：“小姐，您要买电脑吗？（女士点头）小姐您要笔记本电脑还是台式电脑？”
顾客：“笔记本电脑，我不太懂，你先给我介绍一下。”
推销员：“好的，您先看看这几款，都是今年新推出的3G系列，1GB的内存，Intel Atom N270处理器，10英寸屏幕，独立显卡，可以玩游戏。”（介绍商品的基本情况）
顾客：“什么是3G？”
推销员：“3G就是一种可以随时随地无线上网的笔记本电脑，您可以上网冲浪、听音乐、看电影、聊天、打游戏等，只要您想上网，它就能通过3G网络每时每刻让您享受宽带般的高速网络。”（通俗易懂地介绍）
顾客：“它与一般的无线上网有什么区别呢？”
推销员：“最大的不同就在于随时随地享受高速网络，就和在家里上宽带网络一样。”（这样通俗生动的解释，顾客一般都能明白）（当顾客就一些具体的操作询问时，推销员应配合一些说明书、图片等图文并茂地进行讲解，再加上语言的描述，一定要让顾客充分理解。必要时可以邀请顾客亲自试用，注意顾客试用时千万不可离开，因为顾客使用时会出现很多问题，需要推销员协助解决。）
情景分析
顾客在购买商品之前，通常都先会去了解商品的质量、特点、用途、使用方法、使用寿命、售后服务等基本情况。尤其对于一些关系人身安全或是较为昂贵的商品，顾客更会迫切地想去了解商品的基本情况。但对于一些技术含量高的商品，顾客了解起来会是一个反复的、长时间的过程，在这一过程中，顾客会不停地询问，直到完全了解为止。在这种情况下，推销员就应该对顾客耐下心来，为顾客讲解时要尽量使用通俗化的语言。
总之，要想办法用最好的方式为顾客释疑。而不能像情景实录1中那样，完全使用专业化的介绍，顾客听不懂，自己先气馁了。情景实录2中的推销员为顾客的讲解就很符合逻辑和标准，值得每一位推销员学习。
深入解析
顾客的询问过程是消除内心疑虑的过程。顾客在充分了解了商品的性能特点等情况后，才能真切感受到商品给他带来的好处和利益，从而增强对商品的信任和购买的信心。而一旦购买了，也不会后悔，这也使售后服务的工作更加顺畅。
在沟通过程中，因为语言差异、环境问题、推销员表达能力的局限以及顾客认知水平的高低等问题，会导致顾客没有及时理解而反复加以询问，这是很正常的事。尤其对于那些新开发的、顾客不太熟悉的，或是技术性较强而价格又很昂贵的商品，顾客格外用心询问是再正常不过的事情了。
所以，推销员要牢记自己的任务，为顾客提供热情周到的服务。最好在销售之前先做好市场调查，了解顾客的需求及顾虑，认真做好顾客的意见总结，在销售时为顾客提供准确而全面的服务。
1.做好销售前的必要准备
作为一名推销员，在对一些新工艺、技术含量高、价格昂贵又不易让人了解的商品进行介绍时，一定要对这些商品的专业知识有足够的了解；对于一般顾客的某些顾虑一定要事先了解，以便能够自如地回答顾客的各种疑问；时刻更新市场调查结果，了解这些商品顾客群的特点和购买习惯；提高自己的口头表达能力，这些都是销售前需做好的必要准备。
2.一定要保持耐心
销售过程中，推销员不能因顾客的反复提问而对其丧失耐心，为顾客服务的热情应贯穿销售过程的始终，不可有半点懈怠。对于理解能力不强的顾客，要以通俗易懂的方式介绍商品，要擅用群众喜闻乐见的语言进行表达。推销员在介绍商品的过程中，要注意语言的生动，措辞的幽默风趣，这有利于吸引顾客的注意力，使其对商品始终保持兴趣。对于完全不熟悉商品的顾客，推销员切不可使用过多的专业术语，但必要的介绍是要有的，比如电脑的基本配置等。
3.与顾客建立长久的关系
对于有些商品，顾客购买的不仅是商品本身，同样也购买了商品的售后服务，推销员对顾客的服务，会一直持续到他对商品的更新换代。因而，推销员在谈话过程中要注意与顾客建立良好的关系。
关键提醒
遇到情景实录中的情况时，推销员一定要有耐心，认真、积极地配合顾客了解商品，消除顾客心中的不确定性。因为经验证明，问得越仔细的顾客，购买几率越大。情景6：顾客很喜欢，但同行朋友却认为一般，建议去别处看看
情景实录
推销员：“女士，您看看这款衣服，我觉得很适合您呢！”
顾客：“嗯，不错，这个颜色我也很喜欢，比较雅致。”
随即问随行的朋友：“你觉得呢？”
顾客朋友：“我觉得一般。要不，咱们再看看别的？”推销员：（1）“不会呀，我觉得挺好。”（2）“这是我们今年卖得最好的。”（3）“这个很不错呀，您觉得哪里不好呢？”（4）“别人怎么看不重要，您自己觉得怎么样？”情景修正：（1）“这位小姐，您不仅精通流行服饰，而且对朋友也很用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！您觉得这件衣服哪不适合您朋友呢？咱们交换一下看法，好吗？”（2）（对顾客说）“女士，您的朋友买东西真的挺在行，难怪您会带上她一起来买东西呢！”（对陪同者说）“请问小姐，您觉得还有什么地方感觉不合适吗？您可以告诉我，这样我们可以一起来给您朋友一些有用的建议，帮她找到更适合她的服装，您看好不？”
情景分析
相信情景实录中的情况在各位的店里经常会遇到，你会怎么做呢？大家心里都有数，遇到这种情况，处理得好可能开单，处理得不好立即丢单，成与不成取决于我们怎么处理。我发现，许多推销员在处理陪伴购物者的反对意见时，要么对顾客片面强调商品优点，要么一味迎合顾客身边朋友的观点。
你们会说：“不会呀，我觉得挺好”及“这个很不错呀，哪里不好呢”，这纯属推销员毫无意义的自毁式回应。这种说法既简单、缺乏说服力，又很容易导致顾客的陪伴者产生抵触情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们今年卖得最好的”，则属于隔靴抓痒。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？”这种回应更是很容易激怒顾客身边的朋友，使得生意立刻告吹。那么，身为推销人员，面对这种情况，如何回应才恰当呢？
深入解析
许多推销员特别恐惧门店销售中一对多的情况，即一个推销员同时应对多名顾客，他们可能是同事、朋友或亲人。确实，面对这种群体购买，销售难度会加大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售终止的情况，这确实很让人惋惜。不过，如果我们换一个角度思维，陪伴购物者可以成为销售的敌人，自然也可以成为销售的朋友，关键看推销员如何借力使力。简单来说，只要从以下4点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。
1.观察分析，角色判断
顾客进店时，推销员可先从顾客的言语行为判断谁是购买者，谁是陪伴者；进而通过购买者与陪伴者之间关系的亲密程度及其购买知识的专业度判断谁是第一影响者，谁次之。一般来说，第一影响者对购买者的影响非常大，这一单成与不成这个人往往具有一票否决权，购买者如果要采取购买行为必会征求第一影响者的意见，由此可见，购买者与第一影响者是我们销售中应该重视的两个最关键的人物。
2.把控全场，事前预防
同样的话，由我们的口中说出来，顾客可能不相信，但是如果是由他的陪伴者说出来，他就会相信。这意味着顾客更愿意相信他的朋友。所以，我们推销员千万不可忽视陪同购买者，更不能出现眼中只有顾客而将陪同购买者晾在一边的情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其所说的话对顾客影响非常大。
推销员时常会犯的一个错误是经常会把顾客的陪伴者推到自己的对立面，人为地给自己制造障碍。这里有两个技巧可供大家借鉴：首先，在与顾客互动的过程中，要用目光关注全场。也许我们只能一次和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。其次，可适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可在一些不重要的问题上征求其看法，比如：“先生要不要也发表一下意见，先生每天都要用这些东西，所以先生的意见也很重要。”“先生一看就很疼老婆啊，所以太太一定要给点意见。”不过，在整个面谈中应将60%左右的时间放在顾客身上，30%左右的时间放在第一影响者身上，其他的时间占10%。总之，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果推销员在销售前期能够处理好与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。
3.巧用关系，相互施压
如果遇到陪同者为朋友推荐商品的情况，如果顾客感觉满意且你认为也不错的话，就可以给顾客施加一些压力，你可以这样说：“张女士，您朋友对您真是了解，她给您推荐的都是我们今年卖得最好的款式，而且还都很适合您。”“太太挑得真好，先生一定也喜欢，是吧？”这些话会给顾客压力并使陪同购买者不知不觉地与你站在一起，因为他在这种情况下，不大好直接说东西难看，或多或少都要给朋友一个面子嘛，何况他本身也不反感这些东西。还有的时候顾客很喜欢自己挑选的东西，此时你可以对陪同者施加压力，比如：“这位先生，您的朋友应该很喜欢这些东西。”顾客本身确实喜欢，加上你前期与陪同者关系搞得不错，此时他直接说东西难看的概率就会降低。因为这样实际上就意味着说顾客没有眼光或欣赏水平低，所以这样说也会给他制造心理压力。
4.积极应对，征询建议
一些不专业的推销员人为制造自己与陪同购买者的对立关系，这无助于问题的解决及销售过程的推进。不过，一但销售中确实出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，推销员不妨试试将陪同购买者拉为合伙人的办法，与其共同为顾客推荐商品，有时候此法效果极佳。
关键提醒
当推销员遇到顾客带有陪同购买者的情况时，可以首先真诚地赞美陪同者，然后请教他的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，此时我们就与陪同购买者站到一起了，销售成功的概率也会极大提升。此外，也可以向顾客间接赞美陪同购买者的专业和细心，然后再询问陪同者的看法，只要他肯给出建议，销售就可以顺利往前推进。情景7：顾客东看西看，却对体验商品不是很热心
情景实录
一位年轻的顾客走进一家自行车专卖店，环顾四周，看看这辆自行车，又摸摸那一辆自行车。推销员迎了上来，“先生，您是想买公路车还是越野车？”
顾客：“越野车。”
推销员：“先生，咱们店里刚进来一批新款越野车，您可以到这边看看。”
顾客：“好的，我先看看。”
推销员：“先生，这款登山越野车，是为适应任何无铺设路面骑乘需求而设计的车种。您要不要试试？”
顾客：“不用，我再看看。”
推销员：“喜欢的话，就感受一下嘛。”“这是我们的新款，它最大的优点是……”“这个也不错，您可以看一下。”
情景修正1：
推销员：“先生，真佩服您的眼光，这是我们今年的新款，具有能承受更高路面冲击力的车架，较容易操控车身平衡的一字形平把手，来，先生，光我说好不行，您骑上去感受一下……”
推销员：（如对方还不动）“先生，车是用来骑行的，我说得再好，如果您不亲身感受一下是看不出效果来的。先生，买不买没关系，就当玩嘛，您放心，我们从不强迫顾客买不喜欢的东西……”
情景修正2：
推销员：“先生，您看到的是我们春季卖得最好的新款，它采用……技术工艺，导入……材质功能，非常受户外爱好者喜欢。当然，光我说好还不行，您自己觉得好才是最重要的。先生，来，您自己骑一圈感受一下就知道了……”（直接引导顾客体验，如摸感觉、掂重量、闻味道等）
推销员：（如果顾客没有积极配合）“先生，您不用有心理压力，买不买没关系，不过我是真的想为您服务好。请问先生，是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？”（如果顾客说不喜欢，则转入询问后再推荐阶段）
情景分析“喜欢的话，可以感受一下嘛”和“这是我们的新品，它的最大优点……”这两句话几乎成了推销员老生常谈的经典用语。有的推销员只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就会这样大声招呼，让顾客听得耳朵都起了老茧。“这个也不错，您也可以看一下”，这样的话让顾客感觉推销员很不专业，企图心太强，无论顾客看什么都说“这个也不错”，导致顾客很不信任推销员的推荐，可以说是推销员这些不合适的表现使得顾客不把我们的建议当回事。身为推销人员，当遇到顾客明显的不用心时，我们该怎么调动起顾客的积极性呢？
深入解析
相信每一位推销员都有这样的经历：顾客进店后左看看，右看看，这里摸一下，那里拍一下，走得不紧不慢，好像对什么都没有兴趣似的，偶尔翻翻价格标签，但是当你去介绍商品，准备引导顾客体验时，他又表现出一副爱理不理的样子。
其实，有经验的推销员都明白：如果顾客体验我们的商品，就会停留更久的时间，从而增加对商品的好感，为我们争取更多的销售机会，可见，在销售过程中积极引导顾客亲身体验商品的优点和卖点特别重要。
对于推销员来说，无论市场如何变化，有一样东西应该一直不变，那就是服务中要有创新意识，不能总是用一成不变的服务去应对千变万化的顾客需求和越来越挑剔的顾客。要想在竞争激烈的市场中争取更大的市场占有率，就必须在很多细节的服务上做得比你的竞争对手更周到更全面。其实顾客之所以不愿意体验，多数人是因为觉得太麻烦，怕东西不适合自己或者害怕体验后不买又觉得不好意思。所以，推销员如果希望顾客体验我们的商品，应把握好如下几点。
1.把握时机，真诚建议
顾客面对琳琅满目的商品时会有一个初步浏览的过程，有经验的推销员此时应用心观察顾客的衣着打扮，尤其是顾客浏览商品时表现出来的一些肢体动作，比如他看了哪些商品，这些商品在品类、款式、颜色、价格或材质等方面有什么大致的规律可循；他看不同商品时表现出来的神态有何变化，包括顾客在不同商品面前停留的时间等。这些能力都需要我们平时训练和积累。通过判断顾客的大致兴趣点，并锁定符合顾客购买意向的商品，然后做简单询问后再去提出体验建议，这样的效果才会更好。然而，我们很多推销员的做法是：只要顾客的手一旦放到某款商品上，甚至顾客只是走到某款商品面前，就开始喋喋不休地介绍，接着马上就建议顾客去体验，效果自然不会太好，因为此时的顾客对商品很可能还不是很有感觉，配合你的可能性自然会降低，甚至你的建议也会给部分顾客带来厌烦感，因为你打扰了顾客专注选购的心情。
推销员为什么那么急于介绍商品并引导体验呢？因为推销员一般都会认为，如果不去快速介绍并引导他们体验，顾客忽然就走了。其实，这种想法是有问题的，试想，如果一个人真的喜欢你，他不可能连等你5分钟的时间都没有。当然如果他不喜欢你，那你越是快速直白地表达爱意，他可能会离你越远。所以在推销过程中，找准顾客的核心兴趣点后再去介绍并引导体验最为关键，如果你将错误的商品介绍给了顾客，你说的都是顾客不想听到的，顾客会跑得更快。
2.专业自信，给出理由
推销员看准了顾客的核心兴趣点或者意向商品后，再用自己的专业知识为顾客进行有针对性的商品推荐和介绍，这样才能获取顾客信任。只要顾客信任了，推销员建议顾客体验时成功率才会更高。只是需要注意的是，我们在给顾客推荐商品时一定要适当兴奋和自信一点，而且尽量通过肢体动作来推动顾客体验，比如直接拿出商品递给顾客，或者用手势引导顾客走近商品，当然，如果可以给顾客一个一定要亲自试一下的理由则效果更佳。比如，你可以这样说：“女士，这件上衣真的很适合您，卖得也特别好，当然了，到底适不适合您，也不能光我说了算，您可以自己体验一下，来，女士，您到这边来……”
3.缓解压力，学会坚持
推销员如果遇到犹豫不决的顾客也是正常的，作为推销员不可以轻易放弃，也不要强势引导，建议可以先和顾客这样说，“买不买没关系”，以缓解顾客的心理压力，同时也可以给出充分理由以鼓励顾客体验。比如：“女士，就当看着玩嘛，买不买没关系的，放心，我们绝不会强迫顾客买不喜欢的东西的，您尽管放心试一试。”
4.真诚探询，重新推荐
销售不是无所不能，如果你做了该做的事，可是依然没有成功，此时最好的办法不是强行进攻，这种强攻不叫坚持，只能算固执。正确的做法是以退为进，此时的撤退不是失败，而是一种智慧。所以，如果推销员上述两次建议都遭到拒绝，根本没有必要向顾客做第三次体验建议，否则很容易引起顾客的反感。此时，推销员可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，并为重新向顾客做推荐做好准备。比如：女士，我发现您对这款商品不是很感兴趣，请问您是觉得哪里不合适吗？没关系，您告诉我，我帮您选款合适的。
关键提醒
如何引导顾客亲身体验是让许多推销员头疼的问题，首先需要肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体语言很坚决地引导顾客体验。在遭到拒绝时不要放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验。整个过程自然、流畅，让顾客有试一试也不错的感觉。此外，推销员也可以先认同顾客的选择，并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力时真诚询问原因并寻求顾客意见，从而为再次推荐做准备。情景8：推销员介绍完商品，顾客毫无感觉，转身要走
情景实录
推销员：“先生，这款休闲鞋是今年秋季流行款，不但看上去美观大方，还有内增高的功能，好多顾客看上了这款鞋子，现在已经没剩几双了，先生，您穿几号的，我给您找一双试试？”
顾客看了看鞋子，一句话没说，转身要走。
推销员：（1）“慢走，不送！”（2）“先生，这个很不错呀。”（3）“先生稍等，您还可以看看其他款！”（4）“您如果真心要，还可以给您便宜点。”（5）“你是不是诚心买啊，看着玩啊？”
情景修正：
推销员：“这位先生先别急着走，请问这几款商品，您是都不喜欢呢，还是我的服务没有做好？您可以告诉我，好吗？我真的很珍惜为您服务的机会。请问您是觉得哪个地方不合适呢？”
推销员：“这位先生请留步。真是抱歉，刚才一定是我没有介绍到位，所以您都没有兴致继续看下去。不过我真的非常珍惜为您服务的机会，我再重新帮您找一款商品吧，好吗？哦，对了先生，请问您……”（重新了解顾客需求意图）
情景分析“好走，不送”，推销员这句话明显带着不满情绪，这样的语言和语气很容易让顾客感觉受到嘲讽和侮辱。“这个很不错呀”，推销员说这话时顾客已经转身离开了，可推销员仍然说不错，纯属无稽之谈。“先生稍等，您可以看看其他的”，如果推销员没能抓住顾客的需求点，这样的介绍做得再多也没有什么意义，因为顾客已经对你失去了信心。“您如果真心要可以再便宜点”，在顾客还没有表示对商品满意的情况下，推销员以降低价格的方式来打动顾客不可取。“您是不是诚心买啊，看着玩啊”，这样的话明显带有挑衅意味，并很容易引发争执。
推销员可能都遇到过这种情况：你给顾客介绍商品，他根本不愿意听，即使勉强听一下，还没等你说完就要走。为什么顾客总是对我们的商品没有感觉呢？推销员怎么做才能让顾客对商品有兴趣？
深入解析
许多推销员感觉这个问题挺烦心，因为实在无法摸透顾客心里到底在想什么，自己到底是哪里做得不对。其实出现问题肯定会有原因，很多时候聪明不等于智慧，能说不一定会说。推销员在接待顾客时切忌自说自话，这种喋喋不休的服务最令顾客讨厌。推销员要勇于从自身寻找原因，不要总是找顾客的错误来证明自己没有问题。这种自我原谅的方式，只能让你不断地重复错误。
推销员最怕的就是顾客不说话，其实不是顾客不说话，是我们没能给顾客说话的机会，因为我们一直在说，根本没有静下心来听顾客想说什么。而优秀的推销员都不是说得多，而是会少问多听。所以，推销员一定要管好自己的嘴！一定要去做顾客希望你做的事，说顾客喜欢听的话，切不可随心所欲地做事，信口开河地说话。说出去的话就好似泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只会为自己招致损失。
就本文情景实录而言，推销员首先要检讨为顾客介绍商品的时机是否合适。一般而言，当商品引发顾客注意并使其产生兴趣时，推销员再开始介绍则成功的概率更大。要想引发顾客的注意及兴趣，千万不要和顾客一见面就谈商品，而应尽量采用提问的方式先了解顾客的需求标准然后再向其推荐商品。这是很多超级推销员的商品介绍技巧。使用这些方法时记住要真诚地与顾客探讨如何才能选择一款适合的商品，此时千万不要提及你的商品，其实就顾客而言，他们更乐意听我们貌似不带商业色彩的“布道”。一旦顾客接受了我们塑造的标准并且双方业已建立一定的信任，此时我们再去推荐商品，成功的概率就很大了。
当然，如果时机没有问题，推销员还是遇到了顾客转身就走的情况，那应该怎么办呢？此时推销员就要反省一下自己是否在针对顾客的真实需求作介绍。推销员可以真诚地向顾客道歉，主动承担起推荐失误的责任，再次真诚地询问顾客，以获得为顾客再次服务的机会。
关键提醒
推销员在遇到介绍完商品，顾客毫无感觉转身欲走的情况时，可用简洁的语言，不卑不亢的态度请教顾客，这样往往可以获知顾客离开的真实原因。也可以主动从自身寻找原因，以获得顾客的谅解，然后重新了解顾客的需求并继续为其推荐。情景9：顾客刚进店感叹道：东西好少啊，感觉没啥好买的
情景实录
一位顾客往一家服装专卖店里刚走两步，环顾一下四周对同伴说道：“东西好少啊，感觉没啥好买的！”说罢，转身欲走。
推销员：（1）“女士，新货还在路上，过两天就到。”（2）“是的，我们的货品已经卖得差不多了。”（3）“怎么会少呢，款式已经够多的了。”（4）“这么多东西你买得完吗？”
情景修正：（1）“感谢您对我们店的一贯支持，您不愧是我们的老顾客，一眼就看出来了，不过女士，我们店的每款服饰都是经过精心挑选的，我相信肯定会有一两款适合您，请问您……”（2）“您说的有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板坚持宁缺毋滥的原则，所以每款都是经典。请问您是想看看……还是……”
情景分析“新货在路上，过两天就会到”、“已经卖得差不多了”，这等于告诉顾客现在店里的商品确实不多，没什么好选的，这样的回应是消极的。“怎么会少呢，够多的了”，这句话给顾客的感觉就是：不是你在说瞎话，就是我在说瞎话，无论是谁睁着眼睛说瞎话，反正都让顾客感觉不舒服。“这么多东西你买得完吗”，这等于是给了顾客当头一棒，属于攻击性语言，多半会引起顾客和你大吵一架然后扬长而去。那么，遇到这样的情况，推销员怎么样应对才适当呢？
深入解析
大家一定遇到过这样的顾客：明明店里货堆如山，可是顾客却说东西太少了，没什么好买的。推销员听到这话，往往心里十分气愤和委屈，于是有些推销员就会与顾客理论，其实像顾客这类的话，推销员没必要非要与顾客争个明白。如果非要争个输赢，最后吃亏的只能是自己。与顾客争论，我们永远都是输家。
其实很多时候，如果你认为它是个问题它就会是一个问题，如果你不认为它是问题，说不定它就是你迈上成功销售的台阶，只要我们主动去消除它，我们工作中就少了一个问题，我们离成功也就越来越近。所以，推销员切不可抱怨问题，而是要去主动寻找并解决问题，这将直接决定我们离成功的距离。
然而有些推销员在解决问题时，不喜欢用认同的语言与顾客沟通，他们把直来直去地表达自己的想法当作坦荡，以为不拐弯抹角就是真诚，以为这样就可以取得顾客信任，将东西卖出去，结果他们在与顾客的一次次真诚和坦荡的交锋中即便每次都大获全胜，但业绩却是一落千丈。
就本文的情景实录而言，推销员可以先给足顾客面子，如果我们让顾客感到丢了面子，那即使你说得再有道理，顾客也不会接受。其次推销员一定要学会将话说圆，并且自然过渡到销售进程中来，最后水到渠成地切入推荐建议。
关键提醒
推销员在碰到这种情景时，如果遇到的是我们的老顾客，可以先感谢顾客的支持，并话锋一转过渡到我们的商品“样样都是精品”，然后顺势用提问的技巧询问顾客需求并以此来分散顾客的注意力。然而，如果是陌生顾客，我们可以先认可顾客的说法，然后顺势引导顾客看到我们的优点，接下来再将顾客的注意力引导到我们的商品上来，这才是推销员的正确做法。情景10：顾客刚进店就问有没有××款式的东西
情景实录
顾客：“服务员！”
推销员：“女士下午好，请问您需要点什么？”
顾客：“我想问问，你们店里有没有××款式的裙子？”
推销员：（1）“对不起，刚卖完。”（2）“哦，这个我们公司不卖，我们只有……”（3）“隔壁××店好像有，你去那里看看吧。”
情景修正：
推销员：“女士，您是想了解××吗？（顾客默认）看来您比较喜欢××呀，我能不能知道您主要觉得××哪些方面比较吸引您呢？（通过提问引导顾客说话）女士，您说得对，××在这方面确实做得很好，不过我们×××在这方面做得也不错，而且关键是我们在……（强调我们的优点）这样吧，女士，您既然都进来了，不妨比较一下。来，请到里面看看！”
情景分析
可能你也会遇到这样风风火火的顾客，他们开口就问有没有××款式、材质或者类型的东西，偏偏不巧，你这里又没有，那该怎么做呢？很多推销员遇到顾客这样问，往往感到束手无策：说没有吧，相当于将顾客拒于千里之外，说有吧，自己确实没有这个底气。那么推销员遇到这样的情况，该怎么办呢？
深入解析“对不起，刚卖完”和“哦，这个我们公司不生产，我们只有……”这都属于消极的回应语言，缺乏主动引导顾客朝我们商品靠拢的意识，这样的回答给顾客的暗示就是我们这里没有，你看着办吧，这相当于把顾客直接赶了出去。“隔壁××店好像有，你去那里看看吧”，这种回答更加错误，表面上看我们是在好心帮助顾客，事实上，我们却忘记了自己的身份。作为一名推销员，应该做的是引导顾客认识自己店里的商品，或者用可以替代顾客需求的商品去满足顾客，不能把顾客往别的店里推。
顾客进店就指名道姓要某种东西无非两种可能：一种是曾经使用过该商品，满意度高并且建立了一定的感情，此时引导顾客转换需求难度会稍微大一点；还有一种是顾客虽然没有亲身使用过该商品，但是受身边亲朋好友的推荐，对该商品产生了浓厚的兴趣。这种情况比较多见，也相对好引导一些。
1.推销员要想办法引导顾客进店
如果我们希望引导顾客购买我们的商品，首先要做的就是先把顾客迎进来。所以碰到此类问题时一定不要直接否定，你可以声东击西，或者采用提问的方式引导顾客进来。此时一定要配合有力的肢体动作，比如手势等将顾客迎进来，否则顾客离开的可能性会很大。
2.将我们商品的优点介绍给顾客
因为顾客已经对他点明的商品建立了好感，所以此时切不可贬低甚至诋毁他喜欢的品牌，我们需要做的就是先要肯定他所说的品牌的优点，同时阐述我们的商品和他说的品牌的差异点，在这一过程中，要重点突出自己商品的优点。
3.积极鼓励顾客体验
如果我们只是说自己的商品，顾客注意力可能不会特别集中，要想更长时间留住顾客，我们一定要积极鼓励顾客体验商品，并如实讲解，这样效果会好很多。
关键提醒
综上所述，推销员当遇到顾客进店就问有没有其他款式时，可以通过提问引导顾客说出喜欢××的原因，只要顾客开口说话，接下来我们就可以围绕着他所说的内容介绍我们品牌的优点，并顺势引导顾客进店了解和比较。情景11：让顾客坐下来交流，延长顾客留店时间
情景实录
推销员：“女士，这种涂料采用进口原料加工而成，在我们店今春比较热销，您想买哪种颜色的？”
顾客：“嗯，挺好的，我再看看吧！”
推销员：“您房间的主色调是什么呢？您跟我说说，我一定帮您找到适合的颜色。”
顾客：“我还想再看看，主要是房子刚建完，室内还有点潮。”
推销员：（1）“哦，是这样啊，那您先买好了等房间去去潮气再用也可以啊！”（2）“女士，那我能帮您做点什么吗？”（3）“女士，您先坐一下，好吗？”
情景修正：（1）推销员：“女士，您这个问题非常重要，我正准备给您说呢，不如我们坐下来慢慢谈，来，女士，您请坐……”（顺势把凳子搬过来）（2）推销员：“女士，装修房子确实是件累人的事情，不过想想要住那么多年，现在辛苦一下也值得。来，您先坐一下，我给您倒杯水……”（顺势把凳子搬过来）
情景分析“那您先买好了等房间去去潮气再用也可以啊”及“女士，那我能帮您做点什么吗？”，这样的话很容易激发顾客的防范心理，顾客很可能会起身告辞，不可取。“女士，您先坐一下吧，好吗？”—很多推销员都喜欢对客人说这句话，但真正坐下来的顾客却少之又少，所以我们根本不应这样直接地请顾客就座，除非你断定顾客确实已经很累了。
还有一种顾客最难对付？他们通常进店后，匆匆忙忙，沉默不语，这里看看，那里瞧瞧，即使交流也是说几句话就迈步走人。遇到这样的顾客你会怎么做？推销员遇到这样情境，该怎么延长顾客的留店时间呢？
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]