作者：姚广辉,程晓
出版社：人民邮电出版社
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品质电商运营实战 消费升级时代的电商变革试读：
前言
经过长达20年的积累与沉淀，电子商务已经迎来品质电商时代。无论是商务部在《电子商务“十三五”发展规划》中明确表示“鼓励发展品质电商、品牌电商”，还是京东积极树立“品质电商”形象及经营理念等，都预示了品质电商即将给电子商务带来一场前所未有的颠覆性变革。
品质电商的崛起是多种因素综合作用的结果，而“品质人群”的出现及不断扩大无疑在其中扮演了核心角色。“品质人群”更加注重产品品质及服务体验，愿意为了高质量的产品及服务付出较高的成本，消费持续升级，再加上80后及90后年轻群体的崛起，使品质人群的规模进一步扩大。
从C端消费者来看，企业的同质化竞争使人们购买到真正适合自己的商品需要付出极高的时间成本，这与越来越快的生活节奏产生了严重矛盾。与此同时，虽然电商平台对假冒伪劣商品的打击力度越来越大，但仍有不法商家为了谋取暴利铤而走险。这种背景下，消费者迫切需要一个提供品质保障的平台，让他们可以长期稳定地购买到优质的商品，并享受极致购物体验。
从电商企业来看，激烈的价格战与同质竞争，极大地压缩了商品利润空间，再加上快速攀升的获客成本，使广大中小电商企业陷入了严重的生存困境，亟需转变自身的思维模式及经营理念，而品质电商的出现无疑为解决这一问题提供了有效途径。品质电商通过高品质的产品及服务使电商企业在定价方面有了更高的话语权，而且它对降低电商退货率、提高顾客满意度、沉淀忠实消费者等，也有十分积极的影响。
品质电商绝非仅是简单地销售高品质商品，它强调以用户为中心，使消费者受益的同时，也能为供应链合作伙伴及物流服务商创造价值。对网易严选等平台型玩家而言，其核心发展战略是和优秀的供应商合作，提供高水平的供应链管理服务，通过科学合理的产业链分工合作，使供应商能够专注于研发设计及加工制造，实现柔性生产、定制生产，使持续升级的消费需求得到充分满足。
除了天猫、京东这两大电商巨头积极发力品质电商外，市场中还出现了网易严选、小米有品、顺丰优选等跨界玩家，尤其是网易严选通过“与大牌同制造商”的ODM模式，从被质疑山寨转变为品质电商典型。
品质电商对品牌建设、营销推广、店铺运营、客户关系维护、供应链管理等环节提出了新的要求，需要企业从价值观、经营理念、运营规则等方面做出相应的调整。这决定了转型品质电商会是一项庞大而复杂的系统工程，阿里、京东、网易严选等先行探索者只不过迈出了一小步，距离真正成为品质电商仍有很长的一段路要走，无数创业者及企业的失败案例让我们充分认识到了转型品质电商的艰难性。
作者在和业内同仁交流时发现，很多创业者及企业在品质电商风口面前急于求成，对品质电商背后的逻辑与内涵、切入点选择、商业模式创新及实践路径探索等缺乏足够的分析与思考，因为担心错过风口而盲目布局，最终自然很难达成预期目标。
鉴于此，作为一名电子商务观察者、研究者，品质电商实践者，作者在对多年的思考与分析进行深入总结，并结合自身从业经验及诸多实践案例的基础上创作了《品质电商运营实战：消费升级时代的电商变革》一书，对消费持续升级背景下，如何掘金品质电商风口进行了全方位、多角度、立体化地深入分析，冀望能够为创业者、制造企业、电商企业、平台方等提供一些指导与帮助。
本书共分为品质革命篇、品质运营篇、品质体验篇、C2M制造篇、电商供应链篇、案例篇等六大组成部分，结合京东、天猫、苏宁、小米、三只松鼠、网易严选等实践案例，详细介绍了品质电商崛起的背景与逻辑，如何更好地切入及运营，品质电商的供应链战略等，力争让所有的创业者及企业都能找到适合自身的探索路径。考虑品质电商的复杂性，本书对以下核心问题进行了深入分析：
品质电商与传统电商有着怎样的差异？
如何做好品质电商时代的品牌建设？
中小企业如何抓住品质电商的发展机遇？
如何破解品质电商的运营难题？
如何借力体验营销提高购物体验？
如何让C2M模式和品质电商实现深度融合？
如何制定强有力的品质电商供应链战略？
……
新消费时代，小而美及回归工匠精神的品质电商成为不可阻挡的时代潮流，在巨大的变革风暴面前，和被动地等待被颠覆相比，企业主动拥抱变革，明确自身的定位，通过整合更多的优质资源，和供应链上下游的合作伙伴共同为用户提供高品质的产品与服务，充分满足持续升级的消费需求，在品质电商市场格局未稳之际，抢占发展先机，恐怕才是更为明智的选择！
Part 1 品质电商篇
第1章消费升级：品质电商的崛起与逻辑
消费升级：重构电商竞争新格局
消费持续升级以及广大民众购买力快速提升背景下，品质电商成为企业界关注的一大热点，包括小米、阿里在内的诸多企业纷纷布局品质电商，比如：2017年6月，网易旗下原创生活类自营电商品牌网易严选上线；2017年4月，小米旗下米加商城推出了独立App，并以全新的名称“米家有品”运营；2017年5月，阿里首家自营店铺“淘宝心选”上线等。
为了充分满足用户需求，提高产品及服务质量是广大商家的必然选择，考虑到线下渠道在服务优化、场景营销、品牌建设等方面的优势，发力线下渠道将会成为品牌电商崛起的重要推力。
◆消费升级时代的来临
购买力与消费水平的不断提升，使品质升级成为主流发展趋势。在国家统计局发布的数据中，2017年，全国居民人均可支配收入25974元，比上年名义增长9.0%，扣除价格因素，实际增长7.3%。回顾2017年消费领域发生的大事件，从包装食品、美妆、奢侈品、快时尚几个品类、渠道和营销维度来看，在消费升级的大背景下，消费者已经从物质型消费向服务型消费转变，年轻消费者采取“按需统筹”、“轻”物质资产而“重”消费服务的生活方式，这影响了不少品类的发展轨迹。
我国政府对品质电商也采取了积极扶持态度。2016年3月，李克强总理在《政府工作报告》中提出：“鼓励企业开展个性化定制、柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌。”同年5月，李克强总理在国务院常务会议上进一步提出，大众消费品生产要推进“品质革命”。而2017年4月，国务院正式公布《关于同意设立“中国品牌日”的批复》，这标志着此后每年5月10日将会成为“中国品牌日”。
在发展电子商务的过程中，尤其强调模式与思维的创新，促进电商企业之间的良性竞争，打造出持续稳定发展的电商产业链，而当前我国电商产业已经进入瓶颈期，获客成本一路攀升，同质化竞争与价格战泛滥，不但使广大中小电商卖家陷入生存危机，更给国内电商业态带来了严重的负面影响，这种背景下，发展品质电商就成为国内电商企业破局的有效路径。
◆品质电商：不止于“卖货”
随着互联网和移动互联网基础设施的成熟完善、智能手机的广泛普及以及物流配送服务的优化提升，我国已然进入一个全民网购的新时代。
根据国家统计局发布的数据，据统计局消息，2018年1-2月份，社会消费品零售总额61082亿元，同比名义增长9.7%。其中，限额以上单位消费品零售额23242亿元，增长8.3%。2018年1-2月份，全国网上零售额12271亿元，同比增长37.3%。其中，实物商品网上零售额9073亿元，增长35.6%，占社会消费品零售总额的比重为14.9%；在实物商品网上零售额中，吃、穿和用类商品分别增长57.3%、36.8%和33.1%。由此可见，电商已成为我国零售行业最主要的渠道，且对零售总额增长的贡献率仍将持续增加。
另一方面，随着社会生活水平、消费者购买能力的不断提高，用户对高品质电商的需求也不断增加，越来越多的消费者开始青睐品质化、个性化、精准化的电商平台。
全球著名管理咨询公司麦肯锡发布的《2016麦肯锡中国消费者调研报告》指出，越来越多的中国消费者正从大众化产品诉求转向追逐高端化的品质产品，大约50%的受访者表示自己想要获得最高质、最昂贵的产品。
可见，经过十多年的深耕沉淀，我国电商用户规模不断增长的同时，消费者群体也出现垂直细分，越来越多的用户从价格敏感型转为品质敏感型，从而为品质电商发展带来了诸多机会和巨大想象空间。
品质电商不能只是定位于一个售卖产品或服务的虚拟平台角色，而应具有强烈的使用感和清晰的发展愿景，成为市场供需两端对接沟通的“桥梁”，并在合作共赢理念的引导下，既为消费者提供过硬的产品、优质的服务、更好的体验，也推动渠道和厂家的共赢，实现整个电商行业的良性可持续发展。
品质电商平台运作的核心是与更多优秀品牌商合作，通过优化供应链管理服务，缩减中间环节，提高流通效率；并通过将更多流量分配给优质商家和商品，推动品牌商将更多资源精力投入到产品研发制造、技术创新、服务升级等方面，从而既满足用户日益增长的品质消费需求，又有力推进产业链上游的供给侧结构性改革和制造商的转型升级。
价值逻辑：以消费者需求为核心
现如今，越来越多的电商企业开始借助先进的互联网技术进行创新，从而提高自身的竞争力。诞生于2003年5月的淘宝网，最初目的是为用户提供更多的消费选择，方便用户找到符合自身需求且质优价廉的商品。如今的电商平台较之于以往，虽然丰富了商品种类，但却无法有效保证商品质量，增加了消费者的担忧。
如今，越来越多的企业在电商领域展开布局，根据消费者的需求推出各类商品。在选择过程中，部分消费者会对商品质量进行评估。有些消费者在初期只关注商品的价格因素，但却因此收到了不少劣质产品或假货，从此也开始注重对产品质量的考量。
与此同时，国家开始实施供给侧改革，要求生产企业加大对生产环节的监管力度，提高产品质量。在此大背景下，那些关注自身产品质量，能够为用户提供优质服务的电商企业，更容易从众多竞争者中脱颖而出。
很多聚焦于产品打造的电商企业以迅发展猛姿态出现在市场上。与此同时，还有一些平台从事于为消费者进行商品及服务的筛选与推荐，帮助用户在短时间内找到高质量的商品，根据其消费能力及个人需求为其提供针对性的解决方案。
90后是伴随着互联网的发展成长起来的，如今，这些用户的经济收入水平逐渐提高，消费能力也日益增强，在社会消费群体中占据着主导地位。这批年轻消费者更倾向于通过网络平台满足自身的消费需求，他们对商品品质的关注度也不断提高，应该引起平台及商家的重视。
近年来，以网易严选为代表的品质电商纷纷崛起，反映出社会消费的升级与电商行业的发展变化。在用户主体意识不断增强的互联网时代，任何商业运作只有以用户为中心，不断优化用户体验，才可能真正吸引和留存用户，进而为各种商业化动作提供流量支撑。
因此，品质电商平台必须坚持以用户为中心的运作模式和以人为本的盈利模式，既向消费者稳定输出高品质产品和优质服务，也通过优化供应链管理服务等为厂家和渠道方创造价值，最终构建出各方共赢的可持续发展的电商生态系统。
全球电商零售巨头亚马逊的创始人杰夫•贝佐斯（Jeff Bezos）指出亚马逊成功的关键在于：以“做全球最以用户为中心的企业”为引导，“不是通过卖东西盈利，而是通过帮助消费者做出更明智的购买决策赚钱”。
亚马逊从用户角度出发帮助他们获取最符合预期的优质商品和服务，自然能够赢得用户对平台的认可与青睐，从而又反过来促进亚马逊的快速成长，最终形成一个各方共赢、良性循环的生态系统。
对创新技术与产品的有效推广也是品质电商核心价值的重要表现。换句话说，在新技术、新产品迭代更新周期越来越短、直达消费者的速度越来越快、新产品商业周期呈现快速发展并快速回落态势的大背景下，能够精准刻画消费者画像、基于目标人群消费心理与行为特质，实现新技术、新产品有效推广并快速对接消费者的才能称为“品质电商”。
需求升级：注重商品品质与品牌
随着“互联网+”的深入开展，传统消费模式也逐渐发生改变。之前，消费者在进行网购时，最为关注的是商品的价格。如今，价格已经不再是影响人们消费决策的核心要素，品质与品牌也成为不可忽略的重要因素。
在我国经济增长中，贡献最大的就是消费，目前国内消费市场依然保持稳中向好的发展态势，在“互联网+”的影响下，网络零售行业发展迅速。中国商务部的数据统计结果显示，2017年，全国网上零售额7.17万亿元。
现如今，用户的网购模式已不同于以往，传统模式下用户在意的是商品的价格，如今则更加注重产品品质，品牌价值也能对其消费决策产生重要影响。
现如今，很多年轻人与中年人都习惯了在网络平台进行商品选购与消费，甚至于一些老年人与儿童也开始接触网购。90后的年轻消费者十分熟悉网上购物，而电商平台能够为消费者提供各式各样的商品，比如文体用品、书籍、日常消耗品、服装、鞋包、化妆品等等。
据中国互联网络信息中心（CNNIC）公布的数据显示，2017年,我国网络购物用户规模达到5.33亿,较2016年增长14.3%,占网民总体的69.1%。自“家电下乡”政策开展以来，网购作为一种新型消费模式逐渐在农村地区流行开来，网络平台成为农村居民进行消费的一种选择。根据商务部发布的数据统计结果，2017年全国农村实现网络零售额12448.8亿元人民币，同比增长39.1%。2017年，我国农村网店达到985.6万家，较2016年增加169.3万家，同比增长20.7%，体现出农村在网购方面的巨大开发潜力。
与此同时，随着国内经济增长和消费水平的提高，品质消费成为消费升级重大方向。品质消费一方面注重安全健康和以及更优质高端的生活方式，另一方面也注重时间的价值，多渠道获取兼具高性价比与便利性的消费体验。
与此同时，跨境电商也呈现迅速发展姿态，海外的产品也能够通过网络渠道触达消费者，有效丰富了消费者的商品选择。尽管选择跨境电商的消费者要等待较长时间才能拿到自己购买的商品，但只要商品拥有品质保证，依然能够得到消费者的青睐。
消费升级的出现，对电商行业的运营提出了更高的要求。近年来，网络零售行业越来越注重产品质量与品牌价值，电商企业在参与市场竞争时，不再只是突出自身产品的价格优势，而是注重产品质量的提高与相关服务体系的完善。部分生产企业还借助电商渠道推出定制化服务。
在消费升级时代下，制造企业应该注重获取来源于电商平台的各类数据资源，利用大数据分析技术进行数据处理，据此把握消费者的需求及其变化，为其提供针对性的产品与服务，在发展过程中不断提升用户体验。
很多消费者网购的初期阶段主要聚焦于服装类产品，之后则会通过线上渠道购买更多商品，包括日常用品、食品、游戏装备、保健品、科技产品及相关配件等等，不同品牌、不同型号的产品会存在价格上的差别，消费者可根据自身经济条件进行选择。
电商行业的迅速成长使网购商品品类更加多元，这也体现出消费需求的升级与发展。如今，消费者越来越注重自身的个性化需求，传统模式下的集中跟风式消费已经一去不复返，为了刺激人们的消费欲望，商家需为其提供优质且富有创意的产品。
近两年来，网购商品种类愈加丰富，越来越多的消费者选择通过电商平台购买服装鞋帽、贵重饰品及日常消耗品。从价格方面来分析，以往消费者选择较多的是低价日常用品，如今以家电、科技产品为代表的高价商品也受到诸多用户的关注，从商品品类来看，食品在消费者购买产品中的比例有所增加。
从另一个角度来说，正是因为消费者越来越注重自己的个性化需求，商家才根据市场变化推出多元化的商品。
近年来，越来越多的消费者选择通过网络渠道购买书籍音像制品。很多人喜欢在闲暇时读书听音乐，这就带动了相关需求，而线上商家无需租用店面，能够为消费者提供更加优惠的价格。高端消费品的网购数量也呈现上升趋势。根据数据统计显示，在网购用户群体中，购买过奢侈品的消费者占到6.8%，目前这个数字仍在持续上升。近年来，人们对服装、鞋包、贵重饰品、化妆品等的消费需求量较大。
近年来，国内冷链物流得到快速发展，生鲜产品完全可以通过网络渠道面向消费者。越来越多的生鲜电商平台崛起，用户可在网络渠道下单进口的各类生鲜产品，包括澳洲大龙虾、爱尔兰海鳌虾等等，下单后可在24小时内受到产品，方便快捷。
为方便消费者进行商品浏览与筛选，很多平台提供了排序功能。传统模式下，很多消费者会将商品进行价格排序，从中选择价位较低的产品。如今，消费者则更加注重商品的品质与品牌，经济条件比较好的消费者还会选择国际知名品牌，这反映出消费模式的变化。也说明以往最能引起消费者关注的多为价格低廉的产品，而现在消费者在进行网购时，则会重点评估产品的质量与品牌价值。
2017年“6•18”的数据统计结果就能说明人们对产品品质的关注度有了明显提高。根据电商平台公布的数据结果，知名度较高的服饰、电器产品受到诸多消费者的追捧。网购用户的消费行为变得更加理性，相对与价格因素，产品品质对其消费决策的影响更大一些。
品质聚焦：品质电商的主要优势
我国电子商务经过十多年的高速发展，已经进入一个相对成熟的发展阶段。这种“成熟”不仅体现在阿里巴巴、京东等诸多电商平台的上市和电商生态的优化完善，也表现为全民网购背景下用户群体的细分，即电商市场中的个性化需求不断增多，不同细分用户群体的消费需求、特质、习惯和关注点等具有越来越大的差异性。
大致来看，网购用户可分为“淘货”和“选货”两类，前者更关注商品价格，后者的聚焦点在产品品质，即“淘货”是用时间换钱，“选货”则是用钱换时间。在国内电商零售市场尚不成熟时期，网上商品良莠不齐，用户只能花费大量时间在电商平台中“淘货”，导致很多不具有“淘”能力的消费者经常买到假冒伪劣产品，进而严重影响了我国电子商务产业的良性健康发展。
随着越来越多的消费者形成网络购物的习惯，以及各电商平台不断加大对假货、次货的打击力度，我国电商用户群体呈现出越来越明显的层级划分，出现了一群聚焦产品质量、愿意用金钱换取时间的“品质人群”。
这类消费者不愿费时费力地从良莠不齐的大量商品中“淘货”，而是倾向于选择一个有品质保障的电商平台，宁愿支付更高一些的价钱从平台中稳定获取高品质商品，自己则只需考虑是否喜欢商品款式、风格等即可。
随着越来越多90后“原住民”加入网购群体，我国品质电商的用户规模也将持续增长。不同于80后用户对低劣产品的高忍耐度，90后群体秉持“网络购物与线下购物一样都应该享有品质保障”的理念，从而为国内品质电商的发展提供了机会和巨大想象空间，如京东、唯品会等以正品保障为卖点的大型卖家，以及“穿衣助手”这类主打搭配买手的新玩家的迅猛成长，都充分表明了品质电商时代的到来。
具体来看，品质电商具有以下四个方面的优势：（1）品质把控力强。品质电商将以和产业链上游制造商进行合作的方式，对产品品质与质量进行严格控制，能够充分保证产品的质量。（2）价格优势。品质电商去除了传统电商产业链中的诸多环节，对产品流通流程进行优化完善，有效降低了运营成本，从而能够给消费者提供更大的让利空间。（3）反应速度快。在传统电商模式中，上游制造商对用户需求缺乏足够的认识，难以灵活高效地应对外部变化，导致很容易出现严重的库存积压问题，而品质电商将消费者和制造商进行无缝对接，后者可以实时了解用户需求及市场环境变化，并做出应对策略，比如：优化产能、控制库存、生产出更加符合用户需求的定制产品等。（4）品牌培育。品质电商使得居于幕后的广大制造商尤其是优质品牌代工厂登上舞台，以精耕细作的匠人精神为消费者提供优质产品及服务，最终将会培育出一批具有较强影响力的制造品牌，在为用户及企业创造价值的同时，也为我国从制造大国升级为制造强国提供强大推力。
第2章品质革命：助力中国制造提质增效
品质革命：推进质量品牌双提升
在2016年5月11日举行的国务院常务会议上，“品质革命”一词被首次提出，到了2018年3月，“品质革命”更是被写进《政府工作报告》。开展品质革命，不仅有助于满足人们多样化、多层次、多方面的美好生活需要，更是中国制造对接世界标准，中国企业进军世界舞台的必然选择。
世界经济长期低迷，我国经济面临较大下行压力背景下，中国企业面临的竞争环境愈发复杂、残酷。人口红利日渐消失，房租、土地成本不断增长，环境、资源约束不断加剧，中国制造的成本优势越来越弱。同时，消费升级背景下，人们购物消费不再简单的强调物美价廉，更注重品质与个性，从而给中国制造提出更高的要求。
和迅速崛起的中国经济相比，我国制造业发展水平较为滞后，虽然在规模和体量方面堪称制造大国，但在质量和效益方面和德国、日本等制造强国仍存在较大差距，从这些制造强国的发展实践来看，长期有力的政策支持是一个国家迈向制造强国的关键所在。
如何促进中国制造企业的转型升级，补足品质短板，满足人民日益增长的美好生活需要。如何在国际产业格局深度重整利好背景下，推动我国从制造大国迈向制造强国，是我国亟需解决的重点问题。品质革命需要匠人匠心提供有力支持，在这场前所未有的重大革命中，创业者和企业扮演着不可取代的关键角色。
品质=“质量+品牌”，高品质的产品需要在确保质量的同时，兼具较高的品牌附加值，品质革命不仅要从提高质量方面着手，还要从品牌建设方面发力。提高质量是品质革命的重要基础，新竞争环境下，高质量的内涵及要求变得更为丰富，中国企业需要从细节方面着手，全面保障质量，比如：经过几代人的不懈努力，我国部分装备产品在技术性能方面已经达到世界领先水平，然而因为焊缝、油漆等细节方面的不足，在国际市场中遭尽冷眼。
品牌建设是品质革命的关键所在，就像人大代表在2018年全国两会上指出的，一些中国年轻消费者宁愿为2万元的加拿大羽绒服买单，也不愿意买2000元的优质国产羽绒服，即便二者质量几乎毫无差距。造成这种情况的原因是多方面的，但中国企业长期以来缺乏品牌意识，一味地用价格战抢市场，难以满足消费者个性、品位、社会认同感等更高层次的需求，无疑是核心因素。
当然，开展品质革命还需要中国企业在技术、管理模式等方面投入更多的精力，不断拓展细分市场，满足持续升级的新消费需求。购买力不断提升、消费观念革新背景下，越来越多的人愿意为高价格的优质产品买单，然而国内企业高端供给能力严重不足，从最初野蛮生长的海淘、代购，到如今快速崛起的跨境电商，都显示了中国企业在品质方面还有很长的一段路要走。
2015年，日本媒体《每日新闻》中的《“中国资金”春节期间席卷日本列岛》文章被国内媒体转载后，迅速引发了广泛热议，尤其是文章中关于中国游客抢购日本马桶盖的描述，更是让中国产品的品质短板暴露无疑。
而近两年，中国马桶盖制造商通过材质、工艺、技术等方面的创新不断提高产品质量，有效解决了这一问题，如今，中国生产的智能马桶盖不但在国内市场销量大增，更赢得了美国、瑞士、德国等海外用户的大力支持。事实上，技术与设备的快速发展，很多国际企业生产的产品已经很难明显领先于中国企业，如果中国企业能够沉下心来，精耕细作，对细节进行不断优化完善，将会显著提高中国产品在国内外的市场竞争力。
技术创新：实现品质经济新路径
大数据、云计算、3D打印、物联网、人工智能等新一轮科技革命的蓬勃开展，使全球产业价值链进入重构期，为我国实施品质革命提供了广阔的发展机遇。
◆新技术提供了质量提升的新契机
新技术的应用对产品质量的提升是显而易见的，尤其是空调、冰箱等对技术有较高依赖性的产品，以美的空调为例，美的对其生产车间实施数字化、信息化、智能化改造后，产品组装合格率提升至99.9%，品质控制点从此前的6个增加至108个，充分确保产品质量的同时，显著提高生产效率，大幅度降低生产成本。
◆新技术提供了品牌弯道超车新契机
部分中国企业通过基于大数据、云计算、物联网等新一代信息技术建立的工业大数据平台，对设备运行状态、配件库存、服务人员位置等信息进行集中管理，显著提高自身的服务水平，赢得了大量客户的认可与信任，为品牌传播推广提供了强大推力。以三一重工为例，三一重工打造的“终端+云端”工业大数据平台，可以在设备发生故障时，2小时内到达故障现场，24小时内为客户解决问题，明显领先于国际竞争对手，有效帮助其开辟了全球市场。
◆新技术提供了满足个性化需求的新契机
在传统工业时代，即便企业深入开展市场调查，也很难高效精准地把握消费需求。而如今，传感器、GPS、LBS、物联网等新技术的发展，使这一点成为可能。以海尔建立的大规模定制解决方案平台为例，该平台能够对80万微店卖家、3.3万家专卖店、3.1亿终端用户及社会化媒体中的海量评论数据等信息进行实时搜集与分析，为产品研发、生产、定价、营销、物流、售后等环节提供有力支持，充分满足用户的个性化消费需求。
如今，在大规模定制解决方案平台的支持下，海尔将定制产品从用户下单到完成交付的周期控制在30天以内（业内平均水平为62天），不入库率达到了69%，这让海尔从传统的家电制造商升级成为基于物联网的服务供应商，能够为用户提供便捷高效、低成本的智慧生活解决方案。
标准引导：引领企业高质量发展
经济全球化背景下，中国企业的产品品质需要和世界接轨，能够达到国际领先水平。虽然企业是品质革命的主体，但开展品质革命尤其是品质对接国际标准不能仅靠企业自身，更要政府及行业协会充分发挥引导作用。
一个国家的国际标准转化率代表了国际标准被该国国家标准、行业标准等国内标准采用的比例，目前，我国国际标准转化率为85.47%，也就是说，绝大部分的中国标准和国际标准相一致，部分中国标准，比如丝绸、高铁、中医药、民用核电、网络通信、家用电器、烟花爆竹、特高压交流输电等行业标准领先于国际标准，还有部分中国标准则落后国际标准。
国家标准委2016年8月发布的《消费品标准和质量提升规划》文件中指出，预计到2020年时，中国重点装备制造业领域的国际标准转化率将超过90%，主要消费品领域和国际标准一致性程度要达到95%以上。
在与国际先进标准对标方面，我国确实取得了丰硕的成果，但中国企业应该认识到，国家标准是高水平企业和低水平企业妥协的产物，国家标准委为了照顾绝大部分的中小企业，不得不放低标准，所以，中国企业需要积极和领先企业对标，追求卓越、争创一流。
政府主导的标准侧重点是保基本，而市场自主制定的标准则需要提高竞争力，市场自主制定的标准包括企业标准和团队标准。长期以来，我国行业协会发展缓慢，在团队标准制定方面存在较大空白，未来还需要各行业协会充分认清自身的主体责任，积极完善行业标准体系。
当然，标准引导仅是品质革命中的一环，企业还需要在资金、人力等方面长期投入大量资源，此时，政府提供支持是很有必要的。受制于较高的税费、融资成本、交易成本等制度性交易成本，很多企业没有足够的资金用于新设备及技术引进，从而影响了产品质量。所以，未来政府需要从制度与政策方面提供支持，加快转变政府职能，打造服务型政府，完善市场准入机制，为创业者及企业营造公平、有序、透明的营商环境，为中国企业开展品质革命提供优良平台。
自我修炼：企业的品质升级策略
品质革命不仅体现在产品、技术、标准层面，还应该体现在企业层面。中国企业想要从激烈而残酷的国际竞争中成功突围，需要加强自我修炼，不断提高自身品质。
进军世界五百强是很多中国企业的战略目标，为了实现这一目标，很多企业甚至制定了长达几十年甚至上百年的战略规划。从诸多实践案例来看，中国企业想要具备较强的国际竞争力，能够在世界舞台上展现中国企业风采，需要在以下方面能够经得起考验：
★效率和竞争力。效率和竞争力是衡量一个企业综合实力的关键指标，如果效率和竞争力达不到一定的要求，企业将无法获得顾客、行业及市场的认可，最终只能走向失败。
★企业能否推动社会进步。企业想要实现基业长青，不能简单的追求利润回报，更要方便人们的生活与工作，能够推动社会的发展与进步。
★企业是否积极承担社会责任，比如：社区责任、领域责任、国际责任等。
在此基础上，我们可以找到品质革命要求企业所必须具备的以下八种品质：（1）不断成长。消费需求和市场环境处于动态变化之中，企业需要不断成长来确保自身能够适应甚至引领变化。当然，企业的不断成长是建立在组织成员不断成长的基础之上。（2）创新力。在产能过剩的时代背景下，企业只有不断创新，才能和竞争对手实现差异化竞争，从而促进产品销售及品牌影响力提升。（3）适应外部环境的能力。移动互联网时代有太多的不确定性，企业要灵活适应外部环境变化，善于从不确定性中寻找发展机遇。（4）企业领导者具备艰苦奋斗、追求卓越、服务社会、爱国敬业的企业家精神，拥有前瞻性与战略性思维。（5）合作精神。企业要和供应链上下游合作伙伴及用户共创价值，实现多方合作共赢。（6）提高产品与服务体验。产品与服务体验是消费者评价企业的关键所在，只有做好产品与服务体验，品牌建设才有可能取得成功。（7）提高全球化运营能力。中国企业想要在国际市场长期生存下来，必须具备较高的全球化运营能力，灵活应对各种未知的风险与挑战。（8）完善企业治理结构。企业治理结构是对企业进行管理和控制的体系，在企业的长期发展过程中扮演着不可取代的重要作用。
需要明确的是，品质革命是一项长期而复杂的系统工程，是短时间内不可能完成的事情，品质革命对企业管理及运营提出了新的挑战，需要企业在运营实践中不断试错，逐渐提高产品及企业自身品质，最终使企业在激烈的市场竞争中成功突围。
第3章品质电商：新消费时代的生存法则
蜕变之路：品质电商的发展历程
品质电商经历了怎样的发展历程？在这里将其发展划分成三个时期，并对各个时期的特征进行梳理。
◆让产品本身说话
美国经济学家尼尔•博登于20世纪50年提出4P营销理论，至今这个理论仍然成立。尼尔•博登将营销要素归结为四个：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）与促销（Promotion）。以往，企业多采用价格策略经营产品，并通过降价来进行产品促销。
在这种模式下，商家很可能做虚假宣传，向消费者提供劣质产品，而一旦商品达不到消费者的预期，商家则很难将其培养成长期用户。为了实现产品销售，商家会持续推出促销活动，刺激用户的消费需求。品质电商则不同，经营者更加注重对产品的打造，致力于为消费者提供优质产品，并通过促销活动来吸引目标消费者的关注。
除此之外，商家还会为消费者提供系统化的服务，比如为用户使用商品提供指导，满足用户的个性化需求等，从不同方面来提升用户体验，进而增强用户黏度。
以猎头商城为例，用户获得“猎头”的资格后，就能在平台上传行业信息，为消费者的商品选择提供指导。消费者则可就商品或服务向猎头进行咨询，在做出消费决策后下单。在具体交易过程中，猎头只需与供应方达成合作关系，对其商品质量进行评估，就商品价格与供应方及消费者达成一致，其他工作则可交给货源方来执行，猎头需保证消费者能够获得优质的产品与服务。交易完成后，猎头能够获得服务费。消费者则可通过猎头购买到质优价廉的商品。
◆品质电商发展社群经济
在交易关系产生之前，用户通常对商家持抗拒心理，只有双方之间建立起交易关系，商家经过一段时间的客户关系管理，才能得到用户的信赖，并在此基础上获得其认可。在这个过程中，企业可通过平台化运营，对那些兴趣一致的用户进行统一管理，打造成独立社群。举例来说，饮食时尚自媒体“酒元素”通过微信公众号向用户传播自己的价值理念、生活方式，逐渐积累起自己的粉丝用户群体，为不同用户之间的交流提供了平台支持，商家则可采用社群经济模式开展运营。
◆社群推动电商平台的发展
传统模式下，企业需通过大量的数据统计来完善自身产品结构或改进服务体系，但用户的需求并非一成不变，传统的市场调研方式不仅对企业的实力提出了较高要求，很多情况下还无法在时效性方面满足企业需求。
拥有社群平台的品质电商则能够迅速完成信息的获取及分析工作，在与用户互动过程中对其需求进行把握，从而减少企业的成本支出。此外，用户还能在平台上提交自己的反馈信息，使商家按照需求进行产品研发、设计并安排具体生产，减少在经营过程中的成本消耗。
综上所述，近年来品质电商在国内市场快速崛起，已成为电商行业未来的发展趋势，在今后的发展过程中，经营者将更多地融入社交元素，通过社群建设及运营聚集用户，并不断完善自身产品及服务，满足用户的个性化需求，提高营销针对性。
体验升级：品质电商的六大标准
什么是品质电商？它与以往的电商形态有何不同？从用户角度来看，传统电商的底层逻辑是“用时间换钱”，而品质电商的逻辑则是“用钱换时间”。
在电子商务发展早期、市场尚不成熟的阶段，淘宝等大型平台在为人们提供全新的便捷购买渠道时，也不可避免地充斥着假冒伪劣商品。网购用户不得不投入大量时间在平台中“淘货”，需要具备很强的“淘”能力，而那些不具备“淘”能力的消费者，就可能会买到假冒伪劣产品，从而极大影响了网购体验，也十分不利于整个电商产业的良性健康发展。
全民网购背景下，我国电商消费群体出现明显的垂直细分，越来越多的消费者将聚焦点从价格转移到产品质量、服务品质上，成为“品质人群”：这类用户不愿花费大量时间从海量商品中去“淘”，而是青睐选择一个有保障的品质电商平台，从中稳定获取高品质产品，并愿意为此支付相应成本。
◆品质电商的六大标准
从供给侧结构性改革的角度分析，“品质电商”的崛起是流通领域推进供给侧结构性改革的必然趋势。品质电商在价值观、经营理念、运作规则等诸多方面都有别于传统电商模式，是一种有使命感和引导力的电商新形态，主要包括以下六个基本标准：（1）理念上，强烈的使命感和明确的发展目标；（2）模式上，以用户体验为中心，以人为本的盈利模式；（3）体系上，通过供应链的优化、整合与管理，构建可持续发展生态系统；（4）功能上，通过多种手段有效激励技术、产品等的创新与推广；（5）方向上，通过平台流量倾斜等方式引导优质供给，培育品质消费理念；（6）评估上，建立科学合理的信用评价机制，塑造诚信经营环境。
◆电商“品质化”转型的突破路径
品质电商时代，流量获取难度和成本的不断攀升，以及消费者对产品或服务品质的高度重视，既催生了创新性的品质电商的不断涌现，也推动着传统电商平台的“品质化”转型升级。大致来看，打造品质电商需要从以下几点着重发力：（1）优化产品品质、提高市场有效供给
这是品质电商的核心与基本要求，电商平台企业应具有高度的使命感和明晰的发展战略，通过流量分配等有效手段充分发挥以流通指导生产升级、培育和引领品质消费的重要作用，促进品质电商生态体系的建立。（2）提升服务品质
电子商务的迅猛发展虽然对传统商业的流通理念、流通方式、流通技术等诸多方面带来了颠覆性创新优化，但对商业活动的服务本质没有也无法做出太多改变。因此，品质电商应突破以往商业服务的思维与模式，树立以用户为中心的理念，打通融合线上线下服务场景，为消费者提供多渠道无缝对接的一体化优质服务体验。（3）构建诚信的企业品质
传统电商模式中充斥的大量假冒伪劣产品降低了消费者对整个电商行业的良好印象，这既成为品质电商得以出现并拥有巨大市场空间的重要原因，也要求品质电商平台担负起督促企业端正品质、提高诚信、改善电商行业整体形象的责任。
电商的“品质化”要求在售前、售中、售后三大环节都必须进行严格品控，构建全程可视化、可追溯的从工厂到消费者的商品流通闭环体系，并不断优化提升商品流通中的管理服务水平，为用户提供更好的配送体验。简单地讲，就是需要电商企业优化提升供应链管理服务能力，通过将消费端的品质诉求有效传递给生产端，推动产业链上游供给侧结构性改革，实现高品质产品或服务的稳定输出。
工匠精神：推动电商供应链变革
传统模式下，电商企业主要采取价格竞争策略来获得优势，但在消费升级时代下，品质因素逐渐取代价格成为人们关注的焦点，品质电商在市场上迅速崛起。在消费升级的驱动作用下，电商企业也开始注重“工匠精神”，积极进行转型升级。
近年来，国内消费需求持续扩大，并与传统消费模式拉开距离，针对这种情况，李克强总理在政府工作报告中指出，要出台相关政策规定，促进消费环境的优化，并强调要“增加高品质产品消费”，促使企业丰富商品品类、打造优质产品，提高品牌影响力。建立统一的产品质量标准，使企业运营更加符合市场需求。
在这里要清楚的一点是，因为现阶段下我国的许多电商企业都采用平台模式，或者实行自营与第三方相结合的方式，很难保证所有产品的质量，而平台上出现的劣质产品，会导致消费者对网购失去信心。“出口转内销”在国内制造领域是比较常见的经营方式，针对国内和国际市场，这类出口企业在生产技术方面并不存在短板，但由于采用的理念不同，导致面向国际市场的商品比面向国内市场的商品质量要高一些。针对这个问题，经济专家指出，要响应国家的号召，实施“同线同标同质”，无论是面向国际市场还是国内市场，都要输出优质产品。
国内制造业能够向市场输出高质量的产品，电商渠道则能够在消费者与生产企业之间搭建桥梁，还能对用户的浏览信息、消费数据、反馈信息等进行获取与分析，并将分析结果发送给制造商，促使其进行产品改进，优化产品设计，进而推动供应链的完善与升级。在这个过程中，国内生产企业需要对内销产品与外销产品一视同仁，注重提高产品质量。
网易严选的商品质量监管可追溯到采购环节，为压低产品价格，该平台与知名品牌的制造商达成合作关系，省略了品牌方的利润分成，向消费者提供高性价的商品。在质量监管方面，网易严选对每个细节都严格要求。举例来说，网易严选在2016年8月从韩国采购了一批砂锅产品，但在入库检测时发现产品存在质量问题，平台不仅终止了产品上架，还将大约2000件产品都退还给韩国供应方，并为此花费了大量运输费用。这个实例足以体现网易严选对产品质量进行的严格把关，因此，该平台对其在售产品的质量有着充分的自信，消费者在拿到商品后一个月内都可要求退货。
在消费升级时代下，人们对商品品质及相关服务体验的要求不断提高，这就要求商家注重质量监管，向市场输出优质产品，为此，电商企业要提高自律能力，并促使供应链上游的生产企业进行产品升级，将“工匠精神”纳入到企业的文化体系中，实施统一的产品质量管理标准。
模式对比：品质电商VS传统电商
◆流量用来分配而非买卖
品质电商与传统电商的根本区别在于重新定义了平台与商家的关系。流量导入和分配是电商平台运营的核心内容。在这方面，淘宝这类传统电商平台负责制定平台规则，商家则研究规则，其核心关注点是如何从平台中获取更多流量，至于商品好坏则是其次。很多时候对复杂多维度规则的研究需要花费大量时间，导致商家没有太多精力放在产品把关上，最终损害到用户利益。
与此不同，品质电商在某种意义上是平台卖货，即平台通过流量分配，将更多流量倾斜到优质卖家和商品上，从而促使商家回归本职，做好“选货、拍图”工作。品质电商的用户更加关注商品品质，他们希望每次购物都能获得满意的高质量产品，并愿意为此付出额外成本，对假冒伪劣产品的容忍度很低甚至是“零容忍”。因此，为吸引和留存更多用户，品质电商平台必然会严格把控产品质量。
从盈利模式的角度来看，传统电商平台是通过向商家“兜售”流量获取收益，自然希望有更多商家来争夺流量，因此对部分劣质商家会有较高的忍受度。品质电商的流量则是用于分配而非买卖，即平台将更多流量倾斜给优质商家，并通过深入的商家供应链管理为优质商家提供更好服务，而不会一味追求商家数量。
因此，在品质电商平台中，商家不必花费大量精力去争夺流量，只需把控好商品品质、“拍好图”，自然会从平台那里分配到更多流量。平台则负责“管控好流量”，即通过合理的流量分配，让优质商家和商品获得更多流量，从而既满足用户对品质产品的诉求，也提高了流量转化率，最终通过“优胜劣汰”聚合起越来越多优质卖家。
◆社区化驱动粉丝经济
品质电商平台中，店主与买家之间超越了单纯的商品交易关系，从对抗型转变为信任型乃至认同型关系，从而建立起关注关系、粉丝关系，实现社区化运营，获取粉丝经济价值。
以穿衣助手为例，该平台中的店主多是优秀的设计师或服装搭配师，他们不仅能为平台用户提供高品质商品，还能利用自身的专业知识为用户提供穿衣搭配方面的意见和指导，并向用户传递多元时尚的品位、理念和生活方式，从而赢得用户认同与信任，甚至成长为拥有众多粉丝的有影响力的时尚自媒体。店主与平台用户建立起强信任关系甚至将用户培育为自身粉丝后，自然也就可以引导和影响用户的选品与购物决策。
◆垂直化电商发展成常态
品质电商不仅提供高品质商品，还能为用户提供相关的体验服务，从而迎合了体验经济时代用户对优质体验的追求。同时，不同品类商品在体验服务方面的巨大差异性导致垂直化成为品质电商的发展常态。
比较典型的例子是母婴、汽车、服装等专业社区在聚合积累了海量用户后开始转型做垂直电商，如全国最大的母婴网络媒体“妈妈网”转型做母婴电商，国内最大的车友社区“汽车之家”涉足汽车电商等。这些从垂直社区转型而来的电商，不论是在目标用户需求定位还是在相关领域的专业服务方面均具有独特优势，常常能实现爆发式成长。
电商行业整体生态的发展成熟、用户细分以及对产品或服务质量的更高要求，推动了品质电商时代的到来，品质化、垂直化、精准化、社交化将成为新常态下我国电商行业发展的主要方向。
转型布局：电商企业的进阶路径
政策、资本及市场等多种因素的作用下，品质电商迎来快速发展期，无论是阿里、京东这种电商巨头，还是蜜芽、好多巴多等垂直电商都在积极布局品质电商。
自营商品向来是京东的一大优势，结合其完善的物流配送体系，没有被统治级电商巨头阿里压垮，并保持持续稳定增长。比较典型的是电商零售巨头京东。依托自身的大数据资源与技术优势，京东能够全面精准定位目标受众需求，并通过这些高品质需求的向上传递聚合起众多商家，然后配合政府部门不断优化产品和服务标准体系，建立电商行业规范标准，最终通过整合产业链上下游构建良性可持续发展的品质电商生态系统。
同时，京东“多快好省”的口号和对低价正品的严格把控，也高度契合了品质电商发展的战略核心：与优秀品牌商合作，吸引聚合更多优质产品进驻平台。
依托自营物流配送系统和精准的大数据分析优势，京东能够为品牌商提供先进的供应链管理服务，缩减中间环节，大幅提高商品流通效率，借此推动上游制造商、品牌商、渠道商等回归到技术、产品和服务的优化创新等本职工作上，从而既为消费者提供更优质的产品和服务，也助力供给侧结构性改革和制造商的转型升级，形成更能满足消费升级需求的合理的产业链分工体系，打造品质电商的消费生态系统。
对于电商平台而言，想要所有入驻平台的卖家都能为顾客提供优质产品与服务是一件非常困难的事情，不仅会耗费极高的人力、物力资源，而且很难取得良好效果，所以，电商平台在布局品质电商时，通常都会尝试开辟自营业务。
对网易严选、淘宝心选、好多巴多等品质电商进行深入分析，我们可以看到，这些平台对商品进行严格控制，甚至招聘有资深经验的专业买手采购商品，而且很少进行降价促销活动，专注于服务细分用户，有效迎合了消费升级的发展趋势。
品质电商强调去除大量中间环节，将C端消费者和产业链上游的制造商进行无缝对接，根据消费者的个性化需求为之提供优质的产品与服务。在很多行业，并非国内企业生产不出优质的产品，而是由于渠道不畅、中间环节众多等因素，导致企业以较高的成本生产优质产品，却得不到应有的回报，从而引发了“劣币驱良币”问题。这就需要引入大数据、云计算及移动互联网等新一代信息技术，优化商品流通流程，使生产者能够对接用户，在充分了解其需求的基础上为其提供优质产品及服务。
在获客成本不断增加、消费升级的大背景下，发展品质电商是我国电子商务突破当前困境、获得更大生命力的必然要求，既能够满足人们日益增长的个性化、品质化消费需求，也有利于推动产业链上游供给侧结构性改革，助力制造企业转型升级，进而提升我国制造产业的整体竞争力，打造“中国品牌”。
对于想要发力品质电商的企业来说，布局线下渠道是必然选择，线下实体门店可以有效提升用户体验，为用户提供优质的售后服务，真正沉淀出一批忠实消费者。
实体门店通过对产品陈列、门店布局、特色服务等方面进行优化完善，能够有效强化门店在消费者心中的认知，使消费者对门店的品质理念有更高的认同感，和企业建立良好的信任关系。
和电商网店相比，实体门店在用户购物消费过程中，与用户的互动交流更为密切，通过面对面交流可以有效提升用户的信任感，线上渠道可以作为用户在移动化、碎片化场景中和品质电商商家实时交流的途径。
如今，情感体验在消费决策中扮演的角色愈发关键，从而使场景营销实现了快速崛起，而丰富多元的线下场景更容易引发用户的情感共鸣，使用户产生参与感、认同感，刺激更多的冲动消费。
消费升级下“生活品质化”受到了广大消费者尤其是80后及90后群体的青睐，而且在创业者及企业的不断努力下，品质电商线下渠道业态变得愈发多元，在给消费者的生活及工作带来极大便利的同时，也为创业者及企业带来了相当可观的利润回报。
第4章品质之战：从价格竞争到品质制胜
电商分水岭：平台价格战的得与失
近两年，随着各大电商平台发展愈发成熟，电商行业的竞争愈发激烈，这种激烈竞争之势在2017年“618电商节”期间表现得异常明显，其中最令人瞩目的当属各大电商平台的促销活动，天猫的“让利百亿”，京东的“全网最低”等等。
无论是十年前国美与苏宁的对垒，还是现如今的“猫”“狗”大战，价格战永远是焦点。对于平台、厂商、消费者来说，价格战既能产生正面影响，也能产生负面影响。
◆正面影响
从平台的角度来看，无论是618还是双11，电商平台的成交总额都实现了大幅提升。以2017年的618为例，在节日第一天，京东商城的下单额就比去年同期增长了100%；天猫平台的促销活动开始1小时，其成交额就超过了2016年618全天的成交额。无论是天猫还是京东，要想实现更好的发展都必须以高速增长的成交总额为支撑。
从消费者的角度来看，电商平台的价格战往往能为其带来价格方面的优惠。在2017年618期间，重庆商报刊载了这样一条新闻：唐先生在6月1日～3日在电商平台购买了电视、洗衣机、冰箱，使用优惠券之后，付款金额没有超过1.5万元。在618期间，这样的案例比比皆是，说明电商平台的价格战为消费者带来了真真正正的实惠。
从厂商的角度来看，借助价格战，厂商可以增加销量，提升品牌的曝光度。以格力为例，过去，董明珠一直强调渠道自主，而在2017年618期间，董明珠却一改以往的风格，在格力天猫店的营销视频中讲述自己的生活观。6月1日，格力天猫店的成交额首破亿，成为天猫平台最早破亿的单品牌旗舰店。
◆负面影响
从平台的角度来看，每一次价格战都是对供应链、售后、物流的一次考验。比如，每年618大促之前，京东各地的分公司都会召开誓师大会；每年双11期间，物流公司的仓库都会出现爆仓现象，物流系统都会瘫痪。
从消费者的角度来看，价格战只能为其带来短期利益，利益无法长久。因为如果生产厂商一直大打价格战，无法获取可观的利润，甚至陷入亏损经营状态，就无法为消费者提供后续服务，更无法实现持续创新，从而使消费者的购物体验不断下降。
从厂商的角度来看，厂商无力承担恶性价格战。早期，电商平台频频爆发价格战，一些家电企业就借此机会推出了“电商专供”产品，从表面上看是将电商渠道与传统渠道区分开，实则是借此方法来降低运营成本，因为电商专供产品往往是低配产品。
面对这种情况，京东集团的CMO徐雷发表了这样的观点：2017年的618或许会成为中国整个零售行业的分水岭。因为现如今，消费者的关注重点正在从产品的性价比方面转移，转向了彰显个性的情感诉求方面，一改以往的被动接受服务的态度，开始主动参与。这些改变均表明，价格战即将失去用武之地。
零售迭代：新生代消费群体的崛起
电商发展的第一阶段——对传统实体零售大范围取代阶段已经结束。中国商务部数据显示，2017年中国电商零售总额达7.18万亿元人民币，比2016年的5.43万亿元人民币增长了32%，使中国成为第一个打破1万亿美元零售额的电商市场。与此同时，实体零售企业线上销售增长了26.8%，比2016年的增长率高3.2%。
在全球范围内，中国电子商务的渗透率名列第一，并且发展出了两种模式，一是重资产模式，以京东为代表；一是轻资产模式，以阿里巴巴为代表。不过，对于消费者来说，京东商城与天猫、淘宝没有什么区别，页面相似、商品相仿、甚至购物流程都一样。
如果说过去十多年电商的发展是一场革命，那这场革命的关键就是渠道。在这个阶段，电商的主要任务就是引导传统零售朝线上发展，引导消费者的购物行为从PC端转移到移动端，养成在移动端购物的习惯。在这个阶段，在阿里巴巴与京东的共同作用下，中国庞大的在线零售市场搭建完成。
现如今，这个阶段已经结束，阿里巴巴与京东都有所感知，因此，马云提出了“新零售”，京东宣称“2017年的618是中国零售行业的分水岭”，甚至网页的创始人丁磊也希望能借机对电商进行重新定义。
近几年，零售业发生了颠覆性变革，由卖方市场转变为买方市场，生产力大幅度提高，各行业均出现不同程度的产能过剩，交易主导权回归用户，再加上移动互联网及智能手机的快速推广普及，使人们密切连接起来成为各种社群，更是显著提高了消费者话语权。人们的基本生存需求得到满足后，购物消费不再简单地追求低价、实用性、耐用性等，而是对品质、个性及服务体验有了更高的期待。
而传统电商由于服务体验缺失，难以满足人们日益升级的消费需求，导致其增速明显趋缓。可以说，如今的消费者不仅是买产品，更是买服务、买体验。如何在为消费者提供优质商品的同时，给其带来极致服务体验，成为零售从业者亟需解决的重点问题。
80后、90后乃至00后年轻群体正在成为中国零售业的主流消费群体，波士顿咨询公司发布的研究数据显示，35岁以下的年轻人的购物消费为消费增长贡献的比重高达65%。
新媒体的蓬勃发展，使新生代消费群体对先进的消费理念与消费潮流更为敏感，他们更加强调生活品质，想要通过个性化、差异化的购物消费来展现自身的魅力与品位，愿意为了极致购物体验付出更高的成本。充分迎合新生代消费群体的消费需求，将成为零售企业从激烈的市场竞争中脱颖而出的关键所在。
零售企业需要深入了解新生代消费群体的消费习惯、需求心理、生活方式、价值诉求等，在此基础上，为新生代消费群体提供定制化的产品及服务，通过移动化、个性化、场景化的营销推广在不知不觉中对其消费决策施加影响，同时，对自身的组织架构、业务流程、供应链管理等进行优化完善，给消费者创造前所未有的极致购物体验。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]