作者：王昆欣,胡敏,李成军
出版社：浙江大学出版社
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浙江省旅游类高职高专教育发展研究试读：
前言
（一）我国旅游教育与改革开放同步，经历了从无到有，从小变大，由弱及强，由强渐盛的发展过程。30多年来，作为人才摇篮的旅游院校为旅游行业培养了数以万计的专业人才，为提高旅游从业人员素质、促进我国旅游业的发展做出了积极贡献，旅游院校已成为我国旅游业人才培养的主要基地。
纵观30多年旅游教育的发展，可以看到我国旅游教育体系已基本形成。旅游教育体系可分为层次体系、教学体系和师资体系。
在层次体系上，我国的旅游教育已形成了研究生（博士、硕士）-本科（学士）-高职高专-中职中专教育体系。这样的教育层次体系在人才培养结构上已经比较完整。
在教学体系上，旅游教育长期强调理论教育与实践教学的统一，它不仅具有较强的专业性，同时又有强烈的行业特点，强调应用性。当前，大多数的旅游院校已形成了“教材-实验-课堂教学-实践教学-课程建设-专业建设”的教学体系。整个教学体系与层次结构相互联系，相互照应，形式多样，呈现出不同特色。
在师资体系上，旅游教育已经凸显了拥有行业经验的“双师型”教师的重要地位。旅游院校的师资队伍已经基本形成了由“校内专业师资——行业专业师资——理论课程师资——实践课程师资”共同组成的构架。那些从高校毕业后直接到校任教，或“半路出家”，从其他专业“转行”的教师在当前的师资体系中逐渐减少。
旅游业的特殊性，要求旅游人才不仅要有扎实的理论知识，更要掌握一定的从业技能和良好的服务态度与意识，因此，旅游职业教育担当了旅游行业人才培养的主要角色。在旅游教育体系中，职业教育占了重要的份额。可以预见，随着旅游职业教育的职业特性的继续强化，越来越多的符合市场需要的人才将被培养出来，旅游职业教育必然会成为今后旅游业人才培养的主要基地。（二）
长期以来，我国旅游教育无论在教育理念，还是在教学实践方面都落后于旅游业的发展。旅游教育没有充分认识旅游、旅游业的特点，没有形成与之相适应的旅游教育的方法和规律，而是用传统的教育分类、学科教育以及教育思想指导旅游专业办学。于是，大批旅游管理专业的毕业生未能进入旅游业工作，同时旅游业缺乏高素质专门人才的现状长期得不到有效解决。培养旅游业需要的人才是旅游院校的根本职责和任务，因此，旅游院校亟须认识和解决两个命题：“旅游业需要怎样的人才”和“怎样培养旅游业需要的人才”。
旅游业需要怎样的人才？
这是人才培养目标定位的重要问题，也是旅游院校办学的出发点。本书的第一部分试图回答这个问题。
为了准确反映旅游业人力资源管理及供需现状，剖析浙江旅游业人力资源发展的特点，全面了解浙江省旅游业人力资源状况，掌握旅游人力资源开发的特点和规律，根据国家旅游局的统一布署和要求，浙江省作为全国旅游人才资源调查统计试点单位，于2008-2009年在全省旅游行业展开旅游人才的调查，通过调查“盘点过去、把握现在、规划未来”。
浙江旅游职业学院承担了这次调查的任务。通过调查、分析和研究，发现了许多对人才培养和教育教学改革十分有益的启发，特别是目前旅游业人才现状、人才需求、人才发展等问题，所以课题组将全国旅游人才资源调查统计浙江省试点工作的主要结果编入本书，详细报告了调查的数据、需求的预测、问题的分析、对策的思考。
怎样培养旅游业需要的人才？
旅游业与传统产业的区别，使旅游教育成为一个不同学科、各种技能融合交叉的教育体系。旅游院校的根本任务是培养旅游业需要的人才。在本书第三部分，有11个案例介绍了浙江省部分高职院校在旅游人才培养上的经验。各校依据自身的情况培养不同专业的旅游人才，颇有参考的意义。
旅游企业用人基本标准有两点：一是接近企业需求；二是能迅速融入企业，解决实际问题。同时，由于社会的发展使得工越来越细，旅游业对人才知识、能力和素质要求呈现越来越高的趋势。旅游高职院校必须善于洞察这些发展趋势，以市场为导向，及时、准确地把握，结合自己的特色优势，培养出专业人才。
在人才培养方式上，旅游高等院校需要不断的思考和创新，尤其是在课程系统与教学方式上，更应强化实践性。在完善旅游专业理论性课程设置的基础上，加强应用型课程设置。应用型课程的设置要注意应用和先进，增强实用性和战略性，这样才能保证院校人才的特色供给与旅游人才需求的成功对接。同时，加强实验室建设和校企合作，为学生自主学习和自我培养创造良好的环境和条件。通过全程产学交叉的教学方式，使学生可以将所学理论应用于实践，并把在实践中发现的问题带回学校与教师共同研究，寻求解决问题的途径，培养学生创新意识和批判性思维能力，使学生成为既有扎实理论基础，又能解决企业常见问题，符合企业需求的人才，最终缩短学校与社会的距离，使学生、企业、学校三方都受益。（三）
为进一步深化高职高专教育教学改革，提高教育质量，充分发挥行业部门、专家学者对高等教育教学改革与建设的研究和指导作用，2008年7月浙江省教育厅组建成立了18个高职高专专业教学指导委员会，旅游类专业教学委员会有幸成为其中一员。我们的旅游类专业教学委员会委员中有浙江省旅游局副局长许澎、浙江大学教授邹益民、西溪湿地国家公园人事总监余世勇等专家，更多的是高职高专教学第一线的教师，大家志同道合，都想为旅游教育做点事，3年来根据教育厅的要求我们做了几方面的工作。
1.组织开展全省高职高专旅游类专业现状的调查，基本掌握了各校各专业的办学情况，就旅游类专业的发展提出了建议。
2.指导和推动全省高职高专旅游类专业、课程、师资、教材、实验实训等方面工作，积极推进工学结合。
3.积极开展旅游教育的国际化交流，组团出访台湾，与台湾中华观光协会、育达商业技术学院、台湾观光学院进行了广泛的交流。组织委员参加国际会议等等。
为了加快推进旅游类专业的建设和发展，为了培养更好更多的旅游专业人才，为了早日实现浙江省建设旅游经济强省的目标。我们把几年来做的调查研究和工作成果进行整理，汇集成册，也是教学委员会工作的重要成果之一。
本书历经三年，是集体劳动的结晶，凝聚了浙江省高职高专旅游类专业教学委员会全体委员的心血。胡敏、李成军和我是主要执笔者，主持了本书中主要课题的研究。褚倍、张永波、李亚男、方敏、李冬、吴占格、徐峥、罗峰、杜金玲、赵炜、赵金芳、徐迅、韩昱参与了第一部分课题研究；吴盈盈参与了第二部分课题研究；沃斌峰、乐盈、蒋炯坪、徐云松、汪亚明、钱兴成、吴军卫、张建融、周国忠、王江飞、黄慧、童索凡、蔡敏华、孔德洪、李俊、郑昭彦、葛米娜、冯海霞、康保苓、徐晓燕、胡鸣等老师提供了第三部分的案例；胡敏负责全书的统稿和案例的征集整理工作。本书的研究和写作得到了国家旅游局人事司陈献春司长、刘桐茂副司长；浙江省旅游局叶建国副局长、许澎副局长，人教处徐海处长；浙江省教育厅高教处雷炜等同志的指导与帮助。旅游类专业教学委员会主任委员和秘书长单位——浙江旅游职业学院，对工作的开展给予了极大的支持和帮助。浙江大学出版社从教学委员会成立起就参与了调研等工作，对本书的出版给予了特别帮助，在此我们一并深表感谢。
根据省教育厅的文件规定，今年是本届教学委员会工作的最后一年，当2012年新年钟声敲响的时刻，我们将完成使命。但我们将铭记一起工作的快乐，分享一起工作的成果，将继续在各自岗位为旅游教育做贡献。王昆欣 主任委员浙江省教育厅高职教育旅游类专业教学委员会2011年2月12日 于杭州
第一部分 浙江省旅游人才资源调查与研究
1 引言
根据国家旅游局《关于同意开展全国旅游人才资源调查统计试点工作的批复》（旅办发〔2008〕88号）文件精神，浙江省作为全国旅游人才资源调查统计试点单位，于2008-2009年在全省旅游行业展开旅游人才的调查。在国家旅游局人事司的直接领导下，在北京第二外国语学院总课题组、浙江省统计局的指导下，“浙江省旅游局人才资源调查统计课题组”完成了全国旅游人才资源调查与统计在浙江省的试点工作。
本次调查主要分为两个部分：其一，全省旅游类企业及机构的普查；其二，全省旅游类企业及机构人才的抽样调查。本文主要针对抽样调查结果进行分析，探析全省旅游人才现状的特点及存在的问题，并提出建议和对策。
1.1 调查与研究背景
近年来，随着我国社会经济的发展，旅游业得到了快速发展，在国民经济中的地位也不断提高。预计“十一五”期间旅游收入年均增10%。而到2010年，中国旅游业总收入将达12260亿元人民币，相当于GDP的7%。到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国，旅游业总收入将达到25000亿元人民币以上，年均增长7%，占GDP的比重提高到8%左右。
经过这些年的发展，旅游业已成为浙江省新的经济增长点和国民经济支柱产业之一。从2004—2008年，浙江省旅游总收入逐年增长，五年间共增加了1129.5亿元，增长100.8%，年均增长率达到19.04%。2008年，全省旅游总收入达到2250亿元，同比增长11.1%，比全国平均增长幅度（5.8%）高5.3个百分点，相当于全省地区生产总值（21486.92亿元）的10.5%，相当于全省服务业增加值（8811.17亿元）的25.5%。随着旅游经济实力的提升，浙江省旅游业在全国的地位更加突出，至2008年年底已位列江苏、广东之后，居全国第三位（表1-1）。
具体看，旅游外汇收入五年来年均增长率23.50%。2008年，我省旅游外汇收入30.24亿美元，同比增长11.7%，比全国增长幅度（-2.6%）高14.3个百分点，仅次于广东、上海、北京、江苏，列全国第五位（表1-2）。
国内旅游收入五年来年均增幅达到19.14%。2008年年底国内旅游收入达2040亿元，比上年增长12.1%，比全国平均增长幅度（12.6%）低0.5个百分点。我省国内旅游收入排名由2004年的第五名上升至2007年与2008年持续保持第二名的好成绩。
在我省旅游经济实力逐年上升的同时，我们也不得不注意到旅游行业易受外部环境变化影响的现实。2008年，受全球金融危机及各种突发性事件的影响，我国旅游行业呈现了“两增长，一下降”的状况，即国内旅游、出境旅游保持增长，入境旅游出现下降。在此背景下，我省旅游行业经受了严峻考验，虽然2008年国内旅游、出境旅游及入境旅游在总体上还是保持增长态势，但各项旅游经济指标的增长速度均出现较大程度降低。
总体来看，这些年我省旅游业虽然已取得了长足发展，但还面临不少问题：长期积累的结构性、素质性、体制性问题依然存在，主要表现是旅游产品比较单一，旅游品牌和特色产品不突出，旅游建设和管理体制尚未理顺，旅游人才短缺，旅游国际化水平仍然不高，等等。加之当前旅游业呈现出国际化、高端化、个性化、集群化和信息化的发展大趋势，又面临全球金融危机加剧的形势，我省旅游业发展既面临难得的历史机遇，也面临着宏观环境深刻变化的严峻挑战。旅游人才的相对匮乏正成为阻碍旅游业进一步发展的障碍，并日益引起了人们的关注。
要把浙江省尽快从旅游大省建设为旅游强省，把旅游业培育成服务业的龙头产业，对旅游人才现状的掌握对于制定人才发展战略、准确进行人才需求定位等都具有重要意义。
为了准确掌握我国旅游业人才供需现状，2008年6月20日，国家旅游局发布《关于同意开展全国旅游人才资源调查统计试点工作的批复》（旅办发〔2008〕88号），同意浙江、吉林、陕西展开全国旅游人才资源调查与统计的试点工作。
[1]
数据来源：2008年浙江旅游概览，内部资料。
1.2 调查与研究意义
本次调查与研究是国家旅游局全国旅游人才资源调查统计工作浙江省试点工作的一个重要组成部分。通过对全省旅游人才资源调查统计，摸清全省各地、各类旅游人才总量、结构和素质状况，总结和分析全省旅游人才资源开发的特点和规律；通过试点，为全国旅游人才调查统计工作的开展积累经验。同时，在调查中发现存在的问题，为旅游主管部门决策服务。
1.3 调查与研究方法
1.3.1 关于抽样
本次抽样计划选取0.99置信区间为课题研究的置信区间，所需抽取的样本数初步估计为66853人。以上抽样方案的数值设定以及人员数目的抽取在统计层面上已经达到较高的信度，且误差不会超过0.01，因此可以较好地估计旅游从业人员人力资源的现状。表格填报人数为48475人，除去教育机构和行政机构外，有效样本44040人，[1]根据公式推断，实际置信区间为98.83%。回收总数据量为729555，其中无效数据量为80544，无效率占11.04%。
1.样本定义
根据2008年浙江省星级饭店（酒店、宾馆）、旅行社（国内旅行社与国际旅行社）、景区（包含工农业旅游点、高端旅游点）和部分农家乐等旅游企业的名录清单，我们将样本定义为所有浙江省星级饭店、旅行社、景区和农家乐等旅游企业及机构的从业人员。
2.样本计算公式
本次抽样采用的是美国统计学家Cochran于1977年提出的经典公式：
公式（1）：估计总体百分比时所用的样本容量计算公式
但是，如果需要对研究假设进行检验的话，则上述公式需稍加改动，这时不仅要考虑α错误也要考虑β错误（一般情况下假设H0与H1分布的标准误差相同），因此，有如下公式：
公式（2）：对研究假设进行检验时所用的样本容量计算公式
从上述公式可以看出，如果要对假设进行检验，则需要的样本容量比单纯对总体百分比进行估计所需的样本容量要大，因此，从最大样本角度考虑，公式（2）适合对所需样本量进行估计。
上述公式中各个字母的含义如下：
n：样本量或完成合格单元的调查数
N：合格总体的大小
Zα/2：对应正态分布条件下犯Ⅰ型错误的双侧临界值
β：对应正态分布条件下犯Ⅱ型错误的单侧临界值
p：用于计算样本量的类别的比例
q：即为1-p
e：最大允许估计误差
v：预估问卷有效的比例
公式（2）用语言来表述就是，所需抽取的样本量的大小等于有限总体的纠正因子乘以这一样本发生的概率水平（同时考虑α错误与β错误，比如α水平等于0.05，β水平等于0.20），然后乘以方差或总体变量的变异，最后除以允许的最大误差的大小（比如允许的最大估计误差为±3%）。即有：
公式（2）的语言表述
为了估计样本总量n，采用以下方法：由于一开始不可能知道具体抽样的人数n的值，因此，先把有限总体的纠正因子忽略掉（有研究表明当样本量小于总数的5%时，有限总体的纠正因子对最终结果的影响可以忽略不计），得到所需的样本数n0，然后计算
则不必修正，反之则利用Cochran在1977年提出的修正公式对n0进行修正，具体修正公式参见公式（3），最后计算出最后所需的样本总量n。
公式（3）：总体修正因子计算公式
因此，先把上述公式（2）转化为如下形式：
公式（4）：公式（2）的简化形式
3.调查的置信区间、最大允许估计误差
首先根据惯例，初步计划定制Ⅰ型错误置信区间为0.95（0.99），此时α等于0.05（0.01），即最终结果，在做假设检验时，犯Ⅰ型错误[2]的概率为0.05，此时对应的Zα/2等于1.96（2.58）；定制Ⅱ型错误的置信区间为0.8（0.96），即在做假设检验时，犯Ⅱ型错误的概率为0.2，此时β等于0.20（0.04），统计检验力1-β等于0.8（0.96）。
其次，最大允许估计误差为1%，即e等于0.01，填报有效的预估比例v，初步定在0.70左右（此比例取值美国大型研究调查的结果）。
最后由于各种调查数据的分类的总体比率各有不同，因此这里采用最保守估计法（即抽取最大样本数），设定p等于0.50，因此q也等于0.50。综上所说，公式中的各项取值如表1-3所示：
4.抽样方法
先将旅游企业按星级饭店（酒店、宾馆）、旅行社（国内旅行社与国际旅行社）、旅游景区（包含工农业旅游点、高端旅游点）和乡村旅游（农家乐）分为四类；然后针对每类企业根据行政地区将其划分为杭州、湖州、嘉兴、金华、义乌、丽水、宁波、衢州、绍兴、台州、温州、舟山等12个区域；对于各类企业，又可以将星级饭店分以下五层：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级；将旅行社划分为两层即国内旅行社与国际旅行社；景区分为以下6层：0A（无级别）、1A、2A、3A、4A、5A，乡村旅游（农家乐）则按照规模分为以下三层：小型、中型和大型。
计划按各层人数占总体的比例来分配抽样比例。如果部分旅游企业无法获取总人数，本研究计划将在已有数据基础上，运用模型模拟实际数据进行抽样。
5.样本分配
本次统计，以签订劳动合同的浙江省内抽样到的旅游企业员工为准；旅游事业单位不在编人员不做抽样。乡村旅游（农家乐）以常年经营的单位为主，经营有明显季节性的不作硬性要求。
为了能更详细地指导样本容量的分配，在充分参考了各地企业的规模（数量）、人数的基础上，特制订如下抽样分配表（表1-4）：
1.3.2 数据处理
调查统计试点工作从2008年6月开始，2009年3月结束。调查统计数据截止时间为2008年12月31日。本次统计共收集到48475人的相关数据。
收集到的数据汇总表没有人才所属企业类型、所属地区、年龄、从业时间等直接信息，但可以通过编辑程序、进行计算获取以上信息。数据处理及统计方法见表1-5。
程序不能识别者，通过人工识别进行辨别。
通过Excel2007的数据透视表功能，进行数据分析，并将数据输出为近100张各种类型的图表。
[1]
根据修正公式，
在上述公式中，一条约定俗成的经验法则是将β设为4α，最大允许估计误差为1%，即e等于0.01，并设定p等于0.50，因此q也等于0.50，因此当取样数目n0为44040时，反推上述公式可知，Ⅰ型错误置信区间为0.9883。
[2]
根据修正公式
，在上述公式中，一条约定俗成的经验法则是将β设为4α，最大允许估计误差为1%，即e等于0.01，并设定p等于0.50，因此q也等于0.50，因此当取样数目n0为44040时，反推上述公式可知，Ⅰ型错误置信区间为0.9883。
2 现状
2.1 全省旅游人才资源现状总体分析
概括起来，当前旅游人才现状主要有以下几个方面特点：
1.星级饭店人员占总人数的一半以上
本次调查显示，星级饭店（酒店、宾馆）人员占人数的64.07%，旅行社（国内旅行社与国际旅行社）占15.46%，景区占8.93%。
2.旅游人才学历以中学、中专为主
本次调查显示，旅游人才学历以中学、中专为主，本科和研究生学历旅游人才总量偏低。
3.旅游人才40岁以下者占多数
浙江省旅游人才年龄以20～29岁为主，人数占总数的42.11%；其次是30～39岁之间，人数占总数26.39%，两者共占总数的2/3以上。这说明旅游行业年龄结构年轻化较为明显。
4.未评级者超过半数
未参加职称评审的旅游人才超过2/3，具有初级职称的旅游人才仅占总数的21.62%。
5.岗位类型以服务人员为主
旅游三大产业中，以旅游服务人员为主，酒店中服务人员所占比例为63.98%，旅游景区中为41.16%。旅行社中的专业技术型旅游人才比重最高，达73.56%。
2.1.1 总体规模分析
浙江省旅游业在岗在编从业人员约为23万人，其中星级饭店（酒店、宾馆）人员占人数的64.07%，旅行社（国内旅行社与国际旅[1]行社）占15.46%，景区占8.93%，教育机构占1.63%，新兴业态占1.05%，工农业旅游点占0.67%，农家乐占0.55%，休闲旅游0.13%。其中女性从业人员占总人数的56.21%，男性占43.79%。
2.1.2 教育状况
1.学历结构
通过调查发现，旅游人才学历结构呈现以下特点：（1）旅游行业学历以中学和中专学历层次为主
中学和中专学历层次占总人数的比例分别高达40.77%和23.63%，起始学历为硕士研究生的人员仅占0.80%（图1-1）。图1-1 各学历层次人员构成比例图（2）低学历者多从事服务岗位，高学历者多从事技术或管理岗位
中小学学历者从事服务岗位的比例高达62.99%，而从事管理和专业技术岗位者只有8.41%和10.05%。学士、硕士及以上学历者从事管理或者专业技术岗位的比例提高了很多，如学士从事管理岗位者达到48.91%，硕士及以上学历从事技术岗位者比例为54.19%（图1-2）。图1-2 学历和岗位类型关系图（3）不同类型旅游企业学历结构存在差异
酒店业从业者低学历比例明显高于其他类型企业。景区从业者各层次学历水平比较平衡，但本科学历者所占比例在所有类型企业中最高，为14.70%。（4）学历结构构成存在地区差异
社会经济水平、旅游发展水平较高的地区，中高端旅游人才相对密集。杭州从业者大专学历人员占到了总人数的1/3以上，比例明显高于其他地区。杭州与义乌、杭州与衢州各学历结构层次比较见图1-3，图1-4。图1-3 杭州与义乌学历结构比较图图1-4 杭州与衢州学历结构比较图
2.持证情况（1）将近一半的人持有资格证书
旅游从业人员中49.78%持有一个以上专业资格证书，持有两个及两个以上证书的比例很小，为8.86%。在持证人群中，专业技术人员持证率最高，为88.65%。服务人员最低，为39.51%（图1-5）。图1-5 资格证书和岗位类型关系图（2）不同类型企业持证率存在差异
在各类旅游企业中，旅行社持证率最高，75.05%的人持有一个专业资格证书，其他人员持有两个或两个以上，无资格证书的人员比例最低，只有4.44%，教育机构从业人员持证率次之，只有14.72%的人员没有专业资格证书。
3.职称（1）约三分之二的人员未评级
旅游业未评级者人数最多，占总人数的67.76%；其次为初、中级职称人数，分别占21.62%、7.80%；高级职称人数为最少，只有2.81%（图1-6）。图1-6 各层次职称结构比例图（2）随着学历的提升，未评级比例相应降低
中小学学历者未评级的比例接近80%，而硕士及以上学历者的比例则只有35%（图1-7）。图1-7 职称和学历关系图（3）不同人才类型，职称获取情况存在差异
操作型人才中未评职称的比例最高，为79.54%；管理型人才次之，为67.69%。技术型人才中具有初级职称比例为55.22%，是三种人才类型中比例最高的（图1-8）。图1-8 职称和人才类型关系图
4.外语水平（1）懂外语的人较少
在所有被调查者中，懂外语者仅占23.12%，懂第二外语的从业人员很少，比例仅为1.31%。（2）年龄越轻懂外语者越多
掌握外语人员中，年龄在20～29岁之间的比例为60.55%，30～39岁之间的比例为22.27%。工龄情况与年龄结构相类似：掌握外语的人员中，工龄在0～3年的占到了55.13%，3～6年的占21.13%。
2.1.3 性别
旅游从业人员中女员工占56.21%，总体上人数要多于男员工。其中女性以从事服务岗位为主，占54.68%；技能服务人员男女的比例比为3.28:1；管理人员中男性比女性略高，约为后者的1.4倍（图1-9）。图1-9 性别与岗位类型关系图
酒店员工中男女比例基本相当，女性员工比例稍高；而旅行社中女性员工比例明显高于男性员工，比例超过2倍；景区类旅游企业男性员工比例接近女性员工的2倍。
2.1.4 年龄（1）旅游行业以年轻人员居多
旅游行业20～29岁（包括29岁）之间和30～39岁之间分别占到总数的42.11%和26.39%，两者相加超过从业人员总数的一半。（2）不同年龄段人才类型结构不一样
20岁以下者大部分是服务人员，占到这个年龄段旅游人才的71.77%；20～29岁之间的旅游人才中，服务人员和专业技术人员较多，分别占到该年龄段的46.57和26.59%；30岁以上人员中，服务人员、技能服务人员、旅游管理人员、专业技术人员大约分别占40%、15%、25%、16%。但有意思的是企业管理人员在不同年龄段都基本维持在一个比较稳定的比例，约为34%，在30～39岁之间则达到41.53%。（3）不同年龄段，职称结构不一样
未评级和初级职称人群在20～29岁之间分别占到40.17%和56.28%，之后所占比例逐渐下降；而中级职称在30～39岁之间达到最大值（36.57%），高级职称在40～50岁之间达到最大值（33.46%）（图1-10）。图1-10 职称和年龄关系图
2.1.5 从业时间（1）从业时间较短
旅游行业中0～6年的从业者占到69.2%，其中0～3年的占47.98%。（2）不同类型岗位员工从业时间具有不同特点
服务人员、技能服务人员、专业技术人员从业时间在0～3年之间的比例都非常高，分别占到58.05%、49.75%、47.23%；但旅游管理人员从业时间0～3年的只占到21.23%，旅游管理人员具有9年以上从业时间者达到40%，而服务人员只有30%。
2.1.6 特长经历（1）特长项目较少
拥有职业特长经历的旅游人才，旅游管理人员、技能服务人员、专业技术人员、服务人员分别占各自人员总体的28.88%、11.28%、9.26%、9.42%。（2）特长项目以职业经理为多
旅游人才所持有的特长项目以职业经理居多，占到13.16%。调查发现，企业管理人员、行政事业与组织人员持有与旅游相关的一些核心特长项目的旅游人才占到相应行政级别大约30%，具有职业经理能力的比例高达70%，特长项目的分布过于集中。（3）特长项目与职业关联度不大
调查发现，特长项目与岗位要求不匹配，没有特长经历或与旅游行业关联度较小的特长项目占到82%。企业管理人员、行政事业与组织人员特长项目持有率分别只有29%和33%，旅游电子商务人员则为25%，管理人员为43%。
[1]
这里新兴业态是指在原来传统旅游业态的基础上经过产业间不断发展、演变、融合、创新而涌现出来的新的经营形态。业态（type of operation）一词起源于日本，是流通企业经营形态的简称，旅游新兴业态是指根据时代的变化和时尚的变化，创造出能够满足游客心理、情感、审美享受的新形态。本次调查将“推广中心、“旅游形象”、“策划中心”、“咨询中心”、“促销中心”、“旅游集散中心”、“旅业集团”、“旅游实业”、“文化旅游”、“新世界国际旅游”、“旅游投资”等旅游企业界定为新兴业态。
2.2 各旅游企业人才现状
各旅游企业人才的现状既存在一些共性特征，也有一些个别特征。具体说来，就是存在酒店员工的工作岗位以基层服务员居多、旅行社人才持证率较高以及几类旅游业态从业人员的特长项目均与自身从事的岗位关联度不高等现象。下面将分别对酒店、旅行社、景区以及其他旅游企业人才资源现状进行分析，并在此基础上进行相互比较。
2.2.1 酒店人才资源现状分析
1.酒店业服务人员占一半以上
在酒店业，服务人员比例达63.98%、技能服务人员比例达17.91%、旅游管理人员为11.21%，专业技术人员仅占6.90%。服务人员中，餐饮服务人员、其他服务人员、客房服务人员人数最多。其中，餐饮服务人员占21.38%、其他服务人员比例达16.38%，客房服务员比例为13.68%。而对于旅游电子商务之类的较新兴的旅游类岗位在酒店业中的比重甚微，仅有0.01%（图1-11，图1-12）。图1-11 酒店人才岗位分布图图1-12 酒店人才岗位类型分布图
2.酒店员工教育状况分析（1）学历状况分析
酒店业中60.17%的员工仅受过中学及以下的教育，受过中专及大专教育的比例为37.75%，本科以上比例仅为2.08%（图1-13）。图1-13 酒店人才学历分布图（2）持证情况分析
在酒店业，未获得证书的人员比例达51.79%，持有一个证书的员工比例为43.81%，餐饮服务员、康乐服务员、客房服务员以及其他服务员等基层岗位人员大多未取得证书。（3）职称情况分析
从职称状况来看，酒店员工未评级员工比例达76.49%，初级职称员工为13.87%，中级职称为7.12%，高级职称仅2.52%。（4）外语掌握情况分析
酒店行业懂外语的员工比例仅占16.09%，懂第二外语者仅占1.17%。
3.酒店员工性别分析
酒店业女员工比例要稍稍高于男员工，旅行社业女员工比例相对较高。女性员工所从事岗位主要为操作型服务岗位。
4.酒店员工年龄状况分析
酒店员工39岁以下人员比例占76.23%，主要为操作型人才，40岁以上年龄层次的员工主要承担管理类及技术类工作。
5.酒店员工从业时间
酒店员工工作年限在6年以内的比例为72.15%，这与酒店员工年轻化特点有一定关联，也与酒店业员工流失率较高有关。
6.酒店员工特长项目分析
酒店员工的特长项目主要为职业经理（比例为12.21%）及其他（比例为84.81%）与行业关联不大的特长项目。
2.2.2 旅行社人才资源现状分析
旅行社以技术型人才为主（占73.56%），操作型人才（包含普通服务人员及技能服务人员）与管理型人才人数比例大致相当，分别占[1]13.57%与12.87%。
旅行社各岗位中，导游员占旅行社人才总数的68.15%，其次是经营管理人员，占8.77%，接着是计调人员（5.47%）、办事员（2.91%）、营销人员（2.84%）、驾驶员（2.27%）等。
1.教育状况分析（1）学历状况分析
旅行社人才中，约54.12%为大专学历，18.38%为中专，13.55%为中学，本科占到11.95%。另外，小学水平的人才为1.36%，硕士比例仅0.64%。（2）持证情况分析
旅行社人才持证率较高，95.56%的人才至少具备一种以上资格证书。其中大部分人才具备导游证（占证书持有比例的65.71%），另外也有部分人才同时具备导游证、IC卡导游证、驾驶证。
不同的人才类型，持证率也有所不同，如技术型人才不具备证书的仅为1.8%，但大部分人只具备一种证书（比例为82.73%）；而操作型人才不具备证书的人数比例最高，占13.77%；管理型人才具备至少两种证书的人数比例最大，为38.49%，详见图-14。图1-14 旅行社人才类型与其证书获得情况图
具体来看，人数最多的导游员持证率为99.02%，经营管理人员为94.37%，计调人员为89.76%。
基本还不具备执业证书的岗位类型是卫生保洁员，持证率接近0。持证率相对较低的岗位为票务人员、国家公务员及讲解员，分别为66.22%、66.67%及67.86%。（3）职称情况分析
未评级的人员占到旅行社人员总数的29.91%，初级职称人数占总数比例为64.79%，中级职称人数比例为4.43%，而高级职称人数比例仅为0.87%。
旅行社不同岗位类别，评级情况也有所差别。专业技术人员除了17.44%的人员未获得职称外，其中以获得初级职称人数为最多，占79.10%。在所有类别中，普通服务人员未评职称的人数比例最大，为83.15%，其次为技能服务人员及旅游管理人员，分别为67.46%、60.17%，详见图1-15。图1-15 旅行社人才岗位类别与职称情况图
其中，导游员未评级者占14.69%，经营管理人员占56.62%，计调人员占57.32%。评级情况最好的是旅游教学师资及工程技术人员，都具备职称。评级情况最差的是卫生保洁员、厨师、救生人员，均无职称；其次是讲解员、驾驶员，均有88%以上的人员未评级。（4）外语掌握情况分析
总的来说，旅行社掌握外语者的比例为45.09%。其中，普通服务人员掌握外语情况相对最差，掌握外语比例仅为16.85%，而专业技术人员的外语掌握情况最好，掌握比例为52.82%，旅游管理人员与技能服务人员的外语掌握情况相差不大，分别为24.59%与23.17%。
导游员的外语掌握率为54.86%，经营管理人员的外语掌握率为27.09%，计调人员外语掌握率为29.51%。其他岗位中外语掌握率大于50%的是旅游教学师资（100%）及领队（55.32%）。外语基本不掌握的岗位是工程技术人员、卫生保洁员、旅游科研人员、国家公务员、救生人员、厨师。其他外语掌握率在20%以下的有：驾驶员（1.18%）、其他技能人员（3.39%）、其他专业技术人员（11.00%）、办事员（15.60%）、其他服务人员（17.05%）、旅游金融人员（17.71%）及讲解员（17.86%）。
2.旅行社员工性别分析
旅行社男性明显少于女性，约为1:2.76。不同的人才类型，其具体比例有所不同。如在技术型人才中，女性构成的主导地位更突出（占78.26%）；其次是操作型人才，女性比例为64.27%；而管理型人才中，女性比例相对较少（55.09%）。
3.旅行社年龄状况分析
旅行社人数最多的是处于20～29岁之间的人员，占64.20%，其次是30～39岁（21.65%）、40～50岁（8.86%）、大于50岁（3.00%）及小于20岁（2.28%）。
随着年龄的增长，中高级职称比例加大，初级职称比例减少。但小于20岁的未评级比例为28.65%，20～29岁的为24.12%，相差并不很大，然而，30～39岁人才中未评职称的比例更大，40～50岁年龄段及大于50岁年龄段的未评职称情况更盛，40～50岁人才有中50.45%的人没有职称，50岁以上人才中有60%有职称，详见表1-6。
4.旅行社员工从业时间
旅行社员工中87.88%的人从业时间在9年以下。具体来看，技术型人才易于流动，95.59%的人才从业时间在9年以下，其次是操作型人才（78.76%）、管理型人才（53.42%）。
其中，导游员中60.05%的人才从业时间在0～3年；卫生保洁员从业时间多0～3年。计调人员相对稳定，从业时间3～6年的占30.00%，6～9年的占22.20%。
5.旅行社员工特长项目分析
本次调查中，78.02%人的未能列出特长项目。特长项目中，职业经理占到15.62%，其次是营销特长（3.26%）。技术型人才中，掌握金融、规划设计、文化艺术、信息技术特长的比例均高于操作型人才及管理型人才。管理型人才的职业经理人特长及企划特长掌握比例均高于其他两种人才，详见图1-16。图1-16 旅行社人才类型及其特长关系图
90.99 %的导游员特长为其他项目，6.66%为职业经理，而同导游员胜任特质有一定相关性的文化艺术及国际交流、营销特长，具备的比例仅为0.53%、0.04%、0.92%。经营管理人员的特长与其岗位较为符合，60.27%人才的特长为职业经理，其次是其他特长项目（26.18%）及营销（8.98%）、企划（2.59%）。57.56%的计调人员特长为其他项目，31.22%的计调人员特长是职业经理，5.61%为营销，岗位与特长相关不明显；与岗位有一定相关性的国际交流、信息技术特长掌握比例非常低，分别为0.49%、0.98%。
2.2.3 景区人才资源现状分析
1.总体规模分析
总体来看，景区旅游人才中，操作型人才比例为58.19%，管理型人才为23.92%，技术型人才为17.89%。从岗位来看，经营管理人员、办事员等人数规模最大，其中，服务人员比例达41.16%、旅游管理人员为23.92%、专业技术人员达17.89%、技能服务人员为17.03%。
2.教育状况分析（1）学历层次分析
景区人才学历层次总体来看较低，中专及以下学历者比例达63.44%，大专及以上学历者仅占36.56%（其中大专为23.3%）。其中，服务人员的学历多为中专以下，专业技术人员与旅游管理人员学历多为大专及以上。（2）持证情况分析
景区旅游人才中未获证书的员工比例达41.81%，持有一证的员工比例为48.51%。学历层次越低，持证数目越少。在中专学历人才中，61.92%的员工持有一证；在大专学历层次人才中，56.25%的员工持有一证，本科及以上学历层次员工所获得的证书数量相对较多。（3）职称情况分析
景区旅游人才中，未评级的员工比例为81.53%，初级职称为10.08%，中级及以上比例为8.39%。未评级的员工中，多数为服务人员，同时从业时间相对较短，有必要提升这部分人群参与职称评定的意识，既有利于其个人未来职业发展，同时也有利于企业的稳定。（4）外语情况分析
景区工作人员中，懂外语的员工比例略高于酒店，为29.56%。但懂第二外语的比例极低，仅为0.99%。
3.性别情况分析
与酒店和旅行社性不同，景区男性员工明显多于女性员工，其中男员工比例为60.57%。在工程技术人员、经营管理人员、救生人员等岗位类型中，男员工比例高于女员工尤为明显。而从职称层次来看，男员工呈现出两极化态势，表现为未评级及获得高级职称的男员工数量明显高于女员工，比例分别为61.77%和70.09%。
4.从业时间与海外工作情况分析
景区员工从业年限在9年以下的比例达80.08%。此外，景区工作人员中有过海外工作经历的员工比例微乎其微，仅占0.24%。
5.特长经历情况分析
具有职业经理特长的比例占13.77%，具有其他与本行业关联不大特长的比例为75.43%。
2.2.4 特色旅游人才资源现状分析[2]
在特色旅游企业中，服务人员比例占到63.21%，其次为旅游管理人员，其比例为17.38%。在特色旅游企业人才类型分布中，操作型人才比例为74.10%。
1.特色旅游企业员工教育程度分析（1）学历层次分析
特色旅游企业员工受教育程度从总体来看略微偏低，主要集中于中学、中专以及大专学历，三者之和达到83.56%。（2）持证情况分析
管理型人才与技术型人才所获证书数量明显高于操作型人才，其中，技术型人才持证率达到了82.79%，管理型人才持证率达到77.91%。除此之外，通过调查分析得出，证书普及比例较高的受教育群体集中于大专以上学历的人群。未获得证书的人才类型中，操作型人才所占比例最大。（3）外语掌握情况分析
在特色旅游企业中，懂外语的员工比例为13.89%，比例偏低，有待加强对员工的外语培训。而管理型人才与技术型人才的外语普及率要明显高于操作型人才。
2.性别情况分析
在特色旅游企业内，男员工数量占据绝对多数，为61.29%。从总体来看，特色旅游企业中，男性员工比例均高于女性员工比例，这与酒店及旅行社行业有所区别。
[1]
三者的界定及其区别具体见2.3部分。
[2]
本次调查将“疗养院”、“休养所”、“义乌小商品城”、“购物”、“东阳横店影视城”、“生态观光园”、“度假村”、“度假区”、“花卉场”、“生态旅游”、“生态农业”、“新安江水电厂”、“传化大地”、“旅游贸易”、“凯洲实业”、“大虎打火机”、“观光农业”、“梦娜袜业”、“红色生态休闲”、“购物中心”、“汇其乐实业”、“促销中心”、“旅游投资”等界定为特色旅游企业。
2.3 各类旅游人才现状分析与比较
本课题将旅游人才划分为三大类，即操作型人才、技术型人才和管理型人才。这三类人才各自特征比较如下：（1）操作型人才一支独大
浙江省旅游企业中，操作型人才比例最高，为62.16%，远远超过了技术型人才20%和管理型人才17.83%的比例。技术型人才分布在旅游科研人员、工程技术人员等9类岗位中，其中导游员比重最高为54.88%；管理型人才分布在经营管理人员中的比重最高，占43.74%；操作型人才分布广泛，多见于餐厅、客房、厨房等岗位。（2）操作型人才、技术型人才年轻化趋势更加显著
旅游行业从业人员年轻化较明显。操作型人才、技术型人才主要集中在20～29岁年龄段，年轻化趋势更加显著，管理型人才则集中在30～39岁年龄段。（3）大专以上学历者主要为技术型和管理型人才
大部分操作型人才的学历还只是中学以下水平，其中又以小学学历居多；大专以上学历者主要为技术型和管理型人才。
2.3.1 技术型人才
1.人才定义
本次调查将技术型人才定义为：旅游企事业单位中，在专业技术岗位工作或具有专业技术职务（资格）的人员，主要包括：旅游教学师资、旅游科研人员、工程技术人员、经济业务人员、旅游规划设计人员、旅游电子商务人员、旅游金融人员、领队、导游员、其他专业技术人员（图1-17）。
2.人才规模
技术型人才约占总数的20%，略高于管理型人才规模。
3.岗位分布
技术型人才分布在旅游科研人员、工程技术人员、经济业务人员、旅游规划设计人员、旅游教学师资、旅游电子商务人员、旅游金融人员、导游员、讲解员等9类岗位中，其中导游员比重最高，为54.88%；其次是其他专业技术人员14.30%。图1-17 各种类型人才比例图
4.职称情况
技术型人才以初级职称为主，占全部技术型人才的55.22%，而中级职称占10.22%，具备高级职称比例则微乎其微，只有3.2%，未评级人员占31.24%。
5.持证情况
技术型人才中持有率最高的证书是导游证（43.77%），其次会计从业资格和教师资格证书，比例都很低，只有2.3%和3.82%（表1-7）。
6.其他情况
技术型人才从业时间为0～3年者约占47.23%的比重，3～6年者有24%，6～9年工龄的占11.42%，累计达80%以上的人员工龄在9年以内。12年以上工龄的比例非常低。
2.3.2 操作型人才
1.定义
操作型人才包括一般服务人员和技能服务人员，主要包括票务人员、餐饮服务员、营销人员、医护人员、卫生保洁员等17个岗位。
2.人才规模
操作型人才占全体从业人员总数的62.16%，所占比例远高于其他两种人才。在酒店和景区中，操作型人才所占比重均已过半，分别达到81.89%和58.19%，而旅行社中操作型人才的比重要远低于酒店和景区，仅占13.57%（图1-18）。图1-18 操作型人才比例图
在操作型人才中，其他服务员、餐饮服务员、客房服务员和厨师所占的比重比较大，分别达到了24.16%、22.12%、14.17%和12.78%。
3.教育状况
操作型人才中中学和中专学历所占比重较大，分别达到了53.00%和26.36%，本科以上学历比重仅占1.80%。
从图1-19，图1-20中可以看出，绝大部分操作型人才未评级，人数比例高达79.54%，高级职称的人才比重仅为1.93%。
4.其他
操作型人才主要分布在20～29岁年龄层，比例达到43.03%。30岁以上年龄阶段，具体为：30～39岁占24.68%；40～50岁占16.52%；50岁以上仅占5.27%（图1-21）。图1-19 操作型人才学历比例图图1-20 操作型人才职称比例图图1-21 操作型人才年龄层次分布图
操作型人才从业0～3年的人数比重最高，为55.90%。其人数分布，随着从业时间增长比重逐渐下降。
2.3.3 管理型人才
1.人才定义
本次调查将国家公务员、行业组织人员、经营管理人员、办事员和其他行政管理人员定义为管理型人才。
2.教育状况
在管理型人才中，大专占35.69%，本科为20.90%，中学为19.58%，中专为19.29%，中学以下学历和本科以上学历的管理型人才比重很少，不足5%（图1-22）。图1-22 管理型人才学历层次比例图
从图-23中可以看出，管理型人才的未评级比重为67.69%，从初级职称到高级职称人数分布呈递减趋势，其中初级职称为13.72%、中级职称为13.14%、高级职称为5.45%。图1-23 管理型人才职称构成比例图
3.其他
从年龄分布来看，大部分管理型人才的年龄分布在30～50岁之间，其中30～39岁之间的比重最大，达到了37.14%；40～50岁段的比重为28.72%。
2.4 其他旅游机构人才资源现状分析
2.4.1 其他旅游机构人才总体规模分析
本部分包括旅游行政机构、教育机构、工农业旅游点、休闲旅游、农家乐以及新兴业态等。总的看来，本部分人才中以管理型人才居多（占56.55%），操作型人才以及技术型人才比例相差不多，分别为20.78%和22.67%。
教育机构中占多数的是技术型人才（86.93%），行政机构、工农业旅游点及新兴业态中占多数的是管理型人才（分别为72.25%、53.25%、44.99%），农家乐及休闲旅游中占多数的是操作型人才（分别为78.20%、59.38%），详见图1-24。图1-24 其他旅游机构人才类型比例图
2.4.2 其他旅游机构人才教育状况分析
1.学历状况分析
本部分旅游人才中占最多数的是大专以下学历（占39.77%），其次为本科学历（29.36%），再次为大专学历（25.96%），硕士占到4.63%，博士占0.29%。就各旅游机构来看，教育机构中大学学历以上占到90.48%，其次是行政机构（60.73%），再次是新兴业态（58.15%），而工农业旅游点，休闲旅游以及农家乐人才的学历水平相对比较低，大学以上学历人才比例分别为32.5%、31.24%和8.27%，详见表1-8。
操作型人才的学历水平明显低于管理型及技术型人才。操作型人才中中学占44.28%，其次为中专、大专及小学。而管理型及技术型人才的学历比例最高的均为本科，其次是大专、中学及中专。对技术型人才来说，硕士研究生学历也占到了相当的比例（10.17%）。技术型人才相比较与管理型人才来说，学历整体水平略高。详见图1-25。图1-25 其他旅游机构人才各类型及其教育程度情况图
2.持证情况分析
总体来看，持证率为67.41%。具体来看，教育机构人才持证率最高，为85.28%，且持证两种及以上的比例也达到43.78%。工农业旅游点持证率次之，为72.14%，行政机构为67.84%、休闲旅游为64.06%，农家乐持证率最低，为31.58%，详见表1-9。
技术型人才持证率最高，达到88.65%，管理型人才其次，达到69.03%，操作型人才最少，为46%，见图1-26。图1-26 其他旅游机构人才持证情况图
3.职称情况分析
总的看来，未评职称的旅游人才（占59.37%）多于具备职称的人才。具体来看，休闲旅游点中未评职称的比例最少（15.63%），其次是教育机构（23.48%）；未评职称比例最多的是工农业旅游点及农家乐，分别为89.78%及82.33%（表1-10）。
在未评职称人群中，普通服务人员的比例最大，为83.71%，其次为旅游管理人员（67.69%）、技能服务人员（67.62%）。而专业技术人员未评职称的比例最小，为31.24%。已评职称中，初级、中高级职称合计占13.54%，详见图1-27。图1-27 其他旅游机构人才职称构成情况图
4.外语掌握情况分析
教育机构人才中掌握外语的人数多于未掌握的人数（掌握比例为69.8%），其他旅游单位的外语掌握人数均少于未掌握人数，新兴业态掌握比例为34.28%，行政机构为20.37%，工农业旅游点为20.12%，休闲旅游点为17.19%，最少的为农家乐（4.89%），详见表1-11。
就人才类型而言，专业技术人员外语掌握率高于旅游管理人员、技能服务人员及普通服务人员。专业技术人员掌握外语的比例为51.69%，旅游管理人员为26.07%，技能服务人员及普通服务人员分别为9.93%、2.94%，详见图1-28。图1-28 其他旅游机构人才外语掌握情况图
进一步分析，外语掌握率最高的是旅游教学师资（82.05%）。基本未掌握外语（掌握比例小于10%）的岗位人才有行李服务员、餐饮服务员、康乐服务员、医护人员、救生人员、旅游科研人员、卫生保洁员、厨师、其他服务人员、其他专业技术人员、驾驶员、计调人员、其他技能人员及票务人员。
2.4.3 其他旅游机构人才年龄状况分析
其他旅游机构中年龄为30～39岁的人才占31.52%，其次是40～50岁（29.48%）、20～29岁（26.64%）、大于50岁（11.29%）及小于20岁（1.07%）。
不同机构类型，年龄结构不一样。就教育机构来说，专业技术人员构成比例最大，为86.93%，其年龄主要集中于20～29岁（占42.92%），其次是30～39岁（占31.09%）、40～50岁（18.54%）。
3 需求
3.1 旅游人才需求规模预测
对于与其他产业关联性极强的旅游产业来说，确定旅游人力资源的需求规模是一个非常重要的问题，因为旅游人力资源规模并不是越大越好，它应该与相关产业协调发展。因此，科学地预测浙江旅游人力资源需求规模对浙江旅游业发展是非常重要的。
旅游人力资源需求总量的发展规模与速度，主要取决于经济、科技、社会的发展水平与速度，具体讲，一是国民经济运行速度（如GDP增长速度），二是旅游收入总量，三是旅游要素投入状态（如人力、资金等的投入）。据此，本报告在考虑这些因素的关系后，通过数学模型来预测未来几年内人才需求的基本情况。
3.1.1 人才总量需求预测模型
本数学模型将用人均国民生产总值增长速度、入境旅游人数增长速度、国内旅游人数增长速度、技术进步速度来综合估计和推算旅游人力资源的发展速度，其计算公式为：
其中：v表示旅游人力资源增长速度，m表示人均GDP增长速度，a表示技术进步速度，i表示入境旅游人数增长速度，l表示国内旅游人数增长速度。
查相关最新资料，可知，浙江省2008年全省国内生产总值（GDP）为21486.9亿元，同比增长10.1%，因此，有m=10.1%；浙江省2008年1-11月累计接待入境旅游人数504.3万人次，同比增长7.5%，因此有i=7.5%；1-11月累计接待国内旅游者1.89亿人次，同比增长7.5%，因此有l=7.5%；同时根据浙江省发改委“十一五”期间浙江省全社会固定资产投资规模年均增长11%。从生产函数着手可导出a的值。设生产函数为：
y=F（t, K，L）
其中y, K，L分别表示总产出、资金和劳动力，t表示时间，对公式进行微分等处理后可以求出a=5.35%。最后，将上述各值带入（*）可知，v=7.61%。2008年年底，浙江省旅游从业人员的规模大约有[1]415000人，由此，可以预测未来几年内浙江省旅游人力资源需求总量见表1-12：
3.1.2 各地区人才需求预测
从表1-12可以看出，未来3年内每年人才的缺口数目为3.5万人左右，并且呈递增趋势。按上述预测模型，分别统计浙江省各个地区相[2]应指标值后，得到各个地区对人才总量需求的增长速度。
结果显示，各个地区对人才需求的增速不同，其中杭州、温州增速有所放缓，分别为4.36%和4.69%，台州增长速度列全省之首，为16.82%，其中其次是丽水和金华，分别为10.42%和9.12%；而湖州、衢州、义乌、宁波等地则保持相对稳定，以近均数增长；而嘉兴增长速度仅为2.24%，该地也是去年全省唯一入境旅游呈负增长的地区。以下是未来3年内，各地对人才需求总量的预测表（表1-13）。
3.1.3 各类旅游企业与机构人才需求预测
由于近几年省政府把发展农家乐作为农民的新增收点，不仅每年安排大量财政资金用于扶持农家乐发展，还出台了税收鼓励措施。因此农家乐的发展迅猛，据不完全统计，现在全省有农家乐性质的企业[3]已经超过1万家，从业人员达8万人以上，年平均发展速度高达18%。
此外，还出现了一些新兴业态，虽然数目不多，但其发展如雨后春笋。以下是未来3年内，此类旅游企业对人才需求总量的预测表（表1-14）。由于本次调查未能完整收集到相关数据，考虑到新兴业态的人才需求量的增速会高于7.61%的平均增长速度，这里设定模拟值为9%，用于理论预测。
3.1.4 特色旅游企业人才需求预测
吕祖善省长在全省旅游产业发展大会上提出，浙江旅游业“要从[4]观光旅游为主向观光、休闲度假和商务会展齐抓转变”。这就为浙江省特色旅游的发展进一步明确了方向，即着重发展休闲度假和商务会展旅游。因此，本课题组预测未来特色旅游企业人才的需求量将呈迅速上升之势。但因为特色旅游企业属于浙江省“十一五”旅游规划重点发展企业，所以这里设定特色旅游类企业的人才需求量的增速将高于7.61%的平均增长速度，这里设定的模拟值为8%，用于理论预测。表1-15是未来3年内，各类特色旅游企业对人才需求总量的预测表。
3.1.5 各层次学历人才需求预测
我国旅游业已经逐步呈现出由较低层次的“观光旅游”向更为高级的消费模式——以情景化、体验化为特征，融合高品位吃、住、行、游、购、娱活动为一体的“体验旅游”过渡的趋势，而从业人员低层次的学历结构已经越来越难以适应这种发展。供需矛盾解决的关键在于提高旅游从业人员的整体素质与学历。结合浙江省“十一五”旅游发展规划，提高大专乃至本科以上学历人才的比例将成为今后旅游业的长期发展方向。这里设定大专及本科的学历的需求量会有所增加，设定模拟值为9%，用于理论预测。以下是未来3年内各层次学历人才需求总量预测表（表1-16）。
[1]
这里的总人数既包括在岗在编的有劳动合同的从业人员，还包括一些没有劳动合同的人员或灵活就业人员等。
[2]
数据源于国家统计局网站：http：//w w w.stats.gov.cn/；浙江省旅游局网站：http：//w w w.tourzj.gov.cn/ZWWlyzllytj＿list1.aspx
[3]
该数据源于浙江省旅游局内部资料。
[4]
http：//w w w.tourzj.gov.cn/zw w/zhuanti/2009212/Doc1.aspx？id=707
3.2 旅游人才需求结构预测
3.2.1 主要岗位人才需求预测
本次调查发现酒店业中，餐饮服务员、其他服务人员与客房服务员三个岗位的人数占据了酒店从业人员的一半以上，分别为21.38%、16.38%和13.68%。随着酒店业进一步发展，未来3年内这三个工作岗位的需求量将仍然呈上升趋势，但是上升速度会有所放缓。考虑到酒店主要工作岗位的人才需求量的增速将低于7.61%的平均增长速度，这里设定的模拟值为6%，用于理论预测。以下是未来3年内酒店主要工作岗位人才需求总量预测表（表1-17）。
同样，旅行社的从业人员中，有68.15%的人员从事导游工作。导游需求量仍然呈一定程度的上升趋势，但是对初级导游的需求增速会有所放缓，而对中高级导游的需求增速则有所增加。考虑到中高级导游人才需求量将高于7.61%的需求平均增长速度，这里设定的模拟值为9%，用于理论预测。表1-18是未来3年内导游人才总量需求预测表。
3.2.2 各类型人才需求预测
本次调查发现总体上操作型人才最多，占到所有从业人员的62.17%，而技术型人才和管理型人才则各占20.00%和17.83%。但是对于每种企业来说，这个比例差距很大，根据劳动密集型程度的不同将各类企业分为三大类：第一类是劳动密集型程度较高的企业，这类企业操作型人才居多，典型是景区、酒店、农家乐和休闲旅游，为劳动密集型企业（机构）-Ⅰ；第二类是劳动密集型程度一般的企业，这类企业技术型人才居多，典型是教育机构和旅行社，为劳动密集型企业（机构）-Ⅱ；第三类是劳动密集型程度较低的企业，这类企业管理型人才居多，典型是工农业旅游点、新兴业态和行政机构，为劳动密集型企业（机构）-Ⅲ（表1-19、表1-20、表1-21）。
上述这三大类企业对人才类型的需求是不同的。对于第一类企业，这类企业劳动密集程度高，员工流动性大，对操作型人才的需求旺盛，相比之下对技术型与管理型人才的需求则相对保持稳定。设定操作型人才预计每年以9.1%的速度增长，而技术型人才和管理型人才则预计分别以每年5%和4.5%的速度增长，用于理论预测。
第二类企业对技术型人才需求旺盛，相比之下对操作型与管理型人才的需求则相对保持稳定。这里设定技术型人才预计每年以9.1%的速度增长，而管理型人才和操作型人才则预计分别以每年5%和4.5%的速度增长，用于理论预测。
最后，第三类企业对管理型人才需求旺盛，相比之下对操作型与技术型人才的需求则相对保持稳定。这里设定管理型人才预计每年以9.1%的速度增长，而操作型人才和技术型人才预计分别以每年5%和4.5%的速度增长，用于理论预测。
3.2.3 外语人才需求预测
随着近年浙江省入境旅游人数逐年增加，对外语人才的需求急剧增加。而本次调查发现，旅游从业人员中有76.88%的人不会任何外语，而在会外语的23.12%中，只有1.31%懂第二外语。浙江省外语人才需求迫切。但是，分析本次调查数据后发现，在会第二外语的人才中，只有0.32%的人会使用韩语，而有0.83%的人会使用日语，因此会韩语的外语人才需求显得更加迫切（表1-22，表1-23）。这里设定外语人才需求量将高于7.61%的需求平均增长速度，设定模拟值为8%，而会韩语与日语的外语人才设定模拟值9%的速度增长，用于理论预测。根据浙江省“十一五”旅游发展规划，未来3年内，外语人才，尤其是会韩语与日语的外语人才需求会有猛增。
4 问题
所谓问题往往导源于一些难以解决的矛盾。就旅游人才资源现状来说，问题主要源于供需之间的矛盾或差距，它往往表现为旅游人才的短缺或不足。本次旅游人才现状的调研发现了一些问题：其一，旅游人才的结构性短缺，如某些急需人才类型短缺，如旅游国际化人才、中高级经营管理人才等；其二，旅游人才整体素质不高；其三，人才地域分布不均衡；其四，从业时间偏短等。而这些问题仅仅是旅游产业产业运行过程中一些深层次的矛盾所导致的现象，只有这些矛盾得到解决或缓解，问题才有可能得以解决。
本课题认为，问题的原因主要有以下一些：其一，旅游行业整体的行业环境与其他行业之间存在差距，如薪酬待遇、工作舒适程度等。这导致旅游行业就业吸引力不高，使得高素质人才不愿意进来，行业内有经验的优秀人才大量流失，并且导致行业人才整体素质难以全面提高。其二，旅游行业中人才的有效供给与需求之间存在一定的落差，如高层次经营管理人才的供给难以满足需求，人才的地域需求与供给之间存在矛盾等。其三，旅游人才的行业管理与需要之间存在一定的差距。具体分析如下：
4.1 旅游人才现状存在的一些问题
4.1.1 人才整体素质不高
旅游人才的受教育程度及职称是衡量旅游人才素质高低的重要指标之一。因此，本文主要以受教育程度及职称这两个因素来分析人才整体素质问题。
1.旅游管理型人才学历层次偏低
长期以来，学历层次偏低是浙江省旅游人才现状存在的普遍问题。目前，浙江省旅游管理人才学历虽然相对较高，但仍主要以中学、中专学历为主，只有30%以上具有本科学历。这大大限制了整体管理素质的提升。
2.旅游人才职称普遍偏低
未评级的被调查者占总数的67.76%，在有职称的被调查者中，初级职称者占总数的21.62%，中级职称者占7.8%，高级职称者仅占2.81%。数据表明，浙江省旅游人才资源的职称水平总体偏低。
4.1.2 从业时间偏短
各类人员从业时间偏短是最突出问题。其中，从业时间在0～3年的被调查者占总数的47.98%，从业时间在3～6年的占21.22%，即从业时间在0～6年的被调查者超过总数的2/3。
4.1.3 人才的结构性短缺
通过调查发现，浙江省旅游人才的短缺，不是旅游人才总量的短缺，而是人才结构性短缺。结构性短缺主要体现为一些高层次人才的缺乏。高层次人才是一个相对概念，是指具有较高学历或较高职称，综合素质较高的专业技术型人员和管理型人员，也常指能熟练掌握或运用某种知识、技能和专长的人。具体说来主要缺乏以下类型人才。
1.高学历、高职称的人才欠缺
本次调查结果显示，本科学历者仅为7.62%，研究生以上学历者只有0.80%。高职称、高学历人才一般担任中高级管理岗位或技术岗位，由于这些人才的欠缺，致使这些岗位合格人才远远难以满足需求。
2.有经验的技术型人才欠缺
本报告所指的高层次旅游人才还指具有较高学历和一定职业专长的旅游人才，如旅游营销人才、旅游市场人才、旅游策划人才、旅游规划人才、会展旅游人才、旅游商品开发人才、度假和商务旅游开发人才以及与国际接轨的职业经纪人、小语种导游等。
3.特色旅游服务人才短缺
根据浙江省“十一五”旅游发展规划，到2010年，浙江省将基本建成旅游经济强省。今后5年，浙江省将形成文化、海洋、生态、商贸、休闲、红色旅游六大产品系列，而从事海洋、生态、商贸等特色旅游的服务人才十分匮乏。
4.1.4 人才地域分布不均衡
一般来讲，旅游人才的地区分布与其旅游业发展水平成正比，即旅游业越发达的地区，旅游人才越密集，即形成集聚效应，这属于正常现象。但是，由于一些地域经济发展水平较低，待遇及发展机会受到限制等原因，尽管旅游行业发展较快，也难以吸引足够的高素质人才。
调查数据显示，杭州从业人员占全省总数比例为27.34%，但大专学历人才占全省大专人才总数的41.5%，本科占41.3%，硕士研究生占62.8%，博士研究生占81.2%，高级称职人数占34.26%。旅游经济综合排名第二和第三的宁波温州在高学历和高职称人才数量方面与杭州存在较大差距。宁波虽然从业人员总数占到16%，但是，高学历、高职称人才比例却没有达到16%。具体见表1-24。
4.2 问题产生的原因分析
4.2.1 旅游行业缺乏就业吸引力
长期以来，旅游行业薪酬待遇普遍较低。以旅游业从业人员最多的住宿和餐饮业为例，根据国家统计局公布的调查数据，2009年上半年，住宿和餐饮业名列平均工资最低的三个行业之一，其平均工资[1]为11661元，只为全国平均水平的79.7%。
行业的薪酬待遇相对较低，无疑降低了行业吸引力，也是员工跳槽的主要原因。本课题组的问卷调查显示，82.1%的人的跳槽原因选[2]择了“其他行业的高薪吸引”。
除薪酬待遇之外，旅游行业工作时间比较长，工作比较辛苦，也在很大程度上成为吸引人才的障碍。
薪酬待遇较低，工作比较辛苦，由此导致行业缺乏足够的就业竞争力，从而形成高素质高学历人才不愿进入旅游行业，进入行业的人员多为低学历人员，同时行业内有经验的优秀人才大量流失的现象。这是旅游行业人才整体素质不高、从业时间偏短等现象产生的主要原因之一。
4.2.2 人才有效供给的不足
1.有效数量的不足
旅游人才有效供给数量的不足不是指供给总量不够，而是指满足行业发展需要的人才不够。
本次调查结果显示，旅游行业以中学和中专学历层次为主，占总人数的比例分别高达40.77%和23.63%。一般来说，中学学历即具备普通中学毕业的学历（包括初中），而中专学历可能是中等专业学校毕业、职业高中或技校毕业。这组数据揭示着一个重要的现象，即旅游业至少40%以上由普通中学提供人才供给，这些人没有接受过任何有关服务技能或职业道德的正规教育。由中等或高等院校旅游类专业毕业的人才，由于缺乏精确的数据，其总量不确定，但是可以肯定，难以满足行业快速发展的需求。
2.人才质量不足
近年来，旅游教育规模快速扩张，到2008年，高等旅游院校在[3]校生已经达到24670人，中等院校24749人。根据2006年省教育厅相关数据推测，2008年浙江省中等旅游教育和高等教育大专层次的毕业生规模已经基本上能满足当年旅游行业正常的人才规模扩张的需求。在这种情况下，各层次旅游院校培养能否提供满足行业需要的人才受到了更多的关注，即对有效供给的关注逐渐由数量扩张转向质量提升。
总体说来，由于普遍存在本科教育“理论化”，专科教育“本科化”，职业教育“普教化”状态，当前旅游教育难以达到社会对学生实践能力的要求，旅游院校人才培养质量难以满足旅游业发展的需要。
3.有效培训不足
由于目前从业人员中有近40%的人进入旅游行业前未接受相关专业教育，要想提高旅游行业整体素质，必须不断对这些人进行相应的培训，提高其素质。但是由于培训师的缺乏、资金不足、或时间冲突等原因，企业培训效果不是很理想。
4.2.3 人才职业发展空间有限
所谓人才职业发展空间主要指职称、职业资格证书、岗位提升制度等能为人才职业的进一步发展提供机会的一些制度环境。
当前企业一般将待遇与岗位或职务挂钩。人才如果在同一工作岗位上工作多年，而没有职务或岗位的提升，则缺乏进一步职业提升空间。这样不利于人才的成长。当前我国的职称体系大多是针对专业技术型人才的，具有相对密集的知识技能含量，是不可被随意代替的。针对一般操作型人才的职称体系相对不完善，而且对于非公有制旅游企业员工的职称评审也并不是很重视。另外，企业对于员工职称评审及认定也不是很重视。这就形成当前评职称的人数较少的现象。调研发现，浙江省旅游从业人员中未评级的占67.76%，即便是在评级比例最高的技术型人才中，未评级比例也达到31.24%。
4.2.4 主管部门的管理服务不足
当前旅游人才建设过程中，旅游主管部门重管理、轻服务的现象还未得到改变。旅游人才规划、旅游管理的信息化服务水平等都还有待进一步提升。
[1]
国家统计局，上半年城镇在岗职工平均工资为14638元，http：//w w w.stats.gov.cn/was40/gjtjj＿detail.jsp？searchword=%B9%A4%D7%CA＆channelid=6697＆record=25
[2]
另外的跳槽的原因分别为：13.3%的人选择“在其他企业能得到提升”，4.6%选择了“对本企业不满”。
[3]
浙江省旅游局：浙江旅游概览（内部资料）。
4.3 特色旅游人才资源现状存在的问题
1.管理型人才和技术型人才比重偏低
在特色旅游人才调查中，操作型人才占总数的74.10%，而管理型人才和技术型人才分别占17.38%和8.52%。因此，在特色旅游发展过程中，要提高管理型人才和技术型人才的比重，使得特色旅游协调发展。
2.特色旅游人才持证比例极低
持有其他证书和未持有证书的比重分别是44.35%、41.86%，持证旅游人才仅占总数的13.79%。
3.特色旅游人才特长项目有待于进一步挖掘与提高
在特色旅游人才中，不具有特长项目的旅游人才占85.65%。
4.4 旅游国际化与人才缺失
1.旅游外语人才偏少
外语水平的高低成为我国旅游国际化发展的一个重要门槛。通过分析发现，没有掌握外语的被调查者占总数的76.88%，懂外语者中掌握英语的仅有11.18%。
根据调查问卷对旅游人才的分类，专业类技术人员和服务人员懂外语的比重较高，都超过总数的1/3，而对于旅游管理人员和技能服务人员，他们懂外语的比例较低，分别为19.62%和10.01%。
2.掌握外语水平者其分布区域差异明显
义乌市作为全世界最大的小商品批发市场，外商较多，因此旅游从业者的外语水平远高于其他城市。该市62.64%的从业者掌握至少一门外语。另外，外语掌握者比例较高地区为杭州市，约占33.63%，最低的是舟山市（8.79%）和丽水市（9.13%）。
3.掌握第二外语者严重不足
在第二外语的掌握情况调查中，没有掌握第二外语的占98.69%，浙江省旅游人才的第二外语掌握程度偏低。
5 对策
针对上述的问题，本部分逐一提出解决的对策，具体如下：
5.1 改善行业环境
营造优良的人才成长环境，涉及因素众多，本文仅就改善薪酬待遇等行业生存环境、完善职业经理人制度等方面提出一些措施，为改进人才的行业环境尽微薄之力。
5.1.1 改善薪酬待遇
薪酬是企业对员工为企业所做的贡献（包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、经验与创造）而支付的相应报酬。旅游行业属于劳动密集型行业，整体上说，其从业人员薪酬待遇要获得根本提高，有一定难度。但是，目前这种薪酬状况难以吸引高素质人才，并导致旅游行业内大量有经验人才的流失，这不能不说是一个需要严肃面对的问题。本课题组认为需要从以下方面着手，提高行业吸引力，缓解人才流失问题。
1.设立行业指导性最低工资标准
旅游行业是一个季节性很强的行业，旅游旺季和淡季，企业收入变化较大，这在很大程度上影响员工收入。为了使员工有较为稳定的收入来源，建议由省旅游主管部门联合省劳动保障部门设立行业指导性最低工资标准，具体数额根据各地实际情况及不同岗位类型设立。该标准不是最低生活保障标准，而是最低收入标准。
2.完善基本保障体系
逐步完善员工基本保障体系，主要内容为“四金”，即养老保险金、住房公积金、失业保险金、医疗保险金，使之基本覆盖全省各类旅游企业。
3.加强监控
最低工资水准和基本保障体系的建立都离不开主管部门的监督。监督分为主动监督和被动监督两类，主动监督即在企业各类审查中将这两项列入审查内容，督促企业引起重视，并将不合格者名单予以公布；被动监督主要是鼓励举报，对有关举报进行核查，并给予相应惩罚。
4.重视优秀人才的奖励
难以留住优秀人才，是旅游行业人才困境的主要表现之一。如何将优秀人才留在本企业或行业内对旅游企业或主管部门来说是一个需要认真探讨的问题。本课题组认为旅游企业和主管部门主要可以采取以下措施：（1）完善浙江省杰出旅游人才奖励制度，从省、行业、企业三个层面完善落实相应的奖励制度和激励措施，充分调动旅游人才多做贡献的积极性，营造吸引人才、留住人才、激励人才的良好环境。如导游岗位可以考虑设立“省级金牌导游员”的奖励措施，奖励那些优秀导游。其他各级主管部门也可以设立相应层级的奖励措施。（2）通过制订“职业阶梯”计划，以发展机遇吸引人。（3）对于企业的核心人才，通过发放期权、股权等方式，将企业与个人的利益有效捆绑在一起，实现人才资本与企业资本共同增值。
5.1.2 完善职业经理人制度
针对目前旅游行业高层次高素质管理人员欠缺的问题，旅游主管部门及旅游企业需合力建立和完善职业经理人制度。就旅游主管部门来说，应创造有益于职业经理人队伍发展的政策及法律的宏观环境，就旅游企业来说，应建立起有利于职业经理人队伍发展的微观制度环境。具体如下：
1.实行市场化运作，改善企业治理结构
实施职业经理人制度的一个基本前提就是企业所有权和经营权的分离。在当前浙江省旅游企业中，饭店业由于投资主体的多元化，企业所有权和经营权的分离相对较容易。本次调查数据显示，饭店业中，国有企业占13%，集体企业占5%，私营企业占45%，股份制企业占18%，外商投资占5%。但是景区基本上为国家所有，主体相对单一，市场化运作难以展开，所有权和经营权无法分离，职业经理人制度也就难以实行。在这种情况下，企业管理者易于走向官僚化，难以促进管理队伍素质的提高。因此对各级旅游主管部门来说，要想提高管理者的经营主动性，提高旅游企业的经营效益，合理地完善旅游企业的所有权和经营权的分离势在必行。
2.完善职业经理人的运行机制
完善职业经理人运行机制的关键环节是有效激励与约束。要充分发挥职业经理人的效能需要做到适才适用，充分授予经营权，在给予尊重与信任的同时从内部约束和外部约束完善职业经理人约束机制。内部约束包括公司章程约束、合同约束、组织机构约束、激励性约束。外部约束包括：法律约束如制定《职业法》；市场约束如产品市场的竞争性约束，经理人市场性约束，资本市场的充分约束等；社会团体约束如成立经理人协会；道德约束；媒体约束；等等。
效绩考核是有效激励的前提与基础。以企业目标实现度与效益为主要指标，使个人奋斗目标和企业发展紧密结合。通过年薪、奖金制度、股票期权等物质奖励以及社会认可和培养激励性企业文化等精神奖励相结合，对达标经理人进行有效激励。
3.完善职业经理人培训制度
随着现代科学、经济、文化的快速发展，管理者岗位需要及时进行知识理念更新，尤其是调动、提升时更需要获得相关的培训以求获得成功与发展。针对职业经理人素质的提高应建立起全程、个性的培训体系。就培训内容来说应包括语言培训、管理技能培训和商业知识及国家政策的培训。根据不同人员的不同需要及不同岗位需求进行不同的培训。
5.2 提升职业发展空间
如上文第四部分所述，职业发展空间不足是制约人才成长的一个主要原因之一。要解决这个问题，需要从根本上改革当前的职称评审制度及资格证书评审制度，具体如下。
5.2.1 改革职称评审方式
1.重视非公有制企业或单位员工职称评审《浙江省专业技术资格评审工作实施细则（试行）》（浙人专〔2006〕351号文件）第五条就非公有制民营企业员工职称评审申报等明确提出，“无主管部门的股份制企业、民营企业等按属地原则，经当地人事行政部门指定的申报渠道逐级向相应的评价机构申报。无主管部门的省级企业直接向相应的评价机构申报”。因而，该文件从制度上已经为非公有制企业员工申报职称扫平了道路。
2.把申报权交给个人《浙江省专业技术资格评审工作实施细则（试行）》（浙人专〔2006〕351号文件）第五条规定将职称申报主体限定为企业。对于那些在不重视职称评审的企业员工来说，职称申报无疑多了一些限制条件。因此，本课题主张职称评审制度还需进一步完善，即只要符合规定的评审资格、条件，允许个人自主申报。对专业技术人员自主申报权利的赋予，在解决人才交流市场存档人员职称申报问题的同时，给专业技术人员足够的自我评价，自我申报的空间，可以促进个人的主观积极性和能动性。
3.把评审权交给社会中介机构，即建立政府指导下的专业技术社会评价机制
可以采取以考代评、考评结合、专家答辩等多种方式，代替人为定性评价的主观性办法。确定专业技术职务任职资格社会中介评价可以相对保证客观、公正，减少“人情”、“关系”因素；可以冲淡重资历年龄所带来的负面效应，让有能力的专业技术人员把主要精力投到业务中，而不是去熬年头、拼学历。
4.采用更加灵活的企业内部职称制度
我国的职称体系大多是针对专业技术型人才的，具有相对密集的知识技能含量。而针对一般服务员的职称体系相对不完善，其操作型的工作具有较强的可替代性，并不需要很多技能，故技术型人才中具有职称的比例要远远高于操作型人才。所以，对于技术型人才的职称评级，仍要紧抓，争取做到技术型人才有职称可评，不同职称不同待遇，激发其评职称的热情，促进其专业技术的提升。
对于操作型人才，可以根据实际情况调整考核范围，比如，在星级饭店可以增加服务员的职称评定内容，按从业时间长短、职业技能高低等条件评出一到五星级。其中，一至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师等。
5.2.2 扩大职称评审范围
一般来说，采用专业资格准入制度的某些岗位评级程度较高，比如旅游师资与导游员，而服务员一类的基层岗位参与评级的意愿及规模均相对较小（未评级比例均占同一岗位总数60%以上）。对于经营管理人员，目前有关此类的职称评定仍多以社会培训的形式，只能认定为是专业资格而未能形成一套严格的职业经理人职称体系，同时也存在部分岗位以专业资格代替职称的现象（1-25）。
因此，有必要针对上述主要问题，对现有职称评审范围进行扩大，这主要包括以下两层含义：（1）对于部分已有职称体系，但参评人数规模不大的岗位，有必要发挥行业与企业的力量，塑造良好的社会行业环境，促进更多的员工参与职称评定，增强其职业发展的意愿与成就感，同时达到充实行业、企业力量的效果。（2）对于部分目前还没有职称体系或者职称体系有待改进的岗位，则有必要扩大职称评定体系范围，解决此类岗位从业人员职业发展的后顾之忧。数据来源于本次调研，表中比例为某一岗位中未评级人员占同一岗位人员总数之比。
5.2.3 完善旅游职业资格体系
总体上来讲，无职业资格证书的从业人员占据比例较大，这不利于旅游从业人员专业素质的提高及职业发展空间的提升。要提高浙江省旅游业从业人员的专业资格证书的比例，可以从以下三方面着手。
1.资格证书制度完善（1）严格就业准入控制，规范劳动力市场，完善企业用工制度
浙江省旅游业要严格实行“对口聘任持证上岗”的制度，来激发社会、学校、学生和有关鉴定单位开展技能培训和技能鉴定的积极性，真正使“职业资格证书”成为求职就业的“通行证”。（2）加强职业技能鉴定机构的业务建设和组织建设
鉴定质量是职业技能鉴定的生命线，也是提高职业资格证书社会认可程度的基本前提。首先，要建立以旅游业市场需求为导向的职业资格考试标准，本着客观、公正、公平、公开的原则规范考务程序，按照国家新的旅游业职业分类，优化考核标准；根据经济建设和社会发展的要求加强和完善试题库建设，尤其要加强行业试题库和新兴业态试题库的建设；严把命题、考核、阅卷、评分关，提高鉴定质量，提高职业资格证书和专业证书的含金量和可信度。其次要加强技能鉴定机构的组织建设和考评员队伍建设。建立健全技能鉴定机构；组建清正廉洁、务实高效的工作人员队伍，严格考评员培训考核持证上岗制度和“培训、考核、评定、选拔、淘汰、提高”的竞争机制。（3）完善相关法规政策，加大对职业技能鉴定机构的监管力度
为了全面提高鉴定质量，要完善职业技能鉴定的法规政策，使鉴定工作走上规范化、法制化的轨道。一方面及时检查、监督鉴定机构的工作，完善培训考核制度，形成培训、考核、监督有效分离的管理体制；另一方面要规范各类职业资格认定的相关活动。
2.资格证书范围拓展
由于旅游业的发展日新月异，各种新的岗位伴随行业的发展不断涌现，但专业资格证书制度的发展却大大滞后，既不利于人才选拔，同时也不利于弥补岗位缺口。对于一些新兴岗位，有必要通过专业资格证书范围的扩大来规范行业与个体行为，对于一些因考核问题而导致含金量偏低的证书，如旅游饭店的主管、领班证书，则应当扩大考核的形式，改变原有一纸考核定乾坤的方式，增加对工作能力进行过程性测试的考核。具体见表1-26。
5.3 协调旅游人才的区域平衡
受发展机会、工资待遇、经济发展水平等影响，旅游经济发达的杭州等大城市形成“旅游人才高地”，高学历高素质人才以及一些紧缺人才往往集中于杭州等地，并且开设旅游专业的高校、职业学校、培训机构也以杭州居多。而旅游经济相对落后地区则形成“旅游人才洼地”。要平衡人才的地域分布需要从两个方面着手：其一，对当前各地区的人才培养规模进行适当调控；其二，采取合理措施，促进人才向“洼地”流动。
5.3.1 协调教育规模的地域分布
截至2008年，浙江省旅游类院校共有112所，其中高等院校33多[1]所，中等旅游职业学校79所。
浙江旅游人才教育资源总体说来，主要集中在杭州（27%）、宁波（13%）、金华（10%）、温州（9%）等地；本科院校主要集中在杭州（48%）、宁波（16%）；大专院校主要集中在杭州（38%）、温州（13%）、金华（13%）；中等职业学校主要集中在杭州（22%）、宁波（13%）、金华（10%）等地。
但这些地域旅游人才的需求与其教育规模并不等同。这里以杭州等地为例说明教育规模的地域均衡问题。根据不同地区的人才需求预测，以2010年为例，总需求增幅约为3.4万人，其中杭州增幅为9300人，占全省需求增幅的27%，与其教育规模所占比重大致相当；宁波比例为16%，温州为12%，其教育规模的比重略小于其需求的比重。很明显，从数据上分析，杭州的教育规模能满足自身人才需求，但宁波、温州等地还需要从外地引进人才。
要解决这些地区高层次的人才需求，除了从人才富集区引进外，还可以考虑合作办学，引进优质教育资源等。
5.3.2 鼓励人才向“洼地”流动
1.引导浙江省内各地域之间的平衡发展和优势互补
政府和旅游主管部门，可以加强宏观调控，促进人力资源合理流动，尤其是需要选择有重点地扶持部分地区。（1）鼓励实行旅游业务“外包”方式，比如衢州需要数名德语水平较好的导游员，而本市旅行社找不到合适的人员，则可以把这个业务外包给杭州某旅行社。这对于现有的行业管理规范是一个挑战。（2）鼓励分公司、连锁店等形式。处在人才劣势地区的旅游企业，可以在具有人才优势的地区开办分公司或者连锁店，这样就等于为该企业引入了所需的优秀人才。
2.充分利用长三角地区的优势，加强旅游人才的区域合作
长江三角洲是我国经济发展速度最快、经济总量规模最大的经济板块之一，已被公认是世界第六大都市圈。目前，动车组的开通已将几大城市间的联系又推进了一大步，不久的将来，城际高速列车的开通会让长三角城市的联系更加紧密。
这要求长三角地区在遵循政府引导、市场运作、开放自主、互惠共享、优势互补等原则的基础上，通过不断推进该区域人才开发的资源共享、政府协调、制度衔接和服务贯通，建立长三角区域人才开发机制，逐步形成统一的人事制度框架、人才市场和人才服务体系，最终实现区域内人才的自由流动。
[1]
浙江省旅游局，2008年浙江旅游概览（内部资料）。
5.4 提升旅游教育水平
5.4.1 协调各层次招生规模
教育机构培养规模是关系浙江省旅游业人才需求是否得到满足的最重要因素之一。教育规模的适时调整对于合理提供教育供给、满足旅游人才需求具有重要意义。（1）硕士及以上学历层次的招生规模
近三年，研究生学历人才的需求，年平均增加为200～300人，这部分人才需求大部分来自于旅游院校科研人员、授课教师的增长等。可以考虑较多引进外来人才，假如外省引进人才占总需求的1/2，那么本省培养规模达到每年100～150人应当是比较适宜的。
2006年研究生招生数为38人，2000—2006年研究生年平均扩招率为26%，按照这个扩招率，2009年研究生招生人数会达到76人，2010年达到96人，2011年达到121人，可见，仍然不能满足需求。
建议旅游类专业人才培养规模可适当扩招，2009年研究生招生人数达104人，2010年达146人，2011年达204人，基本上可以满足需求。（2）本科学历层次的招生规模
对于本科人才需求，浙江省开设旅游类专业本科院校约25所，大部分综合性大学的旅游类专业，多依托学校原来的某些专业组建，以管理学、地质学等居多，学校可以根据实际需求引导相关专业的学生转换到旅游专业。
根据预测，本科层次人才需求数量为：2009年为2900人，2010年为3100人，2011年为3400人；而2006年招生数为1529，2000—2006年均扩招率为25%，2008年招生数为2316人，毕业时间为2012年，与需求还有一定差距。（3）大专学历层次的招生规模
浙江省招收高职旅游类专业的旅游院校约为32所，但是大专招生规模是本科招生规模的3倍左右，所以，大专院校培养压力较大。2000—2006年年均29%的扩招率，使得2006年大专招生人数已达[1][2]4486人，2008年招生数8515人。根据预测，2009—2011年大专人才需求增幅为7800人、8600人、9200人。2006年招生的学生2009年毕业，毕业生数量与需求还有一定差距，2012年毕业生数量大致可以满足需求。（3）中专学历层次的招生规模
对于“塔基”中职学校来讲，中专层次人才需求平均年增幅约为7500～8500人，而2006年中职学校招生数已经达到14137人，2008年招生人数达到16556人，2009年毕业生人数即可达到1.4万人左右，2012年达到1.6万人左右。其人才培养规模已经大于人才需求预测，应该缩减培养规模。
5.4.2 完善校企合作的旅游教育模式
旅游教育与旅游行业是两个各自独立的运行体系，各自有着自身的运行规律和动力源泉。旅游行业在市场经济环境中必须遵循市场运行规律，其一切直接发展动力以市场需求为基础。但是，旅游教育系统却依附于教育体系，其直接发展动力来源于教育发展的压力，比如高等教育扩招压力取决于高等教育大众化的压力而不完全取决于现实需要等。
两个系统的相互独立性越大，则两者越难以形成相互支持，互相促进的关系。由此带来的后果就是旅游教育培养的人才难以适应旅游行业发展的需要，而反过来旅游行业的发展也难以促进旅游教育的发展。面对这个问题，本课题组提出要加强教育教学改革，实施“校企[3]合作、零距离办学”人才培养模式。即学校的人才培养应与行业紧密相连；毕业生一到行业就能适应第一线岗位工作，使毕业生“下得去、留得住、用得上、干得好”。
第一，紧紧围绕旅游行业发展的需求开设专业，并及时根据旅游业的发展规划和用人需求，适时调整专业。
第二，校企合作，实现双赢。学院通过成立开展“订单班”等措施架起与旅游企业的合作桥梁。“订单班”有两个特点：一是合作办班的部分费用由企业方承担，实习实践场地由企业免费提供；二是企业主管、部门经理担任班级的兼职教师，定期讲授企业文化、实践操作技能等课程，这些学生在企业眼里就是“准员工”，在主管眼里就是“准同事”，可以很好地调动双方的积极性。
第三，课堂教学与实践教学合二为一，主要在“课堂—课程—专业—企业”4个层面上，实现理论知识与实践知识的螺旋式整合。
[1]
数据来源：2006年浙江省教育厅，以下2006年数据来源同。
[2]
数据来源：2008年浙江省旅游行业教育培训情况统计，浙江省旅游局内部资料，以下2008年数据来源同。
[3]
王昆欣，旅游高等教育人才培养模式的思考，旅游学刊，2008（1）：11-12.
5.5 提升旅游培训效益
培训主要解决在岗从业人员的素质提升问题。而且企业员工对培训多持肯定态度。通过对3003家旅游企业员工对培训态度的调查显示，53.7%的人对接受培训“非常积极”，45.2%的人“一般”。实际上，当前的培训主要包括两方面：其一旅游主管部门组织的行业培训。根据省旅游局的统计，全省旅游主管部门组织的行业培训16475人次，[1]各类岗位资格培训4015人。其二，企业培训。调查发现，企业培训主要内容是专业技能培训和新员工入职教育，占总数的75.4%。当前的培训有力地提升了员工素质，但仍存在一些问题，就主管部门组织的培训而言，培训对象较为狭窄，社会效果有限；就企业培训而言，缺乏必要的培训师资以及培训与工作时间冲突是员工反映的突出问题。就景区和农家乐等其他旅游企业而言，资金也是突出的问题之一。[2]为了进一步提高培训实效，本课题提出以下对策：
5.5.1 培训援助计划
当前培训主要有以下类型：其一，主管部门负责的一些资格或高级岗位培训，比如酒店星级评定培训、旅行社导游的年审培训；其二，旅游行业总经理（部门经理）的岗位培训等及商业性质的考试培训；其三，一些援助性质的培训，如“送教下乡”、对农家乐员工进行培训等。本课题组认为，一些规模较小的企业或新兴企业人员，由于资金、师资等条件限制，很难由企业自身开展有效的培训。为了进一步提升旅游行业从业人员素质，旅游主管部门应开展“培训援助计划”。（1）培训援助的性质及重点
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