物业环境管理(教育部中等职业教育专业技能课立项教材)(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：张天琪

出版社：中国人民大学出版社

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物业环境管理(教育部中等职业教育专业技能课立项教材)试读：

前言

随着工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化进程的逐步加快，我国城乡基层社会正在发生巨大变化，物业管理行业面临着难得的机遇和重大挑战。物业环境管理是物业管理的重要内容之一，专业性比较强，涉及环保、绿化等多个学科。因此，做好物业环境管理，提升物业服务质量是物业管理从业者所面临的重要实践和理论课题。“物业环境管理”作为物业管理专业的核心课程，吸取了近年来物业管理学科理论的最新研究成果和最新实用技术，从而使教材具有一定的前沿性。在教材的编写过程中，针对中职学生的培养要求和学习特点，编者提供了丰富的物业管理方面的典型案例、资料链接、实训练习等内容，以锻炼学生的问题分析能力和动手操作能力。

本教材从物业环境卫生管理、物业垃圾与防疫管理、物业绿化管理、物业环境绿化设计与养护、物业水质管理、物业水景管理、物业安全管理等方面全面介绍了物业环境管理方面的知识，并且根据教材和专业课程的设置情况，对物业环境管理所包括的设备设施、房屋等内容进行了技术性处理，以避免同“物业设备管理”和“物业房屋管理”等课程重复。与传统教材相比，本教材增加了物业水质管理和水景管理等方面的内容，突出了教材的实用性。该教材定位于物业管理专业，具有针对性强、实操性强、理论性适中、覆盖面较广、形式多样等优点，适合中等职业学校物业管理专业的学生以及物业管理爱好者使用。

本教材的编写人员均为具有丰富理论和实践经验的一线教师和企业一线管理人员。编写分工为：张天琪：项目一、项目二和项目六；李昌茂：项目三；周道姗：项目四和项目五；郭冰：项目七；谭利芬：项目八。由张天琪担任主编，郭冰、周道姗、李昌茂担任副主编，张天琪对全稿进行了修改和总纂。

本教材在编写过程中，参考了已出版的有关教材以及相关专家、学者的论著，吸取了已有的重要研究成果和材料，得到了北京农业职业学院物业管理专业各位老师及物业管理企业相关人员的支持和帮助。在这里，向他们表示衷心的感谢！欢迎广大读者选用本教材并提出宝贵意见。

项目一 物业环境管理概述

知识目标：掌握物业环境管理的基本概念、内容和目标；熟悉物业环境管理的基本原则及手段；了解物业环境管理的特点、重要性及发展趋势。

能力目标：设计一例物业公司的环境管理机构。

任务一 物业环境管理的相关概念

问题与思考

1.什么叫物业？什么叫物业管理？

2.什么叫物业小区外部居住环境？影响住宅外部环境的因素有哪些？知识探究

物业管理与环境密不可分，物业环境管理是维护现代居住小区的生态环境乃至城市生态环境，促进城市可持续发展的基础。物业环境是城市环境的一部分，是城市范围内某辖区的小环境。物业环境时刻影响着人类的居住、工作、教育、卫生、娱乐、经济、贸易、生产等活动，是人类生存和发展的基本环境。如果物业环境得不到保护，则很容易成为污染源，如此将会直接威胁城市整体环境，甚至影响人类的身体健康和生活质量。一、物业与物业管理（一）物业

1.概念

所谓物业，是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类居住和非居住的房屋及与之配套的设备、市政公用设施、房屋所在的土地、附属的场地和庭院等。

其中，房屋是指地上的建筑物和地下的构筑物，主要分为两类：一是住宅房屋，如居民楼、公寓、别墅等，是供人们遮风避雨、居住、工作、储藏物品和进行其他活动的空间场所；二是非住宅房屋，如工业厂房、仓库、商店、饭店、宾馆、教学楼、医院、体育馆、办公楼等。各类房屋可以是一个建筑群，如住宅小区、工业区等；也可以是单元建筑，如一幢高层或者多层住宅楼、停车场等。

2.内涵

从物业的内涵来看，其一般由以下四部分组成：（1）供居住和非居住的建筑物本体，即房屋。包括建筑物自用部分和共用部分。（2）配套附属设备。包括自用设备和共用设备。自用设备是指由建筑物内部业主和非业主使用人自用的门窗、卫生洁具及通向总管道的供水、排水、燃气管道，以及电线等设备；共用设备指建筑物内部全体业主和非业主使用人共同使用的供水、排水、落水管道，以及照明灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具等设备。（3）配套公共设施。指物业区域内全体业主和非业主使用人共有共用的设施，如道路、绿地、停车场（库）、照明管线、排水管道等设施。（4）相关场地。指物业所占用的场地。资料链接“物业”一词的来源“物业”一词来自香港方言。它源自Real Property或Real Estate，表示房地产或不动产。在中国港澳地区及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词。在《香港房地产法》中，李宗锋先生称“物业”是单元性的房地产。物业既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故物业所涉及的范围非常广泛。应注意的是，尽管物业一词常常作为房地产的同义词，但是物业的概念与房地产的概念在很多方面却存在着差别。一般来说，房地产一词涉及宏观领域，泛指一个产业；而物业则是一个微观概念，它一般是指一个单项的房地财产或一项具体的实物资产。

3.特征

物业与其他事物一样，也有自己独特的性质。从它的自然属性看，物业具有以下特征：（1）固定性。表现于土地、建筑物的不可移动性或位置的确定性。（2）耐久性。表现于建筑物长久的使用期。（3）多样性。表现于建筑物构造、外观、功能等的多样性。（二）物业管理

国务院颁布的《物业管理条例》明确指出：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的卫生环境和相关秩序的活动。物业管理有广义和狭义之分。

1.广义的物业管理

广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取科学的方法与管理手段对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者和使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理，以及为物业使用者的经营、生产、居住提供的多种形式的服务。

2.狭义的物业管理

狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业进行管理，为业主和用户服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施、场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路统一实施专业化维修、管护，维持物业使用功能，向业主和使用人提供多方面服务。

由此可见，广义的物业管理与狭义的物业管理的区别在于其管理范围的大小不同。广义的物业管理涵盖范畴较宽，包括了从物业的产生到寿命终止的全部过程，即建设策划、经营管理、投资增值和报废的善后处理等。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理服务企业接受业主和使用人的委托，而进行的物业使用期的管理与服务，表现为物业运行管理。我国的物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理将会成为一种发展趋势。二、环境《中华人民共和国环境保护法》规定：环境是指影响人类生存和发展的各种天然的和经过人工改造的自然因素的总体，包括大气、水、海洋、土地、矿藏、森林、草原、湿地、野生生物、自然遗迹、人文遗迹、自然保护区、风景名胜区、城市和乡村等。环境是人类进行生产和生活活动的场所，是人类生存和发展的物质基础。从另一角度来说，就是作用于“人类”这一主体的所有外界事物与力量的总和，即与“人”有关的周围地方和“人”所处的情况和条件。环境有自然环境和社会环境之分。（一）自然环境

自然环境是指环绕在人们周围的各种自然因素的总和，如大气、水、植物、动物、土壤、矿物、太阳辐射等。自然环境是人类赖以生存的物质基础。通常把这些因素划分为大气圈、水圈、生物圈、土壤圈、岩石圈五个自然圈。（二）社会环境

社会环境是指人类通过长期有意识的社会劳动，在自然环境的基础上，加工和改造的自然物质、创造的物质生产体系、积累的物质文化等所形成的环境体系，是与自然环境相对的概念。社会环境一方面是人类精神文明和物质文明发展的标志，另一方面又随着人类文明的演进而不断地丰富和发展，所以也把社会环境称为文化-社会环境。

社会环境按所包含要素的性质可划分为：（1）物理社会环境，包括建筑物、道路、工厂等；（2）生物社会环境，包括驯化、驯养的动物和人工种植的植物；（3）心理社会环境，包括人的行为、风俗习惯、法律和语言；（4）其他社会环境等。

从环境功能出发则可把社会环境划分为：（1）聚落环境，包括院落环境、村落环境和城市环境；（2）工业环境；（3）农业环境；（4）文化环境；（5）医疗休养环境；（6）其他社会环境等。

以上关于社会环境的分类如图1-1所示。图1-1 社会环境的分类三、物业环境（一）概念

物业环境是城市环境的一部分，主要是指城市中某个物业管理区域内的环境，它是与业主和使用人的生活及工作密切相关的各种必需条件和外部变量因素的总和。（二）分类

1.按区域分

通常分为物业内环境和物业外环境，一般来讲，楼宇内的环境称为物业内环境，楼宇外的环境称为物业外环境。

2.按自然条件和社会环境分（1）硬环境。是指业主和使用人所处的与其有关的外部物质要素的总和，也就是那些可以看得见、摸得着的物质环境，如物业管理区域的水体、楼房、道路、花草树木、雕塑、人造景观等。（2）软环境。多是相对于硬环境而言的，是指业主和使用人所处的与其有关的外部精神要素的总和，如邻里之间和睦相处的人文环境、行为良好的文明环境、夜不闭户的安全环境等。

这两种环境相互影响、相互促进，硬环境是物业环境的基础，软环境则是保持良好硬环境的指标与形象。没有好的硬环境或软环境，好的物业环境就难以形成。若硬环境虽好，但软环境不到位，则硬环境也不能很好地保持甚至会受到人为的破坏。因此，硬环境的建设离不开软环境的支持，软环境的建设也离不开硬环境的物质基础。

3.按用途分（1）生活居住环境。生活居住环境是指提供给人们居住的物业环境，包括内部居住环境和外部居住环境两个方面。

1）内部居住环境。内部居住环境是指住宅（以家庭为居住单位的建筑）的内部环境。影响住宅内部环境的因素见表1-1。表1-1 影响住宅内部环境的因素

2）外部居住环境。外部居住环境是指在居住物业所在区域内，与居民生活居住密切相关的各类公共建筑、公共设施、绿化、院落和室外场地等设施与设备的情况和条件。外部居住环境与内部居住环境的有机组合，构成了居住物业的生活居住环境。影响住宅外部环境的因素见表1-2。表1-2 影响住宅外部环境的因素（2）生产环境。生产环境是指提供给企业及其工人从事产品生产的相关设施与条件，其主要影响因素见表1-3。表1-3 影响生产环境的因素（3）商业环境。商业环境是指用于商业经营的物业，包括商店（商场、购物中心、商铺、市场等）、旅馆（宾馆、酒店、招待所、旅店等）、餐馆（饭店、酒楼、酒家、茶楼等）、游艺场馆（娱乐城等）和商务写字楼等，其主要影响因素见表1-4。表1-4 影响商业环境的因素（4）办公环境。办公环境是指以办公为目的的各种物业环境，主要包括商务写字楼、宾馆及其他类型的办公楼等。办公环境包括办公室内环境和办公室外环境。

1）办公室内环境。影响因素主要包括办公室结构、隔声效果、隔热与保温、光照和日照、室内空气、室内景观布置、办公人员的基本素质等。

2）办公室外环境。影响因素主要包括室外绿化、环境小品、大气环境、声环境、视环境、环境卫生状况、治安状况等。四、物业环境管理（一）物业环境管理的含义

物业环境管理是物业管理公司按照物业服务合同的约定，对所管辖区域的物业环境进行维修、养护的活动。物业环境管理是物业管理的专项内容，也是物业管理系统中十分重要的一个环节，同时也是一种市场行为和有偿活动。物业环境管理的主体一般是具有企业性质的物业服务公司，还包括一些物业服务公司聘用的专业清洁公司或保安公司等。（二）物业环境管理的任务

物业环境管理的任务主要是保护和维持物业管理区域内的面貌，防止人为破坏和自然损坏，并维护物业管理区域内正常的公共秩序，为区域内的居住人群提供良好的生活、办公和生产环境。案例评析

所谓物业，是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类居住和非居住的房屋及与之配套的设备、市政公用设施、房屋所在的土地、附属的场地和庭院等。国务院颁布的《物业管理条例》明确指出：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的卫生环境和相关秩序的活动。

物业小区外部居住环境是指在居住物业所在区域内，与居民生活居住密切相关的各类公共建筑、公共设施、绿化、院落和室外场地等设施与设备的情况和条件。影响因素主要包括居住密度、公共建筑、市政公共设施、绿化、室外庭院和活动场所、室外环境小品、大气环境、声环境和视环境、小气候环境、邻里和社会环境、环境卫生状况等。

任务二 物业环境管理的相关内容

问题与思考

1.对于此事件，物业公司能对业主实施罚款吗？

2.如果物业公司对业主实施罚款，会违背物业环境管理的什么原则？知识探究一、物业环境管理的特点（一）管理范围的局限性

无论是住宅小区还是办公楼，物业环境管理都只是在城市区域中的某一个地段、地点上实施管理，其环境管理是对一种聚落空间的特定环境进行管理。各地段、地点的自然环境和人文环境往往差别较大，所面临的环境问题也不完全一样。（二）管理对象的特定性

物业环境管理一方面是对物业所有人和使用人的环境行为进行管理，另一方面是对所管辖区内的不动产的环境质量进行管理。这两方面的管理都是与特定地方的特定人、特定物相结合的。（三）管理任务的服务性

物业管理企业的环境管理任务主要由物业管理委托合同加以规定，规定企业必须按照物业服务合同为业主和使用人提供服务。（四）管理内容的有限性

狭义的物业环境管理主要涉及房屋维修管理、设备设施管理、辖区安全管理、绿化管理、环境卫生管理等与人们的健康安全和环境质量相关的内容。广义的物业环境管理除包括上述内容外还包括对辖区内的业主和使用人进行可持续发展观、科学生态环境观的宣传教育，发动群众参与所在城市和社区可持续生产和消费活动等环境文化建设事项，这种宏观意义上的环境管理内容，在现代城市管理中是不可缺少的。（五）管理工作的配合性

物业环境管理的中心任务是维护和提高辖区的整体环境质量。为此，物业管理企业一方面要自主开展有益于辖区自然环境质量保持和改善的事业；另一方面要积极配合国家，特别是地方政府做好关于城市环境和社会环境建设的落实工作。另外，关于环境违法行为的查处权由有关行政主管部门掌握，物业管理企业一般只有监督权而无处罚权，所以对辖区内发生的环境违法行为，要配合有关行政主管部门做好查处事宜。二、物业环境管理的内容及目标（一）物业环境管理的内容

1.物业环境保护管理

物业环境保护管理是指物业管理企业执行国家有关环境保护的法律、法规，采取各种可行、有效的措施，防治物业管理区域内的大气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染等。

2.物业环境绿化管理

扩大绿化面积及花草树木的种植种类，不仅可以净化空气，调节物业区域小气候，保持水土，而且还可以消声防噪，达到净化、美化环境的目的。具体而言，物业环境绿化管理包括绿化和美化两部分内容。（1）环境绿化主要是在物业管理的公共场所种植和养护花草树木，在楼宇公共场地布置和维护绿化景观。（2）环境美化主要是增设人文景观，建设各种环境小品。环境小品具有美化环境、提供生活便利等功能，就其性质来说，可以分为功能性（如电话亭、标示牌、儿童游乐设施、休息厅廊等）、装饰性（如花架、花坛、水池、人工喷泉、假山等）和分隔空间（如围墙、栏杆、台阶）三类环境小品。

3.物业环境卫生管理

物业环境卫生管理是物业管理中的一项常规性管理服务工作，其目的是净化环境，给物业业主和使用人提供一个清洁宜人的工作和生活环境。良好的环境卫生不仅可以保持物业区域外观的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康也十分有益，同时，对社会精神文明建设也具有重要作用。其管理主要包括以下两方面内容：（1）对管理区域的卫生情况进行保洁管理，包括清除公共设施和楼宇的污渍、收集和清运生活垃圾、维护和保养卫生设施等。（2）对公共场所设施进行消毒管理，如灭杀公共场所的害虫等。

4.物业区域内的违章搭建管理

违章搭建是对整个物业区域和谐环境的破坏。它既有碍观瞻，又影响人们的日常工作和生活，还可能带来交通、消防等方面的问题。因此，物业管理公司一定要协助有关部门，认真做好清除和防止物业区域内违章搭建的管理工作。资料链接违章建筑违章建筑是指在城市规划区内，未取得建设工程规划许可证或违反建筑工程规划许可证规定的建筑物，或者是采取欺骗手段骗取批准而占地新建、扩建或改建的建筑物。违章建筑主要包括：（1）未申请或申请未获得批准，未取得建设用地规划许可证和建设工程规划许可证而建成的建筑；（2）擅自改变建设工程规划许可证的规定而建成的建筑；（3）擅自改变使用性质建成的建筑；（4）擅自将临时性建筑改建为永久性建筑。通常表现为擅自搭建的棚房、摊位、简易楼宇等。违章建筑最主要的特征就是不具有合法性，即违章建筑是不受法律保护的。由于其违反了法律规定，所以不赋予当事人所有权，不能依法进行产权登记。

5.市政公用设施管理

为物业业主、使用人和受益人生产、生活、办公等服务的市政公共设施是该物业区域的一个重要组成部分，它一旦遭到破坏或损坏，便会影响人们正常的生产、生活和工作。因此，加强市政公用设施的管理也是物业环境管理的一项重要工作。

6.物业环境小品管理

环境小品具有方便实用、美化环境、优化空间的功能。不同物业的环境小品布置的原则和方法也不尽相同。因此，环境小品的管理应从使用功能出发，在整体环境协调统一的要求下，与建筑群体和绿化种植保持紧密配合才能达到理想的效果。

7.物业车辆交通安全管理

车辆是人流、物流的载体，是现代生活的重要组成部分。物业区域的交通道路是物业人流、物流流动的通道。物业车辆交通管理的目的是建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保物业业主、使用人和受益人的车辆不受损坏或失窃，以创造良好的交通安全环境。

8.物业治安安全管理

物业区域内的治安安全管理工作是指物业管理企业为防盗、防破坏、防不法侵害、防意外及突发事件而在所管物业区域内进行的一系列管理活动。治安安全管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失。其目的是避免所管物业区域内财物受损失、人身受伤害，维护正常的工作、生活秩序。治安安全管理在整个物业管理中占有举足轻重的地位。它是物业业主、使用人和受益人正常工作、生活的基本保证，也是整个社区及社会安定的基础。同时，良好的物业治安环境能提高物业和物业管理企业的声誉。

9.物业消防安全管理

消防管理工作在物业管理中占有头等重要的地位。为使物业业主、使用人和受益人享有一个良好的物业使用环境，物业管理公司应做好物业消防设施和器材的配置与管理、消防宣传教育等工作。预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为物业业主、使用人和受益人的生产和生活提供安全的环境，增强其安全感，保护其生命和财产的安全。

10.物业人文环境管理

新型的人文环境管理应该是为了营造和睦共处、互帮互助的生活环境，互利互惠、温馨文明的商业环境，融洽和谐、轻松有序的办公环境，安全舒适、相互协作的生产环境等而实施的管理。新型的人文环境可以使人们焕发热情，提高工作效率，热爱生活，充满爱心，对社会治安状况的改善有很大的促进作用。（二）物业环境管理的目标

物业环境管理的实质就是要遵循社会经济发展的自然规律，采取有效的手段来影响和限制物业业主、使用人和受益人的行为，从而保证物业正常的工作、生活秩序与优美舒适的工作、生活环境，确保物业经济价值的实现，最终达到物业经济效益、社会效益和环境效益的统一。依据以上这个总目标，物业环境管理的具体目标，主要包括以下几个方面。

1.创造一个可持续发展的健康环境

合理开发和利用物业区域的自然资源，维护物业区域的生态平衡，防止物业区域的自然环境和社会环境受到破坏和污染，使之更好地服务于人类劳动、生活和自然界生物的生存和发展。

要达到这一目标，就必须把物业环境的管理与治理有机地结合起来，也就是合理利用资源，预防环境污染；在产生环境污染后，做好综合治理的补救性工作。这是防止环境污染和生态破坏的两个重要方面。在实际工作中，我们更应注意以防护为主，把环境管理放在首位，通过管理促进治理，为物业业主、使用人和受益人创造一个有利于生产和生活的优良环境；一个既能保证技术的合理发展，又能防止污染的健康、舒适、优美的物业环境，以达到物业经济效益、社会效益和环境效益的统一。

2.创造一个清新、美好的绿色环境

随着人民生活水平的不断提高，基础性居住环境已远远不能满足人民群众日益增长的物质和精神文明的需求，因此，物业环境管理要加强绿化管理，以满足当今人们“择绿而居”的要求，建设美丽绿色家园。

3.创造一个洁净、整齐的卫生环境

这个目标是物业环境管理的基本目标。物业管理区域是否干净、设施是否整洁，最能直观体现物业环境的好坏和管理水平的高低。如果物业管理区域内存在道路及绿地内杂物随处可见、楼道墙角灰尘覆盖、各种设施锈迹斑斑、各种设备破坏严重、公共网线杂乱交织、路面“疤痕”累累等现象，那么就没有达到物业环境管理的要求，必须进行必要的整改。

4.创造一个放心、稳定的安全环境

这个目标实质上是通过对硬环境建设来实现软环境的目标。物业管理公司有责任和义务贯彻落实国家关于物业环境保护的法规、条例、政策、规划等，并制定具体的物业环境安全管理方案和措施。切实做好物业环境安全的维护和监督工作，选择能够保护和改善物业环境安全的途径，形成一个社会安定、居住安全的物业管理区域，为社会稳定和发展尽到物业管理公司的职责。

5.创造一个和谐、舒适的人文环境

物业环境管理的提出与发展，孕育了一种新型环境文化，这种环境文化代表了人与自然关系的新价值取向，即人与自然本质上是一个整体，人与自然应当和谐相处。这种新型的环境文化标志着人类环境意识的觉醒，不断提高公众的环境意识是现代文明进步的标志。

通过提高物业管理人员的服务热情、积极开展环境保护宣传教育、引导公众参与物业环境管理等，可实现更高水平的物业环境管理，为人们创造一个正常的生活和工作秩序。

物业环境虽是一个局部区域的环境，但它直接影响着一个城市乃至整个国家的整体环境，最终涉及人们的切身利益。因此，普及环境意识，引导人们自觉遵守和维护有关保护物业环境的法律、政策，使人们关心物业环境、社会公共利益与长远利益，把物业环境管理方面的要求和标准变成人们自觉遵守的行为准则和道德规范，是实施物业环境管理的根本和基础。资料链接什么是绿色建筑？绿色建筑又称生态建筑、可持续建筑，是指为人们提供健康、舒适、安全的居住、工作和活动的空间，同时在建筑全生命周期（物料生产、建筑规划、设计、施工、运营维护及拆除、回用过程）中实现高效率地利用资源（节能、节地、节水、节材）、最低限度地影响环境的建筑物。要求在建筑设计、建造及使用中充分考虑环境保护的要求，将建筑物与环保、高新技术、能源等紧密结合起来，在有效利用各种使用功能的同时，能够有益于使用者的身心健康，并构建符合环境保护要求的工作和生活空间结构。绿色建筑的特点：（1）绿色建筑能够使能源、资源消耗降至最低程度，想方设法使用太阳能、风能、地热、生物能等天然能源和可再生能源，利用节能技术并防止污染。绿色建筑和既有建筑相比，耗能可以降低70%~75%，最好的能够降低80%。（2）绿色建筑具有地域性特征，强调采用当地的原材料，尊重当地的人文、自然、气候条件，在风格上完全是本土化的，所以会产生新的建筑美学和健康舒适的生活环境。（3）绿色建筑周围有洁净的空气、水源和土壤，可使人们避免不良自然环境的危害。我国人口众多，年建筑量世界排名第一，资源消耗总量增长迅速，而许多资源的人均占有量则在世界平均水平以下。随着我国各项资源日益紧缺，建筑物如何在满足居住需要的前提下，实现高效率地利用资源，最低限度地影响环境，逐渐成为业界共同关注的话题。因此，发展绿色建筑是一项意义重大而又十分迫切的现实任务。三、物业环境管理的基本原则和基本手段（一）物业环境管理的基本原则

1.依法管理的原则

物业环境管理主要是指业主依法将物业环境管理服务通过合同形式委托给具有相关资质的物业服务企业，而物业服务企业通过业主的授权，依据物业环境管理的标准、规程、规范，对所委托的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，保障物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理企业依法成立，环境管理的内容通过合同进行约定，管理活动是依照相关规程和规范进行的，物业管理活动中发生矛盾和纠纷也必须通过有关法律进行调解。因此，物业环境管理自始至终都是依照国家法律、法规和相关规范性文件开展工作的。

2.业主主导的原则

业主在物业环境管理中应处于主导地位，物业环境管理应以物业管理区域内的业主（或业主委员会）为核心。物业企业在接受了业主委托后，应按照业主的意志和要求，通过专业的环境管理服务人员，对物业的环境进行管理。物业管理在提供专业服务的同时，也离不开业主的参与和配合，特别是在卫生、绿化、消防、车辆等方面，业主应主动配合物业管理公司共同做好物业环境管理工作，创造一个和谐、洁净、安全的物业环境，这也有助于物业管理区域不断升值，为业主提供物业保值、升值服务。

3.服务第一的原则

服务是物业环境管理的本质特征。现代物业环境管理要求以新的管理思想、技术手段、管理手段管好物业，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷的服务。物业环境管理是直接涉及业主利益的工作，从事物业环境卫生、绿化、安全、车辆和消防等服务的工作人员必须牢固树立为业主和使用人服务的思想，增强服务意识，表现出良好的服务态度，提高服务技能，做好日常管理服务工作。

4.权责分明的原则

物业环境管理是物业管理的一项重要内容，每天都要进行，因此必须分清权责。具体权责包括物业服务公司与物业环境管理部门的权责、内部人员管理的权责、物业服务公司和业主之间的权责等。主要通过各种规章制度来规范各种管理行为，做到物业环境管理工作依靠制度而不是依靠人来进行管理。

5.专业高效的原则

物业管理企业对物业开展管理是市场选择的结果。物业管理行业总体上进入门槛相对较低，企业之间竞争激烈，物业管理企业必须为业主提供优质的、专业的和高效的服务，才有可能被业主认可。物业环境管理包括许多方面，但其性质和功能不完全相同，如绿化、安全和消防等，其管理人员要求必须专业化，这样才能适应物业环境管理的发展需要。只有建立专业化的物业环境管理模式，才能真正提高物业管理的实效，提高业主的满意度。

6.统一管理的原则

物业环境管理要实行统一管理，避免各个管理环节之间的衔接出现问题，造成物业环境管理的失误。如要进行物业二次装修，则要注意环境卫生的清扫、建筑垃圾的收运、物业消防的要求等，只有统一管理起来，才能使得物业环境得到持久的保持。（二）物业环境管理的基本手段

1.法律手段

依法治企、依法管理是做好物业管理的基本保证。在物业环境管理中涉及许多法律问题，如环境污染方面的问题如何处理？环境安全方面的问题如何处理？这些都要以我国的法律、法规为依据，只有这样，才能有效地解决问题，从而得到法律的保护。

2.经济手段

在物业环境管理过程中，资金充足是搞好环境管理的物质基础。通过经济手段，如采取收取物业费、物业装修保证金、车位费等措施，可保障物业小区内环境优美、整洁有序。收费应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到物有所值。

3.技术手段

物业环境管理专业性强，涉及管理、建筑工程、电气设备、排水、门禁自动化、消防设备、保洁、绿化等多个专业领域。可以通过运用先进技术和设备，提高物业环境管理的专业性、高效性。

4.宣传教育手段

物业环境管理人员一方面要加强对物业区域内成年人的环境意识教育，另一方面要重视向物业区域内的中、小学生和学龄前儿童普及环境科学知识，使他们从小养成良好的环境意识和习惯。总之，加强公众环境意识的宣传教育工作，是保护环境、促进社会经济持续发展的重要手段。四、物业环境管理的重要性及发展趋势（一）物业环境管理的重要性

物业环境质量的好坏对人们的生活、物业管理区域的价值、物业管理公司的发展以及整个城市环境的改善都具有十分重要的意义。

1.物业环境质量直接影响着人们的生活质量

在优美、安全的环境中工作、居住、生活是一种美的享受，会使人感到舒适、方便、安全、顺心，这是外界环境给人的直接感受。可以说，居住环境既是物质文明程度的体现，也是精神文明建设的标志。作为人们工作、居住和生活的场所，物业环境的好坏是人们生活质量的一个重要体现，也是关系到社会能否稳定、人们能否安居乐业的大事。

2.物业环境质量关系到城市的可持续发展

随着国家城市化进程的加快，人们更注重人和环境的和谐发展。城市是由一个个小的单元组成的，其中物业管理区域是城市发展的重要组成部分，而物业环境管理的好坏，既关系到城市环境的好坏，也关系到城市形象的好坏，同时又关系到城市能否有序发展。因此，物业环境质量的好坏直接影响着一个城市能否持续发展。

3.物业环境管理质量具有品牌效应

近年来，房地产市场经历了从集团购买到散户购买的转型，国内的房地产市场已经发生了根本性变化，市场需求方的成熟带动了住宅产品的逐步成熟，楼市竞争逐渐演变成差异性竞争，强调产品的个性化品质已经成为产品创新的主流，并已应用到房地产市场的营销手段中，而良好的物业管理品牌不仅具有强大的市场号召力，而且符合市场发展方向，已成为物业管理企业迈向市场并取得竞争优势的重要法宝。

4.良好的物业环境管理可以实现经济效益

从业主角度看，物业环境管理做得好，能延长房屋的主体结构和设备设施的使用寿命，使业主的切身利益得到保障；从开发企业角度看，物业环境管理做得好，不仅有利于房屋销售，而且有利于开发企业以较高的价格售房，从而获取更多的利润；从物业管理企业角度看，物业环境管理部门可通过提供各种有偿服务，来弥补管理经费的不足，以取得良好的经济效益；从政府角度看，如果没有小区物业管理，政府就要投入大量的人力、物力、财力用于房屋维修、环卫、治安、绿化及市政设施管理。小区由物业公司管理后，政府不仅不需要投资，而且还可以向物业管理企业征税，经济效益是很明显的。（二）物业环境管理的发展趋势

物业管理企业应在环境科学和可持续发展思想的指导下，认清环境管理和环境质量对社会以及业主的重要意义和作用，不断创新、不断完善所承担的物业环境管理工作，使业主获得最大的价值。以下是今后物业环境管理工作的发展趋势。

1.建立物业小区环境质量动态评价系统

借鉴环境影响评价技术，同本地环境监测部门保持环境信息交流，定期对本辖区的环境质量做一次评价，并将每次的评价指标、数据和评估结果建立相应的数据库。当然，如果科技力量强，也可以开发一套辖区可持续发展评价系统，把辖区内的环境与经济、社会的复合关系量化，以指导物业环境管理工作的有效开展。

2.积极争取环境管理达到国际标准

环境管理体系（ISO14000系列标准）是国际标准化组织继ISO9000系列标准后提出的又一套重要的系列标准，它包括环境审计、环境标志、环境行为评价、产品寿命周期等几个方面。该标准是以消费行为为根本动力的，强调持续改进，通过第三方认证的方式实施。根据实际情况，适时采用环境管理体系，对加强物业管理服务全过程的环境管理与控制，提高物业管理企业的环境管理水平和企业形象，实现环境保护和改善目标具有积极意义。

3.采取有效行动和措施推动物业小区内可持续生产和消费

加强辖区环境文化建设，提倡和鼓励辖区内生产经营单位（含个体工商户和物业管理服务企业）和居民坚持可持续生产与消费，通过高效生产和合理使用自然资源，做到废弃物的最小化、产品和服务的最优化，对环境质量的提高做出贡献。

此外，区分辖区内各种污染源的性质和特点，采取相应对策予以控制，加强辖区防灾减灾预防和实施工作，提高环境管理科技含量，开发辖区立体园艺，努力做到在促进人与自然、人与社区和谐相处的基础上，开拓辖区居民舒适的生活空间、美好的感应空间和愉悦的精神空间。案例评析

物业公司不能对业主实施罚款。

如果物业公司对业主实施了罚款，就违反了物业环境管理依法管理的原则。罚款是一种行政处罚行为，物业公司不是行政主体，因而没有罚款的权力。处罚权只能由行政机关、司法机关或其他具有处罚权的组织在其法定职权范围内行使。物业公司擅自处罚，没有法律依据，不具有约束力。即业主与物业公司之间没有行政管理的法律关系，而是一种平等的合同关系，物业公司不能凌驾于业主之上行使处罚权。

任务三 物业环境管理机构设置

问题与思考

1.物业环境管理机构设置有哪些要求？

2.为避免遇事推诿的现象，在进行物业环境管理机构设置时需要遵循哪些原则？知识探究

一般而言，物业公司设立的物业环境管理部门一般包括安全保卫部、保洁管理部、绿化管理部、工程维修管理部等。对于小型物业公司而言，有些部门可以合并，以节约管理成本。一、物业环境管理机构设置的要求

物业环境管理机构的设置应满足以下四个基本要求。（一）具备服务性功能

物业环境管理机构是专门从事物业环境管理与服务的企业，其设置必须保证具备服务功能，并有助于实现企业的服务宗旨。（二）充分发挥员工潜能

物业环境管理机构的管理、经营和服务活动都是依靠每一个员工来实现的。因此，管理机构的设置要求每一位职员都能人尽其才，充分发挥个人智慧。（三）关系协调统一

物业环境管理机构是一个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大限度地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素能否协调配合。因此，物业环境管理机构的设置必须和物业公司的整体设置保持一致，以保证公司内部各种关系的相互协调。（四）效率与效益并重

物业环境管理机构的设置要从实际出发，尽可能以适当的成本投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。二、物业管理机构设置的原则

物业环境管理机构的设置应遵循以下原则。（一）目标原则

物业公司有自己的经营发展目标，物业环境管理机构的设置必须以公司的总体目标为依据。一般而言，其设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织机构设置的目标原则。（二）统一领导与层级管理原则

重大决策权应集中于高层领导，而日常工作的管理与经营权力则应逐级授权，实行层级化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证；分层级管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则会影响各层级管理人员的积极性，还会使企业逐渐失去长远的战略目标，甚至迷失发展方向。在企业逐渐步入正轨的情况下，高层领导更应注意层级化管理问题。（三）分工协作原则

分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。物业环境管理机构能否最大限度地发挥整体效益，取决于公司内各机构的专业分工与相互协作。公司总的目标如能分层级落实到各个部门，使之各司其职、相互协作，目标也就不难实现了。（四）责权对应原则

在组织机构中，一个人的责任和权力是相对应的，即一个人被委以责任的同时也必须被委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且会使其责任意识淡薄，最终无法保证公司任务的完成；有权无责，则会助长官僚主义，导致权力滥用。（五）有效管理幅度原则

在处理管理幅度与管理层级的关系时，一般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度。否则，管理层级多了，人员和费用也会增加，从而影响公司的经营效率。但是，有效的管理力度也必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理力度过大同样也会影响公司的经营。三、物业环境管理各机构的具体设置（一）保洁机构的设置

为了搞好物业区域的环境保洁管理工作，物业管理企业应当确定物业区域的环境保洁管理模式，并在此基础上设置不同的保洁管理机构。

1.设置方式（1）委托式。物业管理区域的环境保洁管理工作委托给专业的保洁公司负责。采用这种模式，物业公司一般要使用招标的方式选聘专业的保洁公司。物业企业只需配备一两名管理人员，根据委托协议对保洁公司进行检查、监督、评议。（2）自主式。物业管理区域的环境保洁管理工作完全由物业公司负责。当物业管理区域规模大、类型多、清洗高层楼宇外墙的任务比较重，需要建立一个比较完备的物业环境保洁管理机构才能完成工作任务时，可采用这种模式。（3）结合式。物业管理区域的环境保洁管理工作一部分由自己负责，一部分由专业保洁公司负责，也就是自主与委托相结合的方式。这种模式主要用于物业区域规模小、清洗高层楼宇外墙的任务不多的情况。一般情况下，物业管理企业下设的公共区域保洁班主要负责公共区域的清扫与保洁任务，清洗高层楼宇外墙的任务则交由拥有一定设备的专业保洁公司来完成。

2.主要职责

物业环境保洁机构主要负责完成物业管理区域各部位的清洁、防疫等工作，具体职责如下：（1）负责制订物业环境卫生保洁服务方案。（2）负责编制物业公司的各种保洁卫生用品和物料的使用计划。（3）负责物业的日常清洁工作。（4）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。（5）负责对外接洽各种保洁服务业务，做好对外提供保洁服务的创收工作。（6）负责随时检查、保养、保洁机器设备。（7）负责物业的除虫灭害工作。（8）完成上级领导交办的其他任务。（二）绿化机构的设置

1.设置方式

物业公司的环境绿化管理模式同保洁管理模式基本相同，根据其绿化管理模式，服务机构一般采取以下三种设置方式：（1）委托式。将物业管理区域的环境绿化管理工作委托给专业的绿化公司负责。采用这种方式时，物业管理企业一般采取承包的方式将绿化工作转包给专业的绿化公司，物业管理企业只需配备一两名管理人员，根据承包协议书对绿化公司进行检查、监督和评议。（2）半委托式。物业管理区域的环境绿化管理工作一部分由自己负责，一部分委托给专业绿化公司负责，实行半委托方式。这种模式主要用于物业公司无专业绿化技术人员的情况。（3）自主式。物业管理区域的环境绿化管理工作完全由物业公司负责。采用这种方式时，物业公司要建立自己的绿化管理机构，其规模大小可根据具体情况而定。如果物业区域规模较小，则绿化管理机构相对可以小一些，有一个绿化养护组就可以了；如果物业区域规模大、类型多、任务重，物业管理企业就需要建立一个比较完备的物业环境绿化管理机构。

2.主要职责（1）协助物业公司业务主管（或经理）管理好物业区域的绿化工作。（2）培育各种花卉苗木，不断学习和引进新品种，以满足居住区绿化的需要。（3）负责种花、养花，满足节假日摆花、用花的需要。（4）负责组织绿化管理人员的岗位培训和技术培训工作。（5）负责提供物业区域绿化设计要求和改进建议，制订花草树木的购买计划以及维护、改进物业景观的计划。（6）负责绿地、树木、花草的保护工作，禁止人为破坏、践踏以及改变绿地用途。（7）及时浇水、施肥，清除害虫并进行树木花草的补植、更新等。（8）负责清除绿地的杂草、枯枝败叶，铲除乔（灌）木树坑，处理草地鼠洞，扑杀草地蚂蚁，保持园林小品、雕塑及绿地设施完好。（9）妥善保管和使用各种工具和材料。（10）完成上级领导交办的其他工作。（三）安保机构的设置

物业公司的安保机构负责对物业管理区域内的人身安全、财产安全、交通安全、消防安全等进行管理，即为保证物业管理区域内的正常生活和工作秩序而进行的防盗、防破坏、防火以及防止人为破坏等事故而进行的一系列管理活动。安保机构的服务范围一般包括治安服务管理、消防管理、车辆服务管理三个方面。

1.设置方式

在安保工作的实施中，可以与社会专业保安公司合作，也可自己组建保安部。采用何种方式应根据物业公司的运作特点和所管理区域的特点来确定。

2.主要职责（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2）配合公安、消防、司法部门做好治安防卫工作。（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。（5）与业主签订《消防安全责任书》。（6）负责物业大型活动的警卫布置。（7）负责物业的日常巡逻工作和固定岗位的安排。（8）负责地上、地下停车场的安全秩序管理工作。（9）负责监控室的管理工作。（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。（11）完成上级领导指派的其他工作。案例评析

物业环境管理机构的设置必须为实现公司的经营目标和部门环境管理目标服务，它的设置应满足具备服务性功能、充分发挥员工潜能、关系协调统一、效率与效益并重四个基本要求。

为了发挥物业管理公司的整体功能，实现公司的总目标，根据上述四个基本要求，物业环境管理机构的设置应遵循目标原则、统一领导与层级管理原则、分工协作原则、责权对应原则及有效管理幅度原则。项目小结

物业环境管理是物业管理公司按照物业服务合同的约定，对所管辖区域的物业环境进行维修、养护的活动，是物业管理的专项内容，也是物业管理系统中十分重要的一个环节。主要包括物业环境保护管理、物业环境绿化管理、物业环境卫生管理、物业区域内的违章搭建管理等重要内容。在物业管理过程中，物业环境管理要遵循依法管理、业主主导、服务第一、权责分明、专业高效、统一管理的原则，利用法律、经济、技术及宣传教育等手段进行管理。同时，物业环境管理机构的设置应满足具备服务性功能、充分发挥员工潜能、关系协调统一、效率与效益并重四个基本要求。总之，物业环境管理的实质就是要遵循社会经济发展规律和自然规律，采取有效的手段来影响物业业主、使用人和受益人的行为，从而保证物业正常良好的工作、生活秩序与优美舒适的工作、生活环境，确保物业经济价值的实现，最终达到物业经济效益、社会效益和环境效益的统一。实训练习

一、填空题

1.自然环境包括________、________、________、________、________五个自然圈。

2.物业环境按用途的不同，可分为________、________、商业环境和办公环境等。

3.物业环境按区域分通常分为________和________；按自然条件和社会环境的不同可分为________和________。

4.物业环境管理应以物业管理区域内的________为核心。

5.________是物业环境管理的本质特征。

二、判断题

1.物业环境管理本质上是以人为本且围绕为居住物业的业主服务而展开的。（ ）

2.大气、水、植物、动物、土壤、矿物、太阳辐射等属于自然环境。（ ）

3.工业环境、农业环境、文化环境、医疗休养环境等都属于社会环境。（ ）

4.自然环境是人类精神文明和物质文明发展的标志。（ ）

5.随着人类文明的不断演进，也有人把社会环境称为文化-社会环境。（ ）

6.软环境是物业环境的基础和先决条件，硬环境则是保持良好硬件环境的指标与形象标准。（ ）

7.物业环境管理作为物业管理的一部分，也是一种市场行为和有偿活动。（ ）

8.物业环境是城市环境的一部分。（ ）

9.委托式管理是指物业公司可以把某项管理工作全权委托给专业公司，无需配备任何人员。（ ）

三、选择题

1.在物业环境管理中，收取装修押金属于（ ）。

A.法律手段

B.经济手段

C.行政干预手段

D.宣传教育手段

2.（ ）是环境管理的主体。

A.环境

B.居民

C.政府

D.物业企业

3.下面哪些属于自然环境？（ ）

A.村落环境

B.植物

C.大山

D.农业环境

E.狗

4.下面哪些属于软环境？（ ）

A.人文环境

B.雕塑

C.安全环境

D.花草树木

E.人造景观

5.（ ）是人类精神文明和物质文明发展的标志。

A.自然环境

B.安全环境

C.社会环境

D.城市环境

四、简答题

1.什么叫物业软环境和硬环境？它们有何区别和联系？

2.物业环境的类型主要有哪几种？

3.影响居住环境的因素有哪些？

4.物业环境管理的内容和目标是什么？

5.物业环境管理应遵循哪些基本原则？

五、案例分析题

项目二 物业环境卫生管理

当今社会，住小区的人越来越多，作为新兴的物业管理公司，经常会遇到因卫生服务管理不到位而引起物业纠纷的情况。那么，物业环境卫生管理的内容是什么呢？标准又是什么呢？学习目标

知识目标：掌握物业环境卫生管理的基本概念、主要工作内容；了解物业环境卫生保洁管理方案的编制内容及保洁用品管理工作。

能力目标：掌握物业区域清洁卫生的基本要求、操作方法和流程；能按卫生要求管理物业区域；会编制物业环境卫生保洁管理方案。

任务一 物业环境卫生管理概述

问题与思考

1.保洁管理制度的制定需要遵循哪些原则？

2.如果你是小王，你认为制定保洁管理制度应从哪些方面入手？知识探究

搞好物业环境卫生是保证人们健康、愉快工作和生活的必备条件，也是物业管理的重要任务。环境卫生管理是一项经常性、长期性的管理服务工作，其目的是净化环境，给业主和使用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。

物业环境的整洁及其所带来的舒适度，是物业区域文明的象征，更是物业管理公司服务水平的重要标志。物业环境卫生的好坏是评判一个物业管理公司管理水平高低的主要标准。一、物业环境卫生管理的相关概念（一）环境卫生

环境卫生通常是指与人有关的周围环境是否干净和整洁。（二）环境卫生管理

环境卫生管理是指通过采取各种措施，来改善、消除一定区域内单位和个人在工作和生活中产生的废弃物、灰尘等对环境、个人健康等的影响，创造有利于人们身心健康的工作和生活环境。（三）物业环境卫生管理

物业环境卫生管理是针对物业管理区域而言的，其管理的主要目的是维护和保持整个物业管理区域干净、整洁、卫生，为业主和使用人提供一个优雅、舒适的工作和生活环境。二、物业环境卫生管理机构的设置方式和职责划分（一）设置方式

物业环境卫生管理机构通常可采取三种模式进行设置，即“委托式”、“自主式”和“结合式”。在“自主式”模式下，物业管理公司可设立“保洁管理部”（或“环境卫生管理部”），作为卫生管理的专门机构，由分管该领域工作的物业管理公司副总经理负责。保洁管理部可根据不同物业类型、区域分布、面积大小及保洁对象灵活设置若干班组和人员。如图2-1所示。（二）职责划分

物业环境卫生管理人员，一般由部门经理、技术人员、班组长、库管员和保洁员等人员组成，他们的岗位职责如下。

1.部门经理的职责（1）按照物业服务企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生保洁计划和费用预算，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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