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作者：读书堂

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你找到工作了吗试读：

内容提要

目前，随着社会主义市场经济的纵深发展，经纪人作为一种日新月异的社会职业，获得了空前活跃与广阔的发展前景，并且已经在人们经济生活中的方方面面、各行各业大显身手，成为一个自由空间极大的职业。

第一章　做个精明的经纪人

而且随着商品交换深度和广度的不断拓展，经纪人在市场经济中扮演着越来越重要的角色，担当着越来越繁重的中介任务。纵横捭阖，措置裕如，在风云变幻的商品经济海洋中屡试锋芒，发展壮大，形成了一支独具特色的经纪业。

何为经纪人

经纪人，又称为中介入，或掮客。《现代汉语词典》解释，经纪人是指旧时为买卖双方撮合并从中取得佣金的人；经纪人是指旧时在交易所中代他人进行买卖而取得佣金的人。《中国经济大辞典》又释为：“经纪人，中间商人”，旧时称掮客，处于独立地位，作为买卖双方的媒介，促成交易以赚取佣金的中间商人。美国利罗拉大学的市场学专家菲利浦·R·特奥拉认为，“经纪人是指提供廉价，代理服务的各种中间人的总称，他们与客商之间并无连续性关系。”

总之，经纪人是指为买卖双方牵线搭桥，从中赚取佣金，起中介作用的中间商人。它处于独立的中介地位，他本身不占有商品，而是利用自己的本领和能力以及广泛的社会联系、独有的供销渠道，为交易双方穿针引线，撮合交易。在市场活动中，他的信息灵通，办事快捷，服务周到，具有很大灵活性和独到之处，对交易的完成起了很大的促进作用。

在现代经纪业和经纪人的发展史中，对经纪人的称呼各有千秋。在英语中，经纪人被称为Broker或Middleman，以前者较为规范，而后者外延更为宽泛，包括了经纪人，代理人，委托人等一应中介人员在内。在德语中，经纪人被称为Courtier，它的词根起源于“奔跑的人”。在日本，经纪人被称作“周旋屋”或“仲买人”等。

由此可以看出，各国的称谓虽然各有千秋，但对经纪人的角色的界定却是一致的，那就是为交易双方充当中介。这说明，随着社会经济的不断演进，由经纪人以及商品交易所、证券交易所、专业咨询公司等为买卖双方充当中介的机构共同构成了社会经济中的经纪业，在浩瀚的市场经济中大显身手，扮演着重要的角色。

经纪人的特征

经纪人既然是指为买卖双方牵线搭桥，起一定中介作用，并从中赚取佣金的中间商人，那么它就必然具有以下三个基本特征：

一、经纪人的中介服务对象是买卖双方

在现实生活中，供方和需方往往不能很好的达成一致，也就是说双方未能在最短的时间内以最好的途径达成一致，甚至根本找不到对方，交易不能完成。为了解决这个难题，为了使供需双方都能寻找到满意的成交对象，经纪人便当起了介绍人的角色。当一名经纪人掌握了供方信息时，为了使供方成立，他便利用其信息灵、路子广为优势积极尽力地寻找需方信息。当供需双方信息相近时，经纪人便安排供需双方交谈，以促成供需双方成交。在这一供需双方的成交过程中，经纪人扮演了一位寻找需方信息的角色，即为了使供方成交，经纪人积极地为供方提供服务。这种服务既包括为供方找需方，还具体包括找什么样的需方，哪里的需方，适合供方价格条件的需方。由此可见，经纪人为了供方的成交，为供方提供了多方面、多层次的服务，而这一点在日益发展的市场经济是何等的必要和重要的了。所以经纪人是供需双方成交的服务者，其一切活动都是为供需双方服务的，是围绕供需双方成交这一中心转的。当供需双方这一次交易活动结束后，经纪人为该供需双方提供的中介服务才算结束。

二、经纪活动是经纪人为供需双方提供服务的源泉

经纪活动，是指为生产资料，生活资料的交易和技术成果的转让以及引进人才、资金、技术、二正程项目等过程中的中介服务活动，也就是所说的中介服务或称为中介活动。这种经纪活动的方式就是提供信息、传递行情。牵线搭桥，就是为供需双方的成交而进行的反复多次的调和，就是为谋求供需双方差距的缩小直到没有差距而做的协调，说服工作。经纪人为供需双方服务，就是靠的信息传递、靠的反复调和、靠的协调、说服工作。经纪活动是经纪人的惟一方式，也是经纪人实现其劳动成果——促使供需双方成交的惟一途径。

三、经纪人以收取一定报酬为其中介服务活动的目的

经纪人所从事的经纪活动是十分艰辛的。因为经纪人为了促成供需双方成交，往往为了一个供方而寻找三个、五个甚至八个、十个需方。经纪人之所以从事艰辛的经纪活动，是因为当经纪活动取得成功时，即当供需双方在经纪人的中介下成交时，经纪人便会从供需双方手中或供方或需方手中收取佣金。也就是说，收取佣金是经纪人从事经纪活动的强大动力，是经纪人进行艰辛工作的驱动因素。如果没有佣金的激励，经纪人很难有积极性去为供需双方成交而奔波。反过来讲，经纪人的经纪活动是有偿的，不是义务的，一旦当这一经纪活动取得成果——促成了供需双方的成交，供需双方至少有一方必须交付给经纪人佣金。

经纪人是中间商，这是众所周知的，但中间商又分经销商和居间人两类。经销商又包括批发商和零售商；居间人包括经纪人、代理人和售托人，因此，需正确地理解经纪人的概念，必须把经纪人与代理人、经销商、居间人区分开来：

经纪人应该具备的素质

经纪活动是通过经纪人来完成的。经纪人的素质如何。在很大程度上决定经纪活动的成功与否。因此，经纪人必须通过不断提高自自的素质来提高经纪活动决策的科学性。总的说来，经纪人的素质主要包括四个方面：思想素质、知识素质、技能素质和心理素质。思想素质包括政治思想素质和职业道德两个方面。经纪人提高思想素质，必须围绕这两方面来进行。（一）经纪人的政治思想素质

经纪人必须有较高的政治思想素质，这是由经纪活动的特点及我国经纪活动的社会主义性质决定的。在社会主义市场经济体制下，一切经纪活动都必须遵循社会主义的经济效益与社会效益相统一的原则，正确贯彻和遵守党和国家的各项方针、政策，坚持“一个中心，两个基本点”的基本路线，遵纪守法，不闯法律禁区，但要善于利用各项政策。同时，经纪人应具有努力拼搏、吃苦耐劳、勇于开拓的事业精神，有强烈的时代感和责任感，有理想、有道德、有文化、有纪律、以对经纪业务的敬业精神为建立社会主义市场经济添砖加瓦，贡献自己的聪明才智。（二）经纪人的职业道德

社会主义市场经济与社会主义精神文明是统一的。在经纪活动中，经纪人必须通过合法途径来追求自己的利益，把自己的物质利益追求与职业道德进步结合起来，建立正直、公道、诚用、信誉的基本道德规范。

具体来说，经纪人职业道德规范应该体现在下述四个方面：

1.善言谈而不吹嘘

语言的表达是经纪人从事经纪活动的重要基础，也往往是留给用户和客户的第一印象。人们不可想象一个不善言谈、不重表达的“植物人”在经纪活动中会是怎样的一种局面。因此，作为经纪人，就是要凭自己的“三寸不烂之舌”招徕客户，实事求是而又非常艺术地向客户介绍和说明有关信息、服务状况。

2.促成交而不乞求

作为市场经济条件下的合法商人，经纪人参与商品流通领域的社会分工，撮合双方当事人成交，并参与谈判签约，这过程中经纪人付出了劳动，理应得到合理报酬作为对劳动付出的一种补偿。所以，经纪人的中介功能重大促使成交而不是把佣金放在第一位。

3.重友情而不偏袒

社会主义社会的人际关系不是赤裸裸的金钱关系，而是同志式的互助互利关系。经纪业务活动中的人际关系也是如此。在经纪活动中，由于经常性的业务往来，经纪人势必会与一些客户建立起友谊关系，这种友谊关系是重要的，但决不能因为照顾老客户的友谊而伤害经纪另一方的权益，必须一视同仁，不能袒护任何一方。

4.讲法纪而不徇私情

从一定意义上说，市场经济是法制经济，任何经济活动都有法律规范，这是法律规范明确地当事人的权利义务关系，作为经纪人必须了解这些法律规范，依法经营，不闯法律禁区，不钻法律空子，不打“擦边球”。为此，经纪人必须熟悉有关法律、法规，并以法律为准绳。

经纪人的知识素质

经纪活动涉及面广，业务复杂，单一方面的知识很难适应经纪工作，这就要求经纪人必须具有广博的知识。大体说来，作为一名合格的成功的经纪人，必须具有如下的知识结构：（一）经济理论方面的知识

经济理论方面的知识既是关于经济资源如何配置的知识，诸如经济理论的基本范畴，运行过程、运行结构、运行效果、运行规律等。属于这方面的学科有《政治经济学》、《经济学》、《资源配置学》、《生产力经济学》等。经纪人只有掌握了经济理论方面的知识，才能在实际业务工作中较好地运用经济理论知识去分析现实经济活动，对其作出比较恰当的评价和判断，去粗取精，去伪存真，正确把握经济发展的态势和走向，而不致于被表面现象、假象所迷惑。因此，经纪人必须掌握一定的经纪理论知识，不说外行话，给人以一种学问高深，高屋见领的印象。（二）部门经济学的有关知识

经纪人是随着商品交换的产生而产生的，并随商品交换的发展而发展。作为现代社会的经纪人，必须不断更新知识，了解各专业经济学及其分支学科的基础知识和发展动态。这些部门经济学及其分支学科主要涉及以下学科：

1.工业经济学

工业经济学是研究工业经济发展及其管理规律性的学科，一般包括基础概论、工业规划、工业资源、工业再生产、工业结构与组织、工业现代化等内容。

2.流通经济学

流通经济学是研究流通领域的经济关系及其发展规律的科学。一般包括流通的基本理论，流通部门内部的经济关系，流通渠道、环节，流通规模、结构、时序、布局、流通劳动、费用、利润、效益等方面的内容。

3.商场营销学

市场营销学是研究如何以消费者需求为中心组织企业营销活动的一门应用性学科。它主要包括以下方面的内容：市场营销观念、市场环境、市场调研、目标市场、市场策略、市场控制等。

4.商品学

商品学是从使用价值角度研究商品的功能、构成、成分、保养等问题的应用性学科。学习掌握这方面的知识，有助于经纪人了解商品的内在特点，从而为经纪商品提供便利。

5.行情学行情学是分析和预测市场行情发展变化规律的一门新兴应用性学科，其主要内容包括：行情的性质、特征和发展规律，行情的周期波动与非周期波动；行情的分析与预测手段和技术等。

除了上述几种主要的部门经济学外，还有大量的部门经济学如财政学、金融学、国际贸易学等。更为重要的是，经纪人必须针对自己的专业领域掌握专业基础知识，例如经纪纺织品的经纪人就必须了解掌握纺织商品学、纺织市场学等方面的知识。（三）心理学的有关知识

心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，主要揭示认识、情感、意志等心理过程和能力、性格等心理特征。通过对心理学的学习和了解，经纪人可以丰富对人的心理的全面了解，有助于经纪活动的成功，大体说来，经纪人应掌握的心理学方面的知识主要有下列有关学科：

1.社会心理学

社会心理学以社会因素为自变量，以心理因素为因度量而形成的因果关系或其他的因果关系作为自己的研究对象，并采取社会学的调研方法，得出具有一定参考价值的或然性结论。社会心理学主要提供了理解和预言社会行为的一系列有效手段。

2.发展心理学

发展心理学是一门研究人从出生、成熟到衰老全过程中心理活动规律的学科，它的立论基础是：心理的发展是连续的，即使出现突变，也是有基础的。人若想获得日趋健全的人格，就要经常地对自身的心态和早年的心灵创伤、扭曲、变态进行自省，进行自我调适，超越心理上的障碍，才能充分地理解和享受生活并有所建树。

3.管理心理学

管理心理学是研究组织管理中人的个体、群体、组织、领导的心理现象及其活动规律的一门学科。其任务是最大限度地调动组织内员工的积极性，进而提高工作效率。

4.推销心理学

推销心理学是研究推销员心理与消费者心理的相互变化及其发展规律的学科，其主要内容有：推销员的心理适应、推销员的情感意志、推销员的言辞策略等。

5.消费心理学

消费心理学是研究消费者心理及行为规律的学科，其内容主要有：消费者的购买动机，消费者的个性与购买行为的关系，商品的包装、广告、推销、服务以及商标设计等如何适合消费者心理等。

经纪人的技能素质

基本技能方面的素质主要包括：表达能力、判断能力、应变能力、协调能力、社交能力、谈判能力等。（一）表达能力

信息中介、撮合成交是经纪人的一项基本职能。实现这一职能涉及商谈、谈判等，这要求经纪人必须具有良好的表达能力，包括口头表达能力和文字表达能力，较好地把有关买卖双方的信息、需求表达出来，充当信息沟通的使者。

1.口头表达能力。经纪人在取得某一经纪业务之前，就必须与自认为合适的一家或几家厂商接触、谈判，最后选定一个项目作为经纪的客体。经纪客体选定后，经纪人就要在市场中寻找合适的供给方或需求方，这也要磋商、谈判。经纪人的口头表达能力如何，在一定程度上决定着谈判的成功与否。做一名合格的经纪人必须口齿清楚，说话有逻辑化、哲理化、说服力、准确简练等。

2.文字表达能力。经纪人在经纪业务中要达成一系列的业务文件，如业务报告、合同草拟等，这些文件一般要求意思表达准确、全面、用语恰当、精炼，文件的主题和层次要鲜明和清晰，言简意赅，尤其是具有法律效力的文件更应该严谨，符合法律文书的要求、格式，防止因词不达意、含混不清等造成的一系列不必要的麻烦。（二）判断能力

在竞争剧烈的市场中，供求、竞争、价格、风险等状况处于不断的变化之中，这些变化错综复杂，甚至变幻莫测。这就要求经纪人在业务方面有较灵敏的直觉，对外界环境的每一少许变化都要有灵敏的反应，并进行综合分析作出及时准确的判断。否则，反应迟钝、判断失误，就会造成一系列灾难性的后果。（三）应变能力

市场变化是复杂的，经纪人在对市场趋势、特点等变化应当以变应变，特别是作出判断之后，就应当果断地争取应变措施，尤其是在市场发生了不利于自己的变化之后，更应临危不惧，临乱不惊，采取一些补救措施，或修正自己行为，使自己的行为与目标相吻合。（四）协调能力

经纪人服务对象是众多的个人或经济组织。如何使他们沟通信息并撮合成交，往往需要经纪人具有较强的协调能力。经纪人的协调能力强，就可以减少买卖双方磋商的次数，提高谈判的效率，达到事半功倍的效果，否则，如果协调能力差，当事人双方陷入无休止的谈判僵局中，就会大大影响经纪活动的效率。甚至导致经纪活动失败。（五）社交能力

经纪人只有具备较强的社会交往能力，才会有广泛的交往面，掌握大量的供求信息，为经纪活动提供前提条件。为此，经纪人必须具有自信、热情、开朗和善解人意的个性，在经纪客体买卖双方接触过程中注意礼仪，熟练运用各种社交技巧，以广泛沟通买卖双方当事人的联系。（六）谈判能力

谈判是一门艺术，技巧很多，掌握谈判的规则和艺术技巧才能在谈判中居于主动，使谈判结果达到预期目的。一个富有谈判能力的经纪人既能把握大局，又不放过每一个被忽视的细节，从战略目标出发控制全局，从战术、从细节入手，出奇制胜。

经纪人的心理素质

按行业分类来说，经纪行业对经纪人的心理素质要求大致可归纳为以下四点。（一）自信

自信是对经纪人职业心理的最基本要求，是对自己所从事职业的认同和热爱。所以，经纪人首先应对自己的职业有自豪感。如前所述，由于传统上对经纪人的误解，命名经纪人有了许多让人鄙视的别称，如“黄牛”、“跑合儿”、“穴头”、“倒爷”等。虽然随着市场经济的发展，经纪人已得到正名，其在经济活动中越来越重要的作用，已能得到社会公众的基本认可。但不能否认，社会上对经纪人的传统偏见仍有广泛影响。经纪人对自己的职业必须树立荣誉感和神圣感，这是经纪人自信的心理基础。

自信心强的经纪人，敢于面对挑战，敢于追求卓越，自信能激发出极大的勇气和毅力，最终走向成功。同时，自信能给对方以信任感。经纪人在业务活动中要与各种各样的人打交道，需要说服他人，促成交易，没有一种自信、坚韧的心理素质是很难胜任的。美国有这样一句名言：假如你连自己都不相信，又有什么理由要求别人相信你呢？可以想象一个白认卑微，缺乏自信的经纪人会在客户面前塑造一个什么个人形象。一个从容自信，谈吐自若的经纪人出现在客户面前是会很快得到客户的认可和信任的。自信能使你在突变困难面前，也能做到沉着冷静，赁借自己的智慧、毅力和耐心、克服困难取得成功。

但是，自信绝非盲目自大，就个人而言，自信等于实力。自信来源于对自我的认识和把握。人不可能是“完人”，有其长，必有其短。而自信正是建立在自己长处的基础上。经纪人在业务活动中，应充分表现其长，从而创造自己的优势，体现个人的实力。从职业角度看，经纪人的自信取决于对市场信息的全面了解和自己坚厚充实的知识技能功底。（二）热情

经纪工作是一项需要付出大量脑力和体力的艰辛工作，并且有一定风险。一条信息的获得，一笔交易的促成，不可能一蹴而就，而是往往需要几番穿梭，从中斡旋。常常需要几经反复，才得以签约。这需要经纪人的全身心的投入，付出自己的热情和耐心。所以热情是经纪人必有的基本心理素质之一。

同时，热情能赋予经纪人旺盛的精力，广泛的兴趣。使人能经常处于一种积极、主动的精神状态中，这样能使经纪人对市场信息始终保持一种特有的敏感性。热情还是经纪人与社会交往的需要。经纪人需要与各行各业的人打交道，交朋友，以拓宽自己的信息渠道。社会学表明，一个热情的人，更容易被别人所接受，更容易与他人交往。（三）豁达

作为与人打交道的行业，经纪人应当心胸豁达、宽容、能接受各类性格作风不同的客户并与之交往，能与各类人建立良好关系，交朋友，以利于自己业务的开展。在经纪活动中，有些客户达到满意或取得盈利时，对经纪人千思万谢，一好百好。当受损、不利时，则一推百推，不讲道理不作分析，甚至大骂经纪人。经纪人应当以豁达的态度，既要容忍，又必须向客户说明不利或亏损的原因所在，使客户明白交易中的风险，特别是期货交易中的风险是很正常的。经纪人在这种情况下，千万不能自己乱了方寸。豁达的心理还可使经纪人在紧要时刻保持冷静，迅速总结分析，重新抓住机遇，渡过难关，重获成功。

经纪工作是一种挑战性、创造性很强的工作，这要求经纪人必须以一种豁达开放的心态面对新事物、新观点、新知识。经纪人应当能及时摆脱自己原有的思维定势，经常以一种全新的视角来观察市场动态，及时捕捉最新的信息为我所用。（四）创新

创新就是不断战胜自我。市场竞争本身就是创新的结果。一个成功的经纪人在激烈的市场竞争中，必须在每一个机遇面前，勇于创新、接受挑战，在创新中取得新的成功。创新对于经纪人来说，就是一种胆识，就是以敏锐的眼光发现机遇，以丰富的经验进行果断抉择。作为一名优秀的经纪人，决不能满足于一次两次的成功，而应具有强烈的探索和进取精神，不满足于已有的成功，追求更加完美的境界。

总之，具有良好的心理素质的经纪人是做好经纪工作的最基础条件。经纪人决不能认为心理素质的好差是可有可无的，而应在日常行为中必须做到经常地自觉培养和锻炼。

经纪人的禁忌

过去在计划经济的模式中，国控物资和产品门类甚多。随着我国改革开放的深化，国家已取消了很多物资和产品的统购统销，让它们进入市场交易。但是，为了保护市场物价基本稳定，控制通货膨胀率的非正常增高，即使对一些普通商品，国家也有临时约法出台、例如对烟草的专卖等。所以经纪人必须随时注意国家或地区颁布的法令，凡规定国有公司专卖的商品、物资，就不要去中介。

至于国控物资和产品现在还保留多少，应随时掌握。一些物资和产品不能插手；我们都有共识，例如制造原子弹、氢弹的设备和铀钚、重水等，尖端科技的信息及其产品等。属于军事科技、军事机密的信息、产品和原材料，经纪人千万要慎重。即使能牵线搭桥，也要事先征得有关部门的批示。保守国家机密是公民应尽的责任，作为我国社会主义经纪人，更应该以一个商业工作者的责任感去保守国家机密、遵守国家政策法令。（2）不向需方承诺力不能及的中介

经纪人一般交友甚多，人缘关系也很好，过去的老领导对自己也不错，很多信息和中介成交与否，都要靠这些关系，这是无可非议的。但是，当他们提出自己也办不到的事，就不能碍于情面而答应下来，特别对很陌生的商品领域、科技信息、外省市市场情况等。作为经纪人就应冷静地考虑，婉言谢绝，不能与供方或需方订立中介合同。

承诺虽是口头的，但反映了自身的信誉。若干个承诺都没有兑现，你也就在交易市场上失去信用。一个失去信用的经纪人或是经纪公司，后果不堪设想。因此，不轻易承诺也是经纪人的戒条之一。（3）不向供需方索取佣金外的酬劳

经纪公司的经纪人对自己的公司一定要忠诚，酬金是多少就是多少，不能隐瞒、蒙混；经纪公司在一项中介活动终结之时，将根据章程，付给经纪人佣金。那么，经纪人在与供需方签订中介合同时，除明码规定的佣金之外，不能私下再向供需任何一方索取酬劳。

独立开业的经纪人，也只能获得合同规定的佣金，除此以外额外索要，是与经纪人的身份不相称的。会失信于人，自毁前程。

经纪人或经纪公司也不应从事国家禁止的下列行为：

①私下串通，垄断市场。

②进行私下对冲。

③制造、散布虚假的或容易使人误解的信息进行误导。

④伪造、涂改、买卖各种交易凭证和文件。

⑤挪用客户保证金。

⑥雇用非法经纪人与客户接洽、商谈委托进行期货买卖事宜或代其进行期货买卖。

⑦约定与客户分享利益或承担风险。

⑧其他违反法律、法规的行为。

经纪人的交际技巧

经纪人总是要和形形色色的人打交道的，公关交际成了经纪人工作的一个重要组成部分。良好的人际关系，可以制造一个友善良性的社会环境和工作环境，使经纪人活动起来如鱼得水、左右逢源，做什么事情都能比较顺利；反之，就可能使经纪人成为孤家寡人，四处碰壁，甚至寸步难行。

经纪人必须要学习公关交际的知识，掌握公关交际的技巧。

经纪人应遵循的人际关系原则

现代人际关系具有复杂性的特点，但应认识到人是有感情的，人们的言行主要受感情的支配。经纪人必须对人的感情加以研究，这样，他就会发现，即便是很难对付的人，从感情上影响他要比从理性上影响他容易得多。所以经纪人必须学会理解人的本性，只有把委托人、客户当成朋友，才能与之建立起平等互利、友好合作、共同发展的良好关系。

1.相互了解，相互理解

所谓相互了解就是人们沟通彼此的情况，这是人与人之间结成和发展人际关系的基础。理解是一种更深层、更深刻的了解。相互沟通是理解的基础，而相互理解又促进了沟通。很多误解都是由于缺乏相互沟通造成的，由于双方互不了解，就会发生以己之心，度人之腹的情况，也容易对对方的言行举止做出错误的理解和判断。

2.记住对方，互相关心

每个人都很关注自己在别人心目中的形象，在人际交往中，每个人都希望别人谈到自己，并以此来推断别人对自己的关心程度。所在交往中记住对方的名字是相当重要的。有些人与你仅一面之交，如果你能在下次见面时准确地说出他的名字，一定会有意外地惊喜。正如美国学者卡耐基所说的，记住人们的名字，而且很轻易能叫出来，等于给予别人一个很巧妙而又有效的赞美。

3.相互信任，相互尊重

在人际交往中，既要注意自我公开，又要适度自我保密。因为只有对方敞开心扉，才能使对方了解自己，信任自己，成为自己的朋友。然而生意场上，由于利益关系的冲突，又不可轻信他人，否则容易泄露自己的经济秘密，让对手抓住把柄，造成不必要的麻烦。另外，每个人都有自尊的需要，希望在交往中得到别人的尊重。经纪人要创造良好的人际关系，必须尊重别人。首先要做到平等待人，不以衣帽取人，也不要依地位高低待人。其次要尊重别人的隐私权。最后接人待物要讲究礼貌，只有尊重别人的人才能赢得别人的尊重。

4.以诚为本，讲究信用

诚实才能取信于人。经纪人每天都要和委托人、客户打交道，这些人一旦发现经纪人不诚实，出于对自身利益的保护，他们就会拒绝与这位经纪人合作。所以诚实是经纪人最重要的品质，也是成功地开展经纪活动的最有效的策略。经纪人的诚实表现在原原本本地介绍商品，不夸大其词，忠实于委托人，不做虚假的承诺；不搞价格欺诈，按标准收取中介费等。

讲究信用是指如实如期地履行约定的事情，这是每个经纪人应遵循的准则，只有讲究信用才能赢得人们的信任，才能争取更多的客户。经纪人在开展业务活动时应该做到：首先遵守时间，生意场上时间就是机会，时间就是金钱。经纪人在进行中介活动时，经常要与供需方约定见面会谈的时间，经纪人如果不按时赴约，浪费了对方的时间，就会给对方以不良的印象，甚至影响对方的合作意愿。其次，信守诺言，经纪人的承诺，或合同中双方约定的事情一定要履行。如果遇到特殊情况实在无法履约，经纪人也应提前通知对方，说明原因，争取对方的谅解。此外，应恪守职业道德。为客户保守商业秘密。再次，不贪厚利。经纪人开展中介活动是为了获取经济利益，但从长远考虑，应适当让利取信对方。因为经纪人行业的竞争是相当激烈的，让利是争取客户的重要手段。经纪人不能期望通过一次中介的成功发大财，必须着眼于长远，通过合理的收费来吸引客户，争取更多的合作伙伴。最后，注重服务。经纪人不要以为交易双方达成协议就万事大吉了，更不可拿到佣金后就撒手不管。经纪人应为交易双方提供满意的服务，包括信息反馈，代办手续，以及帮助解决交易后的一些问题。

经纪人应该注意的交际中的风度

经纪人在社会交往活动中要具有良好的形象和仪态，形成吸引人的交际风度。

首先，健康的体魄、饱满的精神是交际风度的基础。当经纪人神采奕奕、满面笑容、信心十足地走进客户的办公室时，就会给人留下良好的印象，受到认真的接待。相反，如果经纪人身体状况不佳，精神萎靡不振，就会使对方失去信心，没有人愿意与这种人合作。

其次，语言是经纪人交际的主要工具。经纪人的交际言辞要文明礼貌，有较强的逻辑性和说服力；谈话风格要幽默风趣，能引起对方的兴趣；音调要亲切和谐，速度适中，感情丰富，力求有感染力。

第三，外表修饰要得体。经纪人的外在形象是给客户的第一印象，而第一印象如何，往往决定着交易能否成功。所以经纪人必须注意外表修饰，服装要整洁大方，发型要与身材、脸型相称，女士化妆要得体，不可浓妆艳抹。

第四，表情是人的内在感情、心理状态的外在表现。经纪人在交际场合的表情应从容自然，端庄大方，张弛有度，符合现场气氛。在谈判中，经纪人要善于控制和调节自己的表情，与对方开展心理战，并善于从对方的表情中敏锐地观察其内在的心理活动，有针对性地采取策略。诱导对方达成一致的意见。

第五，经纪人的举止应大方得体，要表现出对他人的尊重，动作应自然，给人以美感。在交际中，不卑不亢。对待客户既不可自卑，又不可居高临下，而应平等相待，友好合作。第六，高雅的气质是吸引客户的重要手段。气质是指比较稳定的个性特点、风格，它不受容貌、年龄、服饰的制约，而是以人的文化素养、精神修养、思想品质以及对生活、工作的态度为基础的。应该说一个人的魅力在于他特有的气质。经纪人要通过塑造自己的个性去表现自己的气质美，增加自己的气质魅力。

经纪人的交际技巧

交际技巧表现在经纪人日常业务往来的一些礼节上，处理得好，可以密切双方的关系，融洽会谈气氛，促进交易的成功。

1.相互介绍

与客户初次见面往往要相互介绍。如果没有他人介绍时，应主动自我介绍。介绍时要面带笑容，眼睛看着对方，态度要谦逊，言辞要得体。介绍名字时，口齿要清楚，最好同时递上自己的名片。经纪人作为中间人，经常要介绍交易双方认识。介绍时，先为谁介绍，就是对谁的一种敬意，所以经纪人为他人介绍的一般程序应为：先把主人介绍给客人，下级介绍给上级，年幼者介绍给年长者，男同志介绍给女同志。介绍之前要先打招呼，“请允许我来介绍一下。”除介绍名字外，还应简单介绍对方的职务、爱好，要抓住双方共性的因素介绍，如校友、老乡、同行等，以便于双方的了解和交流，形成一种融洽的会谈气氛。

2.互相握手

握手是一种交际媒介，通过感情的反馈，为进一步的交流创造一种和谐的心理氛围，经纪人不应失去每一个握手的机会。一般情况下，握手时，宾主之间，主人先向客人伸手；上下级之间，上级先伸手；老幼之间，老者先伸手，男女之间，女方先伸手。如果对方没有注意到上述礼节，先伸出了手，经纪人应立即伸手相握，以免对方尴尬。握手时应脱手套，以右手相握，并上下轻摇，要面带微笑，注视对方并点头致意。握手时用力应适度，太轻了；缺乏诚意；太重了，会使对方感到疼痛，产生不快。

3.互赠名片

名片是经纪人进行交际不可缺少的工具。它可以起到相互介绍、保持联系的作用。经纪人在递送和接受名片时，应面带微笑，使用双手，并稍稍欠身，以示尊重。接过别人的名片一定要看一遍，并妥善收好，使对方感到你对他的名片感兴趣；如果和许多人同时交换名片，并且彼此都是初次见面，可以座位顺序排好名片，以便谈话时记住对方的名字，显得从容有礼，不要往名片上压东西，也不要将名片揣人下衣口袋，不要放人烟盒或钱包，不要往名片上写字，这些都是不尊重对方的表现。如果你想得到对方的名片，但他没有主动给你，你可用请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，是否可以给我一张名片？”若自己未准备名片，可向对方说明情况，表示歉意，并主动介绍自己。

4.打电话

经纪人经常要通过电话与客户联系。打电话一般是预约洽谈时间，或通知事情，不宜在电话中讨论业务，介绍产品。打电话时，要讲礼貌，吐字要清楚，语言要精炼，尽量缩短占线时间，最好用简短的话语引起客户兴趣，使他愿意接受你的访问，对于一些重要的内容，如会谈时间、地点等可重复一遍。在接电话时，可将重要内容记录下来。通话完毕，应说“再见”，待对方挂断后再轻放下话筒。

5.赠送礼物

经纪人在业务交往中，为了联络感情或表达谢意，常常要送些礼品，所以应掌握送礼的技巧。送礼前，要确定礼品的价值和形式，这要因人而异，同时为了取得更好的送礼效果，还应事先想好送礼的理由、送礼的时机以及送礼的场合。另外，礼物的选择应符合当地的风俗习惯，送礼的方式根据具体情况，可选择面送、托他人转送，也可以邮寄。

6.参加舞会

舞会是现代人常用的一种交际形式，也是经纪人开展公关活动的重要场所。在舞会上，如果经纪人能熟练地跳出各种舞步，且风度翩翩，彬彬有礼，就会赢得客户的好感，在轻松的气氛中解决谈判桌上悬而未决的问题。在参加舞会之前，应适当打扮一下，穿着要端庄高雅，男士最好穿西服，发式要整洁；女士可略施淡妆，穿上高雅漂亮的服装及与之相配的鞋。跳舞时，要轻松自然，态度和蔼可亲，并找一些轻松的话题闲聊，如恭维对方舞跳得好等。在舞会上，一般由男士邀请女士跳舞，邀请时要有礼貌，要遵从对方意愿，注意休息。女士除非事先有约或确实很累，否则应大方接受邀请。

7.宴请

宴请宾客是一种联络感情的交际形式，经纪人作为宴会的东道主，事先应做好充分的准备工作，包括根据宴请的目的，确定要请的客人的名单、宴请的时间、地点、用餐形式、规格标准等，然后发出请阑或口头邀请。客人到来时，主人应站在门口迎接，表示欢迎，并介绍客人相互认识。席间，东道主要提请大家共饮，并在适当时机向客人依次敬酒。劝酒时应注意分寸，因人而异，不可勉强，主人还可以简洁风趣地介绍每道菜肴，活跃气氛。

8.赴宴

经纪人接到宴会的请柬或邀请，应前去赴宴。如遇特殊情况不能前往，也应解释原因，并感谢主人的美意，赴宴前应简单了解一下宴会的形式、内容及赴宴人员的情况；并做好准备工作，如修饰外表，带上名片、笔、本子等，有时还要准备些礼物。要按时赴宴，既不要迟到，也不可到得太早，到达后不要急于就座，应先和主人打交道，然后再与其他客人握手、交谈，对不熟悉的人可主动自我介绍，争取多交新朋友。席间，举止要文雅，不可高谈阔论，喧宾夺主；要积极响应东道主的提议，为宴会助兴；碰杯，一般先祝酒，并视人员多少的情况，人多时不一定一一碰杯，千万不可交叉碰杯，要注意倾听客人的祝词，饮酒不可过量；席间，不要在菜碟中乱。翻，不要狼吞虎咽；散席时，要向主人道谢，与客人告别。

经纪人“牵线搭桥”的技巧

1.接触的技巧

经纪人与客户的关系是对立的，但一个成功的经纪人却能使交易变得理所当然。怎样在尽可能短的时间里赢得客户的信任和好感，从而促成交易是经纪人必须掌握的技巧。

与客户初次见面时，经纪人应沉着自信，通过热情的寒暄和得体的问候，赢得客户的好感。寒暄过后，必须将客户带离原来的位置，到另一房间或另一张桌子前皆可。这样就可在一定程度上消险客户的心理优势。因为客户选择的会面地点，必然是他最熟悉，感觉最得心应手的地方，这样一来，经纪人会处于客户的控制之下。所以，有经验的经纪人一定要通过转移地点来打破客户的心理平衡。当然，这时经纪人的态度应该谦和有礼，可以说：“这地方比较嘈杂，我们不妨换个清静的地方好好谈谈。”这样可以使客户愉快的接受你的建议。

入座时，最好能与客户并肩而坐，座位离客户越远，就越难以控制客户的心理。同时与多位客户谈话时，经纪人最好坐在中间的位置，很自然地阻断客户之间的联系，以削弱他们的防御能力。当然经纪人也可坐在客户正对的位置，这样可以充分观察客户的表情，并从中分析出客户的心理状态。但这种入座方式容易形成与客户的对立，也不能避免客户间的商讨。在与客户的交谈中，经纪人必须去了解客户的个性和喜好，对不同个性的人采取不同的策略，才能投其所好，促成交易。对于不爱说话的客户应循循善诱，主动发问，引他说话。有经验的经纪人往往在很短的时间内找到客户有兴趣的话题，消除客户的警戒心理。对于喜爱讲的客户，要洗耳恭听，当一个好听众。此时，应面对顾客，适当地点头表示赞同，并巧妙地附合，使客户感到一种满足。对心直口快的客户不要过于计较。对性急的客户，说话要简明扼要。对喜欢刨根问底的客户，要百问百答。对于爱争论的客户，先要承认他对问题很内行，再根据实际情况，有针对性的采取适当的策略，促成交易。

2.拒绝的技巧

经纪人在与委托人或客户打交道时，对方有时会提出一些过于苛刻或不合理的要求，对此，经纪人应予以拒绝，但拒绝会引起对方的失望和不愉快，甚至会破坏双方的合作关系。所以经纪人要掌握拒绝的技巧，尽量以委婉的方式表达拒绝，把拒绝的负效应限制在最小的范围内。（1）推托拖延

当遇到对方提出的不正当要求时，经纪人可以说：“这事情不在我的职权范围内，我一个人无法决定，我可以把你的要求带回去，让领导研究，过几天我再给你答复，怎么样？”采用这种推托拖延策略，比直截了当地拒绝容易让对方接受，同时也给对方一个暗示，使他明白此要求不易得到满足。（2）诱导否定

通过向对方提问，借对方之口达到自我否定的目的。如美国的罗斯福在当总统之前曾在海军任职，一天一位朋友问及海军在加勒比海一个小岛上建潜艇的计划，罗斯福向四周看了看，压低声音问他，“你能保密吗？”“当然能。”于是罗斯福答道：“你能我也能。”（3）先同情后拒绝

如果对方提出的要求有合理的部分，但限于条件一时无法满足，可采取先同情后拒绝的方法，使对方在精神上得到一定的满足。（4）避实就虚

遇到不容易回答或不愿回答的问题，故意用模棱两可的语言做出弹性回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝答复的目的。如一位外国记者向军用工厂的总工程师打听产量，这属机密问题，这位总工机智地答道：“计划下达多少，我们就生产多少。”（5）以笑代答

对某些不需多费口舌或一时难以讲清的问题，以笑代答，并辅之以一定的表情，姿势等无声语言，也不失为一种良策。（6）装聋作哑

在有些场合，对某些问题无论作出什么样的回答，都会对自己造成不利，这时不妨佯装未听到未看到，不动声色，这也是一种行之有效的方法。

3.把握成交的时机

在进行交易时，把握时机非常重要。所谓成交的时机往往是指客户做出购买决策的关键时刻。经纪人应善于察颜观色，当客户流露出购买欲望时，不失时机地进行促销，使对方下决心成交。

一般情况下，每当客户有意购买时，他的言语神情中就会不由自主地显出下列信号：（1）当客户非常认真地听你介绍商品的有关细节和付款条件

时，你应以亲切的口吻建议他不妨先试一下，然后耐心等待客户的回答，如果客户还有一些异议，应设法打消他的顾虑，或提供某些优惠，促使其成交。（2）听完经纪人的介绍，客户之间彼此对望，眼中传递出征求意见的神情，表明他已有了购买意图，希望得到同伴的认可。如果接待的客户是一对夫妇，你可以说：“像您俩位真是相敬如宾的典范，现在夫人已经表态了，先生就照办吧。”如果是同时接待几位客户，应注意决不可冷落其中任何一位，否则会失去成交的机会。（3）若客户围绕商品的质量、性能、使用方法等提出很多问题，这表明他对该商品产生了兴趣，此时经纪人应耐心介绍，有问必答，促使客户产生购买欲望，并付诸行动。（4）当经纪入推销介绍结束后，客户一言不发，轻轻松了一口气，眼光向下看着桌子，这时经纪人应走近他轻声地说，请试用一下吧。（5）有些客户在紧张时会显出神经质的举动，如两手紧握，神情不安，呼吸急促，不停地眨眼，舐嘴唇。此时如果贸然前去促销，必然遭到拒绝，最好的办法是把客户想做的事代为说出，也就是抢先一步建议“请试用一下吧。”（6）客户的眼神显出灵活、明朗、兴奋时，表示他已下决心购买，经纪人决不可轻易放过这个机会。

如果客户已有意购买，经纪人切不可掉以轻心，否则，一件意外的小事会使客户改变主意。例如，其他的客户同你公司的另一位经纪人发生争执，你最好把客户带离现场；防止其他经纪人的失误，影响你的交易达成。又如，你的一位客户同你发生矛盾，你不应表示出满不在乎的样子，因为这种事情的发生会使其他即将成交的客户产生动摇，这时你应镇定自若，以充分自信的口气向客户们说明情况，争取他们的理解，否则一些就要成交的生意会因此告吹。

经纪人在促销时，还应注意语言的选择运用。当客户产生购买欲望时，绝不可说：“买一个吧”，“您今天就买了吧”，而应该说：“我们一起试试。”“让我们来做吧。”“随时都行，看您的方便”等等。这类语言有特殊的促销功能。可以缩短买卖双方的距离，使客户高高兴兴地成交。

4.正确处理客户的抱怨

在与客户的交往过程中，经纪人常常遇到客户抱怨的情况，应该怎样对待客户的抱怨呢？

商界有这样一句话“顾客总是正确的”，可是经纪人往往发现顾客是错误的，例如由于使用不当出了问题，却抱怨商品的质量，或者因所购商品在某些方面的一些微刁；足道的小毛病，就提出退货索赔等等。当经纪人明知客户是错误的情况下，很难再违心地承认客户是正确的。这时他只需考虑两个问题，接受客户抱怨所产生的后果，及拒绝客户抱怨所产生的后果。

如果经纪人拒绝客户的抱怨，他的公司可能会失去这位客户，甚至更多的潜在客户，因为那些认为受到不公正待遇的客户往往要把不满情绪传播给周围的人，令人遗憾的是处于气头上的客户，他们的诉说往往是不客观的。所以经纪人对客户的抱怨采取宽宏大量的态度和积极的解决办法是符合自己的利益的。受到别人友好热情的接待，人们是不会忘记的，他还会把这种感受告诉别人。当客户的抱怨索赔得到了满意的解决后，他们与经纪人之间的关系就进一步加深，他们不仅不会撤消合同，而且今后还会继续同你合作，成为公司的长期客户。妥善处理客户的抱怨，必须站在客户的角度考虑问题。要知道在一定范围内，客户的抱怨是难免，因为客户不仅会因为产品的质量提出问题，还会因为产品不适合的需要而抱怨。不管他的抱怨是否有道理，经纪人都应保持真诚的合作态度。客户在发怒时，情绪比较激动，谁的话也听不进去，甚至张口骂人，此时你不可能向他说明道理，所以你不要打断他，避免无谓的争执，不要申辩，也不要流露出不信任或轻蔑的态度，待客户冷静下来后，再同他一起核实情况，分析原因。在决定补偿客户的索赔前，最好先了解一下索赔金额，实际上客户提出的赔偿金往往比你想象的小得多。有时候，只需对客户进行部分赔偿就能达到客户的满意。如果你拒绝赔偿，也应婉转地、充分地说明你的理由，不可简单从事。你应该用事实证明，责任不在你身上，同时也应避免指出责任在客户身上，而要让客户自己做出结论。任何时候经纪人都应当让客户有这样一种感觉，你认真对待他的抱怨，并且对事实进行调查，尽快地把处理意见和结果告诉他，决不拖延。解决问题时，要同客户进行面对面的接触，用真诚的态度来消除客户的不满，而不要用通信的方式解决问题。

当客户抱怨的问题得到妥善解决后，经纪人还应分析抱怨产生的原因，并及时采取措施，改进工作，为客户提供良好的服务，尽可能减少客户的抱怨。总之，尽管客户不总是正确的，但让客户满意不仅是必要的，而且是值得的。

5.防止被抛弃的技巧

目前我国正处于从计划经济向市场经济转变的过程中，市场体系还不健全，各种法律法规也不尽完善。因此，经纪人要掌握处理危机的技能，保障自己的合法权益，经纪人的资本是信息和关系，当信息和关系向交易双方公开时，经纪人的使命也就完成了。在经济生活中常常出现这种情况，一些委托方在经纪人介绍供需双方见面后，就自行其是，把经纪人抛在一边，甚至不给经纪人任何报酬。因此，经纪人应具备防止被抛弃的技巧。

经纪人的运作过程可分为两个阶段，即以供需双方见面为界，见面前的阶段，经纪人起主要作用，握有主动权，而见面以后，主动权就发生了转移。把握住见面前这一阶段是相当重要的。在开始中介业务时，先不要向交易双方透露对方的情况，尽量不使双方见面，而由经纪人作为供需双重身份分别与对方进行谈判，以至达成协议。在进行交易的时候，可采用错开供需见面的时间，或一手交钱，一手交货等方法，确保佣金能兑现。防止被抛弃的技巧还有以下几种：（1）订合同

经纪人与委托方签订合同是保障权益的最好方法。在合同中规定双方的权力和义务，规定佣金的标准和具体的结算办法，对容易引起争议的条款做明确规定，合同具有法律约束力，当一方不履行或不能全部履行合同义务时，就构成违法行为，要承担民事责任。（2）调查委托方的信誉

有时候，由于种种原因，经纪人无法与委托方签订合同，这就需要对委托方进行资信调查，这种调查既可通过专门的调查所进行，也可以通过各种关系了解情况。掌握情况后，就可避免同那些信誉不好的企业或个人打交道，从而避免可能发生的风险和损失。当进行大宗交易时，需要几个合伙人形成利益共同体，这时对合伙人的资信情况也要搞清楚，不能草率从事，否则会上当受骗。（3）预先收取定金

当交易成功的可能性较大时，可以根据具体情况，预先收取1/3或1/2定金，这样做一方面可以使经纪人有了活动经费，另一方面可以防止委托方甩掉经纪人。如果这笔交易没有成功，经纪人还应退还定金。

一旦遇到被抛弃的情况，经纪人应冷静，并根据情况及时采取补救措施。如果双方签有合同，经纪人可按合同中规定的违约责任来处理，对方若不肯就范，经纪人可提出诉讼，要求赔偿一切损失。如果双方没有合同，经纪人要索回损失就很棘手，法院很可能不受理这类案件，即使受理，也可能改变了案件的性质，将这类经济案件当作一般的民事纠纷，经纪人不可避免地要承担一部分损失。发生被抛弃的情况后，经纪人应设法牵制住对方，使他认识到没有你的参与，这笔交易不会成功。如果他刁；想放弃成交的希望，只能求助于你。

经纪人交易谈判谋略

交易谈判是经纪人的一项重要任务。在交易谈判国，经纪人如果能熟练运用各种谈判谋略，就会在谈判中屈于主动地位，立于不败之地；反之，经纪人如果缺乏谈判谋略，就极易在谈判中屈于被动地位，甚至被引入“圈套”而吃亏上当。因此，作为一名成功的经纪人，必须了解有关交易谈判谋略方面的知识。

1.谈判前的心理准备（1）具备取得谈判成功的信心。

信心是谈判成功的必要条件。人们不可想象，一个连信心都没有的经纪人怎么会取得谈判的成功。有了信心，人的整个心态良好，显示在谈判桌上就是一种良好的精神状态，就会积极主动地寻求解决问题的方案。当然，信心并不表明为虚张声势，如果仅是外在的表面上的强硬和伟岸，不但不会给人造成一种有信心的印象，反而会使人感到心虚，从而使对方在心理上占优势。（2）对谈判的艰巨性要有充分的心理准备。

任何谈判，问题的思路导向都会存在很大的差异，没有这种差异，谈判就成了多余的事情。因此，在谈判桌上双方观点的差异乃至冲突都是正常的，而解决和消除这些差异和冲突就需要时间和毅力。经纪人对谈判的艰巨性一定要有足够的认识，把谈判看成是轻而易举的人往往不会取得成功。这类人的失败并不在于实力不足或谈判技巧不够，更主要的在于他们从心理-上失去了控制。（3）参加谈判前，要排除其他心理因素的干扰。

在万千变化的社会中，每个人都会受到社会生活中出现的各种矛盾的困扰，这在心理上往往表现为焦灼不安，甚至易于发怒等。如果经纪人带着这样的心态去参加谈判，就易产生一种心理上的联想，会把对方一句正常的话、一个并无恶意的举动，看作是对自己的挑战和恶意暗示，从而使谈判受到不良影响。

2.谈判的进程

谈判的进程包括开端、发展、高潮、结束四个阶段。（1）谈判的开端。

在谈判开始之前，由于双方对对方的情况并不十分了解，心理上难免会蒙上一层紧张的色彩。为消除这种紧张的心理因素，可以从对方都感兴趣的话题入手，以此为开端，尽量使整个谈判场合呈现一种轻松愉快的气氛。待时机成熟缓和时，即可进入谈判的主题。（2）谈判的发展。

当双方都适应了谈判环境之后，就应及时转入谈判的主题。先由一方把谈判的主要内容陈述一番，双方先认定谈判的重点，避免各谈各的，形成不了焦点。

发展阶段主要是陈述谈判要点。因此，如何陈述就成了关键。陈述时，要注意以下三点：

①陈述要清楚，按事物的内在顺序，条分缕析，首尾圆合，切忌东一榔头西一棒槌，没有主次。

②陈述要简明，介绍情况要有很强的概括力，对一些常识性的问题或双方都明了的事情可以略而不谈。

③要及时捕捉住双方的异同点，对差异和分歧应有敏锐的感觉力。既然是谈判，实质无非就是对双方异同点的认识寻求共同解决的办法。及时抓住差异和分歧，就是为了坦诚地面对彼此的不同意见，分析彼此的困难，集中主要精力寻求解决分歧的突破口。（3）谈判的高潮。当谈判的发展达到交锋状态时，即进入了高潮状态。在这一一阶段，如果抓住时机，就能够促使问题的圆满解决。

经纪人在这一阶段要善于控制自己的情绪。对方或许会提出无理要求，或许在语言上无意而伤人，此时经纪人就要十分注意头脑冷静，不急不躁，心平气和，用语礼貌，显示出对对方的尊重。有时为了缓和紧张的气氛，经纪人可以得体地说两句幽默的笑谈，可以转换话题谈一些易解决的问题，还可暂时休会。

在谈判高潮状态，是充分展示谈判双方智慧、机智的机会，谈判谋略也多在这一阶段出现，例如时机运用策略、利益让步策略，以诚取胜策略等。（4）谈判的结束。

谈判最终是以签订合同或达成协议而宣告结束的。谈判达成的协议，应以文字的形式确定下来，如果有必要，在签订协议书时，应请法律顾问过目，避免留有后患。

谈判签订的合同，应按我国《经济合同法》的有关条款和格式办理。

谈判的态度

1.不可忽视的第一印象

在交易谈判过程中，第一次接触后能否继续谈下去，第一印象往往很关键。首先，彼此均想了解对方，因而第一次接触时对方会从各个角度观察你，进而会作出初步判断：“此人可交不可交”，“此人所言值不值得信任”等。这些评价对日后的谈判有直接的影响。印象好，对方就会很积极地配合；反之就会百般苛求。那么，怎么才能让自己的第一印象符合对方的要求呢？从优选法的角度看，绝大多数喜欢与这样的对手交锋处事：头脑清晰、言之有理、为人谦逊、表态及时，出口不改、仪表整洁。因此，经纪人在第一印象的塑造上要注意以上六句话的要求。

2.不动摇自己的谈判立场

聪明的谈判对手十分注意运用谈判的道具，有的道具十分昂贵，例如豪华的高级轿车、堂皇的会议室、高级周到的礼遇、阔绰的消费、不凡的交际活动，面对如此贵宾礼仪，在感叹、佩服、欣赏之余，可能就会软化自己的初衷和立场，这就是一个十分危险的“诱饵。”对于一个优秀的经纪人来说，决不应因此而气短或气馁，而是更应该瞄准闪光道具后的交易条件，防止自己的交易条件被其“贬值。”

3.什么都答应，可能什么都没有

谈判本来是严肃的立法行为，约束双方的法律义务的确立过程，而有一种现象应该警惕，就是对手什么条件都答应，话说得好听，态度十分慷慨，好像没有“抵抗力”。这种谈判给人的感觉是：“条件很满意，谈判不费力。”不排除老客户老交易的谈判已历经多年，各种条件为双方满意，谈起新的交易合同会容易些。而事实上，不少新的要求报出时，也不是很容易被对方接受的。对于“几乎没有遇到的抵抗就拿到的好条件”就更令人费解，非一般正常谈判的特征。对此，应多提几个为什么？因为对于可能实际上并无此能力，无履约诚意，有的只是借此机会谋取别的利益，以该合同去取得银行信任——贷款、吸引股东、或者进而以假货、假票据骗取资金（当该方为卖方时），以假信用证骗取货物（当该方为买方时）。所以，对于谈判对手过多的“花言巧语”和“优惠条件”要分析真伪，要多问几个为什么。切不可听其宣传就信以为真。

4.不要把对手当傻瓜

谈判人应对谈判对手始终保持尊重、谨慎的态度，不要把对手当傻瓜。交手时，尊重对方的意见，谨慎准备谈判对策。不因生而欺人；不因熟而失敬；不因初次谈判而拘谨；不因驾轻熟而大意。重视对手，敬重对手，方可下大力准备每一场谈判，彻底消除一切设置的疑虑，真正胸有成竹地主持谈判。

5.别怕对方流泪

说对手流泪，并不是常有的事。以苦相来感动你、软化或麻痹痹斗志的情况却很多。不少的人很重对手表现出的各种悲惨的苦相，若作出的反应是停止追击——准备让步了，这很危险。一般谈判中，任何压力都会导致反响，而每个反响都是以“苦相”来表现的，这类的反应太普遍了。要谈判，必须意志坚强、经得起“真情”考验。如果在审视了全部资料，对手的立场的确已处在合理的条件上，过大的压力或不合实际的评理使对手诚心交易的感情受委屈时，应重视对手的态度与反响。相反，只有所谋不太正大光明，以技术表演来图利时，谈判对手的眼泪就会穿过“自尊”的防线滚出来，以转移对手的注意力，配合其谈实现其“偷钱”得利的目标。所以，在涌出“同情心”时，要记住保护“口袋中的钱”。

6.礼貌地“保留”，以守为攻

保留与否定本意一样，仅表达方式不一样。“不”是正面否定，直截了当地声明“不同意”；而“保留”则是迂回否定，婉转地声明“不同意。”这样可以避免对手纠缠，可使谈判尤其是需尽快了解各方面交易条件的谈判能按进度地要求发展。

不过，声明“保留”要有技巧。“保留”的声明不要让对方有“错觉”，以为你同意他的立场并“倾向”靠拢他。“保留”在某种意义上是“对某观点暂讨论到此，贵方可以坚持自己的立场，我的认识也无法与贵方一致，建议暂时放一放。”或者这样说：“该问题贵方很重视，也很坚持，我方也一样。看来需要时间去研究，待研究好后再讨论，不论哪一方如有了新的想法即可继续讨沦该问题。”这里的“研究”反映出的中性立场，无所谓同意与不同意，而且双方责任去研究解决的办法。“保留”的观点与立场与全局谈判的条件挂上钩。谈判中产生的“保留”多为局部性的“保留”，即在某段时间，就某个议题的条件，在无法说服对方或不同意对方要求时，主动提出的“保留”态度。

因为“保留”的婉转与迂回特点，运用“保留”的技巧时应十分有礼貌。讲礼貌的目的在阻止对手的追击，保留回旋机动。因本来就是“否定”，再加上态度粗鲁，可能就会把本想达到的“保留”的目的都被破坏了。对方也不会听那一套“保留”遁词，结果造成今后进一步淡判反而更加困难。礼貌，主要表现在态度诚恳，说话客气。此外，保留中的礼貌还应注意“配合”的姿态，即不论客主座谈判，对方均会有自己的安排，“保留”措施在某种意义上是一种拖延措施，如果不顾及对方的“程安排也会影响效果，故”配合的态度也是礼貌的表现。

谈判的条件谋略

1.“吹毛求疵”

在交易中，买主常常会利用“吹毛求疵”的战术讨价还价，先是再三挑剔，接着提出一大堆问题和要求。这些问题有的是真实的，有的只是虚张声势。面对这种情况，经纪人站在卖方的角度可以应用以下谋略来对付买主的“吹毛求疵”策略。（1）要有耐心。买主所提出的那些虚张声势的问题和要求，时间一长会自然露出马脚来，并失去影响力。（2）在实际问题上，可直攻腹地，开门见山地与买主私下商谈。（3）对于某些问题和要求，可以避重就轻，或视若无睹一笔带过。（4）如果对方确属节外生枝，或作无谓的挑剔，提出无理要求，必须及时提出抗议。（5）向买主提出一个具体而彻底的解决办法，不去讨论那些与淡判无关的问题。

2.摸清临界价格

在谈判小，价格往往足一个焦点，双方在价格上针锋相对，据理力争。如果经纪人能找出一个双方都能接受的临界格，往往会有助于解决这一“争端”。在摸清临界价格的方法中，下列策略一般都是有效的。（1）“假如”的策略。买主上要找出卖主愿意接受的最低价格，假装要购买额外的东西以试探价格是否可以降低，实际上并不购买额外的东西，而是想以较低的价格来购买原来的东西。（2）“请你考虑”的策略。卖主想知道买主愿意付出的最高价，运用“请你考虑”的策略，就可了解买主心中的价钱。（3）“土地开发者的煽动”策略。土地开发者告诉买主，某人去年以1万元的价格买了一块地皮。假如买主回答说他也想以那个价格购买那块土地，土地开发者就知道，他有希望以超出1万元的价格卖出这块土地了。（4）“我想我能替你找来”的策略，卖主先提供某些没有的东西，试探买主愿意付出的价格，然后再代以另外的东西来求得更高的价格。（5）“全部买下”的策略。卖主报价后，买主建议以较低的价格买下全部货物，以探询卖主的成本底价。（6）“交易告吹”的策略。买主所愿付出的价格通常很低，卖主对买主的出价要表现出惊奇的样子，告诉他显然无法接受这么低的价格，然后要求买主诚恳地告诉他，最高出价是多少，作为未来交易的参考。这时买主心中放松了，就可能告诉卖主，卖主可告诉买主，他把此价提供上司参考。第二天，卖主可提出一个对他有利的最后价格，而这个价格通常也会被买主接受。（7）“煽动”策略。让另一个人出低价来试探卖主的反应，然后再由真正的买主来讨价。（8）“疯狂”策略。对于只卖一价东西的卖主，买主可建议连同一些杂七杂八的东西一同买进来。卖主会嘲笑这个买主，因为他的提议太荒唐，不是真正有意购买。在他滔滔不绝的嘲笑声中，常会说出许多不该说的话，致使买主知道了他真正愿意接受的价格。（9）“比较”策略。卖主告诉买主其他已成交的买卖，并试探买主对于高价格的反应；买主则告诉卖主可资比较的买卖，比试探卖主对低价格的反应。（10）“错误”策略。卖主先出低价来引起买主的兴趣，然后假装发现了一个错误，撤回原先的出价。（11）“较佳产品”策略。卖主根据买主所拥有的资金的多少，试探他对高质量产品的兴趣。（12）“较差产品”策略。买主先考虑购买品质较差的产品，待卖主接受了较低价格后，再设法以此价格购买品质较好的产品。（13）“可怕”策略。买主先对卖主的产品表现出浓厚的兴趣，然后借口因钱不够买不起，借此机会搞清卖主的最后出价。（14）“仲裁”策略。先使商谈全速进行，尽可能迫使对方作最大的让步，即使会谈破裂也无妨，请第三者来仲裁，并且使对方作更大的让步。（15）“假如我这么做，你会那么做吗”策略。买主提议以让步来交换卖主的让步，试探卖主所愿接受的最低价格。假如卖主让步了，就以此为出发点继续试探。（16）“两样东西合在一起一共多少钱”策略。买主先问卖主两样东西的价钱，然后再问一样东西的价钱。只买一件东西的价格往往要高些，可与卖主商议以较低价格购买另一件东西。

假如所有的策略都试过了，仍找不出双方都能接受的临界价格，不妨干脆“单刀直人”，直接告诉对方你愿出的价，行就行，不行就告吹。

3.设上下限标价

如果想要知道所购买的商品价格是否公道，最好的办法是参考某个固定的标价，但有时因为生产程序包含着很多不确定的因素，很少有人愿意提出一个固定的标价。遇到这种情况，要让每一个卖主提出所能提供的最高和最低的标价，并写明人工、物料费用和工作时间的算法，然后再找出各卖主一致忧虑的问题。对付卖主的有效办法是先让每个卖主提出一个上下限的标价，然后选择一个最可信赖的卖主，与他议价，并试着削减他的价格。谈判时还要争取更多的额外服务。这些在谈判初期很容易达到。另外一个有效的办法是和卖主讨论在交易中所需决定的工作项目，再让他有时间考略价格。

买卖双方各自向着他们心中所想的方向前进，他们会先和自己达成协议，这就是机会，买卖双方明白了这一点，就都可以利用这机会，真正达到自己的目的。

4.以守为攻

虽然不向对方发起进攻，但也不轻易答应对方的要求，要坚持自己的条件，让步不要太快，要反复说明自己的困难和难以做到的原因，不要急于求成，也不要怕延长淡判时间及与对方的意见分歧。要善于利用“期限”的压力，必要时可保持一般“沉思期”。在谈判中，要从容不迫地讨论问题，不要过于紧张。当对方态度固执或条件优越时，要绕开对方执意坚持的观点或优势，攻击他的薄弱环节。

5.以变应变

谈判中要随机应变，使谈判能达到预定目的，有以下策略：（1）遇到难以解决的实际问题时，任何一方都不应提出强加于对方的解决办法，而应提出使双方可以合作的变通措施。（2）声东击西，转移对方的注意力，把谈判引向对自己有利的方向。例如两家以上的供货商都有你要的货，质量、价格基本一样，这时就可向有诚意的一方说明，为双方的友好关系和共同利益，应达成协议。还可把某些议题的讨论暂时放下，在进一步调查研究后找出对策，或一面谈判，一面找其他对象。（3）在谈判中作适当妥协、让步，达到双方部满意。（4）在对方犹豫不决时，要采取措施促其成交。例如，可以明确提出，相互的条件都已同意，可以正式签订合同了；询问是否还有新的意见；采取建议开始草拟合同书、协议书、签订货单等一些结束谈判的实际行动，促使对方谈判结束。（5）当谈判处于不利于自己的情况时，更要随机应变。例如，的方式，有时会取得比原来更好的效果。

7.促成谈判

谈判双方彼此认为对方的让步已达到极限，无法再有新的进展时，就该作出最后决定，结束谈判。这一时机的把握，要靠事实和直觉。如果感觉双方愿望已经彼此一致，可以成交时，就要趁热打铁，尽快达成交易。促成谈判的策略有下面几种方法：（1）从正面提出，重复签订合同的要求。（2）准备结束商谈时，话不要说得太多。仍要注意倾听对方的意见，不要让对方认为你急于求成而得寸进尺。（3）假如对方不愿意签订合同，要询问他的原因。（4）要向对方表示，现在结束对他最为有利，可以给出一个好理由。（5）大胆假设一切问题都已解决了。如果买主可以向卖主借支笔来草写协定，卖主可以询问买主愿意把货物运到什么地方去。（6）与对方商谈细节，表示主要问题都谈妥了。（7）采取一种表示结束的实际行动，这有助于加强已经议定的承诺。（8）告诉对方如果不尽快签订合同，就可能发生利润损失。可以告诉对方，你的慷慨提议，已经超出权限范围了。如果延迟，上司可能会不同意；或向对方说明如果能早日签订合同，一切都能做得更好些。（9）提供某项特殊的优待作为赶快签订合同的鼓励，这些优待都在特定的时间内才能起作用，否则晚了就没有了。（10）举一事例，暗示有人曾因错过机会而陷入困境，让对方充分了解现在确是达成交易的最好机会。（11）除非对方多次表示不愿意现在就结束谈判，不要轻易放弃努力。

8.谈判策略的弹性运用只是知道策略还不够，如果整个策略部署失当，谈判就根本无法取得成功。策略本身和策略的部署是相辅相成的，二者并不相同。策略的目标和策略的施行程序要比策略更重要。

运用策略要有弹性，因为此时适应的策略，未必能适于彼时；适用于他的策略，未必就适于你；谈判开始时适用的策略，到后期可能就不适用了。因此，不断评估策略的适用性是件非常重要的事。在谈判中要不断问自己下面的问题：（1）我能不能融入新的策略，求得更好的成果？（2）此刻是不是变换策略最适宜的时刻？（3）对于不道德的策略，是否应该加以惩罚？（4）对于我使用的策略，对方会有怎样的反应或解释？（5）对方会不会反击？（6）假如我的策略被人识破，我会不会因此而丢面子或失去议价的力量？如何才能将损失减少到最低的程度？

在选择策略时，一定要记住，除非已经仔细想过对方可能采取的应付方法，否则不要轻易使用任何一种策略。任何一种优良的策略，都必须有弹性地运用。

保险经纪人

保险经纪人的概念

保险经纪人，是指在保险市场上为买卖双方充当中介的商人是保险中间人的一种，同时也是保险市场上的重要构成要素。保险经纪人也是保险经纪人的一种，所谓再保险经纪人，是指在原保险人和再保险人之间的中介人。

保险经纪人的业务和佣金

保险经纪入主要代表投保人选择保险公司，同保险人洽谈保险合同条款，代办保险手续等。经纪人一旦受人委托投保，不管被屎险人是否已交付保险费，经纪人都必须向保险人支付保险费。为了防止被保险人不交保险费，经纪人在收到保险费之前，对保险单有留置权。保险经纪人的佣金由保险人给付。

由于再保险业务比保险业务更具有国际性，形成国际性的再保险巾场。在国际市场上，再保险业务常常通过再保险经纪人办理，通常是由原保险人将他直接承担下来的业务，包括保险类别、条件、费率等情况以及准备分保的意图告诉经纪人，然后由经纪人同再保险人接洽，按照不同的再保险人所愿意承担的份额进行安排，经纪人从中收取佣金。佣金一般是由再保险人支付的，有时也由原保险人给付。

再保险经纪人在承办再保险业务中具有以下几方面的义务：

向分出公司提供业务技术上的协助，并与再保险人协商分保条件。

向再保险人介绍业务并提供正确的实质性的情况，以便让再保险人进行选择。

在进行合同洽商时，一般由经纪人起草合同文件，然后交由双方核准签字，合同条件的修改也由再保险经纪人同双方协商后才能确定。

保险经纪人在展开：业务的同时，收取一定的佣金。保险经纪人佣金，是指保险经纪人代表被保险人的利益，代其与保险人签订保险契约的劳务活动给子的报酬。保险经纪人的佣金不是由被保险人支付，而是由保险人支付。保险经纪人的佣金有以下几种形式：

保险经纪人佣金，包括保险公司经纪人的劳动报酬，也包括再保险人再保险经纪人的报酬。经纪人的佣金随着保险险别及支付保险费的不同而不同，但一般来说，佣金比率为每一笔保险业务毛保费的15%左右。

招揽佣金，是指保险人对经纪人因招揽保险业务而支付的报酬。与财产保险相比，人身保险的招揽佣金较复杂，它由初年度佣金和继续佣金两部分构成。

特别佣金，一般是指保险人给业务量较大的保险经纪人或从事业务难度较大的保险经纪人的一种特殊报酬。

房地产经纪人

房地产经纪人的概念

房地产经纪人，又称不动产经纪人，是指专门为房地产交易双方充当媒介，并收取一定佣金或劳务费的中间商，主要包括各种房地产咨询服务机构、经纪机构和经纪人事务所等。房地产经纪人是为适应房地产市场交易的需求而产生的，在房地产交易中起着十分重要的作用。由于房地产交易的特殊性，房地产经纪人除了具有一般经纪人的特点之外，还具有以下区别于其他交易经纪人的特点。

房地产中介人员的素质要求

随着市场经济的发展和房地产业的复苏，尤其是我国住房体制的改革，使得房地产中介行业逐渐壮大，从业人员越来越多，竞争也更加激烈。由于房地产中介范围广，专业性强，所以根据房地产中介服务的不同类型、性质和层次，对房地产中介服务人员所具备的素质也提出了不同的要求。一般来说，房地产中介服务人员应具备以下条件：（一）广博的科学文化知识和专业知识

从中介业务需要出发，房地产中介服务人员应具有较完善的知识结构。广博的科学文化知识是中介业务的内在要求，是一个成功的房地产中介服务人员不可或缺的素质。房地产中介服务人员的专业知识是指与房地产有关的专业知识，如建筑设计，房地产政策、法规，经济合同法，房地产估价，可行性研究及市场营销知识等。（1）房地产专业知识。

这是房地产中介人员应具备的最基本知识。它主要包括房地产建筑方面的知识，房地产商品的特性以及由此决定的房地产商品交易的特点，房地产交易市场结构、交易主体的特点，交易的形式及每种交易形式的特点等。（2）房地产管理知识。

作为房地产中介人员要熟知房地产交易中的买卖、互换、租赁、抵押、典当等管理规定和管理程序，同时还要掌握房地产的产权产籍管理、楼宇物业管理等方面的管理内容，必须经常了解房地产管理部门的动态，掌握经常变化的房地产管理规定。（3）金融知识。

房地产业离不开金融业的支持，银行在房地产交易中起着十分重要的作用，一般来说，房地产供求双方都需要银行的支持才能完成交易。房地产供给者往往是投资兴建者，每一个项目的兴建几乎都离不开银行贷款；房地产的购买者难以支付全部价款，一般要到银行交一定的定金，再办理抵押贷款，从而获得房屋的使用权。作为中介人员，必须懂得房地产交易的各种融资办法，才能够更好地为交易双方服务。（4）财税知识。

房地产中介人员在接受委托之前，要对委托者的财务状况进行审查核实，对于没有足够经济能力的供求双方是不能接受委托的。因而中介人员的财税知识显得十分重要，可以判别委托人是否做假账，是否隐瞒或虚报财经状况。同时也可以运用熟悉的财税知识，帮助客户选择结算方式，确定纳税额，预算实得收入。（5）市场营销知识。

房地产中介人员的中介活动主要依靠于市场信息，因此，中介人员必须拥有市场营销学的知识，才能对市场的各种供求信息进行分析，掌握影响供求变化的各种因素，对所做的工作作出判断和选择。市场营销知识内容很广泛，作为房地产中介人员主要应会搜集市场信息、进行市场调查和市场预测，分析供求变化，掌握房地产商品的定价方法和策略以及房地产的广告、促销等市场营销知识，以利于中介活动的顺利进行，提高成交率和中介人的工作效率。（6）法律知识。

房地产业是政策性极强的产业，每一笔房地产交易都要涉及诸多的法律、法规，作为房地产中介人员更需要具备丰富的法律知识和较强的法律意识。中介人的法律意识具有两方面的涵义：一方面，要求中介人员本身知法、守法。中介人员要有丰富的法律知识，在从事每一项中介活动之前，都要了解该项交易所要涉及的各项法律、法规，以便在法律许可的范围内从事中介活动，只有知法，才能守法；另一方面，中介人员不纵容并坚决制止委托方进行违法交易。中介人员一旦发现委托人具有违法交易动机或行为，应坚决制止，并可拒绝接受委托中介业务。（7）信息处理知识。

现代社会可以说是信息社会。随着市场经济的发展，国内、国际市场竞争日益激烈，信息在经济生活中的作用与日俱增。中介人员中介活动的依托或资本就是靠大量的市场信息。所以中介人员要扩大自己信息学方面的知识，善于收集、捕捉各种市场信息，并运用现代化信息工具统计、整理出所需要的有用信息，为自己的经济活动服务。（二）良好的职业道德

在中介行业中，良好的职业道德是一笔巨大的无形资产，房地产中介服务人员应具有良好的职业道德，这是各国中介行业中对中介人员的共同的最重要的要求。中介人员和机构应遵守诚实信用原则，加强自律，自觉遵纪守法，遵守市场规则和行规，维护职业形象，不损害客户利益，同行不相互倾轧。（1）忠实于委托者的原则。

中介人员接受委托任务，就要忠实于委托者，按照委托者的要求进行中介活动，为委托者保守商业秘密，维护委托者的权益。（1）服务、中介的原则。

中介人员必须在自己的业务范围内从事本职工作，其本职工作主要是为交易双方提供各种咨询、介绍等中介服务，不得在中介活动当中以咨询、服务为；吕骗取有关情报和信息，进而进行实物交易。（3）维护交易双方合法权益的原则。

中介人员应以公正的态度面对交易双方，在忠诚于委托方的基础上，也要维护交易双方的权益，在不侵害双方利益的前提下促进双方交易。（4）平等协商、自愿委托的原则。

中介人员必须尊重委托人的意愿，在平等协商的基础上接受中介任务，绝不能进行欺骗和强制性中介活动。（5）等价交换、公平交易的原则。

这是市场经济活动的基本原则，房地产中介活动也是一样，中介人员付出劳动、提供中介服务，因而要按等价交换的原则得到相应的酬金。

此外，房地产中介人员还必须遵循国家的有关政策和原则，不可私下乱收佣金、牟取暴利。（三）信息意识

中介人是靠传递信息获取佣金的，信息是中介机构和人员必须圳有的资源。中介机构拥有的信息量的多少及重要程度，决定着其业绩的大小。因此，中介人员不仅要时刻收集房地产有关信息，还要关心并掌握国家经济发展信息、政策法规信息、科技信息等。在现代信息利：会中，从采集信息到整理、分类信息，以至日后的处理信息，均离不开计算机。利用计算机及其网络可以把有关信息搜集，并从中挑选出对自己有用的信息，分类整理，以便日后加以利用。房地产中介服务人员要想快捷地获得所需的全面信息，使自己的中介成功率更高，必须要懂得计算机知识。（四）掌握熟练的业务技巧

作为房地产中介人，时刻面对大量的客户，如果不掌握孰练的业务技巧，也是很难获得成功的。中介人要掌握一定的心理学、社会学等与专业工作有关知识，根据不同环境、不同商品、不同客户，灵活运用相应的中介手段，采取更符合客户的心理和需求的营销方式，排除交易过程中遇到的障碍。（五）树立良好的外表形象

顾客对房地产中介人员的评价经常取决于第-印象，而第一印象中的外表又是给人感受的最直接因素，所以房地产中介人员一定要注意保持良好的外表形象。房地产中介人员身体的清洁、服装的整洁、办公用品的整齐摆放均能给顾客留下清爽可亲的印象。要保持整齐、清洁，必须勤加检点。穿着或化妆如果欠缺品味，连带地会使顾客对提供的服务和房产产生平庸和低俗感，所以房地产中介人员需要不断学习，努力提升自己的品味。房地产中介人员的服装和化妆最忌讳争奇斗艳，其外表应与工作性质相称，端庄、稳重、职业化。

第二章　做个能言会道的推销人

勇士的职业

对于推销员，人们历来带有偏见。有的人认为，推销人员是一种奴颜婢膝、油腔滑调，随时准备以愉快的握手和诱导性的语言来迎合顾客的人；甚至有一些人认为，推销人员就是凭着三寸不烂之舌，向人们推销一些没人要、压仓底的东西。而一位台湾的推销专家则说：“推销人员除了具备一般人的品质外，还应该有哲学家的头脑、宗教精神、雄辩家的口才、外交家的风度、社会改革家的胸怀、学者的知识、运动员的体魄。”的确，推销工作充满了挑战，推销员不是逞匹夫之勇的莽汉，而是智勇双全的儒将。

1.推销员具有敏锐的头脑和缜密的思维。推销员面对着复杂多变的市场，迎击着竞争对手的挑战，在长期的实践中练就了深刻的洞察力。能随时抓住稍纵即逝的信息苗头，为振兴自己的企业服务。推销员的工作又是接触人多、联系面广的工作，每天要和不同的人打交道，因而养成了良好的思维习惯，遇事善于全面、冷静地分析，有主见，反应快，处理问题果断。例如，上海苛印染厂的一个推销员，到西安推销花布。当时电影《西安事变》正在上演。该推销员意识到：青年人模仿“张学良”穿将军呢的风潮可能兴起。于是，立即向工厂拍电报，要求快运5匹将军呢布料，在西安进行试销。结果果然成功。之后进行大批生产，满足了需求，工厂赚了钱。

2.推销员有坚定的意志和健康的体魄。推销工作是极具挑战性和创造性的，每一次推销都是一次挑战。对于许多客户来说，推销员常常是素昧平生、冒然来访的不速之客，推销员要做的又是说服对方掏钱买一些他们并不十分熟悉的产品，其困难是可想而知的。而身为推销员，要把产品推向四方，足迹也就要踏遍四方。有时甚至昼夜兼程地奔波，吃不好，睡不好。可见推销工作于身于心都是不小的负担。正是这种工作的艰苦锻炼了推销员健康的体魄和吃苦的精神。

日本丰田汽车工业公司的推销员，都以百折不挠的精神，按责任区进行推销。他们在自己的包干地段内，千方百计说服用户买自己的产品，抵制其他企业的同类产品。如推销员武藤，每天登门拜访50户到100户。其中有许多人家，不管他怎样敲门或按电铃，也不出来见他。

因而没少吃“闭门羹”。但他不灰心，从不怕冷遇。一次，他发现一个公司的董事有买车的愿望，为了争取到这个买主，他在两个星期内上门拜访董事20次，宣传汽车如何如何省油，起动快，跑起来稳，乘坐舒适等优点。经过细致而艰苦的说服工作，终于推销成功。

3.推销员有丰富的知识。推销员的工作是说服顾客接受他推销的产品。要想成功地说服顾客，他就要懂得一些心理学方面的知识，能够因势利导、循循善诱；推销员还要随时回答顾客提出的各种问题，就要了解公司发展、产品或竞争对手等等的信息，推销员因此就要深入调查、吃透产品、吃透市场；推销员要为顾客现场演示，产品售出后还要协助安装、提供售后服务，因此又要掌握操作、维修方面的知识和技术；推销员又要走南闯北、周游各地，更加开阔了眼界，增长了见识。

据说，日本丰田汽车工业公司的推销员，在技术上都是行家，他们不但懂汽车的性能，而且都会操作。

闻名遐迩的汽车推销员乔伊·吉拉德，以15年内共推销出1.3万多辆小汽车的惊人业绩，被《吉尼斯世界大全》收录，并获得“世界最伟大的推销员”的称号。他的成功有一方面原因就在于他深谙推销之道，对自己推销产品的型号、外观、性能、保养期等烂熟于心，保证对顾客有问必答，一清二楚。他还善于根据顾客的财力、气质、爱好、用场等，向他们推荐各种适宜的小车，并灵活地加以比较，举出令人信服或易于忽略的理由来坚定买主的信心。

4.推销员有良好的仪表和风度。“要想推销产品，必先推销自己”。推销员的一言一行，一举一动都代表着他所属的企业的形象。消费者在更多情况下，也是根据自己对推销员印象来决定是否购买商品。推销员很懂得这个道理，恪尽礼仪之道，时刻保持自信、整洁、礼貌、热情的形象，在与客户的交往中，总能唤起对方的愉快的情绪，增加客户的信任。久而久之，习惯成自然，所有努力的结果都深深地浸入灵魂，成为他的一部分。

由此可见，推销员并非人们以为的那种只会“动动嘴”、“跑跑腿”的小丑式的角色，在他们身上，的确汇集了哲学家的头脑、宗教宗的精神、学者的知识、外交家的风度、运动员的体魄。美国北大学教授克伦就曾运用从古到今的大量资料，令人信服地指出：“世界上最重要的人均属最好的推销员……”。

架起商界彩虹

现代社会，推销已无处不在，推销员的队伍也在日益壮大。社会经济的发展推动了推销事业的发展；同时对推销工作的依赖也日益加深。推销人员是推销活动的关键。是他们，站在产品销售的第一线，眼观六路，耳听八方，成为企业的“眼睛”、市场的“侦察兵”。又是他人，奔波于企业与顾客之间，运筹帷幄、舌战群雄，架起了一道商界彩虹。

1.寻找新顾客，开发新市场。

为了不断地促进企业的发展，提高企业的经济效益，推销人员不仅要与现有的顾客保持联系，更重要的是要不断寻找新的顾客，开拓新的市场。据美国的研究资料表明，一般企业在一年内约有20%到25%的顾客，会因种种不可控制的因素有所变动。所以，推销员要勤奋地工作，积极开发新的销售渠道。

被日本人尊称为“推销之神”的原一平，在人寿保险界里，连续15年保持了全国业绩第一。原一平69岁时应邀作公开演讲。有人问他推销成功的秘诀，他当场脱掉鞋袜，请提问者摸他的脚底板。提问者说：“您的脚底茧好厚啊！”原一平说：“这就是我成功的秘诀！”原一平是说他成功的秘诀来自“勤”而已。几十年来，原一平用他那双勤奋的脚，马不停蹄地访问、推销。他平均每个月要用掉1000张名片，每天要访问15位准客户，没有访问完毕就不罢休。50年来，他已积累了2.8万个准客户。

正是千万个象原一平这样有敬业精神的推销员，带来了企业生产蒸蒸日上，产品用户遍布天下的大好景象。

我国幅员辽阔，市场潜力大，但购买力分布不均，消费习惯复杂多样，供求信息不发达。因而，推销员的任务更重，必须把寻找新顾客贯穿于整个推销活动中，在洽谈、成交及售后服务过程中，随时随地结交新朋友，寻找新客户。

2.销售商品

市场竞争，首先是商品竞争。古人说：“务实物，无息币。”意思是把商品及时推销出去，货币资金才会不停息地周转。资金周转越快，才能促进生产的发展；生产越发展，产品才会越丰富。丰富的产品如何推销出去？这就要靠推销员的能力、魅力和技巧。

好的推销员，能使厂家和商家“库无存货”、“资金畅流”，企业的利润也就成倍增长。推销员在企业里发挥着特殊的作用，备受厂家，客户的尊敬和欢迎。推销员具有的本质特征是其他促销方式无法替代的。

2.收集市场情报，传播信息。

推销人员是企业爱往市场的桥梁，他们直接与市场、消费者接触，能及时、准确地捕捉市场信息。他们是企业搜集市场信息的重要途径，是企业情报的主要来源之一。

推销人员向企业反馈的信息包括：消费者信息：关于现有购买者的特征、经济状况及变动情况；不同地区、不同民族购买者对占有率和相对市场占有率；企业及同行业竞争者在市场中的地位、作用及优劣势比较；国内、外市场需求的变化和发展趋势等。

商品经营效果信息：关于企业经营过程中所采取的各种营销策略的效果，如产品包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化等等。

同业竞争对手的信息：关于竞争产品的更新状况，销售价格，分销渠道及网点设置，竞争者的促销手法的变化，目标市场及市场占有率的变化等。

推销员在推销过程中有意地收集各种情报信息，加以整理、分析，及时反馈给企业，就使企业能够掌握市场动态，扼住市场的脉搏，相应地作出调整，大大增加了对市场信息的敏感度。

实际上，在报纸上和日常生活中，我们经常可以看到和听说这种故事；一条信息救活了一个工厂，一条信息赚了钱，一条信息使一个穷光蛋变成小才主。这样的例子俯拾皆是。

例如，在80年代初，日本三菱公司有一位驻北京的销售代表，他的任务就是每星期写一份关于中国汽车市场的报告。他经常深入市场、听顾客谈话、议论问题。很快了解到中国政府的有关规定，从中摸了真实情况：各单位买进口小轿车很难批准；但买装载生产用具、物料的面包车易获批准。他把这个情况很快报告了总部。三菱公司决策人员马上决定大批生产面包车。不久、日本面包车大量进入中国市场。赚了大钱。

无独有偶，另外一个例子则是我们中国业务人员的胜利。

某年底，广州气象台预测翌年春节之后，当地将出现一段持续的低温阴雨天气。就在此时，南方大厦的业务部经理，从广州外事部门获悉，在此期间将有几个大型外国代表团来羊城游览。两则消息似乎毫不相干。但南方大厦的业务人，头脑灵敏，思维反应快，把两则消息联系起来分析，从中发现有一笔有利可图的生意——卖雨具。

当他们从本市组织货源时又发现，由于这次阴雨天气属反常现象，市场的雨具销售这时还是淡季，当地批发部门备货还不齐备。于是他们就跟踪追击信息，专门专访外事部门，详细了解来团成员的不同国家和地区的消费心理和习惯，有针对性地从外地及时组织了一批式样新颖的雨具。当阴雨连绵宾客来到时，他们热情地送货上门，数万把雨伞很快销售一空，受到旅客的好评。经济效益、社会效益双丰收。

这两个例子说明，推销员善于捕捉信息，及时向企业传递，使产品在竞争中做到“人无我有，人有我好，人好我多，人多我早。”只有这样，才能使企业如虎添翼，在竞争中立于不败之地。

所以说，推销员收集的一个情报，一点儿线索，往往能为企业开辟潜力巨大的市场，事关企业的兴衰成败，尤其在今天这个瞬息万变、竞争激烈的信息社会，企业和市场之间如果不能及时沟通，企业反应滞后，那只能在市场经济的竞争中一败涂地。所以，将推销员称作企业的“千里眼”、“顺风耳”，“开拓市场的尖兵”实不为过。

4.为顾客提供各种服务

推销员在推销过程中，既要为顾客提供售前的信息、咨询、培训服务；又要为顾客提供售中的热情接待、讲解产品知识、回答各种疑问、送货上门等服务；商品销售出去后，还要建立顾客档案，帮助安装、维修、进行跟踪服务等。

推销人员通过提供服务，力求使企业的利益与顾客的利益一致。服务越周到，越是能赢得市场信誉，越是能和顾客建立深厚感情，从而也就能够年年占领老用户，不断开拓新市场。

乔伊·吉拉德就深深懂得顾客的价值。他明白推销员就是对顾客的竞争。他标榜自己的工作准则是9个字：“服务，服务，服务，再服务！”吉拉德也是这样做的。他对每一个顾客都热情按待，常常不失时机地奉上坐具和饮料，顾客的每一要求，他都耐心倾听。他坚持永久服务，绝不允许别的竞争者在老主顾中插进一脚。吉拉德的精神使他的客户感动，第二次、第三次买车时自然忘不了他。据估算，吉拉德的销售业务额中有80%来自原有的顾客，绝大多数老顾客在买他的车上累计支出几万美元。有位顾客亲昵地开玩笑说：“除非你离开这个国家，否则你就摆脱不了吉拉德这家伙。”

企业正是有了千百个吉拉德式的推销员，才得以在争夺客户的推销大战中稳操胜券，力克强敌！

5.协调买卖关系。

推销部门和推销人员是连结企业与消费者的纽带。一方面，把企业的商品、劳务及有关信息传递给消费者；另一方面，又要把消费者的意见、要求反馈给企业。在顾客心目中，他们就是企业，就是产品。因而，推销员在协调顾客与企业的关系、树立企业信誉和塑造企业形象方面起到了最积极有效的作用。

在商品推销过程中，由于推销人员与购买者的目的不同，难免会出现矛盾。例如，对商品看法的矛盾；供货条件、服务态度方面的矛盾等。在这种情形下，就需要推销员作好协调工作。在产品供不应求或暂时不能供应时，他会告诉顾客，协助顾客妥善安排。并安抚顾客因此而引起的不快情绪；在顾客汁划变更时，推销员会通情达理地答应更合同。并尽早通知企业，以免造成不必要的损失；当推销人员的要价与顾客的报价出现差异时，推销员可以在互惠互利的基础上，通过与顾客协商，适当让价，争取达成交易。

在商品经营过程：由于各种外部或内部因素的干扰，如假冒伪劣商品的影响，对企业或产品信息的误传误信，竞争者的强大的促销攻势的反作用，企业在某时期或某些方面经营不善而造成不良影响等，会使一些不明真相的消费者产生对企业的产品、经营方针、经营方向及企业的声誉等方面的误会。这些都要求推销员进行调查研究，采取适当的方案，配合其他部门，以现身说法、实物展示、广告宣传等方式消除顾客的误会，扭转消费者对企业或产品的不良印象，树立企业的良好形象。

日本一汽公司推销员，每天深入用户20家到50家，工作辛苦极了。一次，他到一公司董事家里推销。那位董事坚持说他们的汽车“发动机性能不好”、“舵轮转动不灵”、“跑起来费油”等。表示拒绝购买。推销员惊讶地说：“您对我们的汽车了解可真清楚！我作为推销员怎么没有发现这些问题呢？先生买不买汽车不要紧，若失去信用、造成不好的影响，问题可就大了。如果您有时间的话，可以坐上我的汽车跑一圈，验证一下您的话是否有道理。”

董事听了推销员的话，不以为然地说：“我说话是有根据的，试试也好。咱们服从真理。”于是钻进推销销的汽车，脚踏油门，手握方向盘，驾驶着飞跑起来。他在院里转了3圈后，又在公路上跑了一会儿。大约过了10分钟，董事才把汽车停下来，笑嘻嘻地说：“我服了。买一辆。”

又比如，天津时美服装公司的推销员，到太原大众商店推销男女真丝服装。推销员先拿出样品让他们看，而后又详细介绍了此服装的特点和穿着的舒适性。大众商高经理兴趣很大，认为此服装样式新颖，料子平展，穿在身上凉快，定会畅销。于是，当即拍板，订200套供货合同。

推销员回到单位的第二天，即按规定发了货。可没过多久，大众商店说收到了时美发来的时装，但数量不够，缺少10套。为此说时美办事不可靠，并拒绝付款，要求退货。

时美公司的推销员知道此事后，满有把握地对领导说：“我敢保证没有缺，定是他们数错了。”他急忙乘车到太原大众商店核实，声明如不够数，除允许退货外，甘愿受罚。

经过双方共同清点。原发数准确，一件不少。这时，大众商店经理一再表示歉意，而时美的推销员即安慰他们说：“谁部们有出错的时候，这算不了什么！”

结果，大众商店补交了货款，还说时美人姿态高，办事可靠，有老大哥的风格，和这样的人做；仁意放心，今后要多订货。

推销员就是这样用自己的耐心和热情，消除门顾客的误解，解开了顾客心头之结，一次又一次地为企业换回了声誉，保住了企业的良好形象。

由此可见，在市场经济体制下，推销员不但运用各种推销技巧，将企业的产品打入市场，还随时随地观察市场动态，向企业反馈各种信息，为企业开拓新的市场；推销员完善、全面的服务和积极的协调工作，又为企业巩固了市场，树立了信誉，真不愧是开拓市场的尖兵。

推销员的三大素质和四大知识结构

谈到推销员的必备条件，第一点，我们要求的就是必须要会关心他人，乐意帮助他人解决困难：

中国人都比较含蓄，人和人相处的时候，即使是夫妻很亲密的关系，都不一定在口头上表现出那种关心和爱护，常常是把关心留在心里。

做为一个推销人员，首要的一点就是必须要关心别人，热心为人家解决困难，因为你很主动，对方能够很快地感受到，无法拒绝你，你才能进一步开展你的工作。

第二点，必须具有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，弹性的能力，热心和正直的品格。实际上它是一种综合的能力，是追求人格完美的自我要求：我们把它们全放在一块来说，是因为这些东西在过去我们的生活当中，从小学、中学，老师们是一再提醒的。当我们走进社会后，很多人常常就忘记了自己提醒自己。

健全的心智，在英文里讲，用两个H表示：一个H是Head，指头脑，一个H是Heart，指心肠，就是说你不仅要运用你的智慧去工作，不管是做推销工作还是管理工作，同时你要一颗温暖的心。

亲切的微笑这一点也很重要，在管理方面。我们现在讲人性化的管理，其中谈到许多行为科学的东西，如果你希望别人怎么待你，你就要怎么待别人，你如果希望经常看到笑脸，首先你自己要有一个笑脸。微笑则是实行人性化的一种方式。中国人可能还受到以前封建意识的影响，常常觉得无缘无故地笑会被人家觉得很奇怪，甚至有人还会恶意：说这个人笑里藏刀啦，笑面虎啦什么的，所以大家就认为还不如，反着脸，这样简单点，不会惹事生非。如果男同志多对女同志笑两下的话，那就更惹麻烦了。这可能是受社会的限制，也可能是大家受过去的文化影响。现在开放了，人与人之间接触也比较多了，观念上我们需要慢慢地调整过来。

第三点，要有弹性的能力，讲的就是推销人员不能太固执。要随和，容易与人交流。后面我们谈到如何处理不同的意见时，会讲到弹性力的重要性。

作为一个专业推销人员在心理上具备了上面的那些条件之外，还必须同时具备对产品丰富的知识和售后服务的丰富的知识。在美国，一个产品销售出去，很多时候它的价值的1/3是用在售后的服务。售后的服务就相当嫁出去的女儿一样，你不能不管，因为“她”还是跟你连着心的，你只要售后服务做好了，你的产品信誉才能维持下去，当别人以后还想购买新产品的时候，他就会想到你。说到这里，下面我介绍一下推销员必备的素质和知识结构：

三大素质

1.敬业精神。敬业精神就是对工作的高度热忱和强烈的进取心。没有敬业精神就不能克服推销过程中的种种困难，也不可能取得良好的成绩及企业、顾客的尊重。有了敬业精神，才能使自己的聪明才智得到充分发挥，才能不断努力、实现更高的目标，才会有对企业和对顾客的责任感，才能自觉的抑制自己的不良行为。总之，敬业精神是成为优秀推销的基础。

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