作者：刘军 主编
出版社：化学工业出版社
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汽车销售与售后服务全案试读：
前言
商务部发布的《汽车销售管理办法（征求意见稿）》（下面简称新《办法》），于2016年正式实施。这个被业内人士视为汽车流通领域“基本法”的新《办法》，引发广泛关注。新《办法》鼓励销售模式多样化，汽车4S店垄断销售模式将终结。
当时老办法的授权制度形成了一个生产商、经销商、消费者的“闭环”，优点是方便管理，一定程度上便于保障服务质量。然而，闭环的缺点在于限制和减少了竞争。随着汽车市场供需关系发生变化，这个矛盾越来越突出。一方面，生产商和经销商本来的平等关系逐渐失衡，生产商常常干涉经销商的经营；另一方面，由于竞争不充分，汽车销售市场出现服务质量下降、价格虚高、强制消费者购买保险等问题，并有愈演愈烈的趋势。
而新《办法》鼓励汽车销售模式多样化，注重在供给侧发力，一方面充分尊重市场，通过减少垄断、增加竞争，更好发挥市场在配置资源中的决定性作用；另一方面鼓励企业根据需求新变化，大胆创新，朝着“竞争更充分、渠道更多元、选择更多样、服务更优质”的方向发展。新《办法》明确鼓励发展共享型、节约型汽车销售及服务网络，其中提到推动汽车流通模式创新，积极发展电子商务。这意味着4S店模式作为唯一授权销售形式的时代彻底结束，新兴销售渠道和传统销售体系的共生融合成为趋势。
新《办法》不仅向汽车生产厂商和经销商释放出积极信号，促进他们以更加开放的心态开拓多种销售模式、积极拥抱电商平台，共同提升行业发展效率；而且也给新车电商行业带来很大信心，让电商行业感觉选对了发展方向，通过搭建一个高效的新车交易平台，为消费者提供更好的体验和服务。新《办法》第九条还提出，“经销商出售未经供应商授权销售的汽车，或者未经境外汽车生产企业授权销售的进口汽车，应当以书面形式向消费者作出特别明示和提醒，并明确告知消费者责任主体”，这个规定将有利于平行进口汽车行业的发展，鼓励竞争、打破垄断，符合中国更好发挥市场配置资源决定性作用的大方向。
但同时新《办法》的实施，使得汽车销售模式多样化，增加了汽车销售行业的竞争，尤其对于汽车4S店以及其他销售渠道的机构和个人来说，都需要改进销售模式，做好售后服务，赢得更多的客户和会员。
基于此，我们通过多年的管理经验，并结合汽车4S店、各种汽车销售机构的内部资料，组织编写了本书，以供同行参考借鉴。
本书主要包括汽车销售模式多元化；4S店，引领汽车销售成主流；汽车超市，催生汽车销售新模式；汽车电商，开启汽车销售新模式；多种类别，催生汽车销售多元化；维修保养，规范汽车售后服务；心系客户，提升汽车售后服务；处理投诉，完善汽车售后服务等内容。该书理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的案例供读者参考。
本书由刘军主编，在编写过程中，还获得了许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有王峰、安建伟、江美华、田均平、宋健、齐小娟、宋春霞、孙小平、李敏、李高翔、李登华、李军、李欢欢、李志国、李静、刘明、刘涛、刘婷、刘玮、刘艳玲、许华、钟华、钟运光、张继军、张艳红、周胜、杨雯、赵辉，全书最后由滕宝红审核。同时，本书参阅了大量的文献资料。借出版之际，谨向相关人士表示衷心的感谢。
由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。编 者绪论
现阶段，对中国汽车销售模式进行创新和探索，是汽车销售企业拓展汽车市场、建立高效运营机制的重要手段，也是实现汽车流通体制现代化、提高企业经济效益和社会效益的必然选择。一、汽车销售模式变革起航
广汽本田在成立之初，就将4S店这种终端销售引入到了中国市场，并引发了竞争对手在营销模式方面的纷纷效仿。
现在4S店模式已经成为中国汽车销售服务市场的主流模式，也成为厂家垄断配件市场的最有力渠道。然而，随着单车销售利润的不断下滑，以及汽车销售渠道不断向更小城市下沉，加上互联网的快速发展，汽车销售模式正在发生着变化，具体如下图所示。汽车销售模式的变化
1.不再坚持品牌汽车销售
2014年8月1日，《工商总局关于停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作的公告》（以下简称《公告》）出台，根据工商总局公布的备案名单文件，已将营业执照经营范围登记为“××品牌汽车销售”的汽车总经销商和汽车品牌授权经销商，可以申请变更登记为“汽车销售”。
最早将4S这种终端销售引入到中国市场的是广汽本田，它虽然引发了竞争对手在营销模式方面的纷纷效仿，但在2005年之前，仍然有一些汽车经销商或者大卖场实行多品牌销售模式。而促使4S成为一种官方规定销售模式的是2005年4月1日正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》（以下简称《办法》），《办法》规定如下。
①汽车品牌经销商应当在汽车供应商授权范围内从事汽车品牌销售、售后服务、配件供应等活动。
②汽车品牌经销商必须在经营场所的突出位置设置汽车供应商授权使用的店铺名称、标识、商标等，并不得以任何形式从事非授权品牌汽车的经营。
于是，即使那些销量不大、刚刚起步的自主品牌汽车以及进口车也不得不采取品牌销售模式。多品牌共店和大卖场模式随即被4S模式所取代，到如今，4S模式成为了中国汽车市场的标准销售模式。
近年来，多次发生车企和经销商关系恶化的事情，经销商“吐槽”最多的是整车厂的强势行为以及库存压货、超卖和配件供应等。
如今，《公告》的出台，从“××品牌汽车销售”变化为“汽车销售”，字面含义十分明确，即汽车经销商（含总经销商）有权开展多品牌市场销售行为，“汽车品牌独家授权”的模式正在改变，备受诟病的厂家主导汽车渠道垄断，也将迎来变革。
2.有望逐渐向国外销售模式靠拢
对于汽车市场有这样一种说法，“国外现在的模式，就是中国未来的模式”。
德国、法国、意大利这些汽车大国的专卖店偏爱简单、实用的风格，新车、二手车同场销售，4S专卖店是普遍的销售模式，规模大至上万平方米，小的有上千平方米，同一厂家多品牌同店销售已成为欧洲各国重要的发展模式。
然而，有上百年汽车发展历史的欧洲，专卖店网络已显颓态。销售网点过于密集，利润空间逐年减少，经销商无利可图，只能合并或者破产。因此，欧盟采取“开放汽车销售形式”，重新设计适应新环境的营销形式，将销售和维修完全分开，并且对汽车零售业进行改革，允许多品牌经营，减少中间环节，以达到降低成本和促进消费的目的。
目前美国汽车销售渠道有如下图所示的三种。美国汽车销售渠道
美国汽车销售模式最大的特点就是“专业性”，已经实行销售和售后服务的分离。汽车专卖店仍然是美国主流销售模式，但大多数专卖店只做销售，少数具有一定规模的专卖店才建有售后服务体系。原因是销售商提供的维修服务费用很高，3S、4S等传统经销模式的经销点的建立和运行费用都很昂贵，而且由于汽车科技含量的迅猛提升，所需的维修设备也水涨船高，没有必要每个经销商都购置一套。因此，美国汽车销售模式的特点是低投入、低成本、高产出、高效率。
日本汽车销售渠道体系有通过独立经销商进行销售，也有通过厂家出资的经销商进行销售。日本汽车销售的模式也不是一成不变的，不同品牌的销售方式也不尽相同。有从地下1层到地上6层的令人叹为观止的大型展示馆，也有露天摆放的二手车交易市场，最常见的还是不事雕琢、风格轻松的普通经销店。
目前的中国，在现实情况的倒逼下，已有经销商开始向汽车销售模式多元化发展转型。目前庞大集团率先推出“汽车超市”这种零售业态，被视为其未来扭亏的一大关键。相关链接传统汽车销售终端渠道对比从目前汽车市场上存在的几种销售终端渠道来看，用通俗的方式来作比，4S店应该是主菜，综合店则是配菜，而汽车交易市场则属于调剂品。1.4S店4S店是1998年开始逐步由欧洲传入中国的“舶来品”，被国内众多厂商仿效，至今仍是汽车销售的主流模式。4S店一般按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄百万元甚至千万元。4S店只经营厂家授权的特定品牌车辆，规模较大，品牌意识强，同时也使经销商与厂家建立了更加紧密的产销关系。对于消费者来说，4S店意味着放心的正规产品和全面的购车服务，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四个方面。不过，由于4S店建店和运营成本较高，其维修、保养和配件价格也相对较贵。于是导致部分车主在过了保修期以后，就选择在外进行维修保养，自己去汽配城买配件，去快修店维修。而由于新车销售的利润越来越低，售后维修的收益占比越来越高，这样的局面导致4S店的运转经营更加困难。再加上4S店模式中汽车厂商对经销商的话语权极大，经销商因艰巨的销售任务而压力增大，为了销售目标，加大优惠，以至于出现价格倒挂等问题。这也正是此次《汽车销售管理办法》酝酿的重要缘由。2.综合店在一些相对市场较小的县市或地区，不适合新建成本过高的4S店，综合店便应运而生。在汽车销售商中，有经厂家授权和未授权之分，经厂家授权的叫作特许经销商，或一级经销商，只有授权经销商才能成为4S店。而没有经授权的经销商叫作二级经销商，这也就是综合店的主体。对于消费者而言，在综合店买车，一般比在4S店便宜。综合店的车一般都是从4S店批发而来的，4S店为了争取汽车厂家给予的销售返点，会把车批发给二级经销商。而二级经销商由于建店和运营成本更低，价格自然就可以比4S店便宜。不过综合店只负责卖车，不提供零配件、售后服务和信息反馈等服务。这些功能仍然由对应品牌的4S店提供，在综合店买的车保修期内可以在4S店享受免费保修。3.汽车交易市场汽车交易市场的辉煌时代是在4S店进入中国之前，比如北京亚运村汽车交易市场，人们常说的“亚市”。亚市于1995年成立，逐渐成为当时最早、最大以及车型最全的汽车市场，并且影响力逐步向周边省市辐射，同时也带动了国内其他地区汽车交易市场的涌现。当时人们基本都在汽车交易市场买车。但是4S店出现后，凭借在品牌、服务和购车环境等方面的优势，打断了汽车交易市场对购买汽车的垄断。而随着汽车交易市场本身的人员日益复杂，交易环境越来越差，以次充好、强买强卖现象屡屡出现，消费者就更加不愿意选择汽车交易市场。作为曾经的“车市晴雨表”，北京亚市早已不如往昔。据业内知情人士透露，现在亚市的消费者主要有三类。第一，美规车等国内4S店买不到的特殊车型，可以从亚市买到。这类小众车型满足的是寻求个性车款或对某款车情有独钟的消费者。这些车一般从天津、大连等港口城市进入国内，然后进入亚市等汽车交易市场。第二，亚市可帮助4S店实现倒手的过程。4S店的售价需要听从厂家规定，包括降价优惠。4S店为了规避厂家优惠，会把车卖给亚市，亚市再自行定价卖给消费者。第三，北京有些4S店的车型无法卖给外地消费者，那么外地消费者只能通过亚市进行购买。二、商务部鼓励汽车销售多样化
2015年1月，商务部发布了《汽车销售管理办法（征求意见稿）》（以下简称新《办法》），在2015年年内正式实施。
新《办法》征求意见稿提出鼓励发展共享型、节约型汽车销售及售后服务网络。加快发展城乡一体的销售及售后服务网络。推动汽车流通模式创新，积极发展电子商务。大力加强新能源汽车销售和售后服务体系建设。
1.《汽车品牌销售管理实施办法》不适合汽车市场需要
新《办法》以前，2005年中国出台了《汽车品牌销售管理实施办法》（以下简称老《办法》），对汽车销售实行授权管理。
商务部市场体系专业人士指出，老《办法》的出台，缓解了当时汽车销售市场混乱的问题，推动了中国汽车市场连续多年高速平稳发展。
授权制度形成了一个生产商、经销商、消费者的“闭环”，优点是方便管理，一定程度上便于保障服务质量。然而，闭环的缺点在于限制和减少了竞争。随着汽车市场供需关系发生变化，这个矛盾越来越突出，具体表现如下图所示。授权制度所产生的矛盾
有数据显示，一些品牌汽车的零整比高达12:1，如此高的零整比催生出很多怪现象，侵害消费者权益。比如“以换代修”，消费者汽车的一些小问题可以通过简单修理解决，却往往被要求更换零件。
整车厂与经销商的矛盾也在加剧。授权管理方式下，生产企业生产出汽车后，第一时间发给经销商。市场供不应求时，这种模式没有问题。但当市场供大于求时，就会产生所谓“压库存”的问题：尽管经销商卖车不顺利，汽车厂商仍然逼着经销商多拿现车，导致经销商库存量和资金压力加大。
老的模式已不适合汽车市场发展的需要，结合新形势，商务部开始研究制定新《办法》。
2.新《办法》鼓励汽车销售模式多样化
新《办法》注重在供给侧发力，一方面充分尊重市场，通过减少垄断、增加竞争，更好发挥市场在配置资源中的决定性作用；另一方面鼓励企业根据需求新变化，大胆创新，朝着“竞争更充分、渠道更多元、选择更多样、服务更优质”的方向发展。
新《办法》的最大亮点就是鼓励汽车销售模式多样化，明确、鼓励发展共享型、节约型汽车销售及服务网络，其中提到推动汽车流通模式创新，积极发展电子商务。这意味着4S店模式作为唯一授权销售形式的时代彻底结束，新兴销售渠道和传统销售体系的共生融合成为趋势。
新《办法》给新车电商行业带来很大信心。从2013年开始，汽车之家开始发展新车电商业务，致力于通过搭建一个高效的新车交易平台，为消费者提供更好的体验和服务。新《办法》不仅让电商感觉选对了发展方向，而且也向厂商和经销商伙伴释放出积极信号，促进他们以更加开放的心态积极拥抱电商平台，共同提升行业发展效率。相关链接中国汽车销售模式的发展趋势随着中国汽车企业的逐渐成熟，国外著名汽车厂商也开始抢食中国市场，汽车厂家之间的竞争日趋激烈，不同企业之间的市场份额在新一轮的兼并重组、渠道争夺中发生变化。随着中国汽车市场的发展，汽车销售模式将会走向多样化、扁平化、信息化和一体化。1.多样化在今后相当长的一段时间内中国汽车销售将是专卖店、汽车超市、交易市场、汽车园区等多种销售模式并存，甚至会出现像国美、苏宁这些大的家电连锁商一样，形成汽车连锁零售商。汽车营销多样化符合市场经济特点，老百姓买车喜欢哪种形式？这里既有经济实力、消费习惯的因素，又有寻求满意度的心理，如果人为地规定必须去专卖店或交易市场，那是不现实的。欧盟“决定”开放汽车销售形式，宝马、大众、奔驰等国际知名品牌都跃跃欲试，重新设计适应新环境的营销形式。可以想象，今后欧盟各国的汽车销售将你中有我，我中有你，在超市、商场随处可见，遍地开花，它们之所以能够生存，是因为有各自的消费群体。2.扁平化所谓扁平化，是指渠道的层级要尽可能少，厂商与消费者的距离应尽可能近，因此，企业通常的做法是对通路成员的职责进行重组，从而达到以最少的通路成员完成既定销售任务的目的。为降低渠道的成本，渠道的扁平化设计已经渐渐成为主流，在汽车营销渠道模式的选择上，虽然不同企业由于自身特点不同在渠道结构的表现上会有较大差异，但在营销通路的设计中，扁平化应该成为不同企业把握的一个基本原则。3.信息化渠道的信息化建设，主要目的是提高信息反馈速度。随着互联网应用的普及率不断提高，电子商务在整体汽车营销模式中的比重必然会大幅增加，车型选择、订单处理、资金往来、物流配送、配件供应、维修服务等都能够在网上实现或通过网络提供信息支持。目前有业内人士认为，对于国内汽车企业而言，信息化也许比整车制造更为重要，国外汽车巨头的一大优势就是信息化所带来的反馈速度和沟通效果。4.一体化整合服务资源，实现渠道建设的一体化。如果说多样化、扁平化、信息化解决了汽车营销渠道模式、结构和效率的问题，那么要提高渠道的综合服务功能，则有待于渠道建设的一体化。据调查显示，对于普通的汽车消费者来说，超过92％的用户倾向于经销商能提供统一的销售、维修服务。今后汽车市场的发展，经销商只有更“专”才能够适应未来市场的需要，而以往的销售和服务相分离的渠道运营方式将因为不适应消费者要求而被市场淘汰。三、“互联网+”时代汽车销售模式
互联网正悄悄改变人们的消费习惯。事实上，在汽车消费领域，用户对整车电商的接受程度也变得越来越高。据调查显示，在国外，有92％的客户在购买汽车时，都希望通过互联网来了解产品及相关信息；在中国，有86％的客户愿意通过互联网来购买汽车。
在第十六届上海国际车展期间，有关销售专业人士表示，互联网已经成为用户获取信息的重要渠道和购买终端。据其透露，与以往不同，如今的消费者对决定购买的车型已越来越熟悉，汽车销售代表已不用费劲介绍车型。此外，消费者在买车之前都会在汽车网站上对各款车的配置、优缺点、评测和各地的成交价格进行反复对比。
1.传统营销模式遇挑战
现阶段，越来越多的企业已开展了对互联网汽车营销的探索，无论是汽车企业、综合类传统电商还是汽车媒体，都纷纷开始布局汽车电商平台。现阶段，汽车电商模式主要分为下图所示的三种类型。汽车电商模式的主要类型
这三类电商各有优缺点：综合类传统电商平台流量大、覆盖面广及运营能力强，受众进入电商平台后虽有购买意愿，但由于其线索的精准跟踪不足，车企很难准确找到购买汽车的潜在用户。而汽车垂直媒体电商，虽定位用户的精准度高，但受众未必有意愿购车。对于企业自建平台，该类电商平台投入大、流量小，需要企业每年持续的资金投入，因此对许多车企而言，目前仍只能依靠第三方电商平台开展业务。
无论怎样，对于传统的汽车销售商而言，危机重重。现阶段只有加快用互联网的思维武装自己、改造自己，才能在互联网时代立于不败之地。
2.差异化服务是关键
通过互联网思维实现真正的“网上定制”，或许是未来汽车电商的一大发展方向。网上“设计”汽车，消费者并不是直接设计产品，而是厂家在互联网上给予消费者多个配置选择，让其自行选择和组合。这些配置和组合，都是基于厂商生产的基本车型，并是国家法律法规允许的。
当前要想让汽车电商健康发展，价格因素是其中之一，但本质是互动和便捷。未来汽车电商的发展，肯定要争取实现“让用户参与造车”的可能，从而提高外观、内饰等设计的针对性。倘若只是让大家觉得在网上购车是图便宜，那么汽车电商将没有任何前途。
汽车电商将是传统汽车销售渠道的补充和助力，未来汽车电商与传统商业模式之间更多的是融合。在多种电商模式的并存下，企业只有提供差异化的产品才能满足不同消费者的购车需求。
3.“线上销售”+“线下体验”
在电商迅猛发展的今天，淘宝对线下实体零售店的冲击与颠覆显而易见。那么这一逻辑是否也将存在于汽车电商领域？汽车4S店未来是否也将面临被颠覆？业内专家认为，未来的实体营销和互联网营销应该是一种相辅相成、虚实结合的模式。
业内人士表示，即使未来各企业都加入到互联网营销的阵营，实体经销商也不会消亡，也不会受到根本性的打击。互联网不会取代汽车4S店，通过互联网，电商不可能让消费者触摸到实体车，也不可能通过互联网让消费者对汽车进行试驾。
互联网、大数据对传统的汽车销售确实带来了改变，但是无论何时都不应该忘记客户体验是最重要的，尤其对于豪华车品牌而言，客户的体验永远是品牌发展的重中之重，所以说传统销售实体有其存在的意义。
业内专家表示，未来实体4S店的形式会发生大幅度的改变，4S店将不断转型成为汽车的城市展厅、体验中心以及售后维保中心等职能。线下消费者若需要试驾，经销商就会按消费者通过互联网平台提出的要求，把产品按照约定的时间送到消费者家门口。
未来，消费者将不用到4S店完成全部的交易，比如，消费者可以通过互联网来解决支付问题，这可帮助其节约时间与成本。今后，“线上销售”+“线下体验”的互联网模式将日益突出，这将是一个崭新的未来。附录：《汽车销售管理办法（征求意见稿）》第一章 总则第一条 为促进汽车市场健康发展，维护公平公正的市场秩序，加强对消费者权益的保护，根据国家有关法律、行政法规，制定本办法。第二条 在中华人民共和国境内从事汽车销售及相关服务活动，适用本办法。第三条 本办法所称汽车，是指由动力驱动，具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆，且在境内未办理注册登记的新车。第四条 在境内销售汽车的供应商、经销商，应当建立完善的汽车销售和服务体系，提高营销和服务水平，保证相应的配件供应和售后服务。汽车供应商、经销商应当向消费者提供及时、有效的售后服务。汽车供应商、经销商销售汽车应当严格遵守汽车产品“三包”、召回等规定，确保消费者合法权益。第五条 本办法所称供应商，是指为经销商提供汽车资源的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益的经营者以及对进口汽车进行销售的经营者。本办法所称经销商，是指获得汽车资源并进行销售的经营者。供应商直接向消费者销售汽车的，视为经销商。第六条 鼓励发展共享型、节约型汽车销售及售后服务网络。加快发展城乡一体的销售及售后服务网络。推动汽车流通模式创新，积极发展电子商务。大力加强新能源汽车销售和售后服务体系建设。第七条 汽车销售活动应当遵循合法、自愿、公平、诚信的原则。第八条 国务院商务主管部门负责全国汽车销售管理工作，国务院价格、环境保护、交通运输、质量监督检验检疫等管理部门在各自职责范围内负责汽车销售的有关监督管理工作。地方商务、价格、环境保护、交通运输、质量监督检验检疫等管理部门分别在各自的职责范围内，负责本行政区域汽车销售的有关监督管理工作。第二章 行为规范第九条 供应商、经销商销售的汽车、配件以及其他相关产品应当符合国家有关规定。不得销售国家法律、法规禁止交易的产品。经销商出售未经供应商授权销售的汽车，或者未经境外汽车生产企业授权销售的进口汽车，应当以书面形式向消费者作出特别明示和提醒，并明确告知消费者责任主体。第十条 经销商应当在经营场所以适当形式明示所销售汽车、汽车配件等商品价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。第十一条 经销商应当在经营场所明示所出售的汽车产品质量保证、保修服务及消费者需知悉的其他售后服务政策，出售家用汽车产品的经销商还应当在经营场所明示家用汽车产品的“三包”信息。具备汽车售后服务功能的经销商、售后服务商应当向消费者明示售后服务的技术、质量和服务规范。本办法所称售后服务商是指提供汽车维护、修理等服务活动的经营者。第十二条 供应商、经销商不得限定消费者的户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援产品的提供商和售后服务商，但家用汽车享受“三包”服务、召回处理等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。第十三条 经销商向消费者销售汽车时，应当核实登记其有效身份证明，签订销售合同，并如实开具销售发票。第十四条 供应商、经销商销售汽车应当同时交付以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致。（一）国产汽车的《机动车整车出厂合格证》。（二）使用底盘改装国产汽车的《机动车底盘合格证书》。（三）进口汽车的货物进口证明和进口机动车检验证明等材料。（四）产品一致性证书，或者进口汽车产品特殊认证模式检验报告。（五）产品中文使用说明书。（六）产品保修、维修保养手册。（七）家用汽车的“三包”凭证。第十五条 供应商不得限制配件生产商的销售对象，有关知识产权法律法规另有规定的除外；不得限制经销商、售后服务商转售配件。供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。第十六条 经销商、售后服务商销售或者提供配件应当如实标明原厂配件、非原厂配件、再制造件、修复件等，明示生产商（进口产品为进口商）、生产日期、适配车型等信息。向消费者销售或者提供原厂配件以外的其他配件时，应当予以提醒和说明。列入强制性产品认证目录的配件，应当取得强制性产品认证并加施认证标志后方可销售或者在售后服务经营活动中使用。第十七条 供应商、经销商应当建立健全消费者投诉制度，明确受理消费者投诉的具体部门和人员，并向消费者明示投诉渠道。投诉的受理、转交以及处理情况应当自收到投诉之日起7个工作日内通知投诉者。第十八条 供应商应当向经销商提供相应的营销、宣传、售后服务、技术服务等业务培训及技术支持。供应商、经销商应当及时在本企业网站或经营场所公布与其合作和终止合作的售后服务商名单。第十九条 供应商采取授权方式销售汽车的，授权期限（不含店铺建设期）一般每次不得低于3年，但首次授权期限不得低于5年。本办法实施前授权期限累计不足5年的，应当将累计授权期限至少延至5年。供应商、经销商应当于授权期满3个月前通知对方是否延续。如双方未通知的，应当视为自动延续授权，授权期限与上次授权期限相同。双方协商一致的，可以提前解除授权合同。第二十条 供应商发生变更时，应当妥善处理相关事宜，确保经销商和消费者的合法权益。经销商不再经营供应商产品的，应当将客户、车辆资料和维修历史记录移交给供应商，不得实施有损于供应商品牌形象的行为；其中，家用汽车产品经销商不再经营供应商产品时，还要及时通知消费者，在供应商的配合下变更承担“三包”的经销商。供应商应当保证为消费者继续提供相应的售后服务。第二十一条 未违反合同约定被供应商解除授权的，经销商有权要求供应商按不低于双方认可的第三方评估机构评估价格收购其销售、检测和维修等设施设备，并回购相关库存车辆和配件。第二十二条 供应商可以要求经销商具备满足经营需要和维护品牌形象的基本功能，为本企业品牌汽车设立单独展区，但不得对经销商实施下列行为。（一）要求同时具备销售、售后服务等功能。（二）限制经营其他供应商商品。（三）规定整车、配件库存品种或数量，或者规定汽车销售数量，但在签署授权合同或合同延期时就上述内容达成一致的除外。（四）限制经营本企业汽车产品的经销商之间相互转售。（五）要求承担以汽车供应商名义实施的广告、车展等宣传推广费用，或者限定广告宣传方式和媒体。（六）限制为其他供应商的汽车提供配件及售后服务。（七）限定不合理的经营场地面积、建筑物结构、有偿设计单位、建筑单位、建筑材料、通用设备以及办公设施的品牌或者供应商。（八）搭售未订购的汽车、汽车配件和用品等商品。（九）干涉人力资源和财务管理以及其他属于经销商自主经营范围内的活动。第二十三条 供应商营销奖励等商务政策应当遵循公平、公正、透明的原则，不得对经销商有歧视性政策；汽车供应商应当向经销商明确商务政策的主要内容，对于临时性商务政策，应当提前以双方约定的方式告知；对于被解除授权的经销商，应当维护其在授权期间应有的权益，不得扣押或延迟支付销售返利等资金。第二十四条 除合同另有约定外，供应商在经销商获得授权销售区域内不得向消费者直接销售汽车。第二十五条 未经供应商授权或者授权终止的，经销商不得以其授权销售汽车的名义从事经营活动。第三章 监督管理第二十六条 外商投资设立供应商、经销商应当符合外商投资有关规定。第二十七条 供应商、经销商应当自取得营业执照之日起1个月内通过全国汽车流通管理信息系统备案基本信息。本办法实施以前已设立的供应商、经销商应当自本办法实施之日起1个月内按前款规定备案基本信息。供应商、经销商应当按商务主管部门的要求，及时通过全国汽车流通管理信息系统报送汽车销售数量、种类等信息。第二十八条 经销商应当建立销售业务、用户档案等信息管理系统，准确、及时地反映本区域销售动态、用户要求和其他相关信息。汽车销售、用户等信息档案保存期不得少于10年。第二十九条 供应商、经销商应当配合海关、公安部门开展走私、盗抢等嫌疑车辆调查，提供车辆相关信息。第三十条 商务、价格、环境保护、交通运输、质量监督检验检疫等管理部门应当依据各自职责，对汽车销售活动实施监督检查，监督检查可以采取下列措施。（一）进入供应商、经销商从事经营活动的有关场所进行现场检查。（二）询问与监督检查事项有关的单位和个人，要求其说明有关情况。（三）查阅、复制有关文件、资料，检查相关数据信息系统及复制相关信息数据。（四）依据有关法律法规采取的其他措施。进行现场检查，应当经本部门负责人批准。现场检查采取定期和随机抽查的方式进行，1年内现场检查次数累计不超过2次。现场检查时，检查人员不得少于2人，并应当出示合法证件。检查人员进行询问和检查时应当制作笔录，并由被询问人或者被检查单位负责人签字。相关管理部门根据投诉依职责进行的现场检查不受上述次数限制。第三十一条 商务主管部门应当会同价格、交通运输、公安、质量监督检验检疫等管理部门建立企业信用记录，纳入全国统一的信用信息共享交换平台。对供应商、经销商有关违法违规行为依法做出处理决定的，应当录入信用档案，并及时通过“信用中国”网站或其他渠道向社会公布。第三十二条 有关行业协会、商会应当加强行业自律，提供相关信息咨询、宣传培训等服务，开展行业监测和预警分析，调解交易纠纷。第三十三条 对违反本办法规定的行为，任何单位和个人有权向相关管理部门举报。接到举报的有关部门，应当及时调查、依法予以查处，并为举报人保密。第四章 罚则第三十四条 违反本办法第九条第二款、第十一条第一款、第十二条、第十五条、第十六条第一款、第十八条第二款、第十九条、第二十条、第二十二条、第二十三条、第二十四条、第二十五条有关规定的，由商务主管部门责令限期改正；逾期拒不改正的，由商务主管部门给予警告或视情节轻重处以违法所得最高3倍不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处以不超过1万元的罚款。第三十五条 违反本办法第十七条、第二十七条、第二十八条有关规定的，由商务主管部门责令限期改正；逾期拒不改正的，由商务主管部门给予警告。第三十六条 违反本办法第九条第一款、第十条、第十一条第二款、第十六条第二款有关规定的，由相关部门依据有关规定予以处罚。第三十七条 商务、价格、环境保护、交通运输、质量监督检验检疫等管理部门的工作人员在汽车销售监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第五章 附则第三十八条 本办法自2016年＿＿月＿＿日起施行。《汽车品牌销售管理实施办法》（商务部发展改革委工商总局令[2005]第10号）同时废止。第一章4S店，引领汽车销售成主流
随着时代的进步，经济的快速发展，如今汽车已基本上成为每个家庭的必备品。各品牌汽车4S店在中国也快速发展，一个个4S店如雨后春笋般拔地而起。汽车4S店成了消费者购买汽车的主要渠道。第一节 4S店的认知
汽车4S店店面销售是最常用的销售方式，也就是展厅现场销售。尽管新的销售模式不断涌现，不过商家仍不可摒弃店面销售，应发挥店面销售的优势来提升汽车4S店的销售业绩。一、汽车4S店的含义
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等，为用户提供了较全面的销售服务和质量保证。“四位一体”制起源于欧洲，欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备，车型集中，每种车型具有较大的保有量。
自1998年以来，采取“四位一体”经营模式的汽车服务企业在中国越来越多，与国际接轨的新型营销模式及较完善的销售服务体系受到了消费者的认可和欢迎，在业内得到了广泛的认知和推广。二、汽车4S店的定位
汽车4S店的崛起是必然趋势，它是市场激烈竞争下的产物。汽车4S店的出现，能够带来如下图所示的好处。汽车4S店带来的好处
通过汽车4S店的服务，可以使消费者对该品牌汽车产生好感和信任，从而扩大汽车的市场占有率，提高汽车的销售量。三、汽车4S店的市场优势
就像其他行业的专营店一样，汽车4S店也是专业、信誉和优质的代名词。正是凭借这样的优势，它才能在繁杂的中国汽车营销市场中打开自己的一片天。汽车4S店的优势具体体现在下图所示的几个方面。汽车4S店的优势
1.可靠的信用度
由于和汽车生产厂商建立的密切关系，4S店无论是整车还是零部件的来源无疑是最正规也是最可靠的。
在管理上，4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象。优质的产品来源和完善的员工、客户管理使消费者感到放心而且舒心。
2.维修技术专业
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，而且有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5～10年之内都不会落后。
3.完善的售后保障
由于拥有完善的客户资料和售后跟踪，在4S店买车的车主等于给自己的爱车聘请了一位专职医生。定期的保养和检修都非常方便。
4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后维修保障方面有独到的优势。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。
有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
4.人性化的客户服务
无论是保养还是维修，在4S店里，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供客户使用，整个流程有专门的服务人员为客户打理，不用自己操心就完成整个业务。
而非4S店根本做不到整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，以及保养良好的服务设施。四、汽车4S店存在的问题
汽车销售服务是现代汽车工业发展的主要内容，汽车4S店在实际运作中，也出现了不少问题。
1.维修费用较高
现如今，有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护，原因是4S店价格太高。一般而言，在4S店零部件的进销比是4～8倍。
以捷达为例，换三滤加日常检测，在非4S店做是200元，但在4S店做要600元。昂贵的费用让部分车主们不愿意再到4S店对爱车进行维修，特别是汽车过了保修期。
据调查和分析，至少有五成左右的车主在汽车过了保修期后都会选择在外面的汽车维修店对汽车进行维修和保养。
2.经营成本较大
4S店的投资非常大，在北京，4S店硬件投资通常在1500万元左右，销售流动资金在500万～1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些，但也需要1000万元左右。巨大的资金投入让4S店举步维艰。
3.汽车品牌及市场的影响
4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。对于刚刚起步、知名度低、小规模的一些汽车品牌，要能让大众所接受，过程可想而知，是比较艰辛和漫长的。相关链接汽车4S店生存现状分析汽车4S店，于1998年被引进中国，它作为中国汽车市场竞争的产物而出现，随后极大地促进了中国汽车销售市场的发展。但是，随着市场逐渐成熟和竞争的日益充分，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，原有4S店模式陷入创新窘境。现状一：高昂的前期投入4S店的建成投入使用需要花费巨额资金，一些豪华品牌更是如此。光是场地建造费用、水电费、人员费等硬性费用就要耗掉大量的资金，还需要相当一部分的流动资金。如果车市好，还可以有一定的利润，但如果车市疲软的话，则利润甚微，还不能只依靠售后维护来赚钱，4S店就难逃倒闭的风险了。现状二：厂家销售任务难达成由于市场持续购买乏力，消费者持币代购加上厂家的不对等政策，使得经销商库存积压严重，季度销售任务无法完成，就更不用说再向厂家提车了。而厂家貌似并不管经销商的“死活”，连续几季不提车便终止代理合同。现状三：同城同品牌低价竞争激烈如果说一个地方一个品牌只有一家经销商，那么毫无疑问，这家经销商是肯定会盈利的，但随着厂家的野心扩散，在同一区域就可能增设多家4S店，自然就形成内部竞争，严重的还会达成恶性的价格竞争。对此经销商叫苦不迭却又无可奈何。现状四：厂商高价原配件垄断厂商往往要求经销商在售卖汽车的同时，也一并售卖价格超高的原厂零配件。这让本来就只能基本维持运营成本，还需要想法办再售卖昂贵的原厂配件的多数经销商头疼不已。如果通过其他渠道获取汽车配件，厂商的严格督查惩罚也让经销商们雪上加霜。现状五：互联网的兴起直接削弱了传统4S店的售前功能互联网将线上线下逐渐连成一个整体，越来越多的购车潜在用户通过媒体互动以交流心得和反馈信息，传统汽车4S店的售前功能正在被急剧削弱，经销商们不再是唯一的信息源，而是逐渐演变成一个单纯的线下交易场合。它的功能将会弱化为以销售和维修保养为主。第二节 4S店的销售流程
汽车4S店店面营销经过长期的发展，已经形成比较扎实的理论和实践基础，消费者已经习惯这种固定的营销模式。汽车4S店店面营销的流程如下图所示。汽车4S店店面营销的流程一、销售准备
汽车销售人员在销售汽车之前，要做好以下准备工作。
1.人员准备
汽车4S店可以在销售办公室设置立地式整容镜，销售经理每月排定每日展厅值班人员轮值表。早会前销售顾问自查仪容仪表，穿着规范的制服，保持整洁，佩戴铭牌。早会中销售经理检查仪容仪表和着装规范，早会确认排班顺序。
2.早会
早会是当天工作的正式开始。早会一定要全员参加，在展厅内进行，由销售经理主持，时间不超过15分钟。每日召开早会，为当日工作做好准备。早会的主要事项包括右图所示的内容。早会的主要事项
3.销售工具夹准备
销售顾问配备统一的销售工具夹，每人1份。销售工具夹主要包括以下物品。（1）办公用品 计算器、笔、销售记录本等。（2）销售表单 报价单、购车合同、分期付款文件、保险文件、“一条龙”服务文件、精品价格文件、试乘试驾协议、售后服务相关文件等。（3）产品资料 车型目录、软文剪辑、竞争车型对比资料、精品资料、库存车辆信息等。
4.其他
展厅设定专职前台服务人员，值班人员每小时巡视展厅1次，检查展车及展厅内部环境。
①前台服务人员在接待台负责统计来店（电）客户流量，转接客户来电，维持销售顾问排班顺序。
②值班销售顾问在展厅大门内侧站立值班，接待来店客户。
5.夕会
夕会是当天工作的结束。夕会不一定要所有人员参加，一般在会议室或销售办公室进行，由销售经理主持，销售主管必须参加，市场人员列席，时间为15～30分钟。
每天召开夕会，计划第二天工作事项。夕会的主要事项包括下图所示的内容。夕会的主要事项
6.管理重点
①每月底前召开次月销售计划会议，设定月销售计划和目标，并说明分配各销售小组（个人）的次月销售目标。
②每日早会指示当日工作重点，夕会指示次日工作计划。
③建议每月定期召开前一月销售总结会议。
④每日夕会点评当日业绩。
⑤督促销售顾问实施客户管理，并确认进展情况。
⑥每日夕会检讨当天失败案例。
⑦每周举办内部分析讨论会，研讨成交和失败案例。
⑧将销售顾问的目标达成列入绩效考核。二、客户接待
良好的客户接待可以为客户留下深刻的第一印象，销售顾问的专业服务和亲和力将会消除客户的戒备心理，并为购买经历营造一种轻松愉快而满意的氛围。
1.客户来店接待程序
客户来店接待程序见下表。客户来店接待程序
2.电话接待程序
汽车4S店电话接待程序分两种情况，一种是打电话给客户；另一种是客户来电。这种情况的接待程序见下表。电话接待程序三、需求分析
进行需求分析的目的是为了切实了解顾客购买汽车的需求特点，为推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持，让顾客体验到4S店“顾客至上”的服务理念和品牌形象。
1.通过观察进行分析
观察的重点主要在以下几个方面，如下图所示。观察的重点
2.通过提问进行分析
可通过提问的方式来对消费者的需求进行分析。提问方式包括开放式提问和封闭式提问两种。具体特点见下表。提问方式的特点
3.需求分析程序
客户需求分析程序见下表。客户需求分析程序四、产品说明
产品说明是销售流程的核心环节，根据客户需求，有针对性地进行产品说明及展示品牌汽车综合竞争优势，促使客户产生信任感，让客户了解品牌汽车价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。
销售顾问必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性，帮助客户了解产品是如何符合其需求的，只有这样，客户才会认同其价值。可采用六方位绕车法和FAB法则介绍汽车。
1.六方位绕车法介绍
六方位绕车法主要是从汽车的六个方位不同的特性来介绍，具体方法见下表。六方位绕车法介绍
最好让客户进行实际操作，同时进行讲解和指导，介绍内容应包括座椅多方位调控、方向盘调控、开车视野、腿部空间感觉、安全气囊、制动系统表现、音响和空调。
2.FAB法则介绍
FAB法则，即属性（feature）、作用（advantage）、益处（benefit）的法则。用FAB法则介绍的好处有下图所示的三个。FAB法则介绍商品的好处
销售顾问在使用FAB法则介绍汽车时，需要掌握一定的介绍技巧，具体如下图所示。FAB法则介绍技巧
汽车销售顾问在使用FAB法则介绍法前，需要做好各项准备工作，比如熟悉所销售的各款车型，可以将其属性、作用、利益等各方面罗列出来，做好产品介绍工作，见下表。汽车FAB列表清单五、试乘试驾
试乘试驾是产品介绍的延伸，也就是动态产品介绍。试乘试驾的目的是让客户通过切身驾乘感受，加深其对本品牌汽车产品的认同，从而增强其购买信心。
1.试乘试驾准备
试乘试驾准备工作，主要包括车辆、路线、人员等准备，具体工作见下表。试乘试驾准备工作
2.客户试乘时
若有多人参加试乘试驾，则请其他客户坐在车辆后排座位，确认车上所有人员系好安全带，提醒安全事项，销售顾问将车辆驶出试乘试驾车停车区域，示范驾驶，销售顾问驾驶时依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆特点。
3.换手时
试车需要换手时，一定要注意安全。其注意要点如下图所示。试车换手时的注意要点
4.客户试驾时
让客户自己体验车辆性能，销售顾问提醒体验重点。观察客户的驾驶方式，挖掘更多的客户需求。若客户在试驾过程中有危险动作，又不听陪同人员劝告的，销售顾问应果断终止试驾。
5.试乘试驾后
试乘试驾后，要注意询问客户的试车感受，并巧妙地试问客户是否有购买意向。
①确认客户已有足够时间体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性。
②适当称赞客户的驾驶技术。
③引导客户返回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验，填写“试乘试驾反馈表”。
④适时询问客户的订约意向。
⑤待客户离开后，填写“意向客户管理卡”，注明客户的驾驶特性和关注点。六、报价成交
报价成交应让客户更为积极主动，允许他有充分时间进行考虑和做出决定，向客户详细解释合同条款的内容，为新车交付做好铺垫。
1.车辆选择
与客户确认意向购买车型、颜色、装备等。
2.说明销售价格
在向客户说明销售价格时，应注意下图所示的事项。向客户说明销售价格时的注意事项
3.签订合同
签订合同时，要注意以下事项。
①详细说明车辆上牌程序及费用。
②检查库存状况，设定交车时间并得到客户认可。
③请客户确认报价内容。
④准确填写合同中的相关资料。
⑤请销售经理确认合同内容。
⑥协助客户确认所有细节，客户签字后把合同副本交给客户。
⑦签订正式合同后，销售顾问将合同存档。
⑧销售顾问陪同客户前往财务部，处理付款事宜。
4.后续工作
签订合同后的后续工作主要包括下图所示的事项。后续工作事项七、新车交付
在销售流程中，新车交付是客户最兴奋的时刻，若能让客户在交车的过程中拥有愉快而满意的交车体验，则能提高客户满意度，为将来与客户保持长期、良好的关系建立基础。
1.交车前准备
①销售顾问委托售后服务部门进行新车交车前检查（predelivery inspection，PDI）。
新车检查表（PDI）如下。新车检查表（PDI）
②确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项。
③交车前3日内电话联系客户，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间（1小时），征得客户认可。
④交车前1日再次与客户确认交车事宜。
⑤展厅门口设置交车恭喜牌，交车区场地打扫干净。
⑥按“新车交接单”确认待交车辆内外整洁，重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具。
⑦车内铺上保护纸垫，调校时钟和收音机频道。
⑧待交车辆油箱内加注10升燃油。
⑨通知相关人员交车仪式的时间和客户信息，确认出席人员。
⑩准备个人小礼物。
2.客户接待
在预定的洽谈桌上设置预定交车牌，交车客户识别物可以根据区域情况确定，能凸显客户的尊贵感和交车的喜庆气氛，可以以不同的标志物代表不同车型，便于员工辨认并恭喜。在接待客户时，要注意下图所示的事项。新车交付时接待客户的注意事项
3.费用说明/文件交付
交车时售后部门必须积极参与，服务人员介绍时间至少为15分钟。进行保养说明时强调定期保养的意义和预约的概念，可制作贴纸粘贴于车内，提醒车主保养时间/里程。进行保修说明时强调非保修的项目和范围，避免客户误解。客户参观售后服务部门时，主要介绍5S、专业工具设备、原厂备件、人性化的休息区等内容。
①销售顾问利用《购车合同》说明各项购车费用。
②若为客户代办上牌业务，销售顾问利用“上牌手续及费用清单”说明上牌费用。
③销售顾问向客户介绍售后服务部门服务人员。
④服务人员利用《保养手册》解释车辆保养和维护的日程。
⑤服务人员利用《保养手册》说明车辆保修内容和范围。
⑥服务人员利用相关书面资料介绍品牌的售后服务网络，以及本店服务部的营业时间、服务热线、预约流程等。
⑦带领客户参观售后服务部门，加强客户信心。
4.车辆验收
合理安排，减少客户等待时间，如可在售后服务人员介绍时进行精品安装等工作。所有的交车文件和资料都应放入统一规范的交车资料袋，并附有清单，待客户确认后正式转交。
①销售顾问引导客户至交车区，进行车辆检查，并根据“新车交接单”逐项确认。
②利用《用户手册》介绍新车使用方法及安全驾驶说明，必要时为客户示范驾驶。
③协助客户确认所定购的精品、附属件，告知赠送10升燃油。
④销售顾问清点并移交车辆文件以及车辆钥匙。
⑤确认所有事项后，与客户核对交车事项与“新车交接单”，并请客户签名确认。
5.交车仪式
介绍销售经理、服务经理或其他人员与客户认识。销售经理、服务顾问参加交车仪式，有空闲的工作人员列席，向客户赠送鲜花，拍摄纪念照；销售顾问向客户赠送私人小礼物。
①交车时要谨记向客户承诺的事项。
②销售顾问个人的小礼物应根据客户的喜好准备。
③总经理参与交车仪式，表示对客户的重视。
④交车纪念照建议在客户回店进行首保时交给客户，并配以精美的相框。
6.与客户告别
①确认客户可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容。
②客户离开时，参与交车仪式的人员送客到展厅门外，目送客户驾车离开，挥手道别。
③客户离去后销售顾问整理客户资料，填写“保有客户管理卡”。八、售后跟踪
最后的一个步骤则是售后跟踪，有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无。其实不然，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始。为了能从老客户那里得到新客户信息，因此要经常与所有的老客户保持联系。
售后跟踪的目的是继续促进与客户之间的长期服务关系，提升客户满意，提高客户回厂率。通过建立定期跟踪机制，可以挖掘更多的商机，提高效益。第三节 4S店的发展趋势
近年来，由于国内新车销量的不景气，传统以新车销售为主要利润来源的4S店的发展前景成为了业界关注的焦点。有部分业内人士认为，在汽车电商的冲击之下，未来国内4S店模式会最终退出历史舞台；而另一部分业内人士则认为，未来国内4S店通过不断的变革会长期存在下去。但是在短期内，4S店仍是汽车销售的主流，而且会朝以下几个趋势发展。一、利润来源的改变
4S店的主要利润来源将从新车销售过渡到汽车售后和汽车金融以及二手车交易领域。
2015年以来，新车销售的利润，已经是汽车经销商面临的压力。而从成熟汽车市场4S店主要从汽车售后和汽车金融以及二手车交易领域赚取利润的模式来看，国内4S店未来的发展也必然会走到这条道路上来。未来国内4S店的新车销售可能给予消费者的感受是让利幅度很大，而在汽车售后和汽车金融以及二手车交易领域，会感受到来自4S店的更多主动和积极的服务。二、售后服务的改变
4S店将强化其售后服务网络的网点建设，售后服务走向“薄利多销”，甚至不再“专修”。未来4S店的售后服务网络，可能将4S店作为区域内拥有最高维修资质和售后领域相关设备设施最齐全的总店，而满足一般的维修和保养的相对较低级别维修资质和只拥有必要和简单设备设施的众多网点（确保低成本）会覆盖整个区域。
众所周知，由于价格相对高昂，4S店售后领域的业务很大程度上被一些快修保养店“分食”，未来4S店可能会通过大幅调低售后价格、确保原装配件的品质优势和强化网点建设等举措，与这些快修保养店进行“薄利多销”模式的竞争。同时，随着竞争的加剧，未来4S店可能从只针对某一品牌和车型进行售后服务的模式拓展到对所有品牌和车型进行服务的模式。三、销售模式的改变
强化电商平台建设，通过线上和线下相结合或并行的模式开展新车销售，尽量网罗汽车售后和汽车金融以及二手车交易等业务。
虽然4S店在汽车电商平台领域的建设起步已经晚了一些，但4S店开展电商平台建设仍然会拥有较大优势。而这个优势就是线上和线下可结合也可并行，可尽可能地吸引不同偏好的消费者。可结合是指消费者可以通过线上查阅车型相关资料，可以通过线下实地查看意向购买车型；可并行是指消费者可以通过电商平台购车，也可到4S店购车。
值得一提的是，对于4S店而言，建立起以PC端、移动端和客户端等为代表的电商平台并不难，而凭借4S店所谓的原装品质和专业技术等优势，如果能主打“薄利多销”模式，通过线上和线下相结合的，一定能够吸引大批消费者来店，甚至还能够吸引原来流失客户的
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]