作者：李月华,周一萍
出版社：华中科技大学出版社
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商务礼仪试读：
前言
中华民族具有五千年的文明史，素以礼仪之邦闻名于世，讲礼重仪是我们的传统美德。古人云：“不学礼，无以立”。可见礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，也是人们进行社会交往的必备条件。随着商业活动越来越全球化，商务礼仪也扮演着越来越重要的角色，学习礼仪可以“外树形象，内强素质”。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具。“学礼、知礼、懂礼、习礼、用礼”早已成为现代商务人员必修课程，越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》（下面简称《纲要》）明确指出：要“教育学生学会知识技能，学会动手动脑，学会生存生活，学会做事做人”。本书是以《纲要》为依据，以培养学生“学会做事做人”为目的而编写的。全书在编写上力求做到深入浅出、通俗易懂，实现全面性与时效性、客观性与实用性、准确性与精练性有机结合，给人们提供有效的指导。为了帮助初学者更好地理解书本内容，本书在每章前面都提出了学习目的，在每章后面都附有复习思考题。本书既适合高等院校经济管理类各专业的学生使用，也可作为商务人员的参考读物。
本书由李月华、周一萍担任主编，负责全书大纲的拟订和编写，并统筹定稿；程水源担任主审。各章撰稿人员分工如下：李月华撰写第一章；周一萍撰写第三章和第五章；何海花撰写第四章和第六章；叶俊撰写第七章和第八章；陈丽军撰写第二章和第九章。
在本书的编写过程中，编者参考、借鉴了有关书籍的观点和资料，谨向它们的作者表示诚挚的谢意！
因时间、水平等诸多因素的限制，书中难免存在不足之处，恳请广大同行和读者批评指正。编者2012年5月第一章 商务礼仪概论【学习目标】（1）掌握礼仪、商务礼仪的含义。（2）重点掌握礼仪的原则、商务礼仪功能和特征。（3）了解学习礼仪的作用。
我国是一个有着悠久历史的文明古国，素有礼仪之邦的美誉，在数千年的历史进程中，礼仪文化作为整个中华文化的一个重要组成部分，已经形成了一套完整的礼仪规范和礼仪思想，知礼、懂礼、守礼、施礼已成为中华民族的优良传统美德。第一节 礼仪的含义与原则
礼仪是一种行为规范，它不仅是社会生活的要求，更是一个人乃至一个民族文明程度的体现。在现代社会的各个方面，礼仪都发挥着重要的作用，它使我们的生活更有秩序，也使人际关系更为和谐。一、礼仪的含义
礼，就是尊重别人；仪，就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。礼仪是指人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范，其具体内容包含以下几个方面。（1）礼貌 礼貌是指人们在交往时相互表示尊重和友好的行为规范。它包括礼貌语言和礼貌行为两个方面。（2）礼节 礼节是指人们在社会交往过程中，表示尊重、友好等意愿的惯用形式，它是礼貌的具体表现，如握手礼、介绍礼等。（3）仪式 仪式是指具有专门规定的程序化行为规则的活动，是一种重大礼节，如升旗仪式、奠基仪式、开幕仪式等。
礼仪包含礼貌、礼节和仪式三个方面的内容。在某些情况下，它们被视为一体，可以混合使用。其实，从内涵来看，它们不可简单地混为一谈：礼貌侧重于表现人的品质和素养，也体现一个人的文化层次和文明程度；礼节和礼貌之间是相辅相成的关系，没有礼节，就没有礼貌，有了礼貌，就必然伴有具体的礼节；礼貌是内涵，礼节是表现。由此可见，礼仪是对礼节和仪式的统称，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪是人们在社会活动中的言行规范和待人接物的标志，也是一种社会文化，是社会文明的标志。
从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的修养和素质的外在表现。也可以说，礼仪即教养，教养体现于对礼仪的认知和应用；从道德的角度来看，礼仪可以被界定为待人接物的行为规范或标准做法；从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种交际方式或方法；从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，是人的心灵美的外在反映。总的说来，礼仪是一门人文应用学科，具有较强的实用性和可操作性，它既是一门研究交际行为规范的学科，又是一门普及性的学科。在现实生活中，每个人都必须参加社交活动，而且都希望自己的社交活动成功，而礼仪正是一座可将交际活动引向成功的桥梁。二、礼仪的重要原则
在商务活动中，要想有效地发挥礼仪应有的作用，通过礼仪促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，就必须遵守礼仪的相关原则。（一）尊重原则
尊重原则是指施礼时体现出对他人的尊重。尊重是现代礼仪的实质，礼仪从内容到形式都是尊重他人的具体表现。人际交往中的傲慢行为和轻蔑他人的态度，通常都会被视为缺乏礼貌、没有教养的表现。尊重他人是赢得他人尊重的前提，只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽、和谐。在人际交往中，要努力做到敬人之心常存，不失敬于人，不伤害对方的尊严，更不侮辱对方的人格。尊重原则体现在以下几个方面。
1.遵守时间
时间就是金钱，时间就是生命。商场上最看重的莫过于守信，而遵守时间是守信的重要表现，所以与人相约一定要守时。
2.尊重他人
是否尊重他人是一个人的文化素养的体现，是一个人有无社会经验的表现。尊重他人具体表现为以下几点。一要珍惜他人的健康和生命。二要多用商量语气与他人交流。在会谈的礼仪中，商量是一门艺术，重点学习如何彼此尊重，对领导者而言尤其重要。三要避免惊吓他人。在各种场合下，为了避免惊吓他人，如果有他人没注意的行为和动作时，应先给他人以提醒，以免惊吓着他人。四要尊重他人的隐私。每个人都希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。所以，在公共场所不要随意谈论他人的隐私，或者以爱打听的姿态自居。（二）适度原则
在哲学上，度是指一定事物保持自己质的数量界限，超过这个界限，就要引起质的变化。在人际交往中，情感的表达也有一个适度的问题，这要求待人既要彬彬有礼，又不低三下四；既要殷勤接待，又不有失庄重；既要热情大方，又不轻浮谄谀。把握好各种情况下的社会距离及彼此间的感情尺度，比如双方在握手时：如果对方毫不用力，自己会产生一种被冷落或不被看重的感觉；如果对方用力过大，自己会觉得对方粗俗；只有对方用力适中，自己才会觉得对方热情真诚。（三）自律原则
自律原则是指将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行，无需别人的提示或监督。不论是在上司或同事面前，还是出于业务的考虑，都应将遵守礼仪视为尊重他人的重要表现，都应“慎独”，将良好的礼仪规则内化到心中，使其成为个人素质的一部分，这样做起来才会自然，不显得做作。
人们生活在社会环境中，不同的社会环境对人的语言行为的约束也不相同。例如，我们在洽谈业务时，常常会刻意修饰服装，注意姿态、语言，使用礼节、敬语等，这些实际上是对我们自己的一些随意行为进行的约束。在这种约束中，我们就会慢慢地培养自己的气质、风度，以后一旦有类似环境条件的刺激，我们便会自觉地约束自己的行为，给人留下一种美好的印象。自律的核心除了自我约束外，还有自我对照和自我反省。在交往中，根据环境的要求，掌握好标准，把自己的言行控制在礼仪规范所要求的范围内，做到既合乎常理，又言行得当，不失礼仪。（四）宽容原则
宽容原则是指在人际交往中，宽以待人，不过分计较对方的过失。严于律己、宽以待人是为人处世的较高境界，也是具备较高修养的表现。宽以待人能显示出自己的良好修养。我们不能要求所接触的人都有使自己满意的处世方法，尤其是有的人在待人接物上还会出现并非本意的失礼行为。遇上这类情况，若不宽以待人，则会使交往无法继续进行，甚至会造成难以弥合的情感裂痕。在人际交往中，应容许别人有个人行为和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为要宽容，不必要求他人处处效法自己，与自己完全保持一致。（五）主客原则
1.保护客方
在现代礼仪中，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。例如：在接待时应该保护客人的身体安全，餐饮时不要使劲劝酒，进电梯时先让客人进入，出电梯时则相反，座次的安排问题上应体现宾主之别等，这都是尊重和保护客人的做法。
2.客随主便《礼记》早就明确提出了“礼从宜，使从俗”的要求，意思是依礼行事要适宜，出使的人要尊重当地的风俗。在社交活动中，处于客位的当事人应该遵从当地的或主人的规范，就是客随主便。在举行宴会时，客人可等主人开始进餐时再开始吃饭。客随主便的要求，使双方在发生交往时对遵从何种礼仪规范有了一个共同的标准，从而可以减少盲目性和无序性，处于客位的当事人需要暂时放弃自己熟悉的、固有的礼仪规范，转而学习、熟悉和遵循比较陌生的礼仪规范。因此，客随主便的要求，更多是对客方当事人的限制。当然，这种遵守是在对方尊重自己的民族、气节和人格的基础上的遵从，反之，则不适用。
3.主随客便
主人要按照客人的喜好来招待客人，不要将自己的想法强加给客人，这体现了现代人的人性化的尊重观念。（六）平等原则
平等原则是指在交往中，以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。平等原则是现代礼仪的基础。心理学研究证明：人都有被爱和受人尊敬的心理要求。人渴望平等地同他人交往、沟通，但平等只是相对的，不是绝对的。平等原则还体现在对任何交往对象都要一视同仁，以礼相待，不能因年龄、性别、文化、职业、穿着、财富等方面的不同而厚此薄彼、区别对待。三、礼仪的作用
礼仪是人们相互尊重的、有感情的表现形式，无论从个人、团体还是国家的角度来看，礼仪对促进各项活动的顺利开展，都有巨大的作用。（1）从个人的角度来看，礼仪有助于个人良好形象的塑造，提高人们的自身修养；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于净化社会风气，美化自身、美化生活。（2）从团体的角度来看，礼仪有助于团体良好形象的塑造，团体员工的礼仪直接塑造了自身的个人形象，间接塑造了团体的组织形象，礼仪是团体文化的重要内容，是团体形象的主要附着点。（3）从国家的角度来看，礼仪是衡量一个民族国民素质和道德水准的尺度。因此，礼仪是人类进步的重要标志。第二节 商务礼仪功能和特征
商务礼仪是现代商务人员处理日常事物及协调各种关系的行为准则，是促进商务活动顺利进行的基本保证，也是商务人员必须掌握的重要内容。因此，明确商务礼仪的概念，认知商务礼仪的主要功能和基本特征，并且自觉遵守商务礼仪，对商务人员来说十分重要。一、商务礼仪的含义
商务礼仪是指人们在商务活动中，对交往对象表示尊敬友好的行为规范和活动程序，是一般礼仪在商务活动中的具体体现和运用。商务礼仪包括以下几点：（1）个人行为的商务礼仪，如个人素质、行为、仪表、服饰、举止等；（2）日常交往礼仪，如见面、邀约与应邀、宴请、赠礼等；（3）日常工作礼仪，如接待客户、推销工作、商务服务等；（4）专题商务活动礼仪，如开业、庆典、展销会、洽谈会、签字仪式等。二、商务礼仪的功能
随着市场经济的快速发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪具有的功能也在不断增加，礼仪逐渐发挥着越来越大的作用。商务礼仪的主要功能在于规范行为、沟通信息、增进感情、塑造形象、促进和谐。（一）规范行为
礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突，还有助于建立和加强人与人之间相互尊重、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，并赢得友谊。（二）沟通信息
礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一种甚至多种信息。在人际交往中，交往双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，还可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。（三）增进感情
在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种感情状态：一种是感情共鸣；另一种是感情排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，有利于良好的人际关系的建立和发展。反之，如果不讲礼仪，说话粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。（四）塑造形象
一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织塑造良好的形象，赢得公众的认可。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。从事商务活动的人员应该从自我做起，积极地学习、研究和掌握现代商界共同遵守的礼仪规范，在每一件小事上都要注重礼仪修养，做到礼仪无小事，从而树立良好的个人形象。所谓树立企业形象，是指在激烈的商务竞争环境中，通过得体而诚挚的商务接待、拜访、宴请、社交、送礼等活动，为企业树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。没有谁愿意雇用一个整天不讲卫生的员工，也没有哪一家公司愿意与一个不讲信誉、员工不懂礼貌的公司做业务。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象上的竞争。一个具有良好信誉和形象的企业，很容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员需时刻注重礼仪，这既是个人和企业良好素质的体现，也是树立和巩固个人和企业良好形象的需要。（五）促进和谐
礼仪作为社会行为规范，对人们的行为有很强的约束力。礼仪的巧妙应用，可以化解矛盾，消除分歧，达成谅解，缓和人与人之间的紧张关系，使之趋于和谐，从而妥善地解决纠纷，广交朋友。在维护社会秩序方面，礼仪起着法律所起不到的作用。社会的发展与稳定，家庭的和谐与安宁，邻里的和谐，同事之间的信任与合作，都依赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。社会上讲礼仪的人更多，社会便会更加和谐稳定。三、商务礼仪的特征
礼仪是社会文明程度的体现，在现代商业社会快速发展的今天，礼仪已被越来越多的领域所运用。那么，要想学习并全面地运用商务礼仪的相关规范，首先就必须掌握商务礼仪的基本特征，根据商务礼仪自身的特殊性，其特征可归纳为以下几个方面。（一）规范性
规范也就是标准，即标准化要求，其强调的是商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪的规范性是一个舆论约束，它与法律约束不同，法律约束具有强制性。如果你不遵守商务礼仪，后果也许不会致命，但却有可能会让你在商务场合被人笑话，有损个人的形象。（二）普遍性
在商务工作中，无论在国内还是在国外，无论是国有企业、合资企业还是私营企业，无论个人还是团队，从日常同事之间的内部沟通到企业与企业之间的外部交流，直到针锋相对的商场谈判，礼仪无处不在，也无时不有。当今社会是商业的社会，各种商务活动已渗透到社会的每一个角落，可以说，只要是有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务活动和商务礼仪规范。（三）对象性
对象性也可称为差异性，即区分对象要因人而异，跟什么人说什么话。俗话说：“百里不同风，千里不同俗。”在不同的文化背景下，所产生的礼仪文化也不尽相同。商务礼仪的主要内容源自于传统礼仪，因此，商务礼仪具有对象性的基本特征。在商务交际场合，我们要根据不同的对象采用不同的礼仪规则。（四）技巧性
商务礼仪强调操作性，这种操作是讲究技巧的。这种技巧体现在一言一行中，应该怎么做，不该怎么做，都应遵循商务礼仪规范。（五）发展性
时代在发展，商务礼仪文化也随着社会的进步不断发展。比如，20世纪七八十年代，人们一般通过电报、信件等传递各种商务信息，而在今天，人们常用的则是电子邮件、电视、电话等新生事物。随着我国对外开放和与国际社会的接轨，世界各国较先进的商务元素将与我国传统文化相互渗透，我国的传统商务礼仪自然也会被赋予许多新鲜的内容，形成一套既富有我国自己的传统特色，同时又符合国际惯例的商务礼仪规范。【复习思考题】
一、思考题（1）什么是礼仪？什么是商务礼仪？（2）礼仪的原则是什么？（3）商务礼仪具有哪些功能和特征？（4）学习礼仪有什么意义？
二、案例题案例一一位英国外商来到中国某厂参观并洽谈合作事宜，他对接待他的某厂工作人员评价很高，认为他的服务态度很好，英语表达流利，于是就夸奖该厂的工作人员说：“你的英语讲得好极了！”该厂的工作人员听后马上回答说：“我的英语讲得不好。”这位外商听后感到很不高兴，该厂的工作人员意识到自己的失误后，马上转移话题，避免了尴尬。
问题思考：
请分析该工作人员的失礼之处。案例二日本某公司主管生产物资采购负责人与兰州某公司负责人洽谈下半年度高纯铝采购事项，由于日本客户主要由小王专门负责，因此，兰州公司委派小王接待日方采购负责人。因为该日本公司是这家兰州公司最大的采购商，所以小王制订了周密的接待安排计划。接机和商务会谈都非常顺利，对下半年的采购量和价格双方都达成了一致意见，为了表示重视和庆祝，兰州公司在当地一家很有特色的酒店预定了宴席，进出口公司负责人也参加了此次宴会。宴会开始后，日本客户看到这么多兰州特色菜，说：“我以前来中国无数次了，兰州还是第一次来，这次一定要品尝兰州的美味。”小王的上司提出为了合作愉快大家干一杯，日本客户表示中国的酒太烈，喝不了，但小王的上司表示来了兰州一定要品尝这种酒，无奈之下日本客户也只好喝了。接着小王的上司还向小王示意，让小王也向他们敬酒，日本客户在小王的再三劝说下又喝了几杯，很快就酩酊大醉，而且还把第一次品尝的兰州美味都吐了出来。虽然次日小王送机时不断地向日本客户道歉，但对方表示再也不敢来兰州了。
问题思考：
此次宴会中这家兰州公司的失礼之处。第二章 商务人员的个人礼仪【学习目标】（1）重点掌握发型修饰的原则、着装的原则、西装和套裙的穿着规范，以及姿态和表情规范。（2）掌握化妆的礼仪规范、饰品的佩戴礼仪和仪态礼仪规范。（3）了解发型选择技巧、化妆技巧。
荀子说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪在现代社会活动中越来越重要。它已经成为衡量一个人、一个组织，甚至一个国家的整体素质的准绳。商务人员的礼仪水准如何，不仅反映着他个人的气质、学识、道德、修养，还可以通过它折射出其背后所代表的组织的形象。仪容、仪表、仪态构成了个人礼仪的主要内容，决定了个体在社会活动和商务活动中的表现。因此，商务人员必须树立礼仪意识，自觉学习礼仪知识，并学以致用，在各种社会活动和商务活动中不断提高自己的个人礼仪修养，塑造良好的个人与组织形象，最终为个人和组织赢得机会与发展。第一节 商务人员的仪容礼仪
仪容主要指人的容貌，而且是经过修饰以后能给人以良好知觉的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响对方对自己的整体评价。仪容之美体现了自然美和修饰美的和谐统一。俗话说：“三分长相，七分打扮。”恰到好处的修饰能弥补自身的某些缺陷，展现一个人的仪容之美。男性的仪容应显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示出男性的阳刚之美；女性的仪容应尽量展示其稳重和娴静、典雅和端庄，并充分体现出女性的温柔、含蓄之美。一、发型的修饰
俗话说：“远看头，近看脚，不远不近看中腰。”可见，人们注视他人的第一眼是从头看起的。头发是每个人的制高点，是交往对象无法忽视的重要部分，因此，作为一名商务人员，要想维护自己的形象，就必须认认真真地修饰自己的头发。（一）发型修饰的基本要求
1.干干净净
要求勤洗发、勤理发，使自己的头发保持清洁的状态。具体做法如下：第一，应当至少三天洗一次头发；第二，需随时检查自己头发的清洁度，以保证其整洁、无头屑、无异味。
2.长短适当
商务人员的头发要求宜短、不宜长，讲究前不遮眉、侧不盖耳、后不过肩。不论是女士，还是男士，留短发都有诸多好处。如短发梳洗方便，使人显得朝气蓬勃、精神焕发，而且它还符合商务人员讲究传统保守和工作快节奏的特点。商务人员头发宜短，并不是越短越好。商务人员头发的长度：男士头发以6 cm左右为佳，最长不应后及领口、前过额头；女士头发的长度相对来说要求要宽松一些，但不要长过肩部或挡住眼睛，若是社交活动较多，或者确实对潇洒飘逸的长发情有独钟，头发可留长些，但在正式的工作场合，则必须将长发梳成发髻，盘在头上。需要特别强调的是，商务人员原则上不宜留大鬓角。
3.整整齐齐
要求商务人员必须把头发梳理到位，不允许蓬松凌乱。为了使头发保持既定的发型，可以使用美发用品对之加以定型，要保持其整齐。如果要出席重要的商务活动或参加相关的社交活动，最好先去理发店或美容店，请理发师对自己的头发精心修剪或修饰一番，这样做往往能使交往对象借此发现你对此次活动的重视程度，能让其有备受尊重之感。（二）发型选择技巧
头发处在人的仪表最显著的部位，除了要保持干净整洁、长短适宜外，发型的选择也十分重要。一个好的发型，能弥补头型、脸形的某些缺陷，使人显得神采奕奕，体现出内在的艺术修养和良好的精神状态。在选择发型时，应根据发质类型、头型、脸形、体形的不同而选择。
1.发型与发质类型要相配（1）细软发质的发型 发质细软的人，头发总是贴在头部，缺乏丰盈感。这种发质的人不宜留平直的发型，否则会显得老成而没有朝气，且不宜留太长，太长不易梳理，也不易定型。如留刘海，最好采用斜外卷式，向外翻卷的发尾轻盈而又活泼，能增加立体感。（2）粗硬发质的发型 头发粗硬的人，如果留发太短，容易蓬松且难约束。这种发质的人可以留不到肩的短发或超过肩的长发。如果将头发稍稍向内卷，则可有稳重和弹性之感。（3）头发稀疏的发型 头发稀疏的人，不宜选择长发型，长发型会使头发显得更少。可以选择有蓬松感、增加头发量感的大波浪，吹风时尽量将发根吹得竖起来，使头发显出弹性而产生立体感。（4）头发稠密的发型 头发稠密的人，如果发质粗硬，可以参考前面的方法。如果发质适中就必须根据脸形、体形来考虑，注意发型不要做得太花，应尽可能简单，或者干脆留成长发，梳一根马尾辫也别有一番情趣。
2.发型与脸形要协调（1）鹅蛋脸形 这种脸形给人端庄娴静、柔和的感觉，梳理任何发型都合适，但更适合中分的发型，这种发型会增添端庄的美感，梳理的时候要注意线条的柔和自然，不必刻意梳理。（2）圆脸形 这种脸形要避免将头发全部往后梳的后掠式和将头发烫成齐耳的内卷式，这两种发型会使脸显得更圆。可采用轻柔的大波浪，眼睛以下层层削薄。头发宜用侧分，以减弱圆脸的偏中性特征。同时，有刘海的不太适合这一脸形。（3）长脸形 这种脸形要避免头顶的头发吹得太高，也不能梳成旁立的发髻，这样会使脸显得更长。可以梳理一些松散的发型，前发下垂而略厚，形成自己喜欢的刘海；同时增加面部两旁的发量，使脸部显得宽一些。（4）三角脸形 这种脸形由于左右下颌骨的间距太宽，显得前额狭窄。在做发型时要注意前部的头发向后梳时，不论中分还是侧分，都要左右两侧展开，以表现出额部的宽阔感。同时，在头发的下端应尽量运用发型将脸部遮盖一些，注意颧骨两侧的头发要往外蓬，后脑的头发也要做得蓬松，使其有丰满感。（5）倒三角脸形 这种脸形的特征是上宽下窄，即上额宽阔下颌尖窄。一般说来，这种脸形还是比较理想的。这种脸形的人不宜留超短发，而且头顶的头发不宜吹得过高，最好是让头发紧贴头顶和太阳穴部位，这样可以减少额角和颧骨的宽度。（6）方形脸形 这种脸形的人要尽量用发型缩小脸部的宽度。首先头顶的头发可以梳得蓬松些，刘海要往两侧太阳穴梳，以掩盖方额角。留短发至下巴，用两边的垂发遮挡部分舒展的下颌。同时，两边的头发不要有太大的变化，使头发形态显得清秀一些。
3.发型与身材相配（1）身材矮小的人 身材矮小的人要避免表现头发的重量感，因为这样会造成重心下移。蓬松的发型，会使高的人显得潇洒漂亮，如果矮的人盲目跟从，只会使人注意其身材的不足。身材矮小的人尽量不要留披肩长发，这样会使身材显得更矮。最好采用短发型，或超短发型，这样看上去重心低的感觉就得到了缓和。如果喜欢长发，只宜梳一个发髻或扎一个马尾。（2）身材高大的人 身材高大的人选择发型较容易，尤其是优美的、蓬松的发型，就更显得潇洒大方。无论发型长与短，对身材高大的人来说总是相宜的。但是，身材太高的人切忌留削得太薄的超短发，无论这种发型与其脸形多么相配，但从身后看会让人感觉重心太高，有脱节感。（三）发型修饰的注意事项
商务人员在正式场合时，发型应当传统一些，切勿过分新潮，过分怪异，做到不烫发、不染发（不染黑色以外的其他颜色）。
此外，从事商务活动的女士不管为自己选定了何种发型，在头发上都不宜再添加过分花哨的发饰，不宜不分场合地把用于室外或社交场合的帽子，如公主帽、发卡帽、贝雷帽、学士帽、棒球帽、太阳帽等戴进办公室。有些需要戴发卡的发型，应使用常规的发卡。二、化妆的礼仪规范
化妆是一种通过对美容用品的使用，来修饰自己的仪容、美化自我形象的行为。简单地说，化妆就是有意识、有步骤地来为自己美容。对商务人员来说，化妆的功能有两点：一是塑造单位形象的需要，要求职员化妆上岗，有助于体现单位的统一性、纪律性，有助于使单位形象更为鲜明、更具特色；二是要求职员化妆上岗，意在向商界的交往对象表示尊重。因此，在商务交往中化妆与否，绝非个人私事，而是衡量其对交往对象是否尊重的一个尺度。所以，商务人员必须了解并认真遵守有关化妆的基本礼仪规范。（一）化妆的基本要求
1.妆面整洁
整洁的妆容，不仅能让你赢得别人的好感，甚至可以使你得到专业、能干的认可。商务人员需要简洁、庄重、大方和干练的形象，如果掌握不好化妆的技巧和色彩的搭配，化出来的妆就会让人感觉妖艳或脏乱。
2.色彩自然
最高明的化妆术是经过非常考究的化妆，让大家看起来好像没有化过妆一样。化妆并不是为了改变自己的容貌，而是为了弥补缺陷、增添色彩，使人具有良好的精神风貌。所以，自然、不露痕迹应当是最佳的美容效果。
3.整体协调
妆容应该与出席场合、自身角色、服装样式、时间等相互协调。如社交妆应美艳，舞会妆应浓郁；少女妆应清纯，主妇妆应柔美；结婚妆应喜庆，工作妆应淡雅；晨妆应明朗，晚妆应靓丽。眼影的色彩尽量与服装的色彩保持一致。（二）化妆的一般步骤
化妆是一种艺术性、技巧性很强的系统工程，若要学会化妆，就必须对化妆品的种类、化妆的步骤有一定的正确认识。进行一次全套的化妆，其步骤也有区别。现将全套化妆的大体步骤总结如下，以供参考。
第一步，洁面，润肤。用洗面奶去除油污、汗水和灰尘，保持面部清洁。然后扑打化妆水，用少量的护肤霜将面部涂抹均匀，以保护皮肤免受其他化妆品的刺激，为面部化妆做好准备。
第二步，涂敷粉底。在面部的不同区域使用深浅不同的粉底，以修饰脸形，突出五官，使脸部产生立体感。完成之后，再用少许定妆粉来固定粉底。
第三步，修饰眼部。先画眼影，根据不同的服饰、场合，确定眼影的颜色；画眼线；修饰睫毛。然后根据脸形修剪眉型，眉弓的位置按照标准应在眉尾占全部眉毛的三分之一的位置。
第四步，美化鼻部。画鼻侧影，以改变鼻形。
第五步，打腮红。打腮红的目的是为了修饰、美化面颊，使人看上去容光焕发。注意选择合适的颜色，腮红的位置：一般小孩涂在脸蛋上，成人涂在颧骨上。
第六步，修饰唇部。先用唇线笔描出合适的唇形，然后填入色彩适宜的唇膏，使其红唇生色，更加美丽。
第七步，喷涂香水。美化身体的整体“大环境”。正确使用香水的位置有两个：一是离脉搏跳动比较近的地方，如手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部等处；二是既不会污损衣物，又容易扩散出香味的服装上的某些部位，如内衣、衣领摆的内侧，以及西装上所用的插袋巾的下端。
第八步，修正补妆。全套化妆彻底完成，检查化妆的效果，进行必要的调整、补充和矫正。
无论是什么人、什么性别，准备出席什么场合，其化妆的步骤大致都是在上述范例的基础上增减变化。因此，以上八个步骤可以称为商务人员化妆的基本步骤。（三）化妆的规则和禁忌（1）在工作岗位中，应当化以淡妆为主的工作妆，称为淡妆上岗。淡妆的主要特征是简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。男士的工作妆，一般包括以下几点：美发定型；清洁面部与手部，并使用护肤品进行保护；使用无色唇膏和无色指甲油，保护嘴唇与手指甲；使用香水等。女士的工作妆，在男士工作妆的基础上，还要注意修饰型化妆品的适当使用。（2）在工作岗位中，应当避免过量地使用芳香型化妆品。如果使用过多，会给人以不良刺激，往往起不到美化身体的作用。一般在一米的范围内能够闻到淡淡的香味较为恰当。（3）在工作岗位中，应当力戒与他人探讨化妆问题。在工作岗位上，也不允许商务人员擅自“越位”，随便与他人一起切磋化妆术。（4）每个人的审美观不一样，切忌在工作岗位中评价、议论他人化妆的水平。（5）在工作岗位中，应当力戒自己的妆面出现残缺。在工作岗位上，假如自己适当地化了一些彩妆，那么就要有始有终，努力维护其妆面的完整性。对于唇膏、眼影、腮红、指甲油等化妆品，尤其要时常检查。用餐之后、饮水之后、休息之后、出汗之后，一定要及时地补妆。妆面一旦出现残缺，不仅有损自身的形象，更重要的是，它还会让自己在他人眼中显得做事缺乏条理、为人懒惰、不善自理。所以，商务人员尤其是白领丽人必须努力克服这种现象。发现妆面出现残缺后，要及时采用必要的措施，重新进行化妆，或者对妆面重新进行修补。（6）不要借用他人的化妆品。借用他人的化妆品不仅不礼貌，也不卫生，化妆品可能会成为疾病传播的媒介，因此，不要乱用他人的化妆品，也不要将自己的化妆品随意借给别人。三、手部的修饰
商务人员的双手应当以干净卫生、雅观为其要旨。具体要求有如下几点。（1）双手要勤洗。与洗脸相比，双手更要勤洗。（2）双手要保洁。手部不仅要勤洗，而且还要精心照料，别让手部红肿、粗糙、长疮或积劳成疾。（3）不留长指甲。商务人员应养成定期修剪指甲的良好习惯，一般要求三天修剪一次。（4）工作时指甲不宜涂抹彩色指甲油，这主要是针对女士来说的。适量使用无色指甲油，对保护手指甲是有益的。（5）腋毛在正式场合不宜为外人所觉察。一般认为，女士在正式场合穿着的衣衫应以不露腋窝为宜，背带裙、背心、无袖装及袖口宽松肥大的上衣等都不宜穿着，否则会影响美观。四、腿部的修饰
腿部在近距离之内为他人所注目，因此，腿部的修饰必不可少。腿部的修饰，应注意脚部、腿部和汗毛三部分。
修饰脚部，要注意以下四点：首先，在正式的场合不允许光着脚穿鞋子，使脚部过于暴露的鞋子（如拖鞋、凉鞋等）也不能穿；其次，注意保持脚部的卫生，保证脚无异味；再次，在非正式场合光着脚穿鞋子时，要确保脚部的干净、清洁；最后，脚趾甲要勤修剪，最好每周修剪一次，趾部通常不应露出鞋外。
关于腿部，要注意以下三点：一是在正式场合，不允许男士暴露腿部，即不允许男士穿短裤；二是在正式场合，女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤或超短裙；三是女士在正式场合穿裙子时，不允许光着腿不穿袜子，尤其不允许出现三截腿。
汗毛看起来不雅，所以应特别注意。男士在正式场合不允许穿短裤或卷起裤卷。女士的腿部汗毛如果过于浓密，应脱去或剃掉，或者选穿深色丝袜，加以遮掩。没有剃掉或脱掉过于浓密的汗毛之前，切忌穿浅色的透明丝袜。第二节 商务人员的仪表礼仪
广义的仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、风度、个人卫生等，狭义的仪表特指人的衣着和饰物。一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美情趣。穿着得体可以赢得他人的信任，给人留下美好的印象，为自己的发展创设良好的机遇。相反，穿着不当往往会降低自己的身份和品位，损害自己的公众形象。仪表同样也是商务人员精神面貌的外在表现，良好的仪表也是尊重对方、讲求礼貌、互相理解的具体表现。一、商务人员的着装原则
职场中得体的着装应该符合TPO原则。TPO是时间（time）、地点（place）、场合（occasion）三个英文单词的首字母缩写，是指人们在选择着装的搭配时，应当注重时间、地点、场合这三个客观因素。（一）时间原则
时间既包含一天的早、中、晚三个时段，也包含季节的变化及不同历史时期的变化。
在通常情况下，人们早间在家中和户外的活动居多，着装都应以方便、随意为宜，可以选择运动服、便装、休闲装等，这样会透出几分轻松温馨之感。
日间是工作时间，着装要根据自己的工作性质和特点，总体上以庄重、大方为原则。如果安排有社交活动或商务活动，则应以典雅、端庄为基本着装格调。
晚间的宴请、舞会、音乐会等正式社交活动居多，人们的交往空间距离相对会缩小，服饰给予人们视觉与心理上的感受程度相对增加，因此，晚间着装要讲究一些，礼仪要求也要严格一些。晚间着装以晚礼服为宜，以形成高雅大方的礼仪形象。
许多西方国家都有一条明文规定：人们去歌剧院观看歌剧一类的演出时，男士一律着深色晚礼服，女士着装也要端庄雅致，以裙装为宜，否则不准入场。这一规定旨在强调社交场合的文明与礼仪，同时也体现着西方国家所具有的尊重他人、着意营造优美环境与氛围的社会文化。
季节的变化是大自然的规律，人们在着装时应遵循这一规律，做到冬暖夏凉、春秋适宜。夏季以轻柔、凉爽、简洁为着装原则，切忌拖沓烦琐、色彩浓重，以免给自己与他人造成生理与心理上的负担；冬季应以保暖、轻便为着装的原则；春、秋两季着装的自由度相对大一些，总体上以轻巧灵便、薄厚适宜为着装原则。
此外，着装要有时代感，不宜过于老气，也不宜过于前卫，要顺应时代的潮流和节奏，过分复古或过分新奇都会令人侧目，并与公众拉大心理距离。如20世纪60年代的西装革履、涂脂抹粉与20世纪90年代的穿着补丁棉裤给人心理留下的都是不协调，说明穿着打扮始终不能脱斋时代的潮流。（二）地点原则
服饰的地点原则实际上是指环境原则。特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，以获得视觉与心理上的和谐感。
在静谧肃穆的办公室里穿一套随意性极强的休闲装，穿着拖鞋，或者在绿草茵茵的运动场穿一身挺括的西装，穿着皮鞋；在严肃的写字楼里，女士穿着拖地晚装送文件，男士穿着沙滩花短裤与客户交谈……这些场景都会因环境的特点与服饰的特性不协调而显得人景两不宜。
没有统一制服的单位，职员们的服装一般应尽可能与工作环境相协调，不宜过分追求时髦。特别是商务人员，因为经常出入社交场所，服装通常要求高雅、整齐、端庄、大方，以中性色彩为主，不突出形体的线条，职业女性在衣着穿戴上不宜太华丽。肉色蕾丝上衣，丝绒高开衩长裙，会使别人认为此人女性化色彩过重，太敏感、易情绪化，甚至会有人背后称之为花瓶。太美艳的装扮难免会遭到同行的妒忌和异性的骚扰。当客户走进高雅洁净的办公场所时，白领女性的穿戴会影响其对这家公司的印象。
刚参加工作的商务人员不要让自己显得太清纯，如果穿着印有向日葵图案的T恤、草编凉鞋、恋人送的玻璃手镯去参加商务会议，会使人显得幼稚、脆弱。同样，办公室着装也不能太前卫，漂染黄发、穿戴夸张会使人觉得你自由散漫、缺乏合作精神。（三）场合原则
服饰的场合原则是指服饰要与穿着场合的气氛相协调。场合原则是人们约定俗成的惯例，具有深厚的社会基础和人文意义。服饰所蕴含的信息内容必须与特定场合的气氛相吻合，否则会引起人们的猜忌、厌恶和反感，导致交往空间距离与心理距离的拉大和疏远。参加重大的商务活动时，着一套便服或打扮得花枝招展，会使人感觉没有诚意或缺乏教养。所以，有必要选择与场合相适宜的服饰造型，实现人景相融的最佳效果。
1983年6月，美国前总统里根出访欧洲四国时，由于他在庄重严肃的正式外交场合没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起西方舆论一片哗然。有的新闻媒体批评里根不严肃，缺乏责任感，这其实与其演艺生涯有关；有的新闻媒体评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。
如果一个人的服饰不符合一定的场合要求是会引起误会的。在商务工作中，要避免浓妆艳抹、衣饰华丽，也不可蓬头垢面、衣饰庸俗，要恰如其分地打扮自己，表现出商务人员的优雅气质，表现出个人内在的涵养。
一项研究表明，客户更青睐那些穿着得体的商务人员，身着商务制服和佩戴领带的业务员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的业务员高出约60%。添置衣服或许要花一些钱，但它就像一项高明的投资一样，迟早要为你带来丰厚的回报。二、商务服饰的礼仪要求与规范
服饰是一种文化，能够反映一个国家的经济水平、文化修养、精神与物质文明发展的程度。服饰还是一种无声的语言，能表达一个人的社会地位、文化品位、审美意识，以及生活态度等。商务场合，男士穿着西装、女士穿着套裙是最符合国际规范的服饰。（一）男士西装的着装规范
西装是举世公认的国际服装，它美观大方，穿着舒适，已发展成为当今世界上最标准、最通用的礼服，适合各种礼仪场合。
1.西装的选择与穿着
西装的样式很多，领型有大、小驳头之分；上衣前门有单、双排扣之分；上衣扣眼有一粒、两粒和三粒之分；口袋有明暗之别；套件还有两件和三件之不同。做礼服的西装应是上、下装同色的深色毛料精制而成，系领带，穿黑皮鞋，必要时还要配折花手帕。
选择西装以宽松适度、平整、挺括为标准，重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。在款式上，西装应样式简洁，注重服装的面料、裁剪和手工。在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和，显得庄重、得体而气度不凡；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格；深藏青色比较大方、稳重，也是较为常见的一种色调，比较适合黄皮肤的东方人。
西装纽扣的功能主要在于装饰。西装有单排扣和双排扣之分，穿单排三粒扣西装，一般扣中间一粒或上两粒；穿单排两粒扣西装，只扣第一粒或全部不扣，若在正式场合，则要求把第一粒纽扣扣上，在坐下时方可解开；穿双排扣西装，应将纽扣全部扣上。
西裤作为西装的另一个主要部分，要求与上装互相协调，以构成和谐的整体。裤腰大小以合扣后能伸入一手掌为标准，西裤的长度应正好触及鞋面。腰带一般2.5～3 cm的宽度较为美观，腰带系好后留有皮带头的长度一般为12 cm左右，过长或过短都不符合美学要求。
西装的口袋一般不放东西，最多放一块手帕；走路时，也不要把双手插在上装或裤子的口袋里。就整套西装来说，所有设计在外部的口袋都只是一种装饰，真正能够放置物品的只有上装的前胸暗袋，可以放置钱夹或名片夹。
西装穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。（1）三色原则 三色原则是指男士在正式场合穿着西装时，全身颜色必须限制在三种以内，超过三种会显得不伦不类，失于庄重和保守。（2）三一定律 三一定律是指男士穿着西装外出时，鞋子、腰带、公文包三者的颜色必须协调统一，最理想的选择是三者皆为黑色。（3）三大禁忌 三大禁忌是指男士在正式场合穿着西装时，不能出现以下三个错误。一是袖口上的商标未拆。袖口上的商标应该是在买西装时就由售货人员拆掉，不然就有故意显摆之嫌。二是在正式的场合穿着夹克打领带。在正式场合，夹克如同休闲装，穿夹克打领带是不允许的，领带与西装才是配套的。三是男士在正式场合穿着西装时袜子出现问题。在商务交往中宜穿深色棉袜，有两种袜子是不穿为妙的，一是尼龙丝袜，二是白色袜子。
2.衬衫的选择与穿着
能与西装相配的衬衫颜色很多，最常见的是白色或其他浅色。
与西装搭配的衬衫，领子应该是有座硬领，领围以合领后可以伸入一个手指头为宜。袖子的长度以长出西装袖口1～2 cm为标准，衬衫领应高出西装领1 cm左右。在穿着衬衫时，长袖或短袖硬领衬衫应扎进西裤里面，短袖无座软领衬衫可以不扎。
在日常生活中，长袖衬衫不与西装上装合穿时，衬衫领口的扣子可以不扣，让其敞开，但一般只能敞开一粒扣子。袖口可以挽起，但一般只能按袖口宽度挽两次。如果衬衫与西装上装合穿，或者虽不合穿，但要扎领带时，则必须将衬衫的扣子全部都扣好，不能挽起衣袖，袖口也应该扣好。注意领口和袖口要干净。
白色的衬衫配深色的西装，花衬衫配单色的西装，单色衬衫配条纹或带格西装都比较合适；方格衬衫不应配条纹西装，条纹衬衫同样不要配方格西装。在办公室中穿着的衬衫，颜色以单色为理想选择。白色是最佳也是最安全的选择，浅颜色也可以，不宜穿淡紫色、桃色、格子、圆点和宽条纹的衬衫，面料最好以纯棉为主。
3.领带的选择与穿着
领带是西装的灵魂，在西装的穿着中起着画龙点睛的作用。经常更换不同的领带，往往也能给人以耳目一新的感觉。
领带有温莎结、半温莎结（十字结）和亚伯特王子结等打法。面料以真丝为最优，使用最多的花色品种是斜条图案领带。实际上，领带上的图案是有意义的，如碎花代表体贴，圆点代表关怀，方格代表热情，斜纹代表果断。
系好领带后，应该认真整理，使之规范、定型。领带上片的长度以系领带者呈标准姿势站立时，领带尖正好垂至腰带扣中央下沿为最佳，不能太短，更不能比下片还短；也不能太长，太长很不雅观。如果配有西装背心或毛衣、毛线背心，领带须置于它们的里面，且下端不能露出领带头。
领带配饰包括领带棒、领带夹、领带针、领带别针等，有各种型号，主要功能是固定领带。除经常做大幅度的动作或作为企业标志时使用领带夹外，其他情况最好不用领带夹。佩戴时应注意，领带夹的位置不能太靠上，以从上往下数衬衫的第四颗和第五颗纽扣之间为宜。西服的扣子扣好后，领带夹是不应该被看见的。
领带选择的基本原则是衬衫、领带与西装三者之间要和谐、调和。比如，西装和领带的花纹不能重复。如果衬衫是白色，西装是深色，领带就不能是白色，而应是比较明快的颜色；如果衬衫是白色，西装的颜色朴实淡雅，领带的颜色就必须华丽一些。当然，除了衬衫、领带、西装的色彩协调应充分考虑外，这三者的色彩关系还应顾及穿着者的肤色、年龄、职业、性格特征等。
4.礼仪场合西装、衬衫、领带的搭配方法
黑色西装，配白色或其他浅色衬衫，系银灰色、黑红细条纹、绿色或蓝色领带。
深蓝色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色领带。
中灰色调西装，配白色或浅蓝色衬衫，系砖红色、绿色或黄色领带。
墨绿色西装，配白色或银灰色衬衫，系银灰色、灰黄色领带。
乳白色西装，配红色略带黑色衬衫，系砖红色或黄褐色领带。（二）女士套裙的着装规范
如果说西装是男性服饰的标志，套裙则是女性服饰的标志。套裙飘逸摇曳、婀娜多姿，使人产生美妙的视觉感受和心理感受。作为职业女性，其工作场合的着装有别于其他场合的着装，尤其代表着一个企业、一个组织的形象时，更要追求大方、简洁、素雅的风格。套裙以它严肃、多变却不杂乱的颜色，以及新颖而不怪异的款式，成为职业女性最规范的工作装。
1.套裙的选择与穿着
套裙有两件套和三件套之分，套裙的上装以西装的式样居多，也有圆领、V字领、青果领、披肩领等式样；款式有单排扣、双排扣之分；造型上有宽松的、束腰的，还可以由各种图案镶拼组合而成。根据面料，套裙有半毛制品、亚麻、丝绸、纯棉之分。丝绸是上乘的面料，但价格昂贵；纯棉的面料也可以，但洗过后必须熨烫平整。
不得体的裙装，不管多么新颖时髦也不会给人以美感。在生活中，我们常常会看到身材高大肥胖的女士，上穿一件淡红色紧身衣，下穿一条一步裙，露出肥厚的前胸和粗壮的大腿，令人担心那身衣服随时会崩裂；而身材矮小的女士，却上穿一件深色蝙蝠衫，下穿一条长长的黑色呢裙，宽松肥大的衣裙把她整个人都装了进去，越发显得瘦弱憔悴。同样，纤细瘦弱的女士穿上紧身裙装则会显得干瘪无味、缺乏魅力。
要穿着得体，就要宽松适当，长短适中，套裙造型与体形特征互补互衬。比如，高大丰满的女士穿一套上衣长度过腰、裙子长度及膝的西装套裙是比较合体的。矮个女士最适合穿上下色调统一的套裙，因为单色套裙使人显得高挑、纤细。
选择套裙时，应当充分考虑利用裙子的装饰美化作用，用扬美遮丑使自己体形的完美部分得到充分展示，不足之处得到掩饰。比如：有的女士上身较长，双腿较短，看起来体态重心偏下，不够匀称，这样的体形可以选择上装仅及腰部、裙子长及小腿的套裙，利用裙装的上短下长，掩盖腿部粗短的缺点；肩窄臀宽的人，应注意使用垫肩，使肩部看上去宽些，也可以在肩部打褶以增加宽度，还可以选择束腰的服装以衬托肩部的宽大；腰粗的人应选肩部较宽的衣服，以产生肩宽腰细的效果，不宜穿腰间打褶的衣服，不要把衬衫扎进裙子中。
2.女性正装穿着的规范与禁忌（1）忌着装暴露 在正式场合穿着过露、过紧、过短和过透的衣服，如短裤、背心、超短裙、紧身裤等，就容易分散顾客的注意力，同时也显得不够专业，还要注意切勿将内衣、衬裙、袜口等露在外衣外面。（2）忌内衣外穿 穿着居家服很舒适，但是在公共场合这样穿着则显得非常失礼了。在家里接待来宾和客人时，绝对不要只穿睡衣、内衣、短裤或浴袍。（3）忌裙、鞋、袜子不搭配 鞋子应穿高跟或半高跟的牛皮鞋，颜色以黑色为主，与套裙色彩一致的皮鞋也可以选择。袜子一般为尼龙袜或连裤袜，颜色宜为肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择颜色，切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。袜子应当完好无损，可以在皮包内放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免难堪，切勿穿着脱丝的丝袜。（4）忌光脚或三截腿 在国际交际中，穿着裙装却不穿袜子，往往会被人视为故意卖弄风骚，因此，光脚是不允许的。穿半截裙子时，若再穿半截袜子，袜子和裙子中间露出一段腿肚子，会导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截，这在国外往往被视为没有教养。（5）忌穿黑色皮短裙 由于文化背景、风俗习惯、审美观念的差异，黑色皮短裙及其附加的装扮，是欧美国家特殊服务行业通用的标志。三、饰品的选择与佩戴礼仪
饰品，也称首饰、饰物，它是人们在穿着打扮时所使用的装饰物，它可以在服饰中起烘托主题和画龙点睛的作用。服装饰物包括两大类：一类是以实用性为主的附件，如帽子、鞋子、袜子等；另一类是以装饰性为主的饰物，如项链、戒指、耳环等。下面对装饰性饰物的选择和佩戴进行介绍。（一）饰品佩戴的原则
饰物的佩戴应遵循以下几项原则。（1）点到为止，恰到好处 装饰物的佩戴不要太多，美加美并不一定等于美。珠光宝气，挂满饰物，除了让别人感觉你在炫耀和表现出庸俗外，没有呈现丝毫美感。（2）扬长避短，显优藏拙 装饰物是起点缀作用的，要通过佩戴装饰物突出自己的优点，掩盖缺点。如脖子短而粗的人，不宜戴紧贴着脖子的项链，而应带细长的项链，这样从视觉上把脖子拉长了。个子矮的人，不宜戴长围巾，否则会显得更加矮小。（3）突出个性，不盲目模仿 佩戴饰品要突出自己的个性，不要别人戴什么，自己就戴什么，别人戴着好看的东西不一定适合自己。如西方女性嘴大、鼻子高、眼窝深，戴一副大耳环显得漂亮，而东方女性适合戴小耳环，以突出东方女性含蓄、温文尔雅的特点。（二）装饰性饰物的佩戴礼仪
1.项链的选择与佩戴
项链是女性最常用的饰品之一。它既可装饰人的颈项、胸部，使女性更具魅力和性感，又能使佩戴者的服饰更显富丽。如果对项链的色彩、质地、造型等功能没有一个正确的认识，佩戴效果就会适得其反。一般来讲，金项链以“足赤”而给人一种华贵富丽的感觉；珍珠项链则以白润光洁而给人以高雅的美感，它们可以与各色服装相配，给人以华美的总体印象，但若与衣服的颜色过于接近，则会失去装饰的功能。
从项链的造型来看，细小的金项链只有与无领的连衣裙相配才会显得清秀，而挂在厚实的高领衣装外，就会给人清贫寒酸的印象。矮胖圆脸的人，佩戴一串下垂到胸部的项链，会使人感到似乎增加了身高，加长了脸形；而脖子细长的人，以贴颈的短项链，尤其以大珍珠项链最为合宜。另外，衣着的面料、颜色、式样及场合也常常影响着各种质地、造型的项链的佩戴。
2.耳环的选择与佩戴
耳环虽小，却是戴在一个明显而重要的位置上，可以直接刺激他人的注意力，所以，美观大方的耳环对人的风度气质的影响很大。耳环的种类很多，常见的有钻石、金银、珍珠等。耳环的形状各异，有圆形、方形、三角形、菱形等。一般来讲，纯白色的耳环和金、银耳环可以配任何衣服，而鲜艳色彩的耳环则需与衣装相一致或接近。从质地方面来看，佩戴熠熠闪亮的钻石耳环或洁白晶莹的大珍珠耳环，必须配以深色高级天鹅绒旗袍或高档礼服，否则会相形见绌；金、银耳环对服装则没有很多的限制。选择耳环主要考虑自己的脸形、发型、服饰等方面。例如，长脸形特别是下颌较尖的脸形应佩戴面积较大的扣环式耳环，可使脸部显得圆润丰满；方脸形宜选择面积较小的耳环。服饰色彩比较艳丽，耳环的色彩也应艳丽，商务女士不宜选择较大的耳环，最好佩戴简洁的耳钉。
3.戒指的选择与佩戴
戒指不仅是一种重要的饰品，还是特定信息的传递物。尽管它有钻石、珍珠、金、银等不同质地，有浑圆、方形、雕花、刻字等不同造型，但其佩戴的方法是一致的，表达的含义也是特定的。戒指通常戴在左手上，一般来说，戴在食指上，表示尚未恋爱，正在求偶；戴在中指上，表示已有意中人，正在恋爱；戴在无名指上，表示已正式订婚或已经结婚；戴在小指上，则表示誓不婚恋，独身主义。在不少西方国家，未婚女子的戒指戴在右手而不是左手上；修女的戒指总是戴在右手无名指上，这意味着她已经把爱献给了上帝。一般情况下，一只手上戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上的戒指是不合适的。
总而言之，佩戴饰品要少而精，以体现自己的个性为主，不能认为项链选得越粗越好，戒指戴得越多越好，否则会弄巧成拙。男性首饰的佩戴要力求舒适、大方，给人一种稳重、潇洒的感觉。第三节 商务人员的仪态礼仪
仪态是指一个人举止的姿态与气质、风度。姿态是指一个人的身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等，而风度是一个人气质的外在表现。人的气质包含道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人的爱好与专长等。它主要是通过人的言谈举止、站姿、坐姿、走姿等方面体现出来的。仪态属于人的行为美学范畴，在商务活动交往过程中，它用一种无声的体态语言，向人们展示出一个人的道德品质、学识修养、文化品位等方面的素质与能力。一、姿态
人们在社交活动中的姿态主要包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿态美主要表现在站、坐、走、蹲的规范上。（一）站姿
站姿就是人们站立时的姿势与体态，它是姿态美的基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。在正式场合，商务人员的站姿应当是挺拔而庄重的。遗憾的是，很多人的站姿并不优雅，再加上没有强烈的人格魅力，使得他们毫无风度可言。
1.标准站姿
作为商务人员来讲，正确的站姿应当如下：（1）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然；（2）双肩放松稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然；（3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰；（4）双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲；（5）双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈V字式。男士站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。
2.其他站姿
由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要是通过手和腿部的动作变化体现出来的。例如：女士单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字式站立，显得更加苗条、优雅；对男士来讲，两手可以搭放背后，两脚可以略微分开，与肩同宽。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，要与具体环境相配合，才会显得美观大方。
以上是商务人员的礼仪规范站姿，这些站姿用于迎宾、大型隆重场合待客等。商务人员在较随便、轻松的场合使用的站姿可以适当放松紧张感，但仍然应注意抬头、挺胸、收腹、收臀及身体挺直。
3.不良的站姿
不良的站姿，要么姿态不雅，要么缺乏尊敬他人之意。我们应当避免如下不良站姿。（1）身躯歪斜 古人对站姿曾经提出过基本的要求是立如松。它说明人们在站立时，应以身躯直正为美，而不允许其歪歪斜斜。如头偏、肩斜、身歪、腿曲，这些不良状态不仅直接破坏人体的线条美，而且还会让人觉得你萎靡不振、自由放纵。（2）弯腰驼背 这是一个人身躯歪斜时的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都同时还会伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等不良体态，这些不良体态对个人形象的损害很大。（3）趴伏倚靠 在工作岗位上，商务人员要确保自己“站有站相”，不能自由散漫，随便偷懒。在站立时，随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、桌柜而立，这些都是不允许的。（4）手位不当 在站立时，不当的手位主要有以下几种形式：①将手放在衣服的口袋之内；②将双手抱在胸前；③将两手抱在脑后；④将双肘支于某处；⑤将两手托住下巴等。（5）脚位不当 在正常的情况下，双脚在站立之时呈V字式、丁字式、平行式等脚位，通常都是允许的。以下这些脚位是不允许的：①站立时呈内、外八字；②一只脚站在地上，另外一只脚踏在椅面上、蹬在窗台上或跷在桌面上等都是不允许的。（6）双脚大叉 在站立时，双腿分开的幅度一般越小越好，在可能时，双腿并拢最好。双腿即使分开，双腿间的距离以不超过自己的肩宽为宜。（7）浑身乱动 在站立时是允许体位变动的。不过从总体上讲，站立是一种相对静止的体态，因此，在站立时不宜频繁地变动体位，甚至浑身乱动。（二）坐姿
坐姿是一种可以维持较长时间的工作姿势，也是一种主要的休息姿势，更是人们在社交中的主要身体姿势。良好的坐姿不仅有利于健康，而且能塑造沉着、稳重、文雅、端庄的个人形象，给人一种舒适感。
对日本推销之神原一平影响最大的吉田胜逞和尚曾告诉他说：“人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没有什么前途可言了。”这说明良好的坐姿可展示出高雅庄重、尊敬他人的良好风范。
1.标准坐姿及入座、离座的要领
标准的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范，标准坐姿的规范如下。（1）精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。（2）身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。（3）双膝并拢或微微分开，双脚并齐。（4）两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。
入座时的基本要求有以下几方面。（1）在别人之后入座 出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。（2）从座位左侧入座 如果条件允许，在就座时最好从坐椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。（3）向周围的人致意 在就座时，如果附近坐着熟人，应该主动跟对方打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在公共场合，要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许。还要放轻动作，不要使坐椅乱响。（4）以背部接近坐椅 得体的做法是先侧身走近坐椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下坐椅的位置，然后随势坐下。必要时，可用一只手扶着坐椅的把手。（5）女性着裙装入座 女性着裙装入座时，应用双手将裙子的后片向前拢一下，以显得娴雅端庄。坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面要轻，避免发出声响。坐下之后，双脚并齐，双腿并拢。
离座时的基本要求有以下几个方面。（1）事先说明 离开坐椅时，如果身边有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。（2）注意先后 和别人同时离座时，要注意起身的先后次序：地位低于对方时，应该稍后离座；地位高于对方时，可以首先离座；双方身份相似时，可以同时起身离座。（3）起身缓慢 起身离座时，最好动作轻缓，不要拖泥带水弄响坐椅，或将椅垫、椅罩掉在地上。（4）从左离开 和左入一样，左出也是一种礼节。
2.其他坐姿
除基本的坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放、两脚前后相掖或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。
女士的其他坐姿有下列几种形式。（1）前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。（2）前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。（3）屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上。（4）侧点式 两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜，注意大腿、小腿要成90°的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。（5）侧挂式 在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚步绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。（6）重叠式 重叠式也称二郎腿或标准式架腿等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边，要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。二郎腿一般被认为是一种不严肃、不庄重的坐姿，尤其是女士不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，只要注意上边的小腿往回惦，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还可以充分展示女士的风采和魅力。
男士的其他坐姿有下列几种形式。（1）前伸式 在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。（2）前交叉式 小腿前伸，两脚踝部交叉。（3）屈直式 左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。（4）斜身交叉式 两小腿交叉向左斜出，上体向右倾斜，右肘放在扶手上，左手扶把手。（5）重叠式 右腿叠在左膝上部，右小腿内收贴向左腿，脚尖自然下垂。
总之，无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。
3.应避免的坐姿
坐姿优雅与否是一个人有无能力的试金石，因此，应坚决杜绝以下几种不良坐姿。（1）过于松散 全身完全放松，瘫软在椅子上；头仰到沙发或椅子后，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；弓腰驼背，全身挤成一团。（2）腿位不当 两腿伸直而坐；两腿叉得开开的；抖动或左右摇晃双腿；叉开腿倒骑椅子。（3）脚位不当 把脚架在桌子上；架起二郎腿后，小腿还晃悠；把脚藏在坐椅下或勾住椅腿。（4）动作过猛 忽地坐下或腾地站起；落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；使劲拖椅子或拖茶几。（三）走姿
行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。看人观走姿，行走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高低，能够展现出一个人的风度。在行走时既应优雅稳重，又应保持正确的节奏，这样才可体现动态之美。
1.标准走姿
标准走姿的要求如下。（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种动作要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间的距离要小。女士穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖、脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可稍稍弯曲。（7）上下楼梯，应保持上身正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要用手扶着栏杆。
2.其他走姿
行走的姿势也不是一成不变的，在不同的场合会有强弱、轻重、快慢、幅度及姿势的不同。（1）男士着西装行走时，要注意保持挺拔之感，后背平正，两腿立直，走路的步幅可略大一些。女士穿旗袍就要远远地离开女人柔美的风韵，要求身体挺拔，挺胸，下颌微收，走路时步幅不适合过大，两脚跟前后要走在一条直线上，脚尖略外开，成柳叶步。（2）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快，以反映喜悦的心情；参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重，以反映悲哀的情绪。参观展览、探望病人，脚步应轻柔。进入办公场所，登门拜访，脚步应轻而稳。走入会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健大方、充满热情。举行婚礼、迎接外宾等重大正式场合，脚步要稳健，节奏稍缓。办事联络，往来于各部门之间，步伐要快捷又稳重，以体现办事者的干练。陪同来宾参观，要照顾来宾行走速度，并善于引路。（3）在与人告辞时，为了表示对对方的敬意，在离去时，可采取后退法。在楼道、走廊等道路狭窄处为了表示对他人礼让三分，应该采取侧行步。
3.应避免的走姿
走路要注意纠正自己不正确的走姿，常见的错误走姿有以下几种。（1）横冲直撞 行走时，专爱拣人多的地方走，在人群之中乱冲乱闯，甚至碰撞到他人的身体，这是很失礼的行为。（2）抢道先行 行进时不注意方便和照顾他人。（3）阻挡道路 在道路狭窄之处，悠然自得地缓步而行，甚至走走停停，或者多人并排而行，显然都是不妥的。（4）蹦蹦跳跳 必须注意保持自己的风度，不宜使自己的情绪过分地表面化，若一旦激动起来，走路便会出现上蹿下跳，甚至连蹦带跳的失态情况。（5）制造噪音 应当有意识地使行走悄然无声，其做法如下：一是走路时要轻手轻脚，不要在落地时过分用力，走得“咚咚”直响；二是在比较安静的公共场合不要穿带有金属鞋跟或带有金属鞋掌的鞋子；三是平时所穿的鞋子一定要合脚，否则行走时会发出令人厌恶的噪声。（6）步态不雅 走“八字步”或“鸭子步”，步履蹒跚，腿伸不直，脚伸不直，脚尖首先着地等不雅步态，要么使行进者显得老态龙钟，有气无力；要么给人以嚣张放肆、矫揉造作之感。（四）蹲姿
欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以，只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或系鞋带时一定要注意自己的姿态，应保持大方、端庄的蹲姿。
1.蹲姿的标准规范
优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法。（1）交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向左侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。（2）高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本以右腿来支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离；女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
2.蹲姿的禁忌（1）弯腰拾捡物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，或者两腿展开平衡下蹲，均是不雅观的姿态。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。（3）下蹲时还应避免突然下蹲、离人过近、方位失当（忌正或背对客人）、毫无遮掩、随意滥用等不雅蹲姿。二、手势
手势是指运用手指、手掌、拳头和手臂的动作变化，表达思想感情的一种态势语言。它是态势语言的重要组成部分，也是体语中的一种极有表现力的“语言”和传播媒介。美国心理学家詹姆斯认为，在身体的各个部分中，手的表达能力仅次于脸。在社会交往中，手势有着不可低估的作用，生动形象的有声语言再配合准确、精彩的手势动作，必然能使交往更具有感染力、说服力和影响力。（一）手势的区域
手势活动的范围有上、中、下三个区域。此外，手势活动还有内区和外区之分。
肩部以上称为上区，多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表达积极肯定的意思。上区手势的动作要领是掌心向内或向上，其动作幅度较大，大多用来表示积极向上、慷慨激昂的内容和感情。上区手势在演讲与大会上运用比较多，在平时交流与沟通中一般很少运用。
肩部至腰部称为中区，手势在这一区域活动，多表示叙述事物、说明事理和较为平静的情绪，一般不带有浓厚的感情色彩。中区手势动作要领是单手或双手自然地向前或两侧平伸，掌心可以向上、向下，也可以和地面垂直，动作幅度适中，是日常生活与工作中运用最多的一种。
腰部及以下称为下区，手势在这一区域活动，一般表示憎恶、鄙视、反对、批判、失望等。下区手势的动作要领是掌心向下，手势向前或向两侧往下压，动作幅度较小，一般传递出消极否定的信息。（二）社交中几种常见的手势
社交中几种常见的手势有如下几点。
1.指示性手势
指示性手势主要用于指示具体事物或数量，其特点是动作简单、表达专一，一般不带感情色彩。
规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大、小臂的弯曲以140°为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势协调大方。此外，根据不同的场景，指示性手势可以进行以下变形。（1）横摆式 在表示“请进”、“请”时常用横摆式。横摆式的手势是五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止；头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。（2）前摆式 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式。前摆式的手势是五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再向身前右方摆出，摆到距身体15 cm，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容；也可双手前摆。（3）双臂横摆式 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。双臂横摆式的手势是两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出，指向前进方向一侧的臂应抬高一些、伸直一些，另一手稍低一些、弯曲一些；也可以双臂向一个方向摆出。（4）斜摆式 请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大、小臂成一斜线。（5）直臂式 需要给宾客指方向时，采用直臂式。直臂式的手势是手指并拢，手掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆出，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。
2.发出招呼信息的手势
发出招呼信息时，正确而有礼貌的手势动作是高抬手臂，掌心朝下，轻挥手腕，如果掌心朝上则是无礼而蛮横的行为。
3.表示喜恶态度的手势
一般来说，手势动作还可表示喜恶态度，例如：右拇指向上翘表示赞扬；伸出左手的小指表示“坏”或蔑视；食指与中指相交叉呈V状表示胜利。
4.引起对方注意的手势
食指伸直，其余的手指内曲，这既表示指物，又是提醒对方注意的手势，一般在所讲事物很重要，或者表示警告的时候使用。
必须强调的是，手势动作是一种较为复杂的伴随语言，深受文化差异的影响，应首先了解其在不同民族中所表达的特定含义，才能有效地发挥手势语的交际作用。（三）手势运用的原则
手势语能反映出复杂的内心世界，如运用不当便会适得其反，因此，在运用手势时要注意以下几方面的原则。
首先，要简约明快，不可过于繁多，以免喧宾夺主。
其次，要雅观自然，因为拘束低劣的手势，有损于交际者的形象。
再次，要协调一致，即手势与全身协调，手势与情感协调，手势与语言协调。
最后，要因人而异，不可千篇一律地要求每个人都做几个统一的手势动作。三、表情
表情，泛指一个人的面部所呈现出来的具体形态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心思想感情。所谓神态，是指人所表现出来的神情态度。在一般情况下，二者往往是通用的，实际上，它们所指的主要是人的面部所表现出来的态度变化。
在商务交往中，热情友好、待人诚恳的商务人员有必要正确运用好自己的表情，唯有这样，商务人员的友善与敬意才会真正被交往对象所理解。友好诚恳的表情不仅是商务人员的一种职业要求，而且应当是商务人员待人接物所必备的一种修养。商务人员在人际交往中所应用的表情语言相当丰富，认真的眼神和真诚的微笑，无论如何都应当是商务人员的基本表情。（一）眼神
眼神也称目光语，它在交际中是通过视线接触所传递的信息。人与人的沟通，眼神是最清楚、最正确的信号，因为人的瞳孔不能自主控制。一个人的态度和心情，往往会通过眼神自然地流露出来。人们在相互交往中都在不自觉地用眼神说话，也在有意无意地观察他人的眼神。比如，深切地注视是一种崇敬的表示；眉来眼去、暗送秋波是情人交流感情的形式；横眉冷对是一种仇视的态度，而眼球移动迟钝、痴呆则是一种深情或忧愁的表现；等等。眼神主要由注视的时间、视线的位置和瞳孔的变化三个方面组成。
1.注视的时间
据调查研究发现，人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部谈话时间的30%～60%。超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。不难想象，如果谈话时心不在焉、东张西望，或者由于紧张、羞怯不敢正视对方，目光注视时间不到谈话时间的1/3，这样的谈话，必然难以被人接受和信任。当然，还要考虑文化背景，如与南欧人交谈时，注视对方过久可能会被对方认为是一种冒犯行为。
2.视线的位置
人们在社会交往中，不同场合和对象，目光所及之处也是有差别的。有的人在与陌生人打交道时，往往因为不知道把目光怎样安置而窘迫不安。已被人注视而将视线移开的人，大多怀有相形见绌之感；仰视对方，一般体现尊敬、信任的含义；频繁而又急促地转眼球，是一种反常的举动，常被用做掩饰的一种手段。当然，如果死死地盯着对方或东张西望，不仅是极不礼貌的，而且也显得漫不经心。根据视线所落的区域不同，将注视分为以下三种。（1）公务注视 常见于洽谈、磋商、谈判等正式场合，这种凝视给人一种严肃认真的感觉。注视的位置在对方的脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。谈公务时，如果你注视对方这个部位，就会显得严肃认真，对方也会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权和控制权。（2）社交注视 各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，当你的目光看着对方脸部这个区域时，会营造出一种社交气氛，让人感到轻松自然。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。（3）亲密注视 亲密注视是亲人之间、恋人之间及家庭成员之间使用的注视方式，凝视的位置在对方双眼到胸之间。
总之，我们在与不同的人交往和使用各种视线时，应把握分寸、恰到好处、善于调节、因人而异，以显示自己较高的文化修养，从而为双方友好关系的建立创造一个无声的良好氛围。
3.瞳孔的变化
瞳孔的变化即视觉接触时瞳孔的放大或缩小。心理学家往往用瞳孔变化大小的规律来测定一个人对不同事物的兴趣、爱好、动机等。兴奋时，人的瞳孔扩张到平常的4倍大；相反，生气或悲哀时，消极的心情会使瞳孔收缩到很小，眼神必然无光。所谓“脉脉含情”、“怒目而视”等都多与瞳孔的变化有关。据说，古时候的珠宝商人已注意到这种现象，他们能窥视交往对象的瞳孔变化而猜测对方是否对珠宝感兴趣，从而决定是采用高价还是低价。
可见，在与人交际、谈话时，应注视对方的眼睛，观察对方的瞳孔，在将自己的心情袒露给对方的同时，也可获知对方真实的感觉，从而达到心灵的交流。（二）微笑
人的面部表情除眼神外，最明显的标志是哭和笑。为了显示商务人员应有的素养，应当开展微笑社交，这也是商务人员应有的礼貌修养的外部表现。在社会交往中，微笑不但能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果，而且还能与其他肢体语言配合，代替有声语言的沟通。如微笑着向别人道歉，会消除对方的不满情绪；微笑着接受批评，能显示你勇于承认错误但又不诚惶诚恐；即使微笑着拒绝别人，也代表你的大度，不会使人感到难堪，等等。
微笑作为一种表情，它不仅仅是形象的外部表现，而且反映着人的内在精神状态。一个奋发进取、乐观向上的人，一个对本职工作充满热情的人，总是微笑着走向生活，走向社会。美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常常这样问下属：“你今天对顾客微笑了没有？”他还要求职员们记住：“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”果然，服务员脸上永恒的微笑，帮助希尔顿旅馆度过了20世纪30年代美国空前的经济萧条时期，在全美国旅馆倒闭了80%的情况下，跨入黄金时代，发展成为全球显赫的旅馆企业。
1.微笑的基本要求
礼节性的微笑，要有得体恰当的动作要领，具体如下。（1）面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6～8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。（2）微笑时真诚、甜美、亲切、善意，充满爱心。（3）口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
2.微笑的禁忌
微笑的禁忌有如下几点：（1）不要缺乏诚意强装笑脸；（2）不要露出笑容随即收起；（3）不要为情绪左右而笑；（4）不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。
微笑是一种魅力，在社会交往中，亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛，使“强硬的”变得温柔了，“困难的”变得容易了，甚至还会反败为胜。然而，要笑得好，笑得自然，并不是一件容易的事。面对亲密的人笑得过火，会显得不稳重；硬挤出的淡淡的笑，则会给人一种虚伪的感觉。微笑要发自内心、亲切自然。微笑也可以训练，日本航空公司的空中小姐，仅微笑这一项，就要训练半年之久。可见，重要的是自身的心理调适。如果每一个商务人员都牢固树立“顾客是上帝”的观念，如果人与人之间都能以兄弟姐妹般来相待，那么面容上就不难保持发自内心的微笑。总之，可以肯定地说，不善微笑便不善社交，善意的、恰到好处的微笑，可使自己轻松自如，使别人心旷神怡。因此，要不断进行微笑的练习。【复习思考题】
一、思考题（1）发型修饰的要求和原则是什么？（2）化妆的功能和步骤有哪些？（3）商务人员的着装原则和饰物的佩戴原则是什么？（4）简述站姿、坐姿、走姿、蹲姿的礼仪规范。（5）在商务交往中，如何把握自己的眼神？（6）社交中常见的手势有哪些？
二、案例题案例一某中日合资公司，在与日方约定的谈判中，中方为了慎重起见，特意从某大学里挑选了一位女大学生做翻译。她一头披肩长发，无论身材、长相、语言都无可挑剔，谈判如期进行。在谈判中，日方向中方提出必须更换翻译的要求，否则无法进行谈判。中方代表很纳闷，便问：“是她翻译得不好，还是她……？”日方说：“她翻译得很好，长得也很漂亮，但是她的头发总是甩过来、甩过去，使我们无法集中精神。”
问题思考：（1）这名女大学生违反了什么礼仪？（2）这名女大学生应该怎么做？案例二美国著名的老资格政治公关专家——罗杰·艾尔斯，为美国总统效力二十多个春秋，美国人称之为“利用媒介塑造形象的奇才”。l968年，当尼克松与约翰逊竞选总统时，艾尔斯精心指导尼克松在一次电视竞选中克服自卑心理，使尼克松在赢得竞选方面取得意想不到的效果。1984年，里根参加总统竞选，起初公众对他的印象不佳，觉得他年龄大，又当过演员，有轻浮、年迈无力之感。但里根在政治公关顾问艾尔斯的协助下，注意配合适当的服饰、发型与姿势，表现得庄重、经验丰富，从而逐渐改变了公众先前对他的不佳印象，结果竞选取得了成功。1988年，布什参加总统竞选，在8月以前，美国民主党总统候选人杜卡基斯猛烈攻击布什是里根的影子，嘲笑他没有独立的政见和主张。当时布什的形象是灰溜溜的，全美的舆论都称赞杜卡基斯，在民意测验中，布什落后杜卡基斯十多个百分点。于是布什请来了罗杰·艾尔斯。艾尔斯从公众的角度指出了布什的两个毛病：一是讲演不能引人入胜，比较呆板；二是姿态动作不优美，风格不佳，缺乏独立和新颖的魅力。这些缺点导致公众觉得他摆脱不了里根的影子。艾尔斯帮助布什着重纠正尖细的声音、生硬的手势和不够灵活的手臂摆动的动作，并让布什讲话时果断、自信，体现出强烈的自我表现意识，这样的言谈举止才能成为千万人瞩目的中心。在1988年8月举行的共和党新奥尔良全国代表大会上，布什进行了生动、有吸引力的接受提名讲演，这几乎成了同杜卡基斯较量的转折点。经过以后一系列的竞争，布什获得了胜利。
问题思考：（1）一个人的仪容仪态为什么如此重要？（2）如何塑造优雅的商务形象？案例三在一个阳光明媚的秋天，某公司正在举行盛大的商务酒会，时间定在下午两点至五点，场地定在总经理的私人花园内。
问题思考：（1）女士应如何穿戴入场？（2）男士应该注意哪些服饰礼仪？
三、实训题
1.化淡妆的训练（男士和女士均作要求）（1）目的：使学生了解和掌握化妆的基础知识和基本步骤，提高学生的审美鉴赏能力。（2）用具：洗面奶、爽肤水、乳液、面霜、隔离霜、粉底液、遮瑕霜、眼影、眼线笔、眉毛夹、眉笔、睫毛膏、腮红、唇膏等。
2.服饰搭配的训练（1）目的：了解怎样通过简单的修饰、得体的着装塑造自己的专业形象，借此提高学生在服饰文化上的素养及个人的审美品位，可根据不同的服装选择合适的饰物进行搭配。（2）用具：胸针、首饰、丝巾、提包、手套、领带等。
3.站姿、坐姿、走姿及蹲姿的训练（1）目的：帮助学生了解与掌握得体的站姿、坐姿、走姿及蹲姿规范，以便在今后的社交活动中树立专业的形象，给人留下美好的印象。（2）用具：DVD教学片，桌、椅若干。第三章 商务见面礼仪【学习目标】（1）了解称呼的正确使用场合，掌握日常工作中的常用称呼。（2）了解自我介绍的要求及自我介绍的类型，掌握为他人介绍的顺序。（3）掌握握手的正确方法及握手时应注意的事项。（4）了解名片的内容及种类，掌握名片交换的正确方法。（5）了解商务见面中的其他礼仪，如致意礼、拱手礼、鞠躬礼等。
商务见面礼仪主要包括称呼、介绍、握手、递送名片等礼仪，它是衡量商务人员基本素质的重要指标之一。在商务场合中，商务人员正确运用商务见面礼仪能较好地展现自己的修养，拉近与客人的距离，从而有效地推动商务活动的顺利开展。第一节 称呼礼仪
称呼，就是对他人的称谓。怎样称呼他人，既能体现出个人的礼貌修养，又能体现出对待他人的态度，同时也反映出二者间关系的远近。在商务活动中，称呼要庄重、正式、规范，一句得体的称呼，既能引起对方的注意，也能很快拉近双方的距离。一、关于几种称呼的正确使用
合适的称呼不仅要符合对方的身份，而且要能准确地体现双方之间关系的亲疏程度。生活中常见以下几种称呼，对它们应注意正确加以运用。
1.同志
在我国，同志这个称呼流行于新中国成立后，这一称呼不分男女、长幼、地位高低，除了亲属之外，所有人都可以称同志；现在这一称呼的使用逐渐减少，但对军人和国内的普通公民还是可以使用的。对于儿童，以及具有不同政治信仰、不同国家的人应尽量少用或不用。在我国，就目前的使用情况来看，同志的称呼主要适合于非常正式、严肃的场合，另外，对政府的工作人员可以使用该种称呼。
2.先生
在我国古代，一般称父兄、老师为先生。在现代，先生一词泛指所有的成年男子。在西方国家，对成年的男子一般都称呼先生。例如：在美国，对12岁以上的男子就可以称先生；在日本，对身份高的女子也称先生；在我国的知识界，也喜欢对有学问的女子称先生。
3.老师
在现代社会，老师这一称呼一般用于学校中传授知识的老师。但目前，随着文化传播方式的多元化，老师这一称呼在社会上也变成了泛称，适用于所有文化事业单位的工作人员，尤其在文艺界比较常见。
4.师傅
师傅这一词原指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称，后来泛指对所有艺人的称谓。因为师傅这一词大多用于非知识界的人士，所以一般不用于称呼有职称、有学位的人，否则可能会产生误解，但在我国北方，这一称呼使用得比较频繁，人们对不认识的人都可称之为师傅。二、日常工作中几种常用的称呼
日常工作中所运用的称呼主要是针对具有特定职务、职称、职业或有特定身份的人的称呼，这种称呼在一定程度上有别于日常生活中所使用的称呼。工作中常用的称呼可以归纳为以下几种。
1.职务性称呼
在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。具体的做法是使用“姓+职务”，或者使用“姓名+职务”来进行称呼，如“王局长”、“张经理”，或者“王××局长”、“张××经理”，而后者仅适用于极其正式的场合。
2.职称性称呼
在工作中，对于具有中高级职称者，可以直接以其职称相称。具体做法是使用“姓+职称”，或者使用“姓名+职称”来进行称呼，如“李教授”、“周工（程师）”，或者“李××教授”、“周××工程师”，而后者同样是仅适用于极其正式的场合。
3.学术性称呼
在工作中，以学衔称呼对方，可以增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。具体做法是使用“姓+学衔”，或者使用“姓名+学衔”来进行称呼，如“黄博士”或“黄×博士”。一般对学士及硕士不用该种称呼。
4.职业性称呼
在工作中，可以直接以被称呼者的职业称呼对方，如老师、会计、大夫、律师等。具体做法是使用“姓+职业”，或者使用“姓名+职业”来进行称呼，如“周老师”、“杨律师”，或者“周××老师”、“杨××律师”，而后者也是仅适用于极其正式的场合。
5.同事间称呼
在工作中，对于一般的同事关系，可以直呼“姓名”，也可以使用“老（大、小）+姓”或只呼姓名来进行称呼，如“小胡”、“老刘”、“大李”、“李燕”等，这样显得亲切随和。三、称呼对方的技巧
在交谈中，称呼对方时要加重语气，称呼完了停顿一会，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，他会认真地听下去。如果你称呼得很轻又很快，不仅让对方听着不太顺耳，还会听不清楚，就引不起听话者的兴趣，让人感觉你不太注重对方的姓名，而过分强调要谈的事情。所以，一定要把对方的完整称呼认真、清楚、缓慢地讲出来，以显示对对方的尊重。四、称呼的不当用法
在日常工作中，一定要遵循称呼的礼仪规范，运用正确的称呼方法称呼他人，避免使用不当的称呼，以示对他人的尊重。
一是使用错误的称呼。念错被称呼者的姓名，或者对被称呼者的年纪、辈分、婚否，以及与其他人的关系作出了错误判断。
二是使用不通行的称呼。有些称呼，具有一定的地域性，因此要入乡随俗。比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，而在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。
三是使用过时的称呼。有些称呼，具有一定的时效性，若再采用，难免贻笑大方，如“老爷”、“大人”等。
四是使用不当的行业称呼。这样会让人感觉不被尊重。
五是使用绰号作为称呼。对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，不能随意以听来的绰号去称呼对方，更不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。
六是使用庸俗低级的称呼。如“哥们”、“姐们”等此类的称呼，显得档次不高。第二节 介绍礼仪
介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。在商务场合，若能正确地利用介绍艺术，不仅可以展示自我，广交朋友，还可以扩大自己的交际范围。一、自我介绍
自我介绍既是一种交际礼仪，也是一种交际能力，应该很好地掌握。自我介绍具有内容丰富、形式多样、表达灵活、印象深刻等特点，因此，它的作用也越来越被更多的人所认识。自我介绍的作用主要包括以下三点：一是显示自我推销的能力；二是加深对方对自己的全面了解；三是反映介绍者的文化修养。（一）自我介绍的类型
自我介绍的类型主要有以下几种。
1.工作式自我介绍
工作式自我介绍又称为公务式自我介绍。工作式自我介绍主要适用于工作中，它是以工作为自我介绍的中心。工作式自我介绍的内容应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担任的职务或从事的具体工作三要素。其中，姓名应当一口气报出，不可有姓无名或有名无姓。供职单位及其部门，最好全部报出，但有时具体工作部门也可以暂不报出。另外，有职务最好报出职务，职务较低或无职务者，可把目前所从事的具体工作报出即可。
2.交流式自我介绍
交流式自我介绍也称为社交式自我介绍或沟通式自我介绍。交流式自我介绍主要是为了达到与交往对象进一步交流与沟通的目的，希望对方认识自己，并有可能与自己建立关系的自我介绍，主要适用于社交活动中。交流式自我介绍的内容应当包括自我介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣，以及与交往对象的某些熟人的关系等。有些时候不需要面面俱到，而应根据具体情况而定。
3.应酬式自我介绍
应酬式自我介绍适用于各种公共场合和一般的社交场合。如旅行途中、宴会厅里、舞场之上、通电话时，都可以使用这种自我介绍。应酬式自我介绍的对象，主要是进行一般接触的交往对象。对自我介绍者来说，与对方属于泛泛之交，或者双方早已熟悉。进行自我介绍的目的只不过是为了更明确自己的身份而已，因此，这种自我介绍内容要短小精悍。应酬式自我介绍的内容一般只包括姓名与供职单位的介绍。
4.礼仪式自我介绍
礼仪式自我介绍适用于讲座、报告、演出、各种仪式等一些正规而隆重的场合，它是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式自我介绍的内容包含姓名、单位、职务等，有时为了符合这些场合的特殊需要还应多加入一些适当的谦辞、敬语，以便营造谦和有礼的交际气氛。
5.问答式自我介绍
问答式自我介绍讲究有问有答。如某人问：“您好！请问您贵姓？”对方则回答：“您好，免贵姓李，叫李丽。”这种自我介绍方式一般适用于应试、应聘和公务交往。在普通交际场合，也会出现此类方式的问答。（二）自我介绍的时机
一般来说，在下面几种场合有必要进行适当的自我介绍。（1）因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。（2）第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍。（3）参加大型聚会时，与不相识的与会者或同席的人互相自我介绍。（4）在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之进行长时间交谈时，可适当自我介绍。（5）初次前往他人居所、办公室时，要自我介绍。（6）应聘求职时应先进行自我介绍。（7）利用大众传媒，向社会公众进行自我推介、自我宣传时应进行自我介绍。（8）应试求学面向主考官时要进行自我介绍。（三）自我介绍的要求
在进行自我介绍时，要想取得较好的自我介绍效果，应注意以下事项。
1.注意时间
进行自我介绍一定要力求简洁，所用时间越短越好，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于一分钟。为了节省时间，在进行自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。自我介绍应在对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求时进行。
2.讲究态度
在进行自我介绍时，态度一定要自然、友善、亲切、随和，应表达出自己渴望认识对方的真诚情感。自我介绍时应镇定自信、落落大方，语气要自然，语速要正常，语音要清晰，这样有助于给人以好感。相反，如果在进行自我介绍时流露出畏怯和紧张，如结结巴巴、目光游移、面红耳赤、手忙脚乱等则会被他人轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。
3.注重内容
自我介绍的内容包括三项基本要素：本人的姓名、供职的单位及具体部门、担任的职务或所从事的具体工作。这三项要素在自我介绍时应一口气连续报出，这样既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。自我介绍要真实诚恳、实事求是，不可自吹自擂、夸大其词。
4.注重方法
进行自我介绍时，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的行为，应善于利用眼神表达自己的友善，表达关心及沟通的渴望。如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好，这样在自我介绍后，便很容易融洽交谈。在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自己的名字。二、为他人介绍
在商务场合，对于互不相识的人，常常是通过第三者进行相互介绍的。为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，介绍要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。（一）为他人介绍的类型
根据介绍的场合及对象，为他人介绍可分为正式介绍和非正式介绍两种。
正式介绍是指在较为正规、郑重的场合进行的介绍。
非正式介绍是指在一般的、非正规场合中进行的介绍。在这种场合，不必过分拘于礼节，完全可以依你与双方关系的密切程度和当时的情形，做较为随便的介绍。介绍的语言也比较简单、活泼。（二）为他人介绍的要求
为他人做介绍时，应注意遵循以下礼仪规范。
1.注意礼节
介绍前可说一句：“请允许我来介绍一下。”使双方有思想准备，不至于感到突然。介绍时不能含糊其辞，表达要清楚明了，以免被介绍的双方记不清或记错对方的姓名。不要用手指向别人，要礼貌地以手示意。同时，要避免过分赞扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“拍马屁”的不良印象。
2.讲究顺序
为他人做介绍时，应遵循“尊者优先了解情况”的原则，即先介绍男士，后介绍女士；先介绍下级，后介绍上级；先介绍年轻者，后介绍年长者；先介绍未婚者，后介绍已婚者；先介绍主人，后介绍来宾；先介绍同事，后介绍客户；先介绍家人，后介绍同事、朋友；先介绍后到者，后介绍先到者。性别与地位发生不一致时，应按地位顺序来介绍，同辈、同性之间可平等介绍。当丈夫向他人介绍自己的妻子时，不论他人是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子；当妻子向他人介绍自己的丈夫时，不论他人是男是女，都应先将自己的丈夫介绍给对方。
3.注意称谓
在交际场合中，常见的称呼有“先生”、“小姐”、“夫人”和“女士”。如果某人有官衔或职称（如“局长”、“教授”等）则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔（如“教授先生”、“局长先生”等）。在介绍家庭成员时，注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生”，应该直截了当地说，“这是我妻子”或“这是我丈夫”，也不要使用“爱人”来介绍自己的配偶。当介绍家庭的其他亲属时，应说清楚亲属和自己的关系。此外，在做介绍前，如果不知道某人的名字，最好是先找其他人了解一下，不要鲁莽地问别人：“你叫什么名字？”除非不得已要问，也应委婉地说：“对不起，不知该怎么称呼您。”（三）集体介绍
集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，是指介绍者为他人做介绍时，被介绍者其中一方或双方不止一人，甚至是许多人。
在做集体介绍时也应按一定的顺序进行。
1.将一人介绍给大家
在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应使一人礼让多数人，人数较少的一方礼让人数较多的一方。
2.将大家介绍给一人
若被介绍者在地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生及职务有别时，地位、身份明显高者即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置，应先介绍人数多的一方，再介绍地位、身份高的一方。
3.人数较多的双方介绍
若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，如可以说：“这是我的家人”，“她们都是我的同事”等。
4.人数较多的多方介绍
当被介绍者不止两方，在介绍时应根据合乎礼仪的顺序，确定各方的尊卑，依据前述礼仪规则，按顺序介绍各方。（四）被人介绍时的表现
被介绍时，除年长者外，男士一般应起立，但在宴会时、会谈时则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男士时，可以坐着不动，只需点头或微笑示意。介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的场合时还可以在问候的同时微微欠身鞠躬，握手与否都可以。第三节 握手礼仪
见面的礼仪多种多样，其中握手是国际上最通用的礼节。在商务活动中，握手是使用最多的也是最灵活的行为语言，有极强的表现力。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达握手人对对方的礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象；同时，也可以通过握手来了解对方的个性，从而赢得交际的主动。因此，大方优雅地与人握手，也是一种交际艺术。一、握手的姿势
标准的握手姿势是距离受礼者约一步，双腿立正，上身要略微前倾，头要微低，双目凝视对方，面带笑容，伸出右手，四指并拢，拇指张开稍用力度与对方相握，持续1～3 s，上下微微抖动3～4次，随即松开手。在握手的同时，还应向对方表示问候。对于久别重逢的朋友、熟人、熟悉的客户，握手的力度可大一些、时间长一些，还可同时伸出左手握住对方右手的手背。二、握手的方式
在商务活动中，握手的方式体现了个人的性格及态度，也向被握者传达了一定的信息。握手的方式大体可分为以下几种。
1.对等式握手
对等式握手也是标准的握手方式。握手时，两人伸出的掌心都不约而同地向着左方，或者说是到了最后都不得不将掌心向着左方。这种握手方式多见于双方社会地位都不相上下时，是一种单纯、礼节性的握手方式。
2.支配式握手
支配式握手也称“控制”式握手。用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。以这种方式握手的人一般是想表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。
3.谦恭式握手
谦恭式握手也称“乞讨”式握手或顺从型握手。用掌心向上或向左上的手势与对方握手。用这种方式握手的人往往性格软弱，处于被动、劣势地位。
4.双握式握手
美国人称政客式握手。在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显示自己对对方的信赖和友谊。从手背开始，对对方的加握部位越高，其热情友好的程度显得也就越高。
5.“死鱼”式握手“死鱼”式握手是指握手时伸出一只无任何力度、质感，不显示任何信息的手，给人的感觉就好像是握住一条三伏天腐烂的死鱼。这种人的特点如不是生性懦弱，就是对人冷漠无情，待人接物消极傲慢。假如你和这样的人握手，那你就一般不要指望他会热情地为你办事。
6.捏手指式握手
采用捏手指式握手方式时，不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种样式。如果是同性别的人之间这样握手，就显得有几分冷淡与生疏。三、握手的礼规
握手是商务交往中常用的礼节，看似简单，却包含了丰富的礼仪规范。遵循并正确运用握手的礼仪规范不仅会给对方留下良好的印象，更能为下一步交往打下基础。
1.握手的次序
握手应遵循尊者为先的原则，一般来说，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份，而在社交、休闲场合，则主要取决于年龄、性别、婚否。在接待来访者时，特别要注意先后次序的问题：当客人抵达时，应由主人先伸手与客人相握，以示欢迎；而在客人告辞时，应由客人先伸手与主人相握，以表示感谢和再见。这一次序如果颠倒，就容易让人产生误解。男女之间，女性伸出手后，男性才能伸手相握。如果男性年长，是女性的父辈年龄，在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主，但如果男性已是祖辈年龄，或者女性未成年，则男性先伸手是适宜的。应当强调的是，上述握手的先后次序并非是一成不变的，当有人忽略了握手礼的先后次序而已经伸出手，对方都应不迟疑地回握。
2.握手的力度
握手的力度要适度。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或者是懒懒地、慢慢地相握，缺少应有的力度，都会给人勉强应付、不尊重的感觉。一般来说，手握得紧是表示热情。男性之间可以握得较紧，或者在右手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀。但是应注意不能握得太用力，使人感到疼痛。对女性或陌生人，重握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手时。
3.握手的时间
握手的时间一般以1～3 s为宜，通常是握紧后打过招呼即松开。在亲密朋友相遇时，或者衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至可以紧握不放。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。
4.握手的禁忌
在行握手礼时，还要注意一些禁忌。例如：无论对方是否应该先伸手，都应马上伸手与之相握，拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉；不要戴着帽子或手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；多人同时握手时，不要争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。另外，还要避免交叉握手；不要在握手时戴着墨镜；不要用左手握手；不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西或插在衣袋里；不要在握手时面无表情，好似纯粹是为了应付；不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下、左右抖个没完；不要在握手时长篇大论，没完没了，让对方不自在、不舒服；不要在与人握手之后立即擦拭自己的手掌，这样做是很不礼貌的；除非是年老体弱或身体有残疾的人，握手时双方应当站着而不能坐着握手。第四节 名片礼仪
名片是现代社会中必不可少的社交工具。在商务活动中，名片的用途十分广泛，因此，熟悉和掌握名片的有关礼仪是十分重要的，名片的接、送、放、用都要讲究礼仪，它能体现出一个人的修养。一、名片的内容
商务活动中所用的名片内容往往有三大要素，每个要素又有三个要点。
第一大要素的内容一般放在名片的左上角，这个位置称为归属。它一般包括三个要点：一是所属单位的全称；二是所在的部门，如销售部、广告部、公关部、财务部等；三是单位标志，也就是单位的徽记。
第二大要素的内容印在名片的正中间，这是名片最重要的内容，即称谓。称谓包括姓名、职务和学术技术职称等。这里需要注意两个问题：一是如果对方所递的名片上没头衔就不要另行询问；二是如果头衔很多，则印上一两个主要的即可，无须太多。
第三大要素的内容一般印在名片的右下角，即联络方式。联络方式包括以下三点：详细地址、邮政编码和办公室电话。随着通信方式的日益多元化，名片有时也会印上移动电话和电子邮箱等。
在实际生活和商务交往中，名片的设计多样、制作美观，往往不一定完全符合上述要求，但万变不离其宗，名片所包含的内容应清晰易辨，让接受名片的人一目了然。此外，在涉外商务活动中，中文和外文名片要各印一面。二、名片的种类
根据名片的用途不同，名片的种类也不同。从个人日常生活使用的名片来看，名片可分为应酬名片、社交名片、公务名片和单位名片。在不同的场合和对不同的交往对象，可使用不同的名片。
1.应酬名片
应酬名片的内容通常只有个人姓名一项，这种名片主要适合于社交场合一般性的应酬，拜会他人时说明身份，馈赠时代替礼单，以及用做便条或短信。
2.社交名片
社交名片主要适用于社交场合，用做自我介绍与保持联络用，其内容有姓名及联络方式两项。根据需要，联络方式也可包括家庭住址及电话、邮编等。
3.公务名片
公务名片是指在政务、商务、学术、服务等正式的业务交往中使用的个人名片。它是目前最为常见、使用最广泛的一种个人名片。标准的公务名片应该包括所在单位、个人称呼、联络方式三项。
4.单位名片
单位名片又称企业名片，只用于单位对外宣传、推广活动。其内容包含两项：一是单位的全称与标志；二是单位的联络方式，包括单位地址、单位电话、单位邮编等。三、名片的交换
在商务交往过程中，双方初次见面的时候一般会互相交换名片，因此，参加商务活动时，必须随身携带名片。在名片交换过程中，递送名片及接受名片都有相应的礼仪要求。（一）名片的递送
1.名片递送的顺序
名片的递送应在介绍过程完毕之后，在尚未弄清对方身份时，不应急于递送名片，更不要把名片随便散发。当把名片递与他人时需要做到以下两点。一要做到尊卑有序，即地位低的人先把名片递给地位高的人，如男士先递给女士、晚辈先递给长辈、下级先递给上级。二要循序渐进：一种是常规的做法，即按照职务高低进行，如王总经理、李副总经理、部门张经理、何秘书四个人，对他们四人可按照职务高低依次发放名片；当不知道对方职务时，可以采取第二种做法，即由近而远，谁离得近先给谁，切勿跳跃式地发放，以免令对方有厚此薄彼之感，如果就座的是圆桌，一般按顺时针方向发送名片。
2.名片递送的方法
递送名片时，应将名片正面向上，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，同时，上身微向前倾斜，眼睛注视对方，面带微笑，一边递送名片，一边自我介绍，并大方地说“这是我的名片，请多多关照”等。要注意的是，在递送名片时，不要将名片高举过胸部，如果名片上有生僻字，则应在自我介绍时说明。
3.名片递送的时机
名片的递送可在刚见面或告别时，如果自己即将发表意见，则在说话之前将名片递给周围的人，以方便大家认识自己。应当谨记的是，无论参加私人餐宴或商业餐宴，名片皆不可在就餐时发送。
4.名片递送的禁忌
在递送名片时，除了要了解名片递送的顺序、方法及时机外，要使对方接受并收到较好的效果，还应注意以下几个事项。（1）除非对方要求，一般不要在年长的主管或上级面前主动出示名片。（2）对于陌生人或巧遇不熟悉的人，不要在谈话中过早地发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面还有过分推销自己之嫌。（3）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中，尤其要有选择地提供名片，才不致使人误解你的主要意图是替单位搞宣传、拉业务。（4）把名片递给他人时，一般的做法是拿着名片的两个上角双手递与，或者用右手递给他人，左手递名片在很多国家是不被接受的做法。（二）名片的接受
接受名片时也应讲究一定的礼仪规范，是否遵循接受名片的礼仪规范，也体现了名片接受者的基本素养。在接受名片时，应注意以下事项。（1）要起身迎接，上身微向对方倾斜，面带微笑，双手接过名片。名片上印的是对方的名字，你对名片的重视就是对名片主人的重视。（2）接受名片后要表示谢意。（3）接受对方的名片后，一定要及时地回赠对方。如果没带，可以先跟对方声明一下，给对方一个交代。如果差不多同时递交名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时用左手接过对方的名片。（4）拿到对方的名片后，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，然后再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，以便更快地认识对方。有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。（5）接受名片后要把对方的名片收藏到位。一是现场收藏，如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片的顶端冲着相应的人，字的正面对着自己；或者把对方的名片拿过来之后放在自己的名片包或上衣口袋里，给别人一种被重视的感觉。二是过后收藏，回去后将名片放在办公室的抽屉里或放在专门的地方，以便日后方便查找使用。（三）名片的索取
在一般场合，不提倡主动索要名片，但在商务活动中，多要一张名片就可能多一份商机。索要名片有以下三种方式。第一种方式是主动把名片递与对方。想索要某人的名片，其实最省事的办法就是把名片递给他。第二种方式是可以明确索取，但这一般用在相熟的人之间。比如，说：“李老师，好久没见了，我们交换一下名片吧。”第三种方式是可以讲究一下策略，如在商务场合，你想索要某人的名片，可以说“知道您是营销方面的专家，听过您的讲座，非常受启发，不知以后能否有机会向您请教。”等比较委婉的话，如果对方有意，那就会递与名片。交换名片实际上是一个博弈的问题，如果都能做到进退有方，就是很好地掌握了索取名片的艺术。四、名片的使用技巧
在商务交往中，名片是人脉管理中的重要资源。使用和管理好自己和他人的名片，能让自己的人脉资源得到扩展，从而助事业一臂之力。
1.接受名片后应适当联系
当与他人在不同的场合交换名片后，应详尽记录与对方会面的人、事、时间等。活动结束后，应回忆一下刚刚认识的重要人物，记住他的姓名、职务、行业等。必要的话，可在第二天或两三天之后主动打电话或发电子邮件，向对方表示结识的高兴，或者回忆相互认识时的愉快细节，让对方加深对你的印象和了解。
2.对名片进行分类管理
可以对名片的主人按地域分类，如按省份、城市等分类；还可以按人脉资源的性质分类，如按同学、客户专家等分类；也可以按行业分类，如按教育、媒体等分类。
3.养成经常翻看名片的习惯
工作的间隙翻看一下整理好的名片档案，给对方打一个问候的电话，发一个祝福的短信等，会让对方感觉到你对他的关心与尊重。
4.定期对名片进行清理
应定期对手中的名片与相关数据资源进行一次全面整理，依照重要性及相互联系的几率等将其分成三类，即长期保留的、暂时保留的和确定不要的。第五节 商务见面的其他常用礼仪
在商务见面中，除了应掌握前面所谈及的称呼、介绍、握手及名片使用礼仪之外，还应了解商务见面的其他常用礼仪。一、致意礼
致意是一种常用的表示问候的礼节，用于相互认识的熟人之间，在各种场合都可使用。致意的方式有以下两种。一是举手致意。在遇到熟人又距离较远时，一般不出声，举起右手，手臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手。二是点头致意。在会议、会谈进行过程中，与相认识者在同一地点多次见面，或者仅有一面之交者，在社交场合相逢，都可以点头为礼。行致意礼时，一般应是男士先向女士、年轻者先向年长者、下级先向上级、主人先向客人致意。遇到身份较高者，应在对方没有应酬或应酬告一段落后，再上前致意。女士无论在什么场合，无论年龄大小，只需点头或微笑致意。二、拱手礼
拱手礼又称作揖礼，是中国古老的礼仪方式，已有两千多年的历史，是我国传统的礼节之一，常在人们相见时采用，即两手握拳，右手抱左手。行礼时，不分尊卑，拱手齐眉，上下略摇动几下，重礼可作揖后鞠躬。目前，它主要用于佳节团拜活动、元旦春节等节日的相互祝贺，也有用在开订货会、产品鉴定会等业务会议时，厂长、经理们相互拱手致意。三、鞠躬礼
鞠躬是人们在生活中用来表示对别人恭敬而普遍使用的一种礼节，它既适用于庄严肃穆的喜庆场合，又适用于一般的社交场合。鞠躬礼分为以下两种。一种是三鞠躬，也称最敬礼。行礼前，应脱帽、摘下围巾，身体立正，目光平视。行礼时，身体上部向前下弯约90°，然后即恢复原状，这样连续做三次。另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。如晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级或同事之间，以及演讲者、表演者对听众、观众等都可以行一鞠躬。行礼时，身体上部向前倾斜约15°，随即恢复原态，只做一次，受礼者应随即还礼，但长辈对晚辈、上级对下级不鞠躬，欠身点头还礼即可。
在我国，鞠躬礼主要适用于演员谢幕、举行婚礼、参加悼念活动和演讲的前后。四、拥抱礼
拥抱礼是流行于欧美的一种礼仪，通常与接吻礼同时进行。
拥抱礼的行礼方法：两人相对而立，右臂向上，左臂向下，右手放在对方左后肩，左手扶在对方右后腰，双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。五、亲吻礼
在礼仪规范中，亲吻礼有以下两种形式。
一是吻手礼。在西方国家，男士同上层社会贵族妇女相见时，如果女士先伸出手做下垂式，男士则可将指尖轻轻提起吻之；如果女士不伸手表示，则不吻。如女士地位较高，男士要屈一膝做半跪式，再提手吻之。此礼在英、法两国最流行。
二是接吻礼。接吻礼多见于西方、东欧及阿拉伯国家，是亲人及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上吻一下。接吻方式如下：父母与子女之间是亲脸、亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友之间是贴面颊；亲人、熟人之间是拥抱、亲脸、贴面颊。在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头，只有情人或夫妻之间才可以亲嘴。六、合十礼
合十礼又称合掌礼，流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家。其行礼方法如下：两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖基本相对，手掌向外倾斜，头略低，面带微笑。七、举手礼
举手礼主要是世界各国军人见面时的专用礼节，起源于中世纪的欧洲。当时的骑士们常常在公主和贵族们面前比武，在经过公主的座位时要唱赞歌，歌词往往把公主比成光芒四射的美丽的太阳，因而武士们看公主时总要把手举到额前做遮挡太阳的姿势，这就是举手礼的由来。行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方，待受礼者答礼后方可将手放下。【复习思考题】
一、思考题（1）自我介绍的类型有哪些？按不同类型分别为自己写一份自我介绍。（2）为他人做介绍时应注意哪些礼规？（3）标准的握手姿势是怎样的？握手的基本礼规有哪些？（4）握手的禁忌有哪些？（5）名片的内容包括哪些要素？名片的类型有哪几种？（6）名片的递接过程中应讲究哪些礼规？
二、案例题案例一李强刚进公司时被安排在销售部工作，在他上班不久，销售部就派他前往宏鑫公司洽谈业务。由于他刚从学校毕业，没有社会实践经验，在跟对方负责人谈了半个小时后，对方负责人竟然连他姓什么还不知道，负责人忍耐了半天，实在忍不住只好问：“先生，冒昧地问一句，请问怎么称呼您？”李强这才想起他是第一次跟这位负责人见面：“不好意思，刚才我忘记介绍自己了，免贵姓李。”对方负责人心想这人肯定是新手，办事不牢靠，便说：“对不起，我们公司目前不需要贵公司的产品，以后需要的时候一定再联系您。”
问题思考：（1）李强失败的原因有哪些？（2）作为即将步入社会的大学生，怎样才能给别人留下良好的第一印象？案例二张祥大学毕业刚走上工作岗位不久，就接到了一份大订单，这份订单如果能够拿下，今年他就可以完成当年销售额的60%，张祥为此做了很多工作。今天是对方约张祥商谈订单的日子，张祥为此做了精心准备，一切准备妥当，他准时到达对方单位，见到了对方单位的供应科李科长，张祥与供应科李科长是首次见面，张祥一见李科长马上上前握手，他热情有力地摇晃着李科长的手说：“见到您太高兴了，请多关照。”入座后，张祥马上拿出自己的名片，李科长与他交换了名片，张祥接过李科长的名片，仔细看了看后，放在桌上，双方就订单的具体事宜又再次进行了沟通，兴奋不已的张祥在商谈结束后，把材料放回公文包，却将李科长的名片忘拿了，与对方告别后，兴冲冲地赶回公司向总经理汇报。不料，张祥回到公司向总经理汇报时，总经理很生气地告诉他，这份订单交给他们部门经理去做了，张祥不明白这是为什么？
问题思考：（1）张祥在拜访李科长的过程中有哪些不当之处？（2）张祥失去这份订单的深层次的原因是什么？案例三王先生待人热情、工作出色，因而很受公司领导的重用。一次，公司派他和另外几名同事一道前往东南亚某国洽谈业务，由于王先生一次小的疏忽，差点导致业务洽谈失败。原来，当王先生和他的同事到达目的地时，受到了东道主的热情招待，在为他们举行的欢迎会上，主人特意邀请了自己的一些朋友一起作陪。当主人的朋友赶到欢迎会的现场时，正好遇到王先生从洗手间出来，主人为他们做相互介绍后，王先生非常热情地伸出湿漉漉的手要与对方握手，主人的朋友非常不情愿地伸手与之相握，见到此情景主人也感到很尴尬。
问题思考：（1）主人的朋友为什么非常不情愿与王先生握手？（2）在哪些情况下可以不用握手？
三、实训题（1）在班级中要求每三位同学一组，其中一人扮演介绍者，另外两位同学扮演被介绍者。然后进行角色转换，轮流练习。（2）在班级中每两位同学一组，扮演各种身份，练习握手时伸手的顺序及握手的方式。然后同学间轮流交叉练习。（3）在班级中要求每位同学为自己设计一张名片，然后每两位同学一组，练习名片的交换方法。（4）在班级中要求每三位同学一组，假设其中两人为同一公司的成员，分别为经理和秘书，另一人是来公司洽谈业务的客户，要求模拟当客户到达公司之后三人之间进行的致意、介绍、握手、交换名片、交谈、道别等场景。第四章 商务接待拜访礼仪【学习目标】（1）掌握商务活动中的迎客、待客和送客的礼仪规范，并按照礼仪规范要求开展商务接待活动。（2）掌握商务活动中的办公室拜访和到家中拜访的礼仪规范，并依据商务拜访礼仪规范进行办公室拜访。（3）了解如何为商务拜访选择礼品并用恰当的方式赠送。
随着企业业务往来的增加及对外交往的扩大，企业的接待及拜访工作的重要性越来越明显。令人满意的接待拜访礼仪，对于建立联系、发展友情、促进合作有着重要的意义。第一节 商务接待礼仪
商务接待礼仪是商务活动中迎送客人的一整套行为规范。接待是树立组织形象的机会，是建立良好关系的契机，因此，接待中的礼仪是商务活动成功的不可缺少的因素。下面按商务接待活动的顺序，对迎客、待客和送客三个阶段的礼仪进行介绍。一、迎客礼仪
在商务交往中，对于如约而至的客人，特别是贵客或远道而来的客人，要特别注意迎客的礼仪规范，恰当地表达出接待方的热情、友好与尊重。（一）迎客准备
1.接待人员的准备
接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪训练，服饰整洁、端庄、得体、高雅，根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序，并协调好内部事务。
2.接待用品的准备（1）饮品的准备 一般情况下，要多准备几种饮品，以示热忱，同时又给客人以选择的余地。（2）尽可能了解客人的基本情况 如了解客人的单位、姓名、性别、职务、人数，以及来访的目的和要求，问清客人到达的时间、车次或航班。（3）相关材料的准备 根据对方的要求和相关事务的要求，准备好相关材料。（二）迎接客人
1.安排迎接
安排与客人身份、职务相当的人员至机场、车站、码头迎接客人。如果客人的身份地位超过公司负责人，一定要由公司负责人亲自迎接。如果相应身份的人员不能前往迎接，接待人员应向客人进行解释，以免造成对方的误解。
2.恭候客人
接待人员一般要提前15 min到达机场或车站迎候客人，不能让客人在那里等接待人员。有时考虑到飞机可能提前到达，需要提前半个小时到达机场。在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，写明“欢迎×××光临”，客人的名字要写得尽可能大些。
3.问候客人
接到客人后，接待人员应马上行握手礼，并进行问候，如“您一路辛苦了”、“欢迎您的到来”之类的话，然后立即自我介绍，如有名片更好。如果客人不知道怎样称呼，可主动介绍说：“就叫我小刘好了。”
4.帮提行李
接待人员要主动代为提拎客人所带箱包、行李，但不要代背女士随身的小提包。客人有托运的物品，接待人员应主动为其办理领取手续。
5.引导乘车
引导客人乘坐事先准备好的汽车，特别要注意座次的礼仪，一般来说，座位的尊卑以座位的舒适和上下车的方便为标准。
专职司机驾驶时，小轿车的座位以后排右侧为上座，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧再次之。如果公司负责人陪车，应请客人坐在公司负责人的右侧；如果是三排座的轿车，译员或随从人员坐在公司负责人的前面；如果是二排座，译员或随从人员坐在司机旁边。上车时请客人从右侧门上车，公司负责人从左侧门上车以免烦劳客人避让。有时候，出于安全考虑，也会请贵客坐在司机后面，也就是后排邻窗左座。
公司负责人亲自驾驶时，副驾驶座为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。客人只有一个，应坐在公司负责人旁边；若同坐多位客人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，这项礼节最易疏忽。
还有一种原则是根据客人自己的喜好而定，客人愿意坐哪里，哪里就是上座。
女士上车时不要一只脚先踏入车内，然后钻进车内，也不要爬进车里，应先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定要保持合并的姿势；下车时，先将身体移至车门附近，然后打开车门，移动双腿，当脚放在地上后，借助手臂撑车门和座位的力量站起身来，站稳后，向外侧后退两步，让出车门并随手带上车门，然后离开，这样可显示身姿优雅、姿态从容。（三）安排住宿
接待人员应提前为客人安排好住宿，帮助客人办理好一切手续并陪同客人进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，比如向客人介绍当地风土民情、自然景观、特产、最佳购物场所、物价等。为让客人早些休息，接待人员不宜久留，告别时应留下联系方式，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹介绍等材料送给客人。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]