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作者：王华

出版社：浙江大学出版社

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金融职业礼仪试读：

前言

人类的活动不但受自然规律的影响和制约，而且还受社会规律决定的各种社会规范的影响和制约。在社会规范中，除了道德规范和法律规范之外，还有一个重要的方面，那就是礼仪规范。礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，从一个人对它的适应和掌握的程度，可以看出他的文明与教养的程度。因此，礼仪是人类文化进步的重要标志。随着市场经济的快速发展，社会交往、国际交往的日益频繁，社会组织和个人对礼仪的重视程度越来越高，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，礼仪已成为个人立身处世、企业谋生求存的重要基石。对个人来说，礼仪集中反映一个人的个性气质、道德修养、审美修养和文化品位。公众可以从礼仪修养去评价一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。具备良好的礼仪修养，可以真实地展现个人的风度和魅力，给人留下深刻的第一印象，可以改进人际关系，更好地实现自身在社会中的存在价值；对一个组织来说，礼仪代表一个组织的公众形象，员工的礼仪修养决定这个组织的集体文明程度、管理水平和社会公信度。

随着金融体制改革的推进，我国金融市场已经形成了多元化的竞争架构，在这种新形势下，金融业面临的竞争越来越激烈，在金融行业高度同质化的今天，能否在竞争中求生存、谋发展，关键在于具有良好形象的建树和优质高效的服务，并不断地打造优秀的服务品质，凸显一家银行的“比较优势”，而优秀的服务品质主要取决于文明得体的金融职业礼仪、安全健全的服务功能、准确快捷的服务效率和优美舒适的服务环境等。在这四个方面，金融职业礼仪是金融行业展示给公众的“第一印象”。这就要求金融从业人员不但要具备精深的专业水平和娴熟的业务技能，更要了解、掌握和自觉地遵守金融职业礼仪的技巧和规范。因此，学习和运用礼仪，以礼仪来规范服务行为，修炼职业素养，加强沟通交流，把礼仪的基本知识转化为金融行业员工的内在素质和外在表现，显得尤为重要。这更有利于金融企业进一步提高服务水平和服务质量，展示良好的个人魅力和企业形象。

本书是根据教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高〔2006〕16号)文件精神，在广泛调研的基础上，由行业专家和骨干教师共同开发的教材，本教材打破以知识体系为线索的传统编写模式，结合当今金融职业特点和礼仪发展的最新趋势，采用以职业岗位要求的工作项目与任务为中心，以职业能力为依据，以金融工作过程为主线，体现工学结合、任务驱动、项目教学的教材编写模式。该模式注重以学生为主体，以培养职业能力为核心目标，强调能力训练，并紧紧围绕工作任务的需要来选取理论知识，努力做到体现培养高职学生目标的理论性、实践性、知识性和可操作性的一体化。

本书分为金融行业工作人员的仪表礼仪、金融行业工作人员的仪态礼仪、金融行业工作人员的语言礼仪、金融行业日常交际礼仪、金融行业公务礼仪、金融行业服务岗位礼仪、金融营销礼仪和金融涉外服务礼仪等八个模块。每个模块都包括学习目标、工作项目、工作任务、操作步骤、知识链接、知识实训等部分。为帮助读者掌握并在实践中更好地应用金融职业礼仪，每一个模块都列举了思考与练习题若干。本书既可作为一般大学、高等职业技术学院和中等职业学校对学生进行职业素质教育和开放礼仪课的教材，也可作为金融行业员工了解和掌握金融职业礼仪知识，提高素质，加强修养的参考书和培训书。

本书由浙江金融职业学院王华教授担任主编，浙江省农业银行营业部办公室主任叶少航、浙江金融职业学院吕虹老师担任副主编。其中，王华编写

导论

在本教材的编写过程中，我们参考了大量的文献资料以及许多同行的书籍作品，限于篇幅所限，未能一一罗列，在此向他们表示感谢和歉意！由于编撰水平所限，加之时间仓促，书中仍有许多纰漏与不足，欢迎广大同行和读者批评指正。编者2009年8月导论

随着市场经济的快速发展，社会交往、国际交往的日益频繁，社会组织和个人对礼仪的重视程度越来越高，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，礼仪已成为个人立身处世、企业谋生求存的重要基石。金融体制改革以来，我国金融市场已经形成了多元化的竞争架构，新的形势下，金融业面临的竞争愈加激烈，在金融行业高度同质化的今天，能否在竞争中求生存、谋发展，关键在于具有良好形象和优质高效的服务，不断打造优秀的服务品质，凸显一家银行的“比较优势”，而优秀的服务品质主要取决于文明得体的金融职业礼仪、安全健全的服务功能、准确快捷的服务效率和优美舒适的服务环境等。在这四个方面，金融职业礼仪是金融行业展示给顾客的“第一印象”。这就要求金融从业人员不但要具备精深的专业水平和娴熟的业务技能，更要了解、掌握和自觉地遵守金融职业礼仪的规范和技巧。

金融职业礼仪的本质

一、礼仪的含义

礼仪是“礼”和“仪”的统称，是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。

在现代社会里，礼仪是人们在平等互尊的基础上进行交往时用以规范行为、沟通思想、交流情感、促进了解的重要形式，是人的道德修养和文明程度的外在表现，是建立和谐有序社会的重要保障。具体来讲，礼仪是社会组织或个人在人际、社会乃至国际交往中以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的行为规范。这种律己、敬人的行为规范，从个人修养角度来看，是一个人内在素质和修养的外在表现；从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则；从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧；从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法；从审美的角度来看，是人的心灵美的外化。金融职业礼仪又是通过礼貌、礼节、仪式体现出来的，三者既相互联系又有各自特定的内容和要求。

礼貌是礼仪的基础，主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范。通常所说的礼貌修养，主要表现在个人对仪表、仪容的适度修饰，较高的涵养，待人接物的彬彬有礼，言谈举止的端庄、优雅等方面。礼貌的思想核心和首要内容就是一种敬人的态度。诸如金融行业员工在为客户服务时，要求“来有迎声，问有答声，走有送声”；在服务中要求使用“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，这都是礼貌在金融服务过程中的体现。

礼节是礼仪的基本组成部分，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。主要是指在工作和交际场合中，相互表现出来的尊敬、祝颂、迎来、送往、问候、致意之类的各种惯用的规则和形式。礼貌与礼节之间的关系是互为表里的关系。没有礼节，无所谓礼貌；有了礼貌，则必然伴有相应的礼节。礼节的应用强调的是得体，即根据不同的交际对象和交际的场合施以恰当的礼节。金融行业的礼节是金融组织和代表组织的员工对交往、接待、服务的对象由衷地表示尊敬、和善和友好的行为方式。诸如在为客户提供服务过程中的站姿、行姿、坐姿的要求；每天营业开始时，值班经理带领全体员工站立迎接第一批客户的要求；为客户站立服务的要求等。

仪式通常是指围绕一定主题所举行的具有某种专门规定的程序化行为规范的活动，场合一般较大且较隆重，以表示重视、尊重和敬意。如升旗仪式、开业典礼、庆祝典礼、迎宾仪式、签字仪式等。仪式是由一系列的具体表现礼貌的礼节构成的。礼节与仪式相比，礼节只是表示礼貌的一种做法，而仪式则是表示礼貌的系统完整的过程。

由此可见，礼貌、礼节、仪式三者是互相渗透、相辅相成的，但又有一定的区别。礼貌的核心是尊重他人的一种态度，从社会学的角度讲，是人的行为的一种道德规范，它决定一个人待人处世的基本行为倾向，较之礼节更为根本。但礼貌只是大致指出人的行为的方向和轮廓，并不具体规定和说明人的行为方式和方法，从这个角度来讲，礼貌还是比较抽象的；而礼节则是体现礼貌的行为细节，尊敬他人的态度要以相应的礼节的配合才能体现出来，两者之间的关系实为内容与形式的关系。礼节是礼貌的外在表现形式，礼貌则是礼节实施的内容基础。礼貌与礼节的关系，正如古人所言的“文”与“质”的关系。仪式主要是作为一种集体性的社交活动形式，在仪式中对礼貌、礼节又有不同的要求。

二、金融职业礼仪

金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称，广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经济活动，甚至包括金银的买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。

从事金融活动的机构主要有银行、信托投资公司、保险公司、证券公司、投资基金，还有信用合作社、财务公司、金融资产管理公司、邮政储蓄机构、金融租赁公司，以及证券、金银、外汇交易所等。

金融职业是金融机构从业人员利用专门的知识和技能，为社会创造物质财富和精神财富，获取合理报酬，作为物质生活来源，并满足精神需求的工作。(二)金融服务

在市场经济条件下，金融业的竞争更多的是服务的竞争，金融行业必须在服务上下工夫，才能在同行业中获得持续的、较强的竞争力。学会与顾客交往、沟通的技巧，掌握对顾客服务的行为规范，展现一名金融行业工作人员的外在美和内在修养，能更容易赢得顾客的满意和忠诚，提升企业的形象。

金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活动。金融服务的本质是通过主动为他人提供特定服务(信用活动)来获取利益。

在一般情况下，金融行业主要提供以下几类服务：

(1)存、取现金服务。随着银行客户服务技术的进步，银行服务满足客户需求，为客户提供现金的途径亦随之改变，这种改变在近年来日益突出(如电话银行的普及、网上交易的实现等)，但传统的现金存取仍然是主要服务形式。

(2)资金安全性服务。如保管箱、中远期结售汇买卖和安全的货币存款等业务。

(3)货币转移服务。如结算、支付、薪水代发等业务。

(4)授信、延期支付服务。如贷款、承兑、担保等业务。

(5)金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展中的银行服务领域，主要以提供金融智力、技术服务为主。

(6)投资、证券、保险业务。

从金融服务的定义中，我们不难发现金融服务的普遍性特征。就一般性概念来讲，金融服务是一种满足客户金融需求的活动，这种活动是围绕着货币融通和交易过程而展开的，以“共同受益，获得满足”为基础。

对于具体的金融服务而言，大致有这样一些主要特征：

(1)金融服务与金融企业的存亡有关，是其本质性的活动。

(2)金融服务是借助一定的载体和产品形式对外出售的无形劳务产品。

(3)金融服务的终极目标是使客户金融服务需求得到满足。

(4)金融服务是金融企业本身与客户之间双赢的利益分享、共同受益活动。

(5)金融服务是主动提供和不断更新的、而非本身自发的活动。

怎样把客户服务放在首位，最大限度地提供规范化、人性化的服务，以满足客户的需求，是金融行业面临的最大挑战，也正是金融职业礼仪要解决的问题。(三)金融职业礼仪1.金融职业礼仪的定义

金融职业礼仪与礼仪有着密切的关系，礼仪是金融职业礼仪的基础和内容。金融职业礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

金融职业礼仪是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。

所谓规范，是指标准的、正确的做法。行为规范是指人们在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。

金融职业礼仪是一门实用性很强的礼仪学科。同礼仪的其他门类相比，金融职业礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。具体来讲，金融职业礼仪以工作人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。

(1)仪容规范。金融职业礼仪的仪容规范是指金融行业从业人员在工作岗位上，按照本行业的要求对自己的仪容进行必要的修饰与维护的要求和标准。主要内容包括面部修饰、发部修饰、肢体修饰和化妆修饰四个方面。

(2)仪态规范。金融职业仪态规范是指对工作人员在工作岗位上的姿态、行为和动作的具体要求。主要包括仪态、举止和风度。

(3)服饰规范。金融职业礼仪服饰规范是指金融行业对其从业人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求与限制。工作人员的服饰问题，主要涉及在其金融工作中所穿戴使用的服装、饰品、用品等的选择与使用的规范。

(4)语言规范。金融职业礼仪的语言规范是指对金融行业从业人员在工作岗位上使用的礼貌用语及谈话技巧的要求及准则。

(5)岗位规范。金融职业礼仪的岗位规范是指工作人员在金融岗位上应遵循的具体要求和操作标准。

金融业是广泛接触社会、接触人的工作。由于服务对象的地域、民族、文化、语言、宗教、信仰、习俗等不同，工作人员为了能做好服务与接待工作，也要学习和了解社交礼仪、涉外礼义、习俗礼义、宗教礼仪等。2.金融职业礼仪的特征

(1)规范性。金融职业礼仪是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。这种规范，要求金融机构及员工要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，同时在服务过程中的言谈举止也要合乎礼仪规范。在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门共同的行为准则，是金融行业全体成员应该共同遵守的人际交往和社会交往准则。

(2)可操作性。金融职业礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体应用。具有简便易行、容易操作的特征。它既有总体上应遵循的原则、操作规范，又有具体细节上的一系列方式、方法。实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，易记易行。

(3)灵活性。培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”金融行业礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵活的、可变的。金融行业工作人员应在不同的场景下，根据服务对象的不同特点，灵活地处理各种情况。

金融职业礼仪的基本要求

金融行业是“窗口行业”，金融行业与社会接触面最广，与人们的经济生活息息相关。服务质量的优劣，直接体现工作人员的文明和文化素养，体现金融企业的服务质量和管理水平，从某种意义上讲，也体现一个国家和人民的精神面貌和道德水准。从根本上提升服务品质、打造金融企业核心竞争优势、增强服务意识、提升服务素养是金融职业礼仪对金融行业及其员工所提出的基本要求。

一、职业道德

职业道德，既是金融职业礼仪的主要理论基石之一，也是对金融行业员工的基本要求，金融行业的职业道德，是指工作人员在金融服务过程中，接待自己的服务对象，处理各种关系时所应当遵守的职业行为准则。

金融行业职业道德的核心思想，是为社会服务，为人民服务，对服务对象负责，诚实守信，让服务对象对金融行业的服务质量称心满意，并且通过全体金融行业工作人员的一言一行，传达出本单位对服务对象的体贴、关心与敬意，反映出本单位的精神风貌和社会责任感。

金融行业职业道德的具体内容，主要包括金融行业工作人员的思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养等五个方面的规范化要求，它们都是金融行业工作人员在其工作中的行为准则。(一)思想品质

对于金融行业工作人员在思想品质方面的规范化要求，主要表现在热爱祖国、热爱社会主义和热爱本职工作三个方面。

热爱祖国、热爱社会主义就是拥护中国共产党的领导，积极投身于社会主义现代化建设事业，从自己身边的点滴小事做起，从我做起，努力奉献，为国效力，为国分忧，永远热爱自己的祖国，永远忠于自己的祖国，维护民族利益与尊严，维护社会主义利益与尊严。

热爱本职工作就是爱岗敬业、忠于职守，就是要努力做到热爱自己所从事的职业，热爱自己的工作岗位，维护本职业的利益，担负本岗位的责任，在工作上认真负责，在技术上精益求精，为求掌握最好的职业技能，勤勤恳恳、踏踏实实、始终如一地工作。(二)服务态度

服务态度主要是指金融行业工作人员对于工作的看法以及在为服务对象进行服务的具体表现，一名金融行业工作人员的服务态度端正与否，直接影响到他为服务对象所提供的服务好坏。在我国对金融行业工作人员的服务态度的总要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。(三)经营风格

对于金融行业在经营风格方面的总要求是：必须切实维护客户的权益，从而有利于社会的发展与稳定。要实现这一目标，通常要求金融行业与金融行业工作人员在金融产品服务和诚信方面多下工夫。(四)工作作风

工作人员的工作作风是指金融行业工作人员在工作岗位上所表现出来的态度与行为，它不仅体现金融行业工作人员的思想品质，而且还影响到金融行业工作人员的服务质量与个人形象，金融行业工作人员应做到清正廉洁、客观公正。(五)职业修养

通常是指金融从业人员，在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上所达到的一定水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。对于广大金融行业工作人员而言，个人的职业修养往往会直接影响到他的服务质量与工作态度。这就要求金融行业工作人员在职业修养方面应当树立崇高的理想，努力钻研业务，做到理论与实践并重。

二、角色定位

角色定位理论，主要是要求金融行业工作人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定双方各自扮演的角色，只有准确地确定了双方各自所扮演的特定角色，金融行业工作人员才能为服务对象提供更到位的服务。(一)确定角色

角色定位理论认为，人们不仅在日常生活里扮演着一定的角色，而且在不同的场合里或者依据不同的标准还往往扮演着不同的社会角色、生活角色或者性格角色。金融行业工作人员在工作岗位上应明确自己扮演的是社会角色。(二)摆正位置

金融行业工作人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务，而且要意识到，自己所从事的工作，是既重要又光荣的。

金融行业工作人员要恪守本分，以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨，在工作岗位上，金融行业工作人员一切行为，包括仪容、仪态、服饰、语言及至待人接物的行为等，均不得与之背道而驰。(三)特色服务

所谓特色服务，是指有别于常规服务，具有某种特殊之外的服务。特色服务之所以常常取得成功，关键就在于它能够了解人们的特殊需求，并给予适当满足。金融行业工作人员在对服务对象进行角色定位时，除了取决于自己的经验、阅历、教养与判断之外，主要是基于自己对于对方的性别、年龄、气质、教养、仪容、仪态、服饰和语言等方面所进行的综合观察，才能结合金融行业服务项目在为对方服务时做到“投其所好”。(四)不断调整

在服务过程中，金融行业工作人员为自己所进行的角色定位需要有所变化、有所调整，主要是因为随着自己与服务对象相互接触的不断深入和服务工作的不断进行，自己所处的具体位置不时需要有所变动。

三、双向沟通

双向沟通理论是金融职业礼仪的重要理论支柱之一，它的中心内容，是主张以相互交流、相互理解作为金融行业工作人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通理论认定，金融行业工作人员与服务对象彼此之间缺乏相互交流、相互理解，如果要向服务对象提供令人满意称心的良好服务，通常是不可能的。(一)理解服务对象

双向沟通理论特别强调：人是需要理解的，而服务者是必须理解他人的。在服务岗位上，唯有正确地理解服务对象，金融行业工作人员才能够以自己的优质服务去充分地满足对方的实际需要。(二)加强相互理解

相互理解，亦即双向沟通，是实现交往成功的基本前提，有时人们也将其简称为沟通。在任何形式的人际交往中，包括金融行业工作人员与服务对象在服务过程中的人际交往在内，假如没有交往双方之间的相互理解，就很难使双方的交往融洽而成功。(三)建立沟通渠道

双向沟通理论认为，要想在人际交往之中真正地使交往双方实现相互理解，主要有赖于建立一种约定俗成、相对稳定、有助于交往双方彼此相互理解的沟通渠道，可被视为在人际交往中，交往双方实现相互理解的一种捷径。(四)重视沟通技巧

金融职业礼仪是实现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，金融行业工作人员要充分认识金融职业礼仪在双向沟通中的重要性，端正金融职业礼仪实用性的认识，正确把握沟通技巧。

四、三A法则

金融行业工作人员欲向服务对象表达自己的敬意的时候，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象。由于在英文里，“接受”、“重视”、“赞美”这三个词语都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A法则”。(一)接受服务对象

接受服务对象，主要体现为应当积极、热情、主动地接近服务对象，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做自己人来看待，真正将顾客视为自己的“上帝”和“衣食父母”，诚心诚意地意识到“顾客至上”的道理，认可对方，纳容对方，接近对方。在内心里必须确认：顾客通常都是正确的。只有做到这一点，才能真正地提高自己的服务质量。(二)重视服务对象

重视服务对象，主要应当认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。金融行业工作人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务。金融行业工作人员重视服务对象的具体方法主要有：服务过程中面带微笑，牢记服务对象的姓名，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，等等。(三)赞美服务对象

赞美服务对象，是要求金融行业工作人员在向服务对象提供具体服务的过程中，善于发现对方之所长，并且及时、适度地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取到与服务对象的合作，使金融行业工作人员与服务对象双方在整个服务过程中和睦而友善地相处。金融行业工作人员在赞美服务对象时，要注意实事求是、恰如其分，否则自己对对方的赞美往往难以奏效。

五、形象效应

金融企业形象不仅是指一种产品、一项政策或行为留给公众的印象，还是金融企业与目标公众在长期的社会交往中形成的一种依赖关系，是企业知名度、美誉度的综合反映，是企业履行社会责任的重要标志。企业形象是企业各个部分形象的总和，具体来说，包括产品形象、服务形象、员工形象、企业外观形象等几方面的内容。

金融职业礼仪的形象效应是指金融企业形象在人们心目中所产生的反映和效果。金融企业的形象效应主要体现在服务之初、服务之中和服务之后，也可以说是体现在服务的第一环节、中间环节和最后环节，也就是金融行业工作人员在与服务对象交往过程中的第一印象、中间印象和最后印象，称之为金融职业礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应。(一)首轮效应

首轮效应有时亦称首因效应。它的理论核心点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用，对以后的印象有着很深的影响。首轮效应理论实质上是一种有关形象塑造的理论。在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。

首轮效应理论对整个金融行业有两条重要启示。第一，一家金融企业在创建之初或与客户打交道之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮相”，使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以认同。第二，金融行业的全体工作人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。(二)亲和效应

亲和效应是指人们在交际过程中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种相互接近，则通常使交往对象之间萌生亲切感，更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密，由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。

金融行业工作人员与服务对象，尤其是常来常往的服务对象彼此之间形成亲和力，是非常有必要的。要做到这一点，必须做到真诚待人。(三)末轮效应

末轮效应理论认为最后的印象将产生很深的影响。末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造金融行业或个人的整体形象时，必须有始有终、始终如一。特别主张在人际交往的最后环节，争取给客户留下一个尽可能完美的最后印象。在服务过程中，得体而周全地运用末轮效应的理论，有助于金融行业与金融行业工作人员始终如一地在服务对象面前维护自己的完美形象；有助于金融行业与金融行业工作人员为服务对象热情服务而真正地获得对方的认可，并且为对方所愉快地接受；有助于金融行业与金融行业工作人员在服务过程中克服短期行为与近视眼光，从而赢得服务对象的认同，并因此逐渐地提高本单位的社会效益与经济效益。所以，金融行业工作人员都要特别注意，在为服务对象进行服务的整个过程中，如欲给对方留下完美的印象，不但要注意给对方留下良好的第一印象，而且也要注意给对方留下良好的最后印象。

根据金融行业目前的具体情况，金融行业工作人员在掌握并运用末轮效应理论时，应当注意三个方面的问题。

1.抓好最后环节

首先，对金融行业而言，要抓好服务过程的最后环节，主要应该从自己的“硬件”方面着手。即有必要对处于服务过程中最后环节的设备、设施以及其他一切有可能为服务对象所接触或使用的用具、物品等都力臻完善。

其次，对金融行业工作人员而言，要抓好服务过程的最后环节，主要是使自己始终如一地在服务对象面前保持高度热情。

2.做好后续服务

所谓后续服务，又叫售后服务，它在这里特指在金融行业工作人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业工作人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。

金融服务行业可为服务对象所提供的后续服务，主要包括咨询指导、接待投诉、服务热线、服务上门等。金融行业及服务人员应当注意的是，自己为服务对象所提供的上述种种后续服务项目宜求其精、求其实。

3.着眼两个效益

在服务工作中，倡导金融行业工作人员热情为服务对象进行服务，从根本上着眼于金融行业社会效益与经济效益双丰收。

金融行业工作人员在自己的工作岗位上面对的一切客户都是自己的服务对象。不论对方是存款还是取款，业务大小，自己都有义务自始至终地为对方热忱服务。当然，面对客户亦有一定的区别。接待本机构客户时，应当细致周到；接待潜在客户时，应当积极争取；接待非本机构客户时，则应当宣传感化。

六、提倡零度干扰

零度干扰理论，亦称作零干扰理论。它是金融职业礼仪的一种重要的支柱型理论。它的基本主张是：金融行业工作人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到最小极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。

零度干扰理论的主旨，就是要求金融行业工作人员在服务过程中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里，尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够感到满意，令客户获得精神上的享受。

实践证明：一个社会的文明程度越高，其社会成员对服务领域内的干扰现象就越是难以容忍。服务对象的文化程度越高，在其享受服务的整个过程中便越是不希望受到任何形式的干扰。

零度干扰理论的核心，就是要使服务对象在接受服务的过程中所受到的干扰愈少愈好。金融行业工作人员要落实好这个主要意图，就应当特别注意以下三个方面。

(一)创造无干扰环境

必须承认，任何一个服务场所的周边环境，或多或少地都对服务对象构成一定的影响。在某种程度上，服务场所的环境，实际上也是整体服务的有机要素之一。为服务对象创造无干扰的周边，主要需要金融行业与金融行业工作人员从讲究卫生、重视陈设、限制噪声、注意气象、注意光线与色调这几个方面着手。

(二)保持适度的距离

人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间空间上所形成的间隔，即交往对象之间相距的远近，在不同的场合和不同的情况下，通常会有不同的要求。心理学实验证明，人际距离必须适度，人际距离过大，容易使人产生疏远感，人际距离过小，则又使人感到压抑、不适或是被冒犯，总之，人际距离过大或过小均为不当，它们都有碍于正常人际交往。

1.服务距离

服务距离是金融行业工作人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离，它主要适用于金融行业工作人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务时。在一般情况下，服务距离以0.5～1.5米为宜。至于金融行业工作人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务对象的文化背景、个性、性别、社会地位、情绪等的具体情况而定。

2.引导距离

所谓引导距离，一般是金融行业工作人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离，根据惯例，金融行业工作人员引导服务对象时在距离服务对象左前方1米左右是最为适当的。

3.待命距离

待命距离特指金融行业工作人员在服务对象尚未传唤自己，要求自己为之提供服务时，须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是在3米之外，只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。金融行业工作人员主动与服务对象保持这种距离的目的在于不影响服务对象浏览、斟酌或选择服务项目。

4.禁忌距离

禁忌距离主要是指金融行业工作人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接接触，即小于0.5米。这种距离，多见于关系极为亲密者之间。若无特殊理由，金融行业工作人员千万不要主动采用。

(三)热情服务无干扰

真正受到服务对象欢迎的金融行业工作人员的热情服务，必须既表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务对象提供一定的自由度，不至于使对方在享受服务过程中，受到金融行业工作人员的无意的骚扰、打搅、纠缠或者影响。这便是向服务对象提供无干扰的热情服务的含义。

从根本上讲，要求金融行业工作人员在向服务对象提供热情服务时，必须同时具有对对方无干扰的意识，实际上就是要求金融行业工作人员在服务过程中必须谨记热情有度。在一般无干扰情况下，金融行业工作人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别有必要注意以下三个具体问题。

1.注意语言

按照惯例，金融行业工作人员在自己的岗位上，除了以常规礼貌用语向服务对象主动致以友善的问候之外，一般不宜对对方多言多语，否则，就会产生负面的影响，对对方形成一定的干扰，金融行业工作人员尤其需要在语言上避免出现不适当的征询、邀请或不适当的推荐等差错。

2.注意表情

在人际交往中，表情通常亦被人们视为一种信息传播与交流的载体。金融行业工作人员在向服务对象进行服务时，有必要对自己的表情自觉地进行适当的调控，以便更为准确、适度地向对方表现自己的热情友好之意，应避免不佳的眼神和笑容等。

3.注意举止

德国大诗人歌德说：“一个人的礼貌，就是一面照出他的肖像的镜子。”金融行业工作人员在为服务对象进行服务时，要讲究文明礼貌，举止得体，要对自己的行为有所克制，如不卫生、不文明、不敬人和不负责等可能干扰对方的举止理当严禁。

金融职业礼仪的功能和原则

一、金融职业礼仪的功能

金融活动中，礼仪无时不在，无处不有。礼仪作为一种人的行为规范，在金融活动的各个方面发挥着越来越重要的作用。得体自然的金融职业礼仪对于银行提升服务水平，展示窗口形象，增强竞争能力具有重要意义，其作用主要有以下几方面。

1.提高素质功能

礼仪体现一个国家和一个民族的文明程度和道德水准，也是人的文化素养、精神风貌的重要标志。著名思想家颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼身则修，心尚礼则心泰。”对金融行业来讲，礼仪教育是培养高素质员工不可或缺的内容，是企业文化、企业理念的重要组成部分。讲究礼仪不仅是广大客户对金融行业的基本要求，是金融行业精神文明的表现，是金融行业员工的必备素质，也是对客户的尊重。

2.规范约束功能

礼仪是调整社会成员在社会生活中相互关系的行为准则，人与人之间的交往需要按照一定的行为和程式规范进行。在交际场合中，不懂礼或不守礼就无法使交际活动顺利进行，就难以确保交际活动的效果，也难以实现交际的目的。金融职业礼仪规范，围绕金融行业的特点和发展的目标，把企业的规则、规范和道德标准具体化为一些固定的行为模式，应用于对客户的交往、接待、服务和回访的过程中，体现在对不同岗位员工礼仪的具体要求上，诸如服务道德、服务态度、服务仪表、服务质量、服务效率和服务素质等，这些要求对每一个员工都具有规范和约束作用。

3.塑造形象功能

现代市场竞争不但是产品竞争，同时还是形象竞争，礼仪是塑造个人和组织形象的重要手段。对于个人来讲，礼仪是其道德信念、精神风貌、气质风度、行为修养和交际能力的外在表现，体现在仪表、态度、举止和谈吐等各个方面。一个人如能按照礼仪规范严格地约束自己，自觉地按礼仪规范行事，就可以不断完善个人形象，获得事业的成功。对企业来讲，礼仪是企业价值观、道德观、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度和服务质量的重要标志。金融行业员工是社会化和企业化的个人，其个人形象的优劣直接影响企业形象的塑造。比如一个金融行业员工的言谈举止得体优雅、风趣幽默，那么大家会认为他很好，自然会留给客人企业形象良好的印象，相反，则差也。因此，金融行业从企业角度出发，无论是领导者还是员工，都应有强烈的形象意识。同时，金融行业也必须注重礼仪文化的建设。通过礼仪教育和礼仪实践，提高员工的礼仪文化素养，培养员工的礼仪品质，使员工养成良好的礼仪习惯，最终实现个人发展和企业发展的双赢。

礼仪是金融企业的窗口，能反映一家金融企业的管理水平、文化底蕴，能体现员工的精神面貌、职业素养，是金融企业的金字招牌，员工的举手投足、言语谈吐、穿着打扮，都代表着一家金融企业的外在形象和内在管理，构建先进的服务文化，应首先从讲究礼仪开始。

4.提高效益功能

礼仪是企业的无形资产。礼仪不仅能够展示企业的文明程度、管理风格、道德水准和良好的形象，而且还直接为企业带来巨大的经济效益和社会效益。以礼仪服务为主要内容之一的优质服务，是企业生存和发展的关键所在。礼仪是服务的包装，能使服务更加美丽，礼仪服务能使企业获得客户的好感和信任，同时也能使客户在接受服务的过程中得到人格、心理、情感的尊重和满足。礼仪是沟通的“名片”、营销的助推器，金融行业每一位员工对客户礼貌的接待、亲切的问候、甜美的微笑、优雅的气度、热情周到的服务，往往会给客户留下良好的第一印象，都是吸引客户、广开财源的直接因素。所以，良好的礼仪形象对提高金融企业的经济效益和社会效益具有十分重要的作用。

5.调节关系功能

调节关系是礼仪的重要功能。对金融行业来讲，礼仪的调节功能表现在人际关系和公共关系两个方面。就人际关系来讲，讲究礼仪、遵循规范，有助于消除人际交往初始时的戒备心理和距离感，增进相互好感；可以避免和化解人际交往中存在的矛盾，促进相互的沟通和交流。就公共关系来讲，礼仪对建立和维护企业良好的公共关系十分重要。金融企业的公共关系有内部与外部诸多关系，如员工关系、同业关系、股东关系、客户关系、社区关系、政府关系和媒体关系等。礼仪在诸多关系中就像润滑剂一样起着协调作用。通过礼仪交往可以表现出人与人之间、组织与组织之间相互的尊重，加深彼此的情感，缓和紧张的关系，消除隔阂，建立和维护友好合作关系，提高共事能力和办事效率。

6.维护秩序功能

礼仪规范归根结底是为了建立和维护秩序，促进和谐。就宏观方面来讲，礼仪要求每一个人都要遵循体现社会要求和人们共同利益的行为准则和行为规范。它通过约束人们的态度和动机，规范人们的行为方式，协调融洽人际关系，来建立和维护正常的社会秩序、工作秩序和生活秩序。就金融行业来讲，礼仪具有使工作秩序规范化、程序化和条理化的功能。通过规范员工的仪容仪表、服务用语和服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化和制度化。在固定的礼仪中，使员工接受一定的道德规范的要求，并在礼仪文化的氛围中受到熏陶，从而自觉调整自己的行为。每个人都知晓为什么做、做什么、如何去做、做到什么程度，使工作有章可循，有礼可依，协调一致，井然有序，以达到制度化、规范化的要求。

二、金融职业礼仪的原则

平等原则是金融职业礼仪的首要原则，金融职业礼仪的根本点就是交际双方的相互平等和相互尊重。如果没有人与人之间交往的平等，所有的交际礼节都会成为表面、机械、形式化的做作。因此，在人际交往中，虽然需要根据不同的交往对象，采取不同的礼仪方式，但在对交往对象人格的尊重上，则要求一视同仁，平等待人，不能因交往对象在年龄、文化、职业、地位、贫富、亲疏等方面的不同而厚此薄彼。2.尊重原则

礼仪的本质是尊重他人，尊重是礼仪的情感基础，是相互之间建立友谊、加深交往、发展关系的前提，是金融活动获得成功的重要保障。尊重原则是指在礼仪行为的实施过程中，要真诚地体现出对他人的重视、恭敬和友好，而不能轻视、怠慢和冷漠他人。只有先尊重对方，才能赢得对方的尊重；只有互相尊重，才能建立和谐的人际关系。古人云：“敬人者，人恒敬之。”要体现对他人的尊重，一要热情真诚，不要夸饰做作；二要有礼有节，不要怠慢无礼；三要言行一致，不要表里不一；四要求同存异，不要压制、排斥；五要一视同仁，不要为人势利。3.真诚原则

真诚是人与人相处的基础，礼仪需要真诚，并不只是为了图一时之名而虚修礼貌。在公务活动中运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。4.遵守原则

礼仪虽然对人的行为具有规范和约束作用，但它不同于法律规范，因而不带有强制性和惩处性，需要社会成员自觉遵守。只有按礼仪规范去要求自己、约束自己，礼仪才能发挥各方面的功能。如银行设置的“一米线”，目的是为了保证每一位客户存款取款的安全，但在实际中由于很多人不能自觉遵守，致使“一米线”形同虚设，起不到应有的作用。对金融行业的员工来讲，如果违背了职业礼仪规范，就会对交往或服务的对象产生失礼甚至是无礼的行为，致使服务质量大打折扣。不但会使个人和组织的形象受损，而且还会造成不良后果。因此，每一个员工不仅要懂得礼仪，更重要的是要自觉将礼仪付诸于工作和社交实践。只有这样，才能使礼仪规范真正发挥作用。5.宽容原则

宽容是建立和保持和谐的人际关系的基础。古人云：“水至清则无鱼，人至察则无徒。”这句话形象而深刻地说明了宽容在交往中的重要性。宽容的原则要求人们在交际活动中，严于律己，宽以待人。遵循宽容原则，一要做到理解体谅，对他人的言行举止不求全责备；二要做到心胸宽广，对失礼之人不斤斤计较。6.从俗原则

由于国情、民族、地域和文化背景的不同，礼仪存在着明显的差异性，即所谓“十里不同风，五里不同俗”，因而不能忽视从俗的原则。从俗的原则要求在金融活动中，一要跟随主流，不要搞特殊，当另类；二要尊重交往对象的习俗禁忌，做到入乡随俗；三要因角色不同而变换，当己为主人时，则“主随客便”，当己为客时，则“客随主便”。7.适度原则

礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化，即在不同的场合，面对不同的对象，对礼仪有不同的要求。适度原则要求人们在施礼的过程中，要善于把握礼仪的尺度，根据具体情况，具体情境行使相应的礼仪，避免“过”与“不及”。即在金融活动中，既要尊人，又要自尊；既要彬彬有礼，又不能卑躬屈膝；既要热情大方，又不能轻浮忘形。讲“礼”重“仪”，适度得体，才能取得良好的工作效果。

金融服务意识与礼仪修养

一、金融服务意识

意识是人类所固有的一种属性，它是人的头脑对于客观世界的一种反应，是感觉、思维等各种心理活动过程的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉，经过思维而形成，思维是人类特有的反映现实的高级形式。金融服务意识是指有随时为服务对象提供各种服务的、积极的思维意识。它通过对服务的感觉、认识和思维而形成，与组织精神、职业道德、价值观念和文化修养等紧密相连，是热爱本职工作的表现。(二)金融服务意识的重要性

金融服务意识是后天培养出来的，它是一个对于企业极其重要的理念。金融行业员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。服务意识关系着服务水准、服务质量，只有在良好的服务观念、服务意识的指导下才能端正工作人员的工作态度，激发他们的工作热情，提高其对自身工作的兴趣，从而为服务对象提供更优质、热情的服务。而在市场竞争日益激烈的今天，金融行业就是要比服务质量、服务水平和服务意识，因此金融行业工作人员要时时刻刻为服务对象着想，服务对象就是企业的衣食父母。(三)金融服务意识的核心

金融服务意识的核心理念是：服务是光荣的。中国封建社会长期“重农抑商”的观念，导致人们轻视商业、服务业，看不起服务工作。在这一传统观念的影响下，今天许多年轻人在选择职业时，仍然对把服务业作为终身职业心有不甘，这点与西方发达国家相比差别较大。其实今天金融服务的“内涵”比以往扩大了很多。现在社会有着庞大的服务军。社会分工促成了繁杂的行业、工种与岗位的产生，他们支撑着整个社会肌体的运行。每个人都是在为他人做工作，也都在接受着他人的服务。整个社会就像一个服务网络，每个人都是其中的一个节点。人们应该清醒地意识到，服务是光荣的，离开了服务，当今社会就无法正常运转。(四)金融服务意识的要求1.明确角色

有的金融行业工作人员因故抱怨说：“那人太过分了，在家我父母也没这么说过我，我咽不下这口气！”这些话表明，金融行业工作人员把客人对自己的态度与父母对其的态度相比，不能接受两者之间的差异，这是典型的对角色定位不准的表现。

其实，金融行业工作人员与服务对象之间是服务与被服务的关系，是服务产品的提供者与消费者的关系。尽管双方在人格上是平等的，但所承担的社会角色不同，在服务岗位上就自然不能与服务对象平起平坐。

与此相反，有的金融行业员工认为自己就是侍候人的，在客人面前唯唯诺诺、谦恭过头，那也没有必要。现代社会不同于封建时代，等级观念已被打破，服务人员不是奴隶和小听差，不要自卑自贱。有文化素养的客人也不希望与不懂得自尊的人打交道。美国的里兹·卡尔顿酒店提出一个口号：“我们是为先生女士服务的先生女士。”能正确认识自身价值，自尊自重，自谦而不自卑，更能得到客人的尊重。2.关注细节

金融行业工作人员想要满足服务对象的不同需要，不能只关注所谓的大事，而是必须从细节做起。无论工作如何繁杂和琐碎，或是多么简单和重复，都要重视、留神，认真、严谨地对待每一个细微之处。对金融行业工作人员来说，服务工作是日复一日、成百上千次的，但对于服务对象来说，却可能是第一次，甚至是唯一的一次感受。因此，金融行业工作人员不仅要认真细致地对待每一个服务对象的礼仪礼貌和做好工作中的每一件小事，使服务对象无时无刻不感到这种接待服务是一种美好的经历和享受。

俗话说“细节决定成败”，有时常常看起来是微不足道的小事，却给服务对象留下或好或坏的印象，决定了他们的评价。眼下许多个性化服务其实就是关注细节，其结果往往是感动服务对象，培养终身客户。例如，一位饭店客房工作服务员，在收拾房间时，发现枕头中间有一道对折印。于是她思索着，折痕产生的原因可能是这位客人平时喜欢用比较高的枕头睡觉，住店后嫌这里的枕头太低，因此对折使用了枕头。于是她便主动配赠了一个枕头，结果赢得了客人的称赞。3.善解人意

善解人意，就是要揣摩客人心理和换位思考。服务是一门艺术，应该研究每一个服务对象的不同服务需求，向服务对象提供服务时，要综合考虑对方的身份地位、消费能力、修养和心情，甚至是对方与同来的其他服务对象之间的关系，据此来揣摩服务对象的心理，然后依照各自不同的情况，提供有针对性的服务。比如，餐厅服务人员会根据不同的服务对象来推荐菜肴，公务宴请的要观察分析主宾的喜好，家庭聚会的要注意简单实惠，情侣约会的要考虑精致浪漫，等等。

在揣摩客人心理的基础上，金融企业工作人员还应该学会换位思考。即要站在服务对象的角度去思考问题，主动进入对方的角色，来思考服务对象所需要的究竟是什么。如果说揣摩客人心理，就是站在客人身边，仔细观察客人需求的话，那么换位思考，则是要把自己假设成客人，“进入”客人的身体，来思考他们的需求。比如，经营东北风味的餐馆盘大碗大菜量足，有的客人习惯两三个人吃饭点四个菜，明知菜量大也不好意思少点。有的服务员这时就会提示客人量大吃不了，请其吃了以后如果不够再点。客人自然会很感激，认为这里的服务员实在，不宰客，乐于再度光临。4.一视同仁

金融企业或金融机构为所有客户或消费者提供服务。在服务企业或服务机构中，服务人员对所有的服务对象不分性别、国籍、民族、肤色、衣着、宗教信仰、文化高低、地位、经济状况，都应一视同仁，热情服务。遵循价值规律，服务对象付出了货币，而服务人员就应提供热情、细致、殷勤和周到的服务作为交换。这种服务正是和服务对象互相平等的必要条件，做不到这一点，服务人员就是怠慢了服务对象，平衡的天平就会发生倾斜。

人是有感情的动物，人的情绪往往会受到周围人和环境的影响。但是不论服务对象是和颜色悦色、一脸笑容，还是情绪沮丧、欷歔失落，甚至是怒发冲冠、咆哮不已，服务人员都应该提供相同质量的服务，不能厚此薄彼、区别对待。而且金融行业工作人员也不应把自己在家庭、社会和员工间的喜怒哀乐带到与服务对象之间的关系中来，要力争做到在昨天、今天、明天，刚才、现在、等会，对这位、那位、下一位，都提供同样优质的热情服务。

二、礼仪修养

礼仪修养是礼仪活动的一种重要形式。在社会活动中，人们的礼仪不是自发形成的，而主要是靠在后天的交往实践中自觉修养得来的；不是一蹴而就的，而是在交往实践中逐渐学习、积累而成的。探究礼仪修养问题，对于我们金融行业员工自觉地把握礼仪规范和进行礼仪实践，具有十分重要的意义。(一)礼仪修养的含义“修养”是一个含义广泛的概念，主要是指人们在思想、道德、学术以及技艺等方面所进行的勤奋学习和刻苦锻炼的工夫，以及经过长期努力所达到的一种品质和能力。所谓礼仪修养，主要是指人们为了达到一定的社交目的，按照一定的礼仪规范要求并结合自己实际情况，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。

金融行业员工的礼仪修养是金融行业员工为了实现组织目标，按照一定的礼仪规范要求，结合金融行业特性，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。

注意礼仪修养研究，是中国传统礼学家们的一个重要特点。孔子和孟子就十分重视礼仪修养的问题。当然他们所讲的修养标准主要是从统治阶级的立场出发，认识到修养对提高人们的品质具有重要意义，但这种认识所包含的某种合理因素，是值得我们借鉴的。金融职业礼仪修养在批判地继承传统修养理论的基础上，认为礼仪修养不但包括依照金融职业礼仪的基本原则和规范而进行的自我反省、自我检讨、自我批评和自我解剖，而且也包括在金融职业礼仪实践中形成的礼仪品质。把礼仪修养与具体的礼仪实践联系起来，这就使得礼仪修养具有科学的内涵。(二)礼仪修养的必要性

礼仪修养的必要性最主要表现在以下两个方面。

1.规范礼仪行为

行为是人类活动的特征，是人类有意识、有目的的活动，是人类所特有的生存方式。人类的行为，具有复杂的表现形式和多样的层次结构。根据人类生活实践的主要形式，一般可分为经济行为、政治行为、法律行为、道德行为以及日常生活行为等。这些行为的每一类，又可划分出若干层次的行为类型。而礼仪行为，则既可以被看作是人类行为的一个独立层次，同时，它又渗透在人类的其他行为之中。礼仪对于行为的研究和考察主要是研究和考察人类社会行为中的礼仪行为和各种社会行为的礼仪意义。

所谓礼仪行为，就是人们在一定的礼仪意识的支配下，在人与人之间的交往过程中所表现出来的行为。例如，人们在日常交往过程中，相互表示问候、致意、致谢、祝愿和慰问等，这便是礼仪行为的具体表现。

礼仪行为的基本特征在于它是个人和组织对他人和社会礼仪需要的自觉认识和自由选择的表现。这就是说，一方面，礼仪行为必须是基于对他人和社会礼仪需要的自觉认识而表现出来的行为，没有这种认识，就不能构成礼仪行为。即人们在社会生活中，为了求得自己的生存和发展，总是要以各种形式与他人和社会发生种种交往联系。在交往过程中，人们要使自己获得他人和社会的尊重，达到交往的目的，首先必须尊重别人，按照一定的礼仪原则和规范进行行动。自觉地认识这种礼仪关系，并付诸行动，就是礼仪行为。另一方面，礼仪行为必须是行为主体自由选择的结果。即作为一种礼仪行为，必须是由行为主体根据自己的意志所作出的抉择，人们在自己的意识中甚至可以抛开礼仪的干涉，但在行为上终究要受礼仪的支配。

正因为礼仪行为具有自觉性和选择性的特征，这就使得人们的礼仪修养不仅成为可能，而且成为必要。通过礼仪修养可以使人们的行为逐渐符合礼仪的原则和规范，引导交往活动趋于美好。自私自利、心胸狭窄、谈吐粗俗、举止放荡等行为，是无交往可言的。相反，宽以待人、严于律己、豁达大度、恭敬谦让等行为，却可以促使交往的成功。而这种良好的礼仪行为的形成，必须借助于人们的礼仪修养。

2.培养礼仪品质

礼仪品质，是指一定社会的礼仪原则和规范在人的思想和行动中的体现，是人在礼仪行为中所表现出来的比较稳定的特征和倾向。一般说来，礼仪品质具有以下基本特征：

(1)礼仪品质和礼仪行为密切联系，离开了一定的礼仪行为，就不能构成礼仪品质。礼仪行为是礼仪品质的客观内容，礼仪品质则是礼仪行为的综合表现。一定的礼仪行为持续不断地进行，形成一定的礼仪习惯，进而构成一个人的礼仪品质，而一定的礼仪品质只有通过礼仪行为才能表现出来。

(2)礼仪品质是一种自觉意志的行动过程。人的礼仪品质不仅仅是一种礼仪习惯或习性，更重要的还是一种自觉意志的行动过程，是审慎地凭借意志的选择而得的习性，是在行为的每一场合和每一时期，都能凭借一定的判断和选择，凭借自觉意志控制和处理感情与行为的结果，是一个人的自由意志的凝结。

(3)礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来的稳定特征和倾向。人们的礼仪行为，不单是个别行为动作或举动构成的行为整体，而且也是各个活动领域和各个活动时期的一系列行为结合起来构成的行为整体。因此，一个人的礼仪品质不但体现在他的某个持续进行的行为中，更充分地体现在他的一系列行为所构成的行为整体中。从这个意义上可以说，礼仪品质就是一个人的一连串礼仪行为，是一个人在礼仪行为整体中所表现的稳定的特征和一贯的倾向。

礼仪品质的形成不是先天的，人天生无所谓有礼或无礼。礼仪品质的形成，既不能离开一定的社会环境和物质生活条件，也不能离开人们的生活实践和主观修养，它是在一定的社会环境和物质生活条件中，通过一定的社会生活实践和教育的熏陶，以及个人自觉的修养逐步形成和培养起来的。由此可见，礼仪修养对于培养一个人的礼仪品质，起着十分重要的作用。

金融行业是现代社会的一个重要组成部分，是传播文明的重要窗口之一，对金融行业员工加强礼仪修养，主要有以下几个方面的意义：

(1)有利于建设和谐社会。金融行业服务范围广泛，员工的风貌首先会直接影响整个社会，讲究金融礼仪，对于社会主义精神文明建设，对于当前构建和谐社会将产生积极的作用。

(2)有利于提高员工的整体素质。要做好金融工作，关键是要有一支思想素质和业务素质好的员工队伍。讲究金融礼仪，不仅能促进员工素质的提高，也是形成一个有凝聚力的企业文化环境的重要途径。

(3)有利于提高金融行业的核心竞争力。在金融产品同质化的今天，金融行业的竞争日益激烈，在要求金融行业必须开拓新业务的同时，更要重视服务水平的提高，以高质量的服务赢得客户。我们每一个工作人员的仪表风度、言谈举止，都在公众中塑造着所在金融实体的整体形象，反映了金融行业的服务水平。因此，讲究金融礼仪修养及规范，是增强金融行业核心竞争力的重要内容。

金融行业员工要提高自己的礼仪修养水平，首先，要充分认识到重视礼仪修养对提高自己的整体素质、维护行业良好信誉、提高金融服务水平具有重要的作用；其次，应该学习礼貌、礼仪、礼节的基本知识，并且在日常工作、生活中注意运用，通过反复实践以后，才能把礼仪礼节的基本知识转化为员工内在的素质。(三)培养礼仪修养的途径

礼仪修养是一个自我认识、自我磨炼、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累而逐步形成的，需要有高度的自觉性。如果一名金融行业员工在金融系统内工作，只是迫于行规的压力才对客户致意问候，似乎是彬彬有礼，而离开工作，换了环境就举止轻浮，谈吐不雅，这实际上是礼仪修养缺乏的表现。金融行业员工只有把礼仪修养看作是自身素质不可缺少的一部分，是事业发展的基础，是完美人格的组成，才会真正有自觉意识的主动性。

培养良好的礼仪修养可以通过以下途径。

1.自觉养成文明习惯

人的习惯可以在无意中形成，也可以是通过有意识的学习和培养，依靠社会健康的舆论导向和良好的环境习得。习惯一旦形成，就会成为无意识的行为表现出来，“好习惯，好形象”，自觉地养成良好的行为习惯是金融行业员工培养礼仪修养的重要途径。

2.主动接受礼仪教育

礼仪教育是使礼仪修养充实完美的先决条件。因此，主动接受礼仪教育和培训是十分必要的。通过礼仪教育和培训，可以懂得常识，树立标准，分清是非，明辨美丑，这就使金融行业员工礼仪行为的形成有了外因条件，为进一步提高自我修养的内因创造了条件。通过礼仪教育，促使金融行业员工经过努力，不断磨炼，产生强烈的提高自我修养的愿望，最后达到处处讲究礼仪的目的。

3.广泛涉猎科学文化领域，学习礼仪方面的知识，使自己博闻多识

现代科学文化发展很快，要适应社会发展，仅仅满足于一般的文化水平显然是远远不够的，涉猎相应广泛，具备多方面的知识，对于人际交往是大有益处的。一般来说，讲文明、懂礼仪、有教养的人大多是科学文化知识丰富的人。这种人逻辑思维能力强，考虑问题周密，分析事物透彻，处理事件得当，在人际交往时能显示出特有魅力而不呆板，不会给人以浅薄的印象。

我国有悠久的礼仪传统，古代、近代、现代的典籍中，有浩繁的有关礼仪礼节的知识，随着改革开放的不断深入和扩大，我国对外交往也日渐增加。各国的礼仪风俗等也千差万别，因此金融行业员工有必要注意搜集、整理、学习和领会，以利于在实践中运用，久而久之，则能使自己的礼仪修养提到新的高度。

4.积极投入金融实践，逐步养成文明礼仪的习惯

礼仪修养是一个从认识到实践的不断反复过程，通过反复，不断提高。仅仅从理论上弄清礼仪的含义和内容，而不在实践中运用是远远不够的。要使自己成为一个知礼、守礼、行礼的人，就必须把对礼仪的认识运用到实践中去，并注意运用所学知识搞好金融服务和社交活动，同时，对自己的行动再进行反省，并把从反省中得出的新认识，再贯彻到行动中去，如此不断循环，从而达提高礼仪修养的目的。

总之，实践在礼仪修养中起着极其重要的作用，实践的方法是礼仪修养的根本方法。人们的礼仪修养只有在交往实践中才有可能形成。任何礼仪修养，如果不与实践相联系，必然是无所作为的。

思考与练习

1.什么是金融职业礼仪？金融职业礼仪的本质是什么？

2.金融职业礼仪的基本要求有哪些？

3.金融职业礼仪功能有哪些？

4.试述金融行业员工正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。

知识实训实训一

[实训背景]

刘明学校毕业后应聘到某银行营业部担任大堂经理，每天都要负责客户咨询、引导、解释等工作，面对不同类型和不同需求的客户，刘明深感沟通技巧的重要。

[实训要求]

1.6人一组，要求模拟大堂经理在工作中可能遇到的问题，应用沟通技巧灵活处理。

2.到一家银行营业大厅现场观摩，然后分组讨论，进一步了解沟通技巧的重要性。

[实训提示]

1.双向沟通理论是金融职业礼仪的重要理论支柱之一，是以相互理解、相互交流作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

2.离开了服务人员与服务对象彼此之间的相互交流、相互理解，服务人员要向服务对象提供令人满意的服务，通常是不太可能的。实训二

[实训背景]某银行营业部，电脑突然出现了故障，全体工作人员积极配合排除故障，但还是让客户排队等候了20分钟，面对客户，银行工作人员遵循一定的规范和标准，文明礼貌地做好了服务工作。

[实训要求]1.6人一组，讨论银行服务规范的重要性，银行工作人员应遵循服务的规范和标准有哪些。2.在模拟场景中练习服务规范和标准。

[实训提示]模拟练习时要注意以下几点：1.如实告诉客户需要等候的原因。2.柜面工作人员接待等候的客户时，做到文明服务、礼貌服务。要求起立并说：“对不起，让您久等了。”3.大堂内，做到主动服务、热情服务。主动为客户提供茶水，注意为老弱病残让座。

主要参考书目[1]胡锐.金融职业礼仪教程.杭州：浙江大学出版社，1995[2]王华.金融职业礼仪.北京：中国金融出版社，2006[3]柳建营，熊诗华，张明.大学礼仪教程.北京：学苑出版社，2005[4]李莉.现代金融礼仪规范化.长沙：湖南科学技术出版社，2005[5]高裕民.金融职业道德.北京：中国金融出版社，1995[6]金正昆.服务礼仪.北京：北京大学出版社，2005[7]刘长凤.实用服务礼仪培训教程.北京：化学工业出版，2007

模块一　金融行业工作人员的仪表礼仪

案例导入

维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉德国一家著名企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是他想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，脚蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？

[案例分析]根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己的形象，特别是要注意自己在正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德国同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应着西服或传统中山装，以示对德方的尊重。但他没有这样做，正如他的德国同行认为：此人随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与其合作之事再作他议。着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及心理状态等多种信息。在人际交往中，着装直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。

学习目标

[知识目标]1.正确认识仪表礼仪对良好职业形象塑造的重要作用，理解仪表、仪容礼仪的含义、基本内容和要求。2.了解服饰打扮的要求，掌握着装的“TPO”原则、饰物的搭配原则以及金融行业人员工作着装的具体要求和规范。

[能力目标]1.了解金融行业工作人员在工作时对个人发型的正确选择和修饰的方法，能够较熟练地掌握仪容修饰技巧与方法以及职业淡妆的具体操作及化妆技巧。2.能够根据工作场合职业着装的原则及特定场景的要求，结合自身特点正确进行服装的选择及包袋、鞋袜、饰物的搭配。

工作项目

项目1　了解仪表礼仪的构成

项目2　金融行业工作人员的仪容礼仪

工作任务

了解仪表礼仪的构成

工作步骤

第一步：了解仪表的概念。

第二步：明确仪表礼仪的构成。

第三步：掌握仪表美的具体要求。

在经济文化日益发展的今天，人们逐渐认识到，良好的个人形象是一份特殊的资产，美好的形象更是无价之宝，无论在日常生活中还是金融活动中都起着至关重要的作用。根据一般人的思维定式，成功的交往，往往是从良好的第一印象开始，而良好的第一印象又取决于仪表所传递出的信息，个人的整体形象凭借个人的仪表形象来体现自身的风格特征和个人魅力。

随着我国加入世界贸易组织和市场经济的发展，金融在社会经济生活中的地位日益提高，它已渗透到社会生活的各个角落。金融行业服务是建立在规范的职业礼仪基础之上的。礼仪在工作、生活中发挥着重要作用，良好的礼仪规范不仅可以有效地展现个人的教养、风度和魅力，还能够提升金融行业的服务形象，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力，以全面提升竞争力。这也成为每个金融行业从业人员所面临的任务。

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一、仪表的概念

仪表，即人的外表，是一个人精神面貌、文化教养、内在气质和性格内涵的外在表现，也是个人基础礼仪和个人形象的重要组成部分。每个人的形象都是通过仪表、服饰、举止、谈吐来体现的，是一个人留给他人的整体印象。堂堂的仪表，给人以视觉的愉悦，更给人以人格的尊重。在政务、商务、事务等社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，修饰自然不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，则往往会降低你的身份，损害你的形象。仪表不但是一门艺术，既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份，还是一种文化体现。

小资料

周恩来的《镜箴》及风采周恩来青年时代在天津南开中学读书时，学校教学楼门口一侧的一面大镜子上写着一段镜铭：“面必净，发必理，衣必整，纽必结，头必正，肩必平，胸必宽，背必直，气像勿傲、勿怠勿暴，颜色宜和宜静宜庄。”这段著名的“容止格言”每天提醒着南开的学子要时刻保持端庄得体的仪表、仪容、仪态，处处注意自己的容貌举止。铭如其人，周恩来按其力行，其一生的风度和仪表，堪称楷模，一直为世人所敬仰，甚至连美国前国务卿基辛格也被周恩来总理的风采所折服，对周恩来赞不绝口。他在《白宫岁月》中写道：“周恩来神采飞扬、双目炯炯，既有勃勃英气，也有安详举止。”衣冠整洁、仪表大方，是对人有礼貌的表现，也是中华民族的优良传统。

二、仪表礼仪的构成

自古以来，人们对美的追求是客观存在的。爱美是人的天性，是人们热爱生活的表现，也是社会进步的标志。仪表美是一门艺术，它必须讲究整体的协调。天生丽质的人毕竟是少数，现代人要充分展现自我风采，塑造美好的社交职业形象，可以通过适当的人工修饰，如化妆、服饰、发型设计等扬长避短，使自己拥有美。其次，仪表美的内涵是非常丰富的。除了容貌美、形体美、服饰美，还有气质美，更重要的是心灵美，即我们每个人都要有一颗真诚美好、善良的心灵，这是仪表美的本质。只有内在美与外在美的和谐统一，才能称得上真正的仪表美。

仪表一般由天然形象和外饰形象共同构成。天然形象是指人体的自然资质，也称长相，包括人的五官、脸型、肌肤、发质、身材等；外饰形象通常则是指通过对人体进行修饰打扮所形成的一种外观形象。俗话说，一个人的仪表美靠的是“三分长相，七分打扮”。得体的修饰打扮有利于弥补个人形象的某些不足，但严格地说，只有当天然形象和外饰形象有机地结合在一起，人的仪表才可能充分展现仪表美。

人的仪表一般包括仪容和服饰两大部分，而仪表礼仪主要是指人的仪容礼仪和服饰礼仪。

金融行业工作人员仪容的基本要求是清新、端庄的仪容和恰当自然的修饰。端庄的仪容给人们以信任感，而恰当自然的修饰又可以给人以愉悦感。金融行业工作人员最基本的形象是拥有整洁干净的头发。在今天，头发的功能不仅仅是表现出人的性别，更多的是反映一个人的道德修养、审美水平、知识层次以及行为规范，我们还可以通过发型判断出其职业、身份、受教育程度、生活状况及卫生习惯，更可以感受出他对工作、生活的态度。因此要成为一名优秀的金融职业人，需要“一切从头开始”！

受职场环境影响，职业着装来自职业环境的约束，专业差别体现的就是一种文化、礼仪和修养。因工作的性质有差别，不同的行业又有不同的要求，也就约束着各行各业的着装。因此着装具有展示角色和规范行为等功能。

职业形象是一个行业或组织的精神内涵和文化理念在从业人员身上的具体体现，是一定行业或组织的形象与具体从业人员个体形象的有机结合。不同的行业应有不同的职业形象。仪表礼仪修养的原则是要把社会与个体很好地有机结合起来。仪表礼仪也是现代金融行业从业人员职业形象礼仪的重要组成部分。塑造良好的金融行业工作人员的职业形象对理解和掌握仪表礼仪方面的知识是必不可少的。

三、仪表美的具体要求

1.良好的个人卫生

为了保持良好的职业形象，首先要注意个人的仪表整洁，养成良好的卫生习惯。金融行业工作人员应做到面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁等。勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口，身上不能留有汗味或异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，保持牙齿清洁，口气清新；此外，还应注意小节，保持指甲清洁，指甲不要留有黑边，大拇指、小拇指指甲均应剪短；衣领、衣袖要干净；头发清洁，不能有头屑，并要适时梳理；男性鼻毛应剪短、不留胡子；女性不要穿破损的袜子；保持鞋子干净、光亮、无破损。

2.协调美观的整体效果

仪表美也应当是整体的美，强调的是整体效果。白皙的皮肤、端正的五官，令人赞叹；修长的身材、优美的线条，让人羡慕。但仪表美绝不仅仅限于此，而是和谐统一的美。某一局部的美不等于是仪表的美，但若追求面面俱到的美，也会使美失去平衡。应同身份、年龄、性格、体型相吻合，与周围环境场合相协调。为了更好地服务客户，为公司树立良好的形象，现代审美观要求我们金融服务人员按照各岗位特点来塑造自己的仪表美。

3.秀外慧中的职业形象

仪表美必须是内在美与外在美的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手，“诚于中而形与外”。如果没有文明礼貌、文化修养和知识才能这些内在素质作基础，那么所有外在的容貌、服饰、打扮、举止，都会让人感到矫揉造作，就会在道德、情操、智慧、志向、风度等方面让人大打折扣，而不会给人产生美感。“金玉其外，败絮其中”，只能使人厌恶。作为金融行业的工作人员，更要努力将自己的形象塑造得端庄而稳重、大方又富有亲和力，这也是良好气质风度的综合体现。

知识实训

[实训背景]李先生陪同学到一家知名企业求职。李先生一贯注重个人修养，从他整洁的衣服、干净的指甲、整齐的头发上看，就给人一种精明、干练的感觉。来到企业人事部，临进门前，李先生自觉地擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上。见有长者到人事部来，他就礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话的干扰，他也能集中注意力集倾听并准确迅速地予以回答，同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一切，都被来人事部察看情况的总经理看在眼里。尽管李先生这次只是陪同学来应试，总经理还是诚邀李先生加盟这家企业。现在李先生已成为这家企业的销售部经理。

[实训要求]1.试从仪表礼仪的角度分析李先生能成为这家企业的销售部经理的原因。2.要求在礼仪实训室的壁镜前两人一组联系实际进行现场分析。

[实训提示]1.良好的个人礼仪修养在社交中的重要作用。2.要成为彬彬有礼、风度翩翩、备受欢迎的人，首先必须注意个人礼仪，养成良好的行为习惯，奠定成功人生的基础。项目2　金融行业工作人员的仪容礼仪

任务分解

任务1　认知仪容的基本含义

任务2　认知头发的修饰技巧

任务3　美容化妆知识的学习与技能掌握

工作步骤

第一步：通过阅读教材提供的小资料等相关知识的学习，了解仪容的基本含义。

第二步：通过银行实地和相关资料、图片的观察，认识和理解金融行业的工作人员的仪容礼仪要求。

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一、仪容的基本含义和内容

(一)仪容的含义

仪容是一个人魅力的重要组成部分。通常是指人的外观、外貌。主要是指人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，也是个人仪表的基本内容。

人们通常会在初次见面时较为注意对方的发型和脸，因此发型应该尽量清爽和简洁。具有清新、端正的仪容和恰当自然的修饰是对金融行业工作人员仪容的基本要求。仪容在个人整体形象中居于显著的地位。仪容传达出最直接最生动的第一信息，反映着个人的精神面貌。个人仪容受两方面因素的影响。一是个人的先天条件，由自然形成；二是后天的修饰和保养，科学的保养、积极的美容和合理的修饰、装扮而使形象焕然一新。因此良好的心态与充足的睡眠，科学合理的饮食(多饮水和多吃水果，注意各种维生素、矿物质的摄入和补充)，适度的锻炼(一定的户外活动，有助于表皮细胞新陈代谢)；长期的正确养护，再加上适当的美化，都可使我们的仪容大为改观。仪容修饰是人体装饰艺术中的重要组成部分，也是礼仪中不可缺少的物质条件，“三分长相，七分打扮”讲的也就是这个道理。

小资料“魅力效应”和“晕轮效应”仪容在人际交往中还存在着“魅力效应”和“晕轮效应”，即凭对对方部分的印象来推想整体的印象。我们在与人交往活动中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。

(二)仪容礼仪

仪容礼仪就是对自己的外在形象，也即外表，如头部、脸部等进行整体形象的设计和修饰。

金融行业的工作人员的仪容礼仪不仅代表自我形象，更代表金融机构的整体形象，金融行业员工必须保持良好仪容，需要懂得一些仪容修饰的基本常识与技巧，从而有效地弥补自身的缺陷和不足，为使自己成为金融行业的成功人士打下坚实的基础。

对金融行业的工作人员个人的仪容要求，首先要遵循美观、整洁、卫生、得体的仪容修饰基本规则，加以修饰。

金融行业的工作人员个人仪容修饰的主要内容通常有头发、面貌、手臂、腿部、化妆等几个方面。任务2　认知头发的修饰技巧

工作步骤

第一步：搜集观看相关资料和图片，了解头发修饰的要素。

第二步：掌握作为金融行业的工作人员头发修饰的要求。

第三步：知识拓展，了解自我发型修饰的技巧及协调性原则。

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一、了解头发修饰的要素

发型是构成仪容的重要部分。头发整洁、发型得体是职场人士个人形象最基本的要求。恰当得体的发型会使人容光焕发，充满活力，显现出与众不同的特质。发型可表现人的个性、欲望、心理与时尚。

对自己的头发进行正确护理的同时，应根据自身的形体、气质和身份选择适当的发型，扬长避短。恰当的发型使人容光焕发，充满朝气和活力。金融行业的员工进行个人头发的修饰，不仅应遵循一般性要求，同时还必须严守本行业、本岗位的特殊性要求。

整洁干净的头发是金融行业工作人员个人形象最基本的要求，直接影响他人对自己的评价。为了确保自己头发的整洁，维护本人和金融机构的良好形象，金融行业的工作人员必须对自己的头发常清洗、勤修剪、常梳理、慎染烫以及少戴头饰。

1.常清洗

了解自己的发质基础，选择合适的洗护用品，使用正确的方法定期对头发进行适当的护理和保养。日常的护理和保养主要包括正确洗发，适时护发和按摩，并长期坚持，才能使自己的头发柔顺光亮。一般认为，金融行业的工作人员每周至少应清洗头发2～3次。有必要的话每天清洗1次。

2.勤修剪

为保持整洁和良好的发型，修剪头发也需定期进行，并且持之以恒。一般情况下，金融行业的工作人员如果是短发，通常每15～20天修剪一次，而女性留长发也需30～45天修剪一次，以保持发型的整洁性。

3.常梳理

经常梳理头发能起到理顺发丝、增进血液循环的作用，因此每天数次梳理自己的头发是金融行业工作人员必须做的，并且坚持在出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时、下班回家时及其他必要时自觉梳理自己的头发。梳理头发是很私人的行为，因此作为金融行业的工作人员应注意行为文明，不宜当众进行或直接用手梳理头发，断发、头屑等切不可随处乱撒。

4.慎染烫

作为金融服务人员在染发方面应特别慎重，重点应考虑自己是否有染发的必要，如果是早生白发或长有一头杂色的头发，将其染黑是无可厚非的，但如果是为了追随时尚，有意将自己的一头黑发染成其他颜色，尤其是染成五彩斑斓的颜色，显然是不符合金融服务人员的形象要求的。而烫发对于女性员工来讲是可以的，但也应选择端庄大方的发型，不可过于卷曲蓬松和造型复杂或华丽。而作为男性员工一般不允许烫发。总之，在染发和烫发方面金融服务人员应更多考虑职业的约束性。

5.少头饰

金融行业工作人员所佩戴的头饰是女性员工在用来“管束”自己的头发时才被允许的，且在头饰的选择上也应遵循与职业着装相符的颜色或图案的发卡、发带等要求。因此在工作时如头饰的佩戴是为了标新立异或追求时尚打扮，那最好不戴。

二、掌握金融行业工作人员发型修饰的原则

1.发型的选择

完美的发型——从头开始，发型对于一个人的整体形象的塑造非常重要，发型也被人称为“第二张面孔”。出现在他人面前时头部总是首先被注意到，直接影响别人对你的印象。发型样式多种多样，也无类别。但金融行业的工作人员在发型的选择上应遵循自然、大方、整洁、美观的原则，选择适合自己脸型、肤色、体型的发型；同时还可以通过发型来弥补一些先天的缺陷。职业发型应体现实用性与审美性、形象性与联想性、流行性与职业性相兼顾的特征。

2.金融行业工作人员发型的具体要求

从金融行业的工作性质出发，遵循发型的职业性要求，长短适当，不能过短或过长。男性与女性又各有不同的要求。

对金融行业的男性工作人员头发的具体规定：留发长度一般在5～7厘米。前发不超过额头，后发不能触衣领，左、右发不能盖住耳朵。常见的有四六分、二八分、中分和寸头等。绝对不允许男性金融行业工作人员在工作时长发披肩或梳发辫，同时一般也不允许剃光头。这已成为现代社会在个人礼仪规范中有关发式的一条约定俗成的细则。

对金融行业女性工作人员头发长度的具体规定：女性工作人员在工作岗位上，发不宜长于腰部，前不宜挡住眼睛，而且不允许随意将头发披散开来。如果留长发，在工作时和公众场合应盘、辫起来，或者用饰物扎好，保持整洁；露出额头。也不应为了引人注目，标新立异地剃平头、剪光头，长度一般不短于6厘米，多选择短发、束发等简洁明快的发型，给人以端庄、干练之感，塑造良好的职业女性形象。

三、发型修饰的技巧与协调性原则的运用

作为现代金融行业的工作人员，在发型选择时既要考虑自己的身份、环境、年龄、自身职业的特点，同时也要兼顾自身的脸型、肤色、体型、服饰的风格特点等个体特质条件，掌握基本的修饰技巧，努力达到较为协调的良好效果。

1.发型与体型、肤色协调

发型与体形之间的关系应遵循相互依存、相互衬托的原则。发型的选择得当与否，会对体型的整体美产生极大的影响。脖颈短粗者，适宜选择高而短的发型；脖颈细长者适宜选择齐颈搭肩舒展或外翘的发型。男士不要梳理大背头式发型，否则有头重脚轻之感，应顶部稍长，两侧不宜蓬松。女士可将发盘于顶，以显挺拔之感。体型矮胖者，适宜选择有层次的短发；由于会使脖子显得较短，故不能留过肩长发。而体型瘦高者，适宜留长发。肤色偏深的不宜留长发，应选择干净利索的短发；而皮肤偏白者，不宜将头发染得太黑，避免对比过于强烈，而显得不够自然协调。

2.发型与服饰协调

头发为人体之冠，为体现整体美，发型必须根据服饰的变化而改变形状。如金融行业的女性工作人员在穿着礼服或工作制服时，可选择盘发或短发，以显端正稳重、秀丽文雅；而穿着便服或休闲装时，可选择适合自己脸型、体型、肤色的发式，体现高雅的审美情趣和生活品味。

小资料

发型与脸型发型最能衬托脸型的表现效果，发型也是脸部最好的修饰物。利用发型的变化可以掩饰面部的缺点，更重要的是在发型的陪衬下，能使脸更生动、更富有魅力。下面简单介绍几种常见脸型的发型设计修饰技巧。●瓜子脸(椭圆脸、鹅蛋脸)：通常称为标准脸型，此类女士可配任何发式，但不能过分繁杂，否则影响标准脸型的美观。脸型过于瘦削的可将头发散下显得丰润些；对于男士则太过于秀气，应刮方前额。脸型过长的应选使自己显圆润的发型。女士宜头顶压低，刘海过额，将发型的前面剪成发帘以遮盖过长的前额；两侧蓬松自然或适当加厚两侧的发量使轮廓成椭圆形，但一般不宜留过短的发型。对于男士应避免向后梳理的后背型发式，可在额头留一缕头发，显圆润柔和些。脸型过短则发型不宜留长。女士宜发束成辫，可使脸长些；男士适合留“草坪头”。●方形脸：此类型脸型的发型设计的要点是“切角成圆”。额头遮住，两侧稍长，用曲线美盖住脸部棱角。以达发式的外廓以圆套方的效果。女士可结低发髻或两颊披发，发线侧分，向头顶斜向延伸；如果选择长直发，前额散发盖住两棱角，而发梢应为长短参差不一的层次，以掩饰过于宽大的两腮。而对于男士则是较为理想的脸型，阳刚之气浓郁，发式的选择余地较广泛，无须过多修饰。●圆形脸：俗称娃娃脸，脸短下巴圆是主要特点。因此在设计时要交替采用衬托法和遮盖法，应向上将头顶部位的头发梳高，使脸部视觉拉长，要避免头发遮住额头，利用头发设法遮住两颊，使两颊宽度减小，发线最好是中分。此类脸型的男士选择短小型发式效果比较好，鬓角可以修剪成正方形、顶部为平面造型的寸头，可显得成熟些。●橄榄形脸(菱形、申字形)：此脸型上下尖窄，而中部宽，通常颧骨比较高。女士适合蓬松的大波浪发型，不适宜过短，两侧的轮廓圆顺、丰满，前额最好以侧分发掩饰。这种脸形不适宜中发型。●梨型脸(三角形)：上窄下宽，宜留能使前额较宽的发型，如中分、侧分。女士以中发或长发为宜；也可留短发，犹如童发或蘑菇头形式，关键是增加两侧头发的厚度，以掩饰窄尖的额头，从后部看呈V形，两侧参差的发丝对于宽阔的腮部有一定的修饰作用，风格活泼，富有动感。男士发型上部造型饱满，两侧应偏厚，整体轮廓的线条从腮部圆顺下去，有弱化原有脸形的效果。●桃型脸(倒三角)：特点是前额较宽，两颊及腮部内收，下颌部窄尖，总体显单薄，缺乏生气。故不适合超短发和长发，可选择短发或中长发。上部贴伏头形，两侧长至下颌处或以下，而上部篷起。发线宜采取直线中分。●大脸形：应使头发自然贴伏遮住两颊，以减少脸的宽度，不宜梳过于蓬松的发型，否则脸会显得更大。任务3　美容化妆知识的学习与技能掌握

工作步骤

第一步：皮肤日常护理的正确方法。(护肤的基础知识、日常护肤的六步曲、周期性皮肤护理的程序)

第二步：美容化妆知识的学习与技能掌握。(了解化妆的基本知识和化妆原则，基本掌握一般职业淡妆的化妆技巧与操作流程，熟练掌握金融行业工作人员面部及肢体等仪容的整体修饰要求)

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一、现代职场女性皮肤日常护理的正确方法(一)护肤的基础知识

护肤是美容的基础，做好护肤是美容化妆的先行条件，只有重视皮肤的护理，才能使化妆起到良好的修饰作用。面对日益加快的工作生活节奏，为保持良好的工作状态和精神面貌，每日在了解自己皮肤类型的基础上，必须选择适合自身肌肤的护肤用品，坚持对自己的皮肤进行正确的常规护理，以保证皮肤的健康、整洁。

小资料

皮肤的相关常识(一)皮肤的构成皮肤覆盖在人体的最外面，与人的容貌密切相关。健康的皮肤应该是红润有光泽，光滑细嫩，柔软而富有弹性，微含水分，呈弱酸性，没有瑕疵和皮肤病。表皮是最外层皮肤，覆盖全身，有保护作用，也是平日使用护肤品、彩妆品的部位。表皮最外层是角质层，能够保存水分。而最底层称为基底层，又称再生层，它可以不断分裂新细胞，使产生的新细胞不断向外推挤，等细胞到达最外层时便老死，而后脱落，这就是皮肤的再生循环，通常这种再生循环现象需要28天(也就是说每28天都可能有脱皮的现象，有时轻微，有时严重，因人而异)。表皮还有一个重要的构造——毛孔。毛孔分为两种：一种是汗腺的开口，另一种是皮脂腺的开口。平常谈到清洁与收缩毛孔，所说的就是皮脂腺的开口。毛囊的内部细胞也有类似表皮的再生循环作用，但是它在新陈代谢的过程中，常会引起毛孔阻塞，这就是一切面疱(粉刺、痤疮)问题的起因。(二)皮肤的分类人的皮肤按其皮脂腺的分泌状况，一般可分为四种类型：中性皮肤、干性皮肤、油性皮肤和混合性皮肤，在实际中敏感性皮肤也是一类常见的皮肤。●中性皮肤：健康理想的皮肤，油脂分泌量适中，皮肤红润细腻。其特征是毛孔大小刚好，水分、油脂分泌平衡，弹性佳。对外界刺激不敏感。中性皮肤的pH值约为5～5.6(呈弱酸性)。●干性皮肤：皮肤白嫩，毛孔细小而不明显。油脂分泌量少，皮肤比较干燥，对外界刺激也较敏感。有时会变得粗糙，甚至会有脱皮的现象。干性皮肤的pH值约为4.5～5。●油性皮肤：此类皮肤相对肤色较深，毛孔粗大，油脂分泌量多，不容易起皱纹，对外界刺激不敏感。易长粉刺、痤疮，也称青春痘，较易出现在男性和青春期的少男少女。在保养过程中要特别注意清洁工作，定期做深层清洁以保持毛孔畅通无阻，才能远离面疱和粉刺。油性皮肤的pH值约为5.6～6.6。●混合性皮肤：混合性皮肤兼有油性皮肤和干性皮肤的特征。在面部T型区(前额、鼻口四周、下巴等部位)呈油性状态，特别容易出油，而眼部及两颊呈干性或中性状态。此类皮肤一般多见于20～35岁的女性。●敏感性皮肤：可见于上述各种皮肤，其皮肤较薄，对外界刺激很敏感。很容易因为外界环境的改变而引起过敏。特别是现在臭氧层遭到破坏，紫外线对皮肤造成的伤害不能不引起重视，加上空气、环境的污染，使皮肤变得更敏感，因此无论是哪种肤质都可能出现敏感的现象。

清秀、自然的妆容是建立在健康、细致的皮肤基础上的。但身体内部机能的变化，皮肤有时会出现青春痘或皱纹，化妆效果也就大受影响。肌肤的状况每天都在变化，因此具备肌肤保养的基本常识，有时比化妆更为重要。而皮肤的护理是长期性的，须长期坚持才见效。(二)日常护肤六步曲

日间护肤三步曲：洁肤——爽肤——护肤。

晚间护肤三步曲：洁肤——爽肤——润肤。

第一步洁肤，将洗面奶倒在手中或分额头、两颊、鼻部、下颌五点在脸上，蘸少许水用指腹打圈，由里到外、由下往上，然后用温水将洗面奶清洗干净。

第二步爽肤，用化妆棉蘸取爽肤水，轻拍脸颊，先内后外。

第三步护肤或润肤，用日霜或晚霜，由外向内在额、双颊、下巴处用手轻轻抹开，稍加按摩，使其完全吸收，不泛油光为止。在此基础上根据具体情况涂抹防晒霜或隔离霜等。(三)周期护肤的方法与步骤

一般按七天为一周期，在冬天干性皮肤可十天左右为一周期，进行一次深层洁肤及较为全面的护理。

周期性皮肤护理的程序：

●洁肤：常规清洁皮肤后，用角质霜去除多余的角质，进行深层的洁肤。

●蒸面：用离子喷雾器喷雾，使皮肤毛孔张开，易于深层洁肤和营养导入。

●按摩：运用人工或机器进行按摩、点穴，使皮肤的紧张状态得以缓解，减少黑色素生成和沉淀。

●面膜：根据不同的肤质及不同状态的皮肤选用相应的面膜，同时对皮肤问题加以处理。

●爽肤：用化妆棉蘸取爽肤水轻拍，使其收缩毛孔、增加弹性。

●润肤：润肤霜或润肤乳自上而下、由内向外均匀地涂抹并稍加按摩，使之完全吸收，维持肌肤酸碱平衡。

注意：做完护理后不要马上化妆，应让皮肤有呼吸的时间，也有利于对护肤品吸收。

二、化妆的基本知识和化妆原则

化妆，是一种通过对美容用品的使用，来修饰自己的面容，美化自我形象的行为。简单地说，化妆就是有意识、有步骤地来美化自己。由于化妆在金融行业工作人员与客户交往过程中，与维护单位形象和对交往对象的尊重有关，因此金融界对于员工化妆问题，尤其是对女性员工的化妆问题，往往会有一定的规范和许多具体的要求。一般在工作中都要求化妆上岗。而“淡妆上岗”是金融行业女性工作人员在化职业妆时必须遵循的基本规范和原则，以自身面部客观条件为基础，扬长避短，追求“妆而不露、化而不觉”的境界，达到自然大方、精致典雅的面部修饰效果。英国有这样一句谚语：“当你与他人打交道时，他注意你的面部这很正常。可他要是过多打量你身体的其他部位，那就有些不正常了。”

对金融行业的工作人员来讲，在职业场合用特定的化妆用品进行仪容的修饰、装扮，既是美化展示自己的职业形象和精神面貌，同时也表示对他人的尊重。具有简洁、明朗、用色单一，线条清晰，妆型略带棱角特征的职业淡妆是现代女性职业形象的重要标志。因此金融行业从事服务工作的女性员工在为上岗服务而化职业淡妆时应遵循相关的职业化妆原则，了解和掌握基本的护肤化妆知识和技能，有助于提升自己在金融活动和社交生活中的个人形象。

化妆与化淡妆，其实是并不完全重合的两个概念。倘若对此不加深究，基本要求上班时只要化妆就行，其后果有时会让人大吃一惊。通常化妆有晨妆、晚妆、上班妆、社交妆、少女妆、主妇妆、结婚妆等多种形式，它们在浓淡的程度和化妆品的选择使用方面，都有一定的差异。要求金融行业的工作人员在工作岗位上应当化淡妆，实际上就是限定了岗位上不仅要化妆，而且只宜根据自己的地位、职业特点、个性气质和特定场合来选择工作妆这一化妆的具体形式。现代金融业的职业女性，在工作岗位上为展示和维护自我的职业形象而进行化妆，此时的职业妆容主要是为了体现职业的特点，应与工作环境及职业着装相协调。

三、职业淡妆的化妆技巧与操作流程

作为从事金融行业的职业女性，在进行职业妆的化妆过程中，必须掌握一定的化妆技巧和方法，正确选择所需的化妆用品、用具，熟悉相应的操作步骤和化妆的要领，才有可能使自己的妆容达到预期的效果。(一)化妆的基本用具及用品

一套好的化妆工具对完美的妆容是至关重要的，因为它不仅不会伤害皮肤，而且能够让妆容自然、持久，对提高化妆技巧也有帮助。

1.基本化妆用具

修眉工具(眉钳、眉剪及修眉刀)。

一套实用的套刷(包括眼影刷、唇刷、眉刷、腮红刷、定妆刷等)。

棉花棒、海绵(搽粉底液或膏用)、粉扑、吸油纸。

假睫毛、胶水(浓妆、晚妆用)、睫毛夹、眉目贴。

2.基本化妆用品

粉底：形态有液体、膏状等，颜色应选择接近自己的肤色(根据不同的肤色、肤质及妆型要求加以选择，一般皮肤发黄的选用紫色，偏红的选用绿色，灰暗的选用蓝色)。

定妆粉(散粉)：日妆及职业妆应选用透明亚光色。

眼影：(一般职业妆应选用棕色系)，眼线笔(黑色)、眉笔(棕色或灰色)、睫毛膏(黑色)。

胭脂：即腮红，可选粉红色、橘红色及桃红色。

口红、唇彩、唇线笔：可选用唇红、棕红及玫红等接近自然唇色的颜色。

双色修容膏(饼)：浅于基础粉底的高光色和深于基础粉底的阴影色粉膏(粉饼)。(二)一般职业淡妆的化妆方法与操作流程

职业淡妆操作流程见图2-1。

第一环节　肤色的修饰打底

(1)洁肤：洁净的皮肤是化好妆的基础。在化妆前必须先清洁皮肤，在清洁皮肤的同时可适当加些按摩的指法和力度，然后拍上适量的化妆水，以保持妆型持久，再根据皮肤情况，均匀涂抹乳液或护肤霜，以便保湿和卸妆。具体方法：由外往内、由下往上抹，即先上双侧，再上中间。视具体情况决定是否使用隔离霜或防晒霜。

(2)打底：在生活日妆和职业淡妆中，肤色的修正占了整个妆容成功的50%以上。选择与自己肤色相近的液体粉底，并用粉底专用化妆海绵轻轻拍擦均匀，自然贴合且注意脸部与脖颈的衔接要自然，避免“泾渭分明”。

底妆轻薄而透气，眼睛周围尤其如此，否则不仅没有美化，反而会更突出眼部的缺陷。另外，浅绿色的粉底液适合红脸膛人使用，浅紫色的粉底液则适合肤色较深和较暗的人使用，这两种粉底有调整、提亮肤色的作用。图2-1　职业淡妆操作流程

(3)修整脸形：必要时可使用比基础色粉底浅1～2号的高光色粉底涂抹在T字部位(即额头、鼻梁中间、眼睛下方及下巴处)，以起到提亮、增加脸部立体感的作用；同时在腮部等须弱化处涂抹上比基础粉底颜色深2～3号的阴影色粉底，起到收缩和矫正脸部轮廓的效果。应注意的是高光色、阴影色与基础色粉底的自然过渡和融合。为了使妆容更为持久和均匀，上完液体粉底之后，静待片刻，用纯棉粉扑蘸取少许透明亚光散粉均匀地轻拍脸部进行定妆，应压实，以免脱妆，营造匀、薄、透的自然妆容效果。

粉饼在日常化妆中也可用，但因含有油脂，上妆的效果及妆面保持的时间均不及散粉。一般在补妆时使用粉饼效果较佳。

第二环节　眼部的修饰化妆

眼睛是整个面部的核心(包括眉、眼影、眼线、睫毛的修饰)

(1)眼影涂抹方法：金融行业的工作人员在工作环境中避免使用色彩鲜艳和带有荧光效果的眼影，可以选择柔和的中性色，而且不能涂满整个眼部。反之，如果是眼睛深陷，则要用亮色的眼影来突出眼部，使眼睛看起来大些。淡妆可上单层也可上两层眼影，一般最多两层，颜色应与服装协调。职业淡妆一般建议用棕色系，也不适合用过浓的颜色去遮盖，因前晚睡眠等原因造成眼睛浮肿(眼袋)或黑眼圈，这样做只会把缺憾暴露无遗，有违扬长避短的原则。一般日妆的眼影从上眼睑部位接近眼睫毛的根部从下往上由深到浅，逐渐过渡晕染；不能有明显的色彩过渡的痕迹，忌色彩叠加。在眉弓骨部位用白色眼影使眼部化妆更立体，营造深邃的眼睛，使眼睛更有神、更明亮。

(2)眼线的画法：眼线的描画分为上眼线和下眼线。上眼线的画法遵循由外到内、由粗到细的原则，接近毛发的颜色，职业淡妆一般选择黑色或深灰的眼线笔，并将笔削成扁平状，紧贴上睫毛描画。眼形较大的，可只画上眼线(也可不画全)，眼形较小的，上下眼线都要画，但下眼线只画由外至内的2/3。画上眼线时，视线向下；画下眼线时，视线向上，且贴紧眼部。下眼线应遵循由内向外、由粗到细的原则，上下眼线可在内眼角相交，绝不能在外眼角相交，且上眼线在外眼角处应稍起翘，以保持眼部的笑意。

(3)眉毛的修剪与补描：眉毛在整个脸部修饰中起平衡作用。在化妆前应先用眉镊或修眉刀除去杂乱无序的眉毛，用眉剪将过长的眉毛修剪整齐，从而修剪出适合自己的基本眉型，保持眉部的整洁。修眉可采用擢眉法和剃眉法，擢眉法是用眉镊将多余的眉毛连根拔掉，操作时应绷紧皮肤，眉镊夹住要除去的眉毛，顺眉毛生长方向快速拔掉；剃眉法是用剃眉刀将多余的眉毛剃去，操作时持剃刀的手要稳，另一只手绷紧皮肤，贴根剃掉。然后是补画眉，可选用咖啡色或棕色的眉笔，描画出所需轮廓。

在画眉前要进行眉毛的定位，也即确定眉头、眉梢及眉峰。眉头在内眼角与鼻翼两点所确定直线的延长线与眉线的交点，而眉梢是鼻翼与外眼角两点所确定的直线的延长线与眉线的交点。确定了眉头和眉梢，再根据脸型、年龄与职业确定眉峰，一般在眉头到眉梢的2/3处，眉毛不宜画得太细、太工整，否则看上去会很假，太做作。画眉只要用眉笔画出轮廓，然后用眉刷轻轻晕染开就比较自然。眉头稀梳、眉梢细淡，眉峰是关键。画眉是整个化妆中的难点。

(4)夹卷睫毛、上睫毛膏：使用睫毛夹，分三次夹卷睫毛，使之卷起而不是立起。职业淡妆一般选择黑色或深棕色睫毛膏，由根部轻轻往外往上涂睫毛膏，用量不要过多，涂好后要梳理整齐，避免出现粘黏现象，不见其美，反显其脏。

第三环节　唇部的修饰方法

具体方法：用唇线笔画出唇的轮廓，再用唇刷或口红涂满。一般先用浅色的唇膏涂满后，用纸巾轻轻按一下(或扑点散粉)，将油分吸掉，再在周边涂上深色(同色系)的口红或唇膏，就会产生中间浅亮，周边深的层次感，同时可防止唇膏脱落，保持的时间也比较久。

唇形要饱满，色彩要与眼影、服装相一致。一般年轻女性多选择粉红、橙红、玫红等颜色的唇膏或唇彩，而中老年妇女则多选用唇红、棕红、山楂红等颜色。是否画唇线在生活日妆和职业淡妆中视情况而定，一般唇型较好，需要突出化妆效果的就需画唇线，且必须用唇膏将唇线盖住。反之唇型不够完美，希望弱化的则无须画唇线，只用唇膏、唇彩上色即可。两唇中间最低处称唇谷，而双唇最高点则称唇峰，一般唇峰在1/2处的，为性感型，唇峰靠唇谷的为理智型。唇峰之间的距离随着年龄的增大而缩小，唇角下坠；上下唇的厚度，东方人的特征一般是上唇厚下唇薄，而西方人的特征是上唇薄下唇厚。而职业妆的唇型较为中性，上下唇的厚度基本相等。注意选择的唇膏颜色要与眼影、服装等相协调。

小资料

不同脸型腮红的涂沫位置和方法腮红涂抹的位置是关键。腮红涂抹的标准位置：一般以鬓发为起点，沿颧骨与面颊交接的位置往嘴角及鼻翼方向涂抹，最高不超过外眼角的延长线，最低不低于嘴角的延长线，晕染自然柔和。●长脸形：腮红可以横向晕染。●方脸形：腮红可以斜向晕染。●圆脸形：腮红可以纵向晕染。●“申”字形脸：腮红可以选择深一点，以颧骨最高点为起点，向鼻翼方向涂沫。●“由”字形脸：涂腮红时，不能太靠近脸部，可斜向晕染。腮红的用法：用胭脂刷蘸取少量的颜色，轻刷在脸部自然红晕处，涂抹方向以肌肉的走势为准，体现协调。生活日妆和职业淡妆的腮红一般选用粉红、桃红等颜色较多。但也要注意腮红、眼影、口红、服装的色彩协调，这是化妆最基本的原则。

第四环节　腮红的正确使用及检查修妆

生活日妆和职业淡妆中腮红是否需要涂抹可视肤色的红润程度而定。即使需涂抹腮红也一定要淡雅自然。整个妆面完成后，站在稍远处，检查妆面的整体效果。用大号定妆刷将脸上多余的散粉刷掉，令妆容更自然。观察妆形、妆色是否协调，左右是否对称，底色是否均匀，如有不足可作适当修补。

男士化妆

化妆不是女士的专利，男士所化的妆，一般包括美发、定型；清洁面部与手部，并使用护肤品进行保护；使用无色唇膏与无色指甲油，保护嘴唇与手指甲和使用香水等几项内容。男士化妆要注意不要过分阴柔；不要涂过多的发乳；另外胡须的修剪也要注意，不要过分“艺术化”。(三)化妆时应遵循的礼仪规范

(1)化妆的浓淡应视时间、场合而定。参加宴会、舞会可以化浓妆，工作时间则应当化淡妆。工作妆要体现简约、清新、素雅，具有一定的立体感。它既要给人以深刻印象，又不容许显得脂粉气十足。

(2)应当避免当众化妆或补妆。当众进行化妆，往往有卖弄表演或吸引异性之嫌，在工作岗位上当众这样做，则显得很不庄重。尤其注意不要在异性面前为自己化妆或补妆。

(3)不要使化妆面部出现残缺。如若出现残缺的妆面，应及时避人进行补妆；若听任不理，则会让人感觉低俗、随便。

(4)不要借用他人的化妆品当众化妆。借用他人化妆品不卫生，也不礼貌，应避免。同时，每个人的肤质不一样，所选择的化妆品也不一样。

(5)不要评论他人的化妆。化妆系个人之事，对他人化妆不应自以为是地加以评论或非议。

四、金融行业工作人员脸部和肢体的其他修饰要求(一)脸部的修饰

1.眼部的保洁、眼病的防治及眼镜的佩戴

俗话说“眼睛是心灵的窗户”，也是被他人注意最多的地方。重视眼部的保洁，最重要的是及时除去自己眼角不断出现的分泌物；另一方面是要特别注意眼病的预防和治疗。因为眼部一旦生病，往往既会传染别人，而且看起来也有损自己的尊容。所以一旦患眼病，就应及时治疗、休息，绝不可与工作对象直接接触。因视力原因需在工作时佩戴眼镜，应选择适合自己的镜架和镜片，在室内一般不应佩戴颜色过深的镜片，镜架也不宜太夸张。平时还应注意眼镜的清洁，尤其是镜片要保持明净。而太阳镜，即墨镜只适合在户外活动时佩戴，不宜在室内工作时佩戴。

2.耳部的清洁及耳毛的修剪

耳部也与其他器官一样，进行着新陈代谢，因此金融行业的工作人员每天应进行耳部的清洁除垢，清理耳屎。作为男性员工尤其要经常修剪耳孔周围的茸毛，不能让其长到外边来，影响整体形象的美观。同样耳部的清洁及耳毛的修剪也是每个人的私事，应隐蔽进行，不应在工作时或有他人在场时进行。

3.鼻部的清洁

人们对脸部最高点鼻部的关注度也是较高的，因此鼻部的清洁工作十分重要。由于鼻部周围的油脂分泌量较多，毛孔也较为粗大，有时甚至会有“黑头”或“白头”等皮肤问题产生，处理不当还会造成局部感染，因此平时应重视此处清洁的彻底性，问题出现时应正确应对，并请专业人士帮助解决。鼻毛也像耳毛一样，长到一定程度会冒出鼻孔，一旦发现应及时进行修剪，但绝对不能当众揪拔自己的鼻毛。

4.注意口腔及周围的卫生

保持口腔的清洁，口气清新。坚持每天刷牙做到“三个三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。定期去专业口腔医疗机构清洗自己的牙齿，以达到维护牙齿的效果。一般成年人以半年左右洗一次为宜。除此之外，在上岗工作前不宜食用葱、蒜、韭菜、虾酱等气味刺鼻的食物，以防止因饮食引起口腔异味。双唇的饱满滋润也是一个人精神面貌的体现，作为金融行业的工作人员，平时应注意呵护自己的双唇，避免出现开裂、暴皮现象。

5.剃须修面

剃须修面是展示职场男士形象的一大亮点，也是职业男士每天必做的个人清洁工作，切不可以等到理发时才刮脸，并注意清洁工具的正确选用。金融行业的男性员工一定要坚持每天上班前剃须，切忌胡子拉碴出现在工作和社交场合，个别女性员工若唇上汗毛过于浓重，也应作相应的处理，以保持面部的整洁。

(二)肢体的修饰

仪容礼仪的基本内容，除重点指人的面容以及发式以外，人体其他所有未被服饰遮掩的肌肤也属个人仪容的基本内容，因此肢体的修饰也不可忽视。肢体也称为四肢，主要是指人的手臂与腿脚。而在交往和公务活动中，人们的肢体动作最多，故经常备受关注。在不同岗位工作的金融工作人员，对肢体的修饰也有着相应的要求。

1.手臂的修饰

由于工作的特点，双手及手臂在金融行业通常被认为是员工的“第二张脸”，平时要做好手臂及双手的保养工作，避免出现粗糙、开裂、红肿、生疮等皮肤问题和皮肤的外伤破损等影响外观的现象；同时还应时刻保持手部的清洁，平时务必做到“六洗”，上岗之前、手脏之后、接触精密物品或入口食物前、规定洗手之时、上过卫生间之后和下班之前要洗手。有些特殊岗位规定必须戴专用手套的，切不可忘戴或故意不戴。手臂的妆饰，应遵循自然、简洁、庄重的原则。不留长指甲，养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯；不要涂抹彩色指甲油和彩绘、文刺手臂，出于养护的目的，允许金融行业的员工平时使用无色指甲油。一般情况，金融行业的工作人员制服不会裸露肩部，但也应注意处理好不要将腋毛外露，这是非常不雅的。有个别员工手臂上的汗毛较为浓密，在着短袖上岗时也应作适当处理，以保持整洁美观。呵护手部的问题，重点是要使之干净、光洁、细腻，既非粗糙不堪，又不要过分艳丽。究其原因则要“敦促”人们去关注其应当注视之处——自己的面容，而不要为其他部位所分神。

2.腿脚部的修饰

从金融行业工作人员的工作性质出发，对腿脚部的修饰，首先是清洁，做到“勤于洗脚、勤换袜子、勤换鞋子”；其次，着裙装工作服时应穿长筒袜，不要光腿、光脚，在特殊情况下而光腿时应选择过膝的长裙或长裤，以示庄重，女性光腿会被认为是在向异性显示自己的性感和魅力；金融行业的工作人员在工作岗位上不应穿着露脚趾和无后跟或脚后跟裸露在外的鞋子；最后，下肢的美化也与手臂美化所遵循的原则相同，注意腿部汗毛的处理，勤剪指甲；禁止脚部涂抹彩色指甲油和作脚腿部的彩绘等妆饰。

仪容礼仪，在金融行业工作人员的个人仪表形象中有着非常重要的作用，应遵循整洁、和谐、自然美、扬长避短的原则；仪容的修饰应把握因人(个人的年龄特征、职业特点的体现)、因地(场合)、因时(早晚、季节)而异的要领；使仪容礼仪在自己的仪表形象中真正起到矫正缺陷、突出优点、辅佐社交、有利事业以及既美化个人形象也为金融服务行业、企业形象增色的作用。

知识实训实训一

[实训背景]王芳是某银行的客户经理，她的口头表达能力很不错，对公司的产品和服务也很了解，人既朴实又勤快。在众多的客户经理中，银行老总对她尤其寄予了很大的期望。可是，到年终盘点时，作为客户经理的她，其业绩却令老总很失望。问题会出在哪里呢？原来，王芳是个不爱讲究穿着打扮的人：额头的头发长得遮住了眼睛，脸色泛黄，皮肤显得有些干燥，整体给人以一种缺乏活力和自信的感觉，因此急需改变这种状况。

[实训要求]1.练习脸部修饰的第一课——自测肤质。2.要求在职业形象设计室的化妆镜前进行现场操作。3.懂得选择合适的护肤用品，并正确地保养自己的皮肤。

[实训提示]1.将一张面巾纸覆盖整个脸部，轻轻拍打后取下观察。2.检测标准：如果整张纸斑迹较多，则为油性皮肤；如果几乎没有变化，则为干性皮肤；如果只有三角区地带有斑迹，则为混合性皮肤。3.根据自己的肤质进行护肤、化妆用品的选购。实训二

[实训背景]为提高个人审美品位和增强自信，充分展现年轻人的青春活力，王芳报名参加了银行人力资源部举办的职业礼仪培训活动，本次主要是在老师的指导下进行职业淡妆的化妆练习。

[实训要求]1.用准备好的化妆用品和用具进行职业淡妆的化妆练习。2.要求在职业形象设计室的化妆镜前按流程进行现场操作。

[实训提示]1.可以选择脸部的任何一个部位开始练习化妆，如唇、颊、睫毛和眼睑等。2.可以依次按步骤化妆整个脸部。化妆时注意处理细节的地方，突出自己的优势，尽量掩盖缺陷，扬长避短。

项目3　金融行业工作人员的服饰礼仪

任务分解

任务1　掌握服饰礼仪和服装穿着、饰物搭配的原则和要求

任务2　掌握西服礼仪及金融行业工作人员制服穿着的礼仪规范

工作步骤

第一步：根据教材所提供的案例进行分析后思考，了解服饰对于个人形象塑造的意义和功能。

第二步：掌握着装的原则。

第三步：了解服装色彩的有关常识。

第四步：熟悉不同场合的着装礼仪。

案例导入

美国前总统尼克松竞选失利尼克松，1952年至1960年担任美国副总统长达八年之久。1968年当选美国第46届总统，1972年连任第47届总统。1974年8月因“水门事件”被迫辞去总统职务。其实，早在1960年，尼克松就参加过总统竞选，但是却败在肯尼迪手下。除了一些其他原因外，据说与他当时的礼仪和仪表也有很大的关系。尼克松在当时被大多数美国人认为是仅次于总统艾森豪威尔的政治人物，他反应敏捷，善于表达，富有经验又具有坚强的毅力。在竞选前夕的民意测验中，尼克松以56%比44%的多数票领先于肯尼迪，但竞选结果却出人意料。竞选过程中，尼克松与肯尼迪要面对美国7000万电视观众展开辩论。尼克松恰恰在不久前因出车祸伤及膝盖，导致身体消瘦，所以，荧幕上的尼克松，服饰显得过于宽大松垮，灯影又使他看上去眼窝下陷，疲惫憔悴，萎靡不振。而此时的肯尼迪正好相反，他高大魁梧，健康结实，衣着得体，精神饱满，气宇轩昂，结果肯尼迪以历史上最微弱的总统竞选差额(49.9%比49.6%)击败了尼克松，取得了成功。

[案例启示]1.形象问题是一张入场券。你若超出公众审美的许可范围，在交往当中别人就会对你的行为判断出现失误，就缺乏正常交流的基础。2.公务场合的着装和仪表相当于一种身份标志，是一种告示。

知识链接

一、服饰功能与作用

1.服饰是人体的静止状态或姿势的延伸

俗话说：佛要金装，货要包装，人要衣装。

服饰是文化的产物，它能够反映出一个人的文化修养和审美情趣。在古代，服装的式样与质料曾是判断一个人的社会地位、职业身份甚至种族、家族的标志。今天这些标志已经过时了，但衣服仍属于人的“第二皮肤”。从服饰的式样和颜色可以透视出一个人的个性、性格和心理状态。

服饰是人体的外延，包括衣、帽、鞋、袜及手表、戒指、耳环等饰物。它是一种文化现象，是一种无声的语言。如何着装从一个侧面真实地传递出一个人的性格、气质、爱好与品位，显示着一个人的社会地位、文化品位、艺术修养及待人处世的态度。雅致、端庄的服装表示对他人的尊重，邋遢不洁的着装则是一种不礼貌的行为。

现今，服饰已不仅是生活必需品，也是装饰人们躯体的美化物。人们利用服饰来装饰、塑造自己，突出自己的“美点”，掩饰自己的不足，以达到比原有自身更加完美的效果。事实表明，穿着得体不仅可以显示一个人良好的文化修养，高雅的审美情趣，还能给人留下良好的印象，赢得他人的信赖，在公务社交中获得成功。服饰在一个人的个人形象里居于重要地位。伟大的英国作家莎士比亚曾经说：“一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。”

2.金融行业工作人员应遵循的服饰礼仪规范

作为金融行业的工作人员，在工作岗位上的服饰穿着通常不允许“穿衣戴帽，各凭所好”。这是因为国际上将金融界从业人士定位为保守职场人士，其整体形象应表现出权威性、信任度和缜密感。其服饰的穿着要求属于强迫性着装管理的范畴。而服饰是隶属于哲学体系中的符号学范畴，每位在社会中出现的保守职场人士着装的得体度，都暗示着个人在社会人的心目中是否留下了一种被认同的符号。因此金融行业的工作人员选择服饰应从行业的角度出发，考虑尊重服务对象、适应工作需要、塑造金融机构的形象和提高个人素质等方面的因素，由此对金融行业的工作人员的服饰有着统一的要求和限制。“相由心生、相随心生、境由心造”，一个人外在服饰的整体表达，是个人内在文化素养的外化及延伸。每个人无论是从事何种职业和扮演何种角色，在穿着上应遵循相应的原则。而服饰礼仪最起码的是整洁，其次是和谐，然后再与自身的特点、气质相结合，也就是说既突出个性，又顾及共性，得体而到位，才能使自己具有良好的个人形象。

二、着装所遵循的原则

1.国际通行的TPO原则

TPO原则，即着装应该与当时的时间、地点和所处的场合相协调。

(1)Time(时间)原则。着装要应时，此原则要求在着装时要考虑早、晚、日间时令的变化(包括早晚温差)，一年四季的不同以及注意时代的差异。与时间、季节相吻合，与所处时代相适应；符合时令，不同的时间段有不同的着装原则，如作为女性在社交场合，礼服的特点是日间密实、夜间露肤，晚礼服多采用闪光面料及饰品。一年四季的着装应顺应气候温差的变化，冬厚暖、夏薄凉的原则；随着社会的发展，人们的着装要求和观念也会发生一定的变化，一个时期的流行趋势，从单一色彩到五彩斑斓，因此要顺应时代的潮流和节奏，不能过分复古和新奇，否则会令自己与公众和环境不协调；服饰的时代性原则是很强的，着装要考虑时代的特点，尽量避免穿着与时代流行趋势格格不入的服装。

(2)Place(地点)原则。身处不同的地点要有不同的着装，着装要与所处的环境，与不同的国家、区域、民族的要求相协调，符合习俗。考虑所处的场所、自身的地位以及职业等因素，不同环境条件下应有与之相适应的服饰打扮，如在鸡尾酒会上穿着的华丽衣裙，就不可能也合适在街边用餐时穿着，因此最好的办法就是“入乡随俗”。

(3)Occasion(场合)原则。穿着要因地制宜，也即氛围原则，着装应考虑出现场合的目的、所需体现的主题、希望达到的目标及交往的对象等多方面的因素，与当地当时的气氛相融洽、相协调。比如参加重要会议就应穿正式庄重的服装，如果穿着与朋友约会的服装前去，就会显得不够稳重和严肃。总之，无论是庄重严肃还是轻松热烈都应符合场合气氛才算得体、到位。从而有利于树立良好的个人形象。

着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本原则，根据不同的时间、地点和场合，力所能及地对自己所穿的衣服进行精心的选择。力求和谐，以和谐为美，兼顾年龄、形体、职业、身份和环境。

2.和谐得体原则

古希腊哲学家说“美在和谐”。

顾名思义，服饰可分作两大部分：服和饰。既要讲究服的协调，又要注重饰的和谐。

一般服装的礼仪表明，服装有三大功能：第一个功能，重在实用；第二个功能，体现地位和身份；第三个功能，表现审美。因此，可从以下四个方面来加以体现。

(1)着装符合身份，应有性别之差、年龄之别。

整洁是服饰打扮最根本的要求和原则。人们往往通过衣着的整洁大方与否来判断此人的文明礼貌和知识涵养。保持服饰的干净得体，整齐有致，并不意味着必须着高档或名牌的服饰。

穿着服装时还应注意性别和年龄的一些区别。虽然随着时代的发展，服装上的性别差异、年龄差异在缩小，但总的来讲，区别还是不小的，各自的服饰体现的特征也是有区别的，这在人们的心目中也已形成了一定的心理定势。年龄是成熟程度的标尺，也是选择服饰的重要“参照物”。不同年龄层次的人，只有穿着与其年龄想适应的服饰，才算得体。中山装穿在中老年身上，显得成熟、稳重，体现的是中老年人的成熟美，而穿在青少年身上就显得老气横秋；超短裙、白长袜穿在少女身上显得天真活泼，体现的是年轻人的青春美，若穿在少妇身上就有轻佻之嫌。

各行各业的衣着，都有其自身的特殊标记和样式，因而不同的职业有着不同的着装要求，一定要注意符合身份。作为金融业从业人士，一般都以藏青色或灰蓝色单排扣的西服套装作为职业服装，内穿白色或其他素色的衬衣，系带有小花纹等较为朴素的领带，体现出谨慎的工作态度和所承受的工作压力，给人以稳重大方、精干利落的印象，增加专业度。

(2)着装应与形体、肤色相协调，扬长避短。

树无同形，人各有异。人们的体型千差万别，往往很难尽善尽美，在着装时就要注意扬长避短。掌握一些关于服装造型的知识，通过适当的修饰充分展示自己的长处，同时也尽可能地掩饰自己的弱点，借助服装，来创造出美妙身材的感觉。所以服装的穿着都是遵循因人而异、扬长避短的原则。比如偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。脖子比较短，就不穿高领衫，改穿U领或者V领的服装，使脖子到胸部有延长的感觉。又比如腿长得比较粗短，就尽量不穿超短裙，否则反而暴露了自己腿部的缺陷。

人的肌肤颜色是与生俱来而难以改变的。人们选择服饰时，就应使服饰的颜色与自己的肤色相般配，以产生良好的着装效果。《安娜·卡列尼娜》中曾写到安娜穿一件黑色天鹅绒长袍去参加舞会，把她洁白如玉的肌肤衬托得更为洁白。小说发表后，彼得堡的贵妇们竞相效仿，可见选择服饰颜色的重要。一般情况下，工作场合应穿蓝色或灰色的套装，那是经典的上班装。而在平时较为轻松的场合，可充分体现你的风格，但还是要注意扬长避短。

(3)服饰穿戴应注意场合。

在穿着打扮方面，每个人都会遇到一个非常复杂的问题，那是因为每个人所面对的场合是多种多样的。比如在工作场合就要穿的正式一些，套装制服，表示郑重其事，统一划一，严肃严谨。但有时我们也会看到一些人在上班的场合穿得非常不正规，机关或公司等场所，穿得非常随便，比如穿拖鞋式凉鞋、露脚趾凉鞋、露脐装、超短裙等就显得有点不适时宜。但如倒过来的话，不该讲究的时候却又讲究了，西装革履、套装套裙去旅游也就不合适了！着装一定要区分场合。从服饰礼仪的角度来讲，着装实际上存在下述三大场合，不同的场合各有其基本要求。

其一，庄重保守的公务场合。公务场合是指上班的时间，作为金融行业的员工，在银行的办公区域，包括银行大厅、柜台前及办公室都是你的办公区域，着装的基本要求是四个字：庄重保守。在办公场合随便穿是不行的，公务场合要求庄重保守，一般穿套装、套裙或制服。所以金融业的员工一般一年四季都有相应的工作制服。假如没有套装、套裙或制服，则要穿长袖衬衫、长裤、长裙，这样才显得你郑重其事。因而在办公场合穿时装或休闲装是非常不合适的。

其二，时尚个性的社交场合。社交场合是指工作之余的交往应酬的时间，就是下班之后跟朋友、熟人在一起交际应酬的时间，比如宴会、舞会、音乐会、聚会和串门等，都是典型的社交应酬。自己一个人吃饭那叫吃饭，和朋友在一块儿吃饭那才叫宴请，宴请实际上就是交往应酬。社交场合着装的基本要求也是四个字：时尚个性。如果说工作场合不能时髦不讲个性的话，社交场合就是要时髦讲个性。应该穿时装、礼服或具有民族特色的服装。我国的传统礼服旗袍就是东方女性不错的选择。当然还要兼顾我们前面提到的扬长避短，同样，一个银行的职业女性穿着吊带衫和超短裙出现在社交场合与一个腰圆腿粗的妇女穿迷你裙招摇过市一样不可取。又如西方男人穿的礼服——燕尾服就不太适合东方男性这种身材，燕尾服是倒梯形的造型，适合肩膀比较宽大的人，而中国人的身材一般是H型，不像西方人那样肩比较宽广。因此参加社交场合，可以选择我们自己的中式服装，如中山装、唐装，甚至对襟袄之类的，都比较合适。当然，随着改革开放的进一步深入，西服已作为男士社交礼服的首选，但西服也有多种款式，应选择适合自己身材体型的，才能穿出美感。但要注意社交场合最不该穿的就是制服。

其三，舒适自然的休闲场合。工作之余在家休息、健身运动、观光游览和逛街购物等个人活动时间休闲的场合的穿着打扮的基本要求是舒适自然。家常服装、运动装、休闲装等，着装可以较为随便些，一般以宽松舒适为宜，可根据自己的特点和喜好选择，形式很多。有些休闲场合过于正式又会显得不自然而疏远与他人的距离，也影响沟通。通俗讲，只要不违反法律，不违背伦理道德，不影响安定团结，自己完全可以随便穿。这是最不用讲究穿着打扮的场合。可是，我们稍不注意也会出洋相，比如穿着睡衣在公众场合或逛街会影响形象。

综上着装要区别场合！公务场合，讲究庄重保守；社交场合，讲究时尚个性；休闲场合，则讲究舒适自然。

三、服装色彩

人们在社交活动中，最引人注目的是服装的色彩，色彩是服装中最活跃、最积极的因素，对人的视觉刺激也是最敏感和领先的，会在不知不觉中映入你的眼帘，使你产生某种感觉，引起一定的联想。这是因为色彩能表达人们的审美情趣、心境和情感，从而引起丰富的联想。因此配色的和谐非常重要，服饰作为一种传情达意的媒介时，色彩的影响力和感召力已远远超过衣饰的造型和质料等其他因素，色彩是服装的灵魂。作为金融服务人员如何进行服饰色彩的搭配，如何使自己服饰的色彩和搭配合乎服饰礼仪的标准和要求，了解一定的色彩知识以及它的象征意义和重视色彩在服饰整体美中的运用是非常必要的。(一)色彩的基本知识

太阳光是由赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫七种波长不同的色光组成的，我们称这七种颜色为标准色。红、黄、蓝三种颜色按一定的比例混合，可以产生自然界中的任何颜色，而它们本身却没有任何颜色能调出来，因此我们把这三种颜色又称为三基色。把三基色中的任何两种混合，红配黄是橙色，黄配蓝是绿色，红配蓝是紫色，我们又把橙、绿、紫称为三间色。一种基色与三基色中的其中两色形成的间色之间的关系，称为补色关系。

色彩的三要素，即色相、明度、纯度。色相是指不同颜色质的区别，也即色彩的相貌，以色彩的名称来命名和区别，如黄、蓝、红等。明度是指色彩的明暗程度或光的深浅程度，所以说光源越强明度越高，比如黄色的明度就比蓝色高得多。一般情况下，同一种颜色与白色混合则明度升高，与黑色混合则明度降低。所以粉红色的明度就比红色高，而紫红色的明度就比红色低得多。纯度是指颜色的鲜艳度和饱和度，越鲜艳纯度就越高，颜色混合次数越多纯度就越低，所以我们前面提及的粉红色的纯度就远不及红色的纯度高。

黑色与白色我们称之为没有色彩的颜色，它们混合形成的灰色是中性色，而金银色则称之为独立色。(二)色彩与心理感觉

在日常社会生活中，接触到不同的色彩会产生不同的联想，这就是色彩的心理感觉。

前面我们提到了色彩的三要素——色相、明度、纯度，这里我们联系色彩给人的感觉，如红、橙、黄等色相给人的视觉刺激强，使我们联想到太阳、火焰等，感到温暖，我们称之为暖色；而青、蓝、紫使人联想到天空、大海、阴天等，感到寒冷，称之为冷色。

不同的颜色还有着不同的象征意义。

暖色中的红色，象征着热烈、活泼、兴奋，是一种富有激情和感情的色彩。在我国红色是幸福和喜庆的象征。黄色，象征着明快、鼓舞、希望和富有朝气，是一种最明亮和引人注目的颜色，也是历代帝王服饰的专用色，具有至高无上的权威的象征，而在日常生活中米黄等浅黄色使用较多。橙色，则象征开朗、欣喜、活泼，也是一种较为明亮的颜色，餐厅里常为了增加顾客的食欲，餐巾、桌布及服务人员的服装就较多地采用橙色。

冷色调中的黑色，象征寂寞、沉稳、严肃，富有神秘感，因此黑色服装往往会给人以干练、庄重之感，较胖的人穿着黑色服装可使身材显得苗条，但要注意脸色，因此皮肤黄黑者不宜。蓝色，象征深远、沉静、安详、清爽、自信而幽远，使人联想到大海、天空，蓝色也是黄种人选择较多的一种较为安全的颜色。青色，则象征高傲、神秘。

中间色中的黄绿色象征着安详、活泼、幼嫩，让人联想到田野、草原和大自然的植物等。红紫色象征着明艳、年轻、夺目。紫色象征华丽、高贵、优雅而神秘，但作为服饰的颜色也与黑色相似，对肤色的要求较高，肤色青黄者不宜。

过渡色中的粉色象征活泼、年轻、浪漫，因此有时也可衬托出肤色的柔软和质感。白色象征朴素、高雅、明亮、纯洁，西方人有选白色为初婚者礼服颜色的习惯，而在我国也有把白色视为丧色的习俗，象征着悲哀和忧伤。淡绿色被视为生命之色，象征生命、鲜嫩、愉快和青春，充满活力和朝气。

中性色灰色象征素静、朴实、稳重，穿着灰色的服装给人以可信、稳重之感，一般与其他色彩均较易搭配。

同一面积、同一背景的物体，由于色彩的不同，有时可造成大小不同的视觉效果。一般暖色调和高明度的色彩会给人以扩张感和前进感，如黄色和橙色；而冷色调和明度低的色彩，如蓝色、紫色则使物体显得小，有收缩感和后退感。因此在服装色彩的运用上，体形较瘦小的穿着暖色调和明度较高的服装就会显得较丰满些；而体形较为胖宽的选择冷色调和明度较低的服装则会显得苗条些。当然不同的色彩还能造成轻重感。高明度具有轻感，低明度具有重感，同样体积的黑色物体与白色物体给人的重量感会有所不同；色彩也还能造成兴奋和沉静感，凡明度高、纯度高的色彩，又属偏红、橙的暖色等，均有兴奋感；凡明度低、纯度低，又是偏蓝、青的冷色系列具有沉静感。在喜庆的日子里，可用鲜艳的颜色激发热烈、兴奋的情绪，而在平日，可用淡雅、清新色调的着装，来体现自己沉稳、恬静的心情。这些都是由色彩给人的心理感受而引起的联想所决定的，色彩的这些特性影响着我们的情绪，作用着我们的情感。因此作为金融行业的工作人员，在不同的场合，在服装的色彩上应加以精心选择和注意把握，为自己的职业成功起到辅佐的作用。

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常见的颜色在职场带给人的一般感受●红色：充满胆量，表示在工作上蓄势待发，渴望新鲜感和刺激。●黄色：求知欲旺盛，有信心、自大，给人一种张扬的感觉。●绿色：安全保护色，和谐。●蓝色：诚实稳健、言行倾向保守、思维严密、自信心十足。●咖啡色：脚踏实地，富有责任心，做事讲究。●紫色：强烈的权利欲望与虚荣心。(三)服装色彩的搭配和运用

1.服装色彩搭配应注意的问题

没有不美的色彩，只有不美的搭配。大自然赋予我们丰富的色彩，服装色彩的选择范围非常广，除了单一色彩的最原始的特性，在现实生活中更多的是色彩相互搭配所产生的效果，这种多元色彩所产生的象征意义和给人的联想也要丰富得多。因此服装是穿在某一个人身上必须适应人、时间、环境和心绪而形成的最佳色彩组合，而现实中的最佳搭配标准的关键就是和谐。

要做到和谐，应注意以下几个问题：

一是服装的色彩必须与着装者的发型、肤色相和谐；

二是服装的色彩要与人的性格、体形、年龄、职业相和谐；

三是服装的色彩要与人的性格、气质、精神面貌相和谐；

四是服装的色彩要与季节、环境、场合相和谐。

和谐不是一种表面形式，而是一种“神”和。它不仅是服装自身多种色彩的整体和谐，而且是服装与人的和谐，服装与环境的和谐，是一种深层次的完美和谐。

2.服装色彩搭配的技巧

在色彩搭配上，不同的颜色给人的第一印象是不同的。如深色系给人一种沉稳、干练的感觉；而浅色系让人有一种轻松活泼的活力。所以说服饰的搭配是一个比较复杂的美学问题，要讲究技巧，才能运用丰富的色彩形成完美的和谐统一，展现美好的形象。现代社会中工作、生活的节奏加快，用色的主流是雅洁、自然、简练、朴实，要避免繁杂、零乱，做到少用色、巧用色。男性服装不宜有过多颜色变化，以不超过三色为好；女性也要避免色彩的堆砌，色彩过多，会显浮艳和俗气。在两种以上色彩相配时要有主色，并将此作为基础色，再配以一两种次要色，使整个服饰的色彩主次分明，相得益彰。

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常用的服饰配色方法●相同色搭配。用同一色相，但明度、纯度有所不同的色彩搭配，如深红与粉红、橙色与黄色等，给人以柔和、自然之感。●呼应的搭配。即服装的色彩上下呼应或内外呼应。如上穿黑底红花纹上衣，下着黑色裤子；红色内衣，配上黑色鞋子和皮包。这样的服装色彩给人以协调、统一、活泼的感觉。●补色对比。补色之间是相互对抗的，如红与绿、黄与紫搭配在一起会过于醒目、刺激。因此补色之间搭配，要注意点缀和过渡，如红衣绿裙之间增加一条白色的腰带，就可以使两种颜色取得协调，或在这两者中都加入白色，成为减红和减绿(浅红和浅绿)，不会那么刺眼了。补色之间搭配还要注意面积与分量的取舍，可在大面积的一种色彩上，点缀一点它的补色，这样既鲜明又不刺眼，形成强烈的对比美。●点缀配色法。大面积地使用一种色彩，另外选一种色调小面积点缀，如穿一身浅驼色的套装，露出红色的衬衣领，这一点红色使整个服装的色彩活了起来，起到画龙点睛的作用；又如深色的套装，在脖颈处使用亮色的丝巾做点缀，就使整套服装不会过于沉闷而显得明朗起来。●上下装同色。即套装，以饰物加以点缀。●同色系配色。利用同色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配；整体效果都较易协调；利用对比色搭配(明亮度对比或相互排斥的颜色的对比)，运用得当，会有相映生辉，令人耳目一新的亮丽效果。

着装配色另一条要遵守的重要原则，就是要根据个人的肤色、年龄和体形选择颜色。如肤色黑不宜着过深或过浅颜色的服装，应选用与肤色对比不明显的粉红色、蓝绿色，而色泽明亮的黄色、橙色或色调极暗的褐色、黑紫色等最为忌讳，因为色泽太明亮或太暗，反衬得脸色更为黑暗；皮肤发黄就不要选半黄、土黄、灰色等服装，否则会显得更为无精打采和萎靡不振；脸色苍白，不要穿绿色服装，否则会更显病态；而肤色红润、粉白，穿绿色服装效果会很好。白色是较为安全的颜色，配任何肤色效果都不错，白色的反光会使人显得神采奕奕。

体形瘦小者应穿色彩明亮度高的浅色，而体形肥胖者应选色彩明亮度低的深色。大多数人的体形和肤色均属中间混合型，所以颜色的搭配没有绝对的原则，应自己在着装的实践中加以学习和掌握运用。

颜色的选择是一门重要学问，一个人的穿着品位与色彩观念可以折射出此人的工作态度。在商务场合通用的颜色选择的最高原则是素雅大方，而深浅搭配又具有平衡的效果。

我们在不同的社交活动中应选用相应的颜色为社交目的服务。如谋职、应聘与面试，较为合适的颜色是蓝色；而开会、洽商，则少用红色，强调理性的选蓝色服装，而要表现诚恳的选灰色调和棕色调等中性色服装较为合适；约会、宴会及舞会等则要注意，既不能过于华丽也不能太灰暗了，粉红、淡紫是情人约会最能表达爱意的色调，不要用作其他约会否则容易引起误会；逛街、郊游与访友时应用明朗的颜色和活泼的色调，又合时令的服装可尽显个人风格，给人以清爽、亲切、时尚之感。

知识实训

[实训背景]假如林美凤是一名金融机构的营销人员，今天须第一次去某公司拜访一位客户。合理得体地修饰仪容仪表是必须的，如何运用金融行业工作人员的服饰礼仪，将有助于业务的开展和给客户留下良好的第一印象，结合所学知识进行模拟练习。

[实训要求]1.要求对自己的仪容进行合理的修饰，包括发型，女性应化职业淡妆。2.穿着服装应注意遵循“TPO”及协调搭配等原则，符合商务社交的需要。3.注意整体形象的协调性。

[实训提示]1.注意发型的选择和修饰，保持发部的整洁。2.注重面部的修饰，扬长避短，庄重得体，妆容淡雅精致，自信而充满活力。3.要注意拜访时服装的款式、颜色的选择，搭配的协调，注重饰物的佩戴以及鞋袜、包袋的选择等细节，与主题相吻合，为良好的第一印象加分。任务2　掌握西服礼仪及金融行业工作人员制服穿着的礼仪规范

工作步骤

第一步：了解职业服装的穿着礼仪。

第二步：掌握金融业工作制服的穿着礼仪规范。

第三步：明确男士西服的穿着规范和禁忌，操作示范学会温莎式领带结的打法。

第四步：懂得女士套裙的穿着礼仪规范。

第五步：掌握饰物选择与佩戴的礼仪。

知识链接

一、职业服装的穿着礼仪(一)职业服装的礼仪要求

职业服装主要是工作场合的着装，受职场环境影响，既不同于礼仪服装那么考究和华贵，也不像休闲服装那样随意。男士以西服衬衫为主，女士以套装、套裙为主，有些企业还有严格规定。职业着装有三大特征：多样性、约束性、时代性。职业着装的多样性，是受职场环境因素的制约和个人气质风格、喜好、偏向及服装的款式、花样、质料、色彩的影响；职业着装的约束性来自职业环境的约束，如专业差别，体现的是一种文化、礼仪和修养，工作的性质使得不同的行业有不同的要求，这也就约束了各行各业的着装。着装恰如其分，也就能为自己的专业形象加分；职业着装的时代性，则反映了某一职业着装发展的历史性和时代意义。

工作场合的着装须庄重、整齐，表明从业人员的工作责任感和可信程度，也表现了对他人的尊重，显示了行业、企业的风貌。(二)职场着装的“四不准”、“六不露”原则

职场着装的“四不准”，是指：①用色不准过分杂乱，需要遵守三色原则，即全身颜色不多于三种，也不能过分鲜艳，也要注意图案，重要场合套装制服尽量选择没有图案或者规则的几何图案；②不准过分暴露，也即正式场合的“六不露”原则，是指不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部、不暴露背部、不暴露脚趾、不暴露脚跟；③不准过分透视，重要场合注意，内衣是不能让别人透过外衣看到的；④着装也不准过分短小和紧身，因为身体暴露的部位过多，不光有失自己的身份，也失敬于他人，使他人多有不便。根据不同的交往目的、交往对象选择服装，要符合着装人的身份。

二、金融业工作制服的穿着礼仪规范

金融业的员工在工作时间，一般以统一制服作为工作着装，最大限度地体现了职业的规范职能，具有以下几方面的作用：

(1)标识作用。这是制服的基本功能。独特的式样、色彩、图案以及配套的帽子、证章、徽记等使穿着制服的员工与其他行业和单位的员工区分开来，使制服成为具有本行业、本单位醒目特色的独一无二的标志。

(2)激励作用。金融行业的工作人员穿着统一制服，进一步强化了金融行业的特点，使员工的责任感、荣誉感和凝聚力进一步加强。尤其是金融行业要求员工身着制服包括规范佩戴标明姓名、职位和部门的标牌，充分发挥了制服所独有的激励作用，促使员工约束自己，尊重他人，积极工作，热情服务。

(3)宣传作用。金融行业的工作人员身穿本行业、本单位的制服为客户服务，客观上就起到了引人注目、强化公众视觉冲击的效果，是本行业、本单位的最佳形象广告。

(4)保护作用。今天金融行业工作人员所穿着的制服一方面可以保护身体，正确规范穿着制服具备身体防守的功能，可减少身体受伤害的机会，另一方面可以维护尊严，正确规范穿着制服使人增加权威感，有助于维护自尊和形象，也较易受人尊敬。

制服具有这些独特作用，但是金融行业工作人员在穿着制服时应遵守礼仪的规范，制服才能最有效发挥其应有的作用。

三、男士西服的穿着礼仪

西服产生于欧洲，已有150年的历史。清末传入我国后，其优美的造型，体现了男士的潇洒、女士的优雅和端庄，成为我国标准的礼仪服装，也是当今国际最标准通用的礼服，在各种场合广泛穿着。西服穿着，七分在礼，三分在穿，有相当统一严格的模式和要求，作为金融业的工作人员，现代职场的一员，应懂得西服、套装的穿着礼仪。一般西服分为欧式(也称意大利式)西服、美式西服和英式西服三种款式类型，各种款式都有其相应的特征，适合不同体形的人选择和穿着。

●欧式西服：垫肩夸张，不强调腰部，上衣偏长，没有开衩，双排扣居多，西裤不卷边。适合“倒三角体型”的男士穿着。

●美式西服：肩型自然，较为宽松，领型略大，扣位较低，略有掐腰，后摆开叉。

●英式西服：裁剪十分包身合体，肩部垫肩明显，领型比例适度简单，腰部收缩，身侧开衩，以高位三粒扣和低位三粒扣款式为多见。(一)西服穿着礼仪

西服，较为通行的是两件套和三件套，同一的面料和色彩，是正式场合规范化的男装。穿着西服，对工作人员而言，体现着身份和所在企业的规范化程度。职场男士穿着西服时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包之间组合搭配的基本常识。西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。

●三色原则：穿西服时，包括上衣、下裤、衬衫、领带、鞋子、袜子、皮带在内，全身颜色应该在三种之内。

●三一定律：重要场合穿西服、套装外出的时候，鞋子、腰带、公文包三样男士主要的饰物应为同一颜色，而且首选黑色，这也体现了男人强调的是细节。

●三大禁忌：是指在正式场合穿着西服、套装时不能出现的三个洋相。①袖口上的商标没拆。②在非常重要的场合，穿夹克、短袖衫打领带。③男士在正式场合穿着西服套装时鞋子和袜子不搭配(重要场合，白袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，鞋应穿制式皮鞋，男士是指系带的黑皮鞋。这是非常重要的职场着装规则)。

金融行业工作人员在工作服务时要着重注意穿着礼仪，明确职业着装是视觉美学在商务礼仪中的具体运用。(二)西服穿着必须合体

如果西服太大而你的身材瘦小，那么只能让你显得更加瘦小，没有男子汉的阳刚之气；如果你过于肥胖，而衣服紧裹，再高贵的衣服也会因身上的皱褶而黯然失色。西服的领子应紧贴衬衣并低于衬衣领子1～1.5厘米；西服的袖子以达到手腕为宜，不能太长，应比衬衣袖子短1～1.5厘米，这样不仅便于清洁，也体现了着装的层次感，看起来更有成功人士的风范；衣长以垂下手时与虎口齐平为宜，胸围以穿一件羊毛衫松紧适宜为好。西服要平整洁净，裤子要烫出裤线。(三)不同西服的穿着要求

西服有两件套、三件套和单件之分，正式场合应穿套装，内穿衬衣，系领带，衬衣下摆放入西裤内，衬衣以单色为宜，白色为最佳。三件套的背心要贴身，室内可将西服上衣脱掉。单件西服一般较为厚实，选择花呢等面料，显得较随便些。一般天冷时可在西服内套一件鸡心领的羊毛衫，但不能过于臃肿而破坏线条美。穿鸡心领的羊毛衫打领带时应将领带放入羊毛衫内。

西服有单排扣和双排扣之分，双排扣西服一般要将扣子全部扣上；单排扣西服，三粒扣西服可只扣中间一粒，两粒扣西服，只扣上面一粒或全部不扣也是可以的。在较为正式的场合一般要求全扣上，坐下时解开。

西服的衣兜功能也不可忽视，西服的外面衣兜最好不要装东西，上面的衣兜也不要插笔，否则会破坏整体形象；西服的内兜是可以用来放物品的，但也不要放体积过大的物品，最多也只能放些轻薄的东西。(四)衬衣穿着要讲究

衬衣的领口一定要保持平整，每次洗后都要烫平，否则会破坏形象；衬衣的领子、领口不能太夸张，这样显得的没有教养；商务场合，衬衣下摆一定要放在裤子里面，袖口必须扣上，不可卷起。系领带时衬衣的第一粒纽扣必须扣上，不系领带时，则第一粒扣应打开，否则别人会以为你是忘了打领带，这样是很失礼的。西服内穿衬衣系领带时，衬衫领部一定为闭合状态，大小应是合领后可插入一个手指为宜，否则会给人留下不正式的感觉。任何款式的内衣均不能替代衬衣穿在西服里，无论内衣多高级，永远不要将高领内衣露出衬衣领口；随时检查衬衣的扣子，不要穿着掉扣的衬衣；衬衣每天一洗一换，时刻保持整洁。正式场合忌讳穿着短袖衬衫打领带。(五)与西服相配的鞋、袜及领带的要求

穿西服，一定要配皮鞋，黑色或深色的皮鞋使用较多，也较为普遍。款式以传统的系带式或盖鞋式为好，须保持清洁光亮；注意检查皮鞋是否变形，一双皮鞋最好穿一天，然后休息2～3天，这样不易变形；浅色和太复杂或装饰过多的皮鞋不宜穿着。袜子的穿着也是不可小视的，男士穿着的袜子一定要有足够的长度，坐下提起裤管时，裤子与袜子中间不能露出腿；袜子的颜色尽量以深色为主，接近西裤的颜色是最为方便的选择，如深灰蓝、暗炭灰、灰栗色、黑色等，不宜穿短袜、浅色的袜子配西服；质地应是棉、麻、毛类的薄型线袜，而尼龙丝袜，多图案、多颜色、宽条纹或夸张图案的花袜子以及白色的运动袜等都不宜配西服。“领带是西服的灵魂”，领带是全套西服中最重要的组成部分，是引起人们注意的焦点，领带与领子一样，其重要性仅次于一个人的面部。领带结的打法是否正确？样式、长度、图案的选择是否与出席事由及自身感觉和谐？自己选择的领带留给别人的综合印象，能够像男人的签名一样揭示出他的性格和习惯，因此领带也被称为“男人的第一张名片”。因此在正式场合穿西服不打领带就会显得苍白无力，没有主题。长度至皮带扣中间是打领带的潜规则，系好后大箭头应垂到腰带处为宜，不同男士要根据自己的具体身高条件打出比例和谐的位置。身材高大的可打得长些，领带尖在皮带扣的下方位置，而身材不够高大的则建议打在皮带扣的上方，以免看上去有不太均衡的感觉。但穿背心时领带不要露出背心下面边。一般领带的长度在130～150厘米之间。在确定款式是否适合自己身体条件后，再来考虑质地、图案等，在正式场合采用色彩和样式尚佳的领带。一般领带用真丝以及其他混纺的面料制作，图案有纯色、条纹、圆点、花饰和方格等。

领带结的打法一般有四合一结、半温莎结、温莎结、标准结几种打法，形状稍有区别。从事法律、金融、保险等工作的人士选择适当的领带结的打法，表现出严谨、缜密、有条理及可信任的感觉，也可帮助延长男士脸形和脖颈线条。打领带要注重细节处理，表现出男士的修养和经典风格。(六)皮带、皮包、手表及饰物的选择与搭配

穿着西裤时一定要配西式皮带，颜色以黑色为主，与皮鞋及手包的质地和颜色一致；皮带扣以款式简洁、金属色的为首选。而浅色、帆布质地、复杂的皮带扣等样式的皮带配西服都是不合适的。手包要求简单、大方，不要有过多的装饰，运动包、纸袋、提包等都不能与西服相配，否则西服与饰物的搭配不协调，破坏了西服的整体美。在经济允许的条件下，选择名牌手表中造型简单、没有过多装饰的适当佩戴，而首饰则要减到最少，婚戒是男士唯一可佩戴的首饰，其他一律不要出现在穿着西服时，而且戒指也应选择银白金属色和钻饰为佳。

男士的职业着装与礼仪服装虽样式不多，但值得注意的东西很多。万变不离其宗，只要我们掌握了穿着的规范，就一定不会遭遇贻笑大方的尴尬，从而塑造出稳重大方、整体协调、简单明快的职场成功男士的形象。四、女士套装的穿着礼仪

迄今为止，没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能像套裙那样具有特殊的作用。在职业领域中，穿着风格独特、样式及色彩准确的职业套装并不是呆板、沉闷的代名词，而是能最好地突现智慧女性内在文化涵养和职业风范的服饰，这样既保证了服装礼仪的正规性，又不失女性的柔美典雅。因此作为金融行业的职业女性，在职业生涯中为自己准备几套适合不同季节以及不同风格的套装实为明智和省心的选择。

套装分为裙装和裤装，裤装的隆重程度一般不如裙装。因此一般正式场合和较为重要的社交场合职业女性应该穿着裙装。(一)套裙的穿着要求

套裙，是西装套裙的简称。其上身为一件女式西装，下身是一条半截式的裙子。在今天的商界，套裙几乎与职业女性直接划了等号。

平时，职业女士所穿着的套裙，大致可分为两种基本类型：一种是用女式西装上衣同一条长及膝盖的裙子所进行的自由搭配与组合，叫“随意型”套裙；另一种是女式西装上衣与之同时穿着的裙子为成套设计、制作而成的“成套型”或“标准型”套裙。

职业女性在选择套裙时需要兼顾以下七个基本问题：

一是面料应选择纯天然质地的上乘纯毛、毛麻等。

二是色彩以冷色调为主，如中灰、藏青等给人以沉稳、干练感觉的颜色。

三是图案应朴素而简洁，一般以隐格、窄条纹为宜。

四是点缀应少而精，不宜添加过多的装饰。

五是尺寸的长短与宽窄，在选择套裙时应特别注意，职业套装的裙子长度以在膝盖上下变化为宜，个高和中年女性的裙子可以加长一些，而个矮和年轻女性的裙长可稍短些，但上下长度偏差不要超过15厘米，而衣长最短的限度为在手臂高举时不能露出裙腰，否则就有不庄重之感，套装上衣和裙子的大小应以合体为宜。

六是版型，整体造型有H、X、A、Y几种形式，其中以H型为最正式。

七是套裙的款式变化，主要体现在领型、纽扣和裙型上，并无严格的规定，也没有男士西服那样多的规矩，但有一些细节还是必须注意和严格遵守的。

套裙穿着应注意：大小适度、穿着到位、场合适应、妆饰协调、举止兼顾。内衣必须要穿且不宜外穿，不准外露、外透；鞋袜大小应相宜且完好无损，鞋袜不可当众脱下，袜子不可随意乱穿，袜口不可暴露于外；面料较薄、颜色较浅的套装，上衣和裙子都要加同色衬里，否则会有内衣外透、外露之嫌，有失稳重！(二)套裙与鞋、袜的搭配

皮鞋和丝袜是套装的最佳搭配，套裙的穿着有相应的穿着规矩。重要场合穿套装、套裙时要穿制式皮鞋。女的制式皮鞋是指黑色的高跟、半高跟的船形皮鞋，一般黑色或咖啡色皮鞋是职业套装的最佳搭配，亮而无污。商务场合鞋跟高不超过1.5英寸，跟不能太细，细高跟的皮鞋只适合在社交场合穿着，在正式场合也不能穿凉鞋或时髦的露趾鞋。如穿裙装应内穿肉色长筒袜或连裤袜，在正式场合穿短袜是不适宜的，有洞或补过的袜子不能外穿，可备一两双袜子。在正式场合着裙装不穿袜子是不礼貌的，同时还要注意大小，不能在公众场合整理袜子。鞋袜的搭配遵循“鞋跟越高袜越薄”的原则。因此，社交商务场合与套裙搭配不宜穿着厚袜子和有图案花型的袜子。

职场女性的着装要遵循职业化、女性化，以职位标准选择服装的基本原则，讲究整洁平整，掌握色彩技巧，服装与饰品配套齐全，充分发挥穿衣这一“形象工程”，塑造简约、素雅、端庄的职业女性形象，为自身的发展而努力。

五、饰物选择与佩戴的礼仪(一)饰物的作用和种类

饰物是服装以外的与服装搭配，起装饰作用的物品。饰物的特点是体积小、但效果明显，有着点缀、美化整体形象的功能，在整套服装穿着时起着增色、点缀、衬托以及画龙点睛的作用，使整体效果更加完美。所以，饰物的选择和搭配不仅体现了人们的审美水准、欣赏能力，也反映了人们的文化素养，同时也是个性的体现。

我们所用的装饰大致可分以美化作用为主的耳环、手镯(手链)、戒指、项链、胸花等没有什么实用性质的装饰类和鞋袜、帽子、围巾、手套、腰带、皮包、眼镜等具有实用性质的实用类。

随着社会的发展，饰物的品种也在发生着变化，现在有人称职场男士的手表、钢笔、打火机为“男人三件宝”，这些饰物具有明显的实用性质。在某种意义上很多人的手机、手表既有实用性质，也有装饰性质。在利用手机、手表的实用功能的同时，一定品牌、款式的手机、手表也是身份地位的象征和审美情趣的体现。(二)饰物选择与佩戴的原则

饰物具有体积小、效果明显的特点和点缀、美化整体形象的功能，故选择与佩戴的主要原则是有利于表现整体形象。切忌为了显阔而将昂贵的饰物集于一身，只见物而不见人，本末倒置，掩盖了独具特色的自然美，破坏了整体形象的和谐感。注重协调性也是佩戴饰物很重要的一点，无论选择和佩戴哪一类饰物，均须与服装主体风格相一致，搭配得当，起到锦上添花的作用，反之，不仅没能美化整体效果还有画蛇添足之嫌。(三)职场人士饰物佩戴使用时的基本礼仪

(1)以少为佳。在工作生活中身上使用的饰物越少越好，一般场合，身上的饰物在三种之内是最好的，而每一种不多于两件，像耳环可以戴一对，手镯也可以戴一对，但是每种最多戴两件，多于三种有弄巧成拙之感。只有新娘是例外。平时饰物戴得太多失去了点缀增色的原意，也就谈不上美感了。

(2)同质同色。也就是说色彩和款式要协调，假如穿旗袍参加酒会，黑色旗袍，想戴一枚黄金的胸针，那么戒指或者项链也要首选黄金质地的，配起来更协调、更有品位。质地、色彩要相同，现在流行戴白金首饰，那戴白金戒指，项链则要首选白金，没有白金就戴白银，也比戴黄金项链协调多了。当然佩戴首饰选同质同色是最好的。

(3)符合习俗。“入国而问境，入乡而随俗！”首饰的佩戴一般是有寓意和习俗的，因此我们要在了解这些常识的基础上才能正确佩戴。现在戴珠宝的人比较多，可能与珠宝辟邪的寓意有关。现在北方比较流行戴翡翠，且有讲究：男戴观音女戴佛，这就是一个习俗问题。还有十字架的挂件佩戴在国内无所谓，但要是到欧美信奉天主教的国家去，可千万要注意十字架的挂件不能随便戴，基督教、天主教中，十字架是不吉利的标志，那上面钉死过基督耶稣，因此戴十字架就有点不伦不类。再比如，我们祖先有个习惯，也是民俗，一般规定戒指戴在左手上，不戴右手，因为右手干活，容易碰撞、丢失、磨损，而左手一般不干活。目前，在国内外多数地方，人们在左手无名指戴戒指的意思是结婚了。假如你看到一位手戴四枚戒指的年轻女性，该如何称呼，这不是难为他人吗？

小资料

常用首饰的寓意和习俗●戒指。按照中国的传统风尚，姑娘有了婆家之后可戴一枚戒指，但只能戴在左手上，婚后方可戴在右手上，凡是待字闺中的女子均不可戴戒指。戒指是首饰中最明确的爱情信物，到了近代，当一个女子接受了男方馈赠的戒指之后，就说明她有了归属。当今，戒指已经渐渐扩大了原来的含义，成为世界各国男女的一种装饰品。它之所以能为世人特别是广大女性喜爱，是由于它象征着友谊、爱情和幸福。同时戒指的佩戴是一种无声的语言，暗示佩戴者的婚姻情况和择偶状况，例如把戒指戴在食指上表示无偶或求婚(另一说是守寡之意)；戴在中指上表示已有意中人，正处在恋爱之中；戴在无名指上，表示已订婚或已结婚；戴在小指上则暗示自己是一位独身者。在西方，人们把结婚戒指戴在左手的无名指上，这是因为古罗马人相信人们左手无名指上有一条静脉血管直通心脏，把结婚戒指戴在左手的无名指上就可以获得真挚、永恒的爱情。所以许多欧美国家的男女举行结婚典礼时，新郎新娘互赠戒指几乎成为一项不可缺少的仪式。●耳环与项链。耳环、项链也是女性的主要饰品之一，是平安、富贵的象征，它的种类很多，大致可分为金属项链、耳环和珠宝项链、耳环，佩戴时应与自己的年龄、体型及服装相协调和呼应，注重适当的款式和色彩。一般耳环与项链的款式和颜色的选择应遵循与脸型、颈型、肤色“反其道而行之”的原则，当然也要兼顾质地，应与年龄、身份相协调。如着职业套装就应选择造型简洁、做工精致的金属项链、耳环，这样才与庄重的职业套装相和谐。因此金融服务人员一定要遵循这与职业套装相协调的搭配。●手镯(手链)。佩戴手镯或手链也是有讲究的。一只手臂上，只能戴一件饰品。如果在左臂或左右两臂同时戴，表示已结婚；如果仅戴在右臂上，表示佩戴者是自由不羁的人。另外佩戴手镯或手链时不应同时戴手表。一般在穿着职业套装时不应佩戴手镯或手链。佩戴首饰要以少为佳，同质同色，符合习俗。作为金融行业的女性有一条是要记住的，那就是在职场不宜佩戴珠宝饰品，最好是佩戴白金(含钻)饰品，其次是黄金饰品，而且款式和造型以简洁大方、小巧精致为宜。

(4)注意搭配。饰物要与服装协调，与其他首饰协调。比如戴一个高档的钻戒，配名牌服装最好，至少会相得益彰。还有戴一上万的高档钻戒，那就得坐轿车、出租车，而骑一自行车，别人心里可能会想，是真货吗？道理很简单，就是协调和搭配问题。另外还有与其他饰物搭配的问题。如果你戴薄纱手套、穿无袖连衣裙，戴戒指，那戒指应戴在薄纱手套里面还是外面？如果你穿短裙、连裤袜，戴脚链，那脚链又应戴在袜子里面还是外面呢？其实这两者都是搭配问题。标准的做法是戴薄纱手套时戒指应戴在手套的里面。戒指者，戒其行止，有约束之嫌。一般人戒指没必要戴在手套外面(除新娘外，意为出嫁)，因此戴在手套外面有招摇之嫌。而穿丝袜时的标准做法则是脚链戴在外面，戴脚链是为了使美腿增色，引起他人注意。而根据服装的礼仪规范要求穿制服、套装、套裙时女士是不戴脚链的，体现的是上班时，提供的是爱岗敬业的精神和训练有素的服务，而不是展示漂亮的造型和优美的大腿。但在社交场合就是要突出自己的美，那个脚链在丝袜外面晃，等于告诉别人：瞧瞧，真漂亮，把它戴在丝袜里面看不见，就没了它应有的作用了！(四)实用类饰物的正确使用

如鞋子、袜子、帽子、腰带、皮包、眼镜、手套、围巾等，本来是因为其实用性而使用的，但随着人们对衣着的审美品味的提高，这些物品的装饰作用越来越受到重视。

鞋子、袜子在与服装的搭配上具有非常重要的作用，尤其是与西服、套裙的搭配，其颜色、质地、厚薄等都有要求，是形成整体美的一个要素。

帽子、围巾对服装的整体美影响很大，其风格要与服装一致才使整体更和谐，还要在颜色上起点缀作用，求得色彩上的平衡。其形状，尤其是帽子与脸型的关系很密切，应遵循“方套圆”或“圆套方”等原则，弱化原脸形的不足，使得更为协调。

腰带的选择与衣服、身材要相协调，要想使身材修长些，就应采用同色腰带，但个高腰细者应选与服装不同颜色和质地的宽腰带。在社交场合，男士的腰带则起到画龙点睛的作用，显示着品位和身份，是职场男士的重要饰物，金融服务人员应充分把握，使自己的形象更得体大方，显示出金融人士的专业气质。

手提(背)包是实用性很强的饰品，在充分考虑其实用性的同时，在选择时还应重视其装饰作用和协调性。选择包的大小与身材有关，如近年来流行大包，身材高大的人士可选择大型的包袋，但个子矮小的则不宜选用，否则不但会与整体形象不和谐，还会让人觉得你每天驮一大包在旅行；包的造型应与体形条件相协调，而包的质地则与社交的目的、工作的性质密切相关，而其颜色则应与季节和时间相吻合。如着正式套裙时，包袋不宜太休闲(质地应是皮质的，形状应是方形或长方形等有棱角的规则几何图形)，色彩也不宜过于艳丽，应选择较为中性和沉稳的颜色并与包括鞋、袜在内的服饰搭配一致，给人感觉专业性强，外表形象得体。

戴手套也应注意与服装的颜色、类型以及年龄、气质相协调。同时与人握手、谈话、吃东西、饮茶、吸烟时应脱下手套，也不能把戒指、手镯、手表等戴在手套的外面，而穿短袖或无袖上衣参加舞会和宴会时一定不能戴短手套，女士可戴纱手套。

眼镜不仅实用，而且装饰功能很强，它不仅能矫正视力，同时也体现了佩戴者的风度、气质和身份，因此在选择时应两者兼顾。在选择使佩戴者感到舒适和有用的同时，应考虑脸型、肤色、气质、年龄及职业的要求，遵循使脸部曲线柔和、对比不宜强烈的原则。如眼镜的镜架与脸型的关系，遵循“方套圆”或“圆套方”的原则；与肤色的关系，肤色深的就不宜佩戴颜色过浅的镜架，宜使颜色过渡自然，以求起到与整体形象协调，完美形象，掩盖缺陷的效果。而墨镜，其实用功能是过滤紫外线，保护眼睛，同时也有装饰作用，起到修饰五官和提高整体形象效果的好处，但根据礼仪规范除特殊情况(有眼疾等原因，事先说明)外，在室内应摘下，否则是绝对失礼的。

佩戴首饰的搭配协调问题，与化妆协调的问题一样，是体现一个人的教养与品位的问题。非常重要！一个人的服饰如果应用得到位，会使你的穿着打扮平添姿色。当然，如果一个人的穿着打扮不到位，则会弄巧成拙、贻笑大方。作为金融行业的工作人员，了解服饰礼仪的知识，运用于工作生活的实际，就能够用服饰恰到好处地美化自身，美化生活，美化社会。

知识实训

[实训背景]方俊杰是某证券公司的客户经理，须经常拜访和接待客户，西服的规范穿着对他来说很重要，直接影响其与客户交往的效果。

[实训要求]1.为一位男性选择得体的西服、衬衫，佩戴合适的领带及领带夹，并作自我评议。2.请评析下列有关西服穿着的行为是否得体，并给以纠正。(1)衬衫放在西裤外。(2)花型卡通领带。(3)西服的上衣袋内鼓鼓囊囊。(4)三粒扣的西服，只扣最上面一粒。(5)上着灰色西服套装，脚配白色皮鞋、肉色丝袜。3.要求在形体训练室的壁镜前进行现场分析，进一步巩固掌握西服的穿着规范。

[实训提示]在穿着西服时，注意以下几个方面：1.西服上下颜色及款式的搭配。2.衬衣袖口与西服袖口的比例。3.不同款式的西服如何系扣。

思考与练习1.为什么说“人永远没有第二次机会给别人留下美好的第一印象”？2.你是否认同“穿着讲究、装扮得体的营销人员比那些外表不加修饰的营销人员业绩要高出35%”这种说法。3.在学习服饰礼仪之前，你自身的服饰穿戴是否违反过礼仪要求？请从自身实际出发，谈谈应如何协调搭配服饰。4.选择服装的TPO原则是什么？英国女王伊丽莎白二世访问中国时，走出机舱的第一次亮相，穿正黄色西服套裙，戴正黄色帽子。其实，女王本人喜欢红色和天蓝色，很少穿黄色服装。这次为何如此穿着？5.西服穿着有何礼仪规定？

主要参考书目[1]王华.金融职业礼仪.北京：中国金融出版社，2006[2]黄玉萍.现代礼仪实务教程.北京：北京交通大学出版社，2008[3]王华.金融职业服务礼仪.北京：中国金融出版社，2009[4]徐晶.现代职场形象设计.北京：中信出版社，2007[5]林友华.社交礼仪.北京：高等教育出版社，2003的

模块二　金融行业工作人员的仪态礼仪

案例导入

优雅的蹲姿台湾当红模特林志玲在一次签约仪式上，出了点小意外，主办方为林志玲加冕的皇冠不慎掉地。由于礼服较短，又站在高出地面一米的舞台上，若弯腰或正对观众下蹲都太容易走光。专业模特出身的林志玲却应付自如，她把话筒传左手，不慌不忙侧对观众，双腿并拢轻轻蹲下，将皇冠捡起……她把捡东西变成了展示优雅仪态的秀。

[案例启示]仪态是一种“无声的语言”。在日常交往中，人们能通过语言交流信息，但在说话的同时，你的面部表情、身体的姿态、手势和动作也在传递着信息。对方在接受信息时，不仅“听其言”，而且也在“观其行”。因此依照金融服务的规范化要求，金融行业工作人员在自己的工作岗位上，与客户交往过程中都应注意自己的仪态，要高度重视体态语的正确运用，也即自身更为有效地运用体态语和更为准确地理解他人的体态语。

学习目标

[知识目标]1.了解仪态礼仪的基本要求和规范。2.明确仪态礼仪的重要性，增强正确运用的自觉性。

[能力目标]1.掌握金融业从业人员正确的站、走、坐、蹲及手势、表情等几种基本仪态的要领。2.学会优雅得体地展现与运用仪态礼仪。

工作项目

项目1　了解仪态的内涵

项目2　注重金融行业工作人员的表情

项目3　掌握基本站姿与站姿变化

项目4　掌握基本坐姿与坐姿变化

项目5　掌握走姿与蹲姿

项目6　了解多种手势语言项目1　了解仪态的内涵

工作任务

学习仪态的内涵

工作步骤

第一步：通过阅读教材及对提供的教学资料等相关知识的学习，了解仪态的基本内涵。

第二步：通过对银行实地及其相关资料、图片的观察，认识和理解金融行业的工作人员的仪态礼仪要求。

知识链接

仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。每个人总是以一定的仪态出现在别人面前，一个人的仪态包括他的所有行为举止：一举一动、一颦一笑、站立的姿势、走路的步态、说话的声调、对人的态度、面部的表情等。而这些外部的表现又是他内在品质、知识、能力等的真实流露。仪态在社交活动中有着特殊的作用。潇洒的风度、优雅的举止，常常令人赞叹不已，给人留下深刻的印象，受到人们的尊重。在与人交往中，我们可以通过一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力以及其他方面的修养程度。仪态的美是一种综合的美、完善的美，也是仪态礼仪所要求的。这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表特点的和谐。容貌秀美、身材婀娜，是仪态美的基础条件，但有了这些条件并不等于就是仪态美。与容貌和身材的美相比，仪态美是一种深层次的美。容貌的美只属于那些幸运的人，而仪态美的人，往往是一些出色的人，因而仪态的美更富有永久的魅力。

仪态是一种“无声的语言”。在日常交往中，人们能通过语言交流信息，但在说话的同时，你的面部表情、身体的姿态、手势和动作也在传递着信息。对方在接受信息时，不仅“听其言”，而且也在“观其行”。因此依照金融服务的规范化要求，金融行业工作人员在自己的工作岗位上与客户交往的过程中都应注意自己的仪态，务必要高度重视体态语的正确运用，也即自身更为有效地运用体态语和更为准确地理解他人的体态语。

要做到更为有效地运用自身的体态语，主要应注意三个问题：

(1)应当增强自己正确运用体态语的自觉性。金融行业工作人员应该善于观察各种形式的体态语及其综合状况，并在此基础上，对自己的各种体态语进行认真的自我体验。最后，还应当在实践中自然地运用各种体态语，并检验其实效性。

(2)应当提高本人体态语与角色以及所处情境的对应性。这样，才能使自己的体态语为他人所理解，从而也使本人为他人所接纳。

(3)应当使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。为此就必须认真克服自己在仪态方面的不良之习，努力使之文明、礼貌、优雅而大方。

要更为准确地理解他人的体态语，同样也要求金融行业工作人员认真注意以下三个问题：

(1)要充分认识到，他人的体态语，往往与其性格和当时特定的情境有一定的联系。所以，理解他人的体态语，时常需要因人而异，孤立地仅从某一体态语去判断他人的本意，有时难免产生误会。

(2)要充分认识到，在一般情况下，一个人对各种体态语的使用，大多整体协调，相互呼应，而不太可能孤立地出现，因此确认他人每一个具体的体态语的本意，通常应从整体上考察其体态语着手。

(3)要充分认识到，只有在真正体验到他人内心情感的前提下，才有可能准确地理解其种种体态语。只有做到了这一点，金融行业工作人员才可谓善解人意。

一个人仪态的日常表现有多种，但常见于公共场合的不外乎站、坐、走、表情和手势等。不同的仪态传递着不同的信息，良好的仪态易对人与人之间信息传递产生积极的作用。无论何种仪态，在人际交往和金融工作中，其表现都应尽可能给人以亲切、优雅之感，这是社会审美和金融工作的需要，也是仪态礼仪最基本的要求。

仪态语言是一种极其丰富和复杂的语言。据研究者估计，世界上至少有70多万种可以用来表达思想意义的体态动作，这个数字远远超过当今世界上最完整的一部词典所收集的词汇数量。信息的传递与反馈，从表面上看，主要是嘴、耳、眼的运用，事实上，表情、姿态等所起的作用，却远远超过自然语言交流的本身。仪态是一种很广泛、实用的语言，比有声语言更富有魅力，往往具有“此处无声胜有声”的效果。

下面将从对金融行业服务人员仪态礼仪的规范和仪态美的要求，主要从表情(包括目光和微笑)，基本的站、坐、走、蹲等姿态，以及肢体语言手势等个人仪态的不同呈现方面加以论述。项目2　注重金融行业工作人员的表情

任务分解

任务1　目光与眼神的运用

任务2　学会微笑

工作步骤

第一步：学会正确运用目光语言。

第二步：学会“阅读”目光语言。

第三步：掌握表情礼仪的核心——眼神的礼仪规范。

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人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。它是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。信息的交流要以目光的交流为起点。在交流过程中，双方要不断地应用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实”。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中，目光运用得当与否，直接影响礼仪的效果和质量。

一、学会正确运用目光语言

(1)大多场合中，不论是熟悉的还是初次见面的，不论是偶然见面的还是约定见面的，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。

(2)在集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。

(3)在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。但应当注意，交流中的注视，绝不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的，也会使对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都在注视，但注视并非紧盯，瞳孔的焦距要呈散射状态，用目光笼罩对方的面部，同时应当辅以真挚、热诚的面部表情。交谈中，随着话题、内容的变换，作出及时恰当的反应，或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。交谈和会见结束时，目光要抬起，表示谈话的结束。道别时，仍用目光注视着对方的眼睛，面部表现出惜别的深情。

(4)在谈判中，也要讲究目光的运用。如果让眼镜滑落到鼻尖上，眼睛从眼镜上面的缝隙中窥探，就是对对方鄙视和不敬的情感表露。双目生辉，炯炯有神，是心情愉快、充满信心的反映，在谈判中保持这种眼神有助于取得对方的信任和合作。相反，双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方，都会被对方认为无能，可能导致对自己不利的结果。

二、学会“阅读”目光语言

在掌握并正确运用自己目光语言的同时，还应当学会“阅读”对方目光语言的方法。从对方的目光变化中，分析他的内心活动和意向。

(1)随着交谈内容的变化，目光和表情和谐统一，表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。具体比如与朋友会面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对他的尊重。而双方交谈时应注视对方的眼鼻之间，表示重视对方及对其发言感兴趣。而当对方缄默不语时，就不要再看着对方，以免加剧因无话题本来就显得冷漠、不安的尴尬局面。当别人说错了话或显拘谨时，应马上转移视线，以免对方把自己的眼光误认为是对其的嘲笑和讽刺。当然如果希望在争辩中获胜，那就千万不要移开目光，直到对方眼神转移为止。送客时，要等客人走出一段路，不再回头张望时，才能转移目送客人的视线，以示尊重。对方的目光长时间地中止接触，或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当尽快结束。交谈中，目光乜斜，表示鄙夷；目光紧盯，表示疑虑；偷眼相觑，表示窘迫；瞪大眼睛，表示吃惊，等等。

(2)同样在谈判中，及时读懂对方的目光语言也非常重要。例如对方在不停地转眼珠，就要提防其在打什么新主意，自己应适时应对。

(3)目光(眼神)还可反映人们更深一层的情感，传递其他丰富的信息。假如一被人注视就将视线移开的人，大多怀着相形见绌之感，有很强的自卑感；而无法将视线集中在对方身上或很快收回视线的人，则多半属于内向型性格。如仰视对方，则一般表示怀有尊敬、信任之意；而俯视对方往往表示有意保持自己的尊严；频繁而急速地转眼，是一种反常的举动，常被用作掩饰的一种手段，或内疚，或恐惧，或撒谎，就需引起注意，据情作出判断；视线活动多且有规则，表明其在用心思考。听别人讲话，一面点头，一面却不将视线集中在谈话人身上，表明其对此话题不感兴趣；说话时将视线集中在你身上的人，表明他渴望得到你的理解和支持；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定或心不在焉。

目光语言是千变万化的，但都是内心情感的流露。学会阅读分析目光语言，对于正确处理社交活动的进行和发展有着重要意义。目光不仅在态势语言中处于首要地位，在营销活动中也具有非常重要的作用。因为在交往中，人们相互接触，大多数时间是处于对视状态的，这就给彼此提供了用眼神了解对方的机会。你可以通过目光了解客户的思想感情和真实意图，你还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。

目光(眼神)表达出异常丰富的信息，但微妙的眼神有时是只可意会而难以言传的，只能靠我们在社会实践中用心体会、积累经验、努力把握，方能在社交和公务活动中灵活运用。

三、表情礼仪的核心——眼神的礼仪规范

表情规范是指人们的表情在表达过程中所遵守的彼此能够接纳的规定。面部是人体表情最丰富的部分，它表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们所说的话起着解释、澄清、纠正或强调的作用。心理学家认为：最能准确表达人的感情和内心活动的是眼睛和眼神。通过眼睛和眼神完全可以来决定对他人的第一印象，眼神反映着他的性格和内心动向。

在交际场所，眼神是一种深情、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。人的眼睛时刻在“说话”，时刻道出内心的秘密。如交谈时注视对方，则意味着对其重视；走路时双目直视、旁若无人，则表示高傲；频频左顾右盼则表示心中有事；对来访者只招呼而不看对方则表明工作忙而不愿接待；等等。交际时，目光接触是常见的沟通方式，但眼神却会表示不同的含义。如相互正视片刻表示坦诚；瞪眼相视表示敌意；斜着扫一眼表示鄙视；正视、逼视则表示命令；不住地上下打量表示挑衅；白眼表示反感；眼睛眨个不停表示疑问；双目大睁表示吃惊；眯着眼看既可表示高兴，也可表示轻视；左顾右盼、低眉偷觑表示困窘；行注目礼表示尊敬；等等。

眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口，能够最明显、最自然、最准确地显示一个人的心理活动。在交际中，要注意注视对方的时间、位置和讲究眼神的礼仪规范。

1.注视的时间

注视对方时间的长短是十分有讲究的。与他人交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛保持有50%的时间注视对方，另外50%的时间注视对方脸部以外的5～10厘米处。对东方人也可只用1/3时间注视对方，自始至终地注视对方是不礼貌的。在社交场合，无意与别人的目光相遇时不要马上移开，应自然对视1～2秒，然后慢慢离开对方。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。具体可分为以下几种情况：

●表示友好。应不时地向着对方，注视对方。注视对方的时间约占全部相处时间的1/3左右。

●表示重视。向对方表示关注，应常常把目光投向对方那里，注视对方的时间约占全部相处时间的2/3。

●表示轻视。目光时常游离对方，注视对方的时间不到全部相处时间的1/3，就意味着轻视。

●表示敌意。目光始终盯在对方身上，注视对方的时间在全部相处时间的2/3以上，被视为有敌意，或有寻衅滋事的嫌疑。

●表示感兴趣。目光始终盯在对方身上，偶尔离开一下，注视对方的时间在全部相处时间的2/3以上，同样也可以表示对对方较感兴趣。

2.注视的角度

注视别人时，目光的角度，即目光从眼睛里发出的方向，表示与交往对象的亲疏远近。

●平视。也叫正视，即视线呈水平状态。常用在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。

●侧视。是一种平视的特殊情况，即位于交往对象的一侧，面向并平视着对方。侧视的关键在于面向对方，若斜视对方，即为失礼之举。

●仰视。即主动居于低处，抬眼向上注视他人，以表示尊重、敬畏对方。

●俯视。即向下注视他人，可表示对晚辈宽容、怜爱，也可表示对他人轻慢、歧视。

3.注视的部位

用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的表现。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异。要依据不同场合、不同对象而选择具体目光所及之处和注视的区间。人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间，这一区间的范围是以两眼为上，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形成平等感，营造良好的社交氛围，人们常在一般社交场合运用。注视谈话者这一区域，能让谈话者轻松、自然，能比较自由地把他们的观点、见解发表出来。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间为亲密注视区间，主要是对方的眼睛、嘴部和胸部，恋人之间、至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱意。

(1)允许注视的常规部位：

●双眼。注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久。

●额头。注视对方额头，表示严肃、认真，公事公办。

●眼部—唇部。注视这一区域，表示礼貌，尊重对方。

●眼部—胸部。注视这一区域，多用于关系密切的男女之间，表示亲近、友善。

●眼部—档部。适用于注视相距较远的熟人，也表示亲近、友善，但不适用于关系一般的异性。

●任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，多用于在公共场合注视陌生人，最好慎用。

(2)不同民族、不同文化眼神运用的差异：

不同国家、不同民族、不同文化习俗对眼神的运用也有差异。如在美国，一般情况下，男士是不能盯着女士看的，两个男士之间也不能对视时间过长，除非是得到对方的默许；南美印第安人维图托部族和博罗罗部族的人，不论跟谁讲话，眼睛都是看着不同的方向；日本人对话时，目光要落在对方的颈部，四目相视是失礼的；阿拉伯民族认为，不论与谁说话，都应看着对方；居住在安哥拉维拉省的基姆崩状族人，每当宾客来临，便不断地眨巴左眼，表示欢迎，这时客人则猛眨右眼，以示谢意。大部分国家的人忌讳直视对方的眼睛，甚至认为这种目光带有挑衅和侮辱的性质。

(3)眼神应敢于合理正视对方。

在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼、游离不定、目光涣散、漫不经心，等等，都是在交际中忌讳的眼神。当别人难堪时，不要去看他；交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。在我国，对目光有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，认为大眼瞪小眼地看人是没有礼貌的表现。怎样做才不会失礼呢？礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼与嘴部之间的区域。目光停留的时间占全部谈话时间的30%～60%，也就是说，既不能死死地盯着对方，也不能眼珠滴溜溜地来回转动，看得让人心慌意乱。

知识实训

[实训背景]范欣是一名银行柜面工作人员，每天要接待众多的客户，作为银行的工作人员，面对客户如何用亲切自然的眼神与客户进行沟通交流。

[实训要求]1.将学生分为两人一组，练习面带微笑问候对方，用目光与对方交流，试着揣摩对方的心理。2.在形体训练室的壁镜前进行训练，用眼神微笑，到自己和同学满意为止。

[实训提示]1.微笑一定要发自内心、亲切自然。2.目光要坦诚、和蔼。3.要敢于和善于同别人进行目光接触，这会使谈话在频频的目光交接中持续不断。任务2　学会微笑

工作步骤

第一步：认识微笑的内涵。

第二步：掌握微笑的礼仪规范。

第三步：掌握金融行业工作人员的微笑要求。

知识链接

一、认识微笑的内涵

笑容，即人们在笑的时候的面部表情。利用笑容，可以消除彼此间的陌生感，打破交际障碍，为更好地沟通与交往创造有利的氛围。在商务交往中，合乎礼仪的笑容大致可以分作以下几种：

●含笑：不出声、不露齿，只是面带笑意，表示接受对方，待人友善，适用范围较为广泛。

●微笑：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不外露，表示自信、诚实、友好，适用范围最广。

●轻笑：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快、多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。

●浅笑：笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，多见于年轻女性表示害羞之时，通常又称为抿嘴而笑。

●大笑：表现太过张扬，一般不宜在商务场合中使用。

适用范围最广的微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程，是人们对美好事物表达愉悦情感的心灵外露和积极情绪的展现。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。微笑能有效地缩短沟通双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。

微笑是人心理健康的标志。微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者，它可以和有声语言及行动相配合，起“互补”作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

人的感情是非常复杂的，表现在面部有“喜、怒、哀、乐”等多种形式，其中，“笑”在人际交往中，有着突出的重要作用，面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚，是处理好人际关系的一种重要手段。微笑具有一种磁性的魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变得容易，所以，微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友，化解矛盾的有效手段。美国希尔顿旅馆总公司董事长康纳·希尔顿在50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察，视察中他经常问下级的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”

你有多久没有微笑了？我们的工作、生活中离不开微笑，社交中更需要微笑。请记得拾回这个人人本来具有的魅力。

在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱……

微笑是世界通用的体态语，它超越了各种民族和文化的差异。真诚的微笑是世人公认的最美好的体态语，正因为如此，无论是个人还是组织，都要充分重视微笑及其作用。美国有一个城市被称为微笑之都，它就是爱达荷州的波卡特洛市，该市通过一项法令，该法令规定全体市民不得愁眉苦脸或拉长面孔，违者将被送到“欢容遣送站”去学习微笑，直到学会微笑为止。该市每年都举办一次“微笑节”，可以想象，“微笑之都”的市民的微笑绝不比蒙娜丽莎逊色。微笑的力量是巨大的，也有人把微笑比作世界通用的“货币”，因为它被全世界所有人所接受。

二、掌握微笑的礼仪规范

微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于内而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”，更不要狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。发自内心的笑像扑面春风，能温暖人心，化除冷漠，获得理解和支持。面部的表情如何绝不仅仅取决于天生的因素，后天的气质、风度也必然会反映在脸上，关键是内心的真诚，它与行为主体的道德修养、学识水平有着密切的关系。

著名画家达·芬奇的杰作《蒙娜丽莎》是文艺复兴时期最出色的肖像作品之一，画中女士的微笑给人以美的享受，使人们充满对真善美的渴望，至今让人回味无穷。

微笑的功能是巨大的，但要笑得恰到好处，也是不容易的，所以微笑是一门学问，又是一门艺术。(一)微笑的基本方法

发自内心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面的协调动作来完成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷。要笑得好并非易事，可以通过训练，有意识地改变自己：

(1)放松面部肌肉，然后嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。

(2)闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。

(3)对着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。

(4)当众练习法，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足进行纠正。(二)微笑遵循的原则

笑的共性是面露喜悦之色，表情轻松愉快。但是，如果发笑的方法不对，要么笑得比哭还难看，要么会显得非常假，甚至显得很虚伪。因此还应做到以下几方面：

(1)发自内心。口眼结合，笑的时候要口到、眼到、神色到，自然大方，显出亲切，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。

(2)声情并茂。笑的时候，要与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意将微笑与美好语言相结合，声情并茂，相得益彰，表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。

(3)气质优雅。笑的时候，应与神情、气质相结合，讲究笑得适时、尽兴，笑出自己的神情、神色、神态，要笑得有情有神，做到精神饱满，神采奕奕；笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；笑出谦逊、稳重、大方、得体、典雅的气质。

(4)表现和谐。从直观上看，笑是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调行动，笑与仪表、举止相协调；以笑助姿、以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。(三)笑的禁忌

在商务、社交场合笑的时候，严禁下述几种笑出现：

(1)假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。

(2)冷笑。即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等容易使人产生敌意的笑。

(3)怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻，多含有恐吓、嘲讥之意。

(4)媚笑。即有意讨好别人，非发自内心，具有一定的功利性目的的笑。

(5)怯笑。即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑。

(6)窃笑。即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。

(7)狞笑。即面容凶恶，多表示愤怒、惊恐、吓唬。

三、掌握金融行业工作人员的微笑要求

金融工作中，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。没有亲和力的微笑，无疑是巨大的遗憾，甚至会给工作带来不便。金融行业工作人员在工作岗位上，一般都应当面带笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，使其在享受服务的整个过程中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出金融行业工作人员对客户的重视与尊重。

1.保持微笑

对金融行业工作人员而言，就是在其工作岗位上满面笑容地面对服务对象，而且在金融活动中保持微笑可以获得众多的好处：

(1)可以调节情绪。情绪，是人们对于自己周围的事物的一种内心感受的体验。它能改变一个人的处世态度，并且具有相当的感染力。微笑，是积极、乐观的一种情绪。在工作岗位以微笑面对人，既可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染客户，使其备感愉快和温暖，并在一定程度上驱散其烦恼或忧郁。

(2)可以消除隔阂。人际交往难免产生隔阂，金融工作自然也是如此，微笑乃是友谊之桥。在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往便不会进一步激化矛盾。有时，这样做还可以化解双方的矛盾或误会。

(3)可以获取回报。微笑是人际交往中的一种润滑剂。服务人员在工作中若能始终面含微笑，以微笑开始，以微笑结束，必然会赢得客户的赏识，获得良好的服务效果。

(4)有益身心健康。对于金融行业工作人员个人而言，微笑不仅可以悦人，而且也是益己的。微笑对于自己最大的好处，是可在为自己营造良好人际关系的同时，促进个人的身心健康。笑口常开的人，往往会给自己一种心理暗示，并产生积极的反馈，使自己活得开心快乐。

2.善于微笑

微笑对于金融行业工作人员而言，不仅最易给人以吸引力，而且最具实用价值。

(1)金融行业员工在服务工作中，正确地运用好微笑应注意以下几个方面。

首先，必须掌握微笑的要领。在日常生活中，人的笑容多种多样。前面提到的假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、狞笑、大笑、狂笑等，金融行业员工在工作中都是不可取的。只有微笑，才是适当之选。因此，微笑完全可以被称为金融行业工作人员在工作岗位上和其他场合与服务对象和客户交往时的一种常规表情或标准表情。

其次，金融行业工作人员微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著。在一般情况下，人在微笑时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。

此外，作为金融行业工作人员，在掌握表情的两大构成要素——目光(眼神)与微笑的同时，了解面部表情的要求也是十分必要的，既有助于使自己的表情礼仪表现得更为得体，也有助于通过分析服务对象的面部表情的变化来体会其不同的心情，读懂和理解对方体态语的确切含义，从而给人以善解人意的形象，提供相应的优质服务。

(2)金融行业工作人员微笑的基本方法：①放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。然后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。②注意整体配合。微笑是人面部器官和肌肉的综合运动，忽视了整体的协调配合，微笑也就不成其为微笑了。一个人在微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略微睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。这就是人们通常所说的“眉开眼笑”，即眼神要笑。除此之外，还应避免耸动自己的鼻子与耳朵，并且宜将下巴向内自然地稍许含起。③必须力求表里如一。真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵，还应当体现一个人内心深处的真、善、美。表现着自己心灵之美的微笑，才会有助于服务双方的彼此沟通与心理距离的缩短。同时，微笑应该是一种内心活动的自然流露。也就是说，它应当首先是一种心笑，应当来自人的内心深处，而且绝无任何外来的包装或矫饰。④必须兼顾服务对象。微笑服务只是对金融行业服务人员的一种总体要求，在对其具体运用时，还必须同时根据不同服务对象的具体情况而定。

(3)金融行业的服务人员练习微笑的方法。尽管微笑有其独特的魅力和作用，但若不是发自内心的真诚的微笑，那将是对微笑的亵渎。有礼貌的微笑应是自然的坦诚，内心真实情感的表露，否则强颜欢笑，那是假意奉承，那样的“微笑”则可能演变为“皮笑肉不笑”、“苦笑”。比如，拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感到阴沉；捂着嘴笑，给人以不自然之感。这些都是失礼之举。作为金融行业工作人员，平时应加强微笑的练习和把握。咬筷子训练微笑是表情礼仪的一种训练方法，作为金融行业的工作人员也不妨可借鉴此方法来使自己的微笑更规范自然。

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面部表情体现微笑的方法面部表情是指人们面部所显示出的综合表情。它对眼睛和笑容发挥辅助作用，同时，也可以自成一体，表现自己的独特含义。一般情况，通过面容所显示的表情，既有面部各部位的局部显示，也有它们彼此合作的综合显示。(一)局部的显示人的眉毛、鼻子、嘴巴、下巴、耳朵都可以独立地显示各自的表情。(1)眉毛的显示。以眉毛的形状变化所显示的表情，一般叫做眉语。除配合眼神外，眉语也可独自表意。●皱眉型：双眉紧皱，多表示困窘，不赞成、不愉快。●耸眉型：眉峰上耸，多表示恐惧、惊讶或欣喜。●竖眉型：眉角下拉，多表示气恼、愤怒。●挑眉型：单眉上挑，多表示询问。●动眉型：眉毛上下快动，一般用来表示愉快、同意或亲切。(2)嘴巴的显示。嘴巴的不同显示往往可以表示不同的心理状态。在商务场合中可以见到以下各种情况。●张嘴：嘴巴大开，表示惊讶。●抿嘴：含住嘴唇，表示努力或坚持。●撅嘴：撅起嘴巴，表示生气或不满。●撇嘴：嘴角一撇，表示鄙夷或轻视。●拉嘴：拉着嘴角，上拉表示倾听，下拉表示不满。(3)鼻子的显示。●挺鼻：表示倔强或自大。●缩鼻：表示拒绝或放弃。●放鼻：表示好奇或吃惊。●抬鼻：表示轻视或歧视。●摸鼻：表示亲切或重视。(二)综合的显示●表示快乐：眼睁大，嘴巴张开，眉毛常向上扬。●表示兴奋：眼睁大，眉毛上扬，嘴角微微上翘。●表示兴趣：嘴角向上，眉毛上场，眼睛轻轻一瞥。●表示严肃：嘴角抿紧下拉，眉毛拉平，注视额头。●表示敌意：嘴角拉平或向下，皱眉皱鼻，稍一瞥。●表示发怒：嘴角向两侧拉，眉毛倒竖，眼睛大睁。●表示观察：微笑，眉毛拉平，平视或视角向下。●表示无所谓：平视，眉毛展平，整体面容平和。现在很多服务行业都在强调微笑服务，相对做得较为突出的是民航业。我们搭乘飞机时总会感受到空姐的亲切笑容，她们的笑容为我们削减了旅途和疲劳，让我们的心情增添了一份愉悦。可是你知道吗，这貌似简单的笑容，却是经过专业训练得来的。为了让每一位空姐、空少在面对乘客时都能保持亲切大方的微笑，民航部门专门开设了笑容课，告诉每一位学员哪一刻的笑容是最美的。同时在挑选未来空姐、空少的时候，笑容甜美也是其重点考核的标准，对参加面试的众多靓女俊男来说，会不会笑且笑得是否亲切自然成了一道不折不扣的难关。有的人虽长得漂亮，但面试过程中始终难有笑容，这样的“冷美人”显然与强调微笑服务的空乘行业无缘。而一些长相不那么惊艳但笑容甜美的“邻家女孩”则可以脱颖而出。由此可见，笑容，不仅仅是咧开嘴笑那么简单，而对服务业的作用却是不可忽视的。

知识实训实训一

[实训背景]方莉是一位某商业银行的临柜工作人员，每天要面对各种各样的客户和回答各种咨询、办理多种业务，学会如何微笑面对客户，将是其为客户提供优质服务的基础和保障。

[实训要求]1.要求面对镜子练习微笑。2.在形体训练室的壁镜前练习与两人一组互相面对面地进行操练相结合。

[实训提示]1.表情要真诚、自然。2.微笑要得体。3.练习方法：深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部拉，发出“一”或“七”的声音。

项目3　掌握基本站姿与站姿变化

工作任务

学会基本站姿与几种变化站姿

工作步骤

第一步：金融行业工作人员应掌握的标准站姿的具体要求。

第二步：了解可选择的几种不同变化站姿。

第三步：学会不同场合站姿的正确选择。

第四步：金融行业工作人员应避免的不良站姿。

第五步：矫正不良站姿的途径与方法。

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一个人的礼仪修养如何，别人可以从他的举止中察觉出来。最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。在中华民族的礼仪要求中，“站有站相”、“站如松”，是对一个人礼仪修养的基本要求，其意思是站要像松树一样挺拔，同时还须注意站姿的优美和典雅。由于性别的不同，男女站姿的美感是不同的：女性应是亭亭玉立，文静优雅；男性应是刚劲挺拔，气宇轩昂。

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不同的站姿所反映的不同心理特征心理学测定得出：双腿并拢站立者，给人的印象是可靠、意识健全、脚踏实地而且忠厚老实，但表面上有时显得有点冷漠；两腿分开尺余，脚尖略朝外的站姿，表现出站立者果断、任性，富有进取心，不装腔作势；双腿并拢站，一脚稍后，两脚平置地面，则体现出站立者有雄心，性格暴躁，是个积极进取、极富有冒险精神的人；站立时一脚直立，另一脚则弯置其后，以脚尖触地，则说明站立者情绪非常不稳定，变化多端，喜欢不断的刺激与挑战。站立姿势还有正面与侧面之分。正面姿态所反映的特征是，人们通过学习和对自身经验的总结，积累而形成的；侧面姿态，一般被认为是仍然保留着出生时的原始的姿态倾向和特征，表现出原始的感情和幼年、少年时期的心理活动以及与生活有关的心理倾向。如那种挺胸直背、身体后倾、膝盖绷直的侧面姿态，就是一种充满力量和紧张的姿态，暗示着站立者积极努力地适应现实的倾向。站姿是人们生活交往中最基本的姿势，是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。站姿是步态和坐姿的基础，一个人想要表现出得体雅致的姿态，首先要从规范站姿开始。得体的站姿的基本要点是：双腿基本并拢，双脚呈45°～60°夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视。所谓“站如松”，是指人的站立姿势要像松树一样直立挺拔，双腿均匀用力。得体的站姿给人以健康向上的感觉，不好的站姿如低头含胸，双肩歪斜，依靠墙壁，腿脚抖动等会给人以萎靡不振的感觉。站姿是优雅举止的基础，是一个静力的造型动作，不仅要挺拔，而且还要优美和典雅。

一、标准站姿

标准站姿应是端正、庄重，具有稳定性。站立时，从正面看，应以鼻为点向地面作垂直线，人体在垂直线两侧对称，表情自然明朗。

具体要求：全身笔直，精神饱满，两眼平视前方(而不是斜视)，面带微笑，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开45°～60°，成“V”字形，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，两手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

站姿的要领：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视；二要直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；三要挺拔，即重心上拔，给人以“力度感”，看起来显得挺拔。

二、几种变化站姿

工作场合可以根据自身条件选择以下站姿。

1.外交官式站姿

金融行业工作人员在接待客户等情况下使用的站姿。双腿微微分开，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。

2.服务员式站姿

金融行业工作人员为服务对象服务时使用的站姿。挺胸直立，平视前方，双腿适度并拢，双手在腹前交叉，男性左手握住右手腕部，女性右手握住左手的手指部分，双腿均匀用力。

3.双手背后式

这种站式是男性员工的另一种服务员式站姿。挺胸收腹，两手在身后交叉，右手搭在左手腕部，两手心向上收。

4.体前单屈臂式

这种站式是较为自然的一种日常站立姿势。挺胸收腹，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。

作为金融行业的工作人员，由于男女性别的差异，站姿的美也有一定的差异性，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性员工在工作中站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，力求给人以一种“壮”的优美感。具体来讲，在工作中站立时，作为金融行业的男性员工在服务时应较多采用后背式站姿，其要领是双脚稍分开，两脚平行，双脚间距离比肩宽稍窄些，双手轻握放于后背腰处。

女性员工在工作中站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。因此，女性员工在工作中站立时一般将双手相握或右手在前、左手在后，两手相叠放于腹前，双脚可呈“小八”字或“丁”字式站姿。

站姿也可以随着时间、地点、身份的不同而变化，但须遵循自然大方、端庄得体的原则，并适合自身的特点。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移到左脚或右脚上。

但无论采用哪种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可手插衣裤的内袋，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。在正式场合，要避免因紧张等原因而无意识地做一些如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬指甲等不雅的小动作，给人留下拘谨、缺乏自信、没有经验的感觉，有失仪表的庄重。

三、不同场合的站姿选择及运用

金融行业的工作人员因工作的需要，在不同的场合需选择相应的站姿，才能展现良好的职业形象。

下面是各种具体场景中可选择的正确站姿：

(1)在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、致悼词等庄严的仪式场合，应采取严格的规范站姿，而且神情要严肃。

(2)在发表演说、新闻发言、报告宣传时，为了减少身体对腿的压力，减轻由于较长时间站立时双腿的疲倦，可以用双手支撑在讲台上，两腿轮流放松，但身体仍要保持挺直。

(3)主持文艺活动、联欢会时，应将双腿并拢，女士也可站成“丁”字步，上体前倾，腰背挺直，臀微翘，双腿叠合，亭亭玉立，富有女性魅力，体现女性姿势的优美。

(4)门迎人员往往站的时间很长，男士双腿可以稍平分站立，双腿分开不宜超过肩，女性应保持“丁”字步站立，在保持身体直立的基础上，以更换左右丁字的方式，身体重心在双腿间交换，以使一条腿暂作休息；而手位动作根据性别不同女性双手交叉或相叠垂放于腹前，男士一般背后交叉，右手放到左手的掌心上，挺胸收腹。

(5)礼仪活动中的站立，应比门迎更趋于艺术性和优雅，一般可采取立正的姿势或“丁”字步。如双手端执物品时，上手臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微含，面带微笑，给人以优美亲切之感。

(6)交通工具上的站立，头部以正为佳，最好目视前方，身子要挺直，双腿应尽量伸直，膝部不宜弯曲，双脚之间可以适宜为原则张开一定的距离，重心要放在自己的脚后跟与脚趾中间，不到万不得已，叉开的双脚不宜宽于肩部，双手可以轻轻地相握胸前，或者以一只手扶着扶手、拉着吊环。采用此种站姿在交通工具上站立时，应尽可能地与他人保持一定的身体距离，保持自身的稳定性，免得误踩、误撞到人。

(7)在非正式场合男士站姿可用“随意式”或“潇洒式”的站姿。如遇亲朋好友或在一些娱乐场所应潇洒、活泼，才能融洽地进行沟通和交流。过于严肃和一本正经，会让人觉得很难接近，有拒人千里之嫌。但采用“随意式”或“潇洒式”站姿时仍要保持身体的直立，抬头、挺胸、收腹。女士站立的时间较长时，可通过身体重心在左脚或右脚上的变换，来进行调节，使腿部得到休息，保持良好的站姿状态，但上身须始终保持正直。

或刚劲挺拔、气宇轩昂或亭亭玉立、文静优雅。站姿是一个人情趣、品格、性格和工作状态、职业形象的直观反映，金融行业的工作人员犹需加以重视。

四、金融行业工作人员应避免的不良站姿

不良的站姿，是指金融行业服务人员在工作岗位上不应出现的站立姿势。不雅的姿态，让人觉得缺乏敬意，从而影响本人形象和组织形象，使交流沟通受阻、工作服务质量下降，应加以克服。应避免的不良站姿主要有以下八种。

1.身躯歪斜

金融行业工作人员在站立时，若是身躯出现明显的歪斜，如头偏、肩斜、身歪、腿曲或是膝部不直，不但会看上去东倒西歪，直接破坏人体的线条美，而且还会令人觉得颓废消沉、委靡不振、自由放纵。

2.弯腰驼背

这是一个人身躯歪斜时的一种特殊表现。主要表现为腰部弯曲、背部弓起、颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等不良体态。显得缺乏锻炼、健康不佳、无精打采，对个人形象损害很大。

3.趴伏倚靠

金融业的从业人员在工作岗位上，要“站有站相”，切不能在站立时随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，或者前趴而后靠，显得自由散漫，随便偷懒。

4.双腿大开

无论是采取规范站姿，还是变化站姿，金融行业工作人员均应掌握自己双腿在站立时分开的幅度。一般情况下应尽可能双腿并拢，尤其是女性员工在着裙装服务时需注意，否则有不雅之感。而男士即使是将双腿分开，也要注意其分开距离不要宽于本人的肩宽，切勿过度“分裂”。同时这也是收敛自己行为的举止，体现了对他人的尊重。

5.脚位不当

金融行业工作人员在工作岗位上站立时，通常双脚呈现出“V”字式、“丁”字式、平行式等脚位，但不允许出现“人”字式、蹬踏式等脚位。所谓“人”字式脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟之间却大幅度地分开来，有时，这一脚位又叫“内八字”；所谓蹬踏式，则是指站立时为图舒服，而在一只脚放在地上的同时，将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上、蹬在窗台上或跨在桌面上。

6.手位不当

在站立时，与脚位不当一样，金融行业工作人员的手位如果不当，同样也会破坏站姿的整体效果，应引起重视。不当的手位在站立时主要有：①将手放在衣服的口袋内；②将双手抱在胸前；③将两手抱在脑后；④将双肘支于某处；⑤将两手托住下巴；⑥手持私人物品。

7.半坐半立

在工作岗位上，工作人员必须严守自己的岗位规范，该站就站，该坐就坐，绝对不允许为贪图安逸，而擅自采取半坐半立的不雅之姿。

8.浑身乱动

金融行业的工作人员站立时，允许略作体位的合理变动。但站立是一种相对静止的体态，不宜在站立时频繁地变动体位，禁止浑身上下乱动不止或手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，从而有失稳重之感。

五、矫正不良站姿的途径与方法

仪态都是人们在成长过程和生活环境中长期形成的，具有习惯性的特点，而且一旦形成就很难改变，重视和培养良好的仪态非常重要。而仪态的基础是站姿，良好的站姿可以使自己的仪态举止更为优雅。

通过科学、积极和循序渐进的方式，加强良好仪态的有效训练，方法有：

(1)采用靠墙站立和两人一组的练习方式，进行站立动作的持久性和稳定性练习。

●靠墙站立练习的具体操作要求和练习方法：脚跟、小腿、臀部、双肩和后脑勺都紧贴墙面，每次坚持15～20分钟，练习站立动作的稳定性和持久性。

●两人一组站立的具体操作要求和练习方法：背靠背，以双方的臀部、肩背和后脑勺为接触点，每次坚持15～20分钟，练习站立动作的稳定性和持久性。

(2)面对训练镜的练习是站姿的综合性训练，要求在正确站姿的基础上，结合脸部表情练习(重点是微笑)，通过训练镜完善整体站姿的形象。在练习过程中，要注意肌肉张弛的协调性，强调动作的挺胸立腰，呼吸自然均衡，面带微笑。同时注意站立时要以标准站姿的形体感觉为基础，进行整体规范的动作训练。金融行业工作人员应注意将正确的站姿体现在每个人的生活、工作中，融入自身的日常行为举止中，养成良好的习惯。只有将正确的动作与自然的体态结合，才能将站姿运用自如、分寸得当，使人感到既有教养又不造作的良好风度。

在不良站姿的矫正过程中，应注意站立时身体要挺拔，首先是身体肌肉要做到既紧张又放松，如头顶上悬、肩下沉，腹肌、臀肌形成夹力，髋上提，脚趾着地等协调配合；其次金融行业工作人员要不断地提高自身的修养，加强内在素质的培养，在性格、意志上磨炼自己，使自己的形态能给人一种挺拔向上、舒展健美、庄重大方、亲切有礼、精力充沛的感觉。

知识实训

[实训背景]汪明是某一金融机构行政部的一名工作人员。刚来公司上班时，因为外在形象好，有一定的口头表达能力，汪明对自己信心十足。工作第一天，在和其他新来的职员站在一起集队时，他尽量保持一种优越的姿态，一只手插在裤袋里，双脚叉开，一只脚随意乱动，眼睛四处扫视。结果，工作的第一天汪明就在大庭广众之下受到部门经理的严厉批评。

[实训要求]1.请指出汪明受到批评的原因，并要求在形体训练室的壁镜前进行现场分析，提出纠正意见。2.分小组(六人一组)按照站姿的礼仪规范在形体训练室进行靠墙站立和两人一组的站立进行练习。3.六人一组，按几种常见的站姿要求在形体训练室的壁镜前进行综合训练，同时以小组为单位，依次在形体训练室的中央进行展示。

[实训提示]1.站立时上身姿势、手脚姿势和整个身体的动作规范。注意性别的不同。2.按照站姿的要领反复练习，形成习惯。3.注意站立时的表情。4.通过揣摩不同场合的各种站姿，充分体会得体站姿对塑造自身形象的作用。项目4　掌握基本坐姿与坐姿变化

工作任务

标准坐姿与变化坐姿的掌握与运用

工作步骤

第一步：了解坐姿的基本要领，学会标准的坐姿。

第二步：掌握常见的几种变化坐姿的要领。

第三步：根据工作场合和自身情况选择相应的坐姿。

第四步：金融行业工作人员的坐姿要求。

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坐姿是人际交往中最重要的姿势和举止，它反映的信息也非常丰富。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐姿是指人在就座后身体所保持的一种姿势。讲究“坐有坐相”，坐姿文雅优美，并非一项简易的技能。对坐姿要做到“坐如钟”，即坐有坐相，要像钟那样端正，因为正确的坐姿是仪态的主要内容之一，无论在工作、学习还是生活中都离不开坐。坐作为一种举止，也是一种静态造型，同样有美与丑，优雅与粗俗之分，而良好的坐姿给人以庄重安详的印象。

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不同的坐姿所反映的不同心理特征心理卫生专家认为：坐时跷起一条腿的人显示出他相当自信，但个性懒散，不好幻想，任何私人问题或烦恼都不能困扰他，信心形之于外；坐时双腿并拢，双脚平放地上的人则表现出坦率、开放和诚实的特征，具有洁癖和守时的习惯，喜欢有规律的生活，按照时间表行事会觉得比较自在；坐时双腿前伸，双腿在踝部叉起，则反映出坐者希望成为中心人物，比较保守，凡是喜欢求稳；坐时一脚盘在另一脚下，则显示个性独特，凡事漠不关心，无责任感，喜欢受人注目，有创新力，作风拘于传统；坐时两膝并拢，两脚分开大约半尺，则说明坐者对周围事物非常敏感，观察细致，深谙人情世故，能体贴别人，也容易原谅别人，多愁善感；坐时双脚在膝部交叉，一脚勾在另一脚后，则显示出坐者逗人喜爱，非常有人缘，个性好静，容易与别人相处，不善夸耀或虚饰。还有坐下后摸下巴的人，往往情绪不安，猜疑心较重；坐下后摸膝者往往以为将有好事临身，自负之心颇高；坐下来就不断抓头发的人，性子较急，喜欢速战速决，情意不一，容易见异思迁；坐下后喜欢由下往上摸额的人，能言善辩，说服力强，这种人往往比较狡诈。

金融行业的工作人员了解无声语言——“坐姿”所传递出的不同信息，有助于控制自己的不良举止和了解服务对象的心理状态。一、标准坐姿

坐姿包括入座、起坐等过程。

1.入座

入座时，要轻要稳，从座位的左边入(左边出)，一般只坐椅子的2/3，不要坐满或只坐一点边儿。

女性入座时，若着裙装，应用手将裙子稍拢一下，坐定后，身体重心垂直向下，上身保持自然平直，两眼平视，目光柔和，可将右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。男士入座后可双手掌心向下，自然地放在膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上，双脚可略微分开，但不要超过肩宽。在同左右客人谈话时，应有所侧重，即上体与腿同时转向一侧。

2.起座

起座、起身时，右脚向后收半步，向后站立。同样，女性起坐时，若着裙装，应用手将裙子稍拢一下，以保持平整。

坐姿是可以变化的，只要坚持端正稳重，腰直立，头、上体与四肢协调配合的原则，那么各种坐姿都是优美自然的。男女因性别的不同，坐姿也有所区别，在正式场合男士的坐姿应是“坐如钟”的姿势，给人一种四平八稳的感觉；而女士的坐姿应是“阴柔之美”，就座时要缓而轻，如清风徐来，给人以优美之感。

二、常见的几种变化坐姿及要领

1.正襟危坐式

这是最传统意义上的坐姿，适用于大部分的场合，尤其是正规场合。

要领：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面之间，都应当成直角，双膝、双脚适度并拢。

2.大腿叠放式

这是常用的一种坐姿，但需注意的是女性着短裙时不宜采用这种姿势。

要领：两条腿在大腿部分叠放在一起，位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的小腿适当向内收，同时脚尖向下。

3.双脚交叉式

这也是常用的一种坐姿。

要领：双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。

4.前伸后屈式

这也是男女均可采用的一种坐姿。

要领：双腿适度并拢，左腿向前伸出，右腿向后收，两脚脚掌着地。

5.双腿斜放式

此坐姿适合于女性。

要领：双腿完全并拢，然后双脚向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面约呈45°夹角。

6.双腿叠放式

此坐姿也一般适合于女性。女士着裙装时采用这种坐姿较为优雅。

要领：双腿一上一下交叠在一起，两腿之间没有间隙，双腿斜放于左侧或右侧，腿部与地面约呈45°，叠放在上的脚尖垂向地面。

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得体坐姿的基本要求上身挺直，两肘自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面(跷脚时单脚接触地面)，双腿适度并紧。所谓“坐如钟”，是指坐姿要像钟一样端庄沉稳、镇定安详。根据不同的场合和不同的座位，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。女性坐姿的基本要求：大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。如女性着裙装，应养成习惯，在就座前从后面抚顺一下再坐下。男性坐姿的基本要求：双腿之间可适度留有间隙。双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。

三、工作场合根据自身情况选择相应的坐姿

人坐在椅子上可选择不同的姿态，根据不同的工作场合以及自身情况选择相应的坐姿，正确的坐姿与体位协调配合，都会显得优美、自然、得体。

谈判、会谈的场合一般比较严肃，适合正襟危坐，但不要过于僵硬。要求上体正直，端坐于椅子中部，注意不要使全身的重量只落于臀部，双手放在桌上、腿上均可，双脚为标准坐姿的摆放。

倾听他人教导、传授、指点时，或对方是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在座椅或沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度。

在比较轻松、随便的非正式场合，可以坐得轻松、自然一些。全身肌肉可适当放松，可不时变换坐姿，以作休息。

男士在非正式场合交叠“大二郎腿”或“小二郎腿”。“小二郎腿”是把一条腿放到另一条腿上，当年龄较大的男士在同比较年轻的人说话时，可以选择这种坐姿。如果你仍一味地正襟危坐，双手放平，会给人以很呆板的感觉。而“大二郎腿”则是把脚的裸部放在另一条腿上，在庄重的正式场合，绝不要使用这一姿势。

女士在轻松的场合，可右脚(或左脚)在前，将右脚跟(或左脚跟)靠于左脚(或右脚)内侧，双手虎口处交叉，右手在上，轻放在一侧的大腿上，给人一种文静、雅致、可亲、可敬的感觉。当较长时间端坐很累时，也可适当交换为侧坐或翘“小二郎腿”，但脚尖应朝地面，两小腿贴紧，切忌脚尖朝天抖动。这样既轻松舒适，又能表现出自己的姿态万千。

四、金融行业工作人员的坐姿要求及应注意的问题

坐姿是金融行业工作人员经常采用的姿势之一。允许自己采用坐姿时，才可以坐下；在坐下之后，要自觉地采用正确的坐姿，这是金融行业工作人员在学习与训练坐姿时必须首先明确的两点。同时，作为金融行业的工作人员还应注意以下几个方面的问题：

1.金融行业工作人员的入座要求

入座，又叫就座或落座。它指的是人们坐到座位上去的行动。金融行业工作人员在入座时的基本要求：

(1)在他人之后入座。出于礼貌，与他人一起入座，或与对方同时入座。对方是自己的客户时，一定要先请对方入座，切勿抢先入座。

(2)在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，一定要坐在椅、凳等常规的位置。要是坐在桌子、窗台或地板上，往往是失礼的。

(3)在合“礼”之处就座。与他人同时就座时，应当注意座位的尊卑，并且主动将上座相让于人。

(4)从座位左侧就座。条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样既易于就座，也是一种礼貌。

(5)向周围之人致意。在就座时，若附近坐着熟人，应主动跟对方打招呼。若身边的人不认识，亦应向其点点头。在公共场合，要想坐在别人身旁，则还须先征得对方首肯。

(6)悄无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

(7)以背部接近座椅。在他人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对它，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，可以一只手扶座椅的把手。

(8)坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理一下衣服。但要注意这一动作不可与就座同时进行。

2.金融行业工作人员的离座要求

(1)先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。如果一蹦而起，会令人受到惊扰。

(2)注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座；地位高于对方时，则可首先离座；双方身份相似时，才允许同时起身离座。

(3)起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，尤其要避免“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

(4)站好再走。离开座椅后，先要采用“基本的站姿”，站定之后，方可离去。要是起身便跑，或是离座与走开同时进行，则会显得自己过于匆忙。

(5)从左离开。有可能时，站起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

3.金融行业工人员就座时下肢的体位要求

坐好之后下肢的体位主要由双腿与双脚所处的不同位置所决定。

(1)正襟危坐式时，上身与大腿、大腿与小腿间，都应当形成直角，小腿垂直于地面，双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

(2)垂腿开膝式时，上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，但不得超过肩宽。

(3)双腿叠放式时，将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线；双脚斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面呈45°，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。

(4)双腿斜放式时，双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45°。

(5)双脚交叉式时，双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地直伸出去。

(6)双脚内收式时，两条大腿首先并拢，双膝可以略微打开，两条小腿可在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。

(7)前伸后曲式时，大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。

(8)大腿叠放式时，两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面，脚掌着地；位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时宜脚尖向下。

4.金融行业工作人员就座时上身的体位要求

就坐姿而论，除了下肢的体位之外，上身的体位，即坐好之后，头部、躯干与上肢的具体位置，也极其重要。入座时应该注意以下几点。

(1)注意头部位置的端正。不要在客户面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。坐定之后的标准姿势是应当头部抬直，双目平视，下颌内收。整个头部看上去，应当如同一条直线一样，与地面相垂直。出于实际需要，在办公时允许低头俯看桌上的文件、物品，但在回答他人问题时，则务必要抬起头来，不然就带有爱答不理的意思。在与人交谈时，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不准将后脑勺对着对方。

(2)注意躯干位置的直立。坐好之后，身体的躯干部位也要注意要端端正正。需要注意的地方有：①椅背的倚靠。倚靠主要用以休息，所以因工作需要而就座时，通常不应当将上身完全倚靠着座椅的背部，可能的话，最好一点也别靠着倚背。②椅面的占用。既然不宜经常倚靠椅背，那么就同时存在着椅面的占用问题。在尊长面前，一般不宜坐满椅面，从礼仪的角度是只坐3/4左右最为适当的。③身子的朝向。与他人交谈时，为表示对其重视，不仅应面向对方，同时应将整个上身朝向对方。不过一定要注意，侧身而坐时，躯干不要歪扭倾斜。④基本的轮廓。在大庭广众下就座时，躯干的基本轮廓要力求美观宜人。最重要的是，躯干要挺直，胸部要挺起，腹部要内收，腰部与背部一定要直立。

(3)注意手臂位置的摆放。根据实际需要，金融行业工作人员在坐好后手臂摆放的正确位置主要有如下五种：①放在两条大腿上。具体办法有三：其一是双手各自扶在一条大腿上，其二是双手叠放后放在两条大腿上，其三是双手相握后放在两条大腿上。要强调的是，将手放在小腿上，是不可以的。②放在一条大腿上。侧身与人交谈时，通常宜将双手置于自己所侧一方的那条大腿上。具体方法有二：其一是双手叠放；其二则是双手相握。③放在皮包文件上。当穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上；随后，即可将双手扶、叠或握后置于其上。④放在身前桌子上。将双手平扶在桌子边沿，或是双手相握置于桌上，都是可行的。有时，亦可将双手叠放在桌上。⑤放在身旁扶手上。坐定后，将手摆放于座椅的扶手之上；正确的方法是：正身而坐时，宜将双手分扶在两侧扶手上。侧身而坐时，则应当将双手叠放或相握后，置于侧身一侧的扶手上。

5.金融行业工作人员应避免的不良坐姿

落座时，金融行业工作人员一定要遵守律己敬人的基本规定，应避免以下几种不良坐姿。

(1)双腿叉开过大。面对客户时，双腿如果叉开过大，不论是大腿叉开还是小腿叉开，都极其不雅。

(2)架腿方式欠妥。坐后将双腿架在一起，不是说绝对不可以，但正确的方式，应当主要是两条大腿相架，并且一定要使两者并拢。如果将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间还留出大大的空隙，成为所谓的“架二郎腿”，就显得过于放肆了。

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