作者：赵鸿渐,杨秀萍,姜华,宋婉星(编著)
出版社：北京《电信技术》杂志社
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走向世界的银行——银行网点服务营销技巧试读：
Contents■前言
有人说，服务是个产业，而营销是个行业，二者有质的不同，尤其对银行业，这两者并没有什么太大关系。
也有人说，服务是一种体验，客户满意了，再让他消费，就会事半功倍，银行服务更是如此，它是一切营销的基础。
两种不同的说法，到底孰是孰非？事实究竟怎样？来看下面一个真实的案例：
11月的一天，某银行网点，大堂徐经理正在认真地工作。徐经理是一位40多岁的女士，工服整齐，丝巾雅致，妆容得体。她在完成自己的分内工作之余，还不断地在现场进行巡视管理，不停地与到来的客户进行沟通交流。
这时，等候区有十来位客户，徐经理见到门口暂时没有到来的客户，就随手拿起银行产品的宣传彩页，微笑走到等候区，声音亲切地一一询问。
当来到一位中年男士面前时，该男士小声回答：“要存款。”徐经理瞬间放低了声音，微向前倾：“请问您存多少钱？”客户回答：“20万。”徐经理了解到客户是存定期业务后，用规范的手势，礼貌地将客户引领至贵宾室，递上热水，又顺手递给客户一张网点自制理财产品资料，边介绍边和客户聊起了家常。
从聊天中得知，客户在网点有很大一笔个人存款，但因为不懂理财，钱就一直存着定期。于是徐经理又将该网点的客户经理——资深的AFP（金融理财师）李经理介绍给了该客户。经过李经理详细的沟通和专业的介绍，该客户顺利地购买了一笔80万元的半年期理财产品。
类似于这样的案例，在各大银行和网点中屡见不鲜。随着经济的不断发展，竞争日益加剧。各大银行目前基本已达成共识，想要提升营销业绩，将服务做好，这是基本前提。而时至今日，在个别银行的某些网点，依然未能认识到服务的重要程度，只是一味地追求营销业绩，增加员工的营销压力，对等候的客户不理不睬，尤其对低端客户更是态度恶劣，语气生硬。可以说没有服务做支撑的营销，好比空中楼阁，迟早有一天会坍塌。事实证明，营销的基础是服务，而服务就是最佳的营销策略！一家银行的长久发展，势必离不开最基础网点的运营成功，这份成功只能来自于服务与营销的深入结合。
那如何做好服务与营销呢？本书作者将结合多年网点转型培训咨询的经验，从客户的视角、管理者的视角以及第三方的视角，详细告诉你答案！
相对其他同类书籍而言，本书具有以下特点：
第一、针对性更强。本书集结了银行人员应具备的基本职业素养以及工作方法技巧，包括职业化形象要求、网点服务流程、客户接待礼仪、待客沟通技巧、高端客户营销技巧、客户投诉应对方法以及现场管理技巧等。
第二、侧重实务性。本书省略了大量空洞、冗长的理论篇节以及在实际工作中不常用到的内容，本着实用和适用的原则，把重点放在了岗位技能技巧的规范操作上。针对网点中需要与客户接触的重点三大岗位，即柜员、大堂经理和客户经理岗位的工作流程和服务营销规范进行了具体而详实的介绍。
第三、着眼点较高。网点的现场管理水平是银行网点精神面貌的展现以及营销业绩的保证。网点管理者如何从更高的视角去管理网点的人和事，本书将会详尽分享。
本书是一本集专业与实用、简洁与大气于一身的书籍。书中观点及大量案例都是作者经过大量调研、咨询和培训，参考了国内外优秀的银行发展经验，与实际工作结合后总结出来的精华。希望本书能够为各家银行不断发展壮大提供绵薄之力。本书的编写也参考了诸多业内人士的建议和意见，在此一并表示感谢。
如果你手拿本书，用心品读，专注理解，认真实践，不断总结，相信本书一定会给你的工作与发展带来帮助。第一章晨会流程标准化
本章重点：
1.晨会的作用和意义
2.晨会流程七步曲
3.晨会管理工具
早晨八点零五分，在解放路某银行网点大堂，20多名网点工作人员整齐地排好了队列，站在队列最前面是该网点主管服务的胡行长，胡行长是一位近50岁的中年女士。她声音洪亮，笑容满面，服装整齐。八点十分，胡行长准时打开了大堂墙壁上的电视，电视里开始播放第八套广播体操，胡行长站在最前列，在她整齐有力动作的带领下，大家状态饱满，神采奕奕。热身早操过后，工作人员以饱满振奋的状态进入了一天中最重要的时刻——晨会时间。第一节 关于晨会一、晨会的意义
俗话说“一日之计在于晨”。晨会在唤醒员工意识，增强团队凝聚力和向心力，提升网点整体业绩，完善企业文化等方面起到了决定性的作用。如今，晨会进入了各家银行，并成为普遍采用的管理手段之一。晨会正在以多样化的形式，向银行员工传递各种信息，达到银行经营管理和业务发展的目的。二、晨会开什么
晨会是经营性营销管理会议，包括季度晨会、月度晨会、每周晨会和每日晨会。晨会的内容包括跟踪营销进度、沟通市场信息、宣讲企业政策、推广金融产品、培训业务知识、提升营销技能、传承公司文化、凝聚团队精神等。现在，越来越多的银行将晨会时间变成网点营销与服务技能提升的重要时刻。
目前，晨会在银行业逐渐已经走向制度化和常态化，但开晨会时，常常会遇到这样的问题：晨会常开，但已经没有新意了，内容也越来越匮乏，晨会成为了一种可有可无的形式，甚至成为一种负担。常见的问题罗列如下：
欠计划性
随意性强，缺乏追踪管理和连贯性，想哪说哪，指哪打哪
欠变化性
形式单一，方法单调，形式不变
欠针对性
准备仓促，无阶段重点，不能与部门现有问题和银行阶段重点相协调
欠纪律性
缺乏制度管理，员工出勤率低，会场纪律松散，形如茶楼
欠激励性
缺少相应氛围营造，主持人纯粹凭感觉进行早会运作
欠互动性
有时表现为主持人的“独角戏”，有时又成为部门经理的“训导会”
欠生动性
内容空洞枯燥，话题古老陈旧，有时主持人照本宣科，参会人员精神不集中
如果晨会已经是这样的状态，那么，管理者和组织者应该做出反思，怎样才能让晨会起到应有的作用和效果？三、晨会的作用
想要改善这一状态，我们应该首先清楚，晨会的定位应该是什么？其实，晨会主要是银行的营销和管理性的会议，所以，主要应该发挥如下的作用：
作用一
提升银行人员素质
作用二
提高团队营销能力
作用三
实现团队精细化管理
作用四
规划职业生涯，宣导价值理念
作用五
追踪员工工作，辅导培训效果
作用六
强化人员活动管理，增强网点凝聚力
因此，晨会的作用归根结底是提高网点营销业绩、增强沟通技巧、提升团队凝聚力，只有从根本上认识到这一点，才能把晨会经营落到实处。
一次平淡的晨会让人感觉索然无味，而一次丰盛的晨会却会让人久久回味，笔者在各家银行培训的过程中发现，已经有银行和网点将晨会变成了一种竞赛，通过晨会竞赛，赛出了士气，赛出了水平，赛出了业绩。第二节 如何有效开晨会
·准备一套行之有效的早会运作、管理和跟踪工具
·策划并研讨出丰富多彩的晨会形式和内容
·挖掘并培养一批笑星、歌星、舞星、讲星、托星去有效地营造晨会的氛围
·及时、有效、公平地进行追踪、评比，使晨会的运作更具竞争性、挑战性、实效性
常言说“不打无准备之仗”，准备得越充分，胜算机会就越大。开好晨会的关键是就做好前期的准备工作。
那么前期准备的工作包括哪些内容呢？
内容一
安排主持人，主持人是晨会的灵魂
内容二
安排主题，即晨会的重点
内容三
安排内容，包括晨会程序和流程等
内容四
安排时间，把握晨会的总体时间，合理分配各环节的占用时间
内容五
安排音乐，包括检查音响设备，测试音效
以上五点是晨会召开之前的一天必须要做的工作，下面针对各环节的具体安排和工作要点做一个阐述。一、安排主持人
晨会主持人是晨会的灵魂，其整体状态尤其是精神面貌、沟通技巧、组织能力、管理能力等，直接决定晨会是否能够成功举行。
一般建议主持人人选主要由网点的大堂经理或客户经理担任，每日轮流主持。因为其岗位需要和客户保持良好的沟通，这样安排也是给他们进行锻炼的好机会。网点负责人在每天下班前安排好第二天晨会的主持人，并告之本人做准备，主管负责每日晨会的督导，如图1-1所示。图1-1 安排主持人二、安排主题
流于形式、照本宣科、没有重点是目前很多晨会存在的问题。还有些晨会的主题选择既大又泛，即主题范围很广，只能泛泛而谈，不可能在短短几十分钟的晨会中讲述清楚。例如某一期晨会的主题是做一个专题培训——提升网点管理技巧，这个主题不仅目标定位不明确，而且太大，不能很快达到效果。
确定晨会主题要准而小。
何谓准？准是准确的意思。晨会前一定要做好沟通工作，既要把握网点业务发展的脉搏，又要了解管理者的意图，还要掌握网点员工的动态，了解其最迫切的需求和最关注的问题。
何谓小？小就是将主题细化、深化，找出最根本的问题。三、晨会模块
晨会包括以下内容：
以上十四个模块，可根据网点的实际需求，将相应模块作为主题开展和延伸。四、晨会的内容和形式
晨会的内容很丰富，但是形式不恰当将会起到事倍功半的作用；如果晨会的内容稍微欠缺，但形式较好，还可以起到弥补的作用。因此，晨会的形式非常重要，选择一个恰当的形式开好晨会将起到事半功倍的效果。
晨会的形式有以下4个要点：
要点一、地点的选择
地点选择其实很讲究，通常情况下可在网点大堂或网点内其他相对宽敞的地方开晨会，偶尔情况下也可以选择到户外开晨会，可根据晨会主题的需要来设定。例如开庆功会，可以根据情况选择到一个环境相对较好的户外场所。亲近大自然，心情更加轻松，还可以强身健体，并进一步加强了员工之间的沟通，融洽了关系，使整个庆祝活动更加圆满。
要点二、时间的把控
晨会一般是在开门营业前半小时进行，当然，各网点根据具体情况在时间上也可做适当调整。一次晨会时间只有短短的十几分钟到半小时，在这有限的时间里，根据各银行总部对晨会的要求，有些项目是必选环节，用于主题培训的时间一般是3～5分钟，因此在安排各环节时间上要主次分明，并不是所有必有项目的时间都平均分配，而是根据主题的设定来选择各模块的时间。
要点三、晨会的道具
道具的使用可以起到锦上添花的作用，例如一次庆祝生日的晨会，可以为过生日的员工制作属相的寿星帽，使过生日的员工看上去与众不同，还可备有蛋糕、蜡烛、鲜花等。如果是推动业务为主题的晨会，可以把奖励的物品直接摆放在领奖台上，也可以将象征荣誉的其他物品当众展示，直观的影响力更大。
要点四、晨会的音乐使用
一部电影如果只有对白而没有音乐，那么这部电影无疑是苍白无力的；如果配上了音乐，就会立刻起到画龙点睛的作用。在晨会中使用音乐也是如此。而一般情况下，因为网点晨会短而仓促，所以很少加入音乐。据笔者了解，有些晨会只是在开始之前播放了一些歌曲或音乐，之后在整个晨会中除了手语操或营销之歌不得不使用音乐，其他一律不使用音乐。当然并不是让大家一定要每次都用上音乐，但是在恰当的时候配乐效果是非常好的。第三节 晨会流程七步曲一、晨会列队
所有人员分成两列，站位要求人员由矮到高，男女各一列。保持标准站姿，面带微笑，注视对方，面对面站立。晨会主持人站在两列中间的前方位置。二、相互问候
晨会主持人问候所有参会人员，声音洪亮，面带微笑：“各位同事，大家早上好！”所有人整齐回应：“早上好！”大家一起给出热烈的掌声。三、仪容、仪表自检互检
1.自检：自我检查仪容、仪表。从头开始，看发型、丝巾、领带、胸牌、前襟后摆、鞋袜等是否符合要求。
2.互检：相互检查仪容、仪表。很多时候，我们看不到自己的问题，对面的同事则是一面镜子，可以帮助我们查找问题，如果对方做得很好，可以对其进行鼓励与表扬，如图1-2所示。图1-2 互检仪容、仪表四、行长讲话
可借这个环节，对前期或前日工作进行总结，也可点评网点内员工的表现，鼓励和激励表现突出的同事，同时可以传达行里的精神，布置当下或近期工作。五、晨会训练
晨会训练是晨会中非常重要的一个环节，这个环节可以就服务流程、基本举止、业务能力等进行循环训练，同时还可以借机在其中加入游戏等互动环节，充分唤醒网点员工意识，振奋精神，提升团队凝聚力，如图1-3所示。图1-3 晨会训练六、朗诵口号
晨会训练环节结束后，全体参会人员一起以饱满的热情，振奋的状态，大声朗读出网点的服务理念，以最好的状态迎接一天的工作。七、感谢
朗诵完网点口号后，主持人大声宣布：“今天晨会到此结束，谢谢大家！”所有参会人员一起整齐地给出鼓励的掌声，然后给对面的同事一个深深的鞠躬，把一天中最好的祝福送给对面的同事。第四节 晨会记录
·由当日主持人在晨会结束后完成
·详细记录当日晨会的情况，如日期、主持人、出勤情况、训练主题、工作总结及分析摘要、上级工作要求等
·每日晨会记录由网点负责人签字后存档第五节 晨会工具的使用
晨会应按模板要求组织实施各步骤，并填写相关工具表单，同时存档。其中《晨会计划表》、《晨会考评反馈表》、《晨会检查和考核表》为必填表单，见表1-1到表1-3，全部需要存档备查。任何一项工作都应该是有计划、有实施、有反馈、有记录的，这些工具的运用将对把晨会经营得更细致、更到位、更完善起到巨大的辅助作用，以减少失误，避免差错。
一个有计划、有步骤、有落实、有反馈的晨会实施过程，才会让晨会管理更加完善。表1-1 晨会计划表
备注：
1.计划表应该制度化，做到人人了解。
2.晨会主持人要调整好心态，做好充分准备。
3.计划表至少提前一周拟定好。表1-2 晨会考评反馈表表1-3 晨会检查和考核表第二章银行网点环境标准化
本章重点：
1.网点外部环境布置标准
2.自助区环境布置标准
3.网点内部环境布置标准
网点环境设施得好与坏，直接体现银行的专业与实力，也能间接展现出银行的服务水准。第一节 网点外部环境标准化一、网点外部环境基本要求
营业网点外部环境是客户进入网点之前最直观的第一印象。重视外部环境建设，制定严格的环境卫生责任措施，使网点外部环境标准、明亮、整洁，营业设施方便齐全，更好地强化银行品牌形象。
在设计门面设施时要醒目、大气，使客户在没有看到银行内在之前就有一个好的认知。银行的牌匾要摆放在易于被看到的位置，大小、字体、颜色等都要醒目，并不需要多么绚丽多彩，而是要达到让不知道的人记住它，而知道的人更容易找到它的视觉效果。
网点门前应保持干净卫生。营业网点门前不得摆摊设点，不得有与本行无关的任何视觉障碍。根据实际场地情况，合理设置车辆存放区域和人员通行区域，保持行走畅通。设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通。
保持营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境整洁。营业建筑的外部装饰，要严格按照统一的企业形象设计标准，招牌、行标、行名、基本标识须规范，同时保持整洁、齐全、美观、无残缺。二、网点外部标牌和标识
网点行徽、行名、机构名称牌、营业时间牌制作符合规范要求，按规定统一标准挂放。网点的门楣标识，包括字体、颜色、比例要规范统一。行名、行徽夜光无残缺。营业时间牌所示时间与实际营业时间应一致。网点防撞条、自动门、推拉门标识按规格制作，粘贴于网点入口及外立面玻璃处。
网点门头如安装LED显示系统，应保持正常使用，显示内容符合省行和市行投放要求，及时调整过期的宣传广告。检查营业时间牌，一旦发现有字迹不清及时联系有关部门进行更换。
营业网点门前及公共区域不得随意张贴各项服务项目布告、通知、服务介绍等杂乱牌子及告示。所有标牌需经过专人设计，悬挂或摆放于固定位置，美观大方。用后及时取走临时性布告、通知牌，保持环境美观。
营业网点遇到节假日或宣传活动时，可根据总行要求设置横幅、条幅、展旗等宣传设施，保持整洁、平整、牢固、美观、协调，要及时更换或拆除破损、陈旧的设施。各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律和法规。三、银行外部环境卫生
1.银行外部环境由大堂经理委派、监督、督促保洁人员或有专人负责每天打扫。
2.卫生区域为营业厅门前、墙面、门前玻璃、对位窗户、营业外大厅等。
·应保持门面整洁，定期擦洗，门楣不能有明显的污垢痕迹
·外部建筑墙面、大门、地面、台阶、橱窗的卫生都会第一时间进入客户的视线，需要大堂经理时刻留意外部环境情况，督促保洁对其进行打扫
·门玻璃上要有防撞条，并保证完好无损；如有损坏及时更换
·海报、附属设施干净、整洁、无积尘、无污垢、无印渍、无乱画，及时清理小广告
·公共区域垃圾筒干净、无污渍、垃圾日产日清
·通往营业厅的道路路面干净，无障碍
·护理及修剪门前绿植
·如遇雨雪天气，网点门应铺设防滑地毯和防滑提示牌四、银行网点车位管理
常听见有人抱怨，在银行办理业务时间长，找一个停车位时间更长。可见，停车成了客户们的头等大事之一。
网点门前设立停车位，为客户提供停车场地，这非常必要。北京、上海、广州等大城市停车难这一问题尤为突出。由于没有临时停车位，储户违章停车的现象经常出现，停车位充足的网点业务繁忙；而缺少停车位的网点，客户门可罗雀。
停车条件较好的银行网点应划分非机动车与机动车的停车区域，并设置专用车位指示牌，方便客户停放车辆，让客户感受到银行对自己的尊重。当客户较多无法停车时，要做好对客户的解释工作，可指引客户到社会车辆停放点或与客户约定稍后再来，对预约贵宾客户应事先预留车位。设置自行车停放架会让普通客户感到方便、安全和周到，同时又保证了银行门口的整齐有序。
有些网点由于地理位置的原因或没有临时停车位，可向市政府管理处提出申请停车位的需求。而有些银行网点不惜高成本买下停车场为此而增加客户量，吸引高端客户，取得高收益的案例也是比比皆是。重视车位管理也成为影响银行网点收益的要素之一。五、客户服务设施
作为现代服务行业，银行业竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，将文明规范服务的要求和标准融入到经营管理的各个方面，真正做到“全心全意为人民服务”。
要规范设置“小心地滑”“小心台阶”“严禁吸烟”等各类提示，提醒客户注意安全，雨雪天气应摆放防滑垫。当某项业务临时不能办理，应及时在门口给予提示。
温馨提示要体现温和关怀，以人为本。不可玩弄语言文字，给人推卸责任之感。
案例再现：
曾经在一家银行门口，见到一提示牌上赫然写着“温馨提示：停车落锁，丢失自负”。相信很多人看见此牌都不会感觉温馨。这让我想起社会上各种各样的所谓“温馨提示”。有一些交费单位的温馨提示：“现金当面点清，离柜不认。”许多商店的温馨提示：“请保管好随身财物，如有遗失，本店概不负责。”从这些所谓的温馨提示，你能感受到的只是他们希望通过一张纸条和几个汉字，把自己的责任推得一干二净。
以上种种“温馨提示”都不温馨。还有一个比较经典的案例：
在一家商场的试衣间的墙壁上提示：“请小心不要让化妆品弄脏衣服。”而另一家商场的试衣间有同样的“温馨提示”，但他们是这样写的：“请小心别让衣服弄花你的口红。”
同样都是表达不让顾客把衣服弄脏的意思，但第二家的说法更让人接受。作为服务行业的银行业更应从小细节做起，也许细微之处会获得意想不到的收获，为自己在竞争中赢得立足之地。六、网点外部环境安全性
定期检查，及时发现银行网点外部环境的安全隐患。
案例再现：
一位70多岁的老人到银行取钱。当她走到这家银行门口的台阶上时，由于台阶上的瓷砖缺损松动，老人站立不稳，摔在了台阶上，突发脑溢血，住院治疗近20天，老人方才出院。为此，法院判银行在该案中承担70%的责任，即赔偿老人各项损失7000余元。
这样的案例在银行服务场所并不少见，银行本身要加强安全意识，必须细致检查外部环境是否存在安全隐患。门口地面不平、砖翘起，台阶上的瓷砖缺损松动应及时修理。这些微小的瑕疵都有可能造成严重后果。
银行网点门口应设有残疾人专用无障碍坡道，为残疾及行动不便的客户提供方便。大部分银行门前都设有台阶，但很多银行都忽略了无障碍坡道的设置。也有一些银行楼层较高，于是在门口安装按钮，客户按动按钮，即可直接传呼工作人员下来进行协助，不需要再拨打电话，这种方法较为人性化地满足了残障人士的需求。七、银行网点便利性
由于客户在选择银行的时候，主要根据银行网点的便利程度。也就是说，网点的位置是决定各商业银行市场份额的主要因素，甚至是最重要的因素。
同时，银行营业机构网点是商业银行与客户直接面对面进行服务的驻点，也是银行进入市场最前沿的竞争阵地。在外资银行大举进入，其他同业机构对营业机构布局的优化及创新工作日益重视的情况下，科学规划、合理布局银行营业机构变得极其必要。
为抢占竞争的高点，商业银行在网点上的投资不断增加，纷纷开始重新制定各自的网点战略，优化网点布局，调整网点定位，通过网点分类、功能分区、客户分层、业务分流的策略加快网点转型的步伐，推进银行网点的变革。
2011年，银行业对中外银行网点选址差异进行分析，结果表明，中外银行对网点新设或搬迁选址方面的审核重点和关注的内容有一些差异。国外银行对营业网点的新设或搬迁等调整营业网络布局的行为，一般均归结为对当地服务市场策略的调整，他们认为这是属于市场学方面的研究，将银行网点的设置看成是企业营销渠道的建设和营业终端的布局。而国内银行通常将这看成是一个管理方面的问题，他们更重视比较刻板的内部处理程序和形式上的可行性分析报告，含有机构管理部门或人员的个人偏好的分析倾向或要求，重点着眼网点布局的调整管理，在整个内部审核过程中，审批人员更关心银行内部的管理问题，对外部营商环境的评估基本停留在直观的决策上，因而在近几年，重新调整迁址的案例并不少见。
由此可见，银行能从市场学的角度出发，结合国外银行业先进的管理经验，对自己银行销售渠道和网络建设做到建好用好，发挥最大的经济效益，为全行的发展提供良好的经营基础。第二节 自助区环境标准化
随着人们金融资产的增加和理财意识的增强，到银行办理金融理财业务的客户越来越多。尽管各商业银行不断增设银行网点，但是客户排长队的现象依然比较严重。银行加强自助服务区的建设和管理，有助于解决银行网点排队的问题，进一步提高银行的服务质量。一、自助区环境基本要求
自助区外观的行徽、行标、行名的颜色、字体、比例与总行统一，整体外观形象、内部环境装修、自动化设备布局都要严格符合标准化要求，自助区内部环境整洁、明亮、干净，无异味， 24小时空调服务。根据网点的客户数量，配备一定数量的自助设备，并保证设备正常可用。建筑外部要和谐明快、标识充满朝气和现代意识。二、自助区环境要求
1.银行自助服务区应尽量选择临街设置，与营业厅相通，原则上设在客户经营业厅主门至柜台的必经之处或营业厅内比较显著的位置，优先于柜台进入客户视线，便于服务人员将客户分流至自助区域。
2.银行自助服务区原则上应设置两个门：一个门与营业厅咨询引导区相连，在营业时间便于大堂经理分流客户，在非营业时间通过卷闸门实现区域分隔；另一个门与外界相通，作为24小时通道。
3.自助区行徽、标准字、标准色的设计与整体外观形象、内部环境装修、自动化设备布局都要达到一个标准化的要求，要建立一种让客户熟悉、清楚和容易识别的风格。
4.离行大堂式自助设施摆放、设计同总行统一风格，离行大堂式自助设施是在公共地点展现银行形象的重要窗口，可以利用正面和侧面设置营销宣传海报。
5.网点如果没有设置独立自助服务区的条件，大堂式自助设施的设置应优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道；穿墙式自助服务设施的设置应根据房屋结构和安防要求，设置于方便客户使用且可避免阳光直射的地方。三、自助区设备要求
1.自助服务区主要配备自动取款机、自动存款机、自动存取款机、自动终端和存折补登机等设施。
2.自助服务区内应公示自动设备名称、操作使用说明，受理外卡等中英文对照服务信息。
3.自助设备应24小时运行并为客户提供服务。在自助设备表面显著位置粘贴设备可受理的银行卡种标识。
4.自动机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。
5.为确保自助设备交易安全，自助区域须安装监控设备。
6.各自助设备区应进行适当隔离，以充分保护客户隐私。
7.自助服务区可放置垃圾桶一个，放置在自助服务区通向营业厅外部入口左侧，靠墙放置。四、自助区环境卫生
1.银行网点制定卫生保洁条例，按卫生保洁条例执行，并报送项目分管部门，以便检查。
2.自助设施外观保持整洁、卫生，自助设施灯箱及自助设施禁止张贴除总行规定以外的宣传品（可使用的宣传品有标准规格的海报、银联标识、VISA和MasterCard标识等）。
3.自助区域环境应明亮，大堂经理或专人检查招牌灯箱、里面的灯及小灯箱是否处于亮状态。灯箱外框必须清洁，没有灰尘，每天有专人清洁一次。
4.自助区内墙面干净无污垢，很多银行网点自助服务区的墙面上，临时张贴宣传海报或提示语，撕下后会在墙面上留有明显双面胶的痕迹。可以用沾满醋的干布，覆盖住整个有双面胶痕迹的地方，等到双面胶的黏渍完全湿透之后，就可以轻松剔除这些痕迹。对字迹、涂鸦等污渍，有很多小技巧都可以将其清除，重要的是要及时清理，不可以让这些痕迹进入客户的视线。
5.张贴宣传海报或温馨提醒，内容清晰，字体规范，要保证表面干净，边缘无破损。
6.应保证每周循环保洁自助银行设备等公共设施一次。
7.每天清洁自助机表面，如有线缆尽量隐藏在机器后面，或用走线槽遮盖。
8.定期刷洗垃圾桶，每天上下午两次检查垃圾桶是否装满，及时清理溢出的纸屑。
9.适量喷洒香水或空气清新剂，使自助区域内空气清新，无异味。五、自助区的维护与安全
1.营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态。
2.所有自助设备应标有客服电话，当客户遇到问题时，如操作不当，能及时得到援助服务。
3.每台机器要有操作指南、温馨提示，如设备出现故障或缺钞，设备屏幕会出现相应的提示信息。
4.ATM储钞箱的钱、凭条打印纸、流水打印纸要充足，若系统升级、维护或有其他不能正常运行的情况，要在ATM前放置告示牌。
5.保证营业网点的自助设备正常运行，切实做好自助设备的管理工作。避免自助机时好时坏，否则会使一些专门来自助区域办理业务的客户不得不排队到柜台办理，既浪费客户的时间，也降低了柜台的工作效率。
6.银行24小时自动服务区都使用门禁系统，空气流通性相对较差，一般需要安装排气扇，确保区域内无异味。
7.增加烟雾检测报警。从安全角度考虑，增加烟雾检测报警，遇到突发事件能快速进行应急处理，如快速开启自动门等。
8.自助服务区大门要有明确的提示。为了客户存取款安全，很多24小时自助服务区的大门都被设计成按键进入，客户办完业务出来时也需按键，有些市民对操作不太清楚，强拉强推容易造成大门的损坏。为防止客户硬拉玻璃门的情况，要将操作方法或提示语张贴在明显的位置，保证客户第一时间注意到。
9.为保障客户安全，很多自助服务区门内有插销装置，区域内可做适当提示。让客户知道可以在进入自助服务区后，回手在里面把门插上，取完钱后再打开插销。这样可有效防止有人尾随，确保客户利益，也可给客户很贴心的感觉。六、自助区管理建议
在实际工作中，有网点的自助设备因使用管理不善、维护保养不到位，运行效率不高、功能发挥不全、给客户使用带来不便。主要表现在：
另外，目前银行自助设备的管理分为技术、运行、固定资产管理等多个环节。因机构调整等原因，自助设备管理员岗位难以固定，维护工作又缺乏激励和约束措施，影响了自助设备的运行效率。维护管理模式迟缓，导致运行故障难以被及时排除。自助设备运行的特点决定了故障点易在其两端，即安装初始阶段的系统磨合期和自助设备老化期。因各银行自助设备装机地域跨度大，地区间设备使用环境各不相同，很多基层网点无专业维护人员，设备维护主要采取“外包”形式，由专业公司负责，或集中由各省分行科技部门负责，日常维护大多采取“头痛医头、脚痛医脚”的应急式维修。
若上述问题不能被解决，会直接影响银行自助设备方便快捷功能的发挥。在外资银行正在加快争夺内地市场的态势下，中外资银行之间的竞争越加激烈，自助设备这一能有效缓解柜面压力从而留住客户的重要工具，应当受到银行的格外重视。七、自助银行管理标准
离行式自助银行完全由机器服务代替柜台人工服务，可独立为客户提供24小时服务，给客户带来了方便快捷。但由于自助银行服务区无人看守，客户本身自觉维护环境的意识淡薄，加上银行方面维护不够及时，有些自助服务区环境卫生极差，甚至变成“垃圾场”。
自助银行由所在支行网点负责，应派专人维护日常工作，主要包括以下内容：
·检查设备运行是否正常，清机加钞过程是否符合要求；长短款处理是否及时准确，吞卡处理手续是否合规，各项登记是否完整、准确；监控设备是否清晰；自助银行外观及室内环境的整洁状况
·负责安装、更换自助设备中的形象宣传内容
·及时清理墙面上各类广告、污渍、标语
·清洁自助机表面灰尘、污渍，相关说明如有破损应及时更换
·清扫地面，擦拭玻璃，每个自助机旁应配备垃圾桶
·检查输入按键、插卡口是否能被正常使用
自助银行也算是一座城市对外的服务“窗口”。因此，银行应重视服务区的卫生，及时安排保洁员进行清扫。各银行除了要保持在各路段设置的自助服务区环境卫生外，也可以采取有效方式进行监督、引导客户在服务区内的不良行为，应在服务区内标明禁止乱扔垃圾、保护环境卫生等提示，并由专人定期打扫、维护和督察。第三节 网点内部环境标准化
在对网点内的环境设施进行布置或管理时，应遵循以下几点要求：一、网点布置整体要求
1.网点形象保持统一
网点形象的统一，可以给客户留下良好的第一印象，包括广告标牌、员工标牌、手提袋、员工坐席牌等应保持统一，并统一配以银行标识。
2.营业场所布置规范有序
营业场所必须整洁、明亮、美观，地面保持清洁光亮。营业场所环境设施的好坏，同样可以体现银行服务水准的高低。各网点可根据场地大小设立客户休息区，配置沙发、茶几等，并保持清洁无污垢，严禁堆放与业务无关的物品。有条件的营业场所应设置一米线。
营业网点的《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置。负责人被调离后，必须及时更换《营业执照》等证件的负责人名称。
其他服务设施（如业务种类指示牌、利率牌、服务公约牌、公告牌、客户书写台意见簿、暂停服务提示牌、服务监督电话号码、便民措施提示牌、宣传资料架等）应配置齐全并摆放有序。
3.办公物品有序摆放
银行网点柜员工作台面上的物品一定要摆放整齐规范，员工私人物品（如手机、化妆包、水杯、书报等物品）不允许放在桌面上。座椅背上不能搭放任何衣物，工作台上的各种电源线应理顺后捆绑成型，不能乱作一团。客户填单台的笔和笔帽在客户用完后必须被立刻扣好。二、网点各区域布置标准
1.大堂各区域布置说明（1）咨询引导区的布置
咨询引导区是客户进入网点的第一个区域，设置在营业网点主门入口正前方或一侧（按照客户视角，一般以左侧为优）。基础网点可视物理空间状况选择小型咨询引导台。
◆功能分区指示牌和温馨提示牌（二选一应用）：
功能分区指示牌或温馨提示牌放置于入口处，在咨询引导台附近的显著位置。
◆排队叫号系统的摆放：
可与咨询引导台一体化设计，亦可放置在咨询引导台的前方或放置在营业厅的入口侧，正面面向客户。
◆大堂经理的PC：大堂经理的PC显示器放置于咨询引导台副柜台面中间，主机放置于台面之下。
◆身份证复印机：摆放于咨询引导台副柜台面的左侧。
◆台式宣传折页架：面向客户，摆放于咨询引导台主台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以5～10张为限，做到及时更新、补充。
◆客户意见簿：客户意见簿一般面向客户放置在咨询引导台左侧的亚克力专用支架上。（2）大堂经理桌的布置
◆上层：绿色植物、中英文标识牌、温馨提示、宣传架。
◆下层：电话机、名片盒、显示器、笔记本、笔筒、热销产品介绍、应急电话号码一览表等。
◆大堂区域的客户流动性非常强，大堂经理巡视或分流时，必须将客户名单、预约、礼品发放等重要资料保存于带锁的抽屉中。
◆若大堂经理桌是单层台面，可将以上物品有序摆放。（3）填单区
填单区的填单台应靠柱面或墙面放置，左侧或右侧靠近柱面摆放或与柱面连成一体。不能靠柱面放置的，与附近的墙面平行或垂直摆放。
◆填单台台面中部钢化清水玻璃下放置常用的空白单证，台面中部填单样式架上放置常用业务申请单填写模板，台面中部配置客户签字笔（视业务量大小而定，一般放置2支左右，等距离居中放置）。
◆填单台台面下方两侧隔板的内侧可放置垃圾桶1个，也可根据网点情况，在填单台内设置一台小型碎纸机取代垃圾桶。（4）客户等候区
客户等候区的主要功能是为排队客户提供等候空间，向客户宣传和展示银行形象及银行产品。
◆客户等候的沙发、椅子须被摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。
◆台式宣传折页架：面向客户，摆放于咨询引导台主台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以5～10张为限，做到及时更新、补充。
◆电子回单柜清洁，使用正常。
◆点钞机：保持机器使用正常，并在有效的监控范围内。
◆饮水机：设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。
◆多媒体播放系统：营业网点的液晶电视用于多媒体播放，可设置在营销宣传墙上部，亦可放置在客户等候区对面的柱面或墙面上，横向位置为柱面中部或墙面上最便于客户浏览的位置。
◆挂墙式海报折页架：悬挂于客户休息区和营销宣传区的柱面和墙面上，数量、具体位置由分行根据网点的物理空间、布局及业务功能确定。
◆落地式海报折页资料架和三角资料架：摆放在客户休息区和营销宣传区的显著位置，便于客户取阅；宣传资料应及时更新、补充。严禁摆放过期、破损产品宣传资料，严禁宣传资料摆放凌乱，不同产品或业务的折页混为一沓。
◆报刊架：报刊及时更新，方便客户取阅。
◆公告栏：公告栏摆放、悬挂于营销宣传区的显著位置，公示内容应及时更新，撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告。
◆营销展示柜：置于营销宣传区内显著位置，靠墙或靠柱摆放以增加稳定性。
◆垃圾筒：在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱面的适当位置摆放垃圾筒，不宜数量过多。
◆其他设施物品：外部监管部门要求公示的残币兑换标准、告知书、服务收费标准等信息可在海报架或公告栏中展示，按海报架或公告栏摆放要求管理。（5）现金柜员工作台面布置说明
案例再现：
×行长安支行某网点有6个现金柜台，柜台上物品摆放非常杂乱，单据、剪刀和水杯等物品随意堆放在柜台上。现金柜台只有2个正常开放，其他窗口均无人值守。其中一个柜台终于轮到了已等候近一小时的一位中年男性客户，可接待柜员却告知他的业务不能办理。客户一听，火冒三丈，情绪激动之下将随身携带的物品全部砸在柜台上，异常愤怒地大声咆哮：“不能办！为什么不早告诉我？这么多窗口开着，就两个人做事，你们干什么吃的？我等了快一个小时，不能办理难道就不能花几分钟弄个牌子写出来，让我们知道吗？难道我们的时间就这么不值钱吗？”
目前，许多银行实行一班制，中午柜员轮流吃饭。如此这般，中午的营业窗口减少了，而很多上班族平日里除节假日外，个人时间很少，只有在中午休息时间才能出来办理业务，致使客户排队等候时间较长，抱怨声音不断，也有许多投诉。而关闭的窗口如果只是冷冰冰地放着暂停营业的牌子，或者干脆不放牌子，会让客户更加烦躁。
建议在窗口安装上做工精美的笑脸卷帘，关闭此窗口时，就把卷帘放下，削弱客户等候时的焦躁情绪，既温馨美观又能与整个环境相配。
建议大堂人员多到大堂区域进行巡视，尽量避免类似问题再次出现。
现金柜台的布置，应遵循下面要求：
◆工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器摆放整齐统一。
◆印章和硬币放入办公桌内。
◆点钞机上显示计数的一面须朝向客户。
◆现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下。
◆工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣物）。
◆如员工因故离开柜台，请放置暂停服务铭牌。
◆打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。
◆抽屉内业务用品分类整理放置（按照使用频率高低由上而下放置）。（6）非现金柜员工作台面布置说明
◆摆放的电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证、计算器、电话必须整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内。
◆印章置于印章盒内并放入抽屉，尾箱摆放在员工柜台下。
◆打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭。
◆桌面上保持干净，不得有印泥渍。
◆应设置营销宣传架。
◆抽屉内业务用品分类整理放置（按照使用频率高低由上而下放置）。（7）理财经理桌的布置
◆办公桌放置电脑显示屏和电话，桌面物品整洁，客户视线内不放置私人物品。
◆名片盒面对客户摆放在合适位置。
◆桌上应放置风险提示、营销宣传资料以及与环境相协调的装饰物。
◆理财经理的理财资质证书、行业荣誉证书可悬挂在墙上。
◆其他相关资料及凭据可置于抽屉内或侧面。（8）卫生间
有独立卫生间的银行营业网点，应设置卫生间指示牌，卫生间保持清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持正常供给。
2.VIP理财室布置有档次
为给更多有实力的客户提供更加有针对性的服务，很多银行都推出了有自己特色的理财服务，设立了贵宾理财室。VIP理财室的功能定位，是为有不同需求的客户提供差异化的服务。适合此项服务的客户大都是中高收入者，为他们尽可能地量身定做符合其需求的服务，用更好的品质和更加个性化的服务来打动客户，为贵宾客户提供一对一的服务。这样，客户可以充分了解想知道的任何信息，与理财经理预约多种银行业务服务。
VIP客户是银行有价值的高端潜在客户，理财经理需告知网点的其他员工，以便对这些客户提供更高质量的服务，创造一个属于高端客户的私人环境，培养客户对银行的忠诚和信任，从而达到更好的服务效果，让彼此利益最大化。
3.财富管理中心高端客户室
随着银行业竞争的加剧，中高端客户（尤其是高端客户）已成为各银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点。能够享受财富管理中心服务的客户，一般而言，在银行的金融资产都可以达数百万元（甚至更高），而这些高端客户可能同时跟多家银行有业务关系，并且这些客户将来也是银行和未来私人银行卡的潜在客户。这些客户有很多渠道获取各种建议和信息，一旦认准某家银行的服务质量，极有可能推荐给自己的朋友或同行，从而成为新的潜在客户源。为了让潜在的客户或准客户成为真正的忠实客户，银行无论从营业场所还是产品和服务，都应努力为客户创造一个独享的高端客户服务空间，以获得高端客户的青睐。
银行财富管理中心应设置齐全，服务工作更要求在细节上下功夫，提供给客户使用的水杯、饮品、茶道等应根据客户的性别、职业、嗜好来选择。笔者看到，在很多银行，现在已经给商务高端客户提供咖啡，给女性客户提供养颜美容的玫瑰茶或鲜榨果汁，并且在选择的器皿上也是花了很大心思，让客户觉得耳目一新。对外籍高端客户，建议可提供现磨咖啡或红茶，而广东、福建客户喜爱喝功夫茶。笔者在咨询培训中也发现，虽然一些银行财富管理中心硬件装修得很好，但配套的细节物品过于粗糙、简单，与硬件不符，很多高端客户见多识广，能够明显感觉服务细节做得不到位，这在无形中影响了他们对该银行的评价。三、银行服务细节提升小贴士
1.设置“爱心伞”专区“爱心伞”专区的设置现已成为很多银行提升服务附加值的一种手段，可在网点开辟专门区域备雨伞、雨伞套、伞架供客户使用。雨天时，在门口地面可放一块吸水性强的地垫，以保持大堂内地面整洁。
2.强化文化墙的作用和影响
网点内可设置凝聚银行文化的网点文化宣传专栏，包括银行职员规范仪表、仪容参照图以及月度或季度服务明星光荣榜等体现服务水平、团队精神的内容。
3.网点内绿植的妥善管理
摆放绿色植物，需保持无灰尘、无枯叶，植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。第三章银行员工形象标准化
本章重点：
1.银行员工着装标准化
2.银行员工仪容标准化
3.银行员工举止标准化
在世界经济逐步走向一体化的今天，标准化所显现出的作用越来越重要，已成为科学理论转化为效益、引领和带动一个企业发展的重要途径。将标准化引入银行员工形象体系，成为中国银行业服务与营销管理能力日趋成熟的重要措施。
服务是无形的，客户很难感知和判断其质量和效果，所以客户会借助有形的环境、设施、员工形象等线索来进行判断，而员工所表现出来的整体精神面貌，对客户产生的影响往往起到决定性作用。由此可见，从以客户为中心的角度，建立员工形象管理机制，制定员工形象标准化规范，从而控制和管理客户印象分数，提高客户的信任度和忠诚度，是创造优质服务的重要手段，也是银行在新的经济发展和市场竞争环境下，能否保持新的竞争优势，能否发展成为世界一流银行的要点之一。第一节 银行员工着装标准化一、银行规范着装的重要性
案例再现：
刚回国的张小姐注册了一个广告公司，为此去一家银行办理公司账户。刚一进银行，看到的景象让她大为吃惊，此时，银行里的工作人员虽然都穿着统一的西服外套，但感觉和这严肃的风格总有几分格格不入。仔细观察几位男员工，他们的西服里面竟然穿着软领的T恤，其中一位非现金柜的男员工，西服袖子卷着，也没有系领带，歪坐在椅子里，更让人无法忍受的是领口大开，俨然一副“打手”的样子。她赶紧再次确认了一下是不是走错了地方，揣摩了一下，还是去了另一家银行。
俗话说：“穿衣戴帽，各有所好。”仪容仪表在一定程度上体现着个人修养、兴趣爱好、审美情趣。对于个人的装扮，他人没有权力指指点点；但对于职场人士来说，形象代表着企业的形象。员工的形象好坏直接影响客户对银行服务能力的判断。
之所以要规范统一着装，是希望给客户一种心理暗示，好像是在对客户说：“我现在已经上班，所有与我工作无关的事情都会被放下，我会全身心地投入工作中，专心为你服务。”
那么，从这个角度来说，张小姐所看到的是一个完全不在工作状态的团队，又怎能相信他们的业务能力呢？人们很难控制第一印象带给自己的信息，习惯凭感觉去判断事情。
第一印象往往容易对人的评价形成影响，这些快速形成的印象会持续很长时间，心理学上把这称为“首因效应”。也就是说，人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得新信息的解释。因此，尽管并不完全准确，但在决策时，第一印象会在人的情感因素中起着主导作用，我们可以利用这种效应，给客户留下一个好印象，为以后的营销服务打下良好的基础。二、银行员工职业着装基本标准
金融行业偏向于比较保守的服装款式，客户也希望看到传统和稳定。银行员工的职业装一定要统一，尤其是临柜员工，能够增加柜员的专业性。
需要格外注意的是，女员工在穿着职业装时应避免过于女性化。因为过分女性化的职业装会降低女性员工的沟通效率，从而影响整个组织的效率。
服装得体、符合规范，整体统一的职业装能够强化员工的专业性和权威感，激发员工潜能，从而提高营销服务的成功率。
1.干净挺括，整齐得体
服装款式统一，整齐得体。上衣大小以里面能穿一件羊毛衫可以轻松扣上扣子为最佳。外表挺括干净。
禁忌
不可用T恤代替衬衫，西服与衬衫之间不加任何衣服，西服与衬衫之间穿羊毛衫是非常不规范的，既不正式又显得上身臃肿。如果工作环境温度较低，可以在衬衫里面穿一件低领的保暖内衣西服、衬衫都要保证表面干净、挺括，不能满身褶皱，松松垮垮
2.男女工牌，位置统一
银行员工上岗需规范佩戴工牌：男员工工牌戴在左胸西服口袋上沿，工牌上缘与西服口袋上沿平齐，并靠右对齐；女员工工牌的高低与衬衫第二粒扣平齐。
禁忌
佩戴工牌必须正面朝外悬置于前胸，不得悬挂于其他位置，不得被外衣遮盖
3.衣裤口袋勿装物
西服口袋不宜放过多的东西，以免使西服走形。上衣内侧的口袋可放票夹、名片夹以及钢笔等物，但不宜太鼓胀，以保持衣服胸部的平整，取用时尽显优雅风度。裤子的口袋若存放东西，也应当以不影响整体形状为基本要求。
4.西装纽扣标准扣系
男员工的双排扣西装应把扣子都扣好。男员工的单排扣西装，一般两粒扣系上面一粒，三粒扣系上面两粒，坐下时可以解开西装的扣子；女士西装不管几粒扣子全部都要系好，坐下来也不能解开扣子。男女衬衫的扣子都要系好，尤其是男士系领带时，一定要系好衬衫领口的扣子。男女衬衫袖口的扣子同样都要系好。
5.衬衫下摆束入腰带
无论是男员工还是女员工，衬衫下摆必须被束入腰带。对腹部丰满的女性，可以建议选择柔软、垂感较强的面料，在腰部留出更多的空间，既修饰了身材又能显得利落和干练。前提是衬衫的款式必须与工装一致。
禁忌
无论是坐下还是站起，女士西服都要系上全部扣子，衬衫下摆不可随意松散
6.男士领带，女士丝巾（1）男员工领带佩戴整齐，长度触及腰带为宜。
禁忌
男员工领带不可过长或过短，领带尖要以刚好触及腰带扣为最标准（2）女员工丝巾统一颜色、样式、花式大小及佩戴位置。上岗前必须佩戴整齐。
禁忌
女员工佩戴丝巾时避免面积过大，丝巾在整体形象中起点缀作用，不宜过于醒目突出
7.男女鞋袜符合规范（1）男员工的鞋子是传统的黑色牛皮鞋，应穿深色、单色、不透明的袜子，具体色调可以与西裤、皮鞋的颜色做相同或接近的搭配。男员工袜子的颜色最好介于西裤和皮鞋之间，即比西裤颜色深、比皮鞋颜色浅一些。
女员工的袜筒高度标准是中小腿中部，坐下或是一条腿搭在另一条腿上时，不露出腿部皮肤。原则上袜筒的高度应该覆盖可能露出的腿部皮肤。
禁忌
男员工切忌穿高度仅到脚踝的袜子，更不可以穿白袜子；忌穿休闲鞋、便鞋、运动鞋（2）女员工在夏季穿裙装时，袜子应选择肉色连裤袜。
禁忌
女员工在穿裤装或裙装时，切忌不穿袜子，网眼袜则显得有失庄重；穿裙装时，避免穿短袜使美腿变成“三截腿”
女员工皮鞋宜为黑色半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。鞋跟高度在2厘米左右，款式简洁，鞋上无饰品。
禁忌
女员工选择皮鞋时，不可选择漏脚趾、脚跟的凉鞋；鞋跟不要超过3厘米，也不可以是平底的各类休闲鞋、运动鞋；避免鞋头过尖，尽量不穿系带鞋，鞋表面要无装饰三、银行员工着装礼仪
美国金融中心——华尔街有这样一句俗语：“永远不要把钱给一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。”他们认为，一个不注重外表、邋里邋遢、不拘小节的人，肯定不会管理自己的生活，一个连生活都管理不好的人，怎么可能管理好我们的钱呢？对一家银行来说，也是如此，员工的整体状态可以反映银行的内部管理能力，而管理能力决定了它未来的发展。
古今中外，着装礼仪代表着社会的文明程度，也体现一种社会文化，古人云：“衣食足而知荣辱。”在物质资源极大丰富的今天，人们早已脱离了衣服遮体的年代，着装的语言功能开始得以显现。在社会交往中，着装是一张无声的名片，你的所有的信息，你的文化修养、审美情趣、社会地位、个人喜好等都可以通过着装有所反映。因此，如何着装已不再是个人的事情，它关乎到你的生活态度和希望在社会交往中所扮演的角色。
在银行网点这样的场合，穿着得体、适度、重视细节的人，往往会给人留下良好的印象。而穿着不当，则会损害自身的形象，无形中影响了自己的职业生涯发展和人际和谐。但值得欣慰的是，着装是所有能力中最容易掌握，变化最迅速，同时又能创造最大价值的一种方法。掌握着装规范，了解着装礼仪和服饰搭配技巧，是银行人必须要学习的一项技能。
1.男员工着装注意事项
◆西服套装注意清洁，熨烫平整，西服在剪裁上应非常合体，庄重大方；如果满身褶皱，脏脏兮兮，使人气质全无，美感全失。
◆西服套装上下装颜色、面料质地应一致。
◆男员工在网点工作场合穿西装或制服要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带应为一个颜色或色系）。
◆西服尺码合体，领子低于衬衫领口1～2厘米，袖长垂下手臂时与虎口相平，肥瘦以穿一件羊毛衫后松紧适宜为好，裤角到鞋跟1/3处。
◆西服纽扣有单排、双排之分，双排扣西装应把扣子都扣好。单排两粒扣西装：只系上面一粒扣显得洋气、正统；系下面一粒扣显得牛气、流气；全扣上显得土气；都不系敞开显得潇洒、帅气；在待客交往中全扣和只扣第二粒扣不符合规范。单排三粒扣西装应系上面两粒扣或只系中间一粒扣。
◆衬衣颜色与西服颜色不能是同一色。银行网点中，白色衬衫最为正式，西服内不宜搭配色彩鲜艳的格子或花色衬衣，更不可以穿T恤或polo衫。
◆穿西服的时候，衬衫不宜选择短袖衬衫，在商务交往中会显得不够正式，更不要把衬衫袖子随意卷起。
◆穿西服必须打领带。打领带时必须系好衬衣领口的扣子。
◆西服只配一件衬衣最好，冬季西服里面最好不要穿羊毛衫；如果要穿，选择低领款式，衣领不要露在西服外面。
◆领带的颜色、图案应与西服相协调，系领带时，领带的长度以触及皮带扣为宜。
◆不在公共场合随意脱衣服，整理衣服，把西服搭在肩上。
◆注意西服的保养、存放的方式，这对西服的造型和穿用寿命影响很大。有皱折时可挂在浴后的浴室里，利用蒸气使皱折展开，然后再挂在通风处。
◆黑皮鞋能配任何一种颜色的深色西服，棕色皮鞋除同色系西服外，不能配其他颜色的西服。穿西服时不可穿休闲鞋、便鞋和旅游鞋。
案例再现：
汤姆是一家公司的总经理，几年前飞芝加哥谈一个很重要的合作项目。飞机乘务员打翻了一杯咖啡，弄脏了他的衬衫和领带，他不得不在会议之前仅有的几分钟内买到一件蓝色宽条纹衬衫换上，穿着皱皱巴巴的西服参加这个非常重要的会议。
会议进行了两个多小时，对汤姆而言，似乎一切都很顺利。他离开芝加哥回家时，认为自己已经胜券在握。然而，第二天，他得到通知，他们公司落选了，汤姆为此也失去了工作。
几年后，汤姆成功地成为另一家公司的总经理，很凑巧，刚刚接手的项目合作正是之前芝加哥公司。汤姆用同样的协议与对方谈判，因为汤姆仍旧认为这个协议会对双方都有利，对方已经换了首席执行官，不了解之前的情况。四天之后，汤姆接到电话说：“这笔生意是你的了。”
一周后，通过电话沟通达成协议后，汤姆忍不住问，为什么4年之前那个协议被拒绝了。那家的总裁告诉他——在关于这个合同的谈判记录上，他看到一行小字，写的是“别和穿得像个小丑的人做生意”。
2.女员工着装注意事项
◆职业装的穿着应合身得体，不应过短或者过紧，不得露出内衣部分。
◆西服不要太长，只要把臀部盖住1/3即可，其余部分最好让裤子来体现。
◆要扣上女士职业装的所有扣子，不可模仿男士有的扣有的不扣。穿着西服时可以保留衬衫的第一粒扣子不扣，只要保证露出脖子即可。
◆衬衣的袖子要比外衣长1厘米，衬衫下摆必须束入腰带。
◆穿着裙装时，裙子的长度在膝盖上下不超过4厘米，不可以穿黑色皮短裙。
◆职业装搭配深色船鞋或宫廷式皮鞋，不可以穿露脚趾的凉鞋、休闲鞋或后跟过高的鞋，皮鞋的款式要简洁，不带任何装饰物。
◆穿裙装时应穿肉色或黑色长筒丝袜，丝袜不能破损、污染，更不能不穿丝袜。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]