作者：李哲远
出版社：现代出版社
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一学就会的销售心理学试读：
前言
一流的销售能力。
销售是一场心理博弈，成败之间，全在双方心理上的你来我往、斗智斗勇。在销售过程中，销售人员只有熟练应用心理学策略，才能从根本上化解销售中的难题，从而立于不败之地。销售人员不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，没有方向，就做不好销售工作。如果我们想成功地卖出产品，就必须读懂客户的内心，了解客户的心理需求，这样我们才能立于不败之地。所以说，销售精英往往都是心理学大师。
本书是结合销售实践和最新心理学研究成果的实用工具书，对销售人员在销售过程中的不同阶段、消费者的不同心理以及销售人员应该如何面对顾客等方面都做了详细的介绍。以心理学知识作为理论基础，汇集了大量相关的销售实战案例，并提出应对建议和攻心策略，其中包括：销售洞察术、销售读心术、销售说服术、销售攻坚术、销售掌控术、销售迎合术、销售沟通术、销售博弈术、销售排异术、销售人脉术等十大销售心理学，从各个方面教你如何看透与掌控客户的心理，并告诉你作为一名优秀销售人员必备的心理素质和能力素养。让销售新人成功进入销售职场，让普通销售人员逐步成为销售冠军。
可以说，本书是一本非常实用的销售书籍。希望大家利用书中所给出的方式方法，将销售技巧和销售心理学进行完美结合，迅速达成交易，拿下订单。最后，祝愿大家都能实现自己的销售梦想，成为销售行业的佼佼者！
在编写过程中，本书借鉴了国内外一些广告营销学、心理学著作，参考了大量具有科学依据的文献资料，在此，向各位作者和编者表示感谢。限于编者水平，错误和不当之处在所难免，欢迎各位读者提出宝贵的意见。 第一章 销售洞察术： 微行为隐藏着大玄机
生活中的每个人都是不一样的，有着不一样的需求，不一样的行为举止，不一样的生活习惯。销售员要有效地激发顾客的购买欲望，就应学会如何从客户的外表形象、言谈举止、生活习惯等与销售密切相关的事物中看出客户的性格，判断客户的心理需求，并根据客户的具体情况做出具体的应对策略，做到知己知彼，百战不殆。从外表观察客户类型
虽说人不可貌相，但人的“外在表现”能够在一定程度上反映“内在自我”。而做销售，有一个最重要的奥秘，就是要看“脸”，什么是看“脸”，就是顾客的衣着打扮、气质、反映出来的社会地位等。所以，作为销售员，如何琢磨顾客的购买能力，怎样观察顾客，也是一种能力。说得直白些，就是用“以貌取人”的方法来判断客户类型，或是判断客户的购买力。
对于销售人员，善于通过衣着打扮、察言观色来判断顾客的购买力，这是一个销售人员应具备的基本能力，更重要的是，要会以不同微笑，在不伤害别人的前提下，细分和过滤你的客户。
销售人员想要提高业务能力，首先要练“眼”，其实就是要学会从客户的衣着上准确地判断出客户的经济实力。从衣着上看，是国产名牌还是世界名牌，哪个牌子，属第几等级，搭配得如何？从言谈举止上看，还可根据顾客的“坐骑”判断他的身份和购买力。
如果你看过《福尔摩斯探案全集》就知道，在这部书中提到大侦探福尔摩斯第一次与华生见面时的情景，福尔摩斯立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。那么，福尔摩斯是如何辨别出来的呢？答案就是通过观察，敏锐的观察力使福尔摩斯快速地获取对他有用的信息，成功地侦破各种案件。
同样的道理，观察力也是一个销售员必须具备的素质，这是因为只有拥有敏锐的观察力才能尽可能多地掌握客户没有直接告诉我们的信息，初步了解客户的需求，从而为成交开路。所以，在与客户谈话前，销售员要通过细心的观察来尽可能多地了解客户，为谈话做好准备。
当销售员第一眼见到客户时，销售员就要发挥你的观察力，首先你要对客户的整体外表进行一番观察，比如客户的衣着打扮如何，对人的态度如何，同时也要注意一些细节的地方，如头发、鞋子、帽子、手上戴的戒指和手表等。当然，观察客户的动作不能太明显，以免让客户觉察到，引起他们的反感。
例如，当一位衣着光鲜、珠光宝气的客户走进汽车展销厅时，我们就知道他可能更喜欢那些豪华、享受型的车；如果我们发现在客户的办公室或家里摆放着一些工艺品或小玩意儿的话，我们就可以猜测到他在购买汽车后对汽车的饰品可能也会感兴趣；简单朴实的梳妆台、不加装饰的办公室则意味着客户可能偏爱简练实用的车型。
由此，林岚判断出对方对生活品质有超高的要求，在随后的产品介绍中，她着重强调了产品优良的品质，以及到位的服务。她的介绍让“海归”很快心动，没有几天就下了订单。
从表面上看，王玲莉和林岚的营销方法似乎没有什么不同，都是通过介绍产品打动客户，不过林岚比王玲莉多了一道程序——从外表判断客户的类型。
在与客户交流之前，林岚努力收集资料，了解客户最基本的信息。遇见客户后，通过观察客户的服饰、气质、身体语言以及行为态度，判断客户属于哪种类型，然后对号入座，看人上菜。
林岚的营销手段，用一则对联就能完美形容——“请坐请坐请上坐，上茶上茶上香茶”。贩夫走卒，我们用梅花上的雪水烹一杯香茶，没准他都会嫌不解渴。若是十足风雅的人，我们用粗瓷杯装白开水，他又嫌我们粗鄙。
由此可见，判断和区分客户类型是多么的重要。
所以，经常有销售员抱怨说：“现在的顾客真是难伺候，一点也不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么根本不说话，要么说‘随便看看’，要了解他们的具体需求，很难。”
实际上，正是销售难度的存在，才体现出销售员的存在价值。一名出色的销售员，总是能从销售的瓶颈中找到突破口，他们通常都具备敏锐的观察力，顾客一进门，他就能通过观察，大致判断出顾客的身份、地位、性格等信息，因为人的内在会或多或少地外显于众。然后，他们会进行一些有针对性的推荐和试探，满足顾客的购买需求，进而达成交易。
有一天，某手机卖场来了一位穿着时髦的年轻女顾客，她一头彩色头发，服装打扮也很另类。导购员对其上下打量了一下之后，就主动走过去，先进行了一番礼貌的问候，然后，这名导购员出于好奇，就询问顾客：“您爱上网聊天吧？”
顾客：“是的，你有可以用QQ软件聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。”
导购员：“当然有，我们现在推出了几款最新的4G智能手机，运用QQ聊天很方便。”
顾客：“那都给我看看吧。”
最后，这位着装怪异的顾客购买了该卖场最贵的一款时尚手机。
这个销售案例中，导购员问对了问题，根据顾客时髦的装扮，他便推测顾客有上网聊天的爱好，于是，他便从这一点入手，找到顾客的购买兴趣所在，成功地销售出了产品。
一般来说，我们根据顾客的外表，可以大致判断出顾客的个性特点：1.实力型顾客
这类顾客目标明确、干劲十足，勇于迎接挑战，具有坚强的意志和决断能力。他们重视效率，喜欢控制场面，能够坦诚地表达自己的意见，并在交流中占据主导地位，不爱受规则的约束。这类顾客大多打扮干净、利落，不喜欢过多地修饰。购物目的明确，不喜欢拖泥带水。与导购员或促销员见面后，一般很快提出他们的期望，并指出你应该提供的服务。2.活泼型顾客
活泼型顾客极为享受生活的乐趣。性格活泼开朗、热情奔放、豁达直率，乐于接受新事物，创造力强，可以说是朋友圈中的“开心果”。但他们缺乏耐性。这类顾客外表看上去很时尚，着装色调多以暖色为主。初次见面，他们就会与你谈论兴趣爱好，并讲一些自己的经历或朋友的故事。3.完美型顾客
完美型顾客很重视逻辑思维，他们善于分析，喜欢透过事物的表象发掘其内涵和真相，乐于自己动手寻求问题的答案。这类顾客在穿着打扮上多注重细节，比如，他们的每一件配饰都完美无瑕，且搭配得天衣无缝。他们在交谈时不喜欢与导购员目光对视，回答提问有时会停顿较长的时间。4.和平型顾客
和平型顾客是最易相处的“老好人”。他们性格低调、随和，与世无争，善于倾听，具有超然的处事风度，能够知足常乐。但和平型顾客的态度和行为大多较懒散，安于现状，不喜变革，缺乏创造性和热情，不愿做出自我改变。穿着上一般没有太多花哨。当导购员介绍产品时，他们非常友好，很少提关于产品的问题。
针对以上四种类型的顾客，销售员要做到：
1.正视顾客性格的差异性，针对不同类型的顾客提供有差异性的销售服务，切忌机械地套用一种方法去与所有顾客沟通。
2.尊重顾客的个性需求，适应和满足他们的需要，而不是企图将自己的意志强加于人，或者对顾客横加指责。
3.掌握顾客购买决策的常见心理和个性心理特征，巧妙沟通，力求根据顾客的心理特点来销售，引导顾客做出正确的购买决策。
可见，销售员想要最快地打开局面，当务之急是判断和区分客户的类型，之后再看人上菜，基本能大致了解顾客的个性心理特征，根据这些不同点进行试探，并推荐适用于不同顾客需求的产品，促进销售的成功！从服饰特点折射客户偏好
从客户的穿衣打扮偏好上，往往可以折射出客户的心理，这一点在女性客户身上体现得尤为明显。例如，女性客户对于服装的选择，就隐藏了很多个性化的心理特点。今天，绝大多数的女性，都会选择裤装，认为裤装更中性化、更沉稳，符合职场女性追求男女平等，不分高下的态势。这一点从超女的女性着装就可体现出来。但以往，很多女性却会选择裙装，认为裙装更为柔美，更能体现女性的妩媚。
通常来说，衣饰艳丽多彩的人，性格会更外向开朗，但内心充满不安，正是为了弥补这种不安，这些顾客在购买服装时，常会选择高色调的衣饰。他们对个人的性格和能力怀有强烈的不确定感，对工作待遇等问题也常感到不满意。和外表的亮丽多彩完全不同，他们其实有着畏缩不前的个性，容易受外界的影响。
一个顾客走进你的店铺，销售人员从他的一言一行、穿着打扮以及手中拿的东西，马上就要设计你的导购程序。试想一下，一个男顾客拿着宝马钥匙来地摊买衣服，这种可能性太小了。要知道，所有顾客的穿着打扮都代表着商机。
一般情况下，人们的收入状况和经济水平，一定程度上是可以从其穿着打扮上看出来的。穿着服饰质地优良、式样别致的客户，应该有较高的购买能力。而服饰面料普通、式样过时的客户多是购买力水平较低、正处于温饱水平的人。
为此，销售员通过观察客户的服饰打扮大体上可以知道客户的职业、身份及购买力水平。比如，你在向客户销售一件衣服的时候，你可以先这样说：“您今天的首饰真好看，好像是今年××杂志上的主打产品吧？”根据客户的回答，你大致就可以看出客户的购买情况了。
当然，这种提问方式并不是要我们以貌取人，而是帮助我们更清楚地了解客户的购买能力。但是，很多时候，一些穿着并不是十分耀眼的客户，却常常能实现成交。
一天上午，某汽车4S店来了一位打扮不入时的先生。店内的销售员对这位先生上下打量了一番后，都没有主动上前为其服务。而销售员陈莹则不同，她走过去主动和客户打了招呼：“先生您好，我是这家4S店的销售员陈莹，很高兴为您服务。”为了不打扰客户看车，做完自我介绍后的她就在一旁观看，并未出声。
就这样，这位先生一个人在店内转悠，一会儿说这辆车车价太高，一会儿又说那辆款式不漂亮。看到站在一旁的陈莹，他说：“我今天只是随便看看，没有带现金。”“先生，没有问题的。谁也不会身上随时带着很多现金，您尽量看，有什么问题可以问我。”“好的，谢谢你。”然后，稍微停顿一会儿，陈莹观察到客户有种脱离困境、如释重负的感觉。陈莹想：他是真的没带钱，还是没有购买能力呢？于是，针对这个问题，陈莹决定大胆地试探一下客户。“先生，您有中意的车吗？”“那辆奥迪不错。”“是的，您的眼光不错，这辆车最近卖得很好。”“是吗？可是，能分期付款吗？”这时，陈莹明白了，原来客户是担心价格和付款方式问题。于是陈莹说：“当然可以，您现在就可以与我们签约。事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱更能说明问题。”
接着，陈莹又说：“就在这儿签名，行吗？”等他签完字后，陈莹再次强调说：“您给我的第一印象很好，我知道，您不会让我失望的。”
结果，确实没令陈莹失望，第二天，这位客户就带了首付款提走了那辆车。
这则销售案例中，销售员陈莹之所以能轻松销售出去这辆车，是因为她和其他销售员不同，面对打扮不入时的客户，她还是愿意一试。并且，最可贵的是她敢于主动试探客户，从而让客户自己道出了购买的顾虑——希望分期付款。
的确，客户的购买能力是决定客户是否能完成购买的关键因素之一，客户没有经济实力，即使他们的需求再强烈，也不会购买。对于这类客户，如果我们“纠缠不休”，不仅浪费时间，还会招致客户的厌恶。但有些销售员在遇到一些衣着毫不起眼的徘徊于类似于汽车店内的客户时，总是会以貌取人，妄下断言：光看不买，一定是买不起。这也是不正确的。因为也有一些客户更相信自己的眼光，需要多项选择。
可见，即使遇到了一些穿着不入时的客户，我们也应和案例中的这位汽车销售员一样，主动出击，巧妙地探问。
不过，作为人“第二皮肤”的衣着，如同人对胖瘦、对不同的宠物、对甜食或辣味等不同的偏好一样，同样也折射出客户的偏好。
销售员的很多心思，都花在了客户偏好的分析研究上。特别是对于不同品牌同一类型的产品销售来说，了解客户偏好，对于赢得竞争非常重要。销售员要想判断客户偏好，有一个最直接的渠道，就是从客户的服饰特点上来观察、判断。
一般说来，人们对衣服折射心理的了解多表现在色彩上：常穿白色的人高贵纯洁，但不可靠近；喜欢紫色的人情感比较浪漫；喜欢黄色的人天真烂漫；喜欢蓝色的人诚恳真挚，富有幻想；喜欢黑色的人抑制感情但渴望关怀爱护……但是这样的分类都过于简单，衣服所表现出的心理远没有这么简单。
服饰能为人们提供有关自我、角色、地位、个性的线索。换言之，服饰具有暗示作用，是一个人思想、品位的折射。
喜欢穿着时尚个性服装的人，往往比较有个性，通常不会在乎别人的眼光和观点，甚至对别人的指责嗤之以鼻。喜欢这类着装的人，多见于心态年轻的人。
喜欢穿着漂亮套装的人，非常注重自己的外表，而且常有很深的城府，希望通过自己的着装，给人留下好印象。当然，他们的努力也不会徒劳无功。这样的人士，给人的感觉往往比较干练、有主见、很有责任感。
喜欢穿着可爱洋装的人，往往给人洋气十足的感觉，让人觉得耳目一新。但是，这类人从心理上，更加渴望得到别人的理解、照顾和帮助。这类人，多半很注重身体的保养，重视自己的健康。
喜欢根据自己喜好选择服饰的人，这种着装方式的人，跟喜欢流行服饰的人是完全不同的两个派系，他们个性鲜明，且有着果断的决策能力，在遇到问题和困难时，一般都能独立应付。美国前总统奥巴马的妻子米歇尔·奥巴马，就是这类人最为突出的代表。
喜欢穿着同一款式衣服的人，大多性格直率，在与人交往的过程中，个性比较鲜明，往往有自己的观点和主见，十分明确是非、对错、爱恨。这类人，往往自信心很强，做事情果断、利落，是那种“言必信、信必行、行必果”的人。但这种人，最突出的缺点，就是常常自以为是，一意孤行，很难听进去别人的意见和建议，自我意识比较强。
喜欢奇装异服的人，主要是年轻人，他们虚荣心非常强，爱表现和炫耀自己，如果搭配不合理，还往往给人一种“混混儿”的感觉。同时，这类人往往非常任性，甚至飞扬跋扈。他们自认为这样的打扮很个性，走在大街上，可以招来更多目光，其实，他们没有注意到，别人的目光背后，往往透露着不满和厌恶之情。
喜欢宽松自然打扮，而不讲究款式的人。这种人，多半性格内向，他们的自我意识一般很强烈，常常以自我为中心，别人很难介入他们的生活圈。这种类型的人，不但不愿接触别人，对别人也有一种天生的排斥感。但是，你一旦打开他们的心门，走进他们的内心世界，他们就会非常珍惜与你的这份友情。也就是说，这类人的朋友很少，但是他们的朋友却都是挚友。
当然，什么事情都不是一成不变的，人们对服饰的喜爱也是如此，随着时间的推移，人们对于服装的爱好也会发生改变。但是，这种变化是渐渐的，甚至在很长的时间内，都不会发生改变，如果一个人的穿衣风格突然大变，那说明他最近一定遇到了一些事情，心情发生了很大的变化。倘若你熟悉的人中，有人出现了这样突然的变化，你就要留心他最近是否遇到了一些麻烦，或是受到了某种打击。这种变化，还传达出主人有新的构想和决心。
很多人认为，不应该以貌取人。的确，“看人下菜碟”的做法，在日常交际中是非常不可取的，但是，初次见面，人们是不可能一眼就看到你内心思想的光芒，而你的服饰，却往往给人留下很重要的第一印象。不仅如此，日常生活中，你如果细心观察周围人的穿衣风格，然后跟他们的性格对应观察，你就会发现其中的玄机所在。
销售人员还可以根据顾客的穿戴推测其兴趣点。很多时候，可以从一个人的穿衣戴帽看出他的个性及兴趣。比如，一个喜欢穿西装的人很可能对时政感兴趣，一个打扮精致的人很可能对时尚感兴趣，一个浑身装扮是同一色系的人很可能酷爱那种颜色，一个在手机上贴了很多卡通图案的人很可能是个动漫爱好者等。只要注意观察，销售员就能从顾客的装扮上发掘出他的兴趣点。从言谈中洞悉客户特点
许多销售人员很奇怪，为什么别人的业绩做得相当棒，而自己总是业绩平平，卖场人气都没有？
其实，业绩并不完全取决于你的商品质量，你的商品品牌，也并不完全取决于你的服务态度，而是在于你是否读懂了客户的心理。有经验的销售员往往能清晰地洞悉客户的心理，满足他们的需求，取得不凡的业绩。来看下面这个小故事：
一位妇女走进一家鞋店，试穿了各式各样的款式和尺码的鞋子，却没有找到一双合脚的。销售员对她说：“太太，真抱歉，我们没有能合您意的，因为您的一只脚比另一只大。”
这位妇女走出鞋店，什么鞋子都没买。
这位妇女又到了另一家鞋店，同样试穿了各式各样的款式和尺码的鞋子，感觉又要遗憾而离开了。最后，笑眯眯的销售员上来解释道：“太太，您知道您的左脚比右脚略小一点吗？”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下挟着两双新鞋子。
不同的销售员带给客户以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。第一个销售员之所以失败，是因为她没有懂得客户的心理——女性都是爱美的，没有谁喜欢别人说自己的脚大。
面对销售员的产品推广，不同的客户内心有着各种心理变化，如果销售员不懂得仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家本领”，恐怕很难摸透客户的真正意图何在。
当你第一眼“看”客户时，就要开始揣摩客户的心理。他希望得到什么样的服务？他为什么希望得到这样的服务？……这些问题是销售员在观察客户时要不断提醒自己的。客户由于各种各样的原因，不愿意直接表达自己的期望，而需要通过沟通揣摩客户的心理。
一位中年男顾客带着自己的母亲到一家药店给儿子买钙片，两人在店内转了几圈，才看到一款心仪的钙片。
一名店员站在柜台内介绍着：“这种钙片现在卖得很好，很多客户反映补钙效果不错，孩子服用后容易吸收，很多家长都点名要它。经常断货，您二位来得正巧，这是刚到的货。”
可是，老人拿着钙片有些犹豫：“好是好，就是太贵了。不管大人还是小孩儿，老吃好药也不行。”男顾客刚要说话时，手机突然响了，便走到一旁接听电话。老太太一个人看着那盒钙片，半天没有迈开步子。
店员走过去问道：“阿姨，您觉得这个钙片怎么样，合适吗？”“有点太贵了。一瓶一百多，我算计了一下，就够吃40多天。”老太太将钙片递给店员。“阿姨，我看您跟我妈年纪差不多，像您这年纪，一辈子都为儿女操碎了心，自己省吃俭用的。买药也要亲自跑。既然您看好这一款钙片，想必您很爱孙子。这药价虽然比别的产品略高点儿，但一分价钱一分货。给孩子买钙片，还是要购买质量好点的。都是为了孩子嘛。”店员的一番话让老人的心有些动摇了。“是啊，现在缺啥也不能穷孩子，我也怕便宜的药没啥效果，现在家家户户都是围着孩子转。”老太太拿着钙片还没撒手。这时，男顾客打完电话也走过来征求母亲的意见。“大哥，阿姨手里拿的钙片是儿童钙片中最好的，阿姨很满意，您看要不来几盒？”“确实有点儿贵。”男顾客看看价签，并没有反对的眼神。“大哥，我觉得这个给孩子吃比较好，这一款钙片是进口的，很容易吸收，很受家长的欢迎。而且看来阿姨也挺爱孩子的，孩子长得高，老人家心里也会舒服。老人家只要心里舒服就会少生病，老人家健康不就是咱这些做儿女的希望嘛！”店员继续揣测顾客心理。
男顾客也不再坚持了：“妈，这钙片贵是贵点，不过只要您老觉得好，咱们也不差钱。”
片刻，老太太便拿着钙片开心地朝收银台走去。
销售员要在销售过程的沟通中准确揣摩客户心理，不要急于让客户立刻购买，只是为了销售而销售，最后说了一大堆话也没有达成交易。客户通常都是站在销售员的对立面，销售员若不能抓住他们的心理，盲目地套用销售话术只会冲淡所要表达的主题，导致“跑单”。
如果销售员能对不同的客户进行产品推介，从交谈中判断出客户的类型，就可以对不同类型的客户采取不同的措施，“有的放矢”，效果往往能事半功倍。
下面是客户类型的分类，也许能给销售员一些启发。
自命不凡型：无论销售员推介什么产品，总表现出一副很在行的样子，一副不以为然的神情。这类客户一般经济条件优越，受过一定的水平教育，爱听恭维的话，你得多多赞美他，迎合其自尊心。
脾气暴躁、唱反调型：怀疑一切，缺乏耐心，喜欢教训人，常常莫名其妙地发脾气，有时喜欢跟销售员“唱反调”。这类客户需要销售员面带微笑，以博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，但语气要不卑不亢。当客户在你面前自觉有优越感又了解到产品的好处时，最后通常会达成交易。
犹豫不决型：有购买的欲望，态度时而热情，时而冷淡，情绪多变，难以预料。因此，销售员在交谈中应尽量取得对方的信赖。这类客户在冷静思考时，脑中常出现“否定的意念”，最好采用诱导的方式来促成交易。
小心谨慎型：这类客户往往购买力强，但在现场则有的保持沉默观察，有时有问不完的问题，语气或动作都较为缓慢谨慎。一般在现场停留的时间较长。销售员要迎合其言语速度，说话尽量放慢，使其感到可信，拉近双方的距离。在解说产品的功能时，最好用专家的话或事实，突出强调产品的安全性和优越性。
贪小便宜型：这类客户以女性多见，她们希望销售员能给其更多的优惠，喜欢讨价还价。对待这类客户要多突出介绍产品的独到之处，给其赠品或开免费检查单，突出售后服务，让客户感觉接受这种产品是实惠、性价比高的。
来去匆匆型：这类客户总是来去匆匆，总说其时间匆忙。这类客户其实最关心产品的质量与价格，且做事通常很爽快。对于这类客户，销售员可以称赞其生活过得很充实，并直接介绍产品的优点，要突出重点，直截了当，只要让其信任你就行。
经济不足型：这类客户有购买欲望，但购买力有限，爱找各种理由，最后却往往不买。如果交谈后确定这类客户对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想法刺激其购买欲望，将其和其他客户做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让其多次购买或分期购买。从微表情判断客户内心
早在古代，就有占卜看相的说法，即通过一个人的面部特征、相貌来预测其命运，或者只凭一个人的眉毛形状来下定论。其实，在科技日新月异的今天看来，这样所谓的相学都是不科学的，毕竟，只凭着一个人的眼、眉、耳、鼻的形状以及位置等脸部特征，是很难判断出一个人的心理的。
然而，若是运用现代心理学，通过一个人的面部表情来判断对方的心理，如此识人心术才能准确地读出他人内心的活动。一个人心里在想什么，会相应地反映在其脸上，这时他的面部表情就会泄露一些秘密。如果我们能恰当地识破这些秘密，那么，我们就能知道对方的真实想法了。
一天，张明接到了通知，下午将要与一个大公司的客户进行商业谈判。当然，张明并不是谈判代表，仅仅是陪同而已，真正的谈判代表是公司总经理李兵。
下午，张明忐忑不安地跟着李总走进了会客室。客户已经到了，彼此寒暄了几句，就进入了正题：张明忍不住看了对方一眼，发现对方脸上面无表情，冷冰冰的，似乎不带一丝情绪。他心一紧，好像真的碰到对手了，可怎么办呢？他抬头看了看坐在身边的李总，发现一向笑脸的李总居然也板着一张脸，张明可纳闷了：这是怎么啦？两个人是仇人吗？随着谈判的进行，两人都面无表情，公事化地谈论着一些合作细节，不到一个小时，两人签了合同。
客户走了之后，李总呼出一口气，整个人显得格外轻松，脸上也露出了笑容。张明不解地问：“李总，刚才，你们为什么都板着脸？这样的谈判怪吓人的。”李总笑着解释：“这位客户面无表情，想必是一个缺乏人情味的人，跟这样的客户交谈，我笑得再多也没用，还不如跟他一样，面无表情，这样一来，他会觉得跟我是同类，自然就没有了招架之力了。”
李总通过客户的面部表情判断对方是一个缺乏人情味的人，洞悉了对方真实的想法，因此李总保持同样的表情，以此达到了自己的目的。有人说：“表情比嘴巴更会说话。”有时候，我们仅凭着一个表情就能揣测出对方的心理。
从心理学上看，微表情是一个人感情、意志等内部心理活动的反映。因此，只要我们仔细观察对手的面部表情，就可以读懂对方的心，再对症下药，就能达到自己交际的最终目的。1.表情善变者
有的人会随着感情的变化而表情多变，时而喜悦、时而遗憾、时而气愤，其内心的感情变化，毫无保留地表现出来，这就是表情善变者。一般而言，表情丰富算是比较积极的心理，但是，对于表情善变者来说，却不是这样。
因为，大多数人都会习惯性地隐藏自己的某些情绪，像这样毫无顾忌地表现出来，却是另一种心理状态。这样的人大多自私自利，唯我独尊，只要一点点不符合自己的意愿，他们的表情就会大变。面对这样的人，如果他的表情开始变化，那么，你不妨先认同其想法，适当附和，等其情绪稳定下来之后再慢慢交流意见。2.表情丰富且喜欢笑的人
有的人表情丰富，而且经常会露出笑容。这样的人有着良好的人际关系。善于处理人与人之间的关系。而其善意的笑容时常给人以亲近的感觉。他们属于容易亲近的类型，性格大多外向，比较容易沟通。即使碰到观点不合的想法，他们也同样会详加考虑，喜欢为他人着想：与这样的人谈判，不得不说是一次愉快的沟通。3.脸上看起来表情僵硬、肌肉麻木、面无表情的人
这样的表现多是充满憎恶与敌意，对销售员带有成见，如果销售员遇见这种表情的客户，就需要努力来化解他们的敌意了。4.表情不耐烦的人
这种表情表现为客户进入店内频繁叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间、表情无奈等。如果客户流露出这样的表情，就代表他对与你的交谈已经感到厌倦了。这时，销售员需要改变交谈方式来吸引客户的注意力或及时撤退了。5.脸上有明显焦虑表情的人
客户脸上有明显的焦虑表现，并伴随着手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动、坐立难安等动作。面对客户这样的情绪流露，销售员应该停止滔滔不绝的讲述，改变沟通方式，找出他焦虑的原因，努力消除这种原因，从而消除这种焦虑情绪。6.表情兴奋的人
这种兴奋的表情突出表现在瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃等。这意味着销售员的好运就要来了。请把握好机会，进一步深入引导客户，及时促成交易。
丰富的表情是反映客户内心的一面镜子，只要善于把握琢磨，销售员便可以从中看出签单的希望。
在某品牌店，毛小蒙细致而又全面地向顾客介绍着一款款水晶瓷的优点、特性，顾客听得很认真，也很专注，并不时地点头。
毛小蒙介绍完产品后，顾客皱着眉头有点担心地问道：“听说你们的售后服务有些不尽如人意啊？”
小蒙未加思考，脱口而出：“放心吧，我们的产品质量上乘，老品牌大公司，绝对值得信赖！”
顾客低头不语，沉思良久。毛小蒙有点纳闷，顾客之前还挺有兴致的，现在怎么一言不发啦？见此情形，毛小蒙微笑着问道：“您还有什么问题？我可以一一为您解答。”顾客摇了摇头，说道：“没有什么问题了，我再考虑考虑吧！”说完，有点恋恋不舍地离开了店铺。
这个顾客有点奇怪，毛小蒙说得好好的，顾客怎么不说话了。毛小蒙哪里做错啦？
其实不是的，顾客所做的这些都是正常的，只是销售员的眼睛要升级了，不但要看出顾客有什么需求，还要看出顾客处在什么状态才考虑购买，根据情况而定。
首先，你没有识别顾客的购买信号。当顾客有购买欲望后，往往会通过表情或是行为表现出来，如果此时能从顾客“专注的神情”上识别、判断出购买意图，并正确及时地加以引导，很可能就会拿下此单。
其次，当顾客紧蹙双眉，质疑售后服务情况时，你的回答避重就轻，答非所问，这样会让顾客觉得你不够真诚，有欺骗消费者的嫌疑。
最后，顾客对某种产品感兴趣，往往是基于产品的一两个亮点，通常会在言语、表情上流露出购买意图，所以导购员在与顾客接触过程中，应识别出顾客的购买信号，抓住时机，突出产品的亮点，迅速促成成交。
那么，如何识别出顾客表情、行为信号，抓住时机，促成成交呢？
顾客的表情变化是顾客心理活动的真实写照，因而，识别表情信号是把握顾客购买意图的关键。顾客神情专注，表明顾客对于产品已经产生了浓厚的兴趣，此时，导购员应该主动地抓住机遇，实现成交。
在日常销售过程中，可以通过观察顾客的表情变化来判断顾客的意图。
1.顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变得自然大方、亲切、随和，说明对产品产生了兴趣。
2.眼睛变得发亮而富有神采，从若有所思转向明朗轻快，紧锁的双眉舒展开，变得轻松、愉悦，此种变化说明某种商品与其事先的要求相差无几。
3.嘴唇不由得抿紧，似乎在比较、权衡产品的性能与价格。
4.顾客不时地点头，说明此时顾客对产品基本上没有什么大的异议了，成交的时机已接近成熟。
5.仔细观看说明书，抚摩产品，拍拍促销员的手臂或是肩膀等姿态均是成交的表现。从举止透视客户的心态
中国有句俗语：“人心隔肚皮。”人与人交往的时候，更是在处处设防，担心上当受骗。特别是一些圆滑世故的人，喜怒不形于色，我们单从语言上很难看出这类人的内心活动，所以若非通过观察对方的神色举止，是无法轻易地判断出他们的心态的。我们先来看看下面的案例：
一天晚上，从事销售行业的丈夫很晚才回来。进门后，看见妻子还是一如既往地在等他，他就向妻子解释因为有许多事要和客户交谈，所以才耽误了时间，并保证下次一定尽早赶回家，陪妻子吃饭，希望妻子原谅他。但他说话时却下意识地用手摸了摸嘴唇，而且尽量避免与妻子的目光相对。善良的妻子也没有多想，为“疲惫”的丈夫准备好消夜后，就睡觉去了。
事实上，我们很明白，丈夫撒了谎，因为他的动作已经出卖了他，他一连串的动作都是为了掩饰什么。遗憾的是，这位善良的妻子还是被他的理由蒙骗了。当然，日常生活中，我们千万不能和故事中的这位妻子一样“善解人意”，要学会眼观六路、耳听八方，更要练就一双“火眼金睛”，一眼就能洞察他人的内心世界。
我们再来看看下面这一销售场景：
客户：“价格真的太贵了！我看我还是不买了。”
为其介绍产品的是销售员小李听到客户这样说，但她并没有放弃销售，因为她发现了一个很小的细节：客户看到这款化妆品时，突然睁大了眼睛，便不再看其他款了。
于是，她尝试着问：“小姐，那您认为贵了多少钱呢？”
客户：“至少贵了500元吧？”
小李：“小姐，您认为这套化妆品能用多久呢？”
客户：“这个嘛，我比较省，怎么也要用半年吧。”
小李：“如果用原来牌子的化妆品，要用多久呢？”
客户：“原来两三个月要买一套吧，因为效果不太明显。”
小李：“这样吧，您看原来那个牌子的化妆品是200元一套，可以用两三个月，我们按照三个月计算，您半年需要花400元，但是小姐，实不相瞒，我们的化妆品如果您省着用，至少可以用一年，这是所有客户得出的共同经验，并且它富含的营养成分比较多，所以每次只要用一点，就能达到理想的效果了。”
客户：“真的是这样的吗？”
小李：“这是我的客户一致的反馈。这个周末您有时间吗？我已经约了所有客户举行一个联谊会，希望您也能参加。”
客户：“这样啊，好，我相信其他女孩子的眼力……”
在上面的案例中，化妆品销售员处理客户异议的方法很值得我们学习。她之所以能判定出客户的反对意见“我看我还是不买了”并非真实的想法，是因为她观察到客户的眼神变化：客户看到这款化妆品时，突然睁大了眼睛，便不再看其他款了。这是一种心有所属的表现。
可见，聪明的人不会只听交往对象的语言，还会观其神色举止，因为言语可以装假，而神色举止的真实性却难以掩饰。聪明的销售员可以通过观察客户的身体语言，即客户的举止，来洞察客户的内心。这种举止是指非词语性的身体符号。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。
销售员小樊在销售界摸爬滚打了好几年了，算是一位有经验的销售员了。但是，小樊的销售业绩总在公司垫底。
销售经理无法理解为什么一名有经验的销售人员业绩总是垫底的。他找小樊谈话，小樊大胆地说出了他的顾虑。经理顿时就笑了，说：“小樊，销售产品不是仅仅去奉承别人，而是要跟顾客沟通，了解顾客内心的想法，知道他们需要什么、想要什么，这样才能把自己的东西销售出去。”顿时，小樊发现自己之前想法的片面性。
从那天起，小樊随身带着笔和本子，把客户的每一点需求和想法都记下来，根据每个人的兴趣爱好，向他们推荐最合适的厨卫用品。此外，他还利用平时休息的时间学习简单的厨卫设计知识，并且走访一些老客户，把他们的意见和建议都记下来，反馈给公司，以此来提高公司产品的适用性。
在与客户的交谈中，小樊学会了认真观察顾客的肢体语言。刚开始的时候，小樊并没有发现客户肢体语言的重要性。有一次，小樊向顾客介绍产品，顾客却总是提到一些关于合约的内容，当时他根本没有在意，当小樊想继续往下说的时候，客户打断了小樊，说：“你的产品我很满意，我现在关心的是我应该在哪里签字，达成合作。”到那时小樊才彻底醒悟，他刚才的那些动作就是在暗示小樊他很满意，想要跟小樊签约。
其实不仅是小樊，很多销售员都会忽略客户的肢体语言。
肢体语言是人类的“第二种语言”，我们在跟客户交流时，要多多留意他们的动作、表情以及眼神。只有恰到好处地把握顾客的肢体语言，才能更好地销售自己的产品，才能成为一名优秀的销售员。
认真观察、分析、了解客户的肢体语言，这对销售起着至关重要的作用。销售员要根据自己敏锐的观察力和判断力准确地把握客户的需求。准确地把握客户的心理和需求是成为一名成功的销售人员的前提。只有将信息把握到位，才能向客户更好地销售产品，才能激发客户购买的欲望。
当然，观察人的举止只是读懂人心的很小的部分，需要销售员掌握和了解的还有很多，但最重要的是要懂得观察，于细微处看出顾客的内心动态，能先观其心而采取具体的应对策略。从语言习惯分析客户软肋
每个人都有自己的语言习惯，有的人喜欢引经据典，有的人爱用命令式词语，有的人爱用肯定语句，有的人常用转折词汇……其实，这些说话的习惯间接地反映了客户的心理特点。要想了解一个人，除了观其行，还要听其言。善于倾听，听出客户的性格、听出客户的心理变化，这也是销售人员攻城略地的必修课。
该如何听呢？对销售人员而言，可不是简单地闭上嘴巴、竖起耳朵听听客户说话就行了。除了听，还要用脑思考，去伪存真，找到客户的真正关注点；用心体会，感知情感，与客户达到心与心的交流。
该听什么呢？销售人员除了要听客户话语的外在内容，还应听出以下5个方面：客户的声音变化；客户的说话方式及语言习惯；客户的口头禅；客户的口气及对你的称呼的变化。
听出前4个方面可以帮助销售人员了解客户的性格特征、心理状态、对自己及所销售产品的态度、变化等，销售人员可据此调整自己的销售策略，如说其所好、做其所需，并给予情感上的回应，在情感上与客户产生共鸣……这不仅能增进双方的信任基础，而且有利于达成销售。1.说话喜欢引经据典的客户
如果你遇到的客户说话喜欢引经据典，言语中常夹杂着名人名言、典故逸事，那他多半属于博学多才、自信、崇尚权威、表现欲强的人，有的甚至有些孤芳自赏。但这样的人也可能内心幼稚、依赖性强、缺乏独立主见。
销售人员与这样的客户交往时，要注意放低姿态，注意倾听与请教，介绍产品时多提供一些证据资料、专家证言等，以赢得其对产品的认可。若其确是缺乏主见之人，销售员不妨依据其实际情况与需求，帮助其选择产品、替他拿主意。2.爱用“你必须”“你应该”等命令式词语的客户
这样的客户大多固执、骄横、过度自信、领导欲望强，不把销售员放在眼里。3.喜欢用“一定”“确定”等肯定性词汇的客户
有些客户的言语中常用“一定”“肯定”“确定”等词汇，他们大多是乐天派，自信心强、防范心强，洞察力及判断事物的能力也比较强。他们自以为洞若观火、无所不晓，因而比较专断，喜欢插话或打断对方的言语。
与这类客户交往，销售人员要表现得客气而豁达，若即若离是最好的状态。当然，也不能放松警惕，多运用一些技巧，如生动的产品展示、投其所好的言语、提供信息等，加强双方的关系、加深其对产品的认可。4.喜欢用“可是”“不过”“但是”等转折性词汇的客户
这类客户往往想法多、自我意识强，遇事习惯往坏处想。所以，销售员在与他们交流时，要注意倾听以便了解其内心的真实想法；不管其说什么，销售员最好先予以肯定，再进一步阐述自己的观点，向其展示、强调事物积极的一面，提高其购买的信心与决心。
想从客户的口头语言中探究其内心，销售员可在与之交谈的过程中留意对方使用频率最高的那个词以及其说话习惯，以此来判断客户心理，想办法应对，以促进销售成功。
同样一句话从不同的人嘴里说出来，所产生的效果会有不同，其原因就在于说话者以怎样的方式说，而怎样说又是由说话者的性格所决定的。所以，销售员只要细心留意说话方式，揣测客户个性。
例如，直来直去型的人，性情急躁、耐心不足，说话喜欢单刀直入、讨厌拖沓烦琐的细节，追求效率；总是急于表达自己的想法，习惯先提出结论。销售人员最好迅速、直接地把最准确的信息传达给对方。
拐弯抹角型的人，说话喜欢绕弯子，不直接进入主题，他们性格执着、心眼多，看重说话的氛围与形式。销售人员与他们交流，除了注意营造良好的沟通氛围外，还要有足够的耐心和忍受力，认真倾听其每一句话，并仔细揣摩其话中之意。
滴水不漏型的人，他们说话思维缜密、条分缕析，按着特定的顺序逐步推进、层次分明；话语严谨、周密、圆滑，无懈可击。销售人员应根据对方的说话习惯确定其心理状态及内心变化，选择合适的时机攻克其心理防线。
谈吐幽默型的人，这样的人自信、感觉灵敏、胸襟豁达、生性乐观、不拘小节，他们头脑灵活，聪明活泼，而且易于接近。
此外，在销售活动中，某些“口头禅”反映出一些人的内心世界，了解这些对销售人员的工作有一定的帮助。
话里常带“我要……”“我想……我不知道……”的人，大多单纯，常拿不定主意，情绪不稳，爱意气用事。与这种客户打交道，销售人员应尽量控制局势，直接帮助他作决定。
爱说“是不是……”“能不能……”的人，大多和蔼亲切、尊重他人，且客观、理智，遇事能够冷静思考、认真分析并做出正确的判断和决定。
常说“说真的”“老实说”之类词汇的人，大多缺乏自信，生怕对方不相信自己，销售人员应给予其充分的信任、认可，并建立亲近的关系，成为朋友，帮助其树立信心。
爱说“其实”的人往往表现欲望强，总希望引起别人的注意。他们大多较任性、倔强、自负。销售员要满足其“好表现”心理，让其多谈、多做，他高兴了，你的销售就有希望了。
喜说“差不多”“无所谓”“随便”的人，没有主见、目标不明确，销售人员要肯定他们的眼光和选择，赞美他们的品位，鼓励其下决心购买。
爱说“好玩……真有意思”的人，好奇心强，活泼开朗，销售人员要热情待之，多利用他们的好奇心，激发其购买欲望。
常说“没问题……我认为”“我觉得”的人非常自信，且乐于承担责任，销售人员面对这样的客户时要尊重其意见，多给客户一些赞美和恭维。
经常在谈话中夹杂一两个英语单词的人往往虚荣心比较强，爱炫耀，有时候会傲慢、清高。
无论在什么场合都使用地方方言，还底气十足的人，一般自信心强，有独特个性与魅力。
喜欢使用网络流行词汇的人，大多缺乏主见和个性，喜欢浮夸，爱随波逐流。销售员要多与之聊天，神侃之后他会把你当作一位志同道合的朋友，销售产品也就容易了。从手脚姿势读懂客户的心
一个人的行为方式在—定程度上反映着他的性格特征，而一个人的走路和站立的姿势则体现了其性格特征的重要方面。人免不了要走路，要站立。有的人走路昂首挺胸，充满自信；有的人走路则低头哈腰，无精打采。有的人站立时喜欢把双手插进裤兜；有的人则喜欢双手交叉置于胸前。如果销售员能够通过客户的这些姿势，了解到客户的性格和心情，就能够做好心理准备和应对，不至于因为不了解客户的心理而弄巧成拙。
经理把一位难缠的客户交给了销售员小刘，在这之前，经理已经派出了几位销售员。他们都志在必得而去，垂头丧气而归。“这是一位很难逢的客户，小刘，你要是能把这位客户攻下来，我请你吃饭。”“好的，经理，这可是你自己说的啊，一言为定！”“一言为定！”
于是小刘铆足了劲开始做准备，他知道，对于难缠的客户，不能贸然去拜访，否则吃亏的还是自己。他首先花了三天时间来搜集该客户的资料，同时他又去请教了拜访过该客户的几位销售员，尽管他们提供的信息不多，但却众口一词地说出了这个客户的行为习惯，那就是他们在拜访时，这位客户喜欢把腿放在办公桌上。
这是一条很重要的信息，小刘凝神思索。这种客户应该是个十足的刺儿头型，傲慢又很挑剔。但有时这种客户也其有专业的眼光和水准。小刘想，对待这种客户，如果不能以气势和专业水准来压倒对方，就要使用合理的策略，在不伤害客户自尊的前提下，使他不得不改变自己的坐姿，以平等的姿态与他进行交流。终于，小刘做出了应对这种客户的一个特殊方案。当然，这位客户轻而易举就被小刘拿了下来。
每个人都有自己的行为习惯，这些习惯里暗藏着人们性格的奥秘。优秀的销售员在初次接触客户的时候，仅从客户的坐姿就能看出他们的性格，并且根据他们不同的性格或即时的心情，灵活施行差异化的销售服务。
行为方式是人“外化”了的性格，有时也是人即时心情的一种表达。大部分人都会有意识地控制自己的面部表情和头部姿势，却很容易忽略自己的腿部和双脚的动作，很少有人会考虑掩饰或者伪装这部分的肢体动作。所以，想了解一个人的想法，他腿部或脚部的姿势就是一个绝好的突破口。以下几种常见姿势可以帮助你快速判断客户的态度。1.腿脚叉开表示态度强硬
不管是坐姿还是站姿，叉开双腿都代表一种强烈的信号，告诉我们客户的态度会较为强硬。如果你发现客户的腿从并在一起到叉开，你基本上可以肯定这个人的情绪越来越不好了。2.脚的方向显示去留意愿
脚部转动的方向，尤其是脚尖的方向，是表明一个人是否想要离开的最好信号。与人交谈时，假如有人边和你谈话，脚尖边不自觉地向某个方向转动，你就要明白，此人已经想要离开了，而你则要思考是不是沟通中哪里出了问题。如果你发现对方的脚在不停地转向摆动，则说明对方很不情愿离开，却又不得不走，此时你就要尽快说明主题，然后结束谈话。3.腿部是否放松显露关注度
如果当下的事情与自身无关或者是气氛非常轻松时，人的腿部会首先放松下来。留意一下谈判或者开会场合，你会发现当一个人发表完自己的观点之后，往往第一动作就是将蜷起来的双腿向前伸直。4.脚尖或者脚跟着地表明兴奋度
情绪高涨的人，身体会不自觉地做出背离重力方向的动作。比如会高兴地跳起来。无论是脚尖着地、脚跟抬起，还是脚跟着地、脚尖抬起，都是积极情绪的体现，尤其在女性身上表现得更为明显。如果客户与你交谈时，脚跟着地，脚尖却向上抬起，则基本可以表明，客户对你的谈话内容持正面和积极的态度。
此外，客户的手部动作是很多的。只要平时多观察、多揣摩，你就能摸透客户的心思，就会发现很多问题和机会。看清客户的手部动作，知晓其心底秘密，找到一些交易突破口，合作就是自然而然的事情了。
刘明是一名汽车配件销售员。一天，他去拜访一位汽车销售公司的总裁。对方工作非常繁忙，刘明等了整整一个上午，好不容易对方抽了个时间会见刘明。一番寒暄之后，刘明开始介绍产品。总裁时不时地也会提出一些相关问题。很快，刘明将产品的性能、优点等介绍了一通。
总裁点了点头，不耐烦地用手指敲了几下桌子。
刘明并没有注意到这个细节，反而建议总裁先预订部分产品。总裁想了想，对刘明说：“你们的产品听起来确实很不错。你的建议我也会认真考虑。你先回去，回头我给你打电话。”
刘明非常高兴地和总裁道别之后回到了公司。可是等来等去，刘明始终没有接到对方的电话。原来，正是对方的一个小动作——用手指敲桌子真实地反映出了他的心理，可是刘明却没有注意到。
从这个例子我们了解到，客户的一些细微动作暴露出他们的想法，销售员应该善于捕捉客户身上流露出来的蛛丝马迹，从而准确地洞察和把握客户心理。上面例子中的刘明就是忽略了客户敲桌子的动作，误认为客户会买自己的产品，在等待电话中失去了与客户合作的机会。
一个人手部的微小动作往往能将其真实想法暴露出来。所以，销售员在和客户交谈中要多注意观察对方手部的小动作。比如摸鼻子、摸耳朵、捂嘴巴、拉衣领等。那么这些动作究竟表明了客户怎样的心理呢？1.用手摸耳朵
当客户用手摸耳朵的时候，说明他心存疑虑，对你的产品还不放心，甚至没有多大兴趣。这时候你要是不识真相，拿出合同让对方签，对方会毫不迟疑地拒绝你。此时，当务之急是如何重新调动起客户的兴趣。如果你没有办法，那么就意味着你这次拜访彻底失败了。2.用手揉眼睛
客户揉眼睛意味着对方对你的谈话失去兴趣。如果你在和客户交流时发现客户时不时有揉眼睛的动作。你就要赶快转换话题。因为客户已经有了不耐烦的表现。如果此时的你还是喋喋不休，显然不会取得好的效果。3.用手捂嘴
如果在交流的时候，客户下意识地用手捂嘴巴，那么你要明白，客户要撒谎了。这时候，你不妨直接问：“有什么问题吗？”或者“您觉得有什么不合适的地方吗？”或者直接说：“我们可以交换一下想法和意见，看看问题出在哪里？”这样一来，客户自然会把自己的想法说出来，销售员也才能进一步了解客户的心理，真正从客户的角度解决问题。4.用手抓脖子或拽衣领
当客户对你的产品和服务不是很确定的时候，往往会抓一下脖子或者拽一下衣领，这时候你要适时了解客户内心的疑惑和顾虑。也许客户对你的产品还不是真正感兴趣，尽管对方一直赞同你的观点和理念。所以，如果见到客户有上述举动时，就要进行及时的沟通和补救。5.把手放在嘴唇之间
如果销售员看到客户把手放在嘴唇之间，说明客户对产品还不是很信赖，即使客户此时有合作意向，也只有及时给予客户保证和承诺，打消客户心中的疑虑和不安，才能进一步实现合作。6.用手摸鼻子
客户如果摸鼻子，表明对你的话题不感兴趣，不想和你有更深层次的接触和合作。所以。当销售员和客户谈话时，如果客户在回答问题时不断地触摸自己的鼻子，或者只是用客气话敷衍你。这时你要明白，此次销售失败了。如果对方没有表示不耐烦，销售员应该及时补救，比如转换话题，重新寻找能吸引客户的卖点。如果对方表示出厌烦的情绪，则需要适可而止。 第二章 心理读心术： 阅人有术，掌握客户的购买心理
俗话说，人心隔肚皮，就是说每一个人的心理是不一样的。客户的购买心理是变化多端的，很难掌握。因此，对于销售员来说，只要弄懂了客户的购买心理，你才知道客户是怎样想的，这样你才能抓住客户心理，从而开始无往不利的推销。VIP心理：人人都喜欢被恭维
在宋朝，有一个京城的小官，要调到外地去上任。临行前，他去跟恩师辞别。
恩师对他说：“外地与京城不一样，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。”
小官笑笑说：“没关系的。现在的人都喜欢听好话，为此我准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦的。”
恩师一听这话，很生气，恼怒地说：“我不同意你这种做法，我反复告诉过你，做人要正直，你怎么能这样？”
小官连忙向恩师跪下，道歉说道：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？”
恩师听了这话，若有所思，点了点头：“你说的倒也是。”
从恩师家出来，小官自言自语道：“一百顶高帽，现在仅剩九十九顶了。”
这虽然是一个笑话，但却说明了一个现实的问题，那就是人人都喜欢听赞美、恭维的话，就连那位教育学生“为人要正直”的老师也未能免俗。
我们每个人都是凡夫俗子，每个人都喜欢听到别人赞美自己，比如夸自己聪明、羡慕自己漂亮、说自己身材苗条、赞美自己文章写得好，等等。听到这样的话，不管属实与否，听者的内心都会泛出掩饰不住的喜悦，甚至忍不住偷笑几声。这就是人们的一种喜欢被赞美、恭维的心理，也就说通常所说的VIP心理。
可以这样说，无论是谁，对待赞美之词都不会不开心。可以说，喜欢被人赞美和恭维，是每个人与生俱来的一种心理。而当听到别人对自己的赞赏并感到愉悦和鼓舞时，就会对说话者产生一种亲切的感觉，从而使彼此之间的心理距离缩短、靠近，人与人之间的关系也就融洽了。
人人都有虚荣心，没有人不喜欢奉承，没有谁愿意受人批评。每个人都喜欢听好话，客户也不例外。销售人员每天都要与不同的客户打交道，所以，要适时地讲一些赞美性的话语，这样才能令客户高兴，从而实现成功的销售。
阿娟是一家著名时装店的金牌促销员。时装店在整条街中的位置不是最好的，但生意却是最好的。
一天，有一对情侣到她的店中看衣服，阿娟连忙热情招呼：“您好，美女，这真是一件漂亮的连衣裙，我确定您一看到它就有一种拥有的欲望，不是吗？”
那位美女说：“好是好，只是太贵了。”“我想，您大概只看到价格标签了，您还应该看看这个。”阿娟打开商品，“您看看这个标签，这个牌子本身就很名贵，而且信誉十分有保障，穿上这件裙子，您就拥有了品质与满意。况且这件连衣裙是今年夏季最流行的新款，既漂亮又实用，绝对值得。来，您试穿一下，我想您一穿上它，就舍不得脱了。”
等那位美女试穿完后，阿娟说：“怎么样，感觉很好吧？”“感觉很好，只是价格太贵了。”“当您参加同学的婚礼或某一个重要的宴会时，您穿着这件漂亮新款的连衣裙一定会给您增色不少。您说呢？”
说完，阿娟看看那位美女，又看看那位帅哥，说：“美女，您真幸运，有许多情侣到这儿看上这件连衣裙，可是，她们的男友却不让她们得到这件漂亮的连衣裙。”
她的一席话说得这对年轻情侣心花怒放，最后决定买下这件价格不菲的连衣裙。
作为销售员，要想让客户埋单，就要学会逢迎对方的虚荣心，多说奉承话，让客户心情愉快。在友好、和谐、轻松的谈话环境中，客户就会渐渐放松原先的戒备心态，对你所讲的话题感兴趣，也愿意和你交谈下去，这样成交的可能性就大大提高了。
每个人都有虚荣心，没有人不渴望被别人赞美和恭维。赞美和恭维是对人的一种肯定，这样肯定让对方放松对你的心理戒备，从而获得对方的好感。
在市场销售的过程中，你一定碰到过这样的情况：自己已经使出浑身解数向客户推销产品，却还是吃力不讨好；而那些和客户说说笑笑，对产品只是只字片语一带而过的销售人员却能够成功地征服客户。这是为什么呢？其实，这其中的关键就在于能否把握好客户都喜欢被恭维的心理。
生活中，每个人都希望别人对自己的评价是正面的、渴望得到别人的夸奖和恭维，所以如果你懂得恭维和夸奖客户，那么你的销售工作会顺利很多。
美国商界奇才鲍罗齐也说过：“赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴，你就等于成功了一半。”从通俗意义上讲，销售绝不仅仅只是金钱上的来往，它更是人与人之间感情的交流。
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