作者：刘进
出版社：北京大学出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
顾客凭什么购买-销售必须答对的7个问题试读：
第1章
顾客为什么
下定购买决心？
要了解顾客为什么会下定购买决心，首先要了解顾客的购买决策和消费过程，其次是在这个过程中顾客会产生哪些问题。因为只有这些问题被解决，顾客才会下定购买决心。
.站在顾客的角度去思考问题
如果用一句话来概括销售的真谛，那就是：放下自己，真正站在顾客的角度来思考问题，真心满足顾客的需要！所以，实现销售，我们要从了解顾客的购买行为开始。（1）个体顾客怎么买东西
个体购买和消费行为，根据产品价值的大小和购买者承担的风险差异而有所不同，具体来说有四种类型，分别是复杂购买决策、品牌忠诚、有限理性购买决策、惯性购买。
当顾客承担较大的社会风险、健康风险、财务风险、功能风险时，会倾向于复杂购买决策行为。比如购买住房、汽车、笔记本电脑、智能手机等，这时候顾客愿意投入时间，也有足够的动力去货比三家。
当顾客对一次购买行为满意而下次直接购买相同品牌或品类的产品时，就会表现出品牌忠诚行为。
当顾客承担较小的风险同时产品价值较低时，会表现出有限理性购买决策。比如，夏天购买一瓶茶饮料，这时候顾客没有足够的意愿去货比三家，只要第一家说得过去就可以了。
当顾客需要反复购买某种风险不大的同类产品时，这时表现出的行为往往是惯性购买。比如，一个人反复买某个品牌的茶饮料，只是因为他家门口的便利店里只有这种茶饮料，而他又懒得到其他店里去看有没有其他类型和品牌的茶饮料。在复杂购买决策中，销售人员发挥的作用最大，也最明显。
复杂购买决策行为可以分为8个步骤，如下：
.需求和问题的认知；
.信息搜集；
.产品和品牌比较；
.决策；
.购买；
.消费；
.购买后再评价；
.对下次购买和消费行为的反馈。
2009年夏，小崔打算和女友小丽结婚，可是他们现在还都住在单位提供的宿舍里，于是计划购买一套婚房。（需求认知阶段）
以前看到报纸的置业版就会翻过去的小崔，现在每看报纸就会首先翻到置业版，并且会仔细看，同时，没事也上上专业的房屋置业网站，还不时打听同事购买房屋的情况。原先看到发楼盘广告就躲着走的小崔，现在会主动向宣传员要楼盘宣传彩页，自然也亲自到几个楼盘去做了实地考察。（信息搜集阶段）
小崔打算在“QC花园”和“HK国际”两个小区中选择一个。他设立了以下几个评价标准：户型、单价、交通、设施、周边环境。最后，他给HK国际打了85分，给QC花园打了82分。（产品和品牌比较阶段）
但经过反复权衡，最后他还是决定购买QC花园的房子。因为尽管HK国际的综合评价高，但它要明年才能交房，而QC花园下个月就可以交房。（决策阶段）
售楼小姐问小崔是要付全款还是按揭，小崔选择按揭，而不是付全款；售楼小姐继续问首期和按揭年限的问题，小崔选择首付3成，7成按揭，20年还清。（购买阶段）
小崔收到房子后，装修，入住。（消费阶段）
可是，这时候小崔听说房子降价了，比他购买时便宜了200元/平方米，于是小崔怀疑当初自己的决策是不是错了。（购买后再评价阶段）
住了半年，小崔对社区环境和房屋质量很是满意，于是不断地向朋友推荐购买这个小区的房子。（反馈阶段）
本书中，如果没有特别说明，顾客的购买行为都指的是个体复杂购买决策行为。（2）群体顾客怎么买东西
群体顾客（组织）的购买决策和消费过程基本与个体购买决策中的复杂决策行为类似，也存在着8个购买环节，即组织需求认知、信息搜集、产品评价、决策、购买、使用、购买后再评价、反馈。
两者不同之处在于，在个体复杂购买决策过程中，所有环节都是由顾客一个人完成的，而在群体客户购买决策中，这些环节和步骤可能是由不同的人甚至是很多人共同来承担和完成的。例如某公司要购买一套人力资源管理软件，组织需求认知是由人力资源部实现的，信息搜集是由人力资源部和采购部实现的，产品评价是由包含人力资源部、采购部、总经理、计算机中心等组成的一个专业委员会承担和实现的，选择购买哪一家的软件是总经理在听取人力资源部意见后决定的，购买是由采购部人员具体去完成的，使用软件、购买后再评估和产品反馈是在人力资源部进行的。即在组织购买中存在着以下角色和分工：购买发起者、实际使用者、信息提供者、决策者、购买者。在组织购买中，销售必须搞清楚是谁扮演着什么角色。
因此，在个体购买中，我们只要影响顾客一个人就可以了，而面对群体顾客时，仅仅抓住决策者一人是不够的，还要对各个层面的人施加影响才能获得成功。（3）顾客买东西时会用哪些“小花招”
货比三家
美国谈判专家史蒂芬斯决定建个家庭游泳池，但他在游泳池的造价及建筑质量评估方面是个彻头彻尾的外行。于是，史蒂芬斯决定在报纸上刊登招标广告，具体写明了建造要求。
很快A、B、C三位承包商前来投标，史蒂芬斯仔细地看了这三张表单，发现其差别很大。于是，史蒂芬斯决定邀请这三位承包商来依次面谈。三位承包商如约到来。
A先生一进门就说自己承建的游泳池工程质量一向是最好的，同时，还告诉史蒂芬斯，B先生通常使用陈旧的过滤网，C先生曾经丢下许多未完的工程，现在正处于破产的边缘。
接着，史蒂芬斯又和第二个承包商B先生进行商谈。史蒂芬斯从B先生那里了解到，其他人所提供的水管都是塑胶管，只有B先生所提供的才是真正的合金管。
最后，史蒂芬斯和第三个承包商C先生进行谈判。C先生告诉史蒂芬斯，其他人所使用的过滤网都是品质低劣的，并且往往不能彻底做完，拿到钱之后就不认真负责了，而自己则绝对能做到保质、保量、保工程。
结果，史蒂芬斯通过耐心倾听和旁敲侧击的提问，弄清楚了游泳池的建筑设计要求，更掌握了三位承包商的基本情况：A先生的要价最高，B先生的建筑设计质量最好，C先生的价格最低。经过权衡利弊，史蒂芬斯最后选中了B先生来建造游泳池，但只给C先生提出的标价。
作为顾客，最厉害的购买策略就是货比三家。政府和企业在采购的时候进行公开招投标就是货比三家的一种表现。因为顾客要货比三家后才会决定购买，所以往往顾客接触到的第一家产品不会成为购买对象，而只会成为顾客继续搜集和评价产品的基准和参照。顾客也往往从不同的供应商那里逐渐获得产品专业知识，以用来和他们讨价还价，使自己获得最优惠的购买条件。于是，人们发现很多步行街的第一家服装店生意并不很好。当然，如果顾客购买一瓶水的话，第一家店的生意就会很好。两者的区别在于，购买服装往往是复杂购买决策，而购买水是有限理性决策。
虚张声势
顾客第二个常用的购买策略就是虚张声势，换言之，就是明明已经感到满意却说不满意，借以获得有利的购买条件。比如，顾客对一条标价280元的裤子已经十分满意了，反而故意大声说：“你这老板不实在，这不是成心宰人嘛！”明明喜欢这个款式，反而故意挑出很多毛病。顾客的虚张声势是一种谈判策略，会制造出很多虚假的异议来，如果销售不能把握住顾客的真实意图，就不能有效地进行销售。
.加快顾客下决心的速度（1）成交需要步步推进
小郑是比亚迪汽车4S店的销售顾问。一位中年男子进入4S店，小郑上前接待。询问得知，这位顾客正在考虑购买一辆家用轿车，这是他第一次考察汽车品牌，这家4S店是顾客进入的第一家店。在此情形下，小郑极力试图说服顾客选择购买比亚迪F6车型，并说此时购买还会享受到一些优惠。最后，尽管小郑已经给出了底价，顾客还是表示需要考虑一下，离开了。
前面讲到顾客的购买行为分为8个步骤，这8个步骤基本是有先后顺序的。因此，在销售的时候，就不能越过前面某个步骤而强行推进到购买阶段。这种违反顾客购买行为的销售活动必将以失败而告终，即使偶然得手，成交的原因也与销售技巧无关。因此，在顾客没有明确自己需要的时候，就不要强行要求顾客购买产品，否则必然遇到顾客诸多抗拒和异议。因此，聪明的销售会一步步推进顾客的购买步骤，而不会急功近利，揠苗助长。销售的关键工作就是识别顾客当前处于哪个购买阶段，并运用销售技巧有效推进顾客的购买进程。
当汽车销售得知自己是顾客考察的第一家店时，就该意识到这个顾客正处于信息搜集阶段，这时候要想成交是很难的。我们应该做的是向顾客提供品牌和车型信息，并帮助顾客建立有利于自身品牌和车型的购买评价标准。如果我们的车的最大优点是省油，那我们要引导顾客认识到在燃油经济性、价格、服务、安全、动力、外观等几个方面中，应当把燃油经济性放在第一位。当顾客货比三家、再次回来的时候，他才处于决策阶段，这时就应该帮助顾客下定决心，付款提车。（2）购买步骤是可以加快的
我曾应邀到一家销售斯巴鲁汽车的企业进行培训。培训结束后，一位王姓经理送我回济南。
途中闲谈，王经理问我：“刘老师，你买车了吗？”
我说：“没有。”
王经理问：“你知道买车的时候，什么最重要吗？”
我说：“我不清楚，你是专家，你说说看。”
王经理说道：“刘老师，很多人买车的时候，往往看重外观，看重价格，看重燃油经济性，其实，最重要的是安全。你说是吗？”
我说：“是啊。”
王经理继续说：“安全系统分两种，一种是被动安全系统，一种是主动安全系统。安全气囊，以及车身采用的厚钢板，都是被动安全，是发生事故后的亡羊补牢。真正的安全性能，是预先避险，使事故不会发生，这就是主动安全。比如斯巴鲁，就是最提倡主动安全的汽车品牌。”
销售虽然不能跨越顾客购买步骤，却可以加快顾客的购买步骤，并且向有利于自己的方向来引导顾客的购买行为。有的销售三言两语就能激起顾客的需要，而有的销售却总是不能引起顾客的注意和兴趣，这就是前者比后者更能加快顾客的购买步骤。比如，受过训练的手机卖场导购会主动告知有哪些注意事项。某性能出众的手机品牌的导购会说买手机要注意三个方面，分别是价格、款式、性能，其中最重要的是性能。而某款式占优的手机品牌的导购会说买手机最重要的是款式。导购都在引导顾客建立有利于自己的评价产品的标准。显然，顾客建立了对谁有利的手机评价标准，那么谁的手机自然就会成为顾客的首选。在案例中，王经理显然正在试图重建我对汽车的评价标准。
成交就是运用销售活动不断地帮助顾客认识到自己的需求，帮助顾客搜集产品信息，树立起有利自己的评价产品的标准，协助顾客做出正确的决策，告诉顾客如何正确使用所购买的产品，提高顾客满意度，让顾客感受到自己做出的购买决定是正确和明智的，下次还要购买这个产品。
.在顾客做决定前解决7个问题
如果销售能够站在顾客的角度，对自己提出正确的问题并给予正确回答的话，销售就会有效地加快顾客的购买决策步骤，快速成交。顾客在下定购买决心前需要销售解答的问题有7个，它们和它们的潜台词是：
我为什么听你讲？我为什么要见你？潜台词：我很忙，有很多事情要做，比如见重要合作伙伴，比如晚上要去看电影，比如我要打游戏，那我为什么要放弃其他事情而要见你，听你讲呢？请先给我个理由。
这是什么？有什么特点？潜台词：你说的这个产品，我不了解，也不关心，你能不能用最简短的语言告诉我你所说的这个产品是什么？有什么特点？
与我何干？对我有什么好处？能解决什么问题？潜台词：这个产品挺好，不过这与我何干呢？如果和我没有关系，不能给我带来好处，对不起，我是不会买的。
为什么相信你？你不是在骗我吧？潜台词：现在骗子那么多，连电
视台的广告有时都是假的，谁知道你不是夸大宣传呢？你的承诺能兑
现吗？
值得吗？潜台词：产品虽然好，也能给我带来显而易见的好处，可是它值不值这个价钱？大家赚钱都不容易，每一分钱都要花在刀刃上，一分钱要有一分钱的价值。告诉我，为什么它值这个价？
为什么在你这里买？潜台词：你的产品好，别人的也不错啊，为什么非要从你这里购买？到别人那里买可能还更优惠呢！
为什么现在就要买？潜台词：产品说不定还要降价，功能还要完善，那我为什么非要现在购买而不是再等等看呢？我要考虑考虑。
这7个问题是顾客在购买过程必须面对和回答的问题。当然，这些问题可能顾客自己就找到了答案。比如顾客走进卖场挑选手机的时候，自己就回答了第一个问题；再比如，有的专业型顾客喜欢自己寻找所有问题的答案，根本不需要销售介入。但是，好的销售应当积极帮助和影响顾客做出有利于自己的回答，而不是被动等待顾客自己去寻找答案。
我为什么听你讲？我们开口三句话必须让顾客感受到谈话给他带来的好处，才有机会进行更深入的谈话。让顾客愿意和我们谈话，一是靠我们的技巧，二是靠我们前期对顾客资料的掌握程度，还需要我们分析顾客所有可能的需求。
这是什么？有什么特点？这要求我们对产品非常熟悉，并且能够根据顾客的需求有针对性地介绍产品。对于重视油耗的顾客，我们要突出对汽车燃油经济性的介绍；对于重视安全的顾客，我们要突出对汽车安全品质的介绍。如果我们产品的最大特点是省油，我们就应该帮助顾客意识到省油是购买汽车的首要考虑因素；如果我们车辆的最大卖点是安全，我们就应该帮助顾客意识到安全性是购买汽车的首要考虑因素。
与我何干？这要求我们在掌握顾客需求的同时，能够把产品如何给顾客带来好处说得很明白。顾客永远不会关心你的产品是什么，他所关心的只有产品能够给他带来的利益和好处。恋爱中男士不会关心戒指到底是由什么制作的，他只关心他的心上人是否会接受他的求婚，明白他的这份
情意。
为什么相信你？现在虚假广告泛滥，顾客经常受骗，对一切充满怀疑。所以，我们要证明自己向顾客承诺的都是能够兑现的，而不是在忽悠他。比如，我们说汽车百公里耗油6升，就必须拿出证据来，而不是打马虎眼。如果顾客追问，而我们拿不出证明来，那我们就只能失去顾客了。
值得吗？我们必须向顾客说明他得到的远远超过他所付出的价钱。顾客不一定喜欢便宜货，但都希望占便宜。要让顾客意识到自己购买商品实际上得到了相当的便宜。
为什么在你这里买？顾客选择你，而不选择竞争对手，要么你的服务好，要么你的价钱低，要么你的产品确实符合顾客的需求，要么你和顾客关系好。总之一定有一个原因。销售之间的竞争已经不再是产品之间的竞争了，而是销售价值系统之间的竞争。这里的销售价值系统包含的是产品、公司、销售员等全方位提供的附加值。分析产品、公司、销售个人能够为顾客提供哪些价值，即是分析销售所有能调动的资源中能够为顾客创造的所有价值。
为什么非要现在买呢？现在买，要么是因为正好价格合适，有优惠活动；要么是因为现在问题已经很严重了，不买产品解决问题，就会产生严重后果。总之，要让顾客明白这个时机购买最合适。
如果一名销售能够回答上面这7个问题，那么他就必然能够赢得顾客的青睐，加速顾客的购买决策进程。销售在顾客提出这几个问题时，能让顾客接受有利于自己的答案，从而推进销售进程，这样的销售技术就是“7Q销售”。
第2章
我为什么要听你讲？
使顾客愿意给你见面的机会，是销售从无到有的第一步，是从零到一的质变，其重要性不言而喻。这一步的关键是，首先选对顾客，其次是塑造见面的价值，创造相逢的机会与场景。所谓“有缘千里来相会，无缘对面不相识”，这个有缘就是“塑造见面的价值”。
.什么样的顾客才是你的“菜”
如果我们不能选对目标，那么我们就会遭受顾客的拒绝，实际上这怨不得顾客。回答顾客“我为什么要听你讲”这个问题，要从选对目标顾客开始，然后让顾客意识到双方见面的价值，再用合适的事由开场。（1）不要奢望把产品卖给所有人
在一次公司内部的销售冠军表彰大会上，美女主持刘小姐要故意难为一下销售冠军张先生，也想借机看一下他是真的很有水平呢，还是运气比别人好。“张先生，你可不可以说服今天在场的所有女士都喝一杯白酒呢？”刘小姐问道。
张先生答道：“销售的真谛是把产品卖给真正需要它的人，而不是把产品卖给不需要它的人。把产品卖给正确的人，事半功倍；把产品卖给错误的人，事倍功半。白酒是男人的专利，阳刚！红酒是女人的特权，优雅！来！各位，为了公司有个好的未来，男士有个好身体，女士有个好品位，男士斟满白酒，女士斟满红酒，一起干掉好不好？”“好！”随着大家的应和，男士一饮而尽，女士也纷纷折服，不喝酒的女士也捧场般地喝下杯中的红酒。
有人说，他可以把任何产品在任何时候卖给任何人。要么这个人是在吹牛，要么他是在做毫无效率的事情。
一个人再优秀，也不可能让所有人都喜欢他；一个人再有缺点，也一定会有人喜欢他。同样，一个产品再好，也不可能所有人都喜欢它，需要它；一个产品再不好，也不能所有人都不喜欢它，不需要它。因此，销售做的最重要的一件事情就是发现谁最喜欢、最需要自己和自己的产品，这就是确定目标顾客。优秀的销售都拒绝“对牛弹琴”，不要奢望你能把产品卖给所有的人，与其试图做这种徒然无功的事情，不如去多想想你的目标顾客到底在哪里。顾客对了，方向对了，你距离成功才会越来越近。（2）谁说把梳子卖给和尚的人一定是高手
销售走出办公室，面对茫茫人海，问自己的第一句话就是：“茫茫人海中，谁会是我的目标顾客呢？”
选择目标顾客是把顾客分类的过程：第一类，最喜欢和最需要你和你的产品的人；第二类，可以接受你和你的产品的人；第三类，没多大可能接受你和你的产品的人。对不同的顾客是要区别对待的。
销售要把最宝贵的时间和精力投入到最喜欢和最需要你的产品的人身上来。当有余力时，可以拜访一下可以接受你的产品的顾客。对不适合自己产品的人群则不安排时间去理会。
具体到对待方法大致是这样的：销售要积极主动拜访最需要自己产品的人，等待比较喜欢自己产品的人上门购买，拒绝不适合人群购买自己的产品。
例如，美国西南航空公司就曾经声明：如果你喜欢节省旅行费用，请选择西南航空，因为我们的机票售价只要60~80美元，大大低于其他航空公司的180~200美元；如果你希望得到奢侈的服务和享受，西南航空一定会让你失望，请选择其他航空公司，因为这里没有头等舱、不提供行李转机服务、不提供餐饮服务。
有一个工厂生产木头梳子。老总招募了一群销售，指派他们到附近的寺庙里去向和尚推销梳子。
第一个销售回来了，说一把也没有卖掉。怎么一把也没卖掉呢？和尚说了，我们没头发，梳子没什么用啊！
第二个销售回来了，说卖掉了一把。怎么卖掉了一把呢？他对和尚说，他家有80岁的老母和三岁的孩子需要照顾，如果不能卖掉梳子，可能会被公司辞退，就没有收入来源了，就无法照顾老母亲和孩子了。结果，和尚买了一把梳子。
第三个销售气喘吁吁地回来了，也说卖掉了一把。怎么卖掉了一把呢？他发现和尚对梳子确实是普遍不感兴趣，于是，他对一个小和尚说，今天，你买了我的梳子，我就放你走；如果你不买我的梳子，我就不放你走，还要揍你。小和尚没办法，只好买了一把。结果，后面大批和尚追来！
第四个销售回来了，说卖掉了10把梳子。怎么卖掉了10把呢？销售找到方丈说，这座山的水源被我舅舅控制了，我舅舅特别喜欢我，如果你不买梳子，我就让我舅舅断了你的水源。结果，方丈不和他一般见识，就应付了事，买了他10把梳子。
第五个销售回来了，说卖掉了10把梳子。怎么卖掉了10把呢？销售对和尚们说了，梳子的功能不仅是梳头发的，用木质梳子经常刮刮头皮，可以止痒、可以活血、可以明目、可以清醒头脑，更重要的是可以提高记忆力。用了这把梳子后，背诵经文会特别快，让你得到方丈的喜爱，让你出类拔萃。结果，卖掉了10把梳子。
第六个销售回来了，说卖掉了100把。怎么卖掉了100把呢？他发现虔诚的香客和信徒来寺庙上香、还愿前，都会沐浴更衣，把自己收拾得利利索索的，尤其是头发，这样以表示对寺庙和佛祖的虔诚。但是，一来路途遥远，风尘仆仆，等到了寺庙的时候，头发已经凌乱；二来香客上香叩头起来以后，头发有时也会变得凌乱。于是他就找到方丈，建议每天早上，要在每个佛堂前面放两把木头梳子，供香客整理头发使用。
第七个销售回来了，说卖掉了几千把。他是怎么做到的呢？他告诉方丈，来上香的人都愿带点信物或借以寄托的纪念品回去。建议方丈把梳子开发成许愿梳、还愿梳、行善梳、菩萨梳、佛祖梳等，并刻上经文，甚至是方丈亲自题字，以满足香客和信徒的心愿。这既兴旺了香火，又是一件善事。方丈欣然接受，定制了几千把。“把梳子卖给和尚”是一个非常有争议的案例。因为，和尚与梳子不是最好的匹配，最好不要把他们硬拉到一起，除非已经没有其他市场可做了，没有其他产品可卖了。出色的销售一定要这样思考：与其费尽心思、千方百计硬把梳子卖给和尚，不如把梳子卖给蓄发的老百姓；与其卖给男士，不如卖给女士；与其卖给老太太和小孩子，不如卖给青春爱美的小姑娘，尤其是恋爱中的小姑娘。销售从来不是惊天地、泣鬼神的做局，而是瓜熟蒂落、水到渠成的自然。如果有件事情让你觉得不可思议，那你就要先想一想，这件事是否违背了销售的规律？真的是通过满足顾客的需要来实现的销售吗？这样做真的是最有效率的吗？试想，把音乐播放器卖给聋哑人的、把电视卖给盲人的，就真的是高手吗？他这样做真的是最有效率的选择吗？
选择目标顾客的前提是对顾客群做出恰当的描述和区分。比如个体目标顾客的特征有：地域、年龄、受教育程度、性别、收入水平、职业、购买习惯、生活方式等。组织目标顾客的特征有：人员规模、销售规模、利润规模、产品与行业、地域、发展的历史、发展阶段、工资水平等。
我提倡尽量用可寻找性的特征去描述目标顾客，可寻找性特征是指销售在未正式接触顾客之前就能做出判断的特征和标准。比如性别这一特征就是可寻找特征，某样产品的目标顾客是女性，那么面对一群人的时候，我几乎瞬间就能判断出谁是女性；又比如居住于某高档小区的这一特征也是可寻找特征，我可以通过观察谁经常出入此小区，从而判断谁是此高档小区的住户，他们就是我的目标顾客。
不可寻找性特征是指销售不能提前和预先判断的特征，必须深入和顾客交往才能做出判断的特征。比如兴趣爱好，面对一群人，我们很难判断这群人中谁拥有什么样的兴趣爱好；再比如受教育程度，我们也很难提前得知，只能在和顾客的进一步接触中才能有所了解。
为什么要区分可寻找性特征和不可寻找性特征呢？这是因为：确定了可寻找性特征的顾客，我们可以主动出击去拜访销售，而那些无法确定可寻找性特征的顾客，往往只能依靠广告来吸引他们自动上门。因此，销售在拜访客户之前的一项重要工作就是不断细化目标顾客的可寻找性特征，把不可寻找性特征进一步转化为可寻找性特征。
比如，高尔夫会所会员的销售在界定目标顾客时，如果标准是不可寻找的特征“喜欢高尔夫运动的人”，那么，他寻找和接近顾客的方式就只有打广告，被动等客上门。但是，随着标准由不可寻找性特征变为可寻找性特征，销售将有机会进行主动地寻找、拜访和销售。示例如图2–1：
通过图2–1的示例，我们可以清晰地感觉到，目标顾客的形象由模糊逐渐变为清晰，由遥远逐渐变得近在眼前，由无从下手逐渐变得伸手可及。这个过程就是将不可寻找性特征转化为可寻找性特征的过程。
选择和确定目标顾客的终极结果是建立一份含有顾客姓名、地址、职业、职位、电话等详细信息的顾客名单。酒店用品的销售必须要把所负责区域的所有酒店名录搞到手，并且要知道谁是关键人；医疗设备的销售则必须要把所负责区域的医院名单列出来，并且要知道谁是关键人。当然，建立这样一份名单，需要付出很多努力，进行多次拜访，不断地完善。之所以为了这份名单而大费周折，是因为不能完善顾客信息或推进顾客购买进程的拜访活动都是无效的，是白费力气。
最后，我要再次强调的是：销售更像结婚而不是恋爱。不能总和自己喜欢的人打交道，而是要找到能够接受你的人。确定目标顾客就是找到喜欢你和你的产品的人，而不是你喜欢的人！（3）如何对顾客进行取舍
中秋将至，很多单位都在忙着给员工团购中秋福利，也盘算着给合作伙伴送些礼物。茶叶自然也加入了这场节日团购大战之中。
一名铁观音茶叶销售来到一家有规模的企业门前，看到办公区里停靠着很多高档汽车，就知道来对了地方，心想这家企业的效益肯定不错，肯定有能力为员工团购大单福利。经过打听，他得知行政部负责此事。
推开行政部的门，只见一位三十多岁的女士在工作，一位五十多岁的男士在喝茶。销售径直走到男士面前，尊敬地称呼“部长”，做了自我介绍，详细介绍了他所推荐的铁观音，并给这位“部长”泡了一杯茶。男士喝了一口说：“真是上等铁观音。”接着，男士对女士说：“张部长，要不今年咱们给员工和顾客都团购茶叶吧？这茶叶不错。”女士头都没抬地说：“送茶叶不好，不吉利，不要！”
事后，销售才知女的是正部长，男的是副部长。他后悔莫及，知道自己敲对了门，却找错了人。
顾客也分“合格”和“不合格”的。上面的案例中，销售就没有搞清楚谁才是那个“合格”的顾客，从而徒劳无功。“合格”顾客应该具有以下三个标准：第一，有需要；第二，有支付能力；第三，有决策权。特别是在组织购买和群体决策中，我们要找到谁是那个有权、有钱、有需要的“关键人”，并重点做好这个人的工作。一家三口走进汽车4S店，销售员的首要任务就是要区分这一家三口中，到底谁是那个拥有最终决定权的人，是老婆，还是老公？
比如有个销售医疗设备的小刘，与某医院的张主任联系了三个月，也吃过几次饭，但是顾客就是没有采购设备的意思。小刘一直很着急，最后经过多方打听才明白，张主任在这件事情上没有实权，真正能够做出决定的是医院的王副院长。于是，小刘把工作重点由张主任转移到了王副院长这里，设备采购的事情也就逐渐有了进展。对于销售新手来讲，在针对组织的销售中，他们常犯的一个错误是没有对顾客资格进行好好的审查，发现不了谁是那个真正的“合格顾客”，总是和“错误”的顾客打交道。
*小贴士*
对顾客的资格审查贯穿于销售的整个过程！
ZH是一家专业做营销策划和品牌推广的机构，为ZB公司做了新品上市推广策划，取得巨大成功。因此，ZB公司对ZH机构十分信任，当听说ZH机构的一些咨询顾问对人力资源也有独特见解时，ZB公司老总极力邀请ZH机构给他做人力资源方面的诊断和改进，并愿意提前把全部项目款项一次性打给ZH机构。
ZH机构内部对于是否接受这个项目邀请产生了争议。支持接受这个项目的一方认为，没有理由把顾客送来的钱拒之门外，何况这也是为了更好、更全面地满足顾客需求，解决顾客的问题。反对的一方认为，我们在人力资源方面并不专业，没有足够的知识和案例的储备，一切都要从零开始，与其疲惫不堪地去做这个人力资源项目，还不如多花点时间做自己擅长的营销和品牌策划，这才是最能发挥我们优势，也是我们能给客户带来真正价值的领域。最后，ZH机构决定委婉地拒绝ZB公司对于人力资源项目的邀请，感谢ZB公司老总对自己的信任，并向ZB公司推荐了一个专业的人力资源咨询公司。
为什么要拒绝一部分顾客呢？因为这一部分顾客会降低销售效率。销售在为这部分顾客服务时，本身不具有优势，消耗大量人力物力资源，却不一定会让顾客满意。而同样的资源用在其他顾客身上会有更多的销售额产生，也会有更高的满意度。或者这部分顾客会严重影响产品评价，从而降低其他顾客的购买意愿。此时，本着对顾客和自身负责的态度，我们应该建议和推荐这部分顾客到他处购买。应守好自己的边界，不要轻易去做自己不擅长的事。
.你的顾客在哪里（1）寻找潜在顾客的路子
实践证明，销售的业绩与其所拥有的顾客数量成正比例关系。如果开发10名新顾客，能成交1笔生意，那么100名就是10笔，1000名就是100笔。不断地寻找新顾客，不断扩大销售对象范围，是销售工作成功的重要环节。因此，我们必须绞尽脑汁，想尽一切办法，寻找潜在目标顾客，开发新顾客。在此，我们简要介绍一下几种常见的寻找顾客的途径和方法。
陌生拜访法。俗称扫街、扫楼、扫地，指销售在特定的区域内，挨门挨户地拜访，以挖掘潜在顾客的方法。当然，陌生拜访的形式并不一定是面对面的拜访，给陌生顾客打电话、发传真、发电子邮件也是一样的。陌生拜访法适用于新人和新市场。当我们用可寻找性特征清晰地界定出谁是我们的目标顾客时，陌生拜访也是一个最直接的方法。
*小贴士*
在拜访中准备些小礼品，可以有效减少被拒绝的概率，使自己变得更受欢迎。这些小礼品可以是公司的产品，可以是其他小物件，也可以是一个好消息、趣闻、笑容、赞美、关心等。
广告寻找法。当目标顾客不能用可寻找性特征来描述时，广告寻找法是最有效的方法。广告寻找法，是通过各种渠道把公司和产品广而告之，“愿者上钩”。广告寻找法有两大好处：一是可以同时接触到众多顾客；二是广告寻找法的结果是顾客自动上门，对销售的心理压力较小，销售在和顾客接触时，心理上占据了优势地位。
做广告的时候，越多的人知道才越有效果，所以要拼命去“告知天下”。著名世界销售冠军乔伊·吉拉德发名片找顾客，本质上也是广告寻找法的一种形式。乔伊·吉拉德每周要发出1000多张名片，逢人就发名片，甚至同一个人会发多张名片，请他们把自己的名片送给身边的亲朋好友，甚至是亲朋好友的亲朋好友。
连锁介绍法。就是通过现有顾客的介绍引荐，开拓新顾客，也就是销售让老顾客帮忙介绍新顾客。这是销售开拓新顾客时运用最多的一个方法。一个优秀的销售在建立起自己的基本顾客群体之后，一定要转而向老顾客“要”新顾客。比如，某知名的培训公司在做完培训服务后，都会要求顾客填写一个培训评价表，而这个表格的最后一项就是要顾客推荐有同样培训需求的三家企业。
代理销售法。就是将寻找顾客的工作外包给其他销售人员，或者是向提供线索的人提供一定的经济鼓励来发掘新顾客，自己则集中精力从事实质性的销售活动。
销售的整个过程分为很多步骤，比如说寻找顾客、产品说明和展示、促成交易、售后服务等。所有销售步骤可以由一个销售独立完成，但实际上，每个人都有自己的专长，善于寻找顾客的不一定善于做产品说明，善于做产品说明的并不一定善于促成交易，全部环节都能做好的销售并不多。因此，聪明的销售总是把最擅长的留给自己做，把不擅长的交给别人去做，组成一个团队，合理分工，各施所长。比如，安排信息搜集能力强的人去寻找顾客，安排声音甜美的人打电话，安排形象好、表达能力强的人做拜访和产品讲解，安排有耐心的人做售后服务，等等。
在保险公司中，很多优秀的销售都会自己出资招聘一些助理来做顾客搜集工作，而自己则从事需求激发和保险讲解等核心工作，这就是代理销售的一种形式。有时我们也会在报纸或其他媒体上看到有招聘专职和兼职业务员的招聘信息，这些信息有很多都不是由公司发布的，而是销售个人发布的，其目的就是利用代理销售法来拓展自己的顾客来源，提高自己的销售效率。
交叉销售法。就是销售与具有非竞争关系的产品销售结成合作伙伴，从合作伙伴那儿取得新的顾客名单。
我们知道产品之间有两种关系：一种是替代性关系，就是相互间存在竞争的关系，比如联想电脑和方正电脑；另一种是非竞争关系，比如宝马汽车和信用卡。非竞争关系的极致是互补关系，比如胶卷和相机，汽车和汽油等。
具有非竞争关系的销售可以结成伙伴，交换顾客名单，迅速扩大销售对象。比如信用卡销售经常和汽车销售交换名单，能达到事半功倍的效果。
竞争插足法。就是盯着竞争对手的销售，他拜访什么顾客，自己就跟着拜访什么顾客。
一位销售医疗器械的新销售，因为才入行，没有什么顾客，就每天跟踪竞争对手的销售的行踪。竞争对手进了一家医院的主任室，等竞争对手出来后，他就紧接着进去。这就是典型的竞争插足法。
营销上讲的终端拦截也是一种典型的竞争插足法，销售在竞争对手的门店门口守候拦截要进入门店的顾客，并劝说他们转而购买自己的产品。
个人观察法。销售通过对周围环境的直接观察和分析，以寻找潜在顾客。例如，美国有一位汽车销售，整天开着一辆新车在街上转来转去，寻找旧汽车，向旧车主人销售新车。
其他方法。比如参加展会、举办行业论坛等。只要你清楚地知道你的顾客是谁，并开动脑筋，那么你会发现很多适合你自己的方法。我就见过一个装修公司的业务员，整天呆在健身房里，从健身房里找顾客，也获得了不错的效果。
*小贴士*
尽管寻找目标顾客的方法有很多，也多种多样，但是寻找顾客关键还是脚要勤、嘴要勤。销售人员的办公地点在市场里，而不是在舒适的办公室里。谁离顾客越远，谁就离成功越远！谁离顾客越近，谁就离成功越近！（2）把顾客分成三六九等
人生而平等，但面对顾客，却并不能完全平等地对待他们。销售过程也是一个放弃不合适的顾客，筛选出合适顾客的过程。如果把顾客群比喻成一筐苹果的话，销售就是从中拣出好苹果的过程。这个过程称为顾客的分类分级管理，其目的就是让销售把时间、精力、金钱等资源投入到最能产生销售收入的顾客上来。
读者可以问自己下面这两个问题：
我们一天只有24个小时，正常工作时间约为8个小时，在这有限的时间里，我们应该首先拜访哪个顾客呢？应该把更多的时间放在哪个顾客身上呢？
如果我们现在手里只有一件赠品或其他有数量限制的优惠政策，那么，这个赠品或限量优惠应该首先给谁呢？
要回答这些问题，就要首先对顾客进行分类分级。对顾客进行分类分级的依据就是下面的三个标准，即决策权、支付能力、需求的迫切程度。根据满足这些条件的程度不同，可以将顾客分为如下几类：
奖金型顾客。或称为AA类顾客，标准是对产品有需求、有支付能力、有决策权，且对产品的需求明显而迫切。抓住这类顾客，意味着销售这个月的奖金有着落了。
金矿型顾客。或称为A类顾客，标准是有需要、有支付能力、有决策权，但购买意愿并不十分明显。这类顾客好比金矿，只要肯弯腰，就能挖出黄金。
下月型顾客。或称为B类顾客，标准是有支付能力，但是暂时没有需要。这类顾客在这个月成交的可能性很小，需要时间挖掘顾客的需求，但是，如果时时关注，有效跟踪，有望在下个月转变为金矿型甚至是奖金型顾客。
下季型顾客。或称为C类顾客，标准是有需要，但是支付能力暂时不足，没钱购买。由于资金问题往往不是短时间能解决的问题，要抓住这类顾客不是一朝一夕的事情，我们需要更多的时间和更多的耐心。或许假以时日，到了下个季度，顾客有了资金，就会具有购买力，转变为金矿型顾客或奖金型顾客。“下季”说明两点：第一，对这类顾客的培养需要更长的时间；第二，尽管培养的时间长，但只要时时关注、耐心跟踪，在不远的将来，很可能会成为优质的金矿型或奖金型顾客。
包袱型顾客。或称为D类顾客，标准是没有现实需要，也没有支付能力。抓这类顾客，只会让销售没有效率，付出多而收获极少。所以，是包袱就应该及时甩掉。
某日，某企业管理咨询机构的品牌助理接到顾客来访电话，希望和公司专家团队面谈，商量关于品牌推广的合作事宜。顾客来访后，我们发现：
这是一家刚成立不久的葡萄籽油生产企业，企业刚成立一年，已经生产出了合格的系列产品，目前主要的销售渠道是团购和亲朋的零散购买，总经理就是唯一的业务员（这是很多中小企业刚起步时的真实情况）。营销队伍几乎为零，正在建设中。由于前期资金都投在了厂房和生产线建设上，目前流动资金捉襟见肘。和我们来洽谈的不是老总，而是公司新聘的营销经理徐经理。
由此，我们判断：
1.需求上：这家企业目前在市场推广和销售上确实遇到了困难，应该有做咨询策划和请外脑的需要。
2.在决策权上：尽管这家企业有现实的需求，但是，来洽谈的不是老总而是营销经理，且没有营销队伍，这说明目前急于做这个事情的不是拥有决策权的老总，而是没有决策权的营销经理。甚至，营销经理此次前来仅仅是为了获得灵感，好在总经理面前邀功，本身也不想真的请外脑。
3.资金上：目前，这家企业处于初创时期，资金周转困难，因此，其最重要和迫切的事情是财务管理和融资。尽管可以低成本地做推广，却不能无成本做推广。资金的困难，不仅使顾客无力支付咨询策划费，也会使品牌推广方案在执行过程中遇到重重困难，而得不到有效的执行。
因此，我们确定把这家企业列为下季型顾客，采取以下措施跟进：
1.创造和对方老总见面的机会，探询老总的态度；
2.在不能正式合作的情形下，可以向顾客提供一些口头的推广建议，初步建立良好关系，建立信任，等待顾客资金情况好转时，再重点跟进；
3.告诉品牌助理不要留恋这个企业，而是应该把精力放在去寻找更多的金矿型和奖金型顾客上去。
把顾客分为奖金型、金矿型、下月型、下季型、包袱型，目的是让销售合理分配自己的时间和精力等资源，将这些资源投到更具生产力的顾客上去。销售要紧盯奖金型，盯着金矿型，培养下月型，留意下季型，甩掉包袱型；要寻找和发现更多的奖金型和金矿型，要不断地把下月型和下季型转变为奖金型和金矿型。销售收益与顾客分类分级的关系如图2–2：
某商铺售楼处培训置业顾问，要求从来访者的穿着、交通工具及其他各方面来判断顾客的购买能力，过滤掉虚假顾客，真正把精力放在优质顾客的跟踪和服务上。
一日，一位穿着朴素、拿着一个破帆布包的老先生推开了售楼处的大门，置业顾问们一看，认定这位老先生的购买能力差，没有起身进行起码的服务接待。眼见老先生受到冷落，就要生气，于是主管安排刚来的没有接受过培训的小李来接待这位老先生。没想到这位老先生问了几个问题后，竟然定了10个商铺，并从破旧的帆布包里拿出了定金。其他置业顾问见此情景，后悔莫及，对刚来的小李那是一个羡慕嫉妒恨。结果，小李凭此一单成了当月的销售冠军。
我们应该如何看待和评判这件事情呢？从顾客分类分级的角度来看，置业顾问们冷落这个老先生，是通过老先生的穿着认定他没有购买能力，把他划为包袱型顾客，避之唯恐不及。从这个角度讲，置业顾问们的销售行为是从效率考量出发的，并非毫无道理。但是，不提供基本的接待服务却失去了起码的职业道德。俗话说“来的都是客”，置业顾问们应该向所有顾客提供基本的接待服务。不过，我们再来看看事情的后续发展：在接下来的几个月里，由于小李不能有效进行顾客分类分级，抓不到重点顾客，业绩挂零，在第4个月，这个幸运的销售冠军选择了离职。不能有效甄选顾客，可能会因为运气而拿到大订单，却会因为在无效顾客身上浪费太多时间而导致业绩不佳。（3）你的顾客要数量还是要质量
有一个人想训练一下自己的耐心和毅力，于是就到一家报社的广告部应聘广告业务员，无底薪，高提成。
首先，他拟出一份10人的顾客名单，都是当地有规模的企业，然后，自己默念100遍“在本月底前，我一定说服他们购买广告版面”。结果，到了月底，有4家和他签订了广告协议，其余6家拒绝了他。
第二个月，他没有再寻找新的顾客，而是继续拜访剩余的6家顾客。每次去，都会被顾客拒绝，而他却假装没发生什么事情一样，隔天照旧去拜访和试图说服顾客。到了第三个月，顾客被销售代表持之以恒的精神所打动，都购买了一点广告版面。
我们是否应该赞同这个销售的做法呢？首先，要看这剩余的6家企业是否符合合格顾客的三个标准，即它们是否有资金支持广告预算，接洽的是否是能做主的人，它们是否有现实的广告需求，只要这些企业满足以上的标准，继续跟进就是正确的。
更重要的是这位销售的目的是否合适——他如此不辞劳苦的目的到底是要最终达成成交还是要锻炼毅力？如果仅是锻炼毅力，这样做倒也无妨。但是靠毅力打动顾客和靠乞讨感动顾客无异，销售的毅力无法满足顾客的现实需求，这种行为和销售的真谛无关。但如果目的是要成功地销售，那么我们就不应该仅盯着仅有的几家顾客不放，而应该继续寻找新的顾客，向“销售漏斗”的上口里放入更多的顾客，只有这样才能产生更多的成交顾客。
那么，什么是销售漏斗呢？
漏斗上大下小，销售漏斗也是一样。图2–3的漏斗模型形象地说明了从茫茫人海到成交顾客一步步转化的过程，在每一步的转化中，都不可避免地流失一部分顾客。如果你想不断有业绩产生，那么你必须不断向销售漏斗的上口“投”入足够多的目标顾客，只有这样，这些目标顾客才会逐渐转化为合格顾客，进而是成交顾客。如果我们只在销售漏斗上口放入了为数不多的顾客，或者在某一阶段完全断了层，顾客流失光了，就不要期望漏斗下口会持续不断地产生业绩。因此，优秀的销售会保证销售漏斗的每一层次都会有充足的顾客数量，即在任何时间都会保持合理比例的分级顾客数量，比如在任何时间都保持有5个AA类顾客，10个A类顾客，50个B类和C类顾客，100个暂时不能断定的顾客。不是所有播下的种子都一定会开花结果，只有不断地播种，才会有新的果实不断产生。
销售一般有两种策略选择：第一种是大倾角漏斗，上端宽，下端窄；另一种是小倾角漏斗，下端几乎与上端一样宽。无论是大倾角漏斗还是小倾角漏斗都可以得到良好的业绩。
大倾角漏斗成功的关键是寻找新顾客的能力，好似“广种薄收”，所以许多貌似没有很高学历和能力的人，凭着脚勤，不断寻找和拜访的顾客，从而也获得了巨大成功。他们的做法是：宁肯错见1000个，不能错过1个；第一个出门，最后一个回家；拜访顾客要跑到脚生茧，打电话要打到喉咙嘶哑说不出话。
小倾角漏斗成功的关键是提升各销售环节的质量，他们信奉的是：选准顾客，讲解到位，好似“精耕细作”，一样丰收。
前者是数量中要质量，后者是质量中要数量。所以，发现你自己的优势，扬长避短，选对策略，你就会成功！
.怎么和顾客套近乎（1）想卖产品要先卖自己
有一次我去拜访一家经销商，老板姓陈，在当地颇有商业资源。谈话期间，正好两名销售果汁的业务人员到访。起初，他们并没有给我留下什么深刻的印象，坐下后，夹了一张名片随意地递给了陈老板。当听到其中一位自我介绍是著名的H果汁公司的区域经理后，我开始打量他：微胖，敦实，穿着随意，可以看见白色衬衫的领口发黑，目光疲惫，散漫地倚靠在坐椅上。在后面的谈话中，他竟然不能回答陈老板提出的诸多问题，比如进货后厂家如何帮助实现动销，为什么要放弃其他类型的饮品而更多地选择果汁等。这位区域经理被问得哑口无言，借口改日再访，灰溜溜地走了。他走后，我都怀疑他到底是不是这家令人尊敬的公司的区域经理，他销售的到底是不是高品质的果汁产品，难道是该公司推出低端品牌了？
高品质的公司必须由高度专业的人才来做自己的销售代表。在顾客的眼里，销售是什么档次的，他背后的公司就是什么档次的，其销售的产品就是什么档次的。因此，销售的第一步就是把自己销售出去，把自己专业的形象销售出去，这就是OCP法则的核心。
所谓OCP法则，就是在销售中要坚持先销售自己（oneself），再销售观念（conception），最后销售产品（product）的原则。“销售自己”可以理解为接近顾客，和顾客建立信任；“销售观念”可以理解为激发顾客需求；“销售产品”可以理解为完成销售。
所谓销售你自己，简言之，就是要让顾客对你抱有好感。在销售活动中，让顾客接受你本人比让他接受产品还要重要。尤其是当你所销售的产品十分专业、不易理解，或者是比较抽象的服务时，销售本身的重要性就更为突出。比如保险或其他金融服务，大多数顾客只能对保险产品能给他带来的利益有个大体的认识，而对实际的条款却没有什么了解，因为产品合约条款往往很多而且较复杂，还包含很多专业术语。顾客会接受保险，多数情况下是因为他接受了面前的这个销售，相信销售理解了他的现状和需求，相信销售把正确的保险产品介绍给了他，尽管他没能完全理解保险产品的条款，也选择了信任销售。
所以，作为销售，一定要塑造自己专业的职业形象，具体地说就是要有专业的外在形象、谈吐和行为。那么，如何在这三个方面上表现出自己的专业呢？
销售要有专业的外在形象。
外在形象是评价一个人的第一途径。其特点是可以快速做出评价和判断，虽然常言道“人不可貌相”，但人都是很难免俗的，难免要以貌取人。因此，销售要重视自己的仪表，舍得在自己的服饰上投入金钱和时间。只要你下决心做好销售，就必然要重视在仪表和服饰上的投资，这种投资是物超所值的。所以，许多销售经理对一名新销售的建议是：领到第一个月的工资后，首先给父母买点礼物，剩余的都去给自己买服饰吧！
为什么投资于服饰那么重要呢？换个角度再来看一下。一个人的成功取决于哪些因素？一般来讲是四个方面：第一，自己的能力；第二，做事的态度；第三，所使用的工具和装备；第四，所处的平台或团队。通过学习，参加专业培训，来提高自己的能力；认清目标，全力以赴，提高自己做事的态度；选择和加入一个优秀的团队，将会让你事半功倍；而投资于服饰、电脑、汽车等销售工具，更好地武装自己，会让你在竞争中处于领先地位。
我认识一个广告公司的老总，我建议他对所有销售的穿着都要提出极高的要求，并强调什么层次的销售卖什么层次的产品，高层次的产品必须由高层次的销售去卖，顾客认为你的销售是什么层次的，他就认为你的公司和产品就是什么层次的。该老总把这一道理进行引申，把公司打扫得极为整洁和干净，近于食品车间或医院手术室的要求。每当顾客到访公司，都会感到震撼，从而产生信任感。
所以，广义的外在形象也不仅是指服饰和仪表，它包括所有会出现在顾客面前的因素，这既包括服饰、仪表，也包括所使用的物品、公司的形象等。
销售要有给人深刻印象的谈吐语言。
语言也是顾客快速对销售的品质做出评价和判断的渠道，是顾客评价你的第二途径，因此销售要十分注意自己的谈吐。由于自我介绍往往是顾客最先接触到的销售的语言，因此销售要重视自我介绍。正式的自我介绍应该包括自己的姓名、职业、特点和与顾客的共同愿景等。比如：
大家好！（或×经理，您好！）我姓×，叫×××，是某公司的销售经理。初次见面，很多人都误会我是南方人，其实我是地道的山东人，因此，同事都叫我小山东。我非常喜欢销售这个行业，觉得它是一件伟大的工作，在消费者和好产品之间架起了一座美妙的桥梁，帮助消费者找到好产品，让好产品帮助更多的消费者。希望我们共同振兴民族产业，让我见证您的辉煌！
好的自我介绍应该给顾客留下深刻的印象，让顾客感受到自己的自信、自豪和真诚，即好的介绍应当达到“让顾客高看自己一眼，让自己更加自豪一点”的效果。
销售要有让人认可的行为。
俗话说：“路遥知马力，日久见人心。”通过行为来评价一个人是最可靠的，但其缺点是费时费力，非一日之功。何况，当今社会节奏加快，人与人相处的时间又哪有那么多呢？但是，顾客一旦认可了你的人品，那么这种信任关系却是最长久、最牢靠的。
一个人最重要的品质就是说到做到，信守诺言。因此，我们在和顾客交往的过程中，一定要妥善处理“小事情”。有的事情很大，但顾客觉得是小事；有的事情很小，但被顾客看得很重要。和顾客讨价还价，争吵得再厉害，顾客也会习以为常地认为这是件小事情；在约好的时间没有到达，迟到5分钟，看似是一件小事情，但往往会给顾客“这个人不靠谱”的印象。所以，做销售要特别注意细节，尤其是那些和人品联系起来的细节。比如，销售答应顾客第二天9∶00前会把产品资料发到顾客电子邮箱，若第二天顾客9∶10打开电子邮箱，却没有看到产品资料，这位销售就已经被定位为不守信、不靠谱的人了。
*小贴士*
有的事情很大，但被顾客定性为很小；有的事情很小，但被顾客定性为很大。
很多新手销售尤其要注意的一个问题是避免夸大宣传。很多销售新手有时迫于业绩压力，或急于在同事和领导面前表现自己，会情不自禁地夸大产品的功能以诱使顾客购买。这是要不得的行为。顾客非常重视汽车油耗，而汽车的实际油耗是12升/百公里，销售为了达成交易，故意向顾客介绍说实际油耗为7升/百公里左右，并拍胸脯保证。结果，买车的顾客事后不断向4S店投诉，说自己受到了销售的欺骗，要求退车。销售只好以油耗因驾驶人员不同、驾驶环境不同会有所差异而搪塞。夸大宣传，做出不切实际的承诺，确实会提高销售眼前的业绩。当销售和售后分离，分别由不同的部门人员承担时，一些销售更会无所顾忌。但是，这样做的销售慢慢会发现，他的路在越走越窄，顾客越来越少，同事越来越远，领导也越来越轻视自己。毕竟，谁会愿意和这样一个人品不好的人共事呢？
*小贴士*
顾客通过对销售的外表、语言和行为的观察，试图去看清的是销售人员的品质，以及对自己的重视。所以，归根结底，销售人员的人品是最重要的。（2）换个身份——别把自己当成销售
销售以工作身份来接近顾客，顶着正式的公司职务来同顾客交流，穿着正装，提着公文包，来到顾客办公室，递上名片，自报家门是某某公司销售经理，就是典型的以工作身份拜访顾客。这样做的好处是正式、开门见山、直入主题，但是有时以这样的身份拜访顾客会吃到闭门羹。此时，我们应该转换角度，用自己的另一个身份去试试。
一个人的身份有很多，当以销售身份不能接近顾客时，我们可以尝试以同学、同乡、校友、球迷或其他非工作身份等来接近顾客。
我们曾为一家从事陶瓷生产、销售的企业做营销咨询。在项目后期，顾客企业老总朱总宴请项目组的四位成员，庆祝项目进展顺利，销售额节节攀升。
吃到一半，朱总接到电话，说隔壁来了一位重要的客人，去敬杯酒，马上就回来。一会儿工夫，朱总和一个我们不相识的瘦高中年男子一起回来了，介绍他是当地一家重要的制鞋企业的老总荣总，说是非要来敬杯酒。当我们正要表示失敬之际，荣总说了几句话，我们方才明白过来，他是来敬我们项目组里的小王的。小王是项目组里重要性最小的一位，但是，朱总刚才向荣总提到小王和荣总是一个区县出来的老乡，所以，荣总特意来敬老乡一杯，敬完之后就走了，并无敬我们其他人的意思。
事后，我们就安排小王以老乡的身份和荣总建立起了业务关系，最终达成了合作。
每个人都有多种身份。你既是销售，同时也可能是球迷协会里叱咤风云的会长。同样，你的顾客也拥有很多身份，他既是公司里叱咤风云的老总，同时却又是球迷协会里最普通的一个。公对公，他以老总的身份可以对你不客气，不愿意见你；私对私，作为球迷，他或许还要主动拜访你。他可以不见作为销售的你，却很难推辞作为老乡的你。
每个人在不同的场合扮演不同的角色，拥有不同的地位。销售要找到自己最具优势的身份和顾客相对弱势的身份，塑造接近的平台，目的是把双方划入同一个群体，改变双方的位置。只要你用心设计，会发现你的多个身份中的某一个身份会使你在和顾客建立关系时轻松自然很多。
*小贴士*
每个人在不同的场合扮演不同的角色，拥有不同的地位。销售要找到自己最具优势的身份和顾客相对弱势的身份，塑造接近的平台，目的是把双方划入同一个群体，改变双方的位置。（3）接近客户别太生硬“桥式”接近策略“桥式”接近，即通过朋友等中间人和媒介来接近和结识顾客。由于有中间桥梁的存在，顾客和销售能够迅速打破陌生感，消除戒备心理，建立起信任。显然，“桥式”策略的关键是找到这个中间人。
如何找到连接我们与顾客的这些桥梁呢？首先来看一下六度分隔理论。六度分隔理论，也被称为六度分隔假设（SixDegreesofSeparation，也被称为六度空间假设、小世界假设）是由美国著名社会心理学家米尔格伦（StanleyMilgram）于20世纪60年代提出并得到广泛验证的一个社会学理论，他认为一个人和任何一个陌生人之间所间隔的人数不会超过6个，也就是说，一个人要想认识一个陌生人最多经过6个中间人。看似陌生的人之间却存在着联系，任何两位素不相识的人通过一定数量的中间人总能相识。对销售而言，这一实验给了我们这样的启示——看上去我们和顾客离得很远，但实际上我们和顾客离得很近，只要我们耐心寻找，找对桥梁。尝试着做下面这个练习：
如果你是一家广告公司的销售，请问你会如何与当地城市的市长建立联系？“钓鱼式”接近策略
某休闲食品企业参加一个全国性的食品展销会，但是自己所在的Z展位比较偏僻，处于一个不被人注意的小角落里。第一天来到企业展位前的顾客寥寥无几。
第二天开始，前来参观的人都会在展会入口处收到一张小卡片：“前来参观展会的朋友凭门票可以到Z展位获得精美小礼品一份。”很快，参观者纷纷前来，Z展位被挤得水泄不通。
这样的火爆场面一直持续到展会闭幕，展会过后，企业一共得到有意向的顾客共300多个，大获成功。“钓鱼式”接近，即用“鱼饵”来吸引顾客，“愿者上钩”。本质上讲，通过广告来寻找和接近顾客的方式，也可以算是“钓鱼式”接近。只不过在广告接近顾客的过程中，“鱼饵”和产品是同一个。在实际应用中“鱼饵”和真正要销售的产品往往是不一样的，即用“鱼饵”来吸引顾客，然后，利用“鱼饵”创造的和顾客见面的机会来销售产品。比较常见的“鱼饵”有“免费”、“赠品”、“抽奖”、“路演”、“论坛”等。上面所述的案例中的“鱼饵”就是小礼品。很多保健品销售以免费诊断、免费旅游、免费健康讲座、免费赠送医疗设备为“鱼饵”，吸引目标人群来找自己，然后和顾客建立良好关系，向顾客销售真正的产品——保健品。现在常见的会销也是“钓鱼式”接近的一个表现。会销组织方用赠送礼品等方式吸引顾客参加某个会议，然后在现场为销售员和顾客创造一个面对面沟通和销售产品的机会。“钓鱼式”策略需要我们花时间、精力去用心准备。在钓鱼式接近中，有时“鱼饵”的发放和产品的销售是由不同人员完成的，发放“鱼饵”的邀约人员本身不是真正意义上的销售，由于“鱼饵”本身很诱人，他们遇到的阻力要小得多，而真正的销售是和顾客见面后激发顾客对产品需求的人。“主动出击式”接近策略“主动出击式”接近，即销售直接去拜访顾客，开门见山，直入主题。采用主动出击策略时，顾客在心理上占有优势，销售在心理上处于劣势，所以，通常会对销售的心理素质有比较高的要求。
选择接近策略的考虑因素
顾客的来源和寻找顾客的方法、途径。根据顾客的来源不同可以选择不同的接近策略，寻找顾客的方式有时就决定了接近顾客的途径和策略。显然，朋友推荐的肯定用“桥式”，陌生拜访的肯定是“主动出击式”。
预计成交额。顾客的规模大，预计这是一笔大生意，值得去用心准备，这时“桥式”策略和“钓鱼式”策略都比较好。如果顾客规模小，成交金额也不会很大，单刀直入可能更有效率。
顾客的数量。数量少，可以细致准备，精耕细作。数量多，广种薄收，直接出击。
时间、资源状况。时间是否充裕，能否调动所需资源，这些也直接决定了选用什么样的接近策略。时间充裕，资源丰富，可以考虑“桥式”和“钓鱼式”，反之，不如直接出击。（4）让你的接近对顾客更具价值
顾客之所以愿意见销售，听销售讲话，是因为他认为这是一件有价值的事情。所以，找到见面对顾客的价值和意义是能和顾客见面的前提。
接近和访问顾客的价值包含三个要素，它们是：事由、时机、地点。
事由
销售必须要有充分、明确的拜访理由，还要注意这些理由的呈现方式。否则，顾客会认为你在浪费他的时间，拒绝与你会谈。事由分为两类：公事事由和私事事由。常见的公事事由有：市场调查、提供服务、走访用户、签订合同、收取货款、销售商品等。常见的私事事由有：节日祝福、老乡聚会、同学叙旧、户外活动、孩子上学等。无论是公事事由还是私事事由，要么是顾客感兴趣的事情，要么是顾客不能拒绝的理由。要把这样那样的事由呈现给你的顾客，有下面几种开场的方法：
第一种：利益开场。
开门见山，直接告诉顾客可能获得的利益，这是最直接、最有效的接近方法。我们知道，销售推销的不是产品本身，更不是产品的质量，而是产品的利益。比如，推销一个广告方案的时候可以这样开头：“我有一个广告方案，可以让我们的广告预算减少20%，同时，销售额提升30%，您有没有兴趣了解一下？”
有两家休闲食品企业的销售去拜访当地的经销商段总。
第一家食品企业的销售员没有受过正确的训练，见到段总，第一句话是：“段总，我们又推出了一些新产品，要不要进点货帮兄弟完成这个月的销售任务？”段总立刻回了一句：“不进，不进，现在仓库里还有呢。”
第二家食品企业的销售员受过正确的训练，见到段总，第一句话是：“段总，如果有一笔生意能为您带来2万元的纯利润，您感兴趣吗？”“当然感兴趣了，你说吧！”“今年秋天，山东大花生和牛肉干的价格起码要上涨20%。如果您现在屯一批货的话，年底保赚，这样您就可以和嫂子、孩子在春节期间高高兴兴地去度假了。”
结果，段总赶走了第一位销售，从第二位销售那里又进了一大批货。
第二种：电话开场。
拜访顾客之前打个电话，能让拜访显得不唐突。而现今通讯技术日新月异，传真、E-mail等沟通方式也渐渐进入了销售的视野。无论是电话、传真、信函，还是网络，都是销售时的沟通工具。虽然我们要根据所使用沟通工具的不同，灵活设置接近和访问顾客的方式和事由，但它们在本质上是一样的。
电话接近技巧范例
销售：“您好。是刘经理吗？”
刘经理：“请问您是哪位？”
销售：“我是天达广告公司的顾客代表，我姓王，叫王彭海。打电话给您，是想告诉您一个好消息，我们正在推出‘50%计划’，该计划可以帮助顾客减少50%的广告费用支出，而效果不变，刘经理，您感兴趣吗？”
刘经理：“不可能吧？！”
销售：“刘经理，这样吧。您明天上午还是下午有空？我只要10分钟时间，当面向您介绍整个计划，您一定会感觉超值的！”
刘经理：“下午2∶00好了。”
销售：“好，刘经理，明天下午2∶00我准时拜访您。”
我们既可以通过电话来实现接近顾客，获得和顾客见面、深入交流的机会，有时也可以通过电话完成从接近顾客到成交等所有销售过程。通常来讲，对于传真、信函、电子邮件等沟通工具，需要辅以面谈、电话等实时沟通工具的跟进。在实际工作中，发传真、信函和电子邮件往往是为了能够电话沟通，而打电话往往是为了能够见面谈。并且，无论使用哪种沟通工具，选择合适的事由和及时跟踪都是成功的关键。
第三种：问题开场。
问题接近法，就是销售通过提问的方式接近顾客。而问题接近法中，最为代表性的就是市场调查法，即以市场调查的名义接近顾客。它在形式上不直接触及销售，引起顾客反感和戒备的可能性较小，比较容易得到顾客的配合。比如下面这个案例：
销售：“您好！请问是BL户外拓展培训公司的于总吗？”
于总：“是的。你是哪位？有什么事情吗？”
销售：“于总，是这样的。我是TPY保险公司团险部的，我姓张，叫张萌萌。我们现在正在开展一个有关保险顾客满意度的市场调查，2分钟，3个问题。于总，现在可以开始吗？”
于总：“好的。你说吧。”
销售：“于总，贵公司现在在哪家公司给参加户外培训的学员投保？”
于总：“PA保险公司。”
销售：“好的。你有没有想过寻找一些途径把投保费用降低一点呢？”
于总：“想过，但说不好该怎么做。”
销售：“如果有一种可以把贵公司的投保费用降低20%的方法，您愿不愿意尝试？”
于总：“当然。”
销售：“那好，我们公司新推出了一种团险方案，预计可以降低顾客20%的费用，正在测试像您这样的顾客对新方案的评价，以完善团险新方案。这样，于总，我可不可以用3分钟时间，给您详细地介绍一下这个新方案？”
于总：“好的。你说吧。”
销售：“好的。在介绍这个方案之前，为了使介绍更有针对性和便于理解，请允许我结合贵公司的情况来说明，那我先问几个有关贵公司的问题……”
第四种：心情开场。
心情接近法的核心是，要向顾客出售产品，要先向顾客出售好心情。在很多服务行业，十分强调微笑的重要，甚至开展专门的微笑训练。见到顾客时，先送以迷人的微笑，用亲切的眼神和赞美的语言把好的心情送给顾客，使顾客在好的情绪中自然地接受销售和产品。
一次，我陪妻子逛商场，说好了只逛不买。逛过来逛过去，来到了化妆品区。看完美宝莲，再看欧莱雅、露华浓、羽西……专柜的小姐都很有耐心地招待我妻子，我则知趣地拎着包站在后面。
来到一个化妆品专柜前，这是我从没听说过的新品牌。专柜的小姐用羡慕的目光与迷人的微笑迎向我妻子，说道：“小姐，您的皮肤真白，太让我羡慕了。您能告诉我，您是怎么保养的吗？”我妻子一听，立即来了精神，和柜台小姐聊了起来。很快从化妆品聊到饮食，从饮食聊到服装，从服装又聊到化妆品。她们聊得很是开心，我在旁边等得都有些困了。突然，妻子喊道：“老公，去付款，1280元！”
时间
有时候访问时间比事由更重要。访问时间的选择，会关系到整个销售工作的成败。时间的设计要考虑以下两个方面：
了解好访问对象的工作、生活等时间规律，选好时机。
俗话说：“不打勤的，不打懒的，专打不长眼的。”这句俗话道出了访问时机的重要性。时机对了，事半功倍；时机错了，弄巧成拙。
例如，医药代表的目标客户是主治医生，有的医药代表选择在手术室外“蹲点”，但是，在这种情形下，刚做完手术的医生往往非常疲惫，对这时候到访的销售十有八九会很反感。因此，销售应尽量选择在医生比较空闲的时间到访，比如在节假日期间访问值班医生。再比如，销售总认为下雨天不适合拜访顾客，其实，由于下雨天，顾客会减少出门的机会，选择待在办公室里，空闲时间相对较多，此时恰恰是拜访顾客的最佳时间。
在选择访问时机的时候，要考虑到访问目的。
销售拜访客户一定是有明确目的的，安排拜访时间的时候就要考虑到自己的目的，保证时机的选择有利于达到自己的目的。比如收取货款，就要了解顾客资金周转情况，选择顾客资金充裕时进行拜访；又比如要做市场调查，就应该选择市场行情或顾客需求发生变化时进行访问。
另外，确定访问时机的提问方式很重要。我们建议使用二择一提问法确定访问时机，比如：“王总，您是明天上午比较有空，还是后天上午比较有空？”
地点
接近顾客的事由和时机要与接近顾客的地点相适应。
访问地点也是必须要考虑的一个因素，因为不同的场合，销售和顾客都会有不同的心理感受。在顾客所在的公司里，顾客感觉比较主动；在销售所在的公司，销售感觉比较主动；在第三方场合，双方都会觉得相对平等和轻松。
一般来说，销售对象若为组织，访问地点可以是对方单位，也可以是销售安排的其他场所；销售对象若为个人，访问地点可以是对方家里，也可以是销售所在的公司。访问顾客的地点可以分为4类：
顾客公司办公区。主要是顾客公司办公室、顾客公司待客室等，这两者之间也有微妙的区别。
销售公司办公区。主要是公司办公室、公司待客室等。
公共休闲社交场所。主要是咖啡厅、茶楼、饭店、KTV等。在酒店等娱乐场所，费用支出相对较高，但气氛相对轻松。
其他地点。比如高尔夫球场、学校、赛场、家中……
不同的地点意味着双方不同的心态、关系以及气势对比。（5）让顾客喜欢你
如前文所述，推销产品不如推销自己。想让顾客痛快买单，就要让顾客喜欢你。赢得顾客好感，建立亲和力的方式主要有4种，分别是倾听、赞美、关心和建立共同点。
倾听就是鼓励顾客多讲多说，自己要少说多听。“会倾听”不等于“只听不说”，谁都不愿意和“闷葫芦”说很多。
首先，要通过适当的询问让顾客愿意诉说，对那些顾客引以为傲的事情，往往恭维两句就能够让他打开话匣子，比如：“王总，你们的企业发展到今天这样的规模，让同行羡慕，市场占有率又高，请问您是如何做到的呢？”
其次，在倾听的过程中要有恰当的回应，比如，和顾客的目光交流，始终微笑，适时地点头回应，语言响应，做恰当的记录等。我刚进入一家公司做销售的时候，主管表示很器重我，后来，我发现这源于每天开早会或部门组织培训的时候，我都会坐在第一排认真地记录主管说的内容，这让主管感受到自己很重要，很受人尊重。
善于倾听，对销售来讲是获得更多顾客资料的机会，对于顾客来讲是感受尊重的过程。
赞美就是要真诚地赞美顾客优点。好的赞美既要真诚，也要讲艺术。
当我们没有发现顾客的具体优点时，我们可以抽象地赞美，比如：“您真有魅力。”“您人真好。”“您的孩子真可爱！”等等。当我们发现顾客有某一点给我们留下深刻的印象时，我们可以具体地去赞美，比如：“您的这件衣服真好看！很适合您！”“您的皮肤真好，太让人羡慕了！”
有时借别人的话来赞美，效果更好，比如：“王总，我刚拜访过的程总说，他一直很佩服您，说您有魄力，做事有前瞻性，今日一见，确实是受益匪浅。”
在赞美顾客的同时融入对自己的赞美，这是我们最提倡的。比如：“王总，像您这样的大客户，公司非常重视，特意安排我来访问您。”“王总，您的生活真有品位，在红酒方面，我们可以多探讨探讨。”
关心，就是真心地关心顾客。有时适度指出别人的变化，就是一种关心，这表明你在我心目中很重要，我很在乎你的变化，反之则是我不在乎你。比如，“小刘，您最近有点胖了，应该减肥了，早上跑步是个不错的方式。”
建立共同点就是有意无意地在顾客和销售之间寻找和建立相似的特征。销售越让顾客觉得和自己有更多的共同点，就会越喜欢这个销售。
当销售和顾客有很多的共同点时，顾客和销售交谈，就犹如对着镜子和自己交谈一样，我把这种感觉称为“镜面效应”。顾客接受与自己诸多相似的销售，本质是喜欢自己、接受自己和肯定自己。顾客拒绝与自己有很多相似的销售，就犹如拒绝自己，否定自己。
如果你是山东人，喜欢足球，喜欢用口头语“刚赛了”（方言，意为“很有意思”），在山东省实验中学读过书，喜欢红色，那么，当你听见另一个人的情况也是这样的时候，是不是有特别的亲切感？并且这种亲切感随着相同点的增加而不断增强呢？
销售可以从很多方面来观察和发现自己和顾客的共同点，比如说：共同的服饰、相似的口音、一样的口头语、同样的肢体动作表情、一样的爱好、共同的朋友、相似的经历，或大家喜欢同一支球队等。当我们客观上无法找到和顾客的共同点时，“模仿”是建立共同点的一个重要手段。销售模仿顾客的某些特征，建立起与顾客的共同点，也能给顾客找到“知己”的感觉。
我的一个合作伙伴姓李，酒量很大，在芬兰留过学，1975年生人。我们曾经一起去洽谈一个项目。
对方企业的总经理姓许，年轻有为，也在欧洲留过学，回国后子承父业，逐渐接管他父亲的公司。随着洽谈的进行，发现许总竟然和我的合作伙伴是在芬兰的同一个城市留学，又都是1975年生人。晚上吃饭，又发现二人酒量都很大，都喜欢喝高度白酒，拒绝啤酒和红酒，都喜欢用口头语“你有没有想过……”。结果是，二人相见恨晚，相谈甚欢。
最后，我们决定让这个合作伙伴担任项目总监和首席顾问，许总甚是高兴，后面大家合作也是很愉快。后来，这位合作伙伴告诉我，他确实在芬兰留过学，也是1975年生人，也喜欢喝白酒，但是，口头语“你有没有想过……”是刻意模仿许总的。在为企业服务的过程中，结识这样一位有魄力的许总作为朋友，他也感到由衷的高兴。
在案例中，合作伙伴为了和顾客建立良好的关系，既寻找了双方客观存在的共同点，又运用“模仿”建立了一个新的共同点，取得了不错的效果。
.顾客为何会说不
顾客拒绝你，是因为你在他心里不重要，你说的事情对他来说不重要。所以，所有化解抗拒的手段都可归结为塑造自己对顾客的价值（即重要性），塑造见面对顾客的价值，塑造事件对顾客的价值。
我们之所以不能针对顾客塑造自身价值，是因为我们对顾客的了解太少。因此，对顾客的调查和情报搜集是销售的一项重要任务。
在接近顾客的过程中，销售可能会遇到来自顾客的各种各样的拒绝。把这些拒绝仔细分类，主要是需求异议、权力异议、财力异议、时机异议和拖延异议。（1）需求异议
顾客提出不需要销售的商品，具体语言表现是：“我不需要。”“我们已经有了。”“我们库存还很多。”“这个东西有什么用？”
我们在向顾客销售产品时，听到最多的一句话就是“我不需要你的产品。”销售工作一个重要的任务，就是唤起顾客的潜在需求，然后去满足顾客的需求。如果顾客对产品确实没有实际需求和潜在需求，也没有必要强行销售，应该是转而去寻找更多合格的新客户。
下面，我们看一下，当销售面对顾客需求异议而顾客确实有潜在的需求时，有哪些处理这种异议的方法可以借鉴。
如果顾客说：“我没兴趣。”
销售可以这样说：“你这样说，我完全可以理解。对一个陌生的产品，在不了解其用途的情况下，任何人都不会产生兴趣，我也一样。不过，了解过我们产品的顾客，都说这个产品确实对自己有很大帮助。王总，我想让您了解后再做决定，绝不勉强。您看我是星期一还是星期二过去找您呢？”
如果顾客说：“我不需要！”
销售可以说：“我非常理解，先生，要您对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向您进行当面介绍和说明我们产品的好处。您看我是星期一还是星期二过来看您呢？”
如果顾客说：“说来说去，还不是销售产品？！”
在多数情况下，顾客的需求异议只是出自本能的自我保护和警戒，担心你会强行向他销售而产生的。因此，让顾客更多地了解你谈话的目的，让顾客把握整个拜访和谈话的进程，可以有效地降低顾客的警戒心理，敞开心扉与你沟通，从而大大减少被顾客拒绝的情形。比如：“张先生，请给我3分钟时间，让我把这个产品的好处介绍给您。我不会把您不需要的东西卖给您的，3分钟后，买不买由您决定！如果您觉得产品不适合您，我立即离开，不停留半步。”（2）权力异议
顾客表示自己无权做出决定，销售找错人了。具体语言表现是：“订货的事我无权决定。”“我做不了主。”“这需要向领导汇报。”
顾客会在两种情况下提出权力异议。要么顾客的陈述是事实，他确实没有购买决策权；要么是顾客在推脱或找借口。
第一种情况下，说明销售对顾客的资格审查出了差错，应及时纠正，要么寻找隐藏在顾客背后的真正决策人，要么重新选择和接近正确的销售对象。对第二种情况，则要根据具体情况，灵活化解。在处理这些情况时，有以下方式可以借鉴：
如果顾客说：“我要先向领导汇报！”
那么销售可以这样说：“好，我理解。可不可以找个时间约领导一起来谈？这样既可以让领导知道您是个有责任心的人，也可以让领导更好地了解我们的产品。”
如果顾客说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”
那么销售可以这样说：“我完全理解。先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”（3）财力异议
财力异议，也称为支付能力异议，即顾客自认为无钱购买，也分为真实和虚假两种情况。
真实情况下，销售可能要暂时停止销售；虚假情况下，这表示顾客对产品价值没有正确的认识，或已经决定购买其他品牌的产品，销售要使用产品说明和展示等方法，让顾客进一步了解产品的价值。
如果顾客说：“抱歉，我没有钱！”
销售可以这样说：“您的坦诚让我感到同您做朋友真是荣幸。事实上，我的工作是让您花最少的钱买到最好的产品。陈先生，您一定想知道我打算怎么做到。下星期一，我是上午10:00还是11:00去拜访您呢？”（4）时机异议
时机异议的具体语言表现是：“我没有时间。”“太忙了。”在处理这些情况时，有以下方式可以借鉴：
如果顾客说：“我没时间！”
那么销售可以说：“我理解。我也老是觉得时间不够用。不过只
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]