作者：余永红
出版社：中国致公出版社
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有效沟通试读：
前言
石油大王洛克菲勒曾经说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。沟通对于我们每个人来讲并不陌生，生活、工作、学习中我们时刻都面临着和别人沟通。但是，能够让沟通起到应有的效果，能够做到有效沟通的却很少。
在企业中，沟通显得更加重要，良好的沟通能力对于激发组织智慧和活力非常重要，有时甚至关系着企业的未来发展。但是，不是所有的成员都能够做到有效沟通，有时会在沟通中遇到很多障碍。
说有效沟通，我们必须清楚什么才算是沟通“有效”。要达成有效沟通，需具备两个必备条件。其一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；其二，信息发送者能够重视信息接收者的反应，并且依据接收者的反应及时修正信息的传递。同时，沟通是否有效，关键还在于信息的有效性上，也就是信息的透明程度和反馈程度。只有沟通的双方都充分表达了对某一问题的看法，才具备了真正有效沟通的意义。
无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通是准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾的前提。在信息的流动过程中，必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通，才能化解这些矛盾，使工作顺利进行。同时，有效沟通还是表象问题过渡到实质问题的手段。企业是在不断解决经营中的问题的过程中前进的，企业中问题的解决是通过企业中有效的沟通实现的。最后，只有通过有效沟通，才能激励员工，形成健康、积极的企业文化，调动员工的工作积极性。
在企业的团队中，要想进行有效沟通，必须明确目标。对于管理者来讲，有效沟通的一种解决办法便是目标管理。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。
在团队中，领导者善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事，难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。只有把这些问题解决了，沟通才是真正有效的。
推荐序
喜闻余永红老师要出书了，将其多年的教育培训经验撰著于文，以供更多人分享，我甚觉此为益事，不觉甚喜。
一直以来，永红给我的印象始终是热情洋溢，心怀赤诚，对人总是仁义有加，人格魅力令周边朋友感召深切。她的演讲和课堂讲座总是精彩有趣，现场气氛活跃而引人入胜，深得学员喜爱。即使是简单的面对面交流，也经常是深入浅出，一些简单的言语和比喻，生动形象却又蕴含深意，叫人深感叹服且受益良多。永红有颗积极乐观且不断进取之心，令我印象深刻。有新闻和心理学专业背景的她，还不断充实经济管理、领导学、商务文化等各种专业知识。学习积累的同时，她更渴望将知识和自己对人生的敏锐体验，传递并帮助于他人。
记得她曾提及建立教育慈善基金的想法，并有从心理和文化双重角度，以引导、培育和帮助他人作为终身事业的终极理想。永红对生命的感悟，经验的积累，知识的沉淀，以及她永怀感恩和付出的心念，使得教育仿佛成了她生命中蕴藏的真谛。
拥有开放心态和对理想永断追求的永红，对于国际文化的学习和交流，也是始终不遗余力地付之行动。一方面，她在为国内外的文化交流创造各种合作机缘；另一方面，她也积极辅佐国内学生对国外文化教育的探求。可以说，作为文化的使者和知识的传递者，余永红起到了榜样的作用。中国驻德国大使馆教育处潘孟秋
第一章 沟通概述
人人都需要沟通
每个人每天都在以很多方式进行沟通。不管是简单或复杂，有意或无意，有计划或无计划，积极或消极，沟通都是实现目标、满足需要、实现抱负的重要工具之一。无论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。
沟通的技巧很大程度上反映着我们的能力和自信，它们将使我们的智慧与才能发出夺目的光彩，影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；直接影响我们的提升、加薪、责任和职业生涯；关系到我们所获得的支持、帮助，同时也说明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。
事实上，无论是普通员工还是管理者，你都必须承认，想在职场中获得成功，沟通技巧将会对你非常重要。
在企业的管理中，沟通就好比人的血脉，在生活中也同样重要。假如沟通不畅，就像血管栓塞，最后导致严重的后果。因此，要学会沟通，掌握沟通的途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等。有时，一个眼神，一句“我来了”，抱一下肩膀，笑一笑……都会有很大的作用，让你工作开心、事业有成。
我们时刻处在一个团体之中，必然会面对这样的三种关系：客户、同事、下属，我们称之为下行关系；上司，我们称之为上行关系；还有一种就是人际关系，我们称之为平行关系。向下，如果你没有和客户、同事、下属得到合适的沟通，那么你们的关系就不会很好，工作的开展也就不畅，同事也不会真的服你。也许他会一时尊重你的职务，可最终他会离开，去找自己的前途。向上，如果你没有和你的上司有良好的沟通，那么你的上司会对你有一种不相信的心态，即使你做好了，他也不怎么喜欢你。至于人际关系，如果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不会顺心，因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。
所以，不管在什么时候，沟通都是相当重要的。生活中没有沟通，就没有快乐人生；事业中没有沟通，就没有成功；工作中没有沟通，就没有乐趣。当然，管理中没有沟通，就谈不上管理，不懂沟通也就是不懂管理。
说到底，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。
人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这一点，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你如何去做，而不是如何去说。
尽管你自从出生以来就一直在沟通，但可能并不总是像你所希望的那样有效，你也可能不承认沟通技巧对你的成功所做出的贡献。有时沟通没有发挥作用，我们沮丧地结束了。一项研究发现，学生们通常认为沟通技巧对他们的成功是至关重要的，但是他们低估了某些技能对他们职业生涯的根本作用。例如，学生们低估了一个人使用多媒体技术的能力所产生的价值。
沟通在我们生活的所有领域里都是至关重要的。我们把它用于劝说、通知以及分享、发现和披露信息。你想要一位朋友去参加一个晚会，你想拥有更多的朋友，你想要某人参加你的俱乐部或投某个特定候选人的票——所有这些都需要有效的沟通技巧。
工作、生活需要沟通，有效沟通是事业取得成功、更充分地享受生活的条件。所以，从现在开始，你在工作中就要有意识地增强你的沟通能力。
沟通的几个错误观念
1.“沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”从表面上来看，沟通是一件简单的事，每个人的确每天都在做，它像我们呼吸空气一样自然。
但是，一件事情之自然存在，并不表示我们已经将它做得很好（大多数人可能都必须改进他们的呼吸方法）。由于“沟通”是如此平凡，以致我们很容易忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力。
如果我们有意成为一位更成功的沟通者，那么我们首先就应该相信：“虽然沟通看起来很容易，但是有效沟通却是一项非常困难和复杂的行为。”2.“每个人都知道沟通是什么。”
我们经常使用“沟通”这个字眼，却不知道它是最经常被误解的字眼之一。我们虽然经常运用它，却对它的意义没有一个共同的定义。最近的一项研究发现，一般人所认为的“沟通”的定义，竟有两千六百种之多，从一般的宴会请柬到摩西十诫，真是包罗万象。
你认为沟通是什么呢？当你的顾客以皱眉来回敬你那一句“早安！”时，算不算是一种沟通呢？你一定会认为那是一种沟通。虽然皱眉头并不一定是一种有意图的信息，但那毕竟是一个信息。“沟通”的实际意义远超过简单资料的传送。它与人们的情感、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境等都有关系。
如果我们认为思考是沟通的基础（因为每一次有目的的沟通均肇始于一项思想或创意），我们可以就在这个基础上建立两翼：其一我们称为“发送技巧”，包括“说”和“写”；其二是“接收技巧”，包括“听”与“读”。另外，最近大家所重视的所谓“非语言”沟通，对发送者以及接收者来说，都属重要的技巧。我们必须牢记“说”“写”“听”“读”以及“非语言”沟通等这些技巧，它们都属于沟通的内涵。3.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”
著名沟通研究者伯乐在《沟通的过程》一书中曾指出，当你听到有人说“我告诉过他们，但是他们没有搞清楚我的意思！”你就可以知道，这个人深信他要表达的意思都在字眼里面，他以为只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了。其实“字句”本身并不具“意思”，“意思”必须经过人的解释。4.“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
你一定见过一个演说者因为紧张而僵硬地走向讲台。你几乎可以听到他的膝盖嘎嘎作响；你也可以看到，当他犹豫地拖着脚步前进时，他的双肩是垂下着的。然后你看到他急着挺胸、直瞪观众以及用严肃的语调发言，以此来克服他的怯场。这种人往往认为，在他尚未开口说话以前并未开始与人“沟通”，他并不知道他那种紧张的和不安的非口语信息是如此清晰而明显，致使他的口语信息几乎失去作用了。
我们时时刻刻都在与人沟通。我们也无法阻止沟通的进行。沟通并不是当我们要它发生的时候才会发生；即使我们自处的时候，我们仍然进行着与自己的沟通；在清醒的时候，我们把自我沟通称为思考或做白日梦；在睡眠的时候，我们称为做梦。5.“沟通的能力是天生的，而不是教出来的。”
这是大错特错的观念。如果你相信这种说法，将永远无法改进沟通的技巧，甚至你可能不愿意继续读这本书。“沟通”是一种经过学习的行为，因此，任何人都可以改变这种行为。“有效沟通”的能力，并不是上帝赐给少数几个子民的特别礼物，也不是得自祖上遗传的东西。它是努力学习的成果，我们每个人都有这方面的潜力。
当然，我们无法否认遗传、环境、以往经历、正规教育、性格以及许多其他因素对我们沟通能力的发展有所影响。可是我们必须知道，成功的沟通必须付出心血历练方可获得，也是人生中最值得努力学习的领域。
究竟何谓沟通
21世纪是一个经济、科技都在高速发展的时代，其中的竞争自然也就变得更加激烈，作为企业中的一名职业经理人，想要获得更大的成功，不仅要有应对问题和挫折的能力，同时还要和客户、同事、合作伙伴、供应商等建立起良好的人际关系。所以，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
那么，究竟什么是沟通呢？通俗地讲，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
但是，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被抑制了。所以，如果人一生中想要有所成就，就一定要学会沟通。通常，对沟通的不同理解造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。不能有效沟通确实是我们在实际工作过程中最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。1.沟通的作用
一说到沟通的作用，我们很多人都会想到“说明事物、表达情感、建立问候，达到目标”这四点。但是，具体到实际的管理工作中，沟通的主要作用，表现在以下几方面。提高决策的质量
任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息、情报，然后进行决策，或建议有关人员做出决策，以便迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者做出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。沟通促使企业员工协调、有效地工作
企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的要求就越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对下属的了解也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作和任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。沟通有助于提高员工的士气
沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。如果领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。
在公司治理中，下属一般不太清楚管理者在忙什么，也未必了解管理者的痛苦。同时，管理者也不知道下属真正在想什么、在做什么，其实，这也就是说失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司来说，作为一个主管，你必须弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你的公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫作走动管理。很多大公司反对把员工安置在一个个小房间里面，其管理上的情、理也就在于此。2.沟通的方式
在工作和生活中，我们采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。
可能我们用得最多的是语言，这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上，在工作和生活中，我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。其实，沟通方式主要就是两种——语言沟通和肢体语言沟通。语言沟通
语言是人类特有的一种非常好、非常有效的沟通方式。语言沟通又包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会等。书面语言包括我们日常的信函、广告和传真，以及现在非常普遍的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言，更擅长于传递的是信息。
所以，语言的沟通渠道主要有三种：口头形式，包括面对面的交谈、小组会、讲话、电影、电视/录像、电话（一对一/联网）、无线电、录像会议等；书面语言，包括信、用户电报、发行量大的出版物、发行量小的出版物、传真、广告、计算机、报表、电子邮件等；图片信息，包括幻灯片、电影、电视/录像、投影、照片、图表、曲线图、画片等，以及与书面模式相关的媒介定量数据等。肢体语言沟通
肢体语言也是非常丰富的，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的语调去说等，都是肢体语言的一部分。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。各种肢体语言有其特定的含义
手势：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。”
脸部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音：演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
沟通的要素
我们所做的每件事都是在沟通人类生活中充满了语言和非语言、有意和无意的信息，我们说话所应用的词汇仅占其中的7%—24%。
早上，当我们选择穿什么式样的衣服时，实际上我们在传递一种信息，一种表现自我形象和自尊的信息。我们驾驶的汽车、居住的房子、选择的衣服和饰物——这些都在传递着我们的自我感觉和一种期待：别人如何看待我们。当我们把一些个人物品放在桌子上时，同样也在表现着我们自己：我们的价值取向。
不论我们是变换姿势，还是改变坐的位置，或是变换面部表情，都在表现我们对事物的态度和感觉。我们或使用或省略的词汇，以及在使用这些词汇时的力度和强度本身也是在向人们讲述一个故事。
这些信息可能是无意识地发出或接受的，但不管怎样，它们还是被发出和接受了。发出信息的方式总是会影响接受信息的方式
信息的构成远比我们使用的词汇要复杂。我们的话音和语调，我们的眼睛接触的频率，我们的姿态，头部的倾斜等，所有这些都帮助接受者理解我们所用词汇的含义。
尽管在交流中我们可能没有意识到我们传递信息的方式，但是传递信息的方式对于接受者的理解是非常重要的因素。真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图
信息被接受远比我们想象的要困难得多，这一点人们很难理解。公正地说，真正的沟通是我们传递的信息被其他人接受，而不管我们的意图如何。良好的意图未必能够促进交流的效果。我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果
我们都曾有过这样的经历，当某人开始讲话时，第一句话就不得体。
如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使人们的注意力分散，甚至使他们因厌烦而退场，拒绝我们传递的信息。成功的沟通依赖于精心设计的开场白。沟通是双向的，我们既要收集信息也要给予信息
成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息。
在工作和生活的过程中，我们常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听？这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的沟通才叫作沟通，任何单向的沟通都不叫作沟通。因此，沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。沟通是一种“交谊舞”
它包含了给予和收集有用信息的双向沟通，比单向给予或接受更加有效，这是相辅相成的互惠过程。因为很多事情发生在两个人或更多的人群中，发生在我们共同从事的事业中。
比如，这本书它本身不能构成沟通，沟通意味着读者的参与。读者是交流中的另一个主角。假如没有人读这本书，那么这本书就没有任何意义，沟通也不会发生，书中所阐述的一切不过是一堆符号而已。
沟通是一种“交谊舞”，它需要两个人来跳。我们与其他人沟通，也必须是双向的交流，而不仅仅是与别人谈话。谈话是只顾自己说，而不需要别人的反应。
即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息，信息也可能会有不同，我们的传达也有可能不同（我们可能从前一次的传递中获得了某种补充，而在下一次传递时有所不同；我们可能从不同的角度思考，从而使传达的信息有所不同；我们可能处于不同的心境，所表述的信息也会有所不同）。不同的接受者对信息的反应也会不同，这就和按同一支舞曲与不同的舞伴跳舞时的感受一样。
我们的信息的接受者是不同的，不同的人对同一信息的反应之所以不同，是由于人们有着不同的背景、经历和信仰，所以我们应该根据不同的对象选择不同的舞曲。
沟通失败的原因
“将信息传达给别人并不容易”在做决策的过程中，我们知道“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”。那是因为每个人的知识和经验都不同，可是一经累积起来，就一定会比一个人的更丰富。这一因素对于一群人共同研究如何解决问题或做决策来说，是绝对有利的。但是，对于人际间的沟通来说，这一因素却是一种困扰。
没有任何两个人（即使是双胞胎）会拥有完全相同的生长背景和经验。因此，两个人对任何一件事情绝不可能有完全相同的看法。此外，每一个人在心里都会有对自己的看法，以为自己是怎样的人，这种对自己的看法就是所谓的“自我观念”。一个人的“自我观念”与“他人眼中的自己”不一定是相似的。
每一个人与人沟通时，都带着他自己的“自我观念”。所以，如果你想和他人进行有效沟通，就必须尽力尝试了解对方的“自我观念”。对方的自我观念，很可能与你本来对他的看法相差千里。
佛立斯（Rudolph Flesch）曾经阐述说，当甲和乙两人沟通时，双方就像站在深坑的两边，因为这个坑太深、太宽，难以跳跃过去，所以两个人都无法相互接触。
甲要越过这个深坑而能够与乙沟通的唯一方法，就是要设法鼓励乙帮忙建造一座桥。如果双方能同心协力地建造这座桥（佛立斯称它为“感情桥梁”），则他们一定可以沟通。但是，这座桥是任何一方都无法单独完成的。甲必须让乙知道为什么他应该协助建造这座桥。如果甲无法使乙了解他在这项事务中的利害关系，则甲就等于只是对自己说话而已。导致沟通失误的原因
在沟通过程中的每一项因素中，都有发生沟通失误的可能。导致沟通失误的主要原因是“噪声”。凡是对符号的传达或接收有所妨碍的东西，我们都称为“噪声”。我们都知道，当收音机有噪声时，就无法听清楚广播内容了。在沟通时，一些外在声音或景象——比如周围的人在我们的身边谈话、走动，或机器的叮当声音等，都直接妨碍了我们的沟通。传达的信息过于繁琐，或过于简略时，也可能发生噪声。
我们也可能遭遇到“心理的噪声”，例如接收人心里正想着别的事情，以致难以集中精神注意发送人的讲话；或接收人对发送人心存畏惧或不信任，或感情不睦等。上述的以及其他的心理因素，都可能使信息无法畅通。
另外，沟通者对事情的评估能力，也是导致沟通失误的潜在因素。沟通双方都必须以不同的角度对事情加以评估；这件事情重要不重要？需要沟通吗？跟谁沟通呢？什么时候沟通？……如果我们对事情的评估错误，沟通就会不正确、不完全或不中肯。
由于评估的过程需要时间和技巧，我们有时会犯“抄近路”的错误；我们可能将评估甲情况的方法，误用到迥然不同的乙情况上，此时我们便跌入所谓“冻结评估”的陷阱中。
以下便是冻结评估的一个例子。强尼的四年级导师在他的期末评分记录上写着“强尼是个惹是生非的学生”，而他的五年级导师便接受了这个主观的判断而认定它是一项事实；这位四年级的导师并非在描述强尼的行为或能力，而只是写下他个人对强尼的行为的一种见解而已。但是，由于他的这句评语，你可知强尼在五年级时会受到什么样的待遇。除非五年级的导师能不受前任导师的主观影响而自己重新对强尼作评估，否则，强尼在他的眼中势必被认为是一个惹是生非的学生了。
当我们以一概全地判断别人（如：认为××地的人都喜欢吹牛），或是以为事件将会重复出现时（如：因为国际联盟的失败，就认为联合国也必将重蹈覆辙），就很容易跌入冻结评估的陷阱。想要完全不受以往经验的影响来评估每件事物，是十分困难而且几乎是不可能的。不过，一位成功的信息传播人会尽量使自己保持客观，设法了解人、事或物的特殊地方。他会不断追求新的评估，将那些已冻结的评估束之高阁。
总体来讲，导致沟通失败的原因主要有以下几种：缺乏信息或知识；没有说明重要性；只注重了表达，没有注重倾听；没有完全理解对方的话，以致询问不当；时间不够；不良情绪；没有注重反馈；没有理解他人的需求。此外，职位的差距和文化的差距也会造成很多沟通的失败。
第二章 有效沟通的过程
沟通的流程
准确地讲，沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送信息、接受信息和反馈信息的过程中，我们需要注意的问题是：如何才能达到最好的沟通效果即有效沟通？一、有效发送信息的技巧
在发送信息的过程中，通常信息包括三个方面的内容：信息、思想和情感。在沟通过程中，我们发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。所以，在发送信息的时候，要注意以下几个问题。寻找有效的信息发送方式（How）
比如，你的一份报告要传给你的同事或者上级，则更多的是一种信息的沟通；在你和客户一起沟通的过程中，则更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这时，信息是次要的，感情才是最主要的。因此，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，据此选择合适的发送方法。何时发送信息（When）
比如，什么时候约见客户，什么时候发出致谢函等，这都是有讲究的，这一点非常重要，同时也在日益引起人们的重视。明确信息内容（What）
发送信息内容的方式有两种：一是语言；一是肢体语言。比如，我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否能让你真正感受到“欢迎光临”呢？我们感受到的是否仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有感受到对方说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感？所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定讲哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去讲，这在沟通中至关重要。谁是信息接收者（Who）
明确这一问题时，我们需要注意以下问题：● 谁是你信息的接收对象；● 先获得接收者的注意；● 接收者的观念；● 接收者的需要；● 接收者的情绪。二、关键的沟通技巧——积极聆听聆听的定义“听”字的繁体写法是“聽”，由此我们可以推断出：（1）一个“耳”，表示听自然要用耳朵听；（2）一个“心”，表示要一心一意、很专心地去听；（3）“四”代表眼睛，表示要看着对方；（4）“耳”下方还有个“王”字，说明要把说话的人当成王者对待。
所以，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。聆听的原则
在聆听的过程中，我们同时还需要注意以下几个原则：● 适应讲话者的风格；● 眼耳并用；● 首先寻求理解他人，然后再被他人理解；● 鼓励他人表达自己；● 聆听全部信息。
另外，还要表现出有兴趣去聆听。（1）适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接受他更多、更全面的信息。（2）聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。
耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。（3）首先要理解对方。
有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完，就根据自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。（4）鼓励对方。
保持目光交流，并且适当地点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。有效聆听四步骤
准备聆听：给对方一个信息，你已经准备好了。发出准备聆听的信息：通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。在沟通过程中采取积极的行动：积极的行动包括前面所说的频繁点头，鼓励对方去说。在听的过程中，也可以身体略微向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意听，也努力在听。同时，对方也会发送更多的信息给你。
准备理解对方全部的信息：在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误，必须尽量避免。聆听的五个层次● 听而不闻；● 假装聆听；● 选择性聆听；● 专注的聆听；● 设身处地的聆听。反馈的类型
一般来讲，反馈有两种：一是正面的反馈，一是建设性的反馈。
正面的反馈，即对对方做的好事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，即对对方的不足之处提出改进的意见。
注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。（1）指出对方做得正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好。（2）对于他的言行的解释也不是反馈，这是对聆听内容的复述。（3）对于将来的建议也不是反馈。反馈是着眼于目前或者近期，而不是将来。
最理想的沟通步骤
在沟通中，“沟”只是手段，而“通”则是目的。那么，怎样才算是真正“通”了呢？对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，而没有达到沟通目的。所以，沟通无定法，也没有固定模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就会有不同的方法和技巧。其中并没有普遍适用的沟通办法和技巧，只要是可以达到目的，就是好技巧，一切都要在变化中来把握。在沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程其实还是有章可循的。我们以和客户的沟通为例，具体说一下最理想的沟通步骤：（1）打破沟通“坚冰”；（2）讲事实和道理而不要自己推理；（3）积极引导对方；（4）让对方做出结论；（5）赞美或者表态式的结论。1.打破沟通“坚冰”
张老板是某一地区的销售大户，小王就任销售代表以来就想结识张老板。于是小王打听到张老板的电话，约定了见面时间。按照约定的时间，小王来到张老板的办公室，一进门双方自我介绍了一下。“张老板，您的办公室很别致，样品放在办公室里，天天就像看到自己的孩子一样。”小王看着张老板说。“是呀，我们主要做代理，也有自己开发的产品。这个办公室是专门请广告公司设计的。一方面是办公用，另一方面是产品陈列室，我们代理的产品也有样品在这里。”张老板边说边指着那些样品。“您的下家来您这儿，您就可以展示产品，您也是半个推销员。”小王说。“何止半个推销员，我10年前创办这个企业的时候，可是全职推销员，我们几个……”张老板若有所思地说。
然后他们谈论什么呢？一定是张老板的创业生涯。通过这次谈话，小王了解到对方公司的成长历史和张老板的奋斗史，同时张老板也认为小王是“可造之才”，进而对他的产品感兴趣。人们都善于伪装自己，希望被别人接受和认同，希望被别人赞美和崇拜。在商界，很多人面前都有“职业的坚冰”，只有谈论对方感兴趣的话题，才有可能打破“坚冰”。在上面的对话中，小王就是通过谈论张老板感兴趣的话题，作为谈业务的开场，使张老板和他更亲近，为谈业务打下基础，这就是沟通中的“破冰船”技巧。
通常，使用这个技巧的时候要分清楚对象、场合、气氛等条件。万一小王开口说办公室布置得很别致，张老板打击小王，小王怎么办呢？这就是先开口说话的劣势，你先开口，可能受到对方的打击。有些人就依靠打击别人来建立自己的自信。假设下面的对话中，张老板不给小王面子。“张老板，您的办公室很别致，样品放在办公室里，天天就像看到自己的孩子一样。”小王看着张老板说。
张老板皱着眉说：“哪儿呀，我早就想换办公室了。我的一个朋友说这里风水不好。”
这时小王心里会是什么感受，是不是有点挫折感？很可能信心受到了打击，可能想：“他怎么这样？又不是听不出这是句客气话，是不是对我们公司有看法，还是对我有看法？”谁知道呢？可能张老板是直率人，有什么就说什么，那就是小王多心了。也可能是张老板对小王有看法，因为小王到这个地区，不是最先来找他，所以他感觉不舒服。作为小王，在这样的场合下，就很难判断张老板到底是什么意思了。所以在开场的时候，尽量谈绝对正确的事情，让双方绝对有共同语言。比如可以这样开始：“张老板，早就听说您的大名了，没想到您这么年轻。”“哪里，哪里。已经是快55的人了，老了，快退休了。”“是吗？看不出。您的身体真好，听说上次和某某厂家搞促销，您一周跑了五个城市。”小王伸出手掌。“有时是这样的。生意不好做嘛，不拼命怎么行？”张老板微笑地说。“那怎么吃得消？我刚做业务的时候也能做到，从今年开始就不行了，您看我才26。”“还好，我每天都锻炼身体，坚持晨跑。在本地的商业圈子里，可能就只有我坚持这么做。”张老板自豪地说。“您从什么时候开始的……”小王问。
这样的开场是谈张老板的健康，张老板不大可能说自己年老了，不中用了，毕竟他有“一周跑五个城市”的事实。如果张老板自谦，也是站在前辈关心和爱护后辈的角度上的。所以，上面小王谈的就是“绝对正确”的事情，很可能博得张老板的好感。这样的方式可以打破双方面前的“坚冰”，使以后的沟通更顺畅。2.讲事实和道理而不要自己推理
小王回到办公室，准备把拜访张老板的经过写成报告。这时李经理从外面进来，坐到座位上，把办公室的灯关了。10分钟后，小王写完报告，看到灯还是关的，不知道李经理在做什么。这个时候市场部的小赵打来了电话，问：“小王，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字。”“经理在办公室，我看他在休息。你过10分钟打他办公室的电话。”
这时问题就出来了，小王明明只看到李经理把灯关了，他怎么知道李经理在休息呢？可能李经理是在思考问题，也可能怕别人打扰，在给重要客户打电话。“李经理在休息”是小王的主观推断，而不是事实，这样说了以后很可能让市场部的小赵产生误解。李经理在工作时间休息，很可能成为公司的流言，最终伤害到李经理，也会伤害到小王。
下面这种说法，可能就比较好。“小王，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字。”“我没看到他出去，要不你等10分钟再找他？”“好的。”
小王到李经理的办公室，提醒李经理：“您好，市场部的小李要找您签一份文件，过10分钟给您打电话。”这样提醒李经理，李经理会感激小王，不管李经理刚才在做什么。沟通中最怕的是误解，因为不了解情况而妄加推断，这是产生误解的主要原因。3.积极引导对方
很多公司训练员工接打电话的技巧，要求事先设计沟通脚本，只有你对这些步骤了然于心，才能更好地引导对方。下面是一个想让客户多订货的电话脚本：（1）首先要赞美对方对工作的配合使自己完成了销售计划，以此提起对方的兴趣。（2）在对方高兴的时候，询问一下最近的销售情况。（3）对方可能抱怨公司的支持不够多，正好提出促销计划。（4）要求多进货。4.让对方做出结论
每个人都愿意按自己的想法做事，找到成就感，而不是因为听从了别人的建议，在别人的指导下做事取得成功。所以要引导对方，让对方做出结论，而这个结论就是你的沟通目的。例如你想让对方给零售店铺货，也许你不能给他额度，要客户自己垫付资金。“王总，你好。”“小王，你好，最近你很少来了。”王总迟疑地说。“被公司的一些事情缠住了。”“有什么举措吗？”“公司要开展一个终端管理的奖励活动，具体的操作办法还在草拟。”“怎么奖励？”王总感兴趣了。“具体怎么奖励我还不清楚，但听说这次的奖励金额非常大。大概有终端陈列、店员首推率等指标，我担心零售店和你的联系不很紧密，就很可能拿不到这个奖励。”小王注视着王总说。“哦，你也出点主意，现在市场不好，能挣点也好打平费用。”“我想货到终端是最重要的。”小王说完，停顿了一下。“那我明天铺货下去，你也来培训一下店员。”“好的，我明天一定赶到。你做一份铺货的表格，我们一起来研究。”
这样的方式可能比直接要求客户铺货好一点，这是客户自己想做的事情，不是我们强令客户做的事情，客户一定很投入。销售代表还可以强调终端管理的重要性，这样使得客户不只为了奖励而做终端，而是做个长久打算。5.赞美或者表态式的结论
沟通的结论很重要，如果不把握好沟通结尾的时间，很可能使沟通的效果打折扣。下面的案例就说明了这一点。
你们分公司已经连续三个月没有完成销售任务，销售经理比较着急。这次总公司又安排了很大的销售任务，基本上是“不可能完成的”。销售经理做任务分解计划，给每个销售代表都加大了任务量。你认为给你的任务量偏大，别的同事也这样认为，你不可能完成任务。在任务分解会议上，你举手站了起来，你将怎样和销售经理沟通？
这个时候是最危险的时候，同时，如果你沟通到位了，也就是最安全的时候。危险是因为你这样站起来是挑战销售经理的权威，他三个月没有完成销售任务了，他有面临下课的危机。这时总部又给了一个不可能完成的任务，他只好把它分配下去，如果他不分配下去，上面追究起来就是他的责任。他分配下去以后，没有完成，上面追究起来他就只有部分的责任。因此，你说他会怎么做？他的唯一办法就是不管任务多少而把它分配下去。在这样的情况下，你跳出来说他的任务安排有问题，这就是在给他“上眼药”了，他的第一个念头是什么呢？所以，如果不注意沟通技巧，就容易产生纠纷和误会。“小王，你有什么话要讲吗？”经理说。“王经理，我那个区域的情况你也知道，市场还没有完全打开。这个月的任务是上个月的两倍，可能比较难完成。”小王小声说。“不只你一个人有这样的想法，我想其他人也是这样想的。任务很高，很难完成，这是事实。但你们要知道，销售上有困难，这是我们存在的意义。我也知道大家的任务很高，但这个毕竟是任务，只要是任务我们就必须完成！至于促销资源，我会申请，但大家也要清楚，公司最近费用很紧，费用也不会有很多。还有问题吗，小王？”“我知道了，公司资源尽量多投入，但任务就是任务，我一定努力完成。”
最后小王就做了一个表态式的结论，因为这个结论，王经理对小王增强了好感。他很可能会认为，小王有冲劲，有个性，工作上也配合。
总的来说，理想的沟通步骤是：谈论对方感兴趣的话题，以此来打破沟通的“坚冰”。在沟通过程中要尽量“以对方为中心”，谈事实和道理，而不要自己推论。同时还要善于不断找到话题，按照沟通脚本的设计，让对方做出结论。最后用赞美或表态式的方式，做出沟通的结论。
和客户的沟通是这样，我们在和上司、同事等进行沟通的时候，也可以按照这样的方式进行，你会发现，其实沟通挺简单！
第三章 沟通中的表达技巧
七种巧妙谈话沟通技巧
有效的谈话沟通是成功的基础，有时候一句话能够成就一番事业，有时候一句话会毁掉一个人的前程。
有个女孩子告诉她的同事，说她有口臭，闻起来像是死鱼的味道。那位同事顿时涨红了脸，从此对她就敬而远之，态度冷淡。而这个女孩子却说：“我只是开玩笑而已！”
现实生活中，有很多时候往往因为一句话，使得你和他人的距离可远可近，和他人的关系可有可无。如果你常常因为说错话而得罪人，或者是不知道自己该说些什么、该怎么说，那么你的沟通能力就必须有所加强才行。不论是在日常生活中还是在工作场所，良好的沟通都是人际关系的第一步，有了良好的沟通才有机会和他人建立起互动的关系。
当然，沟通的方式有很多种，写信、电子邮件、小卡片、谈话等都是，不过最直接的方式就是“谈话”。谈话也是要讲技巧的，如果只是随口说说，想到什么说什么，这种方式一定会得罪很多人。下面就来介绍谈话的技巧。
这里所谓的巧妙指的就是对周围情况的观察，以及能够说出最善解人意或最贴切的话。要达到巧妙的境界，就必须对周围的人事十分敏感，并掌握说话的技巧，随时都能果断地陈述自己的意见，而且关键是不能引起他人的反感。1.三思而后“言”
在我们和他人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话才行。而最好的方法，就是根本不去说那句话。为了避免做出不当的批评，在你说任何话之前，都该先想想自己想说什么、该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成伤害。因此，说话不能不经过大脑，在话要说出口之前，先想想看“如果别人对我这样说，我会有何感想？”“我的批评是有害的，还是有益的？”在很多情况下，如果能多花一些时间，设身处地，为他人着想，你就不会说错话并引起他人的不悦了。2.失言时立刻致歉
勇于认错是很重要的，所以，一旦你发现自己的言语伤害到他人，千万不要厚着脸皮不肯道歉。每个人偶尔都会说错话，可是自己一定要察觉到自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其他方面的反应，以此判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编一大堆借口，以免越描越黑。3.和别人沟通，不要和别人比赛
有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛，一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，或常纠正他人的错误，以此向他人炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿，这样的你一定会让人留下深刻的印象，不过那是不好的印象。这些人往往忽略了沟通的技巧，因为他们把交谈当成了辩论，而不是彼此交换信息、想法与感觉的过程。为了与他人进行更好的沟通，必须舍弃这种竞赛式的谈话方式，采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样，当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。4.选对说话的时机
当你要表达意见之前，必须先确定对方已经准备好，愿意听你说话了。否则，你只会浪费力气，对牛弹琴，白白错过了让别人接受你意见的大好机会。那么什么时候开口才是最好的呢？其实，要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其他朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或敏感的话题。当对方感到烦躁时，也应尽量避免继续谈论下去。5.对事不对人
举例来说，你是否有朋友很难缠，总是把你气得半死？有些人就是爱抱怨、生性悲观、拖拖拉拉，又总爱编一大堆借口。如果你朋友的这些行为已经威胁到你们之间的友谊，你就有权开口提醒他。此时最重要的是，你必须指出自己讨厌他的哪些行为，而不是一味地想改变他的个性。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易多了。6.了解别人的感觉
如果能先试着了解对方的感觉，我们也就能比较巧妙地说出一些难以启齿的话。比方说，如果你的父母亲很担心你的投资计划不够周全，你就不要对他们说：“你们为什么不能只管自己的事情？为什么老是把我当成3岁小孩？那是我的钱，我爱怎么用就怎么用！”这种充满稚气的典型防卫性反应无法增加父母亲对你的信心。你应该想想父母听见这些话时心中的感觉。也许他们只是想阻止你冒失的投资，以免你重蹈他们的覆辙。也有可能是你父亲对自己往后的财务状况感到忧虑，却又不知道如何告诉你。所以，面对别人的批评或某些让你不悦的行为，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说辞去化解一场冲突。7.聆听他人的回馈
一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。否则，往往会导致沟通的失败。一个人任意地批评他人或发出不智的言论，往往是因为他不关注别人要说什么，只想主控整个谈话的场面。
假如你认真聆听别人对你意见的回馈，就能确定对方有没有在听你说话，得知对方是否了解你的观点或感觉，而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。
把话说到心窝里
与人交谈时，说话方式上的“投其所好”与“避人所忌”，是一对不同侧面的统一体。
与人交谈，有时可能“话不投机半句多”；而如果说话投缘，就会“言逢知己千句少”，给交际架起绚丽的彩虹。那么，与人交谈时，如何才能把话说到别人心坎上去呢？根据别人的兴趣爱好说话
人们因职业、个性、阅历及文化素养等方面的不同，兴趣和爱好也有所不同，有些人的兴趣、爱好还会因时因地而有所不同。比如，有的人年轻时对垂钓感兴趣，而到了晚年，却爱好养花种草。而你若知道你的交际对象对某方面感兴趣，你与之交际时先谈些与其兴趣有关的话题，对方就容易向你打开话匣子。
有个青年向一位老医生求教针灸技术，为了博得老医生的欢心，他在登门求教前作了调查。他了解到老医生平时爱好书法，遂浏览了一些书法方面的书籍。起初，老医生对他态度冷淡，于是，青年人根据老医生爱好书法的特点，采取了如下两个方法与之交谈：（1）伺机赞赏。当青年人发现老医生案几上放着书写过的字幅时，便拿起字幅边欣赏边说：“老先生这幅墨宝写得雄浑挺拔、开阔雄伟，真是好书法啊！”对老医生的书法予以赞赏，促使老医生升腾起愉悦感、自豪感。（2）激发兴趣。接着，青年人又说：“老先生，您这写的是唐代颜真卿所创的颜体吧？”这样，就进一步激发了老医生的谈话兴趣。果然，老医生的态度转化了，话也多了起来。接着，青年人对所谈话题着意挖掘，环环相扣，致使老医生精神大振，谈锋甚健。终于，老医生欣然收下了这个弟子。根据对方的性格特点讲话
通常，我们所面对的交际对象性格迥异，有生性内向的，不仅自己说话比较讲究方式、方法，而且也希望别人说话有分寸、讲礼貌。所以，和这样的沟通对象交谈时，要注意说话方式，尽可能对其表现得尊重、谦恭些。例如，某青年与一老知识分子在火车上一路同行，青年人欲借老知识分子的钢笔写字，就说：“喂，钢笔给我一下。”然而，老知识分子是位颇讲究礼仪修养的人，他见青年如此失礼，便把头扭向一边，没接青年人的茬儿。倘若青年人知道老知识分子的性格特点，把话换成：“请问老先生，把您的钢笔借我用一下，行吗？”其结果可能就截然相反。
也有的交际对象性格比较急躁、直率，讲话犹若拉风箱般直来直去，同时，也不太计较别人的说话方式。所以，与这样的交际对象交谈时，要开门见山，不要兜圈子。有位大学毕业后初涉社会的青年人欲让某厂长招聘其为厂办秘书，青年人在厂长面前作自我推销时说话拐弯抹角，半天不切题旨。他先说：“厂长，你们这儿的环境不错。”厂长点了点头。接着，青年人又说：“现在高学历的人才是越来越多了。”厂长还是点了点头。尔后，青年人又说：“厂办秘书一般要大学毕业，要比较能写吧？”青年人的话兜了一个圈子，还是未道出自己的本意。岂料这位厂长是个急性子，他喜欢别人与他一样，说话办事干脆利索。正因为青年人未摸透厂长的性格，结果，话未说完，厂长便托辞离去，青年人的想法化成了泡影。根据别人的潜在心理说话
话要说到别人的心坎上，就要注意揣摩你的交际对象心里在想什么。如果你说的话与对方的心理相吻合，听的人就乐于接受；反之，你说的话就会使听的人产生排斥心理。某丝织厂缫丝车间女工小王创造了该厂接线头操作的最高纪录，引起了厂长的极大兴趣。此刻，生产科长根据厂长的潜在心理随即建议说：“厂长，我们是否召开一个技能操作现场会，让小王现身说法介绍操作经验，这样就能以点带面，大幅度提高生产效益。”结果，厂长当即采纳建议并对生产科长的想法大加赞赏。根据别人的不同身份说话
我们在生活中要与不同身份的人交际说话，因此，针对不同的身份，所选话题也应有所不同，即要选择与之身份、职业相近的话题。比如，你在旅途中遇到了一位老农，如果你把话题引向现代女性的美容上，就是“驴唇不对马嘴”了。倘若你说：“大叔，今年的收成咋样啊？每亩地的苞米能收多少？”这样就能激起老农与你谈话的共鸣点和兴奋点。
欲把话说到别人的心坎上，说话时除了采用上述种种“投其所好”的方式以外，还要注意“避人所忌”。
第一，忌主动提及别人的隐私。客观地说，每个人都有一些不愿公开的秘密。尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。所以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意提及别人的隐私，这样，别人就会觉得你遵循了人际交往的“礼貌原则”，愿意与你交谈和交往。反之，你若不顾别人保留隐私的心理需要，盲目触及“雷区”，不仅会影响彼此之间谈话的效果，而且别人还会对你产生不良印象，进而损害人际关系。比如，当别人的恋爱、婚姻正遭遇某种挫折，又不愿向旁人透露时，你若在交谈中一味地刨根究底，就会引起对方的反感。
第二，忌主动提及别人的伤感事。与别人谈话，要留意别人的情绪，话题不要随意触及对方的“情感禁区”。比如，当你的交谈对象正遇到某种打击，情绪很沮丧时，你与之交谈，对方又不愿主动提及伤感的事，你最好回避这类话题，以免使对方再度陷入“情感沼泽”，进而影响彼此间的继续交往和交谈。
第三，忌主动提及别人的尴尬事。当别人在生活中遇到某些不尽如人意之事时，你若与之交谈，最好不要主动引出这一令人尴尬的话题。比如，别人正遇上升学考试不及格，抑或提拔升迁未如愿，抑或某项奋斗目标未获预期的成功等，而别人又不愿主动向你诉说，你若不顾别人的主观意念而主动问及此事，那么，你的交谈对象就会因此陷入尴尬，进而对你的谈话产生排斥心理。
总之，和人交谈时，说话方式上的“投其所好”与“避人所忌”，是一对不同侧面的统一体。说话时，如果能较好地运用上述方式方法，就能把话说到别人的心坎上，就会使你“言到成功”。
巧妙地赞同别人
要想更好地处理人际关系，很重要的一点，便是掌握“赞同别人”这一沟通艺术。其实，这也是我们这一时代智慧的结晶之一。在你的生活中或许再也找不出像“赞同别人”这样简单的技巧了。
只要和别人沟通，就千万不能忘记，所有愚者都会反对别人，而只有智者和伟人才会赞同别人，尤其是当对方犯错误时，他们更知道如何赞同别人和赞同别人的重要性。
那么，怎样运用“赞同别人”这一艺术呢？1.学会赞同和认可
在自己的头脑中一定要形成一种态度、一个思维框架，即一种赞同的态度，培养一种赞同的性格，成为一个自然而然地赞同别人和认可别人的人。2.当你赞同别人时，一定要说出来
假如你仅仅使用暗示让人知道你在赞同对方，这是远远不够的。要让他们知道你在赞同和认可他们，不妨试试这样做：点头说“是的”，或注视着对方的眼睛说“我同意您的说法”或“您说的很对，我完全赞同”，“我认为您的看法很好”，等等。3.当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已
即使别人不能让你赞同，也不要轻易表示反对，否则，你会很快与人产生矛盾，你会失去很多，所以，请不要轻易否定别人，除非不得不这样做。4.当你犯错误时，要敢于承认
一般人通常在犯了错误的情况下会说谎，会否认或狡辩，但无论何时，如果你犯了错误，一定要勇敢地说“我错了，请原谅”，“对不起，这是我的失误”，等等。
承认错误是需要很大勇气的，但人们一定会对一个勇于承认错误的人刮目相看，人们也会认可或谅解你的做法，从而提高你的形象。5.避免与人争论
人际关系中最忌讳的就是与人争论，因为没有人能从争论中获胜，也没有人会从争论中赢得朋友。即使你是对的，也不要争论，这不是解决问题的最好办法。请你务必记住这一点。6.正确处理冲突
好斗者只想做一件事——斗下去。而对付他们的最好方法是：拒绝与之争斗。这样做不仅提高了自己的身份，显示了自己的不凡气度，而且使那些好斗者变得慌乱无措，气得七窍生烟，并且显得愚蠢可笑。
归根到底，赞同艺术的根源在于——（1）人们喜欢赞同他们的人。（2）人们不喜欢反对他们的人。（3）人们不喜欢被反对。
从现在开始，请积极地赞同别人吧！只要你懂得并善于运用赞同的艺术，你就会成为一个受人欢迎的人。
做沟通中的说话高手
有这样一个故事：在酒足饭饱之后，国王问大臣：大家说，在这个世界上什么最难？大臣回答：“这个世界上说话最难。”大臣没有说出来的隐含的意思就是：说话最难，尤其是和国王说话最难。在一次培训中，培训师问在场的所有学员：“认为自己很会说话的，请举手。”在35个培训学员中只有2—3个人举了手，而且还是犹犹豫豫的。
的确，只要是有一定工作经验的人都知道，说话容易，但是要想把话说到位，却非常困难。有的管理者表示：我招聘人的时候，看他能力的高低，就看他说话水平的高低。说话多么重要！到底要怎么样才能说好话呢？1.说话的时机：成事不说、遂事不谏、既往不咎
成事不说就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处，都要坚持不作任何评价。决定事情是公司领导的事。但是，在公司决定以前一定要把自己的想法说出来，这是你的职责。我们要认清自己的职位和存在价值，不要给出超越职权的建议和想法，否则，受到伤害的是你自己和公司。
在生活中也一样，你太太炒菜，四个菜中只有一个好吃，你吃饭的时候会说那三个不好吃，还是说那一个好吃呢？一定是说那一个好吃，因为你说那三个不好吃也没有用。此外，好不好吃她和你一样清楚，为什么要说呢？工作中，这样的事情也经常有，总部任命了一个分公司经理，你自认为对他比较了解，他一定会把分公司搞垮。这个时候你要说吗？如果你说了，难道就能改变总部的决定吗？如果改变了，总部的权威何在！说了，反而增加了总部对你的看法：这个小子，总是这么窜，就你厉害，我们都是傻瓜。最后受害的是你自己。所以说，要在事前而不是事情已经决定了以后发表自己的意见。
遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结和检讨。对于企业来讲，老板和经理每天都在做很多决策，有资料统计显示，最优秀的决策者也不能保证决策的准确性，正确的决策只占总决策的七成。
我们都知道正确的决策要比没有决策好，但是企业经常是没有决策或者是有错误的决策。如果比较有错误的决策和没有决策这两者的时候，就会出现争议。到底是有错误的决策好，还是没有决策好呢？我认为，没有决策会导致企业一盘散沙，没有主心骨，不知道自己发展的方向，是企业的内伤；有错误的决策会使企业损失时间和金钱，是企业的外伤。相比之下，暂时损失金钱和时间，比企业的内伤好。所以，我们看到企业中经常有这样的现象：基层的员工明明知道某事是错的，但是总部还是要求坚决贯彻执行，基层员工这时可以做的唯一事情就是，坚决执行错误的决定，而不是去说，去评论。基层知道事情是错误的，难道总部不知道吗？地球人都知道！但是如果不做，损失的就是总部的权威，如果做下去，只损失金钱和时间而已，以后的正确决策可以赚回来。
既往不咎是已经发生的事情不要去追究。这是说我们要适度地追究责任。不是什么事情都要追究到最后的责任人才罢休。有些小事情，过分地追究责任，可能会伤害别人的面子和积极性，以后的事情就不好做了。例如，我的一个朋友结婚，在新婚之夜，他发现了新娘的一个秘密，到底是说还是不说呢？已经是过去的事情了，追究还有什么意思呢？就假装不知道吧！你不追究，对方也知道自己错了，双方都心知肚明。但是，对于一些没有自知之明的人，还要经常敲打一下，要追究责任到人，否则对方不能得到提高。2.不同的事情，用不同的说法
好事情，要用播新闻的方式。例如，培训部外请了公司的一位兼职讲师，小李旁听了他的课程，以便学习一点东西。课间休息的时候，小李回到了办公室，对其他的同事说：“没有想到他的课程这么好，想不到，真是想不到。有些人是天生适合做讲师。”课程结束后，老师走出教室，和大家聊天。突然老师问了小李一句：“你觉得这个课程怎么样？提点建议，我也好有个提高。”小李一下子没有反应过来，不知怎样说才恰当。旁边的同事搭腔说：“他刚才说，没有想到你的课程讲得这么好。我们都要向你学习呀。”小李和老师双目对视了一会儿，老师脸上洋溢着幸福的笑容，从此小李感觉老师对自己的态度好多了。在这里小李无意中用了播新闻的方式。我们中国人不习惯赞美别人，把对别人的赞美埋在心底，总是通过批评别人来“帮助别人成长”，其实这个想法是错误的，赞美比批评带给别人的进步要大。别人有了好做法、好想法，我们就要赞美，要夸奖，只有这样，才有完美的人际关系，才有以后成功的基础。
坏事情，先说结果，这样就有了沟通的底线，剩下的时间就可以用来沟通怎样解决问题。例如，分公司货运到外地，丢失了货物，销售代表小王向经理做汇报。“经理呀，出事了。今天早上我去拜访客户，一到就听客户说丢货了。包被打开了，我想可能是被客车司机搞坏了，这里已经报警了，我们在现场取证……”“先别说那么多，告诉我到底损失了多少！”经理生气地说。
无论这个事情最后的处理结果怎么样，经理对小王已经有了不好的印象，认为他办事不牢靠，办事能力不强。3.试探性的讲话：放话出去
很多时候说话不是要表明什么观点，而是要表明自己的态度，或者试探别人的态度。这样的说话技巧是“放话”。
在政界，这个办法用得很多，经常是以召开新闻发布会的方式来表明自己的态度和试探别人的态度。震惊世界的“9·11事件”后，布什发表了一则声明来试探世界各国的反应和态度。第一个站出来的是俄罗斯，然后是英国、法国、中国等，先后表达了自己的立场。这样美国就全面了解了世界的想法，为下一步的行动打下了基础，这就是放话技巧。
企业中不可能召开新闻发布会来试探员工的反应，采取的可能是另外的方式。
老张开了一家销售代理公司，初期厂家支持很大，业务发展非常迅速，于是老张大规模地扩张。不久公司的资金出现了问题，运作费用太大，厂家看到了这种情况，也采取观望的态度。于是老张决定降低运作费用，变粗放管理为精细管理，争取厂家的支持和长远的发展。老张的目标是打算降低50%的费用。但是老张在犹豫，降低50%的费用是很难的，如果做不到，就会影响到自己的威信。老张在犹豫，到底该怎么办呢？
不久，从老张的秘书那里传来了一个小道消息（小道消息总是最有魅力的）。由于公司的运营成本过高，老总考虑要裁员50%，以渡过难关，裁员的名单正在草拟中。消息传出，人人自危，都在想：会不会是我？我最近表现怎么样？还有什么方面做得不好？很多人开始在老总面前表现自己，更有人找老总谈心、表白忠诚。
又过了几天，有传闻说，老总考虑，裁员影响太大，将严重影响公司的形象和正常的业务，不裁员50%了，决定减薪50%。于是每个人都在算计自己的薪水，控制自己的开支，公司的士气一片低落，甚至有人开始找工作。
有一天，老总突然召开了全体员工大会，会上老总严肃地讲：“最近公司有两种很离谱的传闻，一种说我们公司要裁员50%，另外一种说我们公司要减薪50%，也不知道这种消息是从哪里传出来的。我们是一家正规的公司，我们有正常的信息渠道，怎么能允许小道消息传播！我们一定要严厉查处相关人员，我们公司绝不允许这种风气存在！我们是以人为本的公司，员工是我们生存和发展的基础。企业发展了，员工才能发展。员工满意了，企业才满意。对我们来讲，员工是我们最大的财富！我现在郑重宣布，我们既不裁员也不减薪。”大家集体起立鼓掌，非常庆幸自己能摆脱这种厄运。“但是大家不要高兴得太早，我们的费用确实很大，如果我们不控制自己的费用，我们只有死路一条。一方面厂家对我们的信心将打折扣，另一方面我们没有了利润，怎么生存？只有死路一条，一定是这样的。我们只有唯一的办法，就是严格控制费用。所以从明天开始，我宣布减少公司费用50%，具体计划财务部已经做出来了，大家要严格执行。”全体员工集体起立，再次鼓掌，甚至有些员工流露出感激的泪水。
这个例子说明，要通过放话来试探对方的反应，这样做出的决策才适当，才能显示你的英明和英雄气概。4.对不同的人说不同的话
所谓对不同的人说不同的话，就像人们常说的“见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话”。也就是说，我们要有广博的知识和准确的识人能力，针对不同的人，在不同的场合用不同的方式来对待。比如：
小张：“你小子最近忙什么？好久不见，也不给我打电话。”
王老板：“你小子怎么不给我打电话？我整天帮你卖货，我是为你打工，你要知道。你很滋润，和老婆享福，也不关心别人的死活。嘿……”
小张：“谈正经的，我们公司最近要做一个渠道奖励。”
王老板：“快点，有话快说。我这里忙。”
小张：“你小子急什么？是这样的……”
如果遇到有身份、有修养的客户，就应以尊重、客气的方式来对待他。
小张：“王总，您好。我是小张。”
王老板：“你好，最近忙吗？很久不见，最近有什么新政策？”
小张：“公司最近出来了一个渠道奖励计划，我正要和您谈谈。”
王老板：“还要你多关照呀，具体怎么操作呢？”
小张：“是这样的……”
如果客户是一个绅士，就要用绅士的方式来对待。如果客户是“流氓”，销售代表也要变成“流氓”，只有这样才能沟通到位。
有经验的人都知道，针对不同的对象、不同的事情，在不同的时机，说话的方式不一样。很多沟通技巧都要综合运用，比如要先听后说，要以对方为中心等。我们每一个人的背景不同、经验不同，因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。“沟通技巧”是我们经过实践检验的结果，需要用一生去践行、体验、训练，不管在什么时候，心中都要有主心骨：沟通中“沟”是手段，“通”是目的。
第四章 学会倾听，让沟通更有效
倾听概述
倾听可以说是一种情感活动，在倾听时，应该尽可能地给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。1.什么才是真正的倾听
倾听是一种情感的活动，它不仅是人耳朵听到相应的声音。倾听同时还需要通过口头表述、面部表情、肢体语言等来回应对方，传递给对方你很想听他讲话的感觉。要让客户感觉到你对他的尊重，你对他进行了情感关注，你在积极回应他。2.听事实和情感
倾听，不仅仅要听清楚别人在讲些什么，而且还要给予别人好的感觉，那么倾听时我们都在听什么呢？
◆听事实
倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求我们必须有良好的听力。
◆听情感
与听事实相比，更重要的是听情感。我们在听对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。
A对B说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”B说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”A看中了房子，想买下来，这是一个事实，B问房子在哪儿，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对A的情感关注。
A把事实告诉B，是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为B，应对这种情感加以肯定。对于我们而言，这就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情、肢体语言，给予客户恰当、及时的回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，我们在听客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。3.提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人的谈话就可能变成了吵架。因此，有意识的打断是绝对不允许的。
◆清楚地听出对方的谈话重点
当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。
能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力，因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满、受情绪影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。此外，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上。
◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙。”你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”
◆配合表情和恰当的肢体语言
当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。
光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记，不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虚假的反应
在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”“我明白了”“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你认真倾听客户的讲话或阻止客户的进一步的解释。
在客户看来，这种反应等于在说“行了，你别再啰嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思之前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
成功经理人沟通必备的倾听技巧
有一个美国人，在乘飞机的时候，飞机遇到了紧急事件，但他非常幸运地逃过了此劫，安全回到了家中。不过，最后他却自杀了。原因何在？
那是人们都非常热衷的圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲地从异地乘飞机往家赶。一路上他幻想着团聚的喜悦情景。然而老天突然变脸，飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能。空姐脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。幸运的是，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。
这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子准备蛋糕的时候，这个美国男人却结束了从险情中捡回的宝贵生命。
在沟通中，人们更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。
可以这样说，倾听是这个世界上最美的行为。
心理学研究表明，人在内心深处都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任、一种追求、一种职业自觉，倾听也是优秀经理人必不可缺的素质之一！
很多经理人都有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了，甚至根本不需要你做出什么决定来解决此事。
倾听对经理人至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的经理人时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，经理人和员工之间就能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。
小刘曾经在一家大公司担任总经理，初期，他对该行业的独特性知之甚少。当有部属需要他的帮助时，他几乎无法告诉他们解决问题的方法——因为他当时对情况了解太少。尽管如此，他巧妙地运用了倾听的技巧，所以，不论部属问他什么，他总是回答：“你认为你该怎么做呢？”于是他们会提出各种方法。通过仔细地倾听他们的说话，小刘了解到很多情况，然后他就可以帮助他们做出正确的选择，最后他们总是满意地离去。
不能听取部属的意见，是经理人最重大的疏忽。幸运的是，一旦你了解倾听的重要性，要掌握倾听技巧一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情——如果他们知道你会倾听的话。
事实表明，掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。
我们或许从学校已经学习了读、写、说——但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的部分，一位优秀的经理人应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧？
教育家卡耐基说：“做一个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他人的最大尊重、呵护和赞美。”每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都有迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。如果经理人能够成为下属的倾听者，他就能满足每一位下属的需要。如果你没有这方面的能力，就应该立即去培养。缺乏倾听往往导致错失良机，产生误解、冲突，做出拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。经理人很少致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。
倾听，是一种技巧，可以说是一名成功的经理人应该具备的至关重要的素质，越来越多的公司把倾听别人讲话的技巧看成是商界成功的必要条件，国外有些公司还特地为销售、管理等部门的人员举办如何提高倾听技巧的培训班。我们是怎样的倾听者？看看下面的特征，你经常会出现哪些情况？（1）不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看；（2）在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容；（3）当别人说话时，常常允许自己想别的事情；（4）试着去简化一些听到的细节；（5）专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上；（6）允许自己对话题或是对对方主题表达看法，影响对信息的评估；（7）听到自己所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容；（8）只被动地听对方讲述内容，而不积极响应；（9）只听对方讲，但不了解对方的感受；（10）因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，使你容易被激怒；（11）在未了解事情的全貌前，已对内容做出了判断；（12）只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义；（13）……
看了上面的现象，你可以看出自己是否是一个有效的倾听者了。实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。
下面是对倾听四个层次的描述。一个人从层次一成为层次四倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。心不在焉地听
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其他毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的注意，但是很难引起对方的共鸣。同理心地听
带着同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感受对方的情感。他们能够设身处地地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。
美国著名的主持人林克莱特在一期节目中采访一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想，说：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”
看到这里，人们会从心底油然产生对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他的与众不同之处。他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。
事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，第四层次水平上的倾听至多只有5%的人能做到。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对对方或者对他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。
倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。
倾听，是一个渴望成功的人必须掌握的有效沟通的技能。当然，掌握倾听的艺术并不难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。企业的中高层管理人员尤其要注重倾听技巧的修炼，尊重他人，关注他人的情感，这样才能在工作中更加游刃有余。
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