作者：大麦电商学院
出版社：人民邮电出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
淘宝网店金牌客服全能一本通试读：
前言
编写本书的初衷电子商务正在逐渐覆盖人们生活的方方面面。现在，人们的消费需求不仅局限于实体商铺的买卖，他们还将目光投向了网络购物这种新兴的消费方式，这其中为大众所熟知的电商平台是淘宝网和天猫商城。
由于电商平台出售的不仅是商品，更是一种服务，因此卖家也逐渐意识到了客服在接待顾客、跟踪订单、售后服务等环节的重要性，客服人员也越来越受重视，同时，网店对于客服的要求也越来越高。那么，如何才能成为一名金牌客服人员，让店长视你为左膀右臂呢？有鉴于此，我们编写了本书，相信它能让你快速胜任客服的本职工作。本书的编排思路
本书是一本专业的淘宝客服修炼秘籍，涵盖了淘宝客服所应了解的重点知识。首先，从客服的基本概念着手，层层深入，详细讲述了售前客服、售中客服和售后客服的工作内容及工作技巧，并穿插相应的案例进行分析，通过这些案例有效支撑所讲述的内容。其次，还介绍了客服数据监控与分析、客服考核与管理的方法，以帮助店铺科学而系统地管理客服人员。
全书共9章，第1章介绍什么是网店客服，包括网店客服的概念、作用、工作流程、基本素质及技能等内容；第2章介绍上岗前应具备的知识，包括买家的购物流程、淘宝的支付方式等内容；第3章介绍客服常用的沟通工具（千牛）和后台操作（卖家中心）等内容；第4章介绍客服售前的接待工作，包括分析客户心理、挖掘客户需求、推荐产品、促成订单等内容；第5章介绍客服售中的相关服务，包括协助催付订单、物流跟踪等内容；第6章介绍客服售后服务的相关工作，包括普通售后问题的处理和特殊售后的处理技巧等内容；第7章介绍客服数据监控与统计分析，包括客服销售量、客单件和客单数、询单转化率、客服响应时间等内容；第8章介绍客户关系的管理，包括筛选和管理客户、搭建客户互动平台等内容；第9章介绍客服的考核与管理，包括客服绩效管理、客服团队激励与管理等内容。本书的主要特色
本书的特色主要体现在以下3个方面。
案例丰富。每章都是以淘宝客服的工作经历作为案例来导入，同时在正文讲解中也穿插了大量生动的客服案例，对所要传授的知识进行形象的讲解，更利于读者的学习。
循序渐进。本书从网店客服的概念、作用与工作流程开始讲解，然后介绍了客服人员的基本素质和技能，客服售前、售中、售后所需学习的客户心理、基本话术、交易规则、推销技巧、活动设置等知识；接着介绍了客服数据监控与统计分析，最后介绍了客户关系的维护以及客服团队的管理等知识。
注重细节。本书立足于对网店客服在实际工作中遇到的困难进行解答，从客服的态度、话术以及解决问题的思路等各个细节进行讲解。如何使用本书
为了使读者更好地使用本书，建议阅读以下两点小提示。
对于从未从事过电商客服的读者而言，阅读本书时，首先要成功申请一个淘宝账号，并申请免费开通淘宝网店。
阅读此书时，可以打开网络平台——淘宝网站，跟随本书的内容进行实际操作。
这样既可以按照本书的顺序学习，也可以根据自身需求来阅读。
尽管在本书的编写与出版过程中编者精益求精，但由于作者水平有限，书中难免有错漏和不足之处，恳请广大读者批评指正。编者2017年8月第一章初识网店客服
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业“网店客服”已悄然兴起。网店客服作为顾客联系网店的窗口，承担着买卖双方信息的交换工作，那么，作为一名网店客服，需要具备哪些素质和技能呢？
本章将对网店客服的基本概况、网店客服所应具备的素质和技能进行简要介绍，主要包括网店客服的基本能力、服务态度、专业能力以及工作流程等众多内容。除此之外，作为客服还应了解淘宝和天猫的卖家平台，以便于后期工作的开展。知识目标
①掌握淘宝和天猫卖家平台模块的相关操作。
②掌握网店客服的基本概况，如工作职责、工作流程。
③掌握网店客服所应具备的基本素质和技能。技能目标
①可以熟练访问电子商务淘宝平台，并能看懂后台的统计数据。
②通过对网店客服的认识，努力使自己成为一名合格的客服人员。案例导入关于网店客服那些事儿“花卉知六”是淘宝网上新开的一家店铺，专门从事鲜花业务。开店至今，已经三个多月了，店家单打独斗经营网店，逐渐感到疲惫不堪。于是，他四处寻求帮手，最后，店家通过招聘网站聘请了一名网店客服人员。店家心想这下可就省心多了，可谁曾想到，这位客服不但没有给店里带来任何销量，反而让店铺赔钱了。这究竟是怎么回事呢？
一天，客服人员小A收到顾客B发出的消息，B顾客想在店里选购一款鲜花送给好朋友过生日，于是，让小A帮忙给她推荐几款适合在生日场合使用的鲜花。小A收到消息后立刻回复，并与顾客B达成了一致意见，很快这单就促成了，客户也成功完成了付款。可两天后，顾客B联系上小A并要求其退款，待店家仔细查看订单详情和旺旺聊天记录后，立即给顾客B道歉并同意退款。原来是客服人员小A由于没有仔细核对订单，竟然把另一个订单的备注信息，填到了顾客B这一个订单上，造成一个很大的失误。结果就是两个单都发错了，给网店造成了一定的经济损失。
思考与讨论：（1）店家是在哪里查看订单详情的呢？是不是在网店后台的“卖家中心”模块？（2）本例中客服人员的失误是由于什么原因造成的呢？业务流程不熟悉？没有弄清楚自己的岗位职责？（3）作为一名网店客服人员，应该具备哪些素质和技能呢？第一节 访问电子商务平台——淘宝
电子商务平台，即一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。由于电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、交易管理等各项功能。目前，企业对终端消费者的电子商务平台主要有淘宝、天猫、京东、一号店等。下面我们就来认识淘宝电商平台。一、任务目标
在本任务中，我们将分别浏览淘宝电商平台中“卖家中心”板块和天猫电商平台的“商家中心”板块，方便卖家对后台数据进行分析和管理。二、任务实施
本任务将分别浏览淘宝的“卖家中心”板块和天猫的“商家中心”板块，熟悉该板块中的不同功能，并掌握其简要操作方法。1.浏览淘宝“卖家中心”板块
淘宝“卖家中心”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。下面将对“卖家中心”界面的大致功能进行介绍，其具体操作如下。扫一扫 实例演示
Step 01 进入淘宝登录界面https://login.taobao.com，输入淘宝账号和密码后，单击“登录”按钮，如图1-1所示。
Step 02 成功登录淘宝账户后，单击网页右上角的“卖家中心”超链接，如图1-2所示。图1-1 登录淘宝账号图1-2 进入卖家中心
Step 03 进入“卖家中心—首页”网页，如图1-3所示。在该界面中可以将其划分为菜单栏、卖家工作台、官方信息中心这3大板块来浏览。图1-3 淘宝“卖家中心—首页”界面
Step 04 菜单栏是卖家中心最主要的功能集锦，包括交易管理、物流管理、宝贝管理、店铺管理、营销中心等。如果卖家想查看店铺正在出售的宝贝，可单击“宝贝管理”栏中的“出售中的宝贝”超链接，如图1-4所示，即可在打开的页面中浏览出售中的宝贝详情。图1-4 查看客户列表信息
Step 05 单击网页左上角的“首页”超链接，返回“卖家中心——首页”界面，其中的卖家工作台是卖家们了解店铺情况的最直观的平台，类似于“店铺动态”，在其中显示了网店经营概况、卖家信用、店铺名称等信息。单击右侧的“添加新模块”按钮，打开图1-5所示的提示对话框，单击所需模块对应的“添加”按钮，即可将卖家所选模块展示在卖家工作台上。图1-5 为卖家工作台添加新模块
Step 06 官方信息中心是淘宝最新信息的展示区域，卖家可以通过官方信息中心及时获取淘宝制度更新等重要信息。图1-6所示为单击官方信息中心的“服务中心”超链接后显示的网页，在其中可以浏览各种服务信息。图1-6 “服务中心”网页新手解谜——怎样修改店铺名称？
进入淘宝“卖家中心”界面后，单击菜单栏上方的“基础设置”超链接，在打开的“店铺基本设置”页面中即可修改店铺的名称、简介、经营地址、主要货源等相关信息，确认修改完成后，单击“保存”按钮，完成修改操作。2.浏览天猫“商家中心”板块
卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“商家中心”板块中来完成。下面将对“商家中心”界面的大致功能进行介绍，其具体操作如下。
Step 01 进入天猫登录界面https://login.tmall.com，输入天猫账户和密码后，单击“登录”按钮，如图1-7所示。扫一扫 实例演示
Step 02 成功登录天猫账户后，将鼠标指针移至网页右上角的“商家支持”超链接上，在打开的列表中单击“商家中心”超链接，如图1-8所示。图1-7 登录天猫账号图1-8 进入商家中心
Step 03 进入天猫“商家中心”首页，该界面的结构布局与淘宝“卖家中心”界面基本相同，只是各板块中显示的功能各不相同。图1-9所示为“我的工作台”界面。图1-9 商家中心“我的工作台”界面三、相关知识
前面我们介绍了淘宝电商平台，那么什么是电商呢？电商平台的后台里面有大量的数据信息，这些数据对于卖家又有什么意义呢？下面对相关知识进行介绍。1.电商行业基本介绍
近年来，随着全球电子商务的高速增长，我国电子商务也急剧发展，使得电子商务人才严重短缺。据了解，互联网用户正以每年100%的速度递增，该行业的人才缺口相当惊人。近日，中国就业促进会发布的《网络创业就业统计和社保研究项目报告》显示，目前我国网店及相关从业人员962万人，预计我国在未来10年大约需要200万名电子商务专业人才。
从社会调查实践来看，绝大多数企业（多为中小企业）已陆续步入电子商务行列，采用传统经济与网络经济结合的方式生产经营，据此可知，中小企业步入电子商务行列急需电子商务人才。
下面对电商行业相关的核心数据进行介绍。
• 电商整体数据交易规模：2016年中国电子商务交易额22.97万亿元，同比增长25.5%，如图1-10所示。其中，B2B市场交易规模16.7万亿元，网络零售市场交易规模5.3万亿元，生活服务电商交易规模9700亿元。图1-10 电子商务市场交易规模
• 从业人员：截至到2016年12月，中国电子商务服务企业直接从业人员超过305万人，由电子商务间接带动的就业人数，已超过2240万人。从直接就业人员来看，随着电商的规模化发展和不断向农村市场下沉，更多的传统企业加入到电商的行列，带动了电商从业人员的不断攀升。图1-11所示为电子商务服务企业从业人员规模。图1-11 电子商务服务企业从业人员规模
• 跨境电商数据交易规模：2016年中国跨境电商交易规模达到6.3万亿元，是2013年的2倍，海淘用户规模达到4100万人次。图1-12所示为中国跨境电商交易规模增长图。图1-12 中国跨境电商交易规模
• 网购用户规模：截至2016年年底，我国网民数量已达7.31亿人，同比增长 6.25%，互联网普及率（互联网用户数除以总人口数）达到53.2%，较2015年年底提升2.9个百分点。庞大的用户基础，为网络购物等网络消费的高速增长提供了强劲动力。图1-13所示为中国网络购物用户规模增长图。图1-13 中国网络购物用户规模
• 网购投诉数据：《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比增长14.78%。发货问题（13.27%）、物流问题（9.57%）、客户服务（9.48%）、退款问题（8.42%）、退换货难（7.93%）、虚假促销（7.46%）、商品质量（6.82%）、疑似售假（5.85%）、货不对板（5.34%）、信息泄露（3.78%）成为“2016年度全国零售电商10大热点被投诉问题”。各投诉问题所占的比重如图1-14所示。图1-14 2016年全国零售电商10大热点被投诉问题
• 电商投诉领域分布：中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2016年零售电商类投诉所占比例最高，生活服务电商紧随其后，然后依次为互联网金融类、物流快递、其他，以及B2B网络贸易领域投诉。图1-15所示为电商投诉领域分布图。图1-15 电商投诉领域分布2.淘宝平台核心统计数据
做淘宝，实际上就是做数据。其实不仅仅是淘宝，基本所有和网络相关的行业，都以数据为王道。因为无论是运营中的变动、市场行情的波动或者规则的改动，这些变化最终都会反馈在数据中，所以监控和分析数据是每个卖家日常工作最重要的一部分。那么淘宝店铺的核心数据有哪些呢？在哪里可以查看？
进入淘宝“卖家中心”首页后，单击左侧菜单栏中“营销中心”栏的“生意参谋”按钮，打开如图1-16所示的网页，在其中就可以查看各种统计数据。图1-16 淘宝核心统计数据（1）访客数
访客数，是指来访问淘宝店铺，并且已登录淘宝账号的用户数量。要想提升自己网店的访客数，首先产品要有吸引力，其次是价格，再次就是服务，也可以在一些论坛介绍自己的产品，或在一些网站上发布带超链接的文章进行推广。（2）转化率
转化率，是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。计算方法为：转化率=（产生购买行为的客户人数÷所有到达店铺的访客人数）×100%。（3）平均客单价
一个客户在电子商务网站上的平均消费。消费额越高，整体收入就越高。客单价=总成交额/成交笔数。（4）回购率
充分利用“客户运营平台”中的“客户管理”工具，做好客户的分组、分类，根据客户认可程度的不同，进行差异化营销，提升老客户的回购率。经验之谈
一般情况下，电话营销很容易让客户产生反感，但是如果寻找到购买3次以上的老客户，以回馈老用户、免费送礼物核对地址的名义，进行新产品推荐，并给予这些老客户一定幅度的优惠。这样不仅能达到维护老客户的目的，而且还能增加回购率。四、自我测验
本节主要介绍了电商平台淘宝的“卖家中心”板块和天猫的“商家中心”板块，下面我们将通过测验来检验对这两个板块的掌握情况。（1）想查看出售中的宝贝的相关信息，应该在哪个板块中查找呢？（2）为自己的店铺上传一个店标，并为店铺添加名称。（3）如何才能进入天猫的“商家中心”？第二节 了解网店客服的基本概况
随着电子商务市场的不断发展，卖家们纷纷开始关注销售的方式和质量，也因此产生了“网店客服”这个新兴行业。目前，淘宝网店客服人数已经达到284万人，客服逐渐成为店铺不可或缺的中坚力量。下面我们就一起来看看网店客服的基本概况。一、任务目标
在本任务中，首先浏览淘宝网站的首页，熟悉该页面中主要板块的功能，然后再从卖家角度出发，查看淘宝网中“卖家中心”板块的“服务中心”功能。二、任务实施
本任务主要是分别以买家和卖家两种不同身份，查看淘宝网站首页和“卖家中心”板块的常用功能和使用方法。1.浏览淘宝网首页
进入淘宝网站的登录页面“https://login.taobao.com”，在其中输入正确的用户名和密码后，单击“登录”按钮，进入如图1-17所示的“淘宝网”的首页。在其中可以快速搜索自己想要的宝贝，也可以查看最新、最热品牌的促销信息，还可以通过“主题市场”分类浏览相关的宝贝信息。图1-17 淘宝网站首页
在淘宝网站首页的最顶端，集中显示了“我的淘宝”“购物车”“收藏夹”等功能超链接，下面将各超链接的含义分别介绍如下。
• “我的淘宝”超链接：通过该超链接，可以查看买家已购买到的宝贝和买家曾经在淘宝网上浏览过的宝贝信息。
• “购物车”超链接：通过该超链接，可以查看买家成功添加到购物车中的多个宝贝的信息。
•“收藏夹”超链接：通过该超链接，可以查看买家成功收藏的宝贝和店铺。
• “卖家中心”超链接：主要是针对卖家的相关功能，在其中查看已卖出的宝贝、出售中的宝贝、卖家培训中心等信息。
• “联系客服”超链接：通过该超链接，可以联系消费者客服，即买家客服和卖家客服。2.查看“卖家中心”
前面已经介绍了淘宝网“卖家中心”界面的常用功能，如宝贝管理、店铺管理、基础设置等。下面将对“卖家中心”的“卖家服务”和“服务中心”板块进行介绍。其具体操作如下。
Step 01 进入淘宝的“卖家中心——首页”网页后，单击“官方信息中心”板块中的“服务中心”按钮，如图1-18所示。扫一扫 实例演示图1-18 进入服务中心页面
Step 02 进入“淘宝网——卖家服务中心”网页，在其中显示了卖家问题、服务直达、常见问题、重要公告等相关信息，同时在页面顶端还提供了搜索栏，如图1-19所示，通过该搜索栏可以快速搜索常见问题的解决方案。图1-19 搜索常见问题的解决方案
Step 03 返回“卖家中心—首页”网页，将鼠标指针移至“卖家服务”超链接上，在弹出的列表中选择“我的服务”选项，如图1-20所示。
Step 04 进入“服务市场”网页，中间页面中显示了卖家已订购的服务信息，如图1-21所示。图1-20 进入卖家服务网页图1-21 查看卖家已订购的服务经验之谈
卖家可以对已订购的服务进行管理，其方法为：在“服务市场”界面单击要管理服务所对应的“更多操作”超链接，在打开的“管理”对话框中即可进行“续订”“关闭”等操作。当然，不同服务提供的管理方式可能不太一样，需灵活处理。三、相关知识
网店客服，除了要熟悉淘宝网的基本功能模块和熟练运用“卖家中心”平台外，对于网店客服的作用、工作流程以及网店客服与其他岗位的关系对接等知识也是需要客服人员进行了解的。1.网店客服的基本概念
通过网店的一种服务形式，利用网络为客户提供解答和售后等服务，即为网店客服。与实体店看到的热情的导购人员一样，电商环境下，网店客服依然承担着迎接顾客、销售商品、解决顾客疑惑等责任。
与传统的实体店的导购人员相比，网店客服在服务形式、工作内容和服务对象上都有很大差异。（1）服务形式的不同
传统实体店的服务形式，主要是依靠面对面的直接交流、表情动作等辅助性语言符号，很容易拉近与顾客之间的距离，和顾客的互动性也极强，能够在最短时间内把握顾客的需求。而网店客服则是借助于互联网，即阿里旺旺聊天软件，只能通过文字、图片等形式与顾客进行沟通，与顾客的互动较为缓慢，服务也缺乏相应的灵活性，会让顾客产生距离感和怀疑感。
但如果网店客服能够很好地利用聊天软件，通过贴心的表情和语言，也能弥补空间上的劣势。图1-22所示为实体店客服与网店客户服务形式的不同。图1-22 服务形式的不同（2）服务对象的不同
实体店的客服从顾客进入店门开始，通过仔细观察便可了解顾客的性别、大概年龄、身材、气质等信息，并且通过与顾客的直接交流，还能迅速把握顾客的需求和喜好，从而有目的性地向顾客推荐商品，并最终成交。
而网店客服无法第一时间把握顾客的信息，需要通过阿里旺旺聊天软件与顾客沟通一些基本信息，如顾客的性别、年龄、身高、体重等，并且对于顾客的隐蔽性信息也很难准确把握，需要经过长时间的沟通。但沟通能力较强的网店客服则可以通过长时间的交流与顾客成为朋友，并时常保持联系，促进长期性的销售。（3）工作内容的不同
由于实体店客服与网店客服在工作环境、工作形式和对象上都存在着一些差异性，所以二者在工作内容上也并非完全相同，尤其是在工作重点和流程上都存在较大的差异。
• 实体店客服人员工作内容：在实体店，客服的工作一般包括：向顾客推销产品和专卖店形象，提升品牌知名度；做好货品陈列工作，保持货品摆放整齐、有序，维护店面清洁；利用各种销售技巧，积极向顾客推荐产品，增加营业额；及时填写销售记录表并向主管汇报。
• 网店客服人员工作内容：网店客服根据工作内容的不同，可以分为售前客服、售中客服和售后客服3种。一般工作包括顾客问题解答、准确推荐、商议价格、促成订单、店铺销售、售后服务等几个方面。图1-23所示为网店客服的一般工作步骤。图1-23 网店客服的工作步骤2.网店客服的作用
作为店铺和顾客交流的第一平台，客服工作在电商企业中发挥的作用不可小觑，尤其是在店铺销售额上，淘宝客服在一定程度上起着
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]