作者：司徒超
出版社：北京理工大学出版社
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读懂管理销售心理学试读：
序言
销售是一场交易双方智力与心理的较量，每个成功的推销员都是一名足智多谋的心理专家，他们往往能够通过顾客的一句话、一个动作、一个表情甚至一个眼神窥探其内心的想法，进而采取有效的进攻策略，掌握谈判的主动权。知己知彼方能百战百胜，在不了解对方内心需求及其心理变化的前提下盲目地采取推销策略是不明智的，因为销售策略要因人而异、因情而变，能够根据谈判对象的心理特征随机应变，灵活调整推销策略才是最好的选择。
不难想象，在销售领域中，占据失败名额的往往是那些不善于推敲、揣测对方心思的销售员。一项针对销售员推销方式对成功率影响的调查表明，符合消费者心理需求的推销方式能使销售的成功率高达60%；而忽略消费者的实际情况，只采用惯用的推销方式时销售的成功率还不到20%。
40%的差距从何而来？天壤之别的薪金待遇从何而来？为什么有人的销售工作能够如鱼得水，而有人却费尽周折？为什么有人能够顺利打开谈判局面，而有人却往往会吃闭门羹？
正确的方向是成功抵达目标的前提，在竞争如此激烈的今天，一个不懂心理学的销售员只能误打误撞，盲目地游弋在商海中。销售的最终目的并不是将产品卖出去，而是把客户引进来，即了解顾客的需求心理，发掘其潜在的购买需求，进而激发其购买欲望，从而形成一种稳定的交易关系。如果忽视消费者仅把推销产品作为销售活动的终点，那么稳定的客户群、源源不断的利润都将无从谈起。
21世纪是一个充满竞争的时代，客户已经变得越来越聪明，商品的选择性极多，可替代性也强，让客户去接受销售员的个性更是不可能的。这就要求每一个销售人员都要懂得一定的销售技巧，无论是在成交之前还是成交之后，都要以客户的想法、客户的利益为出发点去做销售工作。
一个优秀的销售员必须要像水一样随时改变自己，接受改变缺点的挑战。没有人刚开始做销售就能成为行业精英，而当你每天学一点销售技巧，长期坚持下去，就能收到意想不到的效果。
这本书是我根据多年的销售实践经验总结出的销售心理学，详细阐述了如何利用心理战术攻克销售难题，还将销售实践与消费者心理学相结合，通过大量的实例揭示了隐藏在客户内心深处的心理现象，同时融合了国内外销售大师的成功经验与方法，为你拨开层层迷雾，使你直抵成功的终点。第一章修习微心理——先学心理学，再做好销售 世界上没有卖不出的货，只有卖不出货的人。想要做一名优秀的销售员，取得不俗的销售业绩，首先需要销售员修炼自我。要知道，所有的客户都是在买你的态度，因为你非常努力，非常热爱你的工作，所以他们就会相信你的产品。修炼一颗平常心
销售员在平常的工作中会见到形形色色的客户，有的人和蔼可亲，有的人傲慢可憎，有的人甚至根本不答理你，还有的人干脆直接拒绝你。一旦碰到傲慢无礼的客户，年轻气盛的你可能会有“愤怒”的感觉，无法在他的地方多待片刻。而且你可能不止一次遇见过这种傲慢无礼的客户，但是，要想做好销售，遭遇这种冷脸和闭门羹是你的必经之路！那么，如何做一个成功的销售员呢？那就是只要客户没有坚决地拒绝你，你就要把握住每一次可以尝试的机会。
池先生是一家金属打包机生产厂的销售员，3周前他打电话给一个公司的经理。
池先生：“陈经理吗？您好，我是金属打包机厂的池先生。听说咱们公司需要一批新设备，您看能和您约个时间吗？”
经理：“我现在很忙，你过几天再打吧。”
池先生隔了两天又打了一次电话，陈经理说有时间想去他们厂考察一下，看看他们的金属打包机。当池先生第三次打电话再约的时候，陈经理敷衍说下个星期有时间再去，就匆匆地挂了电话。结果池先生还是被放了鸽子，因为客户公司的一个大型设备要维修走不开。于是在客户多次爽约之后，池先生又对客户说：“陈经理，如果您有了时间就通知我一声，到时候我好提前给您安排一下。”可是客户又说：“可能下周才有时间，下周我们会考虑去。”
一再紧张地跟踪让池先生知道客户还在，毕竟他没有直接拒绝自己，那就还有希望。池先生决定下周继续跟进，给那个被公务缠身的客户提个醒，以免他又忘记了。
一周过去了，眼看又到周末了，池先生心里盘算着约好来考察的客户也应该来了吧，可还是觉得给他提个醒比较安全，就算客户计划撤销或者另有安排，自己也就安心了。但是就在池先生准备打电话的时候，电话突然响了：“你好，我是×厂的陈经理。”池先生先是心里一喜。“哦，您好，我是打包机厂的池先生。陈经理，您今天会到我们厂考察吗？”“呵呵，不好意思，我打电话就是想先和你说一下，我们公司要去谈一个项目，估计去你们厂的时间又得拖后了。”“原来是这样，陈经理，那你们有时间了再过来，我们厂随时欢迎您。”就这样，池先生结束了和陈经理的对话，虽然客户说不能来了，但他却乐在嘴里，甜在心上，毕竟客户没有忘记和他约定的事，而且还很有礼貌地给他来了电话，这又一次给了他希望。
又过了一周，池先生直接给客户去了电话：“陈经理，我是池先生。最近忙吗？今天是我值班，如果您今天有空，不妨过来一趟，我把资料都给您准备好了。早点对厂子做个考察，您对我们的产品也就能够早点了解。这样也不耽误您的生意。”“哈哈，池先生啊！我最近比较忙，把你们那边的事都给忘了。这样吧，下午我过去，到时候再详谈吧，你把你们的资料都备齐了。”“行，那就下午见吧！我泡一壶上好的普洱茶等着您。”“行，行，行。”
陈经理觉得自己很被他们厂重视，服务更是热情，尤其是在自己爽约几次之后，池先生的态度仍然友好，这让他心里很舒服。就这样，池先生从陈经理的手上签了一个大单。
由此可见，做销售不是刚一开始就被人认可的工作，它需要你不断地去尝试，要试着和客户反复沟通。很多时候都会听到客户说“我最讨厌你们这些做销售的了，一天到晚烦不烦”“我不需要”“我最近很忙”“这东西我卖给你，你要不要”等一些不友善的话，但越是那些居高临下的客户，带给你的爆发力和销售潜力就越大。这也是很多人不愿意放弃这一类型客户的主要原因。想要做一个成功的销售员就必须做到这一点：不管是可亲的客户，还是可憎的客户，你都必须去喜欢他。在这样或那样的情况下，你需要掌握一套相应的交流技巧与谈话技术，以此来改变对方那种居高临下的态度。
每个人的思想都不一样，处理同一件事情的态度也不一样，但切忌在工作时把自己的私人态度带进来。
要想做一个成功的销售员，就必须具备以下这些能力：（1）态度要端正，知道被拒绝是销售成功的开始，也是必经之路。（2）把自己的眼光放得长远一点。（3）要对自己的痛苦有所觉悟：①一切都会过去。②有的人甚至比自己更惨。（4）销售只是自己的职业，它并不是自己的生活。（5）要知道别人为什么对自己有那么恶劣的态度，并找出原因所在。（6）将自己本身跟自己在工作中的角色分开。（7）将他人的拒绝视为你们在某一时间的互动行为。（8）将他人的拒绝视为自己无价的教训。（9）看看自己的成就。（10）让自己的身心充分休息一下。（11）要清楚成功的百分比。（12）跟家人与朋友分享自己工作中的感受。（13）了解这一行的景气循环。（14）当自己处于工作低潮时，更应该精心准备迎接下一波高潮。千万别怕见客户
很多销售员在初涉销售领域时，都会面临自身的心理障碍，这时就需要及时调整，先战胜自己，才能成功地销售。
郑先生是一家生产去油污剂公司的销售员。一天，郑先生去拜访一位当地很有名的老板，而这位老板也是靠推销产品致富的。郑先生心想，如果能把产品卖给他，一来是对自己销售能力的肯定，二来还能向他求教一些销售经验。
郑先生仰头看了一眼7楼最东边那个亮着乳白色灯光的窗户，心里不禁思索着：“自己是上还是不上呢？”他知道这次如果再上去，就是今天第五次上这栋楼的第7层了。前4次他虽然都是满头大汗地跨进那位老板家的门槛，但得到的回答都是一句话：“今天我没空，你改日再来吧！”郑先生明显感觉到那位老板分明就是看不起自己，有意用这句话来搪塞和敷衍自己。一想到这里，郑先生就开始后悔自己不该在第一次跨进他家门槛时就说自己是靠推销商品过日子的，而应该说自己是来求教经验的。但郑先生心里又愤愤不平：“有什么好神气的，你不就是从一个销售员做到有今天这种成就的，为什么看不起人呢？”郑先生开始后悔去他那里上门推销，但当郑先生满街乱转，累得腰酸腿疼，说得口干舌燥也销售不了几瓶去油污剂时，便再次不知不觉地转到了这幢楼下。虽然他想上去，但内心却有了之前被拒绝的恐惧感，他想：我如果这次上去依然被拒绝，那估计自己就再没有信心卖出任何东西了，到底要不要再去呢？郑先生在心中做了很长时间的较量，最后还是决定再去一次，不能因为被拒绝就失去信心。
当郑先生拎着装满去油污剂的提包大汗淋漓地登上第7层的楼梯时，他在心里告诉自己：“不要害怕，大不了他再拒绝我，还能有什么比拒绝更吓人的结果呢？”于是他鼓足自己仅剩的一丝勇气按下了那位老板家的门铃，这次老板却不同以往地把门打开，并请他进屋，说：“你三番五次来我家也够辛苦的，这次为了不让你太失望，那我就买两瓶去油污剂，但是今天我仍然没有空和你谈别的事情，等以后再说。”
郑先生再次失望了，但失望之余又想到老板买了他的去油污剂能让他挣点儿钱，总算今天的努力没有白费，心里也就有了些慰藉。于是郑先生像在别人家里一样放下提包，打开后让老板随意取一瓶开塞，先在厨房的排油烟机上做实验。当看到一处处油渍转眼消失时，老板当即夸赞：“这东西好用，我就买10瓶吧。”郑先生一听买10瓶，就马上说：“您一下子买10瓶可不行，这东西有效期很短，过期就会失效。您还是先买两瓶，以后有需要我会及时送过来。”“那好，就听你的，先买两瓶吧。”老板说着就掏钱包付钱，两瓶50元。郑先生接过钱想再等会儿，好请老板传授点儿销售经验，但见他欲做关门状，郑先生无奈，只得离去。郑先生回到家，当他清点当天的收入时，居然发现货款不符，多收入50元，显然是哪个买主多给他的。他心里不安起来：“怎么能多拿人家钱呢，这可是不义之财啊！”他决定给人家退回去，可到底是谁错给他的呢？他回忆今天所有买主的门牌号，马上出发，逐户地询问。好在今天的买主只有6户，前5户买主都回答没有错给他钱，于是郑先生再次登上那幢7层楼。
老板听了郑先生的来意后，告诉他这钱是自己错给的，而且是有意将一张100元整钞当做50元给他的。
郑先生气红了脸：“你让我来你家5次才决定买我的去油污剂，现在你又故意多给我钱，你是不是看不起人，故意耍我啊？”没想到老板听郑先生这样说后不但不生气，还很和蔼地说：“我不是耍你，而是测试你，你不是要我传授你销售经验吗？告诉你，你已经踏上了成功之路，不需要什么销售经验了。”
郑先生这才恍然大悟。“我的体会是：一个人要成功，一要不怕失败，要有坚持的精神；二要靠至诚至信赢得广泛的信誉。而这二者你都出色地具备了。”老板告诉郑先生，前4次让他看冷眼是要测试他的意志和精神：一个人一次次拎着大包登7层楼还要看冷眼，没有坚强的意志和不怕失败的精神是做不到的。
老板还说，凭他现在的经济实力，什么样的房子买不到，但他还要坚持住在这幢不带电梯的7层楼里，就是为了锻炼自己的意志和精神。
郑先生若有所悟，情不自禁地向老板鞠了一躬，说了句：“谢谢！”
之后，郑先生推销出去的去油污剂日渐增多。再后来，郑先生有了自己的公司，做了老板。
不要沉湎在一次或两次的成败情绪当中，因为那样只会破坏自己积极进取的信心，会让自己失去很多机会。成熟的销售员要有马上跳出情绪牵绊的能力，这样才能从失败中汲取教训，也才能从成功中学到如何让自己下次表现得更好的经验。
实现商品最终的销售是惊险的跳跃，如果不成功，受到损失的不是商品本身，而是商品的销售者。事实证明，不能经历和战胜沉重的失败、焦虑和等待这些难关的人是很难成功的。做业务必须有耐心，要不断地拜访，必须从容不迫，察言观色，并在适当的时机促成交易。在被客户拒绝时，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。只有这样，你才能大步迈向成功。与心理压力面对面
刁钻的客户、专横的上司、精明的同事……似乎每件事都使销售员原本紧张的神经雪上加霜。一个销售员在刚入职的时候，也许是因为接触的都是新鲜事物，没有以往的惯例可循，也没有经验可依，只能凭自己的努力工作，于是在工作中就比较有激情，也对未来充满了希望。可是随着时间的流逝，经验越来越多，惯例越来越常见，激情就慢慢地衰退了。再加上同行业的竞争日益激烈，遇到的客户也越来越难相处，业绩上不去，就是一个字：“愁”。处于这种情绪中，你不愿意上班，即使上了班也是无精打采，这种消极怠工的情形被称为“职业感冒”。这种感冒可能会引起更大的职业问题，如自我怀疑、价值感低、对自己不再信任。
张力进入销售行业3年，总是业绩平平。对一名销售员来说，最困扰他的是：为什么在销售过程中他和客户总是互动不起来？为什么他很难让客户尽快购买？张力明白，要想赢得更好的绩效，就必须争取客户对自己的好感，以迅速获得客户的信任，与客户建立起融洽的合作关系。
张力曾参加过很多专业培训，也经常向业绩好的同事请教，试图提高自己的业务能力。但遗憾的是，尽管张力有意地使用了培训中学习的技巧，但他对客户情绪的感染能力还是没有增强，问题并没有得到解决。日复一日，激情被日常琐碎的工作、生活压抑，于是每天都很疲倦，不愿意面对各种销售情境。其实，这也是很多销售员的处境。
在重重的压力下，自己到底还能支撑多久？你也许开始对生活感到迷茫，对工作也没有了热情，只是混时间虚度日子，却从来不去自我反省。要想摆脱这种局面，你就要做到以下两点：
1.利用压力产生反作用力
只有燃烧一根火柴才能去点燃另一根火柴。而一名销售员想要点燃客户的购买热情，首先就必须点燃自己内在的激情。只有真诚的情绪才能感染另一份情绪。
如果销售员的情绪处理不好，就会使自己感觉无力，对客户的影响力也减弱。
人的情绪就像钟摆一样，负面的情绪能量有多大，造成的正面情绪的能量相应的也就有多大。当你竭力压抑自己的负面情绪时，正面的情绪也会受到相应的影响。一个销售员要想加强自己对客户的情绪感染力，以调动客户的情绪促进销售，就必须完全地接纳自己的情绪并对它有清晰的认知。要积极地与自己的负面情绪相处，即能够在意识层面明白“任何的负面情绪背后都有正面意义”。因为只有建立起自己良好的情绪处理机制，才能利用情绪调动客户的购买热情。
2.释放压力
销售员往往面临着比从事其他行业的人员更大的压力。而销售的工作性质就直接决定了销售员不可能将工作、生活的界限区分得一清二楚：也许你的朋友就是你潜在的客户，而你的客户也许又是你将来的朋友。要想成为一个优秀的销售员，就必须不断地想办法延长客户的购买周期，让他们重复地去购买、不断地交叉购买，从客户那里得到更多的客户，并且要竭尽所能不断地去创造客户的需求，这样才能源源不断地从客户身上获取价值。
如果说其他工作可以很明确地将工作时间分为上班时间和下班时间，并可以利用休息时间调整身心、享受生活，那么作为销售员是没有严格意义上的休息时间的。销售本身就是一场几率的游戏，在相同或接近的成交比例下，销售员做得越多，他们“赢”的几率就越大。但销售就像抛硬币，你永远不知道是“赢”的那一面朝上，还是“输”的那一面朝上。于是，任何一个机会都可能是“赢”的机会，你所遇见的任何一个人也都有可能是你未来重要的客户之一。
所以，为了赢，销售员不得不随时随地地全天候备战。结果繁重的工作导致了很多健康困扰：胃病、骨质增生、经常感冒、过度劳累……不仅如此，它还让销售员渐渐地失去了对工作的热情和信心。
不断地承受压力而不愿意把它释放出去，有些人甚至不愿意让别人看出自己的压力大而刻意地隐藏。这对健康和工作都是极为不利的。销售员应该找一种恰当的方式把它发泄出去，只有把压力统统发泄出去，你才能重拾对工作的热情；只有自己有一个好的情绪，才能带动你的客户。要记住，没有一个客户会愿意和一个心事重重、看上去不自信的人打交道。别让自信停留在想象上
在销售中比拼的就是各自平时的信念、行业资讯、工作经验、交流技巧以及口才。经常有销售员由于信念不坚定，行业资讯比较少，口才较差，外加客户是一个很有底气的人而败下阵来；也有许多销售员本身就很自信，在与客户的洽谈中，就会很自然地把客户说得心服口服，最后愉快地与他合作。
其实，销售就是在做买卖，而买卖的过程就是买者和卖者之间进行的一场思维博弈。谁先将对方的思维带入自己的思维，谁就可以胜出，反之就会被对方控制。因此，在整个买卖博弈中，销售员要坚守自己的信念，哪怕不成交或局部的妥协也好，绝不能客户讲什么都表示认同，那样大多是做不成交易的。
富勒出生在美国一个贫困的家庭中，他有7个兄弟姐妹，富勒从5岁起就开始工作。母亲经常告诉富勒：“我们不应该这么穷，贫穷并不是上帝的旨意。我们很穷，却不能去埋怨别人，那是因为你爸爸从未有过改变贫穷的欲望，家中每一个人都胸无大志。”这些话被富勒深深地记在心里，他认为一个人只要相信自己能够去做成一件事，那他必定会成功。
富勒一心想跻身于富人之列，并开始努力追求财富。12年后，富勒接手一家被拍卖的公司，并且陆续收购了7家公司，如愿以偿地做了富人。他谈及成功的秘诀时，还是用多年前母亲的话来回答众人的提问。富勒经常会告诉那些正在拼搏中的人：“虽然我不能成为富人的后代，但我可以成为富人的祖先。”富勒的话使很多人产生了强烈的共鸣，鼓舞了他们的每一根神经。
很多时候，不是你不能做好自己的工作，而是你没有给予自己信心，没有一种紧迫感和成功的欲望，所以你才会不断地失败。
事实是，你离成功的远近取决于你是否有火一样的激情来投身于你最热爱的事业中，是否有强烈的欲望填充你的心灵。不要再只是充满美好的愿望，而要用强烈的欲望去达成；不要再只是想成功，而是一定要成功。你的欲望有多么强烈，就能爆发出多大的力量；当你有足够强烈的欲望去改变自己的命运时，就能克服困难、战胜阻挠。你完全可以挖掘生命中巨大的能量，激发出成功的欲望，因为欲望即力量。
你会失败是因为你与失败者为伍。假设有两种环境供你选择：在第一种环境中你是最好的，你每月的收入是8000元，而别人都只有3000元；在第二种环境中你是最差的，别人都是百万富翁，你的资产只有20万，这两种环境你愿意选择哪一种呢？没有自信的人会毫不犹豫地选择第一种，因为不自信，他不敢选择第二种，怕被别人瞧不起，自己也觉得自己不会赚那么多的钱，所以他选择了前者。一个人要想成为什么样的人，就要选择跟什么样的人在一起，因为你有自信，这种自信会让你变得积极。无论你是腰缠万贯，还是身无分文，当你选择与比自己优秀的人在一起时，你落败，他会帮你检讨总结，为你加油助威。失败只是暂时的，成功却是最终的必然；你成功，他会提醒你，重新给自己定位，人生的意义不仅在于超越别人，最重要的是超越自己。你会发现：所有的成功者都是有自信的人，任何事情在他们看来都不那么难。
自信不能只停留在想象上。要成为自信者，就要像自信者一样去行动。面对社会环境，你的每一个自信的表情、手势、言语都能真正地在你的心中培养起自信。想要变得自信，你应该像砌砖块一样堆砌你对人生积极、肯定的态度。因为自信会培养自信，一次小小的成功就会为你带来更大的自信。主动敲破“退堂鼓”
做销售之所以不容易，是因为很多销售者的思想观念里都存有许多误区，并且这些误区是不宜被察觉的。下面就介绍销售中普遍存在的两大误区。
误区一：价格太“贵”了
这是很多销售员经常听到的拒绝理由，同时也成为他们不能提高业绩的一块挡箭牌。那么事实真是如此吗？其实“贵”的潜台词后面包含着众多意思。（1）“潜台词”之一：“这件东西不值得用这么多钱来买！”
王先生的桑塔纳开了5年了，最近他去车展看见很多自己喜欢的名车，车商对车的性价比做了详细的介绍，并且把车的性能描述得绘声绘色，但是都被王先生以“你的车太贵”为由拒绝了。然而，不久之后，王先生买了一辆更贵的车，其实价钱对于家境殷实的他来讲不是最重要的。
王先生认为第一次看的车都很新潮，但他不关注这些，所以就没买。后来这位车商没有滔滔不绝地向他讲此车的好处，而是询问了几个问题：“您的车开了5年是否会经常出现问题？一年的保养费用是多少？在高速公路上抛锚了怎么办？”
王先生说：“我经常驾车出差，真有一次因为抛锚误了事，所以绝不能出现第二次。另外，我的车也没有安全气囊，车在高速公路上行驶得又快，万一有个闪失就完了！”
王先生觉得买谁家的车都一样，只是这位车商说的比较可靠，而且询问得很恰当，所以就决定买他们家的车了。
由此可以看出，客户第一次说“贵”，并不是指车本身贵，而是销售员没有把握住甚至完全忽视了客户的“需求认知”这个关键环节。这就好比不管客户渴不渴，销售员都想让他们喝水，这样效果肯定不明显，关键是要让他们自己感觉口渴，这就是销售中的“让马口渴”法则，即了解客户的需求认知。（2）“潜台词”之二：“你出的价格比竞争者高，我难以做决定！”
客户认为让利销售怎么还那么贵呢？这时，客户就已经走进购买“评估选择”阶段了。此时，销售者需要做的事情就是摸清和影响客户的评估准则，从而弱化价格影响，把竞争对手比下去。
张先生最近要租用企业邮箱，一是为了保持职业形象，使E-mail的邮箱与网址归属于同一域名；二是为了减少免费邮箱带来的垃圾邮件和故障。其价位从500～900元不等。张先生本想买个便宜且能用得住的就可以，但是最终却选了一个最贵的。看完下面这段对话，你就明白了。
张先生：“你的产品价格太贵了！”
销售员：“张先生，您现在每天能够收到多少个垃圾邮件？”
张先生：“至少60封，真是毫无个人隐私可言！也不知道他们是怎么弄到网址的？”
销售员：“那么，您是如何处理的呢？”
张先生：“麻烦就在这儿，有些重要的客户的邮件也夹杂在其中，一下子清空是不可能的，只能一个个扫标题，占用时间不说，还怕疏忽了重要客户的信息。”
销售员：“有这样的事发生过吗？”
张先生：“最头痛的就是最近发生的一件事，因为没有及时看到客户的问讯邮件，白白丢失了一个上百万的生意！”
销售员：“那真是很可惜。您的邮箱除了接收到垃圾邮件外，服务器的稳定性如何？”
张先生：“经常会不定期地出现停机检修，一停机肯定就收不到邮件了，很妨碍与客户的沟通。”销售员：“这个问题确实值得注意，因为这样的原因双方都是毫不知情的。这对您的业务影响有多大呢？”
张先生：“我估计现在就有客户因为邮件沟通的问题对我们产生抱怨了！”
销售员：“所以说选用运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子邮箱是很重要的。那么，您还有什么想要特别注意的吗？”
张先生：“那就是机会成本了。要是邮件不丢失、遗漏，机会也就自然不会错过。没有垃圾邮件的干扰，我就会有更多的时间与客户联络，这也是机会成本。对了，你简介一下你们在技术方面的优势。”
销售员：“好，是这样……”
仔细分析上面这段对话，很容易就可以看出客户评估标准的微妙变化：价格——防垃圾邮件——稳定性。这种改变使销售员能够有效地影响客户购买的决策准则。（3）“潜台词”之三：“这是个大单，对你不了解，有风险，所以很犹豫。”
自己去买不熟悉的东西时总会心生犹豫，设想如果到中关村去买数码照相机，却被营销人员缠着要给你推销一台上千元的打印机，这时心中难免会不安、怕吃亏，如果买的话，也会让对方立下类似“三包”的字据，但大多数时候最后还是会因为不放心而撂下一句“挺贵的，我再看看吧！”美国知名营销咨询机构曾经在大型家电商场做过调查，表明在未成交的客户中有64%不是真正因为价格放弃商品的。
究其放弃的原因，是在做出购买决定前，消费者普遍存在顾虑，例如决策错误会带来的风险。购买的东西越复杂，客户心里的顾虑越多，虽然很多顾虑不会轻易表达出来，而是以一种体面的方式拒绝：“你们的价格比人家高。”其实，真正的原因是“如果决定有错，会很被动！”也就是不愿为后果负责。
因此，一句“价格太贵了！”包含的意义极为广泛，销售员要敏锐地把握住客户的心态，然后对症下药。
误区二：“满意”的客户
有的销售员经常被客户以这样或那样的理由拒绝：我们对现在的产品很满意，不想更换其他的产品……其实你看看以下对话就能知晓一二。
销售员：“现在用的打印机在使用过程中有什么不满意的地方吗？”
客户：“一切都不错，用得挺好。”
销售员：“那么，影印效果如何呢？”
客户：“有时复印图像会有点黑。”
销售员：“你们经常会复印带有图像的文件吗？”
客户：“是的，70%的文件都带有图像。”
销售员：“那么，使用这种图像对你们的投标有何影响吗？”
客户：“当然有了，图像质量会影响我们中标。”
销售员：“您觉得会因为图像质量差而失去中标的机会吗？”
客户：“就是怕有这样的情况存在，所以现在关键的投标书都拿出去印。”
销售员：“那时间还赶得及吗？”
客户：“多数情况还可以。”
销售员：“要是临时遇到有重大改动的文件怎么办？”
客户：“这是最头疼的问题了！您也知道在投标项目中，这样的事情是常有的……”
透视客户的“满意”程度，就可以了解他们口中的满意度是多么少，所以当客户认为满意而又说“不”时，你就需要一个行之有效的营销策略。一般来讲，销售员拜访客户要达到6～7次，关键是在拜访客户时要懂得设计营销进展，要让客户在“满意”中寻找不满意，取得客户的信任，然后使销售走进成功的区域。
通过与客户谈话发掘问题，这是与客户沟通最有效的方式之一，由此可见，谈话就是一种沟通策略。在此过程中，销售员要分析客户的感性需求和理性需求，知道得越多，你胜算的几率就会越大。
所以说，成功的销售应是以客户为中心，而不是以你的产品和服务为中心，一个不经意的提问和倾听都可能成为介绍产品的过程，关键是要从客户的角度出发，然后拿出你的解决方案。正如一位成功的销售员所说：“销售中并不缺少客户需求，而是缺少发现客户需求的方法。”因此，千万不要被“满意”的客户拒之门外。急于求成只会坏事儿
很多客户在购买产品之后，都对“热情似火”的销售员心有余悸。因为客户心里都清楚，“热情”大部分是由于利益在驱使，而这种“赤裸裸”的销售热情时常让人退避三舍，以后恐怕都要绕道而行了。因此，做销售淡定处世，保持一颗平常心，是一项基本功，更是一种卸下客户心防的销售策略。
平常心也能给予客户最起码的尊重，把自己的目的贯穿于平常心中去执行，这样不管成功与否都会有一个平和的心境，情绪不会大起大落。
一天，销售员郑先生去拜访搞写作的刘女士，希望她能订阅一份《体育周报》。郑先生把那份报纸拿到刘女士面前，并暗示了她该如何回答他这个问题：“我觉得您是不会为了帮助我而订阅《体育周报》的，是吗？”“当然。”刘女士一口拒绝了。因为郑先生的话中没有热忱做后盾，他的脸上“写满”了沮丧的神情。
几个星期之后，另外一位销售员小赵也来拜访刘女士。她一共要推销6种报刊，其中一种就是《体育周报》。但小赵的推销方法和郑先生的大不相同。她看了看刘女士的书桌，桌上摆了几本杂志。然后，她忍不住说：“我看得出来，您十分喜爱阅读书籍和各种报刊。”小赵用短短的一句话，再加上一个愉快的笑容，成功地引导了刘女士的意识，使刘女士准备好要去听她说什么。小赵怀中抱了一大堆报刊，刘女士本以为小赵会把它们展开，并开始催促自己订阅它们，但令她没想到的是，小赵并没有这样做。小赵走到刘女士的书架前，从书架上拿出一本爱默生的论文集。在接下来的10分钟里，她不停地谈论爱默生那篇《论报酬》的文章。两人聊得津津有味，竟然使刘女士不再去注意她带来的那些报刊，在不知不觉中，刘女士传授了小赵许多爱默生作品的新观念，使小赵获得了宝贵的资料。
最后，小赵问刘女士定期收到的报刊有哪几种。刘女士向她说明之后，小赵的脸上露出了微笑，把自己带来的那些报刊展开，摊放在刘女士面前的书桌上。小赵为刘女士一一分析这些报刊，并且说明刘女士为什么应该每种都订阅一份。
然而刘女士并没有像小赵想的那般反应热烈，于是她向刘女士提出了暗示：“像您这么有地位的人物，一定要消息灵通、知识渊博。”
小赵的话确实很有道理，既是恭维，又是一种温和的提醒。
接着，刘女士问她订阅这6种报刊一共需要多少钱。她很巧妙地回答：“多少钱呀，整个数目还比不上您手中拿的那张稿纸的稿费呢！”
就这样，小赵离开时带走了刘女士所订阅的6种报刊的订单。并且后来还招揽了刘女士的5位朋友订阅自己的报刊。
销售员如果在与客户的交往过程中拥有一颗平常心，就不会急于求成，这样的销售员总是具有事半功倍的优势。平常心的建立，就是通过某种方法让客户信赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生信赖的时候，自然会比较容易接受和喜欢你的产品。
在生活中，你或许也有这种经验：对自己喜欢的人提出的建议，会比较容易接受，也比较容易相信。而对于让你讨厌或不信任的人，你自然对他们的产品和服务也就不信任了。
一个销售员会接触到形形色色的客户，好脾气的、坏脾气的、慢性子的、急性子的等。这个客户有这样的喜好，那个客户有那样的需求。而你是为客户提供服务的，要去满足客户的需求，这就要求你学会包容，包容他人的不同喜好，包容他人的各种挑剔。每个人都有自己的缺陷，而你也不可能去喜欢每个人，但是即使真的不喜欢也要强迫自己去喜欢。也许你已经具备了丰富的专业技能，但是对于一个新的企业、新的经销商、新的客户而言，你仍然是你，没有任何的特别之处。你需要用空杯的心态重新整理自己，吸收正确的、优秀的东西。
成功的销售员都具有一颗平常心，心态平和的他们很容易博取客户的信任，让客户喜欢他们、接受他们，并且很容易跟客户成为朋友。许多推销行为都是建立在信任的基础上的，人们大都喜欢向自己喜欢、信赖的人购买东西，因为那样会让他们觉得放心。所以，一个销售员是否能够很快地同客户建立起良好的关系，与他的业绩有绝对的关系，这种能力就是一种亲和力。消除不良的抵触情绪
很多销售员对客户的印象很不好，这样他们从心里有了一定的抵触情绪。在跟客户沟通时，这种隐形的抵触情绪会影响销售员的外在情绪，如向客户介绍自己的产品时就像走马观灯，泛泛地把产品的功能介绍完，不管客户是否需要。这样的销售员是不合格的，要知道，你只有接受客户，客户才能接受你的产品。
高木是日本鼎鼎有名的“推销大王”。当初，高木在刚进入推销界的时候，遇什么事都不顺。他一个人每天要跑30几家公司去推销复印机。试想，在战后百业待兴的时期，复印机可是一种非常昂贵的新型产品，正因为这样，也有很多人根本不知道它是用来做什么的，所以大部分行政机关和公司都不会购买。大多数机构甚至连大门都不让高木进，即使他进去了，也很难见到负责人。高木只好设法弄到负责人家里的住址，然后再登门拜访，而对方总是让他吃闭门羹，说辞经常是“这里不是办公室，不谈公务。回去吧。”第二次高木再去，对方的口气更为强硬：“你再不走，我可要叫警察了！”遇到这样的客户，估计大多数人都不会再去了。但高木不同，他还是会去公司找这位客户，并且很热情地介绍使用复印机的利润效果。高木觉得，坏脾气的人很直接，他只是现在还不了解复印机的用途，一旦他了解了，就会很快购买。所以高木仍然会去找他，虽然总是会被拒绝。
高木前三个月的业绩为零，他一台复印机也没有卖出去。那时候他是没有底薪的，一切收入都来自交易完成后的利润提成，没有做成生意，他连一分钱的收入都没有。他经常身无分文，出差在外时住不起旅馆，就只好在火车站的候车室里过夜，但他仍然坚持着。
有一天，高木打电话回公司，问有没有客户来订购复印机，这种电话他每天都要打好几次，每次得到的都是值班人有气无力的回答：“没有。”但这天，值班人回答的口气不同了：“喂，高木先生，有家证券公司有意购买，你赶快和他们联系一下吧。”
这个消息对高木来说简直是个奇迹，这家证券公司决定一次购买8台复印机，总价值为108万日元，按利润的60%算，高木可以得到超过19万元的报酬。这是他人生中的第一次成功，而购买这么多复印机的正是那个坏脾气的负责人。从此以后，他的销售业绩直线上升，连他自己都觉得惊讶。半年以后，高木已经是公司的最佳销售员了。他觉得，自己之所以能够取得成功，是因为他把每位客户都当成朋友，不介意他们对自己的不礼貌，原谅他们的粗鲁，所以才能充满激情地工作。后来，高木成为日本推销界著名的人士，还写了不少著作。他曾说过：“切勿做一个只在山脚下转来转去的、毫无登山意志的人，必须尽自己的体力攀登上去。”
做一个出色的销售员，就是要去接受自己遇到的各类客户，不管是好的还是坏的，喜欢的还是讨厌的，你都要把他们当朋友看。只有你将他们当朋友看的时候，你才会去包容他们，并对他们产生热情，而人与人之间的感觉是可以互相传递的，你的真实、诚恳，他们能感觉到。所以你要记住，一定要接受客户，因为他们是你的朋友。平等对待每一位客户
在耶路撒冷，有一家名叫“芬克斯”的酒吧。酒吧面积仅30平方米左右，但却连续三年被美国《新闻周刊》选入世界最佳酒吧前15名之列。这家酒吧的老板难道有什么秘诀吗？他为什么会将一个小小的酒吧经营得如此红火？
罗斯恰尔斯，这位犹太人就是酒吧的老板。在他的苦心经营下，酒吧的生意日渐兴隆，并在当地收获了颇高的声誉。
一天，正在中东出访的美国国务卿基辛格来到耶路撒冷。一天的公务结束后，这位世界级的大人物突然想去光顾一下当地的酒吧。
在朋友的介绍和推荐下，他选择了“芬克斯”。为给对方一个准备的时间，同时也为了给对方一个惊喜，基辛格亲自给老板打了一个预约电话。
自报家门后，基辛格以非常婉转的口气对老板说：“我带着10个随员，他们将和我一起前往你的酒吧，不知道到时能不能谢绝其他客户，将你的酒吧单独留给我们用？”
其实，按照常理，像基辛格这样的世界级政要光临自己的小店，对一个小店的老板来说可谓求之不得。同时为了“大人物”的安全考虑，基辛格的要求完全可以理解。
但是令基辛格，甚至令所有人都没想到的是，罗斯恰尔斯礼貌地接受了基辛格的预约，但同时又对他提出的“谢绝其他客户”的要求表示了拒绝。他说：“您能光临本店，我深感荣幸，但是如果因为您的缘故而将他人拒之门外，我没有办法接受，因为我不能让我那些老客户、老朋友吃不上我们做的饭。”
这样的回答，太出乎基辛格的意外了，他甚至怀疑自己是不是听错了。但最后当确定对方真的就是那样回复的后，他带着百般的不理解挂了电话。
第二天傍晚，基辛格又拨通了“芬克斯”的电话，这次他的语气更加客气，首先对昨天的失礼表示道歉后，他又解释说这次只带三个人一起去，而且只预订一个桌位，不必谢绝其他客人。
基辛格心想这次肯定能得到店老板的同意了，但罗斯恰尔斯在电话另一头十分镇定地说：“非常感谢您的诚意，基辛格先生，但是我依然无法满足您的要求。”“为什么？”基辛格有些惊愕地从椅子上腾地站了起来。“对不起，基辛格先生，您知道，明天是礼拜六。每逢这天本店都要例休。”“但是，我后天就要离开这里了，您可不可以破一次例？”“不可以！礼拜六是犹太人的一个神圣的日子，如果在礼拜六营业，就是对神的亵渎。”
基辛格听后，没再说什么，默默地挂上了电话。
随基辛格一起出行的一名美国记者，在美国一家很有影响力的报纸上撰写了一篇题目为《基辛格与芬克斯》的文章，从此以后芬克斯酒吧就名扬天下了。
很显然，芬克斯酒吧之所以连续三年被美国《新闻周刊》选入世界最佳酒吧之列，除了老板平时苦心经营的原因外，更重要的原因是他在面对像基辛格这样的世界级大人物时所表现出来的平等待人、不分贵贱、尊重每一位客户的高尚职业道德。
一天，小赵传给同事小秦一段他与一位客户吵架的聊天记录，还没等小秦看内容，小赵就一连发了几条信息，都是在说这位客户的不是，责备他订的货少不说，还总是没事找事。
小秦后来看了他们吵架的记录，也从小赵的信息中大致了解了客户的要求。在他看来，小赵根本不该跟客户吵架，他们发出的一批商品确实因为一些环节的漏洞出现了问题，很多客户也有反应，但小赵因为这个客户订的货少对他说话语气就重了些，因此才导致了吵架。
最终小秦在这件事上没有表态，但他绝对不认同小赵的态度。他认为，作为销售员，不能因为有了大客户就放弃小客户，就对小客户的要求置之不理。
的确，有些商品，客户订货数量太少会给销售员带来一些麻烦，但是再小的客户也有慢慢壮大的可能，如果你认为客户订货数量太少就不跟进，对客户持冷淡态度，那么很容易丢掉一个潜在的大客户。因此不管是大客户，还是小客户，只要接了订单，就要以一颗平常心平等地对待每一位客户。
许多销售员在对待不同客户时，往往会有所倾斜、区别对待，过分强调重点大客户的作用，而对一般小客户的重视程度却不够，甚至在销售政策上歧视一般客户。这是一种只顾眼前利益、缺乏战略考虑的做法，势必会造成销售的不稳定性。
销售员要公平对待每一位客户，尊重每一位客户。尊重是一种修养，一种品格，一种对待他人人格与价值的充分肯定。人人都有被他人尊重的需要，每个人都希望自己的能力和成就被他人肯定和认同。尊重每一位客户，销售员才能获得尊重和信任。因此，不管是大客户还是小客户，销售员都应一视同仁，在销售政策尤其是价格政策上必须公平，不能对小客户有歧视态度。这样，才能真正确保自己的销售处于稳定状态。开发热情的原动力
爱默生说：“缺乏热情就无法成就任何一件大事。”没有热情就没有销售，而热情源于自信，因而如果一个人对自己一点信心都没有，工作又怎么能做好，业绩又怎么会突出呢？作为一个销售员，你面对的是一个人，要做的是心和心的交流，如果在工作中充满热情，就能使自身散发出活力，表现出真诚与自信，这种朝气蓬勃的状态能够感染客户，引起客户的共鸣。
肖小姐是一家图书公司的推销新手。第一次去推销，老板带她来到一栋22层的公寓大楼，那里居住的大多是加拿大移民，他们的推销活动就从这栋大楼的最高一层开始。作为新手的肖小姐深深地吸了一口气，轻轻地敲了敲第一户人家的房门。只听到屋内有音乐声，却没有人出来开门。“不行，你这样简直像小猫抓门。”老板着急地喝道：“要这样。”接着他便举起拳头，“咚、咚、咚”强劲而有力地敲了敲这户人家的门，这样的敲门声似乎是在告诉门里的人：“开门，你的运气来了。”这样的力度果然有效，门里传出了一声喝问：“谁？干什么的？我们不感兴趣。”随后就再也没有声音了。很显然，这家人对销售员早已经厌恶了，而且这句话也是他们对付销售员常用的一句话。
就这样跑了一个晚上，肖小姐没能迈进一家房门。有些人出于好奇，会从门上的“猫眼”里瞧瞧她，还有的态度稍微好些的将门打开一道缝，开门前还不忘挂上门链子，然后从门缝里扔出一句话：“你要干什么？”尽管肖小姐对西方社会的人情淡漠早已经有体会，却没想到会惨到这种地步。“砰、砰”不断的关门声震得肖小姐眼泪一个劲儿地往下掉。想起自己当记者时是那样受人尊重，千不该万不该到这里受这份罪。肖小姐按捺着自己的情绪，一个劲儿地想：我现在是销售员！我当初是因为热爱这份工作才毅然地辞去了记者的工作，如果就这样放弃，又怎么对得起自己曾经的那份执著呢？
肖小姐被老板亲自带着去实践，可他们仍然是处处碰壁，但不管吃了多少次闭门羹，老板的脸上始终不变的是自信的表情。肖小姐很奇怪地问：“他们好像很讨厌我们，连门都不开，为什么您一点都不沮丧？”老板安慰她说：“在这个充满竞争的社会中，没有人会让你舒舒服服地过日子。尽管如此，你面对客户时，依旧需要面带微笑，因为你是销售员，也因为这是在迎接挑战。没什么，慢慢你就会习惯的。记住你要学会接受拒绝，但接受拒绝并不意味着你不是一个出色的销售员。虽然你今天被拒绝，但明天依旧要保持你最开始对销售工作的那份执著与热情，你还要努力。只要你一星期能推销出去两套书，我们就赚钱了！”老板的手在空中打了个响指，那架势好像几百张钞票已经赚到了手。
后来，肖小姐又敲了几百户的家门，吃了无数次闭门羹。慢慢地，自信地敲门也变成了一种自得其乐的游戏。凭借着自己对销售工作的热情与执著，最终在她不断敲门的第二个星期，终于有人把门打开了，并且买了她的书。肖小姐觉得不是那些人不喜欢她，而是他们不喜欢以前那些没有热情和自信的销售员的推销方式。所以，这给了肖小姐再来一次的决心。她决定重新把那些人的家门再敲一遍。她用自己对这份工作的热情迎来了那些住户的喜欢，往往他们一听到铿锵有力的敲门声就知道是肖小姐来了，每次都会从她那里买到最新出版的书籍。
销售员从不做没有意义的推销，而是善于从每个家庭的室内陈设、屋里的气氛和客户的表情中把握推销时机。肖小姐的老板就曾反复告诫她们，在几种情况下是不能去做推销的：夫妇俩缺一不做；夫妻吵架时不做；孩子淘气哭闹时不做；一家人在吃饭或会客时不做。因为销售员的时间是宝贵的，只有找到合适的客户才能施展自己的推销技巧，敲门的次数固然重要，但更重要的是敲谁的门、如何去敲以及什么时间去敲。
肖小姐就这样推开了一扇扇紧闭的大门，走进了一个个“戒备森严”的家庭。一进门，她会先说女主人房间布置得漂亮或是男主人的点子出得好，更不忘记说夸赞孩子聪明之类的恭维话。因为最后决定是否购买她的书籍，这一家大小都有发言权，所以她谁也不能得罪。这样，她和客户之间的距离就一下子缩短了。这种推销前的谈话也是她了解这家人经济状况的有利前提。肖小姐的老板说，这种推销就叫做看形势推销，你首先要了解客户的财政状况，这点是极为重要的。同时你还要尊重客户，使他们感到你并不是在逼他们买你的产品，而是在诚心诚意地为他们着想，在帮助他们，这样你就会成为他们的朋友。给予每一个客户尊重
使对方服从自己的前提是发自内心地尊重对方，因为客户的服从基于其内心的敬佩，试问谁会去敬佩一个不尊重自己的人呢？
美国前邮政部部长吉姆·弗雷德生于贫困家庭中，父亲在他10岁的时候离开了人世。从此，吉姆·弗雷德便挑起了家庭的重担。由于没钱读书，小学毕业后吉姆·弗雷德便开始了打工生活。然而很多年后，在困境中成长的他成为国家政要，甚至罗斯福总统的上台都得益于吉姆·弗雷德的全力相助。
吉姆·弗雷德的成功在很多人眼里是一部励志故事，同时也很有传奇色彩，人们不禁想了解他成功的秘诀。为了解开谜底，一位记者来到了吉姆·弗雷德的办公室，他热情地接待了这位记者，这次的采访轻松而愉悦。“吉姆·弗雷德先生，此刻请允许我代表国内所有渴求成功的青年问您几个问题，我们希望得到不加修饰的答案。”记者认真地说。吉姆·弗雷德被记者的提问逗得哈哈大笑，随后他说：“我当然会给你以及所有渴求成功的人一个百分之百原汁原味的答案！但我想我知道你的问题了。”“那您说我的问题是什么呢？”记者很好奇。“你想了解一个没有显赫的家世、没有优越的家境、没有高等学历的人是如何取得今天的成就的，对吗？”
记者很兴奋，于是说：“敬请赐教。”“努力工作，认真对待每一个人、每一件事，这就是我的答案。”吉姆·弗雷德不假思索地说。“但是，这并不是我预期的答案，如果您能将一万个您所认识或曾经谋面的人的名字脱口而出，那么我就会相信您。”记者显然不满意吉姆·弗雷德的答案，于是说了一句自己的理解，他以为会得到吉姆·弗雷德的赞许，然而吉姆·弗雷德的答案却出乎他的意料：“不是的，我至少能脱口而出5万个这样的人的名字，而且保证准确无误！另外，就算是时隔多年，我仍然能够准确地叫出他们的名字以及他们的妻子、儿女的名字，同时，我还会同他们探讨其工作、人生观等。”“怎么可能，难道您具备超人的记忆力吗？”记者很惊讶。
吉姆·弗雷德说：“当然不是，只是我每结识一个人后都会记录下他们的名字、家庭成员、工作、爱好等相关信息，然后反复加深记忆。这样一来，等我再见到他们的时候，我就可以轻松地与他们交谈了。总之，记住名字是最基本的，因为这能体现你对一个人最基本的尊重。”
当你偶然遇见自己的客户时，如果你能够准确地叫出对方的名字，或者对方的称呼，那么对方就会感到莫名的自豪，因为自己是受人重视的。当然，对方也会发自内心地赞赏你的为人，因为你是懂得尊重他人的人。
孔子带着学生周游列国，在路上，他们的马跑到一位农民的田里祸害了很多庄稼，倔犟的老农一气之下扣了这匹马。
孔子让学生前去把马要回来，学生自信地找到老农，对他说：“老人家，这匹马祸害了你多少庄稼，你算算，值多少钱，我赔给你，马就让我牵走吧。”
可是农民不但没有要他的钱，还把他大骂了一番。学生悻悻地回去了，告诉孔子事情的经过。这时，又有一位学生要去试试，孔子想学生一定明白第一个人错在哪里，于是让他去要马。
结果，这位学生到了老农家，牵着马就往外走，老农见了连忙拦住他，可是学生却说：“老人家，我看你是倚老卖老！刚才我的师兄给你钱你不收，一定是蓄谋着多要一些钱，你放心，我不会让你得逞的！”
谁知，老农气急了，竟然拿起院里的扫帚打这位学生。最终，学生负伤赶回来，向孔子汇报了情况。孔子听后皱着眉头，对他们说：“你们知道自己错在哪了吗？”两个学生都摇摇头。孔子于是说：“跟我来。”
孔子来到老农家，先是作揖，随后面带歉意地说：“老人家种田不容易，谁知我那匹不懂事的马居然如此糟蹋您辛苦种的庄稼，真是该杀！然而你我相识一场也是缘分，没必要为了一匹马大动干戈，我急着赶路，不知道可否允许我领回这畜生呢？”老农一见孔子彬彬有礼，满脸的歉意，于是说：“一只牲口，吃两口庄稼算什么，不碍事，你领回去好了！”
路上，孔子教育自己的学生：仗势欺人是绝对不可行的，永远不要以一副盛气凌人的神情去面对别人，特别是当你有求于人的时候，一定要把尊重作为最基本的准则。
这一训诫同样适用于销售领域，只有懂得尊重客户，才能赢得他们的心，进而使他们接受你推销的产品。心理测试：测试你的销售能力
要想成为一名成功的销售员，必须打好销售的基本功，这一点毋庸置疑。想知道你的销售基本功能得多少分吗？不妨做做下面的销售能力测试题。
1.假如你的客户向你询问有关产品的问题，你不知道如何回答，你会：
A.以你认为对的答案，用好像了解的样子来回答。（2分）
B.承认你缺乏这方面的知识，然后去找正确答案。（5分）
C.答应将问题转呈给业务经理。（3分）
D.给他一个听起来很好的答案。（1分）
2.当客户正在说话，而且他说的很明显是错误的，你会：
A.打断他的话，并予以纠正。（1分）
B.聆听然后改变话题。（3分）
C.聆听并找出错误之处。（5分）
D.利用反问的方式，以便使他发觉错误。（2分）
3.假如你觉得有点泄气时，你会：
A.请一天假不去想公事。（1分）
B.强迫自己更卖力地去做事。（5分）
C.尽量减少拜访。（1分）
D.请示业务经理和你一道去。（3分）
4.当你遇到经常让你吃闭门羹的客户时，你会：
A.不必经常去拜访。（1分）
B.根本不去拜访他。（1分）
C.经常去拜访并试图去改善。（5分）
D.请示业务经理换人试试。（3分）
5.如果客户说“你的价格太贵了”，你会：
A.同意他的说法，然后改变话题。（1分）
B.先感谢他的看法，然后指出“一分钱一分货”的道理。（5分）
C.不管客户的说法。（3分）
D.运用你强有力的语言能力与客户辩解。（2分）
6.当你反驳客户的意见之后，你会：
A.保持沉默并等待客户开口。（2分）
B.变换主题，并继续销售。（1分）
C.继续举证，以支持你的观点。（2分）
D.试行订约。（5分）
7.当你进入客户的办公室时，正好他在阅读，他说要一边阅读，一边听你说话，那么你会：
A.开始你的销售说明。（1分）
B.对他说你可以等他阅读完了再开始。（5分）
C.合适的时间再访。（3分）
D.请求对方全神贯注地聆听。（2分）
8.你正用电话预约一位客户，以安排合适的拜访时间，总机小姐把你的电话转给他的秘书，秘书问你有什么事，你会：
A.告诉她你希望和他商谈。（1分）
B.告诉她这是私事。（1分）
C.向她解释你的拜访将给他带去莫大的好处。（5分）
D.告诉她你希望同他谈论你的商品。（2分）
9.面对一个激进型的客户，你会：
A.客客气气的。（5分）
B.过分地客气。（1分）
C.证明他错了。（1分）
D.拍他马屁。（1分）
10.面对一位悲观的客户，你会：
A.说些乐观的事。（3分）
B.对他的悲观思想一笑了之。（2分）
C.向他说明他的悲观是错误的。（1分）
D.引述事实并指出你的论点是完美的。（5分）
11.在向客户展示印刷的视觉辅助工具时，你会：
A.在他阅读时，解释销售重点。（1分）
B.先销售视觉辅助工具，然后再按重点念给他听。（5分）
C.把辅助工具留下来，以便让他自己阅读。（1分）
D.希望他把这些印刷物张贴起来。（1分）
12.客户告诉你，他正在考虑竞争对手的产品，他征求你对竞争对手的产品意见，你会：
A.指出竞争对手产品的不足。（1分）
B.称赞竞争对手产品的优点。（3分）
C.表示知道竞争对手的产品，并予以客观、公正的评价，然后继续销售自己的产品。（5分）
D.开个玩笑以引开他的注意。（1分）
13.当客户有购买的征兆，如问“什么时候可以送货”时，你会：
A.说明送货时间，然后继续介绍你的产品特点。（1分）
B.告诉他送货的时间，并请求签订单。（3分）
C.告诉他送货的时间，并试做销售提成。（5分）
D.告诉他送货的时间，并等候客户的下一步行动。（1分）
14.当客户有怨言时，你会：
A.打断他的话，并指责他的错误之处。（1分）
B.注意聆听，虽然你认为自己的公司错了，但有责任予以否认。（2分）
C.同意他的说法，并将错误归咎于你的业务经理。（1分）
D.注意聆听，判断怨言是否正确，适时地答应予以纠正。（5分）
15.假如客户要求打折，你会：
A.答应回去后和业务经理商谈。（2分）
B.告诉他没有任何折扣了。（3分）
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