作者：丁正
出版社：机械工业出版社
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保险销售实战口才训练试读：
前言
众所周知，很多人对保险有着诸多偏见，这严重地影响了保险销售工作的正常开展。快速、有效地化解客户心中的异议，在保险销售工作中就显得尤为重要。
许多保险销售人员仅将保险销售工作视为一种谋生的工具，他们认为，让客户成功投保，获得高额佣金即可，为了达到这个目的，他们丝毫不在意做事的原则和道德，渐渐地，销售过程中不断凸显出各种各样的问题，这些人的销售工作也面临着严峻的考验。在这里，我想说，保险是一项利人利己的服务事业，保险销售人员要尽快转变销售思路。
在拜访客户的过程中，保险销售人员需要秉持为客户着想的理念，细心观察客户的心理状态，站在客户的立场上考虑问题，让客户感受到真诚的服务态度，这样，他们才会接纳保险销售人员，进而愿意考虑为其推荐的险种。
本书系统归纳了销售过程中最常出现的各种销售场景，针对各个场景中需要重点应对的问题进行了深入分析，并提供了专业的销售技巧指导。书中内容结合客户心理，设计出即学即用的销售话术，以及相匹配的销售引导模式，使保险销售人员“不但知道怎么说，而且知道怎么做”，只要活学活用这些销售话术与引导技巧，就能与客户有效沟通，进而快速达成交易。
我们将重点为读者解决以下问题和提供以下帮助：（1）弄清楚每一项销售环节和销售场景，洞悉客户的心理特征，准确把握自己的销售目标。（2）以客户的行为表现为依据，设计“即学即会，一用就有效”的销售话术和销售引导技巧，为销售人员与客户之间营造良好的沟通氛围。（3）指导保险销售人员在合适的时间、合适的地点、用合适的话术影响并推动客户达成签单协议。
本书内容涵盖了保险销售的各个阶段——拜访客户、保险偏见、公司误解、客户排他性异议、支付保费、选择险种、签单、售后服务等，将为保险销售人员提供全方位的销售技能指导。
笔者衷心地希望这本书能给广大读者朋友带来帮助。如果您发现书中不足之处，请提出宝贵的意见和建议。
第一章 化解客户拜访阶段遇到的问题
拜访客户阶段，保险销售人员必须激发起客户继续交流的兴趣，让他们愿意听我们诉说。
销售场景01/我很忙，没空听你说下去
客户心理活动（1）既然你与公司没有业务上的来往，就没有必要听你说下去。（2）我手头有一堆事情要处理，没有闲工夫听你说废话。（3）电视剧正演到精彩的时候，我不想错过。（4）不要和陌生人说话，我得找个理由赶紧打发他走。（5）家里来了客人，我需要去招待。保险销售员的销售目标成功地与客户交谈是销售成功的第一步。客户会以繁忙为借口，拒绝进一步的交流，而我们需要努力争取让对方接纳自己。保险销售员的销售意识与行为准备
面对陌生人的殷切询问，人们会以防备和拒绝的姿态来应对。无论“忙”的说辞是否成立，保险销售员都需要以真诚的态度消除客户的疑虑。（1）分析客户的“很忙”是否真实。客户无暇顾及其他，保险销售员就等他们忙完之后再说明来意；客户借故推脱，保险销售员就要另想其他的方法。（2）不要拆穿客户的谎言。为客户留足面子，依照他们的说辞，将“忙”作为话题切入点，深入交谈，进一步缩短彼此之间的距离。（3）待客户忙完之后再接近。保险销售员要真心实意地为客户着想，当客户手中有紧急的事务需要处理时，保险的事宜延后再说。
初次拜访客户的时候，客户会找出各种各样的理由拒绝与陌生人交谈，保险销售员不要被眼前小小的困难打败，要知道，保险对客户是有益的，我们要坚定为客户服务的信念。保险销售话术模板
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话术点评：话语要精简。简单而真诚地向客户致歉，不要再为客户造成其他的困扰，为客户留出处理事情的空间和时间。
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话术点评：暗示客户接下来的交流和繁忙的状态没有冲突，我们在为客户提供忙碌生活的保障和便利，这样更契合了“忙”的说辞。
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话术点评：恳求顾客抽出些许时间，将交流的时间长短固定住，用简明而真诚的话语打动顾客。常见错误销售行为规避
01/一言不发，转身离开。
遭遇拒绝之后选择离去，这样等同于主动放弃潜在的客户源，缩减了客户基数，也就降低了交易成功的概率。
02/不会浪费您太多的时间，听我说好吗？
保险销售员直接表明在浪费客户的时间，客户自然不愿再听下去，要知道，客户的时间是宝贵的，推销保险并没有浪费他们的时间，而是在为客户提供服务和帮助。
03/打扰了，我下次再来。
过于识趣和通情达理的保险销售员并不会赢得客户的好感，再次拜访的时候，客户可能早已没有任何印象，面对陌生人，他们还是心存戒备，保险销售员又要从头做起沟通工作。
销售场景02/买保险，免谈
客户心理活动（1）不要和我谈保险，我是不会买的。（2）我曾经在保险上面栽过跟头，现在一听就很反感。（3）卖保险的天天上门推销，真是烦人！（4）辛苦挣来的钱，我才不会交给保险公司。（5）天天喊着让人买保险，我们都变得麻木了。保险销售员的销售目标请求客户提供一次交谈的机会，作为销售的开端。客户的言谈中饱含着浓烈的对抗情绪，保险销售员需要重视起来。保险销售员的销售意识与行为准备
保险销售员表明来意后，很多客户的第一反应是拒绝，对保险说“不”。究其缘由，可能是客户遇到或亲身体验了保险的负面事例，保险销售员要试着去解读客户行为背后的心理。（1）停止向客户推销保险。客户的态度表明他们对保险有着强烈的抗拒心理，先处理心情，再处理事情，缓解客户的负面情绪是当务之急。（2）询问客户拒绝的原因。主动提出疑问，听客户讲述经历，延长沟通的时间，根据客户反映的情况，做出针对性的解答。（3）纠正客户的观念。保险销售员不仅在卖保险，还有向客户宣传保险知识的义务，切勿强求达成交易，保险销售员可借此机会逐渐消除客户对保险的负面印象。
客户表现出拒绝交谈的态度，是因为他们并不了解关于保险的详细情况，保险销售员的工作还未做到位。保险销售话术模板
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话术点评：不要大惊小怪，客户的拒绝是常态。以淡定、从容的姿态面对客户，平缓地阐述自己的理由。
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话术点评：直接询问客户拒绝的原因，选择恰当的言辞，礼貌地征求客户的意见。
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话术点评：缓和对立的气氛，引导客户放松心情，客户主动放下警惕心，才愿意倾听。常见错误销售行为规避
01/您可以看一下我们公司的宣传彩页。
客户听到“保险”一词后，就表明拒绝的态度，更不会用心查看宣传彩页，保险销售员并没有解决实质问题，只是在为销售做减法。
02/我又没有强迫你买。
这样的回答不会令客户改变想法，还容易给人一种强词夺理的感觉，保险销售员的表现不够专业。
03/一言不发，转身离去。
未作任何努力就放弃，费时费力，这样只会增加销售的难度，保险销售员要放下面子，不害怕面对客户的拒绝。
销售场景03/又是卖保险的，真烦人
客户心理活动（1）卖保险的整天在小区里面逛，真闹心！（2）他们天天敲门，还让不让人休息？（3）说过多少次了，我不想买保险。（4）已经来我家好几次了，怎么还不死心？（5）我不喜欢这个保险销售员，更不会接受他推销的保险。保险销售员的销售目标为客户带来新鲜感。客户的表现说明对推销保险已经见怪不怪，保险销售员要为客户带来全新的有益信息。保险销售员的销售意识与行为准备
客户直接将厌恶之情挂在脸上，说明心里十分抗拒。若保险销售员仍旧坚持销售，结果将适得其反，并不是说这样的客户不会购买保险，保险销售员要寻找恰当的方法进行销售。（1）理解客户的心情。关于保险、保险销售工作，社会对其的评价负面偏多，保险销售员要认清社会现实，客户在这一背景的影响下才会有当前的表现。（2）保持良好的态度。无论客户的表现如何，保险销售员要做到镇定自若，为客户展现专业的销售姿态。（3）消除客户的负面情绪。正式推销保险之前，保险销售员需要努力让客户的心情平复下来，创造愉悦的交谈氛围。
客户对保险有着诸多误解，他们并不了解保险的作用和价值，保险销售员需要向客户传递有关保险的各方面知识，让他们明白投保的必要性。保险销售话术模板
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话术点评：暗示客户自己遇到过类似的情况，以自信沉稳的姿态应对，不可临阵怯场。
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话术点评：抬高客户，放低自己的姿态。
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话术点评：采取迂回的销售策略，从侧面入手，了解客户的各项情况，逐步地将保险观念渗透到客户的头脑中。常见错误销售行为规避
01/您不买可以，干吗要这样说！
针锋相对的回答容易引起争端，在保险销售员的引导之下，客户会将抱怨全盘托出，若两人对立起来，事态的影响将扩大。
02/那您别买。
故意同客户唱反调，显示出保险销售员的做法不够专业，对工作和职业都没有负起责任。
03/您听我说，买了保险之后好处多着呢！
强行推销只会让客户更加反感，未依据客户的心理进行相应地回答，保险销售员的做法只会迎来客户更强烈的拒绝。
销售场景04/咱们不认识，我凭什么相信你
客户心理活动（1）口说无凭，我不知道你的真实意图是什么！（2）这个人太过热情，不会是做传销的吧？（3）有的保险销售员不负责任，找他们买保险不放心。（4）现在的坏人五花八门，我不会轻易相信陌生人。（5）熟人办事放心可靠，有什么事情找他们就行了。保险销售员的销售目标赢得客户的信任。保险销售员销售的不仅是保险，还有自己。只有赢得客户的信任，才有可能将保险销售出去。保险销售员的销售意识与行为准备
当客户警戒性很强时，虽然对销售不利，但如果他们说出了心声，对保险销售员来说却是一个良好的开端。要想推动销售进程，保险销售员需要多加努力，积极取得客户的信赖和支持。（1）掌握专业的保险知识。保险销售员销售保险的首要条件就是要掌握扎实的保险知识，以专业的姿态面对客户，更易获得对方的好感。（2）真诚待人。保险销售员要将情况实实在在地告诉客户，不要有任何的虚假和夸大，谈话内容切勿掺杂杂质，尽量做到让客户相信。（3）真心实意地为客户着想。换位思考，保险销售员要从客户的角度和立场出发考虑问题，积极地为客户解决现实难题。
客户将焦点转移到保险销售员身上，说明他们更加看重保险销售员自身的品德和素质，保险销售员可以用过硬的专业素质和富有感染力的人格魅力来与客户建立信任感。保险销售话术模板
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话术点评：带齐证件，作为证明身份的依据。能够做到随时让客户查看身份证明，一次就能获得对方初步的信任。
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话术点评：主动为客户答疑解惑，向对方表明愿意解决其心中的疑惑，解答的时候要根据客观真实作答。
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话术点评：必要时可抛出“杀手锏”，用身份证作为最后的武器，向对方亮明身份，这样就可以加快赢得客户的信任。常见错误销售行为规避
01/您就放心吧，我是不会骗您的。
口说无凭，保险销售员仅在口头上承诺，未能拿出有信服力的证据，这样无法赢得对方的信任。
02/多见几次面不就熟悉了吗？
回答不够专业，且针对性不强，过于随意的回答会给客户一种不够正式的感觉，这样的保险销售员又怎能赢得对方的信任呢！
03/您可以去我们公司看看，就在××地方。
客户只是表明自己无法信赖保险销售员，并未涉及保险公司，保险销售员急于求成的心态反而会影响销售的正常进展。
销售场景05/苦日子过惯了，不需要办保险
客户心理活动（1）小时候挨过饿，不知道以后会怎样？（2）这么多年大风大浪都过来了，没有什么可怕的。（3）自身条件有限，没有什么可保的。（4）保险如同鸡肋，没什么实际用途。（5）生活再苦能苦到哪儿去呢！保险销售员的销售目标为避免苦日子重现，更要买保险。以往的生活经历影响了客户对保险的认识，保险销售员需要纠正客户的观念。保险销售员的销售意识与行为准备“苦日子过惯了，不需要办保险”。存有这种想法的客户并未认识到保险的真正价值，站在客户的角度，保险销售员需要就保险的重要性和必要性讲述清楚，向对方推荐切合实际的险种。（1）客户抵御风险的能力并不会随着年龄的增长而增强。人过中年之后，抵御未知风险的能力不断下降，突发性的灾难可能会对整个家庭造成无法挽回的损失。（2）保险对未知风险起到保障的作用。家庭突发意外情况时，可以凭借保险获得一定的经济补偿，帮助成员缓解经济压力。（3）为客户推荐一款合适的险种。根据客户的具体情况，结合公司内部的险种，推荐一款或组合几款能够切实帮助客户的险种。
把握好说服的力度和侧重点，关键在保险销售员能为客户选择一款合适的险种，能够为对方解决将来的问题，让他动心。保险销售话术模板
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话术点评：保证未来生活的质量，苦日子虽然已经习惯了，但总体的生活质量已经有了质的提升，客户也不愿回到过去的生活状态。
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话术点评：年老时已无法适应苦日子，相信客户也明白老无所依的孤苦，保险的重要性不言而喻。
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话术点评：强调客户现在的所得和其价值，引发他们的危机意识，让客户深入思考，权衡利弊。常见错误销售行为规避
01/您这是老观念，需要改改了。
说教的语气让人很不舒服，还容易让人产生逆反心理。正因为客户的观念过时，才需要保险销售员传递最新信息。
02/难道您还想重走过去的老路吗？
潜台词是说如果你不买保险，就将面临苦日子。这样的说辞毫无合理性可言，保险销售员给客户的形象也不够专业。
03/保险保障的是您未来的生活，和过去没关系。
客户在表达一种念旧的情绪，这样的回答过于强硬，容易给人一种冷漠无情的感觉，保险销售员销售的不仅是保险，还有自己。
销售场景06/留下你的联系方式，需要的时候再联系你
客户心理活动（1）保险销售员不间断地拜访我家，挺不容易的，体谅一下他吧！（2）听他说了那么多，还真有点动心了。（3）买保险不急在一时，得好好地考察一番。（4）早就想买保险了，不过我现在有急事需要处理。（5）回头查查这个保险销售员能不能靠得住。保险销售员的销售目标将客户拉到准投保人的名单中。客户的态度有所松动，他们已经有了要买保险的迹象，保险销售员一定要把握好销售机会。保险销售员的销售意识与行为准备
客户提出留下保险销售员的联系方式，但主动联系的可能性并不大。此时，保险销售员更要谨慎小心，通过进一步地讲述保险的价值点，激发客户的购买欲望，推动销售进程。（1）分析客户有哪些顾虑。客户已透露出一定程度的兴趣，因为仍有诸多顾虑，所以未能下定决心购买，保险销售员可以根据当时的情况分析客户的心理状况。（2）强化客户的保险意识。重点强调保险能够为他的生活带来哪些有利的方面，运用生动的语言描述未来可能的场景。（3）适可而止。劝解和说服应有一定限度，过犹不及，可适当延长销售时间，但不能引起客户的反感。
初次拜访客户，对方如此表现说明保险销售员的工作已起到一定的效果，保险销售不是一蹴而就的，需要保险销售员长期的努力和付出。保险销售话术模板
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话术点评：附加保障让人心动，诱之以利，向客户传递一种物超所值的感觉，强化对方的购买意识。
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话术点评：主动向客户询问，打开对方的话匣子，同时为深入的交谈做好铺垫。
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话术点评：争取下次拜访的时间，为客户预留思考的余地，不要步步紧逼，购买保险须自愿。常见错误销售行为规避
01/这是我的名片，有需要的话就打电话。
要知道，客户主动打电话的概率很小，保险销售员放弃了这次的机会，再次推销的时候，难度又会加大。
02/那您什么时候买呢？
销售痕迹过重，客户会认为保险销售员看重的是钱和利益，而不会为其提供贴心的服务。
03/这份保单对您的好处这么多，还有什么值得考虑的呢？
保险销售员仅站在自身的角度考虑问题，同理心不足，客户不能解决心中的疑惑，更加不想购买保险。
销售场景07/保险销售员不可信，我会选择其他的渠道投保
客户心理活动（1）他们只知道赚钱，不是真心为我考虑。（2）直接去代销点买份保险，这样放心多了。（3）这些保险销售员一旦不卖保险，我该找谁负责呢？（4）现在网上也能买保险，不一定非得找保险销售员。（5）他们学历很低，人品和素质都不怎么样。保险销售员的销售目标向顾客传递真诚。保险销售员若无法赢得客户的信任，客户是不会选择从其手中购买保险的。保险销售员的销售意识与行为准备
保险销售员销售的不仅是保险，还有自身的服务理念。客户购买保险在很大程度上是基于对保险销售员的信任，人们大多愿意从值得信赖的朋友那里购买东西，保险销售员要努力赢得客户的信赖。（1）保持亲和力。客户愿同有亲和力的保险销售员接近，保险销售员在与客户接触的过程中，可以通过和善的态度展现友好，让客户喜欢自己。（2）与客户交朋友。真心实意地为客户考虑，努力为他们排忧解难，用实际行动证明自己将他们视为知心好友。（3）拉长战线。保险销售是一场持久战，保险销售员不要被一时的困难打败，越挫越勇，不要急于求成。
与客户建立信任，不是一朝一夕能实现的，要耐心地为客户提供周到的服务，用点滴感动对方。保险销售话术模板
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话术点评：提出与客户交朋友，通过朋友的关系逐渐赢得客户的信任，保持定期联系。
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话术点评：询问客户不信任保险销售员的原因，继续深入话题，躲避并不能够解决问题，找出原因之后才能够对症下药。
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话术点评：理解客户的心情，为对方留下缓冲的时间，要有足够的耐心和自信面对客户。常见错误销售行为规避
01/您认为其他的渠道就可信吗？
这样的话题必须禁止！深入下去，只会让客户对整个保险行业产生怀疑。
02/我的资料都在这里，您可以随便看。
就算资料详尽可信，客户仍会秉持半信半疑的态度，保险销售员的做法没能从根本上解决问题。
03/需不需要我为您介绍一下其他的渠道？
客户已经表明无法信任保险销售员，自然不会相信保险销售员说的话，这样的说辞只会浪费彼此的时间，影响销售效率。
第二章 有效纠正客户对保险的偏见
客户对保险的认识并不正确，保险销售员要将正确的保险信息传递给客户，让他们重新认识保险的价值和功用。
销售场景01/我对保险没什么兴趣
客户心理活动（1）我对保险并不十分了解。（2）保险还不是骗人的东西？（3）第一次有人向我推销保险，还是算了吧！（4）保险不会为我带来额外的利益，没什么实际用途。（5）随便找个理由打发这个人吧！保险销售员的销售目标激发客户对保险的兴趣。兴趣并不是一成不变的，客户对保险产生兴趣之后，才有可能投保。保险销售员的销售意识与行为准备
客户对保险没兴趣，很大程度上是因为他们不了解保险或对保险存有误解。向客户介绍保险的详细情况，增加他们在保险方面的知识，强化对方的风险意识。（1）介绍保险知识。保险知识系统而庞杂，保险销售员需要将其进行整理分析，深入浅出地向客户介绍保险的整体情况，讲述的内容尽量通俗易懂。（2）引领客户理性思考。风险不会因个人喜好而转移，而保险可以对未知风险起到一定的抵御作用。（3）消除客户对保险的误解。站在专业、客观的角度为客户分析利弊，用真诚打动对方。
在说服客户的过程中，保险销售员可以充当对方的保险顾问，耐心地为客户答疑解惑，加深客户对保险知识的了解，引发他们对保险的兴趣。保险销售话术模板
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话术点评：让客户收敛起“小性子”，不要因为个人的喜好，耽误了最佳的投保时机。
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话术点评：激发客户的好奇心，告诉他们观点转变的原因，用真实、富有感染力的语言说服客户。
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话术点评：正确的做法是让负责任的保险销售员来服务，劝导客户用理性的眼光看待保险。常见错误销售行为规避
01/您对生病有兴趣吗？医院还不是照常营业！
过于直白的表达，客户听了心里会很不舒服，保险销售员要学会使用委婉的词语来说服客户。
02/没兴趣可以慢慢培养！
这样的说辞毫无吸引力可言，客户没有多余的时间留给保险销售员，我们应当把握住每一次的作答机会。
03/我会让您慢慢产生兴趣的。
这样的回答太过夸张，言辞不够谨慎，容易招惹麻烦，客户还未接纳保险销售员，又何来以后呢？
销售场景02/买保险不是诅咒自己吗
客户心理活动（1）买了之后，说不定就会有灾难降临！（2）一保就有险，我才不会买保险！（3）总是说些意外和死亡之类的话，太不吉利了！（4）生老病死是自然现象，买了保险只会让人心里不舒服。（5）他这样说，好像我明天就会发生意外似的。保险销售员的销售目标意外是否发生，与保险没有关系。投保是为了防范风险，它并不会带来灾难，还能在灾难发生之后给予客户一定的经济补偿。保险销售员的销售意识与行为准备
客户的恐慌心理源于他们在思考问题的过程中过于感性，将保险同生老病死归于一类，保险销售员要及时消除客户的错误观念，让他们认识到保险与生老病死并没有因果联系。（1）分析产生异议的原因。客户的想法有一定的迷信色彩，感性思维居于理性思维之上，而直观判断并不代表客观事实。（2）利用正向思维引导客户。意外和风险是客观存在的，不会因个人意志而转移，保险销售员要努力将客户拉到正向的思维逻辑中。（3）阐述保险的优势。保险不会导致意外的发生，但能在意外降临之后，给予客户一定的经济补偿，帮助他们渡过难关。
客户将不吉利的标签强加在保险上面，他们自然没有兴趣投保，面对持有这种想法的客户，保险销售员需要尽快转变他们的观念，向他们传递关于保险的正面信息，引导他们正确认识保险。保险销售话术模板
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话术点评：风险是客观存在的，直接向客户阐明真实情况，说明自己的观点，使对方吸收并接受。
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话术点评：小比喻说明大道理，通俗化的解释易于客户理解，富有针对性的话语利于彼此交流的深入。
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话术点评：设想意外发生之后的情境，引发客户的责任心，让他们认识到投保的必要性。常见错误销售行为规避
01/您这样说也太迷信了。
保险销售员直接指责客户的不是，客户会感觉非常没面子，他们自然不愿听保险销售员继续说下去。
02/买保险不是诅咒自己，它起到一种保障作用。
这样的解释太过苍白无力，不会对客户起到震撼作用，保险销售员一旦错失了这次的说服机会，再次交流会更加困难。
03/您这样说可就大错特错了。
保险销售员的说辞过于直接，客户希望得到优质的服务，而非教训，他们是不会接受这样的训斥的。
销售场景03/保费交上去之后就会一去不回
客户心理活动（1）出事的话有赔偿，不出事保费就等于白交了。（2）如果不发生任何意外，保费能够返还就好了。（3）保险期限过长，连续交这么多年不划算！（4）有没有到期返还保费的险种？（5）投保之后收益并不显著！保险销售员的销售目标向客户说明保费的真正用途。客户并不是保险方面的行家，对保险的了解并不全面，保险销售员要向其展现自身的专业性。保险销售员的销售意识与行为准备
保费即保险费，指的是投保人为取得保险保障，按照保险合同约定向保险人支付的费用。由此可见，保费是投保人必须交纳的，保险公司凭借汇集的资金保证正常运转并向投保人承担相应的赔偿责任。（1）介绍保费的详细知识。客户对保费的理解可能存有偏差，保险销售员需要通过专业化的术语阐明保费的真正含义和价值。（2）保费的制定并非任意胡为。保费的收取是有一定标准的，保险公司不能够随意征收客户保费。（3）向客户介绍返还保费的险种。依据公司制定的条款和实际情况，向客户推荐几款退还保费的险种，选择的险种一定要适合客户。
保险的真正意义并不表现在保费上，客户的关注点并不恰当，保险销售员要引导客户走出保费的误区，避免出现买椟还珠的局面。保险销售话术模板
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话术点评：帮助客户理清头绪，保险销售员需要掌握专业且全面的保险知识，来向客户传递完整的保费信息。
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话术点评：运用实际事例启示客户，让他们从思维的牢笼中走出来，从另一面认识保险。
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