作者：陈凤君
出版社：中国铁道出版社
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餐饮旺店服务与管理细节一本通试读：
前言
FOREWORD
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什么是餐饮管理，什么是餐饮服务？
餐饮管理与餐饮服务又是什么关系？
当你想参与一家餐饮店的经营和管理，却又毫无经验时，你是不是对这些细致而烦琐的餐饮经营管理与服务要素毫无头绪呢？你想要学习，却被冗长枯燥的理论弄得头昏脑涨、心烦意乱呢？那么就需要一本“秘籍”来帮助你。
餐饮业看似简单，实则每一个环节背后都有许多关卡和陷阱。
本书按照餐饮对客服务和运营的流程一一进行探讨，从预订就餐，讨论到卫生、采购、库存仓管、工程管理、安保、员工管理、信息化管理等环节，用简洁明了的语言，解释了如何在每一个环节为顾客提供更优质的服务，如何做好每一个环节的管理。
书中以“案例+分析+指导”的形式，用案例提炼了餐饮服务与管理在实际操作中易出现的问题，并进行细致的分析和总结，得出实用的管理和服务窍门。在本书的写作过程中，作者力求简明扼要、通俗易懂、理念新颖、实用性强、案例丰富实用，为餐饮经营者、管理者及服务者提供诸多实践参考，具有很强的可操作性。
尽管如今餐饮业正处于转型的关键时期，现有的餐饮企业将面临重新洗牌的激烈竞争，但是，反过来想，如今的行业状况，加上不断增加的市场需求，日益拔高的市场消费水平，以及餐饮业与互联网相结合后的巨大发展空间和发展潜力，又何尝不是很好的一次机遇呢？
餐饮业能够创造利润的核心产品是质量高且出品稳定的食品与程序化、标准化却又不失个性和贴心的超额服务，而管理则是餐饮店能够生产出令顾客满意的产品的前提和基础，是所有面客服务背后的支撑。二者相辅相成，密不可分。本书立足于互联网经济的背景下，餐饮行业的体验性及市场针对性，十分强调市场细分，有目的性地针对市场的需求及其变化来为餐饮品牌定位，并确立相应的管理机制和服务标准。作者根据教学和研究过程中对知识的积累，以及在餐饮行业的实践经验，参考了大量的酒店管理相关文献、餐饮管理相关网站，吸取了许多专家及学者的相关研究成果，总结出餐饮经营管理各环节的关键点和应对之策。有的参考没有一一列出，在此致以衷心的感谢。此外，由于客观环境的限制，书中难免有所遗漏，望读者谅解，并批评指正。
本书的每一个章节，皆从诸多案例中，总结出餐饮经营和管理技巧的普遍规律，以及服务技能和素质上的要点，适用性强，应用面宽广。经营者和管理者可从中学习经验管理的经验，用更长远的目光来分析市场需求和竞争环境，确认品牌的定位，做出更准确和更具前瞻性的决策。而身处一线的员工不仅能从本书中学习到如何做好自己的工作，与其他部门的同时沟通与合作，还能学习更高层次的管理技巧与经验，为自己增添知识和技能储备，学会从管理者的角度来看待问题，为将来的职业发展做好准备。
这是一本既可以作为零基础、零经验的餐饮经营管理者准备的实战手册，在职人员的提升武器，又可以作为广大职业院校相关专业的教材参考用书的“秘籍”，你值得拥有。
编 者
2017年3月第1章细致的准备工作
餐厅服务可以是标准化的，标准化能够提高餐厅管理和服务的效率。然而在实际的操作中，现在的消费者已经不再满足于享受固定的“标准”模式的服务，这对如今竞争激烈、形势较为严峻的餐饮业从业人员提出了更高的要求。除了在菜品上推陈出新之外，在服务上要求更加细节、更加贴心、更加个性化，这才是餐饮服务发展的方向。
餐饮管理和服务的过程中有很多细节是需要餐厅经营管理者重视的，也需要餐饮服务的一线员工在实践中灵活地应用，做到在不同的情境中，面对不同的顾客，采用不同的方法和技巧，达到同样的效果——顾客的满意。
因此，从餐厅的餐前准备、顾客迎接、点菜服务、餐中服务到餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在着很多需要我们重视的服务细节，而餐饮管理则在其后发挥着管理控制的巨大作用。
餐饮经营的工作烦琐、环节冗长，而且面对的顾客各不相同，因此，整体运作的流畅和前后一致性尤为重要。而在诸多环节中，准备工作的重要性尤为凸显。1.1排班与准备工作1.1.1 人员配置与排班【情景案例1】轮班与临时工
餐饮经营中，工作人员太少会造成员工因工作量过大而过度疲惫，工作人员太多则会增加人力资源的营运成本，这是一个两难的问题。因此，餐饮经营者需要同时考虑到员工的工作效率和积极性，也要考虑到人力的成本问题。
麦当劳和肯德基运用了以下两种方法来解决这个难题。
一是通过排班技巧，让员工轮班来解决工作延长的问题。轮班制能够很好地利用餐厅的人力资源，合理地分配员工的精力和时间。
二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的100位员工中，小时工占90％左右。小时工、临时工或实习生不仅常用于餐饮业，酒店业等同类型的人力密集行业也经常采用，这在一定程度上减轻了固定员工的工作量，又以较低廉的报酬节约了成本。但非正式员工的工作能力、职业素养并不稳定，有可能会影响到服务质量。因此，餐饮管理者对小时工、临时员工也要进行一定的训练。
优秀的小时工、临时工及实习生，还可以加入人才储备库。【情景案例2】A班和B班
按照餐厅的排班，某餐厅的员工应该21：30下班，但这时餐厅里经常还有顾客，仍然需要服务。那么，该谁留下来呢？
有的员工为了按时下班，便会去催促顾客离开。如果遇到通情达理的顾客，便会应声离开并且心中无太大不满，但若是遇到脾气不好的顾客呢？结果十之八九会不愉快。
解决这个问题的方法之一是把同一班次的员工再细分成A班和B班，A班员工先开始工作，B班员工则比A班员工晚1个小时开始工作，这样，在营运高峰期两个班重叠，人手充足。21：30时，A班员工下班，B班员工则留下来再执行1小时的作业任务。如此一来，在没有增加人手的前提下，既保证了营运高峰期的人手充分，又保证了21：30～22：30之间餐厅能够继续保持营业状态。【情景案例3】临时宴会团队
某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，但是该餐厅没有专门的宴会团队，这时就需要组建一个临时的团队为宴会筹备和服务。餐饮管理者可以从各部门抽调工作人员组成一个临时宴会团队，等到该宴会任务完成后，员工们就自行解散，回归原位。临时宴会团队的组建既不用增加人手又能够完成额外的或重点的工作任务，餐饮经营者可酌情采用。【情景案例4】员工怠工和流失
人力密集行业所存在的最大问题，便是人员的流失量极大。熟练员工的流失会对餐饮店的正常经营产生负面影响，离开的员工所受到过的培训和锻炼也是餐饮店成本增大的主要原因之一。员工的流失率过高使得餐饮店不愿招收短期工，也不愿对员工培训投入过多，导致餐饮业招聘标准高招聘难。而餐饮企业压缩员工培训时间和内容的做法使得这类工作的技术含量降低、薪酬少，人们普遍认为这类工作没有前途，不愿从事该行业。最终形成恶性循环。
一家餐饮连锁公司由于管理到位，业绩骄人，被外国的风投公司看中并注资控股，连开4家店。由于业绩出色，该公司便开始大量招聘服务人员。这时一个瓶颈问题就出现了：由于人员难招，现有服务员在无奈之下都承担了2～3个人的工作量，但员工待遇并没有增加，结果造成现有员工因承受不住压力而大量流失，新老员工青黄不接，而陆续招进来的新人刚满一个月，不久也承受不住离开了。
最终不但人员压力没有得到缓解，反而员工一下子都变成新员工，离职率继续攀高。尽管公司运用各种手段，如增加福利、提高工资、加强与员工的沟通，但处境依然在持续恶化。经过管理者一段时间的观察，发现不仅仅是缺少人手，每个员工的工作效率也极低。
原来，新来的员工由于训练不到位就上岗，无法胜任自己工作，却又缺乏主动学习的精神。而当某位员工由于工作量的问题而抱怨，就会带动一片员工，大家将大量时间用来抱怨及消极抵抗上。总而言之，就是军心不稳、无心工作。工作效率低了，就延长工作时间，员工则认为工作时间和收入存在着巨大的差异，又开始新的抱怨，造成工作效率更加低下，同时也坚定了离职的信念。【分析与评价】
由于餐饮的特殊性，中餐员工一天上班基本超过8小时。这其中原因众多，后果则是造成员工抱怨增加，服务质量下降，效率降低。作为管理者来看，其实员工真正高效工作的时间加起来最多6个小时，其他时间基本处于怠工状态。我们应该如何调节这个凸显的矛盾呢？
总的来说，可以合理的排班系统为主，以聘用小时工、临时工、实习生及划分AB班次、组建临时团队等手段为辅，来实现员工的最佳工作效率。员工每天只高效的工作8小时就可以降低员工的抱怨和离职率。与此同时，企业不但可以降低对人员的需求，还可以降低招聘和培训的成本，从而达到双赢的效果。【管理与服务诀窍】
如今，餐饮业的人力资源紧缺，人才缺乏、人才结构不理想，员工的流失率居高不下。在这样的前提下，如何在现有人员配置的基础上合理分配员工的工作，同时又不能让员工的工作强度过大，保证员工的工作效率是餐饮管理的一大难题。一般来说，规模小的餐饮店可以采用两班制，规模较大的餐饮店更适宜三班制或插班制。
在餐前准备这一环节中的各项工作，一般由早班的工作人员来操作。早班人员的工作非常烦琐，例如卫生、设备检查、餐厅装饰、摆台、布草整理等，完成准备工作后一般还要负责早餐和午餐，因此工作量也较大。那么在排班时，早班人员数量较少，具体人数需根据餐厅的大小、顾客的数量等来具体确定。如果某天的预订较多，客流量较大，还可以提前安排好调班事宜，多安排人员做好准备和接待工作。
准备工作的好坏影响着每日经营的开端，因此，早班的人员最好选择细心细致、干练能干的员工，较为粗心或经验不足的员工则尽量不要安排单独值班。
另外，准备工作和收尾工作的工作量较大，因此，这两个班次的人员最好采用轮流值班的制度，让员工的精力和体力分配更均匀，也更加公平。如果有不得不让经验不足的员工单独值班的情景，管理人员则需在检查的环节把好关。
当然，对于员工性格的把控毕竟过于主观，有很大的不确定性。因此，从更科学的管理角度上来看，餐饮管理者可以设计出早（晚）班工作内容表，将需要完成的工作一一列举，完成一项就在后面画个“√”，若有意外情况就在后面做好备注，最后则由当班员工签上姓名，表明当天早（晚）班的工作由签名员工负责。这样的管理制度则可以最大化地避免意外情况的发生，责任的明确也能够激励员工在工作中更加负责认真。但是，一味地给予员工压力是不可取的，因此，最好辅以相应的奖惩制度，比如，从未出现过失的员工加以表扬，保持1个月的表现良好能够获得一定数额的薪金或奖品上的奖励（金钱奖励最好不要太高，如表现极其优异，可给予升职等奖励，具体情况具体分析），出现一次过失给予批评，出现三次以上过失给予员工惩罚或罚款等，从而达到激励员工的效果。【知识拓展1】
各规模餐厅人员组织架构如下。
1.小型餐厅餐饮部组织架构图
小型餐厅餐饮部组织架构如下图所示。
2.中型餐厅餐饮部组织架构图
中型餐厅餐饮部组织架构如下图所示。
3.大型餐饮企业餐饮部组织架构图
大型餐饮企业餐饮部组织架构如下图所示。【知识拓展2】
合理的班次安排，能够有效地组织餐厅服务活动、提高工作效率。餐饮的班次安排，需要根据不同餐别的服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等各方面因素来综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用。在餐饮业人力资源紧缺的情况下，能够人尽其用而又不超过其承受能力，只能够靠科学合理地排班来实现。服务时间和班次的安排以方便顾客、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有三种：一是“两班制”；二是“三班制”；三是“插班制”。
1.两班制
两班制，即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐；另一部分上晚班，开晚餐和消夜，每隔一周轮换。这种方法非常简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又不足。因此，两班制对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。
2.三班制
三班制，即餐厅人员主要分成三班，早班于午餐后结束，中班开始于午餐前、结束于晚餐；晚班则开始于晚餐前，并留下来完成最终的收尾工作。这样安排能够兼顾午餐和晚餐的高峰期，但所有员工要轮换不同的班次，还不能按星期来轮换，因此排班工作较困难且烦琐，还需要因人事而随时调整，比如，有员工临时请假、有新员工加入等。目前，三班制在中大型餐饮店中普遍采用。
3.插班制
以一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里只留少数几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。但有时候员工可能会依仗轮休制度而拒绝接待职责以外或者轮休期间值班同事照顾不过来的顾客，这种情形管理者应当注意。1.1.2 交接班【情景案例】工作交接的失误
这天轮到小李一个人上早班，她进入餐厅后，打开门窗、灯光、音乐，然后哼着音乐拿起《值班交接记录本》，翻看了记录，发现没有什么特别的事情，就放下去完成任务了。
然而快到中午时，餐厅接到了一位顾客的电话，询问小李有没有看到她昨晚就餐时丢失在餐厅的一个对她有特殊意义的发卡。小李一头雾水，就礼貌地询问对方的名字和情况。对方一听，立刻反应过来，生气地说：“昨晚你们的服务员跟我保证今天会联系我，告诉我情况，等到中午你们还没联系我，就自己打电话来问了，你们居然不知道？那个发卡对我很重要，你们如果认真地对待了，没找到也不怪你们，可是你们这种态度真令人生气！”
后来餐厅经理调查这件事情时，发现是昨晚当班的员工小王在顾客反映丢了东西以后，就帮忙寻找，但是当时没有找到，就向顾客赔礼道歉，可是顾客十分不舍这件具有特殊意义的物品，于是请求小王等再帮她寻找，第二天上午告诉她结果，并留下了联系方式。可是昨晚顾客很多，所有的服务员都忙得团团转。小王负责的其他桌上有男顾客喝醉了，十分难缠，小王分不开身，就将联系方式和事情缘由交代给另一位同事，拜托她给早班同事写入交接记录。可是这位同事也忙，就将联系方式放在一边打算先忙完再去处理，后来事情一多，就给忘记了。而那张写着联系方式的纸条也在人来人往的忙乱中不见了。【分析与评价】
在这件事情中，责任并不好追究。早班的员工并没有做错什么，却直面了顾客的怒气和投诉，顾客也表示出对餐厅有很大的意见，以后这位顾客很可能不会再光顾；有直接关系的小王虽然是对顾客做出承诺的人，但是她在整个过程中，直到将责任移交给同事，也并没有犯大错误，如果说有错的地方，就是在工作结束之前，没有对这件事情进行跟进，才会导致信息未能顺利地流向下一个班次；而接受小王委托的同事，可以说是最终的责任人，但是却不适合太过严厉的批评处理，否则可能引起员工之间的不满情绪。最终也只能在口头上对两人教育一番，以后接手的事情一定不能忘记，如果批评严厉了，很有可能会影响同事之间的关系，不利于团队建设。
因此，对于委托给同事的事情，一定要与同事确定或者检查交接记录看看是否已完成，而接受委托的一方，也需要量力而行，如果没有能力完成可以拒绝；如果一旦接受了，就必须认真地完成。【管理与服务诀窍】
交接班意味着职责和责任的转移，这个过程中，如果交接不当，则可能导致发生意外时不易找到问题的根由，而影响问题的解决。在事后追究责任时，也可能发生员工们互相推诿的情况，找不到责任人，使整个管理过程变得混乱。而员工在不清楚所接受事情的情况和责任时，应及时打电话询问上一班的值班员工，弄清楚情况后再签名。如果情况较复杂严重，也可以拒绝署名，上报主管。
因此，在交接班次时明晰责任非常重要。【知识拓展1】
餐饮部交接班制度标准内容提要：（1）餐厅接班人员必须提前10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。（2）交班人员应对本班工作及上一班留下的工作情况说明，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。（3）接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。
①交接记录应列明人员交接、物品交接和交接班记录等事项；
②顾客的预订；
③重要顾客的情况；
④顾客的投诉；
⑤未办完的准备工作；
⑥顾客的特别要求；
⑦餐厅工作的变化情况；
⑧经理（主管）交办的其他工作。【知识拓展2】
餐厅交接班管理制度：（1）餐厅接班人员提前15分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。（2）交接班时，接班人需做好当班票据、物品的准备工作，并与上一班工作人员做面对面交接。（3）接班原则上由班对班交接，即由交班值班长与接班值班长进行交接，如个别岗位有特殊情况，可实施岗位与岗位的单独交接。（4）交班过程中，交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字确认并登记。（5）交班人员应对本班工作及上一班遗留工作进行说明，争取交代清楚。（6）接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；顾客的预订情况；重要顾客的情况；顾客投诉情况；未办完的准备工作；顾客的特别要求；餐厅工作变化情况。（7）交接班过程，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清楚造成投诉处理脱节等问题。（8）双方人员要严格履行交接班手续，各交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如果责任分不清楚，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。（9）餐厅营业结束后，当班人员应做好卫生清理工作，并确保器具完整、卫生；无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，确保无安全隐患；做好交接记录，经店长审核签字认可后离店。（10）第二天接班人员核对交接班记录，如无差错即签字确认。如有疑问可向店长咨询。
附：餐饮部值班交接表1.1.3 早班人员工作职责【情景案例】黑豆浆准备好了吗
某日，服务员小李和小张被分到包厢服务，由于这天包厢宴请的领导都比较重要，所以餐厅领导分了两个服务员进包厢服务。
经过一阵紧张的准备，所有物品都准备就绪，凉菜和餐前水果都安排好了，这时顾客陆续到了。
接下来就是上主食和热菜。这时，一位顾客突然问道：“黑豆浆都准备好了吗？”
两个服务员都很纳闷，于是去找领班过来。顾客说：“订包厢的时候不是说好了吗？我们领导就喜欢喝黑豆浆，你们怎么安排的！”领班也不知情，顾客很生气，“你们五星级饭店连这个都安排不好！”领班连忙到处打电话调来黑豆浆，可不巧的是，这天酒店都没有准备黑豆浆，只好准备了白豆浆送过来，于是领班带着小李和小张两人给顾客解释并道歉……【分析与评价】
该问题表明餐厅的宴会运作机制出现了问题。
第一个可能出错的是预订记录员，忘记把顾客的特殊要求记下，因此早班的人员未确认，厨房的人员才未准备。
第二个可能出错的是早班做准备工作的人员，在早班工作中，应该做好所有准备工作，查看并核对宴会通知单，并将需要注意的地方记下并实行，对食物的特殊要求应向厨房确认是否准备，以免给后面的工作造成不必要的麻烦。
第三个可能出错的不仅是做准备工作的早班值班人员，还有厨房的员工。不论是服务员也好，还是厨房也好，都应该在每天早班时查看预订消息，尤其是包间宴会的预订，并做好相应的工作。
总之，案例中的问题是餐厅的各部门员工没有做好本职工作造成的。
最后，当餐厅找不到顾客需要的食物时，可以在友好餐厅或质量有保证的其他商店以最快的速度购买回来，并送上赠菜、水果、折扣等以示歉意。【管理与服务诀窍】
早班工作较为烦琐，但十分关键，是餐饮服务的开端。因此，不仅早班人员要细致认真，餐饮管理者也必须严谨地布置好工作，制定相应的明文制度，并做好检查工作。【知识拓展1】
各个酒店都有自己的一套检查制度，这种制度可能是文字化的，也可能是酒店长期以来形成的“惯例”。但是，这种“惯例”是不可取的。因为如果没有明文规定，一旦需要严格实施一些奖惩的时候，就很难令众人信服。
在制定检查制度时，重要的工作流程一定要经过事先的集体讨论，尽量全面而细致，统一意见后，形成文字，然后定为制度，让员工学习并予以贯彻。制度制定后，一定要严格予以执行，而不是为了挂在墙上好看或者应付检查。餐饮的准备工作检查制度还有以下几个注意事项。
1.部门领导的绝对支持
每一项新规定或者制度的出台和执行都会遇到或大或小的阻力，这符合新事物发展的规律。所以，规则要成为规则。部门的一把手一定要给予绝对的支持。
2.正确的人正确地执行
不同的管理人员，其管理风格是不一样的，对于检查这项工作任务，除了要长期的坚持外，还要不怕得罪人，因为检查工作无疑就是在“挑毛病”。此外，参加检查的人不宜多，一个区域或者一场宴会的检查工作最多两人参加。因为虽然标准是统一的，制度是明确的，但由于每个管理者的经验、学识、关注点等不同，检查工作的过程中侧重也不一样，关注的细节就会有差别，所以造成检查的结果可能也不一样。
当然，每个员工的工作都不可能做到十全十美，检查工作难免也会有疏漏的时候。所以，应该肯定的一点是，当班查出的问题由负责当班区域的人负责，不能推脱说是上一个班次的人就没有做好的，问题就应该归上一班的人。班次交接后，未完的任务和责任也一起交接了。
3.奖罚并存形式的巩固
实行以奖为主、罚为辅的策略，能够鼓励员工的积极性。奖罚的内容十分关键，最好不要以金钱的形式。比如，可以采取奖罚加班时间的形式（因为工作性质，餐饮部有时候需要留一些人加班）。在准备工作开始前，管理者都会划分负责区域，检查时，如果发现某区域有需要整改的问题，并在单位时间内累积到一定的数量，即对该区域负责人进行惩罚；反之，如果在单位时间内没有出现问题，即给予奖励。这个单位时间以一星期为宜。
实际操作中，刚开始执行奖罚制度时，员工往往很难做到一次问题都没有。因此，管理者可以采取双倍奖励的方法，比如，准备工作在一星期时间里，一个问题都没有的，奖励2小时；出现超过既定数量的问题的，只惩罚1小时。待情况基本稳定后，再调整为奖罚内容对等。
4.制度的更新
餐厅的状况改变，制度就需要与时俱进。不同酒店餐厅的实际情况各不相同，尤其是在制度执行的开始阶段，可能会遇到非常多的问题和阻力，这就需要管理者做出明确的判断，适时调整制度的内容。
需要特别强调的是，餐厅的准备工作是一项非常细致的工作，这对检查本身就是一种挑战，在遇到很多具体问题时，一定要把握好建立制度时的初衷，即为了更好地开展工作，制度为工作服务。【知识拓展2】
中餐厅早班工作流程1.2员工仪表【情景案例】餐饮服务员仪容仪表标准
但凡餐饮店、酒店、饭店，均会对员工保持清洁有所要求，并把要求详细地列入员工手册。
1.头发（1）保持头发清洁，经常洗发，不可有异味；（2）额前头发不可过长，不能遮住眼睛，发式不可吹得过于夸张；（3）男员工侧面头发不可以盖过耳部；（4）女员工穿制服时，头发必须束起，发夹或头花必须为黑色。
2.鼻与口腔（1）经常留意及修剪鼻毛；（2）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃异味较重的食物（如大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
3.胡须
男员工不准留胡须，并且每天必须剃胡须。
4.化妆（1）女员工应统一化淡妆；（2）不得在皮肤外露处文身；（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.指甲（1）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，所有指甲应短而干净；（2）女员工不能涂抹色彩艳丽的指甲油。
6.首饰（1）女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环；（2）项链不可露出制服外；（3）不能佩戴任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。
7.袜子和鞋（1）袜子必须为黑色；（2）必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。
8.工牌
必须佩戴工牌上班，工牌佩戴在上衣的左胸上方，不得歪斜。
9.服装
必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及携带净布。【分析与评价】
餐饮服务有其独特的特点，员工一旦开始工作就不能退换。这就要求每位服务人员在面客时，必须要注意自己的形象，要拥有端庄整洁的仪容、文雅得体的举止、文明礼貌的言语。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的，员工的精神面貌在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这就是一个连锁反应。【管理与服务诀窍】
管理者应督促员工注意自身的形象，每次上岗前都必须自行检查一次个人卫生和仪表，管理者也应在工作中对此多加留意和监督，以树立起大方得体、干净利落、温文尔雅的酒店服务人员的良好的外部形象。
有的服务员在面客时没笑脸，或者对顾客说话不礼貌，都是员工培训和管理监督不到位的原因。因此，管理者在服务员面客这部分要尤其重视。而良好的工作氛围，付出与收获成正比，承受能力之内的工作量是影响员工面客时的笑容是否真诚、精神面貌是否积极的重要因素。1.2.1 菜里有头发【情景案例】十几厘米长的头发
小刘带着儿子到郊外春游，她和儿子在农家乐饭店里吃饭时，忽然发现一盆炖鸡里面居然有根十几厘米长的头发。于是她便生气地找店家理论，要求免单和精神赔偿，但店家并不承认头发来自饭菜，认为头发是小刘故意放到菜里的。双方争执不下，小刘一气之下掀了餐馆饭桌，打碎了餐具。
双方各执一词，互不妥协，因此，最后找到工商部门通过专业部门鉴定，才确定头发是在烹饪环节就已经在菜里。经过协调，餐馆向小刘赔礼道歉，本次消费免单，并且小刘打碎的餐具也无须赔偿。小刘也为自己态度不好向餐馆老板道歉，并放弃精神赔偿的要求。【分析与评价】
当顾客在菜品中吃出了头发、虫子等，就是商家的问题。遇到这种情况，应该直面问题，不要推卸责任，除非能够找到充分的证据证明餐厅的菜品从材料处理、制作烹调到上菜的过程中绝对不会出现十几厘米长的头发。出现此类问题，如果不是顾客恶意“陷害”，餐厅都应该给予顾客一定的补偿，让顾客看到餐厅的诚意，而不是一副顾客栽赃陷害、想占便宜的表情。小利不让，就可能会让餐厅吃大亏，最终还会影响声誉。【管理与服务诀窍】
当然，从根源上来讲，这种问题是可以避免的，女性员工的头发必须扎起来，厨房员工无论男女都要带好厨师帽，避免在操作过程中头发落入菜品中。做好了员工的仪容仪表检查，就可以避免给消费额小的顾客免单或打折造成的损失，对于高级酒店来说，顾客出更高的价格买的就是质量和服务，出现这种错误会令酒店的品质让人难以信赖，因此，管理者不应小看员工的仪容仪表管理。1.2.2 指甲【情景案例】指甲油掉了一块
一天，汪先生与两位好友小聚，来到某知名酒店用餐，接待他们的是一位五官清秀的服务员。服务员的接待服务工作做得很好，可是她面无血色，整个人显得无精打采、有气无力。这让汪先生与好友相聚的愉快心情大减。他仔细观察发现，这位服务员没有化工作淡妆，因此在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。
在上菜时，汪先生与朋友聊天时突然看到，传菜员的指甲上涂的指甲油缺了一块。他一惊，第一个反应就是“不知是不是掉进我的菜里了！”。但为了不惊扰到同桌好友用餐，汪先生也没有将他的怀疑说出来，汪先生整顿饭吃得极其煎熬。用餐结束，汪先生立刻喊服务员过来结账。而柜台后的服务员却一直低着头整理妆容，根本没注意到顾客的需要。
自此以后，汪先生再也没有去过这家酒店。【分析与评价】
餐饮服务人员是不允许涂指甲油的。尤其是传菜员，如果涂了指甲油，会显得手指头脏，在端菜品给顾客食用的途中，服务员的手会与餐具直接接触，顾客会认为服务员的手不卫生，并且直接污染了菜品。若是出现了案例中指甲油缺了一块的情形，那更容易引发投诉，指甲油有毒，顾客很容易就怀疑缺失的那一小块指甲油是不是掉进了饭菜里。如果案例中的汪先生不是在待客，闹起来会影响他对客人的招待，不然肯定不会忍气吞声。但就是这样，顾客也不会再光顾这家饭店了。
同样，服务员化淡妆是为了呈现出良好的精神状态，也是一种待客礼仪。仅顾着整理仪容而不顾顾客需求的做法是十分不可取的。员工不应当在顾客的视线范围内整理仪容，或做出任何不雅动作。【管理与服务诀窍】
员工在工作期间，什么事能做什么事不能做，应当稔熟于心。
管理者也要对此加强管理和监督，制定详细的奖励和惩罚条例，比如仪容不整，或者有任何违规行为的员工，应该给予适当惩罚，一切按管理条例来办。餐厅经营期间，管理者应当多加关注经营状况，不定时地巡查，做好监督工作。这样，遇到问题可以及时解决，也能够将可能发生的问题的源头抑制住。1.2.3 体味【情景案例】不洗澡的服务员
一家青年旅舍自营的餐厅正处于人手紧缺的时期，餐厅本不大，也不能出太高的薪水请人。现有的员工身兼多职，连主厨都得亲自去上菜了，员工们怨言满腹。于是，在实在没有办法的情况下，餐厅的主管没有多加考虑，就直接聘请了前来应聘帮工的小谢，总算缓解了一些厨房杂事和上菜的压力。但主管还没高兴两天，其他员工就反映顾客均投诉小谢身上有异味，小谢身上并不是狐臭等人力不可控的味道，而是许久没洗澡而产生的异味。
主管连忙找到小谢，才得知小谢之前大半个月一直都没有找到工作，也没有住处，连衣服只有身上这一件，实在没有办法了就来这个小餐厅帮工，所以一直没有洗过澡。可是主管就纳闷了，要说之前一直无家可归，没有条件洗澡而产生异味也就罢了，怎么来这儿工作两天了，住的是员工宿舍，洗澡的设备、洗衣机都齐全，怎么也不洗洗呢？原来，小谢身上一分钱也没有，身上也只有一套衣服，连香皂都买不起。
主管考虑到，就算买不起香皂，但有了住处和热水，还守着一家旅舍和餐厅，还不把自己收拾得干净些，也实在太不讲卫生了，于是给小谢结了两天的工资，把他辞退了。【分析与评价】
在讲究食物色香味俱全的餐饮业，女性不能使用味道浓或者刺鼻的香水，男性身上不能有异味是肯定的。不管外部条件如何，员工也应该勤洗澡，避免出现异味。管理者在招聘的时候就应该注意到这些，严格把关。如果有狐臭等不可人为控制的原因，也不用歧视或全然拒绝，但是管理者不可将这类员工安排在厨房和直接面客的岗位上，这点一定要注意。【管理与服务诀窍】
餐饮业用人一直处于一种比较尴尬的境地。好像谁都能做这些工作，但是一旦挑选起人来，才发现这个人这方面不行，那个人那方面不合格，使得招聘愈加困难。唯有在招聘前，将要注意的事项总结出来，并且尽量发掘应聘员工的优点，才能缓解一些用人压力。不适合做迎宾的人，可以做打扫，不适合做点菜的人，也许能做好传菜。
归根结底，中国还是缺少技能考核和专业认证，用人才会这样难。如果有一天，做服务员也要去考个证书，做服务员的薪酬能安逸地生活，才能够真正解决餐饮业的尴尬吧！1.3顾客需求想在前1.3.1 候餐区的准备【情景案例】学习海底捞的候餐服务
去过海底捞的顾客就会发现，在等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；有带小孩的顾客，可以带着孩子进海底捞专门的儿童游乐区玩耍，孩子年纪太小、不放心的家长可以亲自守护在一旁，年纪稍大可以自己玩的孩童，海底捞也派专人统一照看。这些是每个去海底捞就餐的顾客都会享受到的服务，难能可贵的是海底捞的持之以恒、几年如一日。【分析与评价】
现如今，“等位经济”在餐饮界刮起了一阵飓风，不管饭菜是不是特别好，只要外面排起了长队，坐满了等位的椅子，就一定能吸引来更多的顾客。这便是利用人们的从众心理和好奇心来给餐厅增加人气的一大绝招。因此，各大型餐厅均开辟出一片空地，摆上桌子、椅子，奉上零食、酒水，上桌游、美指甲，十八般武艺齐上阵，要让人等两小时也心甘情愿毫无怨言。海底捞堪称其中的佼佼者。因此，候餐区的设置也开始重要起来。【管理与服务诀窍】
候餐区虽然不是主体就餐区域，也不是每个餐厅必备的部分，却是餐厅设计中不容忽视的细节之一，因为它直接决定了顾客对餐厅的初期印象。
一般来说，并不是每一个餐厅都必须配备候餐区，如快餐厅及以经营饮料点心为主的轻餐饮店，为了提高服务效率，充分利用餐厅面积，往往不设置候餐区，而是在加快顾客用餐速度、鼓励顾客外带上做文章。而在以正餐为主的中西餐厅、火锅店等，候餐区的设置就是体现餐厅人性化的重要措施之一。为了有效地利用餐厅面积，候餐区一般设置在餐厅的入口门厅内部，极少有餐厅会单独划分出一个候餐区。
但是，一些档次和消费较高的餐厅为了展现其文化内涵，凸显餐厅特色，会将候餐区单独划分出来，认真地装饰，以供顾客观赏，加深顾客对餐厅的了解和印象。而对位于购物中心的餐厅来说，由于客流量大，也为了避免就餐顾客、候餐顾客及离去顾客在入口门厅处交汇，造成堵塞，所以候餐区会单独从入口门厅处划分出来，放置些沙发或椅子供顾客休闲。
候餐区的面积大小应根据餐厅的上座率来决定，除此之外，还可以利用候餐区的空间设置当日主打菜系或是优惠信息的预览台，既可以在顾客无聊时让顾客预知菜品信息，加快点菜速度，又刺激了潜在的消费需求。
另外，餐厅还可以预留一些座位，也可以根据顾客的数量做一些适当的座位调整，以免在用餐高峰期因座位不足而造成大量的顾客流失，但这种预留和变动不可过大。1.3.2 服务台的设置【情景案例】服务台的作用
某餐厅的门外立着一个小台，小台上放着一个大大的相册，上面是餐厅一些菜色的高清图片，配着讲解的文字。拍摄效果十分好的菜品，加上讲解诱人的文字，候餐的人看了就兴致勃勃地想点哪些菜，路过的人好奇去翻看，就有进去就餐的，离开了的人也总有几个惦记着下次来尝尝。小台旁边或者后面，站着一个穿着旗袍或者礼服的美女，微笑着看着进出的人，耐心地回答他人的问题，时不时地将进来的顾客引领给领位。
这并不是传统意义的服务台，没有结账的功能，更多的是一种对餐厅的展示。【分析与评价】
服务台是餐厅为顾客提供服务的总台，一般来说，服务台的功能有：提供餐饮服务、传递顾客信息、陈列餐饮商品、展示餐厅形象、收银结账等，在用餐高峰期还可以对顾客排号进行管理。另外，一些中小型餐厅的服务台还承担暂时保管顾客物品的功能。因此服务台的设置应以满足顾客需要，提高服务效率为目的；服务台的位置要靠近入口门厅，并与餐饮区相邻，而且服务台的体量不宜过大，以免占用餐厅的营业面积。在造型设计上，服务台的外观要体现餐厅特色，吸引顾客眼球。【管理与服务诀窍】
服务台是餐厅形象与宣传的重要点，因此，应及时更新服务台的资料，设计漂亮的展示菜单。在用餐高峰期间，顾客候餐时，服务台的工作人员也应该做好排号牌的发放，耐心与顾客交流，在有空桌时及时引领顾客入座。作为餐饮店的“门面”，管理者应挑选合适的员工担任迎宾、接待和咨询的工作，并重视其管理。服务台也是餐厅的门面之一，因此，服务台的装修和设计要“养眼”才行，最好有设计感，与餐厅整体氛围和谐，又有餐饮店自身独特的风格。在这样竞争激烈的市场环境下，独特和个性也是有力的竞争力。1.4餐前准备【情景案例】餐前准备的重要性
张先生是我国西南城市一家饭店的餐厅经理，他在检查顾客的投诉意见时发现了如下的一段话：“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦；鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿；烧烤的锅不干净，容易粘锅；服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。”
这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的问题和顾客的意见，张经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务做了改进。
在此期间，张经理每天都细致地观察餐厅的营业情况，询问和了解顾客的需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌改变了，生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。【分析与评价】
餐饮开店虽然有一些通用的经验，比如，开自助餐厅要准备哪些东西，怎么选菜品等，实际操作时还要根据具体情况、具体的顾客来决定。顾客的意见很重要，说明有些地方还有更改的余地。如果餐前准备工作做得好，就餐时尤其是就餐高峰期时，服务员的工作量就会大大减轻。管理者应当根据餐厅的实际情况，选择性地听取顾客的意见，并对餐前准备工作加以改进，使之效率提高、事半功倍。但如果有些意见不能实施，却又给顾客带来困扰的，要想办法尽量避免，不能避免的，也应在顾客提出意见时解释清楚，以免顾客认为餐厅不尊重其提出的意见。【管理与服务诀窍】
俗话说得好，不打无准备之战。好的餐前准备能够极大地提高餐饮的工作效率，哪些菜品的处理可以提前做好，哪些物品提前归置好可以随时取用，发生哪些情况可能需要用到哪些东西……餐前准备并不是一成不变的，餐饮经营者可以多学习其他餐饮店的经验，根据顾客反映来调整。做好餐前准备，也能够缓解餐饮工作人员的工作压力。【知识拓展】
大厅餐前准备工作：（1）检查包厢的设施设备（水、电、插座、电器）是否符合标准。（2）检查台面餐具、台布、底台布是否合格、摆放整齐。（3）墙面的装饰物、墙角线、地面及厕所马桶的卫生是否符合标准。（4）工作柜、绿化盆、垃圾桶、窗户内外卫生是否合格、摆放整齐。（5）备用餐具、一次性用品用具是否到位，卫生是否合格、摆放整齐。（6）个人卫生及仪容仪表（指甲、头发、淡妆、精神面貌、言谈举止等）是否符合标准。（7）了解当天包厢的预订情况，再次检查包厢所有餐前准备工作是否合格。（8）摆好席位卡或台号卡，落实好顾客的酒水及点心、水果等，了解顾客预订的桌数。（9）检查音响、话筒是否可以正常使用。（10）准备好火盆取暖。（11）站岗迎接顾客。（12）具体准备内容：骨碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、烟灰缸（底碟）、红酒杯、白酒杯、带柄直升杯、日式杯、冰桶（夹）、筷子框、茶壶、白酒壶、白色橡胶盆、扎壶、杯框、卷纸盒、垃圾桶、椅子、电视机、空调、电饭煲、台布、备用台布、底台布、口布、牙签、吸管、茶叶、垃圾袋、打包袋、打包盒、小刀、餐巾纸、干净抹布、一次性筷子、开水、酒精（炉）、卡士炉（汽）、备用餐具、杯具、一次性杯子、三宝（笔、打火机、开瓶器）、菜式意见本、香巾托、香巾篮、加菜单、点菜单、红酒开瓶器、米饭桶、饭勺、蚊子拍、蟹钳、立体衣架、脸盆、凉菜（已预订的包厢）、指示牌、寿宴的寿桃、满月宴的生日蛋、婚宴的喜糖、水果、了解沽清情况等。1.4.1 餐厅装饰【情景案例】有氛围的餐厅
有的餐厅装修风格典雅，餐厅墙面的颜色和花纹、桌椅、天花板的装饰等是不能轻易改动的。但是，餐厅的摆件，如墙上的装饰画、屋顶的吊灯、桌椅上的布草等都可以定期更换，变动摆放，变换风格，在节假日增添节日装饰等。
也有的餐厅融合了其他民族的装饰元素，如偏日式风格的顶灯、博物架等。这由餐厅经营的菜品种类决定，也可以是主题餐厅的装饰。餐前准备时，餐厅装饰会涉及挂件、摆件的存放和摆放等。因为涉及某些贵重物品，最好由专人保管，员工拿取需做好登记。【分析与评价】
餐厅的每一个角落、每一个小摆设都在叙述着餐厅的个性和特征，是一种无言的表达。
餐厅大厅的装饰能够更改的并不多，而对于包间来说，餐前准备的任务就更重，也更费心思。包间的设置，为了区别于大厅，必须要显档次。因此，无论是装修还是摆件，都会“贵重”些。高档的酒店，每个包间还会有一个主题，包间的装饰与主题相符。
比如，有的包间空间较大，还设置有休息的沙发、电视、音响、观赏植物等。这类包间打扫起来比较费时，摆台等也更讲究，桌上随时摆放鲜果，椅垫的布套也要定时更换。有的包间自带卫生间，要随时清洗，并燃去异味的香。一句话，形象代表了档次，档次决定价值，价值才能产生效益。【管理与服务诀窍】
饭店的物质条件、气氛、卫生、安全，餐厅的环境、温度、音乐背景，餐桌的布置，服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素，构成了这种文化的氛围，显示了餐前准备程序的重要性。因此，餐前准备的过程，同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。
在餐厅环境设置工作中，会涉及许多的装饰品，如花瓶、画、盆养植物等，用来装饰餐厅的环境，也象征着餐厅的品位和质量。对于贵重物品，员工应当在每天的收尾工作中将之收好，并做好登记。如果发生损坏，员工很可能无力偿还，因此，管理者应当对员工再三告诫，并做好物品的登记和保管，检查其状况，避免造成不必要的损失。1.4.2 餐台摆放【情景案例】破损的餐具
一天，一位翻译带领3位德国顾客走进一家中餐厅用餐。
入座后，服务员开始让他们点菜。顾客要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等。
突然，一位顾客发出诧异的声音，原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯子。这时，另一位顾客也用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。【分析与评价】
在该案例中出现错误的原因在于服务人员餐前准备时没有按照正确的工作流程操作，工作不够细致。首先，服务员应当向顾客表示歉意，马上为顾客重新更换新的餐具或重新安排位置；在顾客的用餐中适当给顾客一些优惠。
由于这是餐具的管理和检查不过关的问题，因此，餐厅管理人员需马上让餐厅每个岗位的工作人员检查餐具，如有破损的马上收起不可再用，以免后来的顾客再遇到类似的情况。并且在事后及时组织有关人员调查此事，并对责任人做处罚处理。【管理与服务诀窍】
环境的布置与餐厅的摆台，实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。餐饮管理者应加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给顾客提供专业、贴心的服务。
因此，在这一环节中，确保餐具的完好无损，并且将餐台摆放得整洁漂亮，以及折出花样的餐巾等迎接顾客的准备是必须要做好的，以彰显餐厅的与众不同，这些已成为最基本的要求。
如今，各行各业均开始讲究创新，因此，摆台也开始强调创意了，有的具有少数民族风格，有的具备异域风情，有的摆出不同的字样，有的摆出夸张或者复杂的造型，也有的在桌子中间摆上亭台楼阁假山的模型来营造中国古典风格。
还有中餐创意摆台、西餐简洁摆台、中式自助餐摆台、自助点心摆台、包间摆台。所以，餐前准备有大学问。1.4.3 包间的布置【情景案例】包厢的水果
某星级餐厅的包厢地方宽敞，配置豪华却很有格调，许多人喜欢定其包厢来宴请客户或者重要的客人。朱先生就是它的老客户。这天，朱先生亲自打电话向餐厅经理订晚上的包厢，说有个重要客户要见，想趁着吃饭将生意谈妥，再三嘱咐一定要准备周全，经理连连答应。
经理十分重视朱先生这名老客户，跟他也很熟悉，因此特意等到朱先生笑眯眯地送走客人后，上前询问是否满意。哪知朱先生刚刚还笑着的脸突然一变，不高兴地向经理抱怨：“别提了！我来之前夸下海口，说你这儿非常好，保证他们吃得满意。结果吃完后，我一边说着饭后来个水果解解腻，一边引他们到一边的沙发上，准备谈正事时，坐下一看，那桌上仅摆着个水果盘，里面一个水果都没有！幸好他们没在意，不然觉得我怠慢了不签订合同怎么办！”朱先生一通埋怨。
经理大惊，连连道歉，并给打了折扣、送了份小礼物。等到朱先生消了气，将人送走后，经理立刻调查此事。
原来，这家酒店生意很好，包厢几乎每天都被订满。中午该包厢接待了一批顾客，将盘子里的水果消耗掉了。而朱经理打电话预订晚上的时间比较晚，准备工作就做得比较急，才疏漏了水果没有摆上。【分析与评价】
本案例中，有两处操作不合格的地方，一是包间被预订后，餐前准备工作环节有所疏忽，没有及时添置各类物品，遗漏了水果；二是餐厅经理既然看重这位顾客，就应该多加关注，跟进这次接待，以免出现任何问题，损失老客户。
从客观的角度来说，没有人能做到不犯错，偶尔有不周到的地方也是情有可原的。因此，在检查环节就更应该注意，遇到重要的顾客，可以安排各层级管理员分批次去检查，避免一个检查人员关注不到所有细节，仍旧有所遗漏的情形，确保万无一失。【管理与服务诀窍】
细节决定成败！包厢作为餐厅的接待要求更高或重要客户的场所，准备工作一定要做得很细致，照顾好每一个细节。包厢中的物品要完好无损，无脏污，水果、花卉等要添置齐全。餐饮工作是由许多细节组成的，餐饮管理者应当注重培训员工，遇到重要的顾客预订包间或宴会，经理或主管应该在筹备工作完成后细心检查，避免出现遗
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