作者：庞峰
出版社：人民邮电出版社
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再营销：用NLP突破性营销系统构建全新盈利模式试读：
前言 好的营销应具有怎样的效果呢？
我们以服装销售为例来进行说明：同样一件衣服，如果被优秀的营销人员赋予恰当的营销，顾客不仅会十分乐意购买，而且买来穿到身上会觉得得体而舒适，仿佛这件衣服就是为自己量身打造的；相反，如果某些蹩脚的营销人员的营销不恰当的话，顾客不仅没有购买的欲望，即使勉强买了，也会有种“怎么看都不顺眼”的感觉，而且，他会打定主意：
以后再也不买这个牌子的衣服了。
衣服并没有区别，之所以导致顾客的反应差别如此之大，主要的原因就是营销。
在众多从事营销行业的人员当中，我们会时常见到后者，营销对他们来说，就像碰运气一般，今天遇到的这个顾客比较容易被打动，于是营销成功了，大部分时候则会被拒之门外。对比而言，前者仿佛天天都是鸿运当头，几乎每一次都能够成功将商品推荐给顾客。
由于前者在整个从业的人员中寥寥可数，于是，过去我们就形成了一种“认识”：营销是一种天赋，要想成功营销，要么就多聘用具有“推销员潜质”的人，要么就应该多学习营销的技巧。但是，在实际的营销过程中，从业人员又会经常发现，过多使用营销技巧，有时不仅不能使营销更成功，反而会造成负面效果，加重顾客的抵触心理。
20世纪60年代，数学家、心理学家和电脑专家理查德·班德勒（RichardBandler）和世界最负盛名的语言学家之一约翰·格林德（John Grinder），开始对一些成功人士的语言和行为模式进行研究，以期了解人类的大脑怎样工作会让人们更容易获得成功。该研究的成果，即二人共同命名的NLP（Neuro－Linguistic Programming，神经语言程序学）。
如今，NLP已经在各个领域都有了其细分的研究和应用。我编写本书的主要目的，便是将我在从业过程中如何把NLP与产品行销系统化地结合并实践在一起，从而大幅度提升企业绩效的经验介绍给大家，让营销变成人人都可以掌握和熟练应用的技能。
如果你是一位企业的管理人员，产品如何营销可能一直是你们企业发展的难题，那么，本书中有关联邦快递（FedEx）、三星（SAMSUNG）、沃尔玛（Wal－Mart）等世界500强企业的“解剖式”管理评论和分析，也许能够让你获得些许启示；如果你是一位营销领域的资深从业人员，已经积累了不少有关营销的经验和心得，那么此书中NLP产品行销模式的系统介绍，也许能够让你营销的境界得到提升；如果你是一位准备从事营销行业的新人，那么读完此书，你对营销便有了一定程度的了解……
为了让读者更好地将观念转化为行动并应用在具体的营销过程中，本书中还介绍了很多实用的方法。
★如何采取积极有效的行动，探询和挖掘客户的购买心理？
★如何具备超级诱惑力，以最快的速度与客户建立情感契合？
★如何有效利用产品说明，识别、聚焦及满足客户的利益点？
★如何有效处理客户异议，消除客户购买的抗拒心理？
★如何突破销售障碍，成功说服客户促成交易？
★如何获得自我控制的力量，挑战极限，提升自己的工作热情？
★如何掌握正确的管理模式，建立一支高绩效的营销团队？
★如何决战大未来，构建未来市场营销体系，赢得持续竞争优势？
……
由于这些方法都是建立在基于愿景、使命、目标的营销新模式——NLP突破性营销之上的，因此，在应用的过程中，你会发现它们是一个浑然天成的体系，你能够极其自然地掌握这些方法。
而且，这些方法也绝不是空洞的，以“采取积极有效的行动，探询和挖掘客户的购买心理”这一主题为例，你会发现其中充满了丰富的细节，比如，赢得客户好感的办法、聆听和发问的技巧等，可以说，在具体的营销过程中你能遇到的问题，这本书中都有所介绍或涉及。
另外，为了便于你理解，书中的每一节都包含详细的案例，其中既有知名销售人员的成功营销案例，也有贴近日常生活和实践的案例。
这些方法虽然看上去简单，其中的涵义却十分丰富，需要你进一步理解和学习，以便在具体应用的过程中，形成适合自己的一套应对系统。
书中的一些方法和理念，或许过去你在营销的过程中已经有所接触，那么，你会感受到一种灵魂的碰撞，你甚至会在阅读的过程听到自己的脑海中不时冒出“没错，就是这样的！”
还有一些内容，或许讲的正是你一直以来遇到的困惑，那么，读到的时候你便会有豁然开朗之感，即使当下未必真正理解，在以后的营销实践中，你也能够心领神会。
不管获取知识还是积累经验，都需要一个过程，也许我在本书中提到的一些理念，你读的时候并不理解或者不认同，但我希望，会在你从事营销相关工作的过程中带给你一些启发。也许，某一天你遇到一个十分棘手的客户，但你相信自己一定会有应对之策，并在仔细分析后获得了绝佳的方案。
仔细阅读本书，并依照其中的理念和方法积极地投身实践，你会发现自己就是那个具有“推销员潜质”的人，而且在需要你发挥潜质的时候，你会更主动、更强大、更有力量！
希望本书像一粒种子，让你的事业结出丰硕的果实！ Part 1NLP突破性营销：基于愿景、使命、目标的营销新模式1.1重塑营销思维：什么是NLP突破性营销？
所谓“NLP突破性营销”，是指建立在NLP教练技术原理的基础上，并最终落地到营销的流程、组织与资源、管理技术等方面，有效保证营销“落地”的创新实践。NLP突破性营销致力于为企业销售和市场营销提供一体化解决方案，帮助企业拓展品牌战略和营销渠道，彻底打破传统营销模式的桎梏，发现潜在的市场机会和利润区，确保企业获得独一无二的持续竞争优势。
对于从事营销或销售工作的你来说，是否已经注意到如今的市场营销环境与多年前已完全不同，它比以往任何时候都显得复杂多变。曾经屡试不爽、无往不利的营销模式和规则，如高压销售、迅速成交等，在这个以消费者为主导的市场环境下，所体现出的销售力量显然已微乎其微。
随着市场环境的逐渐成熟、企业之间的竞争日趋激烈，消费者拥有的“市场权利”越来越大，他们变得更加精明和世故，任何销售人员已不能再以强制的方式向客户推销。时代在变化，在新常态的市场环境下，传统的营销思维和模式已经进入了死胡同。这就意味着，在不断变化的市场环境面前，企业必须要突破传统的营销思维和理念，积极改变和调整自身的营销策略，为客户或消费者提供更多样化的解决方案，从而实现由“以产品为导向”到“以客户需求为导向”的战略转型。
毋庸置疑，无论选择怎样的营销模式，销售的最终目的都是“实现交易、创造利润”。但我们都知道，销售的本质是“价值交换”，也就是说，只有当我们的产品迎合并满足了客户需求，客户才会对我们的产品产生购买欲望，从而促进我们销售的成功。
与传统营销模式不同的是，NLP突破性营销虽然也是以销售产品为目的，但更多的是注重和强调客户需求，即“以客户需求为导向”，通过建立关系、有效沟通、挖掘客户需求、有效的产品说明、消除客户抗拒等一系列销售策略，最终为客户提供一整套完整的解决方案，从而超越客户期望，为客户创造价值。本质而言，NLP营销模式其实是销售者与客户实现共赢的过程。
下面，我们可以通过两个销售场景来对比一下传统销售模式与NLP销售模式的区别。【案例1】传统销售模式
小刘周末陪女朋友在商场里闲逛，他们来到一家服装店，女友看中了一套衣服，小刘一看标价，4800元，觉得太贵了，可是女友似乎对这套衣服志在必得，于是小刘只好跟销售员砍价。
小刘：“这套衣服实在太贵了，能不能便宜点呢？”
销售员A：“不贵！这可是英国名牌，而且还是今年的最新款，您在其他店根本不可能以这样的价格买到这套衣服。如果您诚心买的话，我可以给您打个95折！”
小刘：“95折？那也没优惠多少啊！给我打7折吧！”
销售员A：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了。要是真那么便宜的话，你卖给我好了，有多少我要多少。”
小刘：“95折太贵了。8折怎么样，卖不卖？”……【案例2】NLP销售模式
小刘：“这套衣服实在太贵了，能不能便宜点呢？”
销售员B：“是的，这套衣服确实有点贵（NLP销售技巧：先跟后带，与客户站在同一立场），这是英国著名的时装品牌，非常适合气质高雅的女士穿。您女朋友这么漂亮，穿上这套衣服一定非常好看，不妨让您女朋友先试穿一下（NLP销售技巧：给顾客一个购买的身份，通过顾客体验增强客户的购买欲望）。”
小刘的女朋友穿上这套衣服。
销售员B：“您看，您女朋友穿上这套衣服后多漂亮啊！小姐，您有这么好的男朋友真的太幸福了，好羡慕你啊！（NLP销售技巧：假设成交法，即假设顾客已决定购买，让顾客不得不做出购买决策，从而有效提高客户购买率）。”
……
通过对销售员A和销售员B稍加对比和分析，你认为谁更能促成最终的交易呢？答案是显而易见的：销售员B。而销售员B之所以能销售成功，就在于她深谙NLP销售理念。
所谓“NLP”，即神经语言程序学（Neuro－Linguistic Programming的缩写），具体来说：
N（Neuro）指的是神经系统，包括大脑和思维过程；
L（Linguistic）指的是语言，确切地说，是指感觉信号的输入到构成意思的过程；
P（Programming）是指为产生某种后果而要执行的一套具体指令，即指我们思维上及行为上的习惯，就如同电脑中的程序，可以透过更新软件而改变。
因此，我们可以将NLP解释为一门研究大脑如何工作的学问，是对人类主观经验的研究。更通俗地说，NLP是一种思想的技巧，它是我们用语言来改变身心状态的具体方法，如图1－1所示。图1－1 NLP理解层次
NLP突破性营销，就是将NLP理论与销售实践相结合的一门学问。根据NLP销售理论，销售人员不仅要掌握族群文化背景所决定的共同心理特点，而且还要迅速读懂顾客的个性和心理特点，在与顾客进行有效沟通的过程中，研究顾客的思维模式、语言模式和行为模式，从而准确地感知到顾客的购买需求，最终采取有针对性的销售策略，让买卖双方在愉悦的氛围中顺利成交，并实现共赢。而事实上，与顾客实现共赢，正是NLP销售理念的宗旨所在。
通常在我们传统的思维观念里，企业与客户之间在利益问题上似乎存在着天然的矛盾，买卖双方往往被看作此消彼长的关系。对于企业来说，倘若对顾客做出一定的妥协，就意味着自己的利益就会遭受损失。然而，客户是企业生存和发展的基础，失去了客户，企业注定要无法生存。只有在公平和谐的商业环境下，我们才能将自己的产品销售出去，与客户实现共赢的合作。从短期利益来看，企业与客户之间似乎是一种“此消彼长”的关系，但是就长远利益而言，双方实际上是一种唇齿相依、相互依赖的关系。
毕竟，只有当客户认同了我们的产品，我们才能与客户建立长期的合作。
因此，对于企业和销售人员而言，我们就要在销售的过程中树立长远眼光，善于打破传统的销售观念，多站在客户的角度上思考问题，这样才能卖出更多的产品。1.2通向梦想的黄金法则：你的销售目标是什么？（上）
目标是一个人前进的方向，是通向成功之路的指路灯塔，在各行各业中都是如此，对于销售行业从业人员更为重要。对于销售人员来说，有了目标就有了成功的方向，只要保持坚定明确的目标，就一定能克服艰难险阻，最终走向成功；没有目标的销售人员，表现出来的是没有强烈的成功欲望，无法对自己的业绩进行评估，也无所谓总结经验教训，就像没有航标的轮船，只能随波逐流，得过且过。
销售人员若想取得成功，必须设定合理的目标，而目标的制定，也不是凭空想象而来，需要运用科学的步骤，一步一步完成。
1.制定有效的目标：有效评估区分“想做的”与“能做的”
目标对一件事情的结果有着强大的推动作用，因而目标也可以理解为销售人员对自身的要求。成功的销售人员都有明确的目标，但是有目标的销售员却不一定能够取得不俗业绩，说明目标的制定也是一个技术活儿，通过下面的例子，我们来了解一下目标制定的第一个要素。【销售人员PK秀】
★销售人员小张
小张是一家企业培训机构的电话销售，通过电话向各种类型的企业推销自己公司开设的课程。小张对这份工作投入了极大的热情，并为自己设立了一个月内完成10笔交易的销售目标。然而，事与愿违，虽然小张每天都很努力地打电话推销，但是得到的答复都是无一例外的拒绝，小张的自信和热情也随着一次次的拒绝而逐渐丧失。一个月后，小张一笔交易也没有实现。
★销售人员小刘
小刘与小张同在一家公司共事，并且做着同样的工作，是该公司目前销售业绩最好的员工。小刘也制定了工作目标，即一个月内达成5笔交易，而且，小刘的目标更为细致，他把一个月的目标详细分解到每一天，把每天要打的电话数量也详细地列出。更重要的，小刘对要推销的课程了解得非常透彻，对于哪门课程能给什么类型的企业带来怎样的帮助，都分析得一清二楚，这样在具体的电话销售过程中便更有针对性，容易获得客户的认同。
销售人员中不乏小张这样的例子，他们非常渴望成功，对工作投入了大量的热情和努力，也制定了明确的销售目标，但是他们设定的目标往往高于现实，看起来很美，实际上却难以实现，最后不但没起到应有的激励作用，反倒令销售人员丧失信心，有弊无利。小张的例子告诉我们，目标的制定一定要基于现实情况，只有可以实现的目标才是有效的目标，才能在销售工作中起到应有的激励、导向作用，促进销售人员不断进步，实现优秀的业绩。
具体来说，销售计划的制定会受到哪些因素的影响，应该满足哪些条件？
小刘的经验无疑告诉了我们答案。（1）客观而正确地认识自我
客观而正确地认识自我是制定科学销售目标的前提，因为目标的执行者是销售人员本身，目标是否能够实现基于销售人员自身的性格因素和综合能力。很多人之所以达不到自己的目标，正是因为对自己的认识存在偏差，目标的制定不是基于自己的能力，而是单凭理想，这样的目标当然不能够实现，也就无法起到对实际工作的推动作用。（2）了解企业以及产品的相关信息
所谓知己知彼，百战不殆，客观而正确地认识自我，只是知己的一部分，对自己的企业及产品了解透彻，才完成了知己部分。只有对自己的企业和产品足够了解，才能向客户做出详细的推介，客户才可能产生购买的意向，试问，如果销售人员自己对推销的产品都不够了解，客户又怎么可能从这样的销售人员手中购买产品？另外，只有对销售的产品足够了解，才能对目标客户做出准确的定位，才能在具体的推销过程中抓住对方的痛点，促进交易的达成，这就做到了知彼的部分。（3）了解相关领域内同行业竞争对手的信息
在现代社会，每一个行业都存在着激烈的竞争，所以销售人员在制定目标时，一定要考虑到竞争因素：自己公司所在的行业内有多少同行？每个同行的具体状况如何？与他们相比，自己所在的公司在行业内有什么优势和劣势？销售人员对竞争对手的了解越多，制定的销售目标就越客观，越可能实现。图1－2有效评估区分想做的与能做的
总之，销售人员在制定目标之前，要综合考虑到影响目标实现的各种因素，包括自己的性格和能力、所在企业以及销售产品的详细信息，以及行业内竞争对手的情况（如图1－2所示），只有对这些情况有了全面的了解，对这些情况进行科学的评估之后，才能制定出客观的目标，而不是单纯想达到的目标，这样的目标才能有效推动销售人员实现优秀的业绩。
2.让目标符合实际：从客户的需求规律制定目标
在实际的销售工作中，即便制定了客观的销售目标，也不意味着这些目标可以得到有效的执行，这样的情况一出现，很多时候就意味着目标脱离了实际。销售是以客户为中心的工作，这样的工作性质决定了销售目标的制定必须以实际情况为基础，以客户需求为中心，通过客户的购买习惯把握客户的购买规律。【销售人员PK秀】
★销售人员小吴
小吴是一家餐厅的销售经理。这家餐厅位于繁华的商业圈中心，每天宾客盈门，生意非常好。看着每天人来人往的餐厅，小吴制定了早餐收入比上个月提高20％的销售目标，一个月之后，尽管小吴十分努力，这个目标却没有完成。在这个案例里面，小吴犯了脱离实际的毛病，因为餐厅的消费群体是固定的，都是在附近上班的白领，而这些人几乎没有早餐时间，所以提高早餐收入，光想想就难以实现。
★销售人员小陈
小陈是另一家餐厅的销售经理，这家餐厅的经营情况与小吴那家几乎一样，都是宾客满座，小陈也制定了增长20％的销售目标，只不过是在午餐上，功夫不负有心人，月底一结算，小陈的目标顺利实现。对比小吴和小陈，两人面对的环境几乎一模一样，目标也几乎一样，区别只在于小陈把目标定在了午餐，而小吴寄希望于早餐，仅仅这一点的差别，就造成了截然不同的结果。
小陈之所以取得了成功，仅仅是因为小陈考虑到了消费群体的特点，他们没有时间吃早餐，但是有充裕的时间享受一顿美好的午餐。
面对同样的目标、同样的客户，出现截然不同的结果，这样的情况在销售行业比比皆是。该做的工作全部做完，但是客户就是不愿意购买，再完善的计划都沦为一张废纸，更不用想销售目标的实现。很多销售人员对此百思不得其解，想不出来哪里出现了问题，其实，问题就在于，销售人员没有充分考虑到客户的消费规律，而这一点对销售目标的实现几乎起着决定性的作用。
客户的消费规律，包括客户需求的层次性规律、发展规律、对流规律和转移规律，在现实中，这些规律并非一成不变，还会受到客户因素的影响，比如客户的购买特点、消费习惯等，都会影响到客户需求的变化，这三方面的因素共同作用，最终影响到客户购买规律的形成。在制定销售目标时，销售人员一定要将这些全都考虑进去，才能保证制定出来的目标切合实际，能够实现。（1）掌握客户的购买特点
由于职业背景、受教育程度、经济收入、社会阶层等各方面的差异，不同的客户在真实的购买环节中会表现出不同的特点，而这并没有统一的规律可循，销售人员很难把握具体的尺度。因而，销售人员制定的目标也不能一概而论，需要按照不同的标准将客户归类，比如客户规模、客户所在的行业、客户的职业、客户分属的社会阶层等。将客户归类之后，销售人员依据长期的工作经验可以针对不同类型的客户总结出不同的规律，按照客户的类型进行有区别的推销。（2）了解客户的消费习惯
不同的消费群体具有不同消费习惯，而不同的消费习惯决定了不同的消费心理，不同的消费心理又会形成不同的购买行为，比如年轻人与老年人的消费习惯不同，学生与上班族的购买行为有异。因此，在制定销售目标时，销售人员应该充分了解目标客户群体的消费习惯，尤其是那些比较固定的消费人群，因为这类人群会对他们长期购买的产品、长期面对的销售人员以及企业产生特殊的感情，久而久之就形成特定的习惯，销售人员一旦能够掌握这些习惯，就能够对目标的制定拥有更多的针对性。（3）考虑到客户的需求点
客户的购买行为不会无缘无故地产生，只有销售人员推销的产品或服务能够满足客户的某种需求，客户才会选择购买，所以在制定目标时，销售人员要充分考虑到客户的需求。比如客户已经购买了茶杯，那么他就不会再需要搪瓷水缸；如果客户已经拥有汽车，销售人员就不应该再向其推销自行车。只有对客户进行深入的分析，才有可能掌握客户的购买规律，遵循客户的购买逻辑，才能把握客户的购买需求，在这样的基础之上制定出来的销售目标，才更可能实现。
3.小目标成就大业绩：把目标分解到年、月、日
马拉松比赛是一种长距离的跑步比赛，参赛者需要有顽强的毅力才能跑完全程，在1984年的东京国际马拉松邀请赛以及1986年的意大利国际马拉松邀请赛中，日本选手山田本一出人意料地两次夺冠。名不见经传的山田本一缘何能够成功？其秘诀就在于他将漫长的跑道分解为一个又一个的小目标。在每次比赛之前，山田本一都会提前观察比赛线路，并沿途找出比较醒目的标志，将跑道全程分解为一段又一段的跑道，比赛开始后，山田本一就奋力地冲向第一个目标，完成第一个目标之后，他又以同样的心态向第二个目标冲刺，直到跑完整个赛程。
这样的方法在其他事情上也同样适用。如果一个目标看起来很有难度，那么就把它分解为多个小目标，从短期目标开始做起，逐渐完成长期目标。对待销售目标也是一样，可以把这个月的目标分解到每周、每天，将目标制定得尽量详细，比如这周需要完成多少业绩，分配到今天的任务是多少，实际完成了多少，对今天的任务完成情况进行详细的评估，总结经验教训，争取将明天的任务完成得更好。如果每天的任务都完成得很好，那么每周、每月的目标也就都能实现；如果在这些细小的部分出现问题，那么长期目标也定然不能如愿完成。【销售人员PK秀】
★销售：李小飞
李小飞在刚毕业那年就通过应聘进入了某汽车销售公司，成为一名推销员。
在刚进入公司的时候他对工作充满了极大的热情，并为自己制定了比较宏伟的职业发展目标：工作三个月之后争取当上销售主管，一年后成为销售经理，要根据主管和经理的标准来要求自己，不断提升自己的业务量。
★销售：张维
张维也是李小飞公司的一名汽车推销员，他每周都要花上差不多半天的时间来规划这一周的工作计划，在每次开展销售业务之前他都要先用一个多小时的时间来做准备，没有足够的准备他绝对不会去接触客户，在他看来没有做好准备工作就去做业务是一件不负责任的事情，不仅是对自己不负责，也是对客户、对公司的不负责。许多销售员认为他这样做浪费了很多时间，但事实上正因为有了充分的准备才让他在连续几个月内都保持着比较高的销售业绩。
有一次张维与同事在一起分享他的销售经验，李小飞就向他请教道：“您作为汽车行业最顶尖的销售员，有什么成功的秘诀吗？”“在做每一件事之前我都会为自己制定比较远大的目标以及具有可行性的实施方案。”“可行性的实施方案具体指什么呢？”
张维回答道：“每年我都会为自己设定一个年度的计划和目标，然后将计划进行拆分，细分到具体的每一周、每一天，比如说今年我为自己设定的目标是完成3840万元的业绩，我首先会将这个目标额度划分成12等份，每个月只要完成320万的工作业绩即可，再划分到每个周就是每周只有80万的销售业绩，这样计划实施起来会更有动力，工作起来也会比较轻松些。”1.3通向梦想的黄金法则：你的销售目标是什么？（下）
对销售人员来说，在为自己设定销售目标的时候应该用具体详细、更具可行性的方案来说明，切忌盲目夸大、脱离实际。制定宏伟的目标适用于比较长远的规划和决策，而对于具体目标的实施来说，超级大的目标没有具体实施的意义。具体的可操作性的目标应该是在一年内能够切实实现的目标。“说起来容易，做起来难”，在很多事情面前，人们比较容易做出各种各样的决策，但在真正实施的过程中却因为各种各样的原因而使目标和决策难以进行下去。许多企业每年都会做出各种各样的决议，但是真正实施和实现的并不多。那么销售人员在工作过程中应该如何设定自己的销售目标呢？如图1－3所示。图1－3如何对目标进行分解（1）将目标尽量做到细化和具体
虽然很多人懂得为自己设定目标，然而在实施的过程中却经常遇到无从下手的情况，原因在于制定的目标不够具体和详细。制定的目标越详细，实现的可能性也就会越大。如果你的目标是要赚100万元，千万不要整天光去想这个目标，而是要对这个目标的实现做一些详细的规划，比如你计划在一年内实现这个目标，那么你就要知道，每个月需要赚多少，每周需要赚多少，甚至于每天赚多少。这样你才能明确明天应该怎样做才能实现这个目标，最终实现这一年的目标。否则的话，很有可能在实现目标的过程中就半途而废。（2）将每一个小目标都写在纸上
当你设定的目标离你越远，在实现的过程中动力也会越小，同样，如果你设定的目标看不见、摸不着，实施起来的困难性也会越大。因此当销售人员在制定自己的销售目标的时候可以将每一个具体的目标都详细地记录下来，并放在自己能注意到的地方，时时刻刻要提醒自己为实现目标而努力奋斗。（3）每周每天都要制定具体的目标
研究表明，1～3天制定的目标是最容易实现的目标，如果将大目标的实现过程比作马拉松的话，那么这一个个小小的目标就好比是其路段上的一个个鲜明的标志，这一个小小的目标会时刻鼓励你不断地奋勇向前，激励你永不放弃。每当实现一个小目标还会为你带来小小的成就感，让你在实现目标的过程中有更多激情。
一个成功且智慧的销售人员在制定目标的时候首先会制定一个比较长远的目标，确定具体的前进方向，然后销售人员会根据每个阶段的具体工作将这些目标逐渐细化，分成中期目标、短期目标等，直至具体到每一天的具体计划。每一个小目标都是长远目标实现的一个组成部分，如果小目标是独立于长远目标而存在的，那么它对于长远目标的实现将没有任何意义。在长远目标的实现过程中也不能忽视短期内目标的实现，只有将构成长远目标的小目标分期完成，才有可能促进最终目标的实现。（4）要注重目标的实效性
销售人员在开始业务之前都要制定各种各样的销售目标，比如说年度目标、季度目标、月度目标、周目标、日目标等。但是如果在制定目标的过程中只关注目标本身而不考虑实现的可能性，那么这个目标就没有任何实践意义。制定目标的时候要确定这个目标可以达到什么样的效果，如果无法达到预期效果，就不能称为是真正的目标。
目标的制定只是实现目标的一个起点，只有真正能达到最终的效果才是目标的最终归宿。因而对销售人员来说，他们将最终效果当做目标是否实现的标准。那么这个效果是指什么呢？在销售领域里即“成交量”，就是销售人员最终完成的交易量，保证实现业绩目标。【销售人员PK秀】
★销售：孟凡
孟凡是刚刚加入销售行业的一名新手，不论是知识层面、语言表达能力还是个人素养方面都非常突出，每天拜访客户的次数也很多，但却总出不了业绩。
刚开始的时候他认为自己是运气不好，或许过一段时间就好了，但是几个月过去了，好多跟他一起进公司的同事都出了业绩，而他仍然没有订单。
在这种情况下，他没有去找找具体的原因，而是仍然每天去拜访客户。他曾经听人家说过，在销售行业里拜访量越高，业绩才会越好，因此他一门心思地提高拜访量，反而脱离了销售的本质，没有获得任何回报，最终不得不离开这一行。
★销售：孙毅
孙毅是与孟凡同期进入公司的销售人员，刚开始也是没有什么业绩，但是他主动向主管请教原因，后来在主管的帮助下，他先从客户资料入手开始寻找没有出单的原因。后来发现，虽然他每天都会按照公司要求去拜访客户，但是每天拜访的客户几乎都是新客户，拜访过的客户不管有没有意向都没有进行过回访。因而在弄清了这点后，主管告诉他不管这个客户有没有表现出意向都应该进行跟踪拜访，并及时回访，对于有意向的客户要进行深入挖掘。任何一个客户都不可能通过一次的拜访和游说就能成功的，需要持续不间断地进行。
销售人员普遍认为，拜访量越高，成交量自然就会越高，这是一种比较片面的认识。成交量以拜访量为基础这种说法并没有错，但是这并不代表成交量和拜访量是呈正比的，也就是说如果销售人员没有较高的能力和素养，没有采取正确的拜访方式，那么就算拜访量再多，也不能转化成成交量。
认为拜访量越多、成交量就越高的销售人员会在销售的过程中陷入一种怪圈，他们往往工作非常努力，每天都坚持不懈地去拜访客户，但是却几乎没有能最后转化成成交量的。这样即便他们很努力、很辛苦，最终也不会产生业绩。
这样的情况在销售行业是很常见的，很多销售人员会为自己完成销售目标制定一个很漂亮的规划，但是却很少对规划进行深入的分析，比如一个月内要搜集多少客户资料，拜访多少客户，这些最终能不能变成实实在在的业绩就不得而知了。这也是有些销售员在月初向老板许下美好的承诺，但是在月末却让老板落空的主要原因了。
很多销售人员在制定销售目标的时候没有考虑目标的实效性和可操作性，使得很多销售计划最终都落了空。那么应该怎样制定一份有意义的销售计划才能不至于使目标落空呢？（1）明确自身具备的优势资源
制定销售目标的时候，销售人员应该要考虑自身具备的优势资源和目前所处的环境状况，并将其具体运用到销售工作中去。销售人员考虑所处的环境状况以及自身资源情况可以从10个具体的方面来进行阐述，如表1－1所示。表1－1销售人员所处的环境与拥有的资源
这就好比是打仗一样，在上战场之前将士首先应该弄清楚自己战场环境以及自己拥有的武器、装备情况。销售人员必须要对自己当前所处的环境因素和资源因素有一个清晰的认识，并逐一进行分类，对其进行有效的利用。（2）从多方面获取资源，为销售的开展提供补给
就像打仗需要充足的补给一样，销售也需要有各种资源条件，不仅需要资金、人力、渠道和市场，更需要专业的技术和有效的信息等。因而销售人员在销售的过程中应该重视对这些资源条件的积累。既可以通过各种学习和培训提高自身能力，也可以与同事共享资源，还可以寻求客户的帮助等。
总之一定要竭尽所能地寻找资源补给的方法，保证销售活动的顺利进行。（3）制定良好的销售策略
从制定目标到最终实现目标，中间必然会经历一些坎坷，在这一过程中每一步都需要运用很多的技巧。将每一件小事情做好才能成就大事，而要将每一件小事做好就需要必要的策略，应该将以后的每一步都做好详细的设计。（4）要准备一些应急方案
市场本来就是瞬息万变的，客户的需求也会跟着市场走，在推销的过程中，可能会有各种意想不到的事情发生。因而销售人员在制定具体的销售目标的时候，还应该将一些可能会发生的意外情况考虑在内，将一些可能会发生的意外变故具体列出来，并制定相应的应对方案，以免意外来临时措手不及。1.4信念的力量：提升自信心，让自己感受积极正面带来
的喜悦好的业绩来自于积极的心态，而积极的心态又源于信心。对销售人员而言，先对自己充满信心，才能进一步对自己所销售的产品以及自己的公司充满信心，才会拥有更多的勇气、更好的态度去积极争取、执着奋斗，进而在销售工作中充满激情与动力，一往无前。这一切，都是信心的力量。
因此，销售人员应该努力克服自信心不足的心理弱点，在增强自身的心理素质的同时，以更积极的心态、更强大的动力去面对客户、对待工作，在事业上取得更好的成绩。
在与客户会谈时，你的言谈举止如果能够充分展现出自信的特质，那么就更容易取得客户的信任。而信任，则是你引导客户购买的最关键一步。一位销售人员之所以会失败，往往是因为他先对自己失去了信心，对自己的产品失去了信心，认为没有人会愿意购买自己的商品。销售人员与运动员一样，也应毫不气馁地工作，一个人的思想对自己的行动有很大影响。无论如何，不要先否定自己，对自己失去信心，因为一次、两次，甚至是无数次的失败都是正常的，都在情理之中，所以没有必要失望，更没有必要否定自己。
自信还能为你销售的产品增色不少。对于客户而言，甚至你的自信比商品还要重要很多。面对客户的拒绝和失败的局面时，自信的销售人员不会愤怒，也不会沮丧，而是面带微笑地说：“没关系，希望下次再见。”
在失败面前他们会客观地反省自己的销售过程，以便找到失败的原因，从而为下次的成功积累经验，并寻找机会。
由此可见，自信是销售人员必备的基本素质之一。而客户，也更喜欢与那些充满自信与激情的人打交道。他们不喜欢与毫无自信的销售人员交手，因为没有人愿意和那些对自己以及自己的产品都缺乏自信的人洽谈生意或者购买商品。
说起世界上最著名的销售人员，乔·吉拉德绝对算得上是其中一位。然而，他的人生也不是一帆风顺的，也曾经遭受过毁灭性的挫折和打击，最终正是因为自信的力量让他拥有了挑战新的工作和坚持下去的勇气，并且最终取得了巨大的成功。
在人生的低潮时，他的事业在一夜之间垮台，他变得一无所有的同时，还负债达6万美元之多。法院没收了他的家当，银行也要收走他的车子，甚至，他的家里连一点儿吃的都没有了。在那时，能够吃饱肚子几乎成了他全部的心愿。
在这样的境遇里，有一个朋友介绍他去一家汽车销售公司做销售，当时的推销经理哈雷先生还很不愿意聘用他。
在面试时，哈雷先生问道：“你有过销售汽车的经验吗？”“还没有，先生。”“那么，你为什么会觉得自己能够胜任这份工作？”“我以前推销过其他东西，像鞋油、食品之类的，我知道在销售中人们真正购买的是我，我向他们推销自己，哈雷先生。”
虽然乔·吉拉德当时已经35岁了，被人们认为已经过了成为一个优秀销售人员的年纪，但是，他对自己充满信心，并且将这种信心化为了一种势不可档的勇气，他相信自己一定会取得最后的成功。
可是，哈雷依然犹豫地说：“现在正是汽车销售的淡季，如果我在这个时候让你来公司工作，其他推销员肯定会对这件事情不满的。”“哈雷先生，如果你不雇用我，我敢肯定，这将会是你人生中犯下的最大错误。”“可是，现在是冬季，我这里也已经没有足够的暖气房间给你用了。”
乔·吉拉德信心十足地说道：“我可以不要暖气房间，我只需要一张桌子和一部电话，两个月内我将打败你这里最好的销售人员。”
最终，哈雷先生终于在一个角落里给乔·吉拉德安排了一张桌子和一部电话，乔·吉拉德就这样开始了自己新的事业，那也是他爬向人生高峰的开始。
当然，刚开始的第一次推销是非常艰难而辛苦的。而走过了第一次之后，乔·吉拉德便悟出了一个道理：“信心产生更大的信心。”
而那时他所拥有的，仅仅是一本电话簿与一张落满了厚厚灰尘的桌子。
经过一番努力和拼搏，两个月内，他真的实现了曾经的诺言，成为公司所有销售人员中业绩最好的，不但偿还了自己6万美元的负债，也为自己赢回了自尊。
就像他说的那样，信心令他产生更多的信心，这句话带给了他无限的力量。之后的一年内，他成功销售出1425辆汽车，成为世界上最伟大的汽车推销员之一。
据乔·吉拉德回忆，他小的时候父亲和母亲这两个角色总是在向他传达着两种截然不同的思想。他的父亲总说：“你永远不会有出息，你只能是个失败者，你一点也不优秀。”而母亲却相反，她总是在传达一种积极的思想：“你要对自己有信心，你绝对会成功的，只要你想成为什么，你就能做到。”
在他的人生中，妻子朱丽姬所带给他的也是积极正面的能量。即便是在他最困难、窘迫的情况下，妻子也从未对他失去信心，也从不抱怨，而是安慰他说：“吉拉德，我们结婚时空无一物，不久就拥有了一切。现在我们又一无所有，那时我对你有信心，现在还是一样，我深信你会再成功的。”
这位伟大的妻子却于1979年年初因病早逝了，这曾让乔·吉拉德悲痛欲绝。然而，也正是因为妻子的信任和鼓励，让他明白了一个重要的道理：“建立自己信心的最佳途径之一，就是从别人那儿接受过来。
从父亲那里获得的消极力量和从母亲、妻子那里感受到的积极正面的力量，前者让他害怕，而后者则带给他信心。事实上，在每个人的一生中，都会或多或少地受到这两种力量的拉扯与影响。对乔·吉拉德而言，他总结出了几种让自己增强信心，同时消除害怕、怯懦思想的方法，并且一生践行：“相信自己——告诉自己‘我能行’，把这句话写在你浴室的镜子上，每天大声喊上几遍，让它们浸入你的心灵。“结交乐观、自信的人——这样的人能带给你积极向上的奋斗动力，无论任何时候你都不要畏惧失败。“坚定信心——信心会让你产生更大更强的信心，这种力量能促使你走向成功。”“主宰自己——汽车大王亨利·福特曾说过，所有对自己有信心的人，他们的勇气来自面对自己的恐惧，而非逃避。你也必须学会这样，坦诚面对你的自我挑战，主宰你自己。“勤奋工作——无论你从事什么工作，要想有所作为，只有踏实勤奋才能向成功靠拢。
作为一个销售人员，乔·吉拉德的故事相信能够给予你或多或少的启示。
若想受到客户的欢迎，首先你要对自己有绝对的信心，这一点可以说至关重要。信心能够让我们产生莫大的勇气与动力，而对自己毫无自信的人又如何去期待别人的信任呢？
自信是积极向上的产物，同时也会给我们带来积极向上的能量。除了借鉴乔·吉拉德所总结的保持自信的方法之外，我们还可以从以下3个方面展现自信。（1）衣着整洁，周到有礼
良好的外貌和精神状态会让你的客户对你产生好感，而自信也可以通过整洁的衣着，以及亲切有礼、不卑不亢的态度传达出来。（2）不害怕客户的无礼拒绝，被拒绝时反而要更加坚定信心
很多时候，销售人员在热情地敲门或者推销产品时，总是会受到客户的冷眼相对，甚至无理羞辱。这时候，客观、冷静、沉着的态度才能展现你的自信，所以一定要沉得住气，不要因为对方的言行而流露出不满、受伤或者愤怒的姿态。
要知道，在与客户接触的过程中，客户可能并不在意自身的言行是否得体，但是他一定会注意你的言行是否值得尊重与信任。一旦让对方发觉你信心不足、心理承受能力低弱，甚至在受到刺激时丑态百出，必定会对你充满戒备和厌恶，更别提什么好感了。（3）要对自信善加把握
自信是销售人员必须具备的一种心态和气质，同时也是能够帮助销售人员增加销售额的一个妙计。但是，在自信的同时，也要注意分寸，既不可显得骄傲、难以亲近，也不应该显得过分弱势，甚至怯懦。
自信能够让销售人员的工作变成一种享受，而不是一种负担。毫无自信的销售人员会将销售工作视为一种到处求人、没有自尊的低贱工作；而自信的销售人员却能将推销变成愉快的生活本身，与此同时，会越来越欣赏和喜欢这样的自己。 Part 2采取积极有效的行动，探询和挖掘客户的购买心理2.1唤醒沉睡客户：是什么导致客户做出这样的决定
购买动机是消费者消费行为的心理起点，在消费者的消费过程中还伴随着复杂的购买决策过程。营销者只有深刻地洞察消费者的购买动机，掌握消费者购买决策过程的一般规律，才能明细消费者做出各种决定的来龙去脉，并因势利导唤醒沉睡的客户。
1.购买动机的基本模式
在现实生活中，每个消费者的需要都会转化为购买动机，进而引发相应的购买行为。营销学权威菲利普·科特勒将人的需要进一步划分为需求、欲求和需要三个层次。需求是指人类生活中的最基本的要求，欲求指的是人们对能够满足深层次需求的物品的渴求，需要是指对有支付能力和购买意愿的物品的欲求。
购买动机是指为了满足某种需要而引起人们购买行为的主观意愿，是引发购买活动的内在驱动力，因此，需要是消费者做出购买决定的原动力，也是购买动机存在的基础。但并非所有的需要都会表现为购买动机，对消费活动而言，只有那些占有主导地位的、高强度的消费需要才能引发购买动机，促成最终的购买活动。因此深入地研究消费者的购买动机，能够帮助营销者更直接有效地激发消费者的购买行动，如图2－1所示。图2－1消费者购买动机的10大类型
2.购买动机的主要类型（1）求实动机
这是一种以追求商品或劳务的实用价值为主要特征的购买动机。消费者在购买商品或劳务时讲求实际效用、经久耐用、经济实惠，而不太重视商品的品牌商标、外观造型等非实用属性。在购买时大都会精挑细选，受广告宣传的影响较小。一般而言，消费者的求实动机主要表现在购买生活日用品和其他基本生活资料的过程中，而在购买享受用品和高档消费品时，求实动机不太明显。此外，求实动机的强度与消费者的收入水平和消费观念也有很大关系。（2）求新动机
这是一种以追求商品的新奇和时尚为主要特征的购买动机。消费者在消费过程中十分看重商品的外观造型、款式花色和包装设计等，追求新颖、奇特、时髦和与众不同，购买行为主要受广告宣传和时尚潮流的影响。
具有求新动机的大都是思想观念更新较快的年轻人，他们喜欢接受新的思想观念，追求时尚的生活方式。（3）求美动机
这是一种以追求商品的审美价值和艺术品位为主要特征的购买动机。消费者商在消费过程中特别看重商品对环境的装饰效果、对个人形象气质的提升作用和陶冶情操的作用，并不过分看重商品的实用性。购买时受商品的款式造型、色彩纹饰、设计风格和艺术欣赏价值的影响较大，追求商品带来的审美享受，这类消费者一般都具有较高的文化素质和生活品位。随着经济的发展，人们的收入水平越来越高，休闲时间也越来越多，人们消费中的求美动机也越来越强烈。（4）求廉动机
这种购买动机的主要特征是倾向于低价位的商品，希望花更少的钱获得更多的实惠。这类消费者往往价格敏感度很高，在消费过程中受特价、折扣、买赠等促销信息的影响较大，不太注重商品的品牌和外观设计等。
通常来讲，具有这种购买动机的消费者以低收入人群和经济负担较重的人为主，有时高收入的人也会由于商品认知和价值观的原因表现出求廉动机。（5）求名动机
这种购买动机的主要特征是追求名牌商品或是某种具有名望的消费方式。消费者特别重视商品的品牌、消费场所的牌号等，产品的品牌知名度和广告宣传对消费者的影响处于主导地位。通常来讲，具有这种购买动机的消费者以年轻人和高收入人群为主。（6）好胜动机
这是一种由争强好胜的攀比心理驱动的购买动机。消费者购买商品并不注重商品的实用价值而是为了追求优越感。对符合流行时尚的高档产品兴趣浓厚，在购买过程中主要受他人购买行为和广告宣传的影响。（7）炫耀动机
这是一种力图显示自己的社会地位、财富资本和高贵品位的购买动机。
消费者消费过程中，并不注重产品和服务的性价比，而是看重消费行为的社会象征意义，力图通过购买或消费行为塑造有身份地位、权威或高贵的个人形象。（8）求同动机
这是一种追求大众认同的购买动机。消费者在购买商品时表现出较强的从众心理，主动选择大众化的主流商品。购买环境、大众评价和亲友推荐对购买行为的影响较大。（9）便利动机
这是一种追求购买、使用和维护的便捷性的购买动机。日用消费品的商品价值不高但购买使用的频率较高，人们在购买时并不会认真挑选，主要追求购买的便捷性。（10）偏爱动机这是一种以某个品牌的某种商品为主的购买动机。消费者在使用某个品牌的某种商品的过程中积累了信任和感情，形成了对这种品牌商商品的偏爱，经常会指名购买。企业可以通过提升产品和服务质量，打造良好的产品和品牌形象来建立和培养消费者的偏爱动机。
3.诱导客户做出购买决定的策略
消费者的现实购买行为往往是由多种购买动机共同驱动完成的，市场营销者需要根据自己所营销的产品类型和特点、市场定位和目标市场细分情况，分析消费者在购买自己产品过程中的动机组合，把握好影响购买行为的主要动机，围绕着影响消费者购买的环境因素进行诱导，进而促发现实的购买行为，如图2－2所示。图2－2诱导客户做出购买决定的5种策略（1）品牌强化诱导
消费者已经做出了购买某种物品的决定，并在卖场中对多个品牌进行询问对比，但对于具体选择哪个品牌的产品始终犹豫不决。此时，销售人员应该运用品牌强化诱导方式，重点推荐一个品牌，详细介绍这一品牌的优势和其他消费者对这个品牌的评价，就更容易帮助消费者作出最终的购买决定。如对多个品牌进行逐一介绍，则不利于促进消费者购买。（2）特点补充诱导
当消费者对选择某一品牌已有一定的倾向性，但是一时间还是难以判断产品的优缺点，此时，销售人员应该采用特点补充诱导方式，对消费者注重的属性之外的其他性能特点进行补充说明，结合不同的品牌间的对比分析，帮助消费者做出判断，比如消费者在购买冰箱时，较为注重容量大小、噪音性能和外观设计，但对这些因素进行比较分析后还是无法做出判断，这时可以向消费者介绍某品牌的冰箱低能耗的特点，促进其购买。（3）利益追加诱导
消费者对产品带给他的利益往往只存在有限的感性认识，所以对商品的评价大多具有很大的局限性，此时可以运用利益追加诱导方式，让消费者对某一品牌、某一品种商品有更充分的认识和更高的感知价值，使之最终做出购买决定。（4）观念转换诱导
如果某一品牌的商品在消费者较为注重的属性方面表现还不够突出，缺乏优势，消费者对这一品这牌的印象就会比较低。这时可以运用观念转换诱导方式，通过心理再定位的方法，帮助消费者对商品建立新的观念，改变消费者对商品属性重要性的排序，引导消费者更加看重这一品牌产品的优势属性。（5）证据提供诱导
有时消费者已经确定了对某一品牌某种产品的购买意向，但还是担心做出购买决定后会出现不确定的风险而犹豫不决。这时必须运用证据提供诱导方式，向消费者提供一些购买案例，告诉消费者购买这种商品的都是哪些人、有多少人，从而强化消费者的从众购买动机，打消消费者的顾虑，促使消费者购买。
消费者的购买动机就是营销者的机遇，销售人员需要掌握好时机，灵活地运用诱导的各种方式、方法才能更好地把握机遇，唤醒沉睡的客户，成功地诱导消费者完成购买活动。2.2探询客户拒绝背后的原因，解除客户的购买抗拒
几乎所有营销人员都曾经遇到过被客户拒绝的情形，并且为之尴尬不已。
有时候，不管我们如何费尽唇舌地介绍与劝说，客户都摆出一副“我就是不需要”的样子，一点余地都不留，让人既无奈又不甘心。一些营销人员甚至因此而产生了一些心理障碍，在销售过程中出现种种失误，甚至对工作失去了热情，以至于延误甚至破坏交易的达成。这时候，我们需要的只是一点坚持，以及对自己的一点信心，绝不能被顾客的拒绝所吓倒，要尽量解除客户的购买抗拒，否则只会离成功越来越远。
对于年轻的营销人员而言，在自己的销售请求遭到拒绝的时候，会产生很大的心理压力。甚至，有些人会感到万分沮丧，陷入懊恼与惋惜中无法自拔。这样的情绪对于我们的工作没有任何推进作用，反而会严重挫伤自信心和积极性。其实，这完全没有必要，要知道客户对你说“不”
是一个十分正常的现象，而成功就都是从失败开始的，没有拒绝又哪来接受？
成功是从被拒绝开始的，但并不是所有的拒绝都是成功的开始。如果我们在遭到拒绝之后，仅仅从心理上告诉自己“被客户拒绝也没什么，这很正常”，那只是没有实际意义的画饼充饥罢了，最终只能麻木地等待或者心灰意冷地转向其他客户。在遭到客户拒绝后能够忍耐并坚持下去的营销人员，才有可能取得进一步的成功；只有那些有所准备的营销人员，才会得到机会的青睐。我们要把每一次拒绝都当做成功的开始，并从中吸取经验教训，在思想上积极分析原因，在行动上针对不同的拒绝理由运用相应的解决方案加以应对，从而转败为胜。
1.解除客户的购买抗拒，首先要积极探寻客户拒绝的原因
当客户对你说“不”时，可能是因为对方还没有从心底接受眼前的销售人员。无论是什么样的顾客都只有在认可了销售人员之后，才会去考虑购买产品或服务。如果营销人员能够获得客户的好感，就会发现你卖什么他就会需要什么。
也或者，他们是不太信任你的产品或者服务，面对市场上同类鱼龙混杂的产品挑花了眼；或者他们根本没有购买需求，根本不需要你的产品；又或者是我们产品或者服务的价格超出了他们的预算，对方暂时没有购买能力；甚至，“没有时间”，也会成为顾客拒绝的理由。只有对顾客提出拒绝的原因及时进行冷静、耐心的分析，才能有针对性地采取相应的措施加以应对。再不济，至少我们还能获得一些经验，有助于以后的营销工作。
事实上，顾客做出“拒绝”姿态的原因有很多，包括购物习惯差异、排斥销售人员推荐、不满意服务效果等。只要知道了客户拒绝的理由，我们就可能找到解决问题的办法。这类顾客通常都有某种心理上的障碍，作为营销人员需要做的就是想办法协助他们克服这种障碍，从而解除客户的购买抗拒。只要能够把握住顾客的需求，并努力去寻求解决，相信一切都会有所转机。但是，切记不能对顾客死缠烂打，否则只会让他们逃得更快。
即使在经过多方努力也不能得到客户认可的时候，也要用积极、热情的态度给顾客留下良好而深刻的印象，为以后实现成交奠定良好基础。中国有句古话叫：“买卖不成仁义在。”即使这次沟通失败了，我们也要保持一定的礼仪和风度，不要轻易流露出内心的沮丧，更不能在言行举止中表现出无礼、狭隘的一面。没有人会同情你垂头丧气的样子，但是若能以开朗自若的表情和和蔼可亲的笑脸应对，再加上几句得体的话语，无形之间就会拉高自己的形象，为顾客留下深刻的印象。
另外，一定要注意，争论和辩解绝不是解除客户购买拒绝的好方法。不管顾客在拒绝的时候提出怎样的意见，我们都不能与顾客发生争执，最好是利用老顾客的见证或某些顾客的口碑来解除顾客的抗拒。
无论在任何情况下，都不要在顾客面前恶意批评我们的竞争对手。如果不知道对手产品的情况，我们完全可以避而不谈；如果对别家产品有很详细的了解，我们可以客观地将两者之间的差异或优缺点进行比较，从而趁机强调自己产品的优势。
布朗是纽约怀特汽车公司的一位著名的推销员，然而在最初做销售工作的时候，他可不是好脾气的好销售员，甚至可以说非常糟糕。因为脾气暴躁，每当别人拒绝购买他的商品时，他就会情绪激动，与人争论，甚至在销售时也无法避免与客户发生争吵。
比如，每当有人跟他说他卖的车有哪些问题或缺陷时，他就会跳起来与别人争辩，试图说服对方“你拒绝的理由是不成立的”。他在离开别人办公室时，经常会说的一句话是“我一定要让那些不欣赏、不认同我的家伙知道我的厉害。”他确实让别人知道了他吵架的厉害，可惜不会有任何人会购买他的任何产品。
后来，在朋友的帮助和引导下，布朗认识到了自己的缺陷，并且开始有意地训练自己，让自己遇到别人的拒绝时不会再情绪失控，而是冷静地分析和处理客户的购买拒绝。让人意想不到的是，他的训练也取得了很好的效果。
在之后的销售活动中，无论是客户的拒绝，还是别人的有意挑衅，都不会再激起布朗的过激反应，取而代之的是平和的心态，以及对原因的深层探究。
如果再有人对他说：“你卖的怀特汽车就是送给我，我也不想要。要买的话，我也打算买胡佛公司的车。”他就会马上说道：“胡佛公司的确是大公司，产品很好，工作人员也很出色。如果您买它的车，也是不错的。”这样，这位顾客也就无话可说了，甚至会因为自己的想法得到认同而暗暗得意。
而当布朗说出了赞同的话之后，这位客户不可能再一直重复说“胡佛车确实是最好的”，这样一来，他们就会跳出胡佛汽车的话题，在布朗先生的引导下开始谈论怀特汽车的特点了。就这样，布朗在有意的训练和培养下，一步步走出了困境，成为了一位著名的汽车销售员。
我们可以想象一下，如果布朗还是像以前一样在被拒绝之后，急于去痛斥胡佛车的缺点，对自己的产品进行辩解，那么就会无可避免地引起客户的反感，客户只会对他越来越抗拒，自然也不可能去购买他的车。
2.被拒绝，只是解除客户的购买抗拒的开始
其实从某种程度上来说，顾客的拒绝可以帮助我们知道自己或者产品存在哪些不足，帮助我们快速成长。我们可以被拒绝，但是绝对不能向自己内心的懦弱屈服，更不能因此一蹶不振。
其实，当顾客拒绝你时，并不是最可怕的，真正可怕的是顾客把你一个人晾在一边，不提出任何意见和看法。有经验的营销人员会把遇到顾客拒绝视为家常便饭，并且从中吸取经验和教训，帮助自己成长。对顾客的频频拒绝感到沮丧和不满是没有任何益处的，若能在遭到拒绝时积极回应顾客对营销人员或者产品提出的意见，对我们来说未尝不是一件好事。
而且，不论顾客以什么样的理由来拒绝你，你都可以从这些理由中或多或少地获得一些相应的信息，这样一来成交的机会也就大一点。我们应该欢迎潜在顾客对自己的频频刁难，并在他们开口说话的时候想办法找到成交的机会。就像一位优秀营销人员说的那样：“被顾客拒绝不是坏事，这只表明顾客关心这件事，也在专心听我讲。顾客的拒绝反而会让我获得进一步谈下去的机会，而且，我也可以从中搜集出更多资料。”
营销人员心态如何决定着工作的发展方向，尤其在面对拒绝之时我们更要积极乐观地对待，在精神上增强自己的抗压能力。请告诉你自己：被拒绝没什么大不了。只有学会宽慰自己，下一步才能更好地工作。而且，我们要有坚持下去的毅力，保持一种“铁柞磨成针”的精神，即使被无数次拒绝了，也要鼓起勇气继续努力。只要坚持下去，总有一天我们能够打动客户，迈向成功。被拒绝的次数越多，就意味着将有更大的成功在等着我们。
不过，有一点需要注意：不管怎么样，我们都不能对顾客作出无法兑现的承诺。一些经验不足的营销人员在面对顾客的拒绝时，无法保持好姿态，为了挽回订单开始对顾客提出的要求来者不拒，统统答应下来。而最后，当这些承诺无法兑现时，我们失去的将不仅仅是一个顾客，还有自己的信誉，以及无法预估的潜在顾客资源。
作为一名优秀的营销人员，我们应该习惯顾客的拒绝，并把它视为成交的基石。要知道，成功是在拒绝中发芽的。而成交来得绝非容易，它往往等于：无数的拒绝＋最后一次努力。
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