作者：孙丰念
出版社：复旦大学出版社
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领队实务模拟试读：
前言
近年来，中国公民出境旅游得到飞速发展，据国际旅游组织预测，2020年中国将成为世界第四大旅游客源输出国。伴随着中国出境旅游游客数量的飞速增长，出境旅游领队队伍的发展也一定会与之相适应呈快速发展之势。本教材即主要针对我国高等职业技术教育旅游类专业学生的需要而编写，为有关学习者从事出境领队工作打下必备的知识基础。
目前，项目化教学作为以工作过程为导向，培养学生职业能力的一种有效的教学模式，越来越多应用到职业教育中。其基本思路是根据课程的内容和教学目标，打破原来教材的顺序，按照教学目标学习，将课程综合、细化成若干操作性强的程序设计项目，然后以具体项目为主体开展教学。项目设计时要以工作任务为中心，以典型产品（或服务）为载体，同时要融“理论知识、实践操作、素质培养”等于一体，围绕具体项目让学生进行自主探索和解决问题，教师更多的是引导、总结、评价学习效果，通过实现以典型产品（或服务）来引领工作任务，以其为载体获得对知识、技能的掌握，并提升综合素质。
本教材根据项目化教学的要求，在内容的选择上作了根本性改革，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容的编写，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力。我国出境旅游目的地国家众多，根据旅游发展规律，目前以近距离出境游为主，逐渐发展到中远距离。经过与旅游企业专家深入、细致、系统的讨论分析，本课程最终确定了以下两个项目：亚洲领队工作和欧美领队工作。其中，以亚洲领队工作作为入门项目让同学对领队工作的职责、程序有一初步了解，然后通过欧美领队工作进一步强化学生对领队工作程序的熟悉和理解。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
本教材由孙丰念（无锡商业职业技术学院旅游管理系）担任主编，渠帆菊（无锡市中国国际旅行社）、何调霞、匡健（无锡商业职业技术学院旅游管理系）参与了项目的编写。本教材在华东师范大学职教所的全程指导下完成，感谢付雪凌博士的悉心指导。此外，编者还参考了许多专家学者的研究成果和有关书籍，在此，一并表示衷心的感谢和敬意。
受编者水平所限，不足之处在所难免，敬请读者指正。编者2011年5月
总序
旅游已经成为人类现代生活不可或缺的组成部分，成为当今世界文化经济活动中举足轻重的内容。1992年，旅游业跃居全球最大产业，十多年来持续发展，已被公认为现代服务的标志性产业，成为带动众多相关行业的朝阳行业。
中国旅游业发展迅速，现入境人数已经居世界第四位。世界旅游组织（WTO）预测，2015年中国将成为世界最大的旅游入境地；中国国内旅游人数多年高居世界之首。2011年国内旅游人数21亿人次，同比增长12%，国内旅游收入1.16万亿元，同比增长14%。入境旅游实现恢复增长，出境旅游增长速度继续加快。2010年中国入境过夜旅游人数5566万人次，出境旅游人数5739万人次，出境旅游首次超过入境旅游。《国务院关于加快发展旅游业的意见》更将中国旅游业确立为战略性支柱产业和与人民群众生活密切相关的现代服务业。
民以食为天，餐饮业更是关系着国计民生的战略性社会服务产业。我国餐饮业飞速发展，2009年营业额已逾2万亿元，十几年来，连续年均增长20%左右。而烹饪技艺作为中华饮食的核心，是中华四大国宝之一，焕发出新的青春，正走向世界。餐饮业这一传统服务业还在向现代服务业转型，并和现代旅游业相互交叉，相辅相成，互相促进。
旅游业和餐饮业的迅速发展都对专业人才提出了持续增长的需求，同时餐旅行业整体国际化、现代化进程又对旅游（烹饪）从业人员提出了更高的素质和业务要求，推动着旅游教育的发展。2007年全国开设旅游（烹饪）类专业的院校数为1641所，在校生为773757人。其中高等院校的在校生为397365人，每年旅游类专业高校毕业生就有10多万人。然而因社会转型、高教大众化扩容等诸多原因，每年旅游专业高校应届毕业生进入旅游行业就业率一直徘徊在10%左右，与每年行业发展所需成百万的人力资源需求相差甚远，餐旅人力资源矛盾凸显，旅游人力资源匮乏已经成为中国旅游业持续发展的瓶颈，旅游（烹饪）高等职业教育呈现出严重滞后的态势，进一步加强旅游高等职业教育势在必行。
面对餐旅高等职业人才奇缺，旅游职业人才培养面临着适应当代社会转型、深化教育改革、加强素质教育的共同课题。
旅游（烹饪）人才有着现代化服务业从业人员的共性，国际化现代化趋向的特点，又各自具有服务和文化技艺的特色，在人才需求和培养中，独具特性。制订定位正确、切实可行的人才培养计划，编写适合于应用型本科和高职高专（旅游烹饪）专业人才的高质量教材，成为当今旅游（烹饪）高等职业教育的紧迫任务。为此，复旦大学出版社在2007年酒店管理专业系列教材编写工作会议暨教学研讨会的基础上，会同全国数十所高校和代表性的旅游企业，共同发起组成了复旦卓越·旅游（烹饪）专业“十二五”规划教材编审委员会，并于2010年6月在无锡召开了旅游管理（烹饪）专业“十二五”教材编写第一次工作会议暨教学研讨会。全国四十多所院校，以及著名旅游企业的五十余位专家、学者，主要围绕旅游和餐饮产业的现状与发展，就旅游管理（烹饪）专业主干课程设置，各教材主编、参编人员，编写体例，教材立体化建设等内容展开了认真研讨，正式启动了旅游（烹饪）专业“十二五”规划教材工程，统一了有关旅游（烹饪）专业“十二五”规划教材编写的主要认识。一、以“十二五”规划教材建设为依托
教育部“普通高等教育‘十二五’国家级规划教材”的申报工作于2010年下半年正式开始，这将更好地贯彻温家宝总理2010年《政府工作报告》中关于中国高等职业教育发展的讲话精神，和国务院关于加快发展旅游业和文化产业的指导思想，有力推进旅游管理（烹饪）高等教育事业。为了更加出色地做好这项工作，复旦大学出版社在应用型本科、高职高专旅游（烹饪）专业调研的基础上，有针对性地设计和推出了旅游（烹饪）专业“十二五”规划系列教材编写计划，并积极落实规划系列教材编写。二、强化规划教材的实践应用性
旅游（烹饪）专业是实践应用性非常强的专业，“双证制”是高等职业教育的特色所在。因此，在本套教材编写中，我们力图使教材的问世切实符合教学教育发展的特点，做到理论框架体系明晰，又避免冗长的理论推导；以职业目标和劳动服务经营管理过程为教材编写导向，通过岗位调研，在进行职业分析、确定职业能力的基础上改造传统的学科化教材；突出职业教材的能力特色，强化教材的实践应用性，切实改变旅游教材编写内容和方式上存在的剪辑性成果多、研究性成果少，理论内容多、操作性内容少，传统内容多、创新内容少的“三多三少”现象，编写出科学适用的高质量教材。三、采用校际校企合作的编著方式
旅游管理（烹饪）专业“十二五”规划教材编写是一项教育工程，由政产学研结合、中西部结合、本专科院校结合建设“十二五”规划教材，更是一项创新。系列规划教材编写注重吸收著名旅游企业的经营管理者和专业技术人员，以及政府部门的旅游专业管理人员参与编写；注重本专科院校旅游应用系科的紧密结合；注重借鉴中外旅游教育成果；注重中西部旅游院校教学一线老师的合作；注重南北方代表性旅游教育模式流派的兼收并蓄、融汇整合，这些将对旅游（烹饪）教育乃至旅游和餐饮产业的发展产生巨大的推动作用。四、编写体例和出版型式创新
高等教育包括职业教育和教材改革，要彻底革命，还需脱胎换骨。脱胎，就是走出普教教材的学科模式；换骨，就是建立具有职教特色、能力特色的职教教材的编写体例。在本套教材的编写中，我们力求做到与传统的应用型本科、高职高专教材有所不同。例如，每章前面都配有学习目标、关键概念，章内还配有要点提示、资料补充、课件使用、活动背景等小单元，每章后按教学需要配有不同程度的习题和案例。
同时，以电子化教育资源丰富纸质教材，增加教材的直观性和仿真性。过去的教材只是纸质的教材、教参、试题，版本单一，而且由于教材出版周期的问题，教材内容往往与专业技术发展实际有一定距离，因而学校对教材内容滞后、需要增加新的内容和教学手段的呼声甚高。在本教材的编写中，我们着重开发电子仿真教具，通过电脑演示、模拟案例等手段，使学生对服务工作、经营管理等专业内容一目了然。这不仅丰富了教材，节省了学校人、财、物的投入，而且使学生在静态中接受知识变为在动态中理解知识。复旦卓越·旅游（烹饪）专业“十二五”规划教材编审委员会项目一亚洲领队工作导入语
出境旅游的发展使出境旅游领队越来越多地受到人们的关注，作为一名出境旅游领队，有许多工作职责和程序需要我们了解。亚洲国家是我国主要的旅游目的地国，本项目通过对亚洲领队工作的模拟操作使同学们对出境旅游领队的工作有一初步了解。项目目标与要求最终目标：
能进行亚洲领队工作的模拟操作。促成目标：
1．了解领队工作的内涵及职责。
2．能模拟做好出团前的准备工作。
3．熟悉中国和亚洲国家出入境手续办理程序。
4．熟悉亚洲国家境外带团工作的内容与注意事项。
5．熟悉亚洲带团归来后的后续工作内容及要求。项目载体
项目一的载体见表1-1。表1-1 项目一的载体项目服务流程图
图1-1为项目一的服务流程图。图1-1 项目一的服务流程项目学习任务书
项目一的学习任务书见表1-2。表1-2 项目一的学习任务书项目活动评价
项目一的活动评价见表1-3。表1-3 项目一的活动评价内容和标准模块一领队工作认知学习目标最终目标：熟悉领队工作内涵及职责。促成目标：1．掌握领队的概念。2．熟悉领队的素质要求。3．熟悉领队工作的职责。4．熟悉领队工作的相关政策法规。学习任务1．出境领队的概念。2．领队的素质要求。3．领队工作的职责。4．国家对领队工作的相关政策法规。任务1 出境领队的概念
要求：掌握出境旅游、出境领队的发展过程及概念。知识导入一、我国出境旅游市场的发展过程
我国出境旅游市场经历了从探亲游、自费出国和出国旅游三个阶段，也就是经历了萌芽阶段、兴起阶段和形成规模阶段。
1．探亲旅游阶段（萌芽阶段）
1990年国家旅游局、外交部、公安部、侨务办公室等部门，经国务院批准，发布实施了《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行办法》，规定由海外亲友付费、担保，允许中国公民赴新加坡、马来西亚和泰国探亲旅游。1992年7月又增加批准菲律宾为探亲旅游的目的地国家。此阶段的特点是规模小、范围有限，加之前允许的归侨、侨眷和港澳台眷属赴港澳探亲旅游，仅此而已。
2．自费出国旅游阶段（兴起阶段）
1997年3月17日，经国务院批准，国家旅游局与公安部联合发布的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，确立了出国旅游管理模式和主要规范内容，标志着中国自费出国旅游正式开始。此阶段中国旅游业已经形成入境、国内和出境三大市场格局，我国旅游业发展方针中，明确了要“适度发展出境旅游”的指导方针。适度发展出境旅游，具体而言，就是有组织、有计划、有控制地发展：① 有组织，是指暂不开放散客旅游，要求整团出、整团入；② 有计划，是实行总量控制和配额管理，从而保证外汇的收入大于支出；③ 有控制，是对经营此项业务的旅行社的经营资格、数量、配额进行控制和审批。
3．出国旅游规模发展阶段（形成规模阶段）《中国公民出国旅游管理办法》自2002年7月1日起正式实施，标志着我国出境旅游进入了一个崭新的发展阶段。《中国公民出国旅游管理办法》的颁布实施，是为了适应我国公民出国旅游规模继续扩大、服务质量要求进一步提高的市场需求，适应旅游企业经营更加开放、竞争更加有序、市场进一步规范的内在需要，适应我国加入世贸组织后对公民出国旅游管理的适应性调整，完全符合我国旅游业发展的总方针由“适度发展出境旅游”调整为“规范发展出境旅游”的要求。为进一步规范出国旅游团队领队人员、提高领队的素质和促进领队队伍发展，2002年制定了《出境领队人员管理办法》；为了规范组团社的经营，2003年制定了《旅行社出境旅游服务质量》;2002年公安机关取消了提交境外邀请函和首次出国护照附发出境登记卡的做法；中国加入世界贸易组织，根据对等原则承诺进一步开放市场，允许符合条件的外国旅游机构在中国指定的旅游度假区以及北京、上海、广东、西安开办中外合资旅行社和中外合作经营旅行社，逐步允许设立外商独资旅行社。公安部出入境管理局决定从2007年1月1日起免填边防检查入境登记卡。二、出境旅游领队在我国旅游业中的发展“领队”在《现代汉语词典》中解释为：“率领队伍的人。”很多团体要参加一项活动时都会设领队头衔。但旅行社行业中的领队和其他领队有所区别，其领队资格取得的方式不同、所担负的任务不同、带团数量不同、工作性质不同、拥有人数不同。
我国旅行社人员对“领队”一词的熟悉是伴随着20世纪80年代初期中国的入境旅游的开展而出现的。1983年中国的旅行社开始经营内地居民赴港澳探亲游业务，出现的港澳游领队是中国旅行社行业中最早的出境旅游领队。1990年国家开始统一开办公民出国探亲旅游项目，国家旅游局发布实施了《关于组织我国公民赴亚洲三国旅游的暂行管理办法》,9家有出境旅游经营资格的旅行社派出的领队人员，开始率团到亚洲旅游，揭开了领队带团到国外旅游历史的崭新一页。直至1997年7月1日，才施行《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，正式准许中国公民自费出境旅游，同年，中国具有出境旅游特许经营资格的128家旅行社的领队，经过考试，获得了中国第一批出境旅游领队资格证。各边检口岸在放行出境旅游团时，也开始查验旅游团领队的领队证。现在，旅行社行业的领队一词已经成为“出境旅游领队”的特指。
从1983年中国政府批准旅行社经办内地游客赴港澳探亲旅游以来，历经近30年的时间，出境旅游有了飞跃式的增长。中国公民可以到的国家及地区遍及世界主要大洲。截至2010年初，经国务院批准的中国公民出境旅游目的地国家及地区，总数已经达到了约150个，国家旅游局已经公布的目的地国家（地区）接待社名单予以实施操作的达108个。三、领队的概念
1997年7月实施的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”这是“领队”一词首次在国家旅游行业法规中出现。
2002年7月《旅行社出境旅游服务质量》中对领队的定义为：“出境旅游领队，是依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。”任务2 领队的素质要求
要求：掌握领队的素质要求与行为禁忌。知识导入一、领队的素质要求（一）良好的思想品德
1．热爱祖国
在境外旅游，除了要尊重所在国的法律和风俗习惯外，还要维护祖国和民族的尊严。有的领队，一到国外，一见洋人就历数中国的落后，以为这样可以引起洋人的共鸣。其实，这恰为多数正派的外国人不齿。因为世界各国在此问题上没有偏见，即“爱国者人人敬仰”。因此，要求领队具有高度的爱国主义思想，在任何环境中，不要忘记自己的祖国，并经常提醒团员处处维护国家的尊严，斥责崇洋媚外和非法滞留的行为。
2．敬业精神
带团期间，领队面对的事务繁杂而又琐碎，但一点不能疏忽，否则就可能造成难以预料的损失。这就要求领队有高度的责任心，热爱本职工作，事情无论大小，都要不厌其烦。
3．遵纪守法
领队不但自己要做到遵守法律和外事纪律，还要提醒和要求团员们做到；不但要遵守我国法律，还要熟悉和遵守所在国的法律。（二）良好的业务素质
1．语言能力
团队在境外参观游览，虽然有当地的中文讲解，但许多情况需要领队出面协调和处理，外语能力差就不能胜任这项工作。当然，要求领队懂得每个国家的语言也不现实，但必须精通作为国际最通用语言的英语。
2．知识结构
出境领队所从事的是一项知识密集性工作，要求领队必须具备良好的知识结构，不但要了解目的地国家的地理、历史、政治经济、社会文化知识，还要熟悉这些国家旅游城市、旅游景区和景点的基本情况以及有关法律知识。
3．旅行常识
旅游者出境旅游会遇到各种各样的问题，包括生活、安全、卫生、外汇、海关、通讯等各个方面，特别是对初次出境旅游的人员，旅行常识尤为重要。因此，领队应该具有比较丰富的旅行常识，在行前说明会或旅行途中给大家介绍，当好团队的参谋。（三）较强的工作能力
1．组织能力
出入国境、海关及交通中转时，领队要做好团队的组织工作，保证每一位团员顺利通过；在到达目的地后，领队要及时与地接社导游接洽，安排好客人入住、就餐。面对一个临时组成的团体，较强的组织能力是必不可少的。
2．应变能力
在境外旅游可能会遇到一些意想不到的事情，如安全事故、交通延误、证件或行李丢失、滞留不归等，这时候就要求领队有较强的应变能力，及时、妥善地处理这些突发事件，减少损失，尽可能不影响团队行程。（四）身心健康
领队工作对体能要求较高。领队每天随团活动，常常当客人休息时，还有许多事情需要处理，没有健康的体魄是不行的。此外，由于各国法律和社会背景的不同，在一些旅游地存在着黄、赌、毒等东西，领队必须保持思想健康，洁身自好，并引导每一位团员自觉抵制侵蚀。二、领队行为禁忌（一）个人日常行为粗陋之忌
领队保持良好精神面貌非常重要，游客看到一个精气神俱佳的领队，会受到极大的感染，心情自然也会十分畅快。相反，如果领队将日常行为的不文明、不卫生的陋习带到旅游团中来，则会让游客十分反感。台湾游客在评出的“领队十大坏毛病”中，其中领队的不卫生、不文明的陋习，比如像随地吐痰、不修剪鼻毛、穿着不修边幅等等，都毫不留情被游客认作是领队招人厌恶的坏毛病。
1．不修边幅，不讲卫生
有的领队人员在日常生活中十分不注意衣着，不修边幅，没有养成每天洗澡刷牙、每天更衣的良好的卫生习惯。带团时也同样是蓬头垢面，多日不换衣服，衣装的领口、袖口看上去十分肮脏。一些不卫生或不雅观的行为，如挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、剔牙齿等也无所顾忌在公众场合下展示。另外也有的领队，不光是个人卫生不佳，还将随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑的坏习惯也随旅游团带到了国外。
领队的生活陋习和不文明行为，对领队形象和中国旅游团队形象的损害是显而易见的。领队带团前，须加强对行业规范的学习。
2．说话粗鲁，不讲礼貌
有些领队平日不注意语言修养和礼貌修养，在与游客讲话时，讲话粗鲁，用词低俗。在与游客的交往中，缺少对游客的尊重，随意对游客进行指摘，经常会因此触怒游客。一些领队平日缺少对礼貌的自我培养，在带团中始终保持着自身的粗鄙陋习。
旅游团中，一些领队见到游客从不主动打招呼，让游客感到领队的冷漠和不近人情，也只好退避三舍，把对领队的不满写在了日后的《旅游服务质量评价表》中。
有的领队与游客打招呼时，无所忌讳地大声粗气直呼游客姓名，包括对团队中年龄较大、身份较高的游客，也不懂得以敬语称呼，被游客鄙视为不懂礼貌、缺乏教养。
有的领队，自认为是旅游团的头儿，在团队中处处显示威风，俨然是一副领导的做派。他们对游客的要求常常以“不行”驳回，对迟到的游客更是会进行严辞训斥；在游客提出与己相左的意见时，不但不接受，反而威胁游客。游客面对这样的领队，不得不忍气吞声，虽然认可其“厉害”，但回国后一定会忿忿然向旅行社进行投诉。
有的领队，对游客说话十分不注意礼貌，在与游客的谈话中，常常会含有对游客的讥笑和批评。比如看到游客在拍照，就讥笑游客的照相技术和架势，由此可能引来一封游客的投诉信。（二）个人情感充分外露之忌
有的领队，对工作与个人生活的关系始终没能处理好，缺少职业意识和职业道德，把个人生活中的情感带到工作中来，使带团工作备受影响。
1．忌将苦累挂在口中写在脸上
有些领队对领队工作的辛苦承受能力较低，一遇疲劳，就开始不断抱怨唠叨。对工作的倦怠情绪，常常会无所顾忌向游客表达出来。
领队的职业本身，就是与苦与累紧密相连，在选择并开始从事这项工作的时候，一定要有充分的思想准备，不管工作多苦多累，也应该以乐观昂扬的姿态去勇敢面对。
2．忌将个人的喜怒哀乐溢于言表
领队应尽量避免将个人的情绪带到领队工作中来，不能因自己一时的情绪高低而影响游客情绪。个人的喜好也不应成为领队对游客厚此薄彼的理由，以平和的心绪、公平善待每一位游客才应该是领队的职业涵养。
领队应正确认识并处理好家事和工作，不能让家事影响工作。游客购买的美好旅游经历，不能因领队的家事被打扰。领队须知道，自己无权因家事的喜与悲而去影响游客的情绪。
另外，领队带自己亲戚朋友随团出游，也是许多游客异议较多、容易引发游客不满的问题。其实，在许多旅行社的条文中，领队带自己的亲戚朋友随团出游，都是被明令禁止的行为。这种行为，首先会使游客感到不公。领队对其家属的偏袒照顾会使其他游客感到其公平权益受到损害，使团内多数游客受到边缘化对待；领队的亲友随团，也不免会让领队的个人琐事糅到领队工作中来，而使领队分心无法认真对待工作。（三）品行不端惹是生非之忌
有的领队，因对领队的权利理解有误，有“将在外，君命有所不受”的自负和固执。在带团中毫无顾忌的意气用事，将个人的不端品行充分暴露出来，频频在团内惹是生非，因而遭到游客的痛恨。
1．忌参与并制造游客之间的矛盾
有个别领队，擅长在游客中间乱传话，乱造谣，挑拨离间，制造游客之间的不和。尤其是一些个人品行低劣的女性领队，将其恶劣品行如数带到旅游团中，叽叽喳喳，热衷于东家长西家短的传话议论，并对游客的衣着、话语、行为等进行恶意评价，为团队内游客之间矛盾的爆发埋下火种，成为团队内的乱之源。
2．忌对游客的人格尊严进行冒犯
常有领队对游客的穿着进行公开贬低，尤其是在游客购物回来后，有的领队对游客的购物眼光大加嘲讽，因而使游客心情十分不快，继而与领队发生争吵。
按照出境旅行的规范合同的规定，旅游者享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。领队对游客的肆意贬斥，则明显有不尊重游客的人格尊严、侵害游客权益的嫌疑。（四）工作马虎敷衍塞责之忌
1．不能认真对待工作“带领旅游团出境旅游”，就需要领队肩负起工作的重担。不能像有些领队一样，自行降低或偷偷改变自己在旅游团中的地位，将自己完全混同在游客之中，仅仅享受参团旅游的乐趣。到了景点自行拍照，到了酒店自行睡觉，把应当担负的责任全然忘掉，把应对游客的照顾置之脑后。工作上马马虎虎，敷衍了事，错误百出。例如行程多天，还记不清团中游客的面孔，或把游客的姓名叫错。这一定不是智商的问题，而是领队的责任心不强、对待工作敷衍了事方面的原因。
2．工作中粗心大意
粗心大意的领队，不但不能遇事提醒游客，常常却总要游客反过来提醒他。团队行程表忘带，要看游客手中的；离开饭店后，忽然想起眼镜没拿，要全体游客陪他返回去取。不断因粗心大意耽误游客时间，却从无歉意。游客面对这样的领队往往只能唉声叹气。
出境旅游团中曾发生有领队将全体游客的机票收齐保管后弄丢的事，领队的粗枝大叶可以说已经到了无以复加的程度。护照、机票的丢失，会给团队旅游进程制造相当大的麻烦，对粗心的领队，人们会质疑其是否还可以继续担任领队。（五）与导游沆瀣一气欺骗游客之忌
1．《中国公民出国旅游管理办法》的具体规定
一些领队将带团工作的兴趣放在了如何赚钱上，与导游等串通，将大量时间安排游客购物，然后从商店拿回扣。对这类行为，台湾游客称其为“会A钱”，并将其排在游客最痛恨的十大领队毛病的首位。
我国的出境旅游管理部门对此问题已经早有警觉，在出境旅游法规文件《中国公民出国旅游管理办法》中，对领队与境外接待社、导游、商店等串通，胁迫旅游者消费，以便从中收取回扣的行为已经进行了揭露，并将其列入被禁止的领队行为之中。《中国公民出国旅游管理办法》第二十条明确规定：“旅游团队领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。”
2．《中国公民出国旅游管理办法》的相关罚则
对违反此项规定，旅游团队的领队与出境接待社、导游、商店等勾结串通欺骗、胁迫游客购物，赚取回扣、提成等不义之财的行为，《中国公民出国旅游管理办法》规定了从没收回扣、进行罚款一直到吊销领队证等处罚措施，希望能对违反者起到惩戒的作用。《中国公民出国旅游管理办法》第三十一条对领队胁迫游客购物、收取购物回扣的具体处罚规定是：“旅游团队领队违反本办法第二十条的规定，与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费或者向境外接待社、导游和其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物的，由旅游行政部门责令改正，没收索要的回扣、提成或者收受的财物，并处索要的回扣、提成或者收受的财物价值2倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，并吊销其领队证。”（六）组织游客参与明令禁止的活动之忌
1．《中国公民出国旅游管理办法》的具体规定
对旅行社安排游客参加涉及色情、赌博、毒品内容的活动，与旅行社擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或变相强迫游客参加额外旅游项目等行为，作为国家的出境旅游法规文件的《中国公民出国旅游管理办法》将其列入明令禁止的范围。《中国公民出国旅游管理办法》第十六条规定：“组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目。”
2．《中国公民出国旅游管理办法》的相关罚则《中国公民出国旅游管理办法》第三十条，对违反了上述规定的处罚措施，也进行了明确规定：“组团社或者旅游团队领队违反本办法第十六条的规定，未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，未要求其不得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目，或者在境外接待社违反前述要求时未制止的，由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶劣影响的，对组团社取消其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。”（七）瞒报游客滞留不归之忌
1．《中国公民出国旅游管理办法》的具体规定
借正常的旅游途径，实施非法移民的犯罪活动，这些年来在我国一直未能得到根本的解决，许多旅行社因此而受到过公安部门的处罚和外国使馆停办签证若干月的惩戒。
近年，游客随旅游团出境后滞留海外不归的事情频繁发生，已经干扰了出境旅游的正常发展。因此，《中国公民出国旅游管理办法》对旅游者在境外的滞留问题，进行了原则规范。其第二十二条明确作出了“严禁旅游者在境外滞留不归”的规定。
2．《中国公民出国旅游管理办法》的相关罚则《中国公民出国旅游管理办法》要求领队及组团旅行社对旅游者在境外滞留事件发生后，必须及时报告而不得瞒报。对瞒报的处罚，从旅游行政管理部门的警告，一直到对领队暂扣领队证、暂停组团旅行社出国旅游业务经营资格。《中国公民出国旅游管理办法》第三十二条规定：“违反本办法第二十二条的规定，旅游者在境外滞留不归，旅游团队领队不及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告，或者组团社不及时向有关部门报告的，由旅游行政部门给予警告，对旅游团队领队可以暂扣其领队证，对组团社可以暂停其出国旅游业务经营资格。”（八）带团不佩戴领队证之忌
领队在工作时佩戴领队证，把自己的领队身份示人，既可方便游客辨认，又能方便他人进行工作监督。身佩领队证，对领队本人是一种时时提醒，可以提醒自己对工作岗位的自豪感和荣誉感，继而珍视这份工作。因而，《中国公民出国旅游管理办法》以及《出境旅游领队人员管理办法》都强调了领队带团时要佩戴领队证的要求。《出境旅游领队人员管理办法》第十一条规定：“违反本办法第六条第二款和第七条第二款规定，领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。”任务3 领队工作的职责
要求：明确领队在出境旅游整体环节中的作用。知识导入一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要一环
1．领队是旅行社出境旅游业务能否顺利成功的关键
旅游产品的生产和销售至少有四个环节：策划创意阶段（寻找市场卖点、研究游客需求变化、市场分析确定产品）；产品制作阶段（实地考察、线路编排、产品定价）；广告销售阶段（选择媒体、发布广告、印制宣传单、接受报名）；成团操作阶段（预订机票、酒店，与境外旅行社确认行程，与领队交接，团队核算），领队参与的是最后一个环节。游客对产品的评价，很大因素来自对领队的看法，领队的工作不够好，遭到游客的投诉索赔，以上各环节的努力可能付之东流，这就是服务业“100-1=0”原则。
2．领队作为组团社全权代表，肩负多项使命（1）维护客人正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。（2）配合和监督导游工作，协调导游和客人之间的关系。（3）做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行。二、领队是游客在整个旅程中的不可缺少的心理依赖
1．为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮助
出境旅游领队因受过专业的培训，又有充分的旅行经验，因而对异国他乡的历史、环境、人文的掌握和了解，完全可以使游客享受到旅游的愉悦，并能从领队身上汲取丰富的知识营养。另外，中国游客的外语水平总体不太高，领队在语言翻译上对游客提供的帮助，可以使游客更好地了解世界，与当地人士进行交流。
2．维系游客之间的和睦团结
游客之间的团结，对于旅游的顺利进行十分重要。领队作为团队的核心，需要十分注意维护并保持团队的平和舒畅的良好氛围。但是，团队在境外旅游期间，游客之间的矛盾又时有发生。这种时候，唯有领队适合出来进行劝解工作。三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用
1．领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用
游客跟随旅行社的领队出国旅游，实际上是在体验一个旅行社无声广告。领队的优质服务可以为旅行社做出最好的广告。游客通过领队对某旅行社的良好印象留下后，会对旅游充满美好的想象，会潜移默化地影响他及其亲友今后很长一个时期的对旅行社的排他性遴选。
2．领队需要有的旅行社企业整体意识
领队在旅行社的整体当中，并非只是一个机械执行接待计划的角色，事实上，他还应担负并扮演着产品推销员和市场信息调查员等多种角色。领队从亲身的感受出发，提出的对线路产品改进的一些合理化建议，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素。同时，领队也应该有主动为旅行社介绍推销线路产品、培养回头客人的意识。任务4 国家对领队工作的相关政策法规
要求：掌握国家对领队工作的相关政策法规以及领队证的取得条件。知识导入一、出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求
2002年7月1日实施的《中国公民出国旅游管理办法》第十条明确规定：组团社应当为旅游团队安排专职领队。
组团社违反规定，不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处5000元以上2万元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格；多次不安排专职领队的，取消其出国旅游业务经营资格（《中国公民出国旅游管理办法》第二十七条）。二、领队资格的取得
在出境旅游比较发达的国家，通常对领队资格不作具体规定，由旅行社自行选派人员即可。在出境旅游刚起步的国家或地区，由于专业领队尚未形成，政府主管部门对领队任职资格往往会作出很多规定，有的甚至还要进行资格考试。如台湾地区规定：须推荐思想纯正、品德良好、身心健全、仪表端正、通晓外语之现职人员，并有下列资格者：① 担任旅行业负责人6个月以上者；② 大专院校观光系毕业者；③ 大专院校毕业、服务旅行业担任志愿6个月以上者；④ 高级中等学校毕业、服务旅行业担任专任职员1年以上者；⑤ 服务旅行业担任专任职员3年以上者。
中国内地对申请领队证的人员有以下要求：（1）热爱祖国，遵纪守法；（2）国际旅行社正式员工；（3）已获得导游证并无违法违规或投诉记录；（4）具有较强的业务能力和敬业精神，可切实负起领队责任；（5）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况；（6）具有一定的外语水平。
领队证需通过考试获取，考试科目为：领队业务与政策法规，目的地国家知识，英语。获得英语、日语导游证或持有英语六级以上证书者可免试外语；获得其他外语导游证者需参加英语测试，但可另加20分。
领队证的有效期为3年。凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的，应当在届满前半年由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。
被取消领队人员资格的人员，不得再次申请领队登记。【案例】
高先生参加欧洲15日游时与旅行社达成口头协议，由旅行社派领队从北京陪同到伦敦，再从伦敦飞到瑞士。之后，该领队直接从伦敦飞回北京。然而该团游客回国后不久便起诉旅行社在接待中存在违约，因为旅行社安排的领队甩团。
旅行社认为：对于出境游经双方协商是否派领队，如派领队，领队的费用应该由游客自己承担。在本案中，双方达成协议不派领队，旅行社为了维护客户而自行出资派领队陪同游客从北京到伦敦，并且当时游客也同意了，领队从伦敦返回是经双方同意的，领队甩团是不成立的，旅行社提供了行前双方协商同意领队提前返回的在场证人，但没有书面证据。【点评】
本案经过法院最终判决，根据《旅行社出境游服务质量》行业标准及《中国公民出国旅游管理办法》之规定，出境旅游团队人员应配备领队，为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务，按合同的约定完成旅游行程计划。《中国公民出国旅游管理办法》是国务院颁布的，属于行政法规，它规定旅行社为出境旅游团安排领队是法定义务，因此不能约定免除其责，不管游客是否同意为其安排领队，旅行社都必须安排专职的领队按合同的约定完成旅游行程计划，因此判决旅行社补偿客人20000元。知识链接
目前我国已开放的出境旅游目的地国家（地区）见表1-4。表1-4 国家旅游局公布已开放的出境旅游目的地国家（地区）续表续表续表续表拓展练习
1．与国内导游员相比，出境领队在素质上有哪些更高的要求？
2．如何理解出境领队职业的优势和劣势？
3．实地调查当地出境游发展情况及对领队的要求。模块二出团准备学习目标最终目标：能模拟做好出团前的各项准备工作。促成目标：1．能熟悉团队基本情况和旅游行程接待计划并做好资料核实工作。2．能开好模拟行前说明会。3．能模拟做好出团前的行装准备。学习任务1．接受带团任务。2．召开行前说明会。3．出团前的行装准备。任务1 接受带团任务
要求：熟悉团队基本情况和旅游行程接待计划并做好资料核实工作。知识导入
旅行社行业对旅行社负责旅游团队的后勤操作人员、任职于业务担当者岗位的人，习惯称谓是“OP”（英文operater的缩写，意味“操作员”）。出境旅游团队的组团社与领队之间的工作交接，主要是在OP与领队之间展开的。OP与领队之间的联系，要求工作配合默契、联络畅通、协调一致。一、听取OP介绍团队情况并接收移交出团资料
OP对领队的工作介绍，包括下列几方面：（1）团队构成的大致情况；（2）团内重点团员的情况；（3）团队的完整行程；（4）团队的特殊安排和特别要求；（5）行前说明会的时间。
OP向领队移交的资料包括团队名单表、旅游证件、旅游签证、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。出入境登记卡、海关申报单等不一定需要在资料交接时事先由OP交给领队，出境的当天，直接到边检、海关柜台前索要即可。二、熟悉案卷
领队对所要带领的团队的档案卷宗，一定要静下心来认真查看。查看卷宗可以让领队快速地熟悉团队构成情况，以便对游客提供针对性的服务。
查阅卷宗要特别注意的问题是：（1）记住旅游团的名称（或团号）和人数；（2）了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌、生活习惯等；（3）了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。三、熟悉旅游行程接待计划
领队对组团旅行社拟发给游客的旅行行程以及与境外接待社确认的接待计划书要认真阅读，做到烂熟于心，对每天的行程要熟悉到能够复述。对旅游行程接待计划应掌握的要点是：（1）掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具；（2）熟悉并记住旅游团行程计划当中所开列的全部参观游览项目；（3）熟悉并记住行程中应下榻的各地酒店名称；（4）了解旅游团全部行程当中的文娱节目安排、用餐安排等事项。四、查验全团成员的证件、签证、机票（1）检查护照：重点是检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名几项内容。（2）检查签证：重点是检查签发日期、截止日期、签证号码几项内容。（3）检查机票：重点是检查乘机人姓名、乘机日期、航班号几项内容。
在所有的项目检查当中，姓名应作为最重要的项目进行检查。游客护照上的姓名应当与签证、机票上面的姓名完全一致。签证及国际机票上的游客姓名，通常是用英文（或汉语拼音）填写，要特别注意查看是否有字母拼写错误。如果在检查中发现有误，需要立即与OP沟通，迅速加以解决，避免在出境边检站或航空公司值机柜台前出现麻烦。
为方便出团时护照清点、发放以及游客点名时的便利，领队还需要对团队的护照进行排序，然后在每本护照的封面页贴不干胶贴签，上面写上编号和姓名。编号应与团队名单表上顺序一致。五、制作一份“团队资料速查表”
将团员姓名、性别、出生年月，护照号码、有效期、签发地、签证号码等列出。其作用有以下体现：（1）填写外国入境卡和出境卡时；（2）填写中外海关申报单时；（3）填写外国酒店入住卡时；（4）游客护照丢失向警方报案填表时；（5）为游客到使馆补办旅行证件填表时。技能演练
1．请根据表1-5进行团队情况分析。表1-5 某出国旅游团成员概况
2．熟悉泰国七日游行程安排（表1-6）。服务要领
团队分析时注意客人可能的特殊要求。附：表1-6 泰国七日游行程安排任务2 召开行前说明会
要求：能模拟开好泰国游的行前说明会。知识导入一、行前说明会的内容（1）代表旅行社致欢迎词。表示欢迎，自我介绍，表明为大家服务的意愿，感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队，并请大家对领队工作予以配合和监督。（2）旅游行程说明。按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化，同时说明哪些活动属于自费项目。（3）介绍旅游目的地国家的情况及风俗习惯等，提出“入乡随俗”的要求并逐一明确事项。（4）强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。（5）通知集合时间和地点。航班一般比离港时间提前2小时，在机场指定位置集合；若是乘火车或汽车，也要在发车前1小时到达指定位置集合。对每位游客提出要求：注意统一活动，强化时间观念以及相互之间的团结友爱。（6）提醒游客带好有关物品。如洗漱用品、衣物、常用药品。（7）货币的携带与兑换。中国海关规定每位出境旅游人员可携带人民币2万元，可兑换美元5000元。（8）人身安全。告诫游客在境外注意安全，特别是在海滨或自由活动时。（9）财务保管。告诫游客不要把财物放在旅游车上，并向游客说明在饭店客房如何保管贵重物品。（10）出入境的注意事项。告知有关国家的法律和海关规定，说明通关程序及有关手续。（11）卫生检疫。通常在开说明会时由旅行社联系省或自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。（12）旅游保险相关知识。（13）说明自费项目及其费用和相关的小费问题。【案例】
在飞往文莱的航班上，空姐开始向游客发放饮料和点心。当食品饮料车推至一位中年男士身旁，一位头戴白色圆帽、漂亮的空姐蹲下身去拿点心盒时，那位男士看见空姐帽子上有一只苍蝇，他二话没说，就用手去轻轻拍打了那只苍蝇。突然，空姐跳了起来，用当地话叽里呱啦说着什么，又跑向机舱尾部，向主管哭诉。领队询问情况后马上道歉，但她们依然不依不饶，拿起飞机上的电话说着什么。团队下了飞机，过移民局时，一位移民官拦住团队，对领队说：“飞机上发生的事情我们知道了，您还不够资格做一名领队。文莱欢迎你们来观光旅游，但下一次来前，请先让您的客人熟悉一下本国的历史、文化，避免发生类似不愉快的事情。”领队又一次进行了详细的解释和道歉。在移民官员做了笔录后才放行。全团过关受阻1个小时。【点评】
文莱是个信奉伊斯兰教的国家，当地人认为头至高无上，除了父母，任何人不得拍打。当地的伊斯兰教徒人人都戴白色的圆顶帽，清真寺的阿訇更是用很长的白布盘在头上，以表示对真主的忠诚。如果自己戴的白帽子被碰、擦、拍或摸过，就得马上去清真寺冲头，同时背诵《可兰经》，以此净身。此事件中，领队有不可推卸的责任。二、说明会上应落实的事项（1）为旅游者划分好饭店住宿房间。
分房时应掌握的原则：名单上注明为夫妇的，应安排同一房间；同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同一房间；禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房（表1-7）。
附：表1-7 旅行社出境旅游团队名单及分房表（2）确认国内段返程机票是否已订或是否交款。（3）确认机场税是否包含。（4）旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求。（5）旅游者中是否有清真、素食者，如有，领队在飞机就餐及在境外就餐时，要给予特别关照。三、行前说明会的补救（1）给未能出席的游客打电话。对因故未能来参加行前说明会的游客，领队或OP应记录下来，做好补救工作。领队要负责打电话与未能出席行前说明会的游客进行联络沟通，一定要通知每一位游客，将行前说明会上所讲的主要内容告诉他们，尽量避免其耽搁全团的行程。（2）记住要将应发给游客的物品带给游客。行前说明会上发给游客的团队标志胸牌和太阳帽、折叠包、行李牌等物品，应由领队在出发时为未能出席会议的游客带到集合地点。服务范例泰国旅游的注意事项
泰国素以包容和好客著称，他们对每个人都示以微笑和谦逊的态度。一般旅客都很容易适应当地的风俗习惯。不过以下是一些特别值得提示的。
传统上，泰国人对皇室成员怀有深厚的敬仰之情。到访游客应对泰皇、泰后及其儿女表示尊重。比如：每天上午8:00和下午18:00，在公共场所，国歌奏响时，您应当站立；若参与皇室成员出席的公开场合，最佳的做法就是观察及仿效在场人士的礼仪。
泰国是个信奉佛教的国家，全国90%的人都信奉佛教。所有的佛像不论大小完好或残破，都被奉为神圣之物，请别攀爬佛像！参拜佛寺，须衣着需整齐，不要裸露上身，或穿短裤，或无袖的衬衫。供奉佛像之寺堂内，不应穿着鞋子进入。佛教的僧侣均被禁止与女士接触，如果希望把东西交给僧侣，则应先把东西交予一位男士由他代劳。
泰国人认为头是身体的最高的部分，他们是不容许拍任何人的头部，纵使是友善的表现。如果你偶然摸某人的头，您要很快地向他道歉。同样，脚被认为是身体的最低的部分，别使用你的脚指向人或对象；别把你的脚放在桌子或椅子上休息；别跨过人的身体，请从附近绕过或礼貌地要求他们移动；当在地板上坐时，也应使您的脚不指向任何人。
公共场合男女不应过分亲热。仔细观察你会发现，泰国男女在公共场合手牵手的都很少。泰国人大多彬彬有礼，很难看到有人大声喧哗或者吵架，因此说话时应压低嗓门，无论发生了什么，不要当众发脾气。泰国禁赌，即使在酒店房间里也不要打牌或打麻将。泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西被认为是非常缺乏教养的行为。泰国人还非常注重卫生间的整洁，因此无论外出还是在酒店，都应注意保持清洁。
泰国是微笑的国度，人民热情善良，乐于助人。因此到泰国后，尽管放心大胆与泰国人交谈，这也是了解泰国文化的一种方式。遇有困难，也不必迟疑，尽管求助。情境模拟
请模拟召开一次泰国七日游的行前说明会。服务要领
1．要体现领队的精神风貌
第一次与客人见面应当着工装（公司的统一制服）或职业装（适合工作场合穿着的服装），佩戴工牌（有别的和挂的两种），这既体现了对客人的尊重，同时也是职场的基本常识。
2．要以礼貌语言亮相
讲话要从感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支持自己的工作。
3．着重强调时间
领队在讲话中需要着重强调时间，尤其是出发时间，并要确认每一位游客都已经明白无误。
4．将自己的手机号码告诉游客
一旦与客人正式见面，也就意味着与游客之间建立了服务和被服务的关系，领队作为服务提供方有责任为客人随时与自己联系提供方便，所以应当在与客人第一次见面时就告诉所有客人自己的手机号码。否则，客人在遇到问题需要联系领队却不知联系办法时将直接导致各种不良后果。
5．记下每位游客的手机号码
记下每位游客的手机号码，以便出发当天团队集合时以及境外紧急情况发生时进行实时联络。服务范例关于出发集合时间的提醒
在出发的前2天可以给每一位客人发短信，告知自己的身份和姓名，通知集合地点和集合地点的识别标记，还可顺便告之天气情况、着装提醒等。
短信例示：
尊敬的×××先生/女士：您好！欢迎您参加×月×日出发的××之旅。我是此团的全陪/领队×××（男性/女性），很高兴能为您服务。我将在明天早晨六点三十分于集合地点××处持××旅行社的导游旗恭候您的到来，请准时集合。友情提示：早春时节，早晚温差较大，清晨出门请注意保暖（或目的地气温高达30度，请做好抵后的换装准备；天气预报今夜起有雨夹雪，请注意防寒和交通安全）。知识链接旅行社责任险及保险相关知识
2004年末的印度洋海啸，使参加出境旅游的人们又一次关注起出境旅游的保险问题。在海啸中受到损害的游客，虽然参加的是正规出境旅行社的团队，但却无法得到旅行社、保险公司给予的赔偿。因为，海啸事件的发生并非是由于旅行社的责任造成，它超出了旅行社责任险所规定的范围。
旅行社责任险，是目前国家规定的旅行社企业需要投保的唯一强制险种。许多游客认为旅行社投保了“旅行社责任险”，就已经是为自己购买了全程旅游的保险，这是一种认识的偏差。《旅行社投保旅行社责任保险规定》的第二章第五条，对旅行社责任保险的投保范围进行了详细阐释。
旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险：（一）旅游者人身伤亡赔偿责任；（二）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；（三）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；（四）对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望等需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、住宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；（五）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；（六）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；（七）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。
从上面可以看出，旅行社责任险负责的，只是旅行社正常行程表中写明的各项活动中由于旅行社的责任造成游客损失的赔偿。游客在行程表之外的活动中的损失，或由于游客自身原因（疾病、个人过错导致的人身伤亡和财产损失）造成的损失不在此保险范围内。而且旅行社责任险所保的是旅行社的常规线路，含高风险旅游项目的特殊线路，如旅行社组织的赛马、漂流、蹦极、滑雪等，还需要另外投保或附加旅行社特殊旅游项目责任保险。
作为领队，在行前说明会时，还应当就旅行者个人保险问题再作介绍，力求游客能为自己的旅游安全多作考虑。目前我国各保险公司涉及旅游的保险条款多达几十种，游客可以根据需要自行选择组合。按照保险业内人士的推荐意见，一般游客出游可以从以下四种类型的保险中选择购买。
1．旅游救助保险
这类保险是国内各保险公司普遍开办的险种，是保险公司与国际救援中心联合推出的，游客无论在国内外任何地方遭遇险情，都可拨打电话获得无偿的救助。
2．游客意外伤害保险
这类保险主要为游客在乘坐交通工具出行时提供风险防范服务，游客所购买的车票和船票金额中的5%是用于保险的。每份保险的保险金额为2万元，其中意外医疗事故金1万元。保险期限从检票进站或中途上车上船开始，一直到游客检票出站或中途下车下船止。
3．旅游人身意外伤害保险
对于参加探险游和惊险游的游客，最好应购买这类保险。这类保险每份保险费为1元，保险金额最高可达1万元，每位游客最多可买10份保险。保险期限从游客购买保险进入旅游景点和景区时起，直至游客离开景点和景区。
4．住宿游客人身保险
这类保险每份1元，从住宿之日0时起算，保险期限15天，期满后可以续保，每位游客可以购买多份。这类保险提供的保障主要有住宿旅客保险金5000元，住宿旅客见义勇为保险金1万元，为旅客随身物品遭意外损坏或被盗丢失的补偿金200元。
投保境外旅行人身意外险时，要注意选择投保具有全球紧急救援服务的产品。这样，一旦发生意外事故，投保人可通过保险公司的紧急救援系统展开“自救”（表1-8）。
附：表1-8 平安“畅行天下”境外旅行保险（东南亚计划）服务评价
行前说明会内容全面，符合讲解的规范要求。拓展练习
1．在行前说明会上就出国礼仪可以向客人提醒哪些方面的注意事项？
2．根据表1-9行程准备一次日本6日游行前说明会。表1-9 日本本州六日游（伊豆樱花体验之旅）任务3 出团前的行装准备
要求：能模拟做好泰国游出团前的行装准备。知识导入一、带团必备物品（一）证件
1．护照
护照（图1-2）是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分外交护照、公务护照和普通护照三种。图1-2 中国护照
外交护照。发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]