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作者：读书堂

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策划你的事业试读：

内容提要

如今是一个“管理的时代”，钻研经营之道，已经成为任何一个致力于不断拓展业务的管理者的第一要务。我们都知道，管理是最让人头疼的事，不懂管理，就搞不好企业。因为，杂乱无章、工作无序只能导致低效耗时，甚至会毁掉自己的事业。一般来说，管理不好的企业肯定是一个没有效益的企业，也终将会淘汰出局。

序言

经理革命（Management Revolution）是20世纪影响最为深远的革命之一。在这场革命中，职业经理逐渐取代了19世纪末、20世纪初雄称天下、睥睨万众的资本世家，成为真正的社会中坚。与之相伴随，管理作为一门适应性很强的学问，也变得越来越枝繁叶茂。管理学既是一门科学，也是一门艺术。管理学书籍是经理人员经验的升华，也是其中佼佼者业绩的记录。在竞争日趋激烈的今天，管理者的素质及工作决定着一个企业的成败甚至是存亡。从事经营管理工作的人员，如果不从前人的成功与失败的经历中汲取教训，如果不具备经营管理的基本理论知识并且善于在实践中加以运用，要想在激烈的商战中取胜，是断难办到的。

如今是一个“管理的时代”，钻研经营之道，已经成为任何一个致力于不断拓展业务的管理者的第一要务。我们都知道，管理是最让人头疼的事，不懂管理，就搞不好企业。因为，杂乱无章、工作无序只能导致低效耗时，甚至会毁掉自己的事业。一般来说，管理不好的企业肯定是一个没有效益的企业，也终将会淘汰出局。

有一位智者曾说过：阻碍中国未来发展的，将是管理的落后。纵观周遭的管理人员，确实存在着诸多误区和不足之处，当然这与我们的国情是分不开的。因此，将一些管理者的成功经验、要领介绍给那些至今还在黑暗中摸索前进的人就显地尤为必要。

本书作为实用类的读物，在系统地介绍了一些管理理论的同时，注意了理论与实践的结合。全书共分为战略管理、营销管理、人力资源管理、财务管理、质量管理、生产管理、企业文化建设、等为你提供200个小建议。皆为成功人士的经验之谈，对管理经验缺乏者将大有裨益。

当然，由于准备不足，时间仓促，加之资料有限，难免会出现错误，敬请读者斧正。

第一章　质量管理：企业的生命力

1.质量是企业生命力

在WTO的竞争中，质量是首要要素。没有质量的保证就不会有任何希望来赢得国际商战。私营企业的质量管理也在WTO的到来中受到了冲击。

质量的第一类定义是从商品满足规定要求或消费者潜在需要的角度考虑的；而第二类定义是从商品使用后带给社会的损失角度考虑的。换句话说，前者从受益的角度考虑；后者从受害的角度考虑，但其本质是统一的。

人们对商品质量的认识和理解是随着社会生产和经济发展变化的。在商品生产尚不发达、商品供不应求的社会经济条件下，物质需要占据主导地位，商品质量主观要强调内在质量。商品生产者和政府的首要任务是尽可能满足社会总需求，而在质量方面下的功夫远不如在产值产量上下的功夫大。因此，商品生产者既没有市场竞争的压力，而只需使商品符合较落后的技术标准即可，又可以不讲成本，无原则地提高原材料质量等级或零部件精度，以迎合消费者结实耐用的要求。这种质量观应适了当时社会经济的需要，但不利于商品经济的进一步发展，也不利于商品质量的改进和人们生活质量的提高。

2.商品质量的基本要求

商品质量的要求多种多样是因为不同的使用目的（用途）会产生不同的使用要求（需要），即使对于同一用途的商品，不同的消费者也会提出不同的要求。商品质量的基本要求归纳起来，可以概括为用性能、安全卫生性与环境要求、寿命、可信性、经济性、美观舒适性等方面。

3.企业形象的塑造

私营企业的形象与其产品的质量有着密切的关系。企业界愈来愈重视与消费者之间的沟通，以建立起自己的企业形象，深怕消费者不了解自己的质量，误解了自己的产品质量，而在市场上遭到冷遇和被封杀于货架之上。因此，质量树立了企业形象，用企业形象吸引了用户，促进了消费。

产品质量的好坏程度是由结构、材质、物理、化学和机构性能等综合体现为内在特性，同时也由产品的外观、手感、色彩、款式、造型等综合体现为外部特性。私营企业应设计和制造出适合社会需要的具有外在和内在特性的优良产品。

同时，按照现代市场营销学的观点来分析，服务是和产品满足社会需求的效益结合在一起的。从质量管理的观点来分析，服务是产品质量整体概念的一个重要组成部分。服务是指产品在消费过程中进一步满足需求的各种措施。所以消费者、顾客和用户，除了考虑产品质量各项功能外，还要求得到良好的服务，如果能得到良好的服务，即使产品质量上有些小的问题和不足也会给予谅解和容忍，不会损害产品的质量形象。否则，产品的“微瑕”也会引起很大的不满，从而损坏产品的质量形象。

从质量形成的全过程来看，企业的服务可分为销售前服务和销售后服务，所以，一个企业的服务质量形象如何，必须从销售前服务质量形象和销售后服务质量形象两部分来加以分析。

不仅如此，企业的“质量”形象也很重要。用户和顾客评价质量形象虽然常常从直接的产品质量和服务质量入手，但有时也根据企业某些其他状况来评价企业的质量，诸如，企业获得国家评奖的等级、企业的规模、企业的归属系统、企业的环境、企业人员的素质和管理水平等，从这些状况来推断企业的产品质量和质量形象，把这些要素归纳为企业整体形象。企业的整体形象是指用户和消费者对企业整体要素的印象和评价。企业的整体形象一般由两部分组成：一方面是企业内部良好的厂风，团结一致和创新精神，并由此所形成的企业凝聚力；另一方面是企业外部在长期生产经营上为社会所做的贡献，所取得的社会效益，所得到的社会各界的赞誉。

在世界竞争范围内，质量已成为了制胜之宝。

4.企业应塑造质量形象

塑造私营企业质量形象是一项具有高度艺术性的和技术性的工作。这是因为企业面临着多种的消费者、顾客和用户，而且会遇到的问题又是错综复杂的，所以在沟通信息、交流信息、传播信息中就要充分利用一系列的组织方法和传播手段与技巧，通过连续不断、有步骤、分阶段地进行活动，才能树立起企业的美好质量形象，争得企业内外各方面的理解、信任和支持。这就要一套完整的、科学的工作程序，使企业在塑造自己质量形象上有步骤、有计划、有目的、有声有色地开展。

5.私营企业如何塑造企业形象

私营企业在塑造企业形象时要做好以下几个方面的工作。

1.质量形象是私营企业公共关系的重要标志

质量形象将促进企业形象的建立，企业形象实质上是一种反映企业与公众之间联系程度和联系性质的标志。质量形象的提高，必然使企业形象也得到提高，企业与社会大众的关系更紧密、更亲近，企业就会拥有更多通畅的渠道，使企业与社会各类公众之间的关系不断得到理顺和加强，它标志着企业在社会上公共关系的发展，这是现代企业生存的一个重要条件。

2.产品的可靠性是质量形象的基础

产品的可靠性是产品在特定条件下和时间限度内，产品的特性能顺利发挥而不发生故障的可靠程度，也即是产品的耐用程度。消费者在这方面十分注意的是产品能否在一定时间内不断地正常使用，如果某产品在正常条件下使用时发生了故障，当然社会上就会认为该产品质量低劣，产品的质量形象也就遭到破坏。当今社会随着科学技术的发展，随着社会协作的深化，对产品可靠性的要求越来越高，以至某些尖端产品、关键产品的无故障要求达到了100%。

3.质量调查是质量形象的前提

通过调查收集企业质量形象的信息，以达到对质量形象的自我认识，并在分析评估的基础上，进而做到知己知彼。为树立起企业的良好质量形象，调查了解用户、顾客、消费者对企业质量的要求和意愿，用户、顾客和消费者对质量形象的评价以及存在的问题十分必要。

质量形象是企业的用户、顾客、消费者对企业质量和质量产生保证条件的认识和评价，是他们对企业形象的整体要求和标准。质量的形象是用户、顾客、消费者对企业质量行为各方面综合的认识，是他们主观意愿对企业质量行为的客观反映。所以，质量形象不是从天上掉下来的，也不是人们头脑中所固有的。企业在用户、顾客、消费者中树立起良好的质量形象，是企业行为与人们对企业认识和态度的统一。

4.员工素质是质量形象的关键

首先，是企业领导的质量意识、质量方针、近期和远期的质量目标。其次，是管理人员和操作人员的质量思想、操作技术和操作中可控水平的高低。再次是质量检验人员的质量责任和技术素质水平。最后是质量教育情况的分析，“质量管理始于教育，终于教育”。质量教育包括着两个方面，一是技术培训和技术教育；二是确立质量第一的观念，掌握质量管理基本概念和统计分析方法的质量管理知识普及、宣传教育。

6.私营企业要建立质量保证体系

保证和提高私营企业的产品质量，是全面质量管理的中心目标。企业的质量保证体系就是根据提高产品质量这一目标建立起来的。整个体系围绕这个总的目标，把各有关部门、各级的质量管理工作统一组织起来，有效地发挥各方面的力量，按预定期限和规定进度，实现改善产品质量的各项目标和技术组织措施。因此，要使质量保证体系协调而有效地运转起来，必须有明确的质量计划和质量目标。企业既要制订牵动全局的质量目标，而且还必须把总的目标加以具体化，使目标落实并组织其逐步实现。

为了实现质量保证体系的目标和计划，保证质量管理信息系统的畅通，必须抓好组织落实工作，加强组织建设。组织落实包括：建立和健全专职质量管理机构，确定质量管理体制，即各级质量管理机构的职责、权限及相互关系；明确规定各部门、各类人员在实现质量总目标中必须完成的任务、承担的责任和具体权限。

私营企业除设置厂级质量管理机构外，车间则成立质量管理领导小组，班组设质量管理员，从上到下形成一套完整的质量管理组织系统，履行质量保证体系的有关质量管理职能，它是质量保证体系得以协调而有效运转必不可少的组织保证。私营企业建立质量领导机构，对于领导保证系统的运转具有重要作用。

做好质量检验工作是十分必要的。质量检验就是用一定的方法和手段测定产品的质量特性，并将所测得的结果与该特性的技术规模相比较，从而判断产品是否合格的过程，有个做质量检验工作的检验员称质量检验为贴在大门内侧的门神“大鬼小鬼其它等”，这个比喻很有些贴切。

7.检验要规范化过程

检验是需要规范化的过程，这是私营企业发展过程中最需要的程序化工作。在编制质量检验操作程序时，一般不能缺少以下四个环节：

1.规格具体化。将各种技术规格转化成具体而明确的质量要求。这些要求将构成检验基准，使检验人员区分什么是优品和普通品，什么是合格品和不合格品。注意，“具体”一词的意思更多地指“数量化的具体”，各技术指标一定不要单纯地使用一些“足量”、“坚固”这类的形容词，而要附带有明确的可检验的数字，比如“不少于500g”或“可至少承受500牛顿的压力”等。

2.确立质量方法。对质量控制对象的各项指标要规定具体的度量方法，因为不同的度量方法无疑产生不同的结果，这些方法包括：（1）人为检验——只靠人而无工具辅助下的度量（2）测量与测试——在机械量具或电子量具的协助下进行的度量（3）化验与分析——在化学或冶金量具协作下进行的度量

3.做好对比工作。把度量结果同质量规格要求相对比，以查得质量标准指标是否符合标准，这种对比一般要列表进行，每一项指标不但要简单判断其是否达标，而且要写明其“超标”或“不达标”的绝对值和百分度。质量指标的对比设计是一项十分专业化的工作，需要专业人员来完成。

4.判定工作。根据比较结果判定受检产品属于哪一级产品，是否合格。在判定的过程中，如何规定判定标准的工作也是很精妙的。根据产品特点不同，规定哪些质量指标是“一票否定”的，哪些指标是“相关否定”的；哪些指标群体只要满足其中多少比重即可通过等等。另外，在判定中还会涉及到概率问题，尤其在以抽样检验判定成批产品的质量时，如何规定可信度通常反映了一个企业对自身产品质量的要求程度。

私营企业在做好质量检验工作的基础上，还要找出影响企业产品质量的因素，分析产生问题的原因。目前，私营企业缺乏检验人员或检验人员的素质不高，是影响检验质量的主要原因，因此私营企业要不断地加强对从事检验的工作人员的培训，使他们掌握正确的检验方法，科学的技巧和认真的检验态度。

8.全面质量管理

在市场经济条件下，企业正发生着一场质量革命，不管我们是作为企业的经营管理者，还是作为一名普通的消费者，都会真切地感觉到它的存在。不论我们愿不愿意承认这一点，这并没有影响这场革命的继续与深入，描述这场革命的通用术语是全面质量管理（Total QualityMaragement,TQM）。这场革命是由一小群质量专家掀起的，其中最突出的一位是名叫爱德华兹·戴明的美国人。20世纪50年代，戴明去日本向许多日本企业的高层管理者教授如何改进他们的生产效率，他的管理方法的核心是采用统计方法分析生产过程是变异性。按照戴明的观点，一个管理得好的组织，应当用统计控制减少变异性，从而产生均匀的和可预见的产品质量。

对于企业来讲，质量就是生命，产品质量低劣就很难在竞争中求生存，更说不上企业的发展。私营企业要求得到生存和发展，提高产品的质量是关键所在。

9.全面质量管理的内容

产品的质量是企业各项工作的综合质量，质量管理不是某一个人、某一个部门单独能完成的工作，而是涉及到企业中的管理者、所有员工和所有部门的一项综合性工作。全面质量管理工作的主要任务，就是要组织和协调企业中各个部门和全体员工执行企业的质量方针和质量目标，不断提高企业所生产的产品的质量，从而占领市场，求得生存和发展。

产品的生产过程是从设计过程开始的，是企业生产活动最基本的一项，而产品质量能否满足使用要求的程度，也主要决定于设计过程。工业先进国家十分注意发展新产品设计阶段的工作。如果设计过程工作质量不好，草率投产，就会给产品质量留下无穷的后遗症。这不仅影响产品质量，影响投产后的生产秩序和经济效果，而且还影响其他一系列准备工作。因此，设计过程的质量管理，是全面质量管理的首要一环。所以技师管理部门应当认真组织设计过程的质量保证活动。这个过程的质量管理质量的过程，它是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点。企业产品的质量特性是根据使用的要求而设计的，实际的质量就是实际的使用效果，必须在使用过程中才能做出充分评价。因此，企业的质量管理工作必须从生产过程延伸到使用过程。

10.私营企业的质量精神

私营企业的发展成长也离不开企业精神的支持。离开了企业精神，私营企业就无法发展壮大。

现代的工商管理学越来越认识到，一个经济生命体依赖“三气”而生存，即企业要有名气、组织要有士气、员工个人要有志气、这“三气”凝聚成一种精神——质量精神。“名气”是要以质量为保证的；“士气”是以质量为诱因和结果的；而“志气”则是拿出高质量的工作绩效来谋求个人发展。战后的日本经济之所以能振兴迅速，并能较之美、苏和西欧更快、更有活力，汽车、照相机、家用电器等驰骋全球战场，其中重要的原因便是工商界中奉行一种忠于职守、奋发进取、一丝不苟的质量精神。

质量的形成过程，从调查研究开始，私营企业在创业之初必须重视调查研究，以确定消费者对产品质量的要求，然后设计制造，直到把产品提供给消费者，这一过程不仅是一个加工过程，更是一个文化、思想、意识的凝聚过程。

质量的控制要素，按我国企业界传统提法称之为“人、机、料、法、环”，但同时也是一个人的价值观、素质、气质的投入和产出过程。所谓“意识形态领域，我们不去占领，敌人就会占领”；在你初创的企业中，如果不努力地去塑造这样一种精神和文化，那么必然会产生其他一些东西成为员工思想的主流，在我所调查的有过失败教训的管理者和员工的意见中，有这么几种落后的企业风气是被认为阻碍质量提高和企业的发展。这些风气称为影响产品质量的因素，私营企业对此要认真分析。

1.雇佣心理

企业长官意识严重，民主意识没落，员工对管理者出现“错觉定位”，形成一种旧式的人身、工作、质量和经济各方面的依附。员工不能认识到工作对自己和企业以及社会的价值所在。这样的企业一般在质量工作的赏罚制度上也不十分明确。产品质量和工作质量不能和员工的个人利益直接挂勾。

2.惰性风气

中国有个特定历史时期所产生的名词“磨洋工”，这是一种企业群体的惰性。但是现在人所共睹，许多外资企业的效率偏偏高得很，可见“磨不磨”的原因绝不是“洋不洋”，而是“值不值”。在很大程度上，惰性风气是由于企业内部一定质量和数量的劳动没有得到相应的劳动报酬所致。体现为员工不注重专业技术的学习，质量素质差，质量观念淡薄，对工作没有浓厚兴趣和积极热情，对企业和个人发展前途信心不足。如果企业具有这种劣质文化，则岌岌乎危哉。

3.攀比风气

攀比不是竞争，虽然二者有可通之外。竞争是以工作绩效质量来加以对比，而攀比即是一种讲形式、重手段、轻绩效的畸形竞争心态，如果企业内部的职位、工资、奖励奖金和福利等真正与质量挂勾，那么容易产生攀比行为。

4.妒嫉心理

企业中如果不坚决贯彻以对外提供最优质量的产品和服务的理念（所谓一致对外），那么必然会产生更多地内斗现象。人们由于某种欲望没有得到满足或缺乏使之得到满足的现实条件就经常产生一种心理畸形。如果你的员工彼此扯皮，背后搞些阴谋，那么你这个管理者就十分难做了。惟一的办法就是把这些阴谋变为阳谋，使斗争公开化、标准化，使产品质量和工作质量成为斗争的标准和成败的判定。

11.质量精神

创业和经营中，需要推出一种优秀的精神，以占领企业的意识形态领域，这就是质量精神。WTO为我们带来的国外一些企业所提倡的企业质量精神有以下几种：

第一种：饥饿精神

此为松下幸之助所倡导的质量精神。所谓“得荣思辱，居安思危”，企业的质量工作永无止境。一个企业的任何优越性和长处，都会从某一时期开始变为缺陷和短处，以饥饿精神对公司进行有效治理，唤起企业对未来的危机感，不断革新技术，开发产品，开拓新领域。正是因为“松下永不满足”，所以松下的质量才“永远领先一步。”

第二种：不停顿精神

美国杜帮公司的经营理念是：永不停顿。产品质量的提高，性能的改进是不可间歇的，该公司更主要的是通过新产品的开发来改进现有产品的质量。“杜邦法”已成为全球工商管理界的一个通用名词。

第三种：集体精神

这是索尼公司的法宝。索尼公司提出，“公司是大家的公司”，“质量是每个人的生存保证”。他们以集体荣誉精神激励员工，发挥其智力和潜力，来创造一流的产品质量。

第四种：冒险精神

有时，为了提高产品质量公司要花费很大的代价。日本的藤泽药品公司在改进头孢霉素的药性时，可能性只有千分之一，但是成本却要150亿日元，其领导者义无反顾地上马这一历时10年项目，终于取得了巨大的突破。现在该产品年销售额已突破300亿日元，冒险精神使得公司成为世界屈指可数的药品公司，由此可见，提高产品质量需要有一定的冒险精神。

12.私营企业如何进行质量改进

私营企业为了不断地向用户提供适销对路、满足顾客要求的各种产品，使私营企业获得良好的经济效益。就必须在生产过程的各个环节进行质量管理活动。私营企业要不断地突破现有的质量水平，使企业的产品质量得到不断提高，这一过程称为产品的质量改进。

质量改进是私营企业每年都要做的经营性工作，每一个经营性问题是一个改进项目，它可以是新产品开发项目，老产品改进项目，工艺技术攻关项目。

企业在制定质量改进计划、选定项目时，必须先找出问题，并且要找到其中少数的关键问题，然后才能集中人力、物力、财力逐项进行改进。

应先从能满足企业近期的生产经营需要、促进销售、提高质量、降低成本、提高企业的竞争能力、能迅速增加经济效益的问题中选择改进项目。

质量改进是一种变革活动，因此在实施中可能遇到一些消极抵抗或反对，形成一种阻力，可以采取一些有效的方法来消除阻力。

贯穿全员的质量意识其实就是一个“人的素质”的提高过程。因为质量意识包括了负责的生活态度、工作态度，还包括知识水平和技术业务水平，还涉及到参与意识和伙伴精神等。如果私营企业拥有了高素质的员工，必然会使企业具有无穷的活力和竞争力。

质量改进就是要消除次品、废品。有了好的质量改进措施，私营企业就可以向着不制造废品的方向努力，这正如著名质量管理学家解哈特所说，质量改进的方针不是考虑“出现废品，剔除废品”，而是考虑“不制造废品”。

所谓“出现废品，剔除废品”，如同“得了感冒而吃药”一样，从产品的制造过程看，可以说是针对产品出现的质量问题而对症下药。当然，这需要付出一定的成本代价。而“不制造废品”是一开始就准备好能制造合格品的工序，在根源上保证零次品率。只有这样，才有资本与世界各国的强劲敌手对垒，占领WTO的一席之地。

13.熟悉ISO 9000质量认证

随着质量管理的迅速发展，各国对质量管理中所用的名词术语以及质量保证的要求都制定有相应的国家标准。由于各国的情况不同，因此，在基本概念上、管理方法上以及对质量保证的要求上都存在着较大差别。为了适应国际贸易的需要，急需统一各国的认识，特别是对质量保证的概念和质量保证要求的内容，极需有一个统一的准则。ISO 9000质量认证应运而生。

ISO 9000问世后，在世界范围内掀起了一股应用ISO 9000标准的热潮，并成为了国际的质量标志。私营企业要打入国际市场，ISO 9000质量认证就是一个通行证。如何进行认证，除了有质量保证之外，还要具备一些基本知识。

14.质量认证的程序

1.申请与受理。ISO 9000体系认证的申请人必须具备以下条件：

①具有法人资格，持有有关登记注册证明。

②申请人已按ISO 9000系列标准或其它国际公认的质量体系规范建立了文件化的质量体系。

③认证机构收到申请方的正式申请后，将对申请方的申请文件进行审查，包括填报的各项内容是否完整和正确，及质量手册的内容大体上是否覆盖了相应质量保证模式标准的要求等。经审查若符合规定的申请要求，决定接受申请，由认证机构向申请方发出“接受申请通知书”，并通知申请方下一步与认证有关的工作安排、预交认证费用。若经审查不符合规定的要求，认证机构将及时与申请方联系，要求申请方作必要的补充或修改，符合规定后，再发出“接受申请通知书”。如果确实不能符合规定的申请要求，决定不接受申请，认证机构将向申请方发出“不接受申请通知书”，说明不接受申请的理由，并退回有关的文件。

2.审核。对申请方质量体系的检查和评定是质量体系认证的关键环节，这包括：申请文件的详细审查，申请方现场检查前的准备、申请方的现场审核和评定、提出审核报告。对于每个接受申请认证的申请方，均应任命组成一个审核组执行上述审核和评定任务。审核组可以是由认证机构中负责检查的部门直接任命组成，也可以由认证机构委托具有资格的其它的审核机构组成审核组执行审核和评定任务。审核组人数不宜过多，一般由2～4人组成，按国际惯例，审核组组长必须是注册审核员（或称检查员），此外，审核组中至少有一名熟悉申请方生产技术特点的成员。对于任命的审核组成员，若申请方认为会与本单位构成利害冲突时，可要求认证机构作出更换。

3.审批与注册发证。认证机构对审核组提出的审核报告进行全面检查。经审查，若批准通过认证，则认证机构予以注册并颁发注册证书。所谓注册，是指认证机构将通过认证的供方的特点和已评定的能力范围登记在适当的注册本或表格中。

认证证书一般包括：证书号、注册供方的名称、地址，所认证质量体系覆盖的产品范围，评价依据的质量保证模式标准，颁发证书的机构、签发人和日期。获准体系认证的供方可以利用认证机构的认证证书及准予使用的认证标志作广告宣传，表明本单位所具有的质量信誉。但认证标不能标在产品上，也不能以任何其它被误解为表示产品合格的方式使用。经审查，若需改进后方可批准通过认证，则由认证机构书面通知申请方需要纠正的问题及完成纠正的期限，到期再作必要的复查和评价，证明确实达到了规定的条件后，仍可批准认证，并注册发证。经审查，若决定不予批准认证，则由认证机构书面通知申请方，并说明未予通过认证的理由。

4.认证机构对获得认证（有效期为3年）的供方质量体系实施监督管理，包括：供方通报、监督检查、认证注销、认证暂停、认证有效期延长等。

5.申请方、受审核方、获准方或其它方，对认证机构的各项活动持有异议时，可向其认证或其上级主管部门提出申诉和向人民法院起诉。

由质量而见企业的实力。在经济全球化的发展中，谁以质取胜，谁才能笑到最后。

15.海信质量管理创新的七条箴言

目前，我国家电业愈演愈烈的价格战导致企业的经营质量严重滑坡。作为上市公司市净资产回报率最高的企业之一，海信集团将其成功归结为技术与质量的回报。海信集团董事长周厚健在北京召开的质量管理箴言研讨会上透露，为打造成为中国一流的“制造专家”，海信管理控制推行了七条“戒规”。

——质量不能使企业一荣俱荣，却可以让企业一损俱损。质量管理是“一把手工程”。

——用户是质量的惟一裁判。用户标准、市场标准就是企业最高的质量标准。

——技术创新是产品质量的根本。采用新的技术手段不断提高产品的设计质量、制造质量是须臾不可淡忘的一项重要内容。

——善待供应商就是善待自己。企业要有专门的质量工程师帮助上游供应商进行培训、诊断、改进革新，供应商的进步有助于原材料品质的提高。在采购环节中，必须坚持“质量第一、价格第二”原则。

——好的产品质量源自员工的质量。选择质量管理人员，要挑选那些富有责任。C同时又有创新意识和灵活性的管理者；而选择质量检验人员，应当选择性格正直、严谨甚至是“苛刻”的员工，并且给他最高的待遇、最能发挥人才和作用的工作环境。

——创新是重要的，但绝对不能以创新为由改变质量标准和传统实用的方法。在企业内部，质量绝对不能屈从于销售。宁可丧失暂时的份额，也不允许破坏长远的市场。

——质量是财务指标的红绿灯。

16.惠普的质量改善目标

20世纪80年代中期，惠普的一项内部研究表明，25%的生产成本是应付不合格质量造成的。面对这种情况，惠普前总裁杨建立了一套改善质量十倍的计划，称为10X计划。

为实现既定目标，惠普大大改变了质量管理办法。在采用新的管理技术的过程中，惠普发现信息技术在改善质量方面扮演着重要的角色。

无论是产品的实物转移、发货信息的传递、复杂的组织计划体系的设计，还是对电话投诉的处理方式，每一过程都蕴藏着改善质量的机会。问题的关键在于如何对这种改善进行管理。就惠普而言，它挑选了一种称作“全面质量控制”的结构性程序。它的宗旨是一套管理原则：（1）以用户、用户的需要及期望为中心。只有了解市场上用户的需求，企业才有望提高产品的质量及服务。（2）把下一道工序的后续者当作用户。人人都要了解后续者的需求和期望，及其对所受服务的衡量标准，就像对待外部用户一样。（3）定期检查用户的满意度。一项研究调查结果表明，如果有了问题，只有30%的用户会投诉，只剩下10%的用户还会继续购买这家公司的产品，每一个不满意的顾客又会向另外10个人倾诉自己的不满。（4）努力排除造成用户不满的根本原因。把问题掩盖起来只会加大成本和降低生产率。曾经有几个工人把不属于他们工作范围的零件和用户手册保留在身边。当问他们为什么要这么做时，他们解释说，送到这里来的产品经常有缺零件的情况，为了保证按期出运，就不得不自存一部分零件。但是这样做的结果，是管理层无法看到存在于制造系统的更重大缺陷。（5）保持目标的稳定性，如“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务”等。改善质量不是一个项目，它是一种经营方式。惠普质量管理的早期，经常有人把全面质量管理当作一个项目。但也有许多人看到了这种方法的威力，并把它作为工作方式的一部分。（6）实行标准化以保持结果。当一个工序发生了变化时，应当对有关流程、衡量标准和人员培训作出相应的调整，确保所做的改进能够巩固下去。（7）从上游开始，确保全过程每个环节的质量。从供货商提供的产品和服务开始保证高质量。（8）打破部门障碍。如果对一道工序的改进会造成对另一工序的损害，那么对双方都不会有好处。各部门需要建立有利于各方的内部供货商/顾客关系。如果一个部门采纳了全面质量控制，而另一部门却不执行，全面质量控制只会给整个企业造成“疲劳”。（9）消除企业上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意无所顾忌地表达意见。人们应该不。伯承认错误。在出现问题的时候，人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意是哪个抽象过程的毛病，这么做既不准确，而且子事无补。（10）不断地对员工进行教育培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。在技术日新月异的当今环境下，企业只有依靠知识才能在竞争中立于不败之地。

随着经验的不断积累，惠普注意到无论是在设立目标战略和经营计划的过程中，还是在纠正缺陷的过程中，全面质量控制在每一个环节都非常有用。回想起来，它能够占到如此重要的地位，可能并不另人吃惊，但它的确反映了在这个企业逐渐渗透的各种变化。另外值得注意的是，这些变化的发生并不总是一帆风顺的。

真正的过程改进应避免一步跳到结论。不因仅凭对错误原因的假想就武断行事。显然，在全面质量控制的先期培训中，很重要的一部分就是改掉人们习以为常的那种一步跳到结论的方式。按照行动原则，较优决定的基础应该是数据而非直觉或假定。全面质量控制要求充分注意文件的记录，要把各道工序公开化。

扬说，信息是惠普提高质量的工具。作为一家。程公司，惠普愿意遵循全面质量控制的要求，而且它有必要的工具。公司配置的系统网络使全惠普的人随时都能获得与正在研究的问题有关的信息。另外，信息技术常使在改进流程的决策中从研发到生产的流动合理化。

惠普在质量领域取得了相当大的成绩。节约了8亿美元的保修成本，减少了5亿美元的库存，并因此节省了2亿美元占地。

17.戴明搏士质量管理十四法

刘源张教授是我国著名企业管理专家，下面登载的是他在纪念戴明博士逝世一周年的文章中，关于戴明十四法的精确介绍与解释；1993年12月20日，戴明博士以93岁的高龄在华盛顿他的家中与世长辞。现在，在他一周年忌辰之际，我想对他留世的十四条品管精髓写几点说明，作为对他这样一位功勋卓著、享誉国际的品管大师的纪念。《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。从美国各刊物所载原文看，无论是次序还是用语，都各有差异。这可能是因为在十多年的长时间里，戴明本人在不同场合有不同的强调的缘故。不过，文字的精神是一致的。参照不同的版本，我把它简要地统一成下述条文。

第一条　要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。

第二条　要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。

第三条　要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。

第四条　要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。

第五条　要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。

第六条　要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。

第七条　要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。

第八条　要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。

第九条　要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。

第十条　要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。

第十一条　要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。

第十二条　要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。

第十三条　要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。

第十四条　要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。

第二章　生产管理：企业运作的核心

18.生产管理理论之诞生

管理学理论和管理学科学从诞生之日起，随着管理实践的不断发展而逐步充实。

从20世纪初起产生现代管理理论，众多的学者和实践家提出不同的管理分析方法，从而形成一种管理理论丛林。其中几位最耀眼的人物，当数弗雷德里克·泰罗、亨利·法约尔。梅奥以及切斯特·巴纳德。

美国人弗雷德里克·泰罗一生在多个岗位工作，他当过学徒、普通工、工长、总机械师，后来成为一家钢铁公司的总工程师，这些经历使泰罗有充分的机会去直接了解工作的种种问题和态度，并观察到提高管理质量的巨大机会。

切身的工作体会，使泰罗认为企业最重要的事情，就是提高生产效率，这不但是要降低成本和提高利润，而且要通过提高工作效率，来增加工人工资。

泰罗管理理论的提出，与19世纪末20世纪初世界经济形势有密切关联。其时，第二次工业革命正在如火如茶地在全世界展开，机器生产开始广泛应用，劳动生产率迅速提高。但它远远不能满足当时旺盛的投资需求和消费需求。

因此，能够生产出更多的产品就意味着赚钱。如何提高劳动生产率成为企业首先要解决的问题，泰罗的科学管理理论便应运而生，并成为风靡全球的管理方法。

泰罗敏锐地提出，当时，生产效率低不是技术问题，而是制度问题。管理制度的落后使工人们害怕如果他们生产多了，可能会使他们自己失业。因而宁愿少生产而不愿多干活。

泰罗指出，通过改革管理制度，工人无需作出过度努力就可大大提高生产率，从而使资本家利润和工人工资都有提高。因此泰罗的管理方法逐渐为劳资双方所接受。

泰罗的名著《科学管理原理》于1911年出版，其理论的先进性和可操作性使其在激烈的争论中占得上风，并最终为广大企业接受。泰罗提倡在不同的工艺技术中利用时间和动作，以及零件与工序的标准化对企业生产进行科学管理。

泰罗的方法是，对机械操作进行研究并经过仔细的观察和实验之后，确定一系列原则，然后依据这些原则来使操作过程按照最有利于管理的方式来完成。依据工作成绩与产量来实行奖惩，建立一种较好的管理制度，能使那些监管人员只需应付某些例外的问题，而不至十为了对下级进行时时刻刻的监督而疲于奔命。

泰罗对砌墙工人的动作规范成功地贯彻了泰罗的生产管理思想。泰罗对砌墙工人的动作进行分解，将弯腰、拿砖。砌砖，抹石灰等动作按照最熟练工人的动作设计标准，每个动作按规范做才最快最省劲，每分钟能做标准动作的最多次数都明确标出，使工人干活时有了比较和压力，极大地提高了砌墙速度。

20世纪的汽车仅为极少数人所拥有，轿车生产过程的复杂性使汽车产量的提高非常困难。

福特汽车公司却敏锐地看到了汽车进入大众家庭的广阔前景。提出要制造出每一个美国人都能买得起的汽车。福特公司创办人亨利·福特以其旺盛的精力和惊人的创造力，成功地发明了汽车生产流水线，让每个工人只生产汽车的一个配件，通过流水线将各配件组装。大大提高了汽车的生产效率，使汽车价格降到广大美国人能够承受的价位，使黑色的福特汽车遍布美国，迎来了福特汽车公司的辉煌时期。

这些都得益于亨利·福特对泰罗管理思想的成功运用。

19.现代管理论创始人

现代管理理论的实际创始人是法国工业家亨利·法约尔。他于1916年以法文出版的《工业管理与一般管理》，对一般管理的原则进行了敏锐的观察。

法约尔发现，一个工业企业的各种活动，可以划分为6类，即：技术的、商业的、财务的、安全的、会计的和管理的活动，并提出了著名的一般管理原则。

法约尔认为，管理原则是灵活的，不是绝对的，而且无论条件如何变化和特殊，它们都是适用的。14条管理原则如下：

1.劳动分工：为有效使用劳动力必须专业化分工。

2.职权和职责：二者有密切联系，后者是前者的必然结果，同时又是由前者产生的。

3.纪律：纪律要求所有的各个管理层次上都有好的领导人。

4.命令的统一：即雇员只应接受一个上级的命令。

5.指导的统一：具有同一目标的各个组的活动，必须有一个领导和一个计划。

6.个别利益服从整体利益。

7.报酬：报酬和支付方法应是公平的。并提供最大满足。

8.集中：应从个别的一决定为获得“最好总体利益”的集中程度。

9.等级系列：主管人员系列应有明确的层次。

10.秩序：即每一事物（每一个人）各有其位；每一事物（每一个人）各在其位。

11.公平；主管人员对下属应仁厚公平。

12.人员的稳定：人员的不必要流动是管理不良的原因和结果。

13.首创精神：主管人员要“牺牲个人的虚荣心”而让下属人员去发挥首创精神。

14.团结精神：团结就是力量。

法约尔把管理要素看成是管理的各种职能——计划、组织、指挥、协调和控制。这些结论，80多年来，通过众人在这方面的研究和体验，总的看来，仍然是正确的。法约尔的管理思想仍然贯彻无数企业、单位之中。

20.生产管理理论之发展

随着对生产管理过程研究的进一步深入，人们发现影响企业生产的不仅仅是技术方面的东西，而且有社会性方面的东西。雨果·斯特伯格被认为是“工业心理学之父”，他将心理学引入生产管理之中。

德国人马克斯·韦伯对教会、政府、军队和企业进行经验分析，提出等级，职权和行政管理是全部社会组织的基础。埃米尔·由尔凯姆认为在任何社会组织中，集体总是由建立它们的价值观和规范来控制人们的行为。帕雷托提出了对社会系统的众多观点，认为社会是相互依存的单位或要素组成的一个错综复杂的群体。

以上三人对管理的社会发展作出了重要贡献，被认为是“组织理论之父”或“管理的社会系统方法之父”。

埃尔顿·梅奥在1927至1932年间主持的著名霍桑试验，极大地推动了社会学在生产管理中的应用。霍桑试验初始目的在于研究照明和其它一些条件对工人和生产率的影响。结果发现，对试验小组的照明，无论增强还是减弱，生产率都有提高。

在研究人员打算宣布整个试验失败之际，梅奥却发现某些不寻常的东西，便进行深入研究。经过五年研究，梅奥与其研究人员得出结论，认为：生产率的提高乃是由于一些社会因素。如士气、劳动集体成员之间满意的相互关系，以及有效的管理——这一类管理工作，要求了解人的行为，特别是集体行为，并且通过这样一些个人之间的处事方法如激励，劝导，领导和信息交流等来起作用。

上述试验小组所出现的现象。基本上是由于受人“注意了”而引起的，这已通称为“霍桑效应”。

霍桑试验引人注目之处是把人看作社会的人——即经营企业不只是机器和生产方法，而且也是把这些与社会系统结合起来而发展成为一个完整的社会技术系统。霍桑试验促进了组织行为学作为一门独立学科的发展，并促使众多企业将“人本管理”作为企业管理的核心。

在整个管理领域内最有影响的著作之一是切斯特·巴纳德在1938年写的《高级管理人员的职能》。为了了解和分析高级管理人员的职能，巴纳德就在他们所处的经营系统中寻找过他们的主要任务。他断定高级管理人员的任务，是在一个正式组织内，努力维护好一个协作系统。

这本著作是一种社会系统的方法，重点集中在管理工作的主要因素方面，包含着对于决策和领导方面非凡的见解，并用非凡的高级管理人员的体验，支持了专家的权威观点。

21.确定企业生产的出发点

当今市场是买方市场。同一商品的规格、花色、品种。包装等不计其数。如何让消费者选择自己的产品，各厂商无不为此绞尽脑汁。

厂商们越来越认识到，产品要从人出发，替人着想，为人设计，而不是像一些通常的简单做法——先将技术和产品推向市场，然后让顾客去学习、适应这个技术和产品。而消费者的需求随着时间、地点、文化背景、个人特点等而变化，厂商必须有敏锐的市场洞察力。

掌握消费者需求动态，进而调整产品构成，适应市场需求，其产品才能在竞争激烈的市场中找到立足之地。

经历了130多年历史的诺基亚，从北欧寒冷的芬兰走向了世界，从传统的工业迈向高科技的通信领域。诺基亚一贯认为：移动通信的生命力在于不断创新，要在激烈市场竞争中生存下去的惟一途径就是永远走在别人前面。

诺基亚之所以能够向广大用户提供最先进的通讯技术，是源于对人类需求的最深刻的观察和研究。诺基亚“科技，以人为本”的指导思想，一直贯穿着诺基亚的成功之路。

诺基亚公司近年来的飞速发展，首先归功于诺基亚舍得在研发（R＆D）上花钱，全公司有三分之一员工从事研发工作。诺基亚在包括中国在内的全球12个国家建立了44个研究与开发中心，其中在技术发达的美国集中建立了6个研发中心。

这些研发中心从1996年起就在开发2005年的产品。遍布世界各地的研发中心构成一个全球合作网络。正是借助了这个网络，诺基亚才能够保证对技术发展做出快速响应，确保了诺基亚在技术上的领先地位。

诺基亚在技术上的领先也确保其在满足消费者需求，不断推出新产品方面占有主动。诺基亚在移动电话与互联网的结合上投入巨大精力。新一代的手机传来的是立体声话音。符合你阅读兴趣的个性化新闻。会说话的电子邮件，还有看得见对方一举一动的电话会议。届时，“天涯若比邻”将成为现实。

消费者的潜在需求：随时可以通话，随时接收有价值信息，不仅有声而且有形、随时上网等等，都将得到满足。

诺基亚公司犹如一个极富天赋的创造者，总是生气勃勃且不断创新。满足消费者的各种需要。它的技术和产品代表的是创新和未来，领导了整个行业界的潮流。

企业必须认真研究不断变化的市场环境，开发研制新的产品，才能保持旺盛的生命力。

美国通用汽车公司（GM）号称世界第一大公司。1999年《财富》全球500强排行榜，通用汽车以1613.15亿美元的营业收入雄居500强榜首。

然而，在20世纪80年代，通用汽车却不得不面对严峻的挑战。由于70年代，石油输出国组织（OPEC）控制石油产销，大幅度提高石油价格。使世界各主要石油进口国生产成本大大提高，进而引发全球性经济危机，二战以来资本主义国家发展的黄金时期结束。

石油价格大幅上升，导致汽油价格的提高，这对汽车行业是一个新的挑战。但通用汽车总裁弗雷德·斯隆却没有看到此点，继续生产美国传统的大能量，高油耗汽车。而且公司内泛滥着一种自满的情绪。无论是公司高级管理还是普通职员都认为“他们的公司是美国工业界最好的公司。”企业的创造性被扼杀，日益陷于僵化的境地。这无疑是一个非常危险的信号。

而早在70年代，精明的日本制造商丰田、日产、本田等公司利用石油危机，以大量优质，低耗的小型汽车攻人美国市场。日美“汽车战”进入白热化状态。1980年，日本人再次利用世界石油价格第二次暴涨，汽油供应紧张的机会。发动了强大攻势。日本汽车总产量首次超过美国。

在美国市场上，销售的汽车有1/4以上是日本制造的。美国汽车业老大通用汽车没能幸免于难。1981年，年销售额达840亿美元的通用汽车。亏损达76亿美元，这是它创办60年来首次出现亏损，美国朝野震惊。

罗杰·史密斯受命于危难之际，对通用汽车公司进行大刀阔斧的改革。

在几个月内，通用汽车公司提出了一份大胆的计划——“土星计划”。这项计划起初仅仅是为了发展“未来汽车”而构想的。按惯例，新车要先由技术部门设计，然后交予生产部门进行生产。这样往往要投入巨额资金，花费4-5年甚至更长的时间，这显然非常被动。

公司的工程师们希望通过土星计划将设计与生产结合起来，以便采用新技术，用较低的成本生产出新型车。这种车在80年代中期以6000美元左右的价格出售。与日本公司争夺市场。史密斯通过创建一个全新公司来设计制造土星车，并通过一种新的销售网络出售。

于是，土星车将由一家通过计算机而不是红头文件管理的公司来生产。这样就可以使顾客在订购土星车时，把他们的要求输入土星销售网络的计算机内，真正地做到根据顾客需求进行生产。订单可以同时送到各工作及供应商处，供应商随即设法准时把所需的零件送到装配线上。

这一不需任何官样文章的系统意味着顾客可以在几天或几周内，而不是往常的几个月就能取货，甚至现订做也不例外。使通用汽车公司及供应商省去了预先准备大量存货所需的成本。

顾客买到的车完全是自己选择的“个性化”汽车，而不是从经销商手中得到的存货。这样做的目的在干使通用更接近顾客，而不是把经销商当作真正的主顾。这一转变是通用汽车公司经营思想的根本转变。

通用汽车公司通过调整产品策略，完全根据顾客需求设计产品，开拓出一条产品设计的新路。在土星计划揭幕两个月后，史密斯宣布对整个公司进行大规模的改组，旨在使公司更富于开创性，更能适应市场变化。

通用汽车公司的组织机构改组，扩大了各级经理的决策权，减少了管理层次。保证了全体员工“参与管理”，使企业更具活力。进入90年代，通用汽车发展迅猛，于1996、1997、1998、1999年连续赢得全球五百强榜首之位。

22.需求预测与产销战略

企业生产的产品只有最终被消费，才能实现其价值。因此，企业确定产量，必须对本产品的需求情况加以预测。在很多情况下企业往往是“被动”的，只是满足已经提出的需求，并不企图去改变需求。

一个新建的资本下，雄厚的企业，可能没有足够的资金与人力去改变价格。

而另一种情况是一个迅速发展中的公司，其新产品有很大需求量。它的主要问题是如何尽量地增加产量和获得扩大生产所需的资金。

第三种情况是许多企业进行着经济上的竞争，在产品分工厂相对协调，各个企业的产量在整个市场中所占的比重不大，每个企业仅能获得合理的利润，并且本身能在接近最优生产率的情况下从事生产和经营。

企业总是力图改变下列因素以满足需求，这些因素为：劳动力的多少、存贮水平，生产率、订立分包合同与产品品种的搭配。

而在大多数情况下，企业却在影响（改变）环境和适应环境两方面都起着积极主动的作用。例如：企业可以主动影响需求量，或选择一个非同期的产品搭配方案，或者对某些定货缓期交货。

在需求量小的时候，可以通过降价，加紧推销，采取各种刺激、鼓励办法与搞运动等方法来增加销售量。VCD在机型提高的过程中，对旧机型产品大幅降价，有利于刺激需求量上升。高档酒店也大都通过折扣方法来招揽顾客。

通过选择非同期性的产品，有可能稳定生产设备的负荷。虽然在冬季也可以借助于削价和别的刺激办法，来提高对空调设备的需求，但更好的方案是在销售淡季改变品种，如生产家用取暖用具。缓期交货，对保持生产稳定性是很理想的。它的成败取决于顾客是否同意接受所定的交货期限。

在某些情况下，顾客不愿等待；有时，即便交货期比预定的要来得短，顾客也还要求提前交货。所以销售人员的一项重要才能，就是如何能说服订户乐意接受一个范围变动较大的交货期。此外，还可以采用一些刺激办法来影响用户，如打折扣和采用过早交货与延期交货处以罚款的条款等。

对需求的预测是一项复杂而又对精确度要求较高的过程。

为了拟订生产计划中的产量，首先必须对需求进行预测，这是计划的基础。有了这种预测就可以规划所需人力、材料，生产率和储存水平。

预测方法有两类。一类是统计方法，它包括数量分析。另一类是主观的或直觉的判断方法，它主要依靠估计和判断。

统计方法认为：历史资料可用来预测未来，并可运用过去的数据预测未来的需求量。判断的方法要采用如下手段：顾客的调查，销售人员的估计，与经济或消费趋向间的相互关系，技术进步以及舆论方面。实际上这两类方法经常结合起来运用。一种预测的方法是先进行统计预测，然后根据那些导致偏离历史发展趋势的影响因素来作修正。

或者是相反，先抛开企业历史资料进行预测，然后把它与统计分析进行比较，以确认或说明其中的重大差别。

23.预测

应用过去数据作预测的最通用而又较方便的方法是简单移动平均法、加权移动平均法、指数平滑法与回归分析法。这些方法使用方便，管理人员只消应用一台计算器就足够了。

即使是技术复杂而又费钱的预测方法，如复杂的曲线拟合，时间序列分析或蒙特卡罗模拟方法，在运用时也同时要依赖以下因素：市场的大小、潜在的利润，现有的分析人员。

1.简单移动平均法

当对产品的需求不具有迅速增长之势和季节影响时，可用移动平均法来消除预测中的随机变量。虽然移动平均值常常是“有中心的”，但是它可以较为方便地通用过去的数据直接作下一时期的预测。

2.加权移动平均法

在简单移动平均法中，把构成移动平均数据基础的每个要素，都视为具有相同的效果。而在加权移动平均法中，允许在每个要素上进行加权，且所有权数之和为1。加权移动平均法的优点在于可以体现历史数据的不同作用，但其缺点在于容易“遗忘”过去时期的整个历史。

3.指数平滑法

应用指数平滑法预测未来时，只需要三个数据：最近期的预测量，预测期的实际需求量和平滑指数（a）。平滑指数决定平滑水平和对于预测量与实际数之差的反应速度。

4.线性回归分析法

通过利用过去的数据。利用数学方法拟合出回归曲线，并根据回归曲线对未来需求量进行预测。拟合的回归曲线方程为“ya+bx。”

韩国金星会社自创建以来一直处于本国电子产业的领先地位。作为出色的成长产业，它如同顺风扬帆的航船一样，顺利地实现了企业的增长。但是，1979年第二次石油危机后，由于产品价格跟不上成本价格的上升和由此而引起的企业经营的压力，特别是消费的急剧减少，销售额的增长开始出现刹车现象。

克服这种国内不景气的惟一突破口，金星会社不得不将注意力转向海外市场，特别是为防止开工不足，工人失业等社会问题也不能不集中力量开辟海外市场。为此金星会社开始谋求海外分社会网的大幅扩张与强化。尤其是在美国市场，金星会社的主导产品——彩色电视机的出口量仅占其庞大彩电需求市场的1%，而在输往美国市场的制品中，彩色电视机的利润程序结构为2.5%，是属于比较好的。

因此，为了扩大对美出口，迫切需要加强驻美当地销售法人的组织网络。准确地预测美国市场彩色电视机的需求量。成为金星会社会确定产量，开拓海外市场的重要一环。金星会社也便投入大量人、财、物力对其进行详尽的调查研究。

在美国主要民用电子制品市场中，彩色电视机几乎占其总产值的40%，是比重最大的商品。在美国，有7800万户家庭（相当于家庭总数的99.8%）拥有彩色电视机，而且有75%以上的家庭拥有两台以上的电视机。自从1954年初彩色电视正式播放之后，到1961年便有了许多企业参与了彩色电视机的生产。同时，为了提高视听率。电视台电开始播放更为丰富多彩的彩色节目。

1978年，彩色电视机的普及数量超过黑白电视机。1980年，由于替代的需要和重复购买的倾向，彩色电视机的总产量，包括进口量在内，总计达到1077.9万台，虽然凸面彩电和平面彩电在市场上的占有率上升，遥控式彩色还只占总量的23%，但是，它在销售额上所占的比重却远远超过了前者。

在今后的彩色电视机中，自动微调，自动声调、自动色调等已经普及。高精度电于谐调器使遥控装置的需求大大上升，1980年，这种遥控装置占生产和进口制品的28%。在彩电中，最受人们欢迎的屏幕规格有19英寸的凸面及平面彩电，以及25英寸的遥控彩电。

但是，由于寝室，餐厅屋外的使用需要，13英寸及其以下型号的电视销售量在1979年和1980年也大大增加。从当时各种规格的彩电市场占有率来看。18——19英寸的占50.6%，20英寸以上的占23.9%，此外，最近市场占有率上升最快的是13英寸以下的电视，1980年达到172万台。

1981年，预计美国彩电的销量可达1000万台，其中270万台要依靠进口。这里，日本可望出口150万台，台湾可望出口65万台，韩国可望出口50万台，加拿大5万台。在规格上，预计19英寸彩电最多，可望达到109.5万台；15-17英寸的约为45万台；13英寸的为75.5万台212英寸及其以下的为39.5万台。

通过以上对美国彩电市场的分析，金星会社确定了相应的生产。营销计划，使其在国内市场不景气的情况下，仍能保持良好的增长势头。韩国企业界正是立足于出口导向的经济增长策略，着眼于广阔的国际市场，使本国生产不受到国内市场狭小，需求量不足的限制，积极扩大生产规模。降低生产成本，从而具有了很强的国际市场竞争力，推动韩国经济的飞速发展。

24.企业生产流程管理

企业产品的产出是由其生产系统根据需求转化的，也是由生产计划、调度人员通过指挥、协调、控制来实现的。但更是工人按照工艺要求一个个劳动，操作动作完成的。要提高产品产业率，实现生产系统的根本功能，就离不开对生产作业过程操作方法、乃至每个作业动作及其时间标准的分析，评价和设计。

这些工作虽然属于基层管理范畴，不会有很多的决策性质，但正是它们在过去创造了整个工业化社会的文明和劳动生产率。从最基层的每一项工作着手，建造着整个工厂乃至公司经营的大厦。即使在现在和将来，只要社会的进步仍需生产力的发展来推动，那么这些提高生产率的方法，措施就将继续发挥其作用，并在企业的市场竞争中扮演一个极为重要的角色。

一个企业日常的基本生产作业决策固然可以由基层的生产管理当家去完成，但作为公司的老板，一定要了解企业的生产和作业管理这两方面的东西，不然，即使拥有最卓越的经营的战略和营销方式，若没有按时保质制造出的产品，这个企业也是毫无作为的。

例如，作为一个快餐店的老板，就必须掌握本店的作业流程，以便很好的控制成本、服务的多少和优劣。所以推而广之，生产过程的管理无论在任何企业里都是极其重要的。它的重要性如下：（1）生产管理下的产品质量，价格供货的及时性，将决定企业产品是否使顾客满意，能否取得长期稳定的，足够的订货；（2）生产决策与管理优劣将决定企业投资期长短，投资额的大小；（3）生产过程及现场管理优劣将影响企业生产秩序好坏，产品生产时期长短；（4）生产过程中的作业管理和设备管理好坏将影响职工情绪和安全生产；（5）生产决策与管理将决定企业的生产成本和经济效益。

25.生产系统运行管理

使企业的生产系统良好的运行，取得满意的效率和效益，就是生产系统运行管理的任务，为了科学地管理企业的生产活动，在时间和数量方面的标准数据即称为作业计划标准。管理者就依据这些标准开始进行以下管理活动：（1）作业研究

作业研究是设计、改进、建立生产行动的最基本管理技术。主要研究如何消除作业中不合理、不平衡、不经济问题，寻求最有效的作业方法，制定标准作业法。还要研究如何正确地制定时间标准。（2）作业分析

对作业结构和影响作业时间的因素进行分析。通过分析研究，改进作业结构，缩短作业时间，提高劳动生产率。改进作业的基本方法有；消除、组合、替代和简化。（3）动作分析

通过作业动作细分为三大类基本动作，排除无用动作，减少了累赘因素，从而提高作业率。例如泰罗对砌砖工人的动作分析。（4）动作经济性原则

为减轻作业者疲劳，提高作业效率和经济效率，有的管理者总结出动作经济性原则。如减少不必要动作；降低动作等级；作业姿势稳定；工具放在伸手可及的地方；尽量用工艺装备和脚代替手操作等等。

生产作业控制和其它控制一样，可分为事前，事中、事后控制。

事前控制主要是控制各作业要素按时，按质、按量投入。

现场控制由现场管理人员进行，主要是确保按作业计划，作业标准、安全地从事活动。

事后控制是控制管理的最重要环节，主要是将整个作业情况进行核算，分析和处理，并将有关信息反馈到下一轮生产作业中。

26.现场管理

现场即作业场所，对它的管理是以作业场所为管理范围的所有管理工作的总称。企业的决策，指令要通过现场作业去完成，企业的生产能力、生产关系、管理水平，思想作风也在现场作业中体现。

总之，企业几乎所有的生产要素都在作业场所进行活动，企业经营者必须注意对现场的管理。（1）现场管理的内容

①使决策、计划与作业人员的意志行为相统一，现场管理者要将上一级领导者的指令计划传达给作业者。在此意义上他便成为领导与工人之间连接的桥梁。把上面下来的决策变为工人乐于接受，并积极去干的思想行为。

②上一级传达下来的各项命令指标，由于是由各管理部门各自制定，往往会有一些矛盾。如工作顺序上、时间上。质量上、数量上的、费用上的矛盾。现场管理者必须将这些矛盾理顺；使各项命令指标能协调有序地逐一完成；

③处理计划与实际的矛盾。作业中常出现以下问题：供应突然中断、检查宽严到什么程度才算合适、没有于过的工作怎么干等等。这些矛盾必须由现场管理者去处理，这是其它部门的管理者元从下手的。如果没有现场管理者的周密安排与处理，如果工作执行中卡了壳，作业人员将不知所措。

④指导作业、传授技巧。现场是培养人、锻炼人的场所，现场管理者在作业中对工作应该进行指导，要检查作业，纠正偏差。

⑤收集、整理、分析作业信息，并向上传递。现场管理是真正的综合管理，既管设备、人员、物流、信息流，又要管劳动工资、资金、安全、卫生等等。所以，现场管理得来的各种数据信息必须为企业经营者所重视。（2）现场管理的方法

现场管理方法很多，有几种是比较常用的：

①实行标准化、规范化、制度化管理；

②实行物资，设备的定置管理；

③实行先培训、后上岗的人员聘用制，按成绩确定工资、奖励、职务晋升和职务调整；

④关心和尊重每一位员工，肯定他们的每一个进步，按完成任务和满足他们的合理要求结合起来。

⑤实行定期不定期地巡视现场；

⑥有目的地与员工谈话交流工作体会；

⑦抓关键的工序、设备、人员等，从而带动一般的工作，促使效率的提高。（3）企业经营者对现场管理的责任。

①制定“硬”政策，确保各部门专业管理人员为现场服务，而不是给现场添乱，各种制度要以是否有利于生产和加强现场管理为准。

②确保现场管理人员在现场指挥监督岗位上的时间。

③确保生产现场必要人员、设备、工具，燃料动力、技术资料、安全设施的配备和供应。

④了解现场和现场管理者的工作和思想情况，进行个别管理。

27.质量是产品的生命

产品质量反映一个企业技术水平及管理水平，反映其市场竞争力的强弱。纵观中外众多知名的商品，就会发现他们有一个共同的特征，那就是它们的质量往往是一流的。

从海尔冰箱、茅台酒、劳力士表、奔驰汽车，到索尼音响，它们过硬的质量受到顾客的普遍赞誉，甚至成为其所在行业的代名词。

科技的迅速发展，劳动生产率的不断提高，使市场上的产品数量激增。国际市场上更是充斥各国的产品，在这巨大的买方市场上，产品质量的优劣已成为消费者的首要选择条件之一。

因此，质量已成为企业生存和发展的首要因素。现实中比较成功的中外企业无不具有明显的质量优势，其产品从整体到局部再到细节，无不体现出精良的品质。

随着中国对外市场的开放，中国企业越来越受到国外产品的冲击，有远见的经营者一定不要忘记这样一个发展事实；未来国际市场上的激烈竞争将是质量上的竞争。

因此，企业必须年年树立质量观念，以质量为产品生命。

1.要使产品的功能，可靠性，舒适性，使用寿命等方面达到满足用户需要的水平。

2.要使消费者愿意用一定的资金去购买，并在购买和使用过程中得到满足。

3.要在产品的品种、颜色、款式以及维修等服务质量上使消费者满意。

有人认为当今产品的竞争是品牌的竞争，因此企业的任务是“创名牌”，只要牌子打响了，产品就不愁卖不出去，但优质的产品是品牌发展的必备基础，是一个品牌的“灵魂”。一种产品如果质量不过关或质量不稳定，不管在广告上花多少钱也不会使其产品畅销，“名牌”也会垮掉或臭掉。

德国西门子公司是世界著名的电气公司，他们成功的诀窍就是“质量和质量保证”。质量保证贯穿于各个生产职能领域，为用户提供优质产品和服务是公司的最高原则。他们认为用户的评价就是最重要的质量标准。“金利来”领带誉满全球，也与他们对产品质量的严格要求是分不开的。领带的选料、造形、花色以及布的织造，性能、缩水程度等，经过细心研究和配合，每道工序严格把关，对员工进行严格培训，生产管理采取一个“严”字，不合格的产品宁可毁掉也决不出厂。

国内安徽古井贡酒连续四次蝉联国家优质酒金奖，他们就是把质量意识作为实施名牌战略的关键。为了保证和提高产品质量，他们建立了一套完善的产品质量保证体系，提高了产品质量保证的力度，建立质量奖罚和导向机制，严格质量管理，保证了各项质量管理措施的落实和到位。

质量的含义不仅体现在产品的方面，还体现在服务方面，有了一流的产品并不等于有了市场，还需要有一流的服务。

荷兰菲利浦电器公司提出了“质量第一，服务至上”的口号，它强调售前、售中、售后的全面服务。并试图做到消费者在第一次打电话就产品质量提出问题时，服务中心就必须把问题解决。菲利浦公司还试行一项让顾客绝对相信其质量的方法，规定只要顾客因质量问题将产品送回维修，不论何时，都将付给顾客赔偿金。

产品质量和服务质量的保证还来源于良好的企业内部管理。

1.强化全体员工的质量意识，在企业内部确定每个生产程序的质量责任。树立持久的质量观念。

2.进行经常性的人员技术培训，以此推动新产品的开发研制。从而保证产品质量。

3.改善企业内部环境，增强职工责任感，改善工作条件，提高职工积极性。

28.麦当劳重质量

世界快餐业巨人麦当劳公司的创始人克罗克在麦当劳创立初期，严格加强公司内部管理，设定了麦当劳经营四信条：即向顾客提供高品质的产品（Quality），快速准确友善的服务（Service），清洁优雅的环境（Clean），和做到使顾客感到物有所值（Value），就是有名的QSCV。

麦当劳几十年洛守这一信条，并持之以恒地落实到每一项具体工作和职工行为中去。为了帮助员工了解麦当劳的总体精神，同时以严格系统的员工培训来支持优良服务。麦当劳员工除了学习全球通用的“麦当劳培训手册”，观看电视录像带。听取评估报告外，管理人员还要参加管理开发培训，课程内容包括营运、管理技巧和设备使用。

麦当劳于1964年建立厂汉堡包大学，在那里专为餐厅经理和第一副经理开设营运课程，以提高管理知识、能力和技巧。

麦当劳把餐厅服务组的工作分为20多个工作站。例如煎肉、烘包、调整、品管、大堂等等。每个工作站都有一套“岗位工作检查表”，它详细说明在工作站时，应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二责任、岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将逐步学习各个工作站的工作，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员表现好的就会晋升到管理组。在麦当劳所有的经理都必须通过这样的训练，从员工做起，准确掌握所有基本岗位操作并通过岗位工作检查表。

为把公司的管理要求落实到世界两万多家店中去，麦当劳把每项工作标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。麦当劳当各地连锁店制定厂统一的营运训练手册，说明麦当劳的政策、餐厅各项工作的程度，步骤和方法。30多年来，麦当劳系统不断地丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳系统运转的圣经。

中国已经加入WTO（世界贸易组织），中国市场的大门将更开放地向世界敞开。面对蜂涌而至的国外产品，中国企业做好准备了吗？中国企业又是凭什么与国际企业动辄几十亿美元的销售额抗衡呢？

有一些企业并非通过踏踏实实地练内功，搞好企业管理，提高产品质量创立自己的名牌来提高产品竞争力，而是一味地要噱头大作广告来提升产品知名度。要知道，没有优良的品质作保障，高知名度犹如建立沙丘上的大厦，是很容易突然倒塌的。

29.乐凯质量关

世界两大胶片生产商柯达和富士为占领中国市场，采用低价倾销策略。以在国际市场上低得多的价格在中国销售，企图打垮中国胶片企业，独占中国市场。而乐凯则担起了拯救民族胶片产业的重任，尽管困难重重。乐凯还是义无反顾地迎接挑战。

乐凯非常重视提高产品质量和新产品开发。乐凯共有几千名员工，但却有上千名专业人员组成的高素质技术队伍，包括多名博士和院土。同时，乐凯大力加强与高校，科研机构合作，进行技术创新，目前乐凯产品已发展到第四、五代，产品质量与国际先进水平不相上下，这在同行企业中很少见。

乐凯没有将有限的资金大把大把地花在市场策划与广告炒作中，而是踏踏实实在产品质量下功夫。乐凯将销售收入的20%以上用于技术改造，5%用于科研开发使成本比以前下降15%，乐凯最新一代产品金BR100型，其产品的暴光宽容度，颗料均匀度。色彩饱含度等指标都已达到国外同等水平。

由于彩卷生产是一种集资金与技术密集型的生产，在个到一毫米厚的胶片内要喷涂14层乳剂，没有雄厚的技术实力和精密的设备是不可能生产出高质量的产品的。所以，乐凯能有目前的市场份额靠的不是低价，而是其产品质量。

对消费者来说，再便宜的照片若不能给其带来美好的回忆，他也不会购买。这也是胶片与其它消费品不同之处，消费者对此丝毫不会含糊。

为了验证乐凯胶片的质量，乐凯邀请七个国家的十位摄影大师使用乐凯胶卷拍照，其中包括美国布鲁克斯摄影学院院长布鲁克，日本摄影家协会会长原田聪嗣和摄影家高桥耕治以及加拿大墨西哥、瑞典、英国的著名摄影家，胶卷冲洗后在乐凯放大，在北京展出轰动一时，参观者无不对乐凯胶卷质量信服。

乐凯凭借其四十年的技术积累，独特的开发能力以及全国各大专院校的技术支待，保持了其质量与世界先进水平相差无几。而且，乐凯正逐步进入良性循环，有较高的销售增长势头，为其以后技术开发与市场运作提供了有力的资金保证。

1999年上半年乐凯销量较去年增加一倍以上，主要原因就是质量已起过了部分国外品牌，且性能稳定。

30.全面质量管理

提高产品质量，企业除了在技术上加快研究开发，必须有相应的管理系统，这就是全面质量管理。

全面质量管理是指企业经营者为了保证和提高质量，组织全体员工参加，综合运用完整的质量管理体系、管理技术、管理科学等方面，控制影响质量全过程的各因素，结合改善生产技术，经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。

全面质量管理者有几个特点：

1.全面质量管理的对象是全面的

即不仅管产品质量，而且管产品质量得以形成的工作质量。因为离开工作质量就谈不上产品质量，全面质量管理必须在改善工作质量上下功夫，通过提高工作质量，不仅可以保证产品质量。而且有利于做到降低成本，服务周到，从各个方面满足消费者的需要。

松下公司及其附属机构的20多万名员工，每个人都有过相当丰富的受训经验。松下的所有专业人员，不管是工程师、会计人员或销售人员，一开始都要接受基本的工作的质量训练。每一个人都必须为自己工作负全责，决不允许有太多的错误，因此每个人对本职工作一丝不苟，使工作顺利完成。

2.满足用户需要是全面质量管理的出发点

企业生产的目的就是为消费者服务。所以，要把用户的需要放在第一位，牢固树立为用户负责的观念。全面质量管理要求企业各工作

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