作者：王曙光,赵永秀
出版社：广东旅游出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
如何成为优秀的商务助理试读：
总序
据研究，接受过严格培训的员工，工作效率能提高174%，成本能降低30%，创造的净产值则能提高90%。另据美国的一项统计，企业在员工培训上每1美元的投入能得到50美元的收益。岗位规范和员工职业化水平，已经成为决定企业竞争力的重要因素。拥有一支经过专业培训的职业化员工队伍，是打造企业核心竞争力、推动企业持续发展的必备要素。《中国企业培训大系.岗位培训系列》旨在为中国企业提供一套专业的、卓有成效的岗位培训解决方案，以帮助企业从职业素养、岗位技能和行为规范三个层面提升员工的岗位胜任能力和职业化水平。
本丛书具有以下三大特色：
1.实用性与有效性。本丛书力求实用，从岗位选择到具体的培训内容，都尽量贴近企业管理实际，贴近岗位工作实际，强调针对性和实操性；同时十分注重培训效果，要求受训者边学习边操练，快速把知识转化为行动和工作绩效。
2.资深实战专家编写。特邀一批理论水平卓著，同时实践经验也非常丰富的一线专家执笔，充分保证内容的专业度和可操作性。
3.500强企业广泛应用。本丛书曾作为培训资料，在宝洁、可口可乐、丰田、大众、壳牌、沃尔玛等世界500强在华企业，以及中石油、中国移动、海尔、蒙牛等国内著名企业中应用，是经过实践检验行之有效的岗位培训优秀读本。
本丛书所选择的岗位，既包括中国现代企业通用的基本岗位，如各部门的经理、主管、助理、专员等职能岗位，也包括如电信、房地产、酒店、餐饮、商超、服装等诸多行业的各类特色职能岗位，可以满足各级各类企业岗位培训的基本需求。
由于各个行业的企业在岗位设置上各具特色，我们虽然尽量考虑周全，但也难免会有疏漏与失误之处，欢迎行家和读者指正。第一章商务助理岗位认知
本章学习重点：
明确商务助理的岗位职责
掌握商务助理岗位必备的知识及能力要求
主题词：商务助理岗位职责知识要求能力要求
第一节商务助理岗位描述
商务助理，在有的企业也称作商务秘书，这一岗位不仅要协助上司或销售部(或商务部)处理一些商务工作，还要处理一些上司或部门的事务性工作。那其职责究竟是什么呢？在阐述之前，我们先来看一看有关商务助理招聘启事中的岗位说明吧。
实例1
某企业商务助理岗位描述
1.岗位职责
(1)承办各项商务工作，代表公司与购销双方联络。
(2)负责市场拓展、销售工作并促成公司产品销售，配合销售部完成合同签约前的商务业务支持与协作。
(3)维护与客户的良好关系以及建立持久联系，不断拓宽现有客户的产品渠道，丰富业务内容。
(4)整理和更新销售指标文件库、业务工作指导书。
(5)草拟商务合约和来往信函。
(6)组织合同签订前的评审工作。
2.岗位要求
(1)大专以上学历，年龄在25～40岁间，1年以上商务方面工作经验或1年以上销售方面工作经验。
(2)市场营销、商务秘书专业毕业。
(3)接受过市场营销、管理学、合同法、经济法、商务文书撰写等方面的培训。
(4)具备流畅介绍公司情况和产品的能力、良好的客户关系跟进能力、熟练的客户化产品演示能力，了解并满足客户需求。
(5)具有一定的组织、计划、控制、协调能力。
(6)具有一定的谈判能力。
(7)具有较强的综合分析能力。
(8)Office软件运用熟练。
实例2
某企业商务助理岗位说明
1.岗位描述
(1)产品进、销、存管理。
(2)应收应付账款管理。
(3)配合经理及业务人员进行业务协调(生产、销售等)。
(4)监督订单、合同签订及执行情况，配合部门领导和财务部做好项目管理及考核工作。
(5)负责经理助理工作。
(6)管理所有的商务(订单、合同等)文件及相关文档。
2.任职资格
(1)性别、年龄不限，大专以上学历，电子类专业优先考虑。
(2)两年以上商务工作经验，熟悉ISO 9000质量管理体系。
(3)在商务谈判和制定、执行订单、合同方面有一定经验。
(4)良好的协调、沟通和表达能力。
(5)良好的职业操守。
3.素质要求
具有商务人员坚韧的特性、缜密的思维和应变能力，认真、负责、严谨的工作态度，较强的责任感、敬业精神和团队合作精神；熟练操作计算机；英语良好。
通过以上两则商务助理的岗位说明，相信大家对商务助理的职责有了一定的了解，下面作进一步阐述。
一、商务信息收集
在现代企业竞争激烈的社会中，商务信息的重要性不容置疑，作为商务助理，负责商务信息的收集、整理，并提供给上司和相关部门是其主要工作之一。因而，商务助理必须自觉培养高度的信息收集意识，掌握信息收集、处理及服务的科学标准、程序和方法。
二、商务文档管理
商务助理还须行使一些文秘工作的职能，如商务文档的管理。商务文档管理的好坏，直接影响商务工作效率的高低，甚至影响公司的形象。作为一名商务助理，所提供的文档必须规范、完备、及时、保密。
三、商务会议
商务助理有时需要参加各种商务会议，有时则要筹划各种商务会议。在会议召开的过程中，商务助理还有许多工作要做，这些工作虽然会很繁琐，但很必要。商务助理的幕后工作对会议的成功与否至关重要。会议进展得越顺利，商务助理也就越能从周到的准备工作中赢得大家的赞扬。
四、商务展销会筹划与参与
参加国内外的展销会已经成为营销的一大手段。作为商务助理，有时需要对公司的展销会进行策划，有时也必须参加展销会，推广公司的产品，同时，随着国际贸易的发展，有时还需要到国外去参展。
五、参与商务谈判
商务谈判是企业进行经济贸易活动的重要手段。由于商务谈判关系到交易的成败、关系到企业的生存与发展，越来越得到企业的重视，因此，商务助理往往需要对商务谈判工作进行安排，如场地的选择、场地的布置、合同书的撰写、谈判备忘录的记录，等等，有时也需要作为一名谈判者与对手进行谈判。
六、商务专题活动安排
各种商务专题活动是提高企业知名度、联络与公众的感情、改善公关关系的重要手段。商务专题活动的安排涉及方方面面，如人员的确定、场地的确定和布置、相关讲稿的撰写、工具的准备，等等，而商务助理则是这些工作的策划者、执行者。
七、商旅活动安排
商务旅行是企业运作的一项重要内容，它既可能是上司、同事的商务旅行，也可能是商务助理自己的商务旅行。对公司的商旅活动进行安排，甚至包括一些非常细小事项的跟踪，都可能是商务助理的工作内容。
第二节商务助理岗位要求
商务助理不同于一般的文秘人员，胜任这一岗位的人除了要具备一般文秘人员的技能，如信息收集、文档管理、文书写作、会议管理等外，还要具备一定的商务知识。这可从上一节的招聘启事中的岗位要求看出来。
一、必备知识要求
商务助理必须掌握如下一些知识：
第一，所在企业的产品(或服务)知识。商务工作涉及企业的产品，所以对所在企业的产品特征、市场状况、行业趋势等，都要有较充分的了解。
第二，信息收集、整理方面的知识。
第三，开展市场调查方面的知识，包括问卷设计和调查的各种方式、技巧、细节等。
第四，市场营销方面的知识。
第五，商务谈判方面的知识。
第六，公关方面的知识。
第七，组织、计划、控制方面的知识。
二、商务交往艺术
商务交往是讲规则的，商务助理一个很重要的素质要求就是交往艺术，也就是商务礼仪。掌握商务礼仪，一是能够提高员工个人素质，二是方便个人的交往应酬，三是有助于维护企业形象。
三、必备能力要求
1.表达能力
商务助理在对各项活动进行策划、安排时，要沟通上下、联络左右，其表达能力的高低是至关重要的。表达能力分两种：
(1)口头表达能力
口头表达能力要求用简洁的语言把要表述的事情讲清楚，主要表现为：口齿流利，语言准确，观点明确、条理清晰，用语妥帖、得体。
(2)文字表达能力
文字表达能力，主要是指运用各种文体，尤其是商务文书的写作能力。判断文字表达能力高低的主要标准是要能写得快、规范，有利于商务活动。
2.管理能力
商务助理的管理能力主要体现在协助上司制订各项工作计划、活动计划，为上司安排工作日程的能力；按照上司的意图完成某项工作任务，组织有关职能部门协同作战的能力，甚至是受领导委托或代表领导出面协调矛盾的能力。
3.操作能力
科学技术的发展和办公自动化的日益普及，对商务助理的操作能力要求也越来越高。商务助理应该具备的操作能力主要有：
第一，计算机处理能力。
第二，各类现代通信设备的运用能力。
第三，各类声像设备的运用能力。
第四，网上资源的运用能力。
4.应变能力
商务助理的工作涉及面广，接触的人员也多。要把诸多事务做好，把复杂的关系理顺，需要有较强的应变能力。商务助理的应变能力主要有：
第一，对突发事件的沉着应对能力。
第二，对难堪场面的委婉圆场能力。
第三，对上司的责怪、批评的忍耐及反思能力。
第四，对上司模糊交办事宜的领会能力等。
探究.思考
1.商务助理必须掌握哪些知识？
2.商务助理必须具备哪些能力？
3.商务助理的应变能力主要有哪些？
4.学了本章后，你对商务助理的岗位职责是如何认识的？第二章商务礼仪
本章学习重点：
掌握各项商务交往礼仪的要求、技巧和注意事项
掌握各项商务通信礼仪的运用技巧和注意事项
掌握商务迎送接待的原则、准备事项、基本程序及操作要点
熟悉宴请的类型和组织程序，掌握自助餐和工作餐的宴请礼仪
主题词：商务交往礼仪商务通信礼仪商务接待礼仪
商务宴请礼仪
第一节商务交往礼仪
商务助理与客户打交道的机会非常多，交往礼仪的重要性也越来越凸显出来。见面、称呼、介绍、握手、交换名片、馈赠等共同构筑了商务交往礼仪的内容。
一、称呼礼仪
称呼指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。
1.正确、适当的称呼
正确、适当的称呼不仅反映出社会风尚、自身的教养、对对方的尊重程度，还体现着双方关系达到的程度。务必注意两点：一是要符合常规，二是要入乡随俗。另外，还应对生活中的称呼、工作中的称呼、外交中的称呼，认真区别，对称呼的禁忌细心掌握。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。在工作岗位上，人们彼此的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。
(1)职务性称呼
以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼，有三种情况(适用于极其正式的场合)：
第一，称职务。
第二，在职务前加上姓氏。
第三，在职务前加上姓名。
(2)职称性称呼
对于具有职称者，尤其是具有中级、高级职称者，在工作中可直接以其职称相称。称呼职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合)。
(3)行业性称呼
在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。
提醒您
在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般由两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈分可以直呼其名而不称姓。俄罗斯人的姓名有本名、父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和中国人的一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。
(4)性别性称呼
对于从事服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。
(5)姓名性称呼
在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，有三种情况：
第一，直呼其名。
第二，只呼其姓，要在姓前加上“老”、“大”、“小”等前缀。
第三，只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。
2.称呼的五个禁忌
商务助理在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的称呼。
(1)错误的称呼
常见的错误称呼无非是误读或是误会。
①误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备。如果是临时遇到，就要谦虚请教。
②误会，主要是对被称呼人的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。
(2)使用不通行的称呼
有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。
(3)使用不当的称呼
工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人，没准会让对方产生自己被贬低的感觉。
(4)使用庸俗的称呼
有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、“哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得层次不高。
(5)称呼外号
对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说的外号去称呼对方，也不能随便拿别人的姓名乱开玩笑。
二、寒暄礼仪
1.寒暄的定义
寒暄，多为见面时的应酬话；问候，也就是人们相逢之际所打的招呼、所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景比较相似，都是作为交谈的“开场白”来使用的。从这个意义上讲，二者的界限常常难以确定。
2.寒暄的用途
寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与对方结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈做好铺垫。反之，在本该与对方寒暄几句的时候，反而一言不发，则是极其无礼的。
当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄几句。若只向对方点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。
碰上熟人，也应当跟他寒暄一两句。若视若无睹，一言不发，难免显得自己妄自尊大。
3.寒暄语的特点
在不同时候，适用的寒暄语各有特点。
跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是“您好”、“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”等比较文雅的话，也可以说“久仰”或“幸会”。
要想随便一些，可以说“早听说过您的大名”、“×××经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”，等等。
跟熟人寒暄，用语则不妨显得亲切、具体一些，可以说“好久没见了”、“又见面了”，也可以讲“您气色不错”、“您的发型真棒”、“您的小孙女好可爱呀”、“今天的风真大”、“上班去吗”，等等。
4.寒暄语的特征
寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，但必须具备简洁、友好与尊重的特征。
寒暄语应当删繁就简，不要过于程式化，像写八股文似的。例如，两人初次见面，一人说“久闻大名，如雷贯耳，今日得见，三生有幸”，另一人则道“岂敢，岂敢”，搞得像演古装戏一样，就大可不必了。
寒暄语应带有友好之意、敬重之心，既不容许敷衍了事般地打哈哈，也不可用来戏弄对方。例如，“来了”、“瞧您那德性”、“您又长膘了”，等等，均应禁用。
三、介绍礼仪
双方见面后，宾主就应相互介绍。介绍分为自我介绍、为宾主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语是“我叫×××，在×××单位工作”、“恕我冒昧，我是×××单位的×××”、“您就叫我×××好了”，等等。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面作自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。
1.如何介绍
为宾主双方充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般先将主人介绍给客人，先把年轻的介绍给年长的，先把男士介绍给女士，以示对客人、年长者和女士的尊重。
被第三者介绍给对方时，要说“您好”、“久仰久仰”或“见到您非常高兴”等，并主动握手或点头示意，表示友善，创造良好气氛。
有些国家(如日本)的客人习惯以交换名片来介绍自己的姓名和身份，这样双方见面时，只需将自己的名片恭敬地递给对方即可。
若宾主早已相识，则不必介绍，双方直接行见面礼就可以了。
在双方介绍时，如遇有外宾主动与我方人员拥抱，我方人员可作相应的表示，万不可推却或冷淡处之。
2.不同场合的介绍
在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可作自我介绍。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍还是为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可上前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他人。在这些场合也可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位(国家)，对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体某人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。
介绍时，除女士和年长者外，一般应起立；但在宴会桌、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。
在非正式场合，自我介绍要注意一些细小的礼仪环节。比如，某甲与某乙正在交谈，你想加入，而你们彼此又不认识，你就应该选择甲乙谈话出现停顿的时候再去自我介绍，可以说“对不起，打扰一下，我是×××”、“很抱歉，可以打扰一下吗？我是×××”、“你们好，请允许我自己介绍一下……”之类的话。如果你参加一个集体性质的活动迟到了，你又想让大家对你有所了解，你可以说：“女士们，先生们，你们好！对不起，我来晚了，我是×××，是×××公司销售部经理，很高兴和大家在此见面。请多关照！”
四、握手礼仪
在比较正式的场合，握手礼是最为重要的礼仪。握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手，倘若对此一无所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到对方的回应，那种场景一定是令人非常尴尬的。
1.“尊者决定”原则
根据礼仪规范，握手时双方伸手的先后次序，应当在遵守“尊者决定”的原则的前提下，具体情况具体对待。“尊者决定”原则的含义是，在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此来决定伸手的先后。由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只能在此后给以响应，决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。
在握手时，之所以要遵守“尊者决定”的原则，既是为了恰到好处地体现对位尊者的尊重，也是为了维护在握手之后的寒暄应酬中位尊者的自尊。因为握手往往意味着进一步交往的开始，如果位尊者不想与位卑者深交，他是大可不必伸手与之相握的。换言之，如果位尊者主动伸手与位卑者相握，则表明前者对后者印象不坏，而且有与之深交之意。
2.具体涉及情况
具体而言，握手时双方伸手的先后次序大体包括如下几种情况：
第一，年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。
第二，长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。
第三，老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。
3.握手的方法
一定要用右手握手。
握手时间一般以1～3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。与年轻女性握手时，一般男士不宜先伸手。
握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应按顺序进行，切忌交叉握手。
在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
五、名片礼仪
名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。
名片的制作
1.名片的制作要求
名片的规格、尺寸、色彩一般会有一些标准化要求。
(1)规格：商务助理的名片是有规格的，国际的标准规格是6厘米×10厘米，国内商务交往的通用规格是55厘米×9厘米，艺术界人士另当别论。
(2)材料：一般比较专业的是纸质的，而且以再生纸的比较好。
(3)色彩：一般商务交往中名片宜色彩淡雅，采用单色，不要花色，一般选择浅白色、浅黄色、浅灰色、浅蓝色。
(4)图案：一般来讲，不要有与主题无关的图案。商务助理名片上一般可以有企业标志、单位的地址、本企业的标志性建筑或主打产品，不主张印上本人照片。
(5)字体：用标准的宋体或楷体，中文和外文要两面印刷。
2.名片的种类
原则上讲，名片分为三种：
第一，企业名片。
第二，私人名片，社交名片只印名字。
第三，商用名片。
名片的基本内容有：
第一，企业标志、单位全称。
第二，本人称呼，如姓名、职务、学术头衔。
第三，联络方式，如地址、手机号、办公电话。
1.名片的递送
在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份之前不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。
提醒您
遇到以下几种情况，不需要把自己的名片递给对方，或与对方交换名片：
第一，对方是陌生人而且不需要交往。
第二，不想认识对方或与对方深交。
第三，对方对自己并无兴趣。
第四，双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。
2.名片的接受
接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢。”随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名、职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束时，不必急于将对方的名片收存起来。
3.索要名片
第一，向对方提议交换名片。
第二，主动递上本人名片。
第三，委婉地索要名片。
向尊长索取名片，可以说：“今后如何向您请教?”
向平辈或晚辈索要名片，可以说：“以后怎样与您联系?”
第四，当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者说：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，也可以用这种方法表述。
4.名片的存放
(1)名片的放置
①在参加商务活动时，要随时准备好名片。名片要经过精心的设计，能够艺术地表现自己的身份、品位和公司形象。
②随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时取用。
③接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。
(2)名片的管理
应及时把所收到的名片加以分类、整理、收藏，以便今后使用方便。不要将它随意夹在书刊、文件中，更不能把它随便地扔在抽屉里。
存放名片要讲究方式方法，做到有条不紊。推荐的方法有：
①按姓名拼音字母分类。
②按姓名笔画分类。
③按部门、专业分类。
④按国别、地区分类。
⑤输入商务通、计算机等电子设备中，使用其内置的分类方法。
名片是一个展现自己的小舞台，一定要充分认识和发挥它的功用。另外，在它的设计上最好也多花一点心思。别人对你的名片喜欢多一点、印象深一点，不是求之不得的好事吗?
六、商务馈赠礼仪
礼尚往来在任何时候都不会过时。商务伙伴之间的正当馈赠是礼仪的体现、感情的物化。在礼品的具体选择上，要突出纪念性、象征性、独特性、适应性和时尚性的特点。
1.馈赠目的
第一，为了建立人际关系。礼品的选择，一个非常重要的原则就是要使礼品能反映送礼者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有机地结合起来。
第二，为了巩固和维系人际关系，即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。因此礼品的种类、价值的大小、档次的高低、包装的式样、蕴涵的情义等方面都呈现多样性和复杂性。
第三，为了酬谢。这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行的，因此在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱轻重，取决于他人帮助的性质。
2.选择礼品
第一，投其所好。选择礼品时一定要考虑周全，有的放矢，投其所好。可以通过仔细观察或打听了解受礼者的兴趣爱好，然后有针对性地精心挑选合适的礼品。尽量让受礼者感觉到馈赠者在礼品选择上是花了一番心思的，是真诚的。
第二，考虑具体情况。选择礼物要考虑具体的情况或场合。如厂庆可送花篮，逢节日可送贺卡等。
3.馈赠时机
馈赠要注意时间，把握好机会。
第一，传统的节日。春节、中秋节、圣诞节等，都是馈赠礼品的黄金时间。
第二，喜庆之日。晋升、获奖、厂庆等日子，应考虑备送礼品以示庆贺。
第三，企业开业庆典。在参加企业开业庆典活动时，可以赠送花篮、牌匾或室内装饰品以示祝贺。
4.馈赠礼节
要使对方愉快地接受馈赠并不是件容易的事情。即便是精心挑选的礼品，如果不讲究赠礼的艺术和礼仪，也很难达到馈赠的预期效果。
第一，注意包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，显示出赠礼人的文化和艺术品位，还可以避免给人俗气的感觉。
第二，注意场合。当众只给一群人中的某一个赠礼是不合适的，给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行。只有象征着精神方面的礼品，如锦旗、牌匾、花篮等才可在众人面前赠送。
第三，注意态度和动作。赠送礼品时，只有态度平和友善、举止落落大方并伴有礼节性的语言，才容易让受礼者接收礼品。
提醒您
馈赠礼品不能像做贼一样偷偷摸摸。
第四，注意时机。一般赠礼应选择在相见、道别或相应的仪式上。
第五，处理好有关单据。礼品上写有价钱的标签一定要提前清除干净。但如果礼品是有保修期的“大物件”，如家用电器等，可以在赠送礼品的时候把发票和保修单一起奉上，以便将来受礼人能够享受售后服务。
5.受礼礼仪
一般情况下，不应当拒绝受礼。如果觉得送礼者别有所图，应向他明示自己拒收的理由，态度可坚决而方式要委婉。
接受礼物时，不管礼品是否符合自己的心意，都应表示对礼物的重视。对贺礼、谢礼以及精美礼物，应当面打开欣赏，并赞美一番。
接受了他人的馈赠，如有可能应予以回礼。
有礼有节的馈赠活动，有利于拉近双方的距离，增加合作的机会。
提醒您
无论是在国内还是国外，送礼都有一定的民俗禁忌，选择礼品必须考虑周到。如不送刀、剑或其他带有尖刃的物品，这些有“一刀两断”之意。除情人可互赠手帕之外，对一般亲友也不送手帕，因为手帕是与眼泪联系在一起的，有“送巾断根”之嫌。对礼品的颜色，也应注意避开受礼人忌讳的颜色。给外宾送礼要遵循以下五个原则：不送违犯外宾习俗的礼品、不送过于昂贵和过于廉价的物品、不送印有广告的物品、不送药品与补品、不送使异性产生误会的物品。
6.回礼
(1)把握好还礼的时间
还礼时间过早，给人以“等价交换”的感觉，还礼时间过晚，又显得遥遥无期。因此还礼要把握好机会，或对方有喜庆活动，或节假日，或登门拜访、回访对方之时，等等。
(2)把握好形式
还礼的形式也很讲究，有时还礼不当不如不还。在所还礼品的选择上，可以用对方赠送的同类礼品作为还礼，也可以用与对方所赠物品价格大致相同的物品作为还礼，还礼的价格没必要非超过赠送的礼品价格不可。回赠的礼品切忌重复，一般是价值相当，也可以根据自己的情况而定，但也不必每礼必回。另外也可以其他的形式向对方还礼，比如，接受礼品后，可以写信或打电话向对方表示感谢，也可以再次见面时表示感谢，或者告诉对方，自己十分喜欢他送的礼品等，都可以起到促进友好交往的作用。
第二节商务通信礼仪
在日常商务工作中，商务助理运用最多的通信方式是电话、手机、传真、电子邮件、信函，在运用这些方式与客户联络时，应遵守相应的礼仪规范。
一、接打电话的礼仪
在商务交往中，接打电话实际上是在为通话者所在的单位及本人绘制一幅令人印象深刻的画像。有人说，接打电话是反映企业形象和个人形象的窗口，一点也不过分。
1.打电话
在打电话时，对一个人的电话形象影响最大的，首推他的语言与声调。从总体上来讲，应当简洁、清晰、有礼。在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。
提醒您
打电话时，嘴与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样可使对方在接听电话时，能听得最清晰。
打电话时，所使用的语言应当礼貌而谦恭。应三言两语尽快把要说的事情说完，并遵循“通话三分钟”原则。打电话时，开口所讲的第一句话，事关自己给对方留下的第一印象，所以应当慎之又慎，最好是在打电话之前有所考虑和准备。打电话时所用的规范“前言”有两种：
第一种适用于正式的商务交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的模式是：“您好!我是××公司××部经理×××，我要找××分公司经理×××先生。”
第二种适用于一般的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的模式是：“您好!我是×××，我找×××。”
如果电话是由总机接转或同事代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语回应对方，不要粗声粗气、出言不逊，或是随随便便将对方呼来唤去。得知要找的人不在，可请代接电话者帮助叫一下，也可以等一会儿再打。不管怎样，都不要忘了说话要有礼貌。
在通话时，如果电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后，应该稍加解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。当通话结束时，不要忘了向对方道一声“再见”，或是根据时段说“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断，挂断电话时应双手轻放。
2.接电话
接电话是商务助理必不可少的工作，接电话事情看似小，却关系到客户对公司及个人的印象，其中有很多学问，也有其比较规范、符合礼节的程序。
商务助理在接听电话时，要专心致志、彬彬有礼。
(1)注意态度与表情
通电话是一种“未曾谋面”的交谈，虽说商务助理接电话时的态度与表情对方是看不到的，但实际上对于这一切，对方是完全可以在通话过程中感受到的。当电话铃声一响，就应立即过去接电话，并且越快越好。
提醒您
电话铃响不超过三声立即接听，电话旁务必准备好纸和笔。
(2)接电话时态度应当谦恭
在办公室里接电话，尤其有客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面带微笑地与对方友好通话；不要坐着不动，一把将电话拽过来，抱在怀里，夹在脖子上通话；不要拉着电话线，走来走去地通话；也不要坐在桌角、趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，与对方通话。
(3)注意自己的语言和语气
在这方面漫不经心、随随便便、过分放任自己，都是极其有害的。
(4)接电话第一句话的规矩
在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话也有一定规矩。接电话时，所讲的第一句话通常有三种形式。
第一种是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名，这种最为正式。例如，可以说：“您好!××公司市场部×××。请讲。”
第二种是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。这种适用于一般场合。例如，可以说：“您好!××公司市场部。请讲。”或者说：“您好!市场部。请讲。”后一种形式主要适用于由总机转接的电话。
第三种是以问候语直接加上本人姓名，这种方式仅适用于普通的人际交往。例如，“您好!×××。请讲。”
(5)其他注意事项
在接电话中，不允许以“喂，喂……”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查问对方，一个劲地问人家“你找谁”、“你是谁”或者“有什么事儿”。
在通话过程中，不要对着话筒打哈欠或吃东西，也不要同时与其他人闲聊，不要让对方由此感到在说话人的心中无足轻重。
结束通话时，应认真地道别，而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
遇上有的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”时，说话也应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有?我还有别的事情呢”，而应当说“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”、“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。
提醒您
商务往来比较多的人，可在本人不在时使用录音电话。不过本人在场时，一般是不适合使用录音电话哄人的。需要用录音装置时，必须使自己预留的录音友好、谦恭。通常，预留的录音可以为：“您好!这里是××公司××部。本部门工作人员现在因公外出，请您在信号声音响过之后留言，或者留下您的姓名与电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢。”
3.代接电话
(1)代接电话的要求
在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。具体如下：
①以礼相待。
在接电话时，如果对方所找的人不是自己，可以友好地问：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”
②尊重隐私。
代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。
③记忆准确。
代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录得正确无误，免得误事。
④传达及时。
代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。
(2)指名者不在座位上的情形(同接电话程序)
确认指名者：“是资讯部的×××吗？请稍等。”如果使用多功能电话有保留键时，务必保留后再来转接，如果直接转接时请按着话筒。转接给当事者要如此处理：
①当事者来电时：“文化公司的李先生来电话。”
②使用内线号码时：“×××，是文化公司的李××先生来电。”
(3)当事人外出的情况
接起电话时要说：“非常抱歉，×××目前外出，大约下午5时会回来。是否需要留言，或稍候再联络？”若要代为转达，务必将内容复诵一下，并做好记录。做记录时须随声附和并且明确清楚，可以重复：“那么我重新说明一次。”确认转达内容的重点，特别是注意姓名、地址、电话号码、地点等。有时需要再次确认：“×××吗？”“明白了！”“那么等×××回来立刻转告他。”
(4)当事人正在通话中(而且可能谈很久)
遇到这种情况，要立即传达：“非常抱歉，×××目前正在通话中。可能谈很久，待会儿请他与您联络好吗？”
这里的重点是，务必询问对方的意向。若是对方愿意，自己再联系，自然可以放下电话。但若客人希望回电话，应该接着接听。
同时要做好备忘录：“知道了，抱歉，为了慎重起见，麻烦告诉我电话号码。”并重复确认电话号码：“您是文化公司的×××先生，电话号码是××××××××。×××谈完之后我立刻请她与您联络。”
(5)当事人正在通话中(可能马上谈完)
要转达状况(电话中)：“非常抱歉，×××目前正在通话中，马上可以谈完，是否可以稍待一会儿呢？”同时要立即传达给当事人：“××公司的×××先生来电。”
4.抱怨性质的电话应对
在公司里，厂商或客户会有抱怨诉苦之类的电话打来，特别是新进员工，因为对工作内容不甚了解，不清楚状况，因此在处理上可能比较困难。
第一，注意并且详细将客户的怨言听完，切勿插嘴与解释。
第二，如果是本部门的错误，要诚恳地表示歉意。即使是其他部门所发生的错误，以公司的立场也别忘了表示歉意。
第三，造成对方误解时，说完非常抱歉之后就诚恳地说明事情原委，使对方能够明了。
第四，事情解决时，应说“谢谢，若还有其他事情请务必告知我们”或其他得体的话。
对抱怨的处理是相当复杂的，不了解状况而回答，会造成意想不到的后果，善后处理会变得更复杂困难。处理不了时，尽早转接给上司或同事来处理。
5.打错电话的处理
公司往来的电话甚多，当然也有打错的电话，处理错误电话的态度也要注意，以免破坏公司形象。
对错误电话的诚恳应对是：“这里是×××贸易公司，不知您是否拨打的是××××××××号码？”
二、使用手机的礼仪
商务助理在日常交往中使用手机时，大体上有如下五个方面的礼仪规范必须遵守。
1.要置放到位
手机的使用者，当将其位置在适当之处。大凡正式的场合，切不可有意识地将其展示于人。按照惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置，一是公文包里，二是上衣口袋里。
2.要遵守公德
商务助理在有必要使用手机时，一定要讲究社会公德，切勿使自己的行为骚扰到其他人士。
在公共场所活动时，商务助理尽量不要使用手机。当其处于待机状态时，应使之静音或调为振动。需要与他人通话时，应寻找无人之处，而切勿当众自说自话。在公共场所人人都要自觉地保持肃静。显而易见，在公共场所里手机狂响不止，或是在公共场所里大声与他人通话，都是侵犯他人权利、不讲社会公德的表现。在参加宴会、舞会、音乐会，前往法院、图书馆，或是参观展览时，尤其要切记此点。
在工作时，也应注意不使自己的手机妨碍工作或他人。商务助理在写字间里办公时，尽量不要让手机铃声大作。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须自觉地提前将自己的手机调至静音或振动。在必要时，可暂时将其关机，或者委托他人代为保管。这样做，表明自己专心致志，因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。
3.要保证信号畅通
使用手机的主要目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻，商务助理对于此点不仅必须重视，而且还需为此而采取一切行之有效的措施。
告诉交往对象自己的手机号码时，力求准确无误。如是口头相告，应重复一两次，以便对方进行验证。若自己的手机改动号码，应及时通报给重要的交往对象，免得双方的联系一时中断。必要时，除手机号码外，不妨同时再告诉自己的交往对象其他几种联系方式，有备无患。
未接到他人来电时，事后应当及时与对方联络。没有极其特殊的原因，与对方进行联络的时间不应当在此后超过5分钟。拨打他人的手机之后，也应保持耐心，一般应当等候对方10分钟左右。在此期间，不宜再同其他人进行联络，以防电话频频占线。不及时回复他人电话，呼叫、拨打他人手机后迅速离去，或是转而接打他人的电话，都会被视作不礼貌的行为。
因故暂时不方便使用手机时，可在语音信箱上留言，说明具体原因，告知来电者自己的其他联系方式。有时，还可采用转移呼叫的方式与外界保持联系。
4.要重视隐私
通信自由，是受到法律保护的。通信属于个人隐私，使用手机时，对此也应予以重视。
一般而言，手机的号码，不宜随便告之于人。因此，不应当随便打探他人的手机号码，更不应不负责任地将别人的手机号码转告他人，或是对外界广而告之。
出于自我保护和防止他人盗机、盗号等多方面的考虑，通常不宜随意将本人的手机借与他人使用，或是前往不正规的维修点对其进行检修。考虑到相同的原因，随意借用别人的手机也是不适当的。
5.要注意安全
使用手机时，对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何时候，都切不可在使用时有碍自己或他人的安全。
按照常规，在驾驶车辆时，不宜忙里偷闲，同时使用手机通话，否则极有可能导致交通事故。
乘坐飞机时，必须自觉地将本人随身携带的手机关机。因为它们所发出的电子信号，会干扰飞机的导航系统。
在加油站或医院停留期间，也不宜开启手机。否则，就有可能酿成火灾，或影响医疗仪器设备的正常使用。此外，在标有文字或图示禁用手机的地方，均须遵守规定关机。
三、收发传真的礼仪
商务助理在利用传真机对外通信联络时，必须注意下述两个方面的礼仪：
1.操作上力求标准而规范
使用传真设备通信，必须在具体的操作上力求标准而规范。发送传真时，必须按规定操作，并以提高清晰度为要旨。与此同时，还要注意使其内容简明扼要，以节省费用。单位所使用的传真设备，应当安排专人负责。无人在场而又有必要时，应使之自动处于接收状态。为了不影响工作，单位的传真机尽量不要同办公电话采用同一线路。
2.必须依礼使用
商务助理在使用传真时，必须注意维护个人和所在单位的形象，处处不失礼仪。在发送传真时，一般需要加上问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时，更是要谨记这一条。出差在外，有必要使用公众传真设备，即付费使用电信部门设立在营业场所内的传真机时，除了要办好手续、防止泄密之外，对于工作人员亦应以礼相待。
人们在使用传真设备时，最看重的是它的时效性。因此，在收到他人的传真后，应当在第一时间采用适当的方式告知对方。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，千万不可拖延时间，耽误对方的要事。
提醒您
在发传真时，不但要在传真上注明单位名称，最好还留有查询电话，这样更符合商业规范。
四、收发电子邮件的礼仪
电子邮件是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通信费用。
商务助理在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范主要包括以下四个方面。
1.慎重选择发信对象
确认发信的对象，并将抄送人数降至最低。
传送电子信息之前，要确认收信人邮箱是否正确，以免造成不必要的困扰。若要将信函同时转送相关人员以供参考时，可善用抄送的功能，但要将人数降至最低。
2.注意撰写信件内容
(1)电子邮件的标题要明确且具描述性
电子邮件一定要注明标题，因为有许多收件人是以标题来决定是否继续详读信件的内容。此外，邮件标题应尽量简洁，明确与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解信的内容。
(2)电子邮件的内容应简明扼要
在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不耐等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在电子邮件中都可以省略。尽量掌握“一个信息、一个主题”的原则。
(3)确认邮件内容的准确
有时候邮寄出去的信件将会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在发出电子邮件前应谨慎地检查所撰写的字句是否准确无误，以免他日授人笑柄。
(4)理清建议或意见
若要表达对某一事情的看法，可先简要地描述事情缘起，再陈述自己的意见；若是想引发行动，则应针对事情可能的发展提出看法与建议。有时因信息太过简短或标题不够清楚，收信对象可能弄不清发信者陈述的到底是建议还是意见，造成不必要的误解。
(5)避免使用太多的标点符号
我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多的标点符号，特别是感叹号，若真要强调事情，应该在遣词造句上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。
(6)小心幽默的使用
在缺乏声调、脸部表情与肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默被误解。若想展现幽默或特定情绪，发信者必须写明或使用“情绪符号”。无论所开的玩笑是多么明显，最好加注以提醒收信者真正的意思。
(7)切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话
在发信之前问问自己，你会在公众场所中公开、面对面地对他人讲这些话吗？如果答案是否定的，请重新思考到底要不要发出这么一封邮件。千万不可以因为没看到对方的脸，就毫不客气地讲一些未经大脑思考的话语。切勿随意地批评或污蔑他人。
(8)于特定邮件中加上密码
有些特定的邮件内容可能会触犯他人，为避免不必要的纷争，可考虑对这些邮件加密。许多邮件系统均设计有特殊加密和解密的功能，只要询问邮箱网站客服人员即可获知。
3.养成良好发送习惯
(1)注明发信者及其身份
除非是熟识的人，否则收信人一般无法从邮件地址解读出发信人到底是谁，因此标明发信人的身份是电子邮件沟通的基本礼节。
提醒您“个性签名”应注意：
第一，个性签名应充分代表发信者自己，无论是引用文学名著中的词句或以图绘表示，都必须真实且充分地反映自己。有些人的个性签名为：＊＊&%^$&(^)@C.Y>Liang，商务信函中一定要避免此类签名。
第二，切勿过度装饰自己的个性签名，例如引用名人名言太多或图绘太华丽等，都会妨碍电子邮件的正常沟通作用。
(2)遵守一般法律规定
进行网络沟通时，日常生活中的一些行为准则也应遵守。因通过计算机系统，要撷取、复制或篡改他人作品是相当容易的，因此在网络空间中对于知识产权的尊重是非常重要的。凡是引用或改编他人文字或图绘作品时，要对原作者与原作品的出处详加注明，以示尊重。
(3)勿任意占用网络带宽
传送大容量附件会占用大量的网络带宽，降低网速，为避免浪费时间，应谨慎考虑传送信息容量的大小。
(4)正确使用附件功能
在有的电子邮件系统中，由于附件功能的缺乏或不成熟，会造成使用者无法顺利阅读文件。使用者经常会因不便而直接删去来函。如果附件内容不长，可直接撰写于信件正文中。
(5)不要重复传送同一信息
不要一再传送同一信息给相同的对象，这不仅会使网络超载而降低传输速率，而且会占用他人的信箱容积。此外，传送电子信件时也须注意，不要分别发送相同的信息给多个组群，因为有不少网络使用者同时隶属于几个不同的电子邮件组群，如此一传送，这些使用者势必会重复收到相同的信息。若要传送邮件给多个组群，可一次传送完毕。
(6)定期检查计算机系统的时间与日期
电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期与时间来标示发送时间，为避免不必要的误会或窘态发生，使用者应定期检查计算机系统的时间与日期设定是否正确。
4.回复电子邮件的礼仪与规范
(1)勿期盼他人会立即回复你的信件
发信者通常会期盼所发送出去的邮件，对方能够赶快阅读、处理。不要对他人回复信件的时效性作过分期许。
(2)当他人误发邮件给你时应代为传递或通知原寄送人
当他人误发邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人，忽视或删掉他人给自己的电子邮件而不回复，都是不好的行为，因为发信人通常会焦虑地等待回信。如果收信者能从信件内容看出正确的收信者，应迅速转发出去。若无法辨认，也应即刻回复发信人并简单解释传送的错误。
(3)情绪激动时避免立即回复信息
人们习惯于面对面的交流，脸部表情与身体语言都有助于沟通。然而，使用电子邮件沟通却缺乏这些肢体语言，极易造成误解。有很多的字句在日常口语沟通时并不会冒犯他人，但若将其写入邮件传送给不明就里的人，恐怕将引起不可预期的纷争。当来信引发个人情绪激动时，应等心情平静后再看一遍，恢复正常理智时，解读信件内容的方式或许会全然不同。
(4)谨慎处理恶意中伤的邮件
对于恶意中伤或会引起争端的邮件处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付此类邮件最好的方法为忽视它，离开屏幕继续过自己正常而理性的生活。
(5)阅读信件时应设法理清建议与意见
如同撰写邮件时要注意理清建议与意见一般，阅读他人发送的信件也应注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反应需求还是提出方案、促进行动？如此，才能适当地回复来信。
(6)避免非相关主题性的言语
网络具有“八卦”传播与闲聊的特性，切勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题。因此，回复他人建议与意见时，必须扣紧主题，并提出相关的实证予以说明，尽量避免与主题无关的言论出现在回复信函的内容中。此外，回复他人信件时，尽量使用“回复”功能，不要另起标题而造成对方的混淆。
(7)将同一主题的所有后续意见阅读完毕后，再回复自己的意见
在回复某一特定信函之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许之前的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如此，只要轻描淡写地表达即可，不必重复大家已觉厌烦的意见。在网络中，长篇大论往往不会引发他人阅读的兴趣，反而是那些精简有力的言论会吸引人阅读下去。
(8)确认将要回复的对象是谁
在网络中进行公众事务的讨论时，请再三思考回复的对象是谁，是否有必要将自己的意见告知他人。或许，只要回复意见给发信者，并加注说明：“如果你觉得有必要将这个意见告知大家，敬请传送无妨！×××”。署名代表着回复者对其言论负责的态度。
(9)切勿在未经同意前，将他人邮件转发给第三方
把他人的来信转发给第三方之前，要先征询来信者的同意，否则犯了网络礼仪的大忌！因为有时候对来信者而言，邮件内容是针对收信者所撰写的私人信函，不见得适合他人阅读。
(10)考虑替代性的沟通方式
回复电子信件前，应思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面谈谈？别忘了，见面三分情，即使是使用电话，情况也会完全不一样的。
五、收发信函的礼仪
在商务往来中，信函作为公文的形式之一，应当依照有关的规则和流程来处理。总的来说，它比较严谨、正式。而在私人往来中，信函则仅仅是人们联络、交往的一种载体。因此，它可以说是随意、自然的，更为亲切，更富有情感。
在一般情况下，给别人写信，或是为了传递信息，或是为了通报情况，或是为了联络感情，或是为了洽商事宜，或是为了请求帮助等。总之，发出的信函绝非无事生非，而是有事要谈、有事要办。所以，信函发出之后能否及时无误地送达预定对象的手中，是人们最为关心的问题。所以在处理信函方面也要遵守一定的礼仪。
1.收到信函要及时回复
在发出信函之后，尤其是由于急事而发出信函之后，谁都希望收信人早收到，早回复。对于这一正常心理，既要了解，更要尊重。
有鉴于此，商务助理在收到他人信函后，应当不分对方是生人还是熟人，是人求于我还是我求于人，是大事还是小事，统统都要立刻采取行动，尽快地回复对方，免得对方望眼欲穿。在回复时要注意以下几点：
(1)对应回信函，尽快处理，尽早回复
依照礼仪规范，商务助理对自己收到或经办的信函，应尽快处理，尽早回复。对于来信，原则上应于三天之内回复对方。若自己所收到的信函情况特别，例如挂号信、特快专递，那么必须在收到之后尽快予以回复，以免耽误大事。
(2)回复方式最好“照旧”
收到他人信函后，回复对方的方式最好“照旧”，即以函复函。若因故而改用其他方式，需要向对方道明缘故。为了不让对方担心，可以在收到信函后，立即打电话告诉对方，随后再抽时间回复对方。
(3)因故迟复信函须说明原因
因故迟复他人信函，在回复时，务必在正文之中首先就此向对方道歉，并且实事求是地向对方说明原委，如生病、出差、误投、误送等，以求得到对方的谅解。但是千万不要胡编滥造令人难以信服，甚至产生反感的迟复“理由”。
(4)对无法办到的要求应尽早回复
有时候，收到的信函回复起来可能有些不好处理，例如，对方所提要求过高，或所托之事难办，等等。即使这样，也不可束之高阁，不搭理对方，更不能日后与对方见面时告之以“并未收到”。帮不了别人的忙，也应当尽早回复，既说明了自己的歉意与原因，又可使对方早作他计。
(5)回复时应注明对方信函收发的时间
按照惯例，在回复他人信函时，在正文里不只是要告诉对方，其所发的信函已收到，并且对其发来信函的主要内容“有问有答”，而且还应当明确地告知对方，收到的是其何时所发的信函，而我方又是何时收到它的。这不是“没话找话说”，而是为了防止有的信函“半路走失”。若双方之间信函往来频繁的话，则更应当这么做。例如，可在信函之中告诉对方“您的10月18日来信，我在25日已收到了”，
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]