家居建材销售金口才(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：肖晓春,李建强

出版社：中国经济出版社

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家居建材销售金口才试读：

从目前的家居行业来看，门店终端的竞争越来越激烈。而终端竞争的核心，就是一线导购综合素养与技能的比拼。

如何做好销售？我有两句话。

第一句，“种豆得豆，种瓜得瓜。”就是撒下什么种子，就收获什么果实。如果你经常处在一个友善的环境中，那肯定是你对周围人都很友善，播撒了很多友善的种子。如果你有困难的时候总有人帮你，那肯定是你经常帮助别人，播撒了很多帮助的种子。什么东西拥有得多，正是你曾经付出得多；什么东西拥有得少，通常都是你付出得少。

所以，我们要想做好销售，关键是要播撒销售的种子。对肯掏钱的顾客热情，大多数导购都会。但对于不成交的顾客、对于与销售貌似不相干的闲人，甚至是竞争对手……如果你依然付出真诚、热情、友善和帮助，你就播下了销售的种子。

比如，常有顾客询问卫生间在哪。个别导购很不耐烦，多数导购随手一指。唯有优秀的导购会亲自把顾客带过去，这就是在播撒销售的种子。许多商家、导购都反感顾客退货，常为此争得面红耳赤。如果你虚心听取顾客意见，诚恳满足顾客要求，给他留下愉快、满意的体验，这是播撒销售的种子。当商品不能满足顾客需求时，如果你把顾客主动介绍给同行，这也是在播撒种子。

说到底，播撒销售的种子，就是广结善缘，善待身边每一个人。播撒销售的种子，是放眼未来的大智慧。只要稍许等待，你会惊喜地发现，曾经播下的种子，会漫山遍野地开花结果，给予你百倍的回报。

第二句，比别人做得好一点。同样的卖场、同样的位置、同样的品类，为什么生意好坏悬殊？关键在于能否比别人做得好一点。

比如，灯光比别人亮一点。飞蛾喜欢往亮处飞，顾客下意识会被灯光亮的店铺吸引。灯光比别人亮一点，顾客进来的概率就高一点。生意不好的店铺，往往等顾客进来再开灯，说是省电，这无疑是自杀。

茶水比别人好一点。别人提供茶水我磨咖啡，别人磨咖啡我配冰柜递饮料，多喝多开单。

送客比别人多一程。多送一程，顾客回头率就高一分。

留客比别人多一会儿。人爱从众，顾客喜欢扎堆。所以，想方设法留住第一批顾客，迎来第二批顾客，第三、第四批顾客就会被吸引进来……店铺聚拢了人气，销售自然容易达成。

家居业已进入比拼服务的时代，关键要在服务上下功夫。送货安装、电话回访、跟进反馈、增值服务等，每一个环节都要精益求精，竭力争取回头客。服务为正，销售为奇。守正出奇，才能无往不胜！

以上只是抛砖引玉，要详尽了解销售技能，欣赏真正的玉，我推荐《家居建材销售金口才》一书，这是一本家居业终端培训的实战教程，易学、易懂、易用，希望大家从中受益。序二　将培训转化为业绩“家居王”培训首席导师　肖晓春

开店容易做好难，做好容易做大难，做大以后持续赢利难！从整个家居建材行业来看，门店终端的竞争越来越激烈，店面形象、装修陈列、产品款式等日趋同质化，只有销售服务中人的因素——代表公司形象和服务水平的终端店面人员所表现出来的状态和行为才是难以模仿的！因此，门店终端之间的竞争，实质上就是店面人员之间心态、状态和能力的竞争！

实践证明，未经培训的店面人员是企业最大的成本和利润流失的黑洞，想要弥补这个黑洞，就需要对店面人员进行专业实战的培训，并找到一种简单有效、易于执行的培训模式。经过十多年的培训实践，针对不同类型的企业，我们探索出家居建材终端销售业绩提升的三大培训模式：

一、终端店面全员培训

导购、店长和经销商是创造终端业绩的重要推手，对他们进行专业培训才是提升终端业绩的根本！“家居王”系列课程正是针对以上三类人员进行定制开发，包括“开单王”导购培训、“管店王”店长培训、“赢利王”经销商培训等。2009年起，我们与红星美凯龙家居连锁商场进行培训合作，对旗下各大商场的品牌商户、店长和导购举办“家居王”系列培训，其销售士气、销售技巧和销售业绩提升效果均十分明显，达到了多方共赢的目标：

第一，参加“家居王”系列培训的商户及其员工精神大为振奋，整体士气明显提升，为客户着想的服务意识增强，销售的主动积极性更高。

第二，在销售服务中能够有效使用学习到的销售技巧，并运用培训导师提供的工具和模板，养成良好的销售习惯。

第三，根据红星美凯龙集团已经举办过“家居王”系列培训的商场统计数据，将培训后的业绩与上个月或者上一年度同期对比，平均增幅超过30%！

二、销售话术定制培训

销售话术是最重要的销售工具，是店面人员在一线冲锋陷阵最有效、最实用的武器，提升业绩最直接有效的方式就是量身定制融合了销售技巧的销售话术！销售话术可以将复杂的销售程序化，将优秀的销售语言模板化，专业规范的销售话术培训可以让普通店面人员快速成为销售专家，让普通经销商变成优秀经销商！

为了使培训更具针对性与实效性，我们可以为家居建材企业专门定制销售话术培训，即根据家居建材企业的具体情况与实际问题，对家居建材终端卖场及店面人员进行深入调研，总结出最具代表性的家居建材销售实战情景和具体销售问题，制订完全符合企业终端卖场实际需要、具有企业特色的销售策略和销售话术。

然后通过培训的方式将标准的销售话术强制复制给终端店面人员，并运用“培训前、培训中、培训后”一体化培训模式，让每期培训效果延续3个月以上。

培训前：通过培训预热、提前预习和强化背诵，激发学员的学习热情；

培训中：通过业绩目标承诺、情景模拟、话术对练、演示比赛等生动有趣的形式让学员对销售技巧记忆深刻；

培训后：协助学员制定业绩提升行动计划，协助商户制定业绩提升奖惩与督导等措施，让培训效果直接转化为业绩提升。

同时，为方便店面人员随时学习记忆，我们将销售技巧和销售话术制作成扑克牌；为方便店长与经销商及时监督，我们制作了督导台历。运用这些生动有趣、可视化的工具，让终端人员有效学习、学以致用，最终达成业绩提升的目标。

三、团购图书自助培训

对终端人员进行内训固然是提升终端销售业绩的首选，但处于起步阶段、数量众多的中小企业和经销商由于人数、预算等原因，邀请外聘讲师进行培训并不现实。如何才能让更多的家居建材企业省钱、省事、省心地对店面人员进行培训？如何才能让没有机会参加培训的店面人员可以利用闲暇随时随地进行自助学习？

通过多年的实践与总结，我们从实战中提炼出一套行之有效的、可以让店面人员进行自学、反复对照练习的简易教程，并编写成本书，力争做到“授人以鱼”（话术范例）与“授人以渔”（方法技巧）相结合，让店面人员易学、易懂、易用，受到了企业、经销商与店面人员的广泛欢迎与一致好评。

最后，衷心祝愿通过我们的“家居王”系列培训和《家居建材销售金口才》图书教材，使您及您的品牌早日成为家居建材行业细分领域的“家居王”！（家居建材企业内训、经销商大会及终端销售话术定制培训请联系：叶老师13503081912，邮箱：y8836@126.com。）1　卖场迎宾寻机实战情景训练

销售就像钓鱼，尤其需要技巧和耐心。进店的顾客就如水中准备咬钩的鱼儿，受不得一点惊吓。因此，导购的迎宾打招呼一定要热情有度，让顾客感觉舒服、自由，从而放松警惕，浏览并欣赏产品和陈列。在与顾客保持适当距离的同时，导购要用眼睛的余光去留意顾客的一举一动，当发现顾客对某种产品感兴趣时，应立即抓住时机上前进行接待和介绍。情景1　顾客独自进入卖场的专业样板间常见应对

1.您好，欢迎光临！（这种让顾客听了起茧子的话已经难以引起他们的兴趣）

2.您好，我给您介绍一下我们的产品吧！（过于热情，容易招致顾客的反感和拒绝）

3.……没有任何应对，显得很冷淡，认为顾客有需要会来找自己。（对顾客太冷淡，会让顾客觉得导购忽视自己而离开）引导策略

导购与顾客的第一次接触，往往都是在卖场搭建的风格各异的样板间里。当顾客走进样板间，大多数导购都会主动和他们打招呼，说一些诸如“欢迎光临××品牌，有什么可以帮您？”的语言。在这种情况下，导购可以根据顾客的性别来制定相应的应对措施。如果是男性进入卖场的话，他们一般有较为明确的目的，不是来直接购买产品，就是来了解市场行情的；如果是女性独自来到卖场，要么就是为了选购，要么就是闲逛而来。

一般来说，导购可以通过神态和目光来判断顾客的来意，那些进来漫无目的、导购说什么都点头称是、讲到哪儿他跟到哪儿的顾客大部分都是闲逛的顾客。而那些有明确目标、随时向导购询问一些较为专业的问题和细节的顾客，则很可能是为了购买而来。另外，那些穿得比较正规，尤其是拎一个较大的公文包、皮鞋上有很多灰尘的顾客则很有可能是同行业的竞争对手。话术范例话术范例一

导购：“您好，欢迎光临××品牌专卖店，我是这里的家居顾问小王，很高兴能为您服务，请问您想看什么产品呢？”

顾客一：“我想看看你们的窗帘，您给我介绍一下吧！”（这种顾客多半是带着需求而来的，他们有明确的购买目标，如果引导得当，成交的可能性很大）

顾客二：“我随便看看。”（大多数顾客的回答都是这样的，他们需要先了解产品的大致情况，再有重点地听取介绍，当然也不能排除其中有很多闲逛的顾客）

导购：“好的，那您先看看，有需要您随时叫我。”（同时保持对顾客的关注，注意对方从神态、举止中流露出的兴趣，抓住时机予以介绍）话术范例二

导购：“欢迎光临××专卖店！请问有什么可以帮您的？”（向顾客打招呼，接近顾客）

顾客：“随便看看。”（顾客有较强的戒备心，不愿意和导购多说）

导购：“我们最近有几款红木家具在做活动，您有没有兴趣了解一下呢？”（用促销活动来引起顾客的兴趣）方法技巧

满足顾客的“巡视”要求：

一位销售大师说过：“顾客进店以后就像大将军，你需要满足一下他巡视的需求。”因此，导购在顾客进店时热情打过招呼之后，要留给顾客一定的时间和空间，让他们可以在店内走上10～20步，简单了解一下产品，然后再询问他们是否需要你的帮助。

顾客进店有“迎声”，谨记态度要热情：

1.问好式：如“您好，欢迎光临××品牌专卖店。”

2.放任式：对不愿意被人打扰的顾客，可以在简单打招呼之后，请顾客自由参观，并表达自己随时愿意为其服务的意愿。

3.插入式：两位顾客先后进店时，导购可以先简单招呼第二位进店的顾客并请他随意挑选，在接待第一位顾客的同时注意关注第二位顾客的需求，随时准备为其服务。举一反三

顾客进入卖场，导购应该如何跟顾客打招呼？

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如果顾客表示不需要你的帮助，而是要随便看看，你会如何回答？

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3.__________________________________________________情景2　顾客一家人来逛家居建材商场常见应对

1.您好，几位想看点什么？我给您介绍一下？（平淡如水，这种话顾客已经听过太多次了）

2.您好，几位今天准备买点什么？（过早把和顾客的关系转换成买卖关系，容易引起顾客的反感）

3.您好，请随便看看。（容易让顾客产生随便看看的消极反应）引导策略

顾客一家人一起来逛建材卖场的可能性极大，一般来说有这样几种情况：第一，夫妻俩一起前来，通常是正准备装修的夫妻来选购家居建材，或者就是新房即将交付，提前来选购建材；第二，一家三口进入展厅；第三，不同辈分的家人一起进入展厅。

一般来说，一家人一起进入展厅购买的可能性极高，但也不能排除闲逛的顾客。在这种情况下，分辨顾客是闲逛还是准备购买可以从他们的态度进行分辨，有购买欲望的顾客在你介绍时会主动提出问题，有很强烈的表达欲望；而闲逛的顾客恰恰相反，他们希望自己看到的比听你讲得更多，如果在你开口讲话时就被他们打断，则导购应该给予顾客一定的空间让他们去了解，等到适当的时候再去介绍。话术范例话术范例一

导购：“欢迎光临××，小朋友好，大姐好，大哥好！今天是六一儿童节，这是我们给小弟弟的礼物，祝你们全家六一快乐！”（主动拉近和孩子的距离，事半功倍）话术范例二

导购：“二位好，您二位是准备结婚装修新房吧，今天放假过来看看地板？”（根据同行者的语言和亲密程度来判断二人的关系）

顾客：“是啊，你怎么知道的？”

导购：“呵呵，不用问就知道，二位很有夫妻相的，真是天生一对。您喜欢什么类型的地板，是实木的还是板材的？”话术范例三（不同辈分的顾客一同进入卖场）

导购：“大爷大妈好，这么热的天出门一定累坏了吧，您先坐下我给您倒杯水，拿点资料给几位参考一下。请问是老先生想选购家具还是小夫妻俩置办新家具呢？”（拉近和顾客间的距离，并询问谁才是决策人）方法技巧

对于带小孩一起来的顾客：

1.夸奖赞美小孩，看起来你是在夸孩子，实际上是在夸父母。

2.店内可以适当准备一些零食或是玩具，可以在孩子不耐烦时引起他们的注意。

3.也可以让店里有空的其他导购帮助照顾孩子。

对于夫妻同来的顾客：

1.不要和一方（尤其是异性）聊得过于热情，对另外一方过于冷淡。2.在向一方介绍的同时，随时保持对另外一方的关注，并征求他们的意见。3.对最终决策者和参考者进行判断。举一反三

顾客的小孩一直吵着要走，导购如何解决？

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导购如何招呼一同来店的夫妻？

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3.__________________________________________________情景3　顾客带装修设计师一起来选购产品常见应对

1.几位好，请问你们谁是买家？（这样的提问太直接，容易引起顾客的反感）

2.这位先生一看就是内行，今天是来帮业主选购建材的？（没有分清顾客的身份就盲目赞美，很难获得顾客的认同）

3.这个问题我不太清楚。（对设计师的专业问题无法做出准确的回答，难以让他们认同你的产品和服务）引导策略

现代人越来越关注生活品质，很多顾客热衷于选择专业的室内装修设计师来帮助他们设计房间，对选购建材和家具给予指导，更有甚者会直接带着室内装修设计师到卖场选购产品。一般来说，二男一女的组合是最常见的业主和装修设计师共同到卖场的形式，两位男性、一男一女的组合也较多见。

通常，在装修设计师出现的场合，他们会直接提出较专业的问题，比如安装的问题等，导购应该把说服的重点放在装修设计师身上，因为业主对他们的意见十分信任，说服他们也就等于说服了业主。话术范例话术范例一

导购：“几位好，请问有什么可以帮您的？”

顾客：“我想了解一下你们××的问题。”（顾客提出了专业问题，一般顾客很少提及）

导购：“您这个问题问得很专业，看样子您肯定是内行。这种情况一般来说要根据您房间的实际情况来区分。我能请教一下您房间的状况吗？”（用专业的回答来让设计师认可）话术范例二

导购：“这位先生（对设计师），我听二位的谈话发现这位先生十分重视您的意见，我能不能请问一下您觉得哪种地板更适合这位先生家里的实际情况呢？您能不能给我简单说明一下，以便我更有针对性地为二位推荐合适的产品？”（尊重设计师的意见，要说服顾客首先应说服设计师）话术范例三

顾客对设计师推荐购买的产品持怀疑态度，担心设计师和导购串通起来骗自己。

导购：“先生，您知道为什么许多设计师都向业主推荐我们品牌的油漆吗？原因很简单：第一，我们的油漆质量好，装修完成后的效果非常好，而且容易施工；第二，您也知道油漆或多或少都存在毒性，所以就要选择相对影响小的，而我们的油漆以环保性著称，能保障您和家人的健康；第三，我们的产品性价比合理，在同等的价格下当然要选择性价比最高的产品。您说对吧？”（有理有据，让顾客相信你不是在和设计师串通，而是真心帮助他们推荐优质的产品）方法技巧

判断来人是否有专业设计师的技巧：

1.两位男士，同行者一人是装修设计师的可能性很高，他们的关系可能是设计师带业主到卖场选购建材，也可能是因为安装过程中的问题到卖场来询问相关知识，如果其中一人询问的内容比较专业，则一般可以推断其为设计师。

2.一男一女，有可能是设计师带业主来看产品。

3.两男一女（两女一男），这种情况通常为设计师和夫妻二人共同到卖场选购产品。

保持谨慎的沉默，待摸清状况，搞清楚谁是决策人再抓住重点，有倾向性地引导。举一反三

导购如何判断来店的顾客中是否有装修设计师？

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当顾客和装修设计师一起来选购产品时，导购应该怎么接待？如何重点说服设计师？

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3.__________________________________________________情景4　顾客拿着宣传单进店，指名要看特价产品常见应对

1.这款特价产品已经卖完了，您可以看看其他的。（这种回答会让顾客觉得自己是被骗来的）

2.这款促销产品其实是样品，不是全新的。（导购想以“样品”来让顾客知难而退，打消购买的想法，转而选择其他更贵的产品）

3.这是去年的老款了，您可以看看我们今年的新款。（导购想打消顾客对特价产品的期待，选择其他更贵的产品）引导策略

卖场的宣传单往往会刊登一些特价产品来吸引顾客，但实际上这些产品数量极少（有时不多于1套）或是根本没有，这样做的目的通常都是为了吸引顾客慕名前来。如今的顾客已经越来越有免疫力，在被这样的宣传广告忽悠了多次以后，很难再上当，如果导购不能给予顾客合理的解释，顾客将会转身离去。

在这种情况下，为了实现宣传广告的目的，导购可以在与顾客的沟通中告诉对方这款特价产品刚刚被人买走了最后一套（可以请他们看销售记录，以消除他们的怀疑），让顾客产生好机会没有把握住的遗憾，然后收集顾客的有效信息，为日后的销售做好铺垫，或者乘机推荐与特价产品类似但略贵的产品，这样往往更容易实现销售。话术范例话术范例一

导购：“先生，实在抱歉，这款产品因为特价促销非常抢手，现在已经没货了。不过我们最近应该还会再进一批相同的产品，要不您把联系方式告诉我，一旦这款产品到货，我就立即打电话通知您，好吗？”（这种回答可以有效消除顾客的不满，并留下顾客的联系方式）（几日后）导购：“×先生，我是××的导购小李，您上次看中的××产品已经到货了，您这两天抽空过来看看吧！”

顾客再次光顾卖场

导购：“×先生，实在不好意思，我得跟您道歉，因为我们发现这次进的这批货出现了××问题（非常严重的质量问题），严重影响了产品的使用，现在已经全部退货了。因为这批货是最后一批产品，厂商目前已经停产了，没有办法再进货了，让您白跑一趟实在不好意思。不过您可以看看我们的这款××，它和那款产品类似，价格只比它贵了300元，也是非常值的，您可以看看？”（为顾客介绍其他价格略贵的产品）话术范例二

导购：“实在抱歉，先生，我们这款促销产品已经卖完了，因为特价促销数量有限，昨天这款产品就已经卖完了，让您白跑一趟十分不好意思，我跟您道歉了。其实，您可以看看这款产品，和促销的那款是一个牌子的，品质、设计都非常好，价格上现在是七折，也非常划算。”话术范例三

导购告诉顾客特价产品已经售罄，顾客认为商家欺骗消费者。

导购：“先生，让您白跑了一趟，真的很对不起，这确实是我们的责任。事实上我们这次特价促销主要针对的是样品，所以在数量上实在没有办法保证，这个还希望您能理解。其实我们的这款××产品价格也十分实惠，更重要的是它是全新的，算起来也许比样品更超值呢！”方法技巧“三步法”留住顾客：

1.探底：了解顾客是怀着什么样的需求来到卖场的，他最看重的是哪一点。

2.快转：如果卖场已经没有了顾客看中的产品，迅速为其推荐其他产品“转型”。

3.利诱：用利益来诱惑顾客接受你推荐的产品，从而淡化他没有买到想买的产品的不快。举一反三

顾客手持宣传单进店指名要看某款特价产品，导购该如何接待？

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如果促销宣传广告中的产品没货了，导购应该如何处理？

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3.__________________________________________________情景5　顾客见到产品就随口问“这件多少钱”常见应对

1.×××元。（这是最常见的回答，但过快进入产品的议价阶段对导购不利）

2.您肯定在其他家看过了吧，您觉得多少钱合适？（过早主动向顾客抛出议价的绣球，容易让自己陷入被动局面）

3.我们的东西不贵。（没有回答顾客的问题，顾客仍然会问“那到底是多少钱？”）引导策略

顾客每见到一件产品就问多少钱，说明他们并没有明确的购买目的，通常是一些闲逛的顾客，或者是为了比较价格而来。在这种情况下，导购如果跟着顾客的思路走，他问一句你答一句就很容易失去这位顾客。因为顾客没有对产品和品牌留下印象，也没有和导购建立起信赖感，更没有留下他们的联系方式。

针对这样的情景，导购要避免在销售初期就和顾客陷入价格战，最好忽略顾客对价格的关注，而是把他们的注意力转移到产品上，让顾客清楚地知道我们的产品使用了什么材质、是什么档次的、具有什么特点，这样当你最后报出价格时才不会引起他们的情绪反弹，并认为确实是物有所值的。请记住，在顾客没有对产品深入了解之前，导购贸然报价只会让自己陷入被动局面。话术范例话术范例一

导购：“先生，您选购沙发更看重的是产品的功能还是款式呢？”（忽略顾客的价格问题，而是将焦点放在产品本身上）话术范例二

导购：“先生，价格确实很重要，不过对于建材产品来说最重要的还是产品的品质，如果我们的产品质量不好，不能满足您的需求，即使价格十分便宜您也肯定不会购买的，对吧？所以，还是让我先根据您的需求为您推荐一些产品，满意后再讨论价格吧。您放心，价格一定会让您满意的。”（强调产品的品质和适合才是最重要的）话术范例三

导购：“先生，您好，家里装修吗？这是我们的样板，您可以先看看。”（如果顾客看样板，就进入正常的导购程序，如果对方不看样板而执意问价格）“哦，那得看您有多大的需求了，不同的购买数量我们的优惠是不同的，您的花费也不同，您大概需要多少呢？”方法技巧

顾客初期询价的回答技巧：

1.忽略法：忽视顾客对价格的关注，而是将顾客的关注点转移到产品的品质、款式、设计等方面。

2.反问法：这样做的好处是可以化解直接报价的尴尬，并重新掌握交流的主动权。

3.绕圈法：不正面回答顾客的问题，而是暗示他们价格一定会使其满意，并询问顾客的需求，介绍产品。

该走的顾客是留不住的：

当然，也有导购不报价就马上离开的顾客，其实导购应该记住这样一句话：“该走的顾客是留不住的。”如果顾客真的对你的产品感兴趣，他们是不会轻易走掉的，那些轻易就离开卖场的顾客也绝不是你的意向顾客。举一反三

顾客一进入卖场没等导购介绍产品就直接询问产品的价格，导购如何回答？

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导购如何让顾客把关注的焦点从价格转移到产品上？请举例回答。

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3.__________________________________________________情景6　顾客进店后直接问“你们店有没有××”常见应对

1.有的，××元。（这种回答可能会因为价格超出了顾客的预算或是比其他品牌更贵而让顾客放弃购买）

2.对不起，我们没有。（这种回答等于放弃顾客，而不能解决问题）

3.有的，是A品牌的。（也许顾客不想买A品牌而喜欢B品牌）引导策略

如果第一次接触的顾客就直接问到某款具体型号的产品，这说明他们是做了功课的：可能是从报纸杂志上的广告中了解到了该型号的产品；或者在别的卖家那里了解过了该产品；或者是有亲戚朋友曾经购买过该产品，顾客认为不错便到卖场来寻找。但不论是哪一种情况，我们都可以推断，顾客的需求是清楚明确的。

在这种情况下，导购要做的是去了解是何种原因促使顾客前来，而不是该款产品的状况。在搞清楚促使顾客前来的原因后，再进行有针对性的应对，为顾客推荐合适的产品，或是帮助他们找到新的需求，才能更有的放矢地实现销售。话术范例话术范例一

导购：“有啊，请问您之前看过类似的产品吗？”（了解引起顾客需求的原因）

顾客：“这倒没看过，不过我有朋友使用这种产品，听他说挺不错的。”

导购：“那您朋友用的是什么牌子的？”

顾客：“A品牌。”

导购：“是这样啊，不过我们代理的是B品牌的产品，其实这类产品在功能上都是差不多的。我们B品牌是国内知名品牌，去年还是行业十佳品牌。有兴趣的话，您可以看看。”（在了解顾客需求的基础上推荐产品）话术范例二

导购：“有啊，请问您以前看过这类产品吗？”

顾客：“嗯，在B品牌看过这种瓷砖，不过价格有点贵。”

导购：“确实，B品牌的价位是挺高的，很多顾客都认为他们定价过高！不过没问题，我们也推出了这种瓷砖，价格还不到B品牌的2/3，您可以看看。”方法技巧

摸清顾客寻找该产品的原因：

1.在其他卖场看过同类产品，但由于价格或其他原因导致其放弃购买。

2.在报纸和杂志上看到过该种产品的广告，引起兴趣。

3.亲戚朋友有使用该款家居建材产品的实例。

有针对性地进行推荐介绍，突出自己产品的卖点。举一反三

顾客到卖场就直接询问某款产品的情况，通常有哪些原因？

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如果顾客在其他卖场看过类似产品，导购该如何应对？

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3.__________________________________________________情景7　顾客只看产品不说话，对导购爱理不理常见应对

1.您好，请随便看看。（过于平淡，估计用不了30秒，顾客就会离开）

2.您看看这款产品，这是现在卖得最好的。（导购过于主动，有时甚至会吓跑顾客）

3.……（你不搭理我，我也不搭理你，爱买不买）（这种应对过于被动，容易出现和顾客大眼瞪小眼的局面）引导策略

顾客刚进入店铺时由于产生戒备和不信任的心理，所以常常对导购的热情接待冷漠以对。当导购满怀热情地招呼顾客，并向其询问了3～5个问题后，总是得到对方不冷不热的回答，这会让导购丧失与顾客继续沟通的信心和兴趣，转而采用不痛不痒的态度来对待顾客。

但这种做法对导购来说是十分不利的，因为如果无法引起顾客对产品的兴趣，那么成交便遥不可及。对此，导购应主动与顾客互动起来，通过有效的提问、礼貌的请教等方式引导顾客开口说话，尽量用自己的热情去感染对方。话术范例话术范例一

导购：“对不起，先生，是不是我刚才没讲清楚才让您没兴趣听下去呢？您能不能告诉我，您觉得我说的什么地方不到位呢？我好再给您介绍一下……”（有时顾客更看重导购的态度）话术范例二

导购：“先生，外面天气这么热，您先到这边坐下休息一下吧，我给您倒杯水，顺便再把我们产品的资料册给您拿过来看看，要是有您喜欢的，我再带您去看看样品，好吗？”（俗话说，抬手不打笑脸人，即使他拒绝你的提议，也会把态度缓和下来，更利于接下来的沟通）话术范例三

导购：“先生，我刚才已经对我们的产品做了简单的介绍，您觉得满意吗？”（顾客做出否定的回答）“实在不好意思，看样子是我没有完全理解您的需求，您能不能再给我说说您对这种产品的要求呢？我再帮您重新推荐几款产品。”（锲而不舍，忽略顾客的冷淡态度）方法技巧

建立自信，对顾客的冷淡“冷处理”：

导购不要因为顾客的冷淡就产生自卑感，而是要把顾客的这种态度转化为积极的影响。导购应该知道，有时候顾客的恶劣态度并不是针对你，而是由他们自身的原因造成的，所以无须过于重视。

用导购的热情感染顾客：

1.提高说话的兴奋度，如加快语速，提高声调。

2.加大举止的力度，做手势时可以夸张、有力一点。

3.在面对顾客时始终保持微笑，让你的热情感染到顾客。举一反三

如果顾客对导购的招呼爱理不理，导购应该如何引起对方的兴趣？

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导购应该如何用自己的热情去感染顾客？

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3.__________________________________________________情景8　顾客说：“你别跟着我，我自己会看！”常见应对

1.好的，那您自己先看看吧！（这种回答很容易让顾客流失，让顾客在不知不觉中离开卖场）

2.还是我给您介绍一下吧！（虽然导购的精神可嘉，但对顾客来说未免有被死缠烂打的感觉）

3.……（一句话也不说，直接回到位子上做原来的事情）（导购试图“以其人之道还治其人之身”，但往往适得其反，顾客会因此而离开）引导策略

顾客进入家居卖场的初期，往往希望对产品和陈列先进行一番自由的浏览。如果此时导购老是像贴身保镖一样跟着顾客，会让顾客浑身不自在，觉得被人跟踪和监视着，无法根据自己的喜好自由自在地选购产品。

处理这种尴尬最好的办法，就是导购先回避一下，和顾客保持两米左右的距离，并站在一个较好的观察角度，既让顾客感觉舒服，又能随时留意到他们的举动。一旦顾客发出了需要沟通的信号，导购就要及时上前为他们介绍产品。话术范例话术范例一

导购：“好的，您随意挑选，我就在您附近，有需要您可以随时叫我。”（摆出要走的样子，然后突然回头）“对了，您可以看看那边的几款，那是我们品牌的主打产品，卖得都挺不错的。”（有重点地突出产品，容易引起顾客的注意，但注意不要做得过于刻意）话术范例二

导购：“好的，先生，您请随意挑选，有需要叫我一声就行。”（等一两分钟后，可以以送水、理货或是其他借口走近顾客，并以轻松的口吻）“怎么样，您看中了什么，我帮您介绍一下吧？”

顾客一：“你们的那款产品看起来不错。”（或是顾客做出动作，如抚摸产品）

导购：“先生，这款就是我刚才跟您提过的我们品牌的主打产品，我给您简单介绍一下吧？”

顾客二：“没有什么喜欢的。”（大多数顾客的回答都是这样的，这时导购可以顺水推舟）

导购：“是的，我们的产品款式挺多的，这么一眼看过去是很难找出满意的产品的。不如我给您有重点地介绍一下吧，这样也可以帮您节省时间，找出最适合您要求的。不知您喜欢什么风格的产品呢？”（这样接近顾客比较自然，不容易引起顾客的逆反心理。）方法技巧

主动出击，“不抛弃、不放弃”：

导购应主动向顾客介绍产品，主动挖掘顾客的需求，想尽办法引起顾客的兴趣，即使遭到拒绝，也要主动出击。

用提问激发顾客的兴趣，了解顾客的需求。

随时留意顾客的举动，当他们的目光停留在产品上或是主动触摸商品时，则要及时上前予以介绍。举一反三

遇到那些不喜欢被导购跟着的顾客时，导购应如何处理？

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如何引起那些不愿意听你介绍的顾客对产品的兴趣？

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3.__________________________________________________情景9　顾客进店转了一圈就要离开常见应对

1.这么多款式都没有喜欢的吗？（顾客很容易就会用“是的，没什么喜欢的”来回答你）

2.先生，价格好商量，您再看看嘛！（这会让顾客觉得你认为他们是因为贪便宜而来，让他们感觉不舒服）

3.好走不送。（发泄式的语言，不应从导购口中说出）引导策略

导购每天所接触的顾客中只有很少几位会最终下订单购买，大部分顾客都是在家居卖场里简单转一圈后就一声不吭地离开了。这些走掉的顾客其实是一个很可观的数字，如果导购能有意识地抓住他们，让他们成为自己的顾客，那么你的业绩就会得到一个质的飞跃。

这种情景的出现很大程度上是因为导购没能向顾客充分展示我们的产品，没能引起顾客的兴趣，只是简简单单地看着顾客走进走出，而忘记了自己的导购职责。导购必须克服自己“怕、畏、懒”的心态，想尽办法和顾客沟通，并通过不同的方式巧妙地挽留他们离开的脚步，重新激发他们的兴趣，挖掘他们的需求。话术范例话术范例一

导购：“小姐，刚才我忘了告诉您了，今天是我们的周年庆，全场产品八折酬宾，部分商品最低五折。如果您近期有装修的打算，我可以帮您介绍介绍。”（用促销降价来激发顾客的好奇心，让对方有兴趣继续看下去）话术范例二

导购：“先生，请您稍等一下，我给您拿份资料，您回去可以看一下（通常顾客不会拒绝导购的这一要求）。这是我们的产品目录。先生，反正您回去看资料也要花十几分钟，不如让我用几分钟为您简单介绍一下我们的产品特点吧？”（以送资料为借口挽留顾客）话术范例三

导购：“先生，请您留步，我给您一份资料，您可以参考一下。”（将资料交给顾客）“没有挑到您想要的产品吧？对了，我刚才忘了给您介绍了，我们有一款今天刚到的产品还没上货，我觉得各方面都不错，价格也很公道，您可以看看。来，这边请，我给您介绍一下。”（以送资料为借口挽留顾客）方法技巧

利用好奇心引起的兴趣来留住顾客：

1.产品的折扣；

2.产品所获得的奖项；

3.使用过产品的著名设计。

以送资料为名留住顾客：

以送资料的名义挽留住顾客，然后在将资料交给顾客的同时，找到适当的切入点展开和顾客的交谈，更容易使顾客放松警惕，减少被拒绝的概率。举一反三

如何引起准备离开的顾客的兴趣？

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如何以送资料为借口让准备离开的顾客重新提起兴趣？

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3.__________________________________________________2　探测顾客需求实战情景训练

导购要找到顾客的购买开关，首先要探测和了解清楚顾客的需求和期望。导购要做的关键是拉近双方的关系，取得顾客的信任。导购可以通过察言观色和询问等方式，在与顾客的自然交谈中了解其购买需求和心态，从而推荐能满足顾客需求的产品。请记住：顾客需要什么就卖给他什么！情景10　顾客以前听说过我们的品牌吗常见应对

1.您以前听说过我们的牌子吗？（开门见山式的提问，容易引起顾客的警惕）

2.我们的品牌虽然是新品牌，但质量很好。（自揭其短，新品牌的质量总是很难让顾客信服的）

3.我们的品牌是目前国内同行业中排名第一的。（过于强势的说法，容易引起顾客的抵触情绪）引导策略

品牌的知名度和美誉度对于顾客选购产品起着十分重要的作用。对于顾客来说，选择不同品牌的家居建材产品体现了他们对不同生活方式的追求，所以，导购必须找出他们对于生活方式的期望，再有针对性地进行需求挖掘。

导购可以从这样几个方面来挖掘顾客对于家居建材品牌的需求，如品牌的档次、品牌的风格、品牌所获得的荣誉、品牌所代表的生活方式等，总有一点会让顾客心动。话术范例话术范例一

导购：“先生，请问您以前听说过我们的牌子吗？”

顾客：“我在报纸上看到过你们的广告。”

导购：“是这样啊，那您对我们品牌的印象如何呢？”（了解顾客对品牌的第一印象，以确定需求的挖掘方向）

顾客：“听说不错，没什么具体印象。”

导购：“谢谢您的认可，确实，我们的品牌是如今全球唯一实现板木结合多式多色多质的家具品牌。这一优势的最大特点就是可以根据您的需求定制独特的家具款式，充分展示您的个人风格。”（突出品牌的卖点，用个人定制来引起顾客的兴趣）话术范例二

导购：“先生，我猜您一定没听说过A品牌。”（用肯定的语气引起顾客的好奇，通常对方会有两种反应）

顾客一：“是啊，确实没听说过。”

导购：“这就对了，因为A品牌从来没在大众媒体上做过广告，而我们的品牌能发展到今天这样的规模依靠的就是顾客之间的口耳相传。您想啊，如果我们的产品不好，哪会有人愿意给我们宣传啊？！您说对吧？”（突出品牌的质量优势，引起顾客对产品品质的需求）

顾客二：“我还真听说过这个牌子。”

导购：“那真挺不容易的，您一定经常关注建材行业，要不您就是业内人士，这个牌子几乎没怎么在大众媒体上做过广告，知道的人不多。不过它的口碑非常好，您说对吧？我给您拿样板看看？”（赞美顾客见多识广）话术范例三

导购：“先生，您一定听说过这个牌子吧？”

顾客一：“是啊，我经常在报纸上看到这个牌子，听说质量还成。”

导购：“是啊，我们××品牌现在几乎成了高档板材的代名词，很多高档会所都用的是这个牌子的板材，款式也挺多的。我给您拿样板看看吧？”（突出高档需求）

顾客二：“我还真没听说过这个牌子，很有名吗？”

导购：“不会吧，您连××牌子都没听说过！（故作惊讶状，让顾客有该品牌应该是尽人皆知的感觉）可能是您没怎么留意过建材行业，现在这个品牌的板材是卖得最好的，好多业主都点名要这个牌子的实木地板呢！”方法技巧

用反问来引起顾客的兴趣：

1.顾客一定听说过某品牌，如果顾客同意，可以顺水推舟继续介绍品牌的风格、特点；反之，则可以用略显不屑的语气来让顾客感到自己未听说过这个牌子可能有点“孤陋寡闻”，并产生对该品牌的某种认同感。

2.顾客一定没听说过某品牌，如果顾客同意，要适时向其介绍该产品的优点和顾客不了解的原因；反之，则可赞美顾客的内行，并征求顾客对该品牌的看法或是取得对方的认同。

从品牌的档次、风格、特点等方面来挖掘顾客的需求。举一反三

如果顾客说自己没听说过A品牌时，作为导购，你如何处理？

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如果顾客说自己以前听说过A品牌时，作为导购，你又该如何回答？

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3.__________________________________________________情景11　顾客想买什么类型的产品常见应对

1.先生，请问您想买什么材料的地板？（询问顾客对于产品材质的需求）

2.请问您想买什么颜色的地板？（询问顾客对于产品颜色的需求）

3.请问您想买什么花纹的地板？（询问顾客对于产品细节的需求）引导策略

顾客购买家居建材产品的需求大致可以分为两类，即显性的需求和隐性的需求。顾客明确表达出来的需求一般可以视为显性需求，他们往往开门见山地直奔主题购买自己需要的商品，有明确的目的；隐性的需求一般是指那些顾客不太清楚的需求，他们可能没什么想买的，或者想买某一产品但不清楚具体细节。

导购应该清楚大部分顾客的购物需求是不明确的，至少有70%的顾客的需求都是隐性需求，所以就需要导购帮助他们找到明确的需求。在挖掘顾客的需求时，导购可以从上述常见应对涉及的三方面入手，作为对顾客需求的一种初步鉴定。话术范例话术范例一

导购：“小姐，请问您想看看什么板材的地板？”

顾客：“我也不知道哪种更好。”

导购：“这就需要看您家里的具体环境了，一般来说实木地板的脚感好，可以选购的木材品种也很多，但缺点在于保养起来较麻烦，容易受损；地板砖便于打扫，缺点是没有地板舒适；强化板集合了实木地板和地砖的优点，但是环保性稍差；实木复合地板表面是3毫米左右的实木面层，下面部分一般为中纤板基层，耐磨程度介于强化地板和实木地板之间。您觉得哪种地板更适合您呢？”（介绍几种板材的特点，以供顾客选择）话术范例二

导购：“小姐，您喜欢什么颜色的地板？”

顾客：“我喜欢深色的地板，但我听说应该根据家具的颜色来选择地板。所以我也不知道该选什么颜色了。”

导购：“是的，小姐，一般来说地板的颜色应该衬托家具的颜色，而且地面是永久性装修，很难经常更换，所以最好还是选择中性一些的颜色。我想问一下，您家里的家具选择的是什么颜色的呢？”（介绍选购颜色的基本知识，并询问家具颜色，以便做出推介）

顾客：“是红褐色的。”

导购：“哦，是这样啊，那我建议您选择浅一点的地板颜色，因为深色的家具再搭配深色地板的话就会显得房间里太压抑了。您家是几楼呢？什么朝向？”（考虑其他影响选择的因素，如楼层、朝向等）

顾客：“三楼，采光不太好。”

导购：“那最好还是选择浅一点、亮一点的颜色，您看看这几个颜色怎么样？”（在挖掘需求后做出具体推荐）方法技巧

家居建材具体需求挖掘技巧：

1.顾客对产品材质的需求；

2.顾客对产品款式的需求；

3.顾客对产品颜色的需求；

4.顾客对产品花纹、其他细节的需求；

5.顾客对产品功能的需求。举一反三

导购如何挖掘顾客关于产品材质的具体需求？

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导购如何挖掘顾客关于产品款式风格的具体需求？

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3.__________________________________________________情景12　了解顾客的基本情况常见应对

1.请问您家里有几个人住？（让顾客觉得导购在查户口，感觉不舒服）

2.请问您房子买在哪个小区？（了解顾客居住的小区，一般住在高档小区的顾客可以向其推荐较贵的产品）

3.请问您房子买在几层？（一般住在三楼或四楼的是有钱人，可以向其推荐较贵的产品）引导策略

从顾客的个人信息中去挖掘顾客的需求是一种较好的办法，导购在与顾客的沟通中应有意识地挖掘一些顾客的个人信息，导购对顾客了解得越多，也就越容易为其推介合适的产品。而且了解顾客的信息不应局限于产品的购买方面，而应该对顾客进行全方位的了解。

要想了解顾客的基本情况，导购首先要学会与顾客交朋友，从双方感兴趣的话题开始交流，在自然的闲聊中有意识地引导话题，在不经意间谈及你想要了解的内容，比如顾客的职业背景、居住情况等，这样一来在愉悦的谈话中导购就可以掌握足够多的顾客信息。导购要注意多听少说，尽量引导顾客多说。话术范例话术范例一

导购：“先生，看您这么年轻，肯定还没结婚吧？”（名义上赞美顾客年轻，实际上是在探测顾客的家庭结构）

顾客：“哪里，我小孩都3岁了，都能打酱油了。”

导购：“这还真看不出来呢！孩子都这么大了，那也应该准备给他布置一个独立的房间了。”

顾客：“是啊，今天过来就是看看儿童房的家具的。”话术范例二

导购：“先生您好，我猜您是律师吧？”（用肯定的口吻，引起顾客的好奇）

顾客一：“是啊，你怎么知道？”

导购：“前两天正好有位律师在我们这里购买家具，我看他和您的气质品位挺相似的，没想到还真猜中了。您今天想看看什么？”

顾客二：“不是，我不是律师。”

导购：“呵呵，我前两天刚接待了一位律师，感觉气质和您很相似呢！看先生气质这么好，能不能请教一下您是做什么行业的呢？”（错了也不要紧，可以进一步探询他的职业背景）话术范例三

导购：“小姐，为了更好地帮您推荐合适的家具，我能问您几个问题吗？”（单刀直入，征求顾客的意见）

顾客：“好的，请随便问吧。”

导购：“请问您是自己住还是和父母同住呢？”（家庭结构状况）

顾客：“我和我先生一起住，就我们两个。”

导购：“二人世界啊，真让人羡慕。那我想请教一下您现在住在哪个小区呢？几层，什么朝向？”（居住情况）

……方法技巧

每次闲聊中设定自己想了解的顾客的基本状况：

1.顾客的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；

2.顾客的家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；

3.顾客的工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；

4.顾客的居住情况（居住小区、居住面积及户型、楼层等）；

5.顾客的购买决策情况（资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）；

6.顾客对市场的了解情况，看过哪些家居建材产品品牌，感觉如何；

7.顾客的其他情况（如个人爱好、经常接触的社交圈等，在与顾客沟通时，可增加顾客感兴趣的话题）。

用猜测来了解顾客的情况：

这样说的结果有两个：一是导购猜中了，这样就可以按照原有的思路继续进行下去；二是猜错了，导购可以讲出自己之所以这么猜测的原因，以解除顾客的戒心，并适时提出问题，更容易获得对方的回答。

根据顾客的回答来分析导购策略：

1.向住在高档小区的顾客推荐高档家居建材产品；

2.通常高层的房价较高，可以向其推荐高档产品；

3.向职业普通的顾客推荐实用的、特价的、一般的商品；

4.根据顾客的新房装修档次来推荐产品，可以从建材的品牌、档次来区分。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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