作者：江美亮
出版社：人民邮电出版社
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酒店精细化管理实战手册 图解版试读：
前言
中国酒店业近年来发展迅猛，新建及改造酒店数量逐年增加，这一庞大的行业，急需进一步规范和提升管理水平。同时，由国家质检总局牵头将饭店星级标准与饭店等级标准合并为一套饭店星级国家标准，将《酒家酒店分等定级规定》中的酒店分等定级规定部分和《旅游饭店星级的划分与评定》合并为一套新的饭店标准。随着《旅游饭店星级的划分与评定》的颁布和实施，这一行业的标准越来越明确，分工越来越细，竞争也越来越激烈。
酒店是一个集住宿、餐饮、会议等多种功能于一体的消费场所，人员繁杂，流动性大，因此需要规范化、标准化、流程化的管理。尽管我国旅游业的快速发展使我国酒店业取得了长足的进步，也不难发现酒店业面临着许多挑战和困难：重复建设、供大于求、利润率下降、直接成本上升等。那么，酒店经营者该如何面对这些挑战，在激烈的市场竞争中占有一席之地呢？答案就是实施精细化管理，向管理要效益。《酒店精细化管理实战手册（图解版）》一书从精细化管理的角度，详细阐述了酒店管理的各个方面。全书共11章，内容包括：
◇酒店管理导引；
◇酒店服务礼仪精细化管理；
◇酒店在线营销精细化管理；
◇酒店前厅服务精细化管理；
◇酒店客房服务精细化管理；
◇酒店餐饮服务精细化管理；
◇酒店商务中心服务精细化管理；
◇酒店康乐中心服务精细化管理；
◇酒店管家服务精细化管理；
◇酒店安全精细化管理；
◇酒店工程精细化管理。
本书最大的特点是图文并茂，用平实的语言配合实景图片，生动形象地呈现出了酒店管理方法、操作技巧，使读者可以轻松掌握各种管理方法。同时，本书侧重于实践过程中的实际操作要领，具有很强的可操作性。
在本书的编写过程中，编者得到了许多培训机构、咨询机构的老师和酒店一线管理人员的支持和配合，其中参与编写、提供资料和图片的人员有陈英飞、李冰冰、李家林、王生平、张绍峰、刘冬娟、高风琴、吴丽芳、宿佳佳、申姝红、郑洁、刘军、李辉、赵静洁、赵建学、陈运花、段青民、杨冬琼、杨雯、赵仁涛、柳景章、唐琼、段利荣、林红艺、贺才为、林友进、刘雪花、刘海江、匡仲潇、滕宝红。在此，编者向他们表示衷心感谢。
本书图片由深圳市中经智库文化传播有限公司提供并负责解释。第1章酒店管理导引
酒店是为客人提供住宿、餐饮等服务的企业，酒店各级人员能否做好自己所负责的工作，关系到酒店的发展前景。导引01：酒店管理流程图
酒店管理虽然事务繁多，但也有一定的流程可以依循，具体运作流程如图1-1所示。图1-1 酒店管理流程图
备注：
①在前厅登记是客人入住酒店的步骤之一，有些客人是先预订后入住，有些客人是直接入住，无论是哪种情况，前厅接待人员都应做好接待工作。
②客人入住酒店后，首先要进入客房。因此，酒店服务人员必须事先做好铺床、清扫、托婴等客房服务工作，为客人提供完善的住宿服务。客人入住后，往往要在酒店就餐，因此，良好的餐饮服务同样重要。
③商务中心是为满足客人商务需求而设的，它能使客人住宿、商务两不误。
④很多客人入住酒店后往往需要健身、娱乐，这就需要康乐中心的服务人员提供良好的康乐服务，以使客人充分享受酒店的住宿生活。
⑤良好的工程管理为酒店的运营提供了基础保障，贴心的管家服务则能使酒店始终有一个良好的环境；安全控制则是酒店的必备要求，没有一个安全的环境，客人就无法安心入住。
⑥客人“住宿满意”才能使其成为“回头客”，为酒店带来更多的收入。导引02：酒店管理架构图
良好的组织架构有利于酒店管理的进一步完善，因此，酒店应尽量完善自己的组织架构，使其带动酒店更加高效地运转。酒店的架构通常如图1-2所示。图1-2 酒店管理架构图
备注：
①酒店的前厅部、客房部、餐饮部等各主要部门需设置部门经理，并需依照职能为其配备下属人员，如在前厅部经理下配备预订处主管、预订员等。
②酒店中所有工作人员应各司其职，做好自己的工作，为酒店创造良好的经济效益。导引03：酒店管理关键点
酒店管理工作中有一些需要重点控制的环节，也就是管理关键点，具体如图1-3所示。图1-3 酒店管理关键点导引04：酒店管理核心术语
酒店管理人员需熟练掌握酒店管理工作中的一些核心术语，如预订、订房核对、委托代办等，具体内容如图1-4所示。图1-4 酒店管理核心术语
学习笔记
通过学习本章内容，想必您已经掌握了不少学习心得，请仔细填写下来，以便继续巩固学习。如果您在学习中遇到了一些难点，也请如实写下来，方便今后重复学习，彻底解决这些难点。
我的学习心得：
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我的学习难点：
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5.__________第2章酒店服务礼仪精细化管理
礼仪是酒店服务的核心内容，良好的服务礼仪不仅有助于提升酒店服务水平，提高服务效率，而且会给客人留下深刻的印象，使其能够再次光临。第1节 基础知识知识01：酒店员工的基本礼节
1.称呼礼
称呼礼是指在日常服务中酒店员工和客人打交道时所用的称谓。
入住酒店的客人来自不同的国家和地区。由于各个国家、各个民族的语言、风俗习惯各异，因此在人与人之间的称呼上也有很大的差别，如称呼错了，不但会使客人不高兴，甚至会产生误会。（1）一般习惯称呼
在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，对未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的女子可称“夫人”，也可称“太太”。（2）按职位称呼
知道客人的军衔、职位时，要在“先生”或“小姐”前冠以职衔，如“议员先生”“上校先生”等。
2.应答礼
应答礼是指酒店员工与客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要正确，背不能倚靠他物。讲话时语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。没听清楚客人的问话或托办事项时，要对客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗?”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗?”这样就可以避免在服务工作中出现差错。（2）员工在为客人处理问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求或某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级，不可说一些否定语，如“不成”“不可以”“不知道”“没有办法”等。
3.迎送礼
迎送礼是指酒店员工迎送客人时的礼节。（1）客人来到酒店时，接待人员要主动向客人打招呼问好，并做到笑脸相迎。在为客人服务的过程中，应按先主后宾、先女宾后男宾的顺序进行服务，要主动搀扶老弱病残客人。（2）当重要外宾和友好团体来店或离店时，酒店要组织管理人员、服务人员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
4.操作礼
操作礼是服务人员在日常工作中应掌握的礼节，具体示例如下。（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。（2）工作期间不准大声喧哗，不准嬉笑打闹，保持工作环境或客房环境的安静。（3）进入客人房间前，要敲门。敲门时，既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如果没有人回答，可稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后轻轻开门进入。（4）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，不可在房间久留。搞卫生时不能随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可随意动用客人的物品。
5.鞠躬礼
行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽子前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶的前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度，而后恢复原来姿态，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。行礼时要保持微笑，如果与对方谈话，不可戴帽子。
6.举手注目礼
行举手注目礼时应举右手，手指伸直并拢，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐平，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可将手放下。对于长官或长者，每次相遇都应照常敬礼，并且做到即使长官或长者未见敬礼人时也照常敬礼，待长官或长者过去后再礼毕。
7.致意礼
在公共场合遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远时可举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时用手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只须点头、微笑致意。知识02：整体仪容仪表要求
酒店员工仪容端庄、大方，着装整洁、美观，可使客人产生一种愉悦感，有助于为客人创造一个好的住宿环境。（1）酒店员工上班前应认真地对着镜子进行自检，同事间还可互相检查提醒。（2）除了仪容美观，着装整洁、得体等以外，还要注意提升自己的服务技能，保持良好的心理素质，这样才能使员工的整体仪容显得自然。知识03：要用礼貌用语接待客人
酒店员工用礼貌用语接待客人、介绍饭菜、解答询问，有助于提高服务质量。所以，酒店员工要做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
1.服务中礼貌用语的基本要求
酒店员工要实现语言美，必须注意从以下几个方面做起，具体内容如图2-1所示。图2-1 使用礼貌用语的基本要求
2.酒店服务中的礼貌用语
酒店服务工作中常用的礼貌用语，归纳起来主要有以下几种，具体内容如表2-1所示。表2-1 酒店服务中的礼貌用语（续表）
3.使用礼貌用语的注意事项
服务人员与客人讲话时，要注意以下几点。（1）面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉。（2）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。（3）举止要温文尔雅，态度要和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。（5）讲话时要吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。知识04：酒店服务人员工作礼仪
1.日常工作礼仪（1）通过走廊时要放轻脚步，无论在自己部门，还是在其他部门，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。（2）在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）时要礼让，不能抢行。
2.出入房间的礼仪（1）进入房间前，要轻轻敲门，听到应答后再进；进入房间后，要随手关门，不可大力粗暴。（2）进入房间后，如客人正在说话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断对话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
3.乘坐电梯的礼仪（1）先按电梯，让客人先进。如客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”（2）进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。（3）到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
4.接打电话的礼仪（1）接打电话的基本要求
酒店员工，尤其是订房员、前台接待员、电话总机话务员，需要为不能谋面的客人解决诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位酒店员工应该在接听电话时注意如图2-2所示的几点。图2-2 接打电话的基本要求（2）避免出现不礼貌现象
在接听电话的过程中要注意避免出现如图2-3所示的各种不礼貌现象。图2-3 避免出现的不礼貌现象知识05：服务礼仪每日自检
酒店员工每天都应对仪容仪表、行为、语言等进行自检，以使自己符合酒店服务的要求。以下是一张自检表，酒店员工可每日对照检查。（续表）第2节 实战指引实战01：仪容
酒店工作人员的仪容不仅体现了其个人素质，也反映了酒店的精神风貌。因此，酒店工作人员必须保持良好的仪容。
1.面容
酒店工作人员面容端庄、仪态大方得体，不但能使整个人显得精神饱满，而且能让客人感到有礼貌、有风度。
2.头发
酒店工作人员的头发须梳理整齐。男性工作人员的头发前不过耳，后不过衣领；女性工作人员的头发不宜过肩，过长时应扎起。
3.指甲
酒店工作人员应勤剪指甲，不涂有色指甲油。
4.清洁
酒店工作人员要保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔的清洁；要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤洗手；可适当使用没有刺鼻气味的香水。实战02：着装
酒店工作人员着装是否规范、整洁、得体，是衡量酒店等级、服务水准的重要依据。
1.服饰
酒店工作人员应穿工作服装，且服装应适时换洗，衣领袖口要保持干净、烫平。
2.名牌
酒店工作人员的名牌要统一印制，并佩戴在规定的部位（不同岗位的要求不同，但一般以左胸为佳）。
3.首饰
酒店工作人员佩戴首饰应尽量简朴，一般限于手表和结婚戒指。如是亲友馈赠的、有纪念意义的首饰，经上级同意也可佩戴。
4.领带
酒店工作人员的领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。不少酒店对不同层次的管理人员的领带颜色也有规定。
5.领结
领结有平型式领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结。酒店工作人员一般要系酒店统一规定的领结。
6.鞋
酒店工作人员的鞋应保持清洁，一般以素雅、大方的黑色布鞋或皮鞋为主。女性工作人员禁穿细高跟皮鞋。
7.袜
袜子的颜色应与裤子、鞋的颜色相同或相近。如深色袜子侧面绣有花纹的，花纹也应是深色的。
男性工作人员的袜子以中筒袜子为宜，女性工作人员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口。袜子要勤换洗。实战03：站姿
优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的展现。
酒店工作人员的站姿需符合以下要求。（1）站正，双腿并拢站直，脚跟相靠，脚尖分开呈“V”形，开度一般为45度～60度，身体重心落在两脚之间。（2）胸微挺，腹部自然收缩，髋部上提，背脊挺直。（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。双手也可在背后交叉或体前交叉。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。
请注意
酒店工作人员在站立服务时，应神态自然、面带微笑，且身体保持挺直，给客人一种良好、亲切的感觉。实战04：坐姿
酒店工作人员的坐姿须给人以端庄、文雅、稳重之感。
1.入座
酒店工作人员入座时，应从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，轻稳、和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。
女性工作人员如果穿的是裙装，入座时应用手沿大腿后侧轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。
2.起座
酒店工作人员起座时，右脚向后收半步，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。
3.基本坐姿（1）头要正，颈要直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑。（2）身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直。（3）双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。（4）双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收。（5）双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。实战05：走姿
酒店工作人员行走时要大方得体。
1.控制重心
酒店工作人员行走时，身体重心要稍向前倾，重心要落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。行走路线要呈直线，不能走出两条平行线。
2.步速和步幅
步速和步幅是正确行走姿态的重要要求。服务工作的性质决定了酒店工作人员在行走时要步速适中。以1分钟为单位，男性工作人员应走110步左右，女性工作人员应走120步左右。
步幅是每走一步前后脚之间的距离，对酒店工作人员来说，一般步幅不能过大。步幅过大，身体前倾的角度必然加大。男性工作人员的步幅以40厘米左右为宜，女性工作人员的步幅以35厘米左右为宜。
3.挺胸
挺胸是指从腰部到脊骨，再到颈骨，都尽量上挺。
4.并肩或多人行走
两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
5.靠右侧行
酒店工作人员在行走时，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人先行（迎宾员及引座员除外）；遇通道比较狭窄，有客人从对面走来时，工作人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，切记不可背对客人。
6.超越客人时
酒店工作人员遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应礼貌地征得客人同意，并表示歉意。
7.步伐要灵活
酒店工作人员在走路时，要步伐灵活，注意停让，勿发生碰撞。
8.保持好心情
走路姿势与心情有关，一个人如对事业和生活充满信心和乐趣，走起路来就会显得精神百倍，富有活力。实战06：蹲姿
酒店工作人员有时会有拾起掉在地上的东西或取放在低处的物品的动作，这时如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观。
1.高低式蹲姿（1）下蹲时，左脚在前，全脚着地；右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。（2）右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。
2.交叉式蹲姿（1）下蹲前，右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。（2）下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。（3）蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。实战07：手势
手势是传递信息的体态语言。规范、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，并给人一种优雅、含蓄、礼貌的感觉。
1.引导手势
酒店工作人员引导客人时，首先应轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。
具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂呈一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向客人，眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否看清或意会到目标，直到客人表示清楚了再放下手臂。
2.“请”的手势“请”的手势是酒店工作人员在服务过程中运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”“这边请”“里边请”“请跟我来”“请坐”等。
在表示“请”时常用“横摆式”。其手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面呈45度；腕关节伸直，手与前臂呈直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面呈45度时停止。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑，表示对客人的尊重和欢迎。至于用哪只手做，这要根据具体情况来定，哪只手做起来方便就用哪只手。做手势时，必须面对客人，不得背对客人。
另外，也可采用曲臂前摆式的“请”手势。具体做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，当上臂抬至与身体呈45度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，目视客人，面带微笑。
当面对较多的客人表示“请”时，酒店工作人员可采用双臂横摆式；如果是站在客人的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。
不管是哪一种，其基本手势是相同的，只是酒店工作人员的手臂所抬高度有所不同而已。如表示“请进”时，手臂抬起较高；而“请坐”的手势，则需将手臂抬起得较低一些。
3.介绍的手势
介绍的手势有介绍他人和介绍自己两种手势之分。（1）介绍他人的手势，要求为：掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂呈一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方；面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。（2）介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切、自然。
4.握手的手势
握手含有表示友好、欢迎、愿意交往及祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等含义，它分为单手握和双手握。（1）单手握。要求为：施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开呈八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直；肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。（2）双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。
5.鼓掌的手势
鼓掌有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等含义。鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心，但注意一般不要过分用力、时间过长。
请注意
酒店工作人员在服务时的手势要规范；与客人谈话时手势不宜过多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
学习笔记
通过学习本章内容，想必您已经有了不少学习心得，请仔细写下来，以便继续巩固学习。如果您在学习中遇到了一些难点，也请如实
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