星级饭店管理感悟(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：牟峰

出版社：四川大学出版社

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星级饭店管理感悟试读：

一年前，北京酒店业的一位朋友就告诉我说，成都有个喜玛拉雅大酒店，酒店总经理叫牟峰，也是一位文学爱好者，而且从事酒店管理工作近二十年。朋友告诉我说，他是我的“粉丝”，对我很崇拜。我的文学作品，他全部阅读并收藏了。原说2008年6月要来北京昆仑饭店与我见面。

5·12大地震后的第二个月，我办公室的刘主任告诉我，成都牟总三次打电话向我问好。由于大地震的原因不能前来北京，只好把书稿用电子邮件的方式发给我看看，并寄来了我写的《五星大饭店》一书，要求我签名以留作纪念。

2009年4月牟峰先生来北京，参加国家旅游局在北京二外组织的总经理培训班的学习。他给我打了多次问候电话，并两次亲自来昆仑饭店拜访我，不巧的是由于工作繁忙又外出开会，与他两次都没能见面。今年六月初，我只好托下属把我签名的《五星大饭店》一书，以及本篇序言转交于他。

作为星级饭店总经理，在繁忙的工作之余，牟峰先生勤于笔耕，勤奋敬业。就像他在一篇文章中写的那样：做人、做事、做酒店，都讲究敬业、勤奋、用心、责任，一切用业绩说话，用客人满意说话，用优质服务说话。看了他写的《星级饭店管理感悟》一书中的文章，深感作为酒店职业经理人的责任与压力，也深感作为酒店职业经理人必须树立危机感与压力感、业绩与效益感、敬业与学习感，方能立足于高级职业经理人的天地日月之间。

同时，作为星级饭店总经理，要有企业责任与社会责任，要有管理工作中的“才气”、“和气”、“霸气”、“运气”、“底气”等，方能做好管理，做好服务，做好效益和品牌的提升。

相信有机会我会和牟峰先生见面的，因为他也是一个很有故事的酒店人，一个对酒店、对生活、对人生有思想的人。中国旅游饭店业协会前会长：侣海岩2010年6月于北京序二星级饭店实践者的感悟

认识牟峰总经理，是在2006年5月北京召开的国际酒店职业经理人论坛大会上，当时他在会上就星级饭店如何提升效益，抓好优质服务、特色服务，以及如何保持星级饭店服务品质的稳定性、连续性、持久性做了一个精彩的发言，让人印象深刻。

他是一个从基层服务员做起，脚踏实地一步一步成长起来，实践经验非常丰富的星级饭店管理者、饭店职业经理人，同时他又是一位勤于思考、善于总结、笔耕不辍的饭店经理人。近年来，在《中国旅游报》《饭店世界》《中国酒店》《世界酒店》《饭店职业经理人》等报刊上，能常常看到他发表的专业文章。在他所发表的文章中，有对服务质量的观察，有对星级饭店餐饮市场的关注，有对职业经理人所应具有的职业素养的思索，有对饭店评星工作的总结，有对饭店总经理应有的社会责任和企业责任的理解，更有对饭店收益管理、成本控制、饭店安全管理工作的研究，内容非常广泛，涉及饭店经营管理和服务的方方面面。

作为一名平时工作非常繁忙的星级饭店总经理，能及时对自己的工作进行系统思考，并将一些经验、体会和感受转变成文字，实属难能可贵！其实，星级饭店总经理除要抓好饭店经营管理，创造良好经济效益和品牌效益外，还要善于总结梳理自己的管理心得和感悟，提升系统思考能力，这样才能成为一名能文能武的优秀星级饭店总经理和职业经理人。牟峰先生正是这样一位不断追求实战管理与理论知识相结合的总经理，也是一名理论与实践相结合的践行者。他的这种研究和探索精神值得很多饭店经理人尤其是年轻的饭店经理人学习！

进入21世纪，中国饭店业的发展十分迅猛，世界著名饭店管理集团纷纷进入中国市场，饭店市场竞争更加激烈，人民群众对饭店服务质量的要求也更高。快速发展的中国饭店业，呼唤更多高素质和高水平的饭店经理人。衷心希望中国的饭店经理人加强学习，快速成长，积极参与国际竞争，在国际饭店业的舞台上不断展示自己的良好形象和专业水平！

前不久，接到牟峰先生的电话，约我给他的书稿写篇序言，自己便提笔写下以上文字，希望与牟峰先生及广大饭店业同行共勉！国家旅游局饭店管理处处长 余昌国2012年4月1日于北京星级酒店总经理每日必看的“六个”数据

收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，在客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中，唯有效益才是检验星级酒店总经理业绩的硬指标，也是考核酒店总经理的重要标准之一。

在当今以效益论成败、以成败论英雄的市场经济时代，作为星级酒店总经理只有牢牢把握住增收创收才算抓住了经营与管理的命脉与灵魂。作为总经理，每天必须牢牢把握酒店收支节点上的数据，以运筹帷幄、统领全局；清楚酒店经营收入与支出的各种情况，以做好经营决策。酒店总经理每日应看以下六个方面的数据。1．销售收入

酒店每日收入，是酒店管理工作、销售工作、客源开发工作的晴雨表。每日销售收入的高低，反映了酒店每日效益的好坏，对全年收入的积累起着重要作用。酒店总经理必须重视酒店每日收入的数据，特别是客房、客源结构、入住率、平均房价、就餐人数、平均餐标、每日毛利率，以及大堂吧、茶坊、商场、车场、会议室、场租等收入情况。

抓好酒店每天收入，才能确保全年任务的完成。作为总经理必须重视与抓好每日销售收入指标的完成，并力争超额完成收入指标。2．现金流量

酒店每日客房入住率、平均房价与餐饮就餐率、每客平均消费水平的高低等，决定了酒店现金流量的高低。在星级酒店经营中客房现金流与餐饮现金流，要占到全酒店每日现金流总收入的68%～78%。每月现金流要占到全店收入的76%以上。酒店总经理一定要牢牢盯住每日现金入账情况，做到颗粒归仓，做到“储银于仓，心中不慌”。有真金白银在手，就能把握企业的经营主动权，就能应对各种经营困难。

每日现金流的多少，也是衡量酒店经营状况的试金石。每日有良好而稳定的现金入账，是酒店保持正常经营、扩大发展、兑付款项的坚定基础。对现金流的收与支，是星级酒店总经理必须掌握的一门财经艺术。3．成本支出

作为星级酒店总经理，在抓好增收创收的同时，一定要有严格控制成本的意识，“节约一分钱就是百分之百的利润”。要清楚地知道酒店每日经营成本是多少，每日人事费用支出、水电气能耗支出、固定资产折旧支出、正常经营费用支出、管理费用支出等成本支出情况。做好成本支出管理工作、成本费用控制工作，降低经营成本。向管理要效益、要利润，并争取更大的利润空间。作者（右）与国家旅游局饭店管理处余昌国处长在一起

作为总经理，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。要做到心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用支出，才能确保正常经营，以增强全员成本费用控制和节约的意识。4．应收账款

酒店经营贵在抓好效益的提升、收入的增加。作为酒店总经理，在做好每日现金流的收入与支出控制外，还应做好每日、每月、每季经营回款问题，应收账款的催收问题，及时督导检查财务部、营销部、餐饮部等部门做好会议客源、团队客源、政府部门、企事业单位等客人在酒店客房、餐饮、会议、娱乐消费挂账与欠款的及时催收回款工作，同时对酒店租赁物业，如写字间、场租等每月房租费、水电费、物管费等要及时收取。

要加快酒店资金周转，就要抓好应收欠款的回流工作，重视应收账款的回收工作。这是星级酒店总经理每日必须重视与督导的一项管理工作。5．应付账款

在做好酒店每日创收、抓好每日现金流及每日应收账款工作基础上，星级酒店总经理还应严格做好每日应付账款的工作。“收入”与“支出”是酒店每日都要面临的经营形态。若“收”大于“支”，就有效益、有利润；若“支”大于“收”，就可能出现亏损，出现资金紧张，出现经营困难，出现现金流减少。

酒店总经理在每日签字支付各种报账款项时，一定要注意轻重缓急，注意采购支出成本，以及其他成本费用的控制。在保持酒店正常经营的情况下，不要造成现金与资金紧张，更不要出现发不出工资、支付不出水电费、交不起税金的尴尬局面。6．当日利润

酒店经营讲求客源最大化、收入最大化，更讲求利润最大化。考核星级酒店总经理业绩的核心指标，也是看一年的利润指标完成情况。所以，酒店总经理在抓经营创收过程中，一定要紧紧抓住每日收入与利润指标的完成。

利润指标每日完成了，每月完成了，每季达标了，才能确保每年利润指标的完成。酒店总经理必须每日盯住利润指标、收入指标不放松。当日、当月任务必须完成，不能拖欠，否则全年任务的完成就十分困难。星级酒店总经理在经营管理工作中，一定要牢牢抓住这条生命线，向管理服务、市场营销、成本控制要效益、要利润。

总之，星级酒店企业经营的核心目的，是增收创收，实现利润最大化。星级酒店总经理必须在每日的经营管理工作中，检查以上六方面数据，用业绩与效益来证明自己的管理才能、领导才能、经营才能，体现自己的人生价值。2009年5月20日第三稿于成都喜玛拉雅大酒店（原文发表于《饭店世界》2009年第6期）星级酒店总经理应具备的“六气”

某著名国际饭店管理集团，曾用十年时间，对其集团内部管理人员进行了一项调查研究。他们发现在每80个有部门经理任职经验的管理人员中，最终能成为总经理的人只有2～3个。前两年国内某旅游机构，也对国内星级酒店管理人员的成长轨迹进行了研究，得出同样的结论。在国内星级酒店中能成长为总经理并任职五年以上的，在部门经理以上管理人员的比例中仅为96∶5。

从以上国内外研究机构所调查的结果来看，一个优秀的星级酒店总经理，不能说是千里挑一，至少也是百里挑一。他们的成功往往是个人能力、素养与外在环境因素的结合。作为星级酒店总经理，不但要有丰富的酒店从业经验，还应具备良好的情商、智商，以及综合文化素养、业务技能、创新能力、驾驭能力、不断提升业绩的能力、提升品牌知名度的能力。

一个人的成功因素包括：目标、学习、情商、机遇、勤奋。而作为星级酒店总经理，必须具备“才气、底气、人气、霸气、运气、和气”，有了这“六气”，才能成为一个优秀的星级酒店的总经理，成为一个运势上佳、政通人和、事业持久的酒店总经理。

那么，作为星级酒店总经理，这“六气”到底是什么呢？1．星级酒店总经理的“才气”

改革开放三十多年来，中国酒店业涌现出了一大批才华横溢的酒店总经理和优秀职业经理人。在这些优秀而杰出的总经理身上，体现着不断创新、超越自我的才干、才能和才气。

所谓总经理的“才气”，就是指总经理的综合文化素养、管理能力、经营能力、创新能力等。总经理应充分运用自己的这些能力，并把这些能力转化为带领团队为实现酒店目标的一种精神力量。从而达到个人能力、才华、才干、才气的升华，变个人“才气”为企业的“财气”。

在当今这个以效益论成败、以成败论英雄的时代，酒店总经理唯有把个人“才气”转化为酒店的效益之“财”、品牌之“财”、兴旺发达之“财”，才能真正说明有才干与“才气”。作者（左）与中国旅游研究院院长戴斌先生在一起

中国星级酒店的发展，伴随着改革开放走过了三十多年。三十多年来涌现出了一批德才兼备、才华卓越、才气过人的杰出酒店管理者和总经理。这其中的杰出代表有：北京昆仑饭店总经理侣海岩先生、上海和平饭店总经理王济民先生、北京凯宾斯基饭店总经理张志军先生、湖南大沙华天大酒店执行总经理庄玉海先生、海口宝华海景大酒店总经理张会发先生、上海锦江国际酒店集团总裁杨卫民先生、粤海国际酒店管理集团董事长李华生先生、杭州开元酒店集团董事长陈妙林先生、成都锦江宾馆总经理曹兰剑先生等。2．星级酒店总经理的“底气”

作为酒店总经理，还必须是这个行业的专家、行家，这样才能在日常管理中得心应手，融会贯通，四两拨千斤，才能赢得下属的服从、佩服、敬重。星级酒店总经理的“底气”，来自于以下十五个方面：（1）个人才华；（2）管理知识；（3）决策能力；（4）业务技能；（5）营销能力；（6）大胆创新；（7）善于用人；（8）严格自律；（9）业绩优良；（10）情商超群；（11）做事果断；（12）奖罚分明；（13）善于学习；（14）勇挑重担；（15）永不言败。

作为酒店行业的总经理，如果不懂得经营，不懂得管理，不懂得以身作则、严格自律，不懂得提升服务品质，在酒店管理工作中说“外行话”、“开黄腔”、“瞎指挥”，不能起表率作用，不勤奋工作，那“底气”何来？威信何来？人格魅力何来？“底气”是酒店总经理个人品德与能力的基石。

三年前，国内某高星级酒店，从机关调来一名处级干部到酒店做总经理。由于他不懂业务、不善经营、不善虚心学习，又不善用人，酒店经营一年后，这名“底气”不足的处级干部，在酒店效益下降、管理混乱的状况下，只好选择了离开酒店。

酒店管理与经营是一项专业性很强的工作，“底气”是酒店总经理个人才华、综合素质、能力水平的具体体现。作者在北京大学进修学习3．星级酒店总经理的“人气”

酒店总经理不但要善于经营与管理，还要善于在广大员工中聚集“人气”。作为总经理，一旦在全店上下树立了威信，有了威望，有了人格魅力，员工从心里认可、尊重、爱戴、拥护，那管理就会事半功倍，在管理上的“政通”之气、“人脉”之气、“人和”之气就会通达顺利，管理和经营工作就会得心应手，管理成功的几率就会更高。

那么星级酒店总经理的“人气”从何而来呢？

第一，严格自律，起表率作用。

第二，勤奋敬业，不计个人得失。

第三，提升业绩，时刻为企业着想。

第四，奖罚分明，一碗水端平。

第五，团结友爱，关心体贴员工。

第六，善于沟通，解决下属困难。

第七，职业规划，帮助部下成长。

第八，文化立店，多搞文体活动。

作为总经理，创收增收固然重要，但凝聚企业“人气”也是十分重要的。唐代杰出宰相魏征说过一句话：“人气即士气、财气、国气。”可见“人气”对国家、对企业的重要性。总经理一定要懂得酒店团队建设、文化建设，实际上就是企业“人气”的建设。“人气”塑造也是酒店团队竞争力、发展力、凝聚力、战斗力的建设。总经理不能营造良好的“人气”——人“脉”之气、人“聚”之气，那么，管理指令、创收能力、团队建设只能是一句空话。

星级酒店总经理要在企业内部营造人气，就必须做好以下几方面的工作。首先，要用业绩说话，做到三个回报：回报领导的信任、回报员工的付出、回报宾客的厚爱。做一个形象不断提升的总经理，这是聚集“人气”的核心。其次，身先士卒，言传身教，以身作则，走动管理。管理人员应是员工的良师益友，管理技能与经营水平超群，这是凝结“人气”的条件。最后，能积极参加酒店各种文体活动（如文艺晚会、演讲比赛、体育活动、读书活动、春游活动、技能比赛等）。常到员工餐厅、宿舍、活动室了解情况，与员工谈心，了解员工生活情况等。这是形成“人气”的基础，也是树立总经理威信与威望的“人气基石”。星级酒店总经理必须在营造企业以及个人的“人和”之气上下功夫，团结员工、凝聚力量，为企业的共同目标而努力奋斗！4．星级酒店总经理的“霸气”

在两千多年前的春秋时期，伟大的军事思想家孙子就提出了为将之道的五字名言“智、信、诚、勇、严”。这五个字不但是军事统帅、企业管理者的座右铭，更应成为我们酒店总经理的座右铭。

古今中外，对部下没有发过脾气，没批评过部下、处罚过部下，没点“霸气”的将帅、管理者、总经理实难寻觅。作为军事将帅、经营管理者、总经理，若在商场如战场的市场竞争中心太软，管理软弱、奖罚无力，就不可能成为一代名将、一名优秀企业管理者和星级酒店总经理。大家知道，在企业经营中，群体是不做决策的，真正的决策人是总经理（或董事长）。所以，总经理在工作中，必须要有点“霸气”，不能人云亦云，不能没有思想，没有主见，没有自信，前怕狼后怕虎。星级酒店总经理必须具备“大气”与“霸气”，具备果断、勇敢的管理精神，具备严格执行制度、不怕得罪人的精神，具备勇于创新、勇于承担责任的精神。有了这些精神，就能取得经营的成功，取得广大员工的尊重与理解。

星级酒店管理讲求制度化、标准化、规范化、半军事化。酒店总经理若对部下一团和气、有错不纠、有过不批、有失不罚，那他就是一个不称职的老总。星级酒店总经理的“霸气”是指在管理工作中，能很好地把表扬与批评、奖励与处罚、晋升与处分、微笑与严厉、“和气”与“严厉”等相结合，从而树立自己的权威，保持酒店内部政令畅通、工作落实、指标完成、业务提升、管理成功的“霸而有道之气”。

这种“霸气”绝不能成为专权之气、独裁之气、独断之气，否则会阻碍酒店内部团结、协作、沟通、民主管理，要戒除听不得批评和不同意见的坏脾气与“邪气”。总经理要有点“霸气”，才能镇得住“堂子”，才能在经营创新中大胆实施自己的“点子”，才能在压力与困难面前展现自己的“胆子”，才能在激烈的市场竞争中赚到“票子”。5．星级酒店总经理的“运气”

在企业经营中，都有一只无形之手——“运气”伴随着经营者和酒店总经理。“一命、二运、三勤奋=成功”, “天时，地利，人和”，这些都是人们非常熟悉的人生与管理的至理名言。对酒店老总来说，有“才气、底气、人气、霸气”固然重要。但若再有“天时”、“地利”的好运相随相伴，那可以说是大吉之运气。

作为星级酒店总经理，若在职业生涯中，伴随着“财运之气”、“官运之气”、“福运之气”、“平安之气”，那经营运势、人生运势、职业运势，将吉星高照、好运长久、财运长久、福运长久。所以无形之手的“运气”对总经理的职业生涯也是十分重要的。

所谓“运气”是外在“天时”与“地利”条件转换、变化的结果。有时是可遇不可求的，它是随着外部环境变化而变化的一种“运势之气”。下面三个案例就说明了这一点：

案例一：广州某星级酒店总经理，自任总经理以来，酒店得益于靠近广交会展馆的“地利条件”。几年来生意一直很好，客源不断。但自广交会搬到新展馆之后，该总经理想尽办法抓销售、抓客源，酒店年入住率、总收入还是大不如从前，再加上金融危机的影响，更使经营雪上加霜。这就是“地利”与“天时”给个人“运气”带来的影响。

案例二：拉萨某星级酒店，由于设备陈旧，客房较多，入住率一直不高。前两任总经理都没能扭亏为盈。2006年5月初，新总经理上任。该总经理上任不久，就赶上青藏铁路通车，到拉萨旅游经商的客源大增。在几个月的时间内，拉萨市所有星级酒店入住率由通车前的52%，一下上升到88%。酒店当年就扭亏为盈。并投入资金对客房进行改造，两年内使酒店旧貌换新颜。

从以上案例可以看出，“天时”与“运气”对总经理经营创收的重要性。

案例三：上海某高星级酒店，自开业以来经营状况一直很好。但前几年由于酒店门前修建了高架立交桥，交通变道，使客人进出酒店不像以往那么顺畅便利了。结果造成酒店客源减少，收入下降。酒店总经理想了许多经营办法，但都效果不佳，效益下滑。这就是由于“地利”变不利后，给酒店总经理带来的“霉运”。

2008年的“雪灾”、“大地震”、“金融危机”等，给各地的酒店都带来了不同程度的“天时”不佳、“地利”不利的经营影响。所以，对星级酒店总经理来说，除了勤奋敬业、个人能力，还需要注意把握“天时地利”这一“运气”，这对职业生涯的发展，也是一个十分重要的方面。6．星级酒店总经理的“和气”“和气生财”是一句商道名言。当今中国正在提倡“和谐社会”、“和谐世界”、“和谐企业”。“和气”对于酒店总经理来说，不仅仅是个人修养、个人性格的外在体现，更是总经理管理艺术、治企方略、情商智商等的综合体现。

酒店总经理一定要具有“和气”生财的理念，具有“和气”营销的市场策略，具有“和气”治店治企的管理艺术，具有“和气”营造和谐关系的能力，具有“和气”协调外部经营关系的能力。总之，星级酒店总经理的“和气”与“才气”一样，一定要为经营服务、创收服务、管理服务、企业发展服务。这个“和气”不是总经理不讲原则，当“老好人”，当“和事佬”，遇到工作中的错事、坏事等没有“怒气”、“脾气”、“霸气”的和气。

星级酒店总经理的“和气”，可分为四个方面来理解：

第一，建立与行政部门良好的外部和谐关系，为酒店创造良好的外部经营环境。

第二，与酒店重要客户建立良好的合作关系，为酒店增收创收，留住客源，留住“财源”。

第三，建立酒店内部良好的团队协作和睦关系、团队精神，让全体员工为酒店共同的目标而奋斗。

第四，建立总经理个人良好的人格魅力和良好形象，带领自己的团队不断创造良好的经营业绩。

总之，一个星级酒店总经理的成功因素是多方面的，一个优秀星级酒店总经理的成长首先需要从基层做起，要用8～10年的时间才能砺练出来。优秀的总经理，除应具备广博的文化知识、专业技能、从业经验、敬业精神、创新能力外，还需具有以上所谈的“六气”，方能得“天时、地利、人和”之气，得“想要天助，必先自助”的外因与内因的成功结合，才能走上优秀、杰出之路，才能立于酒店业市场激烈竞争的不败之地。2009年4月12日初稿于北京燕翔饭店4月27日二稿于成都喜玛拉雅大酒店客人对星级酒店的情感需求

酒店是“表演艺术”产业，是向宾客出售微笑、礼貌、高效、规范、殷勤的服务产业。现代酒店的管理者都十分注意酒店硬件的投入以及市场的营销和成本能耗的控制，但往往不了解来店客人在想什么，客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么，他们最希望享受到什么样的服务，客人对酒店的情感需求有哪些。

现代星级酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，培养酒店的精品意识，提供的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务。这样才能满足不同文化层次、不同国家、不同地区、不同年龄、不同性格、不同民族、不同生活习俗客人的多层次、多方面、多变化的需要。宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的唯一标准。

那么，现代酒店应向宾客出售什么样的产品呢？以著名心理学家马斯洛的需求层次理论来看，人的需求从低到高分为五个层次：（1）生理需要；（2）安全需要；（3）社交需要；（4）尊重需要；（5）自我实现需要。根据这个理论，我们不难看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我价值实现”的需要，是人们进入高度物质文明社会的一种需要。酒店是人们聚会、交流、商务、会议、休闲、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐饮等有形产品，满足人们的基本生理需求以外，更重要的是向客人出售具有优质、高效、快捷、尊重、真诚的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。

现代星级酒店应向宾客出售什么样的产品呢？我认为，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”。那么，客人入住酒店，对星级酒店的情感需求有哪些呢？我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查， 95%以上的客人对所入住的星级酒店有以下几方面的情感和服务要求：1．微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑、热情而真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也应该是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

世界各国，民族不同，习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑。俗话说：“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的金桥，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人最希望见到的服务语言。”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。

除了微笑，亲切、热情、明快的问候语，如“您好，欢迎光临”, “先生（女士、小姐）”，您好”, “再见”等也会给客人一种宾至如归之感。微笑、问候、礼貌是客人对每一个星级酒店服务的基本心理需求，酒店若缺少了它，硬件设施再完备，客人就好像走进了一座装饰华丽而没有生机与热情的豪华宫殿。甜美的微笑、亲切的问候、礼貌的言行举止，这些是客人得到尊重和欢迎的第一感受和情感需求，也是酒店氛围的具体表现。2．高效、规范、准确

无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，长久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至招致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。

客人外出、探亲、旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。

不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望入住的星级酒店提供给自己的服务是迅速快捷、规范文明、准确精细的。服务人员的业务技能如何，训练有素与否，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。3．尊敬、关心、体贴

客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾客，将像鱼儿离开水一样。客人对酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是财源，人气就是财气。”俗话说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。”作者（左）与上海社会科学院旅游研究中心主任王大悟教授在一起

欧美的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时，亲切的问候、甜美的微笑、热情主动的服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。这是国内酒店业在服务中所欠缺的。

每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难、感到困惑时，能予以关心和帮助；遇到身体不适和发生不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人、关心客人、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。4．诚实、守信、忠诚

酒店工作人员不但要尊重客人、关心客人，还要忠诚于企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠、守时履约、诚信待客。

目前，国内各行业都在为建立一个诚信的社会环境而努力，酒店企业是服务于人、感动于心的行业。客人需要酒店各项服务明码实价，不能缺斤少两；需要酒店能信守诺言；需要服务人员在代办服务时诚实可靠、办事认真；希望酒店的服务人员在为其提供服务时真诚友好，并十分敬业于自己所从事的职业和岗位。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉和品牌的根本，也是中外客人对酒店信任的保证。顾客能否成为酒店的忠诚顾客，关键是要使客人从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠、诚信守约、忠诚奉献中感受到企业文化的魅力，只有这样他们才能成为酒店忠实的客人。5．安全、舒适、方便

在马斯洛的需求层次理论中，人的第二大需求就是对安全的渴望。宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。没有安全，就没有旅游，更谈不上酒店业的发展。客人出门在外，都有一种心理暗示，希望一路平安、万事顺利。

客人入住酒店，总是希望酒店安全可靠、设备完善、环境舒适、温馨如家，在旅途劳累之后能睡个好觉。客人希望酒店内的各种设备设施使用简单、容易操作，进了客房就像回到家中一样，而不是像到了一个很陌生的地方。

客人需要酒店必须有一个良好的、安全的环境。例如，人身和财产安全、设备设施的使用安全、食品卫生安全、电话网络的安全等都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客前去光临。

安全、舒适、方便是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需要。6．特色、文化、创新

客人对酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，还有一个更高层次的需要，那就是希望酒店有特色、有文化、有创新，而不是千篇一律。现在客人入住的房间都是西式床铺，如果下榻于一家中式装修装饰，有中式床铺的房间，往往会感到亲切。有民族特色、装饰特色、建筑特色、服务特色、餐饮特色的酒店，往往会使客人入住后长久难以忘怀，并感受到该酒店的特色文化与创新经营的独到之处。

四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店从外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化、现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现了细腻亲情与创新。客人进入房间后，无论在卧室，还是在卫生间，都能收看到电视。酒店对客房中的小点缀与装饰，均以家的氛围来布置，同时又符合星级酒店标准，使客人感受到在经营与服务中，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。希望服务与经营不断创新，希望酒店有民族特色、地方特色、个性特色以及浓郁的文化氛围，这是当今众多宾客的一种普遍的心理需求和精神需求。王大悟教授给作者（右）所管理的酒店授奖7．绿色、环保、洁净

21世纪是环保与绿色的世纪，中外客人下榻任何一家星级酒店或招待所，不一定要求设施设备的豪华，但他们有一个共同的希望和心愿，那就是希望酒店、宾馆、招待所从公共区域到客房和餐厅，一切环境和设施都是干净、整洁的。希望酒店给他们提供的客房用品、床上用品、餐厅菜肴都是符合国际环保标准，经过绿色认证的产品。

同时，许多宾客也希望在入住酒店中，能积极配合酒店做好节约，减少由于每天洗涤床上用品而给环境造成的污染及水资源的浪费。他们渴望餐厅的美味佳肴是环保、绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气、环境都能符合国际环境质量认证ISOI4000的要求，做到环境优美、绿化丰茂、空气清新、设施洁净。

绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客只能是一句空话。8．交通、购物、旅游

98.5%的客人都希望他们所下榻的酒店地理区位优越，交通便捷，周边环境优美，治安状况良好，紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都十分方便。

客人普遍认为，从酒店到火车站、汽车站、飞机场、港口的路程时间最好在30～45分钟之内，到该城市周边景区的路程时间在半小时至1小时之内，出行购物能在10～20分钟步行到达。

中外客人入住酒店，来到一个较为陌生的城市和环境，他们总是希望下榻的酒店（休闲度假客人除外）能够在城市中心地带，出行交通便捷，购物放心省时，旅游顺利畅达。这也是众多商务客人、观光旅游客人、会议客人等对酒店地理区位的一种情感需求。

总之，宾客对星级酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人的个性心理需求，这样才能做到宾至如归、以客为本。

21世纪的酒店不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气、花大功夫去研究客人、了解客人，与客人交朋友。要不断提高服务的技巧与艺术，这样才能满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。2003年3月初稿于成都白果林（原文发表于《饭店世界》2003年第4期）星级饭店总经理的企业责任与社会责任

星级饭店总经理是饭店企业的灵魂，是饭店战略决策的最高领导，是经营管理的总指挥，是企业文化、品牌塑造的领军者，也是饭店内外协调的外交大使、经济效益好坏的火车头。

作为一名饭店总经理，不但要有专业知识、从业经验，有良好的“智商”、“情商”、“逆商”、“胆商”，还应有组织、领导、指挥、协调、计划、管理的能力，有“运筹帷幄，决胜千里”的战略眼光，有审时度势、大胆决策、随机应变、把握市场、不断创新的能力，以及财务、法律、管理、社会、心理等各方面的综合知识，良好的个人文化修养、人格魅力等。

作为社会成员，我们每个人对家庭、企业、社会都应具有大小不一、贡献不等的责任和义务。一个对社会、企业、家庭没责任感的人，绝不会成为一个优秀的人、成功的人，更不可能成为一名个人事业与企业经营都能取得非凡成就、受人尊敬、受人敬仰、受到社会普遍赞誉的人。

作为星级饭店总经理，从上任的那天起，就成了社会公众人物。上有领导对你的重托和期盼，下有员工的信任和希望，外有同行对手的压力和竞争，内有宾客的观望和评价。作为一名星级饭店的总经理，除了有抓好饭店经济效益、社会效益、服务质量的责任外，还有对企业、对社会、对环境、对员工、对公众等的道德义务和社会责任。1．对饭店经济效益提升的责任

市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的饭店企业创造良好的经济效益，使饭店效益和利润最大化。

国内外星级饭店所追求的目标是一致的，对总经理赋予的领导责任也是一样的。那就是要在总经理的领导、指挥、管理下，使饭店经营实现效益最佳、利润最好的发展态势。只有这样，你上可对得起信任你的领导，下对得起每日付出辛勤劳动的员工，为饭店可持续发展奠定基础。

当今世界是一个以效益论成败、以成败论英雄的时代。饭店总经理只有随时牢记自身的责任，牢固树立效益意识、利润意识，才能使饭店在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。

如何获取饭店良好的经济效益？作为总经理，必须树立追求企业良好经济效益的责任思想和工作目标。运用所掌握的专业知识、管理才能、领导艺术，调动一切能调动的人、财、物、信息、社会资源等力量，为实现饭店效益最佳、最优而努力。

同时，作为饭店总经理，在追求星级饭店利润、效益最大化的基础上，还要做到对国家依法纳税、照章纳税，关心支持社会慈善事业、残疾人事业，为社会、为饭店尽到一定的社会爱心和奉献责任。2．对饭店战略目标制定的责任

星级饭店总经理是饭店发展、规划、决策的总指挥，是饭店经营管理、可持续发展的灵魂人物，从上任的那天起，就应运用其所掌握的专业知识、综合能力，调动饭店内外各方力量、业内人士及专家学者，为饭店制定出5～10年、10～15年，甚至更长的战略发展目标、发展蓝图。

对其所领导和管理的星级饭店，要有一个宏观而长远的战略发展计划。使饭店企业在总经理的领导下，无论经济效益、社会效益、硬件设施、软件服务、文化建设、人员素质、品牌塑造等，都在总战略发展目标的框架之下，得到不断进步、发展和提升。一个对自己所管理的星级饭店没有长远发展战略目标感、责任感的总经理，必定是一名当一天和尚撞一天钟的总经理。

虽然，目前在国内，能在一家星级饭店干到十年以上的总经理已是凤毛麟角。但是，在市场经济条件下，我们应看到，越来越多的职业经理人，走上了饭店总经理的岗位。无论在国企饭店、民营饭店、合资饭店，他们的聘期往往是2～3年或3～5年。无论聘期长短，只要是一名真正的职业经理人、饭店总经理，你就应该忠诚于你所服务的饭店企业和业主，制定出饭店长远发展的战略目标，尽到职业经理人及总经理的责任。

科学而实事求是地制定星级饭店长远发展战略目标，不但是总经理、职业经理人忠诚于企业、业主的责任和义务，也是任何一家星级饭店能长远发展的基石和航标，是星级饭店总经理对饭店发展应尽的责任。3．对饭店品牌塑造的责任

企业发展的最高境界是具有优良的品牌形象、品牌知名度、品牌声誉。国际知名饭店集团，无论是假日集团、喜来登集团、希尔顿集团、万豪集团、雅高集团，还是国内的锦江集团、建国集团、开元集团、东方集团等，都十分注重对品牌的塑造和提升。用品牌的力量来扩大饭店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。2009年作者在酒店办公室办公

作为星级饭店总经理，不断塑造和提升所领导与管理饭店的品牌形象，是每一位星级饭店总经理应思索和推进并付诸实施的工作责任。

星级饭店的品牌塑造、品牌战略、品牌形象是一个系统而综合的软工程体系。它包含了饭店的经营宗旨、服务理念、VI形象识别系统、CI营销推广体系，以及饭店企业在长期经营中所形成的良好社会公众形象，宾客心中形成的优质、高效的服务形象等。

一名优秀而赋有使命感、责任心的总经理，必定是一位品牌意识强并积极实施和推进品牌战略的优秀决策者。优秀而强大的星级饭店，必定是国际、国内、区域的品牌饭店。优秀的企业家都深知一个道理，企业只有拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成我们自己的竞争优势，才有可能使饭店企业长远发展。4．对饭店团队文化建设的责任

星级饭店是企业，也是一个小社会。正如美国社会学家丹尼尔·贝尔所说的那样，饭店同样具有“体制结构、经济结构、文化结构”三个层面。抓好和逐步提升、完善饭店的文化内涵、团队凝聚力，是每一位饭店总经理必须尽心尽力做好的文化工程，也是塑造饭店内部团队文化的工作职责。世界饭店业100强及国内著名饭店，都有一个精髓，那就是强调饭店团队精神，注重饭店文化建设。中国的“海尔”，美国的“通用”，法国的“雅高”，优秀的企业家，无不是把团队文化建设放在了与企业经营同等重要的位置。

作为星级饭店最高行政长官，必须用饭店经营文化、服务文化、共同价值观来凝聚每个员工，并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为饭店经营服务，为宾客服务。杰出的总经理，他所带领的团队，都是文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈，团队意识、协作意识、目标精神高度一致的团队，也是一支“凝聚产生力量，团结诞生兴旺”，具有强大战斗力的队伍。

善于经营与管理的星级饭店总经理，在一手抓好饭店经济效益提升的同时，另一手还要抓好饭店团队文化塑造和建设。同时注重饭店三个层面的建设和经营。一是注重饭店第一层面——“表层文化”（即饭店物质设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化）的建设；二是注重饭店第二层面——“管理文化”（即饭店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法）的建设；三是注重饭店第三层面——“精神文化”（即饭店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则）的塑造。而这三个层面，又必须是依附于饭店管理人员和服务人员才能得以实施和发挥作用的。

所以，塑造星级饭店团队文化精神、企业文化理念是饭店职业经理人、总经理的一项十分艰巨而光荣的任务及神圣职责。5．对饭店环境保护的责任

作为一名有良知的企业家和总经理，在当今全球环境恶化、能源危机、资源减少、能源价格不断攀升、企业排污量不断加大的事实面前，应该有责任和义务为保护环境、节约资源，为推进绿色环保饭店事业作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。

我们知道星级饭店是构成旅游业的三大体，旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业、环保生态产业。星级饭店的总经理在抓好饭店经济效益的同时，一定要有环境保护意识。做好节约一滴水、一度电、一方气、一张纸，降低能耗、物耗，减少废水、废气、废物排放。不能只追求饭店经济效益，而不顾及饭店企业对社会的环境保护责任。

绿色饭店、环保饭店，在20世纪90年代已走进人们的生活。作为星级饭店总经理，抓经济效益的提高与抓好饭店绿色环保，是相辅相成的。在饭店日常经营中，做好水、电、气、能耗、物耗的控制与节约，做好设备设施的养护维护，延长使用寿命，不但为饭店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在饭店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉度。6．对饭店安全保障的责任

没有安全就没有饭店良好的经济效益，没有安全饭店就不可能实现可持续发展。

纵观国内外，发生重大安全事故的饭店，轻则给饭店带来不利的社会影响，造成客源流失、形象受损、效益下降；重则造成巨大财产损失、人员伤亡，导致酒店关门停业，还要追究总经理及相关人员的法律责任……

星级饭店安全工作，可以说是饭店管理工作的生命线，安全就是饭店企业最大的效益。作为星级饭店总经理，在日常经营管理工作当中，一项十分重要的工作责任，就是抓好全店上下的经营安全、客人人身财产安全、设备安全、员工生产安全等。做好饭店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件、防工程设备事故、防员工工伤事故、防客人意外受伤事件”等。

作为饭店总经理应深知，饭店安全工作责任重于泰山，而这“泰山”往往是压在老总一人身上的。因为“总经理”三个字，赋予了太多的“责、权、利”。总经理也必须承担起对饭店、对客人、对员工、对社会的安全保障责任。抓好饭店安全工作，落实好饭店“防火、防盗、防食物中毒、防突发事件”等“九防”工作。平安是福，平安就是效益，这应成为我们每位星级饭店总经理常常思索的一个问题，也是我们星级饭店总经理对饭店企业、对社会公众、对上级领导义不容辞的社会责任、社会安全义务。7．对饭店员工培养的责任

在国内饭店业中，流行着这样一句话：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”饭店总经理要想使管理工作、服务工作、企业文化工作、团队建设工作、经营创新工作、培训工作等得以不断提高，都离不开员工的参与，离不开全店上下每一位员工的共同配合与协作。

每一名优秀的饭店总经理都深知，员工是饭店服务的基石，是饭店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为饭店最高的管理者，在抓好饭店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上，还应充分调动每一位员工的工作积极性、服务的主动性、对饭店的忠诚性、优质服务的热情性。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为饭店发展、效益提升所作出的贡献。

优秀星级饭店总经理，除有义务和责任抓好企业效益、企业发展外，还有一项十分重要的工作，那就是培养人、塑造人、发展人。教育、关心、选拔、提升、用好每一位员工，是优秀饭店总经理对员工应做的培育责任、教育责任、发展责任。让同甘共苦、朝夕相处的管理人员、服务人员，不但看到饭店发展的希望，还能看到自己在饭店职业生涯中的发展希望。

作为饭店总经理，要不断提升自己的内涵与竞争实力，还应通过培养、塑造，提升每一位员工的服务意识、业务技能、法律知识、团队精神、文化素养。只有塑造、培养好了每一位管理人员、服务人员，饭店才能在同行业中脱颖而出，形成强大的市场战斗力、品牌凝聚力、优质服务生命力。饭店才能真正成为效益型、学习型、创新型、优质服务型的优秀饭店。

培养人、塑造人、发展人，让每一位员工都具有与饭店同呼吸、共命运的忠诚之心，看到自己未来发展的希望。培养他们、信任他们、发展他们、重用他们，是我们每位总经理对员工应尽的培养义务和责任。8．对饭店可持续发展的责任

可持续发展是饭店企业品牌力、发展力、生命力的体现，是饭店具备了强大市场竞争力的体现。优秀而杰出的星级饭店总经理应有两大责任：一是在任期内能把饭店的经济效益不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高；二是在任期结束而离任后，能留给继任者一支优良的员工队伍和管理人员队伍，以及良好的财务状况和设备设施，能使饭店在经营中更好地走向良性循环，走向管理与效益水平不断前进、可持续发展的轨道。总经理不能把手中的权利，作为自己炫耀和牟利的工具。饭店管理者绝不能在任期内在饭店的人才使用、内外关系协调等方面做出错误决策，更不能在离任后，给继任者留下一个烂摊子，留下一大堆财务、设备、人员、外部关系上的问题……

对一个负责任的职业经理人和星级饭店总经理来说，对上级负责、对饭店负责、对员工负责是应尽的责任。保持饭店经营的持续发展，人员骨干的稳定，饭店软、硬件的良好完备，保持饭店正常经营与发展，这样才对得起领导，对得起员工。这是总经理为官一任的义务和职责，也是必须具备的品质。我们虽不能说“为总经理一任，造福一方”，但至少可以说“为总经理一任，一定要造福于员工与饭店企业！”作者（左）与上海财经大学何建民教授合影

打下牢固而良好的经营管理基础，留下美好社会声誉，使饭店可持续稳定发展，是任何一位职业经理人、职业总经理，对所领导、管理和服务的星级饭店，应尽的职业道德、社会责任、企业责任。

饭店企业间的竞争，实质上是企业家、总经理之间的竞争。虽然饭店决策离不开经营管理层这个集体，离不开全体员工的努力，但是在饭店企业发展的各个紧要关头，总经理本人的责任感、价值观、经营思路、智慧、经验、决心和能力，往往成为饭店兴衰的关键。总经理的眼光、性格、气质、战略眼光都会影响饭店的整体价值观和发展方向。

星级饭店的效益、形象、生存空间来自于社会，作为总经理就应回报于社会，这是总经理的企业家责任。

中国每一位优秀的星级饭店总经理，都应具有战略家的眼光。在抓好饭店经营、发展和文化、品牌建设的同时，应向国家、员工、消费者尽到以下义务和责任：依法向国家照章纳税；给股东、投资者以回报；要尽其所能为员工牟福利；为宾客、消费者牟利益。为社会环境、生态环境的改善，为残疾人事业、慈善事业，为企业财产人员安全、品牌提升，为饭店企业可持续发展，做出自己的贡献。这是中外优秀企业家与星级饭店总经理应尽的企业责任和社会义务。2006年8月初稿于成都潮容花园，三稿于深圳华侨城（原文发表于《中国酒店》2006年12月第12期）做一名优秀星级饭店服务人员应树立的15种职业观念

饭店优质服务的根本，是必须铸造一支优秀的服务人员队伍，培养员工树立良好的服务意识、行为观念。饭店开展一系列培训工作的最终目的就是要培养员工形成良好的行为习惯、酒店意识、服务态度、思维观念、道德品质。饭店的管理经营目标、企业文化要靠全体员工共同努力才能够得以实现。任何一家成功的饭店，首先是服务人员观念与意识的领先，服务人员观念意识与饭店企业文化的一致，是饭店服务质量、管理质量、经营质量成功的前提。

一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如果饭店有90%以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、行为观念、服务意识，那么，这个饭店就一定会成为一个优秀的星级饭店。所以，在日常的培训管理工作中，我们一定要强化和培养服务人员树立以下观念，使其成为一名优秀的星级饭店服务人员。1．服从观念的树立

饭店是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、逐级管理。作为饭店管理人员、服务人员，只要是饭店的成员，必须以服从为天职，以工作指令为行动的准绳。抓好管理、做好本职工作，确保各部门政令畅通，在日常工作中为宾客提供优质服务。

服从观念的树立是做好饭店服务工作的基础，也是优秀服务人员应具备的首要条件。2．纪律观念的树立

作为饭店服务工作人员，需要有严谨踏实的工作作风，同时更需要树立严格的组织纪律观念。饭店企业像一部大型机器，要保证这部机器的正常运转，并保证机器所生产的产品是合格的，就要求我们这部机器的发动机（老总）、传送带（管理人员），以及众多的部件（各部员工），必须要树立遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚条例来约束我们的行为，来指导广大员工的行为意识和服务工作。

每个员工只有树立起严明的遵章守纪观念，才能保证饭店企业的服务质量。3．自律观念的树立

作为饭店服务人员，除了有严明的纪律观念，自觉遵守各项规章条例、员工守则以外，还应具备高度的自律观念，在日常服务工作中，做到自觉、自愿、自律地做好服务工作。管理人员在场和不在场一个样，服务质量、工作质量督导和不督导一个样，检查与不检查一个样。

饭店服务人员的自律行为，主要表现在以下方面：行为规范的自律、仪容仪表的自律、言谈举止的自律、工作及生活小节的自律、工作质量的自律、劳动纪律的自律。只有高度树立了自律观念，才能真正成为一名优秀服务人员。4．服务观念的树立“干一行，爱一行”，这是中国人的古训，作为饭店服务人员，从走入饭店这个服务行业，就应树立热爱服务工作、投身服务工作、做好服务工作的服务意识。饭店无大事，但服务工作件件是大事，要做好每一次服务工作，我们对待宾客一定要有热心、爱心、关心、诚心、细心和耐心，把做好服务、客人满意贯穿于我们年复一年、日复一日的服务工作之中去。只有这样，才能真正而牢固地树立服务观念，以及“宾客至上”、“客人是我们的朋友和亲人”的诚挚待客意识。5．礼貌观念的树立

法国文学家卢梭曾说过一句名言：“生活里最重要的是礼貌，它比最高智慧和一切学识都重要。”作为饭店行业的从业人员，礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人，微笑、问好、谦让、彬彬有礼，客人会感到有回家般的温馨。否则，我们其他服务工作做得再好，而服务人员缺少对客人的应有礼貌、微笑、问候，那我们的服务也将是失败的。

礼貌观念的树立与强化，是否贯穿于日常服务工作的始终，是一个星级饭店经营成功与否的关键，也是一个服务人员是否合格和职业水准高低的体现。所以说优秀的服务人员一定是待人接物礼貌上佳、行为举止优良的人。作者（右一）参加在北京举行的“中国酒店业职业经理人论坛”6．技能观念的树立

饭店工作看似简单，但要做好本职工作，成为一名优秀服务人员，除了要有良好的服务意识、敬业精神外，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己的工作职责、工作程序、优质服务标准。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。

业务技能不熟练、不精通，要想做到优质、快捷的服务，只能是一句空话。所以，要想成为一名优秀的服务人员，就必须钻研本岗位业务，熟练掌握本岗位工作技能、操作方法，同时树立良好的技能观念，这是每一位优秀服务人员成为本岗位业务尖子的基石。7．团队观念的树立

饭店企业是一个需要各部门相互配合、协调，讲究群体合作、部门协作的现代企业，虽然各部门分工不同，每个员工的职责不同、岗位不同、任务不同，但饭店企业有两大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造100%的顾客满意率和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。所以，饭店中每个员工树立团队观念、集体观念、协作配合观念是十分重要和必要的一项工作。只有饭店每个成员的团队观念强烈了，饭店的企业文化、凝聚力才会强大，整体核心竞争力才会更高、更强。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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