作者：支付宝AUX团队
出版社：机械工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
支付宝体验设计精髓试读：
前言
在企业，设计为商业服务，因此设计和商业服务一样，对象也是用户。众所周知，用户体验是一个系统性的问题，好的体验不仅仅是一个界面好看不好看，也不仅仅是动效是否酷炫，而是用户使用服务整个阶段的感受。因此，设计时一定不能重形忘因。
一个产品和服务能获得成功，是因为它真正帮人们解决了某些问题。这听上去很简单、很基础，但是在产品和设计的过程中很容易被忽视。这里面有两个关键要素，一是用户，二是场景。
在进行体验设计以前，先想明白目标用户是谁？要在什么场景下解决这类用户的什么问题？不要用自我喜好和偏见去替代真实用户需求，认为自己就是用户，自己的习惯就是用户的习惯。学会观察和了解真实的用户场景非常重要。
走出办公室，到地铁站、超市、餐饮店、商场等真实的用户场景中去看看，去观察真实的使用场景和习惯，看他们怎么使用我们的服务，如何完成产品的每个环节与步骤，然后绘制用户体验地图。只有理解和感知真实的需求场景才能直达问题的根本，做出解决问题的设计方案。
学设计的意识：在验证产品的时候要保持一颗普通用户的心，同时，方法要专业。我们时常会被经验和物理逻辑所迷惑，忽略了常识和习惯。
好的东西都是简单的，不仅符合专业，也符合直觉。简单，就是可以用几句话就能很快说清楚，并能让目标用户产生共鸣，而且学习成本低。如果达不到这样的效果，那么一定是设计方案出了问题。
做设计的方式：体验设计是一个系统性工程，因此合作非常重要。不要只站在设计师的角度去思考，如果只是站在设计师的角度思考，将会束缚你的能力和想象力。“工作中，你所面临的所有人和事都是你工作的一部分。”细想在你所服务和工作的环境里，设计师可以扮演什么样的角色？如何帮助把事情做得更好？为了帮助业务和团队成功，自己还可以做什么？这样的合作意识有助于我们解决很多边界问题，同时可以让我们对解决体验问题有更全局的把握。
而我们特别容易犯的错误就是：在讨论或者争论一个问题的时候，很容易从对哪种方式体验更好一些的争论，变成谁对谁错的争论，进而使争论演变成捍卫自己的所谓尊严而贬低他人的人格。我们应该从事情本身出发，从用户角度出发，去考虑最好的用户体验，乐于接受他人的建议。讨论本身并不是为了赢，而是获得最佳结果。
看设计的演变：支付宝、余额宝的横空出世，微信在移动IM领域快速发展，滴滴和快的、美团和点评之间的O2O战争，这一切都说明，近几年中国移动互联网发展飞快。
3年前很幸运能够加入支付宝无线设计团队。这3年，也是支付宝飞速发展的3年，从一个移动支付工具成长到今天数亿用户的生活服务平台，这是一个非常了不起的成绩。3年里，支付宝无线设计团队也在不断壮大，这期间，我们的产品、设计策略也发生了很多变化。团队的设计理念和方法越来越成熟，于是，我们想对这几年来团队在专业上的一些收获和成果做一次总结，将我们的一些经验分享给在无线体验设计行业奋斗的年轻人，希望他们能通过我们的经验分享能够在成长的道路上少走弯路。
玩设计之初心：我们一直坚持“设计赋能商业”的原则，从场景和产品的角度去整体思考设计，思考怎样为业务带来一脉相承的设计价值。设计师们在各自的专业特点和对不同问题解决思路的基础上进行经验与专业沉淀。
本书的编排就是围绕“学设计、做设计、看设计、玩设计”的思路进行串联混排的。
成书的过程，特别感谢我的老板和伙伴们，有了你们的支持和鼓励，团队才能在繁忙的工作中挤出时间，克难竟事。特别感谢团队中的蒋黛炜同学的无私尽责，还有出版社同人，有你们的帮助和指导，我们才能汇流成河。
需要说明的是，书中的很多观点和产出都源于团队里每一个设计师在工作实践中的所思所得，故难免会有局限性，希望各位读者谅解。书中如有不当之处还请各位同行、专家提出、斧正。支付宝用户体验部（AUX）学·设计01 行业设计“五步法”文/王宇航
随着“互联网＋”的火热，越来越多的线下服务“搬”到线上，支付宝也提出了“连接3600行”的口号。设计师要在业务的快速推动与迭代中，快速接手新的行业线设计，必须理解产品背后的逻辑，对其所处的行业背景、商业模式和发展方向的研究保持足够的重视。但是往往一个项目设计的时间又是有限的，对于一个行业的理解也是需要时间沉淀与积累的，这就会产生一定的矛盾。所以动态并快速地使用一些设计策略是行之有效的。
我们将在工作中形成的设计思路与方法进行归纳，总结出行业设计“五步法”，希望对一些新晋的设计师有所帮助，使他们能够通过这些通用的、标准化的设计方法快速上手项目，快速跟着项目跑起来。“五步法”中的每一步都不是唯一的设计方法，只是我们在工作中常用的方法。为了能让读者有更强的代入感，我们将以移动医疗产品设计为例，进行详细说明。第1节 充分的行业调研
为什么要做行业调研？行业调研的目的是什么？
做行业调研主要是为了了解行业的现状与未来发展趋势，对行业项目背景能有深刻的认识，在过程中寻找产品目标，挖掘用户痛点。在行业调研初始阶段，先拟定行业调研提纲，比如：
·行业的发展历史、现状、前景和特点；
·行业的价值链；
·行业的竞争态势；
·产业政策，监管体制；
·市场容量、市场细分结构以及未来增长趋势；
·行业供需结构与盈利方式；
·相关利益方分析；
·行业痛点、关键成功要素和自身优势。
通过这些指导性的提纲进行有针对性的深入调研，根据自己的时间与资源，选择适合自己的方法，包括桌面研究、问卷调查、用户访谈、田野调查、数据分析等来发现问题。我们主要采取的方法倾向于桌面研究与田野调查两者相结合。这两种方法是在有限时间里产出最大化的调研方法。
1.桌面研究
桌面研究指不进行一手资料的实地调研和采集，而直接通过电脑、杂志、书籍、文档、互联网搜索等现有二手资料进行分析和研究的方案，也称为案面研究，也有业内人士称之为二手资料研究。研究内容包括国家政策走向、行业限制、行业所处的发展阶段、行业痛点、国内外行业对比等。桌面研究能够让设计师对一个行业有一个粗浅、大致的认识，基于这些认识推动行业项目产生新的进展。
首先，确立研究目标，即宏观地认识医疗行业现状，从中发现机会，为后期实地调研提供方向。其次，通过不同渠道收集资料，包括但不限于：
·通过媒体等渠道收集国内医疗体制体系，国家政策；
·网络调研医疗体系中可见问题；
·查询整理已有团队历史研究资料；
·归类分析医疗体系中的不同场景，为之后调研明确方向及内容。
在做了这些基本的桌面研究后，产出一份研究报告，包括研究内容陈述、研究发现以及报告结论，然后将有价值的内容进行组内分享，从设计角度表达对于行业思考的观点。
2.田野调查
田野调查指深入线下并观察用户使用场景，绘制体验地图，绘制用户体验曲线。田野调查主要分为3个阶段：准备阶段、调查阶段、整理阶段。
在准备阶段，要选定好被调查地点和被调查人群，进行必要的物资准备，包括录音设备、照相设备、录像设备、笔、笔记本等。在选择被调查地点时要进行甄选，全科、三甲、门诊量较大的医院是我们的首要考察方向，其能提供更完整的服务流程，覆盖更全的患者群体，据此得到的解决方案具有普适性。
在调查阶段，最好2~3人组成一个团队，针对不同的服务场景，如大厅、候诊厅、缴费窗口处等进行布点，主要采用参与观察和拦访两种形式。参与观察除了要观察深入、注意细节外，还要透过现象看本质，透过用户的现场行为去思考背后的真实需求。拦访分为结构性访谈和非结构性访谈。结构性访谈一般是事先准备好访谈提纲或者问卷提纲，寻找目标用户进行拦访；非结构性访谈主要是寻找目标用户就某些问题进行自由交流，非结构性访谈对访谈者的要求较高，需要把握访谈的尺度和技巧，并且要学会启发用户，多问几个为什么，深挖背后用户的需求。田野调查实景分析如图1所示。
在整理阶段，会发现在调研过程中回收了非常多的问题，这些问题杂且乱。因此，首先就要进行问题的归纳和总结，梳理出在体验节点中用户遇到的主要问题，即严重阻碍用户行为流程并且反馈数量较多的问题。其次，撰写一份调研总结大纲，把主要问题列出并快速同步给团队和业务方。还有一点非常关键，就是需和产品经理配合好，根据项目进程和开发资源，梳理出真正能快速落地和执行的主要问题，并且提出解决方案。图1 田野调查实景分析
图1所示中我们选定当地某著名三甲医院为调查地点，选定就医患者为调查人群。从进入医院查看大厅的出诊列表确定科室开始，到患者的初步就诊中，拆分了5个关键就医节点进行观察和分析，而每一个节点都存在一些线下体验烦琐或体验不佳的情况。比如在观察中我们发现患者从一进入医院就遇到麻烦，大多数初诊患者无法自判科室，需到就诊台咨询。即使有出诊列表，患者筛选信息也比较困难，出诊列表的展示设计有时还存在问题，部分患者在确定科室后还会反复犹豫。而这些细节就是我们的机会，但如果不到线下，很多设计师是无法想到这些细微场景的。只有不断地改善这些细节性的痛点，才能让用户感到温暖，才能让产品温度永存。第2节 圈定目标人群，明确用户分类与行为特征
在基础调研后会发现，在对就医相关利益者（包括提供医疗服务者、就医患者、医疗行政人员等）的考虑中，使用挂号服务的主要目标人群还是就医患者。针对就医患者可以从以下几个方面来解构目标用户。
1.人口学特征
人口学特征包括空间、年龄、性别、文化、职业、收入、生育率等指标，在项目设计前，必须明确核心用户群体的人口学特征。比如医疗行业中就有明显的人口学特征，18~34岁人群使用占比最高，在线挂号用户群呈现年轻化趋势，女性用户占比远高于男性（基于公司的行业用研数据），如图2所示。图2 在线挂号用户属性及行为属性（数据来源于调研）
2.用户分层
对用户从不同纬度进行拆解与分析会发现，不同的用户群体产生的行为特征具有明显的差异化。可以从用户自然特征（性别、年龄、地域、学历或教育水平等）进行划分，也可以从用户社会特征（婚姻状况、家庭情况、社交渠道、职业等）进行划分，又可以从用户行为进行划分，根据不同的业务形态采取不一样的用户分层。在医疗场景中，比较突出的用户分层是从用户行为上进行划分，如名院型、名医型、专病型、名医名院型，见表1。不同的行为特征其后期产品方案中用户路径设计也会截然不同，这样的分层有利于在产品设计中覆盖大部分用户的行为路径。分层也是用于比较的，比较是为了反映不同用户层的核心需求，进而指导产品方向，所以分层最终还是为了指导产品决策，这才是进行用户分析的价值体现。表1 用户分层
3.行为特征
进行用户分层后，找出核心用户的行为特点，主要分析核心场景中用户在处理核心任务的行为方式。这样可以让设计师更加详细、清楚地了解用户的行为习惯，从而找出存在的问题，有助于产品设计更加精准、有效，提高产品业务转化率。比如调研与观察发现用户对三甲医院和专家门诊需求度强，挂号行为频率偏低，用户行为呈现明显低频、刚需、优资源导向等特点。这些都是围绕用户进行就医挂号场景的分析，跟目标用户群年龄特征和就医习惯紧密相关。第3节 仿真分析，搭建用户场景
在进行完整的行业调研与目标用户圈定分析后，需要针对调研结果进行整理，将内容结构化。对用户核心的线下场景、用户行为轨迹、获取目标任务的渠道与核心路径、在过程中用户的痛点和障碍等进行提炼，并针对目标用户建立有代表性的用户画像，待这些重点的“原材料”准备完整后，就可以开始烹饪一道完美的“场景”大餐了。
1.场景是什么
场景原指电影拍摄的场地和布景。其实做产品就像拍电影，你要把自己当导演：挑选场地和布景，考虑演员的状态，如何走位，台词有哪些，对戏该如何进行，电影的核心主题如何表达，等等。而用户的核心痛点与产品的核心功能很有可能是由多个使用场景组成的。基于目标与任务进行构建，让设计师能深入“剧情”，在细节中推敲用户的每一个想法和举动，真正做到从用户角度出发，将产品与用户场景融合起来。
2.为什么要搭建场景
搭建场景与实现产品目标是相辅相成、相互印证的。解决用户痛点是场景构建的主要目的之一，市场需求逐渐变得碎片化、长尾化、多元化和个性化，搭建场景能覆盖用户全量活动轨迹，让需求分析更精准，让产品功能更全面，让业务目标定位更清晰，让团队对产品的理解更一致。
3.场景该如何搭建
仿真分析即仿照真实线下流程构建线上虚拟场景的方法。现实的情况是用户因为线下业务流程的复杂性会呈现出各种各样的状态，仿真分析能从成本、时间、行为、路径等多个角度验证流程，评估流程的体验优劣，对流程的模拟执行生成结构化的结果，从而帮助用户找到流程中的“瓶颈”并加以分析与优化。针对流程的缺陷提出改进方案，得出一个可期望和可实现的模型。
针对模型的展现，方式可以不同。如果是全量场景的结构化展示建议用表格形式，内容也要精练，这样利于阅读和团队内沟通；如果是细分场景的用户行为分析，可以用更敏捷的方式，以简单文本描述故事即可。以挂号场景下的用户全链路行为分析为例，可以大致分为挂号前、挂号中、挂号后3个主要阶段，从场景描述与用户行为出发，用户行为则可以从渠道、路径、痛点、用户方案等方面进行分析。从前期的调研中会发现就诊患者在挂号前的第一场景一般是先对病情进行预估：用户根据病症寻找病症原因、治疗方法等信息，从4个维度评估病情（what/why/how/where）。获取病情信息的线上渠道有搜索引擎、医疗网站或论坛、电话等；线下渠道则向同／父辈或医生咨询。在这些行为分析中会发现用户的一些使用痛点，包括：①疾病信息质量差且规范不统一；②信息碎片化现象严重；③信息口碑缺失；④信息权威性缺失。这背后就会产生针对痛点的用户需求，主要包括疾病信息（症状、原因、治疗方法、推荐医院、推荐医生等）、就诊决策、权威、口碑、症状评估等，见表2。
再如挂号后对用户场景的分析，挂号后患者的场景一般就是去医院候诊，为就诊做准备，他可能使用的线上渠道包括挂号平台、百度搜索、地图等。线下渠道就是到院内取号，如图3所示。图3 就医流程路径图表2 场景分析
在图3中发现的痛点包括就诊指导的缺失、候诊状态的缺失、流程烦琐、过号现象的存在等。而患者大多在线下采取的方案有两种：一即尽早到医院准备和候诊，二即过号后重新排队或与医院人员协商。所以在构建场景的过程中，就可以不断发现患者就医过程中的障碍，发现问题后则将问题提炼转移至线上产品的设计中，这就是所说的设计，其目的是解决问题。
场景构建完毕后，并不是固定不变的。随着业务场景的发展与设计师理解的加深，场景是有可能不断变化与发展的，它是动态的。在过程中分析用户行为的变化与发生，行为往往跟随功能，产品的体验触点与用户行为的发生高度重合。第4节 筛选核心需求，建立需求管理
用户需求是线性产生的，也是交叉产生的，其需要设计师敏锐的判断能力与鉴别能力，什么是核心需求？什么是次级需求？什么是伪需求？这就需要结合商业模式、产品发展目标、用户场景与用户行为来交叉判断。而对于需求的理解，最后往往还需聚焦用户。用户需求在每一个发展阶段是会产生变化的，所以需要不断地验证与完善，而敏捷设计、敏捷开发、不断快速迭代就是对其的补充。
需求的定位也可能是动态的，方法有很多，而个人更倾向于通过场景的构建来挖掘用户的核心需求，例如，图3中在对挂号后场景的构建分析后发现用户的二级需求就是就诊指导、候诊提醒、流程简便等关键因素，针对这些需求点进行产品功能的导出与设计，而其需求背后核心还是“便捷”，产品设计的落地必须真正实现挂号后就医便捷这一目标。
当然，若时间允许也可以组建焦点小组进行深度访谈，前提是项目留给你的时间很充裕。下面重点介绍对需求的管理，这是容易被忽视，却是异常重要的。
1.评估需求
需求的评估最重要的不是知道要做什么，而是知道什么不要做。当产品给出一份需求表单和功能列表的时候，一般已经产品经理筛选过了，但设计师要有自己的判断，这也是主动参与到产品设计中的重要一环，在这里你可以与产品经理一起探讨需求对于用户的重要程度，以及实现顺序。
2.排序需求
需求的优先级可能比需求本身更加重要。我们每次的产品迭代都会列出一连串的需求列表，每个功能都像是重点，每个功能似乎对于用户都是不可或缺的。但在推进时会发现开发的时间根本安排不过来，产品上线是有时间表的，交互要协助产品从用户的体验角度来进行需求的裁减，只有进行整体的平衡和优先级的排布才能实现产品功能迭代价值的最大化。
3.需求变更管理
在敏捷的管理体系下，理性的需求变更是可以接受的，但是所有的需求变更都需要进行很好的控制。对于简单的需求变更，在对项目进度没有影响、对开发成本没有造成负担的情况下，是可以快速完成的。对于一些较为复杂的需求变更，如果会增加项目开发成本，影响项目上线时间，影响用户操作体验，设计师就一定要严格把控，该拒绝的当机立断地拒绝，并给出利弊的分析，或者进行延后处理，可以在下一版本的迭代中再进行设计。第5节 建立交互框架，输出交互方案
1.信息架构设计
信息架构是一个很大的范畴。但不论是特定的场景或者给定目标的信息架构项目，我们经常考虑的是建立更有效的沟通结构。——Jessie James Garrett
信息架构的建立是交互设计师在项目推进过程中非常核心的环节，这个阶段的产出质量直接影响到业务目标、转化率、用户体验。如果框架清晰，用户就能快速完成任务目标，提升效率，它是产品与用户交互的隐性环节。信息架构如图4所示。
广而浅的架构用户可以用较少的点击完成相应的目标任务，但信息分类标准过多，会增加用户层级分类寻找的成本。窄而深的架构则使用户增加了操作步骤，但减少了用户操作选项。图4 信息架构
2.流程图
在使用产品中用户所能操作的界面以及页面上下游之间的跳转关系和组织的表达，称为流程图。通过流程图的绘制，可以清晰表达用户在使用产品中的操作与交互关系，以及对于整体交互动作和流程的把控。流程设计中要遵循以下原则：①以用户需求为主要导向；②兼顾用户的使用习惯；③流程尽量短；④每个操作页面仅有一个核心操作任务；⑤考虑交互实现的开发成本。设计师在设计页面时，应该在页面上建立许多视觉层次，引导用户的视觉焦点。先把用户的注意力吸引到最重要的元素上，然后才把用户视线引导到其他重要程度次要的信息上。这样便于用户快捷、迅速地找到自己所需，更好地完成阅读、浏览任务。挂号平台核心流程如图5所示。图5 挂号平台核心流程
3.页面交互细节设计
对于制作交互说明，每个人习惯都有所不同，最好是有数字或者字母的清晰的对应标注，便于阅读和理解。每一步的页面跳转说明，细节和动作需要描述清楚。还应有极限状态下的说明，比如一个列表的最长和最短的显示，一行字段的长度限制，是否跳行，等等。最后就是异常／出错情况的说明，如空页面、系统错误、错误反馈等情况，这时比较适合增加一些情感化的设计，比如很多空页面的俏皮风、温暖系等，尽量避免用户对于异常／出错情况产生低落情绪。交互说明如图6所示。图6 交互说明
在产出正式线框图之前，要鼓励交互设计师拿起纸和笔通过草图来交流与表达产品思路，草图也是一种结论产出，是很好的沟通信息载体，并且成本很低，可通过快速产出、快速交流、快速更改，在不断调研和迭代中验证想法。
总结
设计师在做行业需求时需要不断加强自身链路设计的能力，不是仅仅承接产品经理或者老板的需求即可，交互设计更像是一个有产品思想的需求翻译，在整个项目组中建立一座桥梁，在沟通与解决问题的过程中还要不断预见问题、定义问题，进行设计的前置，走到用户面前，倾听用户，观察用户，帮助用户，真正做到以“用户为中心”进行设计。02 无规矩不成方圆——设计规范的建设文/周建波、朱兰民第1节 规矩成就方圆
孟子曰：离娄之明，公输子之巧，不以规矩，不能成方圆。——《孟子》
设计规范是用户体验的最低标准！——吴明
支付宝作为一个大型的“生活服务类平台”，既有官方自营应用，也有第三方接入应用，数十个应用共计数百个页面，并且还在不断发展壮大。我们将支付宝定义为一个系统级的应用一点儿都不夸张，其复杂度已经逼近一个完整的“生态系统”。
在这样一个系统级的应用中，我们面临的设计挑战相当复杂：如何降低用户在复杂系统中的学习和认知成本？如何让用户在所有页面都有良好的体验？如何让用户在所有页面中获得一致的品牌认知？
为应对系统级的设计挑战，我们必须建立系统级的设计规范。你可能会问：什么叫“系统级的规范”？其实一开始我们也没有“系统级的规范”这样的概念。但经过长时间的实践，我们发现简单的设计规范并不能很好地应对支付宝这样复杂的产品。于是，我们不断对设计规范进行补充和完善，最后自上而下地建立了一套设计规范系统。
1.规范1.0
我们最早的设计规范只是各种控件的视觉设计源文件。这样的规范保证了页面基础元素以及框架的一致。但是，这些视觉源文件并没有定义任何的交互规则，实际工作中还是会出现各种不一样的产品体验。例如，某些页面的弹框出现方式不一样；什么时候应该用小气泡，什么时候该用弹框。规范1.0——样式库如图1所示。图1 规范1.0——样式库
2.规范2.0
我们的产品越来越复杂和庞大，用户面临的学习和认知成本成倍上升。我们必须对页面中通用交互规则进行定义，打造一致的操作体验，降低用户的学习成本。为了最大限度地降低用户学习成本，我们最大限度地复用系统原生的交互规则。这套规范进一步保障了重要元素的交互行为和视觉样式的一致性。但是，当遇到一个规范里没有的东西时要怎样设计，设计师才能既可以发挥自己的创意，又不会和整体的体验风格相背离？交互规范文档如图2所示，视觉规范文档如图3所示。图2 交互规范文档
3.规范3.0
交互规范和视觉规范都是死的，设计是活的。要想进一步提升内部的设计一致性和整体的设计质量，团队要有一致的设计价值观。大家都知道什么样的设计是好的，什么样的设计是不好的。一个代表团队设计价值观的东西——设计原则应运而生。至此，我们自上而下建立了一套设计规范体系：设计原则、基础规范、单元控件、标准组件，然后落地到开发控件库，如图4所示。从设计思维到最后实现的每个环节，对设计的一致性和可用性进行整体把控。图3 视觉规范文档图4 规范3.0自上而下的设计规划体系第2节 设计原则
设计原则是做设计时必须遵循的标准，可用于指导设计和衡量设计方案的优劣。我们要什么样的设计，我们不能接受什么样的设计，设计原则让团队成员形成一致的认知。
大家可能都看过很多类似于“移动设计N原则”“可用性原则”之类的教程、文章，但是这些设计原则都是别人通过自己的经验总结出来的，是适合别人的原则。如果你直接照搬过来当作真理，那就不合适了。所以，我们在建立自己的设计原则的时候，应该结合自己产品的特点和实际的案例，制定适合自身的设计指导原则。
1.简单的力量
2013年6月13日，支付宝正式推出“余额宝”。它凭借“傻瓜式”的理财方式，让没有任何理财专业知识和技能的人都能理财。以此在中国掀起了一股互联网金融狂潮。余额宝宣传广告如图5所示。图5 余额宝宣传广告
余额宝的成功让我们看到简单对于支付宝来说多么重要。简单不仅能提升用户体验，还能实实在在地创造价值。因为简单，更多的用户接受你的产品，并且使用你的产品；因为简单，你的转化率也会更高，会产生更多的价值。
像余额宝、微信这些简单的产品，对市场产生了深远的影响。它们简单易用，所以被大众接受；它们值得信赖，所以赢得用户。现在智能设备普及率越来越广，上自几十岁的大爷大妈，下至几岁的小孩，都已经成为App的用户群。所以，我们的简单原则不仅能使界面看起来简洁，还能使交互流程简化，使整个产品轻量化。
为了让产品能够更简单，我们在设计上制定了以下两个原则：
·一个页面只做一件事情，突出两个重点。
·删除不必要的内容，隐藏次要的内容。（1）一个页面一件事情
与PC相比，移动终端的屏幕小了很多。App的一个页面能展示的信息本来就非常有限，不可能像PC一样堆满各种不同的信息。况且，App的使用环境还非常不稳定，如走路、坐车、单手、双手等，这些进一步限制了一个App页面只能做一件事情。
支付宝里很多产品都是以任务为导向的，帮助用户实现某个确定的任务目标，如转账、缴费等，如图6所示。在任务导向类的页面中，这个原则显得尤为重要，因为我们希望用户可以专注且快速完成当前任务。图6 一个页面一件事情（2）删除&隐藏
人在处理信息、学习规程和记忆细节方面的能力是有限的。现实中，人可能还面临各种中断和打扰，这些都进一步限制了人的能力。界面中过多的小细节会增加用户的认知负担，就像路障会降低人们的行走速度一样，过多的小细节会降低用户的使用效率。
删除那些可有可无的功能、多余的选项、冗余的文字、花哨的修饰，可以减轻用户的负担，让用户专心做自己想做的事。界面清清爽爽、简简单单，不去分散用户的注意力。
1）删除
我们带着“删除不必要功能”的目的，重新来审视支付宝的生活缴费，看看哪些不必要的功能可以删除。
·确定主要任务和次要任务，并排定优先次序。专注解决用户优先级最高的需求，然后再考虑满足用户其他目标。
·用户使用生活缴费，主要目的就是完成缴费；然后是新增缴费；最后是辅助功能——账户分组。
·要知道能够满足主流用户的“足够好”的生活缴费与“完美”生活缴费有什么区别。如9.2版的支付宝生活缴费（图7中左图），要求补全家庭地址、芝麻信用、家庭成员，这么多的附加元素，在绝大多数情况下，没人使用。这些功能就是不必要的，可以删除，如图7中的右图所示。图7 删除不必要功能
2）隐藏
有些功能用户很少使用，但又是必需的。例如，自定义、删除、设置等，隐藏这些不常用但不能少的功能（因为可以少的功能我们已经删除了），可以为移动界面节约很多空间，让界面简单。用户也不会因为它们而分散过多的注意力，更聚焦主要任务，如图8所示。
隐藏的功能在用户需要的时候会出现在合适的位置。例如支付宝转账到卡，默认隐藏了到账时间，以简化页面。当用户填好卡号等信息的时候会自动出现到账时间，如图9所示。图8 隐藏不常用功能图9 适时出现
2.高效的执行
生活的节奏越来越快，高效是一款产品必备的素质。减少等待、稳定快捷，才能留住用户。外面的世界很精彩，用户不想等待，用户不想填写没完没了的表单，用户不想总要跳转才能看到想看的内容，用户不想不停地点击……
关于高效的问题，我们应该着眼全局，并且思考“怎么样让我们的应用更快、更好用”。所以高效问题不仅仅是关于设计的问题。有跟技术和性能相关的时间问题，“1秒钟等待”可以让你的应用迅捷如奔豹；有跟行为流程设计相关的点击问题，“1次点击”可以让你的应用飞起来；有跟移动设备输入相关的人机工程问题，“1根手指”可以让你的应用连小孩都能使用；还有可能跟信息结构相关的产品问题，“潘神的迷宫”带你的用户走出页面的迷障。（1）1秒钟等待
不知道大家有没有这样的经历：风和日丽的下午，慵懒的阳光洒在身上，你漫步在一条商业街上。闲逛中发现一个店铺在搞活动，于是掏出手机扫描二维码，无奈网速太慢，手机一直在安全扫描，你只好耐心地等。漫长的等待过后，终于打开一个页面，但那是空白页面！而且，这个页面还没有任何提示。为了5折的优惠，你决定再等等。1秒、2秒、3秒，终于页面再次跳转，进到一个全新的页面，而且显示了加载的进度。5秒、6秒、7秒，页面终于刷出了大部分内容，无奈活动按钮还是犹抱琵琶半遮面，不肯出现。于是你一遍一遍地刷新，loading，刷新，loading……
许多研究都表明，用户能够忍受的等待时间为6~8秒，如图10所示。也就是说，8秒是一个临界值，如果你的页面打开速度过慢，等待8秒以上，大部分用户会离你而去。图10 用户等待时长
在0.1秒内显示反馈结果用户是可以接受的。
1秒是用户保持不间断的思维流的限定时间，用户会注意到这样的延迟。
8秒是保持用户关注当前界面的极限时间，超出8秒用户会愤然离场。
没人愿意等待。“1秒钟等待”是一种比喻，表示用户对速度和高效的期盼与要求。其实，等待的时间主要取决于服务器、设备的性能以及网络的速度。用户是否需要等待主要取决于RPC的策略。
RPC（Remote Procedure Call Protocol）是指手机客户端需要调用网络服务端的资源时，进行的远程数据调用过程。我们用“RPC”泛指客户端需要和服务端发生数据交换的场景。
虽然设计师不能决定服务器和设备的性能，也不能提升网速，但是我们可以优化RPC策略，减少等待的次数，也可以优化加载效果，减少用户的等待时间。虽然某种程度上这只是“障眼法”，但却能够获得用户的认同，改善用户的体验。
除去服务器、设备性能、网速这些不可控因素，用户的等待主要由一次次RPC请求造成。如果我们在做设计的时候考虑到RPC请求的逻辑和策略，并且适当地优化，做到用户的一次操作只触发一次RPC请求，尽量减少RPC次数，就可以减少用户的等待次数。
一次用户操作不允许有多次RPC（指和这条操作主流程相关）。
以用户使用支付宝扫描二维码的体验为例，用户要经历3次RPC请求才能正式进入页面加载，如图11所示。图11 扫码RPC策略及页面流程
从图11中我们可以看到一个简简单单的扫码，用户经历了3次等待、2次跳转，真是千辛万苦啊！我们可以优化一下这个RPC请求的逻辑，合并识别二维码和打开哪个页面的RPC请求，如图12所示。图12 优化的RPC策略及页面流程
在图12中，我们看到这样的RPC策略让用户少等待了一次，少了一次页面的跳转，给用户的体验就比之前要高效一些。（2）转移注意力
转移注意力是减轻等待的负面影响的常用手段。其实，在现实生活中，我们常常使用转移注意力这一方法。比如，一些服务较好的饭店，在客人排队等待就餐的时候提供各种小吃和休闲游戏。客人有好吃的、好玩的就会忘记等待的烦恼。这种方式在应用的设计中也同样管用。
支付宝的明星产品“余额宝”，当用户进入页面的时候会从服务端获取金额信息。在这一过程中伴随着金额数字随机变换以吸引用户注意，使用户不会有等待之苦。如图13所示。图13 余额宝页面加载动态（3）一次点击
懒，是人的天性。交互设计师的天职就是将用户从繁重的交互操作中拯救出来，提升产品的可用性，让用户方便快捷地完成任务。在交互设计中，应尽可能地减少额外的点击，做到一键完成任务。一次点击意在减少用户操作次数，提高操作效率，成全人类“懒”的天性。
交互产品经常包括一些不必要的额外点击，对于用户而言，这些不必要的操作都是附加工作。附加工作消耗用户的精力，又不能直接实现用户的目标。消除附加工作，可以提升操作效率，改善产品的可用性。交互设计师只有对产品中附加工作高度敏感，才能把产品设计得更高效。
支付宝9.2版本以前的手机充值从选择金额到付款需要4次点击：①点击金额唤起选择picker；②滑动选择金额；③点击完成关闭picker；④点击“立即充值”进入付款页面，如图14所示。图14 无尽的点击
9.2版本改版以后将充值金额平铺展现在用户面前，用户只需要一次点击选择充值金额即可进入付款页面，如图15所示。图15 手机充值交互优化（4）三级跳
在PC网络时代，Web页面间反复跳转是再正常不过的了。从搜索页面到目标网站首页，首页再到详情，详情页再到推荐页面，推荐页再回到首页……但是，你敢在手机应用上试一试吗？这么混乱的跳转关系，用户可能真的就进入了你为他设置的页面迷宫，不知道自己在什么地方，不知道返回到哪个页面，不知道怎么快速回到入口。
我们来看图16所示的某热门应用的页面跳转案例：首页→详情页→个人页→详情页→个人页……可以无限制地深入和循环。当用户回过头来想要返回的时候就迷糊了。左上角的返回是到哪里的？如果是返回上一个页面，那回到首页要点击多少下？
在PC网页上因为有顶部全局导航和面包屑导航，这些跳转可能都不是问题。但是在手机屏幕上是没有这些导航的，只有左上角的返回，这就完全交代不清楚了。所以，在手机应用页面之间的跳转不能太多。图16 某热门应用
标签栏、抽屉式、宫格式、列表式、轮播式、唤起式，移动设计里的导航模式就这几种，都是比较简单的结构和模式。如果在移动设计里面设计了太深的信息架构，一会让用户迷惑，二会大大降低操作效率。所以，移动设计中常用的内容应该在3个层级以内看到。
手机上能不跳转就不跳转，下面的案例可以帮助我们减少页面的跳转，将用户带出“潘神的迷宫”。
模态窗口就是对当前页面的内容进行操作，用户不用离开当前页面，从而减少了页面的跳转。我们常见的模态对话框，常用来报错或者提醒用户。如图17所示。图17 模态窗口
3.人性的对话
用户使用我们的应用过程其实就是一个人机对话的过程。界面中展示的信息是系统向用户传递信息，用户的操作是在向系统传递信息，这一来一往就是对话。打造一个有人性的App，营造和谐的人机对话，是我们提出人性化原则的目的。我们希望用户可以把我们当成生活中一个可以对话的助手。（1）适时反馈
人与人的交流中，我们无法忍受的一种情况是：对方对自己说的话没有反应，对自己的行动视而不见。这是一种极其不尊重人的行为，我们会在内心鄙视这种人，甚至抓狂！及时恰当的反馈能告诉用户下一步该做什么，帮助用户做出判断和决定，让用户知道系统运行良好稳定。所以要营造和谐的人机对话环境，我们必须做到适时地反馈。下面定义了几个最基本的原则，来保障支付宝对用户做到适时反馈：
·为用户的操作提供必要、积极、即时的反馈。
·根据内容的重要程度选择合适的反馈形式。
·避免过渡反馈，以免给用户带来不必要的打扰。
·不要打断用户的意识流，避免遮挡用户可能回去查看或操作的对象。
1）反馈方式
移动界面设计中反馈的方式大致有5种：对话框、小气泡、多态按钮、动画、声音或震动，如图18所示。所有的提示都应该在恰当的时候出现在恰当的位置，为用户提供必要、积极、即时的反馈。图18 反馈方式
·对话框：对话框带有一两句说明文字和两个操作按钮，用于确认和取消重要操作（比如，是否删除内容），通常会用明显的颜色，突出显示可能造成损失的操作项（比如，“删除”“不保存”）。对话框的出现，强迫用户关注弹窗内容和操作，并屏蔽背景的所有内容不可操作，是对用户打扰最大的反馈提示，也是最强的反馈方式。通常用户都想赶快关掉对话框，以便接着完成被打断的操作。所以，对话框中的文案要尽量言简意赅，帮助用户快速了解和做出决策，如图19所示。图19 对话框
·小气泡：气泡也可以叫“Toast”，这其实是一种弱化版的对话框。它就像气泡一样，在界面上展示短暂的时间（5秒以下），然后自动消失。它不强制用户做任何操作和确认，所以对用户的打扰比对话框小很多。气泡一般用来确认用户执行的任务状态或者操作结果，如图20所示。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]