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2019年全国导游人员资格考试辅导教材-内蒙古导游服务能力试读：
第一章 景点讲解
【考试内容】
1中文类考生（1）自然景观或景点
①草原旅游景点：乌拉盖草原、辉腾锡勒草原；
②沙漠旅游景点：巴丹吉林沙漠、响沙湾；
③水域旅游景观：呼伦湖、哈素海；
④山地旅游景观：阴山、阿尔山。（2）人文旅游景点及人文知识
①人文旅游景点：昭君博物院；
②宗教旅游景点：五当召、大召；
③历史文化名人：成吉思汗；
④民俗文化知识：蒙古族的衣食住行、那达慕；
⑤宗教文化知识：喇嘛教；
⑥红色旅游景点：乌兰夫纪念馆；
⑦科技旅游景点：东风航天城。
2外语类考生（1）自然景观或景点
①草原旅游景观：格根塔拉草原；
②沙漠旅游景点：响沙湾；
③山地旅游景点：阿尔山。（2）人文旅游景点及人文知识
①名人陵寝：成吉思汗陵；
②宗教旅游景点：五当召；
③民俗文化知识：那达慕；
④边境旅游景点：满洲里国门景区；
⑤科技旅游景点：东风航天城。
【要点详解】
一、自然景观或景点
1草原旅游景点（1）乌拉盖草原
乌拉盖草原因乌拉盖河得名，地处锡林郭勒盟、兴安盟和通辽市三盟市的交界处，动植物种类繁多，是世界上保存最完好的天然草原，有“天边草原”的美誉。
境内植物类型多样，有62科501种，以木科豆科为主，牧草种类优良，除优良牧草外，具有不同价值的用途的野生植物较为丰富，医药用植物较多，主要有大黄、桔梗、甘草、柴胡等。野生动物有黄羊、草原狼、骆驼、狐狸、獾、野兔等。
境内有原始草原、湖泊、湿地、白桦林、芍药沟、黄花沟等独特的草原风光自然景观和布林庙、农乃庙、成吉思汗边墙、固腊卜赛汗国际敖包等历史文化遗迹，还有独特的乌珠穆沁部落蒙古族民俗风情文化。（2）辉腾锡勒草原
辉腾锡勒是蒙古语，意为“寒冷的山梁”。辉腾锡勒草原位于内蒙古自治区乌兰察布市察哈尔右翼中旗中南部，阴山北麓，南距首都北京430公里，西距呼和浩特135公里，东距乌兰察布75公里，当地人称之为“黄花沟”。
辉腾锡勒草原是世界上保持最完好的典型的高山草甸草原之一，平均海拔2100米，面积600平方公里，植被覆盖率80%～95%。辉腾锡勒草原上天然湖泊星罗棋布，素有“九十九泉”之称。（3）格根塔拉草原
格根塔拉是蒙古语，意为“辽阔明亮的草原”。格根塔拉草原位于内蒙古自治区乌兰察布市四子王旗境内，距自治区首府呼和浩特市140公里，距乌兰察布市200公里，柏油路宛如一条黑色的丝带一直延伸到旅游点，属国线景点。
2沙漠旅游景点（1）巴丹吉林沙漠
巴丹吉林沙漠位于我国内蒙古自治区阿拉善盟阿拉善右旗北部，雅布赖山以西、北大山以北、弱水以东、拐子湖以南，是阿拉善沙漠的主体，为我国第二大沙漠、世界第四大沙漠，其中的必鲁图峰是世界最高沙峰，俗称“世界沙漠珠峰”。
奇峰、鸣沙、湖泊、神泉、寺庙堪称巴丹吉林“五绝”。宝日陶勒盖的鸣沙山，高达200多米，峰峦陡峭，沙脊如刃，高低错落，沙子下滑的轰鸣声响彻数公里，有“世界鸣沙王国”之美称。沙漠中的湖泊星罗棋布，有113个之多。其中，常年有水的湖泊达74个，淡水湖12个，总水面4.9万亩，湖泊芦苇丛生，水鸟嬉戏，鱼翔浅底，享有“漠北江南”之美誉。沙漠东部和西南边沿，生动记录狩猎和畜牧生活的曼德拉山岩画，被称为“美术世界的活化石”。（2）响沙湾
响沙湾地处陕西、山西、内蒙古乌金三角地带，位于中国著名的库布其沙漠的最东端。景区面积为24平方公里，居呼和浩特市、包头市、鄂尔多斯市“金三角”开发区中心，被称作“黄河金腰带上的金纽扣”，是中国首家沙漠度假地，现为国家5A级景区，包含莲沙度假岛、福沙度假岛、一粒沙度假村、悦沙休闲岛、仙沙休闲岛五个区域。银肯响沙（即响沙湾）居中国各响沙之首，被称为“响沙之王”。
3水域旅游景观（1）呼伦湖
呼伦湖又名呼伦池、达赉湖、达赉诺尔，与贝尔湖互为姊妹湖，蒙古语意为“海一样的湖”。呼伦湖地处呼伦贝尔大草原腹地，是由地壳运动形成的构造湖，素有“草原明珠”“草原之肾”之称，在区域生态环境保护中具有特殊地位，对维系呼伦贝尔大草原生物多样性和丰富动植物资源具有十分重要的作用。
呼伦湖的八个著名景区分别为：水上日出、湖天蜃楼、石桩恋马、玉滩淘浪、虎啸呼伦、象山望月、芦荡栖鸟、鸥岛听琴。（2）哈素海
哈素海位于呼和浩特西70公里的土默特左旗境内，是黄河变迁而遗留的牛轭湖，属大黑河水系的外流淡水湖泊，为天然湖泊，有“塞外西湖”之称。主要景点有大黑河和小黑河。
4山地旅游景观（1）阴山
阴山山脉位于内蒙古自治区中部，东西走向，属古老断块山。西起狼山、乌拉山，中为大青山、灰腾梁山，南为凉城山、桦山，东为大马群山。长约1200千米，平均海拔1500～2000米，山顶海拔2000～2400米。集宁以东到沽源、张家口一带山势海拔降低到1000～1500米。主峰呼和巴什格，海拔2364米。阴山山脉是中国季风与非季风区的北界，属于温带半干旱与干旱气候的过渡带。
阴山岩画是中国已发现的岩画中分布最为广泛，内容最为多样，艺术最为精湛的岩画，不仅是世界上最早发现的岩画，也是世界上最丰富的岩画之一，是中国最大的岩画宝库。（2）阿尔山
阿尔山火山群，又称哈拉哈火山群，分布在大兴安岭中部哈拉哈河上游及其周围的区域。火山活动为阿尔山创造了自然财富，形成了世界罕见的矿泉区域，造就了千姿百态的自然景观和多种多样的生态环境。主要旅游景点有：阿尔山奥伦布坎旅游景区、阿尔山天池、三潭峡、摩天岭、温泉（阿尔山海神温泉、阿尔山金江沟温泉、阿尔山银江沟温泉）、杜鹃湖（火山熔岩堰塞湖）、松叶湖。（注：中国温泉之乡有：安徽省合肥市巢湖市半汤镇、安徽省庐江县、广东省恩平市、黑龙江省林甸县、海南省琼海市、北京市昌平区小汤山镇、贵州省石阡县、湖南省郴州市、广东省清远市、河北省雄县、湖北省咸宁市、山东省威海市、重庆市巴南区、河北省霸州市、河北省固安县、天津市东丽区、福建省连江县、福建省永泰县、广东省阳江市。）
二、人文旅游景点及人文知识
1人文旅游景点：昭君博物院
原名为昭君墓，位于呼和浩特市南郊，由王昭君墓及其一系列纪念建筑设施组成，主要包括匈奴文化博物馆、单于大帐、和亲宫、昭君宅、“藏墨苑”书画展厅，占地面积590亩。王昭君墓，由汉代人工积土夯筑而成，高达33米，底面积13000平方米，是中国最大的汉墓之一，国家重点文物保护单位，全国民族团结进步教育基地，也是一座象征民族团结、各民族相互融合、共同发展的历史丰碑。
2宗教旅游景点（1）五当召
五当召，蒙古语“五当”意为“柳树”，原名巴达嘎尔召，藏语“巴达嘎尔”意为“白莲花”，“召”为“庙宇”之意，始建于清康熙年间（公元1662年～1722），乾隆十四年（公元1749年）重修，赐汉名广觉寺。五当召位于内蒙古自治区包头市石拐区东北约45公里的吉忽伦图苏木五当沟内的大青山深处，与西藏的布达拉宫、青海的塔尔寺和甘肃的抗卜楞寺齐名，是中国藏传佛教的四大名寺之一和内蒙古自治区最大藏传佛教寺院，现为国家重点文物保护单位、4A级旅游景区。五当召的主要建筑有：第一殿苏古沁殿、第二殿却依拉殿、第三殿洞阔尔殿、第四殿当圪希德殿、第五殿喇弥仁殿、第六殿金科（曼陀罗）殿、第七殿苏卜盖陵、第八殿阿会殿。（2）大召
大召寺原为“弘慈寺”，后改为“无量寺”，是中国内蒙古呼和浩特玉泉区南部的一座大藏传佛教寺院，属于格鲁派（黄教），是呼和浩特最早建成的黄教寺院，也是蒙古地区仅晚于美岱召的蒙古人皈依黄教初期所建的大型寺院之一。
大召的平面布置采用汉庙形式，占地面积3万余平方米，其中建筑面积为8千多平方米，主要建筑有山门、天王殿、菩提过殿、九间楼、经堂、佛殿等。其中，经堂和佛殿连在一起，统称为“大殿”，大殿是整个寺庙中唯一一座汉、藏风格结合的喇嘛庙，有双层三开间的前殿，后卫经堂和佛殿，在佛堂正中供有一尊2.55米高的银佛像，因此无量寺又称为“银佛寺”。银佛前面是通天柱，有飞龙盘于其上，在银佛的左右两边分别是宗喀巴和达赖喇嘛三世、四世的铜像；另外，在大召山门的屋檐下悬有“九边第一泉”的名匾。
3历史文化名人：成吉思汗
成吉思汗，孛儿只斤氏，名铁木真，蒙古族乞颜部人，绍兴三十二年（1162年），生于漠北斡难河上游地区（今蒙古国肯特省）。淳熙十一年（1184年）前后，成为蒙古乞颜部可汗，一步步统一蒙古诸部。开禧二年（1206年），建立大蒙古国，尊号“成吉思汗”，颁布了《成吉思汗法典》（世界上第一套应用范围最广泛的成文法典，建立了一套以贵族民主为基础的蒙古贵族共和政体制度）。他多次发动对外战争，征服西达中亚、东欧的黑海海滨地区。宝庆三年（1227年），兴兵征伐西夏，途中去世，秘密安葬。
元世祖至元二年（1265年）十月，追尊为太祖。至元三年（1266年）十月，太庙建成后，追谥圣武皇帝。元武宗至大二年（1309年），追谥“法天启运圣武皇帝”，庙号太祖。
4名人陵寝：成吉思汗陵
成吉思汗陵，简称成陵，位于内蒙古自治区鄂尔多斯市伊金霍洛旗草原上，距鄂尔多斯市区40公里，是蒙古帝国第一代大汗成吉思汗的衣冠冢。
5民俗文化知识（1）蒙古族的衣食住行
①衣
蒙古族的服饰大体分为首饰、长袍、腰带、靴子四个主要部分。首饰是蒙古族妇女头上的装饰品，多用玛瑙、珍珠、宝石、金银制成，逢年过节、喜庆宴会和探亲访友时佩戴。平时牧区女子多用红、绿等彩色的长绸子把头缠上。男子冬季多戴尖顶大耳的羊皮毛，夏日多戴前进帽或礼帽。蒙古族男女老少都爱穿长袍，腰带是穿蒙古袍必备的。靴子尖稍微向上翘起。
②食
蒙古族的主要食品分为白食、红食、紫食和青食；蒙古族的主要饮品为奶饮品、茶及酒。
a．白食：即以奶为原料制成的食品奶制品一向被蒙古族视为上乘珍品。
b．红食：即以肉类为原料制成的食品，牧民宰杀牲畜是有季节性的。
c．紫食：指炒米和用面食炸制的紫色油饼果条等茶点食品。
d．青食：指蔬菜瓜果类食品。
③住
蒙古包主要由陶脑、乌尼、哈那、乌德四部分组成。
④行
a．生活在草原上的蒙古族传统上主要以牛、马、骆驼为交通工具。
b．勒勒车又称辘辘车、罗罗车、牛牛车等，是蒙古族牧民的传统交通工具。
c．蒙古轿车在勒勒车的基础上制作而成，乘坐轿车的人多半为妇女和小孩。（2）那达慕“那达慕”是蒙语的译音，意为“娱乐、游戏”，以表示丰收的喜悦之情。“那达慕”大会是蒙古族历史悠久的传统节日，在蒙古族人民的生活中占有重要地位。那达慕大会的时间为每年农历六月初四，为期5天；内容主要有摔跤、赛马、射箭、套马、下蒙古棋等民族传统项目，有的地方还有田径、拔河、篮球等体育项目。2006年5月20日，那达慕经国务院批准列入第一批国家级非物质文化遗产名录。
6宗教文化知识：喇嘛教
成吉思汗在长期征战过程中，深刻认识到宗教对于一个民族和国家的重要影响力。因此，他每次征战时，特别是在对外扩张的战争中，十分主义利用宗教问题，以达到其军事和政治目的。西夏国是以党项族为主体建立的国家，笃信喇嘛教，并将其奉为国教，聘请西藏喇嘛教僧侣担任国师，参于朝政。喇嘛教对西夏国的影响很大。成吉思汗发现西藏喇嘛教并同其产生联系发生在其征服西夏王国的过程中。
藏传佛教，俗称喇嘛教，是指传入中国西藏的佛教分支，属北传佛教，与汉传佛教、南传佛教并称佛教三大地理体系，归属于大乘佛教之中，但以密宗传承为其主要特色。有宁玛派、萨迦派、噶举派、噶当派、格鲁派五大支派。藏传佛教的文献极为丰富。藏文《大藏经》分《甘珠尔》和《丹珠尔》两大部分，其中《甘珠尔》包括显密经律，主要为佛教的原始经典，《丹珠尔》为论藏，系释迦牟尼弟子对佛语的阐释和论述的译文集成。内蒙古的代表寺院为五当召，其与西藏的布达拉宫、青海的塔尔寺和甘肃的拉卜楞寺齐名，是中国藏传佛教的四大名寺之一和内蒙古自治区最大藏传佛教寺院。（1）宗教特点
①教义特征：大小乘兼学，显密双修，见行并重，并吸收了苯教的某些特点。
②传承方式：藏传佛教的传承方式既有师徒传承方式，如宁玛派、噶举派、噶当派；也有家族传承方式，如萨迦派，基本上采用以昆氏家族为基础的家族传承方式。但最具特色的还是活佛转世制度。
③学制：藏传佛教传习和修证的处所分为讲道院和修道院两种，也有综合者。（2）六字真言
又称六字真经或六字大明咒，是指藏传佛教诵咒“嗡、嘛、呢、叭、咪、吽”六个字。（3）法器
藏传佛教法器类繁多，具有浓厚的神秘色彩。这些法器大体可以分为礼敬、称赞、供养、持验、护魔、劝导六大类。
①礼敬类：袈裟、项珠、哈达等；
②称赞类：钟、鼓、骨笛、海螺、六弦琴、大号等；
③供养类：塔、坛城、八宝、七政、供台、华盖等；
④持验类：念珠、木鱼、金刚杵、灌顶壶、嘎巴拉碗等；
⑤护魔类：护身佛、秘密符印等；
⑥劝导类：刻有或者写有六字真言的玛尼轮、转经筒和幢、石等。
7红色旅游景点：乌兰夫纪念馆
乌兰夫同志纪念馆，位于内蒙古自治区首府呼和浩特市新华西街南植物园内，是一座具有独特民族风格的巍峨建筑，是中国共产党中央委员会宣传部命名的“全国爱国主义教育示范基地”。乌兰夫同志纪念馆于1992年12月23日落成开馆，由主馆、纪念广场、塑像平台、升旗台、碑亭、牌楼6个部分组成。纪念馆展览分为序厅及六个展室、两个展廊，展示了乌兰夫同志从少年投身革命到为国操劳、鞠躬尽瘁的全过程。
8科技旅游景点：东风航天城
酒泉卫星发射中心又称“东风航天城”，是中国创建最早、规模最大的综合型导弹、卫星发射中心，测试及发射长征系列运载火箭、中低轨道的各种试验卫星、应用卫星、载人飞船和火箭导弹的主要基地，基地并负有残骸回收、航天员应急救生等任务。自1958年10月20日成立以来，中心先后执行110次航天发射任务，成功将145颗卫星、11艘飞船、11名航天员送入太空。
9边境旅游景点：满洲里国门景区
呼伦贝尔满洲里国门景区，位于满洲里市区西九公里处，于1989年6月25日建成。建筑面积714.5平方米，高12.8米，宽24.45米，占地面积13平方公里，包括国门、41号界碑、和平之门主体雕塑和满洲里历史浮雕、满洲里红色国际秘密交通线遗址、红色旅游展厅、火车头广场等，是进行爱国主义教育的绝佳基地。
第二章 导游服务规范
【考试内容】
考察考生对地方导游、全程导游以及出境领队服务规范与程序的掌握和应用。
1导游应具有处理各种关系的组织协调能力：包括导游服务集体内部的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系。
2掌握对残疾人、老年人、未成年人应享受的优惠和便利，以及对宗教界人士、夏令营、研学旅游团队、公/商务团组等特殊团队的接待要点。【要点详解】
一、地陪导游服务程序
1服务准备（1）业务准备
①熟悉接待计划
a．旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；
b．旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；
c．计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；
d．旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；
e．旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；
f．旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。
②落实接待事宜
a．核对或填写日程安排表
地陪应根据接待计划安排日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。如发现有出入，应立即与本社有关人员联系弄清，以免实施时出现麻烦。
b．落实旅游车辆
同提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。
c．落实住房
熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、类别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等。
d．落实用餐
向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，如：团号、人数、餐饮标准、日期和特殊要求等。
e．落实行李运送
若旅行社为该团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。
f．了解不熟悉的参观游览点
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解其参观游览的有关情况，以便带团游览活动能够顺利进行。
g．与全陪联系
如是从外地入境的旅游团，地陪要与全陪联系，约定接团时间和地点。（2）物质准备
①领取必要的票证和表格；
②备齐上团证件和物品。（3）语言和知识准备
①地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团，应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备；
②对当前的热门话题、重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做必要的准备；
③根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语词汇和有关资料的准备。（4）心理准备
①准备面对艰苦、复杂的工作；
②准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉。（5）形象准备
①导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；
②导游人员的衣着要简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；
③导游人员的头发要保持清洁、整齐。
2接站服务（1）接站前的服务准备
①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间；
②与司机联系；
③提前抵达接站地点；
④再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；
⑤与行李员联系，通知该团行李运送地点；
⑥持接站牌迎候旅游团。（2）旅游团抵达后的服务
①认找旅游团；
②认真核实，以防错接；
③如所接为入境旅游团（者），地陪应提醒他们做好需复带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证；
④集中清点行李；
⑤集合登车。（3）赴饭店途中服务
①致欢迎词
a．代表所在旅行社、本人和司机欢迎客人光临本地；
b．介绍本人的姓名及所属单位；
c．介绍司机；
d．表示努力为客人提供服务的诚挚愿望；
e．预祝大家旅游愉快顺利。
②调整时间
接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。
③首次沿途导游
a．风光导游；
b．风情介绍；
c．介绍将下榻的饭店。
④宣布集合的时间、地点和停车地点。
3入店服务（1）协助办理住店手续
①提前30分钟通知下榻饭店前台旅游团抵达时间，请其做好必要准备；
②旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队或全陪（国内团）办理住店登记手续；
③请领队或全陪（国内团）分发住房卡；
④掌握分房名单；地陪如果在饭店无住房，在离开饭店前，应将手机号、家中的电话号码告诉领队、全陪并记下领队、全陪的房号和全陪的手机号，以便有事时联系。（2）介绍饭店设施
①地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途电话的有关规定、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等；
②要讲清楚必要的注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项。（3）带领旅游团用好第一餐
旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。该团用第一餐时，地陪要主动引领旅游者进入餐厅，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知该团用餐的特殊要求。（4）宣布当日或次日的活动安排
旅游者进入房间前，地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排、集合时间与地点。（5）处理旅游者进房有关问题
旅游者进房可能遇到门锁打不开、浴室没有热水、水龙头漏水、房间不干净或有虫害等问题，地陪应及时与饭店联系，迅速解决，并向旅游者说明情况，表示歉意。（6）照顾行李进房
旅游者进房后，地陪要等到该团行李运抵饭店时与行李员、领队、全陪一起核对行李，然后交给饭店行李员，督促其尽快将行李送到旅游者的房间。（7）安排叫早时间
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，请领队通知全团，并将商定的叫早时间通知饭店前台或楼层服务台。
4核对、商定活动日程（1）核对、商定日程的时间、地点和对象
①核对、商定活动日程安排应尽早在一个比较安静、大家容易集中注意力的地方进行，日程确定后由领队（全陪）向全团宣布；
②对大型旅游团、重要旅游团，就可能需要安排会议室核定活动日程。（2）可能出现的问题及处理
①领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时
a．地陪应及时报告接待社，请其查明原因、分清责任；
b．若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。
②提出的要求与原计划的日程不符又涉及接待规格时
a．地陪一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；
b．如领队提出的要求确有特殊理由，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
③提出小的修改或增加新的游览项目时
a．及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排；
b．对需要加收费用的项目，地陪应事先向领队和旅游者作出说明，若他们同意，按有关规定收取费用。
5参观游览服务（1）出发前的准备
①准备好导游旗、胸卡和必要的票证；
②与司机联系，做好出车的各项准备工作；
③核实餐饮落实情况；
④提前20分钟到达集合地点；
⑤核实、清点实到人数；
⑥提醒注意事项；
⑦强调守时；
⑧集合登车。（2）途中导游
①重申当日活动安排；
②风光导游；
③介绍游览景点的概况；
④活跃气氛。（3）景点导游、讲解
①交代注意事项；
②游览中的导游讲解；
③留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。（4）参观活动
①计划中若有参观的内容，地陪应提前与被参观单位联系，落实时间安排和参观内容，参观活动的时间安排宜短不宜长，对参观内容，在知识方面做必要的准备；
②到达被参观单位后，一般是先听单位接待人员介绍情况，然后引导旅游者参观；
③外语导游人员应注意在翻译过程中，介绍者的言语若有不妥之处，要予以提醒，请其纠正后再译；如果时间不许可，就不译或改译，但事后要说明。（5）返程中的服务
①回顾当天的活动内容；
②风光导游；
③告知次日的活动安排；
④提醒注意事项。
6其他服务（1）餐饮服务
①计划内的团队餐
a．核实用餐情况
对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐，地陪要提前予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及特殊要求逐一进行核实和确认。
b．引领旅游团（者）进餐厅
用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，然后清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间的位置。告知餐饮标准所含范围与自理项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点和用餐后全团的出发时间。
c．解决可能出现的问题
用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。
d．结账
用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准和引用酒水数量，如实填写“餐饮费结算单”与餐厅结账。
②品尝风味
若带领旅游者品尝风味餐，地陪应对风味餐作重点介绍。（2）购物服务
①导游人员要思想重视、态度积极，要熟悉当地物产，热情、实事求是地宣传；
②要按照旅游接待计划的约定安排购物次数和时间，不得任意增加购物时间，不得欺骗、胁迫游客购物，更不得因游客不参加规定的购物活动而指责他违背旅游合同，以不再为其服务相威胁；
③若要增加购物次数，即使有游客要求增加购物次数，地陪也要与游客商量，征得他们的同意；
④在到达指定购物商店前，地陪应向旅游者讲清购物时间、注意事项、支付方式等，提醒大家守时；
⑤商店若不按质论价、以次充好、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪要与商店负责人交涉，维护旅游者的权益，必要时报告接待旅行社或向当地工商行政管理部门举报；
⑥若遇到小商贩强拉强卖时，地陪要提醒旅游者注意，以免上当受骗；
⑦导游人员和司机要尽力阻止小贩上旅游车兜售商品。（3）娱乐服务
①计划内的文娱演出
地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和特点。
②在大型娱乐场所
地陪要提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况时能及时带领旅游者撤离。
③计划外的文娱节目
地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。
④阻止不健康的娱乐活动
如果旅游者要求去不健康的娱乐场所，地方导游应有礼貌地进行劝阻。（4）社交活动
①宴请活动
包括宴会、冷餐会、酒会和品尝风味餐等，其中品尝风味餐是旅游团经常参加的宴请活动。
②会见
a．入境的专业旅游团会见中国方面的同行或负责人，如需要，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则只静听；
b．海外旅游者会见在华亲友，导游人员应协助安排，但一般情况下无充当翻译的义务。
③舞会
a．有关单位组织的社交性舞会，导游人员一般应陪同旅游者前往；
b．旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
7送行服务（1）送行前的工作
①核实、确认交通票证；
②商定出行李时间；
③商定集合和出发时间；
④商定叫早和早餐时间；
⑤提醒结账；
⑥及时归还证件；
⑦旅游团离开时若有旅行社的负责人来送行，地陪要向领队、旅游者和全陪作介绍，并认真做好欢送的具体组织工作。（2）离店服务
①做好提醒工作；
②办理退房手续；
③办好行李交接工作；
④集合登车。（3）送行服务
①介绍风光；
②征求意见和建议；
③致欢送词；
④提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车；
⑤办理离站手续；
⑥与司机结账。
8后续工作（1）结账
地陪要按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。（2）处理遗留问题
①处理事故的遗留问题；
②归还遗忘物品；
③办理委托事务。（3）总结汇报
①写好陪团小结；
②上交《旅游服务质量评价意见卡》；
③写出重大事故报告。（4）上交陪同日志及旅游者意见评价表，并归还社里所借物品。
二、全陪导游服务程序
1服务准备（1）熟悉旅游团的基本情况
①熟悉旅游团的名称（团号）、国别、人数和领队姓名；
②了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等；
③了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。（2）熟悉旅行团的行程计划
①掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况；
②掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的安排；
③了解旅游线路上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”；
④熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据、是否需要确认、有无变更等情况；
⑤了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；
⑥了解旅游团所到各地接待社名称、联系人、地址、联系电话和传真号码；
⑦了解行程中各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；
⑧了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。（3）物质准备
①带齐必要证件：身份证、导游证（IC卡）、边防通行证等；
②准备必要票证及物品：旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、行李卡；
③少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等；
④个人物品，如手机充电器、备用药品等。（4）知识准备
①对象国（地区）知识
了解、充实客源国（地）有关民族的历史、经济、礼仪等方面的知识及必要的专业知识。
②景点知识
熟悉旅游团所经各站的基本情况：主要景点、风俗习惯等，也要了解旅行途中的相关情况。
③专题知识
a．根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，应重点收集园林艺术方面的资料；
b．根据旅游者特点的不同，准备的专题知识也不同，如旅游团中老年人多，应准备中国老龄问题方面的知识。（5）充分的心理准备
①准备面对更艰苦的工作；
②准备承受游客的挑剔和投诉。（6）与接待社联系
接团前一天，全陪应同地接社联系，特别是首站接待社，互通情况，妥善安排好接团事宜，并领取去首站地的交通票据。
2首站（入境站）接团服务（1）迎接客人
①接团前，全陪要与接待社联系，了解首站接待工作详细安排情况；
②提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团；
③认准旅游团后，全陪要向旅游者问好，与领队接洽并交换名片，询问和确认实到人数。如实到人数有出入，应及时报告组团社，由组团社再通知各站地接社；
④把地陪介绍给领队，并与领队、地陪一起清点行李，再移交给行李员；
⑤对于国内旅游团，全陪要代表组团社，在预定时间和地点集合旅游者，然后带领他们乘机（车、船）前往外地旅游。（2）入境介绍
①致欢迎辞；
②全程安排概述；
③介绍旅途中的注意事项；
④发放本次行程的相关资料。（3）入店服务
①协助领队办理入住手续；
②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系；
③引导旅游者进入客房；
④照顾行李进房及处理问题；
⑤如果地方导游不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团旅游者住店期间的安全和生活；
⑥记下饭店总服务台电话。（4）商谈日程
全陪与领队商谈日程时，应将双方持有的旅行计划进行对照，商讨时应尽量避免大的变动。日程商定后，让领队向全团正式宣布。
①如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；
②若变动较大而又无法安排，应做详细解释；
③如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。
3各站服务（1）抵站服务
抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有：
①通报旅游团情况；
②带领旅游团出站；
③做好与地陪的接头工作；
④转告旅游团情况。（2）停留服务
旅游团在各站停留期间，全陪应做好协助地陪的各项工作，保障旅游者安全，并检查各站的服务质量。
①汇报旅游团情况，协助地陪工作
a．进入饭店后，协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单；
b．景点游览时，招呼滞后的旅游者，清点人数，以防走失；
c．旅游活动中若有旅游者突然生病，由全陪及患者亲友将其送往医院。
②维护和保障旅游者安全
a．入住饭店时，提醒旅游者将贵重物品存放好；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟；
b．每次上车和集合时，要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品；
c．景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向；
d．旅游团抵离各站时，负责清点行李。
③检查各站服务质量
a．观察和征询旅游者意见，了解和检查各地在各方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准；
b．若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况，及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明；
c．若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做调整；
d．在地陪导游员缺位或失职的情况下，应兼顾地陪导游员的职责。（3）离站服务
离站前全陪应做好旅游团乘坐交通工具前的有关工作及上下站之间的衔接工作。
①提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间；
②离开前，要向旅游者讲清航空（铁路、水路）有关行李托运和手提行李的规定；
③协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续；
④离站前，要向地陪、旅游车司机话别并表示感谢；
⑤到达机场（车站、码头）后，与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存；
⑥进入候机厅后，如遇旅游团所乘航班延误或取消的情况时，全陪应立即向机场有关方面进行确认。
4途中服务
途中服务是指全程导游在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。（1）如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。上车（船）后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。（2）如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者到登机口依次登机。（3）如有晕机（车、船）的旅游者，要给予重点照顾。（4）长途旅行中，应与旅游者进行信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。（5）提醒旅游者注意长途旅行中的人身和财物安全，保管好旅游团的机（车、船）票和行李托运单。（6）交通工具不正常运行时，应与交通部门和组团社保持有效沟通，稳定旅游者的情绪，适时安排和引导旅游者登机（车、船）。
5末站（离境站）送团服务（1）离境前的工作
①与领队落实离境票证，协助确认回程机票；
②提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中；
③主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《征求意见表》；
④在适当时间致欢送词，若有工作失误、安排不当，全陪要向旅游者表示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢；
⑤及早落实自己的返程交通票证。（2）送站
①协助领队办理离境手续；
②旅游团进入隔离区后，导游人员就可离开；
③国内旅游团在各站间转移时，一般由全陪在地陪协助下办理离站手续，最后将旅游团安全带回。
6后续工作（1）处理遗留问题
①处理好旅游团的遗留问题，若有较大问题，要向旅行社作专题书面汇报；
②提供可能的延伸服务，例如有旅游者因病或其他原因仍留在中国，旅游者的委托事务等。（2）写好《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料
①旅游团的基本情况；
②旅游日程安排；
③交通状况；
④各地的接待服务质量；
⑤发生的问题及处理；
⑥旅游者的评价、意见及建议。（3）处理与派出旅行社的相关事务
①及时归还所借物品；
②按财务规定，尽快结清该团账目。
三、出境领队服务程序
1准备工作（1）行前业务准备
①护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；
②机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；
③证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；
④证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。（2）出团所需品准备
①证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）；
②团队计划、发团通知书；
③国内外重要联系电话；
④客人房间分配表；
⑤游客胸牌、行李标签；
⑥旅行社社旗、胸牌、名片；
⑦领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表；
⑧旅行包（核对该团是否提供）；
⑨各国入出境卡；
⑩备用金；
⑪随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）；
⑫常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）。
2做好团队行前说明会
根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。在会上把有关事项告知每一位客人，与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。（1）说明会的内容
①欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
②领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等。
③对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
④行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
⑤通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。
⑥对目的地的气候地理、生活习惯、风土人情做必要介绍。对境外接待标准略做说明（含酒店、用餐、用车等）。提醒客人准备衣物、常用药品等。自备洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。
⑦对购物安排做好事先说明和必要的铺垫。
⑧货币的携带与兑换：中国海关目前规定每位出国旅游人员携带不超过等值5000美金外币现钞出境，无需申报。
⑨卫生检疫：如从合肥直飞境外目的地的团队在出境时需付费领取常用药盒。其他出境团队暂无特别要求和形式。
⑩人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别时在海滨或自由活动时。
⑪财物保管：告诫客人不要把财物、证件放在旅游车上，并向客人讲解在酒店客房如何保管贵重物品、如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重物品和易损物品等基本旅游知识。
⑫出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。
⑬告之客人如有开通国际漫游，出境后如何使用。（2）说明会上应落实的事项
①分房；
②客人所缴纳费用的构成；
③是否有单项服务等特殊要求；
④是否有回民。
3办理中国出境手续
再次向客人致欢迎辞，向客人简介过关程序，并选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起（当领队办理各项手续时）。注意事项如下：（1）比集合时间提前5～10分钟抵达；（2）购买药盒，过卫生检疫；（3）引导需购买航空保险的团员自行购买保险；（4）引导需海关申报的团员至海关申报处申报；（5）协助团员托运行李并办理登机手续（最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕），统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌；（6）按名单顺序集合、清点人数；（7）将名单交给边检人员。让团员持护照/通行证按名单顺序排好，依次通过边检。提醒团员注意一米线，维持秩序，尊重现场工作人员；（8）待最后一名团员通过后，边检自留一页，并在其他页加盖检验章后，交回领队保管。入境时依此核查；（9）过安检、侯机、登机。
4办理国外入境手续（1）到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查询、海关检查。通常，该国或地区的E/D卡及海关申报单可以在飞往该国的航班上取得。领队统一领取后分发给团员，并作填表指导。领队不得拒绝为团员代填表格。（2）下机后，领队领导团员至移民关卡，告知团员将填写完毕的E/D卡夹在护照签证页交于边检关员审验。提醒团员务必注意秩序，在规定距离外安静等候，礼貌通过。（3）如系团队签证，应先行收齐团员护照和E/D卡，与团体签证（有时应持复印件换领原件）一同交于移民官审验并核对电脑纪录。完成后，将护照按签证名单顺序发还给团员，依次通过关卡。此时务必提醒游客妥善保管加盖有入境章的E/D卡剩下部分。出境时需要提供，如有遗失将会造成很大麻烦。（4）查询行李到达的传输带号码，带领客人领取行李。领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助取行李。必须提醒团员检查各自行李，如有损毁、丢失必须立即通知机场工作人员，离开机场后，再有任何损失只能由团员自行承担。（5）至海关检查处，如没有需申报物品，直接递交海关申报单即可。但海关要求检查时，请团员配合立即开箱受检，但可请求海关官员抽验数件予以通行方便。同时告诫其他团员切勿远离，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。如有需要申报的物品时，应引导团员至申报查验处，请海关官员查验。（6）完毕后出关，带领团员与当地接待人员联络，上车并清点人数。某些国家或地区，需再次收齐全团护照，到达酒店后交由当地接待人员保管或者保存于酒店保险箱。至此，办理国外的入境手续才算完成。（7）如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员坐在位上不动，请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。
5安排境外旅游服务（1）团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。介绍酒店的服务设施和可能收费项目，如何使用房间内部电话，领队或导游的房间号码和联络方式。新入住一处酒店后，必须随导游对房间进行查看。待安排妥当后，领队须及时与导游核对行程计划，商定游览计划和时刻表，必要时可拜访该旅行社的负责人，以示重视和友好。（2）在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时，如随意增加收费景点、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等，领队应计划与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内组团社报告。
6办理国外离境手续（1）通常都是先办登机和托运手续，由当地导游人员协助，保存好行李牌。分发登机牌时，领队应先告诉客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。某些地区机场税另设，应告知团员首先出示机场税。
①如系团队签证，团员首先应按照签证名单顺序排队，领队将签证交与移民官，让团员持护照、出境卡依次通过。
②如非团队签证，只需指引团员至各FOREIGN PASSPORT处，持护照和出境卡分散过关即可。（2）某些国家或地区，外国游客可以享受购物退税。如有此种情况，领队应事先了解退税程序，根据各地不同要求，过关时协助团员办理退税，候机大厅内的免税店不在此列。（3）按时登机。
7办理中国入境手续（1）飞往国内的航班上可以领取健康申明卡和入境卡，均为中文，领队可指导团员填写。其中，健康申明卡必须填写，如按团队名单入境，入境卡可不填。（2）下机后，首先上交健康申明卡。过后要求客人按照出境时的团队名单排队入境，出示护照。领队持名单率先通过，并告知团员至何处领取行李。待全部团员通过后，收回加盖入境章的名单，交回公司。（3）如不按名单入境，客人需填写入境卡，自己持照通行，但应听从现场工作人员的指挥。（4）领取托运行李后，检查无损后过海关。如有需补税款的物品应主动申报。（5）回程前，请注意告知每位团员，未经检疫的动植物、反动淫秽物品等不得带入境。
8回程时有关事务的处理（1）收回旅行社服务质量跟踪表
领队日记、导游领队带团情况反馈表必须认真详细填写，含酒店名称、每日餐厅名称、购物商店名称等相关情况。旅行社服务质量跟踪表应留给客人充足的填写时间。（2）致告别辞
感谢各位团员在旅途中的支持和配合，表达对接待过程中及自身服务上仍存在不足的歉意及改进的愿望，希望大家能再次选择本公司的旅游服务。如有需要，可以分发名片及交换联络方式。（3）报账
回国后，三个工作日内应报账，报账时应交回旅行社服务质量跟踪表、领队日记、导游领队带团情况反馈表及和全陪日志，发团通知书及报销单据。
9常见问题的处理（1）如在带团过程中，遇到团员脱团或滞留不归情况时，应立即通知当地地接社组织查找，并通知国内操作人员。查找无果，领队应通知国内公司更改计划，向边防提供报告等，并尽量减少损失。同时配合当地旅行社，报告国外有关部门，按照要求填写报告，处理可能影响整个团队行程的团队签证、机票、团队名单等事宜。安抚其他团员情绪，保证其他团员继续行程。（2）如在带团过程中，遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队在第一时间通知国内公司后应积极主动配合当地旅行社救助处理，向大使馆寻求紧急援助。做好伤员的救治，以及其他团员的安置工作，并安抚游客情绪。
四、导游的组织协调能力
1全陪（地陪）与领队的协作（1）尊重领队，多同领队磋商
①旅游团活动日程的最终确定；
②旅游计划被迫更改；
③旅游故障或事故的发生。（2）关心领队生活，支持领队的工作
①主动争取领队的配合；
②尊重领队的人格和权限，支持领队的工作，避免与领队发生冲突。（3）多给领队荣誉，调动其积极性
①注意给领队面子；
②遇到一些显示权威的场合，多让领队尤其是职业领队出头露面。（4）灵活应变，掌握工作的主动权
对于“抢话筒”的领队，既不能马上反抢话筒，也不能听之任之，而应灵活应变，选择适当的时机给予纠正。（5）争取游客支持，避免正面冲突
①工作上出现分歧，接待方导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解；
②根据“有理、有利、有节”的原则讲清道理。
2全陪与地陪的协作（1）尊重对方，建立良好的人际关系；（2）善于向对方学习，有事多请教；（3）要坚持原则，平等协商。
3导游员与司机的协作（1）尊重司机的劳动
①司机是一线接待人员之一，导游人员在向旅游团致欢迎辞之前应将司机介绍给旅游者；
②司机的工作是旅游接待链条上的重要一环，凡涉及行车事宜，导游人员应主动征求司机的意见。（2）及时向司机通报相关信息
①旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机；
②如果接待的是外国游客，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。（3）征求司机对日程安排的意见
①旅游团抵达前，导游人员应就计划安排的活动日程征求司机的意见，尤其是每日上午与下午活动项目的安排在行车上是否合理；
②旅游团活动日程商定后，导游人员应将商定的活动日程通告司机，使之心中有数；
③若旅游团活动日程有变化，导游人员应提前告诉司机。（4）协助司机做好安全行车工作
①在行车时间安排上适当宽松一些，以保证司机能以正常速度行车；
②协助司机做好出车前的安全检查，如更换轮胎、装卸防滑链、擦拭挡风玻璃等；
③行车中不与司机闲聊；
④遇有陌生人拦车或劫车，协助司机保护好车辆和游客的安全。
4导游员与相关单位的协作（1）及时协调，衔接好各环节的工作
导游员在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中可能出现的差错和失误，通过各种手段及时予以协调，使各个接待单位的供给正常有序。（2）主动配合，争取协作单位的帮助
导游员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协助单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。
五、对“特殊”旅游者的服务
游客来自不同的国家和地区，他们在年龄。职业，宗教信仰、社会地位等方面存在较大的差异，有些游客甚至非同一般，特点尤为突出，导游人员必须给予特别重视和关照。
1对于儿童的接待技巧
出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。导游人员应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。（1）注意儿童的安全
儿童游客，尤其是2～6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。（2）掌握“四不宜”原则
对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：
①不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；
②不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；
③即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；
④儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。（3）对儿童多给予关照
导游人员对儿童的饮食起居要特别关心，多给一些关照，如：
①天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服，如果天气干燥，还要提醒家长多给孩子喝水等；
②用餐前，考虑到儿童个子小，且外国儿童不会使用中餐用具。地陪应先绐餐厅打电话，请餐厅准备好儿童座椅和刀、叉、勺等一些儿章餐具，以减少其用餐时的不便。（4）注意儿童的收费标准
根据儿童不同的年龄或身高，有不同的收费标准和规定，如机（车、船）票、住房、用餐等，导游人员应特别注意。
2对于高龄游客的接待技巧
在我国入境旅游和国内旅游市场，老年游客均占有较大的比例，而在这些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。尊敬老人是中华民族的传统美德，因此，导游人员应通过谦恭尊敬的态度、体贴人微的关怀以及不辞辛苦的服务做好高龄游客的接待工作。（1）妥善安排日程
导游人员应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。
①日程安排不要太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷线路和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜。
②应适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。
③带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。（2）做好提醒工作
高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游人员首先应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。进入游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。
由于外国游客对人民币不熟悉，加上年纪大、视力差，使用起来较困难。为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量的小面值人民币。此外，由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄游客团队，地陪还应适当增加去厕所的次数。（3）注意放慢速度
高龄游客人多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少、较平坦的地力走，以防摔倒碰伤。在向高龄游客讲解时，导游人员也应适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复几遍。（4）耐心解答问题
老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。（5）预防游客走失
每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游线路及旅游车停车的地点，尤其是上、下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。（6）尊重西方传统
许多西方老年游客，在旅游活动中不愿过多地受到导游人员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，显示出他们是无用之人。因此，对此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式。
3对于残障游客的接待技巧
在外国旅游团队中，有时会有聋哑、截瘫、视力障碍（盲人）等残障游客，他们克服了许多常人难以想象的困难来到中国旅游，对中国悠久的历史文化有着浓厚的兴趣。残障游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待残障游客时，导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心。真正做到让其乘兴而来、满意而归。（1）适时、恰当的关心照顾
①接到残障游客后，导游人员首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感。
②如果残障游客不主动介绍，导游人员不要打听其残障的原因，以免引起不快。
③导游人员在工作中要时刻关注残障游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残障游客的生理条件和特殊需要，譬如选择线路时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。（2）具体、周到的导游服务
对不同类型的残障游客，导游服务应具有针对性。
①接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游人员讲解时的口型来了解讲解的内容。为了让他们获得更多的信息，导游人员还应有意面向他们放慢讲解的速度。
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