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2019年全国导游人员资格考试辅导教材-导游业务试读：
第一章 导游服务
【大纲要求】
1了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型；
2了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；
3了解导游服务的产生及其发展历程；
4了解导游服务的定义和现代导游服务特点；
5熟悉导游服务的性质、地位与作用；
6熟悉导游职业道德规范的基本内容；
7掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观；
8掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。
【要点详解】
一、旅行社的发展历史、主要业务和产品类型（了解）
1国际旅行社业的发展历史（1）近代旅游时期的旅行代理业
①1845年，托马斯·库克以企业家的眼光看到了产业革命后旅游需求发展的趋势，于是正式开办了商业性的旅行代理业务。
②1845年夏季，托马斯·库克首次组团开展消遣旅游。这次旅游活动被认为是近代旅行社业务开端的标志。
③1865年，托马斯·库克正式在伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯·库克父子公司。这标志着世界上第一个以营利为目的、向普通民众提供专门化旅游服务的机构正式成立。（2）大众旅游时期的旅行社业
①20世纪50年代以后，旅游业赖以发展的社会经济环境因素发生了极大变化，引导着国际旅游进入现代大众旅游时期。在大众旅游时代，旅游市场需求表现为对内涵相似的标准化旅游产品的大规模、无差异需求。
②随着国际旅游业的迅速发展和市场规模扩大，西方国家旅行社的行业规模和企业规模飞速发展，开始走跨国经营之路，并在此基础上形成许多跨国旅游企业集团，对世界旅游业的发展产生了重要的影响。（3）当代发达国家的旅行社业
①适应旅游需求变化，不断更新营销战略：20世纪90年代以来，当代的旅游市场需求总体呈现出差异化、复杂化和个性化的特征。旅行社逐步调整市场营销战略，通过细分甚至超细分市场，提供多样化的旅游产品，满足日趋复杂多变的旅游需求。
②旅行社数量不断增加，行业规模不断扩大：这里的数量既指市场供给主体总量，也指国民人均拥有旅行社和经营网点的数量。
③产业集中度日渐提高，企业规模稳步扩大：旅行社业主要由中、小规模的旅行社构成。规模较大的旅行社虽数量有限，但其营业收入在全行业营业收入总额的占比却很高，并呈现出垄断趋势。
2中国旅行社业的发展历史（1）中华人民共和国成立以前的中国旅行社业
①中国近代旅行社业的起源与发展
19世纪80年代开始，在西方外来因素的催化和中国内部经济结构变更的共同作用下，中国的近代旅游悄然起步。19世纪末20世纪初期，中国的近代旅游得以迅速发展。到20世纪二三十年代，无论是国际旅游还是国内旅游都到了历史最好水平。正是在近代旅游业发展的大背景下，我国的旅行社开始萌芽、成长。
②中国近代旅行社业的特征
a．以国内旅游市场需求为起点；
b．注重服务、产品与市场创新；
c．企业化运作、连锁化发展。（2）1949～1978年：行政事业导向的中国旅行社业
①发展历程
a．1949年11月19日，福建厦门成立了华侨服务社；
b．1954年4月15日，中国国际旅行社（CITS）在北京正式成立；
c．1960年，经国务院批准，中国国际旅行社确定为事业单位。我国第一个比较成熟的旅行社管理体制得以初步确定，并对之后很长一段时期内我国旅行社业的发展产生了深远的影响。
②发展特点
1978年以前，旅行社的业务核心是政治接待工作，经济色彩较为单一，中国的旅行社业一直是行政机关的附属办事机构。（3）1978～2001年：市场化进程中的中国旅行社业
①第一阶段（1978～1984年）：从事业单位到企业组织
1982年7月17日，中国旅行游览事业管理局正式宣布与中国国际旅行社总社分开办公，这标志着中国旅行社业进入政企分开时期，旅行社业正式引入企业化运营机制。
②第二阶段（1984～1993年）：从垄断走向竞争
1984年，国家旅游局下放对外招徕过程中旅游签证通知权（外联权）。1985年5月11日，国务院发布《旅行社管理暂行条例》，正式把中国旅行社分为三大类别，其中一类旅行社具有独立的外联权。传统体制外生长发育的旅行社直接冲击了政府扶持下的原有三大垄断性的旅行社，导致其市场份额和垄断地位不断下降。市场领域的扩大和市场供给主体的增加，标志着中国旅行社业的市场态势正在从相对垄断走向相对竞争。
③第三阶段（1993～2001年）：从不完全竞争走向完全竞争
进入20世纪90年代以后，中国旅行社业的分散化趋势在宏观经济体制改革不断深化、旅行社业进入壁垒降低的大背景下加速发展。市场供给主体的增加直接导致了市场竞争程度趋于完全化。从全球旅行社业的发展趋势来看，旅行社之间竞争的规则已经从“小企业、单项产品”的竞争，转向“大集团、综合能力”的竞争。（4）2001～2013年：对外开放影响下的中国旅行社业
①中国旅行社业的对内开放
a．2001年，为适应中国加入世界贸易组织对外资进入旅行社业的需要，《旅行社管理条例》对外商投资旅行社的资格、条件和程序进行了规定。2002年7月1日开始实行的《中国公民出境旅游管理办法》标志着中国出境旅游市场已经达到了相应的规模，并走向成熟。
b．一部分中外合资旅行社的成立，意味着外资旅行社的目标从商务旅游转向休闲旅游市场。
②中国旅行社业的对外开放
在对外开放程度越来越高的同时，中国旅行社业也在积极对内开放。一个重要标志就是民营企业的战略进入。（5）2013年至今：散客旅游时代的中国旅行社业
2013年，《中华人民共和国旅游法》的实施、铁路客运的提速和私家车的普及等，导致团队旅游数量锐减，自驾车旅游、“私人定制”旅游等散客旅游日渐火爆，散客旅游时代来临，并带有如下鲜明的时代特征：
①规模小型化：散客旅游与团体旅游相比，其人数要少得多。
②服务个性化：旅游者的旅游经验日趋丰富，对旅行社提出了个性化、多样化等方面的服务需求。
③要求多样化：随着“自驾游”的兴起，游客自主意识增强，游客的旅游需求更加多样化、深度化。
④产品定制化：定制化是指旅行社按照旅游者自身的要求为其提供的、适合其需求的，同时也是高水平、差异化的旅游服务，是一种量身打造、有需有供的旅游产品。
⑤游客自由化：随着旅游市场的发展、旅游设施的完善，游客主体意识的增强、消费能力的提高以及旅游知识的丰富，游客的出游方式以及目的地的选择范围也随之扩大，游客的出行更加自由化。
3旅行社的主要业务（1）从经营范围来说
旅行社的主要业务是招徕、组织和接待旅游者开展旅游活动，其业务范围包括国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务。
①国内旅游业务
国内旅游业务是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。
②入境旅游业务
入境旅游业务是指旅行社招徕、组织和接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。
③出境旅游业务
出境旅游业务是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。（2）从业务流程来说
旅行社业务从业务流程来说，包括旅游产品开发、旅游服务采购、旅游产品销售和游客接待。
①旅游产品开发
旅游产品开发是指旅行社根据自身的条件设计和包装出适应旅游市场需要的产品。
②旅游服务采购
旅游服务采购是指旅行社为生产旅游产品而向有关旅游服务供给者订购所需要的有关服务。
③旅游产品销售
旅游产品销售是指旅行社将开发出的旅游产品通过所选择的销售渠道在市场上出售。
④游客接待
游客接待是指旅行社向其招徕的游客或其他旅行社委托接待的游客提供行、游、住、食、购、娱等方面的接待服务。（3）从具体服务内容来说
①安排交通服务；
②安排住宿服务；
③安排餐饮服务；
④安排观光游览、休闲度假等服务；
⑤导游、领队服务；
⑥旅游咨询、旅游活动设计服务；
⑦委托服务。
a．接受旅游者委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等（其中出境、签证手续应由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办）；
b．接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；
c．接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游活动等代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；
d．其他旅游服务。
4旅行社的产品类型
旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品进行组合，向游客提供的旅游线路产品。（1）按计价形式分类
①团体包价旅游
团体包价旅游是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。
②半包价旅游
半包价旅游是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。
③小包价旅游
小包价旅游又可称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用，其费用由游客在旅游前预付；可选择部分包括导游服务，午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付。
④零包价旅游
参加这种旅游包价形式的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。
⑤组合旅游
游客从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。
⑥单项服务
单项服务是旅行社根据游客的具体要求而提供的按单项计价的服务。（2）按旅行社服务方式分类
①预制旅游产品
由旅行社设计提供、事先指定的确定的计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方法招徕旅行者而实施的旅游产品。
②定制旅游产品
旅行社接受客户或游客的委托，根据客户或游客的需求，单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务（包括单项旅游服务、会议旅游服务、奖励旅游服务、特种旅游服务等）。
二、旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分（了解）
1旅游饭店的类型（1）按照传统分类法，旅游饭店可分为四种类型
①商务型饭店
商务型饭店是为那些从事企业活动的商务旅游者提供住宿、膳食、商业活动及有关设施的旅游饭店。一般来讲，为满足住客的商务要求，商务型饭店往往位于城市中心，且回头客较多。
②长住型饭店
长住型饭店主要为一般性度假旅客提供公寓生活，主要是接待常住客人，这类饭店要求常住客人先与饭店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。
③度假型饭店
度假型饭店主要是为度假游客提供娱乐和度假场所，一般位于海滨、山城景色区或温泉附近。它要离开嘈杂而繁华的城市中心和大都市，但是交通要方便。
④会议型饭店
会议型饭店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型饭店。（2）根据饭店的规模分类
饭店的规模大小，也反映出饭店的等级及提供服务的项目、等级。
①小型饭店
小型饭店一般拥有100～300间客房，提供一般性的服务，如客房、餐厅、小酒吧和简单的康乐设施。小型饭店一般价格都比较低廉。
②中型饭店
中型饭店一般拥有300～500间客房。这是一般旅游者理想的休息娱乐场所。价格比较合理，服务项目较齐全，设施也比较现代化。中餐厅、酒吧、康乐中心、健身房等设施齐全。一般旅游者喜欢这类饭店。经营、管理比较容易，经济效益比较可观。
③大型饭店
大型饭店一般拥有500间以上的客房。饭店设施和服务项目十分完整。设施有常年室内温度适中的中央空调系统、康乐设施、室内外游泳池、网球场、迪斯科舞厅、音乐酒吧、闭路电视，特别是商务室内“付费点播”电视服务系统、音响系统、海外直拨电话，以及各种大小规格的会议厅、谈判室、宴会厅等。
2旅游饭店星级的划分（1）我国旅游饭店分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级饭店，最高为白金五星级饭店。（2）星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。（3）一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级饭店和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。（4）饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应重新进行评定。（5）饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。（6）星级划分条件分为必备条件、设施设备、饭店运营质量三个方面，必备条件均达标后，才能进入设施设备、饭店运营质量评价环节。
3旅游景区的类型（1）按照资源特色划分
按照资源特色划分，旅游景区可以分为：观光游览型旅游景区、历史古迹型旅游景区、民俗风情型旅游景区、文学艺术型旅游景区、娱乐游憩型旅游景区、科考探险型旅游景区、综合型旅游景区。（2）按照功能划分
①经济开发型旅游景区
经济开发型旅游景区是指完全以营利为目的，基本上采用了现代企业管理模式，正在朝“产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度发展，主要有主题公园、旅游度假区。
②资源保护型旅游景区
资源保护型旅游景区往往是以公共资源为依托，景区的目标具有多重性，景区资源的社会文化与环境价值往往超过经济价值，景区资源具有不可再生性。由于这类景区资源的公共性，因此在经营上具有明显的排他性与垄断性，政府对这类景区的干预程度较高。主要有风景名胜区、森林公园、自然保护区、历史文物保护单位、地质公园、水利风景区等。
4旅游景区质量等级的划分（1）《旅游景区质量等级的划分与评定》中规定，旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级旅游景区。（2）旅游景区质量等级划分的依据是《服务质量与环境质量评价细则》《景观质量评价细则》的评价得分，并结合《游客意见评价细则》的得分综合进行。
三、导游服务的产生及其发展历程（了解）
1古代社会的非商业性导游（1）古代向导服务的产生和发展
①旅行活动早在原始社会时期便已开始，当时还不需要向导服务。
②在奴隶社会，奴隶主在旅行中，其臣仆随时侍奉，起着向导的作用。
③在封建社会，由于交通条件的改善，旅行活动增多。在旅行活动中，经常配有熟悉旅途的人做向导。他们引路，并介绍沿途的景点和当地的风俗，起着向导作用。
④早在16世纪的西欧，旅行便被英国作为培育年轻贵族成员的途径之一，家庭教师和仆人充当着向导的角色。（2）古代产生向导服务的条件
①社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要；
②私有制的出现使社会财富集中在少数人手中，他们能够承担向导服务的费用。（3）古代向导服务的评价
①古代参加旅行的人数很少，旅行活动对社会经济的发展尚无推动作用；
②向导服务是偶然的，人们还不能以此作为谋生的手段。
2近代的商业性导游服务（1）近代导游服务的产生与发展
①在近代旅游活动兴起的背景下，英国人托马斯·库克率先开始了组织旅游活动的生涯。1841年，他包租了一列火车，运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会；1845年，他成立了人类历史上第一家专门的旅行社；1862年，库克进军欧洲；1864年，库克组织的旅游人数已达100多万，他的名字也成了旅游的代名词；1887年，第一家库克酒店在埃及的卢克索落成。
②英国、欧洲、北美、日本相继组建了不少旅行社或旅游组织，招募陪同和导游，促成了导游队伍的形成，也使导游活动成为一项服务。（2）近代导游服务的类型
这个时期是导游服务的开创时期，是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐步走向职业化的时期。
①全程陪同服务
导游人员不仅起着向导作用，还担负了旅游团的行程和生活照料工作。
②地方游览项目的讲解服务
导游人员对当地游览项目进行导游和讲解。
3现代的商业性导游服务（1）现代旅游活动兴起的背景
①第二次世界大战之后，世界经济稳定增长，居民收入不断提高，闲暇时间增多；
②新技术在旅游业中的应用，政府对旅游业的重视，为旅游活动的发展创造了有利条件。（2）旅游对社会经济的影响
随着旅游的兴起，旅游业已成为世界经济中一个重要的产业部门，为2亿多人提供了就业机会，其中包括提供导游服务的人员。
4导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化
导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的文化修养更高，对导游服务将会提出更高的知识要求。（2）导游手段科技化
随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。（3）导游方式方法多样化
旅游活动的多样化趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方式方法。（4）导游服务个性化
一方面，导游服务的个性化要求导游人员要根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务；另一方面，导游服务的个性化有利于导游人员根据自己的优势或特长、爱好，形成自己的个性风格，朝品牌化导游方向发展。（5）导游职业自由化
从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业是必然趋势。他们身份自由、行动自由、收入自由、靠为游客提供良好的服务和高尚的职业道德获得社会认同。
5我国导游服务的发展历程（1）发展过程
①中华人民共和国成立以前的时期
a．1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，承办旅行代理业务；
b．1927年该部从银行独立出来成立了“中国旅行社”，组织了国内旅游团和国际旅游团，为游客提供导游和翻译服务；
c．在这个时期成立的其他旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、航空讯美空游等也为游客提供了导游服务。
②中华人民共和国成立至改革开放之前
a．1949年12月，厦门市创立了新中国第一家国营旅行社——华侨服务社。1957年4月22日，华侨旅行服务社总社在北京成立。
b．1954年4月15日，中国国际旅行社在北京成立，并在全国设立了14家分社，成为我国第一个从事接待外国游客的机构。
c．1974年，国务院批准成立中国旅行社。
③改革开放以后
a．1980年，中国青年旅行社在北京成立。至此，我国三大全国性旅行社——国旅、中旅、青旅，承揽了绝大部分入境游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务。
b．1984年，旅行社行业的体制发生了重大改变：一是旅行社有条件地放开经营，打破了垄断局面，二是旅行社的性质由行政事业单位改为企业性质。（2）发展特点
①中华人民共和国成立至改革开放之前的发展特点
a．服从政治需要；
b．不讲究经济利益。
②改革开放以后的时期的发展特点
a．导游服务队伍扩展迅速；
b．导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；
c．导游服务程序和服务质量实现了标准化。
四、导游服务的定义和现代导游服务特点（了解）
1导游服务的定义
导游服务是指导游人员代表委派的旅行社、接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（1）导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，且导游人员必须由旅行企业委派。（2）导游服务的主要内容是游客的接待，包括游览中或出游前的接待服务。（3）导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
2现代导游服务的特点（1）独立性强
①导游人员要独立地宣传、执行国家政策；
②独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览；
③在出现某些旅游故障时，导游人员需独立地、合情合理地进行处理；
④导游讲解也具有相对独立性，导游人员需独立地根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解。（2）脑体高度结合
①导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的人都有，导游人员需要有很广的知识面；
②导游服务人员的工作量很大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助他们解决问题，事无巨细，也无内外之分。（3）复杂多变
①服务对象复杂；
②游客需求多种多样；
③接触的人员多，人际关系复杂；
④讲解内容庞杂、多变；
⑤要面对各种物质诱惑和“精神污染”。（4）涉及面广
①导游人员在向旅游者提供服务时，需要同许多相关部门和单位接触、联系；
②旅游活动虽然包含着旅游中的生活消费，然而更重要的是一种精神消费，而精神消费不仅外延宽广，而且内涵也极为丰富。不同的旅游者存在着消费层次和消费内容上的差异。（5）关联度高、责任大
①旅游团队的活动是按照接待计划环环相扣的，涉及众多部门和单位，这些部门和单位都是各自独立的实体，这种独立性和追求经济利益的自由性常使它们之间难以进行自动的配合和协调，需要导游人员从中衔接。
②旅游活动常常发生变动，需要导游人员根据变化的情况在报告旅行社后进行适当调整。（6）政策性强
导游人员无论是在导游讲解中还是在回答旅游者的问题时，常常会涉及党和国家的有关方针政策。对此，导游人员应当严肃对待，尤其是在境外旅游者面前，更应注意政策的严肃性。（7）跨文化性
导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作的跨文化性。
五、导游服务性质、地位与作用（熟悉）
1导游服务的性质
导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同，但世界各国的导游服务还具有某些共同属性。（1）社会性
①旅游活动是一种社会现象，在促进社会的物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用；
②在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着来自世界各地的游人，推动世界上这一规模最大的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性；
③导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。（2）文化性
①导游服务是传播文化的重要渠道
a．导游人员的一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）和其民族的传统文化和现代文明的影响；
b．导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用。
②导游服务是审美和求知的媒介
a．游客通过旅游认知到新事物，得到求知欲的满足；
b．导游讲解服务讲述名胜古迹、历史神话传说或风俗习惯、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受。（3）服务性
①导游服务与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求；
②导游服务可以提高游客的旅游生活质量；
③导游服务可以满足游客心理需求。（4）经济性
导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动，具体表现在：
①优质服务，直接创收
a．导游人员直接为游客服务，为他们提供各种相关服务，收取服务费和手续费；
b．导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。
②扩大客源，间接创收
导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩大新客源，从而在间接创收方面起着不可忽视的作用。
③因势利导，促销商品
商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。
④促进经济交流
导游人员在与游客交往中要做一个有心人，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流，为我国的社会主义建设作出应有的贡献。（5）涉外性
发展境外游客来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。改革开放以来，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。涉外导游服务的政治意义主要表现在：
①宣传社会主义中国；
②调查研究，了解客源国（地区）；
③发挥民间大使的作用。
2导游服务的地位
导游服务在旅游接待中一方面承担着旅行社旅游活动组织安排具体落实的责任，另一方面又担负着将相关部门和单位提供的服务串联起来、进行协调的责任。这种双重责任使得导游服务在旅游接待的各项服务中始终处于主导地位。（1）从旅行社的角度讲，导游服务是其核心竞争力的重要组成部分
①导游服务在旅行社业务中具有核心地位；
②导游服务体现旅行社的服务水平和质量；
③导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点；
④导游服务是旅行社改进产品的主要途径。（2）从游客角度讲，导游服务是其顺利完成旅游活动的根本保证
①导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁；
②导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。
3导游服务的作用（1）纽带作用
①承上启下
a．导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排和落实各项服务并处理旅游期间可能出现的各种问题；
b．游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游人员向旅行社传递直至上达国家最高旅游行政管理部门。
②连接内外
a．导游人员既代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任；
b．导游人员有责任向游客介绍中国，同时也需要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客。
③协调左右
导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用。（2）标志作用
①导游服务质量的好坏是整个旅游服务质量高低的标志。导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。因此，旅游服务活动的成败更多取决于导游服务质量。
②导游服务质量的好坏关系着国家或地区旅游业的声誉。（3）反馈作用
①在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等作出这样或那样的反映。而导游人员在向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面意见和需求最了解。
②导游人员可充分利用有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计和包装，使旅游产品的质量得到不断改进、完善，更好地满足游客的需要。（4）扩散作用
①导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。
②如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大旅游产品的销路。若导游服务质量不高，则会导致游客抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍旅游产品的销路。
六、导游人员职业道德基本内容（熟悉）
1爱国爱企、自尊自强
导游人员在工作中要始终站在国家和民族的高度，要时刻以国家和企业利益为重，要有民族自尊心和自信心，为国家和企业的发展多做贡献。
2遵纪守法、敬业爱岗
对于导游人员来说，他们除了要遵守国家的法律、法规外，还要遵守旅行社的制度和《导游人员管理条例》的规定，执行导游服务质量标准，敬业爱岗。
3公私分明、诚实善良（1）导游人员在工作中，要能够自觉抵制各种诱惑，不为一己私利而损害游客利益；（2）导游人员对待游客要诚实守信，不弄虚作假、不欺骗游客，严格履行合同的规定，杜绝随意增减景点和购物点的行为，维护旅游者的合理利益。
4克勤克俭、游客至上（1）导游人员要一切为游客着想，维护游客的合法权益；（2）导游人员要发扬我国的优良传统，尊重与满足游客的合理要求。
5热情大方、清洁端庄（1）导游人员要始终将微笑挂在脸上，关心游客，为游客着想；（2）导游人员要注意自己的仪容仪表，做到穿着得体、干净大方。
6不卑不亢，一视同仁（1）导游人员要做到不因游客的地位、钱财、容貌和肤色而区别对待；（2）导游人员要树立爱国主义的思想，对待游客要礼貌尊重，同时不卑不亢，真正体现出我国导游人员的国格和人格。
7耐心细致，文明礼貌（1）导游人员对待游客要耐心、细心、热心，尽自己最大的努力帮助游客解决遇到的问题；（2）导游人员还要尊重每一位游客的不同生活习惯、宗教信仰、民族风俗等，对待每一位游客要举止文雅、态度友善。
8团结协作，顾全大局
导游人员在服务游客的过程中必须以国家和以集体利益为重，讲团结、顾大局，要能够处理与他人之间的关系，保持整个旅游团队的和谐与稳定。
9优质服务、好学向上（1）导游人员要时刻树立优质服务的意识，对于游客提出的问题要尽心、尽职、尽责地解答；（2）导游人员还要善于学习、勤于思考，不断提高自己的道德修养和业务水平。
10保护环境、义不容辞
导游人员不仅要向游客宣传保护环境的重要性，还要强化自己的环保意识。
七、社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观（掌握）
1践行社会主义核心价值观
2012年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。（1）“富强、民主、文明、和谐”
这是我国社会主义现代化国家的建设目标，也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练，在社会主义核心价值观中居于最高层次，对其他层次的价值理念其有统领作用。（2）“自由、平等、公正、法治”
这是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它反映了中国特色社会主义的基本属性。是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。（3）“爱国、敬业、诚信、友善”
这是公民基本道德规范，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它覆盖社会道德生活的各个领域，是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。
2践行旅游行业核心价值观
旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。（1）“游客为本”“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。（2）“服务至诚”“服务至诚”是指以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。它是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。服务是导游的本质属性，至诚是导游道德修养应追求的最高境界。二者结合起来就是要求导游要将向游客提供优质服务作为自己的不懈追求。（3）“游客为本”与“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。
八、《导游领队引导文明旅游规范》的主要内容（掌握）
2015年国家旅游局发布《导游领队引导文明旅游规范》，包括以下基本要求和内容：
1引导文明旅游的基本要求（1）一岗双责
①导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责；
②导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。（2）掌握知识
①导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能；
②导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件中关于文明旅游的规定和要求；
③导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范；
④导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况；
⑤导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。（3）率先垂范
①以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样；
②注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象；
③言行规范、举止文明，为旅游者做出良好示范。（4）合理引导
①导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体；
②导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告；
③导游领队人员应积极主动地营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助、相互督促并适时地给予旅游者友善的提醒。（5）正确沟通
①在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果；
②对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。（6）分类引导
①针对不同旅游者的引导
a．在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备；
b．对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需要特别关注未成年人的特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生；
c．对无出境记录的旅游者，应特别提醒其注意旅游目的地的风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，做到提前告知和提醒；
d．旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。
②针对不文明行为的处理
a．对于旅游者因无心之过而出现与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉；
b．对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，以及从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的旅游者，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同；
c．对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止、后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。
2引导文明旅游的主要内容（1）法律法规
导游领队人员应将我国及旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。（2）风俗禁忌
导游领队人员应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。（3）绿色环保
导游领队人员应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。（4）礼仪规范
导游领队人员应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。（5）诚信善意
导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象，通过旅游提升文明素养。
【通关练习】
一、判断题（判断下列各题是否正确，正确的请在答卷中相应题号后的括号内打“√”；错误的打“×”）
1托马斯·库克第一次聘请地方导游是在1841年他所组织的旅游活动中。（ ）【答案】×【解析】1845年夏季，托马斯·库克首次组团开展消遣旅游，这次活动中他本人担任了旅行团的陪同和导游，也聘请了一些地方导游。
2凡在中华人民共和国境内，正式开业接待旅游者一年以上的旅游景区，均可以申请参加旅游景区质量等级评定。（ ）【答案】√【解析】《旅游景区质量等级评定管理办法》第四条规定，凡在中华人民共和国境内，正式开业接待旅游者一年以上的旅游区（点），包括风景区、文博院馆、度假区、自然保护区、森林公园、主题公园、游乐园、动物园、植物园、美术馆等，均可申请参加质量等级评定。
3团结协作、顾全大局是导游人员一项最重要的业务要求，它是衡量导游人员工作态度的一项重要标准。（ ）【答案】×【解析】耐心细致、文明礼貌是导游人员一项最重要的业务要求，它是衡量导游人员工作态度的一项重要标准。导游人员对待游客要像对待自己的家人一样耐心、细心、热心，尽自己最大的努力帮助游客解决遇到的问题。导游人员还要尊重每一位游客的不同生活习惯、宗教信仰、民族风俗等，对待每一位游客要举止文雅、态度友善。
4不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队在机场出发前，将文明旅游的相关注意事项和规范要求，对旅游者进行说明和告知即可。（ ）【答案】×【解析】不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真，或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。
5旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。（ ）【答案】√【解析】旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。
二、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1导游服务在旅行社业务中占有（ ）。
A．核心地位
B．辅助作用
C．龙头地位
D．决定作用【答案】A【解析】旅游接待过程是实现旅游产品的消费过程，导游服务将旅游接待过程的几大服务环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品与服务的销售得以实现，使游客在旅游过程中的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。因此，与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，导游服务无疑居于核心地位。
2导游服务是导游人员代表（ ），接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
A．旅行社
B．当地旅游主管部门
C．导游人员本身
D．被委派的旅行社【答案】D【解析】导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。满足旅游者需要是导游服务的出发点，满足游客合理需要、维护游客合法权益、注重经济和社会效益是导游服务的基本原则。
3导游服务的经济属性主要体现在（ ）。
A．广泛的客源、广泛的意见、广泛的财源
B．直接创收、促销商品、促进经济交流
C．化解游客与旅行社矛盾，促进游客与从业者的交流，完成旅游者的好奇愿望
D．广交朋友、兑现承诺、经济创收【答案】B【解析】导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在市场经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此，导游服务具有经济属性。主要体现在：①直接创收；②扩大客源，间接创收；③因势利导，促销商品；④促进科技、经济交流。
4游客对异国他乡知识和文化品味的追求使得导游服务具有（ ）的性质。
A．社会性
B．涉外性
C．服务性
D．文化性【答案】D【解析】A项，社会性，表现在导游人员在旅游活动中，需要接待四海宾朋、八方游客，促进旅游活动的顺利进行；B项，涉外性，表现在导游人员一方面要为海外游客提供导游服务，另一方面也要为中国公民提供出境陪同服务；C项，服务性，体现在导游服务是一种通过提供一定的劳务活动，如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求；D项，文化性表现在，导游人员为满足游客对异国他乡知识和文化品位的追求而进行的导游讲解、与游客的日常交谈等。因此答案选D。
5导游服务不仅是旅游产品（ ）的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于核心地位。
A．生产和再生产
B．生产和消费
C．宣传和销售
D．改进和发展【答案】C【解析】旅行社的业务主要有四大项：①旅游产品的开发；②旅游产品的销售；③旅游服务的采购；④旅游接待（包括团体和散客）。根据马克思的生产与再生产原理，旅行社的前三项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节，正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现，使游客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，但在各项旅游接待服务中始终处于核心地位。
三、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1导游服务在旅游工作中占有的重要地位主要表现为（ ）。
A．导游服务是旅游接待的核心和纽带
B．旅游者离不开导游人员
C．导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的商品促销
D．导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的直接创收
E．导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平【答案】ACDE【解析】A项，导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。正是通过导游服务，才把旅游接待服务中的其他各项服务联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务。C项，商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。D项，导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。由此可见，导游工作本身就可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。E项，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉。
2导游服务的作用是（ ）。
A．纽带作用
B．标志作用
C．扩散作用
D．反馈作用
E．广告作用【答案】ABCD【解析】导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着纽带作用、标志作用、反馈作用和扩散作用。
3导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，其“脑力劳动”主要体现在（ ）。
A．拥有丰富的知识
B．娴熟的服务技能
C．扎实的语言功底，较强的语言表达能力
D．四处奔波满足游客要求和解决他们的困难
E．良好的心理素质沉着应对各类问题【答案】ABCE【解析】导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，主要体现在：①导游人员需要有很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉猎；在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。②导游人员的工作量很大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。D项，四处奔波满足游客要求和解决他们的困难是“体力劳动”的体现。
4导游服务与其他各项旅游服务的对象是共同的，目标、利益也是一致的。只是根据各自的岗位、职责在服务内容上有所不同，这就决定了他们之间的关系是（ ）。
A．相互依存
B．相互矛盾
C．相互合作
D．相互制约
E．相互牵制【答案】ACDE【解析】导游服务与旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的，而且各组成部门的旅游服务，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。
5导游服务的复杂多变主要表现在（ ）。
A．游客需求多种多样
B．导游人员的失误造成损失
C．人际关系复杂
D．面对各种诱惑
E．脑体高度结合【答案】ACD【解析】导游服务的复杂多变主要表现在：①服务对象复杂；②游客需求多种多样；③接触的人员多，人际关系复杂；④要面对各种物质诱惑和“精神污染”；⑤讲解内容庞杂、多变。
6包价旅游的交通服务项目通常包括（ ）。
A．临时用车
B．市内游览用车
C．城市间交通
D．探亲访友用车
E．交通集散地接送服务【答案】BCE【解析】包价旅游是指旅游者在旅游活动中开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的合同，相应地为旅游者安排旅游途中的吃、住、行、游、购、娱等活动。又可分为团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。包价旅游的交通服务项目通常包括市内游览用车、城市间交通、交通集散地接送服务。
7下列属于旅行社提供的单项服务的有（ ）。
A．代订机票
B．代买当地土特产品
C．机场接送服务
D．代办签证
E．代办旅游保险【答案】ACDE【解析】单项委托服务又称委托代办服务，是指旅行社（公司）根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。由于散客旅游者需求的多样性，决定了旅行社（公司）单项服务内容的广泛性，但常规性的服务项目主要包括：导游服务，抵离接送，代订饭店，代办行李托运，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办签证，代办旅游保险等。
第二章 导游员
【大纲要求】
1了解导游资格考试的报考条件；
2熟悉导游人员的定义、分类；
3熟悉各类导游员的从业素质、职责及礼仪规范；
4熟悉导游员应具备的修养以及工作中的行为规范。【要点详解】
一、导游资格考试的报考条件（了解）
1必须是中华人民共和国公民；
2必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；
3必须身体健康；
4必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
二、导游人员的定义、分类（熟悉）
1导游人员的定义
导游人员是指符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（1）有下列情形之一的，不得颁发导游证：
①无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
②患有传染性疾病的；
③受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外；
④曾被吊销导游证的。（2）导游证的有效期限为3年。（3）导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派。未经旅行社委派，不得从事导游活动。（4）导游人员在进行导游活动时，应当佩戴导游证。
2导游人员的分类（1）按业务范围划分
①出境旅游领队
出境旅游领队是依法取得从业资格，受出境旅游组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。
②全程陪同导游人员
全程陪同导游人员是指受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以实施，并为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游员。
③地方陪同导游人员
地方陪同导游人员是指受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团（者）提供当地导游服务的导游员。
④景点景区导游人员
景点景区导游人员是指在景区景点向旅游团（者）提供导游讲解的导游人员。景区景点包括风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、博物馆、纪念馆、名人故居等。（2）按劳动就业方式划分
①旅行社专职导游人员
旅行社专职导游人员是指在一定时期内被旅行社固定聘用，以导游工作为其主要职业的导游人员。
②社会导游人员
社会导游人员主体是取得导游资格证书并在相关旅游行业组织（导游协会）注册而取得导游证的导游人员，但也包括旅行社临时特聘的导游人员。
a．自由执业导游人员
自由执业导游人员是以导游工作为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社，而是通过签订临时劳动合同为多家旅行社服务，或者通过导游自由执业平台为散客提供导游服务的人员。
b．兼职导游人员
兼职导游人员亦称业余导游人员，是指具备导游资格、持有导游证，但不以导游工作为主要职业而在业余时间到旅行社从事导游服务的人员。（3）按导游使用的语言划分
①中文导游人员
中文导游人员按使用的语言又分为普通话导游人员、方言导游人员和少数民族导游人员，其服务对象为港澳台同胞、海外华侨、外籍华人和国内游客。
②外语导游人员
外语导游人员是指能够运用外语语言从事导游业务的人员，其服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。（4）按技术等级划分
①初级导游人员
初级导游人员是指经过导游资格证考试而获导游人员资格证书一年后，经技能、业绩和资历考核后合格的人员。
②中级导游人员
中级导游人员是指获得初级导游员资格三年，或具有大专以上学历取得初级导游证满两年，实际带团不少于90个工作日，有良好职业道德，经考核、考试合格的导游人员。他们一般为旅行社的骨干。
③高级导游人员
高级导游人员是指取得中级导游证满三年，并且在这三年中以中级导游员身份实际带团至少90个工作日以上，无重大服务质量和安全方面的投诉，经考核、考试合格的导游人员。
④特级导游人员
特级导游人员是指取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格的导游人员。
三、导游员的职责、从业素质及礼仪规范（熟悉）
1导游员的职责（1）导游人员的基本职责
根据《导游管理办法》，各类导游应履行的共同职责是：
①自觉维护国家利益和民族尊严；
②遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务；
③根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
④负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
⑤根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和督促有关部门安排好游客的交通、食宿等事宜，确保接待计划顺利实施；
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]