作者：万强,苏朝霞,陈彧
出版社：重庆大学出版社
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物流市场营销试读：
前言
市场营销学作为一门认识市场、分析市场和利用市场的理论和方法，在我国经济发展中具有非常重要的地位。当前，企业作为市场经济活动的主体正日益受到外部环境的影响，网络化时代的商业模式、经济全球化浪潮以及竞争与合作意识的加强，已成为当今经济活动中不可忽视的现象，物流市场尤其是第三方物流市场的需求日益增大。作为一个新兴的行业，许多物流企业的管理模式、市场运作方法还很不规范，甚至在客观上影响了物流行业的健康发展。因此，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，物流企业就要制定正确的战略手段，充分利用现代市场营销理论和方法，以夺取优势。《物流市场营销》一书正是根据物流企业在物流市场竞争的市场营销教学、人才培养和实际营销运作中的迫切需要而编写的。它是一本面向物流类专业和相关专业的教材，同时也可作为有关物流市场营销从业人员的参考书。本书是编者根据多年的教学和实践经验及研究成果，将现代市场营销理论运用到物流企业的实际市场领域所进行的一些探索和尝试。
本书将现代物流理论、方法和管理技术与现代市场营销理论相结合，并根据物流企业在实际运作中的具体特点，阐述了物流企业进行市场营销的基本理论、方法和策略。全书共分为12个章节，主要内容包括认识物流市场、物流企业市场营销环境、物流市场需求调查与预测、物流市场细分与目标市场、物流企业战略规划、物流产品策略、定价策略、物流企业渠道策略、物流企业促销策略、物流市场营销管理、物流服务网络营销、国际物流市场营销，并在每章后面附有相关案例和思考题。
本书体系完整、论述充分、理论联系实际、具有较强的专业特色，可作为高等职业院校教材或者辅导教材，也可作为广大物流企业管理人员、物流市场营销人员和从事物流相关业务活动人员学习、培训的参考用书。
本书是多位作者集体智慧的结晶。本书由万强（重庆机电职业技术学院）、苏朝霞（山西交通职业学院）、陈彧（天津滨海职业学院）担任主编；由樊贵香（山西交通职业学院）、郭娜（首钢技师学院）、王琳（天津滨海职业学院）、陈娟（重庆机电职业技术学院）担任副主编；由刘佩泽（重庆化工职业学院）、李丽丽（重庆财经职业学院）、郑洁（天津滨海职业学院）、赵婷婷（盘锦职业技术学院）、韩丽（首钢技师学院）共同参编。具体分工如下：万强编写项目1，韩丽编写项目2，刘佩泽编写项目3，苏朝霞编写项目4，陈彧编写项目5，李丽丽编写项目6，陈娟编写项目7，郑洁编写项目8，樊贵香编写项目9，赵婷婷编写项目10，郭娜编写项目11，王琳编写项目12。全书由万强负责统编定稿。在编写过程中，四川成乐高速公路有限责任公司的马佳提供了大量资料以及指导意见，同时重庆大学出版社给予了大力支持与帮助，在此表示衷心的感谢。
在编写本书的过程中，我们参考了众多国内外物流书籍、资料、课件以及相关杂志和网络上的一些学者们的研究成果，并应用了其中部分与本书主题相关的某些论点和材料，书中虽未能一一列举，但本书的出版将带去我们最诚挚的谢意，如有遗漏的地方，还请谅解，并恳请相信这仅仅是疏忽。
最后，由于时间仓促，加之认识的粗浅，遗漏和疏忽之处在所难免，恳请广大读者和同行给予批评指正。编者2014年9月项目1认识物流市场能力目标
通过完成本项目，你应该能够：
1. 从物流营销核心术语、物流营销观念和理念等角度分析、评价物流营销案例。
2. 认识到自身素质与物流营销人员素质之间的差距。
3. 根据任务情境，会判断物流营销观念，并会运用营销观念分析和解决物流营销问题。核心能力
1. 物流营销核心术语的理解并运用。
2. 认知素质差距。
3. 物流营销观念与理念。任务解析任务导入
同学们：国务院发布了《物流业调整和振兴规划》，强调必须加快发展现代物流业，建立现代物流服务体系，以物流服务促进其他产业发展，物流业规模将进一步扩大。同时物流业已经成为国民经济一个非常重要的服务产业，它涉及领域广、吸纳就业人数多，涉及从业人员约为2000万人，物流业增加值每增加1个百分点，可增加10万个工作岗位。但与发达国家相比，美国物流成本占GDP的比率为9%，而我国物流成本占GDP的比率为18.1%，每降低1个百分点，将带来3000亿元的效益。我国物流成本过高的主要原因，一是产业结构因素；二是国民经济的粗放式管理；三是整体管理水平低。要提高物流业整体管理水平，则需要一支数量庞大的高素质、高技能的物流从业人员队伍。高素质、高技能的物流从业人员队伍需要既懂得物流各环节的具体业务，又要懂得物流的经营与管理。物流的经营与管理中，物流营销是引领一切的，一个物流企业如果没有营销作为先导，那么其他的管理与业务活动都没有意义，所以物流营销无论对于物流企业，还是物流人才的进一步发展与提升都是至关重要的。
接下来，你将进入第一个环节：走进物流营销，认识物流市场，了解核心概念。为了方便了解物流营销的相关重点概念，运用正确的物流营销观念，掌握相关的核心技能，我们根据实际操作中的顺序，将物流市场细分到选择目标市场，这一业务活动过程又分为三个分项任务：
分项任务1 物流营销
分项任务2 物流市场特点
分项任务3 现代物流营销观念
你可以对照能力目标，反复演练，有的放矢地依次完成分项任务，直至完成任务，从而获取认知营销，运用现代物流营销观念解决营销问题的职业能力。任务1 物流营销任务提示
本分项任务将引领你了解物流营销及把握物流营销的核心概念。任务先行
在详细了解物流市场营销之前，必须先把握物流市场营销的核心概念。然而，物流市场不同于一般市场，一般市场营销是以市场为中心，围绕着市场引出一系列的概念，而物流市场营销，既必须考虑物流，又必须考虑市场，同时还要联合起来同时考虑物流营销。那么，物流营销的核心概念包括哪些内容呢？物流营销到底是什么呢？物流营销人员应具备哪些基本素质呢？1.1.1 物流与物流企业
1）物流的含义重要知识1.1什么是物流？
物流的定义：物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。（2011年发布的《物流术语》）
2）物流企业的划分
物流企业是实施物流营销的主体，不同类型物流企业的营销管理的重点各有侧重。按照国家标准GB/T19680—2005，根据物流企业以某项服务功能为主要特征，并向物流服务其他功能延伸的不同状况，物流企业可以划分为以下类型。（1）运输型物流企业
运输型物流企业应同时符合以下要求：
①以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模。
②可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务。
③企业自有一定数量的运输设备。
④具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货物进行状态查询、监控。
世界知名的运输型物流企业主要有：美国的联合包裹快运（UPS）和联邦快递（FedEX）、德国的敦豪（DHL）、丹麦的天地快运（TNT）等。在我国，则有中国远洋、中铁快运、中邮物流等。（2）仓储型物流企业
仓储型物流企业应同时符合以下要求：
①以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储业务，具备一定规模。
②企业能为客户提供配送服务以及商品分销、流通加工等其他服务。
③企业自有一定规模的仓储设施、设备，自有或租用必要的货运车辆。
④具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。
如中国物资储运总公司、安得物流等是我国知名的仓储型物流企业。（3）综合服务型物流企业
综合服务型物流企业应同时符合以下要求：
①从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定规模。
②根据客户的需求，为客户制订整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务。
③按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施和设备。
④企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络。
⑤企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务。
⑥具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。日本通运（Nippon Express）、海尔物流、天津大田、宝供物流等都是从事综合服务的物流企业。1.1.2 物流营销的含义
1）物流营销的基本概念
物流营销是指物流企业为了有效满足客户物流需求而系统地提供服务概念、服务方案、服务行为并为客户创造利益和价值的过程。
物流营销是物流必不可少的环节，是市场营销的组成部分，是市场营销在物流领域的具体应用和发展。物流营销包括物流市场调研、物流市场细分、物流服务设计、目标客户开发、营销计划制订、服务质量控制、营销绩效评估等环节，需要完成相应的调查报告或计划制订、方案设计。
2）物流营销的基本术语（1）物流需要、物流欲望和物流需求
物流需要是指客户感受到的物流服务的匮乏状态，如个人、家庭、企业、政府等组织需要发送信件、邮寄包裹、运送货物等。物流需要是自生的，客户的这种物流需要不能被激发出来，而是客户自生出来的。
物流欲望是指物流客户经由文化和个性塑造后采取的满足物流需要的具体服务的愿望。物流欲望可用满足物流需要的物流服务来描述，如发送一箱CD碟，可采用邮寄、快递、快运等方式。
当有相应的购买力作后盾时，欲望就变成了需求。如果物流客户能够支付的邮费较低，就可以选择中国邮政的普通包裹邮寄服务；如果物流客户能够支付的邮费较高，就可以要求快递公司进行航空快递。它们之间的关系如图1.1所示。图1.1 需要、欲望、需求关系
物流营销人员的营销活动并不创造需要，需要早就存在于营销活动出现之前。物流营销人员的物流营销活动关键是要影响人们的欲望，并通过提供适当的、符合人们购买力的服务来进一步影响需求。例1.1
美国一家制鞋公司正在寻找国外市场，公司总裁首先派出了财务经理到非洲一个国家，让他去了解那里的市场。几天以后，该经理发回一封电报：“这里的人根本不穿鞋，此地不是我们的市场。”于是该公司又把最好的推销员派到那里以证实这一点，推销员在那里待了一个星期发回了电报：“这里的居民没有一个人有鞋，这里是巨大的潜在市场。”（2）物流效用、物流成本和物流价值
物流效用是消费者对物流服务满足其需要的整体能力（程度）的自我主观评价。物流成本是指物流消费者为购买物流服务而必须支付的费用，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。物流价值是指物流消费者比较自己获得的物流效用的价值与获得该物流服务而支付的费用之间的差额。在同样的物流成本下，物流消费者觉得得到的物流效用的价值越大，物流消费者得到的物流价值就越大；在物流客户感觉同样的物流价值的情况下，物流客户就希望以更低的物流成本来获得更大的物流价值。物流价值=物流效用－物流成本
3）市场、物流市场和物流营销者
市场是商品交换关系的总和。从营销的角度看市场，市场是由人口、购买力和购买动机（欲望）有机组合的整体，用公式表示就是：市场=人口+购买力+购买欲望
物流市场是指为保证生产和流通过程顺利进行而形成的商品在流动和暂时停留时所需要的服务性市场，以及包装、装卸、搬运等辅助性市场。物流交易的双方分别构成买者集合的买方市场和卖者集合的卖方市场。而且市场可能是与卖者交易的现实购买者的集合构成的现实市场，也可能是由那些可能购买者的集合构成的潜在市场。
物流营销是以满足物流客户各种物流需要为目的，通过物流市场变潜在交换为现实交换的活动。在物流交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，则前者称为物流营销者，后者称为潜在物流顾客或预期物流顾客。如果买卖双方都在积极寻找交换，则双方都是营销者，形成双边营销。例1.2
人们针对消费电子品行业进行分析，提炼出它对物流服务的需求重点。
◆异常快速的响应能力。
◆降低物流成本。
◆地理区域覆盖面的广度覆盖二线和三线城市。
◆要求防震等多重保护；对保管环境的温湿度等物理条件以及各种防腐、防静电等化学条件的要求相当苛刻。
◆增值服务，包括仓储和报关服务等要求；物流计划服务和支持根据订单生产的JIT采购、配送和分拨物流服务。1.1.3 物流营销的原则
1）注重规模原则
物流业产生效益取决于它的规模，所以进行市场营销时，首先要确定某个客户或某几个客户的物流需求具有一定的规模，才去为他们设计有特色的物流服务。
2）注重合作原则
物流企业只有做好自身的核心物流业务，而将其他业务交给别的物流企业完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流营销还应该包括与其他物流企业进行联合的工作。
3）注重回报原则
对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。每日一练
总结归纳物流营销的基本术语。分项任务小结：
完成本分项任务后，请进行自我测试：你是否初步把握了物流营销相关的基本术语及概念。任务2 物流市场特点任务提示
本分项任务将引领你了解物流市场特点。任务先行
理解物流营销相关术语、概念，只是进入物流营销的第一步，深入认识物流营销还需了解物流市场相比较于一般产品市场的特点，才能更好地做好物流营销。在理解了相关术语及概念后，怎样更深层次了解物流市场及物流营销的特点呢？请进入本任务！1.2.1 物流市场的特点
1）物流市场的分类
根据购买行为和目的来划分，物流市场可以分为两类：产业物流市场和消费物流市场。（1）产业物流市场
产业物流市场是各个产业在市场和流通过程中对物流的需求，物流服务的需求者是企业或组织。目前，在我国产业物流市场中主要有三类需求方：
①境内外资企业。跨国公司为了最大限度地获得竞争优势，积极实行物流本地化战略，在进入中国后一般都不建立独立的物流部门，而是选取若干专业的物流服务提供商，通过多种形式获得必要的物流服务，他们构成了物流市场需求的主体。
②国内高新技术企业、连锁经营企业和电子商务企业。这些企业的产品大多具有小批量、高增值的特点，对物流服务的及时性、准确性的要求较高，面临着激烈的市场竞争，为了最大限度地降低成本，对物流服务有迫切需求。
③部分国有大型工业企业。面对激烈的国际国内竞争，部分国有大型工业企业也打破了“大而全，小而全”的传统观念，开始着手对企业传统物流活动进行重新改造，以最大限度地获得竞争优势。（2）消费物流市场
消费物流市场即消费者个人及家庭对物流服务的需求总和，其大小在很大程度上取决于经济发展水平，当人均收入达到一定水平、经济结构达到高度化时才会出现对应的物流需求，并逐渐增长。
消费物流服务具体有居民搬家服务、零售业物流（大件家电、家具送货上门）、鲜花礼品递送、鲜奶、快餐送货上门、报刊书籍递送、特快专递等。
2）物流市场的特点
物流市场是市场经济发展过程中围绕物流需求而形成的复杂经济关系的市场，虽然是在运输市场、仓储市场的基础上发展起来的综合性服务市场，但它不同于简单的运输市场或仓储市场。它具有自身的特点：（1）在物流市场上实现的是货币与劳务间的交换
在物流市场中提供的产品是无形产品，而且在物流市场中用户需要的是比较全面的包含物流所有功能的服务，而不是某种单一功能的物流服务。（2）物流市场中的需求具有广泛性
各个行业的企业为了降低成本，提高运行效率，降低库存，不断改善企业的物流方案，越来越多的企业集中于核心竞争力的塑造，将非核心的部分外包，导致了物流市场，尤其是第三方物流市场的繁荣。对物流服务的需求几乎存在于所有的行业，以美国为例，各类公司使用第三方物流及服务的比例分别为：电子、高科技87%，化工原料79%，消费品79%，医药、医药产品64%，汽车55%。此外，随着生活水平的不断提高，消费者对物流服务的需求也在日益增长。（3）物流市场中的需求大多数属于派生需求
在物流市场中，物流服务的需求方以工商企业为主，他们之所以对物流服务产生需求，是因为他们希望通过物流企业的帮助，实现在适时的时间和地点完成与自己客户的交易活动。（4）物流市场中的需求呈现多样化
在物流市场中客户对物流存在许多具体的需求，不同行业对物流服务的关注点也有一定差异。例如，汽车行业对物流服务的需求主要关注的是利用物流减少库存水平；服装和织物行业对物流服务的需求主要关注利用物流活动缩短产品生命周期循环时间，尤其在时尚产品领域，快速实现客户响应和对市场需要的把握是至关重要的；消费电子行业的物流需求主要关注的是降低物流成本；食品饮料行业的物流需求主要关注的是绿色物流、冷链物流。（5）物流服务的定制化程度较高
不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，物流企业都需要根据客户要求去进行服务产品的设计与提供。（6）物流市场的需求具有发展性
近年来，随着国际市场的开拓，许多从事国际贸易的企业对为他们提供服务的物流企业提出了更高的要求，他们已经不再仅仅满足于传统的船货代理和海运方式，他们更希望物流企业能对其产品提供包括原材料采购、制造、分销、配送、信息等各个环节的全方位的物流解决方案。例1.3
物流公司的注册条件有很多，主要有公司股东、监事、董事、公司名称、经营范围、注册资本、注册地址、公司章程、法定代表人等。
1. 公司股东
根据2006年新《中华人民共和国公司法》（简称《公司法》）规定，公司注册时必须有一位股东（投资者），一位股东投资成立的公司属于一人有限公司，也可以是两位或以上的股东投资注册公司。公司注册时，需提交并验证股东的身份证明原件。
2. 监事
按公司章程规定，公司成立时，可以设监事会（需多名监事），也可以不设监事会，但需设一名监事。一人有限公司，股东不能担任监事；两人及以上的股东，其中一名股东可以担任监事。公司注册时，需提交监事的身份证明原件。
3. 公司注册资本
注册公司时，必须要有注册资本。新《公司法》规定，公司注册资本最低为3万元人民币，一人有限公司最低注册资本为10万元人民币。股东将注册资本打入公司验资账户，由专业的会计师事务所来验资，并出具《验资报告》。
4. 公司名称
注册公司时，首先要进行公司名称核准，需提交多个公司名称进行查名。上海注册公司查名的规则是，同行业中，公司名称不能同名也不能同音，多个字号的，需拆开来查名。
5. 公司经营范围
注册公司时，经营范围必须要明确，以后的业务范围不能超出公司经营范围。可以将现在要做的或以后可能要做的业务写进经营范围。经营范围字数在100个字以内，包括标点符号。
6. 公司注册地址
公司注册地址必须是商用的办公地址，需提供租赁协议、房产证复印件。
7. 公司章程
公司成立时，需向工商管理部门提交公司章程，公司章程里确定了公司的名称，经营范围，股东及出资比例，注册资本，股东、董事、监事的权利与义务等内容。
8. 董事
公司成立时，可以设董事会，也可以不设董事会，若不设董事会，需设一名执行董事股东担任执行董事。董事需出具身份证明原件。
9. 财务人员
公司进行税务登记时，需提交一名财务人员信息，包括身份证明复印件、会计上岗证复印件与照片。
10. 公司法人代表
公司需设一名法人代表，法人代表可以是股东之一，也可以聘请。公司法定代表人需提供身份证明原件及照片。1.2.2 物流营销的特点
1）既属于无形的服务产品营销的范畴，又属于有形产品营销的范畴
物流企业市场营销既属于无形的服务产品营销的范畴，又属于有形产品营销的范畴。有形产品常表现为一个物件，服务则表现为一方向另一方提供的行为、绩效或努力。服务是无形的，人们不能通过触摸或肉眼证明其存在，而只能通过体验、享受，才能感知。如快递，消费者得到的是快速、快乐的服务而非拿到手的礼品；消费得到的仓储、运输服务也是无形的，能够看到的整洁的仓库、干净的运输车仅仅是服务的载体。
2）物流市场营销产品的不可事前展示性
物流营销的产品是与物流活动过程相统一和紧密联系的过程，也就是说，物流营销的对象——服务产品不可能在服务活动开始前，就像其他有形产品一样，提前放置在商场的货架上向消费者展示，而只有随着物流服务活动的开始、进行和结束一步一步地向顾客展示。所以，物流市场营销更具有不可预见和不可捉摸性，其难度更大，对营销者的要求更高。
3）物流营销对象广泛
物流营销的对象非常广泛，差异很大，既有团体客户又有个体消费者，既有国内客户又有国际客户，既有大客户又有小客户，既有一次性客户又有长久性客户，既有单项服务客户，也有综合服务客户。
4）销售活动的超前性
销售活动的超前性指在物流产品还没有提供和生产出来之前就需要营销。其不足是无形性，难以向客户描述说明，有利因素是一般可以在客户定制完成后再生产，盲目性较小。
5）战略合作性
战略合作性指现代物流企业通过完善的物流运作系统来合理配置物流资源，提高物流服务能力和服务效率，创造更多的物流价值。但是，大多数现代物流企业的资源和能力相对于庞大的社会物流需求来说仍然有限，因此，现代物流企业在参与市场竞争活动时就必然需要通过协作来参与竞争。（图1.2）图1.2 现代物流企业的协作、竞争关系
6）团队营销
传统的储运业务的营销只要一个人就够了，而现代物流的营销只有一个人是很难完成的，必须采用项目团队的营销模式。同时，现代物流营销活动更趋复杂，需具备多种能力集合的团队来完成。
7）强调消费者对过程的参与和感觉
物流企业为客户提供的是服务产品，服务企业不仅关注产品的成功售出，也注重消费者在享受企业通过产品所提供服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单地满足消费者在生理或安全方面的需求，其中最为关键的是传统营销更注重吸引顾客，而不是强调顾客的满意和忠诚。每日一练
试着从某个角度出发归纳总结物流市场、物流营销的特点。分项任务小结：
完成本项任务后，请进行自我测试：你是否深刻理解了物流营销的特点？任务3 现代物流营销观念任务提示
本分项任务将引领你完成理解现代物流营销观念。任务先行
在了解相关术语、概念及物流市场营销特点的基础上，掌握现代物流营销观念。1.3.1 物流营销理念的发展
20世纪80年代以来，市场营销学的研究不断深入，产生了许多新的营销理念，带动了物流营销理念的发展。这些新理念对现代物流企业加强和改善营销管理，起到了重要的指导作用。
1）大营销——6PS组合理论
物流企业营销活动的实质是一个利用内部可控因素适应外部环境的过程，即通过对产品、价格、渠道、促销四个基本策略（简称4PS）的计划和实施，对外部不可控因素作出积极动态的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。但在存在贸易壁垒和地方保护时，物流企业的市场营销战略除了4PS之外还必须加上两个P，即政治力量和公共关系。
2）绿色物流营销
在绿色营销观念下，清洁生产、绿色包装和环保标志逐渐成为物流企业行为的约束机制，物流企业和物流服务的环保形象正逐渐成为物流企业行为的约束机制，物流企业和物流服务的环保形象正逐渐成为物流企业市场定位与服务定位的决定性因素，成为市场营销成败的关键。
3）整合营销
整合营销理念应用于企业的市场营销活动中，主要体现为营销组合方案的整合和营销传播的整合。在营销组合方案的整合中，每一要素的地位和作用都不相同，既要充分发挥各要素的作用，又要发挥总体协调作用。营销传播整合则是综合、协调地运用广告、营业推广、公共关系、人员推销和直接营销等传播工具，以连续一贯的信息和战略定位，实现企业与顾客的信息沟通，以达到刺激顾客购买欲望、促成购买行动、扩大销售的目的。
4）关系营销
随着新产品（服务）开发速度的加快和市场竞争的加剧，消费者的消费习惯更容易发生变化，其品牌忠诚度有所下降。关系营销就是为使顾客保持忠诚而诞生的新营销理念。关系营销把物流企业的营销活动看成一个企业与股东、资金融通者、消费者、供货商、分销商、竞争者、社区、政府机构及其社会组织发生互动作用的过程，物流企业营销工作就是建立、发展和维系与这些利益相关者的长期良好关系，充分利用和强化各种形式的关系网络来开展营销活动。实际上，寻求熟悉关系来购买所需物流服务是一种普遍现象，如过去用惯了EMS，再次快递东西时就会把EMS作为首选。所以关系网络是一种带有独立性、几乎不可转让的无形资源。1.3.2 现代物流企业应树立的营销观念
1）物流客户服务理念
在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手、获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服务或者是良好的客户抱怨解决方案却可以把一个企业和其他企业明显地区别开来。因此，通过提供杰出的客户服务，现代物流对企业获得竞争优势起着重要的作用。
对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解：①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的按订单完备送货率；③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。
总之，一切以满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是现代物流。
2）物流营销的核心观念——顾客满意
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。例1.4
ZCJB是国外一家规模很大的物件快递公司，他们建立了自己的服务理念并将物流配送责任落实到业务员。一天，在配送车辆快送达客户所在地点时发生交通堵塞，两个业务员怕不能及时将货物送到而耽误客户，于是扛起货物，跑步将货物送到客户手上。客户看到大冬天两人满头大汗，经询问了解了送货过程，为物流公司的服务精神所感动，客户企业负责人当即决定，来年的业务全部交给该企业去做。后来，该企业的物流服务成为国际知名的物流服务品牌，涉及物流服务项目、服务标准、物流服务设施设备等，其中人员的服务态度和物流服务质量是成功运营的关键。每日一练
总结如何使物流客户满意？分项任务小结：
完成本项任务后，请进行自我测试：你是否能够掌握现代物流营销观念？项目小结
物流企业要重视在现代营销理念指导下加强物流营销，从而把握现代物流市场的真正需求。营销观念是商品经济发展到一定阶段的产物。营销观念的演变经历了生产导向、推销观念、现代物流营销观念、社会营销观念和关系营销观念等阶段。物流企业应树立现代物流营销观念，并做到：与生产企业建立战略伙伴关系、物流服务的差异化观念、让生产企业参与过程管理、积极参与生产企业的营销策划。◆核心技能与概念
需求 需要 欲望 物流营销 关系营销 绿色营销 顾客满意
物流成本 物流效用 物流价值 市场 物流市场◆课堂讨论
1. 现阶段正确的物流营销观念有哪些？
2. 合格物流营销需要具备哪些知识、技能、素质？
3. 结合物流市场特点阐述物流营销的特点。◆业务技能自测
一、选择题
1. 张总：“我们想进军数码相机市场。”刘总：“数码相机的市场很大。”两位老总所谈及的“市场”是指（ ）。A. 商品交换的场所B. 商品购买者的集合C. 市场是卖方、买方、竞争者的集合D. 市场是利益攸关者的集合
2. （ ）是指对具有支付能力并且愿意购买某种物品的欲望。A. 需要B. 欲望C. 需求D. 营销
3. 从营销的角度看待市场，市场是由（ ）、（ ）和（ ）有机组成的总和。A. 供求B. 人口C. 场所D. 购买力E. 购买欲望
4. 物流营销观念包括（ ）。A. 生产观念B. 产品观念C. 推销观念D. 市场营销观念E. 物流社会营销观念
5. 物流营销的原则包括（ ）。A. 规模原则B. 合作原则C. 回报原则D. 推销原则
二、判断题
1. 市场是商品交换的场所。 （ ）
2. 人类的需要、欲望和需求是市场营销活动的出发点。 （ ）
3. 营销是一种创造性行为。 （ ）
4. 物流服务是在生产中被消费的，很难储存。 （ ）
三、简答题
1. 简述物流营销的特点。
2. 简述提高顾客满意度的途径。◆案例分析严师宝洁出高徒宝供
1994年成立的广州宝供储运有限公司（以下简称宝供）的前身是刘武个人承包的小小储运站，而促使刘武和转运站迅速成长的是宝洁公司这位严师。
20世纪90年代初期，宝洁公司进入中国市场，在广州设厂。当时广州的储运企业占主导地位的都是国有企业，这些企业只管仓库储存或铁路运输。储存货物的仓库脏、乱、差，且只管白天不管晚上。货物运输更加糟糕，野蛮装车，货物到站经常无人接货。宝洁公司无奈之下决定试试刘武小有名气的储运站。刘武的储运站严格按照宝洁公司提出的良好的作业规范（GMP），为其提供从工厂到销售所需的物流服务。初次合作后，宝洁公司对刘武的储运站非常满意，自此长期合作。
1995年，宝洁公司首次按照GMP的19个关键要素对宝供进行评估检查，竟亮出了黄牌。其中上海分公司得了负40分，其他分公司都未达标，宝洁公司要求宝供立即整改，限时三个月。围绕宝洁公司提出的质量要求，宝供制定了严格的流程管理制度。以仓库为例，保管员每天何时打扫清洁、打扫几遍都有严格规定。每天固定的时间由主管负责监督，主管检查时要戴上白色手套，如果有灰尘就要扣罚。公司领导也会不定期抽查执行情况。
三个月后，宝洁公司又对宝供的四个分公司进行检验评估，除检查外观、设施、操作规程外，检查评估人员还会出其不意地盘问某个管理或普通工作人员，查看培训笔记。若有一人对其中一项提问答不上，就会在一系列环节上扣分。如货物上有污点属于仓库失误，就会在相关的培训环节、领导环节上扣分，一个小错误就意味着不能达标。检查结果：宝供京、沪、广三个分公司都超过95分，成都分公司得100分，成为宝洁公司在亚太地区仅有的两个模范仓之一。宝供的考核成绩超出了宝洁公司内部同期考核的成绩。
宝供的发展主要经历了四个阶段：①1994—1997年，初建规范管理的基础，进行了运作网络的基础构建，在行业中率先为客户提供门对门一体化服务。②1997—2000年，率先应用物流信息网络并取得显著成绩，同时加强全国运作网络的建设，为客户提供物流全过程的服务。③2000—2003年，进行了组织机构的优化，推行价值管理，强调为客户创造价值，提供物流一体化、个性化服务。④2003年以来，开始致力于为客户提供供应链一体化服务，建设物流基地，开展国际货代，构建干线与深度配送网络。
根据上述资料，回答以下问题：
1. 宝洁公司最初为什么选择刘武的小储运站？刘武的小储运站和当时的国有物流企业的服务观念有什么不同？
2. 在宝洁公司的评估检查下，宝供的物流营销观念发生了哪些变化？
3. 宝供1997年以后的发展体现了哪些营销理念？◆实训操作
将学生分成不同的组对物流企业展开调查。通过网络搜寻，凭借自己社会关系中的资源或教师介绍，确定调研的物流企业，并收集该物流企业的背景资料、最近的营销案例或成功的营销案例；在背景资料和目标案例明确的基础上，拟订调查提纲；以电话、邮件等方式，与企业物流营销部门进行接洽，落实调查时间、对方接待人员、调查提纲、联系人及联系方式等；企业实地调研，弄清楚案例的背景、案例的关键细节、营销的步骤、营销的手段和营销的结果；进行必要的资料补充，形成一个完整的案例；从物流营销核心术语、物流营销手段等角度，分析物流营销案例中成功的原因和不足之外，并对不足之处提出改进建议；形成案例分析报告，并按照规范的格式排版；制作PPT；上台汇报交流，教师点评；进一步修改报告和PPT。项目2物流市场营销环境能力目标
通过完成本项目，你应该能够：
1. 灵活分析市场营销的宏观环境和微观环境。
2. 明确目标顾客分析与顾客关系管理相关内容。
3. 进行物流市场定位。核心能力
1. 掌握营销环境分析的内容和方法。
2. 能独立完成微观环境分析报告。
任务解析任务导入
同学们：你们已经基本了解了物流营销的含义、物流营销的原则及物流市场特点，掌握了现代物流营销观念。但是，任何物流企业的市场营销活动都处在一定的环境之中，企业的每一项营销活动都会受到市场环境的作用和制约，而这些外部环境条件是随着社会的发展、人们的需求在不断发生变化，一方面会给企业带来新的市场，同时又会给企业带来某种威胁。由此可见，企业必须重视对物流市场环境的分析和研究，并根据物流市场的环境和变化不断制定和调整企业的市场营销战略，使企业更加具有竞争性。
接下来，将进入一个新的环节：物流企业市场营销环境。
为了方便了解物流市场的宏观营销环境、物流市场微观环境，掌握如何对顾客进行分析与如何处理顾客关系管理的能力，我们根据实际操作中的顺序，将物流企业市场营销环境这一业务活动过程分为四个分项任务：
分项任务1 物流市场宏观环境
分项任务2 物流市场微观环境
分项任务3 客户分析与客户关系管理
分项任务4 物流市场营销信息
你可以对照能力目标反复演练，有的放矢地依次完成分项任务，直至完成任务，从而获取选择物流企业市场营销环境的职业能力。任务1 物流市场宏观环境任务提示
本分项任务将引领你了解影响物流市场宏观环境的因素。任务先行
在企业营销活动中，受外部客观环境特别是宏观环境的影响很大。西方营销学家提出过一个有关市场的公式，即市场=人口+购买力+购买欲望。从这个公式中我们可以看出，构成市场的第一大因素是人口因素，下面我们就从人口因素入手来研究宏观因素。重要知识2.1什么是物流市场宏观环境
物流市场宏观环境是指会对企业营销活动造成市场机会或环境威胁的主要社会力量，包括人口、经济、自然环境、科学技术、政治法律、文化宗教等因素。2.1.1 人口环境
1）人口总量
一个国家或地区总人数的多少是决定市场规模、需求潜力的重要因素。通过统计分析一个国家的总人口及国民收入，调查一个地区总人口及居民的货币收入，都可以概括地了解该市场容量的大小及购买力水平的高低。
2）人口地理分布
人口在地理上的分布与市场需求有着密切关系。居住在不同地区的人群，受地理环境、气候条件、自然资源、风俗习惯的影响，消费需求的种类及数量、购买习惯及行为都会有较大区别。
3）人口构成
人口构成包括人口的文化素质、职业特点及性别、年龄结构，这些因素的存在都会给消费需求带来不同的影响。
4）家庭单位及人数
家庭是社会的细胞，也是商品采购的基本单位。一个市场拥有多少家庭及家庭的平均成员有多少，对市场营销活动有很大影响。2.1.2 经济环境
1）经济发展水平
经济发展水平包括国民生产总值、工农业生产总值、国民收入、发展速度、基建规模、主要产品产量等因素。经济发展水平高，人均收入高，社会购买力就大，市场营销的机会就多；反之，经济衰退，市场就会萎缩，对企业的营销活动就会造成威胁。
2）消费者收入水平
消费者的购买力来源于消费者收入，所以消费者收入水平的高低制约着消费者支出的多少和支出模式的不同，进而影响着市场规模的大小。
3）消费者支出模式
消费者支出模式指的是消费者各种消费支出的比例关系，也就是消费结构。影响消费支出的因素如下。（1）消费者的个人收入
消费者的个人收入是直接影响其支出变化的决定性因素，随着消费者收入的变化，消费者支出模式就会发生相应变化。（2）家庭生命周期
家庭生命周期是关于一般家庭从建立、成长到完结的阶段划分。家庭处于生命周期的不同阶段，消费需求与偏好存在明显的差别。（3）消费者家庭所处位置
家庭所在地也会造成家庭支出模式的差异，居住在农村与居住在城市的家庭，其各自用于住房、交通、娱乐以及食品等方面的支出情况也存在不同。
研究消费者支出模式变化的经济学理论就是著名的“恩格尔定律”。国际上用恩格尔定律确定一个国家或一个地区的富裕程度，同时也用于表明潜在购买力大小。重要知识2.2恩格尔系数
恩格尔系数是指食品支出总额占个人消费支出总额的比重。简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这个家庭或国家经济越富裕；反之，如果这个家庭或国家的恩格尔系数越大，就说明这个家庭或国家的经济越困难。2.1.3 自然环境
自然环境是企业赖以生存的基本环境。自然环境的优劣不仅影响企业的生产经营活动，而且影响一个国家的经济结构和发展水平，使经济环境和人口环境等均受到连动影响。2.1.4 科技环境
任何企业的活动都需要利用一定的物质条件，这些物质条件反映着一定的技术水平，社会的科技环境进步会影响技术水平的先进程度，从而影响利用这些条件的企业的活动效率。因此，企业必须关注技术环境的变化，及时采取应对措施。2.1.5 政治法律环境
政治法律环境是指一个国家或地区的政治制度、体制、方针政策、法律法规等方面。这些因素常常制约、影响企业的经营行为。2.1.6 社会文化宗教环境
文化环境对企业的影响是间接的、潜在的和持久的，文化的基本要素包括哲学、宗教、语言与文字、文学艺术等，它们共同构筑成文化系统，对企业文化有重大的影响。每日一练
总结归纳影响物流市场宏观环境的因素有哪些。分项任务小结：
完成本分项任务后，请进行自我测试：你是否初步把握了影响物流市场宏观环境的因素。任务2 物流市场微观环境任务提示
本分项任务将引领你了解影响物流市场微观环境的因素。任务先行重要知识2.3什么是物流市场微观环境
物流市场微观环境是指企业内部环境，与企业营销活动直接发生关系的、影响企业为目标顾客服务能力的因素的集合。企业要进行有效的市场营销活动，实现既定的目标，不仅要考虑企业所处的宏观环境因素，同时还要对企业所处的微观环境进行分析。从某种意义上来说，企业的微观环境对企业产生的影响更为直接。图2.1 物流市场微观环境构成因素2.2.1 企业内部环境
企业为开展营销活动，必须设立某种形式的营销部门，而且营销部门不是孤立存在的，它还面对着财务、采购、制造、研究与开发等一系列职能部门。市场营销部门与这些部门在最高管理层的领导下，为实现企业目标共同努力着。另一方面，企业市场营销部门与这些部门之间既有多方面的合作，也存在争取资源方面的矛盾。2.2.2 供应商
供应商就是向企业及其竞争者提供资源的企业和个人，供应商对企业的影响具体表现在两个方面：一是价格变动的影响；二是货源的充足性与质量。因此，企业一方面应与主要供应商保持长期稳定的关系；另一方面，应建立广泛的购货渠道，以免因过分依赖某些供应商造成被动局面。
物流企业的供应商主要提供其开展物流业务所需的物流设备，包括运输车辆、装卸搬运工具等的生产商、经销商；还包括开展一体化物流业务必需的物流通道的提供者，诸如道路、铁路等相关政府部门和直接经营者。2.2.3 中介机构
中介机构是指协助企业促销、销售以及把产品送到企业卖方的机构。它们包括中间商、物流机构、营销服务性机构及金融中间机构。2.2.4 市场
企业开展各种类型的营销活动，就是为了更好地向目标市场提供商品和劳务。
目标市场包括：
①消费者市场：由个人和家庭组成，他们仅为自身消费而购买产品和劳务。
②生产者市场：又叫工业市场，通过购买产品或劳务进行生产，形成其他产品或劳务，满足社会需求，实现赢利目的。
③经销商市场：经销商购买产品和劳务，用以转售从中赢利。
④政府市场：政府机构购买产品或劳务，用以提供公共服务。
⑤国际市场：由外国消费者、生产者、中间商及外国政府构成的市场。例2.1
欧洲一冻鸡出口商曾向阿拉伯国家出口冻鸡。他把大量优质鸡用机器屠宰好，收拾干净利落，只是包装时鸡的个别部位稍带点血，就装船运出。不料这批货竟被退了回来。他迷惑不解，便亲自前往进口国调查原因，才发现退货的原因不是质量有问题，只是他的加工方法违反了阿拉伯国家的禁忌：阿拉伯国家人民不允许用机器和由女性屠宰家禽，也不允许家禽带血，否则便被认为不吉祥。2.2.5 竞争者
从与企业销售关系的密切程度看，有四个层次的竞争者，即品牌竞争者、形式竞争者、同类竞争者和愿望竞争者。
①产品品牌竞争者：是指品牌不同，但满足需要的功能、形式相同的产品之间的竞争。
②产品形式竞争者：是指比一般的品牌竞争者更深一层次的竞争者，即各个竞争者产品的基本功能相同，但形式、规格和性能或档次不同。
③平行竞争者：这是潜伏程度更深的竞争者，这些竞争者所生产的产品种类不同，但所满足的需要相同。
④需求愿望竞争者：是潜伏程度最深的竞争者，不同竞争者分属不同的产业，相互之间为争夺潜在需求而展开竞争。2.2.6 社会公众
公众是这样的一种群体，它对一个组织完成其目标的能力有着实际或潜在的影响。公众可能有助于增强也可能阻碍一个企业实现自己目标的能力，企业应处理好与公众的关系。企业公关部门负责公共关系的建设，通过收集涉及企业的公众意见和态度，发布和交流信息，树立企业信誉。
通常，企业周围大致有七类公众：金融界、媒介公众、政府机构、公民行动团体、地方公众、一般公众、内部公众。每日一练
以小组为单位，选择某一家企业，讨论其微观环境。分项任务小结：
完成本分项任务后，请进行自我测试：微观环境包括哪些因素？你是否能独立完成微观环境分析报告？阅读与思考2.1用环境优势造市场氛围
武汉三特索道公司利用自身环境优势，修建了一条“长征路”，吸引了各中小学前去参加活动，使公司走出困境，取得了良好的社会效益。据一份调查表明，通过这项活动，被调查对象的84.5%对三特公司及其索道印象加深，公司预计年收入达百万元。
横跨汉江，南起风光宜人的龟山，北落繁华喧嚣的汉正街商业中心的汉江索道向游人开放。这是由武汉三特索道有限公司和新加坡吴德南集团共同投资经营的目前国内最大的城市观光索道。开业前期，由于周围环境设施不配套和交通不便等原因，尽管公司做过一些宣传，但游人甚少，并没有达到预期效益，未突破现状。经过几个月的调查分析和精心策划，他们联合教委、市委宣传部利用龟山路多树密、山水兼具的环境，推出了武汉市中小学生“重走长征路”这个大型公关活动，以纪念红军长征胜利60周年，弘扬长征精神为主题，对广大学生进行一次爱国主义和艰苦奋斗教育。
三特公司投资3万元，在龟山模拟设置了一条“长征路”，设置了“瑞金”“遵义”“泸定桥”“草地”等10多个长征景点，营造了钻网、吊环滑道等活动设施，陈列了大量红军人物的立式群像和众多珍贵历史照片，并把乘索道横渡汉江作为“飞渡泸定桥”穿插于活动中，使这条长征路更为充实，融娱乐性、安全性、教育性为一体。自5月11日“重走长征路”活动拉开序幕以来，武汉市陆续有50多所中小学校前来参加，共达3万余人次。师生们普遍认为，通过这次活动，既增长了历史文化知识，又能体会到当年红军长征途中的艰辛，并在乘索道时饱览了三镇景致。
在整个活动中，三特公司考虑到学生的承受能力，票价仅为原价的1/3，并且对学生中的“特困户”免收一切费用，迄今为止，没有一位家长到校反映收费问题。三特公司在活动中十分重视安全问题和服务质量，它要求员工把每位学生当成自己的弟弟、妹妹一样爱护。公司派专车接送师生，每一景点都有专人负责，并配有身着红军服装的解说员，使孩子们身临其境地参加活动。正是这种周到的服务和敬业精神，使三特公司得到了学生和家长的一致好评，在社会各界产生广泛的影响，许多学校在活动后纷纷送来锦旗和感谢信，表达了对汉江索道的认可和高度评价，并要求市教委把这里作为爱国主义教育活动的基地。也由此，三特公司经济效益得到提高，各方面渐入佳境。
［试析］结合上述案例，分析三特公司成功的原因。任务3 客户分析与客户关系管理任务提示
本分项任务将引领你完成客户分析与客户关系管理的相关工作。任务先行“了解消费者是形成市场营销战略的基础。消费者对营销战略的反应决定企业的成败。”有效的客户分析是深度分析客户需求、应对客户需求变化的重要手段。通过合理、系统的客户分析，企业可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；更为重要的是可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模，使企业得到快速的发展。2.3.1 客户分析的含义重要知识2.4什么是客户分析
客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。2.3.2 物流顾客分析的范围
1）个性化需求“以客户为中心”的个性化服务越来越受到重视。分析出客户的个性化需求，并对这种需求采取相应措施，同时分析不同客户对企业效益的不同影响，以便作出正确的决策。这些都使得客户分析成为企业实施客户关系管理时不可缺少的组成部分。例2.2
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
2）客户行为
通过客户分析，企业可以利用收集到的信息，跟踪并分析每一个客户的信息，不仅知道什么样的客户有什么样的需求，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。例2.3
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛成功地管理越来越多的营业单位。
3）有价值的信息
利用客户分析系统，企业不再只依靠经验来推测，而是利用科学的手段和方法，收集、分析和利用各种客户信息，从而轻松地获得有价值的信息。如企业的哪些产品最受欢迎，原因是什么，有什么回头客，哪些客户是最赚钱的客户，售后服务有哪些问题等。客户分析将帮助企业充分利用其客户关系资源，在新经济时代从容自由地面对客户。例2.4
当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动地给供应商发出采购的订单。2.3.3 物流客户关系管理及分析内容
1）物流客户关系管理的含义重要知识2.5什么是客户关系管理
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理。重要知识2.6什么是物流客户关系管理
物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。
通过对内部顾客的需求进行分析整理，得出以下一些关键要素来重点改善相应的作业以保证提高客户的满意度，提高客户的满意度也就间接满足了企业外部客户的需要。（1）时间
从物流企业的角度来看，时间因素通常以订单周期表示；而从客户的角度来看则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送。通过对这些活动的有效管理，为了保证合适的订单周期及一致性，物流中心公司对客户的服务水平进行了改进。（2）可靠性
对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若顾客百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。对于人工操作来说，如何保证差错率降低，如果不使用信息技术手段很难得到保证，因此在出库复核阶段必须使用条形码扫描方式进行复核，以保证差错率的降低。（3）沟通
对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与订单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少订单信息传递到仓库接收时的差错，物流中心应简化产品标识，如使用条形码，以减少订单挑拣人员的错误。
然而，经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的物流中心对客户物流要求的外部限制条件。
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