作者：埃森哲中国
出版社：上海交通大学出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
埃森哲展望：《智运营》(2018年第一辑)试读：
内容提要
当前商业环境日趋复杂，变革往往来得猝不及防，让企业应对不及。市场上，实力强劲的竞争者不断涌现，不断挑战固有市场格局，传统行业界限也在日渐模糊。这些趋势正在汇合，让昔日的最佳运营实践变成企业未来发展的负累。
有鉴于此，企业应掀起根本性变革，让运营部门转型成为企业的智能引擎。未来是智能化运营企业的天下。
那么企业运营部门当前的挑战在哪里？未来的变革方向是什么？本书围绕这些问题展开讨论。
本书可供企业管理者参考、阅读。|编者按|智运营 赢未来每一个企业都是一个有机体，在数字化时代，企业外部经营环境发生了翻天覆地的变化，而企业内部运营模式往往还停留在过去，昔日的最佳运营实践正逐渐成为未来的负累。在新的竞争环境下，敏捷性、灵活性和快速响应能力是对未来企业的基本要求。因此，运营部门需要转型为企业的智能引擎。未来是智能运营企业的天下。具体如何实现企业智能运营，则是本辑《展望》封面专题为你展开的一块全新画布。它的五大要素包括：创新型人才、数据支持、应用智能、云赋能以及智能化生态系统。
我认为，“智运营”一方面是指技术本身的智能属性（例如机器学习和先进算法），另一方面是指企业管理者的运营智慧，他们要回答：在高素质劳动力紧缺的未来中国，什么样的运营模式才能更好地融合知识经验与智能技术，最大限度地激发创新、生产率和员工热情？
不久前，德意志银行CEO在接受英国《金融时报》采访时就曾表示，未来约有一半的工作将被自动化流程所取代。而这股浪潮不仅仅席卷金融行业，市场调查显示，现有800种职业所涉及的2000种工作，几乎都将受到自动化影响；在60%的职业中，约30%的任务可以完全交给机器人来执行。
利用智能自动化，企业的确能显著提高运营效率。比如中国某互联网独角兽企业，选择埃森哲帮助其建设智能运营能力，项目上线后，原先需要六七个小时才能完成的财务流程，现在通过机器人自动化方案，只需十几分钟就能高质量完成。
不过，需要特别指出的是，智能运营绝不是机器取代人类，其更大潜力在于赋能于人，通过人机协作创造出新价值，比如借助大数据和分析法，人们可以从耗时、沉重的数据分析工作中解放出来，专注于解读新模式，获取新洞察。本辑《人机协作：AI时代人的角色》一文就深入探讨了这个话题。该文摘自埃森哲新书《人机协作：重新定义AI时代的工作》（Human+Machine: Reimagining Work in the Age of AI）。作者认为，在以人工智能为代表的第三轮技术浪潮中，人机协作是“被遗忘的中间地带”，蕴藏着巨大机遇。
在“被遗忘的中间地带”，人类与智能机器各取所长。例如，人类可以开发、训练和管理各类AI应用，让其真正成为人类的好帮手。同时，机器可以使人类突破自身极限，拓展自身能力。该书中文版将于今年9月份与中国读者见面。
智能运营，虽然具体解决方案可以带来立竿见影的成果，但其根本目的是支持企业的长远发展，需要可信赖的伙伴分阶段推进。为此，我们提出三重地平线战略：第一聚焦于现在，即注重当下的技术，提升现有技术解决方案，降本增效，比如云架构、平台战略、敏捷开发等；第二将目光投向未来12至36个月（涉及支持新产品、新业务模式或新服务的技术和实践，典型的技术包括区块链、人工智能和无服务器计算等）；第三关注36个月以后的技术趋势，聚焦未来引发重大颠覆性变革的前瞻性、高潜力技术和实践，比如量子计算。
善弈者谋势，不善弈者谋子。企业的数字化转型是“一把手工程”，不仅仅是首席运营官（COO）们需要考虑的问题，更需要上升到企业最高决策层，在管理上实现整个组织一盘棋。唯有如此，企业方能驾驭智能运营，在数字经济中决胜未来。埃森哲全球副总裁、大中华区主席朱 伟专栏专栏｜数字营销跳出微信企业应用三大误区刘展业、潘伟楷、王辰杰｜文以道驭术，术必成。作为营销工具的微信，应服务于企业整体数字化战略。
腾讯的统计数据显示，微信月活跃用户数量接近10亿量级，每天产生超过380亿条信息。这预示着，微信已经成为一条连接人与信息的纽带，并且成为用户与流量的格局中最重要的一环。
从公众号、H5到小程序，不断裂变的微信，也开始成为企业在数字化营销上不可忽略的重要渠道。但对于不少企业而言，在使用微信进行市场营销的过程中，也存在诸多问题：急于部署微信功能，却忽略了诸多系统性问题，譬如长期充当前端用户触点的微信，却无法与企业后端的内部系统连接；由于无法量化微信营销的实际效果，所以也难以平衡微信部署的效率与成本。
尽管每年使用微信的用户数都在不断突破，应用也在不断更新，但对于企业来说，微信始终熟悉又陌生，熟悉的是作为社交工具的微信，而陌生的是如何让微信服务于企业数字化营销战略。
那么，当企业开始试图用微信来实现数字化战略时，又走过了哪些弯路，有过哪些思维误区？误区一微信部署局限于点应用，缺乏整体战略
以道驭术，术必成。离道之术，术必衰。
在中国古代哲学中，阐明了道与术的关系，在这里，微信作为工具就是术，而企业的整体数字化战略则是道。只是很多企业在运用微信时，却总是以“术”待之。
企业应该把微信的部署和实施嵌套在整体数字化营销战略之下去考虑，具体而言，有三个层级：最简单、直接的就是利用微信作为社交工具本身的强大功能，实现品宣需求、增加客户触点；第二层是将微信以及其他社交工具打通，充分发挥不同社交工具的特点和优势，各取所长，实现横向互动与分享，从而借力更多的平台生态圈；第三层也是最高一层，就是将以微信为代表的社交工具与企业整体数字化营销战略打通，从切实的业务需求出发，有的放矢进行部署。此外，在企业不同部门之间，也要达成共识，梳理不同部门的业务需求，然后通过微信等工具进行整体设计，从而形成整体的数字化营销战略，覆盖整个企业（见图一）。图一 微信服务于企业数字化营销战略资料来源：埃森哲
以某酒店集团为例，该集团将微信作为营销工具，来实现服务在线化，其实实现这点并不难，因为这些模块化的设计隶属于技术本身。但如何充分利用微信的社交属性，激活企业内部数据资产，则需要企业进行更深层的思考和布局。
更多元且细分的微信功能的使用，需要一个通盘性战略规划，大部分企业在决定启用微信营销之初，往往基于个别、独立的解决方案，缺乏一张全局性蓝图。
当然，这也是因为很多企业仅仅意识到微信作为数字营销渠道，意义仅限于市场部门，殊不知微信应该成为一个打通全公司、跨越各部门的武器，不论是B2C（企业与消费者），还是B2B（企业与企业）或是B2E（企业与员工）之间，微信都能够成为与之互动与连接的纽带。
大量跨国企业、本土公司都已经开始意识到搭建一个通盘战略的重要性。因为对于大部分企业而言，用户数据的采集与反馈，业务流程的改进、IT系统的关联，都并非单点式部署所能够实现的。
而其中最关键的两大问题，其一，是让公司不同部门与员工，了解微信作为数字营销工具的功能，从而从各自的业务需求出发，进行整体部署；其次是各部门投资回报率（ROI）的真实考量，通过跨部门协作，可以有效避免单点式、重复性应用部署，从而创造出协同效应，实现更高投资效率和成果。图二 埃森哲端到端微信解决方案资料来源：埃森哲误区二微信部署集中在前端，未能有效激活企业内部数据资产
微信作为客服，维护与提升用户的品牌忠诚度，是大部分企业或者品牌最常见的微信营销部署方式。利用微信前端海量的用户连接能力，帮助企业更快、更直接地触达用户、获客或者进行市场营销、品牌推广。几乎大部分服务类、消费类企业的会员系统都开始嫁接在微信公众号上。不过，了解企业需求后就会发现，除了前端部署外，企业其实需要端到端的连接与服务，包括前端微信平台与后端CRM（客户关系管理）系统的对接，以及从整体设计到执行的全套解决方案（见图二）。
大部分微信数字服务提供商，往往会忽略客户所在行业的属性与当前的状态，从而提供无差异化的“点”式解决方案，这意味着大部分企业其实需要创建一个单独的数据库，与原本的生态与数据割裂，也很难形成用户或者客户的360度视角。
但一些更成熟与有经验的供应商，已经意识到“端到端”部署能力的重要性。形成从战略制定到用户体验的综合解决方案，以及能够集合线上线下渠道，打通内容与营销系统，连接运营后端CRM系统的全渠道体验。
区别于传统供应商套餐式的服务模式，专业服务商通过设计思维和方法，与用户共同探讨真实需求，不论作为市场营销渠道、销售工具还是客服平台，均会制定出一套完整、长期的部署规划与管理机制，在此基础上，串联起CRM系统、内容管理平台等企业后端部门，共同认知并运用微信功能。并通过不断复盘、调整来平衡用户体验、网络安全与经济效益，从摸底、设计、执行到运营，通过全流程式的解决方案，来实现微信在企业内部的数字化应用。
除了整体部署的能力外，专业服务商也正在重视效果追踪，并关注ROI，以确保微信战略部署的成效。对于任何一家企业来说，微信营销的使用，最终目的都是提升用户满意度、提高运营效率并降低成本，从而增加营收。端到端的部署与规划，也使得服务商与企业能够了解并且评估效益。误区三数据安全及数据使用不明不白
凡涉及数据，人们就会敏感地想到数据安全问题。企业在进行数字化转型的过程中，这也是始终绕不开的话题。数据作为数字化时代的新资产，对于企业尤其是跨国企业来说，数据的独立性、安全性、保密性要求也在不断提升，因此在部署微信战略时，这也成为诸多成熟服务商关注与考虑的命题。
数据的拥有者，对一些有着跨国业务且数据存储在境外的企业尤其重要，在中国开展业务、维护客户数据时，他们既希望能够有流畅的传输体验，并且能够从顶层架构为其CRM与内容管理、数据管理进行串联，又能确保数据网络安全性，同时还能够提供ROI测量工具，为其精确测量投放转化率以及效果。在平衡体验和需求之间，一个技术成熟、经验丰富且能够深刻洞察客户需求的外脑服务商，变得越来越重要。
洞察到此类企业需求的服务商，通常在与客户规划微信营销方案时，便会与架构师与负责网络安全的IT部门共同商议，通过不断验证与测试，为企业绘制出真正的数据传输流程图，精确掌握每一级数字留存情况，并通过加密、接口管理等方式确保数据安全性。在实际操作中，专业服务商会在微信部署的整个规划中，将安全性纳入其中。在监测功能性的同时，也会监控数据传输的网络渠道是否安全，以确保数据不会泄露到第三方服务器上。谋定而后动
在与企业接触的过程中，我们发现，利用微信作为营销工具进行数字化转型，已经是一道必选题，微信在市场营销、企业战略层面的地位日益重要。
但不可否认的是，相比报纸、广播、电视这些传统传播渠道，集合了文字、语音、视频于一体的微信，真正进入并运用到数字化营销环节的时间并不长，也因此并不成熟，不论本土还是跨国企业，都还在试水期，而微信的迭代与功能延展也在不断进行中。因此，企业、用户、优质服务商、微信平台，这四者能否形成“四位一体”的矩阵，是部署微信营销成功的关键。
摸索、试错一定会存在，唯有厘清自身企业需求与行业特色，研习微信的功能与模块特点后，进行通盘全局战略制定、不断复盘修正，才能最大化地挖掘出微信的价值。微信部署，谋定而后动。作者简介刘展业埃森哲大中华区技术服务高级总监常驻香港chin.yip.lau@accenture.com潘伟楷埃森哲战略大中华区总监常驻上海ben.w.pan@accenture.com王辰杰埃森哲战略大中华区总监常驻上海chenjie.wang@accenture.com封面专题Cover封面专题【运营战略】
智能运营 决胜未来【技术】
拥抱NEW IT【财务】
数字化时代CFO新使命【采购】
数字化采购：开启采购新时代【人才战略】
启动多速人才战略封面专题｜运营战略智能运营 决胜未来菲尔·费什特（Phil Fersht）、朱虹、李惠红｜文
什么是智能运营？智能运营包含五大要素：创新型人才、数据支持、应用智能、云赋能以及智能化生态系统。全面整合这五大要素可助力企业实现颠覆性业务流程变革，决胜未来。
当前商业环境日趋复杂，变革往往来得猝不及防，让企业应对不及。市场上，实力强劲的竞争者不断涌现，不断挑战固有市场格局，传统行业界限也在日渐模糊。这些趋势正在汇合，让昔日的最佳运营实践变成企业未来发展的负累。
一直以来，企业赖以提高业绩的传统手段，例如流程优化、降本增效，已经开始行不通。要想立足市场并实现长足发展，企业要行动迅速，以强大的智能技术、卓越的洞察力和绝对的自信积极应对不断变化的竞争形势和消费者预期。而敏捷性、灵活性和快速响应能力是对未来企业运营的基本要求。
有鉴于此，企业应掀起根本性变革，让运营部门转型成为企业的智能引擎。未来是智能化运营企业的天下。
那么企业运营部门当前的挑战在哪里？未来的变革方向是什么？带着这些问题，埃森哲联合全球顶尖研究机构HfS开展了一项调查，访问了全球460家企业客户，其中涵盖了30家中国企业。该调研旨在深入了解企业高级运营主管的见解以及企业如何为未来之战做准备。
调查发现，目前企业运营面临着五大挑战（见图一）。图一 当前企业面临的五大挑战资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
这些严峻挑战颠覆了市场对企业的需求。相比缩减成本，实时制定预测性数据驱动型决策、开展高度个性化的客户互动、打造数字化体验以取代实体体验、跟上甚至超越数字化颠覆者的步伐等将对企业影响更大（见图二）。图二 影响企业战略的关键驱动因素资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年三大外部压力
综合来看，数据大爆炸、数字化变革和客户体验是目前推动企业转型的“三驾马车”。随着这三大因素的影响范围不断扩大且程度不断加深，企业必须重新思考如何对业务运营进行优化以立足市场并实现长足发展，以及如何定位以在瞬息万变的复杂环境中占据竞争高地。
数据大爆炸。制定数据驱动型决策以及利用实时数据制定预测性决策是目前影响企业的前两大驱动因素。目前，对多数企业而言，制定上述决策仍非易事：任何一家大型企业都存在大量被忽视的数据。事实上，近80%的受访企业表示，有50%～90%的数据是非结构化数据且无法访问（见图三）。
随着数据逐渐发展成为一种“新货币”，企业必须不断推进以数据为中心的企业战略转型，将数据和专业知识变成促进服务交付的“推手”。企业不仅需要融合内部端到端流程和运营数据，还要能从外部生态系统中查看数据。图三 数据大爆炸资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
对于这些存在于企业内部流程但经常被忽视的海量数据，如果能够将之与来自供应商、竞争对手和行业云的第三方和外部数据全面整合，则有望显著提升企业的决策速度和质量，同时加速变革，确保企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，并获得长足发展。
数字化变革。近80%的企业担忧行业颠覆，主要是数字化新秀带来的威胁。这些担忧决定了企业的投资方向。不过，许多企业并不仅仅将数字化变革看作是一种威胁。绝大多数受访企业表示，数字化变革带来的更多是机遇，而远非挑战（见图四a和四b）。
客户体验。客户体验是指最终客户、供应商、合作伙伴和员工等所有利益相关方的整体互动体验。在各行各业，客户体验的重要性正日益上升。当前，创新型企业已经开始思考设计“积极的客户体验”，即客户体验设计不再依据所关注的客户群体，而是根据单个客户与公司的互动而打造完全个性化的体验。图四a 数字化变革如火如荼，但机遇多于挑战资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年图四b 数字化变革如火如荼，但机遇多于挑战资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
受访企业表示，设计行之有效的消费者体验战略是提升运营敏捷性的关键要素（见图五）。在数字化时代，不断提升客户体验、预测并了解客户需求、收集所需数据、部署自助服务，并鼓励社交媒体参与是企业制定客户体验战略时的关键要素。图五 制定全方位客户体验战略的重要性资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年图六 后台职能无法紧跟前台需求——停滞不前资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
不少企业花费大量时间和精力投资前台业务创新，其实他们也需要后台系统提供快速敏捷的响应支持。然而，受访企业表示，企业后台系统（财会、人力资源和供应链）的转型步伐明显跟不上客户体验的需求（见图六）。
超过50%的受访企业表示，各支持部门根据不断变化的业务需求做出调整往往会耗时数月甚至数年。近80%的受访企业指出，彼此孤立的内部流程是引发这一问题的“罪魁祸首”，导致企业无法实现理想的业务目标。
要想进一步加强最终客户服务，企业需要彻底打破前中后台职能TM部门之间彼此孤立的状态。未来，企业将采用OneOffice系统，将各种流程和数字化能力无缝整合成单一的智能化体系，打造一流的客户体验并提供高效支持。
实际上，未来属于智能运营的企业，即运用智能和人类智慧从海量数据中生成洞察并据此实时制定明智决策并取得突破性业务成果的企业。以智能运营为企业核心，可显著提升企业的灵活性、敏捷性和响应能力，快速创造更多价值并打造持续性竞争优势。智能运营制胜要素
什么是智能运营？
智能运营包含五大要素：即创新型人才、数据支持、应用智能、云赋能以及智能化生态系统（见图七）。全面整合这五大要素能够助力企业实现颠覆性业务流程变革，从而在市场竞争中脱颖而出。制胜要素一：创新型人才图七 智能运营的五大要素资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
企业创新绝不应该局限于技术创新，因为任何平台、算法和工具都不可能自己运行，亟需各类能够准确把握数字化技术、行业重心和职能重点的创新型及创业型人才。图八 缺乏相应的人才会阻碍企业实现既定业务目标资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
过去，企业业务流程的服务交付一直秉承运营优先的理念。未来，相比确保日常运营流程的稳定性，企业员工将充分利用自动化、分析和AI技术，专注于创新并把握增长机会，确保将问题解决在萌芽阶段。
换句话说，企业必须把握好两种需求之间的平衡：一种是对各项软技能和创新思维的需求（未来工作岗位的主要转变方向），另一种是对强大运营能力和数字化技术（包括分析、AI、自动化、机器学习、云以及安全技术）的持续性需求。
然而，根据图八和图九中的调查结果，企业对人才的态度是自相矛盾的。55%的受访企业认为数据分析、AI和机器学习等能力的缺失是企业实现既定业务目标的最大障碍（见图八）。然而，当问及这些企业对员工的首要要求时，数字化、云、自动化和AI技术能力却排名垫底（见图九）。这一矛盾充分表明企业对上述能力重要性的认识还远远不够。
要想打造面向未来的人才队伍，企业需要全面提升人力资源部门和招聘流程的敏捷性，同时通过开展战略性合作充分利用服务生态系统中的资源。图九 打造创新型员工团队势在必行资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
例如，零工经济（gig economy）将催生创业型和数字化人才。要想充分利用这些技能，企业需根据业务需求不断调整员工团队。采用流动性平台，企业可以快速组建分布式项目团队并在项目完成后立即解散。此外，生态系统合作伙伴在提供关键支持能力方面也发挥着重要作用。
全面提升企业灵活性可助力企业运营模式转型：摆脱过去静态的业务流程结构，逐渐发展成为“开放式的人才市场”，让企业能够快速搜索内外部人才市场与合作伙伴，以满足相关技能需求。这一转变不仅能够提高效率，还将加速企业变革并彻底颠覆企业的创新模式。制胜要素二：数据支持
数据是实现智能运营的坚实基础。对企业内外部生态系统中的结构化和非结构化数据进行恰当整合和分析，能够为企业提供深层次洞察，从而提升企业绩效。实际上，超过90%的受访企业认为数据驱动型决策可助力企业实现既定业务目标（见图十）。
不过，如何充分利用数据对大多数企业而言仍然是一项挑战。例如，在流程优化或自动化过程中，企业往往发现企业流程中存在大量无法识别的手写内容、非标准表格、PDF文件和图片。超过80%的受访企业表示，50%～90%的非结构化数据都没有利用起来。图十 数据支持对于实现智能运营至关重要资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
此外，来自供应商与社交媒体和行业云等的其他外部数据进一步提升了这些数据的数量、复杂程度和多样性。企业应当充分利用数据简化流程并总结出深层次的数据洞察。
鉴于数据在智能运营方面的关键作用，企业亟须制定切实可行的数据战略。绝大多数受访企业已经认识到了这一点。99%的受访企业已经围绕数据管理的三大要素制定了相关战略（见图十）：
•通过数据聚合对来自不同数据库的数据进行整合，形成综合数据集并进而生成数据洞察；
•利用数据湖以自然格式将数据存储在单一存储库中。数据湖旨在存储各类结构化和非结构化的企业数据，确保这些数据可用于报告、可视化、分析和机器学习技术；
•通过数据监管整理、集成并呈现从不同来源收集的数据，从而持续维护并提升数据价值。
数据必将成为未来企业的命脉和价值所在，有能力应对上述海量数据的企业有望在未来实现长足发展。制胜要素三：应用智能
今年年初，HfS曾指出机器人流程自动化（RPA）、分析和人工智能技术将全面推动企业实现业务运营优化、革新和转型。虽然三种价值主张明显不同（RPA可推动效率提升、智能分析技术可优化决策、AI可协助解决业务难题），但上述三大驱动动因素正逐渐走向融合。
例如，智能分析技术越来越依赖自然语言处理（NLP）等AI工具以实现基于调查的分析，利用神经网络探索数据并利用学习算法构建预测模型。比如，某金融机构的投资组合经理利用来自信用卡的匿名数据集构建预测模型，从而推测零售绩效。图十一 应用智能资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
实际上，自动化、分析和AI这三驾马车将成为推动企业业务和流程转型的中坚力量。受访企业表示：近90%的企业认为自动化和AI技术能够助力企业实现业务目标（见图十一）。随着分布式账本技术（DLT，通称区块链）和物联网（IoT）等新兴技术不断走向成熟，并与上述三大驱动因素相互作用，未来必将共同推动业务和流程转型。
企业必须明确，推动企业转型是一个非线性过程，不存在特定的起始时间。没有必要从最基本的自动化技术开始，然后逐渐过渡到基于AI的高级自动化技术。企业可以从上述三大技术的任意节点发起转型。不过，无论选择从哪个节点开始变革，企业必须明确自身需要解决的业务难题，然后选择恰当的工具组合以寻求解决方案。
为此，企业必须配备拥有敏锐业务视角且知晓何时以何种方式使用何种工具的创新型人才。我们都知道，不是人多就能解决问题，同样地，单纯依靠高级的软件和技术根本无法推动企业转型。制胜要素四：云赋能
云技术是联结智能运营所有要素的基础和支柱。云技术能够加速并优化数据集成，支持企业按需调整规模大小。行业云可整合不同行业和云应用程序平台的洞察，从而帮助企业迈向“即服务”环境。
举个例子，超过90%的受访企业希望访问即用型数字化服务，同时确保企业级的全方位安全（见图十二）。然而，一项关键制约因素正在阻碍企业全面部署云技术：49%的受访企业指出，企业各职能部门采用的技术中有半数以上都是传统技术，这就意味着企业需要投入巨资以部署新技术。这一认知使得许多渴望充分运用云技术的企业纷纷“望而却步”。
可喜的是，许多企业都在探索如何替换或更新传统技术。实际上，已经有25%的企业完成了老旧设施的更新换代，另有42%的企业已经制定了详细的计划（见图十三）。极具前瞻性的企业已经充分认识到，企业的许多技术平台和服务已经过时，与此同时，“即服务”模式将为企业节约大量技术投入。
充分运用云技术能够帮助企业节约大量成本并在安全环境中加速产品和服务上市，防止落后的技术和冗杂的后台团队拖后腿。图十二 采用安全的即用型数字化服务的必要性资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年图十三 老旧设施的更新计划资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年制胜要素五：智能化生态系统
许多敏锐的企业已经认识到，没有一家企业能够做到十全十美。企业需要通过合作获取自身所需的技能和数据，同时提升数据的多样化，推动企业不断发展进步并驱动创新，而不是像过去那样针对具体项目进行改进。
实际上，九成以上的受访企业认为，与合作伙伴密切合作对于实现业务目标至关重要（见图十四）。近一半的受访企业将探索全新合作方式的能力视作三大人才需求之一（见图九）。鉴于创新型人才严重匮乏，这一数据也在意料之中。要想在未来实现长足发展，企业必须在整个生态系统内构建合作伙伴关系，从而把握市场机遇并实现发展目标。这一生态系统将不断扩展并吸引初创企业、学术界、技术和平台供应商。图十四 智能化生态系统的作用资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
相比传统的服务交付模式，当前企业更倾向于与服务供应商开展密切合作。外部服务交付不同于传统的“暗箱交付”。随着RPA等新技术不断出现以及广泛应用数字化流程导致结构化数据不断增加，企业运营主管开始重掌控制权。图十五 运营转型的触发因素资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年聚焦业务成长
企业不可能仅靠降低成本取得成功，实现营收增长同样甚至更加重要（见图十五）。实际上，不少受访企业表示，希望在未来三年将企业的运营成本降低约22%，与此同时，他们还希望将企业营收提高约21%（见图十六）。
事实上，当前企业应当谨慎把握好提升客户体验、与时俱进以及提高生产效率这三项发展目标之间的平衡。过去二十载，企业已经实现了降低成本、提高效率和生产力这三大目标。但是在未来，企业需要专注提高营收，同时确保利润增长。图十六 转型目标资料来源：《智能运营：决胜未来》，HfS Research与埃森哲共同对460家企业开展的调查，2017年
为实现这一目标，企业运营部门应当能够助力企业实时制定预测性决策、取得杰出的业务成果并获取突破性客户洞察。要想实现这一目标，企业必须彻底颠覆传统运营战略并大踏步迈向智能运营。而要实现这点，企业高管们应该认真思考以下五个问题并找出答案。
1．是否拥有引领企业走向未来的人才队伍？
企业需要具备创新能力、创造力、设计思维、数字化技术、相关业务流程和行业技能的人才。显然，上述所有能力不可能集于一人。因此，企业必须采用敏捷的人才聘用模式，根据市场需求进行规模调整，从而为企业招揽具备丰富行业、领域和数字化（自动化、AI和数据技术）专业知识的稀缺性人才。企业还应积极完善培训战略，帮助现有员工提升各项技能，从而在当前和未来的市场竞争中立于不败之地。
2．能否排除干扰并获取正确数据？
企业应当充分利用业务流程中的数据，以了解当前绩效并优化未来运营，这一点非常重要。企业需要收集、存储、处理和部署海量数据（内外部数据、第三方数据与合作伙伴数据）并实现数据价值，从而助力企业制定明智决策并取得突破性业务成果。
3．通过应用智能技术更快获取洞察和加速创新？
企业必须全面整合应用智能技术（包括自动化、高级分析、机器学习、自然语言处理和其他AI技术）和领域及行业知识，从而实现真正的智能运营。
4．企业基础架构是否灵活敏捷，能够预测并及时满足客户需求？
要想提升企业敏捷性并在当前激烈的竞争环境中脱颖而出，企业必须积极拥抱健康的云解决方案生态系统。云技术能够帮助企业加速创新、降低IT成本并提高敏捷性和可扩展性。
5．企业是否建立了智能化生态系统，并充分挖掘其创新潜力？
数字化业务必须具备实时创新能力，而互联生态系统能帮助企业实现这点，因为它提供了各项能力和资源，对于企业快速实现创新目标至关重要。这里的生态系统应当包括技术合作伙伴、初创企业、高等院校以及产品和平台合作伙伴。作者简介菲尔·费什特HfS首席执行官兼首席分析师朱虹埃森哲运营服务大中华区总裁常驻上海samantha.h.zhu@accenture.com李惠红埃森哲大中华区运营交付中心主管董事总经理常驻大连jenny.huihong.li@accenture.com研究方法本研究对460家企业参与技术和服务购买决策的高管进行了全面调研，在此基础之上生成研究结果。本研究于2017年第三季度开展，采用电话和在线调查相结合的方式，并通过电话进行深层次开放式问题访谈，并获取调查结果。研究对象统计分布遍及全球12个国家／地区职位行业
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]