作者：时代光华管理培训研究中心
出版社：广东经济出版社
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金牌店员试读：
丛书序言
通过门店销售提升品牌的影响力，展示自己的竞争优势与特色，进而提高销售业绩，这已成为今天企业市场竞争的重要手段。然而随着竞争的加剧，门店销售工作似乎变得越来越难，一些门店销售人员时常抱怨：前来光顾的客户越来越少，进店能多待一会儿的越来越少，而最终能成交的更是少之又少。我们的门店销售到底怎么了？
一些有着多年终端销售培训经验的培训师发现，其实最终影响门店销售业绩的因素主要有四个：
第一是门店的形象。如果店铺的形象好，自然会吸引顾客光临。也只有让顾客走进店内，店员才有机会为顾客提供满意的服务。
第二是服务态度。有了良好的服务态度，顾客当然乐于留下来仔细选购我们的产品。
第三是产品的价值。只有让顾客觉得我们的产品有购买的价值，甚至物超所值，才可能使顾客产生购买冲动，真正愿意留下来。
第四是店员的销售技巧。店员只有具备娴熟的销售技巧，掌握丰富的产品知识，才可能把产品销售出去。
以上四个因素相互联系、相互制约，任何一方面做得不好，都有可能导致问题产生。这也恰恰是诸多门店销售业绩不佳的根源。
在门店销售中，店员、店长是关键棋子，是灵魂。他们工作的重点虽然不同，但工作的重心是一样的，那就是如何使影响门店销售的四个要素相互促进而非制约。虽然强大的品牌资源，完善的物流配送、售后服务体系可以算是门店的经营优势，但具备优秀职业素质与专业技能的店员和店长，才是门店成功胜出的关键。因此，着力培养店员、店长的专业技能，并促使这些技能标准化、规范化、系统化，已成为门店经营的重中之重。
本丛书包括《店员入职必读》、《金牌店员》、《店长入职必读》和《金牌店长》。作为门店销售的标准化培训教材，这四本书基本围绕上述的四个要素展开，既有店员、店长的入门培训内容，又有提升强化方面的知识。
以《店员入职必读》和《金牌店员》为例，两书的内容难免会有重叠，但是其读者群和侧重点不同。前者作为店员入职时的必读教材，主要集中在“面”上，告诉读者该岗位的要求与必须全面掌握的知识、技能，如职业仪表、服务礼仪、销售知识、销售技巧等。后者则是主题研究，主要集中在“点”上，告诉读者从一般店员到金牌店员还需要重点加强的素质与技能，如销售理念、职业素质、最佳仪表、服务态度和价值销售等。
我们认为，普通店员与金牌店员的区别不在工作职责上，而在工作心态上。所谓金牌，只不过是把日常工作做得更标准、更规范，也更熟练、更自然罢了。
本丛书结合家具装饰、书店、服装店、食品店、珠宝店等多个行业的情景案例，让我们的店员、店长从中得到培训和指导，以此来提高他们的综合素质和业务技能，帮助其快速提升门店销售业绩，从而使个人和企业共同成长。
时代光华在整合培训课程资源的基础上，博采众长、推陈出新，力求使本丛书成为帮助和指导更多门店、店员和企业决胜市场的利器。另外，本丛书借鉴和引用了多位专家、学者和培训讲师的观点、资料，没有他们的管理智慧和培训经验，是不可能有本丛书的出版的，在此，时代光华管理培训研究中心向他们致以真诚的感谢！时代光华管理培训研究中心
第1章 金牌店员究竟在销售什么
你将在本章学到金牌店员的营销之道销售就是服务销售自己的成功之道关键词销售大师 销售即服务 销售自己“工欲善其事，必先利其器。”金牌店员想得很清楚，知道自己到底在“卖什么”。吸引客户的不仅仅是产品，也不应把卖出产品当做根本目的。客户在享受金牌店员服务的同时，金牌店员的销售业绩也在不断增长。把冰卖给因纽特人
一些店员总是很苦恼：最近客户越来越挑剔，越来越难伺候，产品也越来越难卖了；除了一些对产品比较熟悉的老客户外，新客户根本没办法开发！果真如此吗？销售业绩不佳到底是因客户越来越难伺候了，还是销售人员自身不够专业和努力呢？
不可思议的销售大师
汤姆·霍普金斯是全球推销员的典范，被誉为“世界上最伟大的推销大师”。他是全世界年度销售最多房屋的地产业务员——平均每天卖一幢房子，3年内赚到3000万美元，27岁就已成为千万富翁。至今，汤姆·霍普金斯仍是此项吉尼斯世界纪录的保持者。
案例在一次采访活动中，一位记者刁难汤姆·霍普金斯，他说：“假如我是北极圈里的因纽特人，现在你如何把北极冰公司生产的北极冰卖给我呢？”霍普金斯于是现场示范了这个销售过程：霍普金斯：“你好，兄弟，我是北极冰公司的销售员汤姆·霍普金斯。”因纽特人：“你有什么事儿吗？”霍普金斯：“我想给您介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。”因纽特人：“你开什么玩笑？我们不需要，你还是到赤道去试试吧。”霍普金斯：“你确信你不需要冰吗？”因纽特人：“那当然，我们这儿什么都缺，就是不缺冰。冰在我们这里想要多少有多少，谁还会花钱买？”霍普金斯：“你说得很有道理，不过你看看，这些不需要花钱的冰是什么样的。推开窗户看看，那是一只狗在冰上打滚儿，再看看你隔壁的邻居，他们在冰面上杀鱼，把那些鱼的内脏扔得到处都是。”霍普金斯接着说：“唉，兄弟你看，好好的冰被这些动物、这些人污染了。我用我的人格保证，像您这样对家庭负责、有爱心的人，一定不会随随便便地用这些冰给家人做饭，对吗？”因纽特人：“那当然。”霍普金斯：“本公司早就为您设想好了，这是特意为您生产的安全、卫生、环保的冰。我们这些冰一美金一打，买两打还可以给您打八折，您买两打还是三打？”结果这个因纽特人当场就买了冰。买完之后，霍普金斯又说：“兄弟，刚才那个洗鱼的邻居跟你很熟吗？”因纽特人说：“那当然了。”霍普金斯高兴地说：“说不定他也跟你一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下呢？”于是，销售又扩展到第二个因纽特人。
没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的销售人员。世界级的销售大师就是这样把冰卖给因纽特人的。也许读后你有这样的感受：把产品卖给原本不需要的人似乎是不可能的，但销售大师能够把不可能变为可能。重点提示顶级的销售高手就是这样，他们总是通过自己的态度与方式，征服别人征服不了的客户。他们也总是在一次次克服困难的过程中，展示自己的魅力，提高自己的销售技能。
销售大师的营销之道
尊重客户、以需求为导向和延伸形成客户链，是销售大师成功营销的“三大法宝”（如图1-1所示）。
永远尊重客户，认同客户
销售人员经常无意识地犯一个错误：在向客户推荐或介绍产品时，往往站在试图说服客户的角度，主动提出自己的观点。结果这个观点就成为客户攻击的“靶子”，客户与销售人员产生对抗，造成“话不投机半句多”、不欢而散的局面。所以，销售人员在与客户交流时，一定要记住永远尊重客户，认同客户，不要对抗客户。
以需求为导向，引导客户自己得出结论
销售人员自己说的结论，很容易遭到客户的攻击。如果通过连环发问，不断引导客户，激发客户的购买需求，并让客户自己得出不得不买的结论，然后再提出问题的解决方案，这样客户就很容易接受你的产品或服务。这种销售方法，就是所谓的顾问行销法。
其实每一个产品或服务都有它的价值或用途，也总能满足某类客户的某一需求。但如果销售人员不考虑客户的真实需求，不能让他们自己得出结论，销售很容易失败，再好的产品也可能被“拒之门外”。这也是今天我们不断强调营销一定要“以客户为中心”、“以需求为导向”的目的所在了。
延伸形成客户链
金牌店员是不会做“一锤子买卖”的，更不会将眼光停留在一个客户身上。他们会通过老客户的关系，不断开发出新客户，形成庞大的客户链。图1-1 成功营销的“三级跳”
金牌店员的三大新境界
作为一名销售人员，必须回答一个问题：我们究竟在销售什么？我们在销售满足客户需求的东西；我们在销售改变人们生活现状、提高生活质量的产品；我们在提供更加方便、快捷的服务……这些回答都没有错，但都只看到了现象而没有看到本质。对于这个问题，金牌店员的回答是，我们绝不是单纯地卖产品，而是在销售三个新境界：第一，销售服务；第二，销售价值；第三，销售自己（见表1-1）。
案例穿着时髦的杜小姐刚走进一家裤子品牌专卖店，店员马上就迎了过来。杜小姐正要翻看一条浅蓝色的牛仔裤，店员立即开口说：“这是我们刚上的新货，很便宜的，才88元，昨天我们就卖了十多条。”杜小姐听后有些泄气，但仍想看看别的，紧随其后的店员接着说：“我们店里的裤子现在都在打八折，你可以试穿一下。”杜小姐一听，扭头就走出了专卖店。店员仍跟在杜小姐后面说：“你看上的，可以再优惠呀！”对于穿着讲究的杜小姐来说，价格与优惠都不是最重要的，最重要的是衣服给自己带来的感觉或价值。案例中店员这种一味强调产品价格的做法，不仅降低了品牌的价值形象，对像杜小姐这样的客户也是没有吸引力的。销售绝非把产品卖出去、把钞票收回来这么简单，也不是产品质量好、价格优惠，客户就一定会购买。在由“以产品为中心”转向“以客户为中心”、“以需求为导向”的时代，店员真该好好研究客户需求、产品价值与自己，而不仅仅是产品本身。思考：1.在向客户销售产品的过程中，你认为最重要的任务是什么？2.你认为客户在购买过程中，通常最看重的是什么？
销售即服务
如果问“客户为什么买我们的产品”这个问题，大部分店员会说是因为产品质量好、价格低、技术先进等。不过金牌店员看到的可不只这些，他们更关注的是客户的内在需求。
服务，让产品增值
自动饮料机销售的绿茶一般是每瓶3～4元，路边小茶馆的绿茶会卖到一壶10～20元，而在四星级酒店里，相同品质的绿茶则可能是一壶80～100元。这些饮品中的绿茶可能来自同一产地、同一供货商，茶叶本身的价格差别也许并不大，但为什么变成绿茶饮品后价格却有如此大的差别呢？这是因为经过销售服务，绿茶增值了。
具体来说，通过饮料机购买绿茶，客户需要自己打开，喝的是冰凉的茶水，没有任何服务人员帮助增值，因此只需花费3～4元；路边小茶馆中，服务员会用热水泡茶，泡茶的服务会使绿茶增值，使每壶茶变成10～20元；四星级酒店里，优美的音乐、柔和的灯光、宽大舒适的沙发，再加上服务员亲切的微笑，所有这些都会使绿茶升值到每壶80～100元。
如果销售的产品同质化非常高，那么唯一能够产生差异的就是客户消费的环境以及店员提供的服务，这些都能够帮助产品增值。如果店员仅看重产品、质量、技术和价格，而不注重环境好坏与服务水平，则产品增值甚微，甚至无法产生增值效应，客户自然也就不会产生物有所值或物超所值的满足感。
跳好“服务舞”
在产品同质化严重、市场竞争激烈的时代，通过服务来制造差异已成为绝大多数企业的共识。
日本著名实业家堤义明说过：“如果你把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”这里所说的“共享愉悦”，就是能提供给客户“共享愉悦”的服务，如果一个企业无法提供让客户满意的服务，那么它也就失去了成功的可能。据有关权威机构统计资料显示：15%的客户转向别家购物是为了更低的价格，15%是因为更好的产品，而高达70%的客户离开则是源于糟糕的服务。
因此，作为一名门店销售人员应认识到这一时代特点，并把培养强烈的服务意识作为提升自身职业素质的重中之重。重点提示如果说店面是有形的舞台，服务就是无形的“舞步”。服务不仅带来产品的附加值，也是提高客户满意度与忠诚度的重要环节。
体验中见服务
客户为什么愿意直接到门店来消费？就是因为客户愿意获得更为直接的感官体验，即他们更愿意体验和享受到商家提供的全方位的、优质的服务。
许多店员对“体验式销售”并不陌生。但“体验式销售”并不仅仅是指产品的免费试用，而是指企业站在客户的角度，让客户在一个可感受、可触景生情、可想象的购买过程中，获得愉悦且持续的体验，方便客户以最直接、最真实的方式来理解产品，从而促成交易。
案例一走进宜家商店的大门，你会被某种气氛所感染。除了设计简洁、色调明快、搭配合理的家具情景房间外，你还会发现宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。因为宜家不允许店员主动向客户促销某件产品，所以，这里不会像其他家具店一样，你一进门店员就对着你喋喋不休。此外，宜家出售沙发、餐椅等的展示处还特意提示客户：“请坐上去！感觉一下它有多么的舒服！”在一些被罩、枕巾等床上用品上面，也会有“摸一摸！看看有多么柔软！”等标签。这和国内的很多家具店动辄在沙发、床上标出“样品勿坐”、“非买勿动”的警告完全相反。在宜家，你可以亲身体验产品，包括对产品进行破坏性试验。宜家积极鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床以及沙发是否坚固，等等。
宜家家居的“体验式销售”可谓登峰造极。轻松自在的购物氛围，是宜家商场的特征，而人性化的服务，会使客户产生被尊重、被满足的感觉，切实体会到当“上帝”的滋味。
在体验式的门店销售中，客户体验的不是产品，更多的是全方位的服务，以及由此带来的情感上的满足感和愉悦感。你知道吗？体验式销售的优点：让客户更容易了解和接受产品；体验式购物环境可以使客户更加轻松、愉快，并激起他们的购买欲望；使成交变得简单有效，使店员的销售也变得更轻松；客户得到了充分的尊重、理解和认可，其满意度和忠诚度得到提高；使产品的能见度和知名度得到提升，企业的品牌得以建立和发展。
将推销观念转变为服务理念
只有高质量的服务，才能让客户内心得到更多的满足；而只有获得充分满足感的客户，才会将给予自己美好体验的产品推荐给亲朋好友和同事们，这就是营销学中的口碑效应。
案例北京百年老字号鞋店内联升在清末众鞋行中，独自承揽了皇宫里的买卖。据说这完全归功于店内的一本书——《履中备载》。书中把有哪些官员和富商贵人到店内买过鞋、穿多大号鞋、对鞋的喜好以及来店买鞋的经历都一一记载下来。不仅如此，内联升还推算这些客户穿鞋的磨损周期，时候一到便主动提供上门定制服务。因此，直到今天，内联升每天依然门庭若市。
内联升就是通过这样的“数据库管理”获得了更多顾客的青睐，这种服务水平恐怕连现在的许多企业都无法达到。
因此，要想成为一个金牌店员，首先应达到门店销售的第一重境界：销售即服务，变推销观念为服务理念。具体来说，门店的销售服务主要体现在以下三个方面：
门店形象
创意又美观的橱窗、醒目的招牌广告以及良好的卫生状况，都会吸引更多的客户进入门店。而店内宽敞明亮的空间设计、人性化的布局以及通过音乐、灯光和装饰品等营造的舒适的购物环境，都会让客户获得美好的体验。
产品陈列
琳琅满目、富有创意的产品陈列，会促使客户产生愉悦的购物情绪。而情景式的环境设计更能让客户持续获得美妙的购物体验，诱发客户的购物欲望。
服务态度
从客户进入门店、购物消费到最终离去，销售人员热情的招待、贴心的服务、专业化的销售技巧会不断地使客户累积美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得客户的信任与忠诚。
在整个门店销售中，门店形象、产品陈列属于服务的硬件，而销售人员的服务则属于软件。专业、贴心的服务不仅会不断地提升硬件的价值，也是销售人员不断展示个人魅力、提升销售业绩的重要前提。
卖产品，更要卖价值
产品除了实现其基本功能外，还可以满足人们其他方面的需求。比如，衣服除了保暖御寒之外，还可以美化形象、展示魅力、体现个性，有时候甚至还是经济地位和社会地位的象征。这些都是产品的价值所在。
产品价值不可少
产品只是价值的一个载体，是客户利益的载体。客户表面上买的是某一种产品，但心中想要的却是产品所带来的种种利益。比如，好品质所带来的安全感，好品牌所带来的信任感，有特色的设计所带来的个性生活以及新颖的功能所带来的使用乐趣等。如果一个销售人员“只见产品，不见价值”，就犯了“销售近视病”。
案例在一家名牌瓷砖门店里，店员正在向张先生介绍瓷砖的品种、产地、原料、尺寸以及折扣。张先生突然打断了店员的话，指着一块淡黄色的样砖问：“这种瓷砖怎么卖？”店员说：“每平米原价188元，我们现在8折优惠，是150元。”张先生说：“那也太贵了！”店员马上说：“十几天前这款产品的价格还是228元，现在已经降了很多，算是很实惠的了。”张先生听了后说：“我去别处看看再说吧。”
案例中店员的产品解说，让客户听起来毫无价值感，只会觉得价格贵。事实上，许多门店天天在为自己的产品打折，却把产品与客户生活和享受有关联的好处忽略了。作为金牌店员，应该懂得如何销售产品的价值，如何超越产品的价格，引导客户将注意力集中到使用产品时所获得的主要利益上。
引导客户投资最重要
大多数客户总会抱着传统的消费观念：“能省就省，能便宜一点就最好便宜一点。”“什么风格、艺术、时尚都不重要，能用就行！”“都是一个沙发、一张桌子，为啥说设计不同就贵了那么多？”“说是名牌就那么贵，分明是不合理！”
如果店员不能改变客户的这种观念，想让他花更多的钱来买你的产品，那简直比登天还难。
其实概括地说，客户的购买观念一般有两种，即消费观念和投资观念。
消费观念
这种观念侧重于节省。客户认为产品的主要功能满足基本需要就可以了，最重要的是价格便宜一点儿。
投资观念
这种观念不以节省为目的，而是关注未来的回报。持有这种观点的客户可能会这样想：“品牌货的质量和服务更有保障，会让人更放心，用的时间也会长些。”“贵就贵一点儿，总比刚用不久就坏了，再花钱去买划算。”“这款产品显得我更有品位、更时尚，在亲朋好友面前也更有面子，贵一点儿也值得。”
可见，客户的购买观念不同，得出的结论就有可能完全相反。因此，金牌店员总会引导客户关注产品的价值，并及时将他们的消费观念转变为投资观念。因为持有投资观念的客户，自然不会忽略品牌、公司文化、服务或产品信誉度等，更不会轻易拒绝购买产品。
案例刘小姐：“我挺喜欢这款抽油烟机的简约外观的，可它比别的抽油烟机价格高200多元，太贵了。”店员：“的确贵了些，但它是我们专为像您这样的白领人士设计的，好处还是挺多的。”刘小姐：“好在什么地方，你说说看？”店员：“比如它采用的是德国进口原装电机，吸油烟的能力十分强劲。你看，这么大一个盘子都可以吸在上面，彻底解决了传统抽油烟机抽不干净的问题。不仅您做饭时衣服上没了油烟味，也避免了对皮肤的伤害，要不，多毁容呀！”刘小姐：“哦，真有这么厉害吗？”店员：“对呀！尽管它吸力强，却是低噪音设计，十分适合开放式厨房的家庭。多花点儿钱，就算对美容和健康的一种投资吧！”
上述案例中，店员没有和客户对抗，而是在认同客户的同时，慢慢引导客户认识产品的潜在价值，帮助客户树立正确的投资观念。这种引导客户关注产品未来价值的做法，使客户自然地放弃了“便宜的产品更值得购买”的观念。重点提示想要成为一名金牌店员，一定要学会将客户的消费观念转变为多元的投资观念，让客户从健康、环保和艺术生活的角度去欣赏产品，将购买产品变成享受美好生活、打造完美人生的一种投资。
你自己才是第一产品
要成为一名金牌店员，至关重要的前提是先学会销售自己。客户在购买产品之前，一定是先“购买”销售人员。当他喜欢你、了解你、信任你之后，才会开始选择产品。
成功，从销售自己开始
世界上最伟大的推销员乔·吉拉德在演讲时不断地强调：“我卖的永远是我——乔·吉拉德，客户买的也首先是我——乔·吉拉德。”他希望听众能明白，客户首先是认可了你，然后才会和你做生意。
销售产品之前首先销售自己，这是销售行业的至理名言。销售自己绝不是店员见人就递张名片、作自我介绍那么简单，更深层的含义是：在客户面前展示自己的形象，给客户留下良好的第一印象，使自己的专业素质被客户认同和接纳。第一印象是成功的关键，但许多店员认为：“我是卖产品的，不是卖自己的！”当一位客户对你的第一印象不佳，感觉你不是一名专业的销售员时，也就意味着你销售自己失败，你的销售对象自然会拒绝你的推销。重点提示推销的要点，不是推销产品，而是推销自己。——乔·吉拉德
作为一名门店店员，一定要通过你的热情、贴心的服务以及对产品的专业解说让客户感觉到你就是他要找的人。客户如果相信你、欣赏你、敬重你，他就会信任你推介的产品、思路和方案。
让自己看起来很专业
客户对门店销售人员的第一印象，往往是从看到的第一面、听到的第一句话开始的。能否给客户留下专业的印象，决定着你能否受到客户的欢迎。
穿着
服装是第一印象的决定因素之一，包括上衣、裤子、领带、鞋袜、皮带、配饰等。作为一名专业的销售员，整洁得体的职业装、恰到好处的修饰，都会给客户专业、值得信赖的感觉。
仪容
仪容主要包括头发、胡须、牙齿、气味、表情等因素。修饰自然、清新淡雅的仪容，总会使人倍感亲切、倍加喜爱。
礼仪
门店是讲究商业礼仪的重要场合。礼仪上的细节会给人留下深刻的印象。比如，接听电话时向客户说“对不起，我接下电话”；交换名片时要双手递出等。
美国的通用汽车公司曾在全球范围内做过一个关于汽车销售业绩最好的人具有哪些特征的调查。调查结果发现：男性，30～40岁，戴眼镜，面相忠厚，是他们最大的特点。这也正是工程师的典型特征。因为工程师通常是专业人士，所以总能够赢得大部分客户的信任。
总之，第一印象很重要，它会在较短时间内留给客户最直观、最明确的信息。要想成为一名金牌店员，一定要从穿着、仪容、礼仪等细节入手，让自己首先看起来很专业，这样才更容易获得客户的欣赏和信任。
展开“顾问式销售”
20世纪90年代以来，“顾问式销售”作为一种全新的销售模式，已经为人们普遍理解和接受，成为门店销售的重要方式。
所谓“顾问式销售”，就是指店员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，关注、了解客户的真实需求，并挖掘客户的潜在需求，进而提出积极建议的销售方法。如同医生看病一样，不仅要为患者确诊后开出药方，做到药到病除，还要提出保健、预防的建议和办法。这样的医生自然会得到病人的爱戴。因此，该模式又称“医生式销售模式”。“顾问式销售”认为，客户是朋友，是与销售者存在共同利益的群体；好产品是客户真正需要的产品；服务本身就是产品。“顾问式销售”将店员定位在客户的专家顾问、销售者和长期朋友三个主要角色上（如图1-2所示）。图1-2 “顾问式销售”模式中店员的三大角色
专家顾问
专家顾问意味着金牌店员必须全面了解相关的产品知识和专业销售技巧，在销售过程中回答并解决客户提出的各种疑难问题，成为客户的好顾问、好参谋和好帮手。
销售者
门店销售要求店员必须做到售出的产品是最合适的、最能满足客户需求的，也是最能赢得客户信任和好感的。
长期朋友
金牌店员视客户为可以长期合作、利益共享、不断开发的资源，而非一次性买卖的对象。“销售专业的自己”，这是门店“顾问式销售”的核心。一个店员的表现越专业，就越能赢得客户的尊重和信赖，并能与客户建立长期的朋友关系。“顾问式销售”最应避免的是对客户的欺骗。要知道，没有任何一个产品是十全十美的，面对客户的质疑，店员应坦白承认产品的不足，并且根据自己所掌握的专业及行业知识，为其找到相应的解决方案，帮助其消除疑虑。
打造“友情”品牌
金牌店员为客户做贴心的小事儿，往往会超出客户的期望，感动客户，建立超越产品和价格的友情。这就是金牌店员销售自己的最成功表现。
案例炎热的夏天，店员递给进入店内满头大汗的客户一条冰毛巾，递给口渴的客户一杯冰凉的矿泉水，或者专门为年轻的女客户准备一些湿的面巾纸，这些都是贴心的服务，会令客户感动并获得美好的体验。即便客户最终没有购买产品，客户也会把这样的销售人员当做朋友，以后购买时会首先想到他们。
如果销售人员能够做到这些，就能够抓住时机销售自己，获得意想不到的收获。
乔·吉拉德曾说：“不论你推销的是什么东西，最有效的办法就是让客户真心相信你喜欢他、关心他。”客户喜欢被关心的感觉。销售人员对客户体贴入微，就会给客户留下深刻的印象，成为他们生活上、工作上的参谋，甚至成为无话不谈的朋友。一旦销售人员成为客户心目中的“第一品牌形象”，客户进行购买时通常就会选择该销售人员。
店员要在客户心中树立“第一品牌形象”，就需要不断提高自己的职业素养和专业技能，提升自我价值。金牌店员的每一次贴心关怀都会提升自己在客户心中的价值。思考：1.你认为自己最让客户感动的是什么？2.你和客户成为朋友了吗？有多少客户会直接找你购买产品？
第2章 金牌店员究竟在想什么
你将在本章学到金牌店员的五大特点
金牌店员的金牌素质与职业心态金牌店员的七大原则关键词职业素质 职业心态 压力管理当上一名门店店员比较容易，而成为一名金牌店员却没有那么简单。有人说，销售其实就是表演，店员非凡的感染力是打动客户的关键。那么，门店店员应该具备什么样的素质，才能从同行中脱颖而出，成为客户眼里“最亮的那颗星”呢？金牌店员的五大特点门店店员要想获得成功，首先要向那些金牌店员学习，借鉴他们的成功经验。一般来说，金牌店员都具有以下五大特点：
野心勃勃
热切地渴望取得成功、具有强烈的成功欲望，是金牌店员的普遍特征。他们心中，往往充满了“我要做得最好”、“我要出类拔萃”、“我要成为第一”之类的信念。对成功的强烈渴望，让金牌店员感觉到机会无处不在。和别人交流时，金牌店员总是让人感觉充满激情。周围的人也会备受感染，对他充满信心和热情，并乐于帮助他取得成功。
金牌店员不仅渴望成功，更心甘情愿为了获得成功而付出艰苦的努力。他们不仅是口头上的强者，也是行动上的巨人，决不会拿“养家糊口”、“有点儿事干”之类的话来敷衍自己。“要做就做第一”，成为顶尖的销售人员，是金牌店员的不懈追求，也是他们获得成功的重要原因之一。
案例亨利·福特本来是一个农场主的儿子，最初只是一个汽车制造厂的工人，却因为有着“不屈居于人下，被别人利用而过一生，想要自己开一家制造机械的工厂”的“野心”，最终于1902年11月创建了自己的公司——福特汽车公司。亨利·福特是汽车工业史上的一个传奇人物。“当他未到人世时，这个世界还是马车时代；当他离开人世时，这个世界已经成了汽车的世界。”这是1947年4月《纽约时报》上的一段文字，它形象地概括了亨利·福特与这个世界的联系。亨利·福特先生说过：“没有野心的人不会成就大事。”他的个人经历就是对这句话最好的诠释。
福特先生要缔造一个人人都能享用汽车的世界。这似乎难以想象，但他成功了。“心有多大，舞台就有多大。”如果你心怀成功的野心和目标，做任何事情都会信心十足；如果你只想得过且过，做一名普通的店员混日子，那你就只能平庸过一生，甚至一事无成。
乐观、积极
面对公司、产品、客户和自己，金牌店员都会保有乐观、积极和自信的心态。在困难面前，积极的态度会帮助他们不断找到解决问题的方法，而不是一味怨天尤人、消极等待。“一分耕耘，一分收获”，积极的态度能够创造出非凡的业绩。金牌店员总是相信卓越的成就来源于“努力工作”，而不是“运气”。他们不会产生这样的消极念头：“我现在还是一名店员，何时是个头儿？”“整天受客户和经理的气，真是烦死了！”相反，他们对工作满腔热忱、勤勤恳恳，积极认真地做好每一件事。重点提示“成绩是干出来的！”这是金牌店员的职业心态。
丰富的知识
金牌店员不仅是产品、公司以及销售技能方面的专家顾问，还可能是社会生活、家庭教育、美容养生，甚至休闲娱乐等方面的“高手”。因为知识面广，他们总能与各种客户无话不谈，也总会以美好的职业形象与人格魅力吸引和感动客户，与客户成为生活上的朋友。
金牌店员应是一个热爱读书和学习的人。他们除了积极参加公司的业务培训外，还会经常阅读销售方面的书籍和杂志，广泛了解与销售技巧有关的最新思想动态，并将所掌握的知识运用在门店销售中。
善于发问和聆听
金牌店员不仅具有好口才，而且善于通过发问和聆听得知客户需求，从而深入了解和掌握客户的真正需要，为客户提供合适的产品或解决问题的方案。在销售过程中，发问是为了更多、更好地聆听；聆听是为了更深入、更细致地了解；了解是为了更快、更有效地促成交易。
以热情温暖客户
出单率、回头客率高的门店店员都有一个共同的特点，那就是他们以热情、真诚的服务温暖了客户。他们尊重客户，从细节入手，真心地关心客户，站在客户的立场上考虑问题，给客户留下了深刻的印象，并与客户建立起一种合作伙伴式的朋友关系。他们对进店的客户一视同仁，向每一位客户提供热情、真诚的服务。
客户喜欢被尊重、被关心的感觉。金牌店员正是靠热情、细致、真诚的服务，成功赢得了客户的尊敬和好感，使他们被客户视为有职业素养的专业店员。
金牌店员的八大素质
一些普通销售人员之所以能够快速成长为金牌店员，是因为他们身上具有与众不同的成功要素。具体说来，就是以下八大素质：
明确的目标
明确的目标不是“我要出人头地”、“我要挣很多很多钱”之类的空话，而是具体的、可以量化的、可以实现的，同时又具有一定挑战性的目标。真正意义上的目标不是一个人“站着就能完成的”，也不是“飞起来也达不到的”，而是“努力跳起来就能摸得到的”。
另外，金牌店员善于激发自己的工作热情。他们最常用的方法就是在设定目标的时候，一定同时给自己设定相应的奖励。许多人往往只设定目标，却忘了奖励自己，结果弄得自己像头只知道拉磨的牲口，整天感觉苦海无边。重点提示设定目标时，不要忘了奖励自己一下！比如：当我销售额实现50万时，我要奖励自己和家人去海南旅游；当销售额达到100万时，我要奖励自己一辆轿车……
愉快的心情
微笑的店员最易受到客户的欢迎，而发自内心的微笑才是最动人的。因此，金牌店员总是用最愉快的心情、最灿烂的笑容去迎接客户，用自己的好心情去感染客户。
金牌店员相信：没有过不去的火焰山，没有解决不了的问题。他们也坚信自己能够胜任工作，不断提升业绩，并通过自己的不懈努力达到目标。在他们看来，客户的每一次拒绝、工作中的每一次挫折都是提升自己能力的一次机会。每天只要能用愉快的心情去面对每一个客户，通过自己的热情、真诚去感染和打动客户，销售业绩就会上升。
不怕失败，坚持不懈
无法成交就谈不上完成销售。金牌店员总会想方设法与客户达成共识，从而顺利签单。在他们身上，你总会发现一种百折不挠的精神。他们总是把客户的拒绝作为挑战自我的机会，甚至到了最后一刻也不放弃努力。在一次次的失败后，他们依然能保持乐观向上的心态，以热情、亲切的微笑，去迎接下一个客户。
案例飞机离开跑道升空后，一名送饮料的空姐因气流引起的颠簸，不小心将咖啡撒在了一位男士的衣服上。“我要投诉你！”男士勃然大怒，用手拽住空姐的工牌，气愤地说道：“你会不会当空姐？”这位空姐惊慌得连连说“对不起”，并赶紧用纸巾擦拭男士的衣服。但男士仍怒气未消，恨恨地说：“下飞机前，我一定会投诉你的！”航程中，这位空姐每次经过这名男士身边时，都会小声说：“先生，对不起。您还需要什么帮助？”每次男士都以不理不睬的态度回复她，但这位空姐并没有因为他的态度而影响自己的工作，她仍以最甜美的微笑，向其他乘客提供服务。飞机准备降落之前，这位空姐再次走到该男士面前，满脸歉意地说：“先生，真的十分对不起！我为我的过失……”男士表情凝重，低声说道：“小姐，我的确很生你的气，因为这是十几年来我在飞机上第一次遇到这样的事。但看到你对所有乘客友好的态度，看到你每次经过我身边，都做出道歉的努力，我看得出，那不是职业习惯，而是发自内心的。所以现在我已经改变主意了，决定不投诉你，而想表扬你。”
这位空姐就是靠不懈的努力、真诚的态度，最终感化愤怒的乘客。其实销售人员和空姐一样，最终要靠真诚的服务去赢得客户的心。
当然，金牌店员的坚持到底、不怕失败，决不是死缠着客户不放地向他们推荐产品。不因客户的一次拒绝而灰心丧气、放弃努力，而是抱着真诚的、关心的和体贴的态度去接近客户，获得客户的信任和尊重，这才是金牌店员的成功销售之道。重点提示真诚的言语总是最动听的。金牌店员真诚的态度，总能融化客户“拒绝的冰”。
专业的表现
专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威专家，从而赢得客户的认同和信赖。金牌店员的职业仪表、交流口才、产品介绍，甚至服务时的一举一动，都会让客户相信他正是自己要找的专业人士。
善于计划、管理
金牌店员仅仅有了明确的目标，并不能保证最终获得成功。他们还要善于制订周密的工作计划，并付诸行动。一位公司老板说：“我们的金牌店员从不散漫和拖拉。如果他们说明天九点钟与客户会面，那么我可以相信，九点时他们肯定会与客户面谈。”
更充分的准备
金牌店员在门店销售工作中，一定会把各种准备工作做得更充分、更完美。门店每天开门营业前，他们都会做到着装整洁、货架规范，充分掌握产品知识、销售政策、客户背景等，从而真正掌握客户的需求，应对客户的各种疑虑与抱怨，为客户提供最合适的解决方案。
乐观、幽默
金牌店员往往具有乐观、幽默的性格特点，这使他们具有很强的亲和力和一定的个人魅力，更容易和客户建立并保持融洽的关系。
乐观不仅仅是面带微笑。如果不是发自内心的快乐，即使做到了面部有笑容，也可能是“皮笑肉不笑”。幽默也是金牌店员不可缺少的素质之一。它不仅是人类智慧的结晶，也是个人才智的一种表现。
灵活应变
金牌店员应具有处变不惊、沉着冷静、机智灵活地处理问题的能力，从而将不利的突发因素转化为有利因素。美国一位著名的推销员说过：“一名成功的销售员每次对客户的访问必定是不相同的。”也就是说，成功销售没有固定的模式，一切都取决于销售员个人的灵活应变能力。
案例一名推销员正在向一大群客户推销一种钢化玻璃杯。他先是向客户介绍产品，宣传这样的钢化玻璃杯掉到地上是不会摔坏的，接着进行示范表演。这样的演示他不知成功做了多少次了。可不巧的是，这次他拿到一只质量不合格的杯子。只见杯子“砰”地一下全碎了。他自己十分吃惊，客户更是目瞪口呆，纷纷把目光投在推销员的脸上，等待他的下文。只见推销员看了看摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，做了个深表遗憾的手势。人们正要嘲笑他，只听他大声地说：“看见了吧，这样的杯子就是不合格品，我是不会卖给你们的。你们看……”接着他一口气又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中，他成功销售了杯子。更有意思的是，有的客户还以为他摔破的杯子是有意安排的呢。
这位推销员的杰出之处，就在于他把本来不应该发生的情况转变成仿佛事先准备好的推销步骤，而且做得天衣无缝。当然，像这样急中生智，处理突发事件的能力，绝非一日之功，需要长时间的积累和磨炼。思考：1.假如你是这名推销员，你会如何处理呢？2.你是否遇到过类似的尴尬局面？你是如何做的呢？
金牌店员的三种职业心态
你的外在表现反映了你的内心世界。金牌店员之所以具有良好的工作表现，就在于他们具备“金牌”的职业心态：
必胜的信念
、专业的服务
和主动的态度
。必胜的信念成交的信心
金牌店员总是假定每一个来到店里的客户都会购买产品。因此，他们往往形成一种职业习惯，认真对待进店的每一位客户，并积极地进行销售，从而提高交易的成功率。
识破假拒绝
很多时候，客户拒绝往往出于习惯性的防卫心理，并不是真正的拒绝。客户的拒绝一般都存在回旋的余地，店员不要被表面的拒绝所蒙蔽。有经验的门店店员一般不会因为被客户拒绝而轻易放弃，而是过一段时间再跟进，寻找新的销售机会。重点提示门店销售人员必须具有“宁错杀，不放过”的精神。
衡量得失
金牌店员通常会被客户拒绝，但他们并不气馁，依然面带微笑接待下一位客户。在他们看来，只要对客户拒绝的原因及时进行总结，就可以丰富销售经验，提高下一次销售的成功率。专业的服务
职业素养
一名有职业素养的店员，不仅在服装、仪容等方面规范到位，而且一见到客户就会立刻进入服务状态，脸上洋溢着热情的微笑，从而给客户一种既亲切又值得信赖的感觉（见图2-1）。图2-1 时代光华书店的金牌店员
专家顾问形象
从某种意义上说，金牌店员是客户的专家顾问，而不再是店员。金牌店员应全面了解和熟记产品知识，以便在销售过程中能够专业地向客户介绍产品。他们力求敏锐地把握客户的真实需求，从而成为解决客户问题的行家里手。在销售过程中，他们不仅善于倾听，而且总能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。主动的态度
主动了解
金牌店员会主动了解客户来到门店的目的，同时明确自己的销售目的。他们总是“主动出击”，积极地服务每一位客户，而不是“守株待兔”，等着客户来找自己。你知道吗？主动出击：当客户进店后，店员应在第一时间迎上去，让客户停留下来，避免因为“空场”而使客户产生“看一看就走”的想法。与客户交谈时，店员应主动了解客户的需求、观点及倾向性，为进一步沟通创造条件。建议客户购买时，应对症下药，主动配合客户的思路，推介适合的产品，迎合客户的心理。
适度的热情
金牌店员把握热情服务的“火候”很重要，千万不要因过度热情而吓跑客户，甚至让客户反感。
案例在一些电子市场里，你经常会碰到这样的情景：走过一些数码产品店铺时，时常会有五六个小伙子从不同方向围过来，七嘴八舌地跟你打招呼，嘴里大声喊道：“大哥，你看相机不？”“大哥，我们这有多种品牌的笔记本电脑，你来看看吧！”如果你往前走，他们会拦住你的去路，抢着介绍产品。甚至你显得很不耐烦地离去时，仍会有一两个“执著”的销售员尾随着你，不厌其烦地说：“大哥，你需要什么样的相机，你告诉我，我带你去看看！”
这些店员就不懂得“过犹不及”的道理，没有把握好分寸。他们过分热情、主动的服务，甚至“围追堵截”式的招揽客户，不仅没有拉近与客户的关系，反而让人避之唯恐不及。重点提示上赶着的不是买卖。店员必须明白：任何事都有个度，要适可而止。
实事求是
店员对产品过分夸张的介绍或推销，会引起客户的反感和不满；相反，适当提及产品的一些缺点和不足，并加以补充说明，反而会增强客户对店员的信任感。
金牌店员的七大原则
在门店销售中，金牌店员总是用七大原则来自我检查，不断改善对工作、产品、客户以及同事的态度，从而提升销售业绩。
一视同仁的服务态度
客户最讨厌的是受到差别对待。一些店员之所以接不到大单或成单率不高，不是因为不走运，而是没有做到对所有客户一视同仁。很多时候，门店店员对客户能否做到一视同仁，直接决定了其销售成功率的高低。
案例小张带女朋友去逛商场。由于刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素。在一个法国品牌的服装区，小张的女朋友伸手摸了摸那件蓝紫色的外套，想要试一下，但看到店员对自己并不热情，一副爱理不理的样子，他们就离开了。后来当他们来到意大利品牌的服装区时，店员热情、主动地招呼他们，不时地夸奖小张的女朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你干净的肤色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。虽然小张的女朋友试了两件都不太满意，但店员依然耐心推荐其他款式。最终他们购买了总价值6000多元的衣服。
上例中，意大利品牌服装区的店员做了一件很关键的事情，就是没有以穿着和外表区别对待客户，因此最后成功售出了6000多元的衣服。实际上，当小张和女朋友两人作为闲逛客走进服装卖场时，每一位店员都面临相同的机会，但机会只留给最热情、对顾客一视同仁的店员。
有些客户穿着朴素，对产品知识了解也不多，很多店员就会对他们摆出一副冷漠甚至瞧不起人的面孔。这种“以貌取人”的做法不仅大大损害了店员的职业形象，使客户产生一种“狗眼看人低”的反感情绪，而且往往因此激化了双方的矛盾，甚至发生冲突。
持之以恒的热情
对所有客户保持从始至终的热情是很难的。也许在客户刚走进店时，店员还很热情，但时间长了，这种热情就有可能“变味儿”。
我们常常看到这样的情景：在询问了半天也没有购买的客户离去后，店员往往忍不住抱怨说“嫌贵别问呀”、“没钱，就别来这里买”。虽然店员说的这些话离开的客户听不到，但会让周围的其他客户听到。如果你是这样的店员，周围的客户对你肯定很失望。重点提示对客户的热情、友善，可以让周围的客户感受到你的真诚，使更多的客户成为你的支持者。
一个优秀的销售人员必须每时每刻都注重服务质量。也许你99%的工作都做得很好，但有1%做得不好，而这1%被客户感受到了，那么在客户眼里，你就是100%做得不好。
我们经常会在商店里看到，店员在客户购买前后的服务态度迥异。店员往往是在客户购买前表现出极大的热情和耐心，一旦客户购买之后，就对客户摆出一副漠不关心的样子。
这种前后迥异的服务态度往往给客户一种“过河拆桥”的感觉，从而使店员之前在客户心中的良好印象大打折扣，甚至一落千丈。此时客户往往会感到被欺骗、被捉弄，以致对店员的人格产生质疑。因此，店员应时刻注意，对同一客户在销售前后要保持同样的热情，让客户感受到你的热情是持久的、真诚的、发自内心的。
“我是销售医生”
诊断病情又快又准，并且对症下药，能够根治疾病，这是做医生的最高境界。其实金牌店员也一样，他们总希望自己能成为客户“药到病除的销售医生”。
作为一位“销售医生”，你需要明察秋毫，准确判断客户的购买动机，发现他们的真正需求，然后提供最合适的产品解决方案。同时，高明的“销售医生”总会让客户明白，你的产品就是解决他当前问题的最好方案。
追求与客户双赢的目标
许多店员认为：不管采用什么办法，只要把产品卖出去、把钱收回来就算成功，至于产品是不是真的适合客户，是否有欺诈的成分，那是客户的事情。这是典型的单赢做法，也是一些非常短视的公司仍在采用的策略。这些公司往往鼓励店员销售对公司来说利润最大的产品，而不是最适合客户的产品；他们与客户之间是一次性交易，绝不是长期的合作伙伴关系。这样的公司是不可能做大、做长的。
金牌店员通常采用双赢甚至多赢的策略，把销售的重点放在帮助客户上。在帮助客户的前提下，把产品卖出去，并使产品价值最大化，从而让客户满意。这样店员才能实现成功销售，并真正与客户保持长期的“朋友式”的合作关系，使销售业绩倍增。
“我是老板”
作为雅芳的一名顶级销售高手，埃德娜·拉尔森说：“我有一个非常严厉的老板，那就是我自己。”
许多工作多年的店员总说：“我是在为别人打工！”这是他们犯下的一个可怕的错误，也是其不能成为金牌店员的根本原因。其实，我们每天在为老板、为公司工作的同时，也是在为自己工作。因为你在为老板、为公司工作的同时，自己也从中受益并获得成功。
要想提高你的收入，提升你的地位，首先要告诉自己：“我是老板。”因为只有认识到“我是老板”，才能对自己的行为负责，才能够切实规划好自己的人生，在工作中全力以赴。
“我是团队中的一员”
在现代社会，竞争靠的不是“单枪匹马”、“单打独斗”，而是团队协作与共赢。金牌店员不仅是业务上的佼佼者，同时还是最具有合作精神的人。
案例有一个人很想知道天堂与地狱有什么不同，他决心去看看，于是先去了地狱。他看见地狱的人一个个骨瘦如柴、没精打采。吃饭时，他们每人拿着一双两米多长的筷子，虽然饭菜很丰盛，但由于筷子太长，夹到的饭菜送不到自己的嘴里，最后谁都吃不到东西。接着，他又来到天堂。同样的饭菜，同样每人拿着一双两米多长的筷子。不同的是，他看见天堂的人一个个白白胖胖、精神焕发。因为吃饭时，尽管他们同样用筷子夹着饭菜，却是互相喂着对面的人吃，每个人都吃得津津有味。
原来天堂与地狱的生活条件没有什么不同，天壤之别的生活状态来源于不一样的行为。互相帮助、热情待人，就可以得到满足和愉悦；相反，自私自利、冷漠待人，得到的只能是失败和痛苦。
案例李先生有一次走进建材店时，看到一位店员正在扫地，可是她扫的力气大了一些。这在门店营业中是十分忌讳的。旁边的领班看到后马上跑了过来。领班：“小李，客户在时别这么用力扫，这样会影响客户心情的。来，我给你示范一下。看仔细了，要扫得又干净动作又轻。”店员：“对不起，我知道了。”领班：“没事，下次注意就好了。”
这位领班团结互助、客户至上的精神，不仅赢得了同事的尊重，也赢得了客户的信任与好感。
“我要成为第一”
任何一位渴望成功的人都希望自己能够在公司、行业中出类拔萃，成为第一。而现实中许多店员遇到一点困难就开始消沉，甚至愤然辞职。
正因为有了成为第一的目标，金牌店员才能在困难与挫败面前不屈不挠；才能在工作中比别人更加严格地要求自己，积极、主动地做好每一件事情；热情、真诚地服务每一位客户，并不断激励和完善自己，逐步将自己推向事业的巅峰。
金牌店员的压力管理
压力带给我们什么
永远忙不完的工作、没有空闲时间、复杂的人际关系、烦琐的事务——面对这些，你常会感叹“活得好累”。不仅心累，身体也疲劳乏力、反应迟钝、活力降低，对什么事都提不起精神，常常感觉焦虑、烦乱、无聊和无助。
经常处于上述状态的店员，其实就属于压力增大的“亚健康状态”。调查显示，如今90%的人都面临工作压力大的问题。世界卫生组织也称工作压力是“世界范围的流行病”。强大的工作压力常常让人感觉窒息。做个测试，看看你的压力值有多大（见表2-1）。
压力与其他事物一样，同时具有积极作用与消极作用。适度的压力能使人挑战自我，挖掘潜力，富有效率，激起创造性；而过大的工作压力，不管其来源是什么，都会引起焦虑、沮丧、发怒等后果，造成各种生理方面的疾病，如心血管疾病、头痛或造成工作事故等。压力太大不仅有损我们的身体健康，而且大大降低了我们的工作效率。
店员应当怎样化解压力，保持身心健康呢？这里就要涉及一门学问：压力管理。重点提示压力管理是一种积极应对外来刺激的方式，它通过对压力的了解、评价，达到缓解和避免压力的目的。
压力及其来源
所谓压力，是指个体对其没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理紧张反应。压力所表现出的常见症状（信号）有（见表2-2）：
工作压力的来源主要有两个：环境因素和个人因素。首先，许多外部环境因素，如工作进度、工作期限、工作保障等，都会引发工作压力。其次，不同的人对同一工作的反应是不同的，因此个人因素也会导致压力。重点提示金牌店员由于强烈的成功“野心”，往往成为工作压力更大的人。过分热衷于工作的“工作狂”就是压力大的表现之一。
门店店员应时刻注意自己身上的种种压力信号，综合考察各方面压力源，若发现确实存在过度压力，则应及时采取措施，以达到防微杜渐的目的。思考：1.你是否常常缺勤、停工或发生意外事故而又没有具体理由？2.当你面对客户抱怨或投诉而变得急躁易怒时，你反思过原因吗？
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]