作者：刘军 等编
出版社：化学工业出版社
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汽车4S店管理体系与工作流程全案试读：
前言
汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区、一个区域分布一个或相对等距离的几家专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求装修、建造，投资巨大，小则几百万，大则上千万、甚至几千万。
汽车4S店管理一般与汽车生产厂家对接，因为汽车生产厂家都有完整的ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系、OHSAS 18001职业健康安全管理体系、TS 16949汽车零配件企业质量管理体系，所以汽车4S店也都比较规范，流程、制度、表格健全，体系完整。
目前，国内大部分汽车4S店都推行的ISO 9000质量管理体系，有效实施管理体系，可以帮助汽车4S店评估、管理和控制潜在质量、安全风险，表明汽车4S店不仅严肃承诺自身的质量管理，还有客户期望保护的商品的质量保证。通过ISO 9000的运行可以增强客户对其供应稳定性的信心，规范管理，提升汽车4S店的品牌。
作者辅导、帮助过许多品牌的汽车4S店建立其管理体系，拥有丰富的实战经验及大量的管理文件，早几年就有一个心愿，希望总结不同汽车4S店的管理，整理《汽车4S店管理体系与工作流程全案》一书，在朋友的帮助下，终于达成心愿。《汽车4S店管理体系与工作流程全案》分四个部分：第一部分是汽车4S店管理体系介绍，主要介绍了汽车4S店业务分析和ISO 9001质量管理体系；第二部分是汽车4S店管理体系建立，主要介绍了制定管理方针和目标、汽车4S店质量管理责任制建立、过程的识别与控制、管理体系文件编写、管理体系的内部审核、外部审核、管理体系的管理评审几方面内容；第三部分是管理体系文件，主要介绍了汽车4S店质量手册与程序文件、汽车4S店岗位说明书、汽车4S店作业指导书、汽车4S店管理记录等内容；第四部分是汽车4S店管理工作流程，主要介绍了汽车4S店展厅销售流程、汽车4S店售后服务流程和服务顾问客户接待操作流程等内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。《汽车4S店管理体系与工作流程全案》一书在编写过程中，获得了多家汽车4S店、汽车生产厂家培训老师以及许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有李彦军、安建伟、刘明、刘军、刘涛、钟文辉、何基树、李敏、李高翔、钟华、钟运光、彭万康、孙小平、张继军、江美华、周胜、江美娜、李登华、孙成、李静、谢健如、张艳红、魏锡强、何志阳、王峰、吴丽芳、杨雯、许华、宋健、李军、彭苗、石敏、万水波、况平、赵辉、刘婷、刘玮、田均平、李欢欢、李志国、宋春霞，最后全书由滕宝红统稿、审核完成。在此对他们一并表示感谢！
由于编者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。编 者第一部分汽车4S店管理体系介绍第一章 汽车4S店业务分析
汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。它拥有统一的外观形象、统一的标志、统一的管理标准、只经营单一的品牌特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。一、汽车4S店的业务组成
汽车4S店的主要业务组成包括：
①车辆的销售；
②零部件的销售；
③汽车的维修、修理、保养和调整；
④事故车的维修；
⑤保修期内的索赔；
⑥保险业务；
⑦装潢；
⑧精品销售；
⑨旧车置换等。二、汽车4S店的功能与平面布置
汽车4S店的功能与平面布置见表1-1。表1-1 汽车4S店的功能与平面布置三、汽车4S店的业务流程与工作细分（一）业务总流程
汽车4S店的业务总流程也可以分为售前业务流程和售后业务流程，如图1-1所示。图1-1 售前业务流程
售后业务流程如图1-2所示。图1-2 售后业务流程（二）销售管理业务与流程
销售管理主要是对汽车4S店的整车销售业务进行统一的管理，从客户来店接待、客户跟踪到客户签订购车合同的一系列过程进行管理，提供客户来店管理、客户跟踪提醒和销售分析报表，主要含有如下业务。
①来店接待管理 对来电的客户进行接待，建立独立销售线索卡进行管理。
②客户跟踪 根据客户不同的购车意向程度，制定不同的回访策略，并由销售代表进行跟踪。
③销售订单管理 包含客户定车、配车、合同签订、车辆付款、新车准备、客户提车等一系列车辆销售过程的管理。
④售后跟踪回访 车辆销售后，1个月内对车辆进行销售回访跟踪的管理。
⑤车辆上牌管理 对需要代办上牌的车辆进行管理。
⑥车辆保险管理 对需要代办保险的车辆进行管理。
⑦车辆仓库管理 车辆采购入库、库存管理、销售出库等仓库管理。
⑧车辆价格管理 对当前库存车辆销售价格和采购价格进行调整的管理。
⑨客户销售档案 对新车销售客户资料进行分配、管理。
⑩统计 对销售进度和销售业绩进行相关统计。
销售管理的业务流程如图1-3所示。图1-3 销售管理的业务流程（三）售后服务管理的业务与流程
售后服务管理主要是对汽车4S店的维修服务业务进行统一的管理，从车辆进厂维修到车辆维修完毕、客户结算离开的一系列过程进行管理，并提供相应统计报表，主要含有如下业务。
①预约管理 在车辆到达维修厂前进行预约的业务管理。
②咨询服务 车辆到维修厂，进行登记并进行维修估价的相关业务管理。
③派工管理 车辆到车间，车间主任对该车进行派工、维修的相关业务管理。
④追加管理 车辆在维修过程中，发现新维修项目，对原派工单进行追加的管理。
⑤修后交车 车辆维修完毕，对维修后的车辆进行复核及进行结算的管理。
⑥提醒服务 对客户的定期保养及车保年检等进行提醒。
⑦修后跟踪 车辆维修后，3天内对车辆进行修后跟踪的管理。
⑧客户服务档案 对维修客户的信息进行管理。
⑨统计 对车辆维修内容进行相关统计。
售后服务管理的业务流程如图1-4所示。图1-4 售后服务管理的业务流程（四）备件管理的业务与流程
备件管理主要是对汽车4S店的备件业务进行统一的管理，从备件订货、入库、出库、盘点等业务进行管理，并提供相应统计报表，主要含有如下业务。
①入库管理 备件到货后，仓库人员进行入库操作，包括入库退货及相关经营统计查询。
②出库管理 备件销售出去以后，仓库人员进行出库操作，主要有维修出库、新车精品出库、外销出库、其他出库（调拨、自用、报损等）。
③库存管理 仓库盘点、库存查询等库存管理业务的管理。
④内销管理 对维修出库等属于汽车4S店内销的备件进行经营分析。
⑤外销管理 对外销出库等属于汽车4S店直接销售给客户的备件进行经营分析。
备件管理的业务流程如图1-5所示。图1-5 备件管理的业务流程第二部分汽车4S店管理体系建立第一章 制定管理方针和目标
为了实现本企业的经营目标和达到工效，每年必须明确制定企业的经营决策、纲领和企业发展方向计划。方针目标实现的全过程要自上而下地建立目标，制定措施、确定制度，组织实施和严格考核，这有利于动员企业所有部门及全体职工同心协力，共同做好一年的工作，有利于提高企业现代管理水平，增强企业素质，提高经济效益。以下以ISO 9000质量管理体系中质量方针与目标的制定为例来说明管理方针与目标的制定和管理。一、质量方针
根据ISO 9000标准的要求，制定质量方针是一个很慎重的、需要做大量工作的事情，而远非过去想象的那么简单，因为质量方针是质量管理体系中的“根本大法”、“纲领”，并不能拟几句顺口溜就算质量方针。（一）质量方针应包含的内容
为了便于员工了解和记忆，质量方针的核心内容也可以拟成几句顺口溜之类的文字，但那并不是质量方针的全部内容。最好是将质量方针制作为一个文件，主要包含以下内容。
①标题，如××公司质量方针。
②对组织所处的内外环境的描述，要求简明扼要，主要阐述客户对质量的需求和期望、组织在市场竞争中所承受的压力、组织在质量上失败可能产生的后果等内容。
③对组织应付内外环境的指导思想的阐述，应使员工清楚地了解组织将采用什么样的经营思想，实施什么样的发展战略。例如是用高质量还是用低价位去参与竞争，以及选择什么样的市场等。
④引出质量方针的核心内容。质量方针的核心内容可以是简明扼要的几条规定，也可以是几条定性的质量目标，还可以是几条组织处理质量问题的原则，不管哪种情况都应包括最高管理者对质量的承诺。
⑤实施质量方针的措施，这些措施一般是宏观的、原则性的。例如：要使全体员工理解质量方针等。
⑥最高管理者签名及公布实施日期。质量方针必须经最高管理者签署后才能生效，因此必须有最高管理者的签名及公布实施日期。
下面提供两份某汽车销售公司的质量方针的范本，仅供参考。【范例01】××汽车销售有限公司质量方针××汽车销售有限公司质量方针1.为保证客户的需要和期望得到有效确认，实现客户满意的目标，总经理组织公司管理层制定公司的质量方针：以高效管理为保证……………以先进技术为基础……………以客户满意为目的××汽车销售有限公司将以优质的产品、高效的管理和真诚的服务，以客户为关注焦点实现对客户的承诺。2.本方针与公司总体经营方针相适应，体现了客户要求对本公司服务的质量和持续改进的承诺。3.本方针为制定评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。4.公司各级负责人要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解和执行，通过全员努力实现公司质量目标。5.执行《管理评审控制程序》，公司将不断对质量方针进行适宜性评审，必要时进行修改以适应公司内外环境的变化。【范例02】××汽车4S店的质量方针××汽车4S店的质量方针××品牌 服务××我们提供××品牌的车辆以及符合××品牌要求的所有车辆周边服务。我们服务于××品牌，力求以符合××品牌标准的服务质量将××品牌向广大消费者推广。我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的××品牌产品提供给客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。（二）制定质量方针应遵循一定的程序
制定质量方针应遵循如图2-1所示的程序。图2-1 制定质量方针的程序
1．分析组织的内外环境
①内部环境包括组织的规模、体制、运行机制、人财物等资源，以及员工的需求和期望等。
②外部环境包括客户和其他相关方的需求和期望、竞争对手状况、供方和合作者等。
2．清理组织的经营思想
实现这一步的关键是最高管理者的参与。因为组织的经营思想往往就是最高管理者的经营思想，如果最高管理者不对自己的经营思想进行清理，那么这一步也就可能走了过场。如果组织仅仅把质量管理当作“门面”，作为应付某种检查（如申办生产许可证、ISO 9000认证之类）的临时措施，仅仅把“质量第一”当作口号或广告用语，也就是说，组织没有把质量纳入发展战略的核心，没有把质量作为经营思想的基础，那么，制定出来的质量方针也只能是纸上谈兵。
3．起草、修改、形成质量方针
质量方针的起草可以广泛征求方案或草案，起草后的质量方针要经过上上下下的讨论和修改。
4．由最高管理者批准后正式发布
质量方针应当是独立成篇的文件，必须经过最高管理者批准。质量方针应当单独发布，必要时可编入质量手册中。二、质量目标
质量目标是将质量方针具体化的奋斗目标。既然是目标，就不应该是现在已达到的水平，而应是经过一段时间（一般为3年，与体系认证的周期相同）的努力可望达到的目标。应将能使企业在市场竞争中更加强有力的重要事项，列为企业的质量目标。（一）质量目标的要求
①应能够体现质量方针和质量管理的八项原则，依据质量方针的框架来展开制定质量目标。
②应满足客户对产品和服务的需求。
③应具体化，尽可能定量化，至少要明确地定性，如产品外观质量达到国外某名牌的水平，以便测评。
④应切合企业的实际，经过一段时间的努力可以达到，即应是“跳一跳才能被摘下的桃子”。目标应高于目前已达到的水平，而不是不需经过任何的努力就可完全达到，那制定出来的目标就失去了意义。但也不是某些领导者想的那样，目标制定得越高越好，目标定得太高，再怎么去努力，也不可能达到，就使员工失去“跳一跳”的动力，反正再怎么“跳”，也不可能够得着“桃子”。（二）质量目标的内容
质量目标视企业具体情况，可以是多样化的，其内容可包括：产品目标、服务目标、客户满意度目标、市场目标、质量损失降低目标、质量管理体系目标、组织目标和资源目标等。（三）制定质量目标的步骤
1．找出问题点
问题点就是为实现质量方针和质量目标必须解决的重要问题，包括不合格、缺陷、不足、与先进的差距等。
问题点的来源可以从如图2-2所示的几个方面获得。图2-2 问题点的来源
找问题是有方法的，一般可以按照如图2-3所示的步骤来进行。图2-3 找问题点的步骤
必要时，也可以采用“头脑风暴法”，召集有关人员（特别是专业人员）来提出问题，再经过综合，以便确定问题点。
2．根据问题点制定质量目标
根据整理并列入制定质量目标的问题点，提出具体的、有针对性、有挑战性的质量目标。
3．分解质量目标
即将质量目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门、班级以至每个员工，形成目标体系的过程，方法有系统图法等。
下面提供两份不同的汽车4S店的质量目标，仅供参考。【范例03】××品牌汽车4S店质量目标××品牌汽车4S店质量目标××品牌汽车4S店质量目标如下。（1）销售CSS评分：95分。（2）销售MS评分：90分。（3）销售延迟交车率：≤5％。（4）销售等级目标：B级。（5）售后MOT评分：100分。（6）售后PT评分：90分。（7）售后延迟交车率：≤5％。（8）内部返工率：≤3％。（9）外部返工率：≤1％。（10）售后综合满意度等级：A级。（11）客户投诉响应率：100％。（12）有责客户投诉率：≤5％。【范例04】××汽车4S店质量目标××汽车4S店质量目标1.公司的质量目标…（1）客户满意度达到85％，每年递增1％。（2）外部返修率不超过5‰，每年递减1‰。（3）售后服务核心流程符合率达到85％，每年递增1％。2.各职能部门及其负责人的质量目标为落实公司的质量目标，各职能部门及其负责人必须确保实现以下质量目标。各职能部门及其负责人的质量目标（四）质量目标的管理
ISO 9001标准提出：“应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。因此，汽车4S店应将质量目标进行展开和分解，能使各职能部门都分解到质量目标，各职能部门的质量目标还要能使各部门人员所理解。按照质量目标规定的统计频率，各职能部门定期进行质量目标的达标统计，没有达到目标的，应制定相应的措施，使得目标能够达成。
汽车4S店进行管理评审时，同时也应定期对质量目标进行评审，看质量目标是否需要修改，比如某项质量目标通过很长一段时间的统计，发现一直是达成的，并且已经超过目标很多，这时就应该将该项质量目标调到适当的高度。因此，质量目标需随着汽车4S店的发展而进行调整。第二章 ISO 9001质量管理体系
汽车4S店的经营者要想提升汽车4S店的服务质量及整体运营的业绩，就有必要按照国际标准来建立一个管理体系，而ISO 9001质量管理体系是非常适用的。
关于ISO 9001质量管理体系标准，有一个演化的过程，目前，已经有了ISO 9001：2015 CD版，ISO 9001：2015新版标准的真实“意图”是抛弃“形式化”，力求“有效性”。ISO 9001：2015版对那些已经通过质量管理体系认证的企业来说，有3年的缓冲期，在这一过程中，企业要尽快地转换到2015版。本章主要介绍ISO 9001质量管理体系标准的演化及ISO 9001：2015 CD版的变化。一、ISO 9000的含义
ISO，是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的缩写。该组织负责制定和发布非电工类的国际标准。该组织发布的标准均冠以“ISO”的字头。
9000，是标准的代号，ISO将9000下的编号分配给与质量管理和质量保证的有关标准。事实上，与质量管理和质量保证有关的标准的范围已突破了9000系列的代号范围，如ISO 1000系列标准和ISO 8402标准，它们共同构成了创造奇迹的ISO 9000族国际标准。二、ISO 9001质量管理体系标准的演化
ISO 9001是ISO 9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO 9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO 9001质量管理体系标准的演化有一个过程，具体如图1-6所示。图1-6 ISO 9001质量管理体系标准的演化三、ISO 9001质量管理体系为什么要改版
ISO 9001质量管理体系改版的战略意图和目标如下。（1）反映当今质量管理体系在实践和技术方面的变化，为未来10年或更长时间规定核心要求年或更长时间规定核心要求。（2）确保本标准要求反映组织在运作过程中日益加剧的复杂动态的环境变化。（3）确保制定的要求能促进组织的有效实施；有效的第一方、第二方和第三方符合性评估确保制定的要求能促进组织的有效实施；有效的第一方、第二方和第三方符合性评估。（4）确保标准是充分的以提供对满足要求的组织的信任，因此，ISO 9001变化应：
①与质量管理体系要求和上述战略意图有关；
②增加对组织提供合格产品和服务的能力的信任；
③加强组织满足客户的能力；
④加强客户对基于ISO 9001质量管理体系的信任。四、ISO 9001：2015管理体系标准的结构
新版国际质量管理体系标准ISO 9001：2015已经采纳了ISO Directive附录SL这种高级结构。《附件SL附录2 》提出的管理体系标准的结构，是一个高级结构。具体而言，根据《附件SL附录2 》，一个管理体系标准，除了引言（introduction）以外，应该包括10章，如下所示。管理体系标准的结构第一章 范围（scope）第二章 规范性引用文件（normative references）第三章 术语和定义（terms and definitions）第四章 组织的环境（context of the organization）第五章 领导作用（leaders ship）第六章 策划（planning）第七章 支持（support）第八章 运行（operation）第九章 绩效评价（performance evaluation）第十章 改进（improvement）
2015版标准在CD稿中，采用了如下的框架。1. 范围2. 规范性参考3. 术语和定义：如标准的术语和定义是一样，比如纠正措施在各个标准中是一样4. 组织的背景：如对不识字的工人，要提供的文件化要求就不那么高等5. 领导力：各个层次的领导都要有，都需要有各自的质量目标，若质量目标和个人目标没有联系是不好的6. 策划7. 支持：也就是能力、培训、基础设施等8. 运行：原来的产品实现过程，现在简化成运行，就是生产产品和提供服务9.绩效评价10.改进
注：斜体部分是主要的修改内容。五、ISO 9001：2015 CD版的主要变化（一）标准更一般化和更容易被服务业采用
用“goods and services”替代“product”。减少来自硬件领域的实践的规范性要求，尤其是条款7.1.4 监视和测量设备和8.5产品和服务的开发。（二）组织环境
新增2条条款（4.1理解组织及其环境和4.2理解利益相关方的需求和期望）：要求组织确定能影响质量管理体系策划的议题和要求，并作为开发质量管理体系的输入。（三）过程方法
过程方法成为标准的单独要求（条款4.4.2）。（四）风险和预防措施
不包含“预防措施”特定要求条款，原因是正式管理体系的主要目的之一就是作为预防工具。且条款4.1理解组织及其环境及6.1处理风险和机会的措施覆盖了“预防措施”的理念。（五）“文件化信息”“文件化信息”替代了“文件”和“记录”。（六）产品和服务的外部提供的控制（条款8.4）
涉及所有形式的外部提供：从供应商采购，与关联公司的安排，到外包组织的过程和职能，以及任何其他方式。要求组织采取基于风险的管理办法去确定适宜的控制类型和程度。
以下以列表的形式简单介绍一下ISO 9001：2015 CD版的变更内容。ISO 9001：2015 CD版变更内容解析
1．范围
2．规范性应用文件
3．术语和定义
4．组织的环境
5．领导作用
6．策划
7．支持过程
8．运行
9．绩效评价
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]