销售就是玩转情商(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：金文

出版社：北方文艺出版社

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销售就是玩转情商试读：

意味着每100个顾客中有39名顾客决定购买并不是因为这个产品在同类竞争产品中质量最好。“销售人员的表现”

这是一个虚无缥缈的定义，“表现”是一个无法量化的技能。“百分之三十九的顾客都是根据销售人员的表现而决定购买的。”想必每一个涉足销售领域的人都知道这句话，但是又有多少销售人员能够理解这句话，吃透这句话，进而在销售过程中运用这句话呢？

笔者在观察了近100多名一线销售员后发现，“销售人员的表现”其实就是指“销售人员的情商”，一个高情商销售员往往能够在众多销售员中脱颖而出，成为销售达人。

那么，成为一名高情商销售员需要哪些特质呢？

首先，高情商的销售员能够读出顾客的“潜台词”。他们能够从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自对方所述，其余则来自肢体语言、神态表情、语调等。所以，在销售过程中，除了仔细倾听顾客的购买需求外，还得多多留意顾客的肢体语言和“言外之意”。

其次，高情商的销售员要有一颗当喜剧演员的心，向客户推销产品遭到拒绝是常有的事，而幽默感是应对客户拒绝的一剂良药。另外，当客户对我们介绍的产品毫无兴趣时，也可以随机应变地利用幽默感来打动客户。

幽默感利人利己。多一些幽默感不仅可以让客户在愉快的氛围中了解产品，还可以让自己的工作变得有趣起来。如果我们天生具有幽默感，那就将其注入自己的销售工作中；倘若不善于幽默，就要去培养自己的幽默感。因为客户一般不愿和无趣的销售员交谈。这是一项拿到订单的好策略，也是让自己快乐工作的源泉。

第三，高情商的销售员能够有效地避开销售“误区”，远离销售“禁区”。其实销售的“误区”和“禁区”大概就是那些普通销售员低情商的销售行为，比如：过分矫饰的赞美、极力贬低竞争品牌、工作时心急火燎、说话不分场合、不懂得说话的时机、轻易许下“空头支票”、“贴身膏药式”的热情服务、当面反驳顾客异议……

第四，顶级销售员往往都拿着自己独特的杀手锏——情商，行走在“江湖”中，其中最著名的就是来自美国的汤姆·霍普金斯，他27岁就成为千万富翁，是全世界单年内销售最多的地产业务员，平均每天可以卖掉一幢房子，3年内赚到3000万美元，直到现在依然是吉尼斯世界纪录的保持者。汤姆·霍普金斯在刚刚进入销售这个行业的时候并不像现在这么风光，那时候的他屡遭败绩，穷困潦倒。艰难销售6个月之后，他及时改变了自己的销售方式，潜心研究心理学与公关学，努力提高自己的情商，“不要掩藏商品的缺陷”“帮助准客户挑选”“反问式的回答”等高情商销售秘诀被广泛使用。世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文曾连续三次获得世界冠军推销员的殊荣，他曾经说过：“不要为失败寻找理由，而要为成功寻找方法。”他也为全世界的销售员贡献了自己高情商的销售秘诀。还有一位著名的女性销售大师——柴田和子，她在客户生日或特殊日子的时候都会送上一只大大的熏火鸡，每年送出的火鸡多达1300多只，被日本人亲切地称为“火鸡太太”。柴田和子在1988年创造了世界寿险销售第一的业绩，此后每年都在刷新自己的销售纪录，至今都无人打破。高情商是她傲视其他寿险销售员的王牌。

世界顶级的销售大师还有很多，诸如“寿险推销大王”乔·坎多尔弗、“雪佛兰销售之王”乔·吉拉德以及日本“推销之神”原一平，细细研读他们成功的秘诀不难发现，每一位大师都在用高情商征服顾客。

本书就是把这些世界顶级销售大师的高情商销售秘诀具体到每一个销售场景中，将大师们“大而空”的“口号”转换成“小而细”的“实践”，这样一来，销售员就能精准地理解销售大师的“王牌销售术”，也为销售员在现实的销售中提供完美的高情商销售案例，让销售变得简单，变得有趣，变得高效。第一章一个动作，一个眼神牵动你的心——高情商带你找到顾客的“言外”信息眼神，不可忽视的无声语言

在所有的面部表情中，眼神是最生动、最复杂、最微妙，也是最富有表现力的一种。眼神又被称为目光语，是运用眼睛的神态及神采来表达感情、传递信息的一种无声语言。人们视线相互接触的时间，通常占整个交往时间的30%～60%。如果你与顾客之间视线交往的时间超过60%，则表示对彼此的兴趣可能大于交谈的话题；如果你与顾客之间视线交往的时间低于30%，则表明一方对另一方的谈话根本不感兴趣。而视线接触的最适宜时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视顾客的时间不超过3秒，过长时间的视线接触会让顾客觉得你对他本人的兴趣大于他的话语，会让顾客感到不适，同时也表现出我们的无礼和冒犯。

事实上，我们的眼睛是五官之中最重要的器官，因为任何人说话都不可能是一种单方面的授予行为，而是以相互交流为目的的一种活动。当我们说话的时候，顾客的目光会明确地表示出他们的心理反应。所以，我们在与顾客交谈的时候，也应该用眼睛注视着顾客，以维系自己与顾客之间的感情交流，这样的沟通才会更有效。

销售中瞬息万变的眼神，会不自觉地流露出丰富的思想和蕴含于内心深处的情感，如果我们能够敏锐地捕捉到对自己有利的信息，或者灵活地传递出我们自己的思想，那么整个销售局面就会被我们很好地控制，从而在销售中取得主动权。

当我们在与顾客交谈的时候，顾客做出了眼睛从眼镜上面的缝隙中窥视的动作，就是顾客不尊敬销售员的情感流露。这说明他们在购物过程中并没有表现出诚意。

销售中，如果双方都愿意向彼此投出友好的目光，甚至还会向对方多看几眼，这就说明他们对彼此感兴趣或者有好感。

正直敏锐的目光则更容易赢得别人的好感和信赖，同时也可以促进沟通。

相反，游移不定的目光就是心神不宁或者心不在焉的表现。这样会使人心存芥蒂，拉大双方的距离，也会对销售造成不利的影响。

在销售时，人们通常也会用不同的眼神来表达不同的含义。这个时候人们大多通过注视他人的三角区来控制局面。具体地说，这个区域是以两眼为底线、额中为顶点形成的一个三角区。如果我们在谈话过程中注视着顾客的这个区域，氛围就会显得严肃认真，顾客也会觉得我们是非常有诚意的，这样，我们就会很容易把握谈话的主动权和控制权。不同的笑容都蕴含着深意

笑是最常见的表情，但也是含义最复杂的表情。笑，是人与人沟通中出现次数最多，也是最能够表达沟通意图的无声语言。

达·芬奇的名画《蒙娜丽莎》展示了一位几个世纪以来都令世人为之倾倒的女人，但按照我们东方民族的审美观，蒙娜丽莎其实根本算不上漂亮，而且多少还显得有些臃肿。可是她的惊人之处，正是她那永恒的微笑，让人看上去心里舒服，也自然会对她产生好感。中国商界很早就有“人无笑脸莫经商”和“不会笑脸迎人，没有生意上门”的说法。民间也有“举拳难打笑脸人”的俗语。

现在，让我们站在销售的角度，来看看顾客不同的笑容所体现的含义：

1．捧腹大笑的人

多是心胸开阔的，一般为人比较正直。

2．经常悄悄微笑的人

心思非常缜密，而且头脑异常冷静，任何时候都能让自己跳出所在的圈子，作为一个局外人来冷眼观察事情的进展，进而做出各种有利于自己的决定。他们很善于隐藏自己，不会轻易将内心真实的想法透露给别人。

3．看到别人笑，自己就会随之笑起来

这样的人多是乐观而又开朗的，比较情绪化，而且富有同情心。他们对生活的态度是很积极的，通常不会被苦难吓倒。

4．开怀大笑，笑声非常爽朗的人

他们是行动派，一件事情决定要做，马上就会付诸行动，而且非常果断和迅速，绝对不会拖泥带水。察言观色，做好有倾向性的推介

销售人员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，销售人员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。销售人员千万不要期望因为自己的建议，顾客就会买下所有的商品，要明白顾客是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自家超市的商品“都好”或者“都不好”的性质是一样的。

小徐是超市的一名销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都能摘得“明星员工”桂冠的呢？先来看小徐的一次工作表现。

一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”

这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。

超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他销售人员，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有个人倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。”

小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择他们所需的商品。

一般情况下，逛卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么。所以有经验的销售人员只需细心观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。

超市销售人员如何才能做到像小徐一样察言观色，高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？

首先，要善于快速扫描顾客，迅速判断其特性。

顾客走进卖场，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。

其次，在不经意的交谈中捕捉出偏好信息。

从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。

还有一点，就是注意观察顾客的行为。

比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心仪的商品。

工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”了。优秀销售定能破译顾客的肢体语言

一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。

有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自对方所述，其余则来自对方的肢体语言、神态表情、语调等方面。

下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译帮助销售人员和顾客顺畅地沟通。

1．顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议。

2．顾客回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

3．顾客皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

4．与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手汗津津的，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

5．顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

6．顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

7．顾客交叉双臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可能表示他有优越感。

8．顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

9．顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。

10．顾客用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。

11．顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。

12．顾客用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。

13．顾客垂头，表示惭愧或沉思。

14．顾客用手轻轻按着额头，表示困惑或为难。

15．顾客顿下颔，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。

16．顾客颔部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。

17．顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。

18．顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的意见正处于犹豫不决的状态。

19．顾客用手抚摸下颔，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。

20．顾客讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。

21．顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分的把握，不可轻信其言。

22．顾客捋下巴，表明他正在权衡，准备做出决定。

23．在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。

24．顾客把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。

25．顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。

26．顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。

当然，顾客的肢体语言远不止这些，平时善于察言观色的客服人员，再加上阅人无数的工作，一定可以总结出一套行之有效的方法。手势是最容易沟通的语言

在身体动作当中，手所表达出的语言信息也是最为丰富的，它能够充分地表达出任何思想活动。

手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种语言。手势是人们用以表达某种思想感情的特殊途径。特别是当一个人急于表达某种思想，又苦于一时无法用语言表达的情况下，往往会借助一定的手势。例如，某人在说外语时，由于不能流畅地表达，就会不断地指手画脚，希望能顺利地表达出自己的意思；人们在遇到棘手的问题时，也总是双手相互搓擦；一个人经过思考而做出某一决定时，往往抬手一挥，表示决定了；一个人显得十分安闲自在地与人谈话时，喜欢用食指轻轻地敲着椅子的扶手等。由此可见，人们的手势有意或无意地透露了人们的某种思想、情感或情绪。当人们在谈话的时候借助于手势以表达某种思想、情感或情绪，就叫作手语。

手也是人体上肢前端拿东西的部分，是人获取东西的主要肢体。手的活动能量大，其动作传递信息也非常强。手促进了人类的进化、大脑的发达和文明的诞生。手与大脑的关系是意志和行动、指令和执行的关系。因此，手是人的内心世界和大脑功能的最显明的表征器官。从生理学依据看，人的智力是由双手的劳动提升的，手是人身体中枢神经感受最复杂、最灵巧的器官。人类在出现口头语言之前，就借助着手势进行交流。

可见，手往往会成为身体语言的焦点。销售人员应该掌握顾客手势所代表的隐藏含义。顾客用手表达态度的方式有如下几种：

双臂交叉：这是一个人处于陌生的场合，缺乏自信，有些紧张不安时采取的姿态，同时也是一种试图控制紧张情绪的方式。

用手指轻轻触摸脖子：表示他们在和我们谈话的过程中对我们持怀疑或不同意的态度。

用手指敲击桌子：表示很无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。

轻轻抚摸下巴：说明他在考虑如何做出决定。

双手忙个不停（没事找事做）：商务交往中如果边和别人说话边这样做，这正表达着一种无言的拒绝。

手放在腰上：一般表示开始动怒了，并随时准备投入行动。

握手无力：很可能是表明此人个性懦弱、缺乏气魄，或者是傲慢、冷淡、矜持。

握手有力：表明这个人热情、好动、兴奋或好自我表现。站、立、行，身体语言会说话

身体语言，是指人们身体部位做出表现某种具体含义的动作符号，也是利用人的身体姿势的变化来传情达意的语言。

不同的站、立、行的姿态，代表不同信息的传递。

缺少自信、消极悲观、甘居下位的人站立时往往弯腰驼背；充满信心、乐观豁达、积极向上的人，站立时总是背脊挺得笔直，有时还会把双手叉在腰间。

挺着腰笔直的坐姿，表示对顾客或对谈话内容有兴趣，也是一种对人尊敬的举动。

弯腰驼背的坐姿是对谈话不感兴趣或感到厌烦的表示。

站姿是身躯站立起来说话的姿态。主要通过肩、腰、腿、脚等动作的变化来表情达意。通常的情况是：双腿站直，胸部挺起，双手自然下垂，双目平视，表明精神振作，充满自信。如上述站姿，将双手自然下垂改成背后相交，就更显得精神饱满而有气势；两腿略屈，两脚稍微分开，身体重心不断由这只脚移到另一只脚，胯骨放松，会显得轻松自如，神态自若；两腿分开，上身挺直，双手叉腰，是极端自信的姿势。

谈话时，身体前倾，脚尖跷起，表示殷切而愿意合作，反之，则意味着怀疑与防范。

在交往举止中，坐姿很重要，因为人的交往大多是坐着进行的。一个人的坐姿，不仅可以反映他惯常的性格特征，而且能反映出他此时此刻的心理。因此，我们在与顾客交往中有必要留意一下顾客的坐姿。

1．手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上

说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起。如果你不能容忍顾客的这般态度，可以“逼使”他改变坐姿，自然也就改变了他的心理定向。你可以找远一些的椅子坐下，让他够不着你，与此同时你还可以不断拿出东西（文件、照片或其他）给他看，他便不得不挪动一下位子。

2．习惯坐在椅子边上

说明顾客不自信，还有几分胆怯，在做随时“站起来”和中断话题的准备。

3．猛地重重地坐下去的人

此时的心情一定是烦躁的，我们最好不要和他们谈要紧的事情，否则将不会得到满意的结果。

4．轻轻地坐下去的人

此时的心情一定是平和的，我们可以和他们自由地交谈。通过仔细观察和深入分析来打动顾客

你能不能快点做决定？不要老拖来拖去的好不好？

这不是在选嘛。

真服了你了，不就是买点东西吗？至于这样左挑右挑的？

……

这是无数次发生在我们周围的对话场景。在消费活动中，一定会有这样一批顾客，在选购商品时，他们并不迟钝，却总是慢人一步，这是什么原因？

答案是，这一类人属于分析型顾客，他们关注的就是细节，不进行一番比较分析，他们绝不轻易做出决定。

相对于那些看上了就买，拿起来就走的爽快顾客，分析型顾客则显得磨磨蹭蹭，甚至婆婆妈妈。买东西左比右比，挑三拣四，确定没有任何问题之后才会购买，疑心重、爱挑剔、喜欢分析是这类顾客消费时最大的特点。

就如同财会工作者一样，分析型顾客做事非常严谨，在做决定前一定要经过仔细分析。他们注重事实和数据，追求准确度和真实度，更重要的是，他们关注细节，认为细节与品质之间可以画等号。对于商品的款式、颜色和价格，分析型顾客的要求也往往比较精确，他们不接受模棱两可的概念。

面对这类顾客，销售人员要学会分析，通过仔细观察和深入分析，把握住顾客的心理，从而采取适当的对策来俘获顾客的心。

分析型顾客非常注重细节，他们比较理智，更相信自己的判断，不会因为一时兴起就决定买或不买，往往是进行了翔实的资料分析和论证之后，他们才会做出决定。因此，在选购时，分析型顾客总会慢条斯理，表现得十分谨慎和理智。

销售人员有时候会被分析型顾客的挑剔弄得不知所措，在与分析型顾客交往的过程中，一定要严谨，讲究条理性。如果销售人员过于大意，粗枝大叶、含含糊糊、条理不清、言语不准，就无法赢得顾客的信任，甚至还会引起顾客的厌烦。

一般情况下，与分析型顾客交谈时，销售人员要认真倾听，说话注意逻辑，语速适中，吐字清晰，要显示出比较严谨的销售风格。顾客会从销售人员介绍的细节中获取有效的信息，以做分析判断。

在与分析型顾客的接触过程中，一定要留给他一个好的印象，说话不夸张、不撒谎，也不能强迫顾客购买，因为这样的顾客往往很有主见，并且追求完美，有着自己的行为信条，不愿意受人左右。顾客看了很多商品后都觉得不满意，有可能是因为对款式、颜色、质量或价格不满意，也可能是因为对销售人员的服务态度、推销技巧等不满意，还有可能是因为顾客心情不好。

销售人员在接待这样的顾客时，最关键的就是要有耐心，要注意观察顾客的目光。如果顾客一直盯着某款商品时，销售人员可先从这款开始介绍；如果顾客提出喜欢某一款，销售人员可先简单介绍，再推荐其他商品。如果顾客还是喜欢前一款，销售人员可做重点推销。销售人员最好能让顾客主动提问，这样就可以了解顾客的心态，知道顾客有什么疑问，再针对其问题有的放矢地解决。总之，销售人员要站在顾客的立场上为顾客着想，协助顾客挑选到满意的商品。打动内向型顾客的法宝是真诚

利用温柔攻势，切实为顾客着想，获取顾客的信任，是针对内向型顾客的制胜法宝。

王建是某手机家电卖场的销售人员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售人员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这么多销售人员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。

这时王建根据经验，判断出该顾客是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定顾客心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售人员轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。

于是，王建很友好地把顾客请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”顾客果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。

王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与顾客聊了一些这样的话题以后，顾客显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。

王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给顾客一定的优惠，同时王建还给顾客留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，顾客终于放心地购买了自己想要的手机。

从这位先生进店后的行为中，王建判断这是一位内向型顾客，而针对内向型顾客，不能一上来就推荐商品，否则他们会无所适从。王建真诚地邀请顾客到自己的柜台，然后和顾客聊天，慢慢引导顾客，从而赢得了顾客的信赖，并促成了一次商品销售。

在我们周围，总有两类人，他们的做事风格完全相反。比如对于别人友好的帮助，一种人往往会很真诚、很高调地表达感谢，然后，抛之脑后；另一种人可能什么都不会说，但是，在接下来的时间里你就会发现，他在默默地对你好，并且，对你越来越好。为什么？

内向型的人往往更倾向于相信自己内心的感觉，他们会根据自己的判断做出选择。

心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型性格的人，性格封闭、不易接近的内向型性格的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向型性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，对于新环境或新事物的适应，往往需要很长的周期。

因为内向型顾客对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛，沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得柜台员工的销售工作很难有进展。在销售过程中，往往是销售人员问一句，神情冷漠的内向型顾客答一句，不问就不答，导致交谈的氛围沉闷，销售人员的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。

但是，柜台员工切不要被内向型顾客的外表、神情蒙骗，从而打起退堂鼓。善于观察的销售人员会发现，虽然内向型顾客少言寡语，甚至表面看似反应迟钝，对店铺员工及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但他其实在认真地聆听，并已经对商品的好坏进行思考。内向型顾客其实非常细心，只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能，他们即使对柜台员工的观点表示赞同，也不会说太多的话。这时候柜台员工应对顾客一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说，但是心中有数的特点，他们一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且切中要害，柜台员工应想好对策，从容温和地回答，打消顾客的质疑，这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。

其实内向型顾客并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型顾客来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠实顾客，一次次向你购买。

如果顾客是个心直口快的人，话往往不中听。

顾客和朋友一人买了一件当季最畅销的商品，由于这位顾客是位心直口快的人，所以直接问销售人员能不能便宜一点，在这种情况下，如果销售人员能对他们有一个清楚的认识，知道这类人生性如此，并非对自己怀有什么恶意的话，对他们抱以诚恳和谦和的态度，他们一般会成为该销售人员的忠实顾客。

例如，这类顾客可能会说：“你们这种人我见得多了，黑的能说成白的，就会骗人！”这种口气，一般人都接受不了，但作为销售人员，要在理解他们的基础上，不去在意这些话。这类顾客挑选货物的时候也常常都这么说：“价钱怎么这么贵？这不是在宰人吗？你能不能再便宜点？你降点儿，别要价这么狠！”

尽管这类顾客讲价时也会采用比较尖锐的字眼，但一个成功的营销人员是乐于听到这样的话的，因为这里隐藏着成交的信息，把握住这一信息，成交就成功了一半。

营销人员一旦发现了这样的信号应加倍警觉，把握时机。首先可以顺着顾客的话来应对他，但话要说得得体，否则极容易得罪他们。虽然你可能看不惯顾客的这种态度，但在表情方面，也要以诚恳亲切的态度相迎合，不可表现出厌恶和不满情绪。第二章读懂顾客“潜台词”，拒绝销售“低情商语言”——高情商销售员的销售之道“怎么可能……”会让顾客觉得无路可退

销售人员在销售过程中要特别注意自己的语气，千万不能给顾客颐指气使的感觉。

一家会计公司某天来了一位新的总机小姐，下午她急匆匆跑去找一位前辈，请他帮忙解答一个问题。

前辈听了她的问题，打趣说了句：“你读到硕士，怎么可能连这个都不会！”没想到总机小姐竟然瞬间泪如雨下，隔天就没来上班，而这位前辈谈起她时总是语带惋惜，完全不知道就是自己闯的祸。

如果你平常说话时常用“怎么可能”来造句，那可得小心了，因为你说不定经常得罪人却不自知。像这种“怎么可能……”的语句，常会让人下不了台。毕竟不管你有意无意，它本身就含有轻视的意味在里面。上面就是一个典型的例子，不过这还算影响不大的，还有更糟的情况。

有一位主播在做名人专访时，问了访问对象一个专业名词，对方支吾了一下，笑着表示因为和自己业务不相关，怕解释错了会误导观众，如果要他立即回答，可能需要现场求助。

这个回答可以说是化解当下尴尬的妙招，谁知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：“你是企业总监！怎么可能不知道这么简单的东西！”来宾顿时拉下了脸，尴尬得一句话也说不出来，只能呵呵干笑几声。

试想，听完顾客陈述，销售人员惊讶地说出：“……怎么可能……”虽然销售人员没有恶意，在顾客听来却像在驳斥他们，极可能在顾客心中种下不悦的种子。

这是因为，当你说出“怎么可能”这四个字时，一定是情况不在你的预期内。这种表达方式在别人听来，难免心里都会有疙瘩，尤其当着众人面说，肯定会让人下不了台。“怎么可能”四个字带有极重的负面信息，不管这四个字后面接了什么，对方都不觉得是好事，而且一旦销售人员对顾客使用这句话，往往会在顾客心中引发“这个人真不会说话”的感受。频繁的“你懂吗”会让顾客感到厌烦

一名销售人员到顾客家推销有机蔬菜，顾客本来抱着“希望明天更健康”的心态用心听，但这位销售人员说话实在没技巧。“他大概讲三句话，就会夹杂一句‘你懂吗’一次两次还无所谓，一个小时听下来，真的让人心情很不好。”顾客这样抱怨道。

有些朋友可能觉得，人家好心好意问“你懂吗”有什么不对？先来看看那位有机食品销售人员当时是怎么说的：“你懂吗？我们平常吃的一般包心菜，里面农药根本洗不掉，对健康真的很有危害。而有机蔬菜的好处，就是不会有农药残留的危机。你懂吗？加上全程使用天然有机肥，植物自然吸收，维生素含量更高，你懂吗？还有……”

可见，在销售人员的人际关系字典里，应该把“你懂吗”列于“强势句”的范围，就是指，当你自觉在谈话内容上比对方更专业、懂更多时，比较常用到的词句。

除了“你懂吗”，还有很多语言表达同样会让顾客感觉到销售人员的强势，如果同一次谈话中用太多次，很容易让顾客心生反感，例如：

你要知道……:“你要知道，这种事不是你说了算。”

我不是告诉过你……:“我不是之前就告诉过你这样行不通！”

根本不需要……:“你根本不需要这样做，有更好的方法。”

你以为……:“你以为我为什么会这样说？还不是为你好！”

销售人员在使用这些句子时，语气常会不自觉加强，给顾客压迫感，所以在销售过程中，这些话都要尽量避免。

想想看，当你对人说“你懂吗”的时候，是不是表示你觉得对方可能需要一些解释？对方也许真的不懂，但你的强势语气，会让人觉得你在强迫推销，反而使对方接受度降低；如果对方其实也懂，还会让人觉得你看不起他，才需要不断确定他到底懂不懂。

对话间偶尔穿插一两句“你懂吗”还无可厚非，如果变成口头禅似的再三重复，顾客听了不耐烦是其次，这三个字里所夹带的“教育”意味，恐怕会让你的推销毫无指望。令人无法抗拒的联想口令“什么时候”“什么时候”这个词在敲定一笔订单时显得颇具魔力，即使未说出时间也是有用的。如果你的潜在顾客想要你的产品，当她的购买兴趣达到顶点时，几乎也就是把她引到时间问题上来的最佳时间，以便达成交易。

假如你正在向一位顾客销售服装，她喜欢那件衣服却犹豫不决，你说：“让我想想，你最迟要在下周日拿到衣服，今天是星期五，我们保证在下周六把货送到。”

你不必问她是否想买，你只是假设她想买，除非有明显的障碍（如没有能力支付），否则你将当场完成销售。

若改变销售方法，问她：“你想什么时间拿到这件衣服？”那么她一定会犹豫不决。由于你有些犹豫，那么你的顾客也会犹豫；假如你有胆怯的心理，那么她也会有同感。因此，你必须充满自信，显得积极有力。

一位管理顾问正想租用昂贵的曼哈顿写字楼。销售人员了解他的经济情况，便向他推荐了一套又一套的房间，从未想过她的潜在顾客会不租房子，只是在想：哪一套房间最适合我的顾客？

在介绍完不同的办公室之后，她断定该是成交的时候了。

她把顾客带进了一套房间。在那里，他们俯瞰东江，她问道：“你喜欢这江景吗？”

潜在顾客说：“是的，我很喜欢。”

然后，这位泰然自若的推销人员又把顾客带到另一套房间，问他是否喜欢那儿天空的美景。“非常好。”那顾客回答。“那么，您更钟爱于哪一个呢？”

顾客想了想，然后说：“还是江景。”“那太好了，这应该就是您想要的房间了。”推销人员说。

最终，那位潜在顾客没有拒绝，他租用了带江景的房间。

自始至终，销售人员只需善意地假设顾客会租用，然后平静地达成交易。让“不买就没了”的气氛推动成交

在销售过程中，交易能否达成，在很大程度上取决于现场的气氛，优秀的销售人员能适时调节现场的氛围，达成交易。

营销高手玛丽·柯蒂奇是美国米尔房产公司的经纪人，她曾在半小时之内卖出了一套价值50多万美元的房子。

一天，玛丽正在一处新转到她名下的大房子里参观。

有一对夫妇也在看房子。这对夫妇看中了一套房，玛丽告诉这对夫妇，这套房子在别的经纪人名下有半年了，今天才刚刚转到自己的名下，房主急等用钱，现在降价出售，应该很快就会成交。夫妇虽然看中这套房子，但觉得房价有点高，在买与不买之间犹豫不决，那玛丽见此情景又是怎么做的呢？“我还是感觉房子的价格有点高。”男主人说。“房价其实很合理，我想很快就会卖掉的，我以我的经验保证。”玛丽自信地说。“为什么如此肯定？”“能够眺望海景的房子并不多，不是吗？而且，房子刚刚降价。”“但我发现这里的房子很多。”“我承认，这里的房子是很多。我相信你也看了不少。我想你不会没有发现，这套房子是很少的拥有自己车库的房子之一。你只要把车开进车库，就等于是回到了家。你只要上楼梯，就可以喝上热腾腾的咖啡。并且，这套房子附近有这里最好的娱乐场所和大小餐馆，别的房子就没这么多的方便了。”

男主人邓恩想了想，向玛丽报了一个价，然后很果断地说：“这是我愿意购买的价格，再多一分钱我都不想要了。你不用担心贷款的问题，我可以付现金。如果房主同意，我将感到很高兴。”

玛丽一听邓恩的报价只比房主的要价少一万美元，就说：“你的条件我想应该没问题，但我需要你的一万美元作为定金。”“这个没问题，我现在就可以给你写一张支票。”邓恩说。“请在这里签名。”玛丽把合同递给邓恩。

至此，整个交易宣告完成。玛丽从见到这对夫妇，直至交易成功，用了还不到半小时的时间。

压力推销是指销售人员在交流中使用强有力的语言，让顾客感到购买是唯一出路，促使顾客做出购买决策的一种推销方法。这种方法对那些已对产品动心的顾客，或是准备买但又有点犹豫的顾客最管用。而是否很有分寸地运用这种强有力的语言的能力，是销售人员情商高低的一种体现。

在这个案例中，玛丽就用压力推销法成功拿下了顾客。邓恩夫妇虽然很满意这套临海的房子，但并没有当时就买的意思。假如玛丽只是将自己的名片交给他们，事情多半会泡汤。在这种情况下，玛丽采取的方法很简单，即制造紧张气氛，给对方传递一个信息：想买的话就赶快，否则就没了。此招果然见效，在短短的半小时之内，玛丽就完成了其他经纪人半年都没有完成的任务。

可见，给顾客加压是一种比较有效的心理战术，它会使顾客在无形中感到一种压力，但他们感觉不出这是销售人员施加的压力，以为是自己造成的。因此，使用这种推销技巧，就需要销售人员具备很高的情商，即说话具有感染力，对于环境有极强的控制能力，并且能够灵活地加以变换。不要因为顾客说“考虑一下”就放弃

在销售人员进行建议和努力说服或证明之后，顾客有时会说一句：“知道了，我考虑看看。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”顾客说要考虑一下，是什么意思？是表示他真的有意购买，还是现在还没考虑成熟呢？

如果你是这么认为，并且真的指望他考虑好了再来购买，那么你可能是一位不合格的销售人员。其实，对方说“我考虑一下”，乃是一种拒绝的表示，意思几乎相当于“我并不想购买”。

要知道，推销就是从被拒绝开始的。作为一名销售人员，当然不能在这种拒绝面前退缩，正确的做法应该是越挫越勇，抓住“让我考虑一下”这句话加以利用，充分发挥自己的韧劲，努力达到商谈的成功。所以，如果对方说“让我考虑一下”，销售人员应该以积极的态度尽力争取，可以用以下几种回答来应对。

1.“我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的商品根本没有兴趣，您怎么肯去花时间考虑呢？您既然说要考虑一下，当然是因为对我所介绍的商品感兴趣，也就是说，您是因为有意购买才会去考虑的。不过，您所要考虑的究竟是什么呢？是不是只不过想弄清楚您想要购买的是什么？这样的话，请尽管好好看清楚我们的产品；或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。不过我想，结论应该不会改变的，果然这样的话，您应该可以确认自己的判断是正确的吧！我想您是可以放心的。”

2.“可能是由于我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。”

3.“您是说想找个人商量，对吧？我明白您的意思，您是想要购买的。但另一方面，您又在乎别人的看法，不愿意被别人认为这次购买是失败的、错误的。您要找别人商量，要是您不幸问到一个消极的人，可能会得到不要买的建议；要是换一个积极的人来商量，他很可能会让你根据自己的考虑做出判断。这两种人，找哪一位商量会有较好的结果呢？您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已，而这种事情，必须自己做出决定才行，此外，没有人可以替您做出决定的。其实，若是您并不想购买的话，您就根本不会去花时间考虑这些问题了。”

4.“先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚做出决定。既然您那么忙，我想您以后应该也不会有时间考虑这个问题了。”

这样，紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放，不去理会他的拒绝的意思，只管借题发挥、努力争取，尽最大的可能去反败为胜，这才是销售之道。不要因为顾客说会“撞衫”就不卖了

当顾客说“我确实喜欢这款，但是我同事也买了同款，而且还在一个办公室里”的时候，销售人员的确是左右为难的，仿佛怎么说都是错的，不说更是错的。

大林刚买了一套很好看的西服，第二天刚穿去上班，就和老总撞衫了。一模一样的衣服穿在两人的身上，唯一的区别就是矮小且肥胖的老总穿起来没有大林穿着好看。大林只听说撞衫事件在娱乐圈是非常尴尬的事情，没想到老总也露出了非常不悦的神情，随即一阵紧张。

刚在自己的位子上坐下来，大林才想到下午将要和老总去参加一个签字仪式，弄不好会抢了老总的风头。于是大林将昨晚老婆为他熨烫好的西裤用力地揉搓起来，还将西服脱下来垫在座位上胡乱折腾，终于将那套皮尔·卡丹的西服弄得面目全非，全然没了清晨气宇轩昂的气质。

下午的签字仪式即将开始，老总早已换了一套非常有领导派头的皮外套，看着大林这一身皱巴巴的西服，立即换了另外一个形象好一些的同事陪他参加了仪式。而大林向往已久的代表公司出面的机会却泡汤了……

跟领导撞衫是一件很需要担风险的事情，与同事撞衫也是很多人极力避免的事情。如果顾客明知道同事或者领导已经买了一件同款的商品，但还在犹豫该不该买时，只能说明一个问题，那就是顾客非常喜欢这款商品。在这种情况下，我们太早跟顾客说“要不您再看看别的款式吧？”是非常不明智的，这等于为顾客做出了不买这款商品的决定。

当然，如果我们直接建议顾客买这款也是很不明智的，因为如果顾客在冲动与你的怂恿下买了那款商品，用上后在单位陷入了尴尬，他肯定会后悔并埋怨销售人员的，甚至以后不再愿意来你的店里购物。事实上，聪明的销售人员总是能找到巧妙的处理方式。比如以下两种情形：

1.“真巧啊，撞衫的确不太好，不过这也说明这款衣服很受欢迎。最近我们这个系列的衣服又出了三个新款，比原来的这款更加时尚，设计也更加独特，您穿上去后肯定会更好看的。”（推荐同一系列的新款）

2.“哦，这一点儿都不奇怪，因为这款商品的确挺好的，看到的人都会很喜欢。既然您的同事已经买了，您就选择其他的吧，免得尴尬。其实这边还有两款比这款更好的，来，您到这边看一下！”（推荐类似的款式）顾客说“没带钱”时无须放弃销售

许多销售人员在顾客“没钱”的理由面前败下阵来，其实他们放过了许多成功的机会。要记住，顾客嘴上说的“没钱”其实是极富弹性的，很可能只是一种借口。

实际上，钱是能凑出来的，关键在于顾客是否真心决定买。正因为钱在买卖当中起着关键作用，所以顾客想拒绝时，“没钱”便成了最好的挡箭牌。但这对有经验的销售人员来说并不能起多大作用，他们照样能让顾客掏腰包。

针对顾客的一些“没钱”“买不起”之类的拒绝理由，你可以这样应对：“所以我才劝您用这种商品来赚钱。”或者“所以我才推荐您用这种产品来省钱。”等。

当然，顾客也可能真的没带钱，这时怎么办呢？

有一天，一位先生夹着公文包在车行里转悠，左看看右看看，一会儿说这辆车车价太高，一会儿说那辆车款式不漂亮。最后，这位先生看中了一辆汽车。当销售人员与他洽谈时，他却说：“我今天只是随便看看，没带现金。”

这时销售人员说：“先生，没有问题，我和您一样，有很多次都忘了带钱。”然后稍稍停顿一会儿，观察顾客的反应。销售人员接着说：“事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱都能说明问题。”

接下来，销售人员拿起订单对他说：“请在这里签名。”

等先生签完名，销售人员又强调说：“您给我留下了很好的第一印象。我知道，您是不会让我失望的。”

实际上，当你说这样的话时，也确实很少有人令你失望。因为当你信任别人时，别人也会向你证明他们的确是值得信赖的。顾客说“需要得到总公司同意”时要学会追击

当你听到顾客说“我需要得到总公司同意”时不要太过沮丧，因为这很有可能只是托词。那么，怎样来判断顾客所说的话是否属实呢？

1．询问关于取得总公司同意的程序“如果总公司同意的话，那得多长时间？”“是一个人决定就行了，还是要全体董事同意？”“如果是董事会，他们一般什么时候开会？”“我可以跟决策者联络吗？”

2．直接核对事实

想要当场判定顾客所言是否属实，可以直接请求顾客打电话联络总公司。如果他再试图找其他借口，那就证明顾客所言必定是托词。这时，销售人员就需要找出顾客拒绝的真正原因，尽全力去争取这笔生意，直到把订单拿到手。

销售人员：“没问题，这我了解。趁现在我在这儿，跟他们联络吧，这样我也能够回答他们可能提出的问题。”

顾客：“我们老板不在，我做不了主。”

销售人员：“您不妨给老板打个电话，您能及时给他打电话，说明您对他的生意很在意，工作上很负责，您的老板回来后肯定会奖励您的。”

3．让顾客来劝说他的上级

有一名办公室设备销售人员，为人胆大心细，为了完成交易，他通常会冒险使用下面这种方法。

有一次，他和一位办公室经理谈生意：“您看我们的设备怎么样？”“是不错，但是我需要得到总公司的同意。”

销售人员心想：这位办公室经理想买，但他害怕上司会批评他越权。

为了不使这桩生意成为泡影，销售人员认为可以利用经理的虚荣心理去消除他对上司的恐惧。于是他拍了一下打印机大声说道：“T型福特！T型的！”“你说T型是什么意思？”那位经理问道。“没什么，T型福特是过去盛极一时的汽车，正如您的打印机。但今天，它只是一个过时的怪物。”销售人员说道。

销售人员的一番话点醒了那位经理，他坐在那里陷入了沉思。两天后他打电话跟销售人员说，他想用激光打印机代替他现有的那一台。

这名销售人员就是掌握了经理确实想买，但又担心上司责怪的心理，所以他才敢那样讥讽经理的打印机。这不失为一个很好的策略，但需要注意的是，你必须有十足的把握，对你自己、对你的产品有信心。

当你听到顾客说“我需要得到总公司同意”时，不要太过沮丧，因为这很有可能只是托词。此时应该弄清顾客所说的话是否属实，并根据实际情况，采取相应的策略来促成交易。第三章FAB，永远的“销售技巧榜”榜首——高情商的销售员善于使用销售技巧FAB技巧让顾客相信你的产品是最好的

顾客：“刚才您介绍的MP3的电池真的可以用3年？”

销售人员：“您看，说明书上有对于电池寿命的详细说明，正常使用情况下，充电次数为5000次，在您一天最多充电4次的情况下，就是1250天，差不多4年呢。”

顾客：“可是你们这个产品刚推出不到半年，怎么就知道可以用3年呢？”

销售人员：“一款产品推向市场都会经过大量测试，已经达到了国家质量检测标准，您就放心用吧。”

顾客：“如果电池不到3年就无法充电了，您答应给免费更换吗？”

销售人员：“如果产品过了保修期，更换要收费的，保修期是一年。”

顾客：“所以，还是不一定保证可以使用3年。”

上述场景中的销售人员已经没有足够的理由去取得顾客信任了，顾客有各种各样的疑问其实是非常正常的事情，导致顾客怀疑产品品质、技术特点的主要原因，是销售人员在介绍产品时没有应用FAB的技巧。

在上面的案例中如果应用FAB技巧，在顾客提出问题时，销售人员的回答应该是这样的：“移动类型的产品，如××这样的MP3播放器的主要挑战就是电池的性能。在美国，许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性。在产品推向市场之前，经过大量的试验，尤其是抗衰减测试，现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充电，一般一天充电4次的话，可以使用1250天，将近4年的时间。许多用户使用4年以后，也到了MP3更新换代的时候，如果仍然继续使用，我们提供以成本价更换电池的服务，这才是品牌产品的独到之处。”

一般消费者在选购产品时，除了比较注重品牌、质量、功能和价格外，还会关注使用年限。因为，使用年限会直接影响到消费者的切身利益。但使用寿命是一个比较专业的问题，销售人员在回答顾客提出的关于产品使用年限的问题时，除了回答具体使用年限外，还要借此机会向顾客传导正确的关于产品使用寿命的知识和保养常识，在推介中应用FAB技巧，从而显示出你的专业知识和服务水平，给顾客留下值得信赖的印象。

这里简单介绍一下FAB。

FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，即属性、作用和利益。在阐述观点时，按照这样的顺序来介绍，就会很容易让顾客相信你的产品是最好的。

1．属性（Feature）

我们经常把它翻译成特征或特点，而且很多销售人员至今还把它翻译成特征或特点。特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品并与竞争对手的产品进行比较时，就会让顾客产生一定的抵触情绪。如果把用于销售的Feature翻译成属性，即你向顾客介绍你的产品所包含的客观现实、所具有的属性，就会避免顾客抵触情绪的产生。

2．作用（Advantage）

很多销售人员把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让顾客产生更大的抵触情绪。因为你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也很多，你们的产品不可能比所有的产品都好。

现实中的每一款产品都有各自的特征，当你们介绍产品的某个功能比竞争对手好的时候，顾客就会产生反感。实际上，在销售中把A（Advantage）翻译成作用会更好一些，作用（Advantage）就是能够给顾客带来的用处。

3．益处（Benefit）

就是给顾客带来的利益。比如，电热水器就是加热自来水来洗澡、日常温水等使用的，那么这给顾客带来的益处就是随时可用到热水，非常方便。FAB应该这样解释：这个电热水器就是加热自来水来洗澡、日常温水等使用的，可随时对水进行加热，所以使用非常方便。这样的结构，是销售人员说服性演讲的结构，只有这样的结构才能让顾客觉得你的产品满足了他的需求，并且愿意购买。不了解产品的详细情况只会失去顾客

销售人员要推销产品，首先要向人们介绍产品，如果销售人员对所推销的产品并不十分熟悉，只了解一些表面的浅显的情况，不能很好地把产品的性能、特点等介绍给顾客，不能让顾客真正了解商品，销售就不可能成功。

销售人员：“你好，我们店里有很多款床垫，保证能符合您的要求。”

顾客：“你们都有哪些品牌？”

销售人员：“其他的品牌也代理，我们自己也生产。”

顾客：“那你们的床垫价格怎么样？”

销售人员：“有不同的档次和不同的价位。”

顾客：“你能具体介绍一下这些产品之间的差别吗？”

销售人员：“……”

顾客：“那我还是先考虑考虑吧！”

在上述场景中，顾客多提几个问题，就把销售人员“问”住了，许多顾客往往因为得不到对产品的满意回答而打消了购买的念头，结果销售人员就因对产品解释不清或宣传不力而影响了销售业绩。

销售人员只有百分百了解自己的产品，才能从容面对顾客的各种疑惑。如果面对顾客的问题，支支吾吾说不上来，那么，顾客是不会相信你的，最终只能遗憾失去这个顾客。

因此，销售人员应充分了解产品的情况，掌握关于产品的详细知识。比如产品类型、规格、性能、技术指标、质量水准、生产工艺、使用方法、老顾客的使用情况，本企业产品与其他企业同类产品的竞争优势、价格情况和产品发展前景，本企业产品与社会文化传统和地域消费习惯的关系，以及本企业产品的不足或有待改进的方面等。例如某微波炉厂的一位电话销售人员，将产品知识和自己在大学学习的机电知识结合起来，在向顾客介绍产品情况时，把微波炉的内部结构、技术性能和使用时的注意事项等说得明明白白，顾客听得心服口服，迅速做出了购买决定。

销售人员应该从以下几个方面来了解自己的产品。

1．优点

顾客之所以购买某种产品，是因为使用该种产品能解决他的某些问题，他所需的是产品的好处，也就是产品的功能之所在。

2．成分及生产工艺

我们的产品有什么样的成分？是什么样的生产工艺？

3．性能价格比

如今的消费者都变得越来越现实了，他们在选购商品方面由原来的注重价格因素，转为注重价格和性能双重因素。因此，强调产品的性价比也是与顾客沟通的一个重要内容。

4．服务

如今的消费者，不仅仅看重产品的质量和价格，也十分注重产品的售后服务。当然，产品的服务不仅仅是指售后服务，事实上这种服务贯穿于产品销售的整个过程中。因此，了解清楚产品的服务，也是与顾客进行电话沟通的一项重要内容。

5．竞争力

当今商品市场，竞争异常激烈，要想使自己的产品在竞争中脱颖而出，必须让自己的产品富有特色。对于销售人员来说，在与顾客沟通的过程中，必须要把自己所销售产品的特色介绍清楚。这些特色可以表现在产品名称、材料、质地、规格、美感、颜色和包装、功能、科技含量、价格、结算方式、运输方式、服务、市场占有率、顾客满意度等方面。

6．包装

解说产品的包装，有效地向顾客阐释产品的价值，能帮助销售人员建立更有效的说服力。

7．运输方式

了解产品的送货方式，可以让顾客知道自己什么时候能拿到产品。顾客比较愿意知道产品什么时候可以交货。

8．同类竞争对手的产品

只有了解竞争对手的产品，才能帮助销售人员做有效的顾客分析，帮助顾客做有效的比较。但销售人员不能批评竞争对手，只能做分析。

9．缺点

每一样产品都会有缺陷和不足，不讳言产品的缺点会让顾客觉得你很真诚，让销售人员有机会建立和维护顾客关系，并让顾客成为其产品良好的“宣传员”。

在这里给大家提几点建议：

1．找一张纸，把你要向顾客推销的产品的性能、优点及售后服务等信息都写下来，并把它作为一项你和顾客沟通前的重要准备工作。充分了解商品的结构、性能，不同型号的优、缺点。

2．了解企业的生产情况以及产品的生产规划等，尝试着使用一下你的产品，或者和一些正在使用的顾客沟通一下，了解一下产品的使用情况，相信这些准备对于你接下来和顾客的沟通是非常有帮助的。做顾客了解本行业和产品的导师

对于外行的顾客，要做顾客了解本行业和产品的导师，打消顾客的各种疑虑，才能促成交易。

顾客：“你这个新产品质量怎么样？总得比我原来想要的那个好吧？有没有比这个新产品更好的、价格更便宜的？”

销售人员：“这个产品质量绝对没有问题，是国外的名牌，在欧美市场占有率一直都是遥遥领先。”

顾客：“嗯！外国的名牌……不过我对这个产品不了解，我回家了解一下再买吧！谢谢您的推荐！”

这位销售人员自我感觉良好，对自己的产品充满自信，就认为顾客一定会购买，然而事实往往是，顾客向来忌讳买自己陌生的不了解的产品。很多顾客因为是产品的外行，因此不敢轻易花钱，害怕花冤枉钱。作为销售人员，必须在取得顾客基本信任后，向顾客介绍新产品的研发背景、性能优势、市场状况等，让顾客快速入行，从而增加

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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