作者：任南
出版社：北京工业大学出版社
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做最优秀的质量管理员一本通试读：
前言
质量，是品质的保证，是生命力的象征，是竞争力的体现。在当今经济全球化和市场竞争日趋激烈的环境下，质量问题已成为企业生死存亡的关键。
自古以来，人们便十分重视产品质量问题。
在我国，春秋战国时期的《周礼·考工记》便详细记载了手工业产品的工程技术规格、制造方法、技术要求以及质量管理方法。例如，《考工记》有言：“审曲面势，以饬五材，以辨民器。”“审曲面势”，即是对当地手工业品作类型和规格的设计；“以饬五材”，即是在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”，即是对生产出的产品进行质量检查，合格者才能使用。
在西方，18世纪中叶爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。工厂所进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，直接催促了质量管理科学的诞生。在工业革命的影响下，其质量管理先后经历了三个主要阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。并且，在这种质量形势的主导下，世界各国纷纷引进这些质量理论和标准，质量管理的国际化日渐形成并逐步成熟起来。
现今，越来越多的企业管理者都认识到，质量是企业生存和发展的根本。一个企业的产品和服务的质量得不到保证，就如无源之水，无本之木，一切经营活动必将停止，企业在市场中必然得不到任何生存和发展的可能。这对企业来说无异于毁灭性的打击。可以毫不夸张的说，只有一个富有竞争质量的产品和服务，才能引导一个企业走向成功的彼岸。也正因为此，现在很多企业都将质量管理工作当作重中之重。
企业质量工作看起来简单，实际操作起来绝非如此，它包括方方面面的内容，需要做很多沟通、组织、协调和管理工作。而这些工作的主要管理和执行者，就是企业的质量管理员。由此看来，做一个优秀的质量管理员，不仅是企业生存和发展的需要，对于自身来说也是一种责任、一种挑战。
美国著名的质量管理专家、现代质量管理的领军人物约瑟夫·朱兰有一句名言：“21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。”希望本书对质量从业人员的质量工作、对企业产品和服务的质量水平的提升有所帮助。
第一章 什么是质量管理
质量是指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和；质量管理是指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”即，质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。质量管理的重要性由此可见一斑。
一、对质量的认识
大家都有体会，质量问题，一直是人们关注的首要问题。离开质量，人们所谈社会进步、经济发展、人民生活水平的提高等等，都成了泡影。尤其是市场经济时代，世界各个国家和政府都对质量问题给予了高度重视。对质量问题较好的改善，无论是对社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。
一般意义上，质量被用来描述“产品或服务的好差、优劣程度”。也常常加一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量、教育质量等，或更具体的如“空调质量”、“服装质量”、“轿车质量”乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”、“发展质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程（工艺和工作）、经济增长、管理机制）进行审视并达到深层的理解。
根据我国国家标准GB/T19000：2008（等同于国际标准ISO90001：2008）对质量的定义，它是指一组固有特性，满足要求的程度。
一、质量的“特性”
质量的“特性”，即“可区分的特征。可以有各种类的特性，如物的特性，如机械性能；感官的特性，如气味、噪音、色彩等；行为的特性，如礼貌；时间的特性，如准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
特性可分为固有的和赋予的。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
二、质量的“要求”
质量的“要求”，即指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”，可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
质量还有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而永葆时代气息。
人类有文字记载的历史几乎总是包含着质量及其控制和管理的内容。早在周王朝春秋、战国时期，《周礼·考工记》就记载了手工业产品的工程技术规格、制造方法、技术要求以及质量管理方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势，以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品作类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”，就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、能否为官方和民间使用。这是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。
对今人来说，对质量予以充分的认识和重视更是十分必要的。
一、质量的特性
质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。
1.质量的经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。
2.质量的广义性。质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
3.质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
4.质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。
二、质量概念的发展
1.符合性质量。以技术标准作为产品规格要求，评价质量以故和技术规范和规格要求作为标准。符合性的质量表述比较具体、直观。不足之处在于只是从生产者的立场出发，静态地反映产品质量的水平，而忽视了最重要的另一方——顾客的需求。
2.适用性质量：符合设计要求就必定能为顾客所接受吗？随着市场竞争的加剧和顾客日益成熟，质量的评判权逐渐移交给顾客。企业必须通过市场调查，生产适合顾客实际使用要求的产品，适用性质量观和以市场为导向的营销观念相一致。对企业而言，也要追求“成本的适用”，所以在70年代强调产品适用与成本的平衡。
3.魅力性质量。在20世纪80年代，日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮，针对顾客潜在需求，研制生产具有“魅力质量”的产品。
4.全面质量。美日一批专家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多的纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。
20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。
三、学习质量的意义
1.质量是人们生活的保障。人类的生活只有依托质量才能得以提升。只有质量理念全面更新，质量水平显著提高，质量文化不断普及，才能推进质量工作的全面加强和质量成果的极大涌现。
2.质量是企业生存和发展的根本。在企业发展过程中，离不开产品和服务项目的开发和生产。一个企业没有产品和服务，就如无源之水，无本之木，一切经营活动必将停止。
因此，产品策略一直是一个企业营销策略中最为核心、最为基础、最为根本的策略。然而产品策略的核心又在于“产品”的质量，这种质量体现在产品极大地满足消费者的物质需求和精神需求。一个产品能够拯救一个企业，而一个产品策略的失误又可使一个企业限于困境甚至消亡。从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驰向成功的彼岸。
3.质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映。高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程。如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的；在竞争激烈的全球经济中，没有高质量的商品，直接影响这个国家的经济竞争力。
日本工业之所以在战后能很快的从战争的废墟中重新振作，其发展成就令人震惊，很大的一个原因就是日本企业界非常重视产品的质量，在美国专家的指导下，自己摸索出了一套高效的质量管理方法。在质量上，日本人受益匪浅，这也是日本迅速从战后废墟成长为现代高度发达的国家。
2001年，中国质量管理协会与有关部委，借鉴国际标准，重新恢复了于1991年停止的“全国质量管理奖”。重新设立的“全国质量管理奖”面向全行业各类企业，以质量管理、经营水平和社会贡献等综合实力为衡量标准，不设名额，由行业、院校和企业权威专家，通过资料审查、现场审核与投票表决等严格程序产生，代表着我国质量管理的最高荣誉。
质量管理一点通
世界著名质量管理专家戴明（W．Edwards．Deming）说，“质量是一种文化，是一种生活方式。”有些质量特征容易被辨认，例如工作性、可靠性、耐久性、操作性等，但有些质量特征不易被辨认。总之，要改进质量的一致性，使其更好的集中到满足客户的需求，做出超出客户期望的东西。关系客户，知道他们需要什么，而做出超出他们期望的东西，才是真正的质量。
二、质量管理发展简述
由上文可知，人类很早就开始注意质量问题，并且将质量知识和质量意识一代一代地流传下去。那么，管理学上的质量管理，是如何跟随人类和社会进步而不断发展和演变的呢？
一、工业时代以前的质量管理
虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。
人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。
随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业——商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。
由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。
二、工业化时代的质量管理
20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：
1.质量检验阶段
20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。
后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。
质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确，1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。
2.统计质量控制阶段
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。
第一次世界大战后期，为了在短时期内解决美国300万参战士兵的军装规格是服从正态分布的。因此他建议将军装按十种规格的不同尺寸加工不同的数量。美国国防部采纳了他的建议，结果，制成的军装基本符合士兵体裁的要求。
后来他又将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。
二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理的条件方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。
但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。使多数人感到高不可攀、望而生畏。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。这些问题的解决，又把质量管理推进到一个新的阶段。
3.全面质量管理阶段
五十年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了很多新情况。主要有以下几个方面：
科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。五十年代以来，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。
六十年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。
随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。我国自1978年推行全面质量管理（简称TQC）以来，在实践上、理论上都有所发展，也有待于进一步探索、总结、提高。
总之，随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论逐趋完善，更趋科学性，更趋实用性。各国在运用“质量管理”理论时，都各有所长。随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。需要在质量上有共同的语言和共同的准则。
三、质量管理的国际化
随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。1973年在海牙国际司法会议上通过了《关于产品责任适用法律公约》，之后，欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了《关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约》，同时，旨在消除非关税壁垒，经缔约国谈判通过的《技术标准守则》对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。
由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。为此，经理事会成员国多年酝酿，国际标准化组织（ISO）于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理的国际标准。1987年3月正式发布ISO9000~9004质量管理和质量保证系列标准。该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。
质量管理一点通
上世纪50年代，美国质量管理专家戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。
三、质量管理的主要内容
质量管理，是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
质量管理是企业管理的中心环节，应由企业的最高管理者负责和推动，同时要求企业的全体人员参与并承担义务。只有每一位员工都参加有关的质量活动并承担义务。才能实现所期望的质量。
质量管理的主要活动通常包括：制订质量方针和质量目标；进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制订和实施质量方针和质量目标而进行的。当质量方针、质量目标实现后应重新进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。因此，可以说质量管理是一种不断实施质量策划和质量改进的循环活动，是一个周而复始、不断进步的过程。
一、质量策划
质量管理是指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。显然，质量策划属于“指导”与质量有关的活动，也就是“指导”质量控制、质量保证和质量改进的活动。
在质量管理中，质量策划的地位低于质量方针的建立，是设定质量目标的前提，高于质量控制、质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质量改进只有经过质量策划，才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环节，是连接质量方针（可能是“虚”的或“软”的质量管理活动）和具体的质量管理活动（常被看作是“实”的或“硬”的工作）之间的桥梁和纽带。
二、质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。它标志了一个组织在质量方面所奉行的宗旨，阐明了该组织工作中的总要求。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”等等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。但是，就对企业内部指导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。
三、质量要求
质量要求是指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。生产者应当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任法。
1.最重要的是质量要求应全面反映顾客明确的和隐含的需要。
2.要求包括合同的和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对它们进行开发、细化和更新。
3.对特性规定定量化要求包括：公称值、额定值、极限偏差和允差。
4.质量要求应使用功能性术语表述并形成文件。质量要求应把用户的要求、社会的环境保护等要求以及企业的内控指标，都以一组定量的要求来表达，作为产品设计的依据，在设计过程中，不同的设计阶段又有不同的质量要求，如方案设计的质量要求，技术设计的质量要求，施工图设计的质量要求，试验的质量要求，验证的质量要求等。同时，在制造过程中，不同的阶段也有不同的质量要求。
四、质量目标
质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的，但它又借助系统理论向前发展。按照系统论的观点，一个企业是一个目的性系统，它又包括若干个带有目的性的子系统，子系统又包括若干个带有目的性的子子系统，子子孙孙系统无穷尽也。以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标为出发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目标的核心思想。
要想使质量目标真正地符合企业的实际情况，在管理中起到作用，需要对质量目标涉及到的问题进行综合考虑，这是质量策划的内容之一。
1.确保质量目标与质量方针保持一致。质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架，因此，质量目标应建立在质量方针的基础之上。人们可以采用从质量方针引出质量目标的方法，即在充分理解质量方针实质的基础上，将具体目标引出来，如：质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品；质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少，等等。
2.应充分考虑企业现状及未来的需求。既不能好高骛远，经过努力也达不到，也不能不用费劲轻松实现，这样的目标都没有激励作用。应考虑“谋其上，得其中；谋其中，得其下”，以不断激励员工的积极性和创造性，实现其增值效果。
3.考虑顾客和相关方的要求。要使企业的质量目标具有前瞻性，应必须关注市场的现状和未来，充分考虑顾客和相关方的需求和期望，考虑各方的要求是否得到满足及满足的程度，才能使质量目标有充分的引导作用，并与市场需求相吻合。
4.考虑企业管理评审的结果。如果企业已经建立了质量管理体系，并进行了管理评审，那么，就需要在管理评审的过程中发现问题，经过对质量目标适宜性、充分性和有效性进行评审，提出纠正措施，以改进质量目标，使更有针对性，更好地发挥作用。
五、质量控制
质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。
企业要在激烈的市场竞争中生存和发展，仅靠方向性的战略性选择是不够的。残酷的现实告诉我们，任何企业间的竞争都离不开“产品质量”的竞争，没有过硬的产品质量，企业终将在市场经济的浪潮中消失。而产品质量作为最难以控制和最容易发生的问题，往往让供应商苦不堪言，小则退货赔钱，大则客户流失，关门大吉。因此，如何有效的进行过程控制是确保产品质量和提升产品质量，促使企业发展、赢得市场、获得利润的核心。
六、质量改进
质量改进为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。
质量改进有很高的投资收益率；可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；通过对产品设计和生产工艺的改进，可以更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；可以提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。
七、质量保证
质量保证就是按照一定的标准生产产品的承诺、规范、标准。由国家质量技术监督局，提供产品质量技术标准，即生产配方、成分组成，包装及包装容量多少、运输及贮存中注意的问题，产品要注明生产日期、厂家名称、地址等，经国家质量技术监督局批准这个标准后，公司才能生产产品。国家质量技术监督局就会按这个标准检测生产出来的产品是否符合标准 要求，以保证产品的质量符合社会大众的要求。
显然，质量保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。如果给定的质量要求不能完全反映用户的需要，则质量保证也不可能完善。
八、质量体系
质量体系是指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体；为了履行合同，贯彻法规和进行评价，可能要求提供实施各体系要素的证明；企业为了实施质量管理，生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务，实现企业的质量目标，必须通过建立和健全质量体系来实现。
质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。
质量管理一点通
质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。伴随人类社会的进步和人们生活水平的提高，顾客对产品质量要求越来越高。因此，企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展生产，加强产品质量管理，借以生产出高品质的产品，让企业领导放心，让我们的客户称心。
四、质量管理的原则
无论做人还是做事，都要讲究一定的原则。坚持一定的原则，才能约束和规范自己的行为，才能有规律、有条理地完成任务。作为一名企业质量管理员，也应该有自己所在职位必须遵守的原则。
原则一、以客户为中心
客户是企业组织赖以生存的基础，所以，企业组织应理解顾客当前和未来的需求，满足客户需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望；谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡；将这些需求和期望传达至整个组织；测定顾客的满意度并为此而努力；管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求；对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联；对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩；对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则二、领导作用
领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：努力进取，起领导的模范带头作用；了解外部环境条件的变化并对此作出响应；考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求；明确地提出组织未来的前景；在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范；建立信任感、消除恐惧心理；向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度；鼓舞、激励和承认员工的贡献；进行开放式的和真诚的相互交流；教育、培训并指导员工；设定具有挑战性的目标；推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景；对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标；对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标；对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
原则三、全员参与
各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。
实施本原则员工要开展的活动：承担起解决问题的责任；主动地寻求机会进行改进；主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验；在团队中自由地分享知识和经验；关注为顾客创造价值；对组织的目标不断创新；更好地向顾客和社会展示自己的组织；从工作中得到满足感；作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献；对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任；对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进；对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。
原则四、过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。
实施本原则要开展的活动：对过程给予界定，以实现预期的目标；识别并测量过程的输入和输出；根据组织的作用识别过程的界面；评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突；明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务；识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者；在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本；对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标；对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果；对于人力资源管理可降低在人力资源管理（如人员的租用、教育与培训等）过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。
原则五、管理的系统方法
针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
实施本原则要开展的活动：通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系；以最有效地实现目标的方式建立体系；理解体系的各个过程之间的内在关联性；通过测量和评价持续地改进体系；在采取行动之前确立关于资源的约束条件。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标；对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相关联；对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进；对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。
原则六、持续改进
持续改进是一个组织永恒的目标。
实施本原则要开展的活动：将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标；应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进；周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域；持续地改进过程的效率和有效性；鼓励预防性的活动；向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训；制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动；对任何改进给予承认。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进制订并实现更具竞争力的商务计划；对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现；对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与；对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。
原则七、基于事实的决策方法
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。
实施本原则要开展的活动：对相关的目标值进行测量，收集数据和信息；确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性；使用有效的方法分析数据和信息；理解适宜的统计技术的价值；根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现；对于目标的设定利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标；对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生；对于人力资源管理对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。
原则八、与供方互利的关系
组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。
实施本原则要开展的活动：识别并选择主要的供方；把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上；清楚地、开放式地进行交流；共同开发和改进产品和过程；共同理解顾客的需求；分享信息和对未来的计划；承认供方的改进和成就。
实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势；对于目标的设定通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标；对于运作管理建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品；对于人力资源管理通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。
质量管理一点通
质量管理是组织经营管理的一个重要组成部分，它要保证经营目标的实现。就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定客户的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。
五、质量管理的作用和特点
美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。
从微观上来说，质量是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线；用户对产品质量的要求越来越高，提高质量能加强企业在市场中的竞争力；产品质量是形成顾客满意的必要因素，因此较好的质量会给企业带来较高的利润回报；质量管理是公司品牌的保护伞，严抓质量管理可以提高品牌美誉度；加强质量管理也是维护人们的生活以及身心健康的必要措施。
从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。
当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。
另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的。较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。
现代市场经济中，越来越多的企业管理者认为，质量是企业的生命，质量是企业管理的重中之重，必须走质量效益的经营战略道路。我国从20世纪70年代末开始引进国外先进的质量管理方法以来，许多企业都能结合本企业的实际，将我国质量管理的历史经验同先进的质量管理方法结合起来，逐步形成了一套独具特色的质量管理方法。
一、是综合性
综合特色这一特性表现在：
1.企业从新中国成立初期时，就遵循《中国人民政治协商会议共同纲领》规定的“边抗（抗美援朝）、边稳（稳定物价）、边建（恢复与发展国民经济建设）”的方针，积极采取了“公私兼顾、劳资两利、城乡互助、内外交流”的政策，带有浓重的综合性色彩。
2.进入21世纪后，我国国有的工商企业在建立以“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”为特征的现代企业制度过程中，这种综合性色彩不但仍然没有褪色，而且还有所深化。这在一定程度上保证了产品质量的提高。
二、系统性
所谓系统性，是指我国各级政府管理部门，如质量技术监督部门等与企业密切结合，将质量管理工作按照其特定规律组成的一个系统工程。在理论上，这个系统工程表现为对产品质量信息进行分析、综合、模拟、最优化设计和数学模型等技术手段的应用；在实践上，表现为对一种产品涉及的更大范围的经营质量的管理。
三、数字性
所谓数字性，是指有中国特色质量管理的全过程都是以数字说话的。无论是已经成功运用于生产实践的卓越绩效模式、六西格玛模式，还是精细管理模式、零缺陷模式等都是以数字说话的，这种数字性是包括产品设计、研制、生产准备、原材料采购、生产制造、产品销售、用户服务等全过程的空间形式与数量关系的科学。从数理统计方法到回归分析方法，再到控制论方法等数学方法在生产实践过程中的具体应用，都是有中国特色质量管理数字性的具体体现。
四、竞争性
市场经济也是竞争经济，有中国特色的质量管理也不例外。与其他事物一样，一个企业要在激烈的市场竞争中站稳脚根，首先必须要有与众不同的的产品与服务。从这个意义上说，一个企业或一个行业开展的质量管理工作都具有竞争性。而竞争的结果，必然导致优胜劣汰。对于全球化的市场来说，优胜劣汰无疑是一件有利于中国质量管理水平不断提高的大好事。
五、创新性
质量管理在我国自从产生以来，就以其自身特有的优势取得了长足地发展。但是，任何事物都是两方面的，随着市场经济的不断深化，在发展过程中这种质量管理制度的一些缺陷也开始显现出来。所以，以创新来解决这些缺陷就成为一个关键环节。通过创新，这种质量管理制度可以实现与时俱进地不断发展。
六、辐射性
从一定意义上说，每一个开展质量管理成功的企业都是一个质量科技、质量信息、质量资本的发射体，比如一种产品或一位员工，他们都是构成质量管理的重要元素，这些质量要素通过四面八方地传播，使得一些先进的质量管理思想、先进的质量管理理念也辐射、渗透到了其他企业的“骨子里”。
七、网络性
网络技术在质量管理中的应用至少有以下两点好处：一是加快企业建立质量信息反馈的平台，帮助企业最快寻找到产品质量的最优化与制造成本的最小化方案；二是促使企业加快与时俱进的管理步伐。在一定意义上，我国大大小小、纵横交错的质量管理网络是具有重要经济意义的发展资源，这种质量管理网络不但可以用于企业内部，还可以用于企业外部。
总之，目前我国企业实行的质量管理方法虽然没有一种固定的模式，但是却有着中国特色的共同特点。这种共同特点就是综合地运用现代科学技术成果，根据市场要求，将质量管理工作由生产制造的小范围扩大到产品的市场调查、研发、生产、检验、销售、反馈等大质量范围，从而保证产品质量又快又好地满足了用户的需求。
质量管理一点通
质量是企业的生命，产品质量的好坏，决定着企业有无市场，决定着企业经济效益的高低，决定着企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展。“以质量求生存，以效益求发展”已成为广大企业发展的战略目标；质量管理是企业的灵魂，只要企业存在，它就是企业永恒追求的目标。
六、质量管理的主要问题
众所周知，质量管理是企业生产管理环节中的重要组成部分，其重要作用不言而喻。然而，在实际生产活动中，质量管理往往难以控制，导致企业出现质量管理问题主要是由以下因素造成的。
一、缺少远见
远见是指洞察未来从而决定企业将要成为什么样企业的远大眼光，它能识别潜在的机会并提出目标，现实地反映了将来所能获得的利益。远见提供了企业向何处发展、企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。要想从努力中获得成功，企业需要转变其思维方式，创造不断改进质量的环境。
二、没有以顾客为中心
误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致企业质量管理的失败。例如，传递企业着迷于准时传递，努力把准时从42%提高到92%，然而令管理者惊讶的是企业失去了市场，原因是企业强调了时间准时却没有时间回答顾客的电话和解释产品。
顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想企业质量管理成功就必须集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满足或超出顾客的需要。国外一家企业声称对不满意顾客提供全部赔偿，企业为此付出了代价，但收入却直线上升，员工的流动率也从117%降至50%。
三、管理者贡献不够
调查表明，大多数企业质量管理活动的失败不是技术而是管理方面的原因。所有的质量管理权威都有一个共识：质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通企业的想法使所有员工和所有活动都集中于不断改进这是一种实用的方法。只动嘴或公开演说不适合企业质量管理者必须参与和质量管理有关的每一个方面工作并持续保持下去。
在一项调查中70%的生产主管承认他们的企业现在花费更多的时间在改进顾客满意的因素上。然而他们把这些责任授权给中层管理者因而说不清楚这些努力成功与否。试想这样的质量管理能够成功吗？
四、没有目的的培训
企业许多资金花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进。因为太多的质量管理培训是无关紧要的。例如员工们学习了控制图但不知道在那里用不久他们就忘记所学的了。可以说没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费这也是企业质量管理失败的一个因素。
五、缺少成本和利益分析
许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算质量成本的企业，也经常只计算明显看得见的成本（如担保）和容易计算的成本（如培训费），而完全忽视了有关的主要成本如销售损失和顾客离去的无形成本。有的企业没有计算质量改进所带来的潜在的利益。例如不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。国外研究表明：不满意的顾客会把不满意告诉22个人而满意的顾客只将满意告诉8个人。减少顾客离去率5%可以增加利润25%～95%增加5%顾客保留可以增加利润35%～85%。
六、组织结构不适宜
组织结构、测量和报酬在企业质量管理培训、宣传中没有引起注意。如果企业还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门无论多少质量管理的培训都是没有用的。在一些企业中，管理者的角色很不清楚，质量管理的责任常常被授给中层管理者，这导致了质量小组之间的权力争斗，质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混乱。成功的企业则保持开放的沟通形式，发展了全过程的沟通消除了部门间的障碍。研究表明：放权的跨部门的小组所取得的质量改进成果可以达到部门内的小组所取得成果的200%到600%。
七、质量管理形成了自己的官僚机构
在企业质量管理活动过程中，通常把质量管理授权于某质量特权人物。质量成为一个平行的过程产生带有自己的规则标准和报告人员的新的官僚层次和结构无关的质量报告成为正常。这个质量特权人物逐渐张大渗透成为花费巨大而没有结果的庞然大物。质量官僚们把自己同日常的生活隔离开来不了解真实的情况反而成为质量改进的障碍。
八、缺少度量和错误的度量
缺少度量和错误的度量是导致企业质量管理失败的另一个原因。不恰当地度量鼓励了短期行为而损失了长期的绩效一个部门的改进以损失另一个部门为代价。例如选择合适的价格改进了采购部门的绩效，但给生产部门带来了极大的质量问题。企业没有参考对比就如同猎手在黑夜里打猎物，其结果只是乱打一气，偶然有结果更可能是巨大的损失。
企业需要与质量改进有关的绩效，度量手段包括过程度量和结果度量。成功的企业都是以顾客为基础度量和监测质量改进的过程。
九、会计制度不完善
现行的会计制度对企业质量管理的失败负有很大的责任。它歪曲了质量成本没有搞清楚其潜在的影响。例如与不良产品有关的成本如担保甚至没有被看成是质量成本；废弃返工被看成是企业的一般管理费用；顾客不满意和销售减少的损失却没有在帐目上反映出来。
十、报酬和承认不够
战略目标、绩效度量和报酬或承认是支持企业质量改进的三大支柱。改变观念和模式转变需要具有重要意义的行为。改变行为在很大程度上是受承认和报酬制度的影响。只有有了好的报酬和承认制度，员工才能积极的去做。企业如何承认和回报员工是传递企业战略意图的主要部分。为使质量管理的努力富有成效，企业应当承认和回报有良好绩效者从而使质量改进成为现实。
质量管理一点通
在企业的生产管理中，我们一定要重视企业的质量管理，质量是企业的立足之本，只有为客户提供了满意的产品，才能留住他们的心，企业的发展才能更好的进行，才能实现自己的目标和效益。企业质量管理者如果在实际工作中经常遇到一些质量方面的问题，表明企业在管理体系上存在一些漏洞，管理者要想从根本上解决问题，可从这方面入手。
第二章 质量管理员的工作内容
质量管理员是企业组织质量管理部门的主要员工，对控制、改善、监督、管理企业组织生产服务质量起着执行者的关键作用。质量管理员对质量活动进行有效的计划、组织、协调、审核与检查，其工作内容主要包括制订质量方针、进行质量策划、制订质量计划、进行质量控制与改进、进行质量保证等方面。
一、制订质量方针
质量方针，是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。一般包括：产品设计质量、同供应厂商关系、质量活动的要求、售后服务、制造质量、经济效益和质量检验的要求、关于质量管理教育培训等。
质量管理员是质量方针的主要制订者，那么如何才能做好这方面的工作呢？
一、质量方针的内容
1.关于产品设计质量。确定企业产品所要达到的质量水平，即对产品的设计质量，不同的企业可以有不同的质量方针。（1）设计质量跃居领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售（优质优价），使企业获得超额利润）。（2）产品具有较高的可靠性，在国内市场具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务质量使销售额超过竞争对手。（3）产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求薄利多销。（4）产品质量水平一般，但兼有其他多种功能，能做到一机多用，满足用户要求。每个企业必须根据市场需求信息和本企业的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的设计质量方针。
2.关于同供应厂商关系。规定同供应厂商的合作形式，例如确定供货验收方法，为长期合作的供应商提供各种技术与物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对其质量保证能力进行调查和评价等。
3.关于质量活动的要求。（1）各个环节均应贯彻以预防为主、为用户服务的原则。（2）技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键、改进产品质量的方案和具体措施。（3）建立制订和落实质量目标、质量计划所需的质量保证组织机构及其职能。（4）各部门对其承担的质量职能应提出书面的工作程序和作法。（5）协调各种质量活动。（6）定期检查各种技术组织实施的完成就情况等等。
4.关于售后服务。确定销售和为用户服务的总则，例如企业的经营方针、接受订货和销售方式、技术服务要求、产品的“三包”与“三保”等等。
5.关于制造质量、经济效益和质量检验的要求。（1）规定提高合格率或降低废品率的要求。（2）质量成本分析与控制的要求。（3）适应性判断的程序与权限。（4）对制造成本和价格及利润的提高水平等进行计算等等。
6.其他。如关于质量管理教育培训等。
二、质量方针的制订
1.宗旨是制订质量方针的依据
质量方针首先要与组织的宗旨相适应。因此，审核质量方针时，应首先了解组织的宗旨是什么。目的是掌握组织质量方针的适宜性、充分性和有效性，质量方针不能是空洞的口号。
有人认为：小企业根本不可能考虑什么“宗旨”，不必提出此要求。其实，组织无论大小，都存在组织的“宗旨”，关键是如何审核。如果你直接问：“组织的宗旨是什么”？有的领导的确不知道如何回答。但是你问：“您想把公司办成一个什么样的企业？发展的目标是什么？将来公司要达到什么水平”？相信每个管理者都可以滔滔不绝地说出远大的理想或奋斗的目标。
通常，质量方针与组织的总方针相一致。因此，宗旨也可以理解为“组织的总方针”，只有了解组织的宗旨以后，才能判断出质量方针是否与组织的宗旨相一致，质量方针是否能确保组织总方针的实现。
2.质量方针必须作出两个承诺
质量方针应“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。目前一些组织制定的质量方针都未能体现对质量管理体系持续改进的承诺。标准中明确的是两个承诺，用的是“和”。如果只对产品满足要求和不断满足顾客要求作出承诺，并不能代表对组织质量
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