作者：李智贤
出版社：机械工业出版社
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电话销售实战训练(纪念版)试读：
前言
2003年11月15日，我来到了广州。
当时因为前期投资的失误，我到广州的时候，虽然带着自己的全部家产，但身上一共只有800元。
下车之后，我先买了一张手机卡，花了100元，还剩下700元。我马上又租了一套房子，房租200元，押金200元，还剩下300元。
300元，在广州这样一座繁华的城市，实在是少得可怜。
记得当时我坐在床头，不断地鼓励自己要努力、要坚强，不断地告诉自己一定会在广州打出一片天地，达成自己的人生目标，实现自己的理想。
但对于当时的我来说，最重要的并不是谈人生目标、谈理想，而是要想办法解决现实的生存问题。
要解决现实的生存问题，就要赶快找份工作。
根据当时的条件，我决定找一份电器行业的销售工作。
首先,我在一张空白的纸上列出了自己想要进入的公司名单，比如TCL、海尔、索尼和松下等。
接着，我用自己刚买的手机卡打了自己在广州的第一个电话——114查号台，查到了这些公司在广州的售后服务电话。
然后，我又立刻打了自己在广州的第二个电话（一家非常知名的电器公司在广州的服务热线）。通过这个电话，我了解到这家公司在广州的详细地址以及负责人的姓名和联系方式。
接下来，我打了自己在广州的第三个电话，就是这家电器公司的办公电话，找到了负责人。在与这位负责人电话交流的过程中，争取到了5分钟的见面时间。
于是，我又立刻做了一件当时对于我来说非常奢侈的事情——乘坐出租车到东风中路360号，在这家公司的二楼与这位负责人见了面。5分钟后，这位负责人送给我当时所听到的最动听的两个字——上班!
在整个找工作的过程中，我打了三个电话，用了4分钟，与公司负责人面谈用了5分钟，加起来一共只用了9分钟的时间，在广州这个我连东南西北都还分不清楚的陌生城市找到了一份相当不错的工作。
之所以在这里与大家分享这么一段我自己所走过的人生历程，并不是想要对大家说我有多么棒、多么优秀，而是觉得自己已经过了而立之年，别人怎么看我对我来说已经没那么重要，重要的是自己怎么看自己。我只是想要在这里与大家分享这样一个观念——无论你现在的业绩是好是坏，也无论你现在处于什么样的环境里，基于现有的条件，你一定能够找到一个比现在做得更好、做得更棒的方法!
在这本书里，我将与大家分享所有有关提升销售业绩的方法与技巧，都是我曾经看到或者做到的。这些方法与技巧不仅对我有很大的帮助，对我身边的朋友也有很大的帮助，对于曾经参加过我的课程的学员们也有很大的帮助。所以，我相信对于各位亲爱的读者来说，也会有很大的帮助。
我衷心希望读者通过学习本书能够了解电话销售的精髓，建立一套属于自己的电话销售方法，提升自己的销售业绩，赚取更多的财富。让我们共同学习、共同成长。李智贤2018年7月第一章 一开始就要找对人
不知道你是否还记得自己刚刚踏入电话销售这个行业的时候，是抱着一种什么样的心情?不知道你是否还记得当时自己正在做着什么样的梦?对未来又抱着什么样的期望?
或许这件事情就发生在半年、一年或者两三年以前，如果在你刚刚进入电话销售这个行业的时候，有人问起你：“请问你会在半年、一年或者两三年之后取得什么样的销售业绩?获得事业上怎样的成功?会怎么改善自己和家人的生活品质?”不知道你是否还记得当时自己是怎么回答的。
现在你所取得的销售业绩、所获得的生活品质，是否就是你当初进入电话销售这个行业所期望的呢?
如果现在你所得到的、所拥有的并不是当初从事电话销售所期望得到的，那么或许你需要好好地问一问自己：“为什么我今天得到的并不是当初我所期望得到的?到底是什么原因阻碍了我的业绩增长?”
自从事电话销售培训工作以来，我非常遗憾地看到，有许多电话销售人员对于自己的销售业绩都不太满意。为了能够站在最客观的立场上，找到阻碍电话销售人员业绩增长的关键问题所在，我在自己主办的“电话销售实战训练”课程中，曾经做过多次一个看似简单却又非常重要的书面调查，就是发给学员一张白纸，让学员在上面简洁、清楚地写出自己在电话销售过程中所面临的主要阻碍。
在调查的过程中，我们惊讶地发现，有相当多的电话销售人员反映他们在销售的过程中所遇到的最大阻碍，并不是我们经常提到的心态问题，也不是产品价格或者品质问题，更不是所谓的拒绝处理问题，而只是一个看似简单的问题——有没有足够多的有效目标客户资料，能不能在电话销售一开始的时候就找对人。
在电话销售的过程中，如果我们在最开始的时候就找错了人，这个人根本不可能需要我们的产品，那么不管我们付出多大的努力，也不会产生任何的销售结果。
在错误的路上走得越远，犯的错误也就越大。
你与其花费很多的时间与精力去说服一个并没有产品需求的人，不如用最少的时间找到一个想要买你的产品的人。
作为一名渴望成功的电话销售人员，如果你真的希望自己能够创造出辉煌的销售业绩，首先要研究的并不是怎么说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产品。第一节 锁定你的目标客户
既然一开始找对人这么重要，可以使电话销售人员避免向那些错误的对象推销，损失宝贵的时间与精力，那么怎样才能够在一开始就找到目标客户呢?
要回答这个问题，就需要电话销售人员明白什么样的客户群才是我们的目标客户群，他们又应该具备什么样的共性标准。
一般来说，确定潜在目标客户的标准需要思考以下问题。
一、是否有潜在的需求
客户之所以决定选择某种产品或者服务，归根结底是因为客户有这种需求。不管这种需求是隐藏性的还是显性的，总之客户是有可能需要你销售的产品，或者说你所销售的产品最终能够和客户的实际工作、生活产生关联。
那么，什么样的客户可能会需要你销售的产品呢?当我们很认真地思考这个问题的时候，或许可以先对自己的客户群进行一次定位和筛选。
1.按照行业进行筛选
你所销售的产品可能会局限于某几个特定的行业（仅针对企业目标客户），这些行业的特性是非常清晰的。
比如电话销售培训课程，筛选目标客户群的首要标准必须是以电话销售作为公司业务主要推广方式的企业。这些公司又会有一些共同的行业特征，如培训行业、电信行业和软件行业等。对于电话销售培训，他们会表现出兴趣，因为这和他们每天的业绩息息相关。
2.按照部门进行筛选
根据你所销售产品的种类不同，目标客户群可能会局限在某个特定的职位。
举例来说，你所销售的办公产品包括墨盒、纸张、一体机等，那么你经常接触到的部门就是办公室；如果你销售的是财务软件，那么毫无疑问，财务部相关工作人员就是你的目标客户群。
3.按照规模进行筛选
规模指的是你的目标客户到底是大公司还是小公司（仅针对企业目标客户），因为在不同的发展阶段，企业的需求是完全不一样的。
举例来说，现在你所负责销售的产品是一款很不错的财务软件，但如果稍微思考一下，你就会发现如果销售的对象是大公司，他们内部肯定会有一套非常规范的财务管理体系，不太可能需要你所销售的产品。
而小公司就完全不同了，企业在发展的过程中，财务管理还不是很规范，公司又希望改善这个现状，当然就比较容易产生需求。
如果再进行客户细分，同样是小公司，那些刚刚成立的新公司和已经成立一段时间的公司又会有所不同。刚刚成立的小公司对于财务软件是有非常明显需求的，而成立一段时间的小公司需求就会下降不少。
4.按照人群进行筛选
根据你所销售的产品，其针对的目标客户群是完全不同的。比如，有的产品是针对行业客户，有的产品是针对个人客户，而针对个人客户的产品则需要做人群划分定位。
举例来说，你现在所销售的产品是车险，显然你的目标客户群必须是车主。如果客户连车都没有，就谈不上买什么车险了。
如果你现在调换了一个岗位，负责销售的产品是个人保险。个人保险险种又分为医疗、养老、子女教育、养老投资险种。针对不同的险种，显然你要找的人又是完全不一样的。
5.按照特定要求进行筛选
特定要求是指你的客户群必须符合一些与你公司产品相关的条件，而这些条件仅仅是针对你的产品而言，它具有非常鲜明的特性。
比如你是做互联网搜索服务推广业务的，既然客户要用到关键词搜索业务，那么客户首先要有设计精美的网站，没有网站就谈不上需要搜索推广服务。同时，客户公司的产品要适合于使用搜索推广服务，如租车、网站制作、机票酒店预订等行业就会比较适合。
如果你从事网站制作以及推广工作，设定的条件和上面搜索服务推广的条件则刚刚相反。你所设定的首要条件应该是客户现在还没有制作网站，这样他们才有可能对你所销售的产品感兴趣。
如果再细分一下，那些没有做网站的客户，我们几乎可以肯定他们都是小公司，因为这个年代连网站都没有的公司显然其规模是很小的。而小公司对于低成本的推广方式会很感兴趣，恰好网络推广的成本是很低的。
因此，电话销售人员可以设定的目标客户应该是“没有做网站+产品适合网络推广”，和他们电话沟通的时候该谈什么就了然于胸了。
二、是否有经济实力
说到底，销售就是让客户付费来选择你的产品或者服务，当然客户的付出一定要有相对划算的回报，他的投资是物有所值的。但不管怎样，都需要客户有支付的经济实力或者预算空间。
即便是这个客户有需求，对你的产品有非常浓厚的兴趣，也非常想要购买，但是当你费尽九牛二虎之力说服他同意购买之后，才发现客户根本没有足够的经济实力购买，你的产品价格超出了客户可以承受的范围，也就意味着你之前所有的辛苦和努力全部付诸东流了。
尽量不要对没有经济实力购买你的产品的客户进行推销，因为这无论是对于你还是客户都是无益的。
三、是否可以做主
不管情况怎么样，电话销售人员所找到的客户最终都需要落到某个联系人身上，而且这个联系人必须能够做主，能够最终拍板做出购买的决定。
对于一些低价值而且具备明确目标客户指向的产品而言，比如某款财务管理软件，电话销售人员要找的人自然是财务部相关人员，由于要找的关键联系人很明显，在这里就不多做赘述。
然而对于那些在销售过程中，有可能会有多个联系人参与进来、并且每个联系人关心的侧重点都不同的产品，电话销售人员就要好好思考一下了，你到底应该如何锁定要找的关键联系人。
这就要求电话销售人员在打电话给客户之前就了解客户所在公司的组织架构或者决策的流程，幸运的是，大部分的客户组织架构都表现出共同的特征，而你所销售的产品又会固定地和某几个角色的关键联系人沟通。
这样，你就知道应该先找哪个部门、和谁联系；然后再找哪个部门、又和谁联系；同时你也可以知道这些部门的相互关系和关心的问题点又是什么，从而可以针对不同的部门做相对应的产品介绍，把话说到客户的心坎上去，进而与客户达成交易。第二节 寻找客户资料
对于电话销售人员来说，明白自己潜在的有效目标客户的标准以及锁定自己要找的关键联系人当然非常重要，但更加重要的是，要能把电话打到关键联系人那里去，而这就需要大量并且准确的客户资料。
通常情况下，电话销售人员是怎么去寻找潜在目标客户联系人的客户资料呢?
据我个人的经验以及观察，大部分的电话销售人员寻找客户资料的途径归纳起来有以下几种，如通过朋友转介绍、报纸、黄页、114查询、参加展览或者会议以及通过网络搜索寻找等。
通过朋友转介绍来找客户资料是不是一种好方法呢?当然是，既然是朋友转介绍，这份客户资料的有效性一定很高。只是其中有一个问题，就是作为一名专职的电话销售人员需要的客户资料实在是太多了。即便是我们动用了自己身边所有的朋友资源，只怕把所有的客户资料加起来也很难满足电话销售人员对于客户资料的庞大需求。
通过报纸、黄页、114查询或者网络搜索等是不是好方法呢?当然也是，就像我本人刚到广州的时候也是用拨打114查询的方法从而最终找到工作的。而且由于这些方法都是通过主动寻找的方式，对于客户资料的有效性，我们在寻找的过程中就能够做出评估，去判断这个客户是否属于我们的目标客户群，从而最终大大增强客户资料的有效性。这种方法也是很多电话销售人员常用的方法。第三节 绕过前台与总机
在从事电话销售培训工作的过程中，经常听到许多从事电话销售工作的朋友，尤其是刚刚从事电话销售工作没有多长时间的新朋友，向我反映这样的一个问题，就是好不容易找到的客户资料，在打给客户的时候却总是过不了第一关。
很多时候电话销售人员都没有接触到关键联系人，就被前台或者总机拒绝了，让他们很苦恼。
用他们的话来说，感觉自己就像是一个送快餐的小工，却被门口的保安抓住了，接着就是审问一番，最后得出的结论就是“老总正在开会，你下次再打过来”，或者是“他不在，刚刚出去了”等类似的回答。
不知道大家有没有发现，每当我们打电话给陌生客户的时候，前台或者总机总是告诉我们客户在开会或者碰巧不在公司，到底有没有这么巧的事情?
其实，类似的事情不单单是发生在你的身上，几乎每一个从事电话销售工作的朋友都面临这样的问题，包括我自己也不例外。记得在我刚刚开始从事电话销售工作的时候，也经常被前台或者总机的接线人员拒绝，使得我有了前台或者总机“恐惧症”。
每一次当我打电话给客户的时候，前台或者总机的接线人员帮忙将电话转了过去的时候，我就长出了一口气，心中就像一块石头落了地似的。这种情形实在是让人记忆犹新。
对于每一个志在电话销售行业有所建树的朋友，如何才能够以最快、最有效的方式通过客户公司前台或者总机的接线人员找到你想要找到的那个人，这是一个非常现实的问题。
一、前台或者总机接线员转接电话的判断标准
既然我们想要让客户公司的前台或者总机接线员转接电话，在讨论如何解决这个问题之前，我们必须首先思考一下这个问题——为什么客户公司的前台或者总机接线员会做“拦路虎”，挡住我们前进的步伐呢?
道理其实很简单，那就是客户公司的前台或者总机接线员的本职工作在很大程度上就是负责过滤掉这些销售电话，这是他们的职责所在。
电话销售人员的目的是想办法找到潜在目标客户的关键联系人，而前台或者总机接线员的职责则是想办法不让销售人员“骚扰”他们公司的关键联系人。无论你同意与否，这都是现实存在的问题。
电话销售人员与前台或者总机接线员天生就有产生冲突的一面，就像猫捉老鼠的游戏一样。那么，怎样才能够顺利地绕过前台或者总机接线员呢?
我曾经听到过有许多销售经理在给一线的电话销售人员培训的时候,要求电话销售人员对目标客户公司的前台或者总机接线员要有坚持不懈的精神。如果前台或者总机接线员不帮忙转接电话，就一次又一次地打过去，告诉他们你的产品有多么棒，一直到他们同意帮你转到你想要找到的人为止。
这样的方法并不是不可行，尤其是在经济条件相对比较落后、电话销售还不流行的地方，通过这样的方式是有可能从前台或者总机接线员那里得到许多有用的信息，促使他们帮你转接到负责人那里。
但是在大多数情况下，希望通过坚持不懈就能将电话有效转接的想法只是一种天真的想法。不知道有多少电话销售人员拥有这种进取精神，再说坚持不懈就能够将电话转进去吗?对此，我深表怀疑。
如果只需要坚持不懈就能够找到自己想要找的人，那么我相信大多数电话销售人员的业绩都应该是相当不错的。但是，事实并非如此。
另外，我们也会发现这样一个事实：就是前台或者总机接线员在接到电话的时候，她们会对每一通电话说“对不起，某某不在”或者“某某正在开会，你下次再打过来”吗?
当然不会。
如果这一通电话是对于她们公司非常重要的电话，是来谈采购、谈合作项目的电话，前台或者总机接线员当然就会转接这通电话。
对于前台或者总机接线员来讲，该转接的电话她不能够阻拦，不该转接的电话她也不能转。做错了任何一个方面，没有转接或者转接错了任何一通电话，对于其本职工作来说都是失职。
那么，怎样才能够让前台或者总机接线员认为电话销售人员的电话属于那类应该转接的电话呢?答案是——有足够充分的转接理由!
如果电话销售人员能够给出前台或者总机接线员足够充分的理由来转接电话，即便是最后这通电话被认为是不应当转接的电话，因为有了转接理由，对于她们的本职工作来说就不算失职。
电话销售人员给出的转接理由有没有帮助到前台或者总机接线员分担工作的责任，是能否成功转接电话的关键!
下面是我们在现实工作中经常会见到的一些案例，针对这些案例，我们再进行系统的分析，看看电话销售人员是怎样来给出转接电话的理由的，而前台或者总机接线员又是如何判断这个电话转接理由是否成立的。
案例1-1
电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，请问您找哪位?
电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。（电话销售人员要求转接销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自招）
前台或者总机：先生您贵姓?请问您找销售部经理有什么事情?
电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司。因此，希望与他谈谈关于培训方面的合作，提升贵公司销售业绩的事情。（电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌）
前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。
案例1-2
电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，请问您是哪位?
电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。（电话销售人员说的“管理顾问公司”，就暗示自己是推销培训课程的）
前台或者总机：李先生，王总正在开会，不如有什么事情您先和我讲吧。
案例1-3
电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，请问您是哪位?
电话销售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。
前台或者总机：李先生，请问您找王总有什么事情?（电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机接线员并不知道，李斯是谁，前台或者总机接线员也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机接线员在这个时候既不能够拒绝电话销售人员，也不能够转接电话，因为她还摸不清，所以她继续问电话销售人员有什么事情，来化解她心中是否该转接电话的疑问）
电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。
前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告王总。（电话销售人员给出了一个比较重要的事情这样一个转接电话的理由，但是理由还不够充分，因为很多电话销售人员都是这样说的）
电话销售人员：我还是亲自和他讲比较好。
前台或者总机：好的，不过李先生，王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。
电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情要找他。对了，你们王总的手机号码是多少，我忘了他的手机号码。
前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚，不如您下次再打过来吧。
通过对上面案例的分析，我们可以发现一些共同之处，就是前台或者总机在分析判断此通电话是否需要转接的时候，他们总是通过相同的方法来进行判断。这些方法可以归结为两大类问题：一类问题是问电话销售人员是谁、要找谁；另外一类问题就是问电话销售人员有什么事情。
通过对上述两类问题的回答，前台或者总机就可以做出是否转接电话的决定，这也正是为什么前台或者总机喜欢问“请问您是哪里?”“请问您要找谁?”“请问您有什么事情?”的真正原因。
二、绕过前台或总机的方法
既然前台或者总机主要是通过这两类问题来做是否转接电话的判断，电话销售人员在打电话的时候，就可以针对这些问题给出一个不可抗拒的理由，从而达到成功地将电话转接的目的，这也是我马上要和大家分享的正面应对前台或者总机接线员的方法，具体内容如下。
1.关键人物法
关键人物法指的是电话销售人员给前台或者总机接线员一个暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的关系，相当于给出了一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。
针对此方法，大家可以参考下面的案例：
案例1-4
电话销售人员：转刘总!
前台：哦，请问您是哪位?
电话销售人员：我是李老师，他知道的。
前台：好的，您稍等，我马上转接。
在这一小段对话之中，请大家注意电话打进去之后，不需要问“请问是某某公司吗”，也不需要问“请问某某在不在”，用最简单的方式可以给人较为信服的感觉，就像跟电话另一端的人很熟悉一样。
我们再看看下面一段对话：
案例1-5
电话销售人员：小雷过来没有?
前台或者总机：小雷?请问哪个小雷?
电话销售人员：就是雷沧海呀!
前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。
按照我们通常的习惯，称呼对方的名而不是姓名，或者称呼对方为“小雷”或者“老雷”，都被认为是一种很亲密的称呼，会让前台或者总机接线员感觉到你和对方是很熟悉的关系，自然不好拒绝转接电话的要求。
我们继续看下面的对话：
案例1-6
电话销售人员：是辉煌贸易吗?
前台或者总机：是的，先生贵姓?
电话销售人员：哦，我是李忠（李总的谐音）!
前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。
上面这段对话之中，由于电话销售人员给自己起了一个叫作“李忠”的艺名，可能会让对方产生错觉，毕竟老总之间的事情前台是不方便过问的，所以会将电话转接进去。
2.重要事情法
重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即给前台或总机接线员一个要找联系人的理由。而且这些事情不是前台或者总机接线员在职责范围内可以处理的，同时如果前台或者总机接线员不帮忙转接这通电话，由此带来的后果她们也无法承担，这样就可以成功地将电话转接进去。
大家请看下面的案例：
案例1-7
电话销售人员：转刘强!
前台：刘经理?请问您找他有什么事情?
电话销售人员：钱方面的事情，我要问他到账了没有。
前台：哦，我马上给您转接过去。
几乎所有关系到钱的事情，都是前台或者总机接线员不应该过问的事情，自然转接电话也就成了水到渠成的事。
再看看下面一个案例：
案例1-8
电话销售人员：是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，请问哪位?
电话销售人员：我是李斯，请转王总!
前台或者总机：李先生，请问您找王总有什么事情?
电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在都还没有收到，我想问问你们王总到底怎么回事?什么时候可以把货送到?
再看看下面一段对话：
案例1-9
电话销售人员：是辉煌贸易公司吗?
前台或者总机：是的，您是哪位?
电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情!
前台或者总机：不知道您找王总有什么事?
电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期要举办联谊会，他的发言稿准备好了没有。
前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。
3.专业知识法
我们直接看下面一个案例：
案例1-10
电话销售人员：是开心科技吗?
前台：是的，请问有什么可以帮到您的?
电话销售人员：麻烦帮我转一下于大伟于工。
前台：于总工程师?您找他有什么事情?
电话销售人员：这件事情还是和他说比较好。
前台：总工有过交代，有什么事情的话让我先帮忙处理，您还是和我先说一说吧。
电话销售人员：好的，是这样的，我要和他谈的是关于Business Intel ligence方面的事情，看看如何设计新的Classification、Clustering以及Description and Visualization架构……
前台：您还是不要讲了，讲了我也不懂。我还是给您直接转到于总工程师那里吧。
上面这个案例中“我要和他谈的是关于Business Intelligence方面的事情，看看如何设计新的Classification、Clustering以及Description and Visualization架构……”请问前台听得明白在讲什么吗?答案显然是否定的。
这样具有极高技术含量的话题，已经很充分地显示了你打电话过来找于总工程师是真正有事情的，自然对方需要帮你把电话转接进去。
4.曲径通幽法
在实际的电话销售工作中，相信大家都有这样的经验，就是你要求前台或者总机转接电话到对方高层那里会遇到很多困难。但如果你要求她转一下维修部或者销售部则很容易，因为你打电话过来显然是有维修或者订货方面的事情，前台或者总机根本无须多加过问。
也就是说，我们可以通过前台将电话先转接至一些低难度的部门，由于这些部门与销售人员打交道的机会较少，自然“经验”也不那么丰富，电话销售人员相对比较容易通过他们将电话转接到关键联系人那里。
我们看看下面一段对话：
案例1-11
前台或者总机：您好，开泰科技!请问有什么可以帮到您的?
电话销售人员：你们的维修电话是多少?
前台或者总机：87654321!
当我们直接问对方“维修电话是多少”的时候，比要求“转一下售后服务部”的效果还要好一点。我们看看下面电话销售人员与维修师傅的对话：
电话销售人员：您好，是开泰公司吗?
客户：是的，请问有什么事情?
电话销售人员：我是悦达办公的刘嘉玲，是这样的，如果有一种方法可以帮助您立刻降低公司的办公用纸费用20%以上，我可以用一到两分钟的时间向您做个简单的说明吗?
客户：办公用纸?小姐，你打错电话了吧。
电话销售人员：打错电话?您的意思是……
客户：我这里是维修部。
电话销售人员：哦，真不好意思，师傅，请问您贵姓?
客户：姓张。
电话销售人员：张师傅，真不好意思，嘉玲今天非常幸运地将电话打到您这里来。从您的声音可以听出您是一位豪爽、乐于助人的绅士。对了，张师傅，嘉玲可以请您帮一个小忙吗?
客户：你说吧。
电话销售人员：张师傅，如果您是我的话，您觉得应该找哪个部门呢?
客户：当然是后勤部，你拨分机888就可以了。
电话销售人员：谢谢张师傅，顺便问一下，您觉得找谁比较合适呢?
客户：你找张经理就可以了。
除了上面案例中所介绍的绕过前台或者总机的有效方法之外，在现实工作中，还有许多其他方法可以帮助电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了。
只要你本着一个宗旨，就是给前台或者总机接线员一个足够充分的理由，让前台或者总机接线员明白转接电话的重要性和必要性，不转接的话后果很严重。通过这些方法，电话销售人员应该能顺利地找到自己想要找的人。第二章 具有吸引力的开场白第一节 电话销售面临的两大挑战
作为一名专业的电话销售研究者，同时也作为许多电话销售人员眼中的准客户，我和世界上绝大多数的准客户有一个非常不同的地方，就是我个人十分乐意接听任何的销售电话，尤其是那些非常有意思的陌生销售电话。
每当接到陌生销售电话的时候，我都会很热情地和电话销售人员进行沟通与交流，用心倾听他们的来电。即便是由于某种原因的确不需要电话销售人员推荐的产品或者服务，也会非常礼貌并坦诚地告诉电话销售人员，衷心感谢他的来电，并告诉他，他是我所见过最棒的电话销售人员，预祝他接下来会有好运气。
接听更多不同行业、不同产品的销售电话，对我有着非常重要的意义。一方面可以发现不同电话销售人员身上的闪光点，学习到更多、更好的销售方法与技巧，了解不同行业的发展状况以及各式各样产品的大致特点，由此可以极大地丰富自己的电话销售类课程案例储备；另一方面就是我也因此可以站在最客观的立场上，了解在目前这个阶段，一般的电话销售人员与客户的沟通能力与销售技巧，分析他们在电话沟通的过程中做得好的或者不好的地方，从而可以更加有针对性地修改自己的电话销售类课程，进而提升课程的品质。
不过说实在的，我之所以乐意接听各种各样的销售电话，确实有着极为特殊的原因，完全可以说这原本就是我应该做的一种工作。站在公平的角度，像我这样因为有目的而乐意接听销售电话的准客户实在不多。
电话销售作为一种有效的销售工具，这些年在国内获得了长足的发展，越来越多的公司和行业开始重视电话销售工作，在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源等适用电话销售的行业，电话销售已经成为公司业务推广的主要方式，几乎已经完全取代了传统的面对面销售方式。
究其原因，这和电话销售本身固有的特点是分不开的。与传统的面对面销售方式相比较，电话销售具有两个突出的优势。一个优势是电话销售的相对成本很低，打一通电话的直接成本才几角钱；而如果使用传统的面对面销售方式成本则高许多，因为不得不考虑路程和距离及由此而产生的交通费用和机会成本等。另一个优势是电话销售的效率很高，可以让你在不到一秒钟的时间内让你迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法。
如果一位电话销售人员平均每通电话的沟通时长为5分钟，那么每小时就可以与12位客户取得联系，一上午就可以与差不多50位客户沟通；而面对面的销售方式，以广州市场为例，在没有车的情况下，一上午能够拜访两位客户就相当不错了。电话销售与面对面销售，两者拜访效率的差别几乎可以达到25倍。
随着人力成本和拜访成本的不断攀升，我几乎可以肯定地说，电话销售在未来的一段时间内会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的销售模式，而电话销售目前在国内的迅猛发展也从侧面有效地证明了这一点。
不过，“尺有所短、寸有所长”，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外。因为电话销售具有低成本、高效率的优势，却也使得电话销售人员在打电话给客户时，面临着比传统面对面销售更大的困难，尤其是在电话刚刚接通的时候，会遇到两项很大的挑战，下面给大家一一道来。
一、客户时间与注意力的挑战
想象一下，如果你是一位客户，现在正坐在办公室里思考着待会儿在会议上如何发言，怎样向公司其他部门做出合理的解释来证明自己部门下半年的计划是合理有效的。
就在这个时候，办公桌上的电话突然响起来，你连忙低头看了一下来电显示，想看看是谁找你，发现这个号码印象不深，但是又不清楚到底是谁打过来的，说不定是合作伙伴有很重要的事情找你，别的事情可以暂时放一放，可这个电话是需要马上接听的。于是你很自然地放下手中的事情，去接听这通电话。
很显然，这正是电话销售的优势，无论客户正在做什么，当电话铃声响起时他都会本能地去接听，或者说，他都需要马上去接听，客户并没有其他选择。
很显然，这同时也是电话销售的劣势，当客户放下自己的事情去接听电话的时候，也就代表着你打断了客户正在做或者即将做的事情，对于客户来说，这并不是一个好的体验。
客户并不是每天无所事事地待在办公室或者家里等待电话销售人员的电话，客户是在工作或者生活。我们现在可以做个重要性的排序，假设你的客户在接下来的一小时内有以下六件事情需要做，分别是复印文件资料、审查发货合同、准备会议讲稿、去泡茶、思考晚上去哪里吃饭、接听一通陌生的电话，请问你会怎样安排这六件事情的先后处理顺序呢?
如果我说的没错，99%的人会将接听陌生销售电话放在最后一位，相信大家都不会反对。甚至有很多人心里会想 “我的工作安排里面根本没有接听推销电话的计划”。“最好永远没有推销电话打过来!”不是吗?
电话销售拥有高效率的同时也有着很强的不可预测性，当打电话给客户的时候，我们根本无从得知客户现在忙不忙、他的心情好不好。
所有这些事情都要消耗客户的时间与注意力，在这种情况下，为什么客户要把自己宝贵的时间与注意力分配给一位从来没有听说过的电话销售人员呢?
在电话销售的最初阶段，电话销售人员所面临的一大竞争对手就是客户现在手头上正在处理或者即将处理的事情，你要同所有这些事情一起竞争客户的时间与注意力。客户愿意分配时间给你，你才有销售产品的机会。
二、客户条件反射拒绝心理的挑战
更令客户感到头疼的是，有很多电话销售人员在从事这份工作时，并没有接受过专业的电话销售培训，很多时候是赶鸭子上架，他们使用的仍然是传统的强势推销策略。
当他们拨通潜在有效目标客户的电话之后，开口就介绍他们公司现在推出了一款多么好的产品或者服务，因为这款产品或者服务多么好，所以客户应该做出正确的购买决定，将钱从自己的口袋里掏出来放在电话销售人员的口袋里。
客户并不是每天都需要购买产品，但是却每天都有销售人员希望他购买产品，这就是问题所在。
如果我们进行换位思考，随便想一想，就可以了解客户对于销售电话有怎样的反应了。
在接到了太多类似销售最好产品或者服务的电话、听惯了电话销售人员自吹自擂式的推荐方式、在被一次又一次的强行推销之后，客户对于销售电话已经开始产生排斥心理，他们开始变得多疑、反感，于是自然而然地，客户就开始出现下意识的自我保护。
这种客户下意识的自我保护就是我们要讨论的客户条件反射拒绝心理。
人类天生就具有条件反射的能力，比如闭眼就是一个很好的例子，如果我现在忽然猛地一拳向你的脸上打过去，虽然我只是佯装，不会真的打到你，但是出于本能的保护反应，你会下意识的马上闭上眼睛。
在被电话销售人员骚扰了多次以后，在电话沟通的最初阶段，同样出于本能自我保护的意识，客户想都不用想，总是试图先将销售电话挡回去，对于陌生销售电话，客户已经养成了一种“先拒绝再说”的固定反应模式。
比较有趣的是，据我个人的理解，不仅仅是客户，即便是电话销售人员自己，也不喜欢接听销售电话。
电话销售人员每天拼命打电话开拓新客户，以期创造更好的销售业绩和赚取更多的财富，但同时电话销售人员又像自己要推销的客户那样，对于陌生的销售电话抱以一种防范心理。如果有人打电话给电话销售人员推销产品，我们同样会基于条件反射，都没有问清楚对方销售的是什么产品，就拒绝了。
连电话销售人员自己都对陌生销售电话有着这么强的条件反射拒绝心理，仔细想一想，这实在有些让人哭笑不得。
不管怎么样，我们都需要明白这个严峻的事实——在电话销售开始的最初30秒钟之内，客户会习惯性地告诉我们“暂时不需要”“马上要开会”“你发传真过来看看”等，这是客户的一种下意识的条件反射拒绝心理。
虽然客户条件反射式的拒绝并不是真正意义上拒绝电话销售人员，但是由于它会中断整个销售的进程，让销售对话无法进行下去，所以电话销售人员必须学会有效处理。
于是，就有很多学员在“电话销售实战训练”课程上问我这样的问题：“李老师，如果客户在电话接通一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理工作呢?”（或许你也有同样的疑问）
这样的问题，实在让人难以回答。
在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们就要证明他不忙；客户说他不需要，我们就要证明他有需要。很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不可能从对手那里购买任何东西的。
对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出拒绝的理由；如果等到客户说他“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，这将是一件非常困难的事情。
或许有人会讲“拒绝是成交的开始”“客户的拒绝次数越多，代表客户的兴趣也越大”“所以我们要热爱拒绝”。
这完全是无稽之谈!
虽然掌握一定的拒绝处理方法与技巧对于电话销售人员是非常有帮助的，但是在真正面对拒绝的时候我们也要学会安慰自己，保持一种良好的积极心态（上述拒绝处理观念在心态方面的积极意义是需要肯定的），坦然去面对，并且掌握相对应的话术。但是，如果我们太热衷掌握一些所谓绝对高明的拒绝处理技巧，尤其是在电话销售开始的最初30秒钟内，很有可能会弄巧成拙。
在销售一开始的阶段就做拒绝处理，是一件非常危险的事情。我敢负责任地说，这种方法使你失去的生意机会远远多于得到的生意机会。
真正的电话销售高手与一般的电话销售人员相比，并不是电话销售高手的拒绝处理技巧厉害到什么程度、有多么高明，或许他们的拒绝处理技巧会好一些，但最主要的还是他们能够有效地预防客户的拒绝。
如何成功预防客户的条件反射拒绝心理，是电话销售人员在销售的最初阶段所面临的另外一项严峻挑战。
要避开这两项挑战，最好的解决方法就是电话销售人员必须通过极具吸引力的开场白，在和客户沟通的最初30秒时间之内，迅速抓住客户的心，立刻激发客户的兴趣，这样才可以成功地将对话进行下去。
客户有了兴趣，就暂时不会想其他要处理的事情，便会给电话销售人员几分钟的时间；同时，客户有了兴趣，就很自然地消除了他本来的条件反射拒绝心理。第二节 立刻激发客户兴趣的方法
衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后能否引起客户的兴趣，让客户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射拒绝心理。
好的开场白的效果就像是卖报人所讲的话，我们可以试想一下，你现在正在一个公交车站等车，卖报人走过来对着等车的人高喊：“卖报!卖报!一元钱一份!”你觉得卖报的效果怎么样?
同样的情境，另外一位卖报人走了过来，同样对着等车的人高喊：“中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机!最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级!”我们对比一下两位卖同样报纸的卖报人，你觉得最终的结果有什么差别?
很显然，后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。
接下来，我们会给大家分享几种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析，大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。
一、陈述产品的最终价值
客户之所以最终选择某种商品或者服务，一定是因为这种商品或者服务能够帮助他解决现实存在的问题，带给客户相对应的价值，同时这种价值相对于客户的付出，显得物超所值，并具有丰厚的回报。
因此在开场的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这通电话最后能够给他带来什么价值。先把这通电话的结果告诉客户，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得巨大的回报，这样就可以迅速抓住客户的注意力。
下面我们来看两个案例：
案例2-1
此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，在向客户推荐他们公司所代理的长途电话业务。以下为开场的时候范晓丹与客户对话的具体分享。
电话销售人员：早上好，王经理，您现在接电话方便吗?（这是一种十分经典的开场白问候语，之所以这么说，是因为这句话一方面显得很有礼貌，表达了对客户的尊重；另外一方面在于电话销售人员知道客户的姓名与联系方式，会让客户产生是否认识电话线另一端的人的错觉。当电话销售人员问客户“现在接电话方便吗”的时候，客户会很自然地回答“方便”。而客户一旦表示他“方便”，就代表客户已经许下了一个承诺，客户需要为自己的承诺负责任,在接下来的对话中，他必须给电话销售人员一些时间，而且也不好意思再找像“很忙”或者“没有时间”这种老生常谈的借口，等于堵死了客户的一条退路）
客户：方便，请问您是哪位?
电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了。是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费用30%左右，而且还不需要您任何的额外投入，我可以用一到两分钟的时间向您做一个简单的说明吗?（电话销售人员的自我介绍十分有意思。首先，在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通的名义，这样可以迅速赢得客户的信任。其次，在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真正名字，而是使用了艺名，既方便了客户记忆又十分好介绍，能够让客户产生积极正面的联想。再次，电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不需要任何的额外投入就可以立刻节省30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这通电话的最终价值在哪里。同时，在销售过程中请大家注意“不需要额外投入”这句话，会让客户产生好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，里面有很深的意义）
客户：是吗?
我们再看下面的案例。
案例2-2
此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商的电话销售人员刘学友与某地方移动通信公司某部门负责人张德华的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵塞的网关系统，通话时间为农历新年期间。
电话销售人员：早上好，张经理，您现在接电话方便吗?
客户：方便方便，你是哪位?
电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务商，同时也是沃达风、Orange的战略合作伙伴。今天特意打电话给您主要是想向您报个到，问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗?（电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无名，所以他特意提到“德国”两字，利用大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分。至于表示自己公司是欧洲两大运营商的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高）
客户：谢谢，也祝你新年好，有什么事吗?
电话销售人员：最近我在报纸上面看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因为对手机短消息的处理能力不足，造成客户的许多短消息在繁忙时间段不能够成功发送，结果造成很大损失。所以想找您问问，是有这回事吗?（电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点）
客户：是有这回事，你的消息很灵通。
电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发10条短消息最终有多少条短消息能成功发送呢?
客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条吧。
电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几分钟的时间吗?
客户：没有问题，如果你真的可以帮助我们解决这个难题，花多少时间都可以。（手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户很想解决的问题，所以，客户很清楚这通电话最终对于他的巨大价值，于是对于电话销售人员接下来的话，客户自然而然就会有很大的兴趣）
我们再看看下面更多类似的例句：“如果我能向您介绍一种在一个月之内赚取1 000元人民币的方法，并且该方法已经有超过10万人验证是行之有效的，您是否可以抽出5分钟左右的时间来了解这种迅速提升生活品质的方法呢?”“如果有一种方法，可以帮助您提升资金周转的效率30%左右，流动资金可以从原来一年周转三次提升到一年周转四次，等同于公司的流动资金提升1 000万元以上，并且该方法经过上千家企业证明是行之有效的……”“如果我能向您证明有这样一种设备，它可以使贵公司的产品瑕疵率下降5%以上，避免因此而产生的次品低价造成的损失，我可以花一点时间给您说明一下吗?”“如果我能向您展示一种可以让您每月传真费用降低70%的方法，并且该方法经过××公司、××公司、××公司验证是行之有效的（此处的××公司为客户耳熟能详的企业，起到背书的作用），我是否可以花3分钟左右的时间和您分享一下?”
二、提出具有刺激性的问题
人在受到刺激的时候，都会产生一种想了解到底发生了什么事情的自然反应，就像现在在你身后突然发出“砰”的一声巨响，你的第一反应就是马上回头看发生了什么事情。
电话销售人员提出一个和客户能够产生关联的问题，并且问题让客户感受到较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就发生偏转向这件有刺激性的事情。也就是说，客户就会产生兴趣。
下面，我们来看两个案例。
案例2-3
此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中刺激客户的开场白内容如下。
电话销售人员：早上好，铁经理，您现在接电话方便吗?
客户：方便，方便，您是哪里?有什么事情?
电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您，是想向您汇报一个严重的问题!
客户：什么严重的问题?（电话销售人员说是有严重的问题，但是到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到有一丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情）
电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对贵公司的电脑系统进行了一系列的测试，他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲?（越是告诉别人当讲不当讲，越是只讲一小部分的信息，别人越是有兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然）
客户：不要紧，你直接讲吧!
电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患，不仅会有可能破坏数据，并且还有可能引发整个系统的崩溃。您那边的技工也表示前段时间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因是什么?
客户：好的，那么你们认为真正的原因是什么呢?（造成系统死机的漏洞，这还了得，当然客户有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公司交代）
我们接着看下面的案例分析。
案例2-4
此案例的背景为一家家庭防盗系统公司的电话销售人员郭明与某业主李彩妮小姐的对话，电话销售人员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的压力，最终销售成功一套安保系统，具体对话内容如下。
电话销售人员：晚上好，请问是A区123号的业主李彩妮小姐吗?
客户：是的，我是，您是哪位?
电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思的，您现在接电话方便吗?
(如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任。仅仅凭借这个名头，客户就不会马上挂掉电话，使用此名头的前提，必须要与物业管理处达成合作意向)
客户：方便，有什么事情吗?
电话销售人员：是这样的，李小姐，今天D区发生了一起严重的盗窃案，而这已经是本月发生的第二起了，您听说过吗?（严重的盗窃案，而且不是第一次发生，业主听了刺激感会比较强）
客户：听说过，怪吓人的，你们应该加强保安措施呀!要不我们
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