作者：乔治.R.伊士曼
出版社：现代出版社
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销售心理学试读：
前言
本书适用于这类销售员：他们在寻求一本将销售技巧与心理学知识相结合的读物。
热爱销售工作并以销售职业为荣的人是本书的读者对象。通常，销售员在工作中提供的是促成交易的服务。本书的读者们要意识到这个事实：销售员不是天生的，销售能力也不是与生俱来的。
在很大程度上，要成为一名优秀的销售员必须经过严格的训练。一名高效的销售员必须认识到心理学知识对销售工作的重要性，此外，还要深知使用这些心理学知识的技巧。销售员要学会引导人们的行为需要付出持续不断而又艰辛的努力。能否做到这一点取决于其对本书的理解程度。
懂科学的农民、老师、会计师、律师、工程师、建筑师、医生、部长等都已经发现，对任何工作来说，大量的认真的准备都是非常值得的。销售员也要认识到这一点，这能为自己的工作效率带来质的飞跃。
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在工作中，销售员可以问自己几个问题，然后根据自己回答问题的能力进行评定，看看自己是否准备充足。
什么是销售技巧？销售要实现的目的是什么？当顾客想得到某一件物品时，怎样才能吸引他们对该物品的注意力？这种注意力和个人兴趣有什么关系？普通人会有哪些兴趣？你知道你的销售主张应该指向消费者的哪些兴趣点吗？兴趣和欲望的关系是怎样的？你将如何激发消费者的欲望？当你激发了消费者的欲望后，你知道如何使其转化为行动吗？你如何辨别已经到达了“心理最佳时刻”而应该设法停止劝说了？当销售员的注意力完全放在说话上的时候，他怎样才能预先思考并计划好接下来要讲的话呢？学习、记忆和思考的最佳方法是什么？本书是为了向销售员传授科学知识，使其能够比较自信地回答上述及其他类似的问题。上述科学知识既全面翔实又具有连续性，在科学知识指导下形成的方法可以高效地完成工作任务。关于销售和心理学的一套科学知识能使销售员睿智地工作，助其直接达成预想目的。本书绝不是传播与现实脱节的知识，让读者漫无目的地进行一次次徒劳的尝试。
即使销售员不能一下子完全明白本书内容的意义或实际益处，也不应该感到失落，更不应该对本书大加指责。要理解并掌握在销售中运用心理学的方法，就需要带着思考阅读第二遍或更多。只有理解了本书的所有章节，并且认识到各章节之间及章节与整体之间的关系，才能掌握书中的精髓并从中最大限度地获得帮助。
长期以来，作者力图使这本书变得简单实用。作者也确信可以做到这一点。虽然销售工作很复杂，把握人心很困难，但是随着读者阅读的深入、工作的积累，书中的销售技巧和心理学知识的作用都能一一发挥。
１.销售员的必修课：知道做什么、怎么做
作为商界的中间人，销售员忙于一种互利的交流，为顾客提供服务或者耐用的商品，作为回报，他会得到钱或者其他东西。因为销售员要发挥重要的经济功能，所以他应该了解一些经济事务。
销售员必须对自己的商品了如指掌，比如他需要足够了解商品的原料，了解商品在制作过程中所经历的生产过程。他必须清醒地认识到生产过程给商品带来了什么，比如提升了商品的商业价值，提升了商品的竞争力。在销售行业中，对一名销售员来说，掌握推销技巧的相关知识很重要。
在销售时，销售员即使熟知上述事情也有可能心有余而力不足。交易能否成功取决于销售员如何介绍商品，用了多少销售技巧等。销售技巧最好在实践中培养。销售工作常需要“做什么”和“为什么”这种知识的指导。本书教给读者的就是在销售中“做什么”及“为什么”这么做这类知识。
２.销售艺术：一些实用知识和技能
销售的艺术可以通过向他人直接模仿获得，也可在实际工作的尝试和失误中获得。错误的方法遭到拒绝，正确的方法被人接受，但一些人不知道其背后的原因。
通过模仿他人，一个人可以获得大量关于“做什么”的知识，在做的过程中也能边学边用。但是，通过模仿获得的知识和技能一般不能被活学活用，因为那些人不知道“为什么”要那样做。
销售员在尝试和失误中获得的知识和技能可以给自己的工作提供有效的指导，但适用范围仅限于常见的、与之前遇到的情况相似的案例。通过这种方法学习的人，不能意识到环境变了情况也就不同了，即使意识到了，也只能通过失误寻找经验，将学到的知识和技能用于有限的环境。
这种获取知识和技能的方法说不上高明。通常而言，一个销售员能通过这种方法取得偶然的成功，而且，他搞不清楚为什么有的尝试成功了，有的却失败了。
如果销售员之前就有相关的知识并懂得成功的原因，那么他在遇到新情况时就能睿智地选择正确的方法去应对。如果他有这种知识，那么当他尝试的时候，他就能比较准确地预测每一次尝试的结果。因此，他就能省下许多摸索的时间。
销售理论使人清楚地意识到在销售工作中应该做什么、怎么做及其原因。本书的目的是使销售员的知识和技巧原则化和系统化，从而在销售中发挥最大的实际用途。本书所讲的不是脱离实际的理论，而是一个由一般原则组成的知识系统，它能为销售员的各种实践活动提供有益的指导。
本书认真分析了销售的过程，提出了一种销售理论。此外，销售员能在本书中学到可在销售中高效运用的销售方法。通过学习并使用《销售心理学》中的知识，销售员能迅速掌握销售的艺术并在这方面变得十分专业。
能够指导人们去做一件事的知识和技能是很有价值的。不过，除非他知道背后的原因，否则，他将无法把知识和技能用于不同的情形，而这些情形意味着需要改变做事的方式。
如果一个人知道做事的方法及其背后的原因，那么，他就可以灵活运用这种方法做许多其他的事。掌握了销售的科学方法和技巧也可以让人变得机敏和灵活。
如果销售员掌握了《销售心理学》的精髓，就可以指导其他销售员了。本书中的知识可以帮助销售员成为一名销售经理。
３.销售员的必修课：应用心理学
为什么对销售员来说研究心理学有益处？销售是一门艺术，尽管销售员发挥的是经济功能，但是销售技巧的本质却是心理学上的。在销售行为中，销售员直接和人心打交道。本质上，销售知识是一般性的个人和社会的应用心理学。
销售员通过引导顾客的心理，从而使其购买自己提供的商品或服务。销售的艺术不仅有助于销售工作，而且还能提升个人的影响力和说服力。
销售的艺术包括洞察人心和引导他人的行为。通过仔细观察顾客的行为，销售员要发现顾客内心的兴趣点，还要了解自己的商品能满足顾客的什么需求。
销售员必须牢牢地抓住顾客的注意力，例如，可以通过讨论或建议吸引顾客。此外，他必须引导顾客的心理过程并激起顾客购买该商品的欲望。最终，他要让顾客觉得应该完成这次购买。销售员不仅要看到顾客作出了购买的决定，还必须看到顾客确实完成了购买。
讨论、建议、注意力、兴趣、欲望、信念和决定都是心理过程。一个人要想弄懂这些，就必须研究其他的心理过程，如习惯、记忆力、关联和思考等。
销售员要知道，在销售工作中，他是直接与人心打交道。理解人心的学问是心理学。销售员要了解心理学，以便能睿智地工作。销售大师即人性的大师。销售员要将心理学作为一种工具，为自己的工作和生活指引方向。
销售工作的一般性原则将在第一部分提出。这一部分的讨论将使大家看到销售工作常遇到哪些问题以及销售员该如何处理。第二、三部分教你理解人心。通过说明性的例子，读者可以很容易理解这部分所讲述的心理学知识。显而易见的是，在掌握了第二、三部分后重读第一部分有助于更好地理解全书。第一部分做销售一、销售艺术：售前准备很必要
本书的主要目的是阐明销售术背后的一般性原则，将这些原则用于任何销售都需要专门的研究。在销售实践中获得的技巧必须来源于专门的研究和总结。
为了销售一件特殊的商品，销售员要做的事情主要取决于商品本身。
本书不是致力于解释特殊商品的特殊销售环节，而是致力于阐述常用的销售理论和心理学知识。本书提供的是有关销售的一般性原则，不会局限于某一条特殊的销售环节。理解了这些，销售员就可以通过必要的努力将这些原则运用于任何的销售工作之中。1．知顾客需求，晓买家特点
在销售工作中，必须有售前准备。在售前准备中，需要研究顾客的特殊需求。
在本书中，顾客是销售员推销商品的对象。严格来说，他可能仅仅是一个潜在顾客。然而，把每一个潜在客户都当作重要的顾客对待，这种做法是对的。这样做并不仅仅是为了达成交易，还为了赢得一个顾客。销售员的这种态度会有一种潜在的力量，使其既能达成交易，又能赢得一个顾客。持这种态度的销售员会把每一个潜在客户当成重要顾客。在本书中，一律称潜在客户为顾客。
基于已经获得的信息，销售员应顾客的需要提出建议，然后根据自己的销售计划对顾客进行劝说。完成这样的准备工作后，销售员就要采取一定的推销手段了。销售员要把顾客的注意力吸引到销售建议上来，伺机完成销售。
如果销售员的准备工作完成了，需要进入到劝说阶段。在劝说中，可能需要拿出商品的样品或说明。劝说的目的是激起顾客对商品的兴趣，从而使顾客有购买的冲动。在劝说顾客购买商品的过程中，销售员可能要应对顾客提出的一些反对意见。他必须准确地判断他给顾客留下了什么样的印象。他必须试探顾客以明确是否到了该交易的时候。当时机成熟时，他必须引导顾客完成交易。2．售前准备做什么
销售员在销售廉价商品或者畅销商品时，一般不会用到售前准备。
销售国立牌收银机（要卖给商店）的例子能说明售前准备的本质。在此案例中，售前准备分为两个过程：调查和准备。
首先，销售员应该记录下能促成交易的事物：质量好的货物、合适的灯光、高效的职员、令人满意的顾客等。
销售员要提前想出促成交易的方法，需要做到以下几个方面。他应该实地考察、与职员甚至经营者对话。为了从商店经营者那里获得想要的信息，销售员要让经营者认识到与自己讨论生意很有必要。在一些特殊的案例中，通过完成一次交易，销售员可以获得非常重要的信息，而他无法通过别的途径获得这些信息。
调查是为了让销售员收集到足够的信息，从而指导自己的推销工作。销售员要知道如何才能引起商店老板的兴趣，如何表明他不能没有最新的国立牌收银机。
如果目标客户的商店不大，销售员要做好心理准备，因为调查、准备和推销手段可以一次完成。
如果调查的商店很大，那么销售员在调查结束离开商店后，应该准备一份书面分析。对于特别大的商店，这份书面分析可以包含在一篇书面论文中。这篇论文要说清建议安装的系统、收银机的位置等。
在书面分析中应该列出商店里的优质商品。如果销售员很不明智地让商店老板看出，他只看到商店里的劣质商品以及不好的生意，那么这个商店老板就可能会对他充满敌意。销售员承认并呈现这些对促进交易有利的因素，会使商店老板更容易接受自己的推销建议。
书面分析应该明确指出商店正在使用的收银系统可以得到改进。销售员要告诉商店老板，商店在管钱方面缺乏必要的安全措施。这份分析也应给出新的收银系统的成本。可行的做法是将预期成本与现有系统的成本进行比较，或者与其他备选系统的成本进行比较。
销售员可以用书面分析去接近商店老板，当面给出自己的推销建议。这份分析要看起来很全面，因为最后要把它留给商店老板。
做好售前准备是为了销售员能更好地制定销售建议、销售计划和劝说措施。销售员要在交谈中展示自己的商品，说明商品的使用价值。如果商品在各方面都符合顾客的利益和需要，那么交易就比较容易达成。销售员只有在理解了顾客的好恶、观点、愿望、经济能力、需求等之后，才能做到这一点。
掌握了这些信息，销售员就能像枪手一样明确自己的目标。如果没有这些准备，销售员就必须给顾客提出许多毫无针对性的销售建议，然后据此去试探他们的购买意图。销售员的这种做法就像一个人拿着老式大口径短枪去射击。使用这种武器，能否击中目标主要靠运气。如果这个武器确实打到了目标，那也是缺乏穿透力和有效性的。
拿着“老式短枪”的销售员简直就是一个销售外行。他的推销草率又漫无目的，常给人留下莽撞又啰唆的印象。
很多公司雇用非销售员去做售前准备的调查。纽约爱迪生公司在计划用本公司的服务代替私人公司的服务时就是这么做的。一个经过技术训练的工程师研究了要被替代的这个公司。然后，他把收集到的数据转交给了销售员，销售员以此为参考，制订了一套推销手段和劝说计划。结果，那些推销手段和销售计划都奏效了。这套做法之所以实用，是因为工程师受过技术训练，跟销售员相比可以把调查做得更精准。如此一来，销售员就能得到更合理的数据。
一些公司雇用那些成本较低的人来进行售前调查并确定潜在客户。之后，销售员会花时间研究从他们那里得到的数据并用于制定销售建议、推销手段及适当的劝说。究竟要谁来进行售前准备，是一个营销问题而不是销售心理学的问题，这里就不过多讨论。
售前准备就是要使销售员的销售建议更加合理、更有针对性。好的售前准备能给销售员的后续工作奠定基础，使他们在促成交易时事半功倍。
有时，销售员要在潜在顾客上付出许多辛劳，才会使他们倾向于接受自己给出的销售建议。一般而言，销售员可以利用期刊、报纸、通告栏和信件上的广告为自己的商品或服务做宣传。必须付出这样的努力去运用关于广告和销售的一般性原则。3．如何引起顾客的注意
在销售工作中，销售员需要抓住机会向潜在顾客陈述自己的销售建议。
正确的推销手段绝不仅仅是诱使他人使其注意到你想卖给他点儿什么，还应包括让其放下自己正在干的事情并将注意力集中到这个销售建议上来。
你热情的外表、迷人的性格、甜美的嗓音和得体的举止会有利于你的工作。销售员的一言一行都应该表明自己性格坚强、能力出众、信心满满、在商界地位显著、和蔼可亲、言语幽默。他采取的销售策略应该是基于对人性的全面了解。对顾客的了解要么来自别人，要么来自自己直接的观察。
如果有个人耐心听了你的销售建议并对此深信不疑，也真心希望别人也能了解这个建议并从中受益。面对这样的人，每个人都会被激励。如果一个销售员能做到这一点，那么他要引起别人的注意力将不再是难事。销售员要知道花时间在这些人身上是值得的。4．销售艺术的禁忌
我们首先要考虑下什么是错误的销售方法。销售员不要强行索要别人的关注并以此为据给出优惠，也不要说你想让别人花点儿时间关注你的商品。绝对不要说“我希望用自己的销售建议引起你的兴趣”。“我的销售计划”这个词无论何时出现都在暗示销售员是自私的，他是出于一己私利向顾客推销商品。销售员应该一直在暗示，他在努力为顾客提供服务。销售员应该表明，他真心坚信自己努力销售的商品能满足顾客的需求。
不要索要别人的关注，要去吸引别人的关注。顾客的注意力不应该被吸引到销售员身上，也不应由销售员来引起。如果可以吸引到别人的注意力，就必须将其注意力引到销售建议上来，当然，由销售建议引起最好。如果销售员关注顾客的需求，那么顾客就会关注他推销的商品或服务。
在与生意人打交道的过程中，为了促成交易，销售员绝不应该采取廉价推销的手段。
介绍商品的文字需要像广告的标题一样认真，因为二者发挥的功能一样，都是吸引关注。介绍商品时需要陈述能引起顾客兴趣的销售建议，接着要让他们保持关注一直听下去。在销售工作的过程中，引起顾客兴趣的最佳方式是清晰而又简洁地说明购买这个商品或服务对顾客有哪些好处。比如，通过完成购买，顾客可以享受到商品给他带来的满足感。应把推销重点放在商品的使用价值上。必要的话，要证明自己的说法。要向顾客说明，自己的商品或服务能更好地满足他们的哪些需求。这样，顾客就可能感兴趣，想知道商品是否真像你声明的那样。好的推销手段会自然而然甚至毫无声息地进入劝说阶段。
如果一个销售员身在一个以优质商品和高素质销售员著称的行业，那么，他可以利用这些声誉，在自我介绍的时候声明自己是那个行业的代表。
在不同的行业中，销售员的推销重点不同。比如，一个投资证券的销售员会把推销重点放在某些盈利多的红利、高安全性和兑换度的投资上。
销售员会强调商品的便利、风格、质量和价格。如果商品在这些方面有优势的话，销售员的工作就会顺利很多。
在不久的将来，稳定的交易环境能促成交易。在推销工作中，一旦顾客有了兴趣，销售员就应该向顾客展示商品的质量优势和价格优势，然后要继续讲明商品吸引人的细节特点。
如果需要带领顾客去看商品的样品，销售员就要按约定的时间准时到达，然后和顾客一同前往。
销售工作会遇到这样的情况：顾客声称他不需要该商品，这时你应该告诉顾客，在调查确信之前他应保留自己的决定；如果顾客说自己对这个销售建议不感兴趣，这时你应该表明，除非他理解了这个销售建议会给他提供哪些服务，否则，他应该再多了解一点；顾客有时会借口时间紧迫，这时你应该提醒他，销售员的时间对自己和公司都很重要。
销售员是生意人，不能花时间同顾客闲谈，除非他确定他的销售建议能引起顾客的兴趣。
在上门推销时，如果顾客心情不好或者有敌对情绪，就应该提一些顾客可能感兴趣的话题，从而使他忘记你的销售建议。如果没做到这一点，请安排再次访问。
如果可能的话，请在顾客精力充沛、大脑清醒的时候拜访他。如果他很忙，不能放下手头的工作，那么就约个更合适的时间再见面。
这种推销手段一定要激起顾客对销售建议的兴趣。如果做不到这一点，那么销售成功的机会就很小。因此，购买该商品最大和最有吸引力的理由应该在推销中好好利用。
聪明的渔夫使用对鱼最有吸引力的诱饵。同样，聪明的销售员使用自己最擅长的推销手段，推销的是商品最吸引人的卖点。
在推销商品时，介绍商品最有诱惑力的卖点最有效，因为这可以快速吸引到顾客的注意力并引起他们的兴趣。在劝说阶段，能否说服顾客，关键看你能否提供一个顾客愿意接受的购买理由。
引起了顾客的兴趣仅仅是销售工作的第一步。销售员可以把销售建议同顾客的兴趣联系起来，沿着这条兴趣链，向顾客说明自己提供的商品或服务将会如何满足其需要。因此，销售员要善于利用顾客的需求和兴趣，唤醒顾客内心中潜在的需求和兴趣。
接下来的这段话引自某公司的销售指导手册，该公司经营雪茄连锁店。这本手册明确了每一名销售员在与顾客打交道时应该注意的礼仪。在这个公司里，一些优秀的销售员作了一些总结。“当生意不忙的时候，如果顾客进店，一定要问候句‘早上好’或‘晚上好’或‘我能为您做点儿什么’，也可以用其他礼貌用语欢迎他。”“如果知道顾客的名字，请称呼他们的名字。要让陌生顾客愿意再次光临。‘先生，我希望再次见到你’和‘不要忘了再来这里’，这些句子都是不错的。如果你的客套话说得对，那么在以后，顾客就愿意把你当成自己的邻居。”“在给了顾客商品和零钱之后，说一句‘先生，谢谢您’或‘非常感谢’或‘某某先生，太感谢您了’，以便让顾客知道你很欢迎他的到来。按照我们公司的规则，没有获得感谢的顾客就是被骗了。我们的顾客离开商店，常常会说‘那个人真的不错’。”“没有必要像法官似的问一个人的名字。在顾客买完商品后，你可以说‘看到您喜欢那支雪茄我很开心，先生，不好意思，我熟悉您的脸，也很想知道您的名字’。然后，下一次他来的时候，你再对他说‘某某先生，早上好’，这就是真正的欢迎了。”“展示库存里的所有东西，销售员要言行一致，让顾客有公平的机会谨慎选择，不要让顾客认为你比他知道的多。”“除非自己遭到了强有力的攻击，否则，无论发生什么都不要和顾客争吵。只要顾客喜欢，说话多么大声、多么过分都可以。销售员要稳定自己的情绪，心平气和地同顾客讨论，不要出现怒气冲冲的语言和粗鲁的举止。”二、最需要掌控的推销手段——劝说
劝说就是带着建议和理由，去说服顾客并促成交易。
在推销手段中，销售员已经成功地将顾客的注意力吸引到了销售建议上。他要向顾客表明他是为了满足其需要或兴趣而提供服务。通常，销售员需要用真诚去打动顾客并及时地引起顾客的兴趣。
在工作中，销售员一定要表明自己是在提供服务。这是劝说的前提条件。
劝说是为了说服顾客购买自己提供的商品。因此，销售员要坚信自己的商品确实可以满足顾客的个人需求。
一个商品的价值体现在它的独特性、性质、质量等方面。我们可以简单地把商品的耐用性称为使用价值，商品的最大卖点就在它的使用价值上。因此，商品的使用价值是劝说阶段的主要话题。
销售员要阐明商品的附带价值是什么，能满足顾客什么方面的需求。这些附带价值也是劝说阶段的话题。销售员通常需要清晰而简洁地介绍商品的附带价值。
在销售工作中，从逻辑和情感的角度去陈述销售建议很有效。销售员在给顾客提供购买理由的时候，要注意合理安排那些理由的顺序。一般而言，最有说服力的理由最后出现。如果销售员不能严格地按照递进的顺序去陈述理由，就应该挑重点说。
销售员在推销商品时，首先要谈论商品的质量，然后是商品的价格。商品的质量包括制造商品时使用的材料、工艺和设计等。
当顾客被商品的质量吸引住了，就应该让他明白，通常而言，商品质量同商品成本是相对应的。如果商品的质量非常好，价格高就是在所难免的。对于大多数追求优质商品的顾客而言，即使优质商品的价格高一点，他们也愿意购买。
不管价格看起来有多高，销售员都应该表明，除了特价促销之外，大多数时候都是一分钱一分货。因为除了质量之外，能够吸引顾客的还有商品的外表、包装及其区别于同类产品的特质，此外，还有商品的耐用性。所以在推销商品的时候，销售员没有必要过多地提及价格。从商品耐用性的角度来看，买一件高价的优质商品明显比低价的劣质商品要划算。如果顾客在销售员报价之前就询问了价格，那么销售员应该告知顾客他很快就会介绍商品的价格。当商品的优点很明显的时候，价格就会相对而言显得比较低。
销售员的自信能使劝说更有说服力。对于达成交易，销售员要表现得非常自信，但是也应该避免过度自信或者冒昧。
销售员要有信心说服顾客购买商品。一般而言，这种信心很大程度上来自销售员对这份工作的热爱，来自自己认真而充分的准备。
在劝说阶段，为了避免信心受挫、尴尬、失败、恐惧等，销售员要十分熟悉自己的准备材料和推销用语，要将注意力完全集中到自己的商品上。
愚蠢的销售员会死记硬背他人总结的销售言论，并且在工作中生搬硬套。这样的销售员说起话来就像小孩子，胡言乱语。这种人容易墨守成规，在工作中也不能随机应变。
在工作中，销售员的推销言论、面部表情等，都应该经过了认真的思考和修正。有时，记下常用的推销用语很有必要。销售员要掌握与商品有关的每一个观点和论据，才能从容应对顾客的反对意见。要实现这一点不能靠死记硬背。
用短语或短句记下每一个劝说理由的中心思想，这样方便记忆，当你用到那些短语或短句的时候，可以适当补充一下。通常而言，那些容易记住的劝说理由，可以被用来应对顾客的反对意见。
在工作中，短语或短句可以作为线索帮你回忆起详细的劝说理由。例如，“正在打折”表明商品在价格上有优惠，值得购买，也可以用来回应顾客“我想去别的地方看看”。如果这些精心准备的推销理由与某个话题有关，那么在推销商品时，销售员应该借助那个话题陈述自己的推销理由。经过准备说出来的话会像即时演讲一样具有适用性、即时性和鼓动性。
销售员要把商品的卖点与适当的线索一一对应起来，为了便于记忆，这些线索应该按照使用的先后顺序紧密地联系起来。为了便于回忆，那些线索越简单越好。
在劝说阶段，因为销售员提前记下了商品卖点的线索，所以，当情形发展到需要向顾客陈述卖点的时候，就可以很容易回忆起来。一般而言，销售员需要牢记卖点，以便自己可以随时使用。
在掌握了商品卖点之后，销售员可以提前做好应对突发情况的计划。在以后的工作中，当销售员遇到了突发情况时，他会庆幸之前做了应对计划。
通常而言，因为并不能十分精确地预料突发情况，所以销售员准备的应对计划不一定能用上。即使如此，当销售员遇到预料之外的突发情况时，他也可以综合考虑一下自己的应对计划，试着从中挑选一个最合适的去应急。这些提前的准备和计划能让销售员机智地处理突发情况。1．劝说阶段说什么
在劝说阶段，与顾客讨论一个新提出的卖点时，应该在一开始就说明讨论的目的。销售员最好能站在顾客的角度，从顾客的需求出发并结合商品的使用价值巧妙地将商品推销给顾客。当然，销售员只有认真地讲解商品的每一个卖点，顾客才能切实地了解自己的商品。
在工作中，为了防止顾客走神，销售员应该以一种自然而又合乎逻辑的顺序阐明观点，说话的速度也要以自己所说的观点能轻易地被人理解为准。如果顾客的注意力不能放在销售员身上，那么，他就有可能去想别的事情。如果任由顾客去想别的事情，销售员一开始的努力可能就会浪费，而且这次交易也可能会因此失败。因此，为了抓住顾客的注意力，不时地提醒一下顾客很有必要。在劝说阶段，销售员应该时时关注顾客的思维走向。
在谈生意的时候，销售员不应该和顾客谈论一些与生意无关的事情。那些闲聊性质的谈论很容易使之前的劝说失效，有时还可能会激起顾客的反对情绪。关于生意之外的话题，如果一定要谈论，就安排在谈生意之前或者之后。2．牢记商品的卖点
如果介绍商品卖点的用语既长又复杂，那么，销售员最好提前用文字写下要点，然后放在顾客容易看到的地方。在销售工作刚开始时，销售员要让顾客看到自己之前写下的商品卖点。随着劝说的进行，销售员写下的那些醒目的文字有助于顾客更快地了解商品的卖点。
对许多顾客来说，看到的东西比听到的东西更好记。通过两种感官获得的印象比通过一种感官获得的印象更加深刻。
注意力会本能地引导个人的行为。顾客在观察时除了注意力十分集中之外，还常会有一种强烈的好奇心。通常，销售员写下的商品卖点能清晰地留在顾客的脑海里。
销售员要记住，写下商品卖点需要花一段较长的时间，因此要提前进行。随着劝说的进行，销售员需要不时地参考自己写下的东西。结束劝说时，就利用要点作最后的总结。
如果用“白纸黑字”对商品的耐用性进行声明，那么，顾客会对此感到眼前一亮，因为这样的声明对于顾客来说更可靠且容易得到证实。相比而言，那些口头声明就要大打折扣了。销售员制作一份书面声明可以证明自己的真诚和善意。当然，这些声明必须是真实的。
使用书面声明的销售员需要做到以下两点：一是像广告那样简单而清晰地提出商品卖点，二是像个人请求那样满带真诚和善意。销售员应该多研究广告，并且还要学会运用它。3．怎样调整劝说
要成为一名优秀的销售员，你需要站在顾客的角度去考虑问题。例如，要理解销售员的推销言论，顾客需要利用自己已有的知识和经验，而聪明的销售员常常会根据顾客的经验水平去推销商品。
销售员的天分很大程度上体现在下面这一点：他能站在顾客的角度去劝说顾客，能让顾客相信，其提供的商品既能满足他们的需求，又完全符合他们的利益。
销售员必须清楚顾客的兴趣、经验、知识及自己的商品，这些都与交易息息相关。
销售员能否将其信念和热情传递给顾客，取决于他能否引起顾客的共鸣。为了说服顾客，销售员常常需要展示与商品相关的陈述、论据、说明和建议。如果销售员的相关展示可以感染顾客，并且引起顾客的共鸣，那么交易成功将不再是难事。
销售员最好不要仅仅从自己的角度去介绍商品，他要仔细考虑顾客在生意上的实际经验。在劝说时，在商品的实用性上，销售员最好能举出一些有说服力的例子。4．累积劝说有效果
个人的想法、感受和意志并非只受意识的控制。潜意识在个人的日常行为中也发挥着重要的作用。
一次成功的劝说使顾客作出购买的决定并付诸行动。这意味着顾客最终认同了销售员及其销售建议。显然，做到这一点常常需要销售员在充分的准备下进行多次劝说。
如果销售员的每一轮劝说都有部分功效，同时他又在坚持不懈地继续劝说。在最后，这样的劝说和推销能作为集群发挥很大的作用。一般而言，集群的效果是累积性的，能使顾客产生一种理由充分的想法，即现在应该完成这次交易。
准备充分的多次劝说可以累积起来。在最终总结中，销售员可以凭借之前的劝说言论影响顾客的最终决定。一般而言，它们能产生合力，促成此次交易。
在劝说的最后阶段，销售员应该让顾客的注意力集中在完成交易而不是商品的特性上。下面会更详细地讲述这一点。5．何时该简短地劝说
在销售工作中，展示商品可以提供的服务并不需要太复杂的说明和证据，销售员可以先对商品的主要卖点进行简短的展示。如果第一次展示失败了，那么接下来的工作量就会增大。一般而言，第一个简短的展示能起决定作用。如果销售员做得好，仅此一步就能完成交易，否则的话，要想促成交易，销售员就需要花费更多的时间和精力。
在陈述完第一个简短的劝说言论后，销售员应该判断顾客是否已经愿意完成交易。在后面将会讲述具体的操作方法。通过对顾客的购买意愿进行判断，销售员不仅可以发现自己可能会遇到哪些反对意见，还可以弄明白怎样进行下一步行动。销售员要清楚接下来是要增强顾客原有的购物意愿，还是要唤起顾客新的购物意愿，还是应该继续努力展示商品最能满足顾客需求的特点。三、新一轮的劝说
如果销售员第一次简短的劝说没有成功，那么，他应该立即进入新的劝说阶段，同时，他应该总结一下第一次劝说失败的教训。如果销售员已经写下了之前准备的后续劝说的要点，那么，他应该确保自己已经牢牢记住了它们。销售员要把之前准备的劝说理由一一派上用场，将商品吸引人的细节展示给顾客。在最后总结的时候，销售员的观点和理由都要力求简短有力。
一般而言，直到劝说阶段临近结束时才能提及价格，因为如果过早提及价格，顾客的注意力就会集中在价格上。销售员要做的是把顾客的注意力吸引到商品质量上。
不恰当、无关或者琐碎的事情不应该在劝说阶段提及。留给顾客理解一个卖点的时间不应太长，以免出现顾客开小差的情况。
如果销售员的劝说在某个地方被打断，那么此时销售员就要注意，新的劝说要与之前的劝说保持连续性和一致性，不能出现前后不一的情况。重新开始劝说时，销售员应该简单地回顾被打断之前的部分，从而将前后劝说恰当地联系起来。1．顾客的“真相”
为了最大限度获得对方的认可，销售员应该表明，自己的工作是向对方提供服务。这种态度除了能为销售员赢得生意外，还能为他赢得主顾。向商店推销批发类商品的销售员要知道，他的客户批发什么种类、什么质量以及多少数量的商品可以实现收益最大化。销售员要利用自己的知识给客户带来好处。销售员在做生意时应该公平、诚实且讲究策略。他应该避免给客户产生这种印象，即销售员只关心交易而不顾顾客的利益。
零售商店的销售员普遍采取的一种做法是真诚地向顾客寻求建议，将顾客最中意的商品卖给他，即使销售员知道建议他买另一件商品会更好，他也不会那样做。其实，更好的做法应该是给顾客诚实而又专业的建议，最终如何选择就看顾客自己了。这样做的话，销售员能为自己的生意赢得长久的主顾。
举例来说，假设有一个妇女喜欢在洗涤时不会掉色的商品，如果销售员看到她正准备购买一种会掉色的商品，那么销售员就应该及时告诉她这个商品会掉色。销售员这样做可能会失去一次交易的机会，但是，这比让顾客感觉商店偷了她的钱并开始讨厌这家店要好。失去一次交易的机会比失去一个顾客要好千百倍。
在推销商品时，及时肯定顾客的判断和评论是明智的。这常常可以令顾客很满意，因为每个人都相信自己是聪明的，自己的判断是明智的。当别人看到这一点并且承认这一点，他就会很得意。这种肯定在销售员和顾客之间建立了一种平等的关系，这样的话，顾客就容易相信销售员给出的购买建议是合理的、诚恳的。2．劝说阶段，商品说明很重要
人们注意到的东西很大程度上与他们的利益、预想或误解有关。实验证明，一个人无法轻而易举地看到一个事物的重要特征。他可能会误解看到的东西，或者相信他看到了不存在的东西。对于顾客来说，顾客可能看不到商品特质的重要性及各特质之间的关系。
为了让顾客准确地理解商品特质，销售员应该引导顾客观察商品时的注意力。销售员必须确保他让顾客看到了商品的各种特点和品质，即特质。商品说明就是为了实现这一点。
商品说明会引起顾客强烈的兴趣，这种兴趣使顾客想去进一步了解商品。此外，商品说明也会引起顾客本能的好奇心，这种好奇心使其迫切地想要了解商品。虽然，看别人做一件事比听别人讲一件事更有趣也更有意义，但是，最让人感兴趣的还是亲自尝试。
在大多数的销售工作中，商品说明在劝说阶段很重要。商品说明的目的：一是告知顾客，商品有哪些赋予其价值的特性；二是向顾客展示，商品的这些特性以何种方式和原理赋予其商品价值。
销售员应该向顾客口头陈述商品的价值及商品所能提供的服务。销售员在劝说时，要以论据和建议对商品说明加以补充，这样做是为了使顾客将购买意愿付诸行动。
口头陈述是为了使顾客看到，商品的特性与商品的功能之间是怎样的一种关系，以及二者如何能满足顾客的实用性需要。
在工作的时候，销售员不应该犯一个低级错误：因为顾客可以看到商品的实物，所以就理所当然地认为，顾客能真正明白商品将以怎样的特性和功能为其提供服务。
对顾客来说，看样品或商品说明就是为了尽可能地了解商品，这是一个十分复杂的过程。这个过程，包括要准确理解并区分商品的各个特性及各特性之间的关系，以及商品将如何提供服务以满足买家实用性需求。为了满足顾客更准确地理解商品的愿望，销售员需要给出合理的引导。销售员必须确保他的劝说激起了顾客的兴趣，并且他能以最简单的方式让顾客了解自己推销的商品。
在对商品进行说明的时候，销售员不能自以为是地认为，由于商品的重要特征很明显，所以顾客可以轻而易举地看到并准确地理解它们。这是不妥的。同样，销售员不能简单地认为，顾客懂了商品说明就会去购买商品。因此，无论销售员多么熟悉自己的商品，都应该在商品说明中把商品的重要特征一一展示给顾客，只有这样，顾客才有可能准确无误地理解商品。3．销售员常被质疑的地方
有时候销售员会利用顾客一时的冲动去卖掉商品。这种做法不仅遭到了普遍的质疑，而且还得到了强烈的谴责。
在古时候，在一开始拍卖时，拍卖商就会把商品的价格抬得很高，之后在交易达成之前，拍卖商会逐渐降低价格。同样的手段也常被用于展销中，如展销中的商品会被标明一个很高的价格，之后每天都会下降一点，直到该商品被卖出去。
在现代，如果拍卖商不能拍得高价，他就会接受低价交易。但是，一般而言，现代的做法比古代的做法更容易拍得高价，因为现代拍卖商的做法能激发一种竞争精神。他们让顾客相互竞争。这唤醒了顾客的斗争精神。与私人交易不同，在举行公众拍卖时，与别人竞标的顾客经常愿意出高价。在拍卖场合，有人出了一个价格，这会使人们倾向于相信，该商品的价值要远超过这个价格。用这种方式推销商品，顾客的购买愿望会因竞争得到强化，通常，顾客的购买愿望不可能靠商品本身的特性激发。
如果销售员是在为一家不知名的保险公司工作，他会发现，虽然他将大量的时间和精力放在工作上，但是，取得的工作成绩却差强人意。这是因为，要推销出保险就先得推销自己的公司。一般而言，当公司的声誉已经在顾客中散播开来，不仅销售员会对自己的劝说更有信心，而且顾客也会更容易接受推销建议。是公司的声誉增强了销售员劝说的效果。4．富有“争议”的推销手段
为了赢得顾客的信任并促成交易，一些销售员会在表演或舞会等场所取悦顾客。虽然这些手段偶尔会奏效，但是这些做法偏离了销售工作的初衷，而且使用这些手段也是颇富争议的。这种做法距离行贿只有一步之遥，常常会使销售员误入歧途。
在工作中，一些销售员的成功依靠的是向顾客妥协，而不是吸引人的劝说，这种成功不能长久。在较易成功的劝说中，销售员根据顾客的实际需求展示商品的特性。如果销售员不能依靠劝说完成交易，那么这就说明哪里还存在很大的缺点。这个缺点要么是销售员自身的，要么是商品的。四、销售大师能使劝说更有效
一般而言，如果一个人拥有高大强壮的身体，那么他也会拥有坚毅的性格和非凡的能力。这样一个人常会比同龄人更优秀。人们大多会敬重这样的人，发自内心的或象征性的。这样的人因为矫健的身体而得到声誉。
如果把一个小个子放到大个子的头顶上，那么，这个大个子在身体方面的声誉就会很受影响。不管两个人的相对体格如何，如果一个销售员坐着或站着都是被顾客俯视，那么他在与顾客打交道时就会失去部分声誉。在坐着时，如果销售员不能让眼睛保持在顾客的眼睛之上或与之持平，那么他应该站着。
销售员不应该躺着，也不应该无精打采。他应该站如松、坐如钟，保持机警。
销售员必须能够坦率而又自信地直面顾客的凝视。眼神游离、态度窘迫是销售员不自信和自我屈服的表现。他们代表的是软弱。
销售员的眼神、表情和举止应显示其自信和自立，因为这代表的是他对自己和商品充满了的信心。在工作时，销售员的信心、热情和对形势的把握能力可以在很大程度上提高其工作效率。
毫无疑问，销售工作很重要，而且时常也显得很严肃。在工作中，销售员应该表现得严肃而真诚。销售员的严肃不应该是呆滞的或死板的，应该是颇具幽默感而又乐观的，不过他不应该随便开玩笑或出现轻浮的神情。
销售员先发表了严肃的声明，然后自己又偷笑或者大笑，这会破坏之前声明的有效性。不严肃的销售员会给顾客一种轻浮的暗示，并在顾客头脑中激发出一种情感，使顾客不能认真对待销售员的声明，更不能意识到它们的重要性。
有很多途径可以学习提升劝说的有效性。比如，从公共演讲的手册中学习，向教演讲的老师学习，向优秀的演讲家学习，等等。
演讲家要使演讲变得有效，就要抓住许多演讲要点。比如，他要清晰地定位自己的演讲目标并时刻牢记在心，他要根据自己的目标去选择合适的演讲方法，此外，在演讲中他还要注意他在语言表达上的清晰性、逻辑性、煽动性等。对于销售员来说，在发表销售言论时，合适而恰当的语调、说话方式、身体动作、面部表情，吸引人的性格及言行举止中表现出来诚实、真诚、信念、同情心、信心、热情等都可以增加劝说的有效性。
具有说服力和修辞效果的议论性说明，应该用在介绍商品的卖点上。销售员要使自己的销售言论具有说服力，就要具备与成功的演说家或宣传家相似的性格和能力。销售员要实现交易，知道说什么和做什么只是成功的一半，而另外一半是以恰当无误的方式去说和做。
一般而言，销售员在销售工作中想要说服顾客，并不需要用那些又长又复杂的词汇去喋喋不休、长篇大论，需要的是用最简单、最直接的语言去清晰地表达及用自己真诚的态度和自信去感染顾客。
生意人不会因为别人的一番花言巧语就失去自制力。同样地，销售员也很难凭借花言巧语说服顾客。在销售工作中，销售员仅仅表达出自己的观点并以此去劝说顾客是不够的。销售员必须把自己的劝说同顾客实际而切身的利益结合起来，说服顾客，促成交易。销售员也要把自己的劝说同顾客的购物经验和购物需求紧密而又自然地联系起来。
销售员从不同角度、以不同方法解释商品，能让顾客更全面地了解商品。在劝说顾客时，为了让自己的劝说更有说服力，销售员就要适当地加强表达用语的语气，或者适当地重复劝说要点。
说话时要使语气强烈并不需要长且复杂的词句，相反，需要的是简单和易于理解的词句。2000多年前，提比略·格拉古说：“意大利的野兽有自己的洞穴和巢穴。为意大利战斗的人有空气和阳光，除此之外，他们什么都没有。尽管没有一块土地是他们的，但是，他们被称为世界的主人。”善于用简单而浅显的语言去说服别人的人可以推动世界。之所以他们能推动世界，是因为他们的表达符合听众的利益和诉求，抓住了他们的心。
当一个人在向一位具有专业知识的人讲述一个科学话题时，他可以使用相关的专业术语。在这种情况下，说话人使用专业词汇是为了让自己的语言表达更准确，而使用普通词会让语言表达显得模糊、不精确、不充分。在我们的生活中，科学领域的人无法用普通演讲中不准确、恶化、意义不明的词来表达自己的思想。科学界的每一个新思想都需要用相应的专业术语去阐释。
斯宾塞提出了一种新思想，即“进化是通过分化和集成完成的，它是一个从松散、模糊的同质到紧密、明确的异质的过渡过程”。由于这句话不好理解，一些人对这个定义大加嘲讽。不过，斯宾塞这种提出思想的方式让读者们十分满意。
当一个人想向受过技术训练的人销售科学仪器或者复杂机器时，他应该使用术语。在对具备专业知识的人进行演讲时，演讲者应该毫不迟疑地使用术语。当一个人努力掌握诸如心理学等社会科学的知识时，他也应该使用术语，因为对于这样的科学知识而言，只有使用术语才能充分展现其意义。
销售员不应该以挑战辩论对手的姿态来陈述自己的销售言论。他也不应该同潜在顾客争吵或直接反驳他。销售员不能以攻击竞争对手的手段来增加自己的信心。1．调查分析很有必要
当销售员向顾客提出销售建议时，销售员要努力去理解顾客的想法、感觉、心理态度和偏见。销售员要努力评估劝说的效果和影响并以此为基础预判销售建议是否会被顾客接受。销售员要时刻注意顾客的心理状态。
在向顾客陈述完销售建议后，并没有一种可靠的方法可以使销售员准确无误地猜出顾客会有何种思考、感觉和行动。即使销售员是与顾客面对面交谈也做不到这一点。一般而言，大多数人的思维都是按照固定的法则运行的。对于销售员来说，他们对引导顾客购买自己的商品感兴趣。而通过心理学的知识，销售员可以深入顾客的思维进而使用技巧引导顾客购物。
在销售工作中，心理学知识会帮助销售员准确地评估自己的影响力，可以帮助销售员清除障碍并准确地判断是否是时候结束交易了。单纯的心理学知识无法使销售员做到这一点，这样的知识要根据顾客的个人特征活学活用。
洞察人心的能力可以通过学习社会学、政治经济学、政治学、历史、文学或其他任何可以增加人的一般知识和文化的事物来加强。不过，一个人想要掌握准确把握他人性格或读懂人心的技巧，需要广泛结交各式各样的人并与他们多打交道。人只有通过与别人打交道才能学会与人相处的实际技能。人的思维模式能使人从经验中获益良多。经验也可以使一个人理解很多事情。
如果一个人想要获得洞察人心的能力，他需要具有正常的自然人的能力、与人交往的经验、勤奋学来的相关知识等。这些是一个人判断他人的基础，判断的准确性取决于他在能力、经验和知识方面的积累和运用。当一个人洞察人心的能力达到一种程度后就有可能成为本能。而通过本能了解一件事情，往往不需要长时间或复杂的思考过程。这样的本能性的判断，基于对方的表情、行为或语言等。我们也许不能清晰地分辨出这种判断的基础，但是，一般而言，我们在第一次遇到某人之后，我们就会对这个人产生一种印象：诚实的、自私的或慷慨的。我们会对自己对他人的判断感到很自信，但是，如果我们要向自己或他人证明那些判断的话，我们就很有可能会感到很迷茫。
当我们第一眼看到某个人时，会对他进行判断并给出自己的态度：喜欢、讨厌、怀疑、信任，或者说我们相信他为人小气或大方、诚实或不诚实、自负或固执等。我们的判断是基于我们的经验和内心的感觉。而这些经验和感觉的一个特点就是直觉性。经验告诉我们这个人是怎样的，我们就会评判这个人是怎样的，进而就认为这个人是怎样的。
一个人脑海中在想什么可以通过他的行为表现出来。比如，不诚实、欺诈、不确定性、欲望、信念等会在人的态度、行为、表情或语调中无意识地露出马脚。这些个人的无意识的表现是我们所谓的本能性判断的基础。积累这方面的经验和学习相关的心理学知识有助于提高自己洞察人心的能力。
对方的言行举止给我们留下的印象不能与读心术、测心术等相混淆。心理学家普遍认为，人可以通过心灵感应实现交流。但是，他们也认为，证明心灵感应既不明智又不可靠。
销售员要理解实用的心理学知识并不难，难的是掌握使用的方式和时机。当人们记起自己经历过的事，可能会在其中看到一些心理学原则。一般来说，一个事件的发生都有其前因后果。心理学知识可以让我们清晰地理解一个事件发生的原因，但是，让我们去预测一个事件的结果却不会那么容易。心理学能告诉我们人的想法、感觉和意志力会遵循怎样原则，但不能告诉我们一个人会在未来想什么或做什么。
心理学可以让人知道大脑是如何工作的。这使销售员可以目的明确地工作，避免盲目和被动。要想成为优秀的销售员，他需要掌握大脑的工作原理及销售技巧等知识，这能使销售员从顾客的角度出发，引导顾客的想法和感觉，从而说服顾客完成交易。
心理学家的工作是抽象和分析性的，销售员的工作是具体和实际的。从某种意义上来说，这二者是相互冲突的，要让二者在一个人的头脑中结合起来是相当困难的。心理学是一门科学，销售是一门艺术，这样说的话，二者关系要近得多，这有点像生物学或化学同药物的关系。
销售工作需要符合心理学法则，这些法则可以是销售员努力学习这门学问获得的，可以是向他人学习获得的，也可以是从观察和经验中获得的。销售员需要学习心理学知识，因为那些知识有助于他在工作中采取最佳的销售策略。
在销售工作中，了解顾客的信息是很重要的。一般在进入劝说阶段之前，销售员就需要掌握足够多的顾客的信息，如顾客做生意的方式，顾客的优缺点，顾客在生意之外的兴趣等。因为在一般情况下，销售员并不能提前获得这些信息，所以，销售员在给出销售建议并进行劝说的时候，要依靠认真观察得来的信息。如果顾客不是很赶时间，那么销售员可以和他交谈一会儿，让自己在谈生意之前就对顾客有一个大致的了解。这样的话，销售员就可以根据对顾客的了解去准备一份合适的销售建议和劝说方法。
在工作中，销售员会给顾客提出自己的销售建议，而顾客通常处于守势，会尽力防止销售员知晓自己对销售建议的真实想法和感受。随着对顾客不断深入的了解及工作经验的积累，销售员的工作效率会逐渐增加。鉴于此，销售员应该利用多种资源去跨越顾客的心理防线，从而弄明白顾客在想些什么。对于销售员来说，他不能仅仅明白顾客的大脑是如何思考的，他还要知晓顾客的想法、见解、兴趣、偏见、好恶、信念和冲动等，这些因素会在劝说阶段出现在顾客的脑海中。销售员必须要明白顾客的需求，明白顾客对商品的了解程度及顾客需要怎样的引导。这些会决定顾客将对销售员的言行做出怎样的反应。
在给顾客提出了销售建议之后，销售员应该尽早做出一个判断，看看顾客对自己的建议究竟采取了何样的态度。随着劝说的进行，他必须在劝说过程中做出判断，他可以留心顾客说过的话及想说而未说的话，顾客说话时的语调、眼神，顾客的表情和动作等。当然，除非销售员因需要而鼓励顾客说话，否则，他不能受到顾客话语的指导。能否成功解读顾客的这些外在反应，不仅取决于对心理学知识的熟悉程度，而且取决于个人理解他人的策略、态度、见解和能力，这些都来自与人交往的经验。
机智缜密的头脑、颇具亲和力的性格、进取的心态及劝说和引导他人的能力对销售员取得成功很有必要。销售员应该是销售行业的大师，他的大师的能力和素质，不仅仅表现在他的工作细节方面，还表现在他的职业素养和技能方面，以及表现在他处理人际关系和时间管理方面。当销售员具备了这样的能力和素养且有能力判断自己的影响力之后，他就能应对不同的顾客，能恰当地选择要表达的观点并组织有效的劝说，能用一种巧妙的方式将观点和劝说表达出来。
销售员在陈述自己的销售言论时可能经常会看到，其经过仔细措辞提出的问题会对顾客产生一定的效果，他能因此推知顾客是否会同意他的建议。那些销售员常提的问题：“我已经给你说清了该商品的优点了吗？现在你看到了，不是吗？为什么这种商品有如此巨大的需求？这难道不是一个合理的结论吗……”这些问题有助于增强论证的说服力和结论的有效性。通过注意顾客在这些问题上给出的答案及顾客的表情和整体态度，销售员可以知道顾客是依然困惑还是已经被说服了。
在销售工作中，销售员通常会先给顾客提出一个简短的建议，然后，根据顾客的反应，销售员去判断自己的建议对顾客有什么影响。在这之后，他要根据自己的判断去调整接下来的劝说策略。
销售员要想理解人们的想法，就要在同他们玩耍、交谈及同他们做生意的时候多研究他们。这样的研究能使销售员在工作中换位思考，能使他理解顾客并判断出顾客到底是处于困惑的状态还是已经具备了交易的信心，也能使他判断出何时适合讨论生意，或者何时应该使用微妙的暗示，或者何时应该接下顾客的话，或者何时应该转变劝说的策略。
整体来说，个人的性格是多样的，但人们一致认为，某些方法对每一个顾客几乎都会产生良好的效果。在大多数情况下，除非有充分的理由来采取一种不同的方法，否则坚持“唯一正确的方法”是明智的。
销售员在劝说阶段展示商品的卖点时，有时候潜在的顾客会将这些卖点同自己对商品的认知进行比较；不过，如果销售员的销售言论真实而有效，那么顾客这样做也无妨。
在销售工作中，销售员提出自己的建议并询问顾客的意见。销售员要让顾客说出其同意或反对的理由，然后据此采取下一步的行动。当销售员的劝说接近尾声并准备结束交易的时候，顾客就会权衡销售员的建议、劝说和自己心中的反对意见。如果销售员并未发现顾客提出反对意见的迹象，那么他应该通过适当的问题去问清楚。2．如何应对顾客的反对意见
在激起了顾客的购买欲望后，销售员还需要解除顾客心中的疑惑和反对意见。在心理学上，这些反对意见被称为抑制性想法。只要这些抑制性想法存在于顾客的意识中，顾客就不会购买商品。因此，考虑顾客的反对意见对销售员来说很重要。
销售员应该提前预测顾客的反对意见，然后做好准备去应对。一般情况下，不管销售员如何仔细地做准备，他都会遇到反对意见。尽管如此，销售员还是要尽可能地多做准备。因为一种商品的功能是比较固定的，而不同顾客的需求、利益和愿望是多样的，所以不同顾客的反对意见也不一样的。对顾客来说，其在乎的主要是商品的使用价值能否满足自己的需求和愿望。销售员可以结合这一点去应对顾客可能提出的反对意见。
有时，顾客拒绝购买的原因是，他还不相信那件商品是最值得购买的，他还希望进一步了解一下其他同类的商品。
销售员不应该因顾客提出反对意见就很恼火。销售员要让顾客知道，他很高兴与顾客打交道，他希望自己能提出合适的销售建议。销售员要尊重顾客的反对意见，并且要让顾客觉得提出反对意见很正常。
在听到顾客的反对意见后，销售员需要行动起来去改变他们的看法。然而，向顾客表明自己的观点是对的不一定就要去证明他的观点是错的。销售员一定不要与顾客争辩或直接反对顾客，因为这样做可能会激发顾客心中的战斗精神，让顾客觉得不屈服是一种荣誉。
当销售员挑起了争论时，他会使顾客毫不留情地走上反对他的道路。因此，销售员应该尽量避免同顾客争论及让顾客因此产生反对意见。如果顾客仅仅是因为误解了销售员的建议而提出反对意见，那么销售员应该有针对性地消除这种误解。
当顾客提出反对意见的时候，销售员要光明正大地面对。如果销售员有信心，就应该当场做出回应；如果销售员逃避那些反对意见或者无法客观地面对它，就会表明销售员的建议或商品尚有不足之处；如果商品本身没有问题，就表明销售员的工作存在不足。如果销售员不能全面地回应顾客的反对意见，那么销售员就应该表明他已经清楚地看到了对方提出的观点。在工作中，销售员应该切实而中肯地向顾客提出销售建议，这可以避免很多可能出现的反对意见。如果顾客只是提出了一些微不足道的反对意见，销售员就应该多强调商品的优点，以此去消除这些反对意见。
如果销售员发现，自己的大部分注意力正放在顾客的反对意见
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