作者：张弛
出版社：煤炭工业出版社
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销售：你不可不知的心理学秘密试读：
前言
PREFACE也许现在你正在准备做一名销售人员，又或许你已经是一名销售人员了，但你有没有问过自己这样一个问题：“什么是销售？”
有些人对此不屑一顾：“销售不就是卖东西么！”
话虽如此，但实际上却并非如此简单。从销售工作的具体内容来看，每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易，他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要的是和客户进行心理上的交战。甚至可以说，销售的过程其实就是让客户对我们的产品、我们的公司及我们本人产生一个从拒绝到接受、从排斥到认同的心理变化的过程。而要想让客户发生这个心理变化，就需要销售人员在和客户进行心理博弈的过程中，猜透客户的心思、赢得客户的信任、抓住客户的软肋、引导客户跟着自己的思路走，总之就是要在这场心理暗战中占上风，用“心”来取得订单。从这个意义上来说，一个成功的销售人员，更像是一个伟大的心理学家。只有搞定心理学，你才能搞定销售工作。
一项针对901种新产品的调查结果也显示：如果以一种周到的、符合客户心理的方式销售产品，那么该产品的销售成功率（在销售环节存在5年以上算是成功）大约为53％，而如果是采用缺少心理技巧的一般销售方法，成功率只有24％；运用心理学的方法进行销售的品牌中，对低价竞争的有效抵御力高达82％，而运用一般销售方法进行销售的品牌中，竟然只有10％的产品能够勉强抵御住低价竞争。总而言之，心理学能够让销售人员花更少的时间和金钱销售更多的商品。而且更重要的是，如果销售人员能够很好地运用心理策略，那么客户也会更加忠诚。
提到心理学，相信有很多人开始“挠头”了，因为人的心理实在千变万化。但通过大量的试验以及经验总结证明，人类的心理活动仍然是有一定规律的，只要销售人员学会观察，学会换位思考，就可以轻而易举地获知客户的心理。诸如双方接近时客户的心理博弈、展示产品时客户微妙的心理变化、逐渐接受产品时所要排除的心理疑虑、磋商价格时的心理策略、成交时的犹豫心理、购买产品后的满意或不满意的心理状态等。
本书正是从这些角度出发，以心理学知识作为理论基础，引证了许多经过科学检验的心理实验，汇集了大量相关的销售实战案例，提炼出了在销售中卓有成效的各种心理策略。每种心理策略都环环相扣，直击销售全流程中客户的各种心理，让你能够轻松应对并掌握客户的心理变化，以心攻心、见招拆招，让你进入一个“知己知彼、百战百胜”的销售境界，改善你的人际关系、提升你的销售业绩。
无论你是销售“菜鸟”，还是销售“达人”，本书都可以让你迅速跻身销售“精英”的行列。所以，还等什么呢？让我们赶快开始阅读吧！
准备篇 知己知彼
第一章 心态是1，技巧是0——销售赢的就是心态
勇气：销售，是勇敢者的职业
从心理学上来说，当我们请求别人做一件事时，就会让自己处在被动地位，不得不接受一种担心被对方拒绝的煎熬。而销售工作，恰恰是在与“拒绝”打交道。几乎没有一个客户见到销售人员上门来推销商品时，会笑容可掬地出门相迎说：“欢迎欢迎，您来得正好”，“真是雪中送炭”，随后便主动付款成交。事实上，销售人员从举手敲门、客户开门、与客户的应对进退，一直到成交、告退，每一关都是荆棘丛生，没有平坦之路可走。
从这个意义上说，销售工作，绝不是一些懦弱的人所能承受的，它是一份勇敢者才能从事的职业，只有勇敢者才有希望在销售行业中建功立业，成就辉煌人生。齐腾先生——日本保险业很有名气的销售员——就很好地诠释了这一职业特征，而他向五十铃汽车公司销售企业保险的故事也常常被用来鼓舞那些刚刚入行的销售人员。当时，齐腾先生曾经连续拜访两个多月，都没能见到五十铃汽车公司的总务部长。每一次齐腾来到五十铃汽车公司时，前台小姐都会告诉齐腾诸如此类的话：“总务部长正在开会”、“总务部长工作很忙”、“总务部长不在公司”等。直到他坚持去了两个多月之后，才终于有了和总务部长面谈的机会。可是第一次面谈几乎刚刚开始就被总务部长的拒绝打断了，他告诉齐腾：“我们公司是不会购买这种保险的，请你迅速离开！”齐腾几乎是被总务部长赶出办公室的，当时的情景十分狼狈。这令齐腾感到有些委屈，可是他并没有因此而放弃。第二天，他又向部长提交了一份更加完善的方案和资料。可是总务部长同样拒绝了齐腾，他说：“我们公司根本就没有必要花一大笔费用购买这种保险，请你以后不要再来了。”而事实却是，齐腾在以后的三年多时间里一直与总务部长保持联系。最后，五十铃汽车公司终于向齐腾购买了企业保险，而且这份保险的数额是当时齐腾所在的保险公司最高的一份。
那些在销售领域做出巨大成就的销售员，之所以能够创造出比普通销售员更大的成交量、更高的销售业绩，并不是比其他人更少的遭遇客户拒绝，恰恰是因为他们与拒绝自己的客户保持长期的联系，同时他们能够比普通销售员更加勇敢地面对客户对其表现出的所有不满和不理解。
现实生活中，有一些销售员，当他们在销售过程中遭到拒绝后，往往会产生一种心理障碍——推销的恐惧心理，即在推销的过程中，怕被别人注意或稍有差错就产生极度恐惧的情绪。这是一种对难堪或出丑表现的强烈和令人身心疲惫的恐惧感。这种症状会让人人害怕在公共场合讲话，不愿意接触人，不愿意拜访客户，不敢向人推销。而当他们产生恐惧心理后，在下一次的销售过程中就会表现得更差。在这一点上，销售新人表现的尤为明显，由于缺乏人际勇气而遭到淘汰的销售人员高达40％以上，这些人多半是在入职后不长的时间就暴露出这样的问题。
由此可见，对于销售员来说，勇气是非常重要的。既然你有勇气接受销售这样一种职业，你就应该敢于面对销售过程中的各种挫折，敢于正视客户的拒绝，敢于承受多日来没有签下一份购买合同的事实，敢于直面许多人对你的冷眼和歧视……当你敢于应对这些挫折，并努力想办法解决时，你已经开始踏上销售的成功之路了。
幸运的是，勇气也是可以靠我们后天培养的。那些面对陌生人经常不敢迈出第一步，而是试图转过身去逃避的销售新人，如果能按照下面几个要求去做，就必定会克服恐惧心理。1．重识拒绝
销售中的恐惧心理，主要源于拒绝。重新认识被拒绝的缘由，会让你减少恐惧。对于拒绝正确的认知是：拒绝是经济世界中，对任何一种推销行为的标准反应模式，而不是针对着你个人而来的。99.9％的人不会恶意伤害你，他们的拒绝通常是因为当时的状况不宜，以及客户本身的个性问题，和你本身的人格、道德及能力没有任何的瓜葛，因此你完全没必要太难过，太在意。2．直面恐惧
威名远扬的前英国首相丘吉尔曾说过：“一个人绝对不可在遇到危险时，背过身去试图逃避。若是这样做，只会使危险加倍。但是，如果立刻面对它，毫不退缩，危险便会减半。决不要逃避任何事物，决不！”因此，如果你害怕拜访陌生人，克服恐惧的方法就是不断地面对陌生人，直到这种害怕完全消失为止。潜能专家博恩·崔西称其为“系统化解除敏感”。这是一种自我激励的技巧，更是建立自信心和勇气，最好最有效的方法。3．反向评估
两人初次见面时，往往很自然地在乎别人对自己的评价。但作为销售人员，如果时时在意对方的想法，心理上就会有患得患失之感，产生巨大的压力，当然会显得紧张无措。所以，你不如暂时忘记自己，反过来评价对方：仔细观察对方的表情、服装、说话神态，找到对方的缺点。同时，想一想自己的优点，即使是不足为外人称道之处，也可以采用自我扩大的方法，将其扩大成足以自豪的长处。这样，在心理上你就能从被动变为主动，产生与对方平等的感受，压迫感与恐惧感随之减缓。4．想象按钮
对于销售来说，心存恐惧，就会失败；相信自己，必定成交。因此，绝对不要再让“恐惧”在你的心里继续生根、发芽。当你害怕被拒绝、害怕产品卖不出去、害怕客户买不起时，你可以想象自己的前额有个按钮，想象你按下按钮，脑中的恐惧就全数排出，照着做，你会知道这招果然好用。
另一个让你告别害怕被拒绝的方法，也很简单，那就是你可以去参加演讲培训，来磨练自己公开演说的技巧。这样能让你和别人面对面销售的时候，变得更有自信、更有能量，也更加热情。当有一天你成为公开演说的高手时，你开发客户和销售简报的能力，也就会跟着水涨船高，变得更强、更有说服力了！
优秀的销售人员首先应具备的心理素质就是不畏惧。克服恐惧心理，将自己的能力发挥到极致，你会发现，销售就是这么简单。
自信：先让自己相信，才能让别人相信
自信，是销售人员所必须具备的，也是最不可缺少的一种心态。因为在销售过程中，销售人员会与形形色色的人打交道，有财大气粗、权位显赫者，也有博学多才、学识渊博者。销售人员要想与在某些方面优于自己的人打交道，并且能够说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，然后信心百倍地去敲开客户的门，从容不迫地与他们侃侃而谈。如果销售人员缺乏自信，在没有见客户之前就开始怀疑自己、胆怯退缩的话，那么我们拜访时首先在气势上就输给了客户，最终很可能就会一无所获。
所以说，能否充满自信往往直接影响着销售的成败，可以说，销售人员是否能够充满自信的进行推销，是其能否获得成功的具有先决作用的心理因素。创建于1972年的美国著名智库之一——布鲁金斯学会，以培养世界上最杰出的销售人员著称于世。这个学会有一个传统，就是每学期学员毕业的时候，学会都设计一道最能考验销售人员能力的题目。克林顿当政期间，他们出了这么一个题目：请把一条三角裤推销给克林顿。八年间，有无数个学员为此绞尽脑汁，可是，最后都无功而返。到了小布什总统当政期间，布鲁金斯学会又把题目换成了：把一把斧子销售给布什总统。鉴于前八年的失败与教训，很多学员都主动放弃了这个销售的机会，他们认为：总统什么都不缺；即使缺少什么，也不一定缺少一把斧子；即使他要购买，也不一定会亲自购买；即使他亲自购买，也不一定要购买我的斧子。然而，就在这么多的“不一定”的条件下，一个名叫乔治·赫伯特的学员却做到了。在接受记者采访时，他说，我认为，把一把斧子推销给小布什总统是完全可能的，因为布什总统在得克萨斯州有一农场，上面长着许多树。于是我给他写了一封信，说：有一次，我有幸参观您的农场，发现里面长着许多矢菊树，有些已经死掉，木质已变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，一般的小斧头显然太轻。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复……最后他就给我汇来了15美元。布普金斯学会将刻有“最伟大的销售人员”的金靴子颁发给了乔治·赫伯特。这是自1975年该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松总统以来，又一名学员获此殊荣。布鲁金斯学会在表彰乔治·赫伯特的时候说：“金靴子奖已空置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的销售人员，造就了数以百计的百万富翁，这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人，这个人从不因为有人说某一目标不能实现而放弃，从不因为某一件事难以办到而失去自信。”“不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。”乔治·赫伯特正是凭借着坚定的信心成功地将斧子销售给布什总统的。
然而，很多刚刚从事销售职业的人却往往会出现这种情况：拜访客户时犹豫再三不敢进门；好不容易鼓起勇气进了门，却紧张得不知说什么；刚刚开口介绍产品，就被客户三言两语打发出来。有的销售人员还不敢给客户打电话，即便打了电话，不是说话太快，就是吞吞吐吐，客户一旦拒绝就几天不敢再打电话。这些都是销售人员不自信的表现。
可是，你要知道，一个对自己的推销能力及商品都缺乏信心的人，又怎么能让客户愿意与之洽谈，并放心购买呢？正如销售专家乔治特·莫贝赫所说：“顶尖的销售人员之所以会成功，就在于他们对自己的事业怀抱着高度的自信，这也使得他们周围的人也相信他们所推荐的产品。”
如果你还没有高度的信心，那么，就从现在开始培养吧！1．建立对销售职业的信心
许多销售人员的自卑，源于他们从内心深处认为销售是一个卑微的行业，干销售是一件很没面子的工作。销售新人在客户面前自觉低人一等、过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想：如果我不对客户尊敬有加，如果我不是每时每刻都顺着客户的话去讲，客户就不会下订单，不会买我的产品了。其实，这样想是对销售工作的误解。销售与其他行业一样，只是具体工作内容不同。销售人员不是把产品或服务强加给别人，而是在帮助客户解决问题。你是专家，是顾问，你和客户是平等的，甚至比他们的位置还要高些，因为你更懂得如何来帮助他们，所以你根本没必要在客户面前低三下四。要知道，你看得起自己，客户才会信赖你。2．建立对自我能力的信心
销售人员在拜访之前一定要建立起对自我的信心，不要轻易地怀疑和放弃。当我们相信自己一定能与客户达成交易的时候，就会发现很多困难原来都是可以被克服的，很多事情并不像想象中那么难。吉尼斯世界纪录最高推销成就创造者乔·吉拉德，就认为信心是他登上成功顶峰的最大动力。他对他的读者和听众如此说过：“你就是第一，你就是世界上最重要的人。”在他的西服翻领上总是佩戴着一枚刻有“第一”字样的金质别针，同时他也会把这样的别针送给那些支持他、拥护他的听众，因为他希望有人能够站出来，自豪地说：“我就是第一。”3．建立对公司产品的信心
只要公司产品质量有保证，能够给客户带来利益，那么它就一定能够获得客户的认可。所以，在整个销售过程中，销售人员一定要对自己的产品有足够的信心，无论客户对我们的产品如何挑剔，我们都不能改变对产品的看法。如果我们自己都不信任产品的话，那么又怎么能够去说服客户呢？另外，有一些销售人员常常把自己业绩不好的原因归咎于产品本身，我们要想一想，同样的产品，为什么别的销售人员就能顺利地卖出去呢？所以我们要从自身或者其他方面找原因，而不能对公司和产品产生抱怨的情绪。
总之，销售人员怨天尤人是不明智的，这样只会让我们在困难面前畏缩不前。其实，销售人员的心理素质才是决定成功与否的关键因素。信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才能在拜访客户时胸有成竹，发挥出自己正常的水平，才能把产品成功销售出去。
热情：销售冠军更偏向于外向的人
万事无绝对，并非只有性格外向的人才能当上销售冠军，但相对而言，他们确实更容易走上销售成功之路。
如果细心观察，你会发现，在销售行业中，也许热情的销售人员业绩不一定好，但业绩好的销售人员一定热情。而热情，正是外向型性格人群的一个显著特点。一个热情的人，无论走到哪里，都能散发出无穷的魅力，征服所有偏见和敌意，让客户打开心扉，畅所欲言，最终使交易成功。
美国商界女强人玫琳凯·艾施就是以热情赢得顾客的典范。她在讲述自己成功的秘诀时说：“有人说我是天生的销售人员，因为我十分热爱销售工作。我确实认为，我早年成功的主要原因是我热爱销售工作。我认为，同我在一起的销售人员比我更有才能，但我的销售额却比他们多，这是因为我比他们具有更多的热情。他们认为，销售工作是单调乏味的苦差事，在我看来，它却是一场比赛。”而且，她也确实是这样做的。下面就是玫琳凯在销售过程中展示热情魔力的经历。当玫琳凯还是一名年轻家庭主妇时，一位叫伊达·布莱的销售员上门来推销一套优良的学前幼儿读物——《儿童心理书库》，玫琳凯对这套书爱不释手，但当伊达告诉她这套书的价格为50美金时，她只能告诉伊达“我负担不起。”但伊达却告诉她，只要玫琳凯帮她卖出去10套，就送她一套。“真的？天哪，那太棒了！天底下还有这等好事！”玫琳凯转忧为喜，对伊达的这一建议表示了肯定。当时，玫琳凯正好担任着休士顿浸信会幼儿主日学校的义务监管人，因此手头有许多母亲的电话号码。在接到这一“使命”后的整个周末，玫琳凯便一个个给这些妈妈打电话，告诉她们这是她见过最好的一套儿童教育书籍。她以满腔的热情向她们诉说着这套书的种种优点。就这样，奇迹真的发生了，在玫琳凯还没有将产品展示给她们看之前，就卖出了10套！当伊达在周一早上再度登门造访时，玫琳凯向她展示了成果。“这里是她们的名字与地址，”她对伊达说，“你现在要做的就是去一一拜访她们，向她们收钱。”“我真不敢相信！这真是个奇迹！”伊达说，“这套书就归你了，玫琳凯，”她指着摆在餐桌上的那套书籍说。接着，她又说：“但是现在，我还有更重要的事和你讨论，玫琳凯，”伊达的语气听起来非常兴奋，“你愿不愿意帮我们公司销售产品？”隔天，玫琳凯和伊达一起上门推销，但情况并不妙，不是没人在家，就是吃了闭门羹。一天下来，她们连一套书也没有卖出去。没有人对这套书感兴趣。玫琳凯很纳闷：“我上周仅一个周末就在电话里卖出去10套，如今我和伊达怎么会碰到如此大的困难？”当时玫琳凯对销售可以说是一无所知，但有一点她非常明了，她觉得自己能够一下子将10套书销售出去的原因，就是由于自己对这套书保持着极高的热情，也让那些人感染了这种气氛！事实果真如此，就这样，奇迹再次发生了！在开始的9个月里，玫琳凯推销出去的书总金额达2.5万美元，这一业绩使她一跃成为该公司的顶尖销售人员。
如今，“玫琳凯式的热情”（Mary Kay Enthusiasm）已是众人皆知，她的热情也已成为人们津津乐道的传奇。
热情，对于销售人员来说，就是这么的重要！当你拥有一种发自内心的热情时，你的热情就会感染你的客户，使他也怀有同样的热情，从而接受你所销售的产品。据调查，热情在销售中所占的比重为95％，而产品知识只占5％，当你看到一名销售人员毫无产品知识和经验，却能不断将产品销售出去时，你就会看到它有多么重要了。
即使你本身并非一个热情洋溢的人，也没关系，其实，每个人身上都潜藏着热情，关键要看你如何来开发。
首先，要对自己有信心，也就是说要对自己的产品有信心，对自己的服务有信心。只有这样，当你与客户打交道时，才会热情洋溢，积极地为产品做宣传。
其次，这种热情应该是发自内心，而不是发自口舌。让客户感受到你的真诚、你的真心，以诚相待，才能建立长远的合作关系。
另外，还要注意，热情也需要坚持。现实生活中，我们会发现经验和热情很少同时存在同一个人身上，这就证实了这种说法：“熟而轻之”。即长久地从事某一行业，可以给你带来丰富的经验，但同时也可能磨灭你的热情，使你变得越来越机械。因此，你必须想办法加以克服，使自己的热情之火永不熄灭。
正如美国著名作家爱默生所说：“没有热情，任何伟大的事业都不可能成功。”如果你希望自己成为一名优秀的销售人员，就要让自己永远沐浴在热情的光影里。只有诚挚的热情才能融化客户的冷漠拒绝，让客户被你的行为所感染，从而最终购买你的产品和服务。
豁达：“冷屁股”也要用“热脸”贴
“热脸”贴上“冷屁股”的感觉，销售人员一定不陌生。这是由销售这个职业的特点决定的。在销售过程中，被拒绝、被指责、被误会在所难免，总有好多事情让你不由自主地气愤、忧愁、愤怒。而如果你真的这样做的话，后果就是——说得严重一点——它将会让你的销售事业提前终结。因此，如果你想在销售上取得成功，那就必须做到“忍”字当头，练就“一笑了之”的豁达，冷静处理种种事端。日本“推销之神”原一平刚进入保险公司，就向一家大型汽车公司推销企业保险，可是听说那家公司一直以不参加企业保险为原则，无论哪个销售人员，都没能打动公司总务部长的心。而原一平连续两个月去拜访这位总务部长，从没有间断过，最终总务部长被原一平的这种精神打动了，决定见他一面，但要看一下他的销售方案。没想到的是他只看了一半，就对原一平说：“这种方案，绝对不行！”原一平回去后对方案进行了反复的修改。第二天，他又去拜访总务部长。可是，这位部长却冷淡地说：“这样的方案，无论你制订多少都没用，因为我们公司有不参加保险的原则。”原一平气往上冲，对方说昨天的方案不行，自己熬夜重新制订方案，可现在又说拿多少来都没用，这不是在戏弄人吗？但是，他转念一想，我的目的是推销保险，对方有所需，自己的保险对其有百利而无一害，这单生意完全有可能成交。于是，原一平冷静下来，说了声：“再见！”就告辞了。从此以后，他仍坚持游说这位部长，一天又一天，一次又一次……终于，原一平凭着自己的忍耐力，促使对方签订了企业保险合同。
现实生活中，在这种情况下，大多数销售人员往往会被客户咄咄逼人的言语冲昏了头脑，从而难免带上情绪，甚至与客户直接争吵起来。但这并不是明智之举，因为即使你勉强说服了客户，也很难实现成交。当你进行言语反攻时，客户早已经感受到了你的不友好，所以即使客户嘴上表示认同，内心却依然排斥。如果你可以像原一平一样，即使客户是“冷屁股”也要用“热脸”贴上去，自始至终都能够适当地控制自己的情绪，不急不躁，一直以一种平和的语气与客户交谈，即使遭受客户的羞辱也不以激烈的言辞予以还击，反而能报之以微笑。这种“你生气来我微笑”的工作态度往往能够打动客户，从而改变其固有的想法，最终达成交易。
因此，作为一名销售员，练就“一笑了之”的豁达心态势在必行。下面就是给你的建议：1．避免不愉快情况的发生
在坚持原则的前提下，与客户发展关系应随机应变，应付自如。一般说来，你要掌握多方面的情报，了解客户的年龄、资历、喜好，努力和对方“谈得来”。在工作上应该求同存异，融洽关系，避免不愉快事情的发生。
另外，做到沟通到位，也会避免走入误会的死角。因为很多时候，矛盾、争斗和误会，都是由于沟通不畅造成的。那些销售高手，没有什么三头六臂，他们的厉害之处就在于更懂得如何与客户沟通。因此，产生分歧的时候，通过沟通远离误会，这种暂时屈就的本事还是很有必要的。2．学会驾驭自己的情感
在销售过程中，很多时候，坏事的不是你的能力或智慧，而是你没有控制住自己的情绪。面对不好对付的客户，你失去了耐性，最后把局面搞砸；面对客户的拷问，你怒火攻心，最后说了不该说的话。为此，不妨在日常工作中注意修炼自己的情绪与情感掌控能力，从而成为情绪的主人。在销售工作中遇到问题的时候，要学会全面观察问题，从多个角度、多种观点审视身边的人和事，避免偏激，这样往往会得到不一样的判断。而且，在事情结束以后，还要学会让不良情绪得到发泄。情绪状态不好却闷着不说，会把一个人折磨坏的。因此，结束销售工作以后，找身边的朋友或知心人倾诉一下，或者到外面放松一下心情，让不良情绪得到发泄，有利于我们以更佳的状态面对明天。
总之，销售人员往往要比常人面对更多、更复杂的竞争环境，特别是刚开始工作时面对失败更是家常便饭，就看你以何种心态对待。为什么同样是一起做销售的人，有的人能够做出出色的业绩，而有的人却始终碌碌无为地工作，甚至有一部分人在工作之初就转行了？这其实就是不同心态在起作用的原因。放平自己的心态，学会一笑了之，一定会让你受益匪浅。
坚持：只有永不服输的人才配得上成功的桂冠
或许每一个刚入行的销售员都曾经有过这样的疑问：平庸的销售员与优秀的销售员相比，到底差在哪里？
其实，优秀销售员与平庸销售员并没有多大的区别，只不过是平庸者走了99步，而优秀者走了100步而已。突破销售的瓶颈，往往在于最后那一刻的坚持。这种坚持，包含了销售人员应有的耐心、信心，是在销售舞台上长袖善舞的必备素养。这也是为什么一些销售新人上岗后，都会接受魔鬼训练的原因。
不过，真正进入销售实战中，这种考验就是真刀真枪的比拼了。这时候，不再有人督促你，也不会有人给你鼓励，要完全靠自己的心理战胜外界的挫折和挑战。因此，心理素质的强弱，很大程度上决定了销售人员能够走多远。
日本寿险业“推销之神”原一平，就是属于永不服输的那一种。他身高145厘米，体重52千克，又瘦又小。但他的特点就在于他自信比别人更有永不服输的精神。原一平第一次遭遇推销低潮时，他一整天都在反思，极力想从中找出原因。有一天，他下定决心去拜访一位资深人员，请教摆脱困境的方法，没想到这位前辈却因醉酒在家休息。他知道后大为震撼，同时也认为自己这种行为未免太过天真。仔细思考了一晚后，第二天一大早，他便起来冲个冷水澡（当时正值冬天），直接出门去拜访客户，果不其然，第一家便拒绝了他，第二家也拒绝了，但是他一点也不以为然，依然继续拜访工作，他决意要试试看，一直拜访完十家结果会怎么样？最后，终于在第五家时便结束了为期多日的滞销噩梦。签完合同后，他跑到外面的马路上大声高叫：“太好了！我并没有放弃！”也就是从这一刻开始，一向一帆风顺的他，终于品尝到推销真正的辛酸，同时也在这一瞬间，他感到自己对于推销这份行业的热爱程度有多深。
正是由于对工作的热情和持之以恒的意志，原一平才有了今天的成功。他自己也说：“人生就是一系列的挑战与应战，不断地征服困难就是我人生的最大乐趣。我这个人虽然‘海拔’不高，但是我的成功都是在暴风雨中取得的。我什么都不怕，唯一害怕的就是自己低头折腰。只有永不服输的人才配得上成功的桂冠。”
其实，挫折与失败，可以说是销售工作的家常便饭，即使是再资深的销售人员也不可避免地会出现“销售低潮”。遗憾的是，往往有许多销售人员对失败的结论下得太早，当遇到一点点挫折时就对自己的工作产生怀疑，甚至半途而废，那前面的努力就白费了。唯有经得起风雨及种种考验的人才是最后的胜利者。一个成绩斐然的销售人员就曾说过，头一次提出成交要求就获得成功的买卖，在他做成的所有买卖当中只占十分之一，他在精心准备推销活动时，要设计好几种成交法，如果头一次努力没有成功，下一次努力还有可能产生较好的结果。他在签合同前做着被拒绝一次、两次、五次、七次，甚至八次的准备。他根本不怕遭到对方的拒绝，那样反而能增强他进一步争取成交的动力。
可见，要想成为销售精英，就必须具备执着的精神，要有无论如何也要完成的坚定信念。如果把销售过程比做一把披荆斩棘的“刀”，那么挫折就是一块必不可少的“磨刀石”，为了销售的成功，为了快乐的工作和生活，销售人员一定要学会勇敢地面对挫折的磨砺，越挫越勇。1．克服心理障碍
胆怯、怕被拒绝是销售人员常见的心理障碍。往往表现在：外出拜访怕见客户，不知道如何与客户沟通；不愿给客户打电话，担心被客户拒绝。但回避只是一时的解脱，只有敢于面对，努力寻求解决的办法，积极地改变策略，才会扭转不利局面，才会给自己多了一些坚持下去的勇气。2．制定合理目标
在销售的过程中，制订使自己不能偷懒、退却、辩解的计划。销售是条漫长又艰辛的路，不但需要保持奋进的情绪，更应该秉持一种信念，即自我激励，自我启发，只有这样，才能面对重重难关坚持下去，尤其在陷入低潮时期，若无法适时做好自我调节，销售之路势必将画上永远的休止符。因此，切忌树立的目标过于远大或者与自己的能力相距甚远，否则只会起到反作用。3．正确认识挫折“塞翁失马，焉知非福”，当销售的过程中遇到挫折时，一定要学会换个角度思考问题，这样往往会使沮丧、绝望的人从中看到希望。而且，奋斗的过程固然充满艰辛和挑战，但是它又何尝不是一种快乐呢？当销售人员通过自己的努力实现目标时，就会享受到莫名的喜悦和荣誉感，这是发自内心的成就感，是胜利的喜悦。
总而言之，要想做好，你就应该明白：不管什么时候，意志坚定的人总能在社会上找到自己的位置。人人都依赖那些为事业百折不回、能坚持、能忍耐的人，愿意与他们合作，因为坚定的意志能产生牢固的信用。当你明白了成功是用失败堆积而成的时候，你就会在遇到挫折或困难时，去正视它，并去克服它。即使一时解决不了，只要坚持下去，早晚会成功。
幽默：成功的销售员，一般都具备幽默感
销售，毕竟是一个靠嘴吃饭的职业，如果你的话可以让客户愉悦，他们就会认同并购买你的产品。从这个意义上来说，幽默是销售人员必备的心理素质之一。
而事实也确实如此。销售心理学家经研究发现，成功的销售员，一般都是具备幽默感的。销售人员恰到好处的使用幽默的话语，会调节紧张沉闷的气氛，会让客户在会心一笑后，对销售员的产品或服务产生好感，从而诱发客户的购买欲望，促成交易的迅速达成。例如：被誉为日本“推销之神”的原一平，身高只有145厘米，是个标准的“矮冬瓜”，他自己也曾为矮小的身材懊恼不已。不过后来他想通了，身材矮小是天生的，根本改变不了，克服矮小最好的方法，就是坦然地接纳，让它自然地显现出来。他的上司高木金次有一次曾提醒他：“体格魁梧的人，看起来相貌堂堂，在访问时较易获得别人的好感；而身材矮小的人，在这方面要吃大亏。你和我都属身材矮小的人，我认为我们必须以表情取胜。”原一平把这句话当做金玉良言，并身体力行。从此，他以独特的矮身材，配上刻意制造的表情，经常逗得客户哈哈大笑。例如一次他面见客户时是这样开始的：“您好！我是明治保险的原一平。”“噢！是明治保险公司。你们公司的推销员昨天才来过的，我最讨厌保险了，所以被我拒绝啦！”“是吗？不过，我比昨天那位同事英俊潇洒吧？”原一平一脸正经地说。“什么？昨天那个仁兄啊！长得瘦瘦高高的，哈哈，比你好看多了。”“可是矮个儿没坏人啊。再说，辣椒是愈小愈辣哟！俗话不也说‘人愈矮，俏姑娘愈爱’吗？这句话可不是我发明的啊！”“哈哈！你这个人真有意思。”就这样，原一平与客户交谈起来，双方的隔阂很快就消失了，生意也就做成了。
销售过程中，销售员与客户之间，有时难免会出现紧张、沉闷甚至尴尬的局面。此时，你要设法打破这种局面，无论如何都要想方设法逗客户笑，这样你还可以提升自己的工作热情。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，成交的可能性也就更大了。而你的幽默，这时一定就派上了大用场。
其实，每个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿同一个死气沉沉的人呆在一起。平时工作、生活中的压力，已经压得人们透不过气来，销售员何不通过幽默的语言使他们开怀一笑，也为自己的销售工作减少阻力呢？
因此，销售员不妨试试培养自己的幽默感，在拜访客户时，多用幽默诙谐的语言打破紧张沉默的局面，营造一种轻松愉悦的氛围。1．敢于把自己当做笑料
幽默的乐趣很多来自敢于把自己当成笑料的勇气。比如，当你做错了某件事情时，如果你能笑谈自己的失误，并与他人同笑，那么你不仅给别人带来了愉快和轻松，同时也治愈了失误引起的痛苦。销售员克劳德口才甚好，而且反应敏捷，善于随机应变。一次，他正在销售他那些“折不断的”绘图T字尺：“看，这些绘图T字尺多么坚韧，任凭你怎么用都不会折断。”为了证明他所说的话，克劳德捏着一把绘图T字尺的两端使它弯曲起来。突然“啪”的一声，原本完好的T字尺顿时变成两截塑料断片了。机灵的克劳德把它们高高地举了起来，对围观的人群大声说：“请仔细看看吧。女士们，先生们，这就是绘图T字尺内部的样子，咱们拆开看看，瞧它的质地多好啊！”
当你学会了如何笑自己时，你会发现你已经掌握了幽默这种能力。而且，敢于自嘲还有一个好处，有时你不知道对方是不是“开得起”玩笑，拿自己说事就避免了引起对方的不快，也不会使客户觉得我们不尊重他。2．生活中多观察多感悟
首先，你要领会幽默的内在含义。幽默不是油腔滑调，也不是嘲笑或讽刺。正如有位名人所言：“浮躁难以幽默，装腔作势难以幽默，钻牛角尖难以幽默，捉襟见肘难以幽默，迟钝笨拙难以幽默，只有从容，平等待人，超脱，游刃有余，聪明透彻才能幽默。”所以想要在客户面前展现自己的幽默，平时就要多修炼自己的内心，不断雕琢自己的说话文法、方式。
其次，培养自己机智、敏捷的能力，也是提高幽默的一个重要途径。只有迅速地捕捉事物的本质，以恰当的比喻、诙谐的语言诠释出来，才能使人们产生轻松的感觉。当然，在处理问题时还要具有灵活性，做到幽默而不俗套，使幽默能够为精神提供真正的养料。
再次，一定要扩大自己的知识面。幽默是智慧的另一种表现形式，它必须建立在丰富知识的基础上。一个人只有有审时度势的能力，广博的知识，才能做到言语收放自如，口吐莲花。因此，要培养幽默感必须广泛涉猎，充实自我，不断从书籍中收集幽默的浪花，从名人趣事的精华中撷取幽默的宝石。3．练就豁达的人生态度
幽默，其实体现的就是一种宽容、大度的精神。心情沉重的人，肯定笑不起来；心中总是充满狐疑的人，话里肯定不会荡漾着暖融融的春意；整天都是牵肠挂肚的人，他的话里肯定也有着化不开的忧郁……只有心怀坦荡、超越了得与失的大度之人，才能笑口常开，妙语常在，话中总是带着对他人意味深长的关爱，带着对自己不失尊严的戏谑。一句话，豁达生发出幽默，幽默生长于豁达。
尤其是作为销售人员，工作中充满了客户的戒备与敌意，面对种种状况，大概不少人都会感到气愤，或者满是抱怨。幽默的销售员则不会为工作中的不愉快而生气，而是以调侃代之。幽默的趣味正是来自于这样豁达的人生态度和为自己解忧的健康理念中。因此，你要使自己学会幽默，就要学会雍容开朗，克服斤斤计较，生活中如果多一点趣味和轻松，多一点笑容和游戏，多一份乐观与幽默，那么就没有克服不了的困难，没有达不成的交易。
另外，除了语言之外，人的表情和动作，比如一个善意的鬼脸、一个令人捧腹的动作都可以构成幽默。只有你平时多加琢磨和练习，才能找出那些令客户开心一笑的表情和动作。当然，虽说幽默是走进客户心灵的桥梁，但销售员在运用幽默时，也要注意视情况而定，否则，很有可能因为使用不当，反而弄巧成拙。
准备篇 知己知彼
第二章 要钓鱼，自己先当鱼——解读客户消费心理
从众：随大流，是所有人的通病
虽然我们每个人都标榜自己有个性，但很多时候，却又不得不放弃自己的个性，“随大流”，这是大众都容易犯的通病。“随大流”，说到底是人的“从众效应”在发挥着作用。这是一种比较普遍的社会心理和行为现象：大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。这种心理表现在客户身上就是：当有一些人说某商品好的时候，就会有很多人“跟风”前去购买。
对于客户这一消费心理的产生，心理学家分析，有两种可能：第一是想被群体接纳和免遭拒绝，受到人们的赞赏，我们称为规范影响。当我们在群体中时，我们会表现出较高程度的从众行为。“人多”本身就是说服力的一个明证，很少有人能够在众口一词的情况下还坚持自己的不同意见。持某种意见的人数的多少是影响从众心理的最重要的一个因素。第二是获得信息，或称其为信息影响。因为我们每个人都不可能对任何事情都了解得一清二楚，对于那些自己不太了解，没有把握的事情，我们一般都会采取“随大流”的做法。“就算我一个人是傻瓜，不可能大家一起上当。”排队购物的数十或数百个人其实也在互相证明自己选择的正确性。
因此，销售人员大可利用客户的这种心理来给自己的推销工作带来便利。例如，吸引客户的围观，制造热闹的行情，以引来更多客户的参与，从而制造更多的购买机会。“尿布大王”——日本著名的企业家多川博就是利用客户的从众心理打开市场的。在多川博创业之初，公司采用新科技、新材料，生产出了质量上乘的尿布，也花了大量的精力去宣传产品的优点，希望引起市场的轰动，但是在试卖之初，基本上无人问津，生意十分冷清，几乎到了无法继续经营的地步。多川博先生万分焦急，经过苦思冥想，他终于想出了一个好办法。他让自己的员工假扮成顾客，排成长队来购买自己的尿布，一时间，公司店面门庭若市，几排长长的队伍引起了行人的好奇：“这里在卖什么？”“什么商品这么畅销，吸引这么多人？”如此，也就营造了一种尿布旺销的热闹氛围，于是吸引了很多“从众型”的买主。随着产品不断销售，人们逐步认可了这种尿布，买尿布的人越来越多。后来，多川博公司生产的尿布还出口他国，在世界各地都畅销开来。
可见，利用客户的从众心理，的确可以提高推销成功的概率。
从手段上来说，包括：1．利用排队
我们每个人似乎都或多或少有一种喜欢排队的心理。比如，某商场入口处排了一条很长的队伍，从商场经过的人就很容易加入到排队的队伍中。因为人们看到此类场景时，第一个念头就是：那么多人围着一种商品，一定有利可图，所以我不能错失机会。这样一来，排队的人就会越来越多。但事实上，这些人中真正有明确购买意图的没有几个，人们不过是在相互影响——其他购买的人总比销售人员可信。因此，销售人员在进行销售时，就可以利用客户喜欢排队的心理来营造营销氛围，影响人群中的敏感者接受产品，从而达到整个人群都接受产品的目的。
当然，排队也不一定非是有形的，还可以是心理上的无形队伍。比如，推销人员说：“小姐，这是今年最流行的时装，和您年龄相仿的人都喜欢”；再如，销售人员说：“这种热水器很畅销，您看这是一些用户订单，有东北的、华北的、西北的，有城镇的、也有乡村的。”这也是利用了客户的从众动机，在他们心里排起了一条长队。但是要注意，对那些个性较强、喜欢自我表现的客户，则不太适宜使用此招数。因为对此类客户用这招，非但不能达到目的，甚至还会起到一定的反作用，失去这些客户。2．利用权威
一般来说，当一个人没有主张或者判断力不强的时候，就会依附于别人的意见，特别是一些有威望、有权威的人物的意见。心理学解释为：人们总认为权威人物的思想、行为和语言往往是正确的，服从他们会使自己有种安全感，增加不会出错的“保险系数”。同时，人们还有一种“认可心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可。因此，这两种心理就诞生了权威效应。现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，就是利用了客户的这一心理，以引起注意和促成交易的。
销售人员在向客户销售时，也可以利用“权威效应”，来让自己的商品充满安全感，满足客户的“安全心理”。例如，在进行销售的过程中，你可以抬出这个商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影响力的机构认证书来突出自己的商品，以达到顺利成交的目的。当然，销售人员也要正确、合理地运用这种优势，而不能贪图眼前的利益弄虚作假欺骗客户，这样必然会带来严重的后果。
逆反：必要时和客户“对着干”
逆反心理，可以说是人的一种天性。每个人，做任何事情都不希望受到别人的指使或者限制，当有人想要改变自己的想法和决定的时候，逆反心理就会被激活，我们会进而采取与之相反的态度或者言行，以维护自己的自尊、信念以及自我安全。
这种心理在销售活动中也十分常见，例如销售员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。不过，逆反心理既会导致客户拒绝购买你的产品，相反，也会促使其主动购买你的产品。因此，作为销售人员，你不妨深层次地研究一下这种心理倾向，在适当的时候，以此来引导客户，往往能收到意想不到的效果，很有可能使客户的态度发生180°的大转变，即使那些最“顽固”的人也不例外。弗雷德先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他推销轿车。每一个销售人员来到弗雷德先生这里，都详细介绍自己公司的轿车性能多么地好，多么地适合他这样的公司老板使用，甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让弗雷德先生心里特别反感和不悦。销售人员的不断登门，让弗雷德先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！不久，又有一名汽车销售人员登门造访，弗雷德先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车，坚决不上当。可是这位销售人员只是对弗雷德先生说：“我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给弗雷德先生留了一张名片就主动离开了。这位销售人员的言行和弗雷德先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车，于是一周以后，弗雷德先生拨通了那位销售人员的电话，并向他定购了一辆新车。
这就是逆反心理的妙用！心理学认为，人们之所以会有“让他往东他偏往西、让他打狗他偏打鸡”的逆反行为，完全是出于一种对自我价值保护的本能。自我价值是人的心理根基，任何一个人都不能接受自己无价值地生存在社会上。当一个人被禁止或者严令做什么、说什么的时候，他会有一种自我价值受到损害的感觉，然后，他就开始本能地进行自我价值的保护。这种对自我价值的保护表现在外在言行上，就是在态度或行为上抗拒外界的劝导和说教。销售人员如果抓住了客户的逆反心理，就等同于握住了一件经营获胜的法宝。例子中的销售人员就是从相反的思维方式出发，消除了弗雷德对推销的反感，从而使他主动购买自己的产品。
而且，对于销售人员来说，一方面要避免引起客户的逆反心理驱使其拒绝购买自己的产品；另一方面，还要学会刺激客户的逆反心理，让客户自己产生强烈的购买欲望，你不卖他就会非要买。从而从正、反两方面来调动客户的积极性，使自己的销售工作获得成功。具体来说，包括：1．避免超限
从心理学角度来说，刺激过多、过强和作用时间过久都会引起心理极不耐烦或反抗的行为。例如，在实际销售中，很多销售人员往往为了尽快签单，而一味穷追猛打，以为通过密集轰炸就可以把客户搞定，但是这样很有可能会起到相反的效果，令客户产生逆反心理。2．限制购买
人们往往对于自己越是得不到的东西，越想得到。也就是说，当客户的心理需要得不到满足的时候，反而会更加刺激他强烈的需要。针对客户这样的心理，销售员要善于在推销过程中，恰当地给客户制造一些限制，比如每人限买一件商品，只有三天的优惠活动等，让客户觉得如果自己再不买的话，就会错过最佳的购买机会，可能以后再没有机会得到。这样反而会促使客户果断地做出决定，使交易迅速达成。3．自曝其短
初次接触的时候，客户一般都会对销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任，如果此时只是一味强调己方的产品如何如何好，如何如何实用，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。所以，有时用一些违反常理的招数，即利用逆反心理去招揽客户，往往会有更好的效果。例如，一个手表的“扬短”广告，声称该表走时不太准确，一年慢24秒，请客户买时考虑。这使本来无人问津的腕表生意一下子兴隆起来。
总之，如果销售人员能够在必要时和你的客户“对着干”，充分调动他们的逆反心理，就往往能够让他们购买你的产品。可以说，利用客户的逆反心理，确实是一个有效的销售策略。
效用：感觉占了便宜比便宜本身更重要
很少听见有人说“我就是喜欢花多倍的钱买同样的东西”，用尽可能低的价格求得尽可能多的回报，这种占便宜的消费心理支配着大多数客户的购买行为。
需要强调的是，这里的“便宜”，并不是便宜本身，而是一种心理上的感觉，客户在进行消费的时候，感到占了便宜，他们才会愿意掏钱购买该商品。这也就是经济学中所说的“效用”。作为销售员，你需要做的就是学会满足客户的这种心理需求，这样，他们才会更容易、更爽快地掏出钱包。
其实，从某种意义上来说，销售的本质就是让客户有一种占便宜的感觉，没有什么能比优惠、便宜、免费更能引起客户的注意，激起客户的兴趣的了。销售高手总是能利用客户的这种心理，找出借口卖出东西，并让客户觉得占了便宜。
具体来说，可以有以下方法：1．免费赠送
每个人都希望花最少的钱，买最多的商品，要是能够免费赠送那就更好了；不过，每个人又都有一种“无功不受禄”的心理，所以精明的销售人员总是能利用人们的这两种心理，在未做生意或者生意刚刚开始的时候拉拢一下客户，送一些精致的礼物或请客户吃顿饭，以此来提高双方合作的可能性。例如：X玩具公司，在一次规模宏大的玩具展览会中，不幸被安排在展览会馆最偏僻的地方——8楼，由于地方偏僻，人们不愿意上那么高的地方，X公司的玩具参展一个星期也没几个人来看一眼。X公司的负责人急中生智，在第二个星期一的早晨，他就在展会一进门的地方撒下一些别致的名片，名片的背面写着“持有这张名片可以到8楼X玩具公司领取玩具1个”。仅半天的时间，8楼就被人们围得水泄不通，这种状况一直维持到X公司参展结束，人气也为X公司聚集了不少财气，X公司以给人优惠的方法把营业额提到了最高。
中国有句俗话：吃了人家的嘴软，拿了人家的手短。客户接受礼物后，就会产生一种负债感，因此只能通过购买产品的方式，以减轻那种负债的压力。这也是X公司之所以可以赢得最高营业额的原因。2．创造价值
仅仅把产品卖给客户是远远不够的，因为这是任何一个销售人员都可以做到的。我们所谈的创造价值，更重要的是指为客户创造出产品价值本身之外的附加价值，这个附加价值，也会让客户感到占了便宜。有个修自行车的师傅，生意十分火爆，周围很多同行的生意都被他抢占了。不仅如此，很多人还愿意从很远的地方跑来让他修。那么，是他的技术多么高超吗？并不是这样。原来，这位师傅有个习惯，每次修完车之后都要帮顾客把自行车擦得干干净净，就像一辆新车一样。而这一点并不是顾客自己提出的要求，也不在他修车工作的范畴之内，但他一直坚持这样做。可想而知，当顾客拿到车时是多么的惊喜。
因为修车师傅为顾客创造了附加价值，而其他的修车人却做不到，这就是顾客之所以都选择他的原因。其实，这也是在竞争激烈的买方市场条件下，销售人员必须要做到的事情，如果做不到这一点，我们就很有可能败给其他能够带给客户“意外惊喜”的销售人员。3．切实优惠
打折、送券、积点等优惠手段，经常被商家或销售人员者采用。我们看到有些商家挂出“清仓处理”、“送代金券”、“积分换礼”等口号就是用来刺激客户的。但不管哪种方式，最终目标都是想让客户再次购买某种商品或再度光顾某店。小镇上有一条汽车线路，是从小巷口开往火车站的。也许是因为线路短，又或者是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。开“101”的是一对夫妇，开“102”的也是一对夫妇。坐车的则大多是一些船民，由于他们长期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。“101”路车的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给我带个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。”“102”路车的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。不过，三个月后，“102”路车却应验了102号女主人的话：干不下去了。它停开了，因为搭她车的人很少。
优惠，是推动销售最有效的方法之一，大多数客户都只看你给出的优惠是多少，然后和你的竞争对手做比较，如果你没有让客户觉得得到优惠，客户可能就会离你而去。同样的中巴，同样的线路，之所以会有不同的结局，原因就在于“101”路车的女主人给了乘客很多的优惠，这种优惠恰恰满足了人们喜欢占便宜的心理。4．口头讨巧
既然客户想要的只是一种感觉，那么，销售人员也完全可以只满足客户的这种心理需求，而不是一定要把产品卖出低价。其中，用具体的数字来说明就是一个很好的技巧，例如：一个销售网络广告的销售员要客户在网上打广告。客户问他，在网上打广告我能得到什么好处？销售员就给他算了一笔账：投资1450元打一个广告，每天至少产生100个以上的访问，以500天计算，每个访客成本为3分钱。以每30个人中有1个人成交，每天能赚多少钱呢？于是，客户签单了。
另外，用诸如“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”此类的话，也会给客户占便宜的感觉：便宜都让你一人独占了，这样的便宜，有谁不会心动呢？
最后，还要特别注意，不管是哪种手段，在使用上一定要注意方式和分寸，既要满足客户的心理，又要确保让客户感受到实实在在的实惠，这样才能够保持和客户长久的关系，实现互惠互利。
重视：“上帝”要的就是当上帝的感觉
销售行业有句话叫：“客户就是上帝。”事实上，这并不是一句空话，因为客户自己也是这么认为的。
其实，从心理学的角度来说，渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求。作为消费者，客户更是尤其看重销售人员对自己是否足够重视与尊重。关于这一点，世界上最伟大的推销员乔·吉拉德就深有感触。以下是他的亲身经历：有一次，一位客户来找他商谈购车事宜。在销售过程中，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔·吉拉德百思不得其解。到了晚上，乔·吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在忍不住就给对方拨通了电话。“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，乔·吉拉德，你知道现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你是在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学读书，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”听得出，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”这次推销让乔·吉拉德懂得了尊重客户的重要性。从此，他牢记这次的教训，发自内心地将每一个客户当作上帝一样去尊重，终于取得了意想不到的收获。
对于销售人员来说，只有把客户当做自己的上帝，他们才会买你的账，你才能提高销售业绩。相信这不仅仅是乔·吉拉德的教训，现实生活中，许多销售人员也都经历过类似的事情。所以，在销售中，我们一定要像尊敬上帝一样去尊重客户，让客户感受到前所未有的重视，满足客户的自尊感，这样才能够赢得客户的心。而且，对于销售人员来讲，可以说是客户创造了市场，因为一个企业的产品只有迎合了客户的需求，才能符合市场的需求，从这个道理上讲，客户就是你的上帝。销售人员可以利用客户这一心理，巧妙地促使客户购买自己的产品。
那么，如何才能给客户当上帝的感觉呢？1．不要以貌取人
与渴望得到重视相对的，是害怕被人轻视。一个人不管地位高低，财富多寡，希望被尊重的心理是一样的。因此，在销售中，要平等地对待每一个客户，不能以貌取人，更不能“势利眼”。每一个客户都是我们的上帝，对待上帝一定要用心服务、细心维护。更何况现如今“势利眼”也常常会看走眼，我们经常看到一些公司的大老板这些真正有钱的人生活是相当朴素的。所以说，维护好每一个客户的尊严，才是销售的生财之道。2．尊重客户的意见
很多时候，客户提出各种很挑剔的问题，有时并不是不想要你的产品，而是为了满足自己是上帝的想法。如果客户的要求合情合理，你当然应该照做，但如果对方的要求有不合理之处，也不能生硬拒绝，你需要使用一些推销的技巧来应对。基本的做法是：
首先，认真听完客户的要求再回答问题。当客户提出问题时，你必须认真地听他说，哪怕客户说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做，你也得用心听完。只有这样，你的客户才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒绝，客户也不会觉得你是在敷衍他，而是实在不能做出让步。
其次，即使否定客户，你的态度也要谦虚。作为销售人员要时刻记住尊重你的客户，要用谦虚的心态和礼貌，让你的客户觉得你不但是推销产品的专家，而且还是一个有修养的人，这样客户才能产生和你进一步沟通的想法，你提出的意见客户也就比较容易接受了。
最后，还要记住一条原则——永远不要表现得比客户更聪明。聪明是好事，但是处处显露自己的聪明就是愚蠢了。在销售过程中，你可以选择自己出风头，丢掉生意，也可以选择把光彩让给客户，换来他对你的认同和财源滚滚。一舍一得，选择并不难，如果你真正聪明的话，应该懂得怎样取舍。3．站在客户的立场上
在消费过程中，很多销售人员总是一味地关心自己的产品是否能卖出去，一味夸赞自己的产品多么先进、多么优质，而不考虑是不是适合自己的客户、客户喜不喜欢。这样给客户的感觉就是你只关注自己的产品，只注重自己能赚多少钱，而没有给他以足够的关心和重视。他们“做上帝”的心理需求没有得到满足，往往会毫不犹豫地拒绝你的推销。
正如一位推销专家所说：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖顾客喜欢买的产品，销售人员是在为顾客服务，并从中收获利益。”因此我们说，在推销活动中，最重要的不是销售人员自己而是客户。能否站在客户的立场上，为客户着想，才是决定销售能否成功的重要因素。销售人员真诚地为客户考虑了，让客户感受到了关心，客户才会和你达成交易，甚至和你建立长期的伙伴关系，实现“双赢”。
猎奇：吊起胃口，打开销路
让一个痛恨足球或对足球一无所知的人半夜爬起来看球赛是不可能的，客户的购买心理也是如此——他们需要一个诱因，而好奇心正是其中一个。销售人员要想使自己的产品引起客户的兴趣，就要设法使客户对产品产生好奇。
在心理学中，好奇心，被称为“心灵的饥饿”，它是人类的天性，是人类行为动机中最有力的一种，没有人可以抵挡住好奇心的诱惑。如果销售人员能激起客户的好奇心，就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求，提供解决方案，进而获得客户的购买机会。雅各布开了一家水果店。有一次，储藏水果的冷冻厂发生了火灾，等大火被扑灭的时候，雅各布寄存在冷冻厂的1000磅香蕉已经被烤成了焦黄色，香蕉的表面还出现了很多的黑点。但是这些香蕉一点都没变质，相反，由于火烤的原因，还别具一番风味。1000磅，这可是一笔不小的本钱，要是这样就扔了的话，太可惜了，并且香蕉也没有坏。雅各布将它们以半价出售，希望捞回一点本钱。可不少顾客走到摊前，见到这些丑陋不堪的香蕉，都摇着头转到别的摊位去了。连续几天，雅各布都没有把香蕉卖出去。“这样下去不是一回事，一定要想出一个法子把香蕉卖出去才行，不然就只能扔进垃圾箱了！”雅各布心想。于是第二天一大早，雅各布就开始叫卖：“各位先生，各位女士，大家早上好！我刚进口了一些阿根廷香蕉，风味独特，只此一家，数量有限，快来买呀！”很快，雅各布的摊前就围了一大群人。众人盯着这些黄中带黑的“阿根廷香蕉”，有些犹豫，不知道要不要买。雅各布便问站在摊前的一位小姐：“小姐，你以前吃过阿根廷香蕉吗？”“哦，我可没有，从来没有尝过。这些香蕉蛮有意思的，只是有点黑。”小姐说。“这正是它们的独特之处，否则的话，它们就不叫阿根廷香蕉了。你见过鹌鹑蛋吧？鹌鹑蛋也是带有黑点，但是鹌鹑蛋却特别好吃，不是吗？”雅各布说，“请您尝尝，您从来没有尝过这种风味如此独特的香蕉，我敢打赌！”于是他马上剥了一只香蕉递到小姐的手里，小姐接过去吃了一口。“嗯，味道确实与众不同。我买8磅。”小姐说。既然那位小姐已经带头买了，而且说味道独特，于是大家不再犹豫纷纷掏出钱来。没几天，1000磅被大火烤过的香蕉卖得精光。
雅各布之所以能把被火烤过的香蕉顺利卖出去，他利用的就是客户好奇的心理。
因此，在实际销售过程中，销售人员也可以尝试利用人的好奇心，通过设置“悬念”，引起客户的注意、吊起客户的胃口来打开销路、销售产品。尤其是当你试图与客户建立联系却遇到难以克服的障碍时，你的确需要利用人们与生俱来的好奇心理作为攻坚利器，借助客户的好奇心理与客户建立起联系。因为在你满足了客户好奇心的同时，他们也就会自觉地接受你的意见了。
一般来说，使客户感到好奇的原因有很多，包括刺激性语言、新奇的东西、只提供部分信息等，销售人员可以根据实际情况选择不同的推销技巧。1．用比较新奇的提问方式
提问，是很常用的推销手段，但提问的技巧却不是人人都精通。当你直接问客户需要什么产品或者服务时，很可能客户自己也不知道需要什么，但是如果你能用一个比较新奇的提问方式就能勾起客户的好奇心，推销活动便有了一个良好的基础。
例如，“我能问个问题吗？”由于人们不仅仅对请教的问题感兴趣，而且还有好为人师的自然天性，因此，被询问的客户会很自然地回答：“好的，你说吧。”也许他们还会自动设想你会问些什么，这就是人的天性。又比如，销售人员说：“坦白地讲，赵小姐，我已经为你的许多同行解决了一个非常重要的问题。”这句话足以让赵小姐感到好奇。这利用的就是群体趋同效用，即如果其他所有人都有着共同的趋势，客户必然也会加入进来，而且通常想知道更多信息。因此，当赵小姐听到“解决了大多数公司都有的重要问题”时，肯定想知道是什么问题，你是如何解决的。这就达到了激起客户好奇心的最佳效果。再比如，一位销售员对客户说：“老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”这种说话方式，很难不引起客户的好奇。于是，客户能更有兴趣地听销售人员继续往下讲，而不容易拒绝他。不过，无论是提出什么问题来引起消费者的好奇心理，都应该与推销活动有关，否则无法进入有效地交谈。2．不要透露出所有的信息
如果你所拜访的客户已经掌握了他们想要了解的所有信息，他们还有什么理由非得见你不可呢？因此，销售人员面对客户的时候，也可以用这种方法，即不要把产品的所有信息都透露给客户。当部分信息在消费者面前晃来晃去的时候，他们就有想要获得更多的信息的欲望。如果他们开口询问，销售员就达到了主要目的。
比如，销售员说：“先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了一系列测试，他认为其中存在着严重的问题。”如果有人告诉你将要面临严重的问题，你会不会感到好奇？当然会！你一定想知道更多有关情况。而一旦客户的注意力集中到你的身上，你就可以继续通过询问有关问题来逐步引导销售程序的展开了。3．为客户提供新奇的东西
对于新东西，人们都想一睹为快。销售员提供新奇的东西可以激发客户的好奇心。更重要的是，人们不想被排除在外，所以销售员可以利用这一点来吸引客户的好奇心。
比如，“王先生，我们将要推出两款新产品以帮助人们从事电子商务。问题是，让你提前感知到这个信息发布对你的业务可能产生的冲击是不是很有必要？”如果你的新产品发布的确与客户的业务相关，那么，客户提前了解就显得至关重要。你还可以告诉客户你要限制参与的客户数量并签订“不泄露”协议，从而使你的信息更具有独特性。
不过，利用客户的好奇心进行销售，有时候也会被客户认为是在耍花招，所以销售人员设置的“悬念”不应该太脱离实际，而且答案也要和客户的自身利益相关，因为你的答案如果只让客户觉得你一个人受益而他丝毫无利可图时，就会觉得受到了你的欺骗。没有客户喜欢被玩弄的感觉，所以，利用好奇心销售时一定要注意把握火候，不宜太过火。
面子：有一种消费叫“花钱买面子”
林语堂先生曾经说过一句很有意思的话：“在中国，脸面比任何其他世俗的财产都宝贵。它比命运和恩惠还有力量，比宪法更受人尊敬。”确实如此，在中国社会中，面子代表着体面、人格，甚至尊严。这一心理在消费行为中体现得尤为突出，例如有人会把钱花于装潢上，有人把钱花在打扮上，有人会把钱花在保养、减肥上等等。虽然在不同的人身上可能有不同的表现，但不论是哪一种方式，只要效果不错，人们都会觉得钱花得很值得！
我们暂且不讨论这一生活方式是否合理，但客户的这一心理对于销售人员来说却是极为有利的。大多数情况下，只要销售人员在面子上给予了客户满足，往往就会大大提高成交的概率。
从销售技巧上来说，销售人员可以从以下方面入手：1．VIP待遇
现在，越来越多的商家为客户办理VIP卡，用打折、积分和优惠等活动来吸引客户消费。但实际上，它还有一个功能，即人们普遍认为：你有VIP卡，就说明你有消费能力，你是贵人。因此，很多人办一张VIP会员卡为的不是得到更多的实惠，而是一旦成为哪个商家的VIP会员，会觉得自己特别有面子，可以说VIP已经成为一种身份和地位的象征。朱莉经常去一家商务会馆消费，于是，会馆的经理向朱莉推荐了VIP会员卡的项目。朱莉考虑了一下，觉得比较划算，就马上办理了一张会员卡。一次，朱莉请几个顾客在那家会馆吃饭，吃完后朱莉去前台结账，她出示了自己的会员卡，服务员接过去一看，是老板签字的会员卡，立刻满面笑容，不仅酒水按七折算，海鲜也打了八折，这让她省了不少钱，而且后来经理还亲自送来一盘水果布丁，说是算自己请客，希望他们下次光临。这让朱莉觉得自己在顾客面前很有面子，自然也就成了这家会馆的常客了。
据调查，23％持有VIP卡的人在办理的时候都是为了满足虚荣心，26％的人是因为销售员推销而办理的，还有15％的人是抱着“别人有我不能没有”的心态办理VIP卡的。这个调查说明，你的客户都想要得到VIP待遇，而且，越是小人物越更是有这种强烈的心理需求。所以，推销成功与否，就要看你怎样应对客户的这种心理了。2．展开恭维
每个人都愿意听到赞美自己的话，喜欢得到别人的恭维，即使那些平时说讨厌被恭维的人，其实内心也是喜欢听恭维话的。因此，销售人员在意识到这一点后就应当给足你的客户面子，多说一些恭维话，既能让他的内心得到满足，也能让他风风光光地把东西买走。高斯先生所在的美克公司曾经和费城的一个建筑承包商签订了一项合同，刚开始，双方合作的非常顺利，但后来，客户那边却突然说不再接收美克公司的货物了，并且也没有给出一个合理的解释。于是，高斯先生被派往了纽约，去拜访客户。“你知道你的姓名在布鲁克林区是独一无二的吗？”当高斯先生走进客户负责这件事的一个经理的办公室时，他这样问道。这位经理感到很惊异：“不，我不知道。”“哦，”高斯先生说，“今天早晨下了火车后，我在查看电话簿找你的住址时，发现在整个布鲁克林区，只有你一个人叫这个名字。”“我可一直都不知道。”这位经理说，并开始很有兴趣地查看电话簿。“啊，那可不是普通的姓名，”他边查边自豪地说，“我的家庭原来在荷兰，大约在200年前迁到纽约来的。”这位经理接着又谈开了他的家庭情况，说了很长时间。当他说完了，高斯先生也大致摸清了他的脾气，于是开始恭维他有那么大的一个公司，并且比他曾参观过的几家同样的公司更好，而且规模更大。在参观的时候，高斯先生又借机赞扬了他的组织与管理系统，并给出了自己的合理解释，告诉他为什么他的公司看来比他的几家竞争者要好，以及好在哪里。直到午餐时间，高斯先生对自己的访问目的还只字未提呢。反倒是，午餐完毕以后，这位经理说道：“现在，我们谈正事吧。自然，我也早就知道你是为什么而来的。但是，我没有想到我们的聚会是如此的愉快。你可以回费城向你们公司转达我的许诺，也许其他的订单我不得不延迟，但是你们的货物我将保证按期接收。”
就这样，高斯先生甚至没有说出自己的来意，就出色地完成了他的任务。我们不得不佩服他在和客户沟通中的高明之处。当然，恭维也要适度，若是太多，就容易让客户产生不真实感，反而会使他们对你的人格有所怀疑，从而对你产生戒备心理，结果就会变得适得其反。3．不要争论
潘恩人寿保险公司有一项铁律：“不要争论。”本杰明·富兰克林也说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，作为销售人员，你必须要清醒地认识到：与客户争辩，失败的永远是销售人员。作为汽车推销员，奥哈尔爱争辩的毛病曾经让他的业务表现很不理想，不过，现在的奥哈尔已是纽约怀特汽车公司一位成功的推销员了。他是如何做的？他自己说出了那一段经过：“假如我现在走进人家的办公室，对方如果这样说：‘什么？怀特汽车？那太不行了，就是送给我，我也不会要的。我打算买胡雪公司的卡车。’我听他这样说后，不但不反对，而且顺着他的口气说：‘老兄，你说得不错，胡雪的卡车确实不错。如果你买他们的，相信不会有错。胡雪牌汽车是大公司的产品，推销员也很能干。’他听我这样说，就没有话可以说了，要争论也无从争起。他说胡雪牌车子如何好，我毫不反对，他就不得不把话停住了。他总不会一直指着胡雪牌车子，说是如何好，如何好。这样，我就找到一个机会，向他介绍怀特牌车子的优点。“如果在过去我遇到这种情形，我会觉得冒火，我会指出胡雪牌汽车是如何的不好。我故意说那家公司出品的汽车不好，可是对方会故意说它如何好，争辩愈是激烈，愈导致对方决心不买我的汽车。现在回想起来，我真不知自己过去是如何推销货物的。由于这样的争论，不知使我失去了多少宝贵的时间和金钱。现在我学会了如何避免争论，如何少讲话，使我得到了许多的好处。”
可见，在面对客户的责难或者不信任时，销售人员最好的办法就是顺从他们的意思。因为只有这样，客户才会感觉自己受到了重视，保住了面子，而你也知道了他心底真正的想法，这对销售的成功是极为有利的。
总之，作为销售人员，你一定要记住：和气才能生财，路通才能财源广进。如果你不给客户留面子，客户也不会顾及你的情面。维护好客户的尊严，才能与其处理好关系，最终做成生意。
自由：“热情推销”VS“自由选购”
诚然，在销售中，热情是被销售人员认同的必须的一个服务环节，客户进店要笑脸相迎，主动的去招呼，买卖不成也同样需要热情。但凡事都有一个“度”，太冷漠却会使客户失去购买兴趣，太过热情也会吓着客户。其实这也就解释了为什么有时那些围在客户身边热情推销的销售人员，反而不如让客户自由选购商品的销售人员业绩好。
为此，研究人员曾做过这样一项实验：实验者在街上向路人借钱买公车票。当在“您请随意”的条件设计中，对路人这样请求：“您接受也行，拒绝也无妨，但您能不能借我几元钱买车票？”在对照实验中，只是说：“您可以借我几元钱买车票吗？”结果是，当表示自愿的时候，不仅出钱的人数增多，而且给的更大方。
这其实就是“自由”的力量！从实验来看，自由感是个人自发的实施某种行为必不可少的条件。在消费行为中，这种心理往往表现为：客户更喜欢一种宽松的、自由的购物环境供他们观赏和挑选，如果销售人员过分热情，紧紧跟随，并且喋喋不休的介绍商品，会让客户反感，会让他们感到一种无形的压力，反而趁早“逃之夭夭”。
针对客户的这一心理，销售人员就可以利用给客户以“自由”的感觉来达到销售商品的目的。1．假装巧合
销售人员肯定遇到过这样的客户：无论你打了多少次电话，说要登门拜访或去他家附近见面，对方都迟迟不肯答应会面。但在电话中听来，却又不是不想见你。这是什么原因？
其实，你提出请求，为对方考虑，专程上门拜访或以对方方便为宜，这的确让人感动，但是，无形中，也增加了对方的心理负担。与这样的客户见面，最好的办法是避免与对方约定确定的会面日期，强调“巧合”，用“碰巧”、“可能”、“刚好在附近”等话引出你的请求。例如，告诉对方：“碰巧我朋友家离您那不远，我顺路见你一面，可以吗？”“对了，过两天我刚好有机会到你家那片去。”“我可能会到附近去拜访，到时如果你有空的话，可以跟我见个面吗？”……这样的请求与劝说，往往能够轻轻松松地打动对方的心。客户会想：不是专为我来的，那就好，来就来呗。汽车推销员：“您好，周总，我是XX汽车的推销员。就是昨天给您打电话的那个小杨。”周总：“您好。”汽车推销员：“今天打电话来是想问问您考虑得怎么样了？”周总：“哦，我还没考虑好。”汽车推销员：“这样呀，我下午要去给客户送一辆车，刚好经过您家，这辆车碰巧跟您看中的那辆车的款式和型号一样。您要不要先试开一下？”周总：“可以吗？那太好了。”
这种方法之所以有效，关键就在于强调了“巧合”的偶然性，减轻了对方的心理负担，让对方产生了“顺便”见一面的念头。
当然，答应见面并不意味着拜访目的的实现。去拜访，最好瞄准对方可能最方便的时间，如果在闲聊之中，能够打探出“您通常什么时候比较方便”，达成拜访目的的可能性就更大了。不过，值得注意的是，你假装的“巧合”，一定要合情合理，这样客户才可能按着你期待的方向走下去。否则，很容易引起客户的怀疑，继而反感、愤怒！2．保持距离
心理学有一个“刺猬法则”，来源于西方的一则寓言故事，说的是在一个寒冷的冬天，两只刺猬被冻得浑身发抖，为了取暖，他们只好紧紧地靠在一起，而相互靠拢后，又因为忍受不了彼此身上的长刺，很快就又各自分开了。可天气实在太冷了，它们又靠在一起取暖。然而，靠在一起时的刺痛使它们不得不再度分开。挨的太近，身上会被刺痛；离的太远，又冻得难受。就这样反反复复地分了又聚，聚了又分，不断地在受冻与受刺之间挣扎。最后，两只刺猬终于找到了一个适中的距离，既可以相互取暖，又不至于被彼此刺伤。这其实也给推销工作提供了一些启示：作为优秀的销售人员，一定要有不会使人感到过度和不自然的热情。
例如，在卖场中，你需要与客户保持恰当的距离，用目光跟随客户，观察客户。一旦发现时机，立马出击。一般来说，招呼的最好时机应该是客户的心理阶段在“兴趣阶段”最为理想。以下几种情况是客户产生兴趣的表现：当客户看着某件商品（表示有兴趣）；当客户突然停下脚步（表示看到了喜爱的商品）；当客户仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）；当客户找标签、价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）；当客户看着产品又四处张望（表示欲寻求销售人员的帮助）；主动提问（表示客户需要帮助或介绍）。当遇到这些情况的时候，销售人员就可以上前招呼了。
另外，当客户选好了商品，却还难以作决定时，销售人员即使心里再着急，也不能催逼客户。有个大学生想买一套音响，由于产品种类很多加上经济条件所限，一时不知该选哪个好。正当他徘徊不定的时候，店员看穿了他的心思，对他说：“这些东西价格都很贵，最好慎重考虑考虑。你可以再到其他商店比较比较，俗话说，‘货比三家不吃亏’，比较好了，你再回来！”听了这话，大学生顿感轻松，于是到其他几家商店观察和比较去了。但是看了一通，没看不出什么明显区别，又觉得对最初那个店员的印象不错，就返回那个店，买了一套音响。
没有一个人喜欢被支配。如果你给客户试图支配他的感觉，他只能对你产生抵触，敬而远之。这位销售人员一定是深刻理解这句话的。试想，如果他执意对大学生说：“我是绝对不会骗你的，不信你买下试试，肯定会满意的！”这样强买强卖，反而可能给对方的心理感觉不太好，而使之拒绝你的推销。
总而言之，销售人员在做到热情、周到的同时，一定要学会给客户留有一个自由的空间。
接触篇 投其所好
第三章 先做朋友，后做生意——拉近双方的心理距离
仪表：你的形象，价值百万
虽说内在比外表重要，但是人往往会被外表所吸引，尤其是销售行业，客户绝对是以“貌”取人的。他们往往不需要过深地了解你，可能仅凭见你的第一印象，就判断你是否可靠、真诚和专业。
这实际上指的就是“第一印象”的影响。也叫“首因效应”或“优先效应”，是由美国社会心理学家阿希1946年在一项经典性的实验研究中提出的。阿希给一组被试人员一张描写人性特征的形容词表：聪明、勤奋、易冲动、爱评论、顽固、嫉妒。第一份表格按上述所列性格特点顺序排列，第二份表格把所列顺序完全颠倒过来，但其内容完全不变。然后，把这两份表格所列举的内容分别说成是两个人不同性格的测试记录，再请一些人对这两个人的性格作评价。结果发现，这批人的评价结果惊人地一致，他们一致肯定以“聪明”为首的这一位，否定以“嫉妒”领头的那一位。
实验结果表明，第一印象在人的认知过程中起着非常重要的作用，它容易造成先入为主的认知偏差。
这一心理学效应，在销售中尤其重要。因为，身为销售员与客户初次见面的时间肯定不会太长。在这有限的时间里，让客户信任我们，起码不讨厌和排斥我们，是顺利进行下一步销售乃至与其长期合作的基本前提。假如客户一见面就对我们感到厌烦，那么别说成交，甚至连交谈的机会都没有了，无论我们的产品或者服务多么好。
那么，对于一个销售人员来说，应该怎样把握与客户初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？1．穿着得体
人们总说“以貌取人”是不对的，但是，现实中几乎没有完全不以貌取人的人。尤其是第一次见面时，穿着得体的人，总是更容易得到别人的信任。因此，对于销售人员来说，我们应该首先从着装入手，让得体的着装给客户以良好的第一印象，这会更容易取信于人，也许会给你带来更大的成功。乔伊个子不高、容貌一般，但在保险公司里，她却是最棒的员工。很多人都奇怪，她怎么有那么大的魅力，客户都愿意把单子交给她做。后来，在年终总结会上，乔伊作为代表发言，她才说出了自己的秘密，那就是从外在仪表和内在修养上包装自己，做到第一时间让客户喜欢自己、信任自己。刚开始做保险工作时，乔伊经常也是开口没说几句话就被人打发走了。有一次，男友在她生日的时候送她一套很适合她的新款套装。她中午和男友吃了饭，下午就穿着漂亮的套装去见客户。碰巧那天约见的是一个中年女客户，客户一看她的套装眼睛就发亮，没等她开口就问她套装多少钱？在哪儿买的？有没有自己穿的尺码？那是乔伊第一次和客户说那么多话，也是她做成的第一笔单子。虽然那笔单子数额不大，但她受益匪浅。以前她总认为女人不是花瓶，要靠实力而不是外表说话。从那以后她明白了，好的包装是向别人销售自己的敲门砖，外在仪态好，不用开口说话，别人就先接纳了你三分。从此以后，乔伊在提升自己业务素质的同时，更加注意了外在仪表，她成了公司里最棒的保险业务员。
要注意的是，所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的销售人员都穿着名贵衣物。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着，一般情况下做到朴素、整洁、大方、自然即可。2．行止端正
如果说得体的衣着打扮体现了销售人员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是销售人员的内在素质了。正确而优雅的举止，可以使人显得有风度、有修养，给人以美好的印象。琼是一家健身器材公司的销售员，好不容易联系到一个大客户，约好在客户的公司见面。大客户就是大客户，琼在客户的公司等了近二十分钟客户还没来，急得琼踱来踱去，忽然感觉脚底下软绵绵的，俯身一看，原来琼的鞋底下粘了一颗口香糖，她就从包里掏出手帕纸，把口香糖裹在里面，但是发现整个大厅都没有垃圾桶，于是琼跑到门外很远的地方才找到垃圾桶并把口香糖丢了进去。琼的这些落落大方的行为举止正好被这位大客户看见，留下了很好的印象，在接下来的谈判中，大客户很快就跟琼签了单。
销售人员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次，其一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。在某种意义上，人的举止这种无声的语言，绝不亚于口头语言所发挥的作用。所以，销售人员第一次与客户时，也要注意让自己优雅得体的言行举止，给客户留下美好的第一印象。
总而言之，完美的第一印象可以打消准客户对销售员的心理戒备，有了客户心理上的初步接受，才能为你实际性的销售打下了坚实的基础。作为销售人员，一定要学会让你的形象为你的销售服务。
微笑：谁都难以抗拒一个笑脸相迎的人
美国作家、心理学家奥格·曼狄诺曾经提出过一条关于微笑的心理定律——曼狄诺定律，即微笑拥有巨大的威力，人们应该经常微笑，发自内心的微笑功能强大，可以和谐人际关系，甚至可以带来黄金。
而事实也确实如此。例如，美国希尔顿旅馆就是以微笑服务著称于世。董事长康纳·希尔顿对属下常问的一句话是：“你今天对顾客微笑了没有？”他确信微笑将有助于希尔顿旅馆世界性的大发展。因此他要求属下记住这一条：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远属于旅客的阳光。”也因此，当1930年美国发生了空前的经济萧条时，全美国的旅馆倒闭了80％，而希尔顿旅馆则凭着服务人员脸上的微笑，度过了萧条时期，跨入了经营的黄金时代，发展成为声震全球的大旅馆。
但是，微笑为什么会有这么大的“威力”呢？
这是因为，微笑不仅仅是一种愉快心情的反映，也是和人内在品质中积极的价值相联系的。心理学家请人就简单的肖像照片对照片上的人做评价。他选出的照片都是相貌平凡者，只是有的带微笑，有的则不带笑容。结果显示，面带微笑的照片会得到积极的评价。当你微笑时，别人会觉得你更可爱，更和善，更合群，并且更聪明。
所以，作为一名销售人员，你的微笑至关重要：它恰似扑面而来的春风，能拨动客户的心弦，调节谈话的气氛，密切与客户的关系；它又宛如润物无声的细雨，能化解冷漠、疑虑和陌生感，获得客户更多的理解和认同。因此，即使你的笑脸不那么迷人也不要紧，也请大胆地笑。
不过，仅仅知道需要微笑，这还不够，还要知道怎样微笑。1．热情的微笑
有调查显示，在成功销售的案例中，95％以上都是因为有热情的存在。销售人员在工作中要充满热情，这样你的工作就可以顺利地完成，同时也会取得骄人的业绩。相反，如果以低落的情绪应对工作，就会如同失水的蔬菜，毫无生机可言。一次大型的汽艇展示活动，吸引了众多的客户来参观汽艇模型。有一位异国的石油富翁，对其中一艘大船表现出了很大的兴趣，他对那艘船的销售人员说：“这艘船多少钱？”那位销售人员面对着这个很有实力的客户，面无表情地告知了其价格。富翁虽然对这艘船很感兴趣，但是看着销售人员“平静”的脸，他悻悻地走开了。当他走到下一艘展示船面前时，对面的销售人员脸上挂着灿烂的微笑向他打招呼，销售人员脸上一直保持的微笑使得富翁顿时轻松了许多，于是他再次问了一句：“这艘船多少钱？”销售人员仍然面带阳光般的微笑告知了他船的具体价格，并且说：“请您先参观一下这艘船。”就这么简单，销售人员先用微笑打动了顾客，然后再推销自己的产品。石油富翁参观了游艇之后满意地签下了一张订购单，并且很开心地对销售人员说，他很喜欢别人时刻微笑的样子，因为别人向他微笑就表示他被人们所喜欢，而他也很享受这种感觉。
其实，每个人都会遇到不顺心的事，心情也不会天天愉快，可是销售工作的服务性质，决定了销售人员不能随意释放自己的情绪。作为销售人员，你必须要学会控制自己的情绪，学会分解和淡化自己遇到的烦恼与不快，在工作中要时时刻刻保持一种轻松的情绪，一种热情的活力。2．宽容的微笑
在实际的销售工作时，销售人员难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的人，此时千万不可露出怒色，应用一种包容心去对待。有一次，原一平去拜访一位客户。去之前他就听说这个客户是个性格内向、脾气古怪的人，很难对付。但是原一平没有退缩，勇敢地敲响了客户家的门。“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”原一平并没有生气，而是诚恳地问：“能告诉我为什么吗？”“讨厌是不需要理由的！”客户突然提高声音，显得有些不耐烦。原一平并没有选择离开，而是依旧面带笑容地望着他说：“听朋友说你在自己的行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”原一平的话让客户的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧。”于是原一平被请进了家门，原来客户并不是讨厌保险，而是不喜欢推销员。而在接下来的交谈中，客户在不知不觉中已经被原一平的自信、开朗、热情和坚定所感染。最后，客户终于被原一平说服，愉快地在保险单上签上了自己的大名，并和他握手道别，说：“你真是个了不起的人，我好像完全不能抗拒你似的。”
这种不可抗拒的魔力就是原一平的微笑。当然，要想在任何情况下都笑得出来，就需要你拥有宽广的胸怀，这样，工作中就不会患得患失，接待客户也不会斤斤计较，就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。
当然，微笑还有很多种类、很多功能，但最重要的是能与客户进行感情上的沟通。例如，找到与客户的沟通点，用微笑来表达对客户的赞许、肯定、理解和感谢，也可以让所有对你心存戒备的客户放下他们的“武器”。
不过，不管是哪种情况下的微笑，都要做到发自内心。既不能做作，也不应过分，要避免不适当的微笑，硬挤出来的笑还不如不笑。销售人员在微笑时，切忌出现一些不适当的表情，以免引起客户的猜疑和不快，忌讳的表情如假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等。
总而言之，作为销售人员，请不要吝啬你的笑容，它既是打开人与人之间关系坚冰的最佳手段，又是给人留下好印象的开始。只要你坚持微笑的表情，即使理由不充分也会得到客户的好感。
真诚：销售的最高境界是态度大于技巧
在现实生活中，有很多销售人员内心都有这么一个原则，即“以赢利为唯一目标”。于是，在这一原则的指导下，许多销售人员为了使自己获得更多的利益，总是不惜去损害客户的利益。他们或者诱导客户购买一些质量差但价格高的商品，或者是买完之后就感觉事情已经与自己无关，对客户在使用过程当中出现的任何问题都是不闻不问的……这样做的结果可能使你在短时间内获得不菲的收益，但是从长远来看，对你的发展却是极为不利的。如果客户的利益受到损害的话，这无疑将会降低他们对于销售人员的信任感，长此以往，大量的客户流失也就是必然的了。
其实，任何一个销售高手都懂得，只有真诚的对待客户，才能赢得客户的信任，客户才会购买自己的产品。世界上最伟大的销售员乔·吉拉德就曾经说过这样一句话：“所有最重要的事情，就是要对自己真诚；并且就如同黑夜跟随白天那样的肯定，你不能再对其他人虚伪。”对于销售员来说，真诚既是一种品质，又是一种技巧，只有当客户感受到你真诚的关怀，诚心的尊重，销售才有成功可言。真诚大于技巧的大智慧是销售的最高境界。
当然，也许许多销售人员也明白这个道理，但是真正做到，却不是很容易。那么怎样才能让客户感受到你的真诚呢？1．态度诚恳
一项调查显示，约有70％的客户之所以从某销售人员那里购买商品，就是因为该销售人员的服务好，为人真诚善良，客户比较喜欢他、信任他。小王和小马做的是同一种产品的销售，他们先后都到过刘经理那里去推销，可奇怪的是，后去的小马反而比先去的小王先拿到订单。原来，先去的小王进门之后，就开始滔滔不绝地向刘经理介绍自己的产品多么多么的好、如何如何地适合他，他不购买就等于吃亏等。这样的话不仅没有引起刘经理的兴趣，反而让他很反感，于是他很不客气地让人把小王轰走了。等到小马再去的时候，刘经理知道他们推销的是同一种产品，本来不愿意见他，但是他又想听听小马是怎样的一种说辞，于是就请他来到办公室。小马进去后并没有直接介绍自己的产品，而是很有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢刘经理百忙之中会见自己，还说了一些赞美和恭维的话，而对自己的产品却只是简单地介绍了一下。可是刘经理始终都是一副很冷淡的样子，小马觉得这笔生意已经很难做成，虽然心里多少有些失落，但他还是很诚恳地对刘经理说：“谢谢刘经理，虽然我知道我们的产品是绝对适合您的，可惜我能力太差，无法说服您。我认输了，我想我应该告辞了。不过，在告辞之前，想请刘经理指出我的不足，以便让我有一个改进的机会好吗？谢谢您了！”这时，刘经理的态度却突然来了个一百八十度大转弯，他站起来拍拍小马的肩膀笑着说：“你不要急着走，哈哈，我已经决定要买你的产品了。”
很显然，人的因素，即销售人员在消费行为中所起的作用是非常关键的。要知道，客户是有血、有肉、有情感的人，他们需要的是真诚的沟通和交流，需要有人了解他们内心深处真实的想法和需求。只有当你的客户意识到你是在为他服务，而不是要从他的口袋里掏钱的时候，他才会降低自己的心理防线，进而非常乐意地接受你。2．实话实说
只有“真”才是善的、美的，才能被接受。也许有些销售人员为了订单而不择手段，欺骗的手段也不时地拿出来。但是这种销售人员就算偶尔一两次成功了，但是绝对不会有第三次。而实话实说对销售人员只有好处，尤其是那些客户事后可以查证的事。有一个著名的企业家，出身于一个穷苦的家庭。在还未开始创业前，他就懂得诚实经营的重要性。有一次，他半个月内就把自己的产品成功推销给了33个顾客，得到了公司领导的赞赏。可是后来，他突然发现自己所推销的这种产品比其他厂家生产的同样性能的产品要贵一些，心里十分过意不去，他想：如果我的客户知道了，一定以为我是在欺骗他们。这让他深感不安。于是，第二天起，他毅然拿着合同书和订单，整整花费了三天的时间，逐一去拜访那些已经订货的客户，如实向客户说明了情况，并很友好地请客户重新考虑选择。这种诚实的做法让那些客户相当感动，所有与他签了订单的客户没有一个解除合同，反而都成了他忠实的顾客。这个推销员的诚实给他带来了源源不断的客户，许多老顾客选择产品的时候，都会在老板的面前夸奖这个诚实的年轻人。凭着自己多年的努力和诚实的做人态度，这个推销员终于创立了自己的事业——开了一家属于自己的公司，并发展成了一个著名的大企业。
只有诚实对待，取得别人的信任，自己才可能获得利润。记住：诚实是无价的，是人际关系及商业行为中的至上原则。没有了诚实，人们再也不会相信你；没有了诚实，社会也会抛弃你。3．利图客户
当你真诚地帮助别人时，当然没有人会拒绝你的这种真诚了。因为，没有人会不喜欢一个真正用心地帮助他的人，客户也不例外。美国寿险奇才巴哈推销成功的秘诀是：“图利顾客”，即：使得顾客在他身上得到的利益大于他从顾客身上得到的利益。他说：“你应该设身处地为顾客着想，为他设计最适合的保险，只要你使他觉得你的服务不同凡响，你就处在有利的地位了。”而他也确实是这样做的。有一次，有一个顾客对他说：“我要为我自己买5000美元的寿险，我还要为我的太太与三个小孩子各买1000美元的寿险。”巴哈知道顾客的想法偏差，他为了顾客的利益，立刻开口纠正。他告诉顾客说：“寿险的目的是要当父亲的去保护孩子，而不是要子女去保护父亲。”最后，顾客接受巴哈建议，只为自己买了5000美元的寿险。虽然这笔生意减少了，但这位顾客却成为了巴哈忠实的老顾客，并为他介绍了更多的顾客。
其实，销售人员在销售的过程当中应当有这样的意识，那就是：在和客户进行交往的过程当中，你并不是向你的客户传授某些知识或者说教的，你是在为其提供服务和帮助的，也是在为他们解决问题和困难的。时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上看待问题，帮客户想一下怎么才能够省钱，然后自己再从中赚钱。其实这样想也并不矛盾，因为当客户非常信任你之后，才会继续和你合作，在多次合作之后，你从中获得的利润当然会比“一锤子买卖”要大得多。
总之，销售人员不仅是在卖产品，其实更是在“卖自己”。掌握技巧是必要的，精明也不可缺，但是千万不要把客户当成“傻子”，也不要单纯地把客户当成“赚钱的工具”。放低姿态，让客户看到你的真诚，要知道：暂时的付出会让你以后收获得更多。
赞美：听赞美的话，永远不嫌多
从人的心理本质上来看，得到别人的承认和赞美是人的一种本质的心理需求。在婴儿时期，我们每个人都是从父母的点头、微笑、扣手、抚摸等赞美性的动作中获得满足的；长大成人以后，我们也需要在别人的赞许声中、在社会舆论声中，获得强烈的成就感。
既然每个人都喜欢受到别人的赞美和尊重，自然也会对赞美自己和尊重自己的人抱有好感。试想，有哪个人会让夸奖自己的人难堪呢？因此，如果推销人员能够运用恰当的口才技巧，先去真诚地赞美和恭维客户，再提出相关的问题，就会很容易取得对方的好感，随后的推销过程也就会顺利得多。比恩·崔西是美国的一位图书推销高手，他曾经说：“我能让任何人买我的图书。”而他推销图书的秘诀只有一条，那正是——善于赞美顾客。一次，他出去推销图书，遇到了一位非常有气质的女士。当那位女士听到崔西是位推销员时，脸一下子就阴了下来，说：“我知道你们这些推销员很会奉承人，专挑好听的说，不过，我不会听你的鬼话的，你还是节省点时间吧。”比恩·崔西微笑着说：“是的，您说得很对，推销员是专挑那些好听的词来讲，说得别人昏头昏脑的。像您这样的顾客我还是很少遇到，特别有自己的主见，从来不会受到别人的支配。”这时，这位女士的脸已由阴转晴了。她问了崔西很多问题，崔西都一一做了回答。最后，崔西开始又高声赞美道：“您的形象给了您很高贵的个性，您的语言反映了您有敏锐的头脑，而您的冷静又衬出了您的气质。”女士听后开心得笑出声来，很爽快地买了他一套书籍。而且，后来，她又在崔西那里购买了上百套书籍。
可见，没有人不喜欢被赞美，只有不会赞美别人的人。对于销售员来说，如果能够运用好这种技能，往往可以取得意想不到的效果。
然而，现在有许多人，特别是一些刚入行的新人，在这方面还放不开，不是不习惯，就是怕对方看不起自己。其实，这大可不必！很多时候，赞美客户实际上也是一种销售的智慧。这种恭维既不是口是心非，也不是凭空捏造，只不过是适当地夸张了一点而已。在你进行奉承的时候，客户虽然知道里面有些夸张的成分，他也会心安理得地接受的。
当然，还有更多的销售员则是已经了解了赞美的作用，但是，真的到了需要赞美别人的时候，却又不会准确运用。因为很多时候赞美并不只是美言相送，随便夸上两句就会奏效的，如果赞美的方法不当还会起到相反的作用。
那么，如何才能让赞美在你的客户身上发挥出它的“功效”呢？下面是一些基本原则：1．赞美须出自真心
赞美，是与客户交谈的重要一环，是良好关系的开端，是拉近彼此距离的无形绳索。但是赞美并非刻意恭维，也非虚情假意。只有态度诚恳，客户才对你的赞美感兴趣，你才能收到理想的效果。因此，赞美客户时一定要注意言语的恰当和感情的真实，要学会发自内心地赞美你的客户。如果你的赞美之词毫无诚意，客户会从你的语气态度中听出来，客户就很会觉得你很“假”，甚至认为你是有目的的阿谀奉承。这样不仅难以激发对方喜悦的情感，赢得客户的忠诚，反而会让客户产生戒备之心，那么这样的赞美还是不说为妙。2．赞美要恰到好处
赞美别人，表面上看起来似乎很简单，但要想做得恰到好处，并不是想象中的那么容易。好话说多了，会让人误以为那不过是场面话，还可能令人感到恶心、招致反感。从这个意义上来说，赞美实际上也算是一种艺术，不仅要考虑是否有“过”或“不及”的不当之处，而且还要考虑赞美对象的正确与否，因为不同的客户需要不同的赞美方式。
这里有个技巧，就是找到一个“点”来赞美客户，这个“点”—定是我们能够赞美的，而且确实是客户身上的“点”。只有这样，赞美才更加容易被客户所接受，才能让客户从内心深处感受到你的真诚，即使这只是一个美丽的谎言，客户也会非常喜欢。3．赞美要把握时机
只有在适当的时机表达对客户的赞美，才会显得你的赞美是非常自然的。在你与客户初次见面不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那会是一个非常愉快的开场白，它让你和客户之间的沟通更加流畅；在销售过程中，客户在试用产品时，你也可以把客户身上的优点和产品结合起来进行赞美，这样就能更好地激发客户的购买欲；在销售结束、客户要离开时，你对客户赞美有加，那客户就有可能因此成为你的忠实客户。总之，赞美是增进情感交流的催化剂，如果推销人员能找到客户值得赞美的地方，并真诚地表达出来的话，就会立即拉近和客户之间的距离，让他们接受你，有时甚至还能够挽回那些行将失去的客户呢！
名字：记住名字，是对客户最大的恭维
生活中，我们常有这样的感受：路遇多年前的老师、领导、同事，如果一见面对方能一下子叫出自己的名字，我们的心中难免会有几分窃喜，感到自己被人尊重；久未谋面的同学、朋友偶然相见，彼此能叫出对方的名字，一种久违的亲切感会穿越时空，温暖心田。
这其实就是人的自我意识在“作祟”。一个人长大成人之后，随着独立性的增强，逐渐会形成对自己的认知和评价。名字定向指向我们独特的个体，是一个人自我意识的一部分，每个人都会对自己的名字特别敏感。也因此，对于那些喜欢我们名字并能记住我们名字的人，我们通常都会对其产生好感，觉得对方对我们有兴趣，在心理上会产生一种受重视的感觉。
从这个意义上来说，客户的名字，就可以作为销售人员攻心时的咒语。假如你能够尊重并牢记客户的名字，可以说就是对客户最大的恭维，这非但能在你们之间建立起良好的人际关系，而且对销售业务的拓展也大有帮助。例如，安德鲁·卡耐基，从原本对钢铁行业一窍不通，到成为举世闻名的钢铁大王，他成功的秘诀之一就是：极为尊重别人的姓名。10岁时，卡耐基无意间得到一只母兔子，不久，母兔就生下一窝的小兔子。可是，他的零用钱有限，确实没有足够的钱买食物来喂这一窝小兔子。于是，他想出了一个点子，他告诉邻居的小朋友，只要他们肯拿食物来，他将用小朋友的名字为小兔子命名。小朋友听了，立刻踊跃提供食物。这件事给卡耐基极深刻的启示：人们非常在乎自己的姓名。卡耐基长大成人后，有一次为了竞标太平洋铁路公司的卧车合约，与竞争者布尔门铁路公司针锋相对。双方为了中标，不断削价火拼，均已无利可图。不久，卡耐基与布尔门都到纽约去见太平洋铁路公司的董事长，他们在饭店门口巧遇了。卡耐基对布尔门说：“我们这不都是在作践自己吗？”布尔门说：“你指的是什么呢？”卡耐基向布尔门陈述恶性竞争的危害，并提议化解前嫌，彼此携手合作。布尔门认为有点道理，可是仍旧无法全部接受。布尔门突然问道：“假如我们合作的话，新公司要取什么名称好呢？”卡耐基想起了童年养兔的往事，他断然回答：“当然要取‘布尔门卧车公司’啦！”布尔门听了，顿时双眼发亮，两人很快就达成了合作协议。又有一次，卡耐基在美国宾州匹兹堡建了一家钢铁厂，专门生产铁轨。当时，美国宾夕法尼亚铁路公司是铁轨的大客户，该铁路公司的董事长叫汤姆生。卡耐基又想起兔子的故事，于是，他就把新建的钢铁厂命名为“汤姆生钢铁厂”。卡耐基这一套“尊重别人姓名”的本事，使他无往不利，生意兴隆，最后建立起了他的钢铁王国。
可见，记住名字，虽然这只是一个小小的细节，但在客户心里却是十分重要的。难怪公关专家经常强调，从事服务业的人，只要能记住客户的名字，客户就会跟着你走。
了解了客户名字的重要与价值之后，我们就得进一步设法牢记别人的姓名。也许会有人说：“我就是记性很差，老是记不住别人的姓名。”或是说：“我的记忆力不好，因此人跟名字就是对不起来。”或者说：“我太忙了，实在没有时间记住他们的名字。”不过，真的是
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