作者：职业教育研究中心
出版社：华文出版社
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客房服务试读：
前言
随着我国经济的发展和农业生产水平的不断提高，农业所能吸纳的生产力越来越少，因而，大量剩余农村劳动力需要转移到工业及服务行业中来。同时，由于城乡差距的进一步扩大，农村劳动者进城务工也是其提高收入的一个重要途径。近些年来，国家实施了一系列措施鼓励农村劳动者进城务工，并颁布了相关的法律法规保障进城务工的农村劳动者的权益。但是，由于农村劳动者受知识水平及职业技能的限制，他们在进城务工过程中存在极大的盲目性。因而，对农村劳动者在进城务工前进行相关的职业技能培训是很有必要的。
为了满足农村进城务工者职业技能短期培训的需要，我社按照城镇职业岗位对劳动力素质的实际需求，特编写了这一套《职业技能培训专用教材》，以提高他们的知识水平和职业技能，使其在短时间内达到上岗要求，顺利实现就业。这套教材以具有初中以上文化水平的农村劳动者为对象，以相应职业（工种）的国家职业标准和岗位要求为依据，突出针对性、实用性，语言通俗易懂，并具有以下突出特色：
1.书薄。即每种教材都是一本小册子，字数控制在8～12千字。书中避免了深奥的理论知识，而以必要的技能讲解为主，强调实用性，使学习者能在有效的时间内掌握大量的技能技巧。
2.容易。这套教材以农村进城务工者掌握必备的技能为目的，因而，书中语言通俗易懂，并配备了大量图片，以求能图文并茂地使学习者掌握有关知识。另外，为了加强时效性，这套教材还特地引用了一些有针对性的案例，便于学习和理解。
3.时间短。职业技能培训是为了满足农村进城务工者就业的需要，因而时间不宜过长。这套教材适合15～90天的短期培训，强调在短时间内使学习者掌握一种技能，从而实现就业的需要。
本书在内容上包括客房部概述、客房对客服务、客房的清洁保养和客房安全控制4大部分。在结构上包括理论知识的讲解、资料集锦、相关图表、思考与练习4大部分。
本教材主要是针对农村劳动力转移培训、农村实用人才培训以及就业、再就业岗前培训而编写的，也可作为新农村建设“农家书屋”的配书。希望本教材，能给各地职业技能培训部门和进城务工的农民朋友以实实在在的帮助。
由于编者水平有限，疏漏之处在所难免，恳请广大读者批评指正。编者
第一章 客房部概述
客房部是饭店的主体部分，也是饭店的主要创收部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店的形象、声誉和经营效益。
第一节 客房部在饭店中的地位
客房部是饭店的主体，也是饭店提供住宿服务的主体，因此客房部是饭店得以存在的基础，在饭店中占有重要的地位。
一般来说，在饭店的建筑面积中，客房大约占70%～80%。饭店的固定资产绝大部分集中在客房，饭店日常经营活动中所必需的各种物质设备也大部分集中在客房。
一、客房部组织机构
客房部因饭店规模、性质、管理和运行机制的不同，其组织机构也不尽相同。饭店客房部的典型组织机构如图1-1所示。图1-1 客房部的典型组织机构图
二、客房部各岗位职责
根据图1-1的某饭店客房部的组织机构，其各岗位职责描述如下。（一）客房部经理
客房部经理的主要岗位职责是：（1）贯彻执行饭店副总经理的经营管理指令，向副总经理报告工作情况。（2）主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（3）负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，提高全员业务素质。（4）负责客房设施、设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的清洁和维护保养工作，定期进行考核检查，参与客房的改造和更新装修工作。（5）考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理水平。（6）做好各管区员工的思想政治工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。（二）管家部经理
管家部经理的主要岗位职责是：（1）执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理报告工作情况。（2）主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。（3）负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题并进行整改。（4）负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。（5）负责管家部设施、设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的清洁和维护保养工作，定期进行考核检查。（三）客房楼层主管
客房楼层主管的主要岗位职责是：（1）负责所有楼层的人员调配和工作安排。（2）对下属员工进行培训和考核。（3）解决员工工作中遇到的疑难问题。（4）检查、督导下属员工的工作，确保工作效率和质量。（5）负责楼层与相关部门的沟通和协调。（6）负责楼层物资的管理与控制。（7）负责楼层的安全。（8）处理客人的投诉。（9）完成上级安排的其他工作。（四）公共区域主管
公共区域主管的主要岗位职责是：（1）执行管家部经理指令，并向其报告工作情况。（2）负责饭店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好饭店公共区域的清洁和绿化工作。（3）加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。（4）坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。（五）保洁领班
保洁领班的主要岗位职责是：（1）执行主管的工作指令，并报告工作情况。（2）带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯、沙发的清洗工作以及绿化布置、养护、清洁工作。（3）负责清洁机械、绿化工具的保管、保养和物料用品的领用、发放等。（4）了解公共区域内各种设备、设施和家具的使用情况，及时报修并报告主管。（5）负责本班组员工的工作安排和考勤以及对新员工的带教工作。（六）保洁员
保洁员的主要岗位职责是：（1）服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区域内的清洁卫生工作，并掌握花木的培育和修剪等技术。（2）检查责任区域内各种设备、设施和家具的完好情况，及时报告和报修。（3）做好清洁机械的保养和清洁用品的保管工作。（七）干水洗熨烫工
干水洗熨烫工的主要岗位职责是：（1）服从洗衣房领班的工作安排。（2）按照洗熨烫工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及客衣的洗涤、洗熨工作。（3）做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用品。（4）做好工作场所的清洁卫生和安全工作。（八）布草保管员
布草保管员的主要岗位职责是：（1）服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。（2）认真检查和验收洗净布草洗烫的质量，收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。（3）确认贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。（4）负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。（5）保持布草房的整洁，做好财产设备的清洁卫生和保养工作。（九）客房清洁员
客房清洁员的主要岗位职责是：（1）服从领班的工作安排。（2）按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区域内的日常清洁及计划清洁工作。（3）保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁。（4）负责退客房的检查和报账工作。（5）协助洗衣房做好客衣的分送工作。（6）按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。
第二节 客房的种类与布局
一、客房的种类
按结构和床来划分，客房可以分为单间和套间。（一）单间
1.单人间
单人间配备一张单人床，适用于商务旅行的单身客人居住。
2.大床间
大床间配备一张双人床，这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。
3.双人间
双人间配备两张单人床，这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双人间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。如图1-2所示。图1-2 标准间
4.三人间
三人间配备三张单人床，属经济型房间。一般酒店都不设三人间，如果客人要求三人合住同一个房间，可以在标准间内另加一张折叠床。（二）套间
由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”称为套间。根据其使用功能和室内装饰标准可分为下列四种。
1.标准套间
标准套间又称为“普通套间”，普通套间一般有两个房间。一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连；另一间为起居室，设有盥洗室，一般供拜访客人使用。
2.商务套间
商务套间是专为从事商务活动的客人而设计的。一间作起居室和办公室；另一间为卧室。
3.豪华套间
豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房。卧室中配备大号双人床。
4.总统套间
总统套间也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会议室、餐室、起居室等。装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华饭店才设置此类套间。总统套间的会议室如图1-3所示。图1-3 总统套间的会议室
二、客房的布局
从功能上看，客房一般具备睡眠、盥洗、贮存、办公、起居五个功能，因此，在空间布局上也就相应地划分为五个基本区域，即睡眠区、盥洗区、贮存区、办公区、起居区。
1.睡眠区
睡眠区是客房最基础的组成部分，从总统套间到单人间都必须有这个区域。这个区域的主要设备是床及床头柜。
床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级越高，饭店等级也越高；反之，床的尺寸越小，客房等级越低，饭店等级也就越低。床的质量直接影响客人的睡眠质量。
床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。
2.盥洗区
盥洗区是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂、设备多、面积小。
盥洗区的主要设备有浴缸、马桶与洗脸台等。由于客人的要求不同、饭店的档次不同。因此，浴缸的配备要视具体情况而定。
一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店来说，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。
马桶是盥洗区的另一重要设备，其大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。
云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要注意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的区域，因此，宽大的设计以及良好的照明是满足她们需求的基础条件。
3.贮存区
贮存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。
衣柜一般设在客房小走道侧面。柜门设计有拉门和移门两种，现代饭店为了充分利用客房面积，一般使用移门衣柜。柜内可垂直墙面挂放衣服，也设有折叠衣服存放区。为方便衣服的存放，柜内设有小型照明灯，由柜门的开合自动控制。柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。
一般在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台，吧台上有免费赠送的即时咖啡或茶叶包。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有各种饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必须配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。
行李柜是客人搁放行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李滑落。
资料集锦缺失的红酒杯某客人住进一家三星级饭店，发现房间的小酒吧少了两只红酒杯，一问服务员才知道因为饭店餐厅生意火爆，客房内的红酒杯被借到了餐厅使用。客人住了三天，客房小酒吧一直没有红酒杯。客人离店时拒绝付房费，其理由是：饭店出售的客房产品是残缺产品———不合格；饭店有欺诈行为———没有事先告诉客人缺少两只红酒杯，而且是按全价出售给客人的，没有给予打折和优惠。饭店无可奈何，只好免了客人三天的房费。
4.办公区
标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。写字台台面比较长，一侧可放置电视机。写字台也可兼做化妆台，因此在写字台上方的墙面上通常装有大镜子。写字台上有文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、笔、信封等，也有关于饭店服务设施的一些介绍。
5.起居区
饭店等级、客房等级不同的最大差别在于客房起居休息空间的不同。标准客房的起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、小餐桌（或茶几）组成。套间一般设有独立的起居间，以方便客人会客之用。
第三节 客房物品配置
客房室内设备和配备用品是供宾客使用的物资，是服务员做好服务工作的物质基础。对于不同星级的饭店及不同种类的客房来说，其各种设备用品的配置在质量和数量上都有较大的差别。下面就以标准间为例，介绍设备用品的配备标准。
一、房间用品（一）床上用品
床上用品配备见表1-1。表1-1 床上用品配备（二）文具用品
文具用品配备见表1-2。表1-2 文具用品配备（三）服务提示用品
服务提示用品配备见表1-3。表1-3 服务提示用品配备（四）饮品、饮具
饮品、饮具配备见表1-4。表1-4 饮品、饮具配备（五）其他物品
其他物品配备见表1-5。表1-5 其他物品配备
二、卫生间用品
卫生间用品配备见表1-6。表1-6 卫生间用品配备
思考与练习
1.请说说保洁员、布草保管员、客房清洁员的主要岗位职责有哪些？
2.客房可以分为哪几种类型，分别有什么特点？
3.客房布局最基本的应包含哪些区域？
4.不同星级的饭店，其物品配备有何区别？
第二章 客房对客服务
客房部的对客服务工作主要是围绕宾客抵、住、离三个环节进行的，是以宾客“来时高兴、住时愉快、走时满意”为服务宗旨的。
第一节 客房服务人员的礼仪
服务员的仪表、仪容不仅体现了员工的个人素质，还反映了饭店员工的精神面貌，体现了饭店的服务水准，是对客服务质量不可忽视的组成部分。
一、仪表
仪表即人的外表，包括着装、打扮等。仪表美是对客房服务人员的基本要求。（一）着装
客房服务员上岗时必须按饭店规定统一着装。经理、主管和行政管理人员穿西服；领班和服务员分别按不同岗位的要求着装。一般要求如下：（1）上岗必须穿饭店规定的工作服及鞋袜。男员工穿黑色皮鞋和黑色袜子，皮鞋表面要保持光亮；女员工要穿黑色布鞋和肉色丝袜，布鞋要干净。不得赤脚穿鞋，不得穿高跟鞋、球鞋、凉鞋等。（2）工作服一般是立领，无论天气冷热，必须按规定扣好纽扣。（3）工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的形状，在左胸前佩戴员工证章。（4）工作服若有破损要及时缝好，如影响美观应及时更换，要勤换工作服。
资料集锦“红色”饭店2006年12月21日上午，郑州市未来路上一家“红色”饭店服务员身着当年新四军军服，红色袖章上书写着“为人民服务”，头戴圣诞帽在饭店门口等待客人的到来。路边一位小伙子笑着说：“这不同时代的东西穿在一块儿真有点别扭。”奇怪的装束引起市民的议论。“他们穿成这样，不中不洋，真是有损新四军的形象！商家这样做无非就是引人关注、招揽生意，但也应该考虑其社会影响啊！”市民王女士说。她5岁的儿子看着这些服务员感到好奇：“妈妈，圣诞老人怎么没有穿棉袄？”王女士对孩子解释说：“那不是圣诞老人！”然后带着孩子匆匆离去。“我还记得，当年这家饭店刚开始让服务员穿新四军军服时，曾表示说，这样做是向参加抗战、保家卫国的人士表示敬意。如今，他们又与圣诞帽合起来穿，真不知道该怎样解释。”一位老年人说。（二）面部、手部（1）面容清洁，要注意保护皮肤，使面容光洁、皮肤健康。（2）要适时理发，保持发型美观大方，不留怪异发型。男服务员发脚侧不过耳，后不过领。女服务员长发须用黑色发结束起，不得加戴其他头饰。（3）要常洗发，保持头发清洁整齐，不得有头屑。适当使用摩丝、发胶等。（4）要保护牙齿，尽量少吃零食、甜食，保持牙齿洁白美观。（5）保持手部清洁，经常修剪指甲，女服务员上班不得涂指甲油。（6）不得戴戒指、手镯、手链、耳饰、项链等饰物。
二、仪态
仪态是指人的姿势和风度。姿势是指站立、就座、行走的样子及手势、面部表情等；风度是指人际交往中一种外在的表现方式，是一个人综合气质的表露。（一）坐姿
坐姿的基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的中央，腰部靠稳，双手放在双膝上，胸部微挺，腰伸直，双目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。坐姿如图2-1所示。图2-1 坐姿
坐姿要根据凳面的高低及有无扶手，选择两手、两脚、两腿的正确摆法。（1）两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手交叉或轻握放于腿上。（2）两腿摆法。凳子高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳子低时，两腿并拢，自然倾斜一方；凳子高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。（3）两脚摆法。脚跟、脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。（二）站姿
站姿的基本要领是：身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两只前脚掌上。具体包括以下六点。（1）挺胸、收腹、梗颈。（2）眼睛平视，环顾四周，嘴微闭。（3）双臂在体前交叉，右手放在左手上。（4）站立时要防止重心不稳，偏向一侧。（5）站立时双手不可叉腰，也不可抱胸。（6）站累了时，脚可以向后退半步，但上体仍须保持正直。
资料集锦
迎宾服务员现在许多饭店都设有专门的迎宾服务员，他们身披绶带站在饭店门口，恭候顾客光临。一般来说，迎宾服务员恭候顾客的时候，需要注意以下五点：（1）双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖，即允许一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的脚尖，或一只脚完全着地的同时，抬起另一只脚的后跟。（2）肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。（3）上身应当伸直，并且目视前方。（4）头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。（5）叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。（三）走姿
行走姿势要正确。挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两腿自然前后移动，两臂前后自然摆动。具体包括以下五点要求。（1）行走轨迹要成直线，脚应朝向正前。（2）走路要轻而稳，抬头，眼平视，两臂自然摆动，肩部放松。（3）速度要适中，走路时，不可过快或过慢，更不允许跑。（4）要面带微笑，注意行走路线，行走过程中若和客人碰面，要主动微笑问好，同时自然侧身给客人让道。（5）引导客人行进时，要向客人问好，用手指示方向，然后引导客人走在右前方或左前方，身体略倾向客人，并与客人保持一定的距离。（四）手势
在饭店服务中，经常运用的手势有三种：交谈礼貌手势、指示方向手势、业务操作手势。运用手势动作要注意以下两点。（1）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向。（2）和客人交谈或提供服务时，手势不宜太多，幅度不宜太大，否则容易引起客人的反感或引起误会，影响服务质量和工作效果。
三、礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝贺、问候、致意、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。
1.握手礼
握手礼是从原始人类摸手演化而来的，表示亲切及手中没有武器的意思。它是人们相互见面和离别时最常用的礼节，含有感谢、慰问、祝贺、相互鼓励的意思。握手礼的习俗流行于世界各国。
握手时，距受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正、伸出右手、四指齐并、拇指张开与受礼者握手，握手后随即上下轻轻晃动，礼毕即松开。在握手时需要注意以下五点。（1）男女之间，男方要等女方伸手后才能握手，如女方不伸手，男方只能点头致意。（2）主人应先向客人伸手，以示欢迎。（3）年幼者要等年长者先伸手。（4）下级要等上级先伸手。（5）男士握手时应先脱下手套。
2.点头礼
点头礼是平辈间的礼节，在路上行走相遇时，可以在行走中点头示意，不必停留。如在路上遇见上级或长者，也应稍点头问好，上级或长者可以在行进中点头还礼。
3.鞠躬礼
行鞠躬礼时必须脱帽，弯身行礼，以示恭敬。要双目注视受礼者，微带笑容，身体上部向前倾斜15°左右，长者还礼可以欠身、点头应答。
第二节 客房礼貌服务用语
礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度而又比较灵活的口头语言。在服务过程中，服务员要尽量使用礼貌服务用语表达情感和思想，与宾客进行交流。礼貌服务用语是服务员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。
一、称呼语
称呼语是指客房服务员在日常工作中与宾客交谈或沟通时应恰当使用的称呼。使用称呼语时应注意以下三点。（1）最为普遍的称呼是“先生”、“太太”、“小姐”。“先生”一词是用来称呼男性宾客的，不论其年龄大小；“太太”一词一般是在已知对方已婚情况下对女子的尊称；“小姐”一词则主要是对未婚女宾或女宾婚姻状况不明时使用的。（2）当客房服务员获悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“张先生”、“王太太”、“刘小姐”等，这样称呼可以表示对他们熟悉和重视。（3）遇有职位或学位的宾客，应将其姓氏与职位或者学位搭配使用，如“余总裁”、“宁博士”、“孙教授”等。
二、问候语
问候语是指客房服务员在日常工作中根据时间、场合和对象向宾客表示亲切问候和关心的礼貌用语。（1）在不同时间遇见宾客要用不同的问候语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”。（2）与外宾初次相见时应主动说“您好，欢迎到中国来”、“先生，您好，欢迎光临我们的饭店”。（3）当宾客在饭店期间适逢生日或其他喜庆日时，客房服务员获悉后应及时、主动地对其表示祝贺，可以说“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”等。（4）若宾客患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”、“是否要我去请医生来”等。（5）在向宾客道别或给宾客送行时，可以说“晚安”、“再见”、“明天见”、“祝您一路平安”、“希望您能再次光临”等。
三、应答语
应答语是指客房服务员在回答宾客询问时应使用的礼貌用语。使用应答语时应注意以下七点。（1）应答宾客的询问时要站立回答，不能坐着回答。（2）说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情和手势。（3）交谈过程中思想要集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视别处、心不在焉，要始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力。（4）如果宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点好吗？”而不能说“我听不懂，你找别人去”，也不能表现出不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。（5）在众多宾客同时询问时，要从容不迫地一一回答，不能只顾回答一位宾客而冷落其他宾客。（6）如果宾客称赞客房服务员的服务良好时，千万不要在宾客面前流露出沾沾自喜的样子，应谦逊地回答“谢谢您的夸奖，这是我的荣幸”等。（7）当不知如何回答客人的问题时，应说“对不起，先生／小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复。”
四、接待用语
接待客人时要热情、语言亲切、声音柔和，听不清楚时及时询问，不得含糊。同时注意倾听、询问与回答。（1）访客来访，应对访客说“请问您找哪个房间的客人？”再问“请问××房间客人怎么称呼？”若访客说得对，应说“请稍等，我帮您联系。”如客人在房间，应打电话通知住店客人“××先生／小姐，您好！大厅内有××先生／小姐来访，您方便会客吗？”（2）访客来访，而客人不在自己所在的房间时，应对客人说“请稍等，我帮您与前台联系查询。”（3）访客在大厅就座后，服务员上茶时应说“××先生／小姐，请用茶。”（4）访客要求进入保密房，出于对住客负责，应说“对不起，您说的客人不住在我们饭店。”（5）陌生客人要求开房间时应说“请出示一下您的房卡或欢迎卡，好吗？”
五、服务过程用语
在服务中要注意语言表达得当、委婉，注意角色位置，说话要客观，适当考虑措辞。（1）上欢迎茶和免费水果时，应说“您好！××先生／小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”（2）客人对提供的水果不满意时，应对客人说“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”（3）在给客人送物品进房间时，应说“您好！××先生／小姐，这是您要的××。”（4）在给客人送餐时，应先打电话给客人说“您好！××先生／小姐，我是客房服务员，您订的餐可以给您送到房间吗？”（5）做清洁工作时，如果客人在房间，但未插房卡而不知客人在房间，按门铃后，客人开门，服务员应说“您好，请问可以给您打扫房间吗？”（6）如房间清洁整理过程中客人回来了，应向客人致歉：“您好！××先生／小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”（7）客人嫌房间打扫得太晚时，应说“对不起，××先生／小姐，我们马上给您打扫。”（8）若客人在房间，给客人开夜床时，应说“您好！××先生／小姐，现在可以给您开夜床吗？”（9）若给客人加婴儿床时，应说“××先生／小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”（10）派送客衣时应事先打电话询问客人“××先生／小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”（11）客人回房后，把客人的留言或传真递给客人，并说“您好，××先生／小姐，这是您的留言／传真。”（12）在给客人送留言单时，进入房间后，应礼貌地说“您好！××先生／小姐，这是您的留言单”，将留言单放在写字台上后，后退一步并说“如果您还有什么需要的话，请拨打电话××××××××与我们联系。”（13）客人回房后，若客人有物品寄存在前台，应提醒客人“××先生／小姐，前台有您寄存的物品。”
六、处理投诉用语
当投诉发生时，服务员不能有推卸责任、投机取巧的心理，一定要正视问题，弄清原委，给宾客一个满意的答复。如果是饭店的责任，要给客人一个交代，因为客人并不喜欢重复地听“对不起”；如果是客人的责任，服务员也要尽力为饭店挽回损失。（1）当客房设施、设备出现故障时，应对客人说“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”（2）客人提出在一层看不到海时，应对客人说“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您换个高楼层客房。”（3）要设身处地考虑问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这样的事情，我感到很遗憾”等。（4）在客人投诉过程中，当客人向你询问“你说是不是这样”、“你说对不对”等这类的话，此时不要附和客人，否则客人会以为你已经认可了他的观点。正确的表达是“我感到很遗憾，我会调查清楚，尽快给您一个满意的答复。”（5）如客人误了航班、车次等，服务员一方面要积极帮客人解决，另一方面要让客人安下心来，可以说“您别着急，我们已派人跟航空公司联系了，马上就会有消息”等。（6）当听完客人投诉，要向客人表明你将会怎么做，将怎样处理时，应向客人征询意见，如“您看这样处理行吗”等，让客人赞同你的处理意见。（7）如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人说“对不起，请稍等，我马上给您请示。”
第三节 客房服务规范
一、接待宾客服务规范
为了接待好宾客，给客人留下一个美好的印象，服务人员在接待工作中需要按照以下服务规范来做。（一）一般服务接待规范
1.客人入住时的接待（1）客人入住前的准备。在客人入住前，客房服务员要根据总台的客情预报、接待通知等了解相关信息，认真做好各项准备工作。
①按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求。
②房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施、设备完好有效，各类用品齐全、完好无损，摆放规范、整齐。
③根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务。
④及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动做好各项工作。（2）客人入住时的准备。在引领客人进房时，应注意以下五点。
①问清房号，请客人出示房卡。
②询问客人是否可以帮其提拿行李。行走时，应走在客人的侧前方，并距客人1.5米左右。
③适当与客人交谈。
④严格按照进房程序进房。
⑤若发现客房有不妥之处，应请客人稍等，并立即报告总台。
2.客房小酒吧服务
为方便客人在房间享用酒水、饮料，同时增加饭店客房收入，中、高档饭店的客房都配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软硬饮料。小酒吧服务应注意以下四点。（1）结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行两V次检查和补充，IP房应结合房间状况随时检查和补充。（2）检查和补充时，必须确保小酒吧内的酒水、饮料和食品都在保质期内；客人使用过小酒吧后要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报账和补领手续完备，准确无误。（3）客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块。（4）客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟之内送入客房。
3.送餐服务
由于某些客人的生活习惯或特殊要求，如早起、生病等，有时需要订餐，这就要求饭店餐饮服务员或客房服务员做好送餐服务。进行送餐服务时应注意以下四点。（1）按照客人要求将所点食物按时送至客房，如果是热菜，还应用保温盖盖好。（2）进房间前要敲门，送餐完毕即将房门轻轻关上。（3）估计用餐时间，及时到房间撤出餐具。（4）协助客人结账，如果客人用签单方式结账，则单据一份留给客人，一份交给前台，一份送至餐饮部。
4.做夜床服务
客房服务员应利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务。按照做夜床流程做到操作规范、符合要求。做夜房服务的操作流程如下：（1）按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。（2）补充饮用冷水，更换热水瓶及使用过的茶具，撤出冰桶，补充冰块。（3）清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及时清除。（4）清除烟灰缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品，若无，将垃圾直接倒入工作车的垃圾箱内；若有，应报告领班或主管。（5）清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并恢复至原来的位置。（6）检查并调好电视机频道。（7）按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的毛毯，折成45°角，并将早餐卡放在床头柜上。（8）拉上遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，在床头柜上放上晚安卡。（9）更换浴室内客人用过的桶等用品，清洗客人用过的浴缸、面盆及台面；将浴帘放在浴缸内，并拉至浴缸一半；把地巾铺在靠浴缸的地面上，用抹布揩干净浴室地面的水渍和污渍；关上浴室门出房时，轻轻将房门关上。
5.访客接待服务
访客往往是饭店产品潜在的购买对象，而且对住客具有较大的影响力。如果忽略对访客的服务，势必会引起住客的不满，影响其对饭店服务的总体印象。因此，在接待访客时应注意：（1）问清访客人数，来访时间，是否需要准备饮料、鲜花、水果等。在访客到来之前把各项准备工作做好。（2）客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间。（3）客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务。（4）访客离开后，要及时入房收拾椅子和茶具，并快速整理客房。（5）记录访客进出的时间。
6.借用物品服务（1）客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所需借用的物品送进客房，并向客人示范使用方法。（2）如需借用会议室、办公用品和餐具等，应与前厅部、餐饮部等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。（3）借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并做好登记。
7.托婴服务（1）客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准。（2）按照“看护婴儿服务流程”的操作，做到服务规范、无差错。
8.擦鞋服务（1）发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，要在3分钟之内前往收取鞋子。（2）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；擦刷干净的鞋子，要及时送回客房，并放在容易发现的位置。
9.缝补服务（1）接到客人需要缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求。（2）客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调、及时、迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。
10.代办服务（1）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误。（2）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项等，应请客人稍等，然后请前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系，帮助解决。（3）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办的事项，请客人稍等，立即报管理人员，在可能的范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。
11.收送客衣服务（1）每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣，如在其他时间接到客人需要洗客衣的要求，应在5分钟之内前往收取。（2）收取和送交客衣时，应按照收客衣流程，做到操作规范，符合要求。（二）接待不同宾客的服务规范
1.散客接待服务规范（1）不同地区、不同民族有不同的风俗习惯，针对这些不同，客房服务员要耐心地做好接待工作，主动打招呼，有礼貌，并尽量满足他们的服务要求。（2）当宾客询问他们所去地方的地址、行车路线时，要热情耐心、细致地解答。他们退房离店时，要提醒他们不要遗忘东西，避免造成不必要的麻烦。
2.政府代表团接待服务规范（1）成立接待领导小组，制订周密计划。接到政府代表团的接待任务后，饭店应迅速组建接待领导小组，选派业务技能熟练、责任心强、具有一定外语水平的服务员组成服务小组，专门为代表团的客人提供优质服务。（2）做好接待前的准备工作。首先应了解宾客的基本情况以及抵、离饭店的时间，同时按照有关部门和接待单位的要求，做好房间布置，认真检查所下榻房间的设备、设施情况，确保各项准备工作万无一失。（3）做好接待服务工作。代表团宾客抵达时，饭店领导及工作人员要在前厅大堂迎接，主动向宾客打招呼问好，为宾客引路，做好日常服务工作。（4）做好保密工作。政府代表团政治性强，应按照具体要求，加强会客登记制度的落实，做好安全工作，对废弃的文字材料要妥善集中处理，做好保密工作。
3.体育代表团接待服务规范
体育代表团有他们的特殊性，饭店要给他们配备录像设备和宽敞的会议室。紧张的比赛过后，运动员特别需要有一个既舒适又安静的休息环境，这就需要客房服务员在工作中坚持“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），减少进入客房的次数，打扫房间要及时；同时还要配备保卫人员保护，以免受记者、球迷及“追星族”的骚扰。
体育代表团也分内宾团队和外宾团队。虽然职业相同，但是来自的国家（地区）不同，生活习惯、礼仪礼节、信仰也都不同。因此，
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