作者：樊富珉,秦琳,刘丹
出版社：清华大学出版社
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心理援助热线培训手册试读：
内容简介
心理援助热线作为一种迅速便捷的、超越空间的、及时有效的心理服务形式已经有几十年的发展历史，目前在世界各国被广泛应用于情感支持、心理援助、危机干预等服务中。热线组织者必须为志愿者提供专业的上岗培训、持续的进阶培训和督导，以提升志愿者助人技巧和能力，保证热线的服务质量和专业水准。
本书内容紧扣心理援助热线的工作特点，是一本即专业又实用的培训教材。全书内容分为基础培训、进阶培训以及接线员成长三部分，收录心理咨询的基础技能、热线来电的评估与诊断、咨询关系建立、热线接听流程、困难来电处理以及危机干预等14个专题讲座，并展现心理热线接线员的成长历程。序
心理热线作为一种迅速便捷的，超越空间的，及时有效的心理服务形式已经有几十年的发展历史，目前在世界各国被广泛应用于情感支持、心理援助、危机干预等服务中。国内近年来也有许多针对不同服务对象的心理热线诞生，如青少年热线、妇女热线、打工者热线、灾后心理援助热线等。在手机、网络普及的社会环境中，热线服务的优势日益凸显。
由香港李家杰珍惜生命基金资助，清华大学教育基金会支持，清华大学心理学系和学生心理咨询中心共同主办的“李家杰珍惜生命大学生心理热线”是一条为大学生提供心理服务的公益热线。热线的宗旨是：上传忧伤、下载快乐、珍惜生命、健康生活。该热线有三个极其鲜明的特色。
第一，这条热线是全国首家专门为大学生提供心理服务的热线。全国目前在校大学生有3000多万人，他们身处快速变化竞争激烈的环境，承受着来自社会、学校、家庭、个人多方面的压力。当代大学生面临许多成长的困惑和烦恼，需要和渴望心理支持和帮助。这条热线的开通就是为大学生的健康成长提供一种新的服务形式和渠道。
第二，这条热线的服务形式是大学生帮大学生。热线的接线员都是经过清华大学心理咨询中心招募、培训、选拔以及考核上岗的清华大学及周边院校（如北京大学、北京师范大学、北京林业大学、北京理工大学等）高年级学生和研究生志愿者，他们大多数具有心理学、教育学、社会工作学等专业背景，他们和来电者有着同样的生活经历和熟悉的语言，彼此更容易沟通和理解。热线也是志愿者的家园，为有爱心、有热情的大学生志愿者提供一个实现助人愿望的机会，在助人的过程中不断获得成长和成熟。
第三，这条热线将成为大学生心理服务的培训基地，为高校心理咨询专业人员提供一个专业发展和学术交流的平台。大学生心理健康教育与心理咨询服务使用热线形式的学校不少，但怎样更有效地发挥热线的作用，怎样培训热线志愿者，怎样提高热线督导的专业能力，还需要更多的探索。这条热线可以发挥培训和交流经验的作用，开展国内和国际的交流，协助各高校心理咨询机构更好地运营热线服务，发挥热线独特的助人功能。2011年12月在清华大学举办的两岸三地心理热线论坛就是最好的证明，来自台湾、香港、大陆的心理热线机构的代表共同研讨热线建设、服务、运营、志愿者培训、危机心理干预等课题，互相学习，交流经验，彼此参考，共同提高。
因为热线以上的特点，我们设计了特殊的标志，申请了有意义的电话号码。热线的标志是听筒和传输中的电波，也是出生的嫩芽沐浴爱的阳光茁壮成长；热线的号码是“4006-525-521”，525有着特殊的含义，自2000年起，每年的5月25日成为全国大学生心理健康日，525的谐音是“我爱我”，爱自己是自信、自重、自强、自立的前提，同时521的谐音是“我爱你”，爱他人是志愿者服务的基础和前提。
李家杰大学生心理热线自2009年开通以来，已经四年了，服务了数千名大学生和家长，也积累了丰富的经验。心理热线不仅是个提供服务的平台，更是传递关爱，传播珍惜生命，热爱生命，欣赏生命理念的平台。可以说热线从筹备、开通到运行，克服了许多困难，走上了正轨发展，已经形成了自己的特色。无论在组织建设、制度完善，人员选拔、培训考核，岗前实习，专业督导，志愿者队伍招募方面都拥有了宝贵的经验。尤其是对于来自清华大学以及周边高校的大学生、研究生热线接线员们，在繁忙的学业之余，拿出宝贵的时间，接受专业的培训，研习助人的技巧，热心为来电者服务，用实际行动弘扬志愿者精神，传播热爱生命的理念。
为了保证心理热线服务的质量，热线组织者必须为志愿者提供专业的上岗培训和持续的培训以及督导，以提升志愿者助人技巧和能力，保证热线的服务质量和专业水准。本书就是我们在接线员培训中不断摸索和实践的产物。作为一名合格、且具有胜任能力的热线接线员，不仅需要了解和熟悉自己所属热线的性质和服务特色，也需要学习心理咨询的基础知识，了解大学生常见的心理困惑，掌握热线服务的关系建立和沟通倾听技巧，学习如何处理困难来电，评估来电者的心理问题以及危机干预的方法。此外，热线接线员需要不断地提升自己，形成互相支持的团队，才能在助人的工作中保持持续的热情和专业的精神。
衷心感谢香港李家杰珍惜生命基金的慷慨支持；感谢王联章先生多次亲临热线服务现场的指导；感谢热线行政主任秦琳对热线服务的热情和编辑本书所付出的努力和辛苦；感谢刘丹博士为热线接线员成长和督导付出的努力和辛苦，热线的发展凝聚了所有专家和热线志愿者的爱心。正是有了这些，我们才能将几年热线接线员培训的课程整理编辑、集结成册。我们期待和同行交流，与专家切磋，为其他热线服务机构提供参考。樊富珉2013年12月于清华大学心理学系第一部分心理援助热线基础培训心理援助热线的培训可以分为两个阶段，第一阶段为岗前培训，这一阶段培训以接听电话的基础技术为主。考虑到心理热线助人工作的特殊性，在岗前培训阶段还加入了团队建设和接线员个人成长的课程，希望能够在学员间建立良好的朋辈支持关系，同时也为学员开启一扇觉察自我的大门。心理援助热线机构介绍(1)秦 琳
心理热线接线员常常是由志愿者组成，志愿者们来自四面八方，通过同一个号码同一条热线与来电者沟通。每一位热线志愿者都应当对热线有明确统一的认识，并在工作中将热线的主旨精神传播出去。每一条热线都有一些需要热线员牢记的工作方式，例如非受理范围的热线如何处理，有特殊要求的来电如何处理，投诉如何处理，等等。下面以李家杰珍惜生命大学生心理热线为例进行说明。一、名称与标示
李家杰大学生热线的全称为“李家杰珍惜生命大学生心理热线”。热线标示由绿色的听筒和黄色的声波组成，喻义为充满希望的交流。同时，听筒的形状又像一棵早发的嫩芽，迎着温暖的阳光茁壮生长，象征着年轻学生的成长和生命力。
李家杰大学生热线的热线员们焕发着青春的活力与热情，他们积极参与到热线文化建设的过程中，将热线宗旨定为“上传忧伤，下载快乐，珍惜生命，健康生活”，以“用心倾听、真诚回应、传递希望、专业支持”的态度投入到接听工作中。参加热线基础培训的学员将在团体建设以及各个环节不断接触和融入热线独特的文化氛围，在内心深处逐渐成为热线的一员。二、热线隶属与历史沿革
李家杰珍惜生命大学生心理热线是由李家杰珍惜生命基金资助的一条心理热线，这条热线由清华大学心理学系和心理咨询中心联合主办，前身是清华大学的学生互助热线“清心热线”。
了解热线的组织形式，非常重要。每一位接线员都必须熟记这些信息。在热线实践中，接线员经常要回答这些问题。清楚明确的回答，能带给来电者更多信任感，也可以减少来电者的不合理期待。【常见问题与解答】
来电者：“你们这条热线属于卫生部的心理援助热线吗？”
接线员：“我们这条热线是由清华大学心理学系和心理咨询中心主办的，是一条面向全国大学生的热线。”
来电者：“你们这是哪儿办的热线啊？是全国的热线吗？”
接线员：“我们这条热线是由清华大学心理学系和心理咨询中心主办的，是一条面向全国大学生的热线。”
来电者：“请问打这个电话是向李家杰李老师咨询吗？”
接线员：“我们的热线是李家杰珍惜生命基金会资助的，李家杰先生是出资人的名字。接线员是经过培训的学生志愿者。”
来电者：“我以前打过这个电话，现在改名字了吗？”
接线员：“是的，以前叫清心热线。2009年11月改名，现在叫李家杰珍惜生命大学生心理热线，面向全国大学生。很愿意帮助你！”三、问候语
热线名称和问候语是来电者首先听到的内容，统一的应答能给来电者留下清晰和专业的印象，促进对机构的信任。比如，李家杰珍惜生命大学生心理热线的问候语是“你好，李家杰大学生热线”。四、热线号码与服务时间
市场上有400、800、一号通等多种热线号码产品，这些产品的使用方法和收费方式都有差别。热线员需要清楚了解热线的拨打方法和收费方法，以便回答来电者的询问。李家杰大学生热线面向全国的服务热线是：4006 525 521，这个号码是为大学生心理健康支持工作特别注册的。其中，525是大学生心理健康日，525 521谐音为“我爱我，我爱你”，既爱自己，又爱他人——热线号码寄托着心理工作者对大学生心理健康成长的美好希望。此外，热线还保留了对清华大学校内学生的免费号码。
热线按照大学生的作息时间，将服务时间定为每个学期周一至周日16:30至22:30，寒暑假和法定假期休息。
关于热线号码、工作时间，以及电话收费的问题很多，接线员需要提前了解，以便方便回答。【常见问题与解答】
来电者：“请问你们这个热线是怎么收费的？”
接线员：“我们的热线咨询是免费的，您只需要负担电话费就可以了。拨打4006 525 521号码，从全国各地打来都只需要交市话费。如果是清华大学学生，可以用宿舍号码拨打62773662或者51533188后五位号码，也可以接通。”
来电者：“我早上拨打你们的电话，但没有人接是怎么回事？”
接线员：“我们热线的服务时间是周一至周日16:30至22:30，请你在这个时间范围内打来。”
来电者：“我有个朋友在南方，他最近心情不好，我让他也来打你们的电话吧。”
接线员：“非常欢迎，希望能帮助到你的朋友。请他拨打4006 525 521这个号码，手机座机都可以拨通。”五、服务范围与接线员资质
心理热线的服务范围是由热线的现实条件决定的，每一条热线都有它擅长处理的问题类型。例如，李家杰珍惜生命大学生心理热线的服务范围是——面向全国大学生的，提供心理支持和帮助的热线。其他知名热线，比如雪绒花热线针对中小学生，红枫热线针对婚姻家庭，等等。明确的服务范围有利于来电者寻找适合自己的热线，也有利于减少咨询员的工作压力。【常见问题与解答】
来电者：“我不是大学生，可以跟你谈谈吗？”
接线员：“您可以谈谈，我们试一试，看看能不能帮助您。如果您感觉问题不适合与学生谈，那我们可以帮您介绍其他热线。”
来电者：“我有个朋友最近心情很不好，我想问问他这种情况是不是生了什么病了。”
接线员：“我们是一条为大学生提供心理支持和心理帮助的热线，对于疾病方面没有经验。给您介绍另一条医院的热线，希望能帮助到您。”
来电者：“我的孩子数学怎么也学不好，我也不会辅导，你能帮我在电话里给他讲一讲吗？”
接线员：“能理解您非常着急，但我们这条热线是一条为大学生提供心理支持与帮助的热线，对于教育小孩子并不在行，建议您去教育机构试试看。”
来电者：“我最近心情不好，医生给我开了药，我回来在网上查了一下是治疗抑郁症的药。听说这种药吃了就不能停，一停就复发，而且有副作用，我都不敢吃了，你说我应该吃这个药吗？”
接线员：“首先我听您说最近心情不好，然后对于服不服药这个事情又有很大疑惑。我们的热线主要是对大学生提供心理支持和帮助，对于用药的事情您需要去咨询医生。如果您愿意谈一谈让您心情不好的事情，我们也很愿意帮助您一起面对。”
接线员资质同样是一个经常被问到的问题，对于这个问题的应答应作统一要求。来电者很想知道和他讨论心理问题的对方是什么样的人，有人期待是心理专家，有人期待是心理咨询师，有人期待是医生，等等。李家杰珍惜生命大学生心理热线对此问题的统一回答是：“我们是大学生志愿者，经过心理学知识培训，很愿意帮助你。”【常见问题与解答】
来电者：“你是心理专家吧？”
接线员：“我们是经过心理专业培训的学生志愿者，很愿意帮助您。”
来电者：“你是心理咨询师吗？”
接线员：“我们是经过心理专业培训的学生志愿者，很愿意帮助您。”
来电者：“你是学心理学专业的吗？”
接线员：“我们不都是学心理学专业的，但都经过心理专业的培训。”
来电者：“喂，我要找一位专家谈一谈。”
接线员：“你好，我们是经过心理专业培训的大学生志愿者，很愿意帮助您。”六、保密原则及电话录音
心理助人行业的职业伦理之一是保护被帮助者隐私，接线员应当熟记保密原则和保密原则例外的表达方式。例如，我们在热线中讨论的内容都是保密的，只有当您伤害自己或他人，以及司法机关要求出示录音的时候我们才会在必要限度内提供谈话内容信息。
由于目前大多数热线都是录音的，这一点也成为来电者关心的问题。有些来电者问可不可以不录音，有的来电者要求咨询员删除谈话录音，等等。对于这个问题，接线员应当耐心重述我们的保密原则，必要时说明录音只做内部考评使用，不会向任何人透露。【常见问题与解答】
来电者：“我想跟你谈一些比较隐私的事情，可不可以不录音？”
接线员：“我们热线的所有通话都是录音的，录音主要用于提高我们的工作，对外是保密的。”
来电者：“我跟你谈的事情，你会告诉我们院里的老师吗？”
接线员：“热线中的通话是保密的。只有当你要伤害自己或者他人的身体和财产，以及当国家权力部门需要提供证据的时候，才会最小限度披露信息。”【练习】
将接线员分为两人一组，练习回答以下问题：
1．请问不是我本人，是我的朋友有点问题，可以咨询吗？
2．你们叫大学生热线，我不是大学生可以拨打这个热线吗？
3．我上午拨你们的热线，怎么拨不通呢？
4．请问拨打你们热线怎么收费？
5．你们是属于××大学（医院）的热线吗？
6．你们和××心理热线是同一家吗？
7．我听提示语说要录音，我的问题很隐私，你能不能把录音关了？
8．你们这里的老师都是心理咨询师吗？
9．你们都是些什么方面的专家呢？
10．你们这个热线在什么地方？我想去参观一下。文字整理：秦琳
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(1) 清华大学心理学系李家杰珍惜生命大学生心理热线行政主任；中国心理学会注册助理心理师（ZX-13-021）；清华大学心理咨询中心咨询师；在热线咨询与管理、危机干预，以及心理动力学咨询方面积累了丰富的工作经验。接线员团队建设(1)(2)赵丽珠 樊富珉一、团队建设培训设计的出发点和意义
李家杰大学生热线服务的特点是大学生服务于大学生，热线本身就有一种凝聚的力量，把热心助人助己的人团结在一起，在热线室找到家的感觉。接线员们在一起可以讨论接线中的问题，分享接线的感受和各种生活体验，在不断的彼此肯定和自我肯定中得到提升，再把这种体验和经历转变成专业的服务，传达给更多的人。
在每期的新接线员培训中，都在最开始安排团队建设培训，使大家尽快地彼此熟悉，对热线有初步的了解和体验，充满好奇和兴趣地参加后续的培训。李家杰珍惜生命大学生心理热线的团队建设培训采用结构式团体辅导的方式开展，在一个个团体活动中，使新接线员彼此熟悉。团体活动的设计本着使大家更快地融入热线大家庭，更快地了解热线，体验接线的原则，分几个部分进行。下面就团队建设活动设计的出发点和每个活动的意义加以讨论。
团体活动共分四个部分，分别为“特别的你我他”、“接龙按摩”、“智慧团队”和“心心相印”。第一部分特别的你我他，旨在表达每一个接线员都是独特的，每一个来电者也都是独特的。很多时候，我们习惯于按照统一的标准认为只有怎么样是好的，是对的。比如，有些人会认为只有毕业考研是最好的出路，有些人会认为只有即刻就入睡的人才是不失眠的人。其实，有些人毕业后更适合工作，有些人用一两个小时能入睡也是正常的，人与人之间有很多的不同。接线员如果能够更好地认识和接纳独特的自己，这样会更好地认识和接纳独特的来电者，理解每个人的不一样，理解每一个来电者的行为都有其理由和意义，每一个来电者都是用自己独特的方式生活了很多年。
本节主要是活跃团队气氛和促进大家更快地熟悉，并在其中加入专业的训练，即感觉的训练和对细节关注的训练。在听到来电者的声音和讲述时，我们接线员都会有感觉，但在日常生活中，我们最容易忽略的也是感觉，在团体培训中，我们就是要训练敏锐的感觉，借以了解来电者真实的内心感受，从而给予更多的共情和理解。在训练过程中，部分新接线员可能很难表达自己的感受，这时团体带领者适时给予支持和鼓励是很重要的。
团体活动的第二部分叫做接龙按摩。用按摩两字，主要是体现心灵的按摩，接线就像给每一个来电者心灵上的按摩。用接龙，主要是表达这是一种力量，接连不断，即象征着取之不尽，用之不完的心灵的力量。本节主要是促进新接线员之间进一步地了解，其中心理训练的部分是体验如何给予及时的反馈，表达内心的赞美和感谢，感受正向的力量。新接线员心中正向积极的力量会感染来电者，这种积极的力量还包括，接线员能够在来电者的问题中看到来电者已经做出了哪些努力，并给予支持和鼓励，让来电者感受到自己是一个有能力的人，可以对自己负责任的人。
团体活动的第三部分叫做智慧团队。热线是一个智慧的团队，每个人的智慧加在一起，又互相碰撞，展示无穷大的力量。本节主要是通过完成一个团队任务来加强团队的协作，在专业方面，主要是展示大家对接线工作的理解和培养大家对热线的兴趣。团队的活动重在让每一个成员都能积极地参与，在本节中，尤其强调每一个成员参与策划和表演，无论以什么样的形式，只要是大家共同的想法，都将受到支持和赞美。本节是整个活动中时间最长的一部分，给予大家充分的交流和集体展示，带领者不断地观察各组，注重各组活动的一些细节，在最后时给予反馈。
团体活动的第四部分，叫做心心相印，团体活动接近尾声，大家的心紧紧地连在一起，在以后的生活工作中相亲相爱。本节作为结束部分，听听每个团体成员在活动中的感受和收获是非常有益的，在这里会鼓励每个人讲出自己的感受和心声，感受无好坏之分，每个人都真实地表达自己。活动在一首歌《相亲相爱一家人》中结束，心理热线又有了更多美好的心灵。二、热线新接线员团体辅导方案设计实例
时长：145分钟
地点：具有活动桌椅的多媒体教室
人数：60
活动准备：电脑、播放器
目标：新接线员们互相熟悉，建立团结温暖的大家庭，通过活动的设计，对心理热线有一定的了解和好奇，带着思考参加后期培训。
活动安排：（一）特别的你我他（20min）
目的：介绍自己，大家互相熟悉，体会对他人的感觉，对细节的关注。
操作：
1．团体带领者介绍自己。
指导语：大家好，很高兴今天能和大家一起度过，我是赵丽珠，清华心理咨询中心的老师，我们热线的老接线员，欢迎你们来到我们热线的大家庭，相信你们会在这里感受到温暖和成长。
2．带领者找一个给自己留下深刻印象的成员来介绍自己，并讲出印象深刻的感觉在哪里，突出细节。
指导语：我介绍了自己，下面呢，就请我们每一个成员来介绍自己，当然，这介绍会有一些花样，就是要介绍你进到这个房间里后，给你印象深刻的一个人，并说明其哪个方面让你印象深刻，我会鼓励大家讲出细节和自己的感受，如对方水灵灵的大眼睛，或是衣服的风格等，我们每一个人都要介绍自己。那我先来找一个我印象深刻的介绍，那边的那位女孩，我不知道你叫什么名字，我的名字叫赵丽珠，我很喜欢你的笑容，非常地温暖，我想知道你的名字，然后请你再介绍自己喜欢自己的某一点，比如，喜欢自己的性格，喜欢自己的眼睛等。每个人的发言时间控制在30秒之内。
3．成员介绍自己，接着寻找下一个印象深刻的成员，并讲出印象深刻的细节。
指导语：刚才这位同学介绍了自己，下面呢，就请你来寻找那位让你印象深刻的成员，并说出对方哪里让你印象深刻，你的感受如何，我们大家一起来看一看。
4．如此循环，直到最后一个成员自己介绍。
指导语：听到大家的介绍和反馈，我感觉大家真的很用心，当然，在这个过程中，我们遇到一个问题，就是有些成员会对同一个人印象深刻，但会考虑到介绍不重复而改变自己心中的那个对象，不知道大家在整个介绍的过程中，有何感受和想法，期待你的分享。（如有分享，给予反馈，把握活动的时间）（二）接龙按摩（20min）
目的：加深彼此的印象。在按摩中体会如何反馈感觉，表达赞美和感谢，传递力量。
操作：
1．寻找自己还不太熟悉但很感兴趣的成员，和其互相介绍，然后“石头、剪子、布”，输了的成员站在赢了的成员后面，双手搭在赢了的成员肩膀上，寻找下一个赢了的成员，两个排头互相介绍，之后再“石头、剪子、布”，输了的成员带着自己的队伍站到赢了的成员的队伍后面，再去寻找下一个成员。
指导语：感谢大家的分享，我很受启发。下面，我们通过一个放松的活动来进一步了解彼此。我相信大家小时候都玩过“石头、剪子、布”，今天，我们就来重温一下。一会儿，我们所有人都来到场地中间，找你刚才想认识，想介绍而没有机会，或是你听了他的介绍非常感兴趣的那个人，总之，你想认识的。找到他之后，彼此介绍姓名和问对方一个问题，由于时间的限制，两个人的谈话最好在30秒之内，然后两个人“石头、剪子、布”，输了的成员站在赢了的成员后面，双手搭在其肩上，跟随其寻找另一个赢了的成员，再重复刚才的过程。下面呢，我和一个同学作一下示范给大家。（示范）我们不断地如此重复，最后，会剩下两个赢者PK。好，下面大家开始我们的寻找之旅。
2．如此循环，最后剩两个队伍PK，最后形成一条长龙。带领者请长龙的首尾相接，每个人的双手都搭在前面人的肩上，给前面的成员按摩。带领者的指导语中强调：（1）被按摩的人表达感受；（2）对给自己按摩的人的赞美和肯定；（3）表达感谢；（4）这是彼此力量的传达，我们在一起。5分钟后，请成员们向后转，给刚才为自己按摩的成员按摩。
指导语：我们请我们的龙头大哥（大姐）讲一下赢了的感受。（PK赢者讲感受）好，谢谢你。其实，很多时候，我们的赢，也是别人成全的结果，没有后面的兄弟姐妹，我们站不了这个位置，所以，我们在一起，就是一种力量的循环和传递，让每一个人都感受到平等与幸福，好，现在我们就来团圆。请我们的首尾相接，把你的手亲切地搭在你前面的那个可爱的人的肩膀上，开始按摩，大家在这个过程中，请及时反馈你被按摩的感受，舒服还是不舒服，怎么样的按摩让你最舒服，我们要告诉对方，怎么样是你最幸福的，教会别人怎么样爱你，照顾你。同时，我们还要不断地表达我们的感谢和赞美，感受一下，怎么样的赞美让对方高兴，比如，我会听到这样的赞美：“你的手法好专业啊，在哪里学过吗？”请用心地去体会，这是我们力量的传递，我们接受的是彼此间最温柔的表达和亲密。好，还有两分钟，请大家用心地体会，告诉对方怎么样你最舒服，表达你的感谢与赞美。好，时间到，请大家停下来并向后转，并把你的手轻轻地搭在刚刚为你服务的人的肩膀上，有恩的开始报恩吧，为对方按摩，并请问对方怎么样是其感觉好的，我们要不断地询问别人喜欢怎么样被对待。好，非常好，听到你们的询问和反馈，我们最后再深深地体会一下来自彼此之间的爱的表达，力量的传递。表达你的感谢。好，我们停下来，放松一下你的手臂，做两次深呼吸。
3．分组，请大家1至4报数，并请报1的一组，报2的一组，报3的一组，报4的一组，共四组。
指导语：经历了刚刚的按摩，不知道大家感受如何，我想应该是不错的，那就请大家平时在生活中，多一些这样的活动，尤其是在热线室内，大家可以帮助彼此放松。接下来，我们要进行分组，就从这位同学开始，1至4报数，之后，请报1的一组，报2的一组，报3的一组，报4的一组。好，请大家找到你的小组成员。（休息5分钟）（三）智慧团队（75min）
目的：团体协作能力的训练，展示对热线工作的初步理解和兴趣。
操作：
1．四个小组，每个小组围一圈坐好，先互相了解。（5min）
指导语：看到你的小组成员，我想大家会迫不及待地再认识一下，好，给大家5分钟的时间，小组内部互相介绍一下，之后我再讲接下来的小组任务。
2．带领者布置任务：每个小组集体策划一个与热线相关的节目，形式不限，可以是歌曲，可以是小品，可以是话剧等，要求全体成员参与策划与表演。（20min）
指导语：亲爱的同学们，你们接下来的任务很艰巨，你们既要作为编剧、导演又是主演。我们以小组为单位，集体策划一个节目，两个要求，一是与热线相关；二是全体小组成员参与策划与表演，你们可以是唱歌，可以是话剧，形式不限。给大家20分钟的策划准备时间，节目表演时间为5～10分钟，准备过程中，我会轮流在各组听一听，如有问题，随时提出，好，大家开始你们的创意大比拼吧。（带领者在剩10分钟、5分钟、3分钟、1分钟时提示大家时间）
3．每个小组轮流表演自己的节目，带领者和其他小组给予反馈。（45min）
指导语：我看到大家已经跃跃欲试了，好，现在我们就开始一一展示。哪个小组第一个表演，好，有请第一小组，并请其他小组给予最积极的关注。（小组表演结束）好，非常感谢第一小组的表演，非常地精彩，看到你们对热线的理解和追求，请你们再次给予自己掌声，这是你们集体的创意，我们在感谢他人的同时，不要忘记感谢自己的贡献与付出。（带领者适当地给予每个小组点评，并请其他小组的成员代表给予反馈，最主要的是支持和鼓励）
4．带领者总结，表达感受。（5min）
指导语：看到你们的表演，我非常地感动，感动在于你们用不同的形式表达了共同的心声，那就是对热线的期待，对助人的理解，对爱的诠释。我想大家会带着现在的理解去听接下来的一系列培训课程，一定很有收获。（四）心心相印（30min）
目的：总结收获，结束团体。
操作：
1．每个小组内表达参加此次团体的感觉和收获。（20min）
指导语：我们的团体活动到这里已经接近尾声，这里的结束，是那里的开始。在结束的时候，我期待大家多讲一讲自己的感受，我们还是在小组里进行，请每个成员在小组里面分享自己今天的感受，无论是积极的还是消极的，都是真实的，有用的，然后请小组派一名代表来向整个团体汇报你们小组的总体感受。
2．大家围成一圈，肩并肩，齐唱《相亲相爱一家人》，电脑播放音乐。（10min）
指导语：非常好，听到大家的反馈，我很受鼓舞，相信你们的智慧和爱心会使我们的热线更加强大，让我们自己获得幸福和快乐的同时，带给更多的人幸福和快乐，我们的这个相亲相爱的大家庭会温暖更多的人。好，我们就一起歌唱，相亲相爱一家人，我们永远都相亲相爱。
今天的活动就到这里，祝大家在接下来的培训中，有思考，有成长。三、关于热线团队建设培训的思考
培训师参与热线团队建设培训已有三期，作为团体的带领者，每一次培训师都以全新的态度和感觉参与，因为每一次都是新的成员，每一次都是独特的个体和整体。培训师会根据现场的情况和成员情况，改动最初的设计计划，当然，不会变化太大，这也是笔者一直认为对于一个团体带领者来说，随机应变的能力是非常重要的。记得有一次，一位以前参加过培训师团体的同学在团体开始之前，主动和培训师沟通，希望此次的团体会有一些新的内容，不要有和以前重复的活动，培训师会参考他的建议，对原来的团体活动有一些改动。同时培训师也会鼓励他，每一次的团体活动在于我们用心地去体会，此时此地和那时那地的会不一样。
团体活动对于热线成员间的感情培养很有益，我们通常的培训不会像团体这样增进彼此之间的交流和反馈。对于心理热线的工作而言，表达和交流是核心。很多热线员反馈，热线是一个大团体，热线工作中接线员的相互支持和帮助不可或缺。热线行政主任秦琳老师在组织工作中，不断地加强团队建设，比如，聚餐、竞赛、小组督导等，希望运用各种方式加强团体的凝聚力，让每一个成员在热线收获到友谊，有意愿长期地坚定地留在热线工作。
为了在培训中融入专业的心理咨询要素，在培训师的临床工作中，有几个非常重要的基本的专业训练：对感觉的觉察、对个体独特性的肯定、对细节的关注和反馈、对个体能力的信任、对问题的开放态度，培训师努力将这些要素体现在团体活动中，让新接线员们有一些初步的理解。其实，这些要素在生活中也很重要，笔者会觉得这是我们对待生命的态度。
每个人最初对热线会有一些理解，在经历一系列培训和真正接线后，对热线的理解会有些不一样，这会给每个人留下深刻的印象，看到自己的成长，也许自己的成长是最重要的。文字整理：赵丽珠
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(1) 心理学硕士，中国心理学会注册心理师（X-13-064），清华大学心理咨询中心专职心理咨询师，擅长个体和团体心理咨询和治疗。
(2) 清华大学心理学系副主任，教授，博士生导师。中国心理学会注册督导师（D-06-010），李家杰珍惜生命大学生心理热线主任。中国心理学会理事/临床与咨询心理学会副理事长，中国心理卫生协会常务理事/团体心理辅导与咨询专业委员会主任委员，危机干预专业委员会副主任委员，中国社会心理学会常务理事，教育部普通高校大学生心理健康教育专家指导委员会委员，卫生部心理热线督导。心理热线接听流程秦 琳
这一课老师将带领新接线员们经历一次从接通电话到总结挂断的过程，并进行模拟演练，让热线志愿者们对热线接听有更感性的认识。通过这一课的学习，热线志愿者将对一个完整热线接听程序有更清晰的了解，增加作为热线咨询员的职业身份认同，减少正式工作中的紧张感。一、问候语
请大家想象，现在我们就正式开始接线了。当我们已经做好准备，坐在接线坐席前，这时接线器铃铃铃响了。大家戴上耳机，按下接线器，第一句话说什么呢？
我们统一的问候语是：“你好，李家杰大学生热线”，或者，“你好，这里是李家杰大学生热线。”这几个字一定要匀速清晰地讲出来，让来电者能听得清清楚楚。如果说得太快了，会给人态度轻慢的感觉。因为心理热线的来电者们不同于一般服务热线，他们都带着格外忐忑的心情拨通我们的号码，如果他们首先听到的问候语平稳清晰，可以很有效地增加信任感和亲切感。即使我们讲得非常清晰了，来电者还有可能再问一句：“你们是心理热线吗？”“你们是李家杰热线吗？”大家不要不耐烦，心想我都说了你怎么还问。我们耐心地回答他：“对，是李家杰大学生热线。”
有时候电话接通了，但是电话的另一端暂时没有回应，这时候我们可以多说两句。比如：“电话已经接通了，能听得到我讲话吗”，或者“有什么可以帮助您的吗？”二、建立关系阶段
在热线电话中，来电者采用各种方式与接线员建立关系。在生活中，我们见面后都会寒暄几句，很少开门见山，直入主题。热线也是这样，来电者的寒暄有时候以提问的方式表达出来。“你们是学生吗？”“我第一次打这个电话，嗯……不知道怎么说。”“我从报纸上看到你们的电话。”
……
以上这些都是很常见的开场白。听到来电者这样讲，请大家明白，他们是在尝试和我们建立关系，不用过于拘泥谈话内容。回答的时候尽量不要过于简短，那样会让来电者有被拒绝的感觉。讲个例子，我们有接线员一听来电者问她是不是学生，就认定了对方怀疑她的能力，于是防范心理激增，回答的时候极其简短。
来电者：“你们是学生吗？”
接线员：“是。”
来电者：“你们这是心理热线，是吧？”
接线员：“是心理热线。”
来电者：“哦，我是一个朋友介绍拨打这个电话的。”
接线员：“哦。”
……
大家看以上这个对话，来访者会认为接线员态度不好，对不对？接线员也很委屈，她认为来访者一上来就表示不信任她。所以我提醒大家注意，一个咨询电话最初的一两分钟非常关键，电话两端的两个人的信任感就是在这两分钟建立起来的。
除了保持接纳的态度，回答不宜过于简短以外，还可以主动一点，将来电者的话题引到她关心的问题上。比如这样回应上面的问题：
来电者：“你们是学生吗？”
接线员：“是的，我们是学生志愿者，很愿意帮助你。”
来电者：“你们这是心理热线，是吧？”
接线员：“是心理热线。请问有什么可以帮您？”
来电者：“我是一个朋友介绍拨打这个电话的。”
接线员：“哦，今天您打来电话想谈些什么呢？”
来电者：“我不知道从哪里说起。”
接线员：“您别着急，慢慢说就好。”
来电者对于想要谈论的话题有些紧张，不知道怎么说好，不知道能不能得到接纳，这个时候我们接线员稍微主动一点没有问题。可以问他：“您今天来电话，想要讨论些什么呢？”这里提醒一下，我们尽量不用“聊”这个字，不说“今天聊了很久了”，或者“您想聊些什么呢？”我们用“谈”或者“讨论”来代替“聊”字，这样比较正式。三、倾听阶段
接下来通话一般会进入到一个比较长的倾听阶段，来电者开始谈他自己的处境和困难。这个过程可能在15分钟或者更长。
与来电者初步交流和取得信任以后，来电者开始诉说自己的困惑。这个阶段倾听是最主要的。如果感到信息不够，尽量使用开放式提问：“您说家里有些事情让你很难过，能说得具体一些吗？”“当时的情况是怎么样的呢？”“您能不能具体描述一下你们之间关系是什么样的？”
开放式提问就是不能用是或否回答的问题，可以用“怎么样”，“能不能具体谈谈……”，“说一说经过”等方式问。开放式提问就是让来电者用自己的方式自由回答，越开放就越好。比如当来电者说心情不好，有人问：“哦，心情不好。你愿意多说说吗？”也有人这样问：“哦，心情不好，发生什么事情了吗？”前者更开放一些，让来电者可以从心情谈起，谈怎么不开心，也可以从相关事件说起。
开放式提问非常重要，往往在最初被接线员们忽略掉。我们可能因为紧张的原因，急于听懂事情的来龙去脉，听到某种典型事件就推测当事人的感情，认为自己听懂了。举个例子，当来电者说女朋友跟他提出分手了，可能有一部分人脑子里立刻开始寻找安慰失恋的三十六计了。其实可以不用这么着急，让来访者多说一些。也许他会告诉你，他早已不能忍受这样的恋爱了，苦于自己不敢提出分手很久了，当女友提出来，自己又觉得很内疚；或者他会告诉你，他的生活轨迹都是围绕女友的，女友突然提出分手，让他无法理解，我对你这样好，你为什么要走。大家听到这两个反应，是不是觉得差别很大？每个人的故事都是不同的，如果我们刚听到失恋两个字就着手用同一种方法解决，会让来访者很失望，感觉没有被理解。
理解一个人不容易，其方法就是花些时间听他说。可以说一个电话咨询做得是不是好，大部分是倾听阶段决定的。
需要确认的具体地方用封闭式提问：“你刚才说你们交往有两年了，是发生了这件事以后关系开始变化的，是这样吗？”“那时候你多大年龄？”
封闭式提问就是可以用是或否来回答的问题。
有些信息非常重要，通过核实这些信息，能够更准确地理解来电者经历的一切。比如当你问来电者“是发生了这件事以后关系开始变化的，还是发生以前就关系不好？”来电者可能告诉你之前都好得很，发生这件事以后就天壤之别了。那么我们就了解到，这件事情对当事人的意义非同小可。如果来电者说，在这件事情发生以前，两个人的关系就已经非常平淡了，发生了这样一件事两个人都受不了了。这样我们就了解到，事件更像一个矛盾的集中爆发，当事人的关系不好有其他原因。当你内心冒出一个问号的时候，就要及时进行封闭询问。
倾听阶段除了倾听和提问以外，还有一件事情可以做。那就是，反馈来电者情绪上的异常，比如：“我听你说话很慢，平时说话都这么慢吗？”“你说你最近平静多了，可是在我听来还是有些焦虑。”
有些学员了解一些抑郁症的症状，其中有一条是语速和行为都非常慢。在热线中，大家要注意这一点，如果听见一个来电者说话非常慢，并且只谈自己的感受很痛苦，那很可能是一位抑郁症患者。我们在倾听阶段听到了这一点，就要反馈给来电者，也许他并不知道自己的情绪状态。也许他会说：“是啊，我平时说话都挺快的，最近脑子里很混乱……”
在这里和大家分享一个案例：有一位来电者在半夜一点多打来电话，语速非常快，上气不接下气。他说自己已经很平静了，比之前状态好多了。我听着就觉得很困惑，这样的语速还说是平静了，很奇怪。于是我就这样问他：“你说你平静多了，可是我听起来，你说话还是非常快。”被我这样一问，来电者立刻安静了，沉默了两秒钟说：“是吗？也许是吧，总是很亢奋，自己都不觉得。”人是一种很奇怪的生物，人不了解自己的程度有时候令人咋舌。四、工作阶段
下一个阶段是工作阶段，大家会不会感觉压力很大，来电者的问题我解决不了怎么办？或者，有一部分接线员非常期待这个阶段，认为终于到了给来电者出主意的时候了。在这里我们再次重申一下“助人自助”的原则——我们是帮助来电者帮助他们自己。寻找来电者自己的资源，特别是内部资源是最重要的。
我们的工作方式和教师不同，不是教导来电者怎样做，而是站在来电者旁边，陪伴他思考自己的人生。要信任来电者，他最了解自己什么可以做什么做不到，他是自己问题的最终解决者，要相信这一点。
那么我们在工作阶段可以做些什么呢？最常用到的技术有哪些？（一）内容反馈和情感反馈
首先，接线员可以根据对来电者情况的了解，给予反馈。反馈包括事实上和情感上两方面内容。反馈事实上的要点，可以帮助来电者理清思路。比如：“您刚才谈了很多，主要是跟男友分手以后……我感觉您现在确实处于矛盾之中，一方面……另一方面……”这样的反馈使来访者更清楚地了解到自己的状态，可以据此更进一步思考。
反馈来电者情感上的状态，能够帮助来电者与自己的感觉在一起，使他感受到被理解和安慰。比如，对一位屡遭失败的来电者，你可以反馈：“听起来，当你第二次失败的时候，更加失望了……”反馈矛盾的情感，让来电者增加对自己的了解。比如：“我似乎感到你的情感有些矛盾，有时候爱他，有时候又对他很气愤。”
在电话咨询过程中，接线员和来电者重新经历了一遍来电者的困境。接线员从事实和情感两方面反馈来电者的过程，加进自己的理解，这个过程必然会增加来电者对问题的视角，扩宽他的思路。至于来电者具体会采纳哪一种理解，由他自己决定，毕竟他对自己的事情是最了解的。（二）调整和确定咨询目标
有时候，接线员感觉来电者的问题太多了，简直要淹没在无能为力感的海洋里了。这时候，可以主动询问来电者需要什么样的帮助。比如，“我们谈了很多事情，我更加了解您面对的情况了。那么您今天打来电话，期望具体得到什么样的帮助呢”，“您面临的问题这么多，您期望我们在电话中从什么角度帮助您呢？”这样的询问可以将来电者从纷乱的述说中拉回现实，意识到自己需要思考未来怎么办。
接下来可以进行一些比较贴近现实的讨论，比如：“您说您不知道怎么办，我们可以一起讨论一下每种选择可能遇到的后果”，或者“这件事情一时不可能完全解决，我很担心您会反复陷入这样糟糕的情绪。您看在平时您能做点什么帮助自己呢？”（三）间接建议
如果你感觉你对来电者的情况有了比较多的了解，可以给出有益的建议，那么在解决问题阶段可以给出来。要注意用间接建议的方式。
所谓间接建议，就是带着多一些对来访者处理自己问题能力的尊重，用询问的语气给出建议，供来电者选择，而不是肯定地强加给他。比如可以这样给出建议：“有些人在遇到类似情况的时候会……您觉得这样做对您来说会有些帮助吗？”或者“有些人会……有些人会……您更在意的是哪个方面呢？”
请大家务必避免强加于人的建议方式，比如要避免这样讲：你这种情况，应该如何如何，必须如何如何。大家一定要记住，短短的四五十分钟时间不足以了解来电者的难处，我们感觉手到擒来的事情，来电者也许做不到。我们接线员需要了解一个道理，那就是——人都是不自由的。比如学生们大多有的一个体验就是拖延，请大家想象一下，一位咨询员对你说：“你这样下去是不行的，你要定计划，按照计划执行就可以避免拖拉了。”大家认为这样的建议管用吗？会有大学生不会定计划吗？拖延没有表面上那样简单，有时候我们是因为更深层的原因矛盾着。
总的来说在工作阶段，不用担心来电者的问题超出我们的能力范围，只要从情感上陪伴来电者就好。实践证明，问题解决阶段是非常次要的，重要的是倾听阶段。五、结束来电阶段
心理热线的来电一般在40到50分钟，时间过长对咨询员和来电者来讲都可能带来过多情感消耗，不利于集中讨论问题。（一）总结
结束来电应避免过于仓促，给来电者一些时间回顾谈话内容，是非常必要的。咨询员可以自己作总结，也可以邀请来电者作总结。“今天您就……问题给我们打来电话，咱们讨论了……希望您能尝试一下，也许对您会有些帮助。”“谈到这里，您能回忆一下我们都谈了哪些方法吗？”“您先尝试一下，希望能对您有所帮助。”（二）转介
如果热线工作效果不明显，可以在结束前给来电者转接其他机构，并送上良好的祝愿和希望。这里要注意，祝愿和希望的措辞应避免程式化和不切实际。“咱们谈了很多，似乎对您的帮助不大，您可以向我给您转介的机构求助。”“我听您讲了很多，我感觉对您遇到的问题没有太多经验。有另一条热线，它是专门针对××问题的，我想您拨那条热线也许有更多启发。我给您他们的电话号码。”（三）祝福和挂断
在通话结束前可以给来电者送上一段祝福，避免结束得非常仓促，让来电者有被拒绝的感受。另外还需要注意一点，祝福要以支持为主，真诚和切合实际，不宜夸张和程式化。例如不适合祝愿心想事成、万事如意等。“相信您一定会继续努力，度过这个痛苦的阶段。今天我们就谈到这里吧。”“在今天的通话中，我能感到你是一个非常顽强的人，祝你的努力早日有所回报。今天我们先谈到这里，再见。”
问候语、建立关系、倾听、问题讨论，以及结束来电是几乎每一个心理热线都会经历的阶段，在接线过程中咨询员应该对整个过程有一定把握，尽量在有限的时间内对来电者的困难进行有益的讨论。【练习】
将学员分为3人一组，自由选择来电者、咨询员和观察这三个角色。
请扮演来电者的学员分享一个生活中遇到的问题。可以分享自己遇到的问题，也可以是自己比较了解的朋友遇到的问题，对问题了解比较多细节。由于培训环境与咨询环境非常不同，不适合在这个场合分享自己心理非常严重的创伤和困惑。
请扮演接线员的来电者背对来电者，从问候语开始，模拟接线10分钟。重点练习倾听阶段。
请观察员观察咨询过程，做记录，把握时间。
咨询结束以后进行讨论，分享咨询过程中的感受。文字整理：秦琳良好咨询关系的建立(1)刘 丹一、咨询关系是最重要的起效因素
关于心理咨询的研究表明，各种流派的咨询效果都是差不多的。这个结果很有趣。所有咨询中起到作用的部分，最重要的是什么呢？有的人说理论能深刻解释人性，解释人为什么出问题，能针对性地提出解决方式。有的人搞催眠，说我一下子就能把这个人治好，这个技术很了不起。但是研究表明，所有治疗方法中，最重要的，恰恰是理论和技术之外的东西。对咨询效果起到最大作用的是咨询关系。
任何帮助人的事情，起作用的首要成分，就是助人者和受助者之间的关系。这个结果很令人惊讶，但不难理解。比如现场这位老师说听过我的课，看过我的文章，他就觉得在内心中他相信我。所以当我有讲座的时候，不管我讲什么他都来。显然，他跟我讲课的内容关系更弱，跟我这个人的关系更紧。那位朋友说她是跟这位接线员来的，显然这位接线员很有魅力。
大家看清楚这一点了吗？比如去某个地方，一个陌生人和一个你很熟悉的朋友同时邀请你，你会接受谁的邀请呢？显然结果是不一样的。同样看一场电影，一个你不喜欢的人推荐，你会觉得很庸俗；一个你喜欢的人邀请你，你就去了。到底看了什么、说了什么、做了什么其实不重要，通过很多事情我们会发现，沉淀在下面的就是人和人之间的关系。
有关社会心理学研究表明，我们容易受我们喜欢的人的影响。你的朋友说这件衣服真好看，你就买了；你喜欢那个售货员，你就更容易买他推荐的衣服。你们有没有经历过，原本想买了，但看到那个售货员很可恶，就把东西扔那就走了。不光是小事，有些人买房子甚至就是看重了售楼小姐的服务态度。二、电话咨询的脆弱性
人是关系的动物，关系对我们的影响是很重要的。可以说人活着就是为了一个好的关系。无论我们强调关系到多重要的程度都不过分。
在电话咨询里，咨询关系更重要。比如有人来找你面询，通过对环境的观察，他可以产生很大的信任感。但在电话那头，他看不到环境的任何信息。一切都是通过你的语言给出的。你一句话没说对，他可能就觉得你完全不够格。你跟他的关系就变得很脆弱。
很多老接线员都碰到一种情况，那就是不知道为什么对方就把电话挂了。挂电话只是一秒钟的事情，咱们这个志愿者就痛苦了四年，毕业时还没想清楚，“为什么他刚刚说了几句话就挂断电话不再理我了？”
电话咨询关系是非常脆弱的。他花了几秒钟拨了个号码，你们就建立起关系了。越容易建立起的关系，其实是越容易中断的。你没有其他任何方式可以借助来加强关系，比如你知道他哭泣，没有办法给他递纸巾，请他喝水等。你跟他沟通就是通过声音，信息渠道太单一了，导致关系变得脆弱，影响到整个通话过程。
还有，在对方说话时，如果你不用“嗯”、“啊”、“我听到了”等语言衔接，他就没有办法得到你的反馈，你通常用一直点头的方式表示听见了，但是在电话线另一端，他看不到你点头。这种热线的交流，双方反馈也非常少，对方会时刻担心你是否在认真听他说话。双方的反馈信息都很少。
另一方面，电话咨询是免费的。一个是你花了20元买的面包，一个是人家送给你的面包，两个都要坏了，你扔哪个吃哪个？这个免费你就很容易放弃。因为免费，这个关系也是很脆弱的。相反那些花了钱的，千里迢迢来的，看到你态度不是很热情，他也就能忍了。免费这个特点，会影响到咨询关系。你准备的一身绝技都没有用，挂了电话你就没关系了。
热线电话的接线员，通常都不是专业人员。大部分的热线电话都是志愿者在服务。志愿者能提供的与专业工作者提供的服务相差很多。人们觉得你不够专业，他对你的信任程度就不高。像我们的热线电话，什么人都可以打，打完了你也不知道是什么人在接，你也不敢轻易相信他。所以这个关系很脆弱。你想通过建立关系产生很好的效果，这是很困难的。
热线电话有这样一个特点，来电者不了解接线员。他不知道你，就更不容易相信你。所以你跟来电者的关系是很脆弱的。他不相信你是应该的，他充分相信你反而就值得怀疑，很有可能是伪装的。很便宜、很快捷得到的东西，人们对它的信任度是不够的，这种反应是天然的和本能的。热线天然有这些局限性，决定了我们跟来电者的连接是非常容易断的。来电者问很多问题，质疑你，是正常的！但对大家来讲，可能会感到委屈。这是我们必须面对的。
所有的技术都是为了让他更相信你，跟他有个好的关系而服务的。我们跟对方的关系，无论强调到多么大的程度，都不过分。因为热线关系天生就是脆弱的关系，所以贯穿始终的技术就是建立一个好的关系。三、建立咨询关系的方法（一）建立咨询关系的方法1：明确身份和称呼
怎么建立关系呢？一个同学的电话录音是这样的：
来电者：“我能不能再打电话？”
接线员：“可以啊！”
来电者：“那我怎么找到你啊？”
接线员：“那你就打这个电话吧！”
来电者：“那我怎么说啊？你叫什么名字啊？”
这个极其简单的问题，害得我们这个志愿者半天不知道怎么回答。想了半天怎么不去说名字。
来电者：“那我怎么找你啊？”那个人还很执著。
接线员：“我是18号。”
来电者：“啊？”
那人听了，声音充满了疑问。18号、26号……然后怀着犹豫的心情就挂了。
他没有得到一个很确定的反馈，就会很失望。对这个关系的期待立刻就降低了。前边的咨询过程交流很有效果，使得他还愿意来。可是他对你这个人的期待让他想进一步了解你。什么叫建立关系？我告诉你我的名字或者称谓，我们就进一步建立起关系。我不告诉你名字，我们的关系持续性就打了折扣。
在热线的设置里，我们怎样建立关系？第一个是一开场，你们学过一开场要怎么说吗？
接线员：这里是李家杰大学生热线。
刘丹：完了吗？就一句？
接线员：请问有什么可以帮助你的吗？
刘丹：这一句非常标准，可是我听了大家的热线之后，发现就是不够。因为这个人早知道这是大学生热线对吧，还打到这里来。所以这句话只是验证了这个而已。你作为一个接线员，马上会问他很多个人问题，但他对你一点都不知道。聊了一个小时，你跟对方说你是18号。这种感觉非常不好。你们有没有这样的感觉，就是你跟一个人在一起很久了，就是不知道他叫什么，是不是很别扭？然后还越来越不敢去问了，对吧？心里想，“咱俩聊这么久，你居然不告诉你的名字，这太过分了”，于是关系就会越来越远。“这里是李家杰大学生热线”，就一句话太简单了。来电者要把他生命中最重要的苦恼告诉你，但是他只知道一个热线的名字，这太不对等了。在这个时候，他有些重要信息不告诉你，是很正常的。因为他不了解你。
我建议可以这样应答：“你好，这里是李家杰大学生热线，我是这里的志愿者。你可以叫我‘××’”。然后再说“我们谈话时，我怎么称呼你比较合适，你可以告诉我真名，你也可以告诉我一个你愿意我叫的名字，这样我们相互称呼比较方便”。
这里有很重要的一点是，在保有你个人秘密的前提下进行了坦诚的交流。在热线里，既对来电者信息保密，也对接线者的信息保密，所以我们不用争议，这是非常坦诚的态度。我们在这里互相都称呼昵称，这个态度是非常真诚的，这个真诚态度是良好关系的一种促进的因素，而不是要交代个人的全部真实信息。【小组练习】
现在给大家一个练习，在建立关系上更加强的一个训练。以前我们是给一个代号就好，对方问就说，不问就不说。为了加强热线的效果，这次希望大家能在建立关系方面走得更远。现在每个人给你们庄严的一分钟，给自己起个庄严的昵称，在热线里大概五年时间你可以用的。每个人一分钟想一个名字，写在纸上面，将来你工作的时候就可以用。最好是一个稳定的名字。
想完名字后，两个人一组，介绍一下为什么起这个名字。然后说十遍，用来让自己说的时候非常自然。1分钟起名字，9分钟用来交流，练习说这个名字说得顺口一些。
我发现大部分人说的时候都不太自然，可能是自己还不能够太接受，还需要一个过程。说话的时候除了语言文字之外还传递了很多信息，如果不自然，对方会觉得这个名字是骗我的。说“我的朋友都这么叫我，我也很喜欢”，就能开始一个很轻松的关系，你也把他当朋友看。所以大家在之前要练，要反复讲，要讲习惯了。
当然这个名字也可以再改的，你自己也要觉得被叫得舒服。这样别人叫你的名字就会把你们的关系带入一个使你更舒服一点的状态，同时你也邀请他给一个名字让你叫他，他感到舒服。（二）建立咨询关系的方法2：多提到名字促进关系
讲话的时候经常提到名字，会使关系越来越亲密，越来越稳定。下次他再打电话来，在热线里听到你的名字，就跟热线有一个熟悉的
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