好口才是练出来的(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：陈建伟

出版社：天津科学技术出版社

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好口才是练出来的试读：

试着问自己这样一个问题：历史上口才好的名人都有谁？

用不了多长时间，你的脑子里就会接二连三地涌现出这些人的名字：晏婴、苏秦、张仪、马克·吐温、希特勒、丘吉尔……事实上，去掉“历史上”这个限制词，我们可以说出来更多人的名字，比如马云、奥巴马等。这些名人里面有政治家、企业家、文学家，当然，也有像希特勒这样的“破坏家”。总的来说，这些人物都曾经成功过、辉煌过。此时，一个问题就自然而然地出现了：口才在这些人物的成功过程中究竟扮演着怎样的角色呢？20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师戴尔·卡耐基的观点是：一个人的成功，15％靠的是他的专业技能，85％靠的是他的口才交际能力。可见，口才交际能力对一个人成功的重要性是毋庸置疑的。

21世纪固然是互联网的时代，是人工智能、大数据的时代，但终究还是人类的时代。在这样的时代，我们仍然需要交流、谈判，需要面对众人发表演讲。只要这一点不改变，口才就永远不会过时，上面那一串名人所处的时间跨度就是最好的证明。日常交流对口才的要求一般比较宽松，只要能够逻辑清晰地表达自己的观点，偶尔辅以“笑料”幽默一下，就可以很融洽地与他人相处。谈判、演讲等虽然对口才的要求相对较高，但只要掌握了一定的方法、技巧，你就可以很轻松地实现自己的目标。其实，不管是简单的日常交流，还是稍微复杂的谈判、演讲，都绕不开两种说话能力：说服和拒绝。

在家里，撒娇的小孩为了得到玩具，需要说服父母接受他们稀奇古怪的理由；在街头，卖菜的小贩为了多挣钱，需要说服路边的顾客购买自己的菜；在舞台上，竞选总统的政客为了胜出，需要说服全国各地的选民投他的票。可以说，说服无处不在。不过，说服未必就是把自己的观点强加于人，特别是考虑到自己的想法富有创造性，而对方的行为又带有破坏性的时候，你的超强说服力就是创造力的表现，也是正义的化身。另外，我们生活在一个要么说服他人、要么被他人说服的时代，因此，在必要时，与其被他人说服，不如先说服他人。

与说服具有很强的目的性不同，拒绝的目的性不是很强，可能更多的是基于现实情况的考虑。但这并不意味着拒绝没有目的。很多时候，考虑一下你的时间，思索一下你的原则，回忆一下你的初衷，再看看你的精力，想想你的健康，哪一点都有可能成为你拒绝的理由。每一个人都是独立的个体，有自己的思想、意志，有自己的喜怒哀乐，如果没有拒绝，你的所有情感就会混为一谈，并演变成一种近似于怪物般的焦虑。到时候，你作为个体的人的独立性也就不复存在。此时，你还敢说拒绝没有目的吗？还认为拒绝不重要吗？

有人说：“说服考验一个人的智商，重在‘能’；拒绝考验一个人的情商，重在‘会’。”不可否认，这种观点还是很有道理的。不管怎么区分、对比，说服和拒绝都是一个人口才好坏的重要标签，也是练就好口才不可或缺的基本功。上篇口才好的人这样说服PART 1不打无准备的“战役”，说服前你准备到位了吗

说服是口才的基本功之一。为了能够成功地说服他人，说服者需要在方方面面下足功夫。要知道，“说”只是让对方服的最后一道工序，在这之前，你必须考虑说什么、怎么说、何时说。要想知道说什么，就要先知道对方在想什么；要想知道怎么说，就要先明确自己擅长什么；要想知道何时说，就要先思考对方在等什么。准备工作看似复杂，但它是值得的，因为准备工作到位了，说服就能事半功倍。摸准对方的心理脉搏，揣摩其真实想法

说服工作外在呈现出来的是口才战，但本质上却是一场心理战。事实上，无论你想说服谁，都要对其心理有一番揣摩。只有这样，你的说服工作才会有重点，才不会偏离方向。所以说，一个好的说服者，必须有很强的把握能力，特别是对说服对象的心理状态的把握。这种把握要求你通过观察，看对方是紧张还是平静，是悲观失望还是积极向上。不要小看这些要素，它们都对你的“说服战”能否胜利至关重要。一旦我们攻破了对方的心理防线，那么说服工作就是水到渠成的事情。

约翰·昆西·亚当斯是美国第二任总统约翰·亚当斯的长子，也是美国的第六任总统。他有一个让记者很是头痛的习惯，就是很少在公众场合发言，更绝少给记者采访的机会。虽然各路记者尝试过各种不同的办法，但都没有成功。不过，最终有一个女记者却成功地“说服”总统接受她的采访，这究竟是怎么一回事呢？下面就是这件事的经过。

这位记者提前通过各种资料获悉，总统喜欢独自行事，不喜欢与人交流，是个很难对付的“硬角色”。不过她还了解到总统有一个生活习惯：很早起床，然后散步、骑马或者到河里裸泳。知道这些后，女记者便决定去碰碰运气。

当天早上，女记者很早就来到总统必经的小道上，并在总统路过时和对方打招呼。总统当时不知道对方是记者，便和她简单聊了几句。记者发现，总统真的是不喜欢与人交流，因为短短的几分钟时间，总统就看了好几次手表，不过她也意识到，这么早让总统接受采访肯定不现实，而且对方显然也不耐烦。

两人告别之后，她悄悄地尾随在总统后面，跟着他来到了一条河边。总统脱光衣服跳入河中，女记者便快步走上去，坐在衣服旁边。她装作不经意间才来到这里的样子，并说道：“总统先生，早上好！我没想到你会在河里游泳，真是冒犯了。刚才走得有点匆忙，我还没来得及自我介绍。其实我是一个记者，想采访你几个问题，可以吗？”

总统满脸通红，而且担心自己裸泳的形象会被这位记者曝光，所以内心十分忐忑不安。不过，对总统而言，女记者刚才提出的采访请求有点儿无理取闹，他便低沉着嗓音说道：“我在游泳，而且也不想接受采访，请你走开！”

总统的心理状态自然没有逃脱女记者的眼睛，女记者从容不迫地说道：“总统先生，不要误会，我只是想问你几个关于国家银行的问题。事实上，我以前到白宫找过你几次，但每次都被拦在了门外。后来，我知道了你的生活习惯，便大早上赶来见你。你可以不接受我的采访，但我会一直坐在这里等下去的。”

总统自然不想这样僵持下去，便对记者说：“采访可以，但至少也要等我穿好衣服吧。这样，你先到旁边的树丛里去，我穿好衣服后就接受你的采访。”

女记者笑着说：“那可不行，万一你穿上衣服再拒绝的话，我也拿你没办法。如果你一定要上来也没关系，我记得河那边有几个钓鱼的人。”

最后，亚当斯总统只能无奈地屈服了，在水中接受了女记者的采访。

客观来讲，女记者的说服方式有点儿无赖，但我们不得不佩服她的精明以及在洞察总统心理方面的智慧。在总统必经的小道上的那次寒暄，她果断地放弃了说服总统接受采访的请求，因为她知道强硬坚持只会适得其反。而在河边的这一次，她把握住了总统的心理状态，知道总统除了答应自己的采访请求之外，没有其他选择。

虽然摸清对方的心理对于我们的说服工作至关重要，但有个前提条件同样重要，就是你必须快速地从对方的表情、动作等身体语言中解读出对方的心理。事实上，这种解读并不难，比如，人们紧张时会拉衣角、流汗等，人们喜悦时会手舞足蹈等。事实上，人们的心理状态绝大部分都会表露在外，想要捕捉完全可以做到。一旦你对对方的心理状态做出了正确的评估，就可以采取后续措施了。捕捉对方心理是一方面，采取恰当的说话策略则是另一方面，即便如此，它也有一些行之有效的普遍规律，比如，对方紧张时，你要巧妙舒缓；对方悲观时，你要适当鼓励。把握最佳时机，让说服恰到好处

说服是一项颇有技术含量的工作，不是谁都可以随随便便地说服或者被说服。为了把这项工作很好地完成，人们需要在不同的地方施力，比如说话时机。那些能在恰当的时机说出恰当的话语的人才是真正会说话的人。如果说话的时机不对，则即便你的话很有道理，也往往只会收效甚微。

出生于清朝末年的贵族裕容龄从小就表现出卓越的舞蹈天赋，但是她的母亲认为，作为清朝一品官的格格，在人前跳舞有失身份。因为母亲的这一态度，所以裕容龄虽然很想学习舞蹈，但始终不敢向父母提及。

后来，裕容龄的父亲被派往日本出任公使，家人也一同前往。一天，有位日本大臣的夫人前来看望裕容龄，顺口问道裕容龄是否会跳舞。在得到否定回答后，那位夫人就问裕容龄的母亲：“你家姑娘怎么不学跳舞呢？在我们日本，像她这般大的姑娘可都在学呢！”

听到那位夫人如此说，裕容龄格外开心，赶紧向母亲说道：“好母亲，我以后就学日本舞蹈给你看，怎么样？”说完后，她换上了和服，并跳了一支日本的古典舞蹈，受到客人的连连赞美。最后，母亲也同意了她学习舞蹈的想法。

如果放在平时，则裕容龄学习舞蹈的请求自然会被驳斥，但这次不同。首先，大臣的夫人已经说了“日本女孩都学舞蹈”，而中国女孩不学的话就会落伍，自然对不住大清的脸面。其次，在大臣夫人面前向母亲提出学习舞蹈的要求，如果母亲不答应，自然会显得不够开明。在这样的环境下，裕容龄的母亲自然不好对女儿的请求说“不”。

时机的作用是双向的：对他人而言，代表着尊重；对自己来说，则代表着效率。要知道，如果说服的时机不对，则非但达不到预期的效果，还会引起对方的反感。只有当对方对你的话感兴趣的时候，你说的话才有效果，才能达到预期目的。

蒋坤是一家公司机房的管理员。因为机房没装空调，计算机经常在高温环境中运行，所以总是出问题，经常需要维修。蒋坤多次向老板提出要安装空调的事，但老板总是以经费紧张为由推托。其实，蒋坤心里知道，老板是觉得他出于私心，想在自己办公的地方装上空调，而公司其他人都是在没有空调的环境下工作的。无论蒋坤如何辩解，都无法改变老板的态度。

年末的时候，老板带着大家外出旅游。在一个文物展览馆里面，大家发现有些文物出现了破损的情况，讲解员就向大家解释：“这是由室内气温变化大导致的。因为部门缺乏经费，所以室内没装空调，结果夏天温度特别高，冬天温度又特别低。如果有空调，则这些文物肯定会保存得更好。”站在一旁的老板听完后，不禁感慨。

蒋坤看到老板的神色，觉得此时正是向老板提出给机房装空调的最佳时机，便说道：“老板，其实咱们机房总是出问题，和这个道理都差不多。”让蒋坤喜出望外的是，老板当即就说：“这样，回去就让财务拨款买空调。”

蒋坤最初和老板提出装空调，被视为有私心。倘若讲解员在介绍了空调对文物保护工作的价值后，蒋坤没有提空调的事，那么后续机房再出问题，老板肯定会责怪他。然而，蒋坤把握住了这次机会，而且成功地说服了老板购买空调。可见，在恰当时机说的一句话，比平时的一千句话还管用。

既然说话的时机如此重要，而时机又稍纵即逝，那么究竟该如何把握呢？其实，说话时机虽然要视具体情况而定，但仍然有一些规律可循。比如，当对方心情舒畅的时候，谈求助方面的事情就容易一些；而如果对方心烦意乱，就很可能得不到帮助。当对方情绪低落的时候，说些令人振奋的话自然会讨人喜欢；而如果对方兴致高昂，你说扫兴的话自然就不会受欢迎。隐藏真实动机，减少说服的阻力

心理学家们认为，人类有一种探究的本能，遇事总想知道究竟，以揭示其中的奥秘。这种本能激发了人类的好奇心，并促使人类探索事情的真相。正因为如此，在劝说他人时，为了增强信息的可信度，可以把劝说的动机隐藏起来，从而让对方产生一种“意外”获取信息的感觉。

曾经有一位作家独自住在一栋老房子里。在他院子门口，有一个面积不大但格外精致的小花园。不知道从什么时候开始，经常有一群孩子在花园里嬉戏，而且非常吵闹，经常会打扰到他构思作品。有那么两次，他冲着孩子们嚷了几句，结果孩子们都被吓跑了，但第二天他们依旧出现在小花园里，而且吵闹声更大。

后来，这位作家决定改变策略。一天下午，看到那几个孩子正在玩耍，他走过去给每个人10元钱，并说道：“说实话，以前驱赶你们是我的不对，现在我才发现有你们在真好，因为这里热闹了许多，我也不显得那么孤单了。这点儿钱算是我的谢意，我希望你们以后也能每天都来，我会每天都给你们发钱。”拿到钱的孩子们都很高兴，第二天依旧来此嬉闹。作家这次又给他们发了钱，不过每个人只有5元。虽然比昨天的钱少了一半，但5元钱对他们来说也还算不错，所以依旧很开心。第三天，当孩子们又来的时候，作家这次不像前两次那么阔绰，只给每个人发了1元钱。从最开始的10元钱到现在的1元钱，孩子们的心理落差自然很大，临走的时候个个嘟着小嘴说：“这个人太小气了，我们每天玩得这么辛苦，他才给1元钱。我们以后再也不来了。”结果，孩子们就真的没有再来。

作家第一次劝说之所以失败，是因为他把自己的目的用一种简单粗暴的方式呈现出来，结果小孩子们自然不愿意听从。后来，他改变了策略，把自己的真实动机隐藏了起来，反而轻松地解决了问题。这就是隐藏劝说动机所产生的效果。

隐藏动机一般分为两种情况：一种是暗藏，一种是明藏。所谓“暗藏”，就是让对方觉察不到你在隐藏自己的动机，比如，上文中提到的这位作家后来的做法。而“明藏”就是说，对方可能知道你在隐藏动机，但会被你的理由打动，所以也自愿“被欺骗”。与前者相比，后者在生活中更常见。比如，销售员上门推销产品，往往会向客户保证：“我只占用你10分钟就可以了，只是随便聊聊，不向你推销产品。”虽然绝大多数顾客都知道，销售员不可能不介绍自己的产品，但依然抱着侥幸的心理相信他们这一次或许真的如此。销售员会在最短的时间内和顾客建立起感情，而且会在感情建立到位的基础上，试探着介绍产品。此时，很大一部分顾客就会有选择地忽略掉自己对销售员的排斥，进而主动地从销售员的介绍中获取对自己有用的信息。当然，倘若销售员遵守自己的承诺，在谈话期间不提产品，反而会让顾客对销售员产生好感，且能促进下一次见面以及最后的成交。

乔·库尔曼是美国一家保险公司的销售员，曾经想拜访一位名叫阿雷的客户。在打电话预约前，他获悉这位客户是个大忙人，据说每个月至少乘飞机飞行10万英里（约16.1万千米）。为了能够约到这位客户，他提前在心里盘算好了面对拒绝时自己的应对之词。“你好，阿雷先生，我是人寿保险销售员乔·库尔曼，是理查德先生让我联系你的。我想抽空去拜访你，看你什么时间方便。”“又是推销保险吗？抱歉，我不需要，而且我也确实没有时间。”“我知道你很忙，所以只打算和你交谈10分钟，而且在这期间我不会向你推销保险。”“那好，明天下午4点我有空。”

经过乔·库尔曼的积极争取，阿雷同意了他的拜访请求。第二天，乔·库尔曼准时来到对方的办公室。“我知道你的时间非常宝贵，所以我会严格遵守我所说的10分钟时间时限的。”

谈话开始后，乔·库尔曼用尽可能简短的提问让阿雷多说话。

10分钟很快就到了，乔·库尔曼主动提出了告别。不过，眼下阿雷正说到兴头上，便对乔·库尔曼说道：“没关系，我们再多待一会儿吧！”

就这样，俩人又交谈了起来，库尔曼从阿雷先生那里获得了销售、管理方面的信息，而阿雷先生也对库尔曼产生了好感。后来，库尔曼又拜访了阿雷先生两次，并在俩人第三次见面后拿到了订单。

很多销售员在拜访顾客的过程中屡屡受挫，就是因为他们不懂得灵活变通。虽然隐藏说话动机带有一定的欺骗性质，但如果出发点是好的，就不必在乎这些细节。对销售员来说，不谈产品可以避免自己的销售行为被扼杀在摇篮里，而且可以趁机了解客户更多的信息。

为了能把动机隐藏得更真实，说服者在进行劝说的过程中需要遵守以下几个原则。

1．遵守诺言

不管你以什么样的理由开始与对方交谈，都要遵守自己的诺言。当然，如果对方的请求需要你违背自己的诺言，则没必要固守承诺，而需要快速、灵活地转变思路。

2．语速适中

语速太快会影响对方的倾听和理解，这对双方的沟通效果非常不利。而且语速过快会给对方造成一种压力。在这种压力之下，对方会产生尽快结束这场谈话的心理。

3．让对方多说话

让对方多说话至少有两方面的好处：从对方身上获取更多的信息；变单向沟通为双向沟通，让对方变被动接受为主动参与。

4．保持良好心态

心态对于说服工作至关重要，因为心态好，人们的表情才会自然，言语才会得体，双方的沟通才能顺畅。只要沟通顺畅，不给对方造成什么压力，成功说服的概率就会提升很多。

作为一种高明的说话技巧，隐藏动机在劝说他人的时候往往会发挥出非常神奇的效果。不过，你只有在日常生活中有意地去训练和提高隐藏动机的技巧，才能很好地掌握这种技巧。树立十足信心，发挥超常说服力

信心对于说服工作的重要性是不言而喻的。这个世界上的说话高手以及沟通达人，几乎每一个都是自信心爆棚的王者。那些信心不足的人，在人前说话都会有困难，更别提让他们去说服别人了。所以说，要想提升说服力，自信心是关键。如果你自认为已经具备了相当的说服力，那么信心也不会是一种摆设，因为它会让你超水平发挥出你的实力。

纵观古今中外的历史伟人，不难发现他们都有一个共同的特点：做事之前，对自己的能力充满自信。当然，他们的自信有一部分可能来自于自己的天赋，但更多的是自己给自己的暗示。事实上，就说服而言，人们的智力、口才都是达标的，关键是你是否可以理直气壮地把这些东西发挥出来。

如果一个人没有自信，则他在说话办事时，甚至表情上都会显现出乏力的特点。这样的人所说出来的话，往往会被人忽略，更别提让人信服了。你可以想象一下，当一个人很怯生生地告诉你一件事情，你的脑子里面浮现出来的肯定是怀疑。相反，如果一个人很振作地告诉你一个观点，则你多半会对他表示肯定。怯生生就是不自信的表现，而振作就是自信的表现。

一个人是否自信可以从多方面进行观察。比如，购买水果时，你问售货员：“这个瓜甜不甜？”如果对方说“应该不会很酸”或者“也许甜吧”，这就是不自信的表现。遇到这样的售货员，顾客多半不会购买他的水果。相反，如果售货员说“没有比我的瓜更甜的了”或者“我从来不卖酸的”，那么顾客多半会直接购买。

很多销售员可能是抱着实诚的态度来回答顾客的提问，但是有时候，你的实诚在顾客眼里就是没自信、不专业的表现。其实，如果顾客买了之后，哪怕水果真的不怎么甜，也没有关系，你可以给他换，或者让他再买别的水果，然后给他优惠。此时，顾客非但不会对你曾经的“自信式撒谎”有任何埋怨，而且还会觉得你做生意灵活、豪爽。

那么，究竟该如何让自己成为一个充满自信的说服者呢？下面是一些非常实用的技巧。

1．自我暗示

自信心究竟从哪里来？毫无疑问，很大程度上都是自己给的。或者我们可以换一种说法，叫自我暗示。所谓“自我暗示”，就是指有意识地对自己做出暗示。被称为20世纪“文学神秘人”的詹姆斯·艾伦在他的著作《做你想做的人》中用事实证明，一个人完全可以通过自我暗示彻底改变自己。我们可以接着推论：连自己都可以彻底改变的方法，难道还不足以说服他人吗？

拿破仑·希尔在《思考致富》一书里就如何树立自信这一话题谈了自己的见解：“要树立自信，首先必须摒除那种‘我无论如何都会失败’的想法。恐惧是通往自信之路上的最大障碍。”而且他还提出了培养自信所需要的两个最为关键的要素：自我暗示和集中注意力。

说服他人之前，可以在心里默默地说一声：“我一定可以说服他。”这便是自我暗示的实际应用。

2．知己知彼

即便没有读过《孙子兵法》的人，也会对“知己知彼，百战不殆”的道理了然于胸。说服虽然不是带兵打仗，但和军事上的两军对垒也有相通之处。试想一下，如果你对说服对象一无所知，那么你靠什么说服对方。所以说，知己知彼的策略同样适用于说服他人。“知己”很好理解，就是知道自己擅长什么，不擅长什么。这一点很关键，因为你可以在说服的过程中把对方的思路、话题往自己擅长的方向上引导，这就相当于来到了你的主场，优势什么的都会转到你这边。做到“知己”的同时，还要把握好“知彼”。所谓“知彼”，就是要对对方的个人情况有一个大体的认识，既不过高地评价对方，也不轻视对方。如果你对对方有一个清醒的认识，则即便他很难说服，你也不会过于慌张。一个人只要心不慌张，就会更有自信。

3．声音洪亮

把说话声音的大小作为一个人是否自信的参考标准虽然有些武断，但是不能否认的一点是，很多不自信的人外在的主要表现之一就是说话声音小、吐字不清楚。事实上，这不仅会给他人留下不自信的印象，而且长此以往，一个人的性格也会像他说话的声音一样，渐渐变得柔弱，从而丧失了朝气。

很多第一次上台发表演讲的人都会从有经验的人那里得到这样一条忠告：放开嗓子，让人们听到你洪亮的声音。难道麦克风还不足以让会场的人听到演说者的话语吗？原因当然不在于麦克风。实际上，他们的意思是，当你放开嗓子说话的时候，你就会很有自信，也就不会紧张。说服他人的时候，洪亮的嗓音也会让你产生同样的感觉。

4．读书看报

说服的过程不单单是让对方“服”，而且还涉及很多“说”的技巧，甚至有时候说得到位了，对方自然就服了。当然，为了保障说得令人信服，你的肚子里必须有“货”。这里的“货”就是谈资。因为在说服的过程中，我们不可能预知所有可能涉及的话题，这就需要我们在平时对各方面的知识多加留意，多储备一些。

获取谈资的途径很多，但最简单有效的办法就是读书看报。试想一下，如果你和一个很喜欢政治的客户坐在一起谈论对刚刚结束的美国总统大选有什么样的感受，或许你们两人的观点都很老套，但这种“跑题”的聊天更容易加深你们之间的感情。谈资丰富了，沟通的氛围就会好很多，且感情也就到位了；感情到位了，说服还会难吗？塑造良好形象，提升说服的筹码

如果我说“口才在说服工作中很关键”，那么我相信几乎没有人会反对；但如果我说形象气质在说服工作中也很关键，那么我估计赞同的人不多。事实上，形象气质虽然不像口才在说服工作中表现得那么抢眼，但它的价值依然不可低估。

如果我们仔细观察周边的人和事，便会发现形象气质对说服工作有着双向的影响。首先，一个人的形象气质受损，就会很自然地产生紧张、尴尬等情绪。一旦人被这种情绪左右，自信心和说话的逻辑就会受牵连，说服力也会相应地下降。其次，如果两个人的说服力相当，那么受众会更倾向于相信那个形象气质更佳的人。所以，任何忽视形象气质的行为都可能给说服工作带来巨大的障碍。

那么，究竟该如何提升自己的形象气质呢？下面便是对提升形象气质非常有帮助的两点建议。

1．借言谈举止树形象（1）使用礼貌用语。“讲文明、懂礼貌”是我们从小就开始接受的一种观念，它绝非小孩在老师或者家长面前表演的游戏。当然，我们可以用“绅士行为”来代替那些像儿歌式的说教，但在具体做法上并没有本质的区别。按照我们中国人的思维，在亲人或者很熟的朋友面前，无须过于礼貌。其实，在熟人面前真正合理的做法应该是忽略掉行为上的繁文缛节，但在用语方面不能随意，比如我们常说的“请”“谢谢”等，该用时不能省。要知道，你的形象气质正是这些看似多余、实则非常重要的要素一点一滴地积累起来的。（2）发挥微笑的魅力。人的面部表情非常丰富，笑的多样性便是最好的证明。但是在所有的笑容里面，微笑是最贴近人的本能的一种笑。另外，微笑没有冷笑的嘲讽，也没有大笑的夸张，所以更能够温暖人的内心。不管是自己在说，还是听对方说，都要面带微笑。脸上始终保持微笑的人才更有魅力，也更有说服力。（3）注意谈话时的姿势。如果要在人的言谈举止里面选择一个能够最直观反映出人的形象气质的点，则非“谈话姿势”莫属。交谈时，如果你总是东张西望或者哈欠连天，则势必会给人以心不在焉或者傲慢无礼等不良印象。所以，为了保持交谈的顺畅，重要的是为了保证你的言语在对方心里有足够的分量，就一定要端正自己的谈话姿势，比如最基本的正视对方、点头赞许等。（4）保持原有的个性和特质。有些人在社交场合总担心没有出众的言论来吸引他人，以至于神情紧张、动作迟缓。其实，这些都是自尊心太强惹的祸。每个人都有自己的性格，言谈举止方面的个性也有很大的差异，只要放松心情，把自身既有的特点发挥出来，就是形象气质的最佳展现。（5）保持幽默感。在交谈过程中，如果你与对方产生了意见上的分歧，幽默、诙谐的语言就会成为这种尴尬、冲突的缓冲剂。当然，有些幽默感是靠临场发挥的，有些则是平时日积月累的结果。为了提升自己在谈话过程中的幽默感，平时积攒一些幽默素材还是非常有必要的。

2．用穿衣打扮衬气质（1）着装。在着装方面，女性比男性的选择空间大。一般情况下，男士的正装就是西服，而女人则可以根据具体场合、要见的人等在职业装、中性装、时髦装、迷你装之间进行选择。男人的气质基本上就是通过正装体现出来的，而女人则会因为穿衣风格不同而展现出不同的气质。一般情况下，职业装干练，中性装沉稳，时髦装大气，迷你装性感，所以女士在着装方面一般都要多了解一些，且要谨慎选择。（2）鞋。毫无疑问，皮鞋是人们在彰显气质方面最常用的“工具”。通常，男女在选择皮鞋的时候侧重点不同。男人更在乎鞋料的舒适和质感，而女性则更在乎颜色、款式和风格等。或许是为了满足不同的消费者对皮鞋的多元化需求，有些皮鞋上会有一些饰物。当然，带饰物的皮鞋更适合在私人场合穿，如果在公共场所或者正式的社交晚会，皮鞋还是简单一点儿好。（3）随身包。曾经有这样一种说法：没有皮鞋，女性连步都不想动；没有皮包，女性连门都不会出。虽然有点儿夸张，但至少说明了皮包在女性穿衣打扮方面的重要性。当然，包本身就像单一的饰品一样，无法衬托人的气质，它需要和人的服装、身份搭配，才能将气质最大化地展现出来。所以，你当天穿了什么样的衣服，以什么身份去做什么事情，都是在选择随身包时不得不考虑的因素。（4）饰物。饰物虽然只是人们穿衣打扮的附属品，但在人的气质衬托过程中扮演着非常重要的角色。作为附属品的饰物，种类非常繁多，比如帽子、耳环、纱巾、戒指、手链等。任何人都知道，饰物并非越多越好，也绝非越艳越好。为了更好地衬托个人的气质，人们可以结合自身的情况有选择地戴几件饰物，而其中比较大众化的饰物有项链、手表、戒指等。总的来说，在饰物的佩戴方面，要遵循这样一个原则：与其配一身花花绿绿，不如戴一件称心如意。

以上我介绍了言谈举止、穿衣打扮对于形象气质塑造的重要性和必要性。事实上，这两者的关系是互为映衬的。也就是说，即便你穿着得体、打扮时尚，如果言谈举止很轻浮，那么你的得体、时尚在对方眼里都会显得很肤浅；或者说，即便你言谈有礼、举止从容，如果穿着打扮过于随意，那么也无法在对方心里留下很好的印象。PART 2还没有成功说服，是因为你的说服方式用错了

说服他人，有很多战略。至于究竟采用哪一种战略，主要看要说服的对象是谁，对方与你的关系怎样。其次，再看你说的事情属于什么性质。是工作方面的，还是生活方面的？是严肃的，还是活泼的？我们固然坚信“条条大道通罗马”，但也应该相信，从我们启程的那个地方到罗马终究会有一条最近的、最适合我们的路。成功地说服对方就是我们的目的地——罗马，而好的战略就是那条最近的、最适合我们的路。沟通式说服：在循循善诱的沟通中说服对方

一个美国老人有3个儿子，其中，大儿子和二儿子都在城里工作，小儿子和他一起住在农村。有一天，突然有一个人来找老人，问道：“尊敬的老人家，我希望把你的儿子带到城里去工作，你觉得怎么样？”

老人很生气，愤怒地说：“绝对不行，我现在和他相依为命，他走了，我怎么办？”

那人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，怎么样？”

老人虽然怒气消除了许多，但依然摇着头说：“不行，你还是走吧。”

那个人并没有放弃，接着说：“如果我给你儿子找的对象是洛克菲勒的女儿的话，你觉得怎么样？”

听到这里，老人动心了。

过了几天，这个人又来到了洛克菲勒的家里，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我希望给你的女儿找个对象，你觉得怎么样？”

洛克菲勒听后大怒：“快给我滚出去，我的女儿不需要你来介绍对象！”这个人面容依旧沉稳，继续说道：“如果我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁，你觉得如何？”

听到这里，洛克菲勒同意了。

又过了几天，这个人来到世界银行总裁的办公室，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”

总裁先生吃惊地说：“这怎么可能，我已经有好几个副总裁，为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？”

这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，你还有迟疑的必要吗？”

听到这里，总裁同意了。

对于这个故事的真实性我们没必要细究，但它里面所呈现出来的沟通的力量却很值得我们思考。美国“超级销售大王”弗兰克·贝特格在对自己近30年的销售生涯进行总结时说过这样一句话：“交易的成功，往往就是口才的成功。”事实上，我们也可以把他的这句话换成“说服的成功，往往就是沟通的成功”。人们往往会在一开始对一个人、一件事或者一种观念抱有偏见，但是只要沟通还能进行，就还有希望成功地说服。

上述故事中的这位主人公在开始进行说服的时候无一例外地遭到了拒绝，但最后大家都顺从了他的想法。这个故事至少给了我们两方面的启迪：第一，信心很重要；第二，说话技巧很重要。有信心，你才敢把那些天方夜谭的点子说出来；有技巧，你的说服才能让对方舒舒服服地接受。

在销售行业流传着这样一句话：“会说话，销售就像坐电梯；不会说话，销售就像爬楼梯。”说话的方法影响着你在顾客心目中的形象，而说话的技巧则决定着你说服工作的成败。真正的说话高手能够让对方从你的言谈举止中感受到一种信任，并甘愿被你说服。

有个小伙子到一家大型百货公司应聘销售员，经理让他先试用一天，然后再决定是否正式录用。下班后，经理问他做了几单生意，结果他回答说只有一单。要知道，别的刚参加面试的销售员一天勤勤恳恳地工作下来，至少也能够做成七八单生意，而他一单的业绩在经理看来的确有点儿寒酸。本来经理已经决定让他走人了，但还是顺嘴问了一句：“你这一单的销售额是多少？”“40万美元。”小伙子答道。

听到这里，经理半天没缓过神来，因为即便是公司最优秀的销售员也很少有一天销售超过5万美元的，而这位才第一天上班的新人却做到了40万美元。“40万美元……你究竟卖了多少货？”经理略显尴尬且又急切地问道。“有位先生说要鱼钩，但因为是新手，所以不确定选择什么样的鱼钩。正好我经常钓鱼，对这一方面的知识多少了解一些，便向他推荐了几款。后来在和他的沟通中我了解到，他是一家上市公司的老总，而且空闲时间非常多，对钓鱼的热情也非常高，就把在海上和湖面上钓鱼的工具都给他推荐了一遍。随后，我建议他把大、中、小号鱼钩和鱼线都买了，因为可以在不同的环境感受到钓鱼的不同乐趣。我问他最希望去哪里钓鱼，他说海边，所以就建议他买一条可以在海边钓鱼的小船。结果带他到卖船的分公司后，他选了一艘有两个发动机的帆船。”

听到这里，经理显然已经目瞪口呆，有点儿不敢相信自己的耳朵。“只是想买鱼钩的顾客，你是怎么说服对方买这么多产品的？”经理问道。

小伙子笑着说：“不，他刚开始只是随便看看，并问了我一下明天的天气怎么样。我说很好，非常适合钓鱼。结果我们的话题就聊到这上面了，后面他的需求都是我一步步地挖掘出来的。关键是我和这个人聊得很投机，而且他也很大方，然后就成交了这么多产品。”

有人会认为这样的例子太过夸张，或者说纯属偶然，因此不具有普遍性。但是作为销售人员，应该能够从中看出这个小伙子对于客户需求的敏感把握。事实上，他并没有用什么特别的技巧，也没有对顾客进行任何欺骗。所有的一切，都是在有条不紊的沟通中进行的。赞美式说服：为你的说服加点儿蜜语

赞美也能说服别人？这是很多人看到这一标题的第一个疑问。当然，赞美本身只是说服的一种方式、一个过程，至于最后是否能够达到自己想要的结果，还需要看我们如何利用其他技巧将赞美的作用发挥到最大化。

王倩在一家建材城当导购，因为长期在销售一线工作，所以对顾客的心理有着非常精妙的把握。一次，有位顾客在一款地板面前驻留了很久，王倩便走上前对顾客说：“您的眼光太好了，这款地板是上个月的销量冠军，也是我们公司的主打产品。”顾客问了一下价格，王倩说：“这款地板的原价是175元一平，现在折后的价格是160元一平。”“好像有点儿贵啊，能便宜吗？”“您家在哪个小区？”“在世纪星城小区。”“世纪星城应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且交通也方便。现在这么好的小区不多了，您能住在那里，真是好福气啊！”

顾客听了这些话，也得意地笑了笑。

王倩接着说：“您今天来啊，正是赶上好时机了，我们公司近期正在对世纪星城小区和幸福家园小区做一个促销活动，这次还真能给您一个团购价的优惠。”

顾客为难地说：“不过小区现在还没交房呢？没有具体的面积怎么办呢？”

王倩说：“这您不用担心，您要是现在就提货还优惠不成呢，因为我们公司按规定要达到30户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才27户，还差3户。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您家面积出来了，再告诉我具体的面积和数量。”

就这样，顾客提前交了定金，一周之后，这个订单也搞定了。

俗话说：“爱美之心人皆有之。”赞美之所以能够成为说服的工具，是因为它抓住了人们爱美的本性。当然，这里的美不是指外表美，而是被人赞美后在心里酝酿出来的喜悦。不过有时候，赞美并不能给他人带来喜悦，反而会让对方尴尬，但也能达到说服的效果。这是怎么回事呢？我们不妨再看一个例子。

胡兵在深圳经营了一家书店，生意也一直不错。曾经有一段时间他特别苦恼，因为尽管店员已经非常用心了，而且店里也安装了摄像头，但书店里的书还是屡屡被偷。于是，他在书店门口放了一个公告栏，上面写着：偷窃是一种犯罪行为。

结果，偷书行为丝毫没有减少，丢的书反而更多了。这让胡兵很是苦恼。后来，偶尔在翻阅一本教人说话技巧的书时，胡兵学到了一种借用措辞来达到说服目的的方法，便决定一试。

第二天，他依旧把公告栏放在门口，只是上面的字换成了：感谢读者的协助，盗书贼已被捉到。结果，接下来几周，丢书的数量急剧下降。

要知道，“偷窃是一种犯罪行为”只是一种痛斥。对那些没有偷书的读者而言，这是一种恶意的提醒；而对那些偷书贼来说，这只会刺激他们的心灵。

相反，赞美的方式对没有偷书的读者来说，就是一种充满善意的鼓励；而对那些偷书的人而言，也是一种警告和提醒：小心，说不定你的行为就会被哪个读者发现。要知道，以前偷书贼只会防范书店管理员和监控器，而现在他们要防范书店里的每一个人。而那些前来买书的读者，因为看到了这样的提醒，也会在心里形成这样一种意识：看来我也要像那些主动举报偷书行为的读者学习。由此可见，这种赞美式的公告可谓一举多得。幽默式说服：于小幽默中彰显说服力

幽默就像是润滑剂，可以减少与他人沟通中的摩擦，化解冲突，可以让你从容地摆脱沟通中的各种困境。幽默感是一个人社交能力的体现，同时也是人们在说服他人时强有力的策略。下面，让我们来看看美国谈判大师荷伯·科恩是如何运用幽默，成功住进“总统房间”的。

一次，荷伯乘飞机到墨西哥城主持一次谈判研讨会。抵达目的地后，他才发现旅馆已经客满，无法为他提供房间。

荷伯当然不接受这样的怠慢，决定施展自己的看家本领。他找到旅馆的经理，问道：“如果墨西哥总统来了，你们会怎么办？你们肯定会为他提供一个房间的，对不对？”

经理回答：“当然，先生。”

荷伯一听，笑着说：“好吧，他没有来，所以，我就先住他那间。”

经理被他的机智和幽默折服了，最后，荷伯顺顺利利地住进了“墨西哥总统的套房”。但是，有一个附加条件，那就是：如果总统来了，他必须立即让出。当然，谁都知道这种可能性几乎为零。

要在酒店居住，首先必须有房间，那么这个房间怎么才会出现呢？很简单，必须虚拟出一个特殊的状况，比如说总统来了。一旦从经理那里得到了会有房间的肯定答复之后，事情就好办了：既然总统现在没有来，那就先由我荷伯来暂住吧。这样的机智幽默，可谓巧妙至极，面对这么睿智风趣的人，经理怎么忍心拒绝呢？

其实不仅西方人善用幽默，我们中国人也有自己的幽默方式，而且更谦逊、更文雅。

抗战胜利后，张大千打算从上海返回四川的老家，好友设宴为他践行，梅兰芳也在送别友人之列。宴会开始后，张大千希望梅兰芳坐首座，但对方不肯，除非他能够说出个所以然来。只见张大千悠然地说道：“梅先生是君子，理应坐上座，我是小人，自然陪末座。”听后大家都一脸茫然，不知道是什么意思。张大千接着说：“我们中国不是有句老话叫‘君子动口，小人动手’吗？梅先生是唱戏的，自然是动口，而我是画画的，经常动手，所以说梅先生是君子，我是小人。是君子，理当坐上座。”

听完张大千的解释，众人都开怀大笑，而梅兰芳也没有再拒绝张大千的谦让。张大千的话表面上像是在自贬，但谁都可以听得出来这只是玩笑话。这样的幽默，不仅烘托出了一种祥和的气氛，而且凸显了张大千的胸怀。重要的是，张大千顺利地实现了自己的目的：让梅兰芳坐上座。

不可否认，有些说服，我们必须多花点儿心思，多动点儿脑筋，而且即便你这样做了，最终也未必会成功。但是我们也要知道，有些说服只需要你懂点儿幽默，就可以轻松地实现目标。总之，当说服别人答应自己的要求时，我们不妨先幽默一番。只要对方被你的幽默打动了，笑了，自然就会心悦诚服地接受你的观点，你就能取得令自己满意的效果。

幽默是一种善意的表达，而且也会得到很多善意的回应。但是，有时候，我们不经意间的幽默也会给他人造成伤害。这就要求我们在用幽默进行说服时，一定要把握好分寸。大体上讲，我们在用幽默的方式与人互动时，需要在以下几方面多加留意。

1．留心场合

我们所在的场合大体上可以分为两类：正式场合和非正式场合。在正式场合上，要尽量少用幽默，少开玩笑。在非正式场合，可以针对具体的人，结合具体的事情，说合时宜的幽默的话。

2．注意方式

所谓的方式，主要是针对人而言，因为同样的幽默放在不同的人身上，所起到的效果可能会截然相反。对那些性格开朗的人，幽默的时候可以适当地夸张一点儿；而对那些性格内敛的人而言，幽默最好儒雅一点儿，不要让对方感到尴尬。

3．掌握分寸

我们常说“凡事都有度”，幽默自然也如此。如果你不确定自己的幽默是否合适，就最好不要说。

4．避人忌讳

真正的幽默高手是拿别人的长处来赞美的，而蹩脚的幽默总拿人家的短处来调侃。在运用幽默之前，我们一定要对他人的忌讳或者当地的风俗有所了解，以免在运用幽默的时候陷入失礼的境地。激将式说服：说服中加点儿动人的难听话

所谓“激将式说服”，就是指通过刺激人们的自尊心和逆反心理中积极的一面，激起他们不服输的情绪，并将其潜能发挥出来，从而达到不同寻常的说服效果。这种说服方式在古今中外的历史中很常见，而且不管是涉及战争这类大事，还是诸如购物这种生活琐事，都会用到。比如，女士在挑选化妆品时，往往会因为品牌众多而犹豫不决，不知道该买哪一个好。这时，销售人员不妨这样说：“要不征求一下您先生的意见再做决定吧？”事实上，很多女士都会回答：“我自己可以做主，这事不用和他商量。”这种浅层次的激将式说服就隐藏在日常的沟通之中，很多人甚至都感觉不出来。当然，即便有些激将法被对方察觉出来了也无妨，只要你的措辞得体，就可以实现自己的目的。

需要注意的是，激将法属于一种逆向说服法，需要较高的技巧，运用时需要注意以下几个方面。（1）激将的对象一定要有所选择。一般来说，可以采用激将法的对象有两种。第一种是不够成熟、缺乏经验的对手。这样的人往往有自我实现的强烈愿望，总想在众人面前证明自己，容易为言语所动，这些恰恰是我们使用激将法的理想突破口。第二种是个性特征非常鲜明的人。他们自尊心强、好面子，而他们鲜明的个性特征就是说服的最佳突破口。（2）激将法应该在不损伤对方人格尊严的前提下运用，切忌以隐私、生理缺陷等为内容贬低对方。特别是在一些商务谈判中，最好选择“权力高低”“能力大小”“信誉好坏”等去激对手，效果会更好。（3）使用激将法要掌握一个度。没有一定的度，激将法非但收不到应有的效果，反而可能产生消极后果。（4）使用激将法最好隐晦一点儿，不能太露骨，最好是激而无形，不露声色地让对方朝自己的预期方向发展。如果激将法太直接，被对方识破，就会让我们陷入被动。（5）要知道，最终让激将法产生效用的是你的语言，而非态度。所以，用语要切合对方特点，态度要和气、友善。

激将法本身对说服有着非常大的帮助，但在运用的过程中要因人而异，要摸透对方的性格、脾气、思想感情和心理。比如，对那些理智、老谋深算的“明白人”，不宜使用这一方法，因为他们根本就不会就范。另外，对那些自卑、谨小慎微的人，也不宜使用此法，因为这些人会把那些富于刺激性的语言视作奚落和嘲讽，进而会产生消极悲观的情绪，甚至产生怨恨的心理。

除了在使用时要看清楚对象、环境及条件之外，运用激将法还要掌握分寸，既不能过急，也不能过缓。过急，欲速则不达；过缓，对方可能会无动于衷，甚至无法激起对方的自尊心，也就达不到目的。

在运用激将的过程中，人们总结出了一些更为细化的方法，比如把激将法分为直激法、暗激法、导激法。所谓“直激法”，就是面对面、直截了当地贬低、刺激对方，以达到使对方“跳起来”的目的。所谓“暗激法”，就是有意识地褒扬第三方，暗中贬低对方，激发对方产生压倒、超过第三方的欲望。所谓“导激法”，就是在刺激对方的时候做到“激中有导”，用明确或诱导性的语言把对方的热情激发起来，引导到你所希望的方面来。事实上，每一种更为细分的方法都可以运用到更为细分的场景中去。

激将固然是为了改变对方的意志，但有时候，如果你意识到对方也正在采用这样的方式来改变你的意志的时候，就要提高警惕。总之，我们在使用激将技巧的同时，也要学会识破他人的激将法。特别是在商务谈判中，要沉着冷静，不为对手所激。红白脸式说服：必要时来点儿软硬兼施的说服策略“红白脸”原本是中国传统戏剧中的说法，一般把忠臣或者好人扮成红脸，而把奸臣或者坏人扮成白脸。后来，人们索性就用红脸代表好人，用白脸代表坏人。不过随着时间的推移，这种用法也发生了改变，更多的时候，它是表示在做一件事情的时候，有的说好话，有的说坏话。“红脸”“白脸”一起戏弄或欺骗当事人，这种情况被说成“有唱红脸的，有唱白脸的”。当然，并非把“红脸”“白脸”凑到一块就是戏弄或者欺骗，事实上，还要看当事人是什么样的人。如果当事人为非作歹，那么红白脸式说服就是行善。所以，作为说服的一种策略，“红白脸”本身并没有好坏之分。

刘东和庞海是同事，因为两个人平时就能说会道，而且都是公司的中层领导，所以每次出游的时候，他们都是正副领队。一次，公司组织大家到北戴河游玩。当忙碌了一天赶到宾馆时，大家却被宾馆的工作人员告知，因为他们工作的失误，已经提前订好的带单独浴室的套房里没有热水。刘东和庞海被宾馆的工作人员领着去见了宾馆经理，下面是他们三个人的对话。

刘东：“实在抱歉，这么晚还来打扰你。但是我的同事们在路上走了一天了，而且天气这么热，晚上不洗澡怎么睡觉呢？而且我们预定的时候，已经告知过供应热水的事情，你们当时还说没什么问题。”

经理：“你说的没错。这个故障有点儿突然，而负责维修锅炉的师傅又正好不在，所以我们也没有办法。不过，我已经安排工作人员为你们开了集体浴室，所以你们可以到那里去洗澡。”

庞海：“去集体浴室没问题，不过有些事情咱们要提前沟通好。之前预订的套房的价格是450元一间，而现在里面不能洗澡了，那就和普通客房没什么区别了，所以这个价格也要降低。按照你们标出的价格，应该是200元一间。”

经理：“这个恐怕不行，因为套房的其他服务并没有因此而减少什么，只是不能洗澡罢了。”

庞海：“不降价也可以，那你们就为套房供应热水。”

经理：“这个是真的没有办法，因为维修人员现在已经回家了。”

此时，作为主领队的刘东发话了：“我理解你们的难处，不过你们也要理解我们的难处。你看能否给维修师傅打个电话，让他回来维修一下，我会安抚好我的同事，让大家多耐心地等待一会儿。”

听刘东这样一讲，经理感觉也不好再说什么了。结果，经理还是派人联系了维修师傅。就这样，一个小时后，每个套房都供应了热水。

其实，经理只是嫌麻烦，一开始抱着侥幸的心理想搪塞过去，只是没想到客人这么较真。当然，如果按照庞海的方式，一直强硬到底，则经理肯定也会与之对抗，最后未必会遵从他的意见。后来还是刘东唱了一次“红脸”，当了一次好人，用一种比较客气的方式与经理交涉，才有了经理后面的顺从。

唱“红脸”“白脸”听起来简单，但在实际操作过程中并不太容易，而是需要一定的技巧。比如，那个唱“白脸”的人在渲染负面结果的时候，要把握好一个度，不能把话说得太狠了；否则，很可能会激起听者的反抗意识，到最后来个“鱼死网破”也说不好。所以，在讲具有威胁性的话的时候，需要对听者的心理有一个把握。

为了让说服效果达到最佳，不管是“白脸”的威胁，还是“红脸”的抚慰，都需要在以下几个方面多加留意。（1）态度要友善。即便是威胁，也不能让对方从你身上感受到毫无道理的恶意。（2）理由要充分。你可以责难对方，但是你责难的理由要充分。（3）适可而止。任何事情都需要把握一个度，在用这种方式进行说服的时候，更应如此；否则，威胁得太过分了，结果只能适得其反。倾听式说服：倾听是更高段位的说服术

在商业会谈中，有一种“神秘的”说话技巧，即专心致志地倾听。事实上，成功的商业交往并没有想象中那样神秘，只是很多人不懂得倾听的价值罢了。关于倾听的价值，我们根本不必去商学院或者口才班就能领悟，因为这一道理很明显。很多商家经常会遇到这种情况：租了豪华的店面做生意，橱窗的设计也很到位，完全可以打动人心，而且还不惜投入巨资大做广告，可是他们雇用的服务员却因为自身的失误，白白浪费了或者抵消了商家在店面上的投资，因为他们不懂得如何做一个倾听者。有些服务员会打断顾客的谈话，反驳他们的观点，甚至激怒他们。实话说，这是一种很不理智的行为。

张勇在一家百货商场买了一套西服，可是穿上之后，发现上衣褪色，而且把他的衬衫领子都弄黑了。失望之余，他将这套衣服带回商场，打算找售货员理论。不过，当他正在诉说衣服的有关情形时，话还没说完就被售货员打断了。“这种衣服我们已经卖出了好几千套，”这位售货员反驳道，“你还是第一个来挑毛病的。”

这是售货员说的话，而他那满是火药味的腔调听起来比这更让人难以接受，好像在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是？那好，我可要给你点儿颜色看看。”

正当两个人吵得不可开交的时候，另一个售货员加入进来。他说：“所有的黑色衣服起初都会褪色，这是很自然的事。这种衣服就这种价格，当然会那样。那是颜料的关系。”

听完第二位销售员的话，张勇感觉再也不能忍受了，顿时火冒三丈。当张勇正想骂他们的时候，售货部经理走了过来。他并没有说什么话，而是静静地听张勇从头到尾讲了一遍事情的经过。在张勇说完之后，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在张勇的立场反驳了售货员。这位经理先是承认张勇衣服的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持对那两位售货员说如果商品不能让顾客满意，他们商店就不应该出售。

最后，这位经理承认他不知道毛病的原因所在，并坦率地对张勇说：“你希望我如何处理这套衣服？你说什么我们都会努力做到的。”

就在几分钟以前，张勇还想退掉那套衣服，不过，他在回答这位经理的话时，却是这样说的：“我只想听听你的意见。我想知道这种情况是暂时的还是毫无解决的办法。”

于是，经理建议张勇将这套衣服再穿一个星期，并说道：“如果到时候你仍不满意的话，我们一定给你换一套满意的。这样给你添麻烦，我们非常抱歉。”

就这样，张勇满意地走出了这家商店。一星期后，这套衣服再也没有出任何问题，而他对那家商店的怒火也完全消失了。

同样的问题，由不同的人来解决会出现截然不同的结果。那么为什么会出现这样的反差呢？关键就在于你是否会当听众。那位售货部经理之所以能进入管理层，正是因为他深谙说话的艺术，或者说他懂得倾听的道理。会当听众的交谈者，可以从谈话对象那里获得最全的信息，了解问题的症结所在，重要的是，让对方倾诉本身就是缓解他们抱怨、愤怒非常管用的“特效药”。一旦他们说完了，抱怨等负面情绪也会消减一大半。相反，那些据理力争、针锋相对的人，非但不能在道理上让对方认可，也无法在情感上让对方顺从，最后只会将矛盾激化。

倾听具有一种神奇的魅力，即便是那种最激烈的批评者，或者最挑剔的人，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前态度变得柔和、友善起来。

纽约电话公司曾经遇到过这样一位顾客，他不仅拒绝支付某些费用，认为那是不合理的，还写信给各家报纸，多次向公众服务委员会投诉，且好几次向法院起诉这家电话公司。有时候，他还会对上门服务的接线员进行歇斯底里的咒骂，而且威胁要毁掉电话线路。电话公司尝试了各种办法，都无法消除这位顾客的投诉、咒骂。最后，公司派了一位经验丰富的调解员去见这位喜欢找麻烦的顾客。

到了这位顾客家中之后，调解员没有说任何话，只是静静地听他说话。无论对方说什么，调解员都静静地听着，并不断说“是”，表示对他冤屈的同情。

这位调解员在叙述他的调解经历时说：“他继续毫无顾忌地说他的话，而我则静静地坐在那里听了将近3个小时。后来，我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。我总共见过他4次，而在第四次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障会’，我现在仍然是这个组织的会员。然而，据我所知，除了这位老先生之外，我是他这个组织里唯一的会员。“在这几次拜访中，我始终都是倾听者，并且赞同他所谈的任何一件事。以前从来没有电话公司的人像我这样和他谈话，这使得他变得几乎友善起来。我在第一次访问他时，并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我使这个问题有了完美的结局——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了他向公众服务委员会的投诉。”

从表面上看，这位顾客是在保障公众的权利，不愿意看到自己的权利被无情地剥夺，但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨来得到这种自重感，一旦他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈就立即消失了。

要想说服那些难缠的人，首先就要做一个善于倾听的人。要做到这一点其实并不难，你不妨问一些他们喜欢回答的问题，鼓励他们开口说话，让他们说说他们自己以及他们所取得的成就等。门罗式说服：利用门罗五步法提升说服力

美国大学协会老牌院校普渡大学一位名叫阿兰·门罗的教授，曾经基于心理学的理论创建了一套能够有效将演讲者的想法传递给听众并说服他们响应某些号召的演讲模式——门罗五步法。这套模式的最大特点就是通过调整演讲内容的顺序来达到最大的说服效果。它从获得听众的注意开始，然后一步一步将听众引入自己预先设计的框架中去，最终不仅解决了听众的问题，也推销了自己。

最早从这种模式里面尝到甜头的是一些政客，他们频繁地在各种场合使用这种模式。事实上，除了演讲，门罗五步法也在报告、写作等任何需要组织和安排信息的地方运用。下面便是门罗五步法说服的具体顺序。

1．获得注意

获得注意并不是门罗式说服的特色，事实上，任何一个成功的演讲者都应该在演讲开始时让观众把目光投向自己。吸引大众目光的技巧有很多，比如人们最常用的幽默，或者讲一个惊人的事例，引用一串让大家震惊的数据，等等。当然，获得注意虽然是第一步，但它并

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