作者：杨智斌(编著)
出版社：北京普华文化发展有限公司
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客服高手的12堂心理训练课试读：
前言
客户服务工作的目的在于恰当地满足客户的需求，使客户满意，提升客户忠诚度。然而在实际客服工作中，不少客服人员只是机械地按照客户服务标准提供程序化的客户服务，忽视了客户的心理感受，因而很难做到让客户满意。其实，客户很多时候只是期望得到一些真诚的倾听或心理安慰，但由于我们的客服人员不能准确地洞察客户的心理，因而不能够提供客户需要的服务，以至于企业不得不投入更大的服务成本以维持双方的业务关系，这对企业来说是一种巨大的隐形浪费。同时大量的冲突和矛盾对于客服人员的心理健康也极为不利，致使许多客服人员产生自卑、悲观等负面情绪，从而影响客服工作的进一步展开。
为此，笔者以及笔者的顾问团队专门为客户服务工作培训量身定制了《客服高手的12堂心理训练课》，从心理学的角度，对客服工作内容和技巧进行总结与提高，目的在于通过行之有效的学习与训练，让客服人员心理素质迅速提高，更适应客服工作，也能够因时制宜地运用客户服务技巧，构建和谐的客户关系。
本书内容以12堂课的形式展现，包括了如何强化客服人员的外在形象、内在服务气质，以及与客户交往中的各种心理策略等。为方便读者阅读，这里对本书内容做简要介绍。
●“3+1”的课程结构
本书每一独立单元的训练课基本遵循“3+1”的课程结构，即针对每一主题在原则上布置三个知识要点和一堂实战训练课。
每个知识要点按照心理学的科学原理深入展开，通过理论、技巧、方法等多角度的知识与技能训练，让读者充分了解客户行为背后的心理密码，有效地与客户交往，切实提高自身的服务质量。课程最后的专业技能测试和情景课的关键技能训练，让读者轻松改善对相关知识点的掌握情况，从而做到举一反三，灵活运用。
●基于心理学的话术和行为技巧
本书将客户服务工作中客户的常见行为、心理反应一一指出，同时以满足客户心理需求为出发点，以最实用的心理学原理对解决方案加以解读，提供了以话术、行为指导为基础的服务技巧。
在客户服务工作中，各个服务环节是环环相扣的。本书将各个环节分解开来，以课堂的形式进行强化训练，使读者可以看清客户服务过程中的各个细小环节，并有针对性地加以训练，以提高自身的客户服务能力。
●遵循心理学原理，灵活运用会更加有效
任何书都不可能全面地总结未来工作中面临的所有问题，本书也不例外。我们之所以更注重心理层面的指导和训练，并强调它的实用性，旨在向读者传达学以致用、灵活变通的工作思维。掌握了与客户交往中的心理学原理后，许多应变技巧自然水到渠成，读者也就可以轻松赢得客户的信任了。
谁能最恰当地满足客户的需求，谁就能让客户获得最大的满意度。希望本书能为您的客户服务工作提供帮助，使您不断完善和超越自我，让您的客户服务工作如鱼得水。
在本书的编写过程中，姜上泉、林海、刘耿、齐忠玉、沈方楠、杨兴文、杨玉柱、孙海芳、陈凌云、孙健、戴宇剑、洪少生、孙丽、冯彬、吴发明、杨靖、孙东风、陈凌飞、孙科柳、曾建英、宋莹莹、李春燕、石强、郑悠然、张强强、杨海燕、陈晖等人为本书收集、整理资料并参与部分文字的编写和校正。在此，笔者对以上人员给予的鼎力支持表示衷心的感谢！第1堂课给客户良好的印象
良好印象是一种无形资产，是客服人员展现职业风范、取得客户信任的关键。如果我们不想失去任何为客户服务的机会，就必须重视印象的重要作用，遵照心理学原理训练自己的印象塑造能力，提高自己给客户留下的印象分。要点一：给客户完美的第一印象
客户普遍喜欢那些穿着得体、热情友好的客服人员，并愿意配合他们的工作；同时，客户厌恶那些衣冠不整、缺乏修养的客服人员。这就是不同印象带来的极度差异化的客户反应。理论篇：用第一印象为自己加分
心理学研究发现，与一个人初次打交道的45秒钟内，即可以以片面的资料为依据形成第一印象，这个印象直接影响他人的认知，并使之在头脑中形成难以改变的心理定势。这就是心理学中的“第一印象效应”。【心理学知识】
心理学家曾做过这样一个实验：把被测试者分成甲、乙两组，并让他们看同一张照片。心理学家告诉甲组：“这是一个屡教不改的罪犯。”而告诉乙组：“这是一位著名的科学家。”看完照片后，两组被测试者被要求根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果，甲组说：“深陷的眼睛隐藏着险恶，高耸的额头表明了他死不改悔的决心。”而乙组说：“深沉的目光代表他思维深遂，高耸的额头显露出了他作为科学家的探索意志。”
这个实验表明，如果第一印象形成的是肯定的心理定势，会使人在后继了解过程中偏向发掘对方美好的品质；如果第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解过程中多偏向于揭露对方令人厌恶的品质。
是什么原因造成这样的印象差异呢？
心理学家进一步研究发现，外界信息输入大脑时的顺序决定着人们的认知效果。先输入的信息作用最大，后输入的信息次之。同时，人们习惯于按照先接收的信息解释后接收的信息，即使后接收的信息与先接收的信息不一致，也会屈从于先接收的信息，以形成整体一致的印象。
客服维修人员维安曾这样讲述他与一位客户打交道时的情景：“当时我的衣服扣子在公交车上被挤掉了一颗，头发也乱了。客户看到我时，眉头皱起，只瞥了我一眼，即向客服部打电话要求换一位‘可靠’的客服人员来维修仪器。”
可见，如果我们给客户留下了不好的第一印象，就相当于被客户列入了“黑名单”，对方对我们的服务印象也将大打折扣。
在客服工作中，几乎没有客户会花时间去了解一个给他留下不好印象的客服人员。那么，我们该如何塑造良好的第一印象呢？技巧篇：塑造良好第一印象的两大技巧
人们展示的第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮都在一定程度上反映了其内在素养和其他个性特征。
所以，给客户留下良好的第一印象并不难，只要我们从这些关键的外部特征出发，并做到做好以下两点，这个问题就将迎刃而解。
●技巧一：展现得体的职业仪态、仪表
职业仪态、仪表是一种无声的语言，是客服人员个人素养的外在表现。与客户第一次接触时，要展现出良好的仪态仪表，才能吸引客户的眼球，为进一步的沟通打下基础。
良好的坐姿
总的来说，男士的坐姿要端正，女士的坐姿要优雅。
•入座轻柔和缓，起座端庄稳重。
•在别人未坐定之前，不宜先坐下。坐下后，不要频繁变换姿势，也不要东张西望。
•上身要自然挺立，不东倒西歪。
•两腿靠拢，两脚平落在地上，不要摇晃或抖动。
•交谈时勿以双臂交叉放于胸前。
另外，我们还可以通过选择正确的坐向拉近与对方的距离。
•正常沟通，侧身而坐或者取直角位置。
•安慰对方时，并肩而坐。
•在赞美对方时，横向或倾斜交叉而坐。
优美的站姿
站立时，挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂；切忌歪脖、斜胯、挺腹、含胸、抖腿、两手插兜等。
同时，我们还要注意男女之间的差别：
•男士站立时两脚与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微抬。
•女士站立时，两脚张开呈小外八字或V字型。
轻盈的走姿
走路时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中。双手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、晃肩。男性不应在行走时抽烟，女性不应在行走时吃零食。
柔和的手势
多用柔和曲线的手势，少用生硬、直线条的手势。
•交谈时，应用手掌按在胸口，避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。
•站立迎客时，右手放在左手上面，交叉垂放于腹下。
•给客户做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和关照客人。
适宜的职业仪表
仪表是构成第一印象的主要因素，会影响客户对我们的专业能力和任职资格的判断。
•发型符合客服人员的脸型特征，以短发为佳，头发干净、整齐。
•口腔干净，口气清新，不吃气味浓重、刺激性的食物。
•手干净、无汗渍、无怪味；勤洗手，勤剪指甲。
•男士要保持脸颊干净，女士以淡妆为佳。
•工作时间穿职业装，服装整洁；注意袜子的颜色与皮鞋、服装的颜色保持一致，袜子穿贴齐、平整、干净。
当然，仅仅从职业仪态、仪表方面加强印象管理还远远不够，我们还需掌握客户的心理，从而赢得客户的心。
●技巧二：打动客户，获得对方好感
我们在与客户谈话时一定要掌握对方的心理，考虑到对方的感受，要说出让对方感觉舒服的话语，以获得对方的好感。为此，我们需要掌握以下技巧。
满足客户“被重视”的需求
被了解、被重视是人的基本需求之一。所以，在与客户第一次打交道时，一定要让客户意识到其在我们心目中的重要性，这样，接下来的服务就会顺利很多。
寻找与客户的共同点
心理学上有个相似相惜心理定律，即人们喜欢与同类人交往。当我们向客户诉说与他相同的兴趣、观念、立场，或者向客户展示他喜欢的处事方式时，我们与客户就会很容易产生共鸣。因此，我们要积极寻求与客户的共同点，比如爱好、观点等，以期给客户留下良好的第一印象。
让客户感知真诚
要让客户觉得我们是真诚的，不但需要注意说话的技巧，而且需要掌握一些巧妙的沟通策略。比如注视着客户的眼睛说话，靠近客户，专心致志地倾听、提问，对客户的话题表现出极大的兴趣等。
通过上述两大方面的印象强化，我们会很自然地在客户心里留下良好的第一印象，为我们即将提供的服务打下良好的基础。
客服人员的职业仪态仪表覆盖了发型、服饰、说话语气、语调、走路姿势等各个方面，我们须对这些方面进行全方位的提升训练，保证客户对我们的形象产生愉悦感、舒适感。
•个人随时进行自我仪容仪表检查，随时调整不良形象。
•通过光盘演示或真人规范化演示，学习标准的职业举止（说话语气、语调、走路姿势）；每周、每月或按年度积极参加职业礼仪的评比活动，评估自身行为举止，继而设定新的提升目标。方法篇：扭转客户不良第一印象的方法
我们总希望给客户留下美好的第一印象，可事实上总有一些时候事与愿违，那么，一旦我们给客户留下不好的第一印象，我们应该如何扭转呢？
●方法一：及时将误会解释清楚
有时，因为某种客观原因，引起客户的误解，给客户留下了不好的第一印象。这时，我们应该把事情的来龙去脉及时向客户解释清楚，消除客户的误会。
小案例
李先生从某商城购买了一台××牌大彩电，上门安装人员将彩电定位完成以后就回去了。李先生打开电视，发现没有电视信号，比较失望。等了一天后，仍不见安装人员上门处理，于是愤怒地将电话打到商城的客户服务部。客服人员迅速了解情况，原来连接电视还需要李先生购买一段较长的信号线，电视品牌厂商派出的安装人员在这种情况下没有和李先生沟通清楚即先回去了。商城迅速派出维修人员，并免费赠送了信号线，同时对厂商安装人员的行为表达了歉意。
●方法二：创造弥补失误的机会
有时，我们给客户留下不好的第一印象，也许是由于我们业务不熟、缺乏经验；也许是由于工作繁忙准备不足。对这些情况，我们要主动创造机会来弥补失误，改变客户对我们的看法。
小案例
朱迪是刚进客服部的新手。由于赶上客服部工作非常繁忙，刚接受一天培训的朱迪也被要求提供客户服务。由于准备不充分，朱迪对一位老客户的产品咨询解释得乱七八糟，客户拂袖而去。朱迪很沮丧。经过反复思考，朱迪决定找个机会来弥补自己的失误。三天后，朱迪与客户取得了联系。该客户见朱迪态度热情、真诚、谦虚，便同意由朱迪进行介绍。这一次由于朱迪进行了精心准备，她的介绍清晰、明白，最终打动了客户。
●方法三：适时向客户显露特长
有时，由于我们某一方面确实存在缺陷，或者我们对某项活动不感兴趣，给客户留下不好的第一印象。这并不要紧，只要我们能借机显示一下自己的特长，也会改变客户对我们的印象。
小案例
杜娜遇到一个爱好品酒的女客户，而杜娜对酒类一无所知。初次见面时的10分钟内，杜娜从客户的眼神中看到了自己失败的第一印象。突然，杜娜发现客户的化妆品种类非常齐全，她推想客户还有化妆的爱好。于是，杜娜借机将话题转移到自己最擅长的化妆方面，从而凭借丰富的化妆知识赢得了客户的好感。要点二：每次都给客户留下好印象
在与客户交往过程中，任何一次不好的印象，都会导致我们的整体印象倒退。每次都给客户留下好印象，这是客服人员必须谨记的法则。理论篇：有效接触还需注重细节
人们往往会对熟悉的东西产生偏向、喜爱，同时对熟悉的人容易产生好感，这就是心理学中的“接触效应”。【心理学知识】
20世纪60年代，心理学家查荣茨做过这样一个实验：在实验开始之前，他准备了一些陌生人的照片，之后将照片分别拿给被测试者看。在此过程中，他将其中一个人的照片给被测试者看20次，另一个的照片看10次，以此类推……最后，他请看照片的人对自己喜欢的照片做出评价。结果，参加实验的人看到某张照片的次数越多就越喜欢这个人。也就是说，越熟悉的东西，就越喜欢。这就是“接触效应”。“接触效应”产生的强化效果与第一印象有关，如果第一印象好，那么之后每次接触强化产生更好的效果；而如果第一印象不好，则之后每次接触强化会产生更糟糕的效果。
琳达是个不拘小节的人，有的客户可以理解她这一性格特点，因而在细节处理上不予计较。琳达也认为自己这一小小的缺点无伤大雅。但是，一次琳达与刘先生接触后却否定了自己的这一错误观点，并积极改正了这一系列失当行为。为什么呢？就因为刘先生的一句话：“我们第一次谈话时，你时不时地接打手机考验我的耐心；这次我们交流，如果你还是这样，那么你就不用做下面的介绍了。”
从“失去耐心”到“反感”，这就是接触效应产生的强化效果。所以，若想增强在客户心里的信任度，我们就要在客户面前留下好印象，提高自己在对方面前的熟悉度，增加对方喜欢我们的程度。那么我们如何做到每次与客户的交往都会为我们的印象加分呢？技巧篇：成功与客户交往的三大技巧
让每次交往都强化好印象，说起来好像是项很复杂的工程。不过，只要我们操作时掌握以下技巧，强化好印象也就不是什么难事了。
●技巧一：找准示好的时机
很少有人不希望别人对他好。主动向客户示好，即便客户不领情，对自己本身而言，也没什么坏处。我们要做的就是选准适当的时机，向客户示好，从而拉近彼此的距离，获取客户的好感。
•与客户见面前，根据客户的喜好，精心准备一份小礼物。
•主动为客户安排喜欢的座位，帮客户放置衣物。
•帮客户拿取东西。
•与客户打招呼、谈话时始终保持微笑。
当然，向客户示好时要把握一些技巧，避免好心办坏事。
•以适度为原则，不要使客户觉得有负担。
•态度诚恳，动作大方、自然，避免给客户以刻意讨好的印象。
●技巧二：给客户以同类人的感觉
根据相似相惜的心理学定律，如果我们在观点、想法、行为等方面与客户表现出相似性，那么我们就会让客户产生亲近感。
传递观点、想法上的相似
人们对想法趋于一致或雷同的人具有天生的好感。
如果客户的某些观点与我们的想法一致，我们可以由衷、及时地表达赞同。另外，还有一种有效的方法是模仿或扩展客户的观点，也就是“顺着客户的话往下说”。
客户表述她最喜欢的某款数码相机功能时，我们可以这样表述我们的观点：“对，这款相机单反功能强大，拍摄画质优美，500万像素，成像相当清晰……”
表达行为上的相似
许多人在交谈过程中都会保留一些习惯性动作，不同的动作表现了每个人固有的思维习惯。我们在与客户交往时，可以通过模仿客户的举止表现出与客户相似的思维习惯及心态。
有的客户喜欢用右手大拇指做屈伸的动作。这个动作表明他是一个善于倾听和思考的人。观察到这一点后，我们可以进行模仿，当客户做这个动作时，我们用左手模仿或双手交叉做大拇指屈伸动作。客户意识到这一点后会觉得我们和他是同一类人，在接下来的交往中心理距离会大大缩短。
●技巧三：给客户积极的回应
回应的积极、及时与否直接影响我们与客户的互动。如果我们与客户形成了良性互动，双方就很容易营造出相通的情感体验。
小案例
某客户向艾丽谈起他的儿子即将中考，艾丽忙于填写单据，没有理会在旁边说话的客户。客户心里很是反感。待艾丽填写完单据，请客户签字确认时，这位客户已经起身离开了。
这样的场景在我们的工作中很常见，有时我们是真的很忙或一时疏忽、大意。其实，静下心来，设身处地地想一想，我们完全能够明白应该怎么回应客户的情感变化。
此时，我们可以关心地询问客户的儿子学习成绩如何，希望报考哪所高中，以及沟通学习方法和技巧等。这些都可以让客户感觉到我们对他的关心。方法篇：巧妙维护良好印象的方法
每次与客户交往都会产生强化效应。好印象与好印象的强化是相加状态，相加为更好的印象，而坏印象的强化是相乘状态，乘出更坏的印象。既然如此，我们该如何维护自身的良好印象呢？
●方法一：确定我们给客户留下良好的第一印象
让每次交往给我们的印象加分的前提是，我们给对方的第一印象要好。如果我们给客户的第一印象很差，并且在接下来的交往中没有得到扭转，那么每次交往都将成为坏印象的强化。判断客户对我们的印象是好是坏，可以从客户的态度中看出来。
●方法二：选对交往机会
不要在客户忙碌或不需要我们提供服务的时候去打扰客户。此时，如果我们贸然拜访客户或出现在客户面前，很容易引起客户反感。所以，在第二次、第三次与客户交往时一定要确认客户有时间接受或需要我们的服务。
●方法三：控制交往距离
过于疏远或亲密都不是交往的最佳距离。前者使客户觉得我们不够真诚，无益于双方距离的拉近；而后者则易使客户产生反感。最好的距离就是不近不远、不亲不疏，随着感情的升温逐渐缩短距离。
●方法四：控制与客户接触频率
过度频繁的接触会使客户反感。上门约访的频率控制在两周一次左右，电话问候的频率在每周一次左右，并保证每次客户都有兴趣与我们接触。
●方法五：注意个人形象
相信没有人会欢迎个人形象糟糕的人，因此客服人员要时刻注意保持仪容、仪表的良好状态，拿到最基本的形象分。
了解接触效应，利用好上述技巧与方法，做到强化好印象，避免坏印象，这样才能保证好印象在客户心里扎根。要点三：杜绝和消除我们的消极印象
印象管理中，消极印象比积极印象更难改变。对于我们一贯经营的好印象，我们只消一个消极印象即可将之打数个折扣，而由坏印象再转为好印象，我们却需要用数个好印象来完成。因此，我们在与客户打交道的过程中，必须杜绝和消除消极印象。理论篇：10个好印象抵不过1个坏印象
在与客户交往的过程中，一定要记住：给不了好印象，也别留下坏印象。这样的忠告缘于“10个好印象抵不过1个坏印象”的心理规律。【心理学知识】
心理学家卡乔波博士做过这样一个实验：他让被测试者看三类图片：一种能激起积极情感（如牛肉饼）；一类能激起消极情感（如死的动物）；另一种能产生中性情感（如碗盘）。同时，他将这三种情况下被测试者大脑皮层的脑电波活动记录下来。
实验结果表明，大脑对消极类刺激物的反应更强烈，也就是说，坏事比好事对人情绪的影响更大。
那么，这一心理机制是怎么回事呢？
卡乔波博士分析：在进化过程中，人类为了避免受到伤害，逐渐形成了对负面信息做出强烈反应的能力，大脑能无意识地注意危险信号，从而采取措施避开灾难。于是，人的大脑形成了一套“消极偏好”机制，使大脑对消极信息更为敏感。从大脑处理信息伊始，消极偏好机制即开始自动运行。
大脑的这套对消极信息敏感的内在机制随时在我们生活中发挥着作用。
王先生计划购买一件按摩仪，为王先生提供咨询服务的是一位刚入行的客服人员小琳。王先生发现，小琳在回答他的疑问时，总是看一下她的主管，语气、态度很犹豫，给人遮遮掩掩的感觉。王先生觉得小琳是个很不靠谱的客服人员，虽然小琳的解说内容与自己预先了解到的完全一致，但小琳给王先生的印象使王先生不敢轻信她的话，甚至对自己事先了解到的信息也产生了怀疑，最终没有购买按摩仪。
对于这种现象，心理学家戈特曼博士解释为：由于人对负面的信息感受强烈，交往双方之间至少要让积极的情感互动达到消极情感互动的五倍，友好的关系才可能稳定地持续下去；一旦出现消极情感，那么双方继续交往的可能性会大大降低。
我们知道，一个坏印象要靠10个好印象修补，而预防永远比修补省时省力。那么，我们该如何避开负面效应，预防客户大脑中“消极偏好”机制呢？技巧篇：预防客户产生负面印象的九大技巧
与客户沟通过程中，我们的一言一行都在接受对方的主观评价。在此过程中，我们一定要切断客户“消极偏好”机制的运行诱因，营造积极交流的情感氛围。
●技巧一：不玩弄手指或拨弄头发
有的客服人员在为客户提供面对面的服务时，会无意间地玩弄衣服纽扣或衣襟，这会给客户一种长不大的感觉，自然无法获得客户的信任。
留着长发的人，常常会不自觉地拨弄头发，这种习惯，会令人产生自己没被尊重的感觉。为避免这种习惯影响到交谈，建议客服人员将长发盘起或设计有精神的发型。
●技巧二：不使用夸张的肢体动作
太过夸张的动作易给人不稳重的印象。因此，在回答客户咨询时，应保持平稳、平实的态度，保证适度的肢体动作。
●技巧三：不采用交叉翘脚的坐姿
交叉翘脚的坐姿给客户不端庄、盛气凌人的印象，而放松心情、双脚平放，这是与客户交流时最基本的坐姿要求。
●技巧四：不使用过高或过低的音量
客服人员说话时如果声音太小，以致客户听不清楚的话，会使客户感到我们缺少自信；但是声音过大，也会给客户粗鲁的印象，这都不利于我们与客户的进一步交流，所以，我们必须保证适宜的音量。
●技巧五：集中精力，眼神保持专注
飘忽不定的眼神会让客户缺少安全感、信任感，易给出负面评价。因此，我们要用专注的眼神注视着客户。
●技巧六：不看手表
不停地看时间，会给人以压迫感。所以，我们要为每位客户安排充裕的时间，避免频繁看表的情形发生。
●技巧七：不贬低、攻击他人
切忌在客户面前贬低、攻击其他人——其他客户或你的竞争对手。否则会给客户留下负面的印象。
●技巧八：营造肯定的气氛
若要得到肯定的答案，最好的方法是营造肯定的气氛。我们可以为客户准备一些问题：“今天天气很好吧？您对这类产品、服务很感兴趣吧？您觉得咱们的后续合作应该很有前景吧？”当客户回答“是”时，我们就成功了。
●技巧九：兑现承诺
承诺客户的事，一定要做到。一旦我们的承诺未能兑现，这个未兑现的承诺就会成为让客户“消极偏好”机制运行的“汽油”。
以上是我们为避免客户产生负面印象而采取的预防措施。但我们如果犯下了错误，给客户留下了不好的印象，这时，我们就只有尽全力去消除已造成的负面印象了。方法篇：巧妙消除已造成的负面印象
根据心理学研究，当客户的“消极偏好”机制开始运行时，唯一的补救方法不是一次性的、重大的积极行为，而是采取小而频繁的积极行为。只有这样，才能不断地、慢慢地滋润客户的心，再次赢得客户。
●方法一：找出原因
首先，我们要找出使客户“消极偏好”机制运行的原因。
•我们的脾气惹恼了客户。
•我们言而无信，使客户觉得自己没有受到重视。
•客户对我们产生了误会。
找出原因后，我们就要积极着手改变我们的不良行为和状态。即使是出于误会，我们也要站在客户的立场上思考一下：为何产生误会。
●方法二：巧妙弥补
找到造成负面印象的原因后，我们要积极地寻找修补负面印象的方法，去除双方关系中存在的“不和谐音符”。
•记住一些特别的日子：这些日子可能是他的生日或某个纪念日。我们可以利用这样的日子，与客户一起回忆过去，共度美好时光，建立新的积极的回忆。
•“翻倍”的热情与真诚：在我们与客户交往过程中，拿出比以前翻倍的热情与真诚。这种热情和真诚是很容易被感觉到的。印象管理实战训练方案
为了提升客户服务人员的印象塑造能力，下面我们进行一些专业测试评估，以便读者了解自己处于何种水平的印象塑造能力，并采取行之有效的训练方案改善不足之处。测试——你的印象塑造能力
凭第一感觉做出你认为最符合自己情况的判断（见表1），并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行印象塑造能力评估。表1 印象塑造能力测试表
●评分标准
如果你的行为属于A类情况，计5分；属B类情况，计3分；属C类情况，计1分，然后将各题得分累加，算出总分。
●测试分析
○ 总分在0～22分
你给客户的印象差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是按照自己的习惯行事而已。虽然你内心里很愿意给客户一个美好印象，但是你的漫不经心或言语无趣，无形中却在客户脑海中形成了关于你的错误的印象。请记住打造印象也是一门艺术。
○ 总分在23～46分
你给客户的印象一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但有时也会出现不够精彩之处；这使客户对你的印象不至于很恶劣，但也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视，努力在每一次与客户交往的过程中打造你的最佳形象。
○ 总分在47～60分
你给客户的印象非常好。你的适度、温和、合作给客户留下深刻的印象。客户有与你进一步接触的愿望，并积极配合你完成工作任务。你所要做的就是继续保持你的良好形象。训练——印象管理的演练计划
一位举止文雅的女客户来到××手机营业厅，驻足于新品展区，细看一款前一天刚上市的手机。客服人员安妮刚从室外回来，见展品没有人负责，忙走过去。安妮站在这位客户右侧，笑着问道：“您对这款手机很感兴趣对吗？”同时，安妮右手轻轻将展品取出，两手轻托，送至客户面前，“您可以亲自感受一下这款手机的触感、功能……”这位客户没有接手机，说道：“本来我对这款手机挺感兴趣，可是我看到你现在的形象，突然对这里的服务有些怀疑。你们营业厅对客服人员的形象没有要求吗？”客户说完便转身离开了营业厅。安妮很诧异——自己一直很注重仪表啊！但她还是去仪表镜前照了照，这一照不要紧，安妮发现：鞋子上沾了很多灰尘，头发也有些凌乱，原来自己未整理仪容仪表就出现在了客户面前。安妮郁闷得直跺脚。
第一印象是敲门砖，只有第一印象打好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等完善第一印象。那么我们应怎样打造完美的第一印象呢？
○ 确定你即将与之交流的客户____________________
○ 确认你了解到的客户信息____________________
○ 写下你给客户良好第一印象的具体方案____________________
○ 检查实施效果，并写下你关于效果的评估____________________
半个月后，安妮发现这位客户陪同另一位女客户来到新品展区。安妮知道这一次服务一定要给客户深刻、舒服的印象，绝对不能再出现上一次那样的情形，那无疑会使客户对自己的糟糕印象更加强化。安妮迅速整理了一下仪容仪表，确认无误后，迅速来到两位客户面前，站定于两位客户右侧，笑着说道：“两位女士真有眼光！这是我们最近卖得最好的手机！”说着，安妮右手轻轻将展品取出，两手轻托，送至客户面前，“两位可以亲自感受一下这款手机的触感、功能……”其中一位客户接过了手机。
不满意客户的第二次光临是给我们印象改善的最好时机，我们必须加以注意，从上一次印象打造失败的经历中汲取经验、教训，力求使上一次的问题得以避免，同时关注细节的完善，避免坏印象的强化。
○ 搜索上一次出现的问题____________________
○ 确定改善方案____________________
○ 仔细检查当前状态____________________
安妮头向右15度倾斜，眼里带笑地看着客户，细心、准确地回答客户质疑的问题……安妮在产品介绍方面做足了功课，她流畅的回答、吸引人的卖点阐述令客户非常满意，两位客户最终决定购买这款手机。上次来过的女客户买单要走的时候，突然问安妮：“上次我来看这款手机的时候好像也是你接待的？！”安妮笑着回答：“你的记忆力真好！是的，您当时还为我提出了宝贵的意见呢！真是非常感谢您！”
扭转坏印象是一项浩大的工程，而后的好印象再建则更为重要。从基本的仪容仪表到客户心理的满足，都是好印象再建的重要内容。
○ 好印象应该包括哪些方面____________________
○ 形成好印象的具体操作方案____________________
○ 如何抓住拉近客户距离的机会（赞美、发现共同点等）______第2堂课传递热情的服务态度
能否给予热情的服务是客户选择和评价服务者的重要标准，甚至是第一道标准。如果我们希望赢得客户的好感，积累越来越多的信任度，那么我们必须做好这一点。鉴于此，我们需要训练自己的热情传递能力，提高自己在客服工作中的热情传递技巧。要点一：热情是吸引客户的法宝
我们与客户交往过程中，“热情”是第一个被客户感知的品质。
假设有这样两位客服人员：他们都专业、勤奋，有丰富的问题处理经验。但两人之间惟一的区别是，一位遇人处事极其热情，而另一位却冷漠、严肃。那么，当你需要咨询问题时，你会选择与谁沟通呢？
我们会不由自主地选择与那位热情的客服人员沟通，因为她让我们感到温暖和舒服。理论篇：热情到位，服务才能到位
其实，大多数客户的选择都是一样的：愿意与待人热情的客服人员沟通。原因就在于，每位客户在与客服人员接触时都不知不觉地受到“中心性品质原理”这一心理法则的影响，而“热情”恰好是人的中心性品质之一。【心理学知识】
心理学家所罗门·阿希曾做过这样一个实验：他将被测试者分成两组，让他们分别描述同一个人。在第一组中，所罗门·阿希列出这个人的六项品质，包括聪明、熟练、勤奋、热情、实干和谨慎。在第二组中，所罗门·阿希也列出了六项品质，包括聪明、熟练、勤奋、冷酷、实干和谨慎。
这二组品质的区别就在于第一组中的“热情”与第二组中的“冷酷”，其他品质完全相同。但是，这一点区别，却造成两组被测试者对这个人截然不同的印象。第一组被测试者愿意与这个人交往，并认为他同时具有幽默感等各种优秀品质。而第二组被测试者则不愿与这个人接近，并敌视、讨厌他，同时在其品质下加注了“脾气暴躁”、“自以为是”、“虚伪”等评价。
最后所罗门·阿希得出这样的结论：热情是人际交往中的中心性品质。人们对热情的评价总是正面的、积极的，而与之相对的冷酷带来的却是负面、消极的评价。
一位客户要求提供免费维修服务，但是他的产品已经过了免费维修期限。因此，负责接待的客服人员王刚严肃地说：“对不起，您的产品已经过了保修期了，您需要自费维修。”客户马上就发怒了：“你怎么这么不负责任，一句过了保修期就打发我了……”这时，王刚身边的朱迪微笑道：“这位先生，您先别生气，我看一下您的购买日期好吗？哦，您的保修期限截至到上月中旬；我们可以为您提供免费检测、安装服务，您只需要自费购买所需要的零配件就可以了。”同一个解决方案，但是客户对王刚和朱迪给出了不同评价。他认为王刚非常冷酷、不通情理、不负责任，总想着赚客户的钱；而朱迪则是一个热情、耐心、为客户着想的人。
从上述案例我们可以发现，热情具有一定的光环效应，时刻影响着客户对我们的综合判断和评价：热情可以让客户联想到我们的其他优秀品质，比如有爱心、耐心、乐于助人、容易接近等，这些品质是客户在享受服务的过程中最希望见到的品质；但是，冷酷则与之相反，它容易使人联想到自私、自以为是、孤僻、不负责任、不易接近等品质，而这些品质都是客户在享受服务的过程中最讨厌见到的。
虽然很多客服人员都了解热情的重要作用，但却不清楚如何表达自己的热情。下面，我们通过学习一些心理和行为上的技巧，轻松掌握应如何传递我们的热情。技巧篇：以软化的肢体语言表达热情
我们向客户传递信息的过程中，有55%的信息是通过肢体语言传递的。由于肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以，它很少具有欺骗性。这就是说，当我们向客户做口头表述时，如果我们的肢体语言传递出不同的信息，客户会更相信我们的肢体语言。
当我们向客户传递热情的服务信号时，我们需要充分重视肢体语言所起的关键作用。我们可以通过软化肢体语言，让客户感知到我们的热情。
软化肢体语言的技巧主要有以下几种。
●技巧一：礼貌而热情的握手
握手可以传达出我们的友好、和善、感谢、慰问、安慰等，是传递热情的一个重要方法。虽然握手只有几秒钟的时间。但这几秒钟的时间却直接影响到我们留给客户的印象以及客户对我们的喜欢程度。握手的方式、握手的轻重等，都在无声地描述着我们对客户的态度。
握手的姿势
握手的姿势分为单手式和双手式。
•单手式。向客户致以问候的同时，自然伸出右手，与客户之间保持一米的距离，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，手掌前伸、拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并稍微向内弯曲。此时左手贴在大腿外侧自然下垂，以表示专心。
•双手式。在用右手握紧客户右手的同时，左手加握客户的手背或前臂或肩部，用这种方式表达热情真挚、诚实可靠。
无论采取哪种方式，与客户握手时，都一定要专注、热情、友好、自然，面带笑容，目视客户双眼，同时向客户表达问候。
握手的顺序
客户来访或向客户表示祝贺、宽慰时，我们要向客户主动伸手。客户离开时，等客人先伸手，我们再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则会有驱逐客户的嫌疑。
握手的时间
握手的时间长短要因人而异。握手时间控制的一般原则可根据我们与客户的熟悉程度灵活掌握。与客户第一次见面时，握手时间不宜过长，以三秒钟为宜，切忌握住异性客户的手久久不松开。
握手的力度
握手时的力度要适当，可握得稍紧些，以示热情，但不可太用力。男士握女士的手应轻一些，不宜握满全手，只握其手指部位即可。
握手的忌讳
握手时，一定要注意以下禁忌。一旦触犯这些禁忌，将会给客户留下不好的印象。
•忌用左手。握手时须用右手，慎用左手与之相握；如果是右手有手疾或太脏，需用左手代替右手时，应先声明原因并致歉。
•忌戴手套。与客户握手时，不可戴着手套。
•忌不专心。与客户握手时应专心致志，面带微笑看着客户，切忌左顾右盼、心不在焉。
●技巧二：真诚的微笑
微笑会使客户感到放松，改进我们与客户沟通时的第一印象。所以，我们在与客户交往时，要通过微笑展示热情开放的态度。
只要与客人目光一接触，就应自然地流露出带有好感的微笑。笑容要一直保持，让客人时刻感到我们是热情友好的。
●技巧三：利于传达热情的姿势
在与客户交流的过程中，我们还可以利用一些姿势来传递我们的热情。
点头
在客户说话时点头，表示我们在专注地听他说话，并能理解、赞同他所说的。这是一个热情的信号，鼓励客户产生继续交谈的欲望。
身体稍微前倾
身体稍微前倾表示我们在认真听客户讲话并对他的话感兴趣。这个姿势会让客户感受到我们的热情，并使之愿意与我们继续交谈。
眼神交流
客户提问时，我们要热情地注视他的眼睛。当我们与客户用眼神交流时，最好中间有简短的间隔，转视其他位置少许时间，避免客户产生疲惫感。
除了使用肢体语言外，我们还可以通过温暖人心的声音，向客户传递我们的热情。方法篇：温暖人心的声音
我们可以通过控制自己的声音让客户感受到我们的热情。我们该如何通过声音让客户感到温暖、舒适呢？
●方法一：音量合适
音量高低从侧面反映了客户人员的素养。音量过低，会使客户感觉客服人员“敷衍、冷漠”；而音量过大，又会使客户对我们产生“热情得虚假”的印象。这一点我们可以在声音训练中，不断调整至适宜的音量。
●方法二：语速适宜
语速快慢直接影响我们的热情传递。语速过慢会给客户留下冷漠、懒散、怠慢的印象；而语速过快又使客户认为我们殷勤过度。经研究发现，最适宜的语速最好保持在每分钟120～140字。
●方法三：音调富于变化
客服过程中声音音调要自然、抑扬顿挫，有高、中、低之分，富于变化，不怪腔怪调，不流于机械。
有的客服人员用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，音调平平的，缺少变化，语言缺少生气，自然无法给客户热情的感觉。对此，我们要加强日常训练，了解不同音调传达出的热情效果。
●方法四：保持热情度
热情是由内而外的自然流露的，只有从心里热爱自己的工作的人，热情才会具有非凡的影响力。我们在与客户沟通中，要留意自己的声音是否显示出主动、热情。
热情程度与我们的身体语言有很大关系。与客户交流时，如果我们板着脸，说出的话就很难有热情，所以我们要尽可能使我们的面部表情更加丰富，如果我们希望用热情来影响对方，面部表情就一定要丰富起来。
如果客户看不到我们的面部表情（对于电话客服），那么，我们就要让客户听到我们的表情，带有表情的声音会让对方感觉非常动听，极具感染力。当我们对客户的表达表示同意、安慰时，轻轻的笑声、叹气声都会传递出我们对客户的热情。
●方法五：配合客户的特点
与客户谈话时，要区分客户的特点，然后调整自己的音量与语速，让客户觉得我们与他是有共同点的。比如，根据客户讲话声音的快慢，将我们的声音放快或放慢，以适应对方。一旦我们与客户的“磁场”相吻合，热情的传递通道就建立起来了。要点二：主动服务也是一种热情
卓越的客服人员具有一个共性特征——主动。主动与客户打招呼，主动为客户介绍产品，主动教授客户使用方法，主动询问使用情况，主动提出处理意见……这种主动的姿态会给客户一种亲近的感觉，使其愿意敞开心胸表达自己的看法、意见，自然也就形成了良性的互动。
如果客服人员能以这种主动姿态对待每位客户，并让这种主动的热情贯穿于客服活动的始终，也就最大程度地赢得了客户的心。理论篇：主动的人更热情“主动与客户接触更能赢得客户的心”并不只是一种来自工作体验的主观臆断，它是以心理学研究为支撑的科学论断。【心理学知识】
一位心理学家曾做过这样一个实验：他将五名推销员和五名考古工作者集合在一起，并给他们罗列了一些问题。这些问题如下所示。
•碰到熟人时我会主动打招呼。
•我常主动写信给友人表达思念。
•旅行时我常与不相识的人闲谈。
•有朋友来访我，我从内心里感到高兴。
•没人引见我很少主动与陌生人谈话。
•我喜欢在群体中发表自己的见解。
•我喜欢给别人出主意。
•我很少与异性交往。
•我去朋友家做客从不感到不自在。
•我常能交上新的知心朋友。
•我觉得随便暴露自己的内心世界是很危险的事。
•我对发表意见很慎重。
在10个人的答案中，推销员与考古工作者呈现出截然不同的心理特征。推销员会与熟人打招呼，常常写信给别人，会在群体中发表自己的见解，喜欢给别人出主意，能交上很多新朋友；而考古工作者恰好相反。
最后，心理学家得出结论：主动与人交往的人给人热情的感觉，而被动交往的人则给人冷淡的感觉。鉴于此，客服人员，更应主动与客户交往，向客户传递热情。
主动与客户交往，首先是一种心理状态。只有我们在心理上达到“主动”的境界，才能在行为上有主动的表现。
有时，我们会产生这样的想法：“让客户打电话来吧？”、“让客户先说。”但这不是与客户交往的好方法。作为客服人员，如果不能向客户主动表达出你的热情，那就别奢望会与客户保持良好的关系。
那么，我们如何做到主动与客户交往呢？心理学家告诉我们，想要主动与客户交往，首先要培养行为主动的意识。技巧篇：培养主动意识的三大技巧
心理学研究发现，我们不敢主动与客户交往的原因一般有两个：一是怕自己的主动交往无法引起客户的积极响应，使自己陷入尴尬境地；二是人们心里对主动交往有很多误解，比如有的客服人员认为“这么主动，客户一定会觉得我有所图谋的”、“这么热情客户一定会厌烦的”等想法。
在心理学上，这被称为“被动交往者的意识形态”。
这种意识形态的心理学原理是：个人在交往中缺少安全感。被动交往的客服人员具有很强烈的自我保护意识，怕受伤害。在与客户交往过程中处于退缩状态，并非其不愿意与客户交往，而是担心自己主动与客户交往得不到客户的积极回应。如此一来，处于被动交往意识形态的客服人员先行封闭了自己，于是在行为上表现得更为退缩。
如果我们存在这种意识，我们就必须通过积极的心理和行为技巧加以调节，改善我们的行动意识。
●技巧一：看过程重于结果
我们主动与客户交往的目的是为了赢取客户的心，所以，我们不必看重结果，我们应更看重过程。我们要告诉自己，我们的目的就是“与客户联系一下”这一行为，至于客户如何回应我们，并不是我们所在意的。
这种不看重结果的交往，往往使我们变得更加主动，而这种主动也会产生出人意料的效果。
●技巧二：不能等客户主动
我们与客户的交往是以相互支持为前提的，有的客服人员常处于“等客户”的状态，——等客户来咨询、等客户来提出服务要求、等客户投诉……这种依赖客户的状态往往使其错过许多改善双方关系的机会。
为了扭转这种被动等待的服务局面，我们可以这样告诉自己：我需要得到这个想法、建议、支持，所以我要主动采取这样的行为，我要取得我想要的结果。
我想要了解客户使用产品后的感受，对此，我要主动打电话询问客户使用效果，开展跟踪服务，或者在进行客户大调查时主动插入这类问题。
客户不会主动给我们打电话说“这套产品我用起来非常得心应手”，与之相反，客户的主动通常意味着出现了问题，而如果我们之前对问题一无所知，那我们的所有服务将变得非常被动。
●技巧三：掌握主动拒绝的艺术
主动、热情不代表对客户的需求全盘接受。有的客服人员认为，客户需要什么，我们就满足什么。客户说需要，客服人员马上回应“好的，您稍等”、“没问题，我们马上为您准备”。为客户提供全方位的服务是无可厚非的，但是事实证明，一直说“是”的客服人员往往是被动的，而有原则、适时说“不”的客服人员则更具有主动性，后者更容易获得客户的信任。
当我们改变了被动交往的意识形态，我们就在心理上达到了主动交往境界。接下来，我们只需要掌握一些主动实施客服行为的基本方法即可。方法篇：行为主动的三个方法
与客户主动交往要讲究方法，首先我们要主动接近客户；其次是通过自我表现给予客户持续好感，使客户接纳我们。
●方法一：主动向客户发问
主动与客户接触，问一些能引导客户谈论自己的问题。因为当我们和客户谈到他自己的时候，他的谈话热情会迅速被点燃。
合理展开提问
这里有一个FORE原则，客服人员可以以之为基点展开问话。
• F（family）：问候客户引以为傲的家人。
• O（occupation）：赞美客户有令人羡慕的职业。
• R（recreation）：用客户的兴趣爱好作为主动交流的话题。
• E（experience）：让客户沉浸在过往经历的怀念中。
由浅入深地提问
先从客户容易回答的问题入手，待客户的兴趣被激发出来后，再逐步深入到深层。比如，拜访客户时，可以先从客户的居家环境、家庭成员等题外话聊起，解除客户的戒备心理，再提一些与之密切相关的问题，客户也就很自然地接受我们了。
适时转换话题
与客户交流时，如果一个话题持续过长或客户不感兴趣时，我们要及时转换话题。当交谈中出现下列情形时，我们就应该毫不犹豫地转移话题。
•谈话中出现冷场时。
•客户眼神游离，不再和我们对视时。
•客户不再点头表示认同时。
•客户的身体不停地挪动时。
●方法二：先于客户表现热情
我们面对客户时，洋溢着的热情能迅速感染客户，从而让客户觉得你是真诚的。我们在本课第一节中讲述了通过肢体语言、口头语言向客户展现热情的技巧。
在此基础上，我们还要注意的是，热情的展现要先与客户。无论是真诚的微笑、专注的眼神、前倾的体姿还是你伸出的手，即使只是先于客户一秒钟，也会让客户感到我们的主动和热情。
●方法三：创造主动表达的契机
主动接近客户，要通过层层深入的沟通，渐渐拉近双方的距离。如果我们与客户久未联系，而我们又希望能与客户持续交往，可以采取为之提供新服务的方式，来创造持续交往的契机。要点三：适度的热情才能让客户舒服
主动、热情是客户对客服人员的基本要求。但是，凡事有度，过犹不及。适度的热情给客户温暖的、舒适的感觉，而不够热情则让客户感到冷漠，过度的热情又让客户感到压迫。作为客服人员，为留住客户、给客户最满意的服务，保证我们服务热情的适度是十分必要的。理论篇：适度热情更容易让人接受
明朝开国大臣、文学家刘伯温曾经说过：“蓄极则泄，闷极则达，热极则风，壅极则通。”意思就是，物到极时终必变，即物极必反。也就是说，凡事都有一个“度”，超过那个“度”，就必定走向它的反面。【心理学知识】
心理学家研究发现，当一个人情绪稳定时，他的神经中枢系统兴奋与抑制活动处于相对平稳状态，表现为情感适度。情感适度是指情绪的反应强度能与沟通对象需求、客观情境相一致。否则，就会体现出情感不适。这就好比固体形态变化在于熔点的“度”，好钢的出炉在于火色的“度”，佳肴的烹调在于火候的“度”一样。适度，量变不会引起质变；事物过度则打破质的稳定性，向对立面转化。
凡事有度，客户服务也一样。以热情传递为例，当一个人情感适度时，他的热情是让沟通对象舒服的、不感到压迫的。这是成功交往的前提。但是，常常有这种情况发生：客户还未走近柜台或刚刚打进咨询电话，客服人员就开始喋喋不休地介绍，客户受困于这种热情，有的抵挡不住强烈的攻势接受了产品或服务，而更多客户则选择了离开或挂断电话。
杨小姐去商场购物，经过化妆品柜台时被一位客服小姐喊住，客服小姐非常热情地邀请她作一次免费皮肤测试。测试后，这位客服小姐为杨小姐介绍了近10种“使皮肤健康、必不可少”的护理品。杨小姐一看单子，再听客服小姐毫不间断的介绍，感到“头都晕了”，马上转身离开了柜台。
客服人员为客户提供产品或服务当然没错。但是过度热情，使客户感受到的不是服务，而是“受刑”。这种热情会使客户非常反感，甚至会对客户的正常选购行为或需求产生干扰。
适度热情的服务，才能赢得客户的好感。当客户不需要服务时，让客户感受不到客服人员的存在；当客户需要服务的时候，客服人员会及时出现在客户面前，介绍产品、解答客户的问题，提供客户所需的服务。只有这样，才能给客户营造出一个宽松、和谐的环境，才能真正地吸引客户。技巧篇：给不同客户以不同程度的热情
不同的客户对热情的感知和认可度不同。同一服务行为，有的客户认为是必需的、适当的，而有的客户则可能认为无法接受。所以，我们要有的放矢，给不同的客户以不同程度的热情。
●技巧一：按照客户的不同性格给予适度热情
外向型性格和内向型性格的人有着不同的特征，在感知方面存在很大差异。
外向型性格的人行为主动，容易接受程度较高的刺激，并产生同等强度的情绪反应。而内向型性格的人行为较为被动，情绪反应不强烈，反感、排斥程度较高的刺激。
如果我们拉着一位性格内向、不爱说话的客户没完没了地做产品介绍或了解客户信息，无疑会引起客户反感。而如果我们对一位外向型客户采用低程度的热情，则会使客户感到冷淡。
所以，我们要根据不同客户的性格特点，给予适度的热情：对外向型性格的客户投以程度较高的热情，对内向型性格的客户投以程度较低的热情。
●技巧二：按照客户的心情好坏给予适度热情
热情服务要通过“察言观色”了解客户的心情，掌握好热情的火候，不要让“热情”成为客户的心理负担。
心理学家研究发现，心情对人的主动参与行为有很大影响。当一个人处于心情颇佳的状态，他的主动参与意识较强；而当一个人心情不好时，他的主动参与意识也会降低，当然也存在个别现象，比如当心情不好时向他人倾诉，需要从他人的热情中寻找安慰。
如果客户非常疲劳，希望在我们的服务中得到放松休息，那我们切忌再喋喋不休地与客户闲聊。
我们要学会从客户的表情、行为、举止中探测到客户的心情，并根据其心情表现出让客户接受的热情。方法篇：保持热情适度的五种方法
为避免过度的热情招致客户反感，客服人员可从以下方法入手加强热情适度的管理。
●方法一：不侵犯客户隐私
热情表现在主动提供服务上，而不是过多地讨论与服务无关的话题。
因此，服务人员与客户的交谈范围，应限定在与客户服务有关的范围内。如果客户不主动与服务人员聊天，切忌谈论其他内容，尤其是客户的职业、收入、年龄、住址等可能涉及个人隐私的话题。
同时，我们也要主动为客户的隐私保密。
•不将客户的事情告诉他人。
•客户打听他人隐私时，要委婉地拒绝。
●方法二：主动为客户提供帮助
当客户提出与产品或服务无关的要求时，不要简单、直接地拒绝，而应该帮助客户想办法解决问题。
客户购买微波炉时，询问如何办理暂住证，此时，如果客服人员知道具体事宜，应给予解答；如果不知道，可以告之办理机关或咨询部门的地址、电话。
●方法三：保证客户不被骚扰
小案例
金先生计划购买某知名品牌的笔记本电脑。与客服人员首次沟通中，客服人员将金先生的姓名、地址、电话号码、购买偏好、工作性质等信息加以记录，得知金先生已有购买意向后，强力推荐高端机型。金先生表示“再考虑考虑”。第二天，金先生接到五次客服人员的电话和短信，说“提供购买服务、优惠信息”，催促赶快确认订单；第三天，“协助购买”的电话从产品展柜打来，也就是说金先生的个人信息在未经允许的情况下被客服人员进行了传播。
这种热情过火的措施让金先生非常不舒服，最终取消了购买计划。
因此，客服人员，除非有与客户服务相关的事宜，切忌随意拨打客户留下的电话或者给客户发送电子邮件谈论其他事情，更不可将客户的联系方式告诉他人。
●方法四：保持适度的距离
距离有度，才能保证交流双方表达顺畅。我们与客户之间的距离可以保持在人际交往中常用的社交距离区间内，即大于0.5米、小于1.5米。同时我们还可以根据与客户的亲密程度以及客户的性别，适当地调整双方的空间距离，以营造热情、亲切的交流情境。
●方法五：分清场合
小案例
一位客户为纪念逝去的亲人购买一款新型产品，他反复核实各种款式，希望像亲人愿望中要求的一样。客服人员在听清客户的意思后，站在一旁为其提供服务。在其他同事与其搭话时，这位客服人员发出了爽朗的笑声，客人忽然不高兴了，扔下一堆样品离开了。
尽管我们大力推行微笑服务，以取悦客人，但是如果这种热情过度或场合不当，也同样达不到预期效果。本来客人是怀着沉痛的心情来的，客服人员不懂场合，随便发出笑声，使客人感觉到客服人员对他不尊重。
在客服过程中，热情是必要的，但要做到热情适度，迎合客人当
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