作者：匡仲潇 主编
出版社：化学工业出版社
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酒店经理绩效管理与业绩提升笔记试读：
前言
面对日益激烈的市场环境和竞争，酒店的日常经营管理变得愈发复杂。酒店的经营管理人员往往会对经营业绩的关注和重视程度高于企业的绩效管理，忽视了绩效管理的重要性和对经营成果的影响。其实，酒店绩效管理与业绩提升是两个不可分割的组成部分，两者是相辅相成、互为依存的。
由于忽视了绩效管理，很多酒店都经历或正在经历这样的现象：优秀员工不顾公司的挽留，翩然而去；潜力员工不顾公司的期待，悄然远去；甚至重点培养的员工，也不顾公司的重托，撒手而去，留给公司无尽的懊恼和叹息！更让管理人员百思不得其解的是，似乎总是该走的没有走，不该走的却走了；平凡的没有走，优秀的却走了。
在快速多变与充满竞争的社会里，如何吸引、激励、奖励、发展和留住优秀员工面临着巨大挑战，其中最关键的因素就是绩效管理，在于考核指标的量化！从而通过绩效管理，来提升企业的业绩。
基于此，我们在多年探索的基础上，对于酒店的绩效管理和业绩提升进行了细分和总结，做出了一套适合酒店使用和借鉴的绩效管理与业绩提升方案，以供参考应用。《酒店经理绩效管理与业绩提升笔记》主要包括六个章节。
第一章：怎样建立酒店绩效管理系统，主要介绍了酒店部门设置与部门目标、酒店岗位设置与岗位目标、酒店绩效考核管理。
第二章：怎样设置酒店绩效管理流程，则涵盖了酒店绩效管理流程系统、酒店绩效管理机构设置、酒店绩效考核测评模式、酒店绩效管理激励模式。
第三章：如何与员工签订经营管理责任书，主要包括什么是经营管理责任书以及酒店常用经营管理责任书范本。
第四章：如何对酒店部门进行绩效考核，主要介绍了酒店如何建立业绩指标库、酒店部门关键业绩指标。
第五章：如何对酒店员工进行绩效考核，主要包括酒店中层管理人员绩效考核、酒店基层管理人员绩效考核、酒店基层人员绩效考核。
第六章：如何快速提升酒店业绩，则涵盖了提升客房销售率、开展跨界营销、提升宴会收入、做好假日促销、会务管理开发。
当然，酒店在引入绩效管理与业绩提升的过程中，一定要根据自己企业的实际情况，辩证地使用，不能盲目采用，大而全，这样不仅没有效果，还会适得其反。同时，为了方便读者做笔记，本书在一些重要的、需要读者与工作相结合进行思考的地方，设计了一些空白的记录表，请不要将这些表格忽略，要认真投入思考并记录下来，这绝对会有助于能力的提升。
本书由匡仲潇主编，参与编写和提供资料的还有王月英、王群国、王建伟、刘俊、刘珍、刘作良、刘奕、刘少文、刘云娇、李敏、李宁宁、石保庆、谭学森、梁镇裕、何亚龙、钱进、赖娇珠、倪小龙、张国喜、张杰、侯其锋、胡冬智、宋贺民、黄盼、周全坤、杨彩群、吴福宁、宋友春、范碧，最后全书由匡仲潇统稿、审核完成，在此对他们一并表示感谢！由于作者水平所限，不足之处请读者指正。编者
企业绩效管理与业绩提升攻略系列酒店经理绩效管理与业绩提升笔记匡仲潇 主编第一章 怎样建立酒店绩效管理系统
◆第一节 酒店部门设置与部门目标
◆第二节 酒店岗位设置与岗位目标
◆第三节 酒店绩效考核管理章前引言酒店经理如何才能更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感？酒店经理如何才能通过提高员工的工作效率，来推动本酒店整体业绩的提升，从而实现本酒店的总体营运计划？答案就是，建立酒店绩效管理系统。第一节 酒店部门设置与部门目标
酒店绩效管理系统的建立，部门设置与部门目标是其中的第一步。作为酒店经理，要协同人力资源部做好该项工作。下面，重点从酒店经理的角度来介绍如何设置部门及确定部门目标。要点1：酒店部门设置
酒店部门的设置一般是酒店成立时就应完成的工作。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，部门设置不完全一致，因此酒店经理要根据本酒店规模来设置部门，切不可盲目搬照。在此，提供3份不同规模大小的酒店部门设置的范本，仅供读者参考。【实战范本】大型酒店部门设置大型酒店部门设置【实战范本】中型酒店部门设置中型酒店部门设置【实战范本】小型酒店部门设置小型酒店部门设置我认为在本酒店部门设置过程中，需要考虑以下几个因素：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________要点2：确定部门工作目标
酒店部门设置好后，酒店经理接下来的工作就是确定每个部门具体的工作目标。为什么需要明确部门工作目标呢？因为部门工作目标是进行部门绩效考核的一个有力依据。
一般来说，酒店在设置部门时，主要以公司的经营目标为依据，根据经营目标分解工作过程，凭借工作过程来设计岗位，然后集合相同性质的岗位而成立部门，最后将经营目标分解出部门工作目标，如图1-1所示。图1-1 部门工作目标分解图我认为在本酒店确定部门工作目标时，需要考虑以下因素：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________要点3：部门职责设置
上面已经提到，部门是依据公司的经营目标而建立的，因此对于酒店来说，一般会设立如图1-2所示的部门。图1-2 部门职责设置
由于酒店各个部门的工作目标不同，其职责也有所不同，各个部门均应围绕部门目标来设置部门内的岗位目标。岗位目标的设定，详见本章第二节。在此，提供6份酒店常见部门的部门职责，仅供读者参考。【实战范本】××酒店前厅部门职责××酒店前厅部门职责一、销售客房（1）开展客房预订业务，掌握并控制客房销售状况。（2）为客人办理登记入住手续，安排住房并确定房价。（3）在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。二、提供各类综合服务前厅是对客服务的集中点，担负着为客人服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理，以及为客人提供行李搬运、出租车服务等。三、联络和协调对客服务与酒店各部门之间有效联系，与其密切配合，及时传输有关对客服务信息，协调涉及多个部门的客人事务，保证对客服务的准确、高效。四、管理客账（1）为住店客人分别建立账户。（2）根据各营业部门转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的各项费用，且进行每日核计、累加。（3）在客人离店前为客人顺畅地办理结账事宜。五、处理相关信息资料（1）收集各类信息，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等。（2）对信息进行加工、整理，传送到相应的经营、管理部门。【实战范本】××酒店客房部门职责××酒店客房部门职责（1）负责酒店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。（2）供应和配置各种用品。（3）做好宾客接待服务工作。宾客在客房停留的时间最长，除了休息以外，还需要酒店提供其他各种服务，如洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务等。（4）维护、保养客房和公共区域设备设施，使之常用常新，处于良好的使用状态，并与工程设备部门密切合作，保持设备设施的完好率。（5）根据预测的客房销售率，制定预算，并制定有关的管理制度，落实责任。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，控制物品消耗，减少浪费，努力降低成本，减少支出。（6）负责为客人洗衣服务和酒店员工制服和布件（布草）用品的洗涤及保管。【实战范本】××酒店餐饮部部门职责××酒店餐饮部部门职责（1）负责所属各餐厅、宴会厅、厨房及酒吧等的经营管理，以散餐、自助餐、团体用餐、宴会、酒会、客房用餐和大、小型会议餐等形式，向宾客提供各种餐饮服务。（2）负责为酒店宾客制作各种色、香、味、形俱佳的优质菜肴、面点，为酒店宾客提供种类丰富的酒水饮料，以满足宾客餐饮方面的各种需求，并且不断研制新型菜谱，提高烹饪技艺，形成多种类、多风味、多花色、常吃常新的餐饮风格和特色。（3）负责其工作人员标准化、程序化、规范化服务技能和技巧的培训，向宾客提供礼貌、热情、主动、周到的服务，形成亲切、娴熟、适合餐厅风格、具有艺术魅力的服务风格和特色。（4）经常举办各种美食节或餐饮、娱乐活动，以招揽客源，扩大销售。（5）做好所属区域的设施设备的维修保养和清洁卫生工作，使其安全、完好、使用正常；搞好安全生产，做好防火、防盗工作，杜绝食品中毒等各种事故的发生。（6）严格执行《中华人民共和国食品安全法》和酒店的食品卫生制度，确保宾客饮食卫生；加强内部管理，提高经济效益，完成总经理下达的各项指标。（7）吸收新的经营管理经验，广泛地收集宾客意见，处理好宾客投诉，改善服务质量和内部管理，不断提高经营管理水平。【实战范本】××酒店营销部门职责××酒店营销部门职责（1）统筹酒店有关客房、餐饮宴席、会议业务等客人的接待事宜。（2）协调各部门的有关对客服务事宜。（3）配合业务推广部门拜会、计划、协调政府机构、协会团体接待贵宾等相关事宜。（4）代表酒店参加公益活动或其他社团活动，建立酒店良好的形象与关系。（5）设计“意见调查表”，以统计分析消费者的反应，作为经营管理的参考。（6）负责酒店的文字宣传，包括报道、宣传、广告的剪报，并呈送上级及分送有关部门参考。（7）协助安排VIP客人接待仪式，并致鲜花、水果、卡片、纪念品等事项，通知相关部门办理。（8）会同客房部于VIP客人抵达前完成房间布置检查。（9）编列“广告预算计划表”，负责广告促销活动，如媒体选择、文字拟稿审核、广告刊登；协调美工制作宣传品以及宣传品（DM）的寄发等工作。（10）负责酒店的报道、宣传事宜，并与媒体记者建立良好的公关关系。【实战范本】××酒店保安部门职责××酒店保安部门职责（1）在酒店内组织建立起专职的安全部门及酒店安全工作网络，并建立和完善有关安全工作的各项规章制度。（2）全面调查和研究酒店内可能引起对客人、员工及酒店造成损害的各种因素，结合酒店服务工作及经营活动的特点及实际，制定出符合酒店特点的安全管理计划。（3）在实施酒店安全管理计划的过程中，要对各部门、各单位的安全工作及有关酒店安全的专项工作进行统一安排、分工合作的指导，明确酒店安全目标、各部门安全指标，并布置任务。（4）与当地公安、消防部门以及其他执法机关联络，保持良好、有效的工作关系，取得他们对酒店安全工作的指导和协助，同时协调好酒店内各部门的安全工作，以便系统地组织酒店内外各部门的安全工作及力量，更有效地达到酒店安全工作的整体目标。（5）根据酒店安全管理计划的要求，检查酒店各项安全工作，并定期对各部门、各岗位的安全工作进行考核，掌握反馈信息，发现偏差及时予以纠正。【实战范本】××酒店工程部门职责××酒店工程部门职责（1）负责酒店建筑物的维护保养、整修、油漆、粉刷，并维持新颖美观。（2）维持酒店及周边各项路灯、机械设备、管路、路线、马达、水泵、排风机的定期检查、保养、维修。（3）掌控酒店内空调设备、冷冻（藏）设备、给排水及滤水处理器设备、锅炉、电梯、发电机、空压机、变压器等重要设备的定期检查保养，务必保持正常运作。（4）负责酒店及其附属建筑物内消防设备器材、防灾设备器材、电话总机器材、电视音响设备等的定期检查、保养及维修，务必保持在正常运作。（5）掌控酒店的水、电、油、煤气等能源使用情形的检查及详细记录，并研究改进、节约使用方法。（6）负责受理酒店内部各部门使用固定及非固定设备的损坏、故障的计划请修、电话请修、紧急请修或移动设备的送修。（7）依据餐饮部的宴会通知单，工程部协助器材组至宴会或会议场所，支援灯光、音响、投映等设备的装卸。（8）负责酒店钥匙的遗失重配或更换锁头。（9）编列预算，按期实施汰旧换新工程，增设或改装设备器材；负责施工、监督、完工验收的事宜（10）负责专案修护，如变更用途、扩建、增建、修建等特别工程的计划预算。拟订外包、招标、监标、比价、设计的参考资料，派员参与施工、监工、验收的事宜。（11）负责机械房、发电房的清洁、维护，并定期检查。（12）所有客房、厨房、餐厅、洗衣房、总机房、采购、总务及男女员工宿舍管务均要密切配合，随时支援其维修工程。（13）依据消防安全任务分工，工程部负责水灾、火灾、风灾、地震等灾害抢救工作及灾害后处理工作。我认为在设定酒店各部门的工作目标时，需要注意以下事项：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________要点4：制定部门绩效目标
实现工作目标的这一过程是部门的职责，工作目标仅仅是一个虚化概念。如确保酒店工作的顺畅运行，但如何衡量工作是否“顺畅”呢？因此，酒店经理就要同人力资源部设置工作绩效目标。绩效目标是一个量化的目标，而工作目标是一个期望值，因此可以得出结论：部门绩效目标是部门工作目标的一个阶段，如图1-3所示。图1-3 部门目标示意图
工作目标常常是指酒店的工作效率、耗用成本等方面的内容，一般指的是经济方面。如果从工作目标中分解出各阶段的目标，就将其作为工作绩效目标，这是不科学的，无法全面反映员工的工作质量，因为影响未来目标实现的因素很多，因此许多酒店都是通过部门工作职责来确定员工的绩效目标，如图1-4所示。图1-4 确定员工绩效目标
图解：确定总经理绩效目标
根据总经理的职责，我们可以确定总经理的绩效目标，如下图所示。总经理绩效目标确定示意图第二节 酒店岗位设置与岗位目标
酒店经理在完成了部门设置与部门目标后，下一步需要处理的工作就是具体岗位的设置与岗位目标的设定，因为酒店进行绩效管理，其中一项重要的工作就是对每一位员工进行绩效考核管理，要落实到每一个具体的岗位上。要点1：明确岗位工作内容
岗位是依据工作内容来设置的。一般来说，实现某一个工作目标则需要一定的流程组合来实现。本书所论及的酒店，是以吸引客人需求为输入对象、销售客房为输出对象这一组合流程来实现的。为配合这一流程，需要各种工作组合来配置，这一系列的组合工作即岗位职责，如图1-5所示。图1-5 岗位工作内容形成过程
通过以上系统可以得知，服务实现的这一流程是由宾客需求、顾问（提供销售服务）、服务（为客房销售提供具体的服务）、质量（服务）、物料（各项服务提供中物料控制）、人力（人事管理）、财务（财务配置）、行政（行政后勤）、市场（获取客户）几大分支环节来实现的，因此在各酒店中我们可以看到，通常分为前厅、客房、餐饮、销售、人事、行政、财务等几个部门。
酒店在实际管理中，特别是在一些比较大的酒店中，各个大分支环节是由各个次分支环节来实现的，如客房服务管理是由客房服务员、楼层服务员、工程维修服务等若干方面来实现的，酒店往往针对各个方面的工作要求来分解出工作内容。我认为人力资源部在明确岗位工作内容中，需要考虑以下事项：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________要点2：岗位人员配置
岗位人员配置是依据岗位工作负荷来决定的。如果岗位负荷较重，则需要几位员工来共同完成；反之，多个岗位的工作内容可由同一个员工来完成。工作负荷是由企业的性质与岗位性质来决定的，如图1-6所示。图1-6 岗位职责配置
在此，提供3份酒店重要部门的岗位人员配置情况，仅供读者参考。【实战范本】××酒店前厅部岗位配置××酒店前厅部岗位配置【实战范本】××酒店客房部岗位配置××酒店客房部岗位配置【实战范本】××酒店餐饮部岗位配置××酒店餐饮部岗位配置我认为酒店在岗位配置过程中，需要考虑以下事项：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________要点3：岗位绩效目标
岗位绩效目标与部门绩效目标一样，是由岗位的工作内容来决定的。可以将员工的工作内容按照期望值来量化出考核指标，同时对工作内容进行主次划分，从而确定各工作之间的权重比例，其确认流程如图1-7所示。图1-7 岗位绩效目标确认流程我认为在制定岗位绩效目标时，需要特别注意以下事项：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________第三节 酒店绩效考核管理
通过前面两节的学习，酒店经理可能已经发现，绩效管理是以绩效目标为依据，对部门与岗位进行考核的一种管理方式，目的在于提高员工的工作效率。本节将重点讲述常用的、非系统的绩效考核方法。要点1：绩效考核模型
目前比较流行的考核模型主要有3种，具体如图1-8所示。图1-8 绩效考核模型要点2：业绩报告考核方法
在酒店的绩效考核管理中，通常采用的方法有两种，具体如图1-9所示。图1-9 绩效考核方法
业绩报告考核是这两种考核方法最集中的体现。设计一个以业绩报告为考核依据的考核方法，其中有员工自我报告法与业绩评定法两种，具体如图1-10所示。图1-10 以业绩报告为考核依据的考核方法（1）自我报告法要求被考核者填写一张自我鉴定表，对照岗位要求，回顾一定时间内的工作过程与业绩，并对不足的地方提出检讨、修改意见。（2）业绩判定法是目前运用较多的考核方法，根据限定的因素来对员工进行考核，并用一个等级表对业绩进行判定记录，这个等级通常被分为优秀、好、良、合格、差等五个层次，从而对多种工作内容进行考核，得出综合评价。我认为在运用业绩报告考核方法时，需要特别注意以下事项：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________要点3：员工比较考核方法
员工比较绩效考核方法重点在于员工的业绩排序，即将员工的业绩转换成一个量化标准，根据量化标准来进行排序，按照优劣顺序排列，排在前面的则为优秀，排在后面的则为很差，其流程如图1-11所示。图1-11 员工比较考核方法
员工比较法考核比较简单，难点在于量化员工业绩的过程。如果是销售岗位，则可以根据销售额来量化，但是对于人事行政等岗位，就很难有数据来量化了。管理提示优劣排序的前提是同岗位的员工必须属于一个群体，而不是单独负责岗位，否则就找不到相比较的对象了。要点4：员工行为考核方法
员工行为考核方法是将员工的工作过程行为作为考核依据，把表现出来的行为转化成量化的分数，通过分数累积来确认员工的工作能力。本方法的重点是量化员工的过程行为，其流程如图1-12所示。图1-12 员工行为考核方法
一般来说，量化行为过程是非常困难的，大多要依靠管理者的主观看法来判断，因此不具有客观性。如要判断接待员的沟通能力如何，前厅部经理依据什么判断呢？更多的时候是看该接待员与客人交往的处理结果。如果A接待员遇见一位难缠的客人，结果没有沟通好，而B接待员遇上一位很好说话的客人，一下子就解决了，这两种情况相比较能说B接待员的沟通能力一定强于A接待员吗？所以，在考核员工的绩效时，必须做到尽量客观。我认为在运用员工行为考核方法时，需要特别注意以下事项：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________要点5：绩效目标考核方法
绩效目标考核方法将员工的工作业绩与酒店目标期望值的差距作为考核依据。如果超额完成期望值，则给予很高评价；当与目标期望值差距较大时，该员工就会有被辞退的可能。该考核技术的重点在于目标值的设立，由于岗位不同，员工的个人素质、能力也不同，所以不可能给每一位员工设立相同的目标期望值，其流程如图1-13所示。图1-13 绩效目标考核方法
绩效目标考核方法应该针对不同的岗位设计不同的绩效考核标准。如有的岗位不能甚至是无法设立目标期望值的，则不能使用此方法。如工程部的工程维修工，则可以设定质量目标，比如返修率低于2％，然后根据具体的返修情况来进行考核。要点6：关键事件考核方法
关键事件考核方法是利用一线管理者或员工在平时工作中收集起来的关键事件进行考核。通常，几个员工和酒店经理汇集了一系列与特别好或差的员工表现有关的实际工作经验，而平常一般性工作表现并不列为考核范围。关键事件重点在于关键事件处理过程的记录。关键事件考核方法的流程如图1-14所示。图1-14 关键事件考核方法
关键事件考核方法尽管运用起来比较方便，但是有时管理者为了积累以便选取关键事件，从而导致部分员工的过失被统计而可能引起员工的不安，致使员工情绪低落，工作丧失积极性，这时就会降低工作效率。我认为在运用关键事件考核方法时，需要特别注意以下事项：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________第二章 怎样设置酒店绩效管理流程
◆第一节 酒店绩效管理流程系统
◆第二节 酒店绩效管理机构设置
◆第三节 酒店绩效考核测评模式
◆第四节 酒店绩效管理激励模式章前引言酒店经理在了解酒店绩效管理系统之后，接下来就要对酒店绩效管理流程有一个明确的认知。酒店的绩效管理流程主要包括绩效目标和计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈、绩效考核结果的应用五个部分。同时，酒店经理需要掌握常见的绩效考核测评方法，如目标管理法、360度考核法、平衡计分卡、评价中心法。第一节 酒店绩效管理流程系统
酒店经理要配合人力资源部设置绩效管理流程，首先需要了解何为“绩效管理流程”。设置绩效管理流程是一个循环的过程，各个环节是紧密相连的，具体如图2-1所示。图2-1 绩效管理循环的过程
绩效管理的流程是领导与员工循环沟通的过程，领导与员工就绩效目标达成协议，并以此为导向，进行循环的双向沟通，帮助员工不断提高工作效率，完成岗位工作目标，提高员工的素质和技能。要点1：绩效目标和计划
1.绩效目标
酒店的目标体系分成公司、部门和员工三个层次。由酒店战略规划可以确定当年的酒店绩效计划，由总经理负责完成。当酒店的绩效计划确定以后，就需要分解到部门，部门的绩效计划再分解到员工。部门的责任书、员工的考评表都是绩效计划的主要方式，这样就形成了企业该年的目标体系。同样，下一年度也是如此，但是不同的是，对该年的绩效目标通过经营检讨方式发现需要改进的地方会纳入到下一年度的绩效计划之中，这样可以保证公司、部门和员工的目标成为一个完整的体系。
2.绩效计划的制定
酒店经理在检查人力资源部制定的绩效计划时，需要确认其采用的方法是否正确，是否符合酒店的实际情况。一般绩效目标和计划应在考核期开始之前制定，制定方法可采取两种方式，一是由员工和其直接主管共同制定完成，并根据绩效计划签订绩效合约；二是员工制定计划，直接主管审核确认。同时，酒店经理要明确，绩效计划可以采取绩效合约、工作计划等形式来体现。我在检查人力资源部制定绩效计划的工作时，会主要侧重以下几个方面：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________要点2：绩效实施
制定绩效计划后，员工就开始按照绩效计划开展工作。在工作的过程中，酒店经理要不时对员工的工作进行指导和监督，对发现的问题及时予以解决，并根据实际情况进行调整，同时要做好持续、有效的绩效沟通及对员工工作表现的记录。当然，酒店经理直接负责的对象主要是各个部门的经理。
1.进行工作指导和监督
为了提高部门经理实现绩效目标的管理能力，酒店经理有义务承担对员工的辅导责任。在发现部门经理的方法和手段不能很好地胜任此工作时，应当及时无私地提供自己的经验和技能支持。酒店经理对部门经理的工作指导和监督，更多的是提出建设性的建议。
2.持续、有效地绩效沟通
由于酒店经理的事情比较多，因此在管理过程中需要选择适合自己的绩效沟通方式。酒店经理可选择以下三种沟通方法，但不限于这三种。（1）月计划和总结。每月末进行，各部门经理将本月的工作完成情况和下月工作计划以书面形式交酒店人力资源部。酒店经理可以安排助理将各部门经理的主要工作情况进行再次汇总，发现问题后同部门经理沟通。（2）公司办公例会。酒店经理可以每周召开一次部门经理例会，由各部门汇报本周的工作完成情况和下周工作计划，就出现的问题提出可行性的实施方案。在每月底最后一次办公会或每月初第一次办公会上，需就最近一个月的工作情况进行总结汇报，安排下一个月工作。（3）员工协调会议。每个季度举办一次公开讨论会，酒店经理可以选择性地参加。酒店经理的任务是将上季度酒店经营情况通报给员工，总结进步与不足，并对下季度的工作进行动员和展望。在会议中，员工可将建议或怨言反映给酒店经理，酒店经理也可将酒店政策和计划讲解给员工听，相互之间进行广泛的讨论和沟通。我认为与员工进行绩效沟通的方式，除了书中这几种，还有以下几种：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________要点3：绩效考核
1.考核人
对于不同级别的员工，其考核人是不一样的。酒店经理在绩效考核过程中，主要负责部门经理的绩效考核。不过，作为酒店经理，同样需要了解其他员工的主要考核人。（1）员工岗。通常，员工岗的直接上级为该员工的主要考核人，占该员工考核系数权重的70％，另外部门经理也是其考核人，占该员工考核系数权重的30％。如部门经理即是员工的直接上级，则部门经理占该员工考核系数权重的100％，如图2-2所示。图2-2 员工岗考核人（2）部门经理岗。部门经理岗的酒店分管领导为其主要考评人，一般占其考评系数权重的70％，酒店经理占其考核系数权重的30％。如酒店经理即是该部门负责人的直接上级，则酒店经理占其考评系数权重的100％，如图2-3所示。图2-3 部门经理岗考核人
2.绩效考核标准
酒店经理在进行绩效考核时，必须掌握绩效考核标准。绩效考核标准一般采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定。即采用工作分析的各种工具与方法明确各岗位工作的具体要求，提炼出鉴别该岗位工作优秀的员工与工作一般的员工的标准。
酒店经理只需要按照人力资源部制定的绩效考核标准，对部门经理进行绩效考核。当然，对于其中不合理的绩效考核标准，可以向人力资源部建议其完善。我认为一个好的绩效考核标准，需要满足以下几点要求：1.______________________________________________2.______________________________________________3.______________________________________________
3.绩效考核周期
绩效考核周期可以分年、季度、月、周、日等多种形式。选择什么样的周期取决于酒店的规模、管理幅度、员工的层级、工作性质。一般来说，层级越高的岗位其考核周期越长，考核频率越低，具体如图2-4所示。图2-4 绩效考核周期
4.绩效考核形式
酒店常用的考核形式有上级评议、同级同事评议（周边考核）、自我鉴定、下级评议（下属考核）、外部客户评议。各种考核形式各有优缺点，酒店经理在考核中宜分别选择或综合选用。
5.绩效考核方法
酒店常用的绩效考核方法，主要有查询记录法、书面报告法、重大事件法（关键事件法）。
当然，最终所有的考核办法都会反映在绩效考核表上。要点4：绩效反馈
反馈是绩效考核中的最后一个环节，也是最重要的一个环节。绩效反馈的目的是让被考核者了解自己的绩效状况，将管理者的期望传递给被考核者。
绩效反馈的途径有很多，但其中最直接、最有效的是主管与员工的面谈。通过面谈，不但可以准确地将绩效考核的结果告知员工，更重要的是，在面谈中，主管与员工可以面对面地交流，双方可以针对考核结果，共同讨论研究出改进的方案。作为酒店经理，需要为部门经理做好榜样，因此必须做好绩效面谈。
1.绩效反馈的准备
酒店经理需要了解，绩效反馈的准备是双方的工作，具体如图2-5所示。图2-5 绩效反馈的准备管理提示为了避免主管人员单方面评价后对员工隐瞒结果，可采用一种谈话记录单的形式，记录双方的主要谈话内容并予以签字确认。
2.绩效改进计划
考核双方在考核周期内共同制订绩效改进计划也是不可缺少的一个环节。为了保证绩效反馈面谈所能起到的作用，考核双方应根据被考核者以往绩效情况，共同制订绩效改进计划，其制订步骤如图2-6所示。图2-6 绩效改进计划制订步骤
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]