作者：戴尔·卡耐基
出版社：中国社会出版社
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美好的人生试读：
前言
戴尔·卡耐基是美国现代成人教育之父，20世纪最伟大的人生导师、成功学大师和公共关系学家。1888年11月24日，卡耐基出生在美国密苏里州一个贫穷的农民家庭，1955年11月1日逝世，终年67岁。卡耐基曾经是一名推销员，但他为了赚取生活费，又到夜校教公开演讲课。他的公开演说，不仅讲解演说术的历史和演说的原理，更主要的是采取启发式，由他和学员们共同参与实施，专门设计以实际的经验来训练人思考。卡耐基在此教学期间，他对人性问题进行了深入研究，对人类共同的心理特点进行了探索和分析，在此基础上开创了全新的成人教育领域，主要包括为人处世、人际关系、智力开发、口才演讲、成功推销等问题，并创立了自己的成人教育机构传授这些全新的知识。卡耐基的成人教育是一套系统而完善的实战经验，操作非常简单而易懂，能够迅速帮助人走向成功。他的成功主要体现在能够帮助人们在处世上获得自尊、自重、自信和勇气，在事业上能够克服人性的弱点、发挥人性的优点、开发自我的潜能，使人们不断自我激励并建功立业，实现人生的价值和快乐的人生。成人教育这个职业使卡耐基蜚声世界，他独创的教学方法使他事业蒸蒸日上，他创立的成人教育机构遍布世界各地，多达2000所，能够接受这种教育的，不仅有名星巨商，也有军政要人、内阁成员，甚至还有几位总统，人数多达几千万，影响了20世纪几代人的成长。卡耐基根据自己的研究和教学，写作了《人性的光辉》《人性的弱点》《美好的人生》《伟大的人物》《人性的优点》《语言的突破》《快乐的人生》《写给女人的忠告》等著作。《人性的光辉》是卡耐基最感人的著作。他以其感人至深的笔触，描述了美国史上最伟大总统、美国同胞心目中第一人林肯这位平民总统具有传奇色彩的一生，使一个神情忧郁、百折不挠、品德高尚、满怀仁慈之心的林肯形象在我们面前呼之欲出，简直栩栩如生。《人性的弱点》汇集了卡耐基的思想精华和最激动人心的内容，是作者最成功的励志经典，出版后获得了广大读者欢迎，成为西方世界最持久的人文畅销书。无数读者通过阅读和实践书中介绍的各种方法，不仅走出了困境，有的还成为世人仰慕的杰出人士。只要不断研读本书，发掘自己无穷潜力，定会创造辉煌的人生。《美好的人生》是卡耐基代表作之一，它教人们怎样用智慧经营人生。作品以简单明了的道理结合生动真实的具体事例，告诉我们怎样经营家庭生活，怎样减轻人生压力，如何增强交际能力，如何与人和睦相处等，从而获得美好生活。这是一本关于幸福的书！是通往美好人生路的导航灯！《伟大的人物》“在所有成功励志书籍中，是最有力量的读本。”作品写到了爱因斯坦、甘地、丘吉尔、哥伦布、莎士比亚、迪士尼、海伦·凯勒等世界名人，永远塑造和影响着我们的生活经卡耐基的精彩描述，他们的奋斗精神十分耐人寻味。《人性的优点》是卡耐基一生中最重要、最生动的人生经验汇集，也是一本记录成千上万人如何摆脱心理问题并走向成功的实例汇集。本书被誉为“克服忧虑获得成功的必读书”和“世界励志圣经”。这本充满智慧和力量的作品能让你了解自己，相信自己，充分开发蕴藏在身心里而尚未利用的财富，并发挥人性的优点，去开拓成功幸福的新生活之路。《语言的突破》是卡耐基的成名作，长期以来作为“卡耐基公开演讲与人际关系课程”的主要教科书之一，被广泛应用，成为卡耐基最畅销的著作之一。作品所阐述的演讲模式，融合了公开演说术、推销术、心理学和商业谈判技巧等，指导人们如何克服畏惧，建立自信，顺乎自然地发挥潜在智能，在各种场合下发表恰当的谈话，从而获得人生和商业上的成功。《快乐的人生》是卡耐基的代表作之一，它教人们怎样利用智慧经营人生。作品以简单明了的道理并结合生动真实的具体事例，向读者介绍了如何培养平安快乐的心理、如何免受批评的忧虑、如何把握工作和金钱并快乐生活的真实故事。《写给女人的忠告》讲述了许多鲜活生动的事例，并以独特视角，分析了女性认识自我、完善人格、提升魅力需具备的诸多要素，并从魅力、能力、心态、交际、情感、财商六个角度总结出成就女人一生幸福的方法和原则。作品以睿智的笔触，为女性缔造成熟之美、塑造气质之美、点燃魅力之灯、撷取幸福之花，提供了切实可行的人生指导和精神启迪。这些作品是卡耐基哲学思想的集中体现，自问世以来，强烈震撼着人们的灵魂，一直在全球畅销不衰，激励着千千万万的人们不断成功！美国《纽约时报》报道说：“在世界出版史上，没有任何一本书能像卡耐基的著作那样持久地深入人心，也唯有卡耐基的书，才能在他辞世半个世纪以后，还能占据我们的排行榜。”美国总统肯尼迪曾经说过：“卡耐基留给我们的不仅仅是几本书和一所学校，其真正的价值是：他把个人的成功传授给了每一个想出人头地的年轻人。”第1章 怎样赢得他人的赞同
只要一个眼神、一种声调或一个手势，就能告诉别人，他错了，但这能让他赞同你吗？绝对不可能！因为你等于对他的知识、判断、自尊、荣耀给予当头一棒，这会使他只想反击，却永远不能令他想要改变心意，你可以向他搬弄柏拉图的理性观念，或是不朽的康德，但是你无法改变他的意见，因为你已经伤害了他的感情。假如你心存不善，致人们对你怀有敌意，那你即使把所有基督理论摆在他们面前也依旧无法扭转他们对你的看法。想想那些好责备的双亲、冷漠无情的上司、唠叨不休的妻子，我们都应当认识到一点：人的思想不易改变。你不能强迫他们同意你，但你可以用温和与智慧去引导他们。一个有高超谈话技巧的人，往往会在谈话开始时让对方觉得他的话很有道理，而回答一连串肯定的答案；这样也会使对方的心情松弛。就好比撞球，只依着球杆的力量前进，等球碰回来的时候，就完全与期待的方向相反了。不要总是争论不断
争论的结果十之八九会使双方比以前更相信自己是绝对正确的。为什么？如果你的胜利，使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？你也许会觉得很得意。但是他呢？你使他自惭，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利，而且即使口头认输，但心里根本不服。第二次世界大战刚刚结束后的一天晚上，我因逞口舌之能受到了一个很大的教训。当时我在伦敦担任罗斯·史密斯爵士的私人经纪人。大战期间，史密斯先生以30天之内飞半个世界的壮举震惊了全世界。澳洲政府给他颁发5000美元，英皇授予他爵位。有一阵子，他是联合王国里被人谈论最多的人，他被人们推崇为大英帝国的林白。有一天晚上，我参加一个专门宴请他的聚会。宴席中，坐在我右边的一位先生讲了一段幽默故事，并引用了一句话，意思是“谋事在人，成事在天”。那位健谈的先生提到，他所征引的那句话出自《圣经》。我发现他说错了，这是毫无疑问的。为了表现自己，我很多事，很讨嫌地纠正了他。他立刻反唇相讥：“什么？出自莎士比亚？不可能！绝对不可能！那句话出自《圣经》，这是不会错的。”那位先生坐在右边，我的老朋友法兰克·加蒙在我左边。他研究莎士比亚的著作已有多年，于是我俩都同意向他请教。加蒙听了，在桌下踢了我一下，然后说：“戴尔，你错了，这位先生是对的。这句话出自于《圣经》。”宴会结束后，我质问加蒙说：“法兰克，你明明知道那句话出自莎士比亚。”法兰克·加蒙点头说：“是的，我当然知道，出自《哈姆雷特》第五幕第二场。可是亲爱的戴尔，我们是宴会上的客人。为什么要证明他错了？那样会使他喜欢你吗？为什么不保留他的颜面？他并没有问你的意见啊。他不需要你的意见。我们没有必要跟他抬杠。我们也应该避免跟人家发生正面冲突。”“永远避免跟人家正面冲突。”说这句话的人虽然已经过世了，但他给我的教训却难以磨灭。这是给我教训最大的一次事件，因为我历来就是一个非常固执的辩论者。小时候，我和我哥哥为天底下的任何事物而发生过争论；进入大学，我又选修逻辑学和辩论术，也经常参加辩论比赛。后来我在纽约讲授演讲与辩论，还曾想写一本这方面的书。从那次之后，我听过、看过、参加过、也批评过数千次的争论。争论的结果十之八九会使双方比以前更相信自己是绝对正确的。为什么？如果你的胜利，使对方的论点被攻击得千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？你也许会觉得很得意，但是他呢？你使他自惭，你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利，而且即使口头认输，但心里根本不服。潘恩人寿保险公司立下了一项严格的纪律：“不要争论。”真正的推销精髓不是争论，哪怕是不露声色的辩论。人的思想是不会因为争论而改变的。多年前，有位很冲动的爱尔兰人，名叫欧哈瑞。他受的教育不多，却很爱抬杠。他给别人开过车，后来因为推销卡车并不成功而来求助于我。我问了他几个简单的问题，立刻就发现，他的症结在于爱跟顾客争辩。如果对方挑剔他的车子，他立刻会涨红脸大声强辩。欧哈瑞听过我的课后承认，那时候，他在口头上倒赢了不少辩论，但在业务上却没有一点进展，他后来对我说：“我老是走出人家的办公室说，我总算整了那笨蛋一次，我的确整了他一次，可是我什么都没有卖给他。”找出了问题的所在，我立即要做的是，训练他如何自制，避免口角。欧哈瑞现在是纽约怀德汽车公司的明星推销员。他怎么成功的？请听听他的讲述：如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：“什么？怀德卡车？不好！你送给我我都不要，我要的是何赛的卡车。”我会不愠不怒地说：“老兄，何赛的货色的确不错，买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，业务员也非常优秀。”等我顺着他的话说完，他就无话可说了，没有抬杠的余地。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午“何赛的车子最好”这样的话。接着我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。当年若是听到他那种话，我早就气得与他当面争论了。但结果只能是：我愈批评别的车子不好，对方就愈说它好；愈辩论，对方就愈不会买我介绍的产品。现在回忆起来，真不知道过去是怎么干推销工作的。我一生花了不少时间在抬杠上。我现在慎思慎言了，果然有效。正如睿智的本杰明·富兰克林所说：“假若你有抬杠、反驳的爱好，也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”对此，你应该权衡一下，你是宁愿要那种字面上的、表面上的胜利呢，还是要别人对你的好感？你在争论中可能有理，但要想改变别人的主意，你就错了，你会使你所做的一切都徒劳。美国威尔逊总统任内的财政部长威廉·麦肯罗，以多年政治生涯获得的经验，总结了一句话：“靠辩论不可能使无知的人服气。”麦肯罗说得太保留了。据我本人的经验，不论对方聪明才智如何，任何人都不可能靠辩论改变他人的想法。派生是一家公司的所得税顾问，他为一笔9000美元的呆账，跟一位政府的税务稽核员争论了一个小时，派生解释这9000美元事实上是应收账款中不可能收回来的钱，所以不该征收所得税。那位稽核员反驳道：“是你说了算，还是国家法律说了算？”“那位稽核员非常冷酷、傲慢，而且顽固，”派生说，“任何理由和辩解他都不听。我们愈争执，他愈顽固，所以我决定不再同他理论，开始改变话题捧他几句。”“比起其他要你处理的重要而困难的事情，我这事其实是一件不足挂齿的小事。我虽然也是研究税务问题的，但那是书上的死知识。你的知识全是来自实践经验。有时我真想有份像你这样的工作，那样我就会学到更多的东西了。”我说得非常认真。“听了我这一席话，稽核员在椅子上伸直身子，花很多时间开始谈论他的工作，告诉我他发现过许多税务上的鬼花样。他的口气慢慢地友好起来，接着又谈起他的孩子。临别的时候，他说回去后再考虑一下我的问题，过几天会通知我结果。“三天之后，我接到了他的通知，我那笔呆账的所得税不征了。”这位税务稽核员表现出了人性最常见的弱点。他要的是一种重要人物的感觉。派生愈和他争论，他愈要高声强调职务上的权威。但一旦对方承认了他的权威，争执自然偃旗息鼓。有了扩张自我的机会，他就变成一位富于宽容和有同情心的人了。康斯丹是拿破仑的家务总管，他在《拿破仑私生活拾遗》中，写到拿破仑和约瑟芬打桌球时，拿破仑曾说：“虽然我的技术不错，但我总是让她赢，这样她就非常高兴。”伟人之所以成为伟人，是因为他们都有其独特的处世技巧。我们可以从拿破仑那儿学到颠扑不破的真理：让我们的顾客、情人、丈夫、妻子，在琐碎的争论上赢我们。释迦牟尼说：“恨不消恨，唯爱能止。”强激争辩绝不可能消弭误会，若能靠技巧、协调、宽容以及用同情的眼光看待别人的观点，问题就能发生根本的改变。林肯有一次批评一位和同事发生激烈争吵的年轻军官：“任何想有所成就的人，决不肯在私人争执上耗费时间。争执的后果不是他所能承担得起的，而后果包括发脾气，失去自制。要在跟别人拥有相等权利的事情上多让一些步；而那些显然是你对的事情就让步少一点。与其跟狗争路，被它咬一口，倒不如让它先走。争强好胜，就算宰了它，也会给你留下终身的伤痛。”有一本叫《点点滴滴》的书，里面有一篇如何应付不同意见的文章，颇有见地，现摘录如下：第一，欢迎不同的意见。请记住：“当两个伙伴意见总是不同的时候，就只能选择其中一个。”如果有些地方你没有想到，而有人提出来的话，你就应该衷心感谢。不同的意见是你避免重大错误的良师益友。第二，不要相信你的直觉。当有人提出不同意见的时候，也许你第一个自然的反应就是自卫。但要慎重，要保持平静，要控制你的直觉反应。这可能是你最差劲的地方，你应努力克服并改正。第三，控制你的脾气。我们可以根据一个人在什么情况下会发脾气的情形，测定这个人的度量究竟有多大。第四，先听为上。反对者有说话的机会，让他们把话说完。不要抗拒、防护或争辩。否则，只会增加彼此沟通的障碍。努力建立了解的桥梁，不要再加深误解。第五，求同存异。在听完了反对者的话以后，首先去想你同意的意见。第六，要诚实。承认错误，并且老实地说出来，为你的错误道歉。这样可以有助于解除反对者的武装和减少他们的防卫。第七，同意反对者的意见。同意要出于真心。反对者提出的意见可能是对的。在这时，同意与考虑他们的意见是比较明智的做法。如果等到反对者对你说：“我们早就告诉你了，可你就是不听。”那你就难堪了。第八，真诚地感谢反对者。每一位愿意花时间表达不同意见的人，必然和你一样对同一件事情很关心。把他们当作要帮助你的人，或许就可以把你的反对者转变为你的朋友。第九，延缓采取行动，让双方都有时间把问题考虑清楚。建议延缓举行会议，周密地考虑所有事实。在准备举行下一次会议的时候，要问问自己：“反对者的意见是否是对的？还是有部分是对的？他们的立场或理由是不是有道理？我的反应到底是在减轻问题还是在仅仅减轻一些挫折感而已？我的反应会使我的反对者远离我还是亲近我？我的反应会不会提高别人对我的评价？我将会胜利还是失败？如果我胜利了，我将要付出什么样的代价？如果我不说话，不同的意见就会消失了吗？这个难题会不会是我的一次机会？”避免指责别人的错误
不论你用一个眼神、一种说话的声调、一个手势或其他什么方式指责别人，你告诉他他错了，他都不会接受。因为你直接打击了他的智慧、判断力、荣耀和自尊心。意大利天文学家伽利略在300年前就告诫我们说：“你不可能教会一个人任何事情，你只能协助他学会这件事情。”正如英国19世纪政治家查斯特·斐尔德爵士教育他儿子时说的话：“如果可能的话，要比别人聪明，却不要告诉人家你比他聪明。”苏格拉底在雅典对他的门徒说：“我只知道一件事，就是我一无所知。”我没有苏格拉底高明，因此我不再告诉别人他们错了。我发现，这么做有很大收获。如果有人说了一句你认为错误的话——也许确实是错的——你用这种说法可能会收到更好的效果：“的确是这样的！我倒有另一种想法，但也许不对，我常常会弄错，如果我弄错了，我很愿意被纠正过来。我们来看看问题的所在吧。”用这种句子确实会得到神奇的效果。因为无论什么场合，没有人会反对你说自己不对。我们班上有一位同学叫哈尔德·伦克，他是道奇汽车在蒙大拿州比林斯的代理商，他就运用了这个方法。他说，销售汽车这个行业压力很大，于是他在处理顾客的抱怨时，常常冷酷无情，因此造成了许多冲突，使生意减少，还使彼此的心情很不愉快。他在班上说：“当认识到这种做法的不利后，我就尝试用另一种办法。我会这样说：‘我们的确犯了不少错误，真是不好意思。关于你的车子，我们可能也有错，请你告诉我。’“这个办法能够使顾客解除武装。而等到他气消了之后，他经常就会更讲道理，事情就容易解决了。很多顾客还由于我这种谅解的态度而向我致谢。其中两位还介绍他们的朋友来买新车子。在竞争激烈的商场，我们需要更多这一类的顾客。我相信对顾客所有的意见表示尊重，而且以灵活和礼貌的方式加以处理，就会有助于胜利。”你承认自己或许会弄错，就绝不会惹上困扰。这样做不但会避免所有的争执，而且能够使对方跟你一样的宽宏大度，承认他也可能弄错了。假如你肯定别人弄错了，又率直地告诉他，可能的结果会怎样？我举一个特殊的例子来说明。施先生是一位年轻的纽约律师，最近在最高法院参加一个重要案子的辩论。案子牵涉到一大笔钱和一项重要的法律问题。在辩论中，一位最高法院的法官对施先生说：“海事法追诉期限是6年，对吗？”“庭内顿时安静下来，”施先生最后在我的班上讲述他的经验说：“似乎气温一下就降到冰点。我是对的；法官是错的。我也据实地告诉了他。但那样就使他变得友善了吗？没有。我依然相信法律站在我这一边。我也了解我讲得比过去都精彩，但我并没有使用外交辞令。我铸成大错，当众指出一位声望卓著、学识丰富的人错了。”具有逻辑性思考的人很少，我们多数人都犯有武断、偏见的毛病，有固执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢的缺点。因此，如果你很想指出别人犯的错误时，请在每天早餐前坐下来读一读詹姆士·哈维·罗宾森教授那本很有启示性的《下决心的过程》中的一段话：我们有时会在毫无防范和激情冲动的情形下改变自己的观点，但是如果有人说我们错了，我们反而会迁怒对方，并更加固执己见。我们有时会毫无根据地形成自己的观点，但如果有人不同意我们的想法时，我们又会不遗余力地维护我们的想法。显然不是那些想法对我们有多么珍贵，而是我们的自尊受到了威胁……“我的”这个简单的词，是待人处世中最重要的，妥善运用这两个字能充分显示你的智慧。不论说“我的”晚餐，“我的”狗，“我的”房子，“我的”父亲，“我的”国家或“我的”上帝，都具备相同的力量。我们不但不喜欢说我的表不准，或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水杨素的药效或亚述王沙冈一世生卒年月的错误……我们愿意继续相信以往早已相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑。我们就会找出所有的借口为自己的信念辩护。结果呢，多数我们所谓的推理，变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。杰出的心理学家卡尔·罗吉斯在他的《如何做人》一书中写道：当我尝试去了解别人的时候，我发现这非常有价值。我这样说，你或许会觉得很奇怪。我们真的有必要这样做吗？我认为这是必要的。我们在听别人说话的时候，大部分的反应是评估或判断，而不是试着了解这些话。在别人述说某种感觉、态度或信念的时候，我们几乎立刻就作出判断，“说得不错”，“真是好笑”，“这不正常吗”，“这不合道理”，“这不正确”，“这不太好”。我们很少让自己深思熟虑去了解这些话对其他人具有什么样的意义。有一次，我请一位室内设计师为我家布置一些窗帘。当结账时，我大吃一惊。几天之后，来了一位朋友，她看到窗帘后，聊起了价格，而后有些打抱不平地说：“什么？太过分了。我看他占了你的便宜。”也许她说的是实话，但我不愿意听别人羞辱自己判断力的实话。因此，身为一个凡人，我开始为自己辩护。我说贵的东西终究有贵的价值，既有高品质又有艺术品位的东西，你用低价格是买不到的，等等。没隔几天，又有一位朋友来拜访，她对窗帘的称赞却使我从心底认为吃了大亏。她说窗帘很好，只可惜她家的财力有限，恐怕享受不起那些精美的窗帘。我的反应完全不一样了。“说句老实话，”我说，“我自己也负担不起。我付的价钱太高了，我后悔订了它们。”往往我们有了错误，只会对自己承认。而如果对方处理得很巧妙而且和善可亲，我们也会对别人承认，甚至以自己的坦白率直而自豪。但如果有人想把难以下咽的事实硬塞进我们的食道，可能我们就不会愿意了。林肯执政时期，最著名的报人哈利斯·葛里莱激烈地反对林肯的政策。他相信以论战、嘲弄、谩骂就能使林肯同意他的看法。他发起攻击，日复一日，年复一年。就在林肯遇刺的那天晚上，葛里莱还发表了一篇尖刻、粗暴、攻击林肯的文章。只可惜这些恶毒的攻讦从来没有使林肯屈服过。本杰明·富兰克林撰有一本引人入胜的传记，那是美国一本最著名的古典名著。这本书里一些有关做人处世、控制自己、增进品格的理想建议，非常值得一读。在这本自传中，富兰克林叙述了他如何克服好辩的坏习惯，最终成为美国历史上最能干、最和善、最圆滑的外交家的经历。当富兰克林还是个毛躁的年轻人时，一位教友会的老朋友把他叫到一旁，严厉地训斥了他一顿，情形大致如下：“本，你真是无可救药了。你已经打击了每一位和你意见不同的人。你飞扬跋扈、骄傲自大，使人难以忍受。你的朋友发觉，如果你不在场，他们会自在得多。你知道得太多了，没有人能再教你什么；没有人打算告诉你些什么，因为那样费力不讨好，又弄得不愉快。因此你不可能再吸收新知识了，但你的旧知识又很有限。”富兰克林的优点是，迅速发现了自己的坏习惯，并加以改正。他已经够成熟、够明智，以至能领悟也能发觉他正面临社交失败的命运。那次批评使他改掉了傲慢、粗野的习性。富兰克林说：我给自己定了一条规矩，绝不正面反对别人的意见，也不武断发表自己的意见。我甚至不准许自己在文字或语言上措辞太肯定。我不说“当然”“无疑”等，而改用“我想”“我假设”或“我想象”，一件事该这样或那样，或者“目前我看来是如此”。当别人陈述一件我不以为然的事时，我并不马上驳斥他，或立即指正他的错误。我会在回答的时候，表示在某些条件和情况下，他的意见没有错，但在目前这件事上，好像不太准确，等等。我很快就领会到改变态度的收获：凡是我参与的谈话，气氛都融洽得多了。我以谦虚的态度来表达自己的意见，不但容易被接受，更会减少一些冲突。这样做的结果是，当我发现自己有错时，也没有什么难堪的场面；而我碰巧是对的时候，更能使对方放弃自己的意见而赞同我。以我的性格，才开始实行这套方法时，曾非常不习惯，但久而久之就愈变愈容易、愈变愈使我得心应手了，而也许这50年以来，没有人听我讲过什么太武断的话。（我正直品性下的）这个习惯，是我在提出新法案或修改旧条文时，能得到同胞重视，并且在成为民众协会的一员后，能具有相当影响力的重要原因；因为我并不善于辞令，更谈不上雄辩，遣词造句也非句句准确，还会说错话，但一般来说，我的意见还是得到了广泛的支持。北卡罗来纳州王山市的凯塞琳·亚尔佛瑞德，是一家纺纱工厂的工业工程督导。她提出了她在接受训练前后，如何处理一个敏感的问题：我的主要工作是设计及保持各种激励员工的办法和标准，以使作业员既能够生产出更多的纱线，又能赚到更多的钱。在我们只生产两三种不同的纱线的时候，我们所用的办法还很不错，但是最近我们扩大产品项目和生产能量，已能生产12种以上不同种类的纱线，原来的办法便不能激励他们，更别说增加生产量。我已经设计出一个新的办法，能够根据每一个员工在任何一段时间里所生产出来的纱线的等级，来给予他适当的报酬。设计出这套新办法之后，我在一次会议上指出了原来那套办法的错误，并指出它们不能给予员工公平待遇的地方，以及我为他们所准备的解决方法。但是，我完全失败了。因为我对新办法太偏爱，太自信，所以言辞太过偏激，没有让他们能够不失面子地承认老办法上的错误。于是我的建议也就胎死腹中了。在参加这个训练班几堂课之后，我就深深地了解了我所犯的错误，于是我请求召开另一次会议。在这次会议上，我改变了兜售我的建议的方法，首先请他们说出最好的解决办法。在适当的时候，我以低调的建议引导他们按照我的意思把办法提出来。等到会议终止时，我所要提的方案实际上也就出来了，而他们也非常赞同这套方案。实践使我体会到，如果率直地指出某一个人不对，不但得不到好的效果，而且还会造成很大的损害。你指责别人是剥夺了别人的自尊，并且使自己成为不受欢迎的人。纽约自由街4号的麦哈尼经销石油业者使用的特殊工具。他接受了长岛一位重要主顾的一批订单。蓝图呈上去，获得了批准，工具开始制造了。接着，一件不幸的事情发生了。那位买主和朋友们谈起这件事。他们都警告他，他已犯了一个大错。他被骗了，全部都错了。太宽了，太短了，太这个，太那个。他的朋友们把他说得发火了。他打了一个电话给麦哈尼先生，发誓绝不接受已经开始制造的那一批器材。麦哈尼事后说：我认真地查验过了，我方的确无误。我知道他和他的朋友们都不知所云。可是我觉得，就这么告诉他，将很危险。我到长岛去见他，一走进他的办公室，他立刻跳起来，朝我一个箭步走过来，话说得很快。他激动得很，一面说一面挥舞着拳头。他指责我和我的器材。终止的时候他还说：“好吧，你如今要怎么办？”我特别心平气和地告诉他，我愿意照他的任何意思去办。“你是出钱买东西的人，”我说，“你当然应当得到适合你用的东西，可是总得有人负责才行。假如你认为自己是对的，请给我一幅制造蓝图，即使旧案已经花了2000美元，但我们愿意负担这笔损失。为了使你满意，我们宁可牺牲2000美元。但是，我得先提醒你，假如我们照你坚持的做法，你必须负起这个责任。但假如你放手让我们照原定计划进行——我相信原计划才是对的——那我们可向你保证绝对负责。”他渐渐平静下来，最终说：“好吧，照原计划进行，但若是错了，上天保佑你吧。”结论没有错，因此他答应我，本季度还要向我订两批相似的货。当那位主顾侮辱我、在我面前挥舞拳头、说我外行的时候，我真的需要最高度的自制力才不会和他争论，以维护自己。但结果很值得，如果我说他错了，开始争辩起来，很可能要打一场官司，感情破裂，损失一笔钱，失去一位重要的主顾。确实，我深信指出别人错了是划不来的。纽约泰勒木材公司的推销员克洛里，他的性格使公司免于损失成千上万的金钱。以下是他的报告：有一天早上，我在办公室接到一位主顾的电话，他抱怨我们运去的一车木材完全不合乎他们的规格。他的公司已经下令停止卸货，请我们立刻安排把木材搬回去。他说，据他们的木材检验员报告，已卸下的部分木材中，55%不合规格。在这种情况下，他们拒绝接受。我在赶赴对方工厂的途中一直在思考一个解决问题的最佳办法。若是以往，我会以我的工作经验和知识，引用木材等级规则，来说服他们的检验员。然而，这次我改变了做法。到达目的地后，我发现购料主任和检验员闷闷不乐，一副等着抬杠吵架的姿态。来到卸货的卡车旁，我要求他们继续卸货，让我看看情形如何。我请检验员继续把不合规格的木料挑出来，把合格的放到另一堆。通过他们的工作，我发现他们把白松当作硬木来检验了，另外他们的检验也近乎苛刻。我知道那位检验员对硬木很了解，但检验白松却不够格，经验也不多。白松碰巧是我最内行的，但我对检验员评定白松等级的方式提出反对意见吗？绝对不行。我继续观看，慢慢地开始问他某些木料不合标准的理由何在。我一点也没有暗示他检查错了。相反，我一副虚心求教的样子，说希望以后送货时能确实满足他们公司的要求。在一种非常友好而合作的气氛中，我坚持要他把不满意的部分挑出来，这使他高兴起来，于是我们之间的剑拔弩张情绪开始松弛消散了。偶尔我小心地提几句，有些他不能接受的木料可能是合乎规格的，而他们所出的价格也只能买到这种货色。说这些话时，我非常小心，不让他认为我是有意为难他。在我的谦恭态度感化下，他的立场也发生了转变。最后他坦白承认，他对白松木的经验不多，并且问我从车上搬下来的白松板的问题。我就对他解释为什么那些白松板都合乎检验规格，并且告诉他，如果他还认为不合用，我们还是全部拉回去。他终于到了每挑出一块不合用的木材就有罪恶感的地步。最后他承认，他们并没有明确他们所需木材的等级。我走后，他又重新把卸下的木料检验了一遍，然后全部留用，于是我们收到了一张全额支票。这个事例说明：运用一点小技巧，以及尽量遏止自己指出别人的错误，就可以使一个公司在实质上减少一大笔现金的损失，而所获得的良好关系却不是金钱所能衡量的。换句话说，讲话要有外交手腕——尊重他人的意见，不要指责对方错了。也就是说，不要跟你的顾客、丈夫或对手争辩，不要刺激他；即使他错了，也不能直截了当地戳穿他，而应该穿插、迂回地达到你的目的。对待他人要友善
一个人如果能认识到“一滴蜂蜜比一加仑胆汁能招引更多的苍蝇”这个道理，那么他在日常言行中也会表现出温和友善的态度来。在生活中，我们有时会激怒他人，有时也会被他人激怒。当你被他人激怒，并且说了一大堆气话之后，你的确出了一口恶气，让自己得到一些轻松，但是你想过他人没有？别人会怎样呢？他会分享你的一吐为快吗？你那充满愤怒的声调、敌对的态度，能够使其他人理解吗？“假若你握紧双拳来找我，我想我也会不甘示弱。”伍德罗·威尔逊总统说，“但是，如果你对我说：‘让我们坐下来讨论讨论，假如我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里？’那么，我是可以接受的。我们或许只在部分观点上不同，但大部分还是一致的。只要彼此有耐心，开诚布公，达成一致是不会有困难的。”1915年，美国历史上发生了矿业史最激烈的罢工，时间持续两年之久，愤怒的罢工矿工要求科罗拉多燃料钢铁公司提高薪水，提高待遇。当时，小洛克菲勒还是科罗拉多州一个不起眼的人物，他正负责管理这家公司。群情激愤之下，罢工工人捣毁了公司的一些设备，使公司蒙受了一些损失，并与军警发生了冲突，不少罢工工人死于枪下。当时已达到了民怨沸腾的地步，小洛克菲勒后来却赢得了罢工者的信服。其中的奥妙何在呢？情形是这样的：小洛克菲勒利用几个星期的努力结识了各方面朋友，增强了自身力量，他又向罢工代表发表了出色的演讲。这次演讲不仅平息了众怒，还为他自己赢得了不少赞誉。演讲的内容是这样的：先生们！我相信这个日子是我人生之旅中最值得怀念的日子，因为这是我第一次有幸能和这家大公司的员工代表、公司行政人员和管理人员见面。我有生之年都不会忘记这次聚会。两个星期之前，我对大家都还比较陌生，我只认识少数几个人，但是现在我可以说对大家比较熟悉了。因为上个星期以来，我有机会拜访整个附近南区矿场的营地，私下和大部分代表交谈过；我还认识你们的家人，到过你们的家中做客，所以我们是朋友，而非陌生人。基于这份互助的友谊，我十分荣幸有这个机会和大家来共同探讨与我们切身利益息息相关的一些问题。今天这个会议由资方和劳工方代表组成，由于我们有着一份真挚的友谊，才有了今天我与你们的真诚交流。虽然我并非股东或劳工，但我深觉与你们关系密切。从某种意义上说，我既可以代表资方也可以代表劳工方。这篇出色的演讲，化解了资方和劳工方剑拔弩张的紧张局势，使一切风暴渐趋平息。假如小洛克菲勒采用的是另一种方法，与矿工们争得面红耳赤，用不堪入耳的话骂他们，或用话暗示错在他们，用诸多理由证明矿工的不是，那么结果会如何？必然会激起更多的仇恨和更多的愤怒、更多的反抗。假如你心存不善，致人们对你怀有敌意，那你即使把所有基督理论摆在他们面前也依旧无法扭转他们对你的看法。想想那些好责备的双亲、冷漠无情的上司、唠叨不休的妻子，我们都应当认识到一点：人的思想不易改变。你不能强迫他们同意你，但你可以用温和与智慧去引导他们。大约在100年前，林肯就曾有过上述看法。“自古就有一句颠扑不灭的处世真理：‘一滴蜂蜜要比一加仑的胆汁能招引更多的苍蝇。’人也是这样，如果你想赢得人心，首先要让他人相信你是最真诚的朋友。那样就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一条坦荡大道通往他的理性。”这也是林肯的真知灼见。有识之士都明白，对罢工者表示出一种友善的态度是必要的。例如，怀特汽车公司的某一工厂有250名员工，他们因要求加薪而举行罢工。当时的公司总裁罗伯·布莱克没有采取暴力恐吓、威胁等强硬方法解决问题，反而在报刊上刊登了一则广告，称赞那些罢工者“用和平的方法放下工具”。因为发现罢工监察员无事可做，布莱克便买了许多球棒和手套让他们在空地上打棒球。他还租了一个保龄球室，让喜欢保龄球的人免费去获得娱乐。布莱克的友善举动，获得了罢工者富有人情味的回应。他们找来了扫把、铲子和垃圾推车，开始把工厂附近的纸屑、烟头、火柴等垃圾扫除干净。难以想象，一群罢工工人在争取加薪、承认联合公司成立的时候，同时清除工厂附近的地面！这种景象在漫长、激烈的美国罢工史上是独一无二的。在这种怀柔政策的感召下，罢工在一星期内获得和解，而且没有产生任何不快或遗憾。著名律师丹尼尔·韦伯斯特被无数人敬仰，他的声誉如日中天，但他那极具权威的辩论始终充满了温和的字眼，“这有待陪审团的考虑”“这也许值得再深思”“这里有些事实，相信你没有疏忽掉”“这一点，由你对人性的了解，相信很容易看出这件事的重大意义”，等等，这些温和的词句都是韦伯斯特惯用的。虽然他用的都是最温和、平静、友善的处理方式，可这丝毫不损害其权威性，事实上，这正是他成功的最大力量。由于从事行业的不同，或许你并没有机会去处理罢工风波，或是在陪审团成员面前发表演说，可是，你可能会经历类似下面这样的事件。史特劳伯先生是个工程师，是我训练班上的一名学生，有一次，他想向房东提出减租的请求，但房东是个谨小慎微且顽固之人，如若直说恐怕很难成功。史特劳伯在训练班上报告道：我写了一封信给他，说等租约一到，我就要搬出公寓。实际上，我并不想搬家，只想降低房租。但情况并非想象的那么容易，其他房客试过——都没有成功。他们告诉我，这位房东极难应付，要特别小心。我想我正选修一门处世训练的课程，正好能够实习一下，看看效果如何。房东收到信后立即来找我。我在门口与他打招呼，讲些热诚的问候话。我没有提到房租高的事，只告诉他我喜欢这栋公寓。我恭维他很会管理房子，如果不是付不起房租的话，我绝不会搬走的。对我这样能够称颂他的房客，他可能从来没有遇到过，所以他有一丝感动。后来他向我讲述了他的苦衷，就是房客们的抱怨。有人写了很多封信给他，其中有些侮辱之词。还有人要他叫楼上的房客停止打鼾，否则就算违约。“像你这样的房客，我真的很少见。”他说。并且没经我的要求，便主动减低了一些房租。我希望就出我能付出的数目，他竟然毫不犹豫地答应了我的要求。不仅如此，他还关切地问我：“房子是否有什么需要修缮的地方？”如果我要求减租的方法同别人一样，相信获得的下场也会同他们一样。这就是友善、同情、赞赏所产生的力量。住在宾夕法尼亚州匹兹堡市的狄恩·伍德科克，是匹兹堡电力公司的一个部门主管。他的两个下属被叫去修理一根电线杆上的某种器件。以前这类工作是由另一个部门负责的，最近才由伍德科克这个部门负责。虽然这两个下属员工曾经接受过这方面的训练，但却是第一次实际去做这项工作。公司的每一个人都想看看他们是不是能够把这件事情做好。伍德科克先生下面的几个组长以及公司其他部门的一些人，也都去看这两人工作的情况。伍德科克看了看四周，只见一个男人拿着照相机走出汽车，拍下了当时的场面。像电力公司这样的大公司，一般都很注意公共关系，而伍德科克这时突然想到一件事，那就是在那位带照相机的人看来，这个场面必然是磨洋工——因为十几个人来看两个人工作，简直是浪费。于是，他走过街去找那位带照相机的人。“你好像对我们的作业很感兴趣？”“不错，不过我母亲可能更感兴趣。她买了你们公司的股票，这场面可以让她更清楚地认识你们公司。她看到之后，或许会认为买你们公司的股票是不明智的。我这些年一直都对她说你们这种公司存在的浪费太多了，这场面证明我说的确实没错。或许报纸对这些照片也会感兴趣。”“这看起来确实如此，不是吗？如果我站在你的立场来看问题，也会有同样的想法。但这是一次特殊的状况……”伍德科克向这个人解释，这是他部门的人第一次来执行这类工作，而且公司上下都很关心这件工作的执行情况。他还向那个人保证，通常情况下只需两个人就可以做好这项工作。那个人最后收起了照相机，和伍德科克握手道别，谢谢他花时间向他说明这些。伍德科克的友善态度，使他的公司免除了许多尴尬和不好的名声。新罕布什尔州李特顿市的吉拉德·文恩，也是我辅导班上的一位学员，他讲述了他是怎样运用友善的态度，解决了一项损毁赔偿的案子。他说：今年春季一开始的时候，地面尚未解冻，却出人意料地下了一场大雨。由于雨水不能像平常那样沿着水沟排泄，只好另寻途径，朝我刚建好的一栋新房子的所在地流了过去。雨水对地基形成了压力。雨水渗进了房屋底层的水泥地板中，使地板出现裂缝，水淹没了地下室，使地下室里面的火炉和热水器损坏。修理这些要花2000多美元，而我所购买的保险并不包含这一类损坏。不过，不久我就发现由于承建商设计上的疏忽，没有在房子附近修建排污沟。如果有一道排污沟，或许雨水就不会淹了地下室。在前往承建商公司的路上，我全面细致地考虑了这件事情，并且想到了我在卡耐基训练班上所学到的原则，知道光发火肯定不会有什么作用。于是，当我到达他的办公室之后，我保持冷静，先和他谈了谈他最近去西印度群岛度假的情形，然后我在适当的时候，提到了雨水淹没地下室的这个“小”问题。他很快就同意负责改进。几天以后，他打来电话说，他会支付修理损坏设备的费用，并且要建一道排污沟，防止以后再发生同样的事情。这件事情虽然是由于承建商的失误引起的，但我如果不是从一开始就采取这种友善的态度，而是坚持要他承担全部的责任的话，那恐怕就不会这么顺利了。让我们再举一个例子：这次我说的是一位女士——一位社交界的知名人士——长岛沙滩花园城的戴尔夫人。戴尔夫人说：我最近请了几位朋友吃午饭。对我来说，这可是一个重要的聚会。因此我希望事事顺利，宾主尽欢。我的管家艾米平时在这类事情上，是我得力的助手，但是他这次却让我很尴尬。午餐搞砸了。根本看不到艾米的人影，他只派了一个侍者来招待我们。但这个侍者对高级招待全不在行，他总是不好好招待我的客人。有一次他竟用一个很大的盘子给一位客人端了一小块芹菜，做出来的肉又粗又老，马铃薯也油腻腻的。总之，我的感觉坏透了，我非常恼火。午餐当中，我一直强装笑脸，但我不断地对自己说：“等我见了艾米，一定饶不了他。”这是星期天发生的事。第二天晚上，我听了一场关于人际关系的演讲。在我听演讲的时候，我觉察到责骂艾米也是无济于事的，反而会使他变得不高兴而对我怀恨在心，并且将来再也不愿帮助我了。我尽量从他的立场来看这事。菜不是他买的，也不是他做的，他的手下太笨，他也没有办法。或许我平时太严厉了，很容易发火。所以我决定不批评他，而改用友善的方法与他沟通。我决定先以赞赏来做开场白——这种方法非常见效。次日，我见到了艾米。他似乎早就有所准备，对我严阵以待，预备与我大吵一场。我说：“啊，艾米，我想让你知道，当我款待客人时，如果你能为我服务，将会对我大有帮助。你可是纽约最好的管家。当然，我完全了解你没有买那些菜，也没有烧那些食物，至于当晚发生的事，你是无法控制的！”于是，阴云消散了。艾米微笑着说道：“是的，夫人。问题是出在我的助手。那不是我的错。”所以，我接着说：“我已经安排好了下一次的聚会。艾米，我需要你的建议，你是否认为我们应该再给你的助手一次机会？”“噢，当然，夫人，一定要这样。上次那样的事永远不会再发生了。”下一星期，我又请了客人吃午餐。艾米和我一同设计好了菜单。他主动提出只收取一半的服务费，而我也不再提起他过去的错误。当我和我的客人们到达宴会厅的时候，桌上摆放着两束鲜艳的美国玫瑰。艾米亲自在场照应，他招待得非常殷勤周到，即使是宴请玛丽皇后，也不过如此。这次午餐的食物醇美无比，服务热情周到。饭菜由4位侍者服务，而不是一个。宴会快结束时，艾米亲自端上了可口的水果作为甜点。吃完午餐，在我们临走的时候，我的客人问道：“你对那个管家施了什么魔法吗？我可从未见过这样完美的服务，也从未见过这样殷勤的招待。”她们说得的确不错，我已经对他施了友善待人和真诚赞赏的法术。我在童年的时候，曾读过一则《伊索寓言》，记忆非常深刻，那则寓言讲的是太阳和风的故事：一天，太阳与风正在争论谁比较强劲，风说：“当然是我。你看下面那位穿着外套的老人，我们各施威力，看谁能很快就让他脱掉外套。”风说着就全力向老人扑过去，希望把老人的外套吹下来。可是它越用力吹，老人把外套裹得越紧。最后，风放弃了，平静下来。这时，太阳便从背后走出来，暖洋洋地照在老人身上。没多久，老人便开始擦汗，而且把外套脱下。太阳因此对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。”就在我童年读到这则寓言故事的时候，在波士顿的一个镇上发生的事情便证实了这则寓言的真理。这个镇在历史上是一个教育及文化中心，我小时候根本不敢梦想能有机会一睹它的风采。证实那则寓言真理的是B博士，他是一位医生，30年后成了我班上的一个学员。下面就是B博士所叙述的故事：在当时，波士顿的报纸上全都是那些招摇撞骗的江湖郎中的广告——堕胎专家和庸医的广告，他们表面上是为人治病，但实际上却用“你将丧失性能力”等恐吓的词句来欺骗那些无辜的受害者。他们的治疗方法，其实就是使受害者满怀恐惧，事实上根本不给任何有效的治疗。他们造成许多堕胎者死亡，但却很少被判有罪，他们只需支付一点罚金，或利用政治关系就可以脱身。这种情况实在太可恶了，波士顿善良的民众群情激愤，奋起反对。传教的牧师拍案谴责、痛斥报纸，并祈求万能的上帝能够禁止这种广告。公共团体、商人、妇女团体、教会、青年团体，全都一致声讨痛斥，但都无济于事。在州议会中，也开展了激烈的争论，希望宣布这种无耻的广告为非法，但终因舞弊及政治利益集团的影响而不了了之。当时B博士是波士顿最大的基督教联盟公民慈善委员会的主席。他的组织已用尽一切方法，但都失败了。这场反对医学界败类的斗争，好似完全没有胜利的希望。接着，有一天晚上，在午夜以后，B博士尝试了在波士顿显然没有任何人试过的办法。他用的是和善、同情和赞赏。他试图使报纸自动停止刊登那种广告。他给《波士顿导报》的出版人写了封信，说他是如何地赞赏这家报纸！他长期以来一直坚持阅读该报，因为新闻真实，不追求刺激，而且它的社论尤其精彩，是一份极其出色的家庭报纸。B博士声称，依他看来，它是新英格兰地区最好的报纸，也是全美国最好的报纸之一。“但是，”B博士接着说，“我的一位朋友有个年幼的女儿。他告诉我，说他的女儿有一天晚上为他朗读了你们报上登的一则广告，这是一则有关堕胎专家的广告，并问他那是什么意思。老实说，他当时尴尬至极。他不知道该怎么说才好。你们的报纸在所有波士顿有教养的上等家庭都极具影响，如果这事在我朋友的家中发生，是否也会在别人家中发生呢？如果你也有一位年幼的女儿，你愿意让她看到这种广告吗？假如她真的读了，并一再向你提问，你又该怎么对她解释？“我很遗憾的是，像贵报这样优秀的报纸——其他各方面几乎是十全十美——却刊登这样的广告，致使一些父亲不得不把报纸藏起来，以免被他们的女儿看到。我想大概还有千百位其他订户都与我有同感吧。”两天以后，《波士顿导报》的出版人给B博士回了信，那是1904年10月13日。至今B博士还保存着这封信，已经有几十年了。当他成为我班中的一位学员时，他把这封信送给了我。现在我写这一章时，这封信正摆在我的面前。B博士，波士顿，马萨诸塞州亲爱的先生：您本月11日致本报编辑部的来信已经收悉，非常感激，它促使我下定决心实行自我接管本报以来一直想做而未做的一件事。自下星期一开始，我打算将《波士顿导报》中的一切不良广告，全都删除。医药片、旋转液体注射器以及相似的广告将绝对取消，其他一些暂时不能完全取消的医药广告，也将尽量审慎编辑，绝对不能使它再招致非议。您来信善意提醒，使我受益匪浅，再度致谢，并盼继续不吝赐教。海洛斯顿首一个人如果能认识到“一滴蜂蜜比一加仑胆汁能招引更多的苍蝇”这个道理，那么他在日常言行中也会表现出温和友善的态度来。马里兰州路德维尔市的盖尔·康纳先生就证明了这句话的真理性。有一次，康纳先生买了一辆新车，可是4个月之内这辆车却进维修厂做了3次维修。他在我班上说：“很明显，和维修厂的经理谈话、说理，或指责他，都不能圆满地解决我的问题。于是，我进入汽车展销大厅，要求见他的老板怀特先生。我稍等了一会儿，就被人领进了怀特先生的办公室。我先做了一番自我介绍，然后向他说明我之所以买他公司的汽车，是由于我朋友的推荐。因为他们都买了他公司的汽车，认为价格合理，而且服务也很出色。“怀特先生听了这些之后，满意地笑了起来。然后，我又向他说明我的问题。我向他进一步指出：‘我想你我一定会非常关心那些不利于贵公司声誉的事情。’他感谢我告诉他这件事，并一再向我保证一定会解决我的问题。后来，他不但亲自为我处理好了这件事，而且还在我的汽车送修期间，将他自己的车借给我使用。”希腊奴隶伊索，比耶稣降生还早600年，他教给我们许多有关人性的真理，使人们了解到，现今住在波士顿或伯明翰的人，其实和2600年前住在雅典的人是一样的。太阳能比风更快叫老人脱下外套，如今，温和、友善和赞赏的态度也更能叫人改变心意，这是用凶猛或激烈的办法永远难以办到的。让他人认为是对的
当你与他人进行谈判、交流时，不要把你不同意的事摆在前面讨论，要先重点强调你所同意的事。因为你们都在为同一目标而努力，所以你们的不同之处只在方法，而不是目的。当你与他人进行谈判、交流时，不要把你不同意的事摆在前面讨论，要先重点强调你所同意的事。因为你们都在为同一目标而努力，所以你们的不同之处只在方法，而不是目的。奥佛斯·屈特教授曾说：“‘不’的反应是最难克服的障碍，一个人一旦说‘不’以后，即使想反悔，也得为先前的自尊付出代价。所以最好的办法就是一开始就将对方导入肯定的方向，而不要让他持否定的论点。”一个有高超谈话技巧的人，往往会在谈话开始时让对方觉得他的话很有道理，而回答一连串肯定的答案；这样也会使对方的心情松弛。就好比撞球，只依着球杆的力量前进，等球碰回来的时候，就完全与期待的方向相反了。当一个人一开始就持否定态度的时候，他全身的神经、肌肉系统则会处于紧张状态，并欲采取抵制态度来防卫外力的干扰。但是一个人说“是”的时候，却是处于松弛状态，它能以开放的胸怀接受新的意见。所以，我们愈能使对方说“是的”，就愈能达到说服的目的。这个方法其实并不复杂，但大多数人却忽视了它的重要性。有些人好像还爱专门唱反调来显示出自己的独特，这有什么好处呢？只为了自己高兴？也许你会为此而沾沾自喜，但别梦想它会为你带来任何帮助。詹姆斯·艾伯森是格林威治储蓄银行的一名出纳，他就是采用这种办法挽回了一位即将失去的顾客。有个年轻人走进来要开个户头，我依照惯例让他填写表格，可他一口回绝在某些表项上填写资料。如果我还没有学习人际关系课程的话，我一定会告诉这个客户，假如他拒绝向银行提供一份完整的个人资料，我们是不能给他开户的。但今天早上，我突然想，最好不要谈及银行需要什么，而是顾客需要什么。所以我决定一开始就先诱使他回答“是，是的”。于是，我先同意他的观点，告诉他那些他所拒绝回答的资料，其实写不写都可以，并没有硬性规定。“假如说，你万一发生了意外，你是不是希望银行按照你的意思把钱划到你指定的人手中。”“是的，那是当然。”他回答。“那么，你是不是认为应该把这位亲人的名字告诉我们，以保证到那时我们可以依照你的意思处理，而不致出错或拖延？”“是的。”他再度回答。年轻人的思想渐渐被开导过来，他已明白，银行所做的一切都是为他着想。所以，最后他不仅填下了所有资料，还在我的建议下，开了一个信托账户，指定他母亲为法定受益人。当然，他也填写了所有与他母亲有关的资料。由于一开始就让他回答“是，是的”，所以他根本想不起来，也不再去想那些原本所在的问题，而一心一意地按照我的建议去做了所有事情。约瑟夫·艾利森是西屋电气公司的一位业务代表，他也讲述了他的经历：我所在的公司一直想与本辖区内的一个人做生意。我的前任代表和他接洽了10年，可还是没做成一笔业务。等我接管以后，又与他联系了3年，也没有做成生意。最后，经过我们一再商谈、打电话，终于卖了些发动机给他。既然有了开始，以后就不难再继续下去。我始终抱有这样的信心。20天后，我情绪高昂地再度拜访他们。接待我的是他们的总工程师，他向我公布了一个惊人的决定：“艾利森，我要停止进购你们的马达。”“为什么？”我惊讶地问道。“因为你们的发动机太热了，我无法用手接触它。”根据以往的经验，我知道此时争论是不能解决问题的，所以我想起了“是”反应原则。“是的，你说得没错，史密斯先生，”我说道，“我非常同意你的意见，如果那些发动机真的太热，就不要再多买了。你这里一定有符合电气制品公司标准的发动机吧？”他点头表示同意，我得到了第一个“是”的反应。“电气制品公司规定发动机的温度可高出室温华氏72度，是吗？”“是的。”他又表示同意，“可我觉得你们的产品实在太热了。”“工厂里的室温是多少？”我问道，并没有与他争辩。“嗯，华氏75度左右吧。”他回答。“难怪。”我说道，“假如工厂内的温度是华氏75度，而发动机的温度高出华氏72度，二者相加，也就是华氏147度。假如你把手放在华氏147度的水龙头下，是不是会烫伤呢？”“是的。”他又一次点头应“是”。“这就对了。”我建议道，“那么，是不是最好不要把你的手放在发动机上呢？”“我想应该是这样。”他承认。在此后数个月里，我们又成交了将近3.5万美元的生意。加利福尼亚州奥克兰的爱迪·史诺先生也报告了他如何成为一家商店的主顾。只因那位店主也让他做了“是”的反应。爱迪喜爱用弓箭狩猎这一古老方式，他购置了许多器材和装备，花费了不少金钱。一天，他的哥哥来访，建议他改用租的方式。于是爱迪到他试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]