作者：[日]志贺内泰弘
出版社：中信出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
服务就要做到极致试读：
推荐序
能从浩瀚的书海中选择本书，我想，你平日里一定是一位能洞察事物本质的人，或是一位常常设身处地为他人着想的人。此次能通过本书与你结缘，我备感荣幸。
本书讲述的是雷克萨斯星丘店的故事，在以服务周到而著称的日本雷克萨斯经销店中，这家店被称为“King of LEXUS”（雷克萨斯之巅）。
汽车为人所制造和销售。雷克萨斯为顾客提供的是其在制造领域卓越的“匠人品质”。而星丘店通过日积月累的努力，全方位地展现了在销售层面的“匠人之技”。
但是，我们今天所看到的星丘店的成就，并非常人之所不及或是不可思议的事情。而是每一个故事中的主人公以非凡的耐心和韧性，践行“于人目所不及之处愈要用心”的信念，正所谓“善始者实繁，克终者盖寡”，平凡中的奇迹就是这样诞生的。
作为星丘店里的工作人员，在服务过程中，总是思索着“如何让顾客接受自己？如何才能让顾客满意？如何才能为顾客提供最贴心的服务？”。在解决这些问题的过程中，他们也获得了自身的成长，并将其视为一份无价的回报。
我想，许多经营者或经理人都会有这样的疑问：“怎样才能培养出人才呢？如何才能激发出普通员工的干劲和潜能呢？”如果你也有这样的困惑或思考，那么本书一定能给你带来许多启发。
所谓服务，源自于心。我们不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在我们的业绩中有所体现。更重要的是，我们的每一项服务都满载着笑容与感恩。我想，这才是世界公认的销售所带来的“价值”。
这些对于同样参与雷克萨斯运营业务的我来说，亦受益良多。LEXUS雷克萨斯中国-丰田汽车（中国）投资有限公司执行副总经理
序言
驱车从东名高速公路名古屋收费站出口驶出，就是通往市中心的东山路。这是一条双向六车道的公路，很宽阔。
再向西行驶10分钟左右，便能到达星丘。这里毗邻交通枢纽，公共交通四通八达，周边有多所大学、高中等教育资源，而且坐拥三越百货等各类大型购物场所，属于高档住宅区。星丘附近高级公寓林立，主要面向到名古屋赴任的公司高管等社会精英。
雷克萨斯星丘店，正座落于这样一个黄金地段。
假如你是一名雷克萨斯车主，恰好驾车到名古屋，又碰巧从雷克萨斯星丘店的整面玻璃幕墙旁驶过，如果你在保证行车安全的同时还有闲情观景……那么，我建议你将目光投向雷克萨斯星丘店。
我想，你一定会非常惊讶。就在经销店入口处，站着一位打扮得类似高档酒店门童的人。而就在你望过去的那一瞬间，他会面向你深深地鞠躬行礼。
尽管好奇，你也不可能一直注视着那位“门童”。绿灯亮起，你就不得不继续驱车前行。
而你的内心深处一定会产生这样的疑问：“刚才到底是怎么回事儿？难道他是在向我行礼吗？”虽然原因不得而知，但是想必你的心中也会升起一股暖意。
事实上，他确实是在向你鞠躬行礼。这既不是错觉，也不是偶然。他是向身为雷克萨斯车主的你行礼。
雷克萨斯星丘店之所以被车主们称道不已，而且享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，皆源于以行礼为代表的服务精神。
众所周知，雷克萨斯是丰田旗下最高端的品牌，最初是为了在北美市场上与凯迪拉克、林肯及奔驰、宝马等一众高档轿车品牌相抗衡而打造的。
早在1989年，雷克萨斯便已在美国发售，而直到16年之后的2005年8月，雷克萨斯才出现在日本市场上。
有别于皇冠、普锐斯等传统日系车，雷克萨斯采用了以“LS”“GS”“RX”“IS”等字母命名车型的方式。这一点应该是为了与奔驰形成对比而有意为之的吧。
在实际驾乘体验中，令人印象最为深刻的便是雷克萨斯采用的车内静音及减震技术。这两点的实现得益于多项复杂工艺的完美结合，而车身黏合工艺便是其中之一。在铁板之间的黏合上，雷克萨斯采用了比以往更强的黏合剂。当汽车转弯时，受离心力的影响，车身侧面铁板的负担会加重，导致接合面之间出现空隙，车身便会因此产生轻微的震动。雷克萨斯与一般车辆相比，使用了格外强力的黏合剂，可以有效地减少震动。雷克萨斯就是这样通过对每一个细节的精心打造，追求最完美的驾乘体验。
当然，无论从哪家雷克萨斯经销店购车，其品质都是有保障的。然而，同为日本的雷克萨斯经销店，其销量和口碑却存在巨大差异。在所有经销店中独步青云的便是本书要介绍的星丘店。
雷克萨斯星丘店不仅年订单量一直处于数一数二的位置，而且在车主满意度调查中也稳居首位，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，令其他分店望尘莫及。
在网上，有的博主将星丘店的种种轶事整理分享，称其为“雷克萨斯传奇”。而在点评网站中，网友亦给予星丘店五星好评。
每一位造访雷克萨斯星丘店的客人都会为其奢华的装潢陈设而惊叹。接待大厅位于二楼，为此特别设置了自动扶梯，这在全日本雷克萨斯经销店中绝无仅有。店内墙上挂着巨幅风景照，赏心悦目。接待室的搁架上还陈列着著名陶艺家的作品，让人感受到美术馆一般的氛围。
客人刚一落座，就会有接待员单膝跪地，奉上咖啡。店内的沙发舒适松软，甚至让人有在这里美美睡一觉的欲望。我询问后才得知，建店之初，雷克萨斯营业部曾为各经销店统一配备沙发，但星丘店觉得那款沙发坐起来背部不太舒适，因此特意定制了现在这款高背沙发。
在所有细节上，他们都力求完美。
然而，本书的重点并不在这些硬件方面。因为雷克萨斯星丘店令其他经销店难以望其项背的，是接待、维修及售后等服务。
本书在为大家讲述星丘店是如何缔造“雷克萨斯传奇”的同时，还希望多少能给读者一些有关“用心”的启示，不仅在商务领域，还有人生方面。
本书读者中，想必也有不少与雷克萨斯星丘店的员工一样，身处房地产、汽车、金银珠宝及奢侈品等高端产品的销售行业，有些人或想通过本书找到成功向富裕阶层营销的诀窍。我之所以动笔写作本书，也是希望给人们提供一些帮助，不仅针对销售高价产品的人，还包括所有从事销售业和服务业的人。我想，本书一定不会辜负大家的期望。
不过，除此之外，我更乐于同大家分享的是这样一个道理：专心做好一项工作，人生就会大有改观。
我在写作过程中，同星丘店的员工进行了深入的交谈。在他们成功的背后，也有过失败与挫折。希望阅读本书的各位读者可以在他们的故事里找到自己的影子。第1章用鞠躬征服顾客，用问候改变人生记住1 000位顾客名字的保安
雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，最重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。
这位保安就是早川正延。
早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。最初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。
说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，完全谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司最后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。
名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都完全没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。
名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。
早川就是在这样的天气里，从早9点到晚7点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。
星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话：“山田先生打电话来，说一会儿就到。”“他夫人也来吗？”“对，还有他的女儿，全家一起来。”
一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。
于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。
过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。“哦，山田先生，请开到这边来。”
听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？
早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“××客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，××客户想在回去之前和您打个招呼”“××客户遇到了交通事故，打电话来要咨询一些问题”，诸如此类，数不胜数。
早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，自然再好不过了。留心这些之后，他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时，早川都在心中默念：“山田先生，欢迎光临星丘店。”这是一种态度。只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。
如此，过了一段时间，有些客人也记住了早川的名字，还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候，客户还会和早川打个招呼，问候几句，例如“你好”“大热天，辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。
经销店的上班时间是早上9点半，但因有些客户会提早赶来，早川一直坚持每天开店之前到岗，9点就站到正门前。
当客户开车过来时，早川会跑到停车区引导，然后一边打开车门一边致以问候：“××先生，欢迎光临星丘店。”客户驱车离开时，早川会听到耳麦里说“××客户现在从后门离开”，早川又会飞奔到后门去送。通常，他会一直目送车辆驶远，直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字，早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出，这样还可以提前到位，目送客户离开。
通过这些点滴小事，早川记住的客户名字居然有1 000个左右！
这是顶级酒店的门童都望尘莫及的数字。对于客户的名字，早川并不是像准备考试那样死记硬背下来的，因此，如果像智力问答那样，突然问起××客户的车牌号是多少，他很有可能回答不上来。但是如果看到汽车的型号、颜色和客户的面容，听到客户的声音，他就能像做联想游戏一般，想起客户的名字。向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意
不知不觉间，早川喜欢上了向客户问好。
可是，这样站着实在无聊。早川一边工作，一边想着自己还能再做些什么。
这个时刻终于到来了。一天，早川正向星丘店前东山路上驶过的一辆雷克萨斯车深深鞠躬。
现在回想起来，他已经记不清当时的情形，也不知道为什么会突然产生鞠躬的念头。早川歪着头说：“想来应该是因为怀有感恩的心吧。”
早川在星丘店工作，从星丘店挣得工资养家。不同于销售人员和业务助理，他几乎没有和客户交流的机会，但这并不妨碍他热爱雷克萨斯这个品牌。他想用自己的方式对雷克萨斯的客户表示感激之情。
于是，早川选择了鞠躬致意。
我直截了当地向他表达了自己的困惑：“从您眼前驶过的雷克萨斯可不一定都是在星丘店购买的啊。”“是的，您说得没错。”“如此说来，您是想表达感激之情，但那些车有可能是车主在其他经销店购置的。难道，您已经可以远远地就判断出那是不是星丘店车主的车子，就好像记住车牌号一样？”“这怎么可能！说实话，这一点也曾让我感到困惑。”
在爱知县，还有其他15家雷克萨斯经销店。星丘店邻近东名高速公路收费站，因此有很多驶过的雷克萨斯车可能是在其他地区的经销店购置的。无论上述哪种情况，车辆都不是来自星丘店。虽然同为雷克萨斯经销店，但总归是竞争关系。
早川可能是做保安久了，比较沉默寡言。初见之时，我就感觉到他是个淳朴且诚实的人。提过一些问题后，他断断续续地对我说了下面这番话：“当然，车主可能是我们的客户，也可能不是，这个我是无从知晓的。但是我就是想对他们表达自己的心意，感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车都没关系，我不是站在销售的角度感谢他们购买了商品，只是单纯地想致谢而已。”每日鞠躬1 000次
我决定亲身感受一下早川先生的工作状态，尤其是想亲眼看看他鞠躬行礼的样子。
每当在眼前的车流中发现雷克萨斯轿车，早川就会微微调整自己的站姿，尽量面向车子的方向，深深地弯下腰。我给他拍了照片，仔细看他鞠躬的度数，应该有55度，真的算是深施一礼了。在早川身边仔细观察，会发现他在鞠躬的同时还轻扬眼角，向行驶而过的雷克萨斯轿车行注目礼。虽然不太明显，但是能感觉到他的面孔也在随着车子的行驶而调整角度。早川的表现的确显示出他想表达的心意。
然而，令我吃惊的是，雷克萨斯轿车驶过星丘店门前的频率是如此之高——现在居然有这么多人拥有高级轿车！我测了一下旁边星丘三越百货前信号灯的变灯时间：红灯2分20秒，绿灯1分10秒。早川曾经试着统计过，信号灯每变化一次，大约会有多少辆雷克萨斯车驶过。结果是平均七八辆。
如果做一下简单的估算，从早上9点到晚上7点，共计10小时，早川先生在这10个小时里会鞠躬1 371次。当然，10个小时里包括了休息时间，还包括他去后面引导车辆出库入库等不在正门的时间。即便如此，他每天鞠躬的次数也不会少于1 000次吧。
有时候会连续有几辆雷克萨斯轿车驶过，这种时候早川也会小幅地抬起身子后再弯下腰，必定是对每一辆车行一次礼，绝不忽视任何一辆。
虽然这样想有些冒犯早川先生，但是我的脑海里不免闪现出“愚直”一词。因为有“愚”这个字，很难让人理解为好的意思。可在我看来，能将一个行礼做到如此极致，这份“愚直”代表的是“真诚”，是“执着”。有此感受的也绝不止我一人。
早川说，他在业余时间散步时看到雷克萨斯车，也会不自觉地鞠躬行礼。听上去像是个笑话，却是真事。我都可以想象出车主丈二和尚摸不着头脑的表情。写给保安的感谢信
当然，所有这些都不是源自上司的指令，完全是早川先生主动而为。他就是这样坚持不懈地向雷克萨斯轿车行礼。
早川对我说，他也曾经在心中产生过疑惑：“我这样鞠躬致意，是不是也没有什么意义呢？”
然而，突然有一天，雷克萨斯星丘店收到了一封素不相识的人寄来的信，内容如下：
您好。
贸然寄出这封信，还请各位见谅。
我是住在昭和区的××。我车的型号是GS250，购于雷克萨斯昭和经销店。
之所以会突然给贵店写信，是因为我很想表达一下感谢之情。
对我而言，作为雷克萨斯车主感到最幸福的时刻，是我驶过雷克萨斯星丘店的瞬间。
高级的制服，饱含心意的深深一躬，每次经过时都令人感动。我为自己选择了雷克萨斯而感到幸运。
最近天气寒冷，希望各位注意身体，工作顺利。
请允许我再次致以真诚的谢意。
写这封信的人也许不知道雷克萨斯昭和店和星丘店不属于同一个经营者。除了老板，这些事情没有人会关注。而且，写信的人可能也不知道早川先生并不是星丘店的正式员工，而是由保安公司派遣来的。此外，他也不会知道每一次鞠躬致意都并非来自上级的命令，而是早川的自发行为。
但毋庸置疑的是，早川想向每一位雷克萨斯车主表达的感激之情已经传递到这位寄信人的心中。
实际上，类似的来信还不止这一封。包括邮件在内，不少人向雷克萨斯星丘店表达了“愉快”和“感谢”的心情。
于是，曾经为自己主动鞠躬致意的行为感到有些纠结的早川，也一点点增强了自信。他说：“听到客人向我们道谢，心里肯定是高兴的。不知不觉间，这些感谢成了我做每一项工作的动力。所以我绝不能中途放弃鞠躬这件事。我一次次地对自己说，努把力，再努把力！就这样不知不觉地走到了今天。”
有些客户虽然没有寄来信件，但是也不断地给予早川回应。例如，早川鞠躬行礼，对方也会向早川挥手致意，或是当汽车驶过的时候打起双闪致意，甚至有些原本在中间车道行驶的车主，会并到靠近人行道的最外侧车道，对早川行注目礼。
这是多么美好的事情！没有语言交流，却相互表达了感谢之情。这难道不是最高境界的交流吗！盛夏的蜜瓜
这是一年夏天发生的事情。
有一辆雷克萨斯GS轿车常常会驶过星丘店门前的公路。早川和那位开车的男性已经成为隔着玻璃以眼神互相致意的“熟人”。当然，他们从来没有说过一句话，但是早川知道这位车主并非星丘店的客户。
有一天，这辆GS轿车并未像平时那样驶过门前，而是驶入了经销店的停车场。停好车后，车主从后方座椅上拿起什么东西，径直向早川走来。早川心想：“这是怎么回事，莫非是发动机出现了什么故障？”那位先生走到早川面前突然对他说：“你每天都站得很尽职啊，这么热的天，不容易。”早川连忙回答：“哪里的话，这是我应该做的。”就在这时，对方递给早川一个硕大的蜜瓜，是专门送礼用的高级品种。“来，把这个吃了吧，吃了能更有干劲儿！”挽救危机的行礼
我问了早川一个有点儿俗套的问题，主要是我猜读者们可能也想要知道这一点。“请问，有没有什么具体的事情可以证明您鞠躬行礼和营业额有直接的关系？”
早川露出有些困惑的表情，他想了想，断断续续地答道：“的确有几位客人说过：‘因为星丘店有你，我才在这里买车。’对了，还有一位客人说过下次一定在这里买，他现在的座驾是在其他经销店买的。”
在采访过程中，我还听吉田芳穗店长说起过一个关于投诉的小插曲。那是一位日本知名大企业的创始人，因为LS轿车的引擎问题而大发雷霆，责问星丘店到底要修理多少次才能修好。这次的确是经销店的责任，主要也是因为做出回应不够及时，因此陷入被动。
销售人员道歉自不必说，吉田店长也几次三番地前去道歉，但是对方无论如何不肯妥协。这位大人物平时就威严万分，让人望而生畏。这次惹火了他，唯有不停地低头赔礼。也许是这样的诚意打动了对方，对方反而有些同情起星丘店的员工来，直言这本来就是汽车配件的问题，责任也不在星丘店，大家都很不容易。
事隔不久，这位大企业家再次到访，说出了一番令吉田店长吃惊的话：“我每天早晨上班时，都会从星丘店门口路过，每次都会看到门口的保安向我鞠躬行礼。那可是每一个早晨啊！因为有司机开车，我可以一直望向他，每天早上的心情也会因此格外的好。我真的很佩服他可以坚持这么久。”随后，他对一直沉默不语的吉田店长说：“看在他的面子上，这次的事情我就不计较了。”
吉田店长听后如释重负。
他也没有想到，早川的一个行礼可以在雷克萨斯车主的心中激起这样的反响。
说一句比较世俗的话，在一个很难把商品推销出去的年代，如果鞠个躬就可以把商品卖掉，代价真的很小。然而，我从没有听说过有其他店，包括其他商品店，效仿过这一做法。不打折、不做积分卡，还是有很多可以免费为顾客提供的服务，例如行礼、微笑、问候……早川用他的行为印证了这一点。
实际上，早川现在已经成为KIRIX集团本田东名古屋公司的正式员工，并继续在雷克萨斯星丘店担任保安一职。当初，一直与星丘店有合作关系的保安公司要撤走人员时，经销店的负责人立刻询问早川是否愿意以正式员工的身份继续留下任职，答案当然是“我愿意”。
雷克萨斯星丘店此举为自己留下了十分难得的人才！如果他们没有意识到早川的重要性，就相当于放走了一匹千里马。
如今，工作日仍然主要由早川当班。而在客流较大的周末，会有另外一名保安和早川轮换上岗，坚持鞠躬行礼。鞠躬问候的背后是感恩的心
我又问了早川一个比较朴素的问题：“你从年轻时起就习惯问候和鞠躬行礼吗？”之所以问这个问题，是因为我觉得早川寡言且有些木讷，不善于与人交流。在我采访的过程中，他也是想一想停一停，回答问题时一个词一个词地往外挤。这样的性格应该很不擅长与人打交道的才是。
早川告诉我：“说起来怪不好意思的，我从小就不太会和人打招呼。不过，结婚后，我的太太是个特别踏实稳重的人，每天都会和我道早安。过去我们家里没有这种互相问候的习惯，因此我感觉特别新鲜，而且很愉快。从那以后，我也开始有意识地在外面和别人寒暄问候。”
我不禁感叹：“如此说来，你太太的功劳可不小啊。”早川答道：“无论是工作还是其他事情，我都会和太太交流。我如果告诉她今天客人给了我一个高级的蜜瓜，或者说今天有一封客户的来信，她都会惊叹地说‘太棒了’‘太感谢了’。然后我俩就会你一言我一语地表达喜悦和对客户的感激之情。太太常常把‘谢谢’二字挂在嘴边，我可能是受了她的影响，也在不知不觉间常怀感恩之心。”
早川开始鞠躬行礼就是源于把“感激之情”传递给客户的愿望，而这个想法竟然是受他太太的影响。
正因为如此，在早川的深深一躬里，看不到任何有意而为的痕迹。因为他这么做只是为了表达“感激之情”，而没有任何期待别人购买商品来回报自己的意图。
这一点看似简单，实则很难。除了志愿者，人们通常不会做没有回报之事。在工作中期待回报是天经地义的。希望提薪，希望晋职，这样的欲望是人们行动的动力，并与为客户提供服务联系在一起。
也正是因为有这样所谓的常理，早川单纯的行为才会格外打动人心。
早川把客户寄来的感谢信装在相框中，摆放在起居室书桌上最醒目的位置。第2章通往成功，唯有服务至上村上春树小说中的舞台
做生意是一件不可思议的事。
一旦你的销售额下滑、店铺出现危机，即便是多年的老顾客也会弃你而去，你将陷入恶性循环，无法摆脱。
反之，一旦顾客盈门，别人或是亲眼所见，或是听到传闻，就会纷至沓来，销售量也会节节攀升，进入良性循环。
雷克萨斯星丘店亦如是，走向金牌经销店的道路也曾布满荆棘。不过，现在情况完全不同了，不需要任何营销，就有很多客户慕名而来。他们或是听朋友赞扬这里的服务无可挑剔，或是看到网上的用户好评。不仅在本地区，星丘店的盛名早已远播到日本其他地区，甚至有门店管理人员组团前来学习星丘店的成功秘诀。
也许是这些评论起到了一定的作用，突然有一天，星丘店以一种意想不到的形象出现在大众传媒中。媒体纷纷报道，认为村上春树的长篇小说《没有色彩的多崎作和他的巡礼之年》中所提及的雷克萨斯展厅很有可能就是以星丘店为原型的。
小说出版后，狂热的“春树迷”展开了“雷克萨斯展厅是哪家店”的讨论。所谓“春树迷”，就是一群自诩为与“福尔摩斯迷”一样痴迷原著的读者。他们不仅研究村上小说的情节，对其中写到的美食和音乐等细节也大加考证。他们在寻找小说主人公及设定场景原型的过程中，一度认为名古屋市内的雷克萨斯名古屋西经销店和雷克萨斯高岳店很有可能是书中店铺的原型。
但是，小说中的一段描写提供了星丘店可能就是小说中展厅原型的有力证明。下面这段文字，描述的是主人公多崎作前往朋友青海悦夫工作的雷克萨斯店时的情景：
多崎作走向前台，和坐在那里的年轻女孩攀谈起来。她的头发优雅地盘起，露出白皙修长的脖子。台子上的花瓶中，粉色和白色的大丽花开得正艳。
其实，雷克萨斯各经销店有一个全日本统一的“发型指南”。头发按长度分为短发、中短发、中长发和长发，每一种都有造型规定，基本上是以“发型端庄大方，符合服务特点”为宗旨。
但是，星丘店将负责接待工作的女性员工的发型统一为一种，要求将头发全部盘起，不要有散下来的发丝，也就是所谓的“晚装发型”。对女性而言，发型是最重要的时尚元素之一，并且是显示个性的必要条件。在该项规定实施之前，管理者也和女性员工进行了沟通，最后本着“让客户赏心悦目”的原则统一成这种发型。
因此，小说中描写的“头发优雅地盘起”，说的应该就是这款“晚装发型”。除此之外，星丘店附近有星巴克，还有带长椅的公园。种种迹象越研究越感觉小说中雷克萨斯店的原型就是这里。
不过，最确凿的证据应该是下面的这段描写：
店员训练有素，谈吐柔和文雅，敬语的使用完美无暇。当她们对久候的顾客表示歉意时，你能感觉那是发自内心的致歉。店员培训得太好了，又或者这就是她们与生俱来的姿态？
我相信，无论在日本的哪家雷克萨斯经销店，客户都会得到同样的礼遇。但是，“春树迷”的推测也不是空穴来风。由于星丘店的待客之道广受好评，也许村上春树也是耳闻了“金牌店”的事迹，才将其作为原型写入小说。
今时今日，星丘店的员工面对过多的赞美几乎有些无所适从。但是，在开业之初，不，在开业之前，星丘店也走过了一段屡受挫折的坎途。寻找店址的故事
经历了泡沫经济，日本经济长期处于低迷状态，紧接着又进入了被称作“失去的20年”的时期。当这20年走过一半的时候，日本汽车业进入了成熟期。市场趋于饱和，而且尚无开拓市场新需求的动向。
就在这时，丰田汽车公司宣布将雷克萨斯品牌打入国内市场，同时表明这将是一个有别于现有5个经销商的雷克萨斯销售网络。当时，丰田汽车拥有TOYOTA店、TOYOPET店、CAROLLA店、Vista店和Netz店5个经销网点。公司的战略是在创建雷克萨斯经销店的同时，将Vista店和Netz店合并为新的Netz店。
然而，不是任何有意愿的人都可以开一家雷克萨斯经销店。丰田总部对申请开店者的要求是：
1、拥有丰田Celsior经销权且拥有多家经销店的TOYOTA及TOYOPET经销商可以建店；
2、业绩良好的CAROLLA、Netz和Vista经销商可以建店；
3、需在总公司指定区域建店营业。
要求公布后不久，Netz丰田东名古屋公司（前Vista东名古屋店）便获悉，名古屋市内其他有力的竞争对手都已经早早拿下了开店的绝佳地段，而且已向总部提交了申请。自己虽然有强烈的愿望，却找不到一个适合的地段。
Netz丰田东名古屋公司是一个业绩极其优秀的经销商，完全具备申请新建雷克萨斯经销店的实力。然而寻遍他们所覆盖的名古屋东部地区，竟找不到可以用来建店的土地。对汽车经销店而言，开店选址至关重要，马虎不得。此外，由于要将停车场考虑进去，所以必须保证一定的占地面积。
选址一直没有结果，而距离申请截止日期仅有几天，Netz丰田东名古屋公司几乎放弃了希望。
这一天，KIRIX集团（现今旗下有Netz、大众、雷克萨斯等经销店）的董事长山口春三被夫人拉去当司机，送夫人前往星丘三越百货购物。山口原本就不是很情愿当车夫，到了地方也没打算进停车场，而是停在百货公司的北侧，等夫人出来。就在这时，眼前一片宽广的空地吸引了他的目光。这里曾经是一家超市，如今旧建筑物已经被推倒，是一片待售的土地。“就是这里！”山口的直觉告诉自己。他迅速查明土地所有者是东山游园有限责任公司。碰巧，其会长水野民也（已故）和总经理茂生先生都与山口交往甚厚。山口第二天一早便去拜访了水野先生。他热切地表达了自己的意愿，表明自己不仅仅要建一个汽车经销店，更要将这家店打造成为开发建设整个星丘地区的中心，恳请对方务必在土地方面给予协助。
东山游园有限责任公司也表示正在考虑为发展星丘地区引进国际品牌，双方一拍即合。原来，东山游园有限责任公司的创建者水野民也，就是白手起家打造星丘地区的第一人。名古屋市修建东山动物园时，水野家族捐赠了大片土地，其后又吸引众多学校、商场等公共设施落户星丘。水野之于名古屋的星丘，就如同五岛庆太之于东京的田园调布，二者均创建了当地最高端的社区。正因为如此，山口的请求才能立刻打动水野民也。
当天双方就交换了租赁合约的备忘录，第二天，即申请截止当日，山口派人把资料提交到丰田汽车总部。
山口回忆道：“本来是迫不得已去给太太当司机，没想到事情就此出现转机，这一定是天意。”
当KIRIX集团将土地的租赁资料拿到丰田总部雷克萨斯经销店筹备室时，引发了一场不小的轰动。因为这实在是可遇不可求的最佳地理位置。自此，雷克萨斯星丘店踏出了走向成功的第一步。没有客户名单的销售
提起汽车销售，人们首先想到的是挨家挨户上门推销的方式。销售人员需要在经销店的周边区域，一家一户地去按门铃。如果家中没有人，就把活动宣传单、产品介绍册和自己的名片投到邮箱里。我的一位朋友曾经做过汽车销售，据他说，仅仅一年就穿坏了三双鞋。还有一次，因为盛夏时节在高层建筑中爬上爬下地逐户发掘客户，最后累得尿血，病倒了。
不过，这些都已经是20世纪的老办法。如今最行之有效的促销手段是依靠老客户的介绍。因为老客户选择你是出于信任，由一份信任产生另一份信任，这样的销售从一开始就比较容易推进。
此外，还有一个销售方式就是通过举办展会等活动，将客人请进店来。活动不仅限于新车发布会和试驾活动，有些地方还会举办纳凉活动，或者举行周边地区儿童写生大赛的颁奖会，内容可谓五花八门。当然，这些活动都需要上门投递宣传单，或者在报纸上投放夹页广告。
雷克萨斯星丘店定于2005年8月开业。在准备阶段，他们遇到了一个巨大的障碍。
星丘店打算提前开始销售，却苦于没有客户名册。这可不是那种从所谓的名册公司买来的写有本地高收入者姓名的名册，更不是要依据那样的名册逐一打电话推销。日本自从2003年5月《个人信息保护法》部分实施，及至2005年4月1日全面实行，名册买卖已经是一件很难操作的事。
为了方便读者理解，在这里有必要梳理一下丰田汽车的销售渠道。
丰田汽车现在有4家经销商，分别是TOYOTA、TOYOPET、CAROLLA和Netz。其中，TOYOTA主要经销Century（世纪）、Celsior、Crown（皇冠）和Soarer，TOYOPET主要经销Celsior和Soarer，都以销售高级车为主。因此，这两家经销商在建雷克萨斯经销店之初，就可以面向这4种高级轿车的车主，说服他们将座驾升级换代为雷克萨斯。换句话说，这两个经销商实际上已经拥有所谓的“客户名册”。
而且，丰田公司原本的战略就是将Celsior并入雷克萨斯LS车系，将Soarer并入雷克萨斯SC车系，两个经销商的方针和总社的方针也是完全一致的。
然而，当时Vista代理经销的车型仅限于Tercel（雄鹰）、Ipsum、Vista这样的紧凑型轿车或家用轿车，很难让这些车的车主将座驾升级换代为雷克萨斯。
因此，在雷克萨斯品牌进入日本市场之初，Vista与TOYOTA、TOYOPET经销商的竞争力就存在很大差距。如果这样下去，其他经销商势必将所有客源收入囊中。Vista公司上下陷入焦虑的气氛中。独有的贵宾礼遇
当然，当时的Vista经销商，即后来的Netz也没有消极地守株待兔，坐等客人，而是采取了现在很少使用的突击拜访的销售方式。他们组织了一队以公司为销售对象的人员，在没有事先预约的情况下到锁定的公司拜访，和总经理交换名片，然后于次日寄送宣传册。
此外，他们还找出本公司加盟的各个企业家团体的负责人名片，按照上面的地址给各公司的总经理寄信。采用这样的方式就完全不能顾及什么体面，销售的每一步都充满了汗水和辛劳。
在不断摸索的过程中，一个想法诞生了。
当时，Vista经销的车型中，价格最高的是一款叫ARISTO的轿车。丰田公司当时正计划将此款轿车并入雷克萨斯的GS系列。这已经是Vista经销代理的最高级的轿车，但总价也不过450万~600万日元，和Celsior那样的高档车不可同日而语。
尽管如此，公司还是决定在新的Netz成立后，立刻制作一份包括Netz丰田东名古屋公司旗下21家经销店所有ARISTO客户的名册。这些客户大部分是在第二次世界大战后“婴儿潮”时期出生的，到2005年已经六十上下，都已结婚生子，成家立业，家境基本还算殷实。不过即使是21家的全部客户，人数也还不到300。本着将这300人待为上宾的宗旨，星丘店在试营业阶段就将他们都请至店中，而且给每位ARISTO的车主指定了一对一的雷克萨斯销售顾问。
星丘店里设有氧吧和室内高尔夫球模拟设备，这些都是其他门店没有的设施和服务。所有ARISTO的车主都可以享受到与雷克萨斯车主同样的礼遇。
等到开业的那一天，店内宾客盈门。这首先要得益于媒体的宣传收到了很好的效果。此外，在门店装修期间，他们还在玻璃幕墙上悬挂起巨幅宣传海报，上面写着“8月30日开业”，所以附近不少居民早就在心里倒计时般地急盼开业的这一天。
ARISTO的车主们悉数出现在店里。令人惊讶的是，来得更多的是奔驰、宝马，甚至保时捷和法拉利等世界顶级轿车的车主。他们将自己的豪车一辆辆驶入停车场，简直像在上演一场世界名车秀。
开业当天，共计有200组、数百位客人到店，此后依然络绎不绝。周末时有100组左右，平时也有30组左右的客人。虽然星丘店没有Celsior那种高档车车主的名册，却有很多奔驰等车的车主特意赶来，还留下了姓名和联系方式。新店开张，哪里还有比这更令人振奋的事情！
这就是雷克萨斯轿车的魅力所在吧。开业前的担心似乎成了杞人忧天。然而，店里上上下下谁也没有想到，这一切会导致三年后的一次严重危机。免费服务背后的心意
因为没有合适的客户名册，星丘店开业后销售策略的核心就是尽可能地创造和已有客户见面的机会。为此，他们绞尽脑汁。
星丘三越百货和雷克萨斯星丘店只隔着一座建筑。百货商店附近倒是有几处收费停车场，但是在下雨天，车上的人必须打着伞走到商店。而且，对很多司机而言，在那种停车楼里泊车本身就是一件不容易的事。
人们不喜欢在停车楼泊车的最关键原因还是因为停车要付费。原则上，根据在三越百货购物的金额，可以享受相应的免费停车时间。但是住在附近高档社区的公司高管的太太们，常常会为了一点儿晚餐的食材而驱车来三越百货购物。即便她们属于高收入阶层，但是如果停留的时间长而购物的金额少，还是会有些介意支付停车费的。
雷克萨斯星丘店注意到了这一点，便通过大力宣传，请购物的客人来这里免费停车。于是，平日里来停车的以购物的太太们为主，到了周末，则是那些公司高层管理者携家带口地来店里停车，然后步行至三越百货或附近的其他奢侈品店购物。
星丘店提供的服务还不止于此，他们又提出：“请让我们在您购物期间为您洗车”。当然，这也是免费的。而且不是机器洗车，是精细周到的人工清洗。
通常情况下，客户买车时会在价格上交涉一番，但是雷克萨斯轿车从来不打折，全部统一价格。这是因为雷克萨斯的售后服务及其他周到服务都包含在这个价格之中。有的车主会每周来洗一次车，那么一年就是50次。再加上免去的停车费用，这笔钱要远远超过一般购车时打的折扣，绝对是物超所值。
站在雷克萨斯星丘店的角度看，好像有些不划算。不过，这个不划算里隐含着一个重要的策略。
一个销售人员每天想要拜访10位车主几乎是不可能的，因为这些商界精英本身就非常繁忙，想要预约登门拜访的时间都很困难。但是，通过“免费”的活动，星丘店把车主请到了自己的店里。面对面的接触可能带来下一个营销的良机。
每每车主到店，在简单寒暄之后，销售人员还有可能向他们介绍新车发布的信息。如果对方时间充裕，甚至可以请他们在店里喝一杯咖啡，做进一步的介绍。
顺便说一句，星丘店的咖啡是店员们以多种咖啡豆亲手调配而成的。除此之外，店里还提供红茶、果汁、日本茶等饮品，种类丰富，堪比酒店的咖啡厅。所有搭配饮品的点心也都是请附近的高级蛋糕店为星丘店特制的。比如，我去采访时尝过一款饼干，上面精细的裱花就是一个代表雷克萨斯的字母“L”。
其实，这个后来被确认为重要策略的“免费营销”源于一次车主与技师的对话。某日，一位客人驱车而来，对身边的一个技师说要去三越百货购物，于是技师赶忙和车主确认：“您是要在我们店里停车吗？”并且又忍不住追加了一句，“请允许我帮您把车清洗一下吧。”
开业伊始，店里几乎没有什么维修和保养的工作，所有技术人员都无事可做。于是，这位技师认真地给停车的客人洗了车。当客人购物回来时，忍不住感叹道：“这也太干净了！”由此，星丘店推出了免费洗车服务（现在仅针对有洗车需求的客人）。
据星丘店介绍，现在每天的洗车数量大约50辆。销售人员一天拜访10位车主都不是易事，而这样一来，每天至少有50位车主自己找上门来。如果单纯地看“免费洗车”这件事，很难把它归在商业行为里。而如果将它视作替代新车发布宣传册的“广告”，那就很难找到比它价格更优惠的商业宣传了。更何况客人们对此也表示十分满意。
店长吉田芳穗说：“在客人购物期间为他们提供免费停车和免费洗车服务，恐怕只有我们星丘店才有。”顺风顺水后的危机
2005年，轿车预订量212辆。
2006年，轿车预订量425辆。
2007年，轿车预订量432辆。
如上所示，星丘店的预订量逐年递增。在开业第一年，他们的销售业绩就成为全日本雷克萨斯经销店中的第二名。翌年，又凭借雷克萨斯LS车型的成功发布顺利地向前推进了一大步。
然而，在开业第三年，看上去依然乐观的销售量在增长率方面已经出现了下滑。没有新车发布的良性刺激，星丘店的经营也缺乏生气。2008年9月15日，美国雷曼兄弟公司宣告破产，这场信贷危机让全世界都卷入金融危机的漩涡。已经签好订单的客户纷纷提出申请，要求取消订单。要求取消的订单超过了可以继续执行的订单。原本一旦签约就意味着经过确认进入生产环节，解约是要支付违约金的。但是星丘店在一一确认了客户的情况后，发现很难向客户索要违约金。一时间，要求取消的订单数量甚至超过了新签约的订单量。
2008年，轿车预订量260辆，较上一年度下滑40%。一路顺风顺水的星丘店进入了严冬期。
造成这一切的主要原因当然是，雷曼兄弟公司触发的全球金融危机。但是，吉田店长事后表示，即使在销售形势很好的时候，他们也对发展前景预感到隐隐的不安。因为工作人员们并不了解乘坐高级轿车的富裕阶层的心理。
在筹备星丘店之时，拥有21家经销店的Netz东名古屋公司调集了各店的销售精英，他们都是有着傲人销售业绩的员工。然而，这些销售明星一直以来经手的都是家用轿车和紧凑型轿车，平时甚至没有什么机会和医生、律师、注册会计师以及公司老板、集团董事长这一高收入阶层的人打交道。因此，他们不能真正了解拥有社会地位和巨大财富的客户究竟需要什么，也不了解他们的想法。销售人员因此备感压力。
雷克萨斯初入日本市场阶段，尽管对客户并不了解，却卖得十分顺利。正是因为太过顺利，销售人员错过了很多认真思考客户需求的良机。这个漏洞伴随着金融危机而凸显出来。
例如，KIRIX集团有一个集团客户，在Netz东名古屋旗下的经销店采购了很多公司用车，该公司老总本人也在雷克萨斯星丘店购买了私家车。如果此时在销售中出现一点儿闪失，那位老总一定会认为整个公司的服务有问题，而因此对集团业务产生不良影响。因此员工为他提供服务时都要万分小心。
为了避免不必要的失误，吉田等管理人员明确了一个目标：从现在开始，从基础做起，努力学习经营之道。于是，他们又回到建店时的原点，重拾当初的信念，再次追求极致的“待客之道”。
星丘店共有41名员工，这对于他们每个人而言都是挑战。从那一刻起，员工们从接待、销售和维修三个方面共同创造出了“雷克萨斯传奇”。我想以此为中心，记录下在他们身上发生的小故事，看看他们是如何站在客户的角度考虑问题、如何关心客户、如何最终赢得了客户的认可与厚爱的。
传奇故事即将在下一页开启。第3章没有不知道，没有做不到一双丝袜的故事
采访中，专务董事山口峰伺半开玩笑地对我说：“听上去好像有点儿自吹自擂，但是我们店里接待人员的水平绝对是一流的。”
在星丘店里，有15名被称作接待人员的女性员工。星丘店使用“接待人员”这个称呼，是为了有别于普通经销店里的“前台”。接待人员不仅要安排到店客人的接待事宜，还要端茶倒水，甚至负责所有联络电话和邮件。山口峰伺自开店准备阶段起一直负责指挥工作，他给我讲了一个小故事。
一天，山口董事与一对已经购买了雷克萨斯轿车的夫妻坐在大厅里谈话时，看见一个接待人员安静地走到他们身边，悄悄地把什么东西递到了那位夫人的手中。夫人最初露出一点儿惊讶的表情，但很快恍然大悟，并用几乎难以察觉的方式向接待员轻轻点头以示感谢。“那到底是什么东西呢？”山口董事百思不得其解。正在这时，那位夫人说了一句“失陪了”，就转身走向洗手间。过了片刻，又好像什么都没有发生一样回到座位上。
山口实在太想知道个中究竟，于是等送走客人后，叫来了递东西的接待人员，问她到底给了客人什么。原来，这个女孩在给两位客人上咖啡时，发现夫人右腿上的丝袜跳线了。对女性而言，丝袜跳线是一件很尴尬的事情，而且跳线的地方会不断扩大。为了避免这样的尴尬，所有接待人员都在自己的包里放有备用丝袜。
可惜这位接待人员的丝袜和客人穿的丝袜不是一个颜色，而且因为自己要负责接待，也不能离开。于是她立即用无线耳麦联系到其他接待人员，让同事尽快去旁边的三越百货买一双同样颜色的长筒丝袜。
从同事那里拿到丝袜后，她尽量做到不引起任何人的注意，一边将丝袜从桌子下面递到夫人手中，一边耳语道：“这是我的备用丝袜，如果您不嫌弃，请换上吧。”之所以这样悄悄进行，是因为她考虑到即使夫人不介意让自己的先生知道此事，毕竟同桌的还有山口董事和销售人员，两位都是男性，更何况店里可能还有其他客人碰巧正向这边看。于是这位接待员在一秒内做出了正确的判断：第一不要被任何人发觉，第二不要给客人造成任何负担，第三则要迅速。
听了这个故事，我终于明白山口董事为什么会对星丘店的接待人员备感自豪。在她们身上，有一种女性特有的细致和优雅。只有设身处地为对方着想，才能做出如此举动。近年来，“待客之道”一词出现频率很高。就个人而言，我觉得上面这个小故事绝对是“待客之道”的经典案例，应该收录到相关的典范教材之中。
我和清水香合女士也聊到过这个小故事。清水也是一名接待人员，而且毫不逊色于上文提到的女主角。她现在担任课长的职务，同时兼任礼宾主管。清水表示自己非常崇拜“丝袜小插曲”中的那位资深接待人员，并且视她为自己工作上的榜样。经过几年的锻炼，今天的清水终于有了可以和前辈比肩的自信。而回想刚入职的时候，她说自己只有想法，缺少行动，而且最初的每一天都过得十分煎熬。活的电话簿
清水来星丘店前，在奢侈品商店供职。她素来喜欢从事服务工作，也计划进一步提升自己的职业规划。恰逢此时，她得知星丘店在招募接待员，就于开业第二年来这里应聘上岗。
清水满心憧憬有所作为，却没想到店里给她安排的竟然是后台工作，这令她大失所望。虽说接待员所做的工作也是必不可少的，但是简单来说就是一个接线员。从早到晚，办公室电话铃声不断。即使是周一到周五的工作日，每人每天处理的电话也不少于100通。
我私下里向清水的上司询问了她当时的情况，对方说：“清水姑娘刚工作时无时无刻不在发牢骚，说什么再也受不了坐在四方格子里面一天到晚接电话了，还要求我们安排她直接面对客人。”
店里尝试着安排她做一对一接待。没想到，清水上来就摊开一本画着超萌卡通人物的笔记本，然后用高中生一样甜美撒娇的声音说：“我该说些什么好呢？”不要说去做接待工作了，她看上去甚至还没有做好步入社会的准备。上司感觉到清水的确存在很严重的问题。
不久以后发生的一件事，让清水本人也清楚地认识到了自己的不足。“我永远不会忘记，那是LS460车型刚刚开始发售时发生的事情。那段时间我们每天都忙到崩溃。”
有一天，清水接到了一位客人打来的电话：“我现在想去那边试驾一下LS轿车，能预约上吗？”清水马上向负责试驾体验的同事确认今天是否还能约上。对方说没有问题，于是她就这样直接回复了客人。但是没想到事情很快发展到无法控制的局面。
当客人来店提出要试驾时，清水才发现试驾车此刻不在店中。她犯了一个特别低级的错误。虽然今天还可以预约试驾，但是体验的客人很多，她没有和同事确认可以试驾的时间。客人生气地说：“我明明提前打过电话，为什么来了却不能试驾！”而清水接着又犯了接待人员的另一个大忌：她没有马上向客人承认自己确认预约时犯了错，而是忙着联系同事，对客人置之不理足足15分钟。客人最后气愤地拂袖而去。
事后赶回来的销售人员对清水大发雷霆：“本来是一位有购买意向的客人，好不容易推进到试驾之后就能签约的阶段，全让你搞砸了！”这一天，清水痛哭了两个多小时。
发生这件事后，妥善处理丝袜问题的那位老员工给清水提出了宝贵建议：“你一定要确认好每一件事情！如果做不到，那么以后一定还会发生同样的问题。”从那以后，清水努力做到反复确认，以保证万无一失。想到客人都是在百忙之中抽出宝贵的时间来店，清水就尽量在接电话时做到尽可能细致地询问，以此为客人节约时间。
比如，当有客人预约前来进行半年或一年的例行检修时，清水不会只是确认预约的时间，而是会进一步询问客人最近有没有发现车子有什么异常情况。对方也许会回答：“既然你提到了，我好像发现发动机有些异响。”这时，清水还会进一步确认：“什么时候出现异响呢？是只有雨天如此还是平时也会有，是在高速路上行驶时，还是在弯道行驶时？”为了让负责维修的员工更好地接手这项工作，清水会尽快而全面地收集好所有信息。这样一来，检修的时间就可以缩短，客人也会很满意。
清水终于学会了一点：即使自己从事的是后台工作，也应该尽自己的努力把事情做到极致。终于，她的这种服务精神使接线员的工作也绽放出不同凡响的光彩。
清水在接电话时，总是试着想象电话线另一端客人的情形。铃声响后，她不是下意识地立刻接起，而是在想自己能不能做得更多。于是，她想到了一个可以改善的地方。每当客人打来电话时，话机上都会显示来电号码。按照流程，她应该接起电话说：“感谢您致电星丘店，我是接待人员清水。”而为了更好地服务，她决定有意识地记住每个电话号码对应的客人的名字。任何号码，只见过一次肯定是很难记住的。但是当她见过几次并且确保已经记住后，她会在拿起听筒时直接称呼客人的名字问候：“铃木先生您好”“田中先生您好”。
这样的情况越来越多。终于，有的客人会忍不住问“你是怎么知道我的姓名的”，还有的客人会对电话另一端未曾谋面的接待人员产生好奇心，甚至有人专程赶来，想见见清水，因为她从未见过自己却能在电话里准确地叫出自己的名字。
清水说：“我只在有十二分把握的时候才会直接用客人的姓名问好，因为万一出错的话就太不礼貌了。”而她有十二分把握记住的电话和姓名正以几十个、几百个的数量递增。后来，星丘店对电话系统做出了调整，显示屏上会同时显示电话号码及客户姓名。这样一来，无须记忆，接待员就可以在第一时间称呼客户姓名问好。而之所以会有这样的改变，正是受到了清水的启发。不过，迄今为止，还没有哪个电话机可以根据客户的声音将姓名与号码等信息自动联系在一起。以客户为老师
时间过去了一年半。清水终于可以如愿以偿地直接接待客户了。她充满喜悦和期待，投入崭新的工作。但是当她看到一份来自客户的调查问卷时，不禁惊呆了，问卷上写着这样一句话：“店里女性员工缺乏相关知识，作为汽车经销店的员工，却连一些基本问题都回答不出来。”
清水受到很大的刺激。尽管问卷上没有写她的名字，但是清水猜也猜得出来说的正是自己。她强烈地希望能够直接面对客户，可是自己并没有接受过系统的培训。不要说是雷克萨斯的相关知识了，她对汽车都知之甚少。当时店里的其他员工都有很多相关工作经验，是从Netz东名古屋公司各经销店中选来的出色员工。接待员里，唯有清水一人是菜鸟级别的新人。
受到刺激后，清水开始拼命恶补。她不仅仔细阅读所有商品图册和使用说明书，下班之后，还常常缠着维修人员问这问那，了解发动机等部件的相关知识。有一次在接待客人的过程中，聊到了胎压的话题。客人问清水充气时应该打多少气，清水回答不出，特别有挫败感。当天晚上下班后，她就找到维修人员请教，还亲自尝试充气调整。清水一边忙着充气，一边还拿出白天遇到的各种疑难问题请教维修人员，例如保险杠是什么材质的，自己也在不断重复，帮助记忆。
听到这里，我问了清水一个有点儿难回答的问题。汽车的相关知识是如此复杂，岂是一朝一夕可以掌握的。而且，不仅是汽车知识，接待客人时各个方面都需要很高的水准。对方毕竟是雷克萨斯这种高级轿车的车主，想必外出旅行时都会乘坐一流的交通工具，住高档酒店的套房，已经习惯了享受顶级待遇。过着平凡普通生活的接待人员，如何才能提供令此类客人满意的顶级服务呢？
清水非常坦诚地告诉我：“的确，我有很多不明白的地方。遇到这样的事情，我都会真诚地向客人请教。雷克萨斯的车主不仅仅是普通的富裕阶层，他们都有一定的社会地位，待人和善，品格优秀。我从客户那里学到了很多很多。”
在和客户接触的过程中，清水会非常主动地进一步了解客人提到的餐厅、音乐以及图书的信息。当客人提到某处经营京都怀石料理的餐厅时，清水不仅会记住名字，有机会还要亲自去品尝一下。当有客人利用保养汽车的时间在大厅里读书时，清水会轻声询问，如果客人不介意的话就请他们将书名告知，然后在客人下次来店前，她会买一本同一作者的书研读。甚至，有一次当她听说客人去听了维也纳爱乐乐团的演出后，自己也立刻买了票去听音乐会。但是因为是巡演，清水居然一下子跑去了神户。清水苦笑地回忆说：“当时天天恶补各种知识，不过为此吃一顿5 000日元的午餐还是挺破费的。”
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