作者：［美］伯恩斯坦（Bernstein, A. J.）著,毛娟译
出版社：天地出版社
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救命啊，工作快把我逼疯了试读：
引言
如果你在办公室里容易感到困惑和沮丧，不用担心，“办公室综合征”并非你所独有。有时候，似乎是整个职场都已经疯了——首席执行官把装订整齐的报告交给董事会，以表明公司在投资方面取得了丰厚收益，而你所在的部门工作堆积如山，每个人都因“冻结招聘”而饱受压力。网络瘫痪，网络技术人员不接电话。销售人员对顾客做出空头承诺，他们现在却嚷嚷着说送货是你的事儿。副总召开会议要促进交流，而你却明白，如果你说有任何事做错了，那么，结果将证明真正的问题在于你的态度。
你的老板事必躬亲，你却不知道他（她）需要什么，但有一点可以断定，无论如何你都做得不对。你工作小组中的人似乎已经忘了“最后期限”这个词语的含义。最糟糕的事情在于，有决策权的人中却无人注意到这一切，更遑论关心。
你每天都在竭尽全力做好工作，但隔壁工作间的那个女人总在电话里冲着她孩子尖叫，你背后那个家伙总是不停地探出头来，告诉你昨晚他看过的电视节目。十分钟以后又要开一个员工会。与此同时，你的邮箱里还有736封邮件没有看，可是其中的700封都与你毫无干系。
你茫然盯着电脑屏幕，不禁怀疑：“我是在这里工作的唯一正常人吗？”
保持清醒理智的秘诀全在于，你如何看待身边发生的狂躁行为。
仔细观察时，你会发现，工作中的狂躁情景，就像人类的其他一切行为一样，都遵循着可以预料的模式。那些模式并不合理，因为它们常常被用于各种不同目的，而不是为了使工作做得又快又好，但这并不意味着模式毫无意义。如果理解了那些模式，就可以选择是否要遵循那些模式。你做出的选择，能使你保持理智。
本书所讨论的所有行为模式，都是互动的。这就意味着，当情况变得糟糕时，你或许无法掌控局面，但你可以掌控自己如何去应对。你怎样做出反应，可以避免让自己更加狂躁。你的内心反应，你的所思所感，你所说所做的事，都将决定这些普遍性的精神失常对你造成伤害的程度。如果理解了正在发生的事情，你就可以避免那种狂躁感来烦扰你，可以防止事态变得更糟，有时，甚至可以使事情变得更好。
本书概述了101种你在职场可能遇到的难打交道的人和令你狂躁的场景。这些场景包括如何对付那些令人恼怒的同事，诸如爱撒谎的、懒虫、胡说八道的、控制狂以及消极攻击者；也包括如何在最糟糕的情况下生存，比如面对挨骂、差评、因某些原因而被解雇的可能性。
书中也有一些关于组织心理学和哲学的片段，它们可以帮助你理解那些看起来不怎么合乎情理的企业行为。每种情景本身都附带有清晰简明的解释，以说明发生了什么事，你可能怎么想、怎么说和怎么做，为的是按自己的理由去生存，使自己的工作不受影响。你可以选择按顺序通读全书，也可以选择按标题或索引去寻找与你最相关的内容。
也许你无法阻止办公室里的荒唐行为，但借助一些帮助，你也许就能使自己免于陷入狂躁的状态。其实，你拥有超乎自己臆想的极大力量和掌控力。本书将告诉你如何运用它们。第1章谎言与胡扯
在工作中，实话实说的人，几乎就像北美花斑猫头鹰一样罕见。对于如何应付那些拿真相当儿戏的同事，本章提出了一些建议。
生存场景1 胡扯或赤裸裸的谎言
克里斯又那样干了。他是金牌销售员，只要能让客户全盘接受他的销售条件，从而完成自己的销售定额，他对客户们什么话都会说。他知道，离订单发货还有将近两周时间，他却一直告诉每个客户说你会在两天之内发出货物。今天一早，你就已经接到四个客户愤怒的投诉电话，质问你为什么故意拖延发货，销售经理也发来电邮，询问“货运问题”。
你和克里斯谈过了，他发誓说，他已经告知了所有客户，要多久才能完成他们的订单，就像真是这么一回事一样。
你已经和你的老板谈过这事儿，但他（她）也无能为力。
让你抓狂的是，不知道为什么克里斯明目张胆地胡扯竟然能不断得逞，而且还一直得到称赞。
全是胡扯或赤裸裸的谎言，而克里斯之所以得逞，完全是因为他赚了钱。在很多公司里，销售是最重要的工作。如果克里斯的业绩不错，管理层就不大可能过问那是怎样做到的，以及是谁为此付出了代价。这很不公平，而且明显是错误的，可是你除了从中吸取教训，对此束手无策。正是出于这个理由，克里斯的胡扯可以成为一个很好的出发点，由此开始讨论我们该如何在狂躁的职场中保持清醒和理智。
首先，面对克里斯的错误做法，寄希望于他会因为内疚而停止说谎，成为一个好公民，那是无济于事的。克里斯可能并不认为自己做错了什么，因为他一直以骄人的销售业绩受到老板表扬，况且即便他认为自己错了，也绝不会向你承认。同时，在与克里斯当面对质时，你会预先设置好一种情景，让他身处其中而不得不承认自己的过错，从而按照你所要求的那样，对待客户稍微诚实一点。但这是一种非常困难的谈判立场，因为大多数人宁可杀了你也不愿承认自己的过错，更不用说他们绝不愿意因为失去佣金或奖金而遭受损失。
其次，尽管也许可以向上层投诉，但实际上你的公司里没有任何人的职责是要让克里斯说出真相。如果你去找自己的老板、他的老板，或者找高管（但愿这事不要发生），那么，你因为多嘴多舌而遇到的麻烦，会超过他撒谎的麻烦。
生存对策1 应对他人的胡扯
那么，你自己应当怎样应付克里斯（或其他任何人）的不诚实呢？
了解自己的目标。我们已经确认，你无法让克里斯不再信口雌黄。较为现实的目标是，把他的欺骗行为对你造成的损害减少到最低限度。你所做的一切，都应当以此为目标。
回填漏洞，即使那洞不是你挖的。对于今天打进来的电话，你所能做的一切，就是客客气气地对误解表示歉意，并让你的客户了解订货到达的确切时间。为了使客户感觉好一些，你可能会稍微少算一些到货的时间。千万别这样做！如果你一定要像我们都会做的那样对真相耍手段的话，那么最好是多算一些到货时间，这样，当货物提前到达时，客户就会感到惊喜。
寻找模式。把未来的损害减少到最低限度的最好方法是，要认识到最艰难的行为都会遵循某些可以预料的模式。克里斯还会撒谎。第一次他可能会使你遭受意外打击，但第二次你就应当对他有所防备。
摆脱中间状态。你最有效的策略是，设法使自己摆脱夹在说谎者与被骗者之间的尴尬境地。你可以这样做：一旦订单到达你的系统之内，你就给每位客户发送一封礼貌的电邮，告知他们计划好的送货日期。邮件应当说明若有任何问题都可以询问他们的销售人员，并相当体贴地提供销售人员的地址和电话号码。这一做法越显得是自发的，所起的作用就越好。此外，你最好通过一个客户无法回复的账户发送电邮。
生存场景2 “晚交作业”的撒谎者
乔伊是一个来自市场营销的拖沓鬼，被分配到你的项目组，你派他去制作下个星期要播放的幻灯片。他说幻灯片差不多都做完了，但你对此却有所怀疑。他过去曾经在紧要关头卡壳了。
如果他不能按时完成任务，他所需要做的一切就是提前告诉你，这样你就可以亲自去做。毕竟你已经亲手完成了大部分工作。
你不停地询问进展如何，他也不停地说：“没问题！”
有问题。乔伊是那种地道的“晚交作业”型的撒谎者，为了避免对质，他什么话都说得出来。他那种显而易见的瞒骗，简直不配叫作谎言，都是当场编造出来的，事先几乎没有经过深思熟虑。乔伊从来不抓紧时间提前做任何事情，他就像个十岁的小孩，从不停下来想一想：现在自欺欺人，将来更难以面对真相。
事到临头，他会为搅局道歉，并且承诺绝不让这类事情再发生。可是，事情还会发生，而你明白这一点。
生存对策2 忘掉“借口”，去做作业以下是一些主意，涉及如何防止像乔伊那样的低能谎言使你变得狂躁：
确认问题在于幼稚无知，而不属于欺骗。在某种程度上，乔伊的确是一个十岁小孩。他生活在当下，干活儿总拣那些最轻松容易的，对任何困难的工作都视而不见。就像十岁小孩的父母那样，你可能倾向于告诉他，跟没有做好幻灯片相比，撒谎会给他带来更大的麻烦。不过你在十岁的时候是不会相信这种说法的，他也不会相信。不成熟的人对因果关系只有一种朦胧的观念，几乎完全没有能力预测未来。
正像对待真正的十岁小孩那样，罚他不能出门——或其他任何形式的惩罚——是不起作用的，这只会让他明白自己做得不好，或者说你很讨厌。这他已经知道了。
绝不要问原因。对较为成熟的人来说，选择惩罚会引发内疚感。如果你在判断方面出了差错，有人问你为什么会做那样的事，那么由于承认自己的过失，以及对别人可能造成的影响，会让你无比懊悔，这可能使你在未来会加倍小心。然而懊悔并不是乔伊词汇表中的词语。如果你问起他没有完成自己工作的原因，他会产生一种站不住脚的合理化心理。他会说那确实不是他的错，因为没有人给他提供所需的信息。这会把你拖入关于谁在什么时候派他去做什么事的争论之中，而这并不会使你的幻灯片做得更快，也不会改变乔伊对事情的看法。他从你的训诫或他自己的过错中学不到任何东西，这无非说他是个坏事的人而已，他很乐于承认这一点，因为这比解决问题更容易。
对乔伊和你办公室里其他一切难以管理的人们而言，重要的事情是要记住，他们难以管理，是因为他们的思维方式与你不同。对你起作用的方式，对他们就未必起作用。
让他表现，而不是让他诉说。不要给乔伊在幻灯片（或者其他一切事情）是否完成的问题上撒谎的机会。直接要求他拿东西给你看，让他去编造一个幻灯片何以没有做完的故事。这种方法可以给你更为有用的信息，如果有必要，也让你有时间亲手去做这件事，从而把损失降到最小。
如果你让某个像乔伊那样的人去做家庭作业的话，你就要让他坐在餐桌旁，并且盯住他，就像你对待顽皮的十岁小孩那样。
在办公室里，你得经常停下工作，去监督他是否在干他的活儿，而不是在网上冲浪。你亲自去做他那份工作可能还更容易些，而这正中他下怀。如果你不幸必须去监督某个像乔伊那样的人的话，任何像经常抽查那样的方法是不会起作用的。
如果你没有支配权的话，那就要懂得做一个母亲。如果某个像乔伊那样的撒谎者是与你同等级的人，甚至在食物链中处于你的上游，那么，你就必须行使某种非正式的权力。要向一个专家——我的母亲学习怎么做到这一点。下面是她的一些秘诀：
用食品来引起内疚感。安排进度评估会，总是带点问题到会上去讲给大家听，就像带点心给大家吃一样。
像乔伊那种一贯把事情搞糟的人，甚至那个来自信息技术部门、在有东西需要维修时从不在场的人，他们吃着你的“食品”，却拿不出任何食品来给你看，会非常难堪。
告诉每一个人。给大家发电邮，说明计划在如何进行、谁在做什么，就像在报告你的孙子们在学校里表现如何一样。撒谎者的那部分报告将是最短的，再加上他那些特征突出的可怜托词——诸如这种托词：“可怜的乔伊工作那么努力，可老是有事情来打扰他。”别人会把这叫作“带着模糊称赞的诅咒”。我母亲会说：“我只是在告诉大家发生了什么事。”坚持下去吧。
唠叨。正像因纽特人有一百个词语来表示雪一样，我们也有同样多的词语来表示唠叨。唠叨是温和的，但它持之以恒。要一直提及需要做的事，要绝对使人明白，让你停止唠叨的唯一办法，就是动手去做那件事。
生存场景3 病态的说谎者“GOCO销售部执行主任拜伦的电话把我简直弄疯了。
他说，他两个星期前给你发了电邮，要取消他的订单。”“我从来就没有收到过电邮。”“他说，他得到了你的确认。”“绝不可能。一定是别的什么人发的。”
克里斯和乔伊的谎言使人恼火，但拜伦的做法却造成真正的损害。克里斯可能言过其实，并且掩盖痕迹，但拜伦却采取一种损人利己的方式公然歪曲真相。他向客户承诺了他心里明白不可能交付的订货，而当取消订单有可能影响到他的佣金时，他却想方设法发了货，希望退货会花很长时间、费很多周折。他也在申请取消订单的时间上撒了谎，在当天他在哪儿、他的私人生活，以及你能想象到的一切事情上撒了谎。
病态的说谎者看待交流的方式与正常人不一样。对我们多数人来说，我们所说的话是传递或多或少准确信息的手段。对病态的说谎者而言，他们所说的每个字，都只是制造某种效果的手段而已。像拜伦那样的说谎者，告诉你他们同摇滚歌星开派对，或者与相邻部门最好看的女人约会，是试图使你相信他们是多么酷。他们推心置腹地告诉你，自己被诊断出患了某种可怕的疾病，或者透露他们像小孩一样遭受到无法言语的侮辱，那是想利用你的同情心。在这些日子里，几乎所有病态的说谎者都像青少年一样“成群结队地跑来跑去”。
经过这一番揭露之后，你开始感到疑惑，你也应当感到疑惑，他们所说的任何事是否是真实的。保持住这个念头，因为这是你自我防卫的最好方式之一。
人们喜欢把病态的说谎归结为卑微的自尊心，但这并没有向你说明任何有用的东西。卑微的自尊心可以“解释”大多数心理上的失调。任何可以解释一切的概念，最终都毫无意义。就大多数难以相处的人们而言，更加有帮助的是，去理解他们做了什么以及他们如何做，而不是去问为什么做。
就病态的说谎者而言，最重要的是要记住，他们与你不同，他们并不按照“真实”或者“虚假”来思考，而是着眼于他们的言辞可能对你产生的瞬间影响。谎言与真相属于道德概念，它们对于诚实的人有重要意义，但对说谎者来说却远不那么相关。
这种差别，正是使说谎者变得很危险的原因。如果我们要自欺的话，我们会根据程度不同而产生内疚，一个不会伤及任何人的小小的谎言，比一个伤害到所有人的大谎言更容易被接受。病态的说谎者不会做这样的区分，所以他们感觉不到任何内疚。
如果像拜伦这样的说谎者告诉你的某一件事是可疑的，那么，就要怀疑一切。这一忠告不适用于我们在前一节里讨论过的那种“晚交作业”型的撒谎者。他们做的是最轻松容易的事，很少耗费足够的努力去编造可信的借口。
生存对策3 他只在嘴唇颤抖时说谎
这里有一些保护你自己免遭病态说谎者伤害的主意：
相信你的直觉。一般来说，你产生某个人在说谎的最初倾向，通常是感到出了什么问题。要关注那种感觉，因为它通常都产生于对某人所说的话进行的潜意识地分析。如果你在某种程度上疑惑一种说法是否真实，那它多半都不真实。
凡是说真话的人，他们正在说的话、他们说话的方式、他们说话时身体在做什么是一致的。当人们说谎时，有一个部分常常不完全合拍。他们在对你讲述一个令人悲哀的故事时会微笑，或者他们在申明自己的爱情时会皱眉头。
很多说谎者都擅长控制自己的面部表情。我们多数人都相信，某个说谎的人不可能直视你的眼睛。这种念头完全错了。说谎者通常很擅长一直与你对视，甚至都不会眨眼。过长的目光接触是一种较好的提示，胜过毫无目光接触。
在分辨谎言时，脸部的提示不太有用，不如身体其他部分的动作。说谎者在说话时，倾向于用双手、特别是用双脚做出一些不同寻常的动作。没有任何一种提示确切表明某人在撒谎。在发现欺骗方面，直觉通常都胜过有意识的分析。
还要记住一件事：说谎者一般都非常擅长算计出你想听到的话。如果某事听上去好得不真实的话，那它就是谎言。
密切关注细节。说谎者多半会把焦点集中在大事件上，而不是集中在细枝末节上，尤其是在他们要凭空捏造出自己的故事时。特别是在复述时，他们经常都在是谁、什么事、在哪里和什么时候这些问题上出差错。这正是警察讯问的焦点会集中在反复讯问相同细节上的原因。如果你有可能必须询问说谎者，就要向警察学点小窍门。要让你的问题两次覆盖相同的范围。要让前后不一致成为一种警示。
如有可能，要忽视，而不要对峙。病态说谎者所说的每件事情几乎都是不真实的，不过它们多数也无足轻重。如果你给自己设定的任务是要在他们的谎言中当场抓住这些说谎者，那么，你的任务绝对无法完成。被人在谎言中抓住，对说谎者产生不了任何影响，为什么要枉费你的唇舌呢？要记住，病态的说谎者并不按照“真实”和“虚假”的概念来思维。要把焦点集中在有可能造成损害的那些谎言之上，别的一概忽视，不管它们看起来多么令人无法容忍。
如果你要追击某个说谎者，要运用第一手证据。如果某个病态的说谎者正在造成损害，就要告诉可以对此采取行动的某个人。如果你从未指控过那个人说谎，这样做就更为有效。要鼓动负责人核查事实，让事实本身说话。在拜伦的个案中，你可以给合适的管理者提交一份流失的客户名单，并建议他或她打电话给客户，找出他们不再与公司做生意的原因。
生存场景4 对自己撒谎的人
詹妮尔绝对没有错，她绝不会犯错误。她始终都明确地照章办事，所以，如果你不同意那种办事方式，为什么不告诉她呢？詹妮尔不会生气的，除非你对她的批评不公正，或者忘记对她所有的辛勤工作加以褒奖。
实际上，詹妮尔的很多辛勤工作都必须重新做过，因为她没有做到专心致志。即使她是团队中最不中用的成员，但她依然自我感觉良好，并且相信她应该获得与老板一样的报酬，因为她工作的时间更长。
詹妮尔采取拒绝承认的态度，但不要试图将这一点告诉她，因为她还会否认。
如果你想有效地对付她，你就需要了解否认心理是怎样发生作用的。对你来说，否认心理很可能就像一厢情愿的想法一样。
你可能努力说服自己相信，三个星期的快餐和跳绳锻炼对你体重的影响实际上不会那么大，可是当影响真有那么大时，原来的想法就会烟消云散。而詹妮尔则会认为，是秤出了毛病。
对詹妮尔这样的人来说，否认心理源于她把自我意识划分成了两个部分：她赞同的部分和她不赞同的部分。再多的证据都不会使詹妮尔相信，她和她所做的事都绝不属于很优秀的一类。一般来说，在那些外表比内在更重要、丢面子的事连想也不能想的家庭中，一个人很早就已经习得了这种意识分裂。这种心理一旦形成，否认心理就会对改变进行强烈抵制。
尽管詹妮尔的否认心理可能是由低调的自尊引起的，但它的表现却是虚幻的高调自尊。其中也存在着一种文化因素。至少，詹妮尔的某种认知扭曲，是20世纪晚期的一种看法的产物，即认为大多数心理问题和社会的不平等，都可以靠提升自尊来治疗。这也提出了一个有趣的问题：到底詹妮尔是这种社会错误看法的不幸受害者呢，还是你呢？
这个领域里的研究是不可靠的。在大多数研究中，那些很少关注自己动机的单纯的人，结果被证明要比那些更多关注于内心的人更幸福，在心理上也更健康。
我作为一名心理治疗专家，花费了相当多时间来帮助人们解开其内心的纠结，而我对上述研究成果有些担忧。大多数研究成果都是通过自我报告的方法获得的。正如你可以想象到的，那些有否认心理的人更有可能说自己很幸福，而无视自己的实际感受如何。不过，这一事实也提出了一个麻烦的问题，即在真正的幸福与只是认为自己很幸福这两者之间，是否存在着一种差异。
我提出这个问题有两个理由。第一，既然你在读一本旨在自我提升的书，那么，你就不会用否认来作为你的主要防护手段。
第二，我要遗憾地指出，这类人要多于你那类人，因此，在这个世界上的芭比啊、肯啊、詹妮尔啊这些人弄得你狂躁之前，你最好学会如何跟他们打交道。
生存对策4 如何避免以否定对付否认
这里有一些建议，与有效地应对你生活中的詹妮尔们有关：
首先，要认识到，无意识就是无意识。詹妮尔不是在伪装。
她真的无法看到自己身上的那些负面的部分，不管这些部分对其他人来说有多么明显。不要为试图扩展她的意识而浪费你的时间。要把你的努力投入到改变她的行为之中，而不是投入到改变她对自己的看法之上。
如果你必须指出一种错误，那就设想出一种保全面子的借口。你应对詹妮尔那类人的首要目的，是要让她倾听。如果你一开始就持批评的态度，她就会塞住自己的耳朵。从承认她对自己的看法开始，无论那些看法多么不真实。要说：“詹妮尔，我看得出来，像你这样认真负责的人会对此做出不同的解释，不过……”借口一眼就能看穿，但这无关紧要。运用否认手段的人，不会在乎你的话是否表里不一。
你要吸引住詹妮尔的注意力，避免发生任何变化。你绝不要对她说她错了。要说她是对的，但可以更好一些，要用这种方式来处理错误。
绝不要问为什么。她的解释只会使你感到头痛。
以明确的书面形式传达信息。无论你对詹妮尔那样的人是否负有监督责任，你都应当清楚准确地说明你需要从她那里得到什么，以及你何时需要得到。绝不要用口头说明，因为她心里会不自觉地把你的指示变得与她已经在做的事相互一致。如果你要向她解释什么，不要依靠她去做记录，直接把解释提供给她。如果你用电邮给她发信息，始终都要得到书面承认。如果你不这样做，她就会说你根本就没有发过信息。她的电脑会自动删除她不想读到的信息。
用数字来评估。如果你必须管理某个像詹妮尔那样的人，你就需要机械地坚持执行某个目标和任务的书面系统。要努力避免使用模糊的评价词语，如优秀、不错、很好、需要改进之类。如果你用了那些词语，她就会争辩说，她的表现一贯很优秀。要把一切评估都固定在按时完成任务的数字上，把社论式的评论降低到最低限度。
生存场景5 精力充沛的胡扯
你那个部门的副总戴夫是个充满激励精神的演说者，他到底怎么啦？他召开了一个促进交流的会议，但却没有讨论任何实际问题，而是播放了某个穿着一套昂贵西服、极度活跃的家伙的一段录像，那家伙似乎是在说，与物理学的法则相反，你可以同时工作得更快、提高质量、增加产量，并且降低成本。做到这一切无非是要有正确的激励，要知道他们为你确定的目标是什么。
按照戴夫的看法，一切东西每时每刻都很好，如果你不这么认为，那只是因为你没有足够的积极性。
虽然戴夫和他那个极度活跃的演说者提出的看法实际上并不真实，但倒也不完全是谎言，也不是真正的胡扯。它更像是一种宗教信仰的表达。
我通常都没有追问别人宗教信仰的习惯，但谈到精神激励问题，我则认为是一个例外。职场和心理学在任何地方都不回避自己对这个难以捉摸的概念的理解。
在很多高管的办公室里，激励不仅是指积极的思考，它乃是一种神奇的力量，能把良好变成伟大，不需要任何人去制定明确的细节。它是欲望的火花，能够被煽动成表演的火焰，靠的是聆听某个退役运动员大声喊叫，说他怎样抱着对自己的信心而赢得了那场重要比赛，哪怕他是个差不多要饿死的病病殃殃的小家伙，每个人都对他说他根本不算什么人物。
激励的魔法必须不断地由带感叹号的标语口号来刺激，不断地用飞翔的雄鹰和疾驶的赛船的照片来鼓动，还要用表达西方哲学关键要素的单词来做装饰，信徒们将它们挂在墙上代替艺术作品。
对其崇拜者们来说，激励是一种强大的力量，然而它又是如此脆弱，以至必须保护它不遭受怀疑，要把对公司的否定性的、消解性的信息小心地隐藏在层层堆砌起来的正面的花言巧语之中，与此同时压制有关个人日常表现的正面信息，免得他或她忘记了总是可以做得更好。
对心理学家来说，精神激励并不在灵魂之中，它来自于外界，以奖励和惩罚作为形式。众多公司所拥护的精神意义上的激励概念，其问题在于它把管理引导上了歧路，将更多的资源转移到鼓舞人心的演说者、标语口号和招贴画之上，而它们充其量只能对外在表现产生暂时影响。
忽视了日常的奖励和惩罚，而这才在实际上决定长远的行为。
生存对策5 宗教的敏感性
对付崇拜激励的人，就如你对付一切人的宗教信仰一样——要小心谨慎且引人注目。这里有一些建议：
注意你的语言。要努力说得富于激励精神，尤其是当你有疑虑之时。绝不要说有什么事情弄错了或者很糟糕，只说再付出一点小小的努力，眼下挺不错的事就有可能变成了不起的事。始终要按照你愿意达到的积极目标来表达想法，而不要显得是对问题的补救。受激励的人看不到问题，只会看到那些可能变得更好的事。
表现出敬意。对充满激励精神的演说者热情鼓掌，绝不要只是一直转动眼睛。
培养耐心。你遭受的痛苦会在天堂里得到回报。
生存场景6 坏消息的搬运工
人力资源部的贝基说，她的朋友在购物时告诉她，她偶然听到你团队里的一个工程师说，你对如何执行一项计划毫无头绪。他在整个大楼里到处对你进行苛刻批评。她不知道他为什么要那么说，但他确实说了。她严肃地发誓说，她说的都是实话。
在你开始对贝基所谈到的是哪位工程师感到奇怪之前，要停下来想想：她为什么要告诉我这个消息？实际上，对于你在上班时听见或读到的每一件事，你都应该问自己这个问题。有些消息只不过是试图传达信息，但大多数消息也带有其他目的。我们多数人都更关注消息的内容——人们在说什么——而不太关注与此相关的背景——是谁在说什么，他们是怎样说的，以及为什么要说。在整本书里，我们会一直就人们所做出的各种评论进行语境分析，以此作为获取有关人们意图的有用信息的一种途径。
让我们从贝基开始。她是一个试图帮助你的朋友，还是一个喜欢成为最先发布坏消息的散布流言蜚语的人？好好想想她过去的所作所为，就会产生有关她现在对你说的话的有价值的信息。
那些分享有关你的否定性评价的人，这么做的原因通常都不是出于他们内心的善意。他们常常试图搞乱你的头脑，或者把他们自己的意见转嫁到别人身上。有时，他们试图把你变成攻击他们不喜欢的某个人的一枚导弹。
贝基相当暧昧和转弯抹角的态度使人想到，至少，她更感兴趣的是挑起事端，而不是平息事态。那些试图要给人帮助的人，通常会鼓励直接交流，而不是在心里揣着故事。
另一条线索是，贝基并不完全是那么直率，一般来说，只有说谎者才会发誓说自己说的都是真话。诚实的人期望被人信任。
他们绝不会想到会有人认为他们在撒谎。
关注贝基的消息的语境，将使你警觉到她并不是试图帮助你。即使你对她的确切意图没有把握，或者对她所说的话有多少真实性没有把握，你也应当对你如何做出反应小心谨慎。
生存对策6 考虑来源，而不是消息
要说：“谢谢你与我共享。”不要表现出对贝基渴望告诉你的那些骇人听闻的细节有太大的兴趣。要记住，她可能正在搞乱你的头脑。你所做出的任何反应，尤其是与涉入其中的任何人有关的某些负面消息，都会成为她将要传播的下一条坏消息。
抵挡住调查的冲动。在其他章节里，我们将考虑对谣传和流言蜚语展开讨论。眼下，要考虑的是这一事实：如果你去调查与自己有关的一种谣传，你也会使它扩散开来，并赋予它更大的力量。保持镇定，提高警觉。如果贝基所说的话中有什么真话，你也会从其他人那里听到相似的传说。
生存场景7 空头支票
你的老板的老板凯尔，把一只手搭在你肩上，靠近你的耳朵。“你在这个计划上给我们脸上增了光，还有一些重大项目在等着你呢。我不能说谁告诉我的，不过我刚刚想到你会想知道的。”
正如前面提到的，在任何人说了对你起作用的任何话之时，你都始终必须问自己两个问题：他实际上说的是什么？以及他为什么要把这个消息告诉我？
在你对于等待你的重大项目感到过于兴奋之前，解析一下凯尔实际上说了什么。对了，空洞无物。但是，那是很特别的空洞无物，那是到处都有的空头支票的标志。虽然它没有任何实质性的东西，但听起来却像是一个承诺。它不是谎言——开空头支票的老板通常都非常聪明而不会这样做——然而，它依然是骗人的。如果你相信他说的话中有某种保证的话，那么，问题在于你，而不是他。
开空头支票的老板知道你什么时候希望加薪、升职，或者只是对你的努力给予某种认可，他们会利用这种认可来实施巧妙地控制。他们也知道，他们可以多次地从你那里获取更多的东西，靠的只是做出含糊的近似承诺，而不是真正给你想要的东西。
生存对策7 别让空头支票
套住了你别相信它，除非它写在书面上。讨好你的老板或者任何在组织图表上高于你的人，始终是有价值的，但要记住职场的首要规则之一：除非有特定的合约，否则就绝不可能知道你会为自己所做的事而获得什么。在这个例子中，并没有太多关于那些重大项目是什么的信息，也没有太多关于你必须做什么才会“给我们脸上增了光”的信息。难道会要求你把任何事情做差来让公司丢脸吗？含糊的说法可能会有模糊的低调效果。
做你无论如何都会做的事。在你的项目上竭尽全力，就像你打算自始至终去做的那样。除非你的老板愿意明确告诉你需要为一项特殊的奖励去做什么，否则在相信他所做出的任何承诺时都要小心。只给他竖一下大拇指表示领情，然后继续忙你的事。
生存场景8 阴暗面
他们把首席财务官伊莱恩称为“冰雪女魔”不是没有道理的。当她走进你的工作间时，温度至少下降了十度。“你的数据差距太大。”她说，“再把它们算一遍。
现在就算。”
数据很准确，但却不那么令人鼓舞。你已经对数据进行过透彻的计算，你确定无疑。除篡改账目之外，绝对没有办法能让数字变得更讨人喜欢了。伊莱恩也知道，数据是准确的。她是不是在暗示你篡改数据，而实际上又不说出任何教唆你犯罪的话呢？
如果对这样一个隐含威胁的建议你做出了回应的话，那么，“冰雪女魔”就会掌控你的灵魂。
回想一下你在最近几年读过的所有法人的犯罪丑闻。正是在像这样模棱两可的交谈中，它们就都开始了。尤其是在财经领域里，事实就是事实。始终都要让你的工作显示出它们的本来面目。绝不要让其他任何人劝说你篡改数据。这是一个会砸掉你饭碗的真正的道德问题。如果你现在哪怕做了一丁点儿改动的话，那么，“冰雪女魔”的要求就会没完没了。
唯一真正的问题是，怎样对“冰雪女魔”说不。
生存对策8 同黑暗势力斗争
如果你身处某种情景之中，认为某人在向你施压，要你去做某种不道德的或者非法的事情，那么，下面就是我的建议：
装聋作哑。完全按照“冰雪女魔”的要求去做——不多，也不少。把数据再算一遍，并且告诉她你得到相同的结果。如果她在无可否认的情况下还要求别的东西，那就让她提要求。
不要保守秘密。当你面对一种道德困境时，始终都要与你信任的某人分担。你自己的道德指南针可能会受到“冰雪女魔”的要求的磁力影响。一个亲密朋友，最好是职场以外的朋友，能帮助你保持自己的方向。
我并不建议你告发“冰雪女魔”，或者与同事或经理谈论她。你除了很容易被否定的推测，什么也没有。如果你把它们公之于众而没有无懈可击的根据，那么她会知道的，她会活活把你吃掉。
要聪明。不要简单地接受别人可能提供给你的所谓新数据，或者任何所谓的新信息，对一切东西都要彻底审查。要问数据是怎么计算出来的，新信息来自哪里。不要去管暗含的威胁或者承诺。要认识到这一道理并从中获取力量：如果你拒绝做任何篡改，从长远看她对你的损害其实要比你顺从她要小得多。同时也要记住，无论她怎样为难你，那也比被起诉到法庭更容易对付。
不要害怕说不。如果她给你下了违背道德的直接命令，就直接对她说不。如果她命令你篡改数据，就说你很抱歉，但你不愿意那么做。这需要勇气，因为她会当场炒你的鱿鱼。如果她能侥幸成功，你最好一走了之，因为有可能管理团队中的其他人会支持她的隐秘花招。如果她的不法活动东窗事发，将由处在你那个职位上的人去承担责任，成为替罪羊。
在你进一步行动之前，给律师打电话。如果你想要告发她，就与律师联系。如果你考虑要警示一下“冰雪女魔”，你就需要明智的法律建议。在你对公司里的任何人说任何事之前，先要找到一位专家。
生存场景9 为了保护自己不受说谎者的骗，你必须了解说谎者如何思维
克里斯、拜伦和“冰雪女魔”伊莱恩全都是一流的撒谎者。你不可能为了摆脱某种困境而撒谎，即使你撒了谎，你的良心也会烦扰你，你绝不可能把谎言说得理直气壮，你确信自己会被抓住。你常常感到奇怪，他们怎么得以如此轻易地逃脱。
老练的说谎者懂得如何有效地说谎，而你也应当懂得。我并非建议你要用他们的技巧去骗人，只是说你应当认识到他们的计谋，以免你自己被骗，并将他们的欺骗对你造成的损害降到最低。
如果某一天你考虑要去竞选公职，这些技巧也迟早会有用处的。
生存对策9 如何撒谎
一言以蔽之，大多数危险的说谎者都会算计。他们会仔细思考他们要做的事情。他们会评估收益与风险，并为试图达成的目的去编造他们的谎言。下面是他们如何撒谎的种种手法：
了解你的目标。有时候说谎者是要人相信，你信与不信对他们来说无关紧要，他们只是要避免在撒谎的时候被当场揭穿。
如果你要人们相信你，你需要做的一切，就是对他们说他们自己想听到的或者期望听到的东西。要这么做，说谎者假设每个人做事都像他们那样，完全出于自己的私心。他们往往是正确的。任何人的心中只要有一丁点儿偷窃的念头，说谎者都会发现它，并为他们的利益而利用它。
对情景作评估。说谎者懂得，某些情景适宜于欺骗，因为几乎不可能被抓住。与你不一样的是，说谎者经常都不在意你是否知道他们在说谎，他们只是要确保你无法证明它是谎言。在以下的情景中，说谎相对容易侥幸得手：
在你的话与别人的话相反之时
在没有明确的查证方式之时
其他某个人正在说谎或者试图掩盖某事之时
仔细选择你的词语。政府和职场中的政客们特别擅长欺骗性地回答问题，而无须说彻头彻尾的谎言。以下是他们喜欢使用的一些技巧：
夸张。如果你足够善良的话，你能把一丁点儿真理变成整个湖滨开发区那么大。
通过改变主题来避免回答问题。
遗漏掉重要的细节。
面对被问到的问题却回答某个完全不同的问题。如果解雇计划实际上就放在书橱上，你却可以说，你的书桌上没有这样的计划。
使问题变模糊。如果你以足够快的速度说出足够多的话，细节就可能奇迹般地消失。
暗示说甚至只是问这样一个问题也属大逆不道。
培养你的受害者。每个想利用别人的人都知道，你开始时要缓慢，然后逐步深入。性虐待者开始时仅仅是一次触摸，身体虐待者开始时会说一些愤激的话。说谎者懂得，如果你现在让他们的小骗局得逞，他们后来就可能在弥天大谎上获得成功。
运用你的想象力。最有效的说谎者像小说作者一样懂得运用同样的技巧：他们编造故事，然后想出所有细节和言外之意。如果说谎者想要被人接受，他们的谎言就必须符合可信的叙述语境。一旦说谎者创造出了一个故事，他们就会紧紧遵循这个故事，凭借他们自己承认的基本前提，把故事讲述得像真的一样。
他们需要良好的记忆力。
在你的行动周围拉上一道心理门帘。那些有意识选择去做自己明知是错误事情的人们，会用分隔法来对待自己的良知。他们每一次都只把焦点集中在一件事情上，装作这件事只是在这一次完全孤立地存在着，而与他们生活中的任何事或其他任何人都毫无关系。说谎者也是说服自己的大师，让自己相信只要目的正确，手段就正确。
尽可能经常重复谎言。人们越是经常听说某事，就越有可能相信它。
如果你被抓住，就改变话题。就连最老练的说谎者有时也会被抓住。他们被抓住时，就会使用各种各样的技巧使抓住他们的人分心。以下是一些他们喜欢的技巧：
发怒。
永远都绝不承认撒谎。把它叫作别的什么行为，譬如判断力太差之类。无论你做什么，都要坚守住你编造的故事。
提出你的理由，仿佛它们证明了你的所作所为是有道理的。被揭穿的说谎者经常声称他们撒谎是因为他们怕说出真相，或者说他们不愿伤害某人的感情。
指责你的指责者。
宣称执行的特权。
这就是说谎者如何说谎的。如果你无心使用这些技巧，那最好就坚持真理。
生存场景10 弄清真相
读了这一节之后，你感到对你早已有所怀疑的事情有了把握：职场充满谎言与胡扯。你常常不知道是否能相信
任何人会给你提供真相——对你直话直说，告诉你他或她真正需要什么，或者在想什么，或者实际上发生了什么。
其实，人们更多时候是会向你提供真相的。首先，要听到真相，你就必须扩大你对“真相”的界定，而不要局限于人们常说的“真相，全部真相，而且只有真相”。正如我到现在希望你学会的那样，在职场上——就这个问题而言，正像在其他任何地方一样——毫无虚饰的真相确实是稀有之物。不过，有时虚饰本身也能够给予你所需的大多数信息。要搞清楚这些信息，你就必须非常认真地倾听。
认真倾听意味着不止是听另一个人的言辞。这个过程更像是试图理解一首诗。它涉及与素材互动，要问自己人们为什么在用一种特殊的方式表达自己的意思。对于他们所说的一切，要问一问：为什么说这个，为什么现在说？治疗专家把这叫作用第三只耳朵倾听。直接的答案不一定来自于询问他人。最重要的问题是你问你自己的那些问题。
当然，如果你在问自己那些问题，那么答案也一定来自于你自己。这倒也无妨，因为别人不会对自己承认自己的想法和意图，更不用说对你了。如果没有任何人承认任何事情，那么你又怎么知道你自己想出来的答案是正确的呢？
要想对你的解释有信心，你就必须意识到，每个人对每种情景的看法都是有偏颇的。我们大家都歪曲了我们对于现实的感知，使之符合自己的希望、担忧和期待。大多数的人际纠葛，都产生于这些感知的歪曲。要弄明白这些歪曲属于纠葛中的哪一方，就要寻求重复。当某个人不断陷入与不同人的相同纠葛之中时，就很可能涉及一种感知歪曲。这对于你和对于别人来说都确实如此。如果你不断地在一个又一个人那里看到同样的事情，那么问题可能就在于你的感知，而不在于别人的行为。你对自己越诚实，你就越有可能准确地解释他人。
生存对策10 如何倾听
倾听不只是意味着听见，它包括要求你自己去探究与你所听见的内容有关的种种问题。这里就有一些问题能帮助你弄明白真相：
她为什么要告诉我这件事？我们在前面就遇到过这个问题，但它如此重要，以至要不断重复它。在告诉你的任何事情中，对方的目的到底是什么？在心理学领域里，凡事都有目的。她试图要说服你吗？她要你做什么事或者感受到什么事吗？她要你知道的到底是什么，为什么她要你知道呢？人们很少毫无目的地谈话，即使他们只是试图表示友好，或者只是为了消磨时间。当你同人们交谈时，尤其是同那些你与他们之间存在问题的人交谈时，始终都要问自己他们言辞背后有何目的。
这个人想从我这里得到某种东西，还是想给予我某种东西？
这个问题提出了弄清交谈目的的另一种方式。有时，只关注内容本身，也会给予你一种不正确的答案。
要求某种东西，实际上可能是赠送一种礼物。当一个聪明人要求你的忠告时，不要搞错了：你是在被人恭维。如果人们要求你做什么事，这通常意味着，他们认为你的能力足以完成那件事。当人们告诉你一个秘密时，通常都是表示信任的信号。很多人都感到极度渴望赞扬，因为他们没有在听到别人的恭维时认识到那就是赞扬。通常，最大的恭维就在于别人对你提出了要求。
给予也可能不是它看上去的那样。人们可能试图奉承你，让你为他们做某件事，或者把某事归功于他们。那些试图欺骗你的人们，通常会让他们的交谈中充满着这样的礼物。他们恭维你，他们听从你的意见，通常对待你就像你是世界上最有趣的人一样，因为他们以为这会有助于从你这里获得他们想要的东西。不该得到的礼物经常都有附加条件。那些过于友好的人，尤其是在你对他们不太了解之时，完全可能有幕后动机。
正如我在前面的场景中提到的，说谎者更有可能发誓说他们说的是真话。那些并不试图骗你的人，只期望被相信。
如果你有强烈的情感，它们来自于何处？强烈的情感，无论正面的还是负面的，都应当引起你的警觉，在交谈的表面之下有某种东西正在发生。在你知道它们的根源之前，不要试图对那些情感产生反应。
如果你带着自己的第三只耳朵认真倾听的话，你可能会对人们实际上经常在告诉你真相而感到惊讶。关于如何倾听和倾听什么的更多主意，请读下面一部分。第2章理解狂躁
当人们更多地关注自己非理性的想法和情绪，而不关注客观现实之时，人们的行为就会变得狂躁。如果你理解了这种现象，你就能从他们的观点而不是从你自己的观点出发与他们相处。这会使你变得更有效率，而不大可能使自己也变得狂躁。
生存场景11 为什么人们会做愚蠢和讨厌的事
基妮莎聪明，善于表达，有很多好主意，但她却拒绝了一次升职，因为新工作要求她必须在众目睽睽之下做陈述报告。对基妮莎来说，这简直是一件比死掉还糟糕的事。
罗杰的管理哲学是：如果人们的工作做得挺好，就别去管他们；如果他们把工作搞糟了，就以高压手段迫使他们去干新的工作。每个人都害怕被召唤到罗杰的办公室去，因为他绝不是要友善地拍拍你的背。
为什么与你共事的人们会弄出这么多麻烦？为什么他们会有不理性的行为？难道他们看不出来，他们只会给自己和大家制造更多的问题吗？
要理解人们这样做的原因，就得把人类行为的动机看作是各种想法、情感、恐惧和欲望的堆积。你或许已经注意到了：人们常常说的是一套，做的是另一套。之所以会这样，是因为人们通常只会意识到这一动机堆积物的表层，即使他们大多数行为的驱动力从深层汩汩涌出，他们也很难察觉到。要有效地与那些难缠的人共事，你就必须理解是什么在驱使他们，即使他们自己并不理解。尤其是在当时。
生存对策11 了解人们自己都不了解的动机动
机叠加起来的方式，与人们说的和做的每件事都有直接关系。为了使自己不致产生狂躁行为，你必须知道动机来自哪里，以及它是如何起作用的。
辨别本能的模式。在一堆动机的底层，是本能，它们与大脑中最古老的部分紧密相连。与其他动物一样，我们会按照本能保护自己不遭遇危险，或者靠反击，或者靠逃跑。我们也具有统治、地盘意识和性行为的本能，所有这些本能会确保个体和物种得以幸存，但在现代世界中它们却不一定会获得成功。
本能恰好位于我们大脑中言语功能区的下方，但它们却以一种不容忽视的、由荷尔蒙和神经传递体的语言对我们言说。
基妮莎的行为基于她内心的恐惧程序，而罗杰的低位脑中枢却告诉他要强势，他们都没有自觉地意识到自己的本能所传递的信息，但他们依然接收到那些响亮而清晰的信息，并且根据那些信息行事。当本能在意识之外运作时，通常拥有最大的能量。
那些涉及与他人互动的本能，诸如争斗、支配、求偶之舞等，一般都遵循严格的模式，至少在一种无意识的层面上，参与其中的人都能够辨识出这些模式。一个人身上的模式化行为，会自动引导出他人身上的模式化行为。如果你有意识地注意到本能行为的模式，那你就能选择是否要参与其中。如果你没有自觉地辨识出那些模式，那你的低位脑中枢将会替你做出选择。
透过感知过滤器去看。由于我们外在的和内在的世界都极为复杂，以至我们无法从整体上去体验，因此，我们必须在神经学的层面上区分出哪些是相关的，哪些是可以忽略掉的。社会化过程训练我们的大脑，使之通过筛选我们所学到的东西来对现实进行过滤。我们看到了我们期望看到的，却常常对实际存在的东西置之不顾。通过社会化过程，我们的情感反应被塑造来维系我们的信念，反之亦然。
通常，过滤过程仅仅支持我们的本能告知我们的东西。对于基妮莎来说，听众简直像饥饿的老虎一样危险。罗杰在折磨他的下属时，丝毫不顾他们的感受。这不是他的问题，下属都是猎物。
即使我们的信念把意识中的本能信息都过滤掉，也不会阻止我们依照其行事，它只能阻止我们意识到自己正在这样做。
辨识他人的习惯以及你的习惯。为了完成复杂的任务，我们学会了把行为联结成序列。一旦许多行为被勾连在一起，我们就再也不必关注行为链上的每一个单独环节。你还记得在学开车的时候必须心里同时想着每一个动作环节，那有多困难吗？
习惯是基本的，可是如果行为链上出现了错误环节的话，那么，习惯就可能引起问题。如果你曾经不得不改变打高尔夫球的挥杆动作或者打网球的击球动作，那你就会明白我的意思。为了调整好一个薄弱环节，你得把整个链条都拆解开，然后再重新联结起来，在整个过程中承受着巨大的内心压力。建立一种新习惯需要勇气和毅力——人们说，要重复上千次才能改变打高尔夫球的挥杆习惯。
习惯，与其他一切行为一样，是由奖赏和惩罚来塑造的。大多数坏习惯都会带来直接的奖赏和长期的惩罚。而我们的心理线路总是确保最直接的后果对我们的选择产生最大的影响。我们所认为的迟来的奖赏，实际上转移成了另一类奖赏，其来源在于：
由于延迟的奖赏，我们会感觉到自己是多么好的人。真正的自我控制的基础，正是这种从外在奖赏转向内在奖赏的艰难斗争。
有时，坏习惯较之好习惯，能产生更大的强化作用。我们多数人大部分时间都靠自动驾驶仪飞行。当气流平稳时，这当然没有问题。当我们遇到湍流时，就需要关闭自动驾驶仪，用双手牢牢抓住操纵杆。不幸的是，我们的习惯经常告诉我们继续做相同的事儿，却要指望不同的结果。
做出清醒地选择。进化赋予我们思考的能力，随之赋予我们推翻一切低层次动机的能力。这种情形造成了各种内在的冲突，即我们想要做的事情与我们知道自己应当做的事情之间的冲突。
同这些冲突进行斗争，就是使我们成长的动因。
我们应当做的事，尤其是在职场中，取决于我们希望达到的结果。这就使我们理解这一小节对人类动机进行讨论的理由：当有的人做疯狂之事时，我们很可能以该行为对我们的影响为基础，而不是以该行为对他们的影响为基础去选择应对方式，即使后者总是更有效。在功能失调的职场中保持清醒的秘诀是：当你身边的人们不能做出理智选择之时，你要对自己的想法和行为做理智的选择。
生存场景12 意识
读过上一场景中关于人类动机根源的讨论，你会突然认识到与你共事的某些人身上出现的状况。你或许想帮助基妮莎，向她解释她的担忧完全是非理性的，她可以通过坦然面对去克服担忧，而不是逃避。你或许会认为，有人应当告诉罗杰，他的怒气实际上正是从他那爬虫脑干结构中汩汩冒出的本能。
你会认为，告诉那些人你所看到的、而他们却无法看到的自己的行为，这将有助于他们的自我理解，然而，我可以保证说那不会有所帮助。这只会伤害他们的感情，或者使他们对你生气。
其原因如下：
在前面的场景中，我们发现人们的心智是层层建构起来的，有时甚至是由相互冲突的动机建构起来的，那些动机的范围从原始的本能开始，直到人类思维的最高层次。你要理解，这只是从外部观察得出的观点。
从内部看，体验则全然不同。想象一座充满复杂机制的黑色高塔，而意识则像一把手电筒，它的亮光每次都只能照亮那个复杂整体的极小部分。对人们来说，其心灵就是那座高塔，意识之光照亮的任何东西，看起来仿佛就像是存在的全体。通常，手电筒会毫不动摇地指向有意识选择的最顶层。人们也许会有一种模糊的感觉，感到在下面的黑暗深处存在着其他一些令人烦扰或相互冲突的动机根源，但人们却不愿将光亮射向深处，因为惧怕看见某些与他们自认为是理智的、道德的人相矛盾的东西。如果你试图把手电筒朝那个方向照射，他们就会竭力把你的手电筒从手中击落。
人们希望相信他们从上到下都是一致的，即使绝没有任何人真的如此。我们每个人都有内心冲突和卑下的动机，只不过我们不愿意去正视。当其他人甚至是心理治疗专家指出这一点的时候，我们的反应就好像是他们试图造成我们身体上的伤害一样。
这种模式，就是所谓心理自卫反应所包含的全部内容。
生存对策12 像心理学家那样思考，但不要像心理学家那样说话
没有任何人喜欢被业余的精神病学家进行分析。遵循以下建议，可以免遭那些虽不健全却又捍卫良好自我感觉的人们的攻击：
绝对不要做诊断！任何以“你是”开头、却没有紧跟着说“极好”的陈述句，都会被当作是一种攻击。使用心理学术语要有所克制，正如你使用四个字母的脏话时那样，因为所引起的反应会完全相同。对别人的问题进行争辩，至少相当于指责他们不如你那么理智。最糟糕的是，你会伤害到或激怒他们。
从别人的观点而非自己的观点去看待人们。这是真正的心理治疗专家遵循的规则。利用你对人们的内在驱动力的了解，以一种与他们对自己的看法相一致的方式与他们交谈。这是让他们倾听的唯一方法。
做期望之外的事。辨认各种模式，但不参与其中。人际关系中大多数难缠的事就像舞蹈，只要有一个人有意让步伐不一致，就不可能继续下去。本书的其他部分是一系列课程，教你怎样谢绝参加使你狂躁的舞蹈。
生存场景13 自动驾驶仪
你又这样做了，尽管你已经保证自己不再这样做。这一次是怎么一回事：在你应当说不的时候，你却说了是；在你生气的时候，你脱口而出地说了一些超出你想说的话；或者说，你可能会迟疑于说出你需要说的话，却没有及时地说出来？或许前面这些情况你都有。你在内心里会自责，因为你自己更明白。你希望下一次会有所不同，但又担心一次又一次犯同样的错误。
虽然我愿意你相信，刚才读到的只是一段关于读心术的精彩论述，但我却必须提出异议。35年的心理治疗告诉我，我们所有人都有这种内心的交谈，甚至在随之而来的深刻自责之后，我们通常仍然会失败，会再犯同样的错误。问题不在于愚笨或道德上的堕落；问题在于，我们在自己整个生活中飞行时所使用的自动驾驶仪的程序错误。
我们不去思考我们所做的大多数事情，我们仅仅把事情做了而已。到我们长大成人的时候，我们就已经形成了一整套完整编程的自动驾驶仪系统，它由感知与行为的习惯方式构成，那些方式要么预装在我们的大脑里，要么就是我们从经验中学到的。大多数时候，一台自动驾驶仪可真是个宝贝，尤其是在完成一些熟悉的、重复性的任务时。如果没有一套心理模板我们简直没法开车，是它使我们每次上车时免去想要改造车轮。
自动驾驶仪编程的问题在于，在情绪化的情况下，它通常会做出糟糕的选择。情绪激起的程度越高，我们就越有可能回归到最古老、最纯熟的反应上去。在有压力的情况下，除非我们进行手动控制，否则我们的行为就会像小孩一样，甚至像发育程度低下的生物一样。纵观本书，你可以看出错误编程在其他人身上产生的影响。现在正是批判性地思考问题的时候，思考你自己的自动驾驶仪是如何处理那些有压力的情景的。使你避免一再犯同样错误的经验规则很简单：在情绪化的情况下，千万不要按照最直接的反应做事。这一规则适用于各种情况，而在职场上，它绝对是至关重要的。
生存对策13 如何用手动控制取代自动驾驶仪
我们应对情绪化情景的很多主意，要么预先就储存在我们大脑里，要么是在童年时代学会的。它们曾经帮助我们的祖先在原始丛林中生存下来，或者使我们避免了在家族繁衍的早期遭到毁灭，但今天在职场上，它们却可能成为我们的拦路虎，或者使我们陷入麻烦之中，除非我们能转向一些更新、更成熟的行为模式。要实现这种转变，我们必须在一败涂地之前就了解，如何关闭我们的自动驾驶仪。以下是一些做法：
根据你被激起的程度来辨认情绪化情景。你如果要避免在情绪化情景中做出最直接的反应，就必须知道你何时处在一种情绪化情景之中。最可靠的线索是生理上的激发。如果你的心脏明显地怦怦直跳，或者肌肉很紧张，那么你就可以断定，有某种东西正在发出警示。在你说话或行动之前，需要明白警示的内容。另一条可靠的线索是反复思考。如果某些相同的想法一再在你的头脑中闪现，那么，你就明白你的情绪正试图告诉你去做什么。那些想法重复的次数越多，你就越有可能会遵照它们行事。
情绪被激发的另一条线索是大脑一片空白。如果你知道某种情景很重要，却又发现自己无法对其进行思考，这就意味着你的自动驾驶仪已经断开。这时千万不要让自己去做某些不费脑筋的事儿，比如吃零食、看电视、网上冲浪或者玩电脑纸牌。关闭思维并不能缓解压力，只是将其推延而已。如果你无法思考，就做一些积极的事情，以降低你的情绪激发水平，然后再尝试重新启动。
放松身心。大多数自动驾驶仪程序的设计，都是为了尽可能迅速降低我们的情绪激发水平，或者是通过逃避或者是转移到其他人身上。除非老虎逼近了，否则你最直接的反应极有可能是错误的。总会有时间停下来思考，尤其是当你认为没有时间的时候。在决定下一步应该做什么之前，做几次深呼吸，在街区周围散散步，消耗掉过量的肾上腺素，或者找某个头脑冷静的朋友讨论一下。
确保你的目标切实可行。任何有效应对的开端，都是了解你希望
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