作者：张静静
出版社：人民邮电出版社有限公司
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销售一定要会心理学：洞察客户心理实现有效成交的46个技巧试读：
漫画图解·销售书系销售一定要学会心理学：洞察客户心理实现有效成交的46个技巧张静静 著人民邮电出版社北京图书在版编目（CIP）数据
销售一定要学会心理学：洞察客户心理实现有效成交的46个技巧 / 张静静著. --北京：人民邮电出版社，2019.11（漫画图解·销售书系）
ISBN 978-7-115-52079-1
Ⅰ.①销… Ⅱ.①张… Ⅲ.①销售—商业心理学 Ⅳ.①F713.55
中国版本图书馆CIP数据核字（2019）第209287号◆ 著 张静静责任编辑 单元花责任印制 彭志环◆ 人民邮电出版社出版发行 北京市丰台区成寿寺路11号邮编 100164 电子邮件 315@ptpress.com.cn网址 http://www.ptpress.com.cn北京鑫丰华彩印有限公司印刷◆ 开本：880×1230 1/32印张：8 2019年11月第1版字数：183千字 2019年11月北京第1次印刷定价：49.80元读者服务热线：(010)81055493 印装质量热线：(010)81055316反盗版热线：(010)81055315广告经营许可证：京东工商广登字20170147号内容提要
本书主要讲述了销售员如何通过观察，了解客户心理，从而找到成交机会顺利成交的销售技巧。本书内容实用、语言活泼、案例丰富有趣，每一小节分为理论讲解、案例展示、技巧总结等部分。书中的举例切合销售场景，让读者不费力气就能迅速掌握洞察客户心理的技巧，运用恰当的沟通方式打动客户。如何阅读使用本书
本书在创作之初就明确了如下目标：
·为读者提供“拿来即用”的销售技巧；
·为读者创造轻松、畅快的阅读体验。
为此，本书在创作过程中做了如下创新。
1.理论细化
以“小技巧”“小工具”“小案例”的形式切入，为读者讲解“看懂客户心理”的销售谈判方法。
2.手绘图解
每节均有2张场景化的手绘图解，时间紧张或喜欢读图的朋友直接看图也可以快速掌握书中介绍的销售技巧和策略。
如果您时间充裕，我们还是建议您图文同时阅读，既可以消除只阅读文字的疲惫感，又能获得系统性的深度学习。
希望阅读本书不仅对您的工作和生活有帮助，也能够助您启迪智慧、获得成长。第一章 顶尖销售员的眼睛都“毒”——看穿客户心思就成交01 顶尖销售员都有超强的观察力
为什么销售精英会无往不胜？一个非常重要的原因就是他们擅长观察。观察使得销售精英具备不同寻常的销售能力。他们能根据环境的不同或变化做出快速而精准的反应，并在当下情境中给客户恰当的反馈，深度契合客户的心意，提高成交概率。
观察对销售员来说，具有至关重要的作用，具体表现在以下几点。1.见微知著，做出精准判断
善于观察的销售员能在与客户见面之初，通过观察客户的穿着、发型、妆容、行为举止等，判断出客户的年龄、性格、身份等。他们就像福尔摩斯一样，能够见微知著，做出精准的判断。2.发现别人没发现的信息
善于观察的销售员能够发现许多别人看不见的细节，看到别人看不出的信息，而这些细节和信息对销售有着至关重要的影响。
销售员与客户交流时，发现客户不停地看手表。这表明客户时间紧，没有心思再继续交谈下去。这时善于观察的销售员会及时结束对话，如说：“张先生，这次谈话进行一段时间了，聊得也很愉快，您再仔细考虑一下，决定好了的话，可以随时给我消息。”
客户顿时觉得销售员很善解人意，因为自己确实急着去接孩子，于是客气地说：“感谢你能理解，我一会儿要去接孩子。今天就先谈到这里，我好好考虑一下，明天上午10点钟给你答复。”
一个看手表的动作很微小，不善于观察的销售员很容易忽视而继续推销产品。在这种情况下，任凭你说得天花乱坠，恐怕赶时间的客户也听不进去。善于观察的销售员会因为看到了这个小细节而结束对话，体贴地走进了客户的内心，赢得深度沟通的机会。3.避免盲目、激进
专注于说服的销售员往往逃不开盲目、激进的推销模式，滔滔不绝地给客户介绍产品的功能和优势，因为他们按捺不住自己说的欲望。但是，这些话语往往很难直达客户的内心。相反，善于观察的销售员却能够沉得住气，不贸然行动，而是审时度势，把握机会，在恰当的时候做出适当的反应，进而给客户带来良好的销售体验。
例如：客户的眼睛一直看A产品，手也不断抚摸A产品，销售员却没有眼力见儿，一味地推荐价格更高的B产品。
试想一下，遇到上面的情况客户还会听你说下去吗？激情很重要，但在错误的方向上做出越多的努力，越会让客户厌烦。4.善于照顾对方的感受
销售员具备观察能力后，会潜意识地把客户的点滴表现记在心上，并根据对方的反应调整自己的沟通方向和内容。
例如：在介绍产品的过程中，销售员发现客户的眼神飘忽，顾左右而言他。这些信息说明客户对销售员的介绍并不满意，于是销售员根据客户的眼神方向及时更换了客户更感兴趣的产品进行介绍。
销售员在观察到客户不满意之后的行为转变，不但照顾到了客户的感受，让客户感觉到被重视，还会让销售过程更顺遂。5.透过现象看本质
善于观察的销售员能够透过表面现象看清事物的本质，更好地把握销售进度和处理客户关系，使得销售过程更从容，销售关系更可靠。
首先，销售员不会把客户的行为分开来看，而是把客户的行为放入整个行为系统中去观察，不会被客户的表面行为迷惑。
其次，销售员会更快地进入客户的频道，找到并迎合客户的爱好与兴趣点。例如：客户喜欢聊时尚话题，善于观察的销售员会立即判断出这是客户的兴趣点，于是迅速调整话题方向，避免沟通受阻。
最后，善于观察的销售员能够更妥善地处理与客户之间的关系。真诚地支持与恭维是两回事。后者是为了一己私利，前者则更倾向于给客户良好的体验，如照顾对方的情绪、让对方的心情保持愉悦、为对方考虑周全等。
善于观察的销售员，不仅能够让开场不陷入尴尬、沟通氛围更和谐，而且还能够在销售过程中更从容、掌握主动，及时抓住成交的机会。02 丢掉“有色眼镜”，观察才会准确无误
善于观察让销售员无往不利，在销售过程中如鱼得水。然而，很多销售员在销售场景中也进行了观察，结果却起到了反作用。原因是，他们用自己固有的思维模式和价值观去定义、看待客户的行为，甚至对客户的行为抱有成见。如此一来，他们的观察就是失真的、错误的、不具有支持性的。这就导致他们无法从观察中做出正确、真实、客观的判断，而是做出错误的结论。最终，导致销售越来越困难，结果也不让人满意。
如果想让观察有效，销售员就不能戴着“有色眼镜”看客户，具体来说要做好以下4点。1.不以自己的喜好判断客户的行为
销售员在观察客户的过程中，不能以自己的喜好判断客户的行为，也不能以自己的价值观衡量客户的动机。站在自己的角度观察客户，得到的判断并不代表客户的真实心理和感受。
抱着尊重客户的心理观察客户的行为。
销售员要尊重客户，同等对待衣着靓丽、打扮时尚的客户和衣着普通、打扮朴素的客户；客户做出不符合销售员期待的行为，销售员不要嗤之以鼻，更不能表现出厌恶的情绪。
无论何时、何地，销售员都要摆正自己与客户的关系，明确客户需要的是你的产品或服务，而不是你的“指点”。
理解客户行为的合理性，不要以个人的想法揣摩客户的用意，甚至对客户的拒绝表现出不满。
例如：销售员发现客户露出了不耐烦的神态，认为客户没有购买的欲望，于是冷冰冰地问一句：“您是不打算买了吗？”
这就是消极观察的结果。积极观察的销售员会放下自己的负面情绪，试着理解客户，站在客户的角度反思自己的介绍是不是很无趣、乏味并及时改变，耐心地倾听客户的心声，询问客户的兴趣点。2.理性判断，不要预设立场
销售员在观察客户时，要理性判断，不要预设立场。预设立场往往会让自己的思维固化，通过观察得到的判断也很容易偏离客户的真实意愿。
抛开以自我为中心的思维模式。
销售员要抛开以自我为中心的思维模式，不要视一切与自我价值不相符的行为都是错误的，而是要站在客户的立场上，思考客户行为的合理性。
在观察客户时，要对事不对人。
例如：客户的长相、穿着打扮、举止行为是销售员不喜欢的类型，销售员就以冷漠、厌恶等表情对待客户，或者对方无意中传递出负面情绪，销售员就立即以负面信号进行回击，不加掩饰地传递自己的不良情绪。
这些观察态度都是错误的，会导致观察结果无效，对销售难以起到积极的推动作用。3.抱着尊重、平等、和谐的心态
尊重、平等、和谐的心态能使人更加理性地看待事物。销售员在观察客户时，如果抱着尊重、平等、平和的心态，就能有效避免因戴着“有色眼镜”观察而带来的错误判断。
尊重客户的价值观。
每个人都是一个独立的个体，销售员不能把自己的价值观强加给客户，对不符合自己价值观的事物要摆正心态，尊重客户的人格和选择，而不是强迫客户接受自己的提议。
以平等的心态观察客户。
销售员观察客户，不要抱着高人一等的心态去观察，甚至指责客户见识短浅。例如，客户不认识名牌，销售员就嗤之以鼻。这种观察心态是要不得的。
用和谐、包容的心态理解客户行为。
观察是为了更准确地判断，得到一个更好的结果。销售员对客户进行观察，要有和谐、包容的心态，让销售沟通在和谐轻松的氛围中进行。同时，销售员也不要把观察变成自己的任务，而要本着让事情朝着更好的方向发展的心态去努力。4.用真诚而好奇的心去观察
一颗真诚的心会让观察行为“自带柔光”，让客户感受到你的友好和亲和。销售员在观察客户时，眼睛里要传递出善意，不要以冰冷的眼神去看客户；要展现出积极的心态，用自己真诚、发自内心的微笑感染客户，而不是以“拒人千里之外”的姿态去观察。好奇心是话题的制造者，是良好沟通的催化剂，更是对客户的一种尊重。如果销售员戴着“有色眼镜”观察客户，此时必会带着审视、否定、批判等情绪，不仅会破坏良好的沟通氛围，让沟通更困难，还会让结果向不好的方向发展；相反，销售员对客户时刻保持好奇心，会及时给客户反馈，赢得客户的尊重，也能够得到更多的客户信息。
好奇心驱使下的观察会更有趣味性，它能够让客户以活跃、积极的心态参与互动，更愿意做出有益于销售的行为。
例如：当销售员观察到客户对产品信息并不是很感兴趣时，不妨抱着真诚而好奇的心态进行询问：“您是不是有什么难言之隐呢？”“是不是我刚刚的……让您觉得不舒服？”
这种真诚而好奇的观察会让客户感受到你是在体贴他、亲近他、关心他。
摘掉“有色眼镜”，销售员的观察才能够更接近事实，得到的判断才能准确。否则，结果会适得其反。03 观察要不动声色，否则客户会感觉被冒犯
不少销售员在观察客户时，不懂得运用正确的方式，导致观察变成了审视。例如，直接盯着客户，并表现出不解、冷漠、厌恶等情绪，这不仅会让客户觉得莫名其妙，还会觉得自己被冒犯了。如此一来，即便看见自己满意的产品，客户也不打算在这家店里购买。
相反，善于观察的销售员在观察客户时，会做到“润物细无声”般地不动声色，既掌握了有效的信息，又不会让客户有所察觉。1.眼神真诚，切忌打量
眼神最能表露一个人的心理活动和情感，销售员在观察客户的时候，切忌打量客户。我们经常见到一些销售员见到客户后，喜欢从头到脚打量客户的穿着，虽然他们尽量装作不经意的样子，但是客户稍稍留意就将销售员的眼神及心态了然于心，立刻就会产生一种自己被冒犯的感觉。因此，观察客户切忌打量。
眼神要真诚、坦荡。
见到客户的第一时间，销售员可以大致地观察一下客户的样貌，包括穿着、打扮、妆容等。这个瞬间只要大范围地观察即可，不要盯着某个局部不放，更不能眼神飘忽不定，上下打量。
一方面要做到眼神真诚、坦荡，不要带着“他到底是不是我的精准客户”的小心思刻意观察；另一方面眼神要有温度，传递出善意、友好的信号，让客户觉得你是准备帮助他、解决他的问题、帮他做参谋的人。
正视客户的眼睛。
正视能够传递出尊重、平等、友好的信号，让客户感受到销售员的积极、友好。相反，俯视、睨视则会给客户传递出“你在轻视我”“你不尊重我”等信息。销售员与客户说话时，眼睛要看着客户的眼睛，观察客户的眼神流露的信息，如对产品的喜好程度等。此时，销售员需要注意的是，眼神保持集中不等同于盯着客户，否则会让客户有巨大的压迫感，也会让客户觉得你是在冒犯他，企图在气势上压过他。2.语言友好，神态自若
观察行为不只是眼睛的动作，还包括听觉、触觉等感知行为，它是有目的、有计划的知觉活动，是以视觉为主，融其他感觉为一体的综合感知。不仅如此，观察还包含积极的思维活动。销售员不仅要做到眼神上不能冒犯客户，在听到、看到客户的言行后，语言上同样也不能冒犯客户。
首先，客户的性格各有不同，说话方式也有所区别，销售员需要从客户的表达中听出客户的性格、爱好、价值观等。销售员在倾听的过程中，即便内心对客户的言行并不认同，也不要立即从语气上表现出来，说话仍然要有礼貌，态度要镇定自若，绝对不要用语言冒犯客户。
服装店里，导购热情地迎进一名客户。很快，导购发现该客户在选购过程中总是东翻翻西找找，一边打量一边挑剔：“你们这儿的衣服质量很一般，你看这里容易开线……”
销售员由此判断眼前的客户挑剔、小气、精明，于是也变得没有耐心了，眼神带着轻视，口气变得很生硬：“我们这儿的衣服口碑一直很好的，我卖了这么多衣服，也就您说质量不好……”
销售员的话让客户更来气了：“你这是什么态度？！我买东西还不得挑仔细，问仔细了？那你把衣服留着卖给那些说好的人吧……”
案例中的销售员动了声色，在通过观察判断出“客户不好伺候”之后，不但在态度上表现出了轻视、不耐烦，还在语言上指责客户。这样的冒犯行为，无疑是在把客户推出门，更别提成交了。
作为销售员，即便你的内心已经翻江倒海，也要不动声色地说出理性的观点，绝对不能受到客户负面言行的影响而对客户心生埋怨，进而神情怠慢。这里需要注意的是，不动声色是从内到外的，如果销售员表面上看着不动声色，内心却对客户有各种负面情绪，那么这份“不动声色”还是能随着销售活动的进行而露出蛛丝马迹的。最好的做法就是销售员要本着多了解客户的信息的原则，客观应对客户的各种言行，以真诚、友好的态度继续观察，以实现成交。04 敲门前、敲门后，看看客户周边的环境
不少销售员在拜访客户时，只是把目光集中在客户身上，到了地点就直接敲门进去拜访客户，却不注意查看客户周边的环境。这类销售员忽视了很重要的一点，客户周边的环境往往隐藏着大量有利于销售的信息。
一般来说，周边环境包括自然环境、人际环境、文化环境等。大到客户公司的位置、面积等，小到门外摆放的小物件，如盆栽、墙上的挂饰、门牌等，这些都是销售员需要留心观察的。销售员可以从客户的周边环境推测出客户的经济实力、购买需求等。
销售员向客户推荐汽车，进门之前看见客户的办公室外面摆放着一些精美的工艺品、修饰得很漂亮的盆栽等，就能够初步判断出这个客户更看重汽车内部具有设计感的饰品，销售员可以相应地推荐配饰较全的豪华车。
这就是观察客户的周边环境带来的显而易见的好处。1.客户公司所在的位置
一般来说，看客户公司所在的位置能够看出他的经济实力。所在位置租金越高、越靠近市中心的繁华区，说明公司的经济实力越强。同时，销售员还可以观察客户公司的周边建筑、大楼里面的其他企业、客户的公司位于大楼的哪一层等。这些都有助于销售员对客户的经济实力做出初步的判断。2.办公室面积的大小
销售员除了要了解客户公司所在的地理位置，还要观察客户办公室面积的大小。例如，一楼大厅里的指示牌上显示自己要拜访的客户的公司在8~10楼，说明客户公司有3层楼的办公面积。一般来说，公司实力与办公面积呈正比关系。办公面积越大，公司的实力就越强。3.办公室的装潢
从客户的办公室装潢可以看出客户的经济实力和审美趣味。如果客户的办公室装潢得豪华，沙发和办公桌等都是实木材料，说明公司的经济实力不容小觑；如果办公室装饰得大气、简约，说明客户注重实用、简约；如果办公室装饰得极其简单，说明其经济实力一般。4.办公室内的摆设
办公室内的摆设包括墙上的字画、鲜花盆栽、办公桌椅、书架等，越是小的物件越是能够看出客户的爱好和审美趣味。一般来说，墙上挂着大师的字画，说明客户的审美趣味性较强；墙上张贴着设计感极强的装饰画，说明客户的创新意识较强；如果墙上张贴着励志口号、标语等，说明客户重视激励。
此外，观察客户办公室的物品摆设，还有利于找到话题。
销售员李畅去拜访一位客户，他在敲门前，仔细观察了一下周边环境，发现客户公司的装饰看似简单其实很有特色，显现出客户的良好品位。他还发现墙上挂着一幅很特别的书法作品，于是上前仔细看了一下，看出是现代书法家陶博吾的作品，他在心中悄悄记了下来。
在进门拜访时，李畅和客户寒暄道：“您办公室的装饰风格很独特，我刚才看见外面墙上挂着一幅现代书法大家陶博吾的作品，您的品位可见一斑啊……”
客户听后脸上露出惊喜的神色，没想到销售员不仅看见了墙上的书法作品，还知道是哪位大师的作品，一时间产生好感，俩人也顺势打开了话匣子……
在对客户办公室的装潢进行观察时，销售员要重点关注以下两点。
一是办公室物品的摆放风格。
如果物品摆设整齐，一般说明客户比较自律、严谨，控制欲较强；而物品摆放随意的客户相对来说比较随性，人也较为随和。除了性格之外，一般情况下，办公司物品的整洁度与客户的个人能力和职位也会呈正比。职位越高的客户，办公室的整洁度越高。
二是标志性或抢眼的摆设。
如照片、独特的工艺品、奖牌等。一般来说，摆放证书、奖杯、奖牌的客户，荣誉感较强、看重面子；摆放精美独特的工艺品，则透露着客户不俗的品位和高雅的生活情趣；摆放与领导、名人等重要人物的合影，说明客户注重人际关系，虚荣心也较强；摆放家人合影，说明客户家庭观念比较重；摆放运动器材，说明客户很爱健身等。这些都能帮助销售员在见到客户时成功打开话题。5.工作环境
工作环境传递的信息更加重要。一般来说，销售员对客户的工作环境要重点观察两点，一是工作人员，二是工作状态。
首先看工作人员的年龄和人数。一般来说，年轻员工占主体的公司成立时间不长；相反，年纪稍长的员工较多，说明公司成立的时间较长，发展也较稳定。另外，公司的规模和经济实力也能从员工的人数上大概了解。通常来说，公司规模和经济实力与员工人数呈正比关系。
其次看员工的工作状态。如果工作人员交流轻松随意，气氛活泼，说明这家公司的人文环境比较好，管理者也较随和；相反，如果工作氛围死气沉沉，员工之间没有太多交流，说明这家公司的环境较严肃，反观其管理者也较严谨。
掌握以上观察技巧，在正式开口之前，销售员就能够大致掌握客户的一些信息，在接下来的交流中就可以做到有的放矢，有效提高销售成功的概率。05 打电话之前，多翻翻客户的社交软件
不少销售员拿到客户的联系电话，第一时间就去联系客户。一般说话方式是：“您好，请问您是××小姐/先生吗？我是××产品的销售员××，我这边有……”话还没说完，对方可能直接说一句“我不需要……”就挂了电话，对话戛然而止，销售中断。
出现这种情况有许多原因，首要原因就是销售员并不了解客户那边的情况，如客户的年龄、爱好、志向等，光凭一个号码就贸然致电，这种撒网式的销售显然不会得到理想的结果。
事实上，在互联网时代，想要对一个人多一些了解很容易。如果知道对方的手机号，就可以凭借这个手机号找到对方的一些社交账号。这些社交账号上面往往透露了客户的许多信息。例如，客户的日常生活、喜好、心情等。从这些信息中，销售员也可以看出客户的性格、需求和经济状况等。销售员了解到客户的一些信息之后再打电话，往往能找到合适的开篇话题，通过聊客户的爱好吸引客户。1.微信
微信是人们现在常用的社交工具之一。微信头像、个性签名、朋友圈背景图片和朋友圈内容，这些都透露着一些有用的信息。
微信头像透露着一个人的性格特征。
通过客户的微信头像，销售员可以大致了解客户的性格特征。下面列举几种具有代表性的微信头像。
销售员通过客户的微信朋友圈可以发现客户的兴趣爱好、近期关注点等信息，初步判断出客户所处的年龄段、性别、性格等，进而在打电话时快速找到共同话题，激发对方继续沟通的兴趣。
通过个性签名能够看出客户的生活态度。
个性签名一般是能够表达心声和信仰的话语。销售员从客户的微信个性签名可以获得他的生活态度等信息。2.QQ
销售员分析客户的QQ头像、个性签名和空间动态的方法与微信相同。但销售员通过客户的QQ说说”以及“QQ空间的日志”能够看到点赞人数和评论内容。销售员可以根据这些信息对客户的人际关系做出初步判断，甚至有可能在评论区发现能够帮你和客户快速建立关系的“第三方”。
例如：你发现大学同学在客户发表的“说说”下方的评论，而且语气十分亲切，可见他们的关系很不错。你在打电话给客户的时候，就可以这样介绍自己：“我是XX的大学同学……”当然，如果你再多用心一点儿，先从大学同学那里了解更多有关这个客户的信息，或者让大学同学帮你从中间牵线搭桥，推销效果会更好。
此外，QQ的个人资料部分的介绍也比微信上更详尽，一般包含年龄、性别、生日、星座、所在地等。当然，这些信息可依照个人的喜好随便填写，但也有一定的真实性。如果对方的个人资料较完善且真实度较高，那么他一定是一个重信用且较刻板的人；如果对方的个人资料信息大多不真实，那么他一定是一个较谨慎、不容易信任别人的人。最后，还要提醒你一点，随着QQ的发展和用户的积累，通过QQ账号的数字数量往往也能在一定程度上判断出对方的年龄。例如，8位数以内的QQ账号往往是第一批QQ用户，他们大多生于20世纪80年代前期。
当然，相对于微信绑定手机号的设置来说，账号独立的QQ往往更不容易被找到。你可以尝试从这些渠道获得对方的QQ账号：名片上的QQ账号或QQ邮箱，微信绑定的QQ账号等。总之，综合各方面的信息来看，QQ能够提供的客户信息要远远多于微信，所以你多费点心思找到对方的QQ账号也是值得的。3.微博
微博的头像、个性签名、发布功能和微信、QQ的类似，但微博与QQ、微信的赞、转发和关注不同。销售员可以从客户微博关注的人看出客户的关注方向、兴趣点和人际关系，从赞和转发的内容看出客户近期对什么内容更感兴趣等。
客户关注的如果是养生类的博主，点赞和转发的内容也都是与健康相关的，说明客户十分关注健康。如果这时销售员给客户推荐的产品刚好是养生类的，很可能获得客户的青睐。
客户关注的如果是孩子教育类型的博主，点赞和转发的内容都是与孩子教育相关的，说明客户十分重视孩子的教育问题。
客户关注的如果是与体育相关的博主，点赞和转发的内容都是与体育赛事和体育明星相关的，说明客户对体育很感兴趣。
打电话之前多查阅客户的社交软件发布的内容，即便你还没见到客户，客户的大致形象和性格已经在你的脑海中了。等你真正致电时，你就会知道从什么地方开始、如何开始沟通。06 客户的外表在展示他的性格
第一次见面，我们对一个人的判断往往是基于其外表的，如容貌、风度、状态和服饰等。
一个人表情严肃、蹙着眉，那么他多半是个内心严肃、不苟言笑的人；一个人穿着深色、规整的衣服，那么他多半是个认真、拘谨的人；一个人如果看起来垂头丧气，即使你们正在聊比较开心的事，他也没有表现出积极的情绪，那么他多半是个较消极的人。
外表往往能反映一个人的内心和性格。在销售场景中，销售员也需要积极观察客户的外表，从而对客户的性格做出初步判断，尽可能与客户保持同频率，激发客户的好感。1.容貌
俗话说“相由心生”，一个人的性格能够通过面部表现出来。当然，随着美容、化妆技术的进步，我们往往很难真切地看到一个人的素颜，尤其是女性。下面我们提供部分典型的容貌特点所呈现的性格，仅供参考。需要强调的是，这里说的是一般情况下，并不是绝对的，建议你结合实际情况灵活做出判断。2.精神状态
一个人的精神状态，也能反映他的性格特征。一般来说，客户的精神状态是积极向上的，说明其性格也偏于积极、乐观；若是精神状态萎靡不振，性格也多半是消极、萎靡的。当然，这种观察和分析还要立足于一定的事件背景，否则会出现的错误。例如，原本对方是一个乐观开朗的人，但在见你之前刚刚和恋人大吵了一架，所以情绪比较低落。如果你由此判断他是一个悲观的人，那就错了。
所以，对客户状态的观察、分析和判断要悄悄地、循序渐进地进行，多观察一段时间，再综合各方面的因素进行判断。例如，对方看起来情绪不太好，你关心地问：“有什么需要帮助的吗？”对方谨慎地打量你之后表示拒绝，说明对方是一个较谨慎、不容易相信别人的人；如果对方直接回答：“哎！刚遇到一件糟心的事……”则说明对方比较随和、容易亲近。3.服饰
不同性格的人会呈现不同的气质，其喜欢的服饰也会有所不同。如性格恬静的人会选择颜色素净、款式简单、布料舒服的服饰；性格活泼的人会选择颜色鲜艳、款式时尚的服饰。
总之，一个人的外表能够展示出他的性格。这就要求销售员要细心地从客户的容貌、姿态、服饰等方面进行观察，以了解到更多有用的信息。07 客户的年龄决定你开场的话题
不少销售员会有这样一个苦恼：为什么我说的话题，客户总是不感兴趣呢？
销售员询问一位20岁左右的年轻人：“您对二胎怎么看？对母婴产品感兴趣吗？”
客户一脸迷茫，随后拒绝：“不好意思，我不感兴趣。”
其实，话题本身没有对错，但是你讲错了对象。你跟一个可能还没结婚的20岁左右的年轻人聊“二胎”，不但难以引起他的兴趣，还会让他觉得这个话题很尴尬。
同样，你跟一位已经有二胎的妈妈聊当下流行的年轻明星，也不能吸引她。
因此，开启话题不能不分对象，客户的年龄决定你开场的话题。只有进入客户的频道，所开启的话题符合他们的兴趣，才能对他们的胃口，激起他们继续交流的欲望。
一般说来，销售员面对的客户的年龄大致分为3个层次：青年人、中年人、老年人。不同年龄层的客户感兴趣的话题也是不一样的。1.青年人
中华全国青年联合会认为青年群体是指年龄在18~40岁，一般自我意识较强、思维活跃、生活压力较小的人群。青年人又可分为青年男性和青年女性。
销售员与青年女性客户聊美容、美妆、时尚、包包、爱情、婚姻、减肥瘦身等，更容易吸引她们，找到共同话题。
销售员：“李小姐，我看您这款包包挺别致的，颜色、款式都很好，和您的衣服也非常搭配，价格一定不低吧？”
李小姐：“这个包包我也挺喜欢的。一次和闺蜜去逛街，无意中看见的。当时这个包包正在做活动……”
销售员与青年男性客户聊体育、创业、梦想、事业、未来、买房等，更容易引起他们的共鸣，让他们打开话匣子。
销售员：“现在房价只升不降，在我们这个城市，要想买一套房子可不是一句话的事情。现在结婚大多要男方出房子，这压力可真不小……”
客户：“确实是这样的，压力很大。我和女朋友明年打算结婚，就说到了买房子。房子首付是父母帮着一起负担的，我每个月要拿出
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