作者：华英雄
出版社：中国经济出版社
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房产销售快速成交50招试读：
第一章 做好准备，引导客户看楼技巧
凡事耳听为虚，眼见为实，售楼人员说得天花乱坠，也不如客户实地参观楼房。因此看房可以说是楼盘销售中的一个必经之路。有效的看房技巧能够深化客户对楼盘的了解，迅速激发客户的购买欲望，加快楼盘销售过程。机会总是青睐那些有准备的人，售楼人员在引导客户看房前一定要做好准备，掌握必备的专业知识和技巧，最大限度地增加成功的机会。
第1招 掌握售楼必备的房地产专业知识
售楼实景
售楼人员：“先生，请进，这就是502。它是一种SOLO化的住宅，整体浴室，环保节能整体厨房，这里是浴室。”
客户：“这里有便利店吗？”
售楼人员：“有，您看，从窗户这里望下去，您正好可以看到24小时便利店，旁边是24小时自助型洗衣店和健身房，可以为您的生活提供快捷方便的服务，这也正是这种中心精装小公寓最大的优点。”
情景分析
房地产商品销售的特殊性在于：售楼人员的一切活动都是针对这个死的却又是活的建筑物或建筑群的，说它死是因为它无法移动，体积庞大，说它活是因为房地产商给他们赋予了深刻的生活理念、文化理念等深层次的精神上的丰富性，客户更是将之当做了自己家庭的存在基础。
售楼人员的工作就像是一个精神传教士一样，需要向客户灌输新的居住理念和生活理念，并强化其原有的欲望。而且楼房的销售和购买涉及很多专业知识，所以一个成功的售楼人员不仅仅是一名口才非凡、意志坚定的销售员，更是一个地产专家，是客户的置业顾问。
优秀的销售员应该拥有足够广的知识面，不仅对房地产知识了解甚多，也应该对心理学、营销学有所了解，能够在最恰当的时候说出最恰当的话，轻描淡写与浓墨重彩合理搭配、相得益彰，为客户提供专业的置业意见，从而赢得客户的信任。
温馨提示
提示一：要自信，但不可洋洋自得
很多售楼员在接待客户的时候，刚开始很好，说话有条有理、处事有礼有节，说着说着就开始洋洋自得、自以为是，不认真去观察客户的反应，反而一相情愿地嘲讽、挖苦、贬损客户。虽然在客户面前，售楼员要像个置业顾问、地产专家那样，但最终决定购买的是客户，而不是售楼人员。售楼人员一定要摆正自己的位置，真正地去帮助客户，而不是取代客户做决定。
提示二：要自我提升，而不要坐吃山空、安于现状
房地产市场是瞬息万变的，客户的需求也是不断变化的，售楼人员要很好地适应工作和客户的要求，就需要不断地提升自我，如果不思进取，满足于现状，最终将会在大浪淘沙的竞争中被淘汰。
方法技巧
1.掌握必要的法律知识
掌握必要的法律知识，它主要包括与房地产有关的法律法规如新近出台的有可能发生重大影响的政策法规，对客户购房时需要交纳的税种和税费的计算、缴纳时间等以及签订的合同中的相关事宜如按揭、定金与订金的区别等都要烂熟于心。
2.掌握相关的房地产知识以及相应的专用名词
当前的房地产产品概念层出不穷，很多客户感觉眼花缭乱，时有客户询问这方面的信息，如房屋的面积测量方法、层高、楼间距计算、容积率、七通一平、转化层、错层、花园洋房等，不要当客户问你楼盘的智能化设备的时候，你尴尬地告诉客户说你不知道。
3.学习一些装修知识
房屋装修知识对大多数客户来说都是一些很遥远的概念，客户对于建筑结构、建筑材料和规划等方面的知识知之不多，他们需要一位专家为自己提出科学、客观、中肯的建议。所以作为一名售楼人员，你不妨学习一些家装、美学方面的知识。这主要适用于那些有缺陷的楼盘的销售，它可以有效地弥补、淡化客户对楼盘缺陷的在意和不满。
4.积极参加公司的培训活动
在现代社会，公司培训已经成为企业获得人才的重要方式，很多宝贵的经验、有效的技巧在这里都能够找到。只要积极对待、认真学习，公司培训就可以成为售楼人员迅速掌握必备的房地产知识的捷径。
5.向同事和专业人士请教
从业时间较长的同事在经验、技巧方面都要比其他人深一些，对楼盘和房地产市场也有着独特而深刻的认知，尤其是专业人士，更是掌握了深厚的房地产知识。向他们请教是售楼新人迅速成长的好方法。
第2招 熟悉所售楼盘的优点和特点
售楼实景
一名客户到售楼部去看了一下户型模型，正在踱步的时候，售楼人员走了过来。
售楼人员：“这位先生，您好，请问有什么可以帮您的？来这边坐，我们可以详细谈一下。”
客户：“现在北京的房地产怎么这样……你们公司怎样？”
售楼人员：“我们公司已经成立二十多年了，是直属于建设部的，也是本省最好的房地产开发商，像××楼盘就是我们开发的，客户反响都很不错。您知道这个楼盘吧？”
客户：“××楼盘？我知道，我有个朋友就是在那里买房的。”
售楼人员：“呵呵呵，那个小区的幼儿园相当不错，您朋友现在还满意吧？”
客户：“是的，那个幼儿园确实不错的。那你们这里现在有没有通风好、朝向好的房子？”
售楼人员：“先生，这就是506这套房的模型，您看……三室一厅，一共120平方米，因为我们采取了无梁的设计，房屋的实用面积达到了116平方米，看上去亮堂而宽敞。您看，这是卧室，从卧室，您可以看到整个××公园的风景。这个是儿童房，正对××小学……”
情景分析
每个楼盘都会有自己的优势和劣势，世界上没有十全十美的房子。不过，每一个客户的需求也是不同，售楼人员的工作就是要有针对性地介绍产品所具有的优势，以满足客户的特定需求。从某种程度上来说，楼盘销售的成败并不在于楼盘本身，而在于售楼人员。但事实上，只有少数的售楼人员真正了解自己所销售的楼盘，更多的人是只知其一，不知其二，以至于在售楼工作中一问三不知，很容易被客户说服，最后引起了客户的怀疑和不满，也使公司的形象和声誉受到了极大的影响。
可以说，掌握产品知识是销售的第一步，即使你的心态再好，客户向你咨询楼盘的户型、价格优势等，如果你对产品一无所知，客户也不会购买。所以，售楼人员在向客户销售楼盘、进行产品介绍之前一定要先熟练掌握楼盘知识，对楼盘的优点、缺点了如指掌，并对楼盘的缺陷有一定的化解之道。
温馨提示
提示一：相信产品、对产品有十足的信心
对售楼人员来说，只有相信才能自信，客户也才能从售楼人员的态度中获取肯定而坚定的信念，对楼盘产生不同程度的信心。因此，售楼人员在接待客户之前首先要做的就是树立正确的售楼观念，真正地关心客户的利益，而不是去讨好客户。相信自己的产品，相信自己所销售的楼盘是最好的楼盘，一定能够满足客户的需求。
提示二：熟悉竞争对手的楼盘
知己知彼才能百战不殆，售楼人员要想在竞争中脱颖而出就要对本地区楼盘竞争对手的情况非常熟悉，如弄清楚它们的位置、优点、缺点、价格、房型、销售情况等信息。必要的时候，售楼人员不妨走出去，充当一次踩盘客，调查一下竞争对手的情况，也可以借此吸收竞争对手的售楼人员的销售技巧等，这都是很好的自我提升的机会。
方法技巧
1.熟知企业情况
由于缺少专业知识，客户在购买房屋的时候很难理性而专业地判断楼盘的质量，他们常常采用一个简单的标准：开发商的实力，这也是房地产界竞争的关键。所以售楼人员在售楼时一定要对公司相关的资质等级、历史业绩、企业文化、设计理念、已经开发的项目、公司的口碑、公司在同行的地位等深入了解。必要的时候，还要对与楼盘有关的承建商、监理公司、设计者等有所了解。
2.了解楼盘的地理价值
所谓楼盘的地理价值，是指楼盘周围的地理环境，包括楼盘附近的交通状况、交通规划、市政工程的情况、教育设施、生活配套等情况。这极大地影响着客户的生活质量，但他们在购房的时候通常不太会考虑这些地理环境的真实价值，即使考虑了也只是某一方面的内容。售楼人员需要熟记于心，从而更好地阐释楼盘的价值，激发客户的购买欲望。
3.了解楼盘的规划设计
决定楼房居住的舒适性的重要因素就是楼盘的设计，如它的规划理念、建筑风格、建筑结构、材料以及朝向、楼盘的户型特点、施工方法、造价、性能、使用年限、产权年限、住户层次定位等各个方面的信息都是客户在洽谈的时候必然会问及的，售楼人员必须有足够的了解。如果做不到主动，就强迫自己去记忆，直到能够将之烂熟于心，这样在售楼的过程中才能够详细而充分地介绍。
4.了解楼盘的小区环境和物业管理
买房子不仅仅是购买一个遮风挡雨的空间，更是买生活、买环境、买服务，后者更是伴随客户以后的整个居住过程的。售楼员当时说得再好，如果没有好的环境和服务，客户日后的生活就会被彻底打乱，所以，客户必然会非常关心。售楼人员需要对自己的楼盘所在的小区的景观特点，物业管理的服务水准、项目收费、知名度等以及楼盘小环境如小区容积率、绿化率等问题透彻了解。
5.挖掘楼盘的个性、卖点、价值点等概念
说到个性、卖点、优点，很多售楼人员都认为个性、价值点、卖点就是楼盘的优势，就是楼盘的竞争点，遇到专业一些、个性化的客户就很容易被绕进去。
其实，所谓个性、卖点也就是楼盘区别于其他楼盘的最大的优势、最有个性色彩的优势，是独一无二的。如一个楼盘的位置好、价格便宜、投资升值都是优势，但未必就是卖点，但如果客户的最高要求是交通便利，那么楼盘周围的交通状况就一定是卖点。
所以，如果售楼人员洋洋洒洒地列举了一、二、三个卖点，那么他说的肯定不是楼盘的个性、卖点，顶多不过是做得比较好的方面而已。售楼人员在带客户看楼的时候先要弄清楚的是楼盘最大的优势、最能打动客户的是哪一方面，并掌握与之相关的知识如户型种类、面积、功能、开间、采光等。
第3招 掌握客户的购房需求
售楼实景
一位客户要买一套老城区的房子，虽然这套房子的附近正好有一个小区正在进行拆迁，不过这套房子的价格非常低，售楼人员极力推荐，但客户不买账。
售楼人员：“先生，这套房子的总面积180多平方米，总价不到150万元。您买这套房子一定是值得的。”
客户转身往外走：“我再看看吧。”
售楼人员：“先生，我可以请您帮一个忙吗？”
客户：“你说。”
售楼人员：“先生，我可以请问是我哪里做得不好吗？麻烦您告诉我好吗？我真的很希望知道答案，这对我很重要。”
客户叹口气说：“年轻人，价格虽然是一方面，但是仅仅是便宜也不够的。如果今天买了房子明天就遇上拆迁，再便宜的房子也没用啊。”
售楼人员：“先生，谢谢您告诉我原因。请问这是您唯一顾虑的原因吗？”
客户：“是啊。我就担心这个，现在拆迁这么严重。”
售楼人员：“先生，您的顾虑我很理解，很抱歉我没有向您说明白这个问题。先生，您看，这是这个月我们刚拿到的市政规划方案，已经定下来了，下个月就开工。从这上面，您看，这套房子根本不在拆迁的范围之内，您完全可以放心。”
客户：“是这样啊，这我就放心了，这年头买房就怕这个。”
情景分析
拒销是客户的一种本能。你直接把房子的介绍资料放在客户面前，告诉他说这就是你应该买的房子，他会觉得你是在强迫他购买，而本能地挑剔楼盘的毛病，但是如果你弄清楚他到底想要什么样的房子，然后把符合他要求的房子放在他面前，他会觉得这就是自己应该买的。要向客户成功推销，售楼人员就要抓住客户心中最敏感的那个地方对症下药。
有需求才会有购买行为，不同客户的需求点也是不一样的。对经济条件一般的客户来说，价格的重要性远远超出了环境、地段、升值空间等因素；而对经济条件优越的客户来说，价格则是次要的，有没有一个舒适的居家环境则是主要的，只要环境好、地段好、服务好、配套齐全即可。有的客户希望交通便利一些，有的客户希望离学校近一些。
不过，有时候，客户自己也未必真实地意识到自己的需求，即使有，为了不被售楼人员所左右，他们也不愿意明白地说出来，而是闪烁其词，遮遮掩掩。很多售楼人员也常常会说“我知道您想买什么样的房子”、“这就是你刚说要买的房子啊”、“你应该买这个房子，您要相信我们的房子是最好的”、“任何客人在我们这里买房子都没有折扣”等，他们经常一开始就推销楼盘、开门见山地介绍楼盘，总是认为自己了解客户在想什么，总是试图去操控客户，强势地想强迫客户购买，但这种硬销式的销售模式在现在这个以客户为中心的买方市场上通常是很难得到客户的认同的。他们无法了解客户的需求，很多时候都是不着边际，甚至对牛谈琴。就像上面的实景中提到的那样，售楼人员强调的是便宜，而客户在意的是安全、省心，如果售楼人员没有意识到这些问题，交易就会失败。
其实，当你引导客户看楼的时候与其告诉他你的楼好，不如告诉他你的楼为什么可以满足客户的需要。在售楼中，你需要层层挖掘，弄清楚客户的真实需求和购买动机，并找到客户的顾虑之处，然后点准穴位，赢得订单。
温馨提示
提示一：深入挖掘，不要浅尝辄止
售楼中最常见的询问方式是：“您想买什么户型的？”“您希望房子具备什么条件？”“您希望买什么价位的房子？”很多售楼人员也通过这些问题去判断客户的购房需求，但这样做显然是不够的，他可能同样关注孩子能不能受到良好的教育，父母能不能住得舒心，物业管理能不能到位等问题，在意房子是不是宽敞、有个性和品位等，售楼人员需要深入挖掘，在弄清楚客户买什么样的房子之外，尽可能多地了解客户的要求和期望。
提示二：有针对性地询问，不要提出过于宽泛、空洞的问题
在了解客户的购房需求的时候，询问是首要方法，但这里的提问是有技巧的。很多售楼人员最常问的就是：“您想买什么房子啊？”“您买房子都看重什么啊？”“您想了解什么啊？”这样的问题其实并没有什么大错，也没有不礼貌之处，但问题在于，售楼人员在提问的时候除了有意义，还要让客户好回答，而这类问题的缺点就是没有一个限制范围，大而无当，让客户不知从何说起。要想收到比较好的效果，售楼人员需要设计好方案，有针对性地进行提问。
提示三：不对客户的生活信息指手画脚
有的售楼人员为了刺激客户的购买欲望或表达自己的专业和见多识广，就对客户当前的生活居住状况指手画脚，如“您住在××小区啊，哦，我知道那里，我有个客户就是住那里，很老的小区了，还挨着垃圾场，听说住在那里的都是外地来的打工仔，乱得很”。这样的说法话里话外都透着对客户的不屑和不尊重，遇到敏感的客户甚至会当场翻脸。所以，无论是什么样的目的，售楼人员都要避免对客户的相关信息品头论足。
方法技巧
1.对客户选择楼房的时候会关注的因素有所了解
虽然不同客户的需求有所不同，但这并不意味着销售员就要完全随机应变、临场发挥。事实上，客户的需求都有一定的共性，他们在选择楼盘重点关注的方面主要有：楼盘的质量和设计，楼盘的地理价值、开发商的实力和口碑、性价比、增值空间、物业管理、小区周围配套设施、小区环境、邻居状况等。售楼人员在销售的时候可以参照这些共性制定出相应的营销方案。
常见的客户需求点：（1）置业安家。因为结婚购买婚房、拆迁需要购置住房、第一次置业等都属于这种范围。这类客户通常没有或即将失去固定的属于自己的住所，他们缺少安全感和归属感，购房意愿非常强烈，急需购买房子以便为自己和家人找到一个家。售楼人员可以向客户灌输“有房子才有归属感、自己的房子才是一个家”的理念，在最短的时间里升级客户的需求。（2）子女教育。现代社会很多家庭都只有一个孩子，在孩子的教育上自然尽心尽力，害怕孩子一开始就输在起跑线上，陪读房就是这种需求下的产物。售楼人员可以用“没有好的教育资源和环境，孩子就可能在竞争中淘汰，而好的环境可以让孩子领先于起跑线”的观念说服客户。（3）改善居住环境。环境和人的身体健康、心理健康有着至关重要的影响，当周围的居住环境足以影响人的生活的时候，客户就会产生购房需求。售楼人员可以放大客户目前所面临的健康、人身方面的风险，使客户产生出为了健康和安全要尽快购房的看法。（4）投资。这类客户买房是为了获取更大的财富，要打动他们，最好的办法就是房子条件好，具有无限的升值空间。（5）独立成家。这种客户主要是想脱离大家庭，创造一个属于自己的小窝，他们通常是一些年轻人，思想独立，经济有限，是上班族，对交通状况的要求高，毕竟不能因为买房后交通不便就天天迟到甚至被开除，那样房贷也就没办法还了。要想打动他们，房子的格调就要看起来温馨明亮、交通便利，售楼人员的态度也能够满足他们强烈的自我意识。
2.了解顾客现在的居住情况，关注客户抱怨的方面
一般情况下，客户不愿意直接告诉售楼人员他们想要什么，但是他们会抱怨自己感到不满的方面，因为这正是他们得不到的。比如，一名客户要买房。为了不受骗，他可能不会说他想买什么样的房子，但是你只要问一问他以前住的房子的情况，他可能就会说出一大堆的缺点和不是来，这些就是他遇到的问题和想要得到解决的问题。从这些方面着手，售楼人员通常都会获得有用的信息。
获得客户抱怨的提问方式如下：
您现在住的地方对您来说，哪些是很方便的呢？
您对现在住的房子有什么不满意的呢？
您为什么考虑要换房子呢？
您是怎样考虑想要换套房子的呢？
您希望新房子与您现在住的地方相比有什么变化呢？
3.打探客户对公司或楼盘的了解
客户在看房之前往往会主动去了解公司或楼盘的情况，如果售楼人员能够对客户的了解情况有所了解，就可以相应地采取销售方案。
打探客户对公司或楼盘的了解程度的话术主要有：
您以前了解过我们的楼盘吗？
请问您是从哪里看到我们公司的信息的呢？
您的亲戚朋友有没有在我们这里买过房子呢？
请问您在哪里看到过对我们楼盘的评价呢？
4.直接了解客户的需求
只要客户不是很反感，售楼人员都可以直接询问客户的购房需求，这是最常用最起码的探究客户的购房需求的方法。
常见的话术如：
请问您考虑买房子有多长时间了？
您因为什么决定来看我们的楼盘的呢？
您在购房的时候，价格、质量、发展商实力您更看重哪一个呢？
您是怎样看待现在的房地产形势呢？
第4招 挖掘客户的购房预算
售楼实景
一位穿着普通的客户去看房子，但是惜言如金，很少开口说话，以至于售楼人员一时间无法弄清楚客户的情况。
直接询问
售楼人员：“请您不要有顾虑，我的工作就是为客户提供服务的。您也知道，买房就像买衣服，每个人都有自己的预算，然后根据预算去量体买房。为了有针对性地为您服务，在最短的时间里为您选一套最合适的房子，让您明明白白、开开心心地拥有自己的新房子，我想知道您打算买什么价位的房子呢？”
讲故事
售楼人员：“实不相瞒，我最近也有朋友在买房，但是买完了以后他不但没开心，反而更郁闷了。”
客户：“为什么呢？”
售楼人员：“因为他买的房子远远超出了自己的承担范围。他最初只想买一套两室一厅的房子。后来，父母告诉他反正以后也是一起住的，两室一厅的太小了，不如买套大的一步到位。他就决定不买两室一厅的了，而是定下了一套三室两厅的。”
客户：“他父母考虑的也是，这不是什么大问题啊？”
售楼人员：“您不知道，他原来的预算是80万元，结果订了房子以后发现要付120万元的房款，之前已经把亲戚朋友的钱借得差不多了，根本借不到钱，没办法只好银行贷款，现在他除了每个月3000元的房贷还要还亲戚朋友的债，连去趟公园都要计较半天，所以他想起这事就后悔。”
客户：“哦，这样啊，他确实是太冲动了……”
情景分析
在购买房子这样的贵重商品的时候，客户的经济能力和支付能力是售房人员必须考虑的因素。只有在客户的支付能力范围内去进行销售，售楼人员才能采取切实有效的销售策略和产品介绍方案。如果客户只能买得起80万元的房子，而售楼人员却非要给客户介绍200万元的房子，因为双方无法达成共识，销售就无法进行。因此如果客户不明确告知自己的购房预算，售楼人员就要想方设法试探出客户的购房预算。
温馨提示
提示一：不要主动报出价格
价格是购房的重大影响因素，有时候甚至是决定因素，甚至可以说价格是客户在决定购房时最大的痛。所以只要客户没有明确意向房型，售楼人员就不要报出房子的实际价格，即使要说，也要采用巧妙的方式，如与客户分析目前房价的走势、试探客户对当前房地产市场的看法、了解客户的收支情况和家庭背景等，这些都是既能够化解客户对价格的抗拒意识，又能够试探出客户的心理价位的好方法。
提示二：不看人下菜碟
一个成熟的售楼人员能够在几秒钟就判断出客户的财富地位、是否有决断权。诚然，判断客户的购房意向的时候通过察言观色很快判断出客户的身份、地位、经济状况等是必需的，诸如着装配饰、言谈举止、购房动机、开的车子等都可以作为考量客户的购房预算的重要方式，但售楼人员要避免因此而走向另一个极端：以貌取人、区别对待。衣着普通的客户未必就买不起别墅，光鲜亮丽的客户也未必就支付得起一套普通公寓。如果售楼人员看人下菜碟，不仅是对自身形象的损害，也是对楼盘形象的破坏。
方法技巧
1.针对目的性很强的客户
对于目的性很强的客户，因为他们对自己的需求非常明确，通常能够很快就说出自己心仪的户型大小、周边环境、预算范围等，在看房的时候对于房子的价格、付款方式、容积率、周边配套设施等问题很关注，很多客户还会主动要求看房、询问折扣或优惠等。对于这样的客户，售楼人员就可以直接询问客户的购房预算。当然，即使客户的订单很小，售楼人员也要给予足够的热情和周到的服务，不要以为订单小就不以为意。
2.针对目的性一般的客户
对于那些目的性不是很强的不同客户，因为他们虽然有购房需求，但对自己的寻求并没有一个明确的定位，售楼人员就要先了解客户的现有居住情况、工作收入情况，然后根据这些情况概括出客户的经济状况和支付能力。当然，不是所有人都会对售楼人员的提问给予正面而真实的回答。有时候，为了隐藏自己的意图，客户会报给售楼人员一个虚假的价格，这时，售楼人员不妨马上问一句“为什么您这样认为呢？”在客户回答之后马上表示肯定，然后陈述自己的观点，如：“确实，我很理解您的看法，现在房子的价格确实不稳定，虽然我们公司的价格在同行中算是比较低的，去年一种户型的价格是3500元，现在也涨到了4500元了。根据预测，房价看样子还要涨呢。”然后，售楼人员就可以根据客户的回答和语气判断其心理价位。
3.无法探知预算的客户
如果确实无法探知客户的购房预算，就可以抛砖引玉，投石问路弄清楚客户的购房预算。如询问客户以前看过的其他楼盘的情况，通过对竞争对手的了解去判断客户能够接受的心理价位。
第5招 如何应对不同类型的客户
售楼实景
一位客户因为拆迁急着买房，好不容易找到喜欢的房子了，虽然各方面条件都好，但是价格太贵。
售楼人员：“您买房子是为了投资，那么房子的升值空间就是最重要的。”
客户：“我什么时候说过投资了，我的房子要拆迁了，这房子又太贵……”
售楼人员：“先生，您也知道，好房子什么时候都不会滞销，您是有眼光的人，一眼就挑中了好房子。我想，如果房子不好，给您再好的优惠，您也是不能安心居住的，是吗？看得出来，您虽然注重价格，可还是更注重房子的品质。那么，多花点钱买个好生活，难道不值吗？”
客户：“好吧，那就这么定了。我下周过来签合同。”
售楼人员：“王先生，我们的房子卖得很快的，如果您下周来，恐怕会被别的顾客先买了。这样的户型就剩两三套了。”
客户：“可是我今天根本没有带钱啊？那么多钱，我不可能天天带着到处跑啊。”
售楼人员：“那这样吧，您可以先付定金，这样我们就可以为您备案，帮您留着这套房子。您觉得这样可以吗？”
客户：“好的，我需要交多少订金？”
情景分析
不是所有的客户最后都会签单，不是所有的客户都可以采用同一套销售战术，而百分之八十的业绩通常来源于百分之二十的客户，售楼人员每天都要接触大量的客户，你需要对自己手头的客户进行汇总、分类，在跟进之前放弃那些不会购买房子的人，把主要的精力放在有可能为你带来业绩的人身上。
温馨提示
不要随意地认定一些客户不会购买。很多售楼人员在跟进客户的时候常常会发现，自己以为不会购买的客户最后却在别人那里签了大单，这就是看人下菜碟的结果。所以在对客户进行筛选的时候，一定要尽可能多地了解客户的基本信息，确定客户的购买意愿，不要随意就放弃一些客户，否则你将会错失很多机会。
方法技巧
1.建立有效的客户资料库
对客户资料进行分类、汇总、筛选，分出轻重缓急，然后制订一个合理的销售计划。放弃那些不会购买的顾客，少部分精力放在那些难啃而收益的可能性并不是很大的客户身上，将绝大部分精力放在那些有能力购买、有权力支付、有意愿签单的客户身上，但同时对每一个客户笑脸相迎。
2.根据客户的决策过程采取不同的跟进频率
在最合适的时候跟进，所谓的攻心才能取得最大的效果，而每一个客户在购买楼房的时候其决策过程和难度都是不一样的，售楼人员的跟进频率也应该有所不同。“A”级通常是处于购买边缘的准客户。这类客户有支付能力，能够拍板决定，有足够强烈的购买意愿，只要经过售楼人员的奉劝，随时都可能做出购买的决定。不过，这样的客户通常只是少部分。他们的决策过程往往很短，对价格不是特别看重，但对楼盘的质量、配置、环境要求很高，只要看到合适的，他们就很容易做出购买决策。售楼人员在面对这类客户时需要在当天或第二天就及时跟进，并尽可能地深入了解客户的深层次需求。“B”级客户常常会因某种因素而不能在短时间内决定购买。这类客户通常有购买意愿，也有购买能力，但是对产品存在不同程度的异议点。他们会货比三家，走访很多售楼部，看很多的楼房，有时候甚至会出现那种看中多套楼房，却委决不下、难以取舍。他们的决策过程通常很长，有的人甚至长达半年到一年才定下来。对于这样的客户，售楼人员需要隔天或三天后进行跟进，给予极大的耐心和热情，稍待时日，他们就会晋升至“A”级客户。“C”级的准客户对楼盘、售楼人员、开发商品牌并不否定，有明确的购买意愿，但是通常没有足够的支付能力，困扰他们的最大因素通常是价格和资金。一旦资金到位，他们就很容易会进入决策阶段，对于这样的客户，售楼人员需要五天到一周跟进一次，随时掌握客户的动态。
还有一类客户买房不为自住，而是典型的投资客，这样的客户对价格、楼盘本身的升值空间很挑剔。对于这样的客户，每一次的可能影响房价的房地产政策出台的时候都会是最好的沟通时机。售楼人员不必非要限定多少天通一次电话，但是一定要对楼市非常熟悉，做好随时随地都跟进、签单的准备。
3.特殊客户特殊对待
这里的特殊客户是指老幼病残孕客户。这些客户因为各自的原因对他人的态度和表达极为敏感，稍不注意就可能触犯他们的禁忌，引起他们的反感和不满。总的来说，对这样的客户售楼人员要给予特殊的关注，对老者要赞美，对幼童和孕妇要关心，对病人要体谅，对残疾人士要像对待正常人那样给予他们应有的待遇。
4.对不同个性的客户采取不同的沟通方式
每个人都有自己的个性特征，都有自己的说话习惯、行为习惯和思维习惯，售楼人员可以对不同个性的人采用不同的对策以提高成功率。（1）理性型：这类顾客通常沉着冷静，有的时候甚至有些保守。他们考虑问题非常全面，会事先通过各种渠道了解楼盘，在看房之前对公司的情况往往已经非常熟悉，心中有自己的判断标准，能够提出专业的问题，比较相信具体的数据、资料、图表，不容易被广告和售楼人员所迷惑，一旦发现售楼人员骗了他们，他们就很难再建立信任。应对这类客户，售楼人员不必使用那些花言巧语，而要用现有的数据、图表、资料、真实的事例等客观地向客户介绍楼盘的信息，全面地让客户了解楼盘的优点和卖点，争取客户理性的认同。（2）感情型：这种客户感情冲动，很容易在售楼人员的鼓动下冲动消费，如果售楼人员因为疏忽没有抓住催单机会，就要费更大的工夫说服他们。对于这种客户，太理性的说法反而打动不了他们，他们需要的是那种充满感染力和诱惑力的表达方式。（3）借故拖延型：这种客户通常比较优柔寡断，总是觉得这个也好那个也好，推三拖四不愿意成交，但他们说出来的理由往往不是真正的理由，售楼人员需要透过表面看本质，弄清楚他们不能决定的真正原因。（4）沉默寡言型：这种客户很谨慎，反应比较低调，也正因为他们很少开口，所以会迷惑售楼人员，给其一种深不可测的感觉，无法抓住其弱点，自然也就无法实施有效控制。对于这种客户，售楼人员要以亲切、诚恳的态度笼络对方，多赞美，自己少说话，而想办法让对方开口说话以了解其真正的需求再对症下药。（5）神经过敏型：这种客户比较多疑，很容易以为售楼人员在忽悠自己，喜欢唱反调、乐于抬杠。当你费尽心机向他说明你的楼盘的优势的时候，他们也许就在心里想你又在打他的钱包的主意了。对于这种人，售楼人员说得越少越好，只要针对他顾虑的重点问题重点说服，至于其他的就让他自己去说，自己去观察好了。此外，在和这类客户交流的时候，售楼人员一定要注意自己的一言一行，不要得意，不要高傲，不要鄙视，不要言语轻浮，始终保持足够的耐心，不要频繁催促客户。（6）盛气凌人型：这种客户总有一种高高在上的感觉，不愿意接受别人的意见，喜欢给人下马威，期望自己能够成为谈判上的主角和控制者。价格越高、包装越华丽的房子越能够满足他们的虚荣心，也越容易激发他们的兴趣。对于这种客户，售楼人员要不卑不亢，给予充分的尊重和赞美，满足对方的虚荣心。必要的时候也可以采取激将法，故意贬低对方，以激发出其战斗意识。（7）喋喋不休型：这种人考虑周全，但也因为过于周全而难免会显得啰里啰唆，离题万里，而他自己还以为自己表现良好。售楼人员要注意倾听，取得对方的信任，加强其对楼盘的信心，并在适当的时候将对方的话题拉回来，快刀斩乱麻，迅速成交。（8）豪爽干脆型：这类客户注重结果，而对细节不太注意，做事常常直奔目标，缺乏耐性，但是控制欲比较强，有的时候会给人一种固执己见的感觉。与这类人交谈的时候最好不要说一些与主题无关的事情，而要直奔主题，把楼盘的优势和卖点详细介绍给他，而且说话要干净利落，没有花拳绣腿。（9）爱好表现型：这种客户就像是一个演员，时刻都希望成为别人关注的对象，他们开朗外向，话题常常围绕着他们自己进行，喜欢表现得像个专业人士。对于这种人就要给他足够的表现空间，多听少说，而且要试着尝试幽默式沟通法，言语中多描述生动、形象的场景，既满足了客户的表达欲望，又拉近了双方的关系。
第二章 开场接待，打响销售第一枪
作为售楼工作的第一环，开场接待决定客户对售楼人员、公司、房产的第一印象。做好这一环，后续的跟进、催单、看房才能有一个良好的基础，售楼人员也才能获得成功的机会。因此，售楼人员要打叠其足够的热情和耐心，以专业的服务技巧和周到的服务态度征服客户，打响楼房销售的第一枪。
第6招 怎样留给客户良好的第一印象
售楼实景
王小姐决定买一套房给年老的父母养老，她走进一家售楼中心。一名售楼人员走过来招呼王小姐。
售楼人员热情地笑道：“小姐早上好，欢迎光临，我姓陈，您叫我小陈就可以，请问我有什么可以帮您的？”
王小姐：“嗯，是这样的，我想看看房子。”
售楼人员：“好的，小姐，我们公司各种户型的房子都有，相信您一定会挑到让您满意的房子的。今天外面挺冷的，您看上去穿得有点单薄，来，这里坐，这边暖和。”
王小姐：“是啊，这两天都挺冷的。谢谢你。”
售楼人员：“请问您想看看什么户型的房子呢？”
王小姐：“两室一厅就可以的，最好是底楼的。”
售楼人员：“您买底楼是给老人住的吗？”
王小姐：“是啊，给父母住，老人年纪大了，住高层不方便。”
售楼人员：“您想得真周到，您爸爸妈妈真是好福气。王小姐，这是我们公司的底楼、采光好的房子的效果图，您可以先看一下，随后我们一起安排看房，一定为老人选一套舒适的房子。”
情景分析
一个成功的销售员未必会有多么优秀的口才，却一定有着完美的个人的魅力和光芒。在现代市场销售中，销售者的个人形象从来没有像现在这样在购房活动中扮演着如此重要的角色，很多时候决定销售的最终结果的并不是房子的品质，而是售楼人员留给客户的第一印象。
在客户第一次拜访或第一次打电话的时候，如果售楼人员能够以良好的个人形象征服客户，他就会愿意将洽谈进行下去，反之，售楼人员就可能会彻底地失去这个机会。所以，售楼人员在接待客户的时候一定要控制自己的言行，随时随地地充分展现出礼貌、热情、自信、专业和高雅的情趣。
温馨提示
不可否认，给客户留下完美的印象的最终目的是获得订单，但售楼人员如果为此而急进，给客户留下一种你只想让他赶紧签约交钱的印象，那么交易就无法进行下去。
一对情侣要买房，他们在一家售楼中心看了一套房子，别的地方都好，只是价格谈不拢。最后，售楼人员看出这对情侣确实喜欢这套房子，于是决定不催他们做决定，而是让他们先看看其他房源再做决定。后来，这对情侣又走访了多家房地产公司，看了不下几十套房子却一直没有下订。一个月以后，他们又回到了最初看的那家售楼中心，并在那名售楼人员那里订下了一套房子。售楼人员问及原因的时候，他们笑着说：“这一个月里，我们看了无数房子，每个人都是一副恨不得我们当场交钱订房的架势，只有你是例外，所以我认为你更可信。”
所以，只要时机不成熟，售楼人员一定不要急于催订，尤其是在第一次见面更要避免催订，以免让你的热情和急于求成吓跑客户。
此外，无论是面对什么客户，售楼人员都要保持足够的自信。要知道，售楼工作实际上就是一种将心比心的工作，客户的自信来自售楼人员的自信，只有当售楼人员对自己的楼盘坚信不移的时候，才能够打动客户的心，赢得对方的好感。事实也证明，没有一个客户会从一个对自己的楼盘没有信心的售楼人员那里买房子。
方法技巧
1.注意仪表
不求西装革履，但一定要干净整洁；不求发型新潮，但一定要美观、干练。及时洗澡，以避免体味，在使用香水的时候也不能使用过浓、过于刺激的香水。男员工不能胡子拉碴、指甲中留着黑兮兮的脏物。女员工可以化妆，但不要弄到面白如纸、血盆大口的程度，要知道，人们更容易接受的是自然、清爽的淡妆，而对浓妆的售楼人员则会产生避之唯恐不及的印象。
2.注意举止
售楼人员的举止反映了其专业度，并影响着销售的成败。售楼人员要时刻保持最佳的个人形象，站有站姿，坐有坐相，对于不良的行为和习惯如抠鼻孔、摇头晃脑、跷二郎腿、高声谈笑等要坚决摒弃。
需要避免的不良举止如下：
高谈阔论，大声喧哗，让人感觉你目中无人。
眼神不要游移、嘴唇上张下合或是无语露齿、嘴角歪向一边，由下向上、眼睛是向上吊着看客户。
双手抱胸、坐姿摇摆不定、单手或双手托腮。
除此之外，说话时要注意音量，不要搞那种大嗓门的表演方式，毕竟你不是表演者，客户也不是观众。接过对方的名片时要认真看一遍，并以能够让客户听到的声音读客户的姓名和职位，千万不要漫不经心地扔到一个角落，更不要把玩名片。
3.客户说话的时候认真倾听，不要随时打断、反驳客户，更不要与客户发生争执
如果与客户有不同的意见，先肯定对方再说出自己的看法。适当地赞美客户，与客户说话时要表现出尊重、重视和关切的神态，言辞中不要露出不满、烦躁、蔑视的意味。始终保持微笑，如果自己确实心情欠佳，就暂时不要接触客户，不要把情绪带给客户。
4.换种说法
在涉及“买”、“付钱”等让客户掏腰包的词汇的时候学会转换词汇，用“投资”、“为您服务”等更容易让客户接受的词汇。在回答客户问题的时候不要使用“可能”、“也许”、“大概”等不确定的词语，这会让客户对你产生怀疑。如果真的无法回答，不要说“我不知道”，用“对不起小姐，到目前为止还没有这方面的资料”、“对不起先生，关于这个问题我没有深入了解过，稍后我详细了解后告诉您答案好吗？请问十分钟后我给您打电话方便吗？”
5.专心致志
接客户的每一通电话的时候都要专心致志，即使确实需要和同事沟通，先捂上话筒再说话，不要让客户听到你在和他的电话中与别人长篇大论。即使客户提出了过分要求，售楼人员也要耐心解释、冷静处理，千万不要指责、发火。
6.把握好接近客户的时机
多数客户在购物时候对那种跟屁虫式的销售员没有好感，后者的态度会让他们觉得自己的钱包又被盯上了。所以当客户走进售楼部，售楼人员要仔细辨别，在合适的时机走向客户，必要的时候，不妨给客户一段自己去观察和发现的时间。
7.多叫客户的名字
名字不仅仅是一个代号，更是一个人存在的象征。每个人都希望自己的名字被别人记住，如果有谁能够在见面的第二次就准确而热情地叫出对方的名字就很能够赢得他的好感。所以，在接待客户的时候一定要问清楚客户的姓名，并准确、经常叫客户的名字。
8.善始善终
客户离开的时候热情相送，不要冷漠地看着客户离开，与刚开始时的热情判若两人。学会对每一位离开的客户说“谢谢”、“再见”、“欢迎再来”等。
第7招 给顾客适度的空间
售楼实景
一家售楼部里很多客户都在看房，这时，一名客户走进售楼大厅东张西望一番以后向沙盘模型走去。一名售楼人员热情地迎了上去。
售楼人员：“先生，您好，欢迎光临××小区，我是×××，请问您想看什么样的户型？”
客户不动声色地说：“我只是随便看看。”
售楼人员：“先生，听口音您是四川人吧？”
客户：“是啊，四川成都的。”
售楼人员改用四川话说：“真是太巧了，我也是四川的，不过是眉山市人，出来都好几年没回去了。他乡遇老乡真是太好了，先生，请问您贵姓？”
客户：“免贵姓林。你这里有没有什么优惠？”
售楼人员：“请问先生是第一次来我们楼盘吗？”
客户：“唔。”
售楼人员：“先生，我们公司这个月推出了一个不错的楼盘，户型和价格都有很大的优惠，您看，这里就是。”
客户：“都有什么样的户型？”
售楼人员：“有两房的，三房的，还有……不知道您家里……”
情景分析
一般来说，客户对售楼人员总会自觉不自觉地有一种防范和抗拒的心理。除了有的客户真的是闲逛而至顺便了解一下当前行情，多数客户这样说都是因为不想过早地与售楼人员打交道。在这样的情况下，当售楼人员说：“请问有什么可以帮到您、请问你想了解什么户型”的时候，客户就很容易脱口说出“我随便看看”，如果售楼人员不能找到一个合适的理由和借口让客户在售楼部逗留下去，他就会在短短的时间里迅速转身离开。
这时，售楼人员最需要做的就是尽可能地减弱或消除客户的戒备意识，然后以恰当的方式打开话题，拉近双方的距离，让客户参与到谈话中来。这样，售楼人员就可以借机询问客户的需求。
温馨提示
客户说随便看看并不意味着对方没有购房打算。事实上，很多时候这只是客户自我保护和自我隐藏的一种方式，所以，即使客户明确地说“我随便看看”，售楼人员也要认真对待，而不能敷衍了事。
此外，在应对这种客户的时候，强势销售、优势谈判通常只会让客户更抗拒。如你对一名刚走进来的客户说“先生，这期的楼盘的这种户型就剩下两套了，很多人都在排队订购，您要是不赶紧下手可就要失去机会了”，客户就很可能会想“既然这样，我还不如到别处去看看，最起码还有选择机会。”
方法技巧
1.把握好时机
很多售楼人员习惯于一看到客户就喋喋不休、热情服务，但这种热情往往会过早地让客户产生心理压力，从而吓跑客户。所以售楼人员在面对“随便看看”的客户的时候一定要察言观色，抓住客户对楼盘有兴趣、需要售楼人员予以解答的瞬间去与客户攀谈。
2.感情攻势
感情攻势的具体方法有很多，但在和客户第一次打交道的时候，最好的方式是寻求共同之处。
同姓。这是最简单的让客户打开话匣子的方法，一般来说，很少有人会拒绝售楼人员的诸如“先生，请问您贵姓”的问话。
同乡。在运用这种方法的时候为了达到最好的效果，售楼人员最好能够说几句方言。当然，如果不能也可以谈一些当地的风土人情，只要能够让客户产生一种他乡见老乡的熟悉感和亲近感即可。
如一位售楼人员接待一位先生，这位先生带着很重的湖南口音。于是，这位售楼人员试探道：“王先生，听口音，你是湖南人吧？”这位先生高兴地说：“是啊。”这位售楼人员接着说：“老家是哪里的？”这位先生说：“长沙的”。听到这里，这位售楼人员兴奋地说：“我们是老乡啊，我就是长沙的”，一句话把这位本来还漫不经心的客户说得关切起来。
同心，也就是对客户的心理、做法给予认同，给客户一种你与他是站在同一条战线上的感觉。
如“没关系，买东西就是要多看多比较，更何况是买房子这样的大事。买不买没关系，您可以先了解一下。我给您介绍一下我们的楼盘……”
言行举止上的同步，也就是按照客户的言行方式去说话、行事。每个人都有自己的一套表达方式和行为方式，看到那些与自己有相似的表达方式和行为方式的人就像看到他自己一样，这就是镜面影像法则。如果售楼人员能够在和客户接触的过程中巧妙地利用这一法则，就很容易获得客户的好感。
第8招 如何拉近与客户的关系
售楼实景
售楼人员接待了一名客户，这位客户看上去很戒备，总是给人一种拒人于千里之外的感觉。售楼人员试了几种方法都没有办法让她打开话匣子，就告诉了售楼部主管。
售楼部主管：“小姐欢迎光临，请问有什么需要帮助您的？”
客户：“我就看看。”
售楼部主管：“小姐是头一次来吗？”
客户：“嗯。”
售楼部主管：“小姐是从什么渠道了解到我们楼盘信息的呢？”
客户沉默。
售楼部主管：“小姐这身衣服真是漂亮，显得整个人又高贵又大方，可以问一下您这衣服是在哪里买的吗？”
客户：“明珠商厦，就是二楼最里面的那家店铺。”
售楼部主管：“那家商厦是高档商厦，去那里购物的客户都是成功人士，小姐您一看就是知识型的成功人士（观察客户反应）。小姐，我先自我介绍一下，我姓林，您可以叫我小林，这是我的名片，我们可以相互认识一下吗？请问小姐贵姓？”
客户：“我姓陈，也不是什么成功人士，只是一家小公司的小部门经理而已……”
售楼部主管：“小姐这么年轻就已经是公司经理了，真是了不起，有时间一定要向您请教一下。小姐，看您似乎不太高兴，最近遇到什么烦心事了吗？”
客户沉默一会儿说：“哎，这你都看出来了，最近确实不太顺心，家里事情太多了……”
情景分析
不是每一个客户对售楼人员的招呼和接待都会给予热情或相应的回应，很多时候，客户对售楼人员都会有一种抵触和疏远心理，他们期望获得尊重、关心来满足他们的实际需要，但是又会不自觉地关上自己的心扉。他们对楼盘缺少必要的了解和认知，希望从售楼人员那里获得信息和答案，却又担心受到售楼人员的忽悠。售楼人员只有走近客户，赢得客户的认可和好感，才能进一步打开客户的钱袋子。所以在接待客户的时候，售楼人员要想方设法打开客户的话匣子，给客户一定的时间和空间，消除客户的顾虑和不安，使客户放松地进入购买程序。
温馨提示
提示一：恰当即可，不要太热情
虽说是利益的交换，售楼的过程也会有很多情感的因素，热情就是其中之一。但热情本无错，过度了就会引起客户的防范心理，如有的售楼人员对稳重安静的客户大大咧咧、拍肩搭背、大说大笑，让客户避之唯恐不及，哪里还谈得上认真听介绍。所以售楼人员在接待客户的时候只要诚恳自然、大方有礼、掌握好分寸即可，不要让自己的热情超出了对方能够承受的、应有的限度，甚至与对方的性格形成了过分的反差。此外，空间距离影响心理距离，每个人都有不同的能让自己产生安全感的空间距离，售楼人员在和客户交谈的时候不要距离太近以免让客户产生不安的感觉，甚至连唾沫星子都溅到客户的身上，但也不要站得远远的让客户产生被疏远的感觉。
提示二：让客户滔滔不绝，而不要自己喋喋不休
接待洽谈的目的是获得客户的好感和认同，这种活动的本身就是售楼人员与客户情感互动的过程，而不是售楼人员或客户单方的情感发泄。所以售楼人员要尽可能多地引导客户开口说话，而不要自顾自地喋喋不休。
方法技巧
1.了解对方，就地取材
在与客户进行交流的时候，只有了解，才能够真正地把话说到对方的心里去。所以，售楼人员在接待客户的时候要先弄清楚客户的基本信息，然后结合当时的环境就地取材试探出客户感兴趣的方面。不过，在了解客户的情况的时候最好先谈自己的情况，由于天性中的自我保护意识，如果对方不了解你就不可能对你的问题作出回应。
2.结合对方的爱好兴趣去说话
每个人都会有自己的兴趣爱好，在交流的过程中总会有意无意地透露出一些喜好，而且他们在谈论自己的爱好和兴趣的时候经常会非常兴奋，其警惕心理也会减弱。如果你能谈论让他感兴趣的事情，并鼓励他说下去，他就会因为彼此的兴趣相同或相似而感到高兴，愿意发自内心地接受你，双方之间的沟通也会是愉快而顺畅的。所以谈对方喜欢的话题、投其所好正是打开销售大门的钥匙，售楼人员在和客户交谈的时候要根据每个客户的年龄、职业选择不同的话题、表达技巧，巧妙地表明自己原来也是有共同的爱好和看法的，使对方产生自己人的感觉。如对未婚人士谈理财、谈旅游等，对艺术工作者谈绘画、音乐等，这些都是很好的突破口，顺着突破口前进，就可以很快敲开客户的心扉。
3.注意提问的技巧
提问是每一个售楼人员都会的，但不是每一个人都能有效地提问。面对一个广东来的客户，有经验的售楼人员会问：“听口音，您是广东的吧？”“广东现在怎么样？”“您对您现在的住房有什么看法？”从而引导客户不断地说下去，而一般的售楼人员会问：“您刚到本市吧？”“您对这里的生活习惯还适应吧？”以至于客户只能一再地说“是”或“不是”，售楼人员也无从了解更多的信息。这也告诉我们，在第一次与客户打交道的时候，最好是设置一些开放性的话题，这样更能够让客户滔滔不绝。
4.认真倾听
很多时候，交易之所以失败，不是因为售楼人员的销售技巧不够纯熟，也不是态度不够热情，而是售楼人员说得太多，而忽略了客户的表达欲望。再不善交流的人在说话的时候也希望有人认真地听自己说话，而倾听也是当之无愧的获得他人好感、拉近与对方关系的最简单的方法。售楼人员不仅自己要具有超强的表达力，更好学会倾听，引导客户去说。
此外，在倾听的时候，售楼人员可以与对方进行一些简单的互动，如目光交流、适当点头，说“是”、“哦”之类的能够让对方继续说下去的词语，配合一些肢体语言等都是不错的方法。必要的时候，售楼人员也可以对客户的话进行总结、归纳、复述，以确定客户的意思，或者从中找出客户想表达但没有明确表达的意思，并对此给予认可和理解。在说话的时候，尽量多用“我们”，少说“我”，对客户的话不管是肯定还是否定，都不要过早下结论，而要让客户说完再发表意见，如果不同意，在表达自己意见的时候说“同时”，不要说“但是”，如果不感兴趣就巧妙地转移话题，但不要明白地说：“我们换个话题吧。”
5.配合客户的感情变化，始终保持微笑
作为销售员，售楼人员在接待客户的过程中，时刻都要将自己的情绪保持在巅峰状态，但客户是一种感情动物，他不可能随时都处在开心快乐的状态，当你兴致勃勃地向客户推销楼盘的时候，客户说不定正在为孩子上学的事情而担忧，这时候，如果你不顾客户情绪地去推销，就不可能感染客户。为了取得更好的销售效果，售楼人员需要用心去揣摩客户的情绪，并始终与客户的情绪保持同步，他快乐你也快乐，他难过的时候你要表现出自己的同情、关怀和善意。但无论何时，微笑都是一种必杀技，俗话说“凡事不打笑脸人”，售楼人员的真诚的微笑能够极大地化解客户的负面情绪，瞬间拉近双方的距离。
6.不管客户提出什么需求，不妨做到有求必应
购房本来就是为了满足需求，如果售楼人员和楼盘不能满足客户的需求，就不能吸引客户继续留在售楼部，更无法加深与客户的感情。所以，不管客户需求什么，售楼人员都可以变通地满足客户的需求。如客户想要环境好的房子，你就不妨说：“有啊，我们正有这样的房子，朝阳，正对花园，走不远就是全市最大的风景区……”客户问附近有没有小学，你就可以说：“有啊，市政局正在规划，再有几个月就可以上课了……”
7.发自内心地尊重对方，不要高估自己的表演天赋
如果客户自身有缺陷或不足，要尽可能避免谈论其缺陷，如果无法回避，用积极的词语代替消极的词语，如对方胖，你可以说她丰满或气质好；对方急性子，你可以说他追求效率；对方不修边幅，你说他有艺术气质等等。总之，不要让客户反感你。
8.多说“我们”，少说“我”
虽然只是一字之差，其意义却相差万里。“我们”说明你是站在对方的立场上去考虑问题，你很关注对方，你的焦点是客户而不是你能不能得到订单，而“我”显然是将你置于与客户相对的位置，你的关注点只是你自己而不是客户，你希望的是得到订单，而不是客户从中能够得到什么。显而易见，前者更能够赢得客户的认可和好感，售楼人员在和客户打交道的时候要把握客户的这种心理，多说“我们”少说“我”。当然，不是所有的情况都能够说“我们”的，比如因为你的失误让客户产生了不满，你就不能说“是我们不好”，这样一方面会让客户将怒火迁到公司身上，另一方面也会让客户以为你在推卸责任，所以一定要把握好度、见机行事。
9.为双方的交谈创造一个融洽、安静、舒适的氛围
环境对一个人的决策有着重大的影响。在接待客户的时候，要想使交谈达到最佳效果，售楼人员就要保持交谈环境的干净、整齐、安静，使客户在舒适的氛围内轻松自在地交谈。
第9招 掌握与客户寒暄的技巧
售楼实景
陌生客户
售楼人员：“您好，欢迎光临，请问您是第一次来我们这里看房吗？”
客户不置可否。
售楼人员：“我刚才看到您开车过来，那车可真漂亮，刚才我还和同事说呢，能开这样车的人一定很有能力、很有品位。”
客户：“哪里哪里，其实我当时买它的时候也不是特别喜欢，不过买了之后很多人都说这车漂亮，你不知道……”
熟客
售楼人员：“早上好，王小姐，好久不见，上次听说您母亲得了关节炎，现在好点了吗？”
客户：“好多了，多谢你还记着。”
售楼人员：“老人上了年纪腿脚不好，需要多走动走动，而且要多晒太阳，家里也要保持干燥和通风。”
客户：“你说的对。我妈的腿是气温下降或下雨下雪的时候就会犯病，所以我想着换套朝阳的房子，原来那套一年四季见不到阳光。”
情景分析
在客户上门的时候，很多经验尚浅的售楼人员都在挖空心思地向客户详细全面介绍楼盘。但问题在于，这时候售楼人员与客户之间的心理距离还没有近到足以让客户耐心听产品介绍的程度，彼此的隔阂不消除，融洽的谈判氛围还没有形成，贸然地竹筒倒豆子只能让客户不知所云甚至产生反感。
美妙的音乐从序曲开始，有效的谈判从寒暄起。售楼人员在推销产品之前首先要做的就是热情地与客户寒暄，为谈判进行预热。
温馨提示
提示一：找准切入口
所谓寒暄就是问寒问暖，是针对客户的冷暖也就是实际情况去选择合适的语言和表达方式，而不是千人一面地说统一套话，更不是张冠李戴。这也就要求售楼人员在和客户寒暄的时候要认真观察，然后从最能打动客户的地方入手。
提示二：力求自然，适可而止
在寒暄的时候态度要自然随和，像朋友一样与客户进行交流，而不能勉强为之，没话找话给客户留下负面印象。
一般来说，寒暄只是一种应酬性话语，是为了拉近与客户的关系，
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]