沟通力——正向有效沟通，从心开始(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：刘春海 编著

出版社：化学工业出版社

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沟通力——正向有效沟通，从心开始试读：

前言

大千世界无时无刻不在发生着变化，我们每天都要接触不同的人与物，要和不同的人交流，沟通就显得尤为重要。沟通的方式有很多，一个眼神、一个点头、一个微笑都可以视为沟通。只有良好的沟通才会把事情做得更好，用心才是沟通的要诀。

哈佛大学的一项调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占了82%。作者在10余年的职业生涯中，曾无数次亲眼目睹因沟通不畅，导致个人职场失意，团队缺乏凝聚力、战斗力的案例。正如唐代政治家陆贽所言：上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则群疑，疑则不纳其诚，惑则不从其令。管理沟通已成为职场上个人和企业要解决的关键问题。

沟通真的那么难吗？作者经过多年对沟通心理学和管理沟通的研究，编写了《沟通力——正向有效沟通，从心开始》一书，主要包括以下七个部分。

◇沟通，心与心的交流。

◇深入分析，让沟通轻而易举。

◇了解人性，让沟通深入人心。

◇把握环节，让沟通顺畅自如。

◇因人而异，让沟通易如反掌。

◇讲究方法，让沟通事半功倍。

◇巧用工具，让沟通得心应手。

本书以实战案例为基础，设置了案例赏析、心理测试、沟通密码、相关链接等栏目，由浅入深、环环相扣，内容通俗易懂，实用性强，是职场人士提升沟通技能，改变职场命运的良师益友。

本书由刘春海编著，参与编写和提供帮助的还有王建伟、陈美华、陈志坚、何立、罗丽萍、罗玲、刘俊、李洋、李旭升、齐艳茹、赵艳荣、何春华、黄美、赵慧敏、郭梅、杨巨云、郑时勇、郭媛媛、郭晓安、黄俊程、梁嘉仪、林显泉、林晓莉、刘金红、宋翔、赵冲稳、周敏、匡仲潇，在此对他们一并表示感谢！

由于编者水平有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。编著者导读　沟通，心与心的交流场景导入小陆是××电子公司采购部的一名采购主管，每天要和不同的供应商打交道，对上要请示汇报，对下要安排部署。这些日常工作的开展，都离不开沟通。有时候一天下来，嘴皮子都磨破了，不是上司不满意，就是下属不服从，要不就是供应商“掉链子”，特别是每个月的月底，交货期逼近，更是让他觉得心力交瘁。一个周日的下午，由于妻子有事，平时送孩子上美术培训班的任务就交给了他。把孩子交给了培训老师，他出了教室，就在楼下等着孩子下课后一起回家。等了不到两分钟，他发现有不少成年人都往旁边教室去，不一会儿，教室里就响起了掌声，由于好奇，他便凑过去看看。隔着窗户，他看到有一名老师正在上课，教室的PPT上显示着“沟通，从心开始”几个大字，只听见老师说道：“生活中，你缺乏沟通，可能是导致身边朋友稀缺等问题的原因所在；但在工作上，若缺乏良好的沟通和协调能力，你可能会失去一个升职的机会，甚至是一份不错的工作。一个人的沟通协调能力是很重要的，若善于沟通，良好的沟通效果往往会使人很快在工作中打开局面，赢得宽松的发展空间，并且有较高的成就感……”不知不觉，十分钟过去了，小陆听得很专心，对老师的说法不时点头表示赞同。而教室里的老师也发现了小陆在旁听，便邀请他到教室里坐着听。这时老师向他做了一个自我介绍：“你好，我是这里的培训老师——刘老师，我们培训的课程主要是有关职场沟通的，看你好像对我们的课程很感兴趣哟！”小陆激动地说：“原来还有这方面的培训课呀，我能参加吗？”刘老师说：“如果你有兴趣，当然欢迎，而且今天也是我们这一期的第一节课，你想参加的话，那我们就接着上课了，下课后你去办一下手续就行。”小陆立即做出决定，忙说：“好！”这时，刘老师说：“现在，欢迎大家做一个自我介绍吧。”此时，大家纷纷响应，小陆边听边记，坐在他左边的是来自××餐饮公司的小黄，右边的是××公司的小于，前边戴眼镜的男孩是××公司的小陈，还有××公司的小杨……刘老师笑着说：“好，大家都互相认识了，那接下来我们继续上课。大家都知道，职场中，良好的沟通能有效地提高工作效率，更快地解决工作上的问题。要想形成一个团结高效的团队，必须得多沟通交流，你可以大胆地尝试一下与同事敞开心扉进行沟通交流，不仅可以拉近你们的距离，对你的工作也会有很大帮助。这节课，我就抛砖引玉，先来和大家聊聊如何用心地沟通。”

职场中，为何双方说了半天也没有抓住沟通的本质？为何已经布置了工作，下属却没有任何反应？出现这些“沟”而不“通”的情况，主要是由于你没有用心与他们沟通。只有在沟通之前排除双方的沟通障碍，在沟通过程中抓住沟通的本质，并根据说话内容及时做出反馈，才能实现完美沟通。那么如何做到用心沟通呢？一、建立信任

积极沟通是建立和维持良好人际关系的关键因素，沟通中90% 的成效取决于对方对你的信任。当下属或是同事工作出现问题的时候，我们要做的不是去一味指责，而是采取“同心反射”的方式，对对方的焦虑而不信任进行感受层次的理解，这也是形成优秀团队的前提条件之一。

沟通的基础在于信任，其能否成功取决于是否事先去做，并且是求同存异的。同时，针对不同的沟通对象，要采取不同的对策，如下图所示。对不同沟通对象采取的相应政策二、用心沟通

日常的沟通对话中，你倾向于用脑还是用心呢？用心沟通的人更擅长运用情感，用脑沟通的人更擅长运用逻辑。那这两种沟通方式究竟有什么不同呢？

假设，你带着你的团队，在做一个很重要的项目，这个项目关系到公司的战略和发展，可以说，第二年公司能不能上市，就看你们这个项目了。你和你的团队已经奋战了7个月的时间，还有1个月就初战告捷了。这时，你团队中的一个核心骨干成员小王突然找到你，说要请半个月的假。

一般情况下，你肯定会询问他请假的原因。如果你采用了各种方法，他依然守口如瓶，始终一句话：“领导，原因我不方便说，但是这件事情真的很重要，非常非常重要，我不得不回去，而且回去肯定会耽误半个月的时间，希望领导能够批准。”

当这件事情发生的时候，你会如何处理呢？

有些人会很直接地说：“小王，现在这个项目在最紧迫的阶段，不管有什么紧急的事情，我们都要为这个项目做出让步。你看A员工，老丈人生病了都没回去，再看B员工，老婆生孩子也没回去，我家里面也有很多事情都没顾得上。你想，公司把这么大、这么重要的一个项目交给我们团队，就是对我们的信任，我们也要有相应的承担。只要这个项目完了，别说半个月，2个月的假期我都可以给你，还可以向公司申请让你去出国旅游。但是现在，你必须坚持到底。”

有些人会比较委婉地说：“小王，我非常理解你的心情，虽然你没有说是什么事情，但我能看出你的焦虑，我想，这件事情对你来说一定很重要，我也希望给你假期，让你去处理这件事。不过我们团队的情况，你也知道，你是我们这个团队的核心骨干，要是没有你的话，这个项目恐怕做不出来。你看我们大家，这么长时间以来，为这个项目付出了这么多，你也不希望我们前面的努力白费吧？所以希望你还是能慎重考虑一下。”（假如你是这个想要请假的员工，当你听到这两段话的时候，会是什么样的感受呢？）

还有一种人，他们在遇到这种情境的时候，会带着感情对请假的员工说：“小王，都是我没照顾好你，这段时间你工作累，经常加班熬夜到凌晨两三点，常常忙得顾不上吃饭，人都瘦了一圈，看到你这样，我真的很难受。你请假也是应该的，我给你买了胃药和头痛药，你这次回去的时候带上，好好养一下身体。这些钱，你就别跟我客气了，拿回去孝敬一下爸妈。项目的事情你也别操心了，这边有我顶着，你安心处理家里的事儿。这段时间，让你受累了。这样吧，你走之前，咱俩好好喝两杯，算是给你赔罪饯行了，好吧？”

如果你是请假的员工，听到这段话，你又是什么样的感觉和反应呢？

显然，前面两段对话是用脑沟通的，思路清晰，逻辑性强；后面一段对话是用心沟通的，体贴入微，情深意切。不知道大家有没有感受到，用心沟通比用脑沟通更有感染度和影响力？沟通密码沟通就是心与心之间的交流，其主要目的就是达成彼此的利益和目标，是一种心理上的战术，在职场中非常重要。三、赢得人心

管理要“走心”，“走心”重在沟通。沟通是实现人心管理的重要工具。正确的沟通，能使成员心态平和严正，开开心心地、主动积极地融入组织的文化氛围中去。

真正赢得人心，是以心交心，以情动情，是让对方能够从你的眼神、表情和肢体动作中感觉到，你顾及他的感受，你照顾他的利益，你关注他的想法，在你心中，他，很重要。第一章　深入分析，让沟通轻而易举场景导入又一个周末，小陆和女儿准时出门，参加各自的培训。安顿好女儿后，小陆赶到教室，学员们也相继赶到。随后，刘老师走了进来，高兴地说：“很高兴，我们又见面了。上一节课，主要是让我们大家相互了解，增进大家对‘沟通’的认识。从这节课开始，我们进行正式培训。”“美国沟通大师保罗·蓝金研究显示：管理者的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。由此可见，沟通是我们人生中非常重要的技能和常识。而高效的沟通更是可以让我们的工作事半功倍，与同事相处融洽，职场升迁顺畅。”刘老师接着说：“那什么是沟通呢？比如，两个人见面，互相打招呼，‘吃过了吗？’‘吃过了！’这是寒暄，不是沟通。又如，当我们出生的那一刻，我们已经学会了沟通，第一声的啼哭，第一次的微笑，这都是我们在和这个世界及我们身边人进行沟通。沟通不仅是与人交流，更重要的是为了解决问题。良性沟通是走向成功的必要条件，作为一个现代人，不仅应该学会职场沟通的方式，日常生活中多掌握一些人际沟通的技巧，也有助于建立良好的人际关系。但是，现代人的沟通中存在多种障碍，比如心理结构、习惯差异造成的文化障碍；外语、方言造成的语言障碍；上下级关系造成的组织障碍；性格、情感、疾病造成的心理障碍；以及时间、环境、利益等造成的其他障碍。这节课，我们就来共同探讨与分析有关沟通的一些常识。”刘老师的话刚说完，学员们就各自打开自己的笔记本，准备随时记录。第一节　沟通是无时不在的

人生的路要经历多个阶段，从出生到上学，再从上学到工作；从孩子到青年，再从青年到为人父母。在人生的每一个阶段里，沟通都如影随形地跟着我们，为我们的人生发展起到了不可或缺的作用。当然，在我们人生发展的不同时期，沟通的对象和方法也会随之改变，沟通在每个人的成长过程中起着重要的作用。一、幼年阶段

小时候，妈妈把你哄睡后，到厨房做饭，这时你醒了，你想告诉妈妈你饿了、你不舒服了……怎么办？于是，你开始用哭声和妈妈沟通；你想告诉妈妈你很开心、你很健康、你很喜欢她……怎么办？你开始用微笑和妈妈沟通。

孩子在幼年时期，沟通的对象主要是父母，这就是人生的第一课。通过和父母的沟通，我们学到了最基本的语言、知识以及最基本的做事情的方法，这对以后漫长的人生来说都有着极大的裨益。二、青少年阶段

少年时你要学会与伙伴们沟通，这样你才会有很好的人缘儿，身边有很多的小伙伴，你才会健康快乐地成长。青年时你步入了恋爱期，你要学会与你心仪的男孩/女孩沟通，找到你的“白马王子”或“白雪公主”，成就你完美的爱情。如果你不善于沟通，就很有可能导致甜美的爱情结下苦涩的果实。

一对青年男女正处于热恋期，这一天女孩主动打电话约男孩到江边漫步，男孩兴奋不已地如约而至，在他焦急的等待中女孩像天使般飘然而至，她穿着一件崭新的花裙子，站在男孩面前，用期待的眼神望着他，男孩没有任何反应，于是女孩在男孩面前转了几圈，头都快转晕了，男孩依然没有任何反应，女孩哼了一声，哭着消失在男孩的视线中……

故事中的女孩到底想的是什么呢？如果是一个很会沟通的男孩就会知道，这个女孩想得到的仅仅是男孩的赞美。

当然，在青少年阶段，与父母的沟通也是一件相当重要的事情。在这里，我们重点介绍一下青少年与父母的关系。美国心理学家约塞森将青少年与父母关系的发展分为下图所示的四个阶段。

从下图中可以看出，青少年在第一阶段和第二阶段是亲子关系最为艰难的时期，若能够顺利度过前面两个阶段，孩子与父母之间的关系就会变得和谐融洽。青少年与父母关系的四个阶段三、中年阶段

人到中年更需要用沟通来取得事业和家庭的双丰收。哈佛大学的一项调查结果显示：在500名被解职的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占了82%。

唐代著名政治家陆贽说：“上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则群疑，疑则不纳其诚，惑则不从其令。”其表达的意思如下。（1）在工作中如果你不能和上司有良好的沟通，那么你的上司会对你有一种不信任的心态，即使你做得很好，他也不会太喜欢你，晋升和加薪只会与你擦肩而过。（2）工作中如果你不能和你的下属进行良好的沟通，你的命令下属不理解、不认同、不执行时，就会导致部门工作效率和质量低下，辞掉你的下属无人做事，不辞掉你的下属你干不成事，下属成了“鸡肋”。（3）工作中如果你不能和你的同事进行良好沟通，你的人际关系一定不会好，工作就不会顺心，因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作。

因此，美国通用电气集团CEO杰克·韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通、再沟通。”

在工作中与上级、下属、部门的沟通，将在本书第四章予以重点介绍，在此不予赘述。

人到中年，事业的成功只实现了人生成功的50%，而另外50%的成功是家庭的幸福，没有幸福家庭的人生是不完整的人生。

假如你想让妻子给你做顿红烧肉吃，你会怎么说？

你用命令的口气说：“老婆，明天一早给我做红烧肉，我想吃！”

妻子会怎么回答？“美得你！想吃啊，自己做去！”

反之，如果你这样说：“老婆，你知道这些年你让我感到最幸福的是什么吗？”

妻子肯定会用好奇的眼神望着你，这时，你说：“是你做得一手好菜，特别是刚恋爱时你给我做过的红烧肉，现在还令我记忆犹新，想想还直流口水”，这时，你适机擦擦嘴，做出很陶醉的样子……

你猜怎样，第二天天还没亮，妻子就挎上篮子，到菜市场买最好的五花肉、老抽……你吃上了美味的红烧肉。

如果你不善于沟通，就很难享受到幸福美满的家庭生活。其实，沟通渗透在我们生活中的每一个角落。

一个亿万富翁在半夜两点走在城市的大街上，一个警察问他：“这么晚了您怎么还不回家啊？”这个亿万富翁冷冷地答道：“我没有家。”这个警察很纳闷地问：“您身后的那一片别墅不都是您的吗？”亿万富翁还是冷冷地答道：“那只是我的房子！”

是啊！钱可以买到房子，但买不到家；钱可以买到手表，但买不到时间；钱可以买来娱乐，但买不来快乐；钱可以买来床，但买不来睡眠；钱可以买来随从，但买不来朋友；钱可以买来食物，但买不来食欲；钱可以买来医药，但买不来健康；钱可以买来书籍，但买不来智慧……这些道理告诉我们，只有很好的沟通才有利我们建立和谐融洽的工作氛围，有利于我们处理各种复杂纷繁的社会关系，有利于我们在工作中提升自己。四、老年阶段

人到老年，内心空寂，沟通就显得格外重要。因此，作为子女，一定要经常与父母沟通。案例赏析父母的爱2010年，小文的母亲满60岁，过年时他坐飞机回东北老家和父母团聚。在吃年夜饭时父亲夹了一个鱼头送到母亲碗里，因为母亲很喜欢吃鱼头，这是全家人都知道的。原本在吃饭时相互夹菜也是很平常的，他也没太在意，让他想不到的是母亲又把鱼头夹回父亲碗里，说：“你吃！”父亲又夹起鱼头送回到母亲碗里，随后母亲又把鱼头夹回父亲碗里。在几番“大战”后，他有些看不下去了，于是小声嘟囔：“不就一个鱼头嘛！谁吃还不行……”父亲听到了，用眼睛看了他一眼，他知道父亲不高兴了，便不说话，自己吃自己的饭了……

【点评】其实父母的举动原本就是一种沟通，他们相濡以沫、风雨同行几十年，内心沉淀了对对方深厚的爱，怎么表达呢？生在20世纪50年代的他们，连拉手都不会在外人面前表现，更不用说像“80后”“90后”那样，爱对方就用行动表现出来，他们是在用心的交流来传递相互的爱意。第二节　沟通是有目的的

沟通是有目的的，与聊天不同。两个人坐在一起聊天，嗑着瓜子，喝着茶水，天南地北都可以说。但这样的沟通没有任何目的可言，也是无效沟通。

沟通应该是有明确目的的，因此我们必须时刻记住目的，否则沟通一定是失败的。

记得上大学时，教授讲过这样一个故事：有三只猎狗追赶一只土拨鼠，土拨鼠钻进了一个树洞。这个树洞只有一个出口，可不一会儿，从树洞里钻出了一只兔子。兔子飞快地爬上了另一棵大树。慌忙中兔子没站稳掉了下来，砸晕了正仰头看的三只猎狗，最后，兔子终于逃脱了。故事讲完后，教授问大家：“这个故事有什么问题吗？”大家提出了很多问题：“兔子不会爬树”“一只兔子怎么可能同时砸晕三只猎狗呢”……直到再也没人能挑出毛病了，教授才问大家：“土拨鼠哪儿去了？”

其实，很多人做事往往容易受干扰，常常把所有的注意力放在半道杀出的“兔子”身上，把原始目标抛到九霄云外了。

有一位父亲带着三个孩子，到沙漠去猎杀骆驼。他们到达了目的地，父亲问老大：“你看到了什么呢？”老大回答：“我看到了猎枪、骆驼，还有一望无际的沙漠。”父亲摇摇头说：“不对。”父亲以相同的问题问老二，老二回答：“我看到了爸爸、大哥、弟弟、猎枪、骆驼，还有一望无际的沙漠。”父亲又摇摇头说：“不对。”父亲又以相同的问题问老三，老三回答：“我只看到了骆驼。”

一般而言，在工作中，上司与下属的沟通具有四个目的，具体如下图所示。沟通的四个目的一、控制成员的行为

你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，因此，沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?看完下面的案例赏析，你就会明白这种沟通的目的是什么了。案例赏析做指挥的总经理某市有一家五星级酒店，这个酒店的外籍总经理是法国人。酒店的常客每次去酒店，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。有一次，一位客人跟他聊了聊，说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这家酒店，如果要让它能够真正像个五星级的酒店，我每天上上下下地跑大概要30次。”他接着介绍说，他平时很少说话，但是他的手一直不停地指：当一个行李员站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个餐具没有摆好，他的手马上指一下；当一个服务员的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指一下。他就这样上上下下地跑，对于游泳池，他都会站在那里看，用手在那里指。

【点评】该酒店之所以是该地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通，讲得简单一点儿，就是人与人的接触，如果这个总经理不这样上上下下地跑，怎么可能接触到下属呢？二、激励下属改善绩效

沟通的第二个目的是激励下属，也就是改善其工作的绩效。

自从计算机被当作日常必需品使用以后，人与人之间的交流就日渐减少。每天一上班，很多人都坐在计算机面前，一直到下班，于是人与人之间失去了很多面对面直接交流和沟通的机会。如果你是一个管理者，不要常常坐在自己的办公室，而是应该多出去走走，你会发现两件事情。

第一件事：不是每个下属都在做一些有意义的事情。

第二件事：人与人之间的连接不是由他们本身自主串接起来的。

一个团队好比是一条珍珠项链，下属是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这条珍珠项链是没办法戴的。此时，作为管理者的你，要主动一点，你就像中间的那根线，帮员工串接起来。因此，管理者不是天天开会，天天对着自己的计算机就够了，而是要走出去把下属串接一下，这样做可以有效地激励下属。案例赏析通过走动式管理来激励下属艾森豪威尔是第二次世界大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦，以及肩膀上挂了“几颗星”以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”

【点评】这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在日常工作中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也未必知道。其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司。作为一个管理者，你应该想办法弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫作走动管理。很多大公司反对把每个人分隔在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。三、表达情感

在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。

比如，安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流。最后再把五个成功的人和五个失败的人聚集在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。四、流通信息

对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得借鉴。日本的管理者之间在移交工作时，很少是同一天移交的，中间还要在一起工作一段时间。通常是半个月，至少也得一个星期，这表示流通信息的沟通不会断裂。

日本企业的崛起与兴盛，与其从来不让流通信息的沟通断裂有很大关系。因为流通信息一旦断裂，其他事物都将从头开始，一家公司好不容易栽培一个经理，结果他一离职，另外一个人就要从头再来。在他们身上投资，不是浪费吗？第三节　沟通是有方式的一、单向沟通

单向沟通是指发送者和接收者这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。

单向沟通的速度快，信息发送者的压力小，但是接收者没有反馈意见的机会，不能产生平等和参与感，不利于增加接收者的自信心和责任心，更不利于建立双方的感情。

三星公司董事局主席李健熙在1997年决定进入汽车产业。当时很多三星的高层经理心里都很清楚，汽车产业早已经是生产大量过剩、各大巨头打得“头破血流”的一片“烂泥潭”。但是李健熙是一位非常强势的领导者，也是一个狂热的汽车爱好者。结果是，三星汽车刚刚投产一年就关门了。李健熙不得不从自己的腰包里掏出20亿美元来安抚他的债主们。这时候他才感到震惊：“为什么当时我说要上马的时候就没有一个人反对呢？”

专权独断的人总认为只有自己的意见才是正确的，他们不屑于双向沟通。即使在公司开全体大会谈论问题的时候，他也总是会毫不留情地批驳别人的意见而坚持自己的主张，他强硬的态度使得大家都不敢说出自己的看法，结果以后开会时不同的声音越来越少了，最后变成“一言堂”。二、双向沟通

在双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换（双向传递），且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通的模型，具体如下图所示。双向沟通的模型

由上图可知，双向沟通就好像双方打电话，一方的声音通过电话转变成电磁波发射出去，另一方的电话再将电磁波转变成声音可以听到，然后给对方一个回应或反馈。即信息发送者发射信息，信息接收者接收信息并进行反馈，形成双向的循环，这个过程被称为双向的沟通循环。沟通密码只有通过双向沟通的信息才有可能是准确完整的。从沟通过程来看，相互之间要有来有往，才能形成有效的沟通。三、乔哈里视窗

沟通学上有一个非常著名的理论叫乔哈里视窗，这个理论可以很好地诠释沟通的技巧。乔哈里视窗最初是由乔瑟夫和哈里在20世纪50年代提出的，视窗理论将人的内心世界比作一个窗子，然后被分为四个区域：开放区、盲点区、隐藏区、未知区，具体如下图所示。乔哈里视窗

1.开放区

在开放区，是自己和别人都知道的信息。如你的姓名、优点和缺点、一些家庭情况、部分经历和爱好等，你自己和别人都知道，这个信息就处于开放区。不过，开放区的信息具有相对性，有些事情对于某些人来说是公开的，而对于另一些人可能会是隐秘的，如你的年龄、喜好，对于你的父母、亲朋好友就是公开的，对于陌生人就是隐秘的。一个陌生人问你年龄、喜好时，出于自我保护，一般你都不会告诉他。

2.盲点区

在盲点区，是自己不知道，别人却知道的盲点。如本节所提到的三星公司董事局主席李健熙进入汽车产业失败的案例。由于李健熙做事喜欢专权、独断，因此很难听到关于这件事的真实声音，造成了别人知道汽车产业早已是一片打得“头破血流”的“烂泥潭”，而李健熙自己不知道的盲点，最终只能自食其果，以失败告终。

3.隐藏区

隐藏区，是自己知道，别人却不知道的秘密。如你的某些坎坷的经历、不幸的遭遇、曾经做过哪些傻事等，你会见人就说吗？不会！你会把它埋藏在心底。再真诚的人也需要隐藏区，一个内心完全没有隐藏区的人基本上是不存在的。

4.未知区

未知区是自己和别人都不知道的信息。如你从来没喝过酒，别人也没见你喝过酒，偶然一次机会你接待了一批客户，为了谈成这笔大生意，没办法只能硬着头皮喝酒，结果你把在场所有人都“喝到桌子底下了”，生意也谈成了，你的上级对你刮目相看，你自己都十分佩服自己，原来我还很能喝酒，自己喝酒的潜能就这样被挖掘出来了。

首先，看盲点区，能很好地沟通吗？别人知道的信息你自己不知道，信息的获取是不对称的，你说得多，听得少，信息没办法交换，更没办法达成共识，所以不能很好地沟通；其次，看隐藏区，你知道的信息别人不知道，信息的获取也是不对称的，所以也不能很好地沟通；最后，看未知区，你不知道的信息别人也不知道，两个什么都不知道的人，沟通更无从谈起。

因此，真正有效的沟通，只能在开放区内进行，共同的开放区越大，说明沟通双方越了解，沟通双方越了解就越容易建立信任，沟通也就越顺畅，越容易达成共识。那么，如何让开放区变大呢？这就需要沟通双方多做双向沟通，做到多说多问。

从上面的几点分析我们可以看出：（1）如果一个人之所以盲点区最大，主要就是因为夸夸其谈，说得太多而问得太少，不去询问别人对他的意见反馈；（2）如果一个人之所以隐藏区最大，主要就是因为这个人内心封闭，问得多而说得少，与这样的人沟通，我们往往会缺乏安全感，引起我们的防范心理，最后变成自己说得也少了；（3）如果一个人之所以未知区最大，主要就是因为他们问得少、说得也少，不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。

如果一个企业能很好地应用乔哈里视窗，不时地组织公司各级领导（包括总经理、副总经理、总监、部门管理者）开一开座谈会，在这个会议上不谈工作，全部用来玩游戏。在玩游戏的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。那么，经过这样几次背景介绍后，管理团队之间就会越来越了解，个人友谊也会明显增进，沟通的开放区就会变大，团队之间的凝聚力也会明显增强，这种会议就会成为企业的一种独特文化，成为企业健康发展不可或缺的一部分。第四节　沟通是有障碍的

所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。一、沟通漏斗原理

在讲解沟通障碍前，首先来看看沟通漏斗原理，具体如下图所示。沟通漏斗原理示意图

从上图我们不难看出，一个人想表达的是100%，但是说出来的只有80%，别人听到的只有60%，别人听懂的只有40%。二、个人障碍

人与人之间存在的障碍叫作个人障碍，沟通的个人障碍有五种：地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响，具体如下图所示。沟通的五种个人障碍

1.地位的差异（1）下属对上司好沟通，还是上司对下属好沟通？

作为高级管理者，不要埋怨下属不来找自己，反而要自己每天去找他们沟通，也不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样下属能够接近你，就容易与你沟通。你回到你的办公室，就再也没有人愿意敲你的门。因此，一个高级管理者应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中；另外一张桌子摆在外面，与员工坐在一起。（2）专业术语。

有些人喜欢炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，经常说一些专有名词。其实各行各业都有它的专业术语，所以你与你的客户沟通，或跟其他不懂这行的人沟通，不要过度地卖弄专业术语。人家不好意思说听不懂，你会因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。沟通密码一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，在沟通时，遇到专有名词，应尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。

2.信息的可信度

作为一个管理者，如果讲话没有公信力，就很难让人相信。因此要记住，你的话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲一些很虚的东西，久而久之下属就失去了兴趣。管理者在讲话和传递信息的时候，至少要有80％的可信度。那种没有可信度的东西讲多了没有人相信，最后的结果是不但浪费时间，还会影响到沟通的效果。

3.认知的偏误

人们有时候会对某种特定事物带有某种偏见，比如，有人说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话就是一种偏见。因为社会学家证明的结果，女职员和男职员的智慧是差不多的，工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的，只有对某些事情，女职员的体力差一点儿，粗重的活儿女职员负担不了，但是并不能因为这样就否定女职员的工作能力。

用结过婚的女职员还是用没有结过婚的女职员？有人说，我们最好用没有结过婚的女职员。这其实也是一种偏见，认为结过婚的女职员会常常关注她的家庭，关注她的孩子，关注她的爱人，其实没有结过婚的女职员，弄不好更心猿意马。

4.过去的经验

作为管理者，不要常常说这是我的经验，你应该跟下属这样说，我过去遇到这种事情的时候，我有这种想法，现在说出来给你作个参考。因为经验不见得是正确的，也有错误的经验。

有句话叫作“成功不可以复制”，如果打折就可以解决问题，那百货公司只要打折就可以了，各大城市的百货公司，每年到了年底，哪一家不打折？如果打折真能解决问题，一些百货公司还会倒闭吗？其实那是一个过去的经验。作为管理者，千万要记住，以前成功的方法不能再用，再用就不见得能成功了。

5.情绪的影响

情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心处于平衡状态。

你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是做到管理者时，压力更大，心情常常不好。因此，就迫使稳定状态的等边三角形变成了不等边三角形，具体如下图所示。情绪的影响状态

作为管理者，明知自己脾气不是很好时，可做一个这样的简单约束：做一个重要的决策，一个会让人痛苦的决策，将其搁置一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让自己的情绪沉淀再沉淀，情况可能就完全不一样了。三、沟通的组织障碍

组织机构臃肿，结构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，就会给沟通双方造成一定的心理压力，引起传递信息的失真和歪曲，从而失去信息沟通的有效性。

沟通的组织障碍，就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。公司里各部门之间的沟通又有哪些障碍呢？其主要包括五个方面，具体如下图所示。沟通的组织障碍

1.信息泛滥

现在，很多人上班的第一件事情就是打开计算机接收电子邮件，浏览和回复电子邮件就花费两个小时，确实太浪费时间，也太浪费精力了。其实许多电子邮件都是垃圾邮件，很可能里面90％的内容是没有什么意义的。

其实，我们在工作中可以用这样的方式来处理工作报告：送报告给领导看时，要做好信息整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给部门经理、部门副经理看最好为20页，给总经理、副总经理看最好为10页，给董事长看最好为5页。这并不表示信息不愿意完整地给领导看，而是领导没有时间什么都看。宝洁公司就有这么一句名言：“尽量用一张纸。”沟通密码呈送给董事长、总经理、厂长等的文件上面一定要有一个摘要，不管内容有多少页，摘要一定要包含重要事情的详细记录。

2.时间压力

当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这个小岛，英国首相只用了三天时间就做出了对阿根廷宣战的决定。但是，英国议会在讨论骑摩托车是否要戴安全帽的议案时，讨论了三年却还是没有结果。这是什么原因呢？由此可以得出，在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。

管理学上有一个很有名的理论，叫作芝麻绿豆原理。所谓芝麻绿豆原理，就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于不重要的事情却拖了很长时间都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而不重要的事却要花费很长时间，在沟通过程中，经常会发现如此有趣的事情。

3.组织氛围

下属提意见，管理者的心情好不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有三种情况，如下表所示。造成组织沟通障碍的氛围

4.信息过滤

信息过滤有两种：一种是从上往下的过滤；另一种是从下往上的过滤。曾经发生了一件有趣的事情：董事长讲一句话是一百，下属听到的却只有二十了，这是什么原因？因为很多人把信息称为权力！

5.信息反馈

与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完的话下属没有做完笔记就算完了，这些都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同的后果：一是他不知道你在讲什么；二是他只能按照他的想法去做。四、克服障碍的方法

克服障碍可以采取下图所示的三种方法。克服障碍的方法

1.利用反馈

如果要求别人做事情，那么你必须要让他养成一个习惯——“回报”。这个“回报”不是指报答，是回头报告的意思。凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是你的平行部门，把你今天要求的事情都写到一张纸上，然后摆到你的桌子上。第二天上班时，如果有人没有“回报”的习惯，这时可将他们一一叫过来，威严地说：“以后凡事要养成好习惯，我要求的事情你不要忘记！”

如果是平行部门，也有策略——故意反问他：“老张，昨天下午我拜托你的事情有结果了吗？”“啊，对不起，我忘了。”“那老张，今天中午以前能不能给我答案呢？”“应该可以吧。”十一点半的时候再问他一遍：“老张，现在离十二点钟还有三十分钟，那个答案不知道出来没有？”“啊，对不起！我十二点钟前一定给你。”当大家都知道，你有紧盯到底的习惯时，他们就会按要求把事情做好，这就叫作让他人养成一个“回报”的习惯。

利用反馈不只是指我们交代人家要求他“回报”，同样，人家的交代我们也要问清楚。

比如，有人要求你去买一本笔记本，你应马上询问：

——笔记本是空白的还是有格子的？

——两种笔记本都可以。

——那意思就是随便选一种了？

——好。

——100页的还是50页的？

——我希望是50页左右。

——皮儿是硬壳的还是带皮面的？

——还是硬壳的吧。

只要你把该问的话都问到了，买笔记本回来，对方肯定什么话都没有。否则，你会发现，格子的笔记本一买回去，对方却希望是空白的。你为自己抱怨叫屈，事先怎么不说清楚呢？事实上，不是他不说，而是因为你没问。对方可能还会这样说：“你连问都不问啊，你就出去了?”很多人做事都是这样费力不讨好。千万不要怪对方说不清楚，应该说你没有养成喜欢问的习惯。因此，事前问清楚，事后负责任，不要有推、托、赖的现象。这是有效沟通非常重要的基础和应该养成的良好习惯。

2.简化语言

一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。如何做到简化语言，可以采用以下图所示的方法。简化语言的方法（1）讲话要有重点　简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力可能只有十分钟，在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都听不下去了。因此，到对方那里去沟通，向别人作简报，或向别人介绍产品的时候，不要永远都是那套资料，可以先准备一下。

对方如果给你两个小时，你报告什么；对方如果给你一个小时，你报告什么；对方如果给你三十分钟，你报告什么；对方如果只给你十分钟、只给你三分钟、只给你一句话，你想要讲什么。（2）善用比喻　即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。

有一次爱因斯坦去参加一个晚会，有一位老夫人跟他说：“爱因斯坦先生，你真是了不起啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说：“哪里，哪里。”“爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那篇论文叫作什么相对论，相对论是什么东西啊？”什么叫作相对论？问他这个话的是一个70多岁的老夫人，爱因斯坦要怎么回答呢？能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲她能听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了。“亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的儿子还没有回家，你在家里面等他，十分钟久不久？”“真是太久了。”“那么亲爱的太太，如果你在歌剧院听歌剧‘卡门’，十分钟快不快？”“真是太快了。”“所以太太，你看两个都是十分钟，相对不同，这就叫作相对论。”“哦，我明白了。”

3.主动倾听

有的人自我表现的欲望比较强烈，一个人讲话，另一个人马上就说“不是！不是！不是！”喜欢与人家强辩，到最后得罪了对方。与客户在谈判和讲话的时候，应当注意沉默在前，发表言论在后。我们常说言多必失，话讲多了就有漏洞。找准客户“软胁”最简单的方法就是先听他讲，然后寻找机会抓住他的漏洞，如此，等我们反问他的时候，他就词穷了，这时无论说什么，他都会听得进去。

与对方沟通的时候，要不断地提出问题去澄清你的想法。记住，大部分的问题都是“纸老虎”，越问越狭窄，越问越无处藏身，问题的答案就自然而然地浮现出来了。很多人都不喜欢问问题，喜欢坐在那里闷不吭声，这是不对的。所以一个人在听话和问话的时候，很快就会找到问题的答案。人家说谈判很困难，其实不难，是该听的时候没听，该问的时候没问。第五节　沟通是有策略的一、沟通要懂得尊重

我们来做个讨论，你的一个平级同事来到你办公室和你沟通，你是该坐在办公桌里面和他沟通呢？还是坐在办公桌外面的沙发上和他沟通呢？很多朋友都喜欢坐在办公桌里面和同事沟通，理由是那样更显得有权威。与平级同事沟通时应慎重使用你的权威，否则会给人留下以权压人的印象，让人口服心不服。如果你坐在办公桌里面和同事沟通，就显得你对平级同事太不尊重了，你把人家当成了你的下属，这样的沟通就变味儿了，变成了平级同事向你汇报工作了。

每个人因为能力、志向的不同，会导致社会分工的不同，最后导致财富获得数量的不同，但是在一点上是完全相同的，那就是人格，每个人都有尊重别人的义务和被尊重的权利。

世界著名的文学家萧伯纳到国外访问，在街头遇见一位聪明伶俐的小姑娘，就和她一起玩耍。离别时对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天和你玩的是世界著名的萧伯纳。”不料那位小姑娘竟学着萧伯纳的语气说：“你回去告诉你妈妈，今天和你玩的是小姑娘卡嘉。”这件事给萧伯纳的震撼很大，他感慨地说：“一个人无论他有多大的成就，他在人格上和任何人都是平等的。”

沟通的过程是基于相互尊重的基础之上收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。如果一个人只尊重自己，不尊重别人，就会成为自大的人，没有人愿意与无视别人的人沟通。所以，对别人不尊重会阻碍自己成为有效的沟通者。同样，如果不尊重自己也会导致无效的沟通。如果我们自我评价很低，我们将不能说出我们的想法、目标、好恶。二、沟通要懂得换位思考

要想别人怎样对你，你就要先怎样对别人，要学会站在对方的角度考虑问题。站在对方的角度思考就是换位思考吗？是的，你可以把你的身份从甲方变成乙方，从领导变成员工，从父母变成孩子，从男人变成女人，从热恋变成夫妻等，这只是掌握了换位思考的形式，没有掌握换位思考的本质，这样的换位思考，有当然比没有好，但还不够，还得努力。除非，你能用别人的思维去思考，而不是换个位置用你自己的思维去理解别人。

其实，一个人要做到换位思考，就必须做到下图所示的三个方面。

1.理解

将心比心，设身处地，这是达成理解不可缺少的心理机制，它以理性思考的形式完成。理解他人往往需要生活的磨砺，经历了角色的转变，亲身体验了你要换的那个位置的滋味后，对其的理解才会更准确。

2.体谅

体谅是理解的延伸，是“由人及己”式的内心体验。它要求自己的内心世界与对方的内心世界联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而实现与对方内心情感的沟通，为增进理解奠定基础。

3.宽容

宽容是“由人及己”后的情感释放，是为人处世的原则，是社会文明的表现。宽容他人需要“容天下难容之事”的胸襟和气魄。一个人经历了再多的磨难，如果不能升华为对人生的感悟，内化为自己的内心修养，那么他的气魄就不会大，胸襟也不会宽广。换位思考必须做到的三个方面

总之，换位思考是人类经过长期博弈、付出沉重代价后总结出的黄金法则。我们不能用自己的左手去伤自己的右手，社会是一个利益共同体，如果我们时时、处处、事事进行换位思考，那么人与人，人与社会，人与自然就能够处在一个和谐的状态之中。

在这里，提供一份换位思考能力心理测试题，可以测试一下你的换位思考能力属于哪种类型。当然这个测试主要是一个侧面的反映，只能作为参考。心理测试换位思考能力朋友邀请你一起参加小组活动，你会参加下列哪一项呢？A.外出观光旅游B.写作，手工制作，个人才艺表演C.化妆美容知识讲座D.与环境污染、大自然破坏有关的研讨会测试结果：A.你属于鼓励型。你天生性格开朗，对那些痛苦不堪、意志消沉的人，你会对他们说“没什么大不了的，明天会更好”，以此来安慰和鼓励对方。但是，你不擅长深入谈话，对对方的痛苦不够重视，不算是一个好的倾诉对象。B.你属于没有偏见的贴心型。你性格温柔，心思缜密，尤其能够体验那些心灵脆弱、遭遇不幸的人。你的同情不是强者的施舍，而是完全没有偏见的纯真感情，所以你能够理解那些因得不到社会认可而痛苦不堪的人。不过，当遇到比自己幸福的人时，你或许会心生妒忌。C.你属于善于夸奖别人，增强他人信心的人。你很会夸奖别人，善于发现对方的优点，并且能够通过口头的夸奖令对方信心百倍。“你完全能够做到”“加油吧”之类的话，可以使对方鼓足干劲、信心十足。但是，你总是很强势，不会同情那些喜欢争强好胜却又没有能力的人。D.你属于“黑脸包公”型。你为人正直，能够一视同仁。但是，也因为如此，你不能理解别人的心情与内心感受，比如你会说“大家都能承受，你也应该努力承受”之类的话。但往往因为你过于强调集体利益，而容易误解别人的感受。第二章　了解人性，让沟通深入人心场景导入时间过得真快，一晃一周就过去了，这天，小陆带上女儿开心地出发。途中，五岁的女儿问小陆：“爸爸，我学的是美术，你学的是什么啊？”小陆说：“爸爸学的是如何与人沟通？”女儿说：“沟通又是什么呀？”小陆看着天真的女儿说：“沟通呀，就是双方之间的交流啊，就好比你和我现在就是在沟通呢。”女儿似懂非懂地说：“哦，这不就是说话吗？这你还要去学呀？”小陆笑着说：“是呀，这里面的学问可大着呢，等你长大了，你就知道了。”女儿认真地说：“那好，你学会了，可要教我哟！”说话间，已到了培训点，把女儿交给了她的培训老师，小陆也安心地上课去了。教室里，学员们和老师都已相继到位。刘老师率先开口：“大家下午好！经过上节课的学习讨论，相信大家对‘沟通’有了更深刻的认识和理解吧。那么，这节课，我们来讨论‘人性与沟通’之间的关系。”此时，心直口快的小于说话了：“沟通与人性还有关系吗？”刘老师笑着说：“在回答你这个问题之前，大家有没有想过，为什么你的沟通会无效？其实，这个问题的答案很多，比如表达不到位、倾听不够、价值观不一致、情绪错位等，但我认为，所有的答案背后，是你没有真正地理解沟通的本质：人性。所有的沟通问题，都来自于你没有把握人性。因为沟通的主体是人，你不了解人性，你怎么沟通？真正的沟通高手，就是能够敏锐洞察他人需求，然后提供他人难以抗拒的价值，获得他人的信任，最终达到自己的目的。所以，如果你要说话直击人心，你必须学会洞察人性，了解对方内心真正的需求是什么。”小于说：“听您这么一说，还真是这么回事，那您就给我们详细说说吧。”刘老师：“好，我们共同来探讨！”第一节　人性之趋，自由自主

提起匈牙利诗人裴多菲可能很多人都没什么印象，但他的一首诗《自由与爱情》却百年来被全世界广为流传——“生命诚可贵，爱情价更高，若为自由故，两者皆可抛。”一、人性的趋势就是自由自主

人性的趋势就是自由自主，我们以历史为镜，凡是人民失去自由自主的时候，就一定会发生反抗，秦末陈胜吴广起义就是因为大雨冲坏道路致使兵役误期，按律令要被杀头，人失去了生存的自由自主权；西汉末年绿林赤眉起义，就是因为王莽实行激烈的国有制改革，所有资源都集中到国家，对民间搜刮得太厉害，严重威胁到了人的自由自主。所以说一切违背人性的行为，都是不能长久的，一定会引起奋力反抗，直到恢复自由自主为止。二、沟通就是要顺天应人

人们在沟通的过程中也一样，不能违背人性之趋，要做到顺其自然，才能水到渠成。那如何做到顺天应人呢？请记住这八个字“言论自由、充分尊重”。

很多人沟通时喜欢打断别人说话，甚至不允许别人说话。

比如，两个人正在沟通时，其中一个人突然说“你别说了”“你说得不对”“你不要说话”“听我说”……沟通过程中打断别人说话，甚至不让人说话，都是很不礼貌的行为，更重要的是违背了人性之趋，自由自主。

你想想：你打断了别人的说话，一个人想表达的内容没表达完，甚至不让人表达，就像一个人很喜欢吃红烧肉，他刚把红烧肉放到嘴里，你说“停一下，别吃了！”你说这个人能好受吗？心里不好受就会影响倾听的情绪，心想“我话还没说完，你怎么知道不对呢？”“你不让我说话，你为什么可以说呢？”对抗情绪就此产生了，这种对抗情绪会严重影响沟通效果，甚至导致沟通失败。第二节　人性之存，趋利避害

邓小平在《解放思想，独立思考》一书中，说过这样一句话：“同什么人都可以打交道，但在打交道的过程中要趋利避害。”那什么是趋利避害呢？简单说就是趋向有利的一面，避开有害的一面。趋利避害是人生存的本能，人类社会生存延续必须满足两个条件：第一活着，第二避免死亡。一、人的趋利本性

趋利，指有利于满足人的本能欲望和社会关系欲望的意识与行为。

人的趋利本性，就像植物的趋光性、向阳性一样，是人的自身生存与发展的需要。人们忙忙碌碌，首先是为了拥有足够的生存、生活资源，然后是追求快乐、幸福。如果没有趋利的本性，就无法推动人类的发展。二、双赢沟通

既然人生存的本性是趋利避害的，在沟通过程中我们该怎么办呢？请记住这四个字“双赢沟通”。如果沟通不是双赢的，那么结果一定是双输的，即使你在某次沟通过程中侥幸实现了单赢，但那也是无法长久的，因为单赢就意味着对方是输的。输，意味着对方就没有做到趋利避害，违背了人生存的本性，对方输了一次，还会输第二次吗？不会！因为一个人不会被同一块石头绊倒，所以单赢的结果是长久的双输。

那么，如何在沟通过程中获得双赢呢？其实，这也并非是一件易事，双赢沟通难就难在在一个利益的平衡上，如何达到沟通双方都满意。

比如，你和一位同事都很想解决产品交货期问题，因为交货期出问题会直接影响奖金的发放，因此，你找到对方进行沟通。在解决交货期的问题上大家的看法是一致的，只是在具体执行细节上出现了分歧。你认为人员招聘上应该他做，他认为应该你做，两个人都认为招聘人员这件事会耗费自己大量的时间，而且还不一定能招到人，对自己的利益造成极大的伤害，但是又不能不招人，没人怎么保证交货期呢？于是，各不相让，最后发生争执，导致沟通失败。

那么如何才能在沟通过程中找到利益平衡点呢？在本案例中你就可以说“人员招聘我来做没问题，毕竟大家要解决这个问题嘛！但我怕自己会忙不过来，希望你能帮我面试，你看怎么样？”一般来说，只要你的胸怀放开了，别人是不太好拒绝的，因为他一拒绝就会显得自己太计较了，这样沟通也就实现了双赢。第三节　人性之道，满足需求

人性的规律就是不断满足自我需求。根据马斯洛的观点，可以把人性的需求排列成金字塔的形式，具体如下图所示。人性需求的排列结构

为什么是由较低层次向较高层次排列呢？那是因为人性的需求满足时遵循一个“就低原则”，只有较低层次需求满足了，更高层次的需求才会出现，这说明人是既现实又理性的，因此在沟通过程中我们要善于发现其已经得到了什么需求，还缺少什么需求，只要我们满足其尚未满足的需求，你的沟通之路就会变得很顺畅；反之，沟通效果一定不会好！

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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