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作者：(美)萨姆·卡彭特,朱燕楠

出版社：中信出版社

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用系统来工作试读：

序一

毫不夸张地说，《用系统来工作》将是你读到的最有用的创业指导书。我知道，因为我以读书为生，指导世界各地的人们建立有利润、有趣、可持续的生意。

人们经常问我的三大问题是：·“创业似乎很复杂。我该从哪里开始？”·“我做得很多，可赚得不多。如何才能提高利润率？”·“我经常很紧张很焦虑。如何才能做好我的生意，却不被压力摧垮？”

以上问题的回答都是同样的，学会用系统来工作。

本质上来说，每个生意都是一个系统，通过共同运作，可靠地产生预期结果。你越专注于改进你的生意系统，你就能得到越好的结果。就是这么简单！

听到“系统”这个词，大多数人会不以为然，人们认为标准运作程序、项目清单、文件管理等是无聊的繁文缛节。事实远非如此。当你开始改进你的系统时，你会发现：·你做得更少，赚得更多；·你更有专注和能量去做你最擅长的事情；·你犯的过失和错误会少很多；·你能迅速并永久地改正许多错误；·你处事会更冷静，感觉更能掌控局面。

可靠的生意系统是冷静、理性、简明思考的产物。用系统来工作是一种很快就能掌握的技巧，一种能改善生活各个方面的方法。

我在自己创业的时候，每天都运用《用系统来工作》里的原则。自从第一版问世，我就向我的读者和客户推荐这本书。

很高兴你选中这本书。它会帮助你做出更好的决定，做得更多，同时更享受乐趣。——乔西·考夫曼，《个人MBA》作者

序二 更少工作、更多结果的简单机制

我每天都用系统来工作，且不止一个。我运用我的世界里的所有系统——职业、财务、社交、生物和机械系统。你也有你的系统。你看见了吗？你掌控它们吗？无论你是生意人、总裁、职员、家庭主妇或丈夫、退休人士或学生，你的人生都是由系统构成的，由你控制，或不由你控制。

当然，某些用系统来工作的人利用制度上的漏洞，打破规则，以便获取个人利益。然而，在生命中长久取胜，需要遵守规则，否则任何胜利都是昙花一现。你会发现，本书无半点无耻骗术，也不是深奥的理论，与政治或宗教也没有关系，只涉及一般常识和简单机制。

生活是严肃的事情，不管你知不知道，不管你喜不喜欢，你的个人系统是编织你人生的经纬线，它们交织在一起，合成了你。如果你像大多数人一样对付着过日子，你就看不到，这些过程其实是一个个独立体，它们有些运转良好，有些运转不灵。《用系统来工作》的出发点不是训练你运用10个步骤来获得平和与富足，也不是告诫你在追求幸福的过程中不要犯5个错误。用系统来工作的用意是，调整你看待你所在世界的元素的方式。当这种平静而深刻的人生观调整发生时——你会记得这个时刻的——这套简单的方法会显出无可辩驳的道理，你将从此不同。

我把这种看待事物的新视角称为“系统思维”。

在广义上来说，在活出充实积极的人生方面，有两种心理学方法。第一种认为过去的事和思维决定今天的幸福。这种观点认为，我们是逆境的受害者，只有正视并除去根植在我们心中的心理阴影，我们才有可能安心。这是弗洛伊德的观点。

第二种是认知法，认为今天我们滋养自己的想法是最重要的，过去的事情就过去了，永远过去了，除非我们硬要把它们拽回眼前。

认知法比弗洛伊德法更实用，因为它简单明了，能使人操控自己的思维过程、而非无望地沉溺于以往产生的消极心理。我相信我们今天所为将决定明天，人生是珍贵的单向旅途，责备过去或世道或他人是弱者的旅行方式。

5年前，我参加了为期一周的“俄勒冈骑行”的自行车运动。那是9月初，我们2000人以平均每天75英里的速度，在偏远的俄勒冈东部骑行。晚上，我们就在沿途各地——乡村高中的球场里、小镇的公园里、麦地里搭帐篷过夜。我们一路上很少收到手机信号，那样正好。我们得以摆脱这该死的玩意儿。

骑行的最后一晚，我和朋友史蒂夫在帐篷的海洋中信步穿行，遇到一群吵吵闹闹的年轻人。我们听见他们笑着打赌，赌某人在次日回到手机信号区，查收信息的时候会收到多少留言。显然，在现实世界中，这些人在同一家公司共事。一个人预测留言总数是150，另一个说是250。被打趣的那个年轻人显得健壮又自信。他对这种奉承报以微笑。很明显，这个男士在公司有地位，倍受尊敬，是领导者，很可能收入不菲。人们倚靠他。

27年来，我一直是俄勒冈州本德市一家小型电信公司的老板、总经理。我的公司称为“中部电信”，效益不错，有35名员工，有忠诚牢靠的客户群。我扮演的角色很重要，在我的世界里，我也是一个领导者和高收入者，也有许多人倚靠我。

第二天，在开车回家途中，我查收语音信息。只有一条留言，是我的业务经理安迪留的。她报告说公司一切顺利，她希望我在远离俗务的一周里玩得开心。“祝你平安回家。”她说。在这一周里，没有来自我的任何指令，没出丝毫故障，业务运转顺利，创造了丰厚利润。

我不在，其实没有关系！

我不知道那个自认为淹没在留言里的年轻人，是做什么为生的，但让我告诉你：如果他的工作缺乏他的直接影响，连一周都维持不下去，他就是管理不善。的确，所有那些留言和邮件都在证明他的地位和重要性，但从大局上看，他是他工作的奴隶，而那些倚靠他的人是他的奴隶。他们等待他的反应，直到他发出指令才能前进。他不在的时候，工作就像积聚在水坝后的水那样，陷入停滞状态。

他也许比我年轻25岁。不久以前，我的状况跟他何其相似！

反思人生的机制，有一个较为普遍的现象。在过去30年间，即时满足感吸引了大批民众。对于那些上瘾的人群，那些过分沉迷于智能手机、社交网络和娱乐产业的人们，让他们深入思考事物的根源，是勉为其难的。即时满足使人分心，无暇深思事情发生的原因。很多人觉得静下心来反思太没意思，我们如果要改进机制以获得预期结果，就必须花时间去了解我们的人生机制。

是的，用系统来工作是某种倒退，退回到一个精心准备而不期待即时回报的时代。但话说回来，投资于这种策略，会很快显出实实在在的益处——也许不在明天，但必定在几周之内。“中部电信”是一家高科技电话应答服务公司，15年来公司艰难前行，反映在我的个人生活的混乱局面上。后来我获得了一个新的思维模式，压力开始下降。由于我持续在管理中运用了本书叙述的原则，我的工作时间减少了98%，而利润却增长了20多倍。

现在，我的闲暇时间过得轻松惬意。早晨，我安详地醒来，期待又一个全面平稳进步的日子。一个星期当中，我花在阅读、写作、旅行、会友、看电影、爬山、骑车上的时间，远远多于工作。我的人生尽在掌握中，这正是我所希望的。

我明白了一个道理：与人们普遍认为的社会理念恰恰相反，幸福与我们对系统的控制程度直接相关。

本书描述的策略，不仅适合小生意人，也适合那些在企业里担任管理职务的人。书中的论述既适合生来富贵者，也适合白手起家者，对那些经营家庭生活的人也大有裨益。

当我谈及生意、并使用“管理者”一词时，要明白到，这个标签也适用于个人生活。我们都是各自生活的管理者，本书叙述的基本原则是具有普遍适用性的。“系统”一词是语意明显而独特的，它十分精确，没有太多同义词。但是有几个近义词，我喜欢偶尔一用，因为能给叙述增添趣味。它们是“过程”、“机制”和“机器”等。

这些法则简明易懂，只记住或理解还不够，必须让它们成为你自己的一部分。学习新东西与经历顿悟有所不同。开窍是很重要的。出于这个原因，当我从不同角度阐释这些概念的时候，会有一些重复。

请相信，你很快就会突然开窍的，很可能就在你最不经意的时候。

其实在工作中，我并不是每时每刻都遵照系统运作的原则方针，我偶尔会失职。尽管如此，由于我围绕这套方法构筑我的人生，虽有一时分心或身体和精神的萎靡，但每日的细节依旧按部就班。无论如何，我的各个系统都会持续推进事情发展。

如果你选择掌控你的人生系统，你也会像我一样。

引言 最简单的解决之道

对于一种现象，你应该选择最简单和最少逻辑跳跃的解释。或者你干脆可以说：“保持简单和愚蠢。”

我和妻子琳达生活在美国大西北一座生机勃勃的山城市郊。我们的房子不太大，但是宽敞明亮，装修务实，是真正住人的地方。对我俩来说，这里有我们对于家所期望的一切。

我坐在餐桌旁，面前是电脑。窗外，天色渐暗，一片寂静。时值六月，大地青葱，拔地而起的六棵巨型黄松高耸于屋顶上。天气和暖——这是一个晴朗无云的俄勒冈中部的日子。昨天如此，明天也将如此。

一切平和。琳达挨着我坐在餐桌旁，我们聊着天。

与此同时，在城里，无论我们是否惦记，我的电话应答服务公司运转正常，不仅为我们提供美好生活，还有获得成功的那份自信。但这种成功来之不易。15年前，我的经营状况如此混沌，到处救火，债务问题、健康问题和糟糕的人际关系弄得我焦头烂额。

12年前，我的认知经历了一次意想不到的变化，我的人生由此开始了从混沌到平静的转型。如今，我能够真正掌管我的生意和生活，不再受琐事的缠累。与10年前相比，我现在每周的工作时间是2小时而不是100小时，而我的月收入远远超过之前的年收入。我恢复了健康，又登山、骑车、滑雪了。

要说我的人生多了10倍的平和与自由，丝毫不夸张。我觉得自己就像处于巅峰状态的运动员，强健有力，轻松高效。我对自己现在的状态感到难以置信，因为我天生行为举止怪异。我很难集中精力，做事有始无终。我缺少目标，三次辍学，酗酒，吸毒被抓，容易冲动，常换女友，总是对自己和自己的表现不满意，直到年过半百才混沌初开。如今，涉及大事的时候，我的行为自信而缜密；在处理我认为不是特别重要的事情时，我仍会显得烦躁，但是为大目标奋力时，我会坚定而专注，直到取得我想要的结果。

一旦我的思维模式发生转变，以更深入的视角观察每一天，达到这种境界不是难事。自从我领悟到更深层的现实，我就能倾注力量向着目标努力。我是否需要努力工作？是，在关键时刻就需要苦干一阵；但比起我以前噩梦般的生活，费的力气并不多，而且我喜欢去做，特别是当成果纷纷显现时。

我是如何做到的？你如何能做到？这就是本书的主旨。《用系统来工作》针对的是那些常在心里念叨这番话的人：“我必须马上做；时间不够用啊；我要拼命工作，最多刚好按时完成任务——而结果也仅仅是勉强凑合；我疲劳，压力大；我的生活中总是太多混乱；钱永远不够——我的世界远不是我所希望的那样……”

如果你是生意人，或是公司职员、学生、家庭主妇或丈夫，此番独白很可能会引起你的共鸣。这是各阶层、各年龄的通病。

我是个低调的人，不愿曝光，没有架子，没有高学历。我经历过普通的人生起伏，得意与失意，成功与失败；像很多人一样，我辛苦打拼过。我很清楚，年龄越大，功利心越强；人通过反复试错而进步，从教训和打击中获得经验。我不怕面对冷酷的现实，因为我对空洞的理论表现出本能的怀疑。人生短暂，我珍惜这份生命的礼物。

如今，我的生活管理良好，有条有理。工作或玩乐，我都十分投入。

我当然不是把一切都整齐打包，放到一边：但我找到了一种掌管的方法，使我的日子过得安稳有序。我几乎每天醒来一睁开眼睛，就感到警醒、强健和快乐。

一团乱麻？

你如何呢？你典型的一天，是什么样子的？是意外频出、乱糟糟，还是井然有序、轻轻松松？是混乱失控，还是尽在掌握？你有足够的钱吗？你有足够时间和朋友和家人在一起吗？在你的一天里，在你的人生中，你是绕着圆形跑道没完没了奔跑，还是慢慢、稳步向山顶攀登？你是否得到了你想要的？如果没有，会不会是个人管理出了问题？

不要把这些问题混为对错、好坏，不要把抽象理论和政治、宗教意义注入你的答案。让事情保持简单，这是很重要的。振作起来。如果你认为你的生活是意外频出的一团乱麻，请放心，你有了百分百的资源，来解决这个太常见的问题。

用系统来工作简单得几乎可笑，但它的改造力丝毫不弱。最简单的解决方案，总是最正确的解决方案。在我开始讨论令人熟悉的事件、场景、习惯、目标、成功、失败和常识时，你会产生共鸣，因为这个方法是可信的。简单的机械性改进，组合起来将让你的生活改头换面。

如果你认为靠旺盛精力、聪明想法和无限热情，就足以让你拿到你想要的自由和收入，想得再远一些吧。只有某些特定结构、特定过程一一就位，这些重要品质才能带你去到你想去的地方。自立和富足出现在系统建立起来之后。

有没有一些你必须做的事情，你必须完成的任务？有，你必须制定一些书面文件；而且，如果你是领导人，你要把你的新远景传授给他们。但无论如何，你都是要花力气和花时间的，对吗？你只要暂时把部分时间和精力，投入到有步骤的、一次性的建立过程中，就可以得到长久的自由、富足和宁静。

再把没完没了地跑圈圈，与稳步向上攀登对比一下。两种方式都需努力，但你想要的是攀登。与其消耗宝贵资源却一无所获、徒增厌烦，你花费同样时间和精力一步一步稳定向上，让它给你的投资带来回报。

这里讨论的运用系统的原则，在各地成功的大型机构里被不声不响地运用着，而在小生意里却不常见。在这里，它们被归纳起来，形成一个普通人的方法论，它立足于一个基本事实，即人生的机能是构成它的各系统运作的结果。

如果人生机能真是构成它的各系统运作的结果，那么实现目标就不应该本末倒置，一味应付失控系统产生的糟糕结果，而需要深入一层，去调整制造结果的系统。本书因之名曰：用系统来工作。

第一步是开窍，体验一种觉醒，让你时刻留意人生的各个独立系统。一旦你看见了你的系统，运作它们就是常识而已。运作你的系统，好结果自动出现！

自觉注意

我们每个人都有运转良好、反复出现的单个系统，我们对这些过程了如指掌，今天的快速高效运转，得益于过去的反复练习。我们可以熟练地走路、驾车、做早餐、玩游戏。为什么我们能精于这些小系统？因为它们简单，更因为在某些时候，我们自觉地注意这些程序的要素；我们分析、调整、练习细微动作，一段时间后，我们就能不费力气、几乎不假思索地完成整套程序。只不过很多人没有刻意努力剖析，完善后续的更复杂、更宽泛的系统，例如事业、健康和人际关系。太多人只是埋头苦干，把时间和精力浪费在重复同样的问题上，因为没有专注于改进系统上。

因此，我们要改变既有感知、研究和分析技能，以应对更棘手的挑战，那些阻碍你改变的复杂元素。

新系统思维概述

系统思维不同于大多数人固有的思维定式。与其将自己看作环境的组成部分，陷入纷繁事务中，不如让你的视角超越那些事件，将眼下发生的事情作为可见的独立单元，按照逻辑顺序进行排列。你是一个观察者，在俯视你的世界，审视每天事情的来来去去，就像它们是看得见、摸得着的物体那样。你看见人生系统的分开部分，每个部件都很简单，可以理解。无论你从哪里看过去，随着你周围的系统运转不息，整个世界按部就班，一事导致一事。

你的工作就是去运用你的系统。这就是你要做的事情。你把系统一个个拆分、检查，改进。一段时间以后，复杂和混乱减少，由条理、平静和自信来取代。应急救火和混乱不堪越来越少。当你审视你的作为，你会感到一种强烈的满足，你为你的成就自豪。你创造了你一直想要的生活。

我来当你的项目工程师

我出身蓝领，从业经历多而杂，做过土地测量员、重型设备操作员、销售员、技术顾问、烤肉工、油漆工、商店售货员、施工段长、制图工、看门人、记者、演讲者、出版商、零售店主、伐木工、造纸厂工人、股票期货投资者、作者、摄影记者、电信工程师、房地产商、伙夫、勤杂工、公司总裁等。我创立的企业是中部电信，我特别精通电信的实际操作：接收信息、处理信息、传递信息。我是个习惯握手、不习惯勾肩搭背的男人。我还创立和管理一家非营利组织，帮助巴基斯坦东北部克什米尔地区的地震灾民。

现在我的人生总体角色是项目工程师：那就是，接受问题，设计一套解决方案，然后让该方案在现实世界中运作。我是统管我人生各方面的项目工程师，包括父亲、儿子、兄弟、丈夫和朋友等角色。

我的一天是这样的：经过一夜酣睡后，我跳下床，冲个澡，吃一顿丰盛早餐，全力以赴地投入新的一天。工作时，我穿着干净的牛仔裤、工作靴和得体的衬衫，神情放松，在专注的表情下，我的脸上挂着淡淡的微笑。我和全体员工都快乐、轻松、有力、高效、快速地工作。我们积极努力，把昨天的纸上设计变为今天的物质现实。我们不断创造一些有价值的东西。

我希望你也是这样。

非整体法

你也许会说万事万物皆相关，我们是一个整体，我们不能把自己与周围世界割裂开来。你也许认为人生无限复杂，超出人的理解。从大画面来看，那确实如此。我自己在心情放松、做梦的时候也这样想。然而目前，在这个物质世界上，在这个我们必须把握每个时刻的时候，请抛开那种想法，来看看分离法和简单机械论。

你要明白，一下子理顺人生的零乱杂合状态是不可能的；它无法从整体上治理。整治任何复杂事物都需要一次一个步骤、一次一个部件地进行——绝非是整体做法。

我对“整体解决方案”不以为然。我喜欢的是整体效果，有机体内每个组成系统以最高效率运转，造就一个完美实现其目标的统一体。

所以，你不妨把你的世界拆分开来检查，把事情一件一件地理顺。当你不在细节上工作时，你可以从整体上把握它。你有足够时间做这件事情。

改变人生

准备工作是用系统来工作的核心精神。让我们分成两部分来讨论，系统思维对我们有什么影响、需要什么。

首先，系统思维对你个人的影响有四个方面：

1.你会经历根本性的视角转变。系统思维很可能突然来访，而非旷日持久的学习过程。系统思维扎根之后，你会冷静观察构成你的世界的人和机械系统。这些系统彼此分离，清晰可见，界限分明。

2.没有回头路。你回不去了！所以第二点，有点像是警告。因为其显著的逻辑性，系统思维是你无法动摇的。

3.你无需吞咽没有支撑的理论。你要做的无非是更清楚地观察世界的机械运作。你会深刻领悟用系统来工作的真实性，因为它合情合理。当你向身边的人解释你的新视角时，你不会给人胡言乱语的感觉。你不会失去朋友和家人，因为你不会对他们提任何要求。你没有什么要销售的；相反，假如他们问你怎么回事，你就解释是怎么回事，他们会对你叙述的内容产生兴趣的。

4.有一些重任。是的，你会经历令人激动的视角变化，但这还不够。在过程开始之际，有一些工作要踏踏实实地做，你要写一些东西，以便更好地阐释你的目标，持续高效地向着目标前进。这是极好的投资，因为最终产品将是轻松的生活、充足的钱和闲暇时间。这极有可能是你做出的最佳时间投资。在运作上，成功的大生意和苦苦挣扎的小生意，最主要的差别是什么？程序化运作。

第二部分，是运作三步曲：

1.系统的拆分、剖析和修复：充分揭示、分析，进而完善工作、个人和人际关系各系统；创建新系统，消除那些阻碍你的旧系统。

2.文件编制：撰写目标、原则和程序，为你和同事确立行动和决策指导方针。这不是为了让你感觉良好，而是创造效率必须做的。这是一次性重任，但不会花太长时间。如果你有一个团队或部门，你要教他们去做。

3.后续的系统维护。给齿轮上油。这很容易。用系统来工作的效果实际而具体，激励人心。你会愉快地监督你的系统，以使其保持高效运转。

两点注意事项

第一，在大多数章节末尾，我会给出真实案例，来阐释新方法的方方面面。某些例子与该章节相关，有些无关。这些实例会提醒你，本方法的一个要素，就是从新视角来看待你的世界。系统思维的视角远离当前的细枝末节，只有从外部观察，才能正确检查并调整系统运作机制。你从这个外部观察点深入下去，调整机制，便会产生你想要的结果。

第二，我们说同样的语言，是很重要的。下面，我将根据用系统来工作的需要，给名词术语下定义。我建议你们，一开始就要熟悉它们。

系统思维，或用系统来工作的思维模式：把世界看成一个有序的过程组合，而不是大量景象、声音和事件的混合体。

外在并稍高：由外向内、自上而下的视角，是最基本的。视图当中还包括观察者——你自己。

系统、子系统（或过程、机制、机器）：由众多部件构成的闭合体，所有部件都在为该系统的唯一目的做贡献，即完成一个目标。在这里，我们对循环可持续的系统特别感兴趣。

主系统：由子系统组成，有终极目标的一个完整的封闭体。生物体本身就是这样的主系统。

封闭系统：可自我维持的过程，明显区别于周围环境。

循环系统：一再发生的封闭过程。

有机系统：重复出现的人际交往或工作过程，依性格、情绪、时间而变，从而导致结果不固定。

机械系统：一辆汽车、一座房子、一棵树等实体物质，其形式或实现目标的过程不会发生变动。但在用系统来工作的语境里，也指一个由书面文件固定下来的有机运作过程。

用系统来工作：是指设立目标进而完善系统的机械过程，会确保这些目标的实现。

系统改进：本方法的核心。在工作场合，指持续不断地探查与修复，使一个过程趋近完美，同时记录并维护该过程，以便这个执行过程可以循环持续下去。

系统管理：专注于效率最大化，以防问题复发，提高产量，节省时间。与应急救火相反。

线性：大多数系统的运转方式，按1-2-3等步骤进行。线性过程不会乱。在系统内部，它合理、可靠、简单易懂。

完美：在系统的世界里，98%的准确度就是完美的了，因为企图实现最后2%，需要太多的额外付出。

99.9%运转良好：世界有高效运转的倾向。世界每一个系统都希望完美运转，99.9%的系统做到了。

疏漏：由于某个人不作为而产生的不完美情况。

调整：疏忽的对立面。坚决、按部就班、脚踏实地渐进式地增强子系统，最终产生高效的主系统。

战略目标：是系统运作的三大文件之首。是定义目标、阐述方法、列举优势并规定行为的一张单页。

经营总则：是系统运作的三大文件之二，是决策指导方针的合集，与战略目标一致，二至四页。对营造工作氛围至关重要，格式简短，适用于个人生活。

工作程序：是系统运作的三大文件之三，是描述如何操作职场中的单个系统的说明书，是系统改进过程的最终产品。书面工作程序一般无需用于个人生活。

生意：一个人不必到岗就能赚钱。

工作或职业：一个人必须到岗才能赚钱。

项目工程师：生意人或经理的角色，扮演外在系统改进者，而不是内部工作者。

旁人：在生意人或经理的监督下工作的人。

工匠哲学：在艰苦、冰凉、有时肮脏的工作环境中产生的一套理念。这种观点认为，用精心构筑的蓝图来指导单个元件组合，终将产生卓越的最终产品。

Section1第一部分 系统思维

第1章 控制是好事

很多人听见“控制”这个字眼，就会引起本能的反感，认为控制是坏事。他们说，一个人应该顺其自然，保持放松，不必过多担心细节；寻求越来越多的控制，意味着一个人变成紧张的控制狂。有人甚至宣称，我们生活和周围世界的种种问题，都是那些“控制狂”制造的。如果我们的老板、配偶、父母、孩子、邻居、政府能随遇而安、通情达理，人人都会幸福！

我们个个都相信这句话有理，现实让我们更加确信，人们太紧张，太在乎细节。

请允许我反驳一下。

我认为，要获得安宁和成功，要获得幸福，就必须控制生活的细节。而且，在专注于我们能控制的因素时，我们还必须坦然面对那些不受我们控制的因素。企图改变那些我们力所不及的事，注定让自己失望。

确定能控制什么，不能控制什么，难不难？不难。

现代人都强调的一个伟大理论是，现在发生的事情，才是最重要的。但我也知道，我在某个时刻体验的满足感，跟我过去日子里精心管理的细节密不可分。是的，我努力活在当下，但我愿意花一些当下的时间，做一些为未来打算的事情。沉沦

在纽约州北部莱顿港的小镇上，祖父母抚养我和弟弟长大。这是一个混乱、动荡的家庭。

1967年夏天，17岁的我逃离故乡，从不完美的家庭环境中走出来，跑到旧金山的嬉皮士区海特街。两年来，我沉湎于性、毒品和摇滚乐。1969年夏天，我来到纽约州北部的伍德斯托克音乐节和艺术嘉年华，那里聚集了50万人。我想远离现实。之后，我继续徒劳地寻求更好的精神状态，又一年晃荡过去了。我是20世纪60年代随心所欲那一代人的典型代表。

在自我麻痹中，几乎没有什么是我不抱怨的。我上过大学，大二就辍学了。我在孤独中发狂，认为地球人都疯了。1970年，在首都华盛顿的一场示威中，我遭遇了催泪瓦斯。当气雾在我头顶上盘旋下降的时候，我遇见了我未来的妻子——我的两个孩子的母亲。几周以后，我与新欢一起重访旧金山的危险地段。我们在那里生活了两个月，然后回到纽约州北部农村。

从头到尾，我拒绝一切与我所认定的正义不一致的事情，反感一切的不公平。我认为，这是制度问题，它跟我作对。我愤怒地谴责，有太多狭隘、自私的人在玩弄手段，密谋毁掉我的生活。

事实上，对所有跟我打交道的人来说，都觉得我讨厌。我做着一份接一份没前途的工作。我带着极度不满辍学两次；我像个自恋的怨妇，被自我强加的精神流氓折磨着。

在这种状态下，我娶了我的“催泪瓦斯女孩”。毫不奇怪，我的新娘同样对世事感到心灰意冷。我们俩是一个模子刻出来的，认定我们是对的，别人都是错的。

我在浑浑噩噩的状态中沉沦6年之后，1973年8月的一个早晨，这种精神枷锁突然脱落了。在纽约州小港镇脏乱的单元房里，我坐在餐桌边，又是宿醉未醒，心情沮丧。我挣着最低的工资，收集垃圾，清扫公厕。我上班已经迟到了，但仍坐在家里一动不动，反躬自省。我向自己宣布：“我再也不要这样活了。我的世界观一直是错的。我不应该企图通过抱怨来改变世界。我能控制的事情微乎其微，所以我要停止为那些力所不及的事情烦恼。今年秋天，我要回到学校，学一些能为我们开创未来的东西。从现在起，我不再抱怨，不再责备。与其拒绝这个被送到我面前的世界，我要融入其中，看看对于我能力所及的，我能做些什么。”

我哪里知道，二十多岁时，对于“系统”绝望的默认，是30年后写出一本歌颂系统的书给人带来自由的第一步。当然，现在的内容与当时的关注点不同；我现在的写作内容与政治制度、痴心妄想和是非对错完全无关，而是关于简单的机制。

我就读于纽约州北部的一间护林员学校，学习林业和土地测量。我埋头苦读了一个冬天，次年夏天毕业，拿到了技术文凭。我继续专注于具体事务，带着妻子和5个月大的儿子，举家前往俄勒冈州，口袋里揣着400美元，所有家当都装进自造的拖车里。我下定决心，只在自己能控制的具体事务上花精力，逐步改善我自己和两个依靠我的人的生活。由于一个简单得荒谬的思维调整，我大脑里的迷雾消散了。

尽管我迈出了开始应对现实世界的最初几步，但我还没有认识到下一个必要步骤，不知如何控制周围环境，从而创造自由和财富；由于这方面的无知，我在接下来的25年中，不断地撞墙碰壁。永久的失望

我的精神负担的最佳例证，来自伍德斯托克音乐节的一张照片。上面是一个可爱、苗条的长发女郎，约摸18岁。她很漂亮，身穿一袭轻薄长裙，在草地上翩翩起舞。她头戴花环，手臂随意地举过头顶，一边转圈一边欢笑。她那个瘦削、英俊、扎着马尾辫的男友也在跳舞。他们共享着平静的欢愉。任何看到这张照片的人，都会希望成为两个年轻人中的一个。

照片传达出明确的信息：无拘无束的快乐是可得的，实现它的途径无非是一种无拘无束的性情、嘻哈音乐和无限量供应的迷幻药。那幅照片以泛泛的隐喻笔法、描绘出这样的信息：一旦我们抛开我们所惦记的事情，在草地上翩翩起舞，自由即刻到来。

这张照片诱惑人们去寻求一种倏忽即逝的心境，其中传递的如何生活的信息是一种假象。人不能仅仅靠放松，静等幸福降临。生活不是那样的。只不过我们很多从那个时代过来的人，以为就应该是那样，所以我们日复一日地生活在与我们的期待相去甚远的世界里，陷入深深的失望中。

我们享受着前所未见的财富、却不知道为何不满足。离开20世纪60年代已经四十多年了，那种愚蠢的自恋一直延续到我们的子子孙孙。

别误解我，我不喜欢关注负面现象，而且讨论我们这代人不幸的扭曲生活，有点令我难以启齿。但这是引出系统运作的必要讨论，所以我必须由此开始——从负面开始——以便为后面的故事做铺垫，我保证，你会觉得振奋人心。

所以我们指指点点，抱怨连连，纳闷我们怎么会有那么多不满。这么做不仅浪费时间，也干扰和妨碍我们去做真正要做的事情，以寻求人生的满足。找借口，泛泛而论所谓的世风日下，都是徒劳无功的。关注这些方面令我们误入歧途，阻碍我们采取具体行动，来实现个人生活的理想：达到平和、丰盛和掌握自己的命运。平和、丰盛和控制是高尚的追求；为身边的人做出贡献，你就一定可以达成自己的目标。

大众普遍认为，寻求控制的人是讨厌的，人需要放松。这种观点如何哪？我认为这种论调是错的。回顾我25岁那年，在纽约州，我发现，在控制他人、抱怨世界和寻求完美药物的过程中，是找不到快乐的。只有牢牢把握自己生命轨迹的每时每刻，我们才能找到快乐。你的影响圈影响圈的概念因史蒂芬·柯维的书而广为人知，表示一个人的控制水平。在过去的岁月中，我几乎无法引导自己的来来去去，因为那时总有心理恐慌在吞噬我。我觉得我的影响圈似乎只有几寸大。现在，我的影响圈仿佛有几英里大。我轻松度日，能完成几乎所有我着手做的事情。这种影响力给了我巨大的满足，进步车轮不停转动；这归功于我的前期投入，而非我的即时存在。想一想，你自己的影响圈有多大？是只有6寸吗？如果是，当你俯视的时候，圈的顶部是否藏在你的脚下？如果圈太小，你就很难在其上保持平衡。你是否将所有精力和注意力都用来尽量避免掉下来？如果是这样，你只能努力保持脆弱的平衡，除了抱怨，就没什么时间做别的了。不如把花在维持平衡上的时间和精力、转而投入到扩大你的影响圈上。无论你在哪里，无论你的影响圈有多大，请专注于在圈内做出改变，而非圈外。不要浪费宝贵时间去纠缠于你左右不了的所谓大局，而忽略你能改变的自己的生活。把你有限而宝贵的时间和精力用于你能影响的圈内的事情。这样，你的圈子和影响力将会扩大。生命是视频，不是快照

跳出60年代的尘封时刻，那种放纵方式不过是又一种行不通的梦想。如果表现伍德斯托克草地轻舞飞扬的不是照片而是纪录片，围绕那段舞蹈的时日，会诉说一个不同的故事。

伍德斯托克音乐节的真相是什么？无休止的音乐固然好，但由于混乱和无孔不入的毒品，很少有乐队发挥出最佳水平。气氛的确是平和的，但在第一天的灿烂阳光之后，天气变得阴冷多雨，我们坐在泥地里瑟瑟发抖，浑身湿透，饥渴难耐。50万人冒雨挤在一起，坚定地认为我们成功地在制度之外，找到了自由和快乐。在倾盆大雨中，我们一遍又一遍地告诉自己，我们需要的只是爱。可是身上除了T恤和牛仔裤，几乎没什么可遮风挡雨。当无情大雨倾泻而下，我们毫无防备，充满幻想的理论在残酷现实面前不堪一击。

正如大浪冲上岸后、必然要退去一样，随着人群带来的污秽渐渐积累，人们的热情渐渐消退。我和朋友约翰离开了现场。我们等不到吉米·亨德里克斯登台就匆匆离去，可见情况有多糟。

开着我那快要散架的破车，我们踏上回家之路。我们听着广播，谈论着越战、种族骚乱和政治阴谋。在那些负面情况之外，我俩都在一家小镇造纸厂上夜班，当我们疲惫又沮丧地开车回家时，我们在音乐节上体验的欢乐转瞬即逝。

当时，约翰18岁，我19岁。我们都是从大学辍学的小混混，以放荡不羁的生活方式为荣。我们从未想过，没有方向的生活与不幸福之间的关联。随着我回顾、评估过去，我忽然发现，那些一直在创造价值的都是正经孩子。他们也有消沉时期，但他们愿意顺应地球的现实，直面生存考验；他们更有控制力，也的确更快乐。

在草地上跳舞的诱惑，是虚幻幸福的邀请。真相是，井井有条和注重细节是和平的根源。证据呢？想想无可争辩的逻辑：在任何情形下，和平的反面，混乱，总是导致绝望。任何混乱情形，都是明证：自然灾害、暴乱、战争、车祸、家庭争吵等。结果从来都不好看。

太多的人在自认为世界应该怎样的静态画面中麻痹，而不是顺应世界真实的运作机制。生活不是一张快照，生活是实时视频。无论我们是否明白，视频都在连续播放中。

1974年我举家西迁的时候，仍然不明白自由与和平在于看清人生机制，然后顺应机制。那时，我不知道观念能有惊人的内在转变，不仅让我认清导致种种结果的人生机制，还显出让我把握命运的巨大力量。

我没想到，由于对个人系统的盲目无知，终生大错可能就躲在角落，准备在我最不经意的时候把我击倒；或者更普遍的是，细微的低效暗中积累，把我带入同样的黑暗境地。只有密切关注构成生活的具体细节，我才能掌控生活滚滚洪流的逻辑，我不明白。

那时候我不明白，只有在机制理顺之后，和平与繁荣才会到来。情绪调节西方世界的成年人中，10%酗酒，70%摄入过量咖啡因，25%有烟瘾，超过10%依赖抗抑郁药物。算上其他合法及非法的药物，毫不夸张地说，每一天，人们为了情绪更好，有98%的人至少摄入一种情绪调节物质。当然，更多人是多种物质并用，比如，早上喝咖啡，晚上喝酒。西方人用化学物质调节情绪，一种成瘾物质抵消另一种的负面作用，形成典型的恶性循环。系统的匮乏

从系统角度来看，音乐节上发生了什么事？一个运作良好的系统是音乐传送系统，技术人员是行家，设备也运转正常。音乐家们到位了，这意味着交通运输正常。

哪些系统失效了？除了我刚才提到的以外，售票程序崩溃了；头一天场地周围的栅栏倒下了，这对于音乐节发起人是灾难。卫生和医疗系统不堪重负。而且那里只有一支非正规的保安小分队。

当然，观众大都在身体上准备不足，连起码的准备都没有。药物滥用阻碍理性思考，与外界挑战掺合在一起，每个人都陷入困境，混乱一触即发，当时未发生大骚乱，纯粹是走运。

第一天是和平与音乐吗？的确如此。第二天呢？呃，药物有助于保持一定程度的镇静，但情况迅速恶化。第三天则是大逃离！如果有第四天，对于那些可能留下来的死硬派，情况可能是灾难。

在一段时间内，音乐节的运作可以在人们的爱和善意下维持。但那个幸福时刻是短暂的，不能作为范例来展示。时间长了，“我爱你，伙计”是远远不够的。航天飞机的启示航天飞机无可争议是人类建造的最复杂机器，其发射过程也应该是人类对系统控制的最华丽展示。我从来没有错过一次在电视上观看实况转播的机会。美国的航天飞机计划终止于2011年夏天，但我们仍可以想想精确的倒计时过程，这依赖于数以万计的同步和自动监控过程，一切都在工程师和技术员的严格监督下。发射时，飞行器和地面数以万计的活动过程独立并协同运转，每一个过程本身都是一个精密系统。航天飞机发射共计135次，其中两次是令人惨不忍睹的失败。然而，考虑到这项事业令人难以置信的复杂性，并且承认人类有犯错倾向，人们有理由惊讶，没有出现更多灾难，已经是奇迹。就像过去的无数次小失败，这两场惨剧给航天飞机工程师提供了用以预防未来问题的信息。随着时间的推移，失败的几率稳步下降，航天飞机被改进得日臻完美。其实，每一次航天飞机发射都是颂扬人类潜能的庆典，是对构成人类存在的无数系统之美的强有力的、发自肺腑的礼赞。第2章 世事并不如意亚瑟王（格雷厄姆·查普曼饰），砍掉黑骑士的双臂后：瞧，你这个傻瓜蛋，你一条胳膊都不剩了！黑骑士（约翰·克里斯饰）：不，还有呢！……这只是皮肉伤！——电影《巨蟒与圣杯》（EMI影业，1975年）

我用中部电信来说明系统运作，是因为它是易于理解的、由多个子系统组成的主系统。它是一个包含多个系统的封闭系统，每个系统都可以由简单的因果关系来描述。当我描述我的生意详情时，请你体会言外之意，也就是，我描绘的画面也适用于个人生活。中部电信概述

15年来，中部电信在挣扎中求生存，经常处于绝望边缘。为什么这个主系统在第16年开始蓬勃发展？没错，专注的工作、优秀的员工、有针对性的营销和一贯高质量的产品都至关重要，但这些不是好转的原因，而是原因的副产物。好转的原因是对原则的发现和应用：领导者必须着眼于改进流程，而非具体执行任务或应急救火。优质产品或服务、稳定的员工队伍和盈利能力，是高质量系统的产物，而不是产生高质量的原因。

中部电信是一家从事美国国内电话应答服务的高科技公司。电话应答服务作为第三方外包业务，雇佣话务员为客户处理来自呼叫方的各项业务。应答服务在本质上是一个私人911调度中心，目的是从客户的呼叫方收集信息，然后把这些信息传给客户。客户包括医疗和兽医诊所、临终关怀和家庭保健、殡仪、公用事业、物业管理公司、空调业务、高技术等。这些业者必须向他们的客户或病人提供全年无休的服务。由于这些业者不能全天候接听电话，所以他们必须采用应答服务，来过滤和处理下班后的来电。相当多的公司白天也使用应答服务，以应付自己处理不过来的大量来电，或者因为公司太小，没有实体办公室。

在中部电信，同一时间有多达12位话务员坐在岗位上，一个接一个地应答来电，呼叫可能来自大约一千个账户中的任何一个。有时话务量大，来电就像机关枪扫射那么密集。电话可能来自一位紧张的丈夫，他妻子正在去医院生孩子的路上；也许来自一位惊慌失措的养马人，他的马突发腹绞痛；也许是一位不小心把自己锁在屋外的租客。

我们的话务员收集信息，记录在数据库中，然后以各种方式传递出去，包括传呼、手机、语音信息、电子邮件等。这是一桩复杂的业务，众多过程同时执行。呼叫者、客户和话务员的交流持续不断，而且往往具有时效性。每一个账户在如何应答来电和处理信息上，都有独特和确切的指示，所以电话应答业务出错的几率相当大，如果没有严格的系统规程和优秀员工，可以毫不夸张地说，应答服务是混乱的滋生地。

电话应答服务业可追溯到电话使用的早期。和当时一样，如今的应答服务也是无间断运营。这种全天候活动引发了另一个有趣的挑战：话务员的工作时间不固定，白天和夜间的任何时段都有人上下班。这是一种辛苦的谋生方式，对于那些在下班后和周末接电话的人是一大挑战。我们的老员工凭借资历争取到白班，但是新人必须努力晋级，忍受较艰难的时段，直到能够转入由于员工离职和公司扩张而空出来的更好时段。不管怎么说，中部电信的工资和福利是优厚的，接近行业平均水平的两倍。

这是一个吸引人的行业，但正在衰落。1975年，美国的电话应答服务公司总数超过2万，其中大部分是小型的夫妻店。现在，生存下来的生意规模较大，但总数不到2000个，客户数量也大幅下降。智能电话、语音信息、互联网，电话公司的切换选项大大瓜分了潜在客户群。然而，许多生意仍然需要一个真实的人来处理他们的来电，市场不会很快消失。

28年前，我考虑进入电话应答服务行业有三个原因：

第一，这个行业是与人沟通的，对我很有吸引力。

第二，上不上班都有收入。如果管理得好，我就不必为获得收入而亲自在场。我刚刚创业，在我看来，不必到岗工作就能赚钱胜过当医生、律师、教师、工程师或任何一种以某个人为核心的职业。

第三，收入是持续性的。客户会持续使用我们的服务，一次又一次地付费。如果客户按月支付，创造新收入就不会是每天的挑战。我推断，如果服务优质，客户高兴，就会财源滚滚。

于是，在1984年12月1日，35岁的我收购了一家濒临倒闭的电话应答服务公司，收购价为21000美元，首付5000美元。公司共有7名员工，140位客户，40平方米的办公场地。

我是生意人，我给公司改名，并自大地宣称，我们总有一天会成为全美电话应答服务质量最高的企业。虽然吹牛不上税，但我并不知道如何实现这一目标。回想那些日子，回想我的所作所为，“鲁莽”和“无知”是最准确的描述。

世事并不如意。新业务是一个毫无头绪的噩梦，在一片混乱中，我的个人世界变成一片废墟。不到一年时间，我离婚了。作为单亲爸爸，我开始尽最大努力抚养两个孩子。一场严重的经济衰退让这一切雪上加霜，以伐木业为支柱的地方产业遭受重创。不过，尽管处于灾难边缘，中部电信的规模却在扩大，只是利润从未增长。第一年后，期望成为美国最佳电话应答服务生意的目标在一团乱象背后消失了。

15年来，我无时无刻不在忍受混乱，工作没完没了，每周工作超过80小时是家常便饭，资金总是紧紧巴巴。我因为压力大而生病，但不管不顾地继续拼命。唯一让我停下来的，只能是由于压力或纯粹的疲劳而突然晕倒，不省人事。经过15年的不断加压，这已经不止是可能，而是实际发生的事情。

后来，我突如其来地开了窍。这是一次震撼，新视角对我产生了深刻的影响，因为它彻底改变了我看待世界的方式。本着这种微觉醒，我开始以新的方式与周围环境互动，混乱即刻开始平复。中部电信变成了一个更好的地方，因为我对它的把握更精准了。

在我的微觉醒之后，我把一个合作伙伴带进了生意。他是一个好人，一个我一直尊敬的人，他说认为这个生意有前途。我不再孤军奋战。现在我有了第二双专业的眼睛，他的入股带来了大量资金。有趣的是，随着我开始深入钻研我的事业和生活机制，奇怪的巧合出现了。一个巧合就是新搭档也叫萨姆。

在接下来几章里，我会详细介绍这个探索过程。你一边读，一边想象你自己的经历。安装预防系统有时我们会安装一个很少使用的系统。我们仅仅借助系统的存在，来实现预期效果。在中部电信，我们知道有一些话务员会在上班时间上网浏览。这样做不利于安全和专注。追踪这些麻利快手的行踪是不可能的，我们充其量就是转过一个拐角，发现一名话务员在我们走近的时候偷偷关闭非中部电信的窗口。所以我们安装了特殊软件，跟踪和记录所有的网络活动。软件迅速、彻底地解决了这个问题。我们是否追踪到了不良行为？是的，在我们最初秘而不宣地安装软件之后，预料中的嫌疑人出现了。我们对他们说什么了吗？没有，没有必要，因为我们知道一旦宣布安装了软件、并在员工手册里写明，那些违规人士就会改变行为。他们改变了吗？是的。在对每月记录的常规检查中，我们发现了违规行为了吗？没有。在我们的社会里，预防系统的其他例子包括药检、警察、军队和法律。这些机制制裁不良行为，但大多是为了防患于未然。想想你的个人生活中有哪些预防系统和机制：汽车安全带——不只保护你免受伤害，也提醒你正确的驾驶姿势；电脑定期备份；你对亲人和陌生人的以礼相待。想想你能安装哪些会在各个阶段防止问题发生的系统，这些系统同时保证目前的事情顺利进行。第3章 鼹鼠的攻击格温·德马科（西格妮·韦弗饰）：他们太可爱了！盖伊·弗利格曼（萨姆·罗克韦尔饰）：是啊，它们现在是可爱，但它们一转眼就会变得可恶，而且会变丑，很快会有上百万个。——电影《惊爆银河系》（梦工厂，1999年）

所有应答服务都为客户执行相同的功能，我的电话应答服务公司也不例外。我们的话务员不分昼夜、全时段接听呼叫者来电。20世纪80年代中期的时候，对于小生意而言，文字处理程序和电脑数据库仅仅是未来概念；客户来电话时，话务员就把手抄信息读给他们听。我们是夫妻店规模，包月服务费在35美元到45美元，呼叫者有多少来电我们就处理多少。白天有两个话务员处理来电，下班后是一个。

在15年里，我对公司运营的各个方面发号施令。从我接手的第一天起，公司就像疯人院一样热闹，因为大多数客户充分利用包月的好处，把我们的话务员当成了他们的专职接线员。话务员应付不了庞大话务量，所以服务质量极差。起初，我只能在旁边一筹莫展，因为我对应答服务的内部机制一无所知。第一天上班，我甚至不知道来电是如何转接给我们的。

我刚买下这家生意的时候，每月营业额只有5500美元，不足以支付工资、租金、电话使用成本和其他费用，维持我和两个孩子的生计。我接手公司才两个月，灾难就已在眼前。“灾难就在眼前”成了随后几年里我的口头禅。如果继续袖手旁观、无所作为，失败指日可待，所以我必须立即行动起来，我的员工和俩孩子都指望着我呢。这时，我的冲劲发挥了作用。

虽然收购时生意一塌糊涂，但还是有一些积极面的。过了几周，主要问题凸显出来，连我这个门外汉都看得一清二楚。我必须立即纠正最明显的缺陷：糟糕的用户定价表。幸运的是，我们的服务费极低，可以大幅提高费用而仍然保持竞争力；即使上升两倍，我们的价格仍然低于本地较大规模的竞争对手。

我写信通知客户，服务费将上涨，我们准备按照实际话务量收费。我告诉他们，业务能维持下去的唯一选择就是大幅涨价。我们取消了所有客户的包月费，开始严格按照业务量计费。

这种方式让客户的平均月花费长了两倍，马上就有1/3的客户终止了服务，其他客户则大幅削减发送给我们的话务量。来电量的减少，让话务员可以在每个来电上花更多时间，不像以前那么匆忙，所以服务质量提高了——这是在以后的岁月里很多次质量提升的第一次。

尽管失去了超过1/3的客户，每月的营业收入还是翻了一番，一下子达到了11000美元。收入的大幅增长固然好，但设备必须升级，工资也要提高，所以收入虽然增加了，公司仍然没有盈利。6个月后，我们再次涨价，过了6个月又涨价。又过了一年，我们第三次涨价。尽管如此，公司仍在苦苦挣扎。

这种勉强支撑的僵局在持续。在接下来的15年里，虽然收入增加了十倍，我们的经营状况还是没有起色。收入增长是由于服务费上涨、经济繁荣和新客户增加，我们由于服务质量好而声誉日隆，服务质量已从糟糕透顶提高到过得去。尽管如此，收入增长总是伴随着经营成本的提高。增长最大的是员工工资、医疗保险、退休金和其他福利。

3年后，我们搬进了一处较大的办公场所，在那里办公12年，然后搬到一处更大的地方。我们持续扩张，但鲜有盈利，混乱和资金短缺不断加剧。

在那些年里，我微薄的薪水没有增加过，虽然每周工作80到100个小时。我在事业之外没有私人生活，所有非工作时间都花在两个孩子身上。

随着时间推移，我成了行家里手，为自己精通各方面的业务而得意。我能够履行任何职责，应对任何挑战。不出片刻，我能从给员工排班、跳到处理客户投诉，再到解决电话公司的问题。我能前一分钟面试求职者，后一分钟拟定添置电脑的计划。我能一边准备工资单，一边签署新合同，然后去银行好说歹说申请小额贷款。我包揽一切，包括给俩孩子当高效的单亲爸爸。

同时解决多个问题，给了我充满力量的感觉。我是个应急高手，出色的救火队员！多么英勇！我疲于应付无休无止的燃眉之急，却不知道自己在做无用功，在走向毁灭。数据不乐观统计显示，100个新成立的小生意里，五年后仍然存在的只有20个。再过五年，剩下的20个里只有4个仍在经营。又过五年，4个里有3个会消失，最初的100个仅存1个。也就是说99%的小生意在十五年内会失败。这与我得出的结论惊人一致：十个新的小生意里，有九个管理不善。掂量这些数据，然后抬头看看。你是一家小企业的员工吗？如果是，这个数据对你不利。你自己拥有一家小生意吗？如果是，你还有希望，因为你有力量去主宰它。终结一个生意或一份职业，给生活带来灭顶之灾的，往往是经常性低效和干扰造成的无情侵蚀。这些折损了创造和销售好产品的努力，那些产品本来是有市场空间的。在个人生活中呢？把人打倒的不是神秘的厄运，而是持续低效。好消息是，如果一个人能看到低效的原因，就容易克服它。我快撑不住了

在那些日子里，除了我脑中蹦出的突发奇想以外，公司基本处于没有方向的状态中。长期规划不存在，日常维护是未来的模糊概念。中部电信的成长得益于蓬勃发展的地方经济和我最后一刻的力挽狂澜。

我的日子呈螺旋式下降，陷入越来越深的泥潭中。我从一个困境跳到下一个困境中，危机层出不穷，天天充满现金流短缺、员工缺勤和客户投诉。办公室的温度不是太低就是太高，重要的办公用品消耗完毕，我们却没有时间离开岗位去买新的。话务员的离职率居高不下，排班制度毫无章法，总是在最后一刻才匆匆拟定。在第10年，我们雇用过超过60个新人，而我的员工总数只有12个！实习话务员往往是工作一个星期就离开。我的员工不快乐，我们的客户也不满意，因为他们忍受的仍是差强人意的服务质量。

支付工资永远是挑战：每两个星期，我都要经历这令人窒息的赌博。有两次，账户透支，无法兑现工资支票，我就拿现金去员工家里，把他们的空头支票换回来，恳求他们再给我一次机会，回来上班。

这一切把我磨炼成了英雄般的万事通、救火专家，我必须尽可能长时间拼命苦干。

岁月流逝，十几岁的孩子在家里等我在办公室鏖战到深夜。终于回家后，我会看看他们是否安睡，然后一头栽到自己的床上。躺在床上，我感到极度疲乏。

公司和家里的账单无法按时支付。催账人日日夜夜打电话讨债。支票被拒收，透支费用越来越大，有时一次超过100美元。银行职员对我的坚韧感到惊讶，对我深表同情。

我们失去了住房，又失去了卡车。因为我们负担不起住房，两个十来岁的孩子跟我一道，在办公室里安了家。他们白天上学，晚上在办公室里睡上下铺。我就睡在他们旁边的一张简易床上。

后来，孩子们离家上大学，在7个月的漫长时间里，每天夜里，我都作为凌晨至早上8点时段的唯一话务员接听电话。在那7个月里，每星期的周一到周五，我白天也上班，从上午8点工作到下午5点，处理所有行政事务。这就是说，每个工作日，我的工作时段从午夜开始，直到次日下午5点。周末就轻松了，因为我只需值夜班。我每周工作时间超过100小时，所以根本没空参加社交活动或跟人联络感情。

作为话务员值守的那些夜班，对我的财务状况有所帮助，我有能力租到一间单元房，买下一辆二手小车。孩子们都不错，他们离家上学去了。

在那7个月的值夜班期间，我每晚只睡几小时，而且从来都是断断续续的。作为唯一的话务员，我不得不在每次有来电时醒来。夜班期间，医疗和兽医的紧急电话，总是隔一阵子就来一通。当我枕着枕头裹着毯子躺在地板上时，偶尔才有连续的睡眠时段。漫长的夜班结束后，我恢复每周80小时的正常工作时间，却发现夜里睡不踏实，因为我的身体已经习惯了一天只休息3小时。

情况没有缓和，因为我对经营的方方面面事必躬亲，我不知道什么时候自己的身体、精神会崩溃，到时候一切都会完蛋。但如果我不时时刻刻盯着，生意立马就会破产。

对于身体和精神，没有什么比长期睡眠不足危害更大的了。抑郁和疲惫抑制了每一个想法和行为。在不断升级的问题面前，我的表现愈加拙劣，情况日益恶化。15年的创伤累积，我的末日越来越近。

情况如此糟糕，为什么我不认输，不找一份常规工作呢？因为我害怕重新加入劳动大军，做别人的雇员。找一份常规职业的想法令我不寒而栗。给别人打工对我和我的老板来说，都将是一场噩梦。我辩解说，如果我要下地狱，至少要下到我自己的地狱。玩一场我赢不了的游戏

情况很糟糕，我在强撑。我的人生就像打鼹鼠游戏，小鼹鼠咧着嘴不断冒头，从十几个洞中的任何一个冒出来。我砸回去一个，又冒上来两个。我的木槌反应敏捷，鼹鼠的脑袋被一个接一个砸回地洞。这是卓越的表现，是敏捷和力量的优秀展示。

尽管我使出浑身解数，打鼹鼠式的工作却让我疲于应付，弄不清如何做才能调整我的事业和生活。无休止的应急令我看不到，我正在玩一场永远也赢不了的游戏。

问题不在于我玩得怎么样。问题在于我玩的游戏不对。打鼹鼠游戏“游戏一旦开始，鼹鼠就会从洞里随机冒出头来。游戏的目标是用木槌直接击打鼹鼠的脑袋，以迫使鼹鼠返回洞里，从而增加玩家的分数。如果玩家没有在一定时间内、或以足够力量击打鼹鼠，鼹鼠最终会钻进洞，而玩家不得分。游戏开始时，速度慢得足以让大部分人击中所有冒出来的鼹鼠，但游戏会逐渐加速，每只鼹鼠在洞外停留的时间越来越短，同一时间出洞的鼹鼠越来越多。在限定时间内，无论玩家技术如何，游戏都会结束，最终分数根据玩家击中的鼹鼠数量算出。”（摘自维基百科）吉姆·莫里森和米克·贾格尔吉姆·莫里森和米克·贾格尔堪称有史以来两个最好的摇滚乐主唱。莫里森以气质和诗词赢得喝彩，贾格尔以精力和天赋夺魁。吉姆·莫里森短暂狂野的人生，因迷幻的舞台表现和肆无忌惮的形象而辉煌。他在幽暗中沉醉，迷恋超越死亡的伟大未知。他的生活充斥混乱，沉溺于酒精和毒品中，摧残自己的身体和心理机能。27岁时，他在仅仅4年的演出和录音后就死了。他过于短暂的生命是系统和秩序的对立面。米克·贾格尔的演艺生涯却持续50年之久，比莫里森长10倍多。贾格尔是滚石乐队的总经理和首席执行官，细心照料着乐队极度复杂的巡演和录音细节。他在二十多岁时就远离毒品和酒精，现已年近七旬，却像30岁的人一样强健。无论是创作音乐、表演、录音，还是管理他那复杂的世界，他都是系统管理大师。第4章 觉醒黎明之前最黑暗。——索杰纳·特鲁斯（1797-1883，美国非洲裔福音传教士，废奴和女权主义倡导者）

15年来，为了持续经营下去，我把我的小生意打造得像顺从且倍受嘲弄的奴仆，像永动机一样运转不息。当然，一切都得依赖我，只要我一松懈，一切都会土崩瓦解。

在7个月的日夜连轴转之后，我碰壁了。我无法应对正在逼近的致命打击，我甚至无力支付部分工资。没有薪水支票，员工就会撂挑子，我的生意也将终结，客户迅速去别处找应答服务商来处理他们的呼叫业务。一瞬间，中部电信就会关门，我在15年里辛苦创建的一切会付诸东流，16名员工将会失业。

我是一个身心俱残的50岁单亲爸爸，正面临财务和事业危机，中部电信的覆灭在即,身心几乎注定崩溃。我陷入绝望——而且第一次感到愤怒——时钟滴答作响，宣告末日临近。黑暗前的黎明

再过几天就是发薪日了。一天深夜，我躺在床上辗转反侧，像往常一样疲惫不堪。但那天晚上，我第一次停止思考工作细节、经营哲学、复杂理念和最后干预。这些事情都到头了，没有什么可审视或深思的，没有什么可挽救的——除了一件小事。我至少能以些微的自尊来结束这场漫长的抗争。我要尽最后一丝努力，在炫目的闪光中华丽退场。我不能哭哭啼啼地收场。

既然一切尽失，为什么不拼死一搏？

奇怪的事情发生了。我突然心静如水。两个简单实在的问题从黑暗中浮现：这些年来我做错了什么？既然死期将近，如果我抛弃过去的假定，从一个完全不同的角度看待我的世界，又有什么损失呢？

这种“有什么损失”的态度是催化剂。中部电信的必死无疑，给了我天马行空的自由。无论多么离谱，任何新想法都是一种选择，因为不可能更糟了。我还有几天时间去深入探索，做一些试验，甚至可以放松地享受这个过程，因为……有什么大不了的？

然后，答案就冒出来了。

我差不多经历了一场顿悟。听起来老套，但在我的脑海里，我走出了混乱——我曾经的人生。我不再是混乱的组成部分。我往上浮，浮在混乱之外稍高的地方，俯视我的生意，细节清晰呈现，犹如摆在桌面上。以这种鸟瞰的角度，我突然发现中部电信是一个简单的独立机械装置！它以前是，现在也是有序进程的集合体。接电话、销售讲解、工资发放、排班、处理投诉等，每一个程序都以有序的线性方式一步一步进行，直到那个特定过程的步骤完成为止。我直觉地意识到，生活的其余部分也以同样方式运作，是分离且独立的众多过程的集合体，每个过程都根据自身的结构，按照一种可预见、可靠的步骤运行。

那天深夜，一种新视角抓住了我，再也不松开。

我明白了，我以前的世界观是错的。地球不是一个巨大、无定形、热闹的混沌体，让人、物、事乱糟糟地充斥其中。它是一个有条理和有逻辑的地方，是一个可预测的地方。世界是一个逻辑系统的集合体！

我第一次将中部电信视为一个封闭包，一个主系统，一个独立的装置，一部机器，就像一个人体、一架飞机、一棵树或一座城市那样。我也知道，这个主系统与其他主系统都有一个共性，即它仅仅是组成它的众多独立子系统之和。

这个逻辑十分清晰、精致。我感到一种从未感受过的宁静的喜悦。直到今天，我还记得那个顿悟时刻。

我躺在那儿，发现自己对生意的领导一直是保守的，导致效率低下。我采取了错误的立场，因为看不见内部机制！我做的一切都是应急救火，却不知道那些火灾正是子系统故障的产物。子系统各自为政，在缺乏指导的情况下执行1-2-3步骤，不断产生坏结果。

主系统，我的生意，之所以失控，是因为它由一群不受控制的子系统组成！

我的世界之所以混乱，并非因为我无能、或不幸，而是因为我有太多不受控制的子系统。这些混乱的过程缺乏监管，它们构成了我的人生中各种功能紊乱的主系统：事业、健康和人际关系。

疲惫而兴奋的我躺在床上，浮于一切之上，俯视我的世界，体会美妙的新视角。我平生第一次清楚意识到，我对现实的感知一直是晦暗模糊的。

无论如何，这个地球都在自行维持运转，生命以一种大体组织有序的模式在发展。自然法则保证各系统根据自身结构顺利运转。在这个地球上，重力随时随地起作用。自然法则令世界的运转机制可靠、可预测，而我们人类被赐予的天赋，就是有能力插手这一切，操纵它，指导我们的生活变成我们希望的样子，利用自然法则为我们谋福利。我在思绪中飘荡，惊异于那无声无形的背景，它的组织力量让地球像一列火车那样隆隆向前，不管我们人类如何力图阻止那个过程。不论何故，这个复杂的世界都在自行运转，循环往复，有条不紊，在调整、平衡、抵消。而这一切的根本，一切的核心，是无数独立的线性系统在运转。这个世界的效率高达99.9%

这种系统理论并不是又一种令人感觉良好的积极思维，也无关信仰。它是一种机械现实。想想我们的生活进程，数数有多少程序。我们醒来，淋浴，穿衣，吃饭，上班，度过一天，晚上回到亲人身边；然后看电视，读书，上床睡觉，或迟迟不睡。我们睡觉，第二天早上又醒来。99.9%的时间里，一切运转顺利。

把它分解，按顺序记录当天发生的其他事件，将是洋洋洒洒的几千项，包括协助组成部分，例如：每天早晨启用的咖啡机；钥匙一转就启动、方向盘一转就拐弯的汽车——尽管其内部结构精密复杂；我们的办公室；我们所做的复杂工作；我们因工作而获得的薪水。想想我们与周围的人交流信息的过程：面谈、留言、电话、电子邮件、文字等，每一项都是一个系统，而且在99.9%的时间里，每一项都运转得完美无瑕！

想想我们称之为电视机的系统。只要按一下按钮，这个极其复杂的机器就立刻焕发活力！除了电视机本身，再想想编排电视节目的各种各样的组织过程。然后，换换脑筋，想想从厨房水龙头里流出的自来水、输入各家各户驱动各种电器的无处不在的电力，每一项都是一个复杂的系统。

想想我们穿的衣服、买的东西、完成的工作。想想在加油站注入汽车的汽油：在某个遥远的地方，复杂的机械装置从地下开采石油，然后，通过船舶、卡车和管道运输至炼油厂，石油在那里经过复杂的精炼过程转化为汽油。接下来，卡车司机把汽油运输到无数方便地点，每当我们想要加油，便能就近把汽油注入汽车。我们从来没有考虑过钻井、提炼、运输系统的复杂性，而这些仅仅是影响我们日常生活的数百万系统里的几个而已。

人体又是怎样的呢？想一想维持生命的化学和力学过程的惊人复杂性。就在我们过日子的时候，数十亿个细胞紧紧维系在一起，使我们不走样。同时，在我们活动的分分秒秒，数万亿的电子信号执行功能、却无人直接监管。

真是不可思议！

想想你此刻正在做的非凡之事：阅读这一页的文字，你正在把我的思想逐行地输送到你脑中，你的大脑与我讲的内容即时互动，给出判断、赞同或反对。这就是现在，这个瞬间发生的事情。

的确，这些复杂的系统有时会出故障。不过，故障是小概率事件，毋庸置疑，我们人生的各系统总体而言，超过99.9%都运转良好。

至此，我着重讲了人造系统，这些只是无时无刻运转的所有系统中的一小部分而已。数不清的自然系统占据庞大份额，令人造系统相形见绌，而它们都在依据自身的运行规律完美地运转。

一旦你领悟到这个世界的系统运作何其美妙，就会更深地体会到它的不可思议。想一想，主系统依赖于子系统，那些子系统又依赖于次级子系统，层层递进，以至去到微不可分的地步。这些过程一再重复，逐步创造新的、消解旧的形态。

这是一个活的世界，它滚滚向前，有力量，有目标！

休息片刻，用心体会这一切。体会生命结构的神秘性和复杂性，是多么令人惊奇、难以置信。组成生命的无数系统波澜起伏，而我们大多数人依然无视它的纯然之美。

生命洪流带着目的滚滚向前。太阳升起落下；草儿春天生长，冬天枯萎；海水波涛汹涌，潮涨潮落；我们晚上睡觉，早上醒来。汽车开动！爱来了，爱走了，爱又来了。我们活着，我们死去，新生命诞生。

系统，系统，系统。无处不在！我们是机器5年前，我骑山地车在街道上飞驰，一个开车的年轻女孩突然拐弯挡住了我的路。我猛地撞上车身，飞过车顶，摔到另一侧的人行道上。直到今天，我都记不起撞击的情形。我被撞成昏迷，直到被抬进救护车时才醒过来。去医院的路上，医护人员问我叫什么。我回答正确。她问可以给谁打电话，通知去医院。我告诉她：“琳达。”她又问我刚才在哪里骑车……我却想不起来了。几小时后我才把记忆碎片拼在一起，记起事故发生前的细节。在医院待了没多久，我就带着轻微脑震荡和些许挫伤出院了。这次经历给我好好上了一课：我们的头脑和身体都是精密复杂的机器：运转或不运转的机器。每个人都是复杂得难以形容的子系统集合，按照无数有序配合的程序在运转。我们复杂的头脑和身体大多数时候运转良好，但由于子系统内部偶尔出现故障，有时候也会运转不灵。我们不应将自身与周遭现实的联系视为理所当然；永远不要低估我们对自身世界的微弱控制。我们必须小心对待身体和头脑；我们应当小心保养和维护，同时锻炼身心使其保持强健。我们必须关照它们，时刻注意它们与周围的联系。高效有序的倾向

那天深夜，我问自己，社会上流行观念认为“世界运转不灵，世界一团糟”的说法，有没有可能是错的？我立刻意识到，那种假设就是错的，因为在任何生命中，在任意一天里，无数的系统运转良好。我们视其为理所当然，从未觉察到它们的完美无缺。我们高度关注那些不合我们意的个人、机械和政治系统，并推断世界是低效运转的。我们沉溺于这种观念，视完美为异常，缺陷为寻常。这个结论与事实满拧。

总的来说，世界的各系统运转出奇的好：99.9%运转良好，我们认为不完美的部分，只因为我们以为它们应该是别的样子。

我躺在床上，精神亢奋又恍惚，思考生命何以在一个由无数高效过程组成的框架之内，不懈地勇往直前。我想，既然没有人类主宰，那么宇宙必定有一种趋向效率和秩序的基本倾向。冥冥之中有种不可思议的强大力量让万事顺利进行。它无处不在，将世界维系在一起。它让世界运转。

这种新的认识与我以前的世界观截然相反，以前我把世界看做是一个难以控制的混乱之地，靠人类主宰勉强维系。

1999年的那个夜晚，我的思绪继续驰骋，我吃惊地发现，如果宇宙偏爱秩序，那么脱离困境就应该是简单的事情。既然低效系统在我们人生中只占很小的比例，调整起来就不会太麻烦，我应该能有序地分离那些故障系统，一个一个地调整，让它们产生我想要的结果。势不可挡的力量和必然性

推动世界进程的力量，现实中有没有可类比的？有。找一条铁轨，站在旁边，等火车全速驰过时，感觉那股势不可挡的力量和它的不可征服。这是一种对宇宙机械效能和意志的直觉。

世界的运转是有力和有序的，这是关键。它为什么那样运行，是人类解不开的谜，是终极问题，但不是眼下的问题。对我们来说重要的是：尽管流行观念认为混乱无处不在，但事实上，世界的机能运转非常好。如果我们能从存在一种高效能倾向的前提出发，而不是盲目接受社会流行的认为一切混乱的观念，我们就会停止与世事作对。相反，我们能自信从容地深入探索，一步一步构建我们想要的人生。操控的不利之处

必须说明，虽然存在一种倾向于让事情顺利发展的调节力量，人类的自由意志却能在个人乃至世界范围内造成严重破坏。当某种过程或机制因为我们的某种作为或不作为，而没有产生我们希望产生的结果时，我们必须认识到，这是人类影响和操控本领的不利之处。

故障系统可能仅占所有系统的一小部分，但我要在此申明：我们人类往往成事不足，败事有余，正是这个原因，世界才发生了可怕的灾难。在上世纪，成千上万的人被希特勒、墨索里尼屠杀。这些都是人类系统发疯的表现。

还有存在于我们思维过程内部、自我催生的个人痛苦。除了对自己寄居的这副皮囊的疏忽和滥用导致的自戕以外，更有无过失挫折，比如事故和遗传缺陷。

无论大小，无论是文化灭绝还是一次失约，出错的事件都归因于系统内部组成部分的违规。当一个过程不能产生我们希望产生的结果时，就是过程内部出故障了。有东西在阻碍系统的正常运转。发达国家和发展中国家里的安全和舒适为什么生活在西方国家与在阿富汗山村有很大差别？为什么生活在西方国家比在东方国家更容易？原因部分在于，西方比东方有更多的安全和防护系统，因此我们的性命较少陷入危险。举个简单例子：在西方，我们坐车时99%的情况下系安全带。这是法规，法规就是系统。在我数次的远东农村之行中，很少看到司机或乘客系安全带。很多第三世界国家都没有强制性的安全带法规。那儿的汽车里确实有安全带，但通常埋在坐垫下面，也有些司机把安全带都拆掉了。再举个例子：在发达国家，对任何无故侵犯他人的人，都有迅速而严厉的惩罚。有些第三世界国家却少有保护，孱弱的司法系统大都腐败无能，毫无威慑力，这些助长了人身侵犯。对西方人来说，与第三世界国家人民同住一段时间是有好处的，能让人迅速学会基本优先顺序和谦逊。

对我来说，一加一等于二；对你来说，一加一也等于二。大自然机制可靠、可信。人类发明的系统如果合理制定并定期维护，也会可靠运行。如果制定不合理再加上纵容，系统就无法产生我们想要的结果。

很少有人认为自己的问题是个人程序失败的结果。大多数人把烦恼视为孤立事件，责怪命运、星座、霉运、因果报应、邻居、竞争对手、家庭成员、天气、总统、国会、自由派、保守派、全球变暖、电视节目太多、钱太少、钱太多、教育机构败坏的世道。大多数人认为问题太多，难以招架，或问题层出不穷，只有超人的力量才能抵挡。很多人的借口多得数不清。我曾是那个阵营的忠实一员，但当新视角影响我之后，我就再也不会活在那个环境中了。

现在，我不再沉溺于不可预测和应急救火的乱局，而是将事物看作某个有序系统的组成部分。我以这种实时的、外在且稍高的角度，将平和与富足导入了我的生活和那些依靠我的人们的生活中。

负面事物时而偷偷进入我的生活，往往是由于我自己的失败，但这种情况不常有，和从前不同了。

我现在这种生活，是种种行为的结果，这些行为源于我的真知灼见：在构成世界运转的系统里，并不存在趋于混乱的普遍倾向，反而有趋于秩序和效率的倾向。耗时不多

通过完善人生的各个系统，通过逐个确认然后重建，你的人生将越来越有序，越来越平和。然而，对这些重建系统的改善必须是持久的，否则系统将由于随机的外部影响而重现机能障碍。在工作中，持久性维护需要做以下几方面工作：第一，制定描述系统如何运作的文本；第二，确保责任方遵从文件中描述的步骤。我们很快会谈到细节。

一旦系统经受检查，有缺陷的部分就会暴露出来并得到修复，系统就会产生预期结果。由于这一切都是机械的，当改变实现并锁定后，改善即刻出现并将持久。

现在，我们触及到了系统运作的核心。你的人生由无数线性系统组成，其中有很多在你的直接指挥下。这些都是把你的人生连缀在一起的无形的线。如果出现一种你不满意的结果，你可以通过调整系统内部组成部分来改变，增加一个系统或淘汰一个系统。你的人生复兴基本就是由上述过程实现的。

一种结果无论你喜欢与否，基本过程都是按照其构成方式精确执行的。你并非任由神秘势力或混乱漩涡逆流摆布。如果是你力所能及之事，而且影响你的很多事都是你力所能及的，你就能搞定！

在你影响圈之外的那些你无法修复的系统，怎么办呢？如果你搞不定，就别瞎操心。尽你所能或转身离开，千万别耗费时间或精力为它伤神。别抱怨。如果你和同事之间有矛盾，就跟对方谈谈，别对结果耿耿于怀。保存精力，为在影响圈之内产生切实、积极的结果而努力。目标

再来讲讲我的经历和中部电信面临的危机。那天夜里，我还猛然悟到一个问题：我的生意至少需要一个坚实的目标。从新的视角，我能看出来，我的生意一直在无任何明确目标的情况下运转。我希望我的生意赚钱和成功，这是典型的小生意人或中层经理的唯一祈愿。它不具体、没有方向，而是模糊、空泛的。

我不仅从未考虑过中部电信的各个组成部分，连方向都没给它！尽管我八面玲珑，救火能力超群，可我并没有把握住它存在的理由。这一认识催生了战略目标文件。我将在第二部分讨论。控制的关键：系统思维

我发现，生意问题的解决之道不在于将打鼹鼠的技术练得更纯熟，而在于找到一种把鼹鼠全部清除的方法。我不得不放下木槌，钻进地洞去寻找鼹鼠究竟躲在哪里。一找到它们，我就会毫不客气地一个一个掐死。而且当我在下面忙着消灭鼹鼠时，我还会想方设法防止任何鼹鼠亲眷卷土重来。

毫不客气？没错。

那天夜里我彻底明白了，完美执行的系统无时无处不在，不完美才是特例。我意识到，我的生意——以至于我的整个存在——是组成它的高效和低效过程的总和。我会满怀信心地俯视这些系统，一个一个地将它们分离出来，当作独立自主的实体挨个检查。按照坚实的定向计划，我一个一个地拆解并重建每个系统，让每个系统都有利于我的既定目标。除了重建，我还要添加新的系统，淘汰无用的系统。

我明白到，领导者的任务是保证机器齿轮以最高效率运转。

创建高效的子系统是为了使主系统更有效率。在我看来，如果每个子系统都能被改造得更有效，更强大有力，那么我的主系统——我的事业和生活——也会变得强大有力。谁能和这个逻辑争辩？

我只要确定各个子系统，然后一个一个地优化，主系统自然会变好。这是构成它的子系统的最终结果。

我并没有寻求启示，但在绝望中，我得到了启示。这是一种视角，揭露了世界的简单机制，在不和谐的表象掩盖下的机制。这是认知上的永久转变，在我的大画面和小片段里，我将永远不再专攻应急救火，不再劳而无功地力图制止混乱。

控制的关键是什么？我将不再处理低效系统产生的坏结果。相反，我会花费精力完善那些系统——好结果自然会出现。

15年来，虽然简单的事实一直摆在我面前，可是救火造成的心理动荡，却使我对这个意义重大的简单事实视而不见。人生状况不是运气好坏的结果，它与智力、能力、教育、社会阶层、政治立场、宗教信仰或工作如何努力无关。人生关乎简单机制——组成人生各系统的客观机制。

我现在确知，幸福的人和不幸福的人之间有一个非常简单的区别，不幸的人掌控不了自己的人生，只能整天应付不受管理、不善的系统随机产生的坏结果；幸福的人掌控自己的人生，每天都在享受管理良好的系统必然产生的好结果。

我的新视角不仅是一个有趣的新概念，还是一个令人振奋的改变人生的启示。那天深夜，当这盏明灯在我大脑中点亮的一刹那，就没有回头路了。我变了一个人。中部电信要变成一架机器

我躺在床上，不可思议地任思绪驰骋，一个完整的策略在无可辩驳的逻辑支持下呈现出来。

我想，如果中部电信是一个有机体，如同一个人体、一辆汽车或一台电视机，他们平稳高效的运转将取决于多个自动操作、同时运行的过程。

换句话说，我要修复和创建的经营机制，必须自主发挥作用，而不必由我、公司的大股东、总经理时时刻刻直接监管。当然，有人会监管经营细节，但不是我。负责监管的员工要在没有我时时监督的情况下，监管生意的经营。中部电信要变成一个自我维持的有机体。

中部电信要变成一架机器。这架机器要成为全美电话应答服务质量最高的企业。我们将通过五个步骤来实现这个目标：

1.明确规定总体目标和战略。要白纸黑字地制定出战略目标和经营总则。

2.把中部电信的运营分解成多个便于理解的子系统：处理来电、员工管理、用户服务、设备、质量保证、处理客户要求、记账、采购、客户服务等。然后，每个子系统将被分解成更小的次级子系统，包括应收账款软件、客户投诉流程、员工招聘流程、设备维护计划等。

3.系统一经分离，暴露出问题，就要一个一个地完善，好让每个系统100%贡献于既定目标。如有需要，就从头创建新系统，淘汰无用的系统。把每一个过程写成书面工作程序，从而把完善后的系统固定下来。完善系统的执行将是自动化的，这样无需推动就会重复出现。

4.要给所有过程实施定期维护计划，以防故障发生。

5.确定并培训“替代者”。每一个员工，包括我在内，都要有替代者，随时准备在必要的时候立即顶上。从有机到机械

为什么一辆车每次都以相同的方式运行？为什么一座城市守在同一个地方、没有自发地转移到新地点？为什么我们在有生之年一直是自己，没变成别人？原因在于刻板的机械现实：物质性。除了液体和气体，某种物体不会变形为其他物体，或消散到太空。它们是机械的、可靠的、可预见的。

另一方面，人与人的交流过程——有机过程——是有形物体的对立面。例如，一个未作记录的循环通讯协议的执行不仅因人而异，就算同一个人执行，也会因时间、天气或情绪改变而有所不同。这些未经梳理的有机过程是风中的羽毛。

在职场上，挑战和解决之道就是让这些有机的人为过程，变得像我们周围的机械物体一般坚实可靠。在这个星球上，我们用文本记录来做到这一点！强度和韧度

在系统的改造过程中，中部电信的强度和韧度将逐渐增强。外部事件将继续挑战我们，带来意料之外的震动，但是如果我们正确建立新系统，生意就会变得坚固、适应性强，潜在的地震会被减弱为颤动。

如果我对生意的看法是正确的——生意是一个由子系统组成的主系统，每个系统都能被改造得高效、高强度——那么按理说，这也适用于其他面临危机的主系统：我们的身体和心理。修复身心问题的过程与我修复中部电信的过程是一样的。系统思维模式适用于人生的各个方面，因为它涉及基本的因果关系——世界如何进行机械运转的基本真理。学习如何睡眠任何复发问题都有一个固定的解决套路：拆解低效过程，将零部件一个个地修复。我在前面提到过，我有睡眠不足的问题。睡眠与其他众多的生物、社会和人际关系过程息息相关，但那样的大背景叫人无从入手，无法寻找解决办法来改善睡眠。我如何借助系统方法，治愈这个毛病呢？我把睡眠视作由子系统组成的主系统。我以新的态度找到一位专治睡眠障碍的医生。医生强烈建议减轻压力，我开始练习瑜伽，更合理地运动和冥想。另外，我大大减少咖啡因、酒精和糖的吸收量。还有其他需要改善的子系统，包括改变我的卧室布局，从床头柜上拿走时钟，每天晚上在同一时间上床。我还要采取更为固定的入睡准备程序。测试表明，我的睡眠需求小于平均水平——6小时足矣——所以我应避免在床上辗转反侧，期待睡上八九个小时。等待入睡本身就是很有压力的事，所以与其躺在那里胡思乱想，还不如起来读书、工作甚至锻炼身体。在私人医生的帮助下，我发现自己血液中的化学物质失衡。化学物质的不平衡影响了我的睡眠模式。在医生指导下，我开始服用营养补充剂来调整失衡的子系统。我必须减少工作时间，这意味着公司必须自行运转而无需我

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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