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2019年全国导游人员资格考试辅导教材-黑龙江导游服务能力试读：
第一章 景点讲解
【考试内容】
1中文类景点讲解内容（1）黑龙江省概况；（2）哈尔滨太阳岛风景区；（3）黑河市五大连池风景区；（4）牡丹江镜泊湖风景名胜区；（5）伊春汤旺河林海奇石风景区；（6）大兴安岭漠河北极村旅游区；（7）森工亚布力滑雪旅游度假区；（8）森工雪乡旅游风景区；（9）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）；（10）伏尔加庄园；（11）极乐寺；（12）阿城金源文化旅游区。
2外语类景点讲解内容（1）黑龙江省概况；（2）哈尔滨太阳岛风景区；（3）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）；（4）极乐寺；（5）阿城金源文化旅游区。
【要点详解】
一、黑龙江省概况
1地理位置
黑龙江省，简称“黑”，位于中国东北地区北部，北、东部与俄罗斯相望，西部与内蒙古相邻，南部与吉林接壤，是中国最北端以及陆地最东端的省级行政区，省会哈尔滨，总面积47.3万平方千米，共辖13个地级行政区，包括12个地级市和1个地区，分别是：哈尔滨市、齐齐哈尔市、牡丹江市、佳木斯市、大庆市、鸡西市、双鸭山市、伊春市、七台河市、鹤岗市、绥化市、黑河市、大兴安岭地区。
2地形地貌特征
黑龙江省地貌特征为“五山一水一草三分田”。地势大致呈西北、北部和东南部高，东北、西南部低，由山地、台地、平原和水面构成。西北部、北部临外兴安岭，西北部为东北-西南走向的大兴安岭山地，北部为西北-东南走向的小兴安岭山地，东南部为东北-西南走向的张广才岭、老爷岭、完达山脉。
3气候特征
黑龙江省属于寒温带与温带大陆性季风气候。全省从南向北，依温度指标可分为中温带和寒温带；从东向西，依干燥度指标可分为湿润区、半湿润区和半干旱区。全省气候的主要特征是春季低温干旱，夏季温热多雨，秋季易涝早霜，冬季寒冷漫长，无霜期短，气候地域性差异大。
黑龙江省的降水表现出明显的季风性特征。夏季受东南季风的影响，降水充沛，冬季在干冷西北风控制下，干燥少雨。
4水文特征
黑龙江地跨黑龙江、乌苏里江、松花江、绥芬河四大水系。主要河流有：松花江、嫩江、乌苏里江、牡丹江、呼兰河、蚂蚁河、海浪河、呼玛河、额木尔河、讷谟尔河、汤旺河、拉林河、乌斯浑河、乌裕尔河等；主要湖泊有：兴凯湖、镜泊湖、连环湖和五大连池4处较大湖泊及星罗棋布的泡沼。
5自然资源（1）植物资源
黑龙江省是中国最大的林业省份之一，天然林资源主要分布在大小兴安岭和长白山脉及完达山。木材植物有红松、黄菠萝、核桃揪、水曲柳、东北红豆杉等；野生经济植物有蕨菜、薇菜、老山芹等。（2）动物资源
①国家一级保护的兽类有：东北虎、豹、紫貂、貂熊、梅花鹿5种，鸟类有丹顶鹤、大鸨、白獾、中华秋沙鸭等12种；
②国家二级保护的兽类有：马鹿、黑熊、棕熊、雪兔等11种。（3）矿产资源
黑龙江省是国家重要的能源工业基地，是主煤炭调出省之一。其中，东部地区为优质煤炭产区，有鸡西、鹤岗、双鸭山及七台河四大煤矿，是中国煤油焦煤的重要产区之一，有中国最大的油田——大庆油田。
6人口民族（1）人口
截至2018年末，黑龙江省常住总人口为3773.1万人，比上年减少15.6万人。其中，城镇人口2267.6万人，乡村人口1505.5万人。常住人口城镇化率60.1%，比上年提高0.7%；户籍人口城镇化率50.05%，比上年提高0.13%。0～14岁人口占黑龙江省总人口的比重为10.6%，65岁以上人口占黑龙江省总人口的比重为12.9%。黑龙江省人口出生率为5.98‰，死亡率为6.67‰，人口自然增长率为－0.69‰。（2）民族
黑龙江省是一个多民族、散杂居边疆省份，全省共有53个少数民族，其中世居本省的有满、朝鲜、蒙古、回、达斡尔、锡伯、赫哲、鄂伦春、鄂温克和柯尔克孜等10个少数民族。
7旅游景观
黑龙江省有10座中国优秀旅游城市，重点文物保护单位227处，其中，全国重点文物保护单位15处、省级重点文物保护单位212处。国家级自然保护区15处，省级自然保护区35处，其中，扎龙国家级自然保护区是中国第一个大型水禽保护区。著名风景名胜区有34处，其中，国家重点风景名胜区2处，省级风景名胜区32处。黑龙江省有森林公园96处，其中，国家级森林公园54处、省级42处。地质公园有15个，其中，世界地质公园1个、国家地质公园5个、省级地质公园9个。
8地方特产
黑龙江省的土特产有：大马哈鱼、兴安岭蘑、菇猴头蘑、榛蘑、松子、蕨菜、松茸、薇菜、虎骨、刺五加、貂皮、鹿茸、鲟鳇鱼、风干香肠、桦树蘑、北五味子、野樱桃、龙胆草、都柿、黑木耳、黑加伦、山核桃、灵芝、人参、鱼子酱、红松果仁、榛子、林蛙等。
二、哈尔滨太阳岛风景区
1简介
哈尔滨太阳岛风景区坐落在哈尔滨市松花江北岸，与繁华的市区隔水相望，占地面积88平方公里，外围保护地带规划控制面积为88平方公里，是全国著名的旅游避暑胜地和江漫滩湿地草原型风景名胜区。一年一度的太阳岛国际雪雕艺术博览会，作为哈尔滨国际冰雪节的重要内容早已驰名中外。
2主要景观
太阳岛碧水环绕，景色迷人，具有质朴、粗犷、天然无饰的原野风光特色。（1）春季，山花烂漫，芳草萋萋，绿叶盈枝，鸟雀齐鸣，流水叮咚，清泉飞瀑，构成一幅万簌俱唱，繁花盈野的景象，具有满园春色关不住之感；（2）夏季，柳绿花红，草木茂盛，花香四溢，白沙碧水，江涛万顷，游人如织；（3）秋季，枫红柏绿，金叶复径，老圃黄花，层林尽染，乘兴登岛一游，则宛如漫步于色彩绚丽的人间仙境；（4）冬季，飞雪轻舞，玉树银花，银装素裹，构成了一幅独具特色的北国风景画卷，素有“北国风光赛江南”之美誉。
三、黑河市五大连池风景区
1简介
五大连池风景区位于黑龙江省黑河市五大连池市，距五大连池市区18公里，地处小兴安岭山地向松嫩平原的过渡地带，总面积为1060平方公里，其中林地32.1万亩、草原5.73万亩、湿地15万亩。1719年～1721年间，火山喷发，熔岩阻塞白河河道，形成五个相互连接的湖泊，因而得名五大连池。
五大连池风景区由五大连池湖区：莲花湖、燕山湖、白龙湖、鹤鸣湖、如意湖组成串珠状的湖群，以及周边火山群地质景观、相关人文景观、植被、水景等组成，是世界上研究物种适应和生物群落演化的最佳地区。现为国家5A级景区、世界地质公园、世界人与生物圈保护区、国际绿色名录、国家重点风景名胜区、国家级自然保护区、国家森林公园、国家自然遗产、中国矿泉水之乡、中国著名火山之乡、圣水节（药泉会）国家非物质文化遗产。
2主要景点（1）堰塞湖地貌景观
①莲花湖（一池）
是五大连池唯一有睡莲的天然湖泊，在五湖中面积最小。其景致特色为：
a．夏季的湖中睡莲；
b．冬季波涛汹涌的溢出口。
②燕山湖（二池）
是远近闻名的天然养殖场，由于紧紧环抱着燕山期古岛，所以被称为“燕山湖”。它的特点有三：
a．五池中看朝霞最理想的水面；
b．夏秋两季早晨雾气缭绕像温泉一样，水温平均可达30摄氏度；
c．大胖头鱼最集中的水域。
③白龙湖（三池）
白龙湖是重要的“地质界湖”，湖区西岸是新期火山熔岩地貌，东岸是远古泥沙岩地貌，两岸穿越亿万年时光隧道，风光各异，可谓是“一湖二景”。
④鹤鸣湖（四池）
鹤鸣湖坐落在苇塘中间，背靠世界奇观喷气锥碟，面对古老石塘的湖泊，水深3～5米。它的水面以苇塘观鹤和环境幽静闻名，有二条宽50米的水生植物带，香蒲、芦苇、菱角等挺水植物十分茂密。
⑤如意湖（五池）
面积居五池第二，是五大连池整个水系的源头汇集地，盛产“三花五罗”，湖畔和底部是火山砂，湖岸长滩是最理想的天然浴场。（2）火山地貌景观
①龙门石寨
龙门石寨位于五大连池风景区内。喷发于28～34万年前的龙门山首期喷发的盾火山滚滚岩浆浩浩荡荡顺坡而下，上部凝固后，下部的岩流推进破裂成块，后经多次龙门山喷发运动和大地震筛抖推移，2喷涌起许多石块、石柱。大小石寨相距千米，总面积可达近50km。
②格拉球山天池
格拉球山天池位于西列火山群的南格拉球火山口内。格球山爆发于203万年前，南北山体相距只有150米。南格拉球山海拔高度为596.9米，是十四座火山中的截锥体盾状山形，这里火山体完整，无缺口，顶端火山口呈圆盆状，曾经盛满过200多万年积累成的湖水。
③火烧山
火烧山与黑龙山同期喷发，整个火山锥体都由黑色、褐色、紫色浮石和玄武岩堆积而成。海拔392.6米，相对高度73米。底座直径800米，火山口内径450米，深63米。火山锥体南坡较陡，北坡徐缓。火山口垣高低不平，西北部有一缺口，为熔岩溢出的通道。火山锥四周较为平坦，大面积火山熔岩裸露地表。
④黑龙山
黑龙山是一座年轻的火山，于1719年和1720年两次喷发后形成。景观带总面积50平方公里，老黑山、火烧山地质形成年代距今280多年。主要景点有黑龙山（老黑山）、山巅火口、石海、仙女宫、火烧山、喷气锥碟。还有盆景园、石龙青苔园、五彩沙滩、火海遗迹、奇松园、火山弹、火口森林、揽胜峰、腾龙谷、火山天堑、岩浆溢出口、水帘洞、副火山、冬青园、桦林幽静、熔岩石龙、石海生灵、石花园、八卦湖、火烧山大峡谷、神秘潭、刀劈峡、火烧城堡、石猿、石熊、桦林沸泉等共59处。
四、牡丹江镜泊湖风景名胜区
1简介
镜泊湖国家级风景名胜区位于黑龙江省东南部张广才岭与老爷岭之间，宁安市西南60公里处，距牡丹江市区90公里，总体规划面积为1726平方公里，景区由百里长湖、火山口原始森林、渤海国上京龙泉府遗址三部分组成。
镜泊湖以湖光山色为主，兼有火山口地下原始森林、地下熔岩隧道等地质奇观，及唐代渤海国遗址为代表的历史人文景观，是可供科研、避暑、游览、观光、度假和文化交流活动的综合性景区。现为国家5A级旅游景区，世界地质公园，中国十佳休闲旅游胜地，与千岛湖相媲美，有沙石之雕，兔耳岭之风情。
2主要景点（1）火山地质景观
在镜泊湖景区西北部方圆40公里范围内，分布着大小12个火山口，火山口的直径在70～550米，深30～132米不等，火山群自一百万年前不断喷发，直至距今四千八百年前左右的最后一次火山爆发。
镜泊湖火山锥外的熔岩河及熔岩台地主要由黑色玄武岩组成，在台地上分布着国内罕见的大型熔岩隧道，隧道内部结构相似，形态奇异，最长的熔岩洞可达万米，是国内至今发现的规模最大、最完整的熔岩隧道。
在熔岩台地上还有各种奇特的火山熔岩景观，如熔岩桥等。由于火山喷发年代久远并且不同，加之镜泊湖优越的地理环境，如今火山口覆盖着茂密的原始针阔混交林及红松纯林，又被称为“地下森林”，景观之奇特，气势之壮观，均为国内罕见。（2）湖泊
镜泊湖处于群山环抱之中，山重水复、蜿蜒连绵，时而水平如镜，时而微波荡漾，秀美无比。湖中更有白石砬子、城墙砬子、老鸹砬子、珍珠门、毛公山、大孤山、小孤山、道士山等著名景点镶嵌其间，形成独特的天然美景。（3）吊水楼瀑布
吊水楼瀑布位于百里长湖北端，由黑色玄武岩形成的环状落水深潭，落差为20米，丰水期为三面溢水，瀑布长一百多米，水流量4000立方米/秒。波涛翻滚，飞流直下，声震如雷，景色壮观。
五、伊春汤旺河林海奇石风景区
汤旺河林海奇石风景区，位于黑龙江省伊春市汤旺河区境内。石林平均海拔436.6米，总面积163.57平方公里，目前仅开发了奇石景观区和山水风光游览区的部分景点。奇石景观区共分五大区域，由构造峰林景观区、拟态奇石景观区、城墙山景观区、冰缘石海景观区、圣水溪“堑谷”景观区组成。
小兴安岭奇石地质遗迹是以印支期花岗岩构造峰林地貌和第四纪冰缘地貌、新构造崩塌地貌为代表的地质地貌综合体，是目前国内发现唯一一处类型最齐全、发育最典型、造型最丰富的花岗岩石林地质遗迹，也是印支期花岗岩形成构造峰林地质遗迹的典型代表，对于研究印支期花岗岩构造剥蚀作用、第四纪冰缘作用新构造运动及区域地质环境演化等具有重要科学价值。它的发现，填补了我国印支期花岗岩形成构造峰林地质遗迹发展史上的一个空白。
六、大兴安岭漠河北极村旅游区
北极村位于地处黑龙江省漠河县临江小镇，大兴安岭山脉北麓的七星山脚下，是中国唯一观测北极光的最佳地点，是中国“北方第一哨”所在地，也是中国最北的城镇，现为国家5A级旅游景区。
北极村景区古风纯朴，静谧清新，乡土气息浓郁，植被和生态环境保存完好。春季，斑斓鸟雀在绿林中飞翔，鸣啭令人惬意。满山遍野的兴安杜鹃花，花蕾绽开，像云彩飘绕在山坡。夏季，绿草丛中奇花异葩，争妍斗艳，金色的野生罂粟花，粉色的野玫瑰，火红的百合，白色的珍珠梅等，流香溢彩。深秋，霜染群山，树叶五彩缤纷，一片殷红，一片淡黄，一片翠绿，座座大山像天公用彩笔绘画一般，号称“五花山”。冬季，到处白雪皑皑，大森林像水晶宫一样，背上猎枪，坐着马爬犁在雪山林海奔驰狩猎，别有一番情趣。
七、森工亚布力滑雪旅游度假区
亚布力滑雪场位于黑龙江省哈尔滨市东南方向195公里处的张广才岭大锅盔山和二锅盔山北麓，海拔1374米，占地面积2255公顷，级别为SSSSS级，是中国最大、功能最全的综合性滑雪场。这里是中国企业家论坛年会的永久会址，被誉为“中国的达沃斯”。亚布力滑雪场现有高山滑雪场地、自由式滑雪场地、跳台滑雪场地、单板场地、越野滑雪场地和冬季两项滑雪场地，形成了初、中、高级雪道相结合的雪场。
八、森工雪乡旅游风景区
雪乡，全名“中国雪乡国家森林公园”，位于中国黑龙江省牡丹江市海林市正北沟向南约1.4公里处的雪韵大街附近，隶属于大海林林业局。雪乡景区坐落于长白山脉张广才岭与老爷岭交汇处，因贝加尔湖冷空气与日本海暖湿气流在此频繁交汇，以及山高林密的小气候影响，形成了夏无三日晴，冬雪漫林间的景象，每年十月开始降雪至次年四月，雪期长达7个月，积雪厚度可达2米左右，雪量堪称中国之最，且雪质好，粘度高，素有“中国雪乡”之称。
雪乡有原始林景区、海浪河漂流景区、梨花邨景区、二浪河景区、梦幻家园、农家小院、雪乡影视基地、雪乡文化展览馆、羊草山、大雪谷、亚雪驿站等景区。
九、哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）
中央大街始建于1900年，北起江畔的防洪纪念塔广场，南接新阳广场，全长1450米，宽21.34米，是哈尔滨市一条很繁盛的商业步行街。中央大街全街建有欧式及仿欧式建筑71栋，并汇集了文艺复兴、巴洛克、折衷主义及现代多种风格市级保护建筑13栋，是中国国内罕见的一条建筑艺术长廊。中央大街是哈尔滨的缩影，哈尔滨的独特建筑文化和哈尔滨人的欧式生活，都在这里有明显的体现，被称为“亚洲第一街”。
十、伏尔加庄园
1简介
伏尔加庄园位于哈尔滨市香坊区成高子镇阿什河畔哈成路16公里处，占地面积60多万平方米，是一个以俄罗斯文化为主题的园林，是完全充实着异域风情的庄园。庄园主要具有两个特点：（1）老式建筑：整个庄园都是以老哈尔滨建筑为原景的风景；（2）异域风情：建筑外形尊重历史，内部装饰和文化建设非常用心，将哈尔滨的欧陆文化和异域风情演绎到了极致。
2主要景点（1）巴甫洛夫城堡
巴甫洛夫城堡是庄园最有吸引力的建筑之一，也是新人们最期盼的婚礼场地，是俄罗斯历史上著名的古城堡，曾经做过医院、警察局、监狱等场所。（2）圣·尼古拉大教堂
俗称“喇嘛台”，新址位于哈尔滨市香坊区成高子镇东南五公里处，复制建筑采用了同原建筑一样的纯木制结构，形状为象征着哈尔滨冰雪文化的雪花塔。（3）巴尼亚洗浴
巴尼亚是庄园的俄式洗浴场所。（4）美人鱼餐厅
美人鱼餐厅是以俄罗斯圣彼得堡西部十字岛景区的钓鱼饭店为原型建造的。
十一、极乐寺
极乐寺位于黑龙江省哈尔滨市南岗区，建于民国十二年（1923年），由天台宗第四十三代宗传弟子炎虚法师创办，占地面积53500平方米，建筑面积3000平方米，分为正院、东跨院、西跨院和塔院四部分。哈尔滨极乐寺与长春般若寺、沈阳慈恩寺、营口楞严寺齐名，是东北三省的四大著名佛教寺院之一，也是黑龙江最大的近代佛教寺院建筑。1983年4月，被国务院确定为汉族地区佛教全国重点寺院。
极乐寺整个建筑，典雅端庄，金碧辉煌，保留了中国寺院建筑的风格和特点。庙庭内，横向分主院、东跨院、西跨院三部分。主院建筑1800余平方米，分四重大殿：一为天王殿，正中供弥勒佛，东西有四大天王；二为大雄宝殿，是全寺最大的殿，供释迦牟尼；三为三圣殿；四为藏经楼。天王殿前方左右为钟鼓楼。院内两侧尚有配殿。东院内建有七级浮屠塔。
十二、阿城金源文化旅游区
哈尔滨阿城金源文化旅游区，是金朝1115至1234年间的都城，是迄今保存较为完好的唯一一处金代都城遗址。至今，皇城午门及宫殿建筑遗址，均保存完好，外城城墙、瓮城、马面、角楼及护城河遗址尚存。阿城是一座有着丰厚文化积淀的历史名城。公元1115年，女真人首领完颜阿骨打在这里建立了声威显赫的大金帝国，历经金太祖、太宗、熙宗、海陵王四帝，时达38年之久。这里曾是12世纪东北亚最大的都市和政治、经济、军事、文化中心，产生过许多对中国历史发展进程具有重要影响的人物和事件，遗存着历久弥珍的文物。璀璨的金源文化是黑土地民族文化的重要源头，是中华民族文化的瑰宝，已经成为中华民族文明长河中一条独具特色的支流，为拟辟建的金源文化旅游区赋予了丰厚的历史文化底蕴。其中，金源历史博物馆占地五万平方米，内设九个展厅，地上五个展厅，地下四个展厅。地上五个展厅，包括序言厅，金上京发展历程展厅、经济文化展厅、金源文化艺术展厅和金代铜镜专题展厅。
第二章 导游规范
【考试内容】
1地陪导游服务程序；
2全陪导游服务程序；
3出境领队服务程序；
4景区景点导游服务程序；
5散客导游服务程序；
6《中华人民共和国旅游法》；
7《导游管理办法》。【要点详解】
一、地陪导游服务程序
1服务准备（1）业务准备
①熟悉接待计划
a．旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；
b．旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；
c．计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；
d．旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；
e．旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；
f．旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。
②落实接待事宜
a．核对或填写日程安排表
地陪应根据接待计划安排日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。如发现有出入，应立即与本社有关人员联系弄清，以免实施时出现麻烦。
b．落实旅游车辆
同提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。
c．落实住房
熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、类别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等。
d．落实用餐
向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，如：团号、人数、餐饮标准、日期和特殊要求等。
e．落实行李运送
若旅行社为该团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。
f．了解不熟悉的参观游览点
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解其参观游览的有关情况，以便带团游览活动能够顺利进行。
g．与全陪联系
如是从外地入境的旅游团，地陪要与全陪联系，约定接团时间和地点。（2）物质准备
①领取必要的票证和表格；
②备齐上团证件和物品。（3）语言和知识准备
①地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团，应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备；
②对当前的热门话题、重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做必要的准备；
③根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语词汇和有关资料的准备。（4）心理准备
①准备面对艰苦、复杂的工作；
②准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉。（5）形象准备
①导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；
②导游人员的衣着要简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；
③导游人员的头发要保持清洁、整齐。
2接站服务（1）接站前的服务准备
①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间；
②与司机联系；
③提前抵达接站地点；
④再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；
⑤与行李员联系，通知该团行李运送地点；
⑥持接站牌迎候旅游团。（2）旅游团抵达后的服务
①认找旅游团；
②认真核实，以防错接；
③如所接为入境旅游团（者），地陪应提醒他们做好需复带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证；
④集中清点行李；
⑤集合登车。（3）赴饭店途中服务
①致欢迎词
a．代表所在旅行社、本人和司机欢迎客人光临本地；
b．介绍本人的姓名及所属单位；
c．介绍司机；
d．表示努力为客人提供服务的诚挚愿望；
e．预祝大家旅游愉快顺利。
②调整时间
接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。
③首次沿途导游
a．风光导游；
b．风情介绍；
c．介绍将下榻的饭店。
④宣布集合的时间、地点和停车地点。
3入店服务（1）协助办理住店手续
①提前30分钟通知下榻饭店前台旅游团抵达时间，请其做好必要准备；
②旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队或全陪（国内团）办理住店登记手续；
③请领队或全陪（国内团）分发住房卡；
④掌握分房名单；地陪如果在饭店无住房，在离开饭店前，应将手机号、家中的电话号码告诉领队、全陪并记下领队、全陪的房号和全陪的手机号，以便有事时联系。（2）介绍饭店设施
①地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途电话的有关规定、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等；
②要讲清楚必要的注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项。（3）带领旅游团用好第一餐
旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。该团用第一餐时，地陪要主动引领旅游者进入餐厅，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知该团用餐的特殊要求。（4）宣布当日或次日的活动安排
旅游者进入房间前，地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排、集合时间与地点。（5）处理旅游者进房有关问题
旅游者进房可能遇到门锁打不开、浴室没有热水、水龙头漏水、房间不干净或有虫害等问题，地陪应及时与饭店联系，迅速解决，并向旅游者说明情况，表示歉意。（6）照顾行李进房
旅游者进房后，地陪要等到该团行李运抵饭店时与行李员、领队、全陪一起核对行李，然后交给饭店行李员，督促其尽快将行李送到旅游者的房间。（7）安排叫早时间
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，请领队通知全团，并将商定的叫早时间通知饭店前台或楼层服务台。
4核对、商定活动日程（1）核对、商定日程的时间、地点和对象
①核对、商定活动日程安排应尽早在一个比较安静、大家容易集中注意力的地方进行，日程确定后由领队（全陪）向全团宣布；
②对大型旅游团、重要旅游团，就可能需要安排会议室核定活动日程。（2）可能出现的问题及处理
①领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时
a．地陪应及时报告接待社，请其查明原因、分清责任；
b．若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。
②提出的要求与原计划的日程不符又涉及接待规格时
a．地陪一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；
b．如领队提出的要求确有特殊理由，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
③提出小的修改或增加新的游览项目时
a．及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排；
b．对需要加收费用的项目，地陪应事先向领队和旅游者作出说明，若他们同意，按有关规定收取费用。
5参观游览服务（1）出发前的准备
①准备好导游旗、胸卡和必要的票证；
②与司机联系，做好出车的各项准备工作；
③核实餐饮落实情况；
④提前20分钟到达集合地点；
⑤核实、清点实到人数；
⑥提醒注意事项；
⑦强调守时；
⑧集合登车。（2）途中导游
①重申当日活动安排；
②风光导游；
③介绍游览景点的概况；
④活跃气氛。（3）景点导游、讲解
①交代注意事项；
②游览中的导游讲解；
③留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。（4）参观活动
①计划中若有参观的内容，地陪应提前与被参观单位联系，落实时间安排和参观内容，参观活动的时间安排宜短不宜长，对参观内容，在知识方面做必要的准备；
②到达被参观单位后，一般是先听单位接待人员介绍情况，然后引导旅游者参观；
③外语导游人员应注意在翻译过程中，介绍者的言语若有不妥之处，要予以提醒，请其纠正后再译；如果时间不许可，就不译或改译，但事后要说明。（5）返程中的服务
①回顾当天的活动内容；
②风光导游；
③告知次日的活动安排；
④提醒注意事项。
6其他服务（1）餐饮服务
①计划内的团队餐
a．核实用餐情况
对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐，地陪要提前予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及特殊要求逐一进行核实和确认。
b．引领旅游团（者）进餐厅
用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，然后清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间的位置。告知餐饮标准所含范围与自理项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点和用餐后全团的出发时间。
c．解决可能出现的问题
用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。
d．结账
用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准和引用酒水数量，如实填写“餐饮费结算单”与餐厅结账。
②品尝风味
若带领旅游者品尝风味餐，地陪应对风味餐作重点介绍。（2）购物服务
①导游人员要思想重视、态度积极，要熟悉当地物产，热情、实事求是地宣传；
②要按照旅游接待计划的约定安排购物次数和时间，不得任意增加购物时间，不得欺骗、胁迫游客购物，更不得因游客不参加规定的购物活动而指责他违背旅游合同，以不再为其服务相威胁；
③若要增加购物次数，即使有游客要求增加购物次数，地陪也要与游客商量，征得他们的同意；
④在到达指定购物商店前，地陪应向旅游者讲清购物时间、注意事项、支付方式等，提醒大家守时；
⑤商店若不按质论价、以次充好、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪要与商店负责人交涉，维护旅游者的权益，必要时报告接待旅行社或向当地工商行政管理部门举报；
⑥若遇到小商贩强拉强卖时，地陪要提醒旅游者注意，以免上当受骗；
⑦导游人员和司机要尽力阻止小贩上旅游车兜售商品。（3）娱乐服务
①计划内的文娱演出
地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和特点。
②在大型娱乐场所
地陪要提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况时能及时带领旅游者撤离。
③计划外的文娱节目
地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。
④阻止不健康的娱乐活动
如果旅游者要求去不健康的娱乐场所，地方导游应有礼貌地进行劝阻。（4）社交活动
①宴请活动
包括宴会、冷餐会、酒会和品尝风味餐等，其中品尝风味餐是旅游团经常参加的宴请活动。
②会见
a．入境的专业旅游团会见中国方面的同行或负责人，如需要，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则只静听；
b．海外旅游者会见在华亲友，导游人员应协助安排，但一般情况下无充当翻译的义务。
③舞会
a．有关单位组织的社交性舞会，导游人员一般应陪同旅游者前往；
b．旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
7送行服务（1）送行前的工作
①核实、确认交通票证；
②商定出行李时间；
③商定集合和出发时间；
④商定叫早和早餐时间；
⑤提醒结账；
⑥及时归还证件；
⑦旅游团离开时若有旅行社的负责人来送行，地陪要向领队、旅游者和全陪作介绍，并认真做好欢送的具体组织工作。（2）离店服务
①做好提醒工作；
②办理退房手续；
③办好行李交接工作；
④集合登车。（3）送行服务
①介绍风光；
②征求意见和建议；
③致欢送词；
④提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车；
⑤办理离站手续；
⑥与司机结账。
8后续工作（1）结账
地陪要按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。（2）处理遗留问题
①处理事故的遗留问题；
②归还遗忘物品；
③办理委托事务。（3）总结汇报
①写好陪团小结；
②上交《旅游服务质量评价意见卡》；
③写出重大事故报告。（4）上交陪同日志及旅游者意见评价表，并归还社里所借物品。
二、全陪导游服务程序
1服务准备（1）熟悉旅游团的基本情况
①熟悉旅游团的名称（团号）、国别、人数和领队姓名；
②了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等；
③了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。（2）熟悉旅行团的行程计划
①掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况；
②掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的安排；
③了解旅游线路上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”；
④熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据、是否需要确认、有无变更等情况；
⑤了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；
⑥了解旅游团所到各地接待社名称、联系人、地址、联系电话和传真号码；
⑦了解行程中各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；
⑧了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。（3）物质准备
①带齐必要证件：身份证、导游证（IC卡）、边防通行证等；
②准备必要票证及物品：旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、行李卡；
③少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等；
④个人物品，如手机充电器、备用药品等。（4）知识准备
①对象国（地区）知识
了解、充实客源国（地）有关民族的历史、经济、礼仪等方面的知识及必要的专业知识。
②景点知识
熟悉旅游团所经各站的基本情况：主要景点、风俗习惯等，也要了解旅行途中的相关情况。
③专题知识
a．根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，应重点收集园林艺术方面的资料；
b．根据旅游者特点的不同，准备的专题知识也不同，如旅游团中老年人多，应准备中国老龄问题方面的知识。（5）充分的心理准备
①准备面对更艰苦的工作；
②准备承受游客的挑剔和投诉。（6）与接待社联系
接团前一天，全陪应同地接社联系，特别是首站接待社，互通情况，妥善安排好接团事宜，并领取去首站地的交通票据。
2首站（入境站）接团服务（1）迎接客人
①接团前，全陪要与接待社联系，了解首站接待工作详细安排情况；
②提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团；
③认准旅游团后，全陪要向旅游者问好，与领队接洽并交换名片，询问和确认实到人数。如实到人数有出入，应及时报告组团社，由组团社再通知各站地接社；
④把地陪介绍给领队，并与领队、地陪一起清点行李，再移交给行李员；
⑤对于国内旅游团，全陪要代表组团社，在预定时间和地点集合旅游者，然后带领他们乘机（车、船）前往外地旅游。（2）入境介绍
①致欢迎辞；
②全程安排概述；
③介绍旅途中的注意事项；
④发放本次行程的相关资料。（3）入店服务
①协助领队办理入住手续；
②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系；
③引导旅游者进入客房；
④照顾行李进房及处理问题；
⑤如果地方导游不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团旅游者住店期间的安全和生活；
⑥记下饭店总服务台电话。（4）商谈日程
全陪与领队商谈日程时，应将双方持有的旅行计划进行对照，商讨时应尽量避免大的变动。日程商定后，让领队向全团正式宣布。
①如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；
②若变动较大而又无法安排，应做详细解释；
③如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。
3各站服务（1）抵站服务
抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有：
①通报旅游团情况；
②带领旅游团出站；
③做好与地陪的接头工作；
④转告旅游团情况。（2）停留服务
旅游团在各站停留期间，全陪应做好协助地陪的各项工作，保障旅游者安全，并检查各站的服务质量。
①汇报旅游团情况，协助地陪工作
a．进入饭店后，协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单；
b．景点游览时，招呼滞后的旅游者，清点人数，以防走失；
c．旅游活动中若有旅游者突然生病，由全陪及患者亲友将其送往医院。
②维护和保障旅游者安全
a．入住饭店时，提醒旅游者将贵重物品存放好；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟；
b．每次上车和集合时，要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品；
c．景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向；
d．旅游团抵离各站时，负责清点行李。
③检查各站服务质量
a．观察和征询旅游者意见，了解和检查各地在各方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准；
b．若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况，及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明；
c．若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做调整；
d．在地陪导游员缺位或失职的情况下，应兼顾地陪导游员的职责。（3）离站服务
离站前全陪应做好旅游团乘坐交通工具前的有关工作及上下站之间的衔接工作。
①提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间；
②离开前，要向旅游者讲清航空（铁路、水路）有关行李托运和手提行李的规定；
③协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续；
④离站前，要向地陪、旅游车司机话别并表示感谢；
⑤到达机场（车站、码头）后，与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存；
⑥进入候机厅后，如遇旅游团所乘航班延误或取消的情况时，全陪应立即向机场有关方面进行确认。
4途中服务
途中服务是指全程导游在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。（1）如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。上车（船）后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。（2）如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者到登机口依次登机。（3）如有晕机（车、船）的旅游者，要给予重点照顾。（4）长途旅行中，应与旅游者进行信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。（5）提醒旅游者注意长途旅行中的人身和财物安全，保管好旅游团的机（车、船）票和行李托运单。（6）交通工具不正常运行时，应与交通部门和组团社保持有效沟通，稳定旅游者的情绪，适时安排和引导旅游者登机（车、船）。
5末站（离境站）送团服务（1）离境前的工作
①与领队落实离境票证，协助确认回程机票；
②提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中；
③主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《征求意见表》；
④在适当时间致欢送词，若有工作失误、安排不当，全陪要向旅游者表示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢；
⑤及早落实自己的返程交通票证。（2）送站
①协助领队办理离境手续；
②旅游团进入隔离区后，导游人员就可离开；
③国内旅游团在各站间转移时，一般由全陪在地陪协助下办理离站手续，最后将旅游团安全带回。
6后续工作（1）处理遗留问题
①处理好旅游团的遗留问题，若有较大问题，要向旅行社作专题书面汇报；
②提供可能的延伸服务，例如有旅游者因病或其他原因仍留在中国，旅游者的委托事务等。（2）写好《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料
①旅游团的基本情况；
②旅游日程安排；
③交通状况；
④各地的接待服务质量；
⑤发生的问题及处理；
⑥旅游者的评价、意见及建议。（3）处理与派出旅行社的相关事务
①及时归还所借物品；
②按财务规定，尽快结清该团账目。
三、出境领队服务程序
1准备工作（1）行前业务准备
①护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；
②机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；
③证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致；
④证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。（2）出团所需品准备
①证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）；
②团队计划、发团通知书；
③国内外重要联系电话；
④客人房间分配表；
⑤游客胸牌、行李标签；
⑥旅行社社旗、胸牌、名片；
⑦领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表；
⑧旅行包（核对该团是否提供）；
⑨各国入出境卡；
⑩备用金；
⑪随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）；
⑫常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）。
2做好团队行前说明会
根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。在会上把有关事项告知每一位客人，与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。（1）说明会的内容
①欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
②领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等。
③对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
④行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
⑤通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。
⑥对目的地的气候地理、生活习惯、风土人情做必要介绍。对境外接待标准略做说明（含酒店、用餐、用车等）。提醒客人准备衣物、常用药品等。自备洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。
⑦对购物安排做好事先说明和必要的铺垫。
⑧货币的携带与兑换：中国海关目前规定每位出国旅游人员携带不超过等值5000美金外币现钞出境，无需申报。
⑨卫生检疫：如从合肥直飞境外目的地的团队在出境时需付费领取常用药盒。其他出境团队暂无特别要求和形式。
⑩人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别时在海滨或自由活动时。
⑪财物保管：告诫客人不要把财物、证件放在旅游车上，并向客人讲解在酒店客房如何保管贵重物品、如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重物品和易损物品等基本旅游知识。
⑫出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。
⑬告之客人如有开通国际漫游，出境后如何使用。（2）说明会上应落实的事项
①分房；
②客人所缴纳费用的构成；
③是否有单项服务等特殊要求；
④是否有回民。
3办理中国出境手续
再次向客人致欢迎辞，向客人简介过关程序，并选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起（当领队办理各项手续时）。注意事项如下：（1）比集合时间提前5～10分钟抵达；（2）购买药盒，过卫生检疫；（3）引导需购买航空保险的团员自行购买保险；（4）引导需海关申报的团员至海关申报处申报；（5）协助团员托运行李并办理登机手续（最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕）统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌；（6）按名单顺序集合、清点人数；（7）将名单交给边检人员。让团员持护照/通行证按名单顺序排好，依次通过边检。提醒团员注意一米线，维持秩序，尊重现场工作人员；（8）待最后一名团员通过后，边检自留一页，并在其他页加盖检验章后，交回领队保管。入境时依此核查；（9）过安检、侯机、登机。
4办理国外入境手续（1）到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查询、海关检查。通常，该国或地区的E/D卡及海关申报单可以在飞往该国的航班上取得。领队统一领取后分发给团员，并作填表指导。领队不得拒绝为团员代填表格。（2）下机后，领队领导团员至移民关卡，告知团员将填写完毕的E/D卡夹在护照签证页交于边检关员审验。提醒团员务必注意秩序，在规定距离外安静等候，礼貌通过。（3）如系团队签证，应先行收齐团员护照和E/D卡，与团体签证（有时应持复印件换领原件）一同交于移民官审验并核对电脑纪录。完成后，将护照按签证名单顺序发还给团员，依次通过关卡。此时务必提醒游客妥善保管加盖有入境章的E/D卡剩下部分。出境时需要提供，如有遗失将会造成很大麻烦。（4）查询行李到达的传输带号码，带领客人领取行李。领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助取行李。必须提醒团员检查各自行李，如有损毁、丢失必须立即通知机场工作人员，离开机场后，再有任何损失只能由团员自行承担。（5）至海关检查处，如没有需申报物品，直接递交海关申报单即可。但海关要求检查时，请团员配合立即开箱受检，但可请求海关官员抽验数件予以通行方便。同时告诫其他团员切勿远离，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。如有需要申报的物品时，应引导团员至申报查验处，请海关官员查验。（6）完毕后出关，带领团员与当地接待人员联络，上车并清点人数。某些国家或地区，需再次收齐全团护照，到达酒店后交由当地接待人员保管或者保存于酒店保险箱。至此，办理国外的入境手续才算完成。（7）如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员坐在位上不动，请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。
5安排境外旅游服务（1）团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。介绍酒店的服务设施和可能收费项目，如何使用房间内部电话，领队或导游的房间号码和联络方式。新入住一处酒店后，必须随导游对房间进行查看。待安排妥当后，领队须及时与导游核对行程计划，商定游览计划和时刻表，必要时可拜访该旅行社的负责人，以示重视和友好。（2）在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时，如随意增加收费景点、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等，领队应计划与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内组团社报告。
6办理国外离境手续（1）通常都是先办登机和托运手续，由当地导游人员协助，保存好行李牌。分发登机牌时，领队应先告诉客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。某些地区机场税另设，应告知团员首先出示机场税。
①如系团队签证，团员首先应按照签证名单顺序排队，领队将签证交与移民官，让团员持护照、出境卡依次通过。
②如非团队签证，只需指引团员至各FOREIGN PASSPORT处，持护照和出境卡分散过关即可。（2）某些国家或地区，外国游客可以享受购物退税。如有此种情况，领队应事先了解退税程序，根据各地不同要求，过关时协助团员办理退税，候机大厅内的免税店不在此列。（3）按时登机。
7办理中国入境手续（1）飞往国内的航班上可以领取健康申明卡和入境卡，均为中文，领队可指导团员填写。其中，健康申明卡必须填写，如按团队名单入境，入境卡可不填。（2）下机后，首先上交健康申明卡。过后要求客人按照出境时的团队名单排队入境，出示护照。领队持名单率先通过，并告知团员至何处领取行李。待全部团员通过后，收回加盖入境章的名单，交回公司。（3）如不按名单入境，客人需填写入境卡，自己持照通行，但应听从现场工作人员的指挥。（4）领取托运行李后，检查无损后过海关。如有需补税款的物品应主动申报。（5）回程前，请注意告知每位团员，未经检疫的动植物、反动淫秽物品等不得带入境。
8回程时有关事务的处理（1）收回旅行社服务质量跟踪表
领队日记、导游领队带团情况反馈表必须认真详细填写，含酒店名称、每日餐厅名称、购物商店名称等相关情况。旅行社服务质量跟踪表应留给客人充足的填写时间。（2）致告别辞
感谢各位团员在旅途中的支持和配合，表达对接待过程中及自身服务上仍存在不足的歉意及改进的愿望，希望大家能再次选择本公司的旅游服务。如有需要，可以分发名片及交换联络方式。（3）报账
回国后，三个工作日内应报账，报账时应交回旅行社服务质量跟踪表、领队日记、导游领队带团情况反馈表及和全陪日志，发团通知书及报销单据。
9常见问题的处理（1）如在带团过程中，遇到团员脱团或滞留不归情况时，应立即通知当地地接社组织查找，并通知国内操作人员。查找无果，领队应通知国内公司更改计划，向边防提供报告等，并尽量减少损失。同时配合当地旅行社，报告国外有关部门，按照要求填写报告，处理可能影响整个团队行程的团队签证、机票、团队名单等事宜。安抚其他团员情绪，保证其他团员继续行程。（2）如在带团过程中，遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队在第一时间通知国内公司后应积极主动配合当地旅行社救助处理，向大使馆寻求紧急援助。做好伤员的救治，以及其他团员的安置工作，并安抚游客情绪。
四、景区景点导游服务程序
1服务准备（1）接待前的准备
①了解所接待的旅游团队或游客的相关情况
a．接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；
b．对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。
②语言准备
a．在以普通话为普遍使用语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释；
b．对于民族地区的景区，还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；
c．对于外籍游客，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。（2）知识准备
①熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识：
a．基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；
b．必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。
②基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。
③预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。（3）上岗时的准备
①佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
②如有需要，准备好无线传输讲解用品；
③需要发放的相关资料；
④接待团队时所需的票证；
⑤对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。（4）形象及仪容仪表的准备
①着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；
②饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；
③言谈举止应文明稳重，自然而不做作；
④讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；
⑤接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；
⑥工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；
⑦注意个人卫生。
2导游讲解（1）讲解语种
①景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；
②位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；
③有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。（2）旅游景区讲解活动要求
①接待开始时的服务要求
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