作者：（美） 乔纳森·沙利亚特（Jonathan Shariat） （加） 辛西娅·萨瓦德·索西耶（Cynthia Savard Saucier）
出版社：人民邮电出版社有限公司
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
设计的陷阱：用户体验设计案例透析试读：
前言
糟糕的设计决策会带来伤害，但往往做出这些决策的设计师都没有意识到自身职业所肩负的责任。
在医学院，学生学习的第一条基本原则是“不要伤害人”。这强调了医生握有“生杀大权”。与之相反，在设计学院，我们首先学习的是如何画好 3D 透视图。我们的老师痴迷于永恒、美丽的设计。我们追求完美的设计，关注美学品质。因此，我们紧跟潮流，使用吸引人的颜色。老师很少提醒我们肩膀上还有责任，我们的设计会对人们的生活产生实际影响。
幸运的话，我们会有个三小时的用户体验课程，老师称之为“人机交互课”。但在大学的四年中，我们未曾被要求过观察哪怕一位用户是如何使用我们设计的产品的。
毕业后，设计新手们会仔细地挑选他们认为最好的作品放进作品集中，然后把剩余糟糕的甚至有潜在危险的作品都放进一个“档案”文件里，并希望不会被人发现。如果你像我们一样，也会羞于拿出这些糟糕的设计方案，甚至会把这个文件夹重命名为一个完全不相关的名字，以确保没有人会看到，哪怕是无意中看到。幸运的是，这些糟糕的设计会被忘记和原谅。没有一位用户需要承受我们在学生时期做出的错误设计决策所造成的后果。
但我们的老师和导师都忽视了一些比课程得 C 更糟的事，因为他们过于关注美观，还允许学生将错误隐藏到“档案”文件中。在现实世界中，一个失败的项目会带来什么后果呢？当因经验不够而犯下小错时，我们能从错误中学到什么呢？我们应该了解到，作为设计师，我们有着很大的力量，能够影响用户使用我们产品的方式。用蜘蛛侠的话说就是“能力越强，责任越大”。
我们的老师不是唯一该受责备的人。你上一次思考自己的设计是否会导致他人死亡是什么时候？本书想要确保没有一位设计师会认同无视后果的设计。同时我们还想为你提供一些适用于真实情境的工具和技术，让你能够在复杂的情景下做出正确的决定。
人类是一种拥有丰富情感的复杂生物。“利用同理心进行设计”是一个时髦的概念。很多图书、文章甚至设计公司都关注了这个话题。但“利用同理心进行设计”究竟是什么意思呢？我们应该为怎样的情绪设计呢？作为设计师、开发人员、产品创造者，我们有选择地挑选一些情绪去为之设计，同时忽视一些情绪。我们可能会说自己采用了以用户为中心的设计方法，但在发布产品之前，我们通常根本没和一个用户聊过。我们创造的产品体验在真实环境中影响着真实的人。不幸的是，我们鲜少探讨与设计的力量相伴的责任。
我们应该向其他学科学习。比如，在加拿大和美国的某些地方，工程系毕业生在毕业典礼上会被授予一枚铁戒。但这枚戒指背后的故事是什么呢？
20 世纪初，魁北克大桥在建造期间倒塌了，造成 75 人死亡。倒塌是由于工程师在设计中一个小的计算失误造成的。传说第一批铁戒是由这座大桥的钢筋做成的，象征着谦卑，并以此提醒工程师谨记他们的义务、职业道德以及对公众的责任。
但设计专业的毕业生并不会被授予任何戒指，本书试图填补这一空白，呼吁每个人去寻找属于自己的戒指。关于本书
本书将探讨由“糟糕”的设计所造成的几种类型的伤害。你将学到，设计真的会要命（第 1 章和第 2 章）、设计能激怒用户（第 3 章）、真让人伤心（第 4 章）、设计能排斥用户（第 5 章）。幸运的是，有一些工具和技术能够防止伤害的发生，也有很多的群体、公司和组织正在帮助将世界变得更美好。
这几章首先介绍了糟糕设计的案例及其所带来的负面结果，之后列出了应从中学到的重要知识点。每一章最后都附上了一段访谈，这些访谈的对象都是领域内的权威。他们慷慨地分享了自己的知识和建议，我们希望他们能拓宽你的设计视野。你也会读到一些设计师的个人故事，了解到他们做了怎样的糟糕设计并造成了怎样的负面影响。深刻剖析自己的失败是一件很困难的事，在此我们要感谢这些设计师，也希望他们能够对你有所启发。
在本书的后三章中，我们提供了一些方法来帮助设计师避免造成无意识的伤害，也针对设计师能够做些什么给出了建议，最后介绍了一些做出了优秀设计的公司。O'Reilly Safari
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Jonathan
感谢我最爱的妻子 Forouzan，你与我分享了从你老师那里知道的关于 Jenny 的故事，正是这个故事点燃了我写书的欲望。同时你也一直支持着我，陪伴我经历了这一路上的起起落落。
感谢我的合著者 Cynthia，如果没有你努力的工作和渊博的知识，这本书恐怕连现在的一半都比不上。非常感谢！
感谢我的朋友 Sam Mazaheri、Chris Liu，以及我的导师 Andy Law，你们让我成为了一名更优秀的设计师和一个更好的人。感谢 Eric Meyer 和 Jared Spool，你们在早期就给了我很多宝贵的意见。感谢这一路上所有帮助过我们的人。我被整个设计界的支持和善良所深深地感动。
最后，感谢 Shawn Chittle，是你给 Tim O'Reilly 发了推文，才让这本书得以出版。感谢 Tim 给了我这么一个机会，让我有幸去揭示一些很重要的问题。
Cynthia
致我的儿子 Émile，在我写作本书期间，你在我的腿上入睡并度过了无数个日夜，你教我成为更好的自己。我爱你，宝贝。
致我的未婚夫 Mathieu，你已经听过无数遍“我如何刺伤了我的朋友”的故事，谢谢你。
如果我的朋友 Fred 死了，那这本书也就不会存在了。感谢你那天没有死。
致我的合著者 Jonathan，感谢你能听取我的反馈并邀请我加入这个计划，我欠你一个人情！
致我的编辑 Angela，感谢你宝贵的时间、反馈以及耐心。
致所有的贡献者、审阅人、帮助者，以及那些允许我们使用其图片、资源、想法和文字的人，谢谢你们如此慷慨。电子书
扫描如下二维码，即可购买本书电子版。第 1 章 引言谋杀了Jenny的界面
因为糟糕的界面、产品和体验设计而导致死亡的案例屡见不鲜，其中有一个案例促使我们写了这本书。
有一个小女孩被诊断出患了癌症，我们暂且称她为“Jenny”。多年来，她反复进出医院，后来终于痊愈出院了。然而好景不长，不久之后 Jenny 便旧病复发，不得不开始接受一种强效药的治疗。这种疗法非常激进，用药的前期和后期需要三天静脉水化。给药之后，护士负责把所有需要的信息输入制图软件中，通过软件来跟踪患者的状况，并进行适当的干预。
虽然随访护士很认真地用软件做记录，并且细致入微地照顾着 Jenny，但她们遗漏了一项关键信息——Jenny 需要三天的静脉水化。
在接受治疗的第二天，Jenny 就因中毒和脱水而亡了。
经验丰富的护士之所以会犯下这样严重的错误，是因为她们在研究这个软件时分了心。看看她们使用的这款软件的截图（见图 1-1），看起来实在让人愤怒。它违背了许多简单且基本的可用性原则，难怪护士们会分心。首先，信息过于密集，用户无法快速地看到重要信息；其次，界面上使用的颜色不仅会进一步分散注意力，还会使重要信息无法突出显示；再次，任何关键治疗或者药物信息都应进行特殊处理以免有所遗漏，但在这个界面中我们看不到这样的特殊处理；最后，每次查完房后要及时完成信息记录流程，也称为“填表”，这需要耗费太多的时间和注意力。
图 1-1美国众多医院都在使用的 Epic 制图软件的截图
作为专业设计师，每当听说这类事情时，我都很心痛。一项生死攸关的服务怎么会使用这么可怕的软件？人类的生命和健康值得我们为优秀的设计投入恰当的资源，不是吗？我们不禁扪心自问，如果自己参与了设计过程，是否能够避免 Jenny 的死亡呢？
如今，美国的医疗行业正面临着危机。1999 年，一篇具有里程[1]碑意义的报告“犯错是人之常情” 总结道：每年有 44 000~98 000 人死于医疗事故，造成 170 亿~290 亿美元的损失。近期的一项研究[2]指出，据估算每年的死亡人数已达 10 万~40 万人。 该研究报告中有这样一段话：从某种意义上说，美国每年因可预防的不良反应（preventable adverse effects，PAE）而死亡的人数究竟是
10 万、20 万还是 40 万并不重要，因为无论人数是多少，
我们都需要果断地采取行动去解决这一问题。
不幸的是，Jenny 的故事并不是一个特例。实际上，每天都有这样的情况发生，而且不仅仅发生在美国。然而，重要的一点是不应把这件事完全怪罪到护士身上，否则我们将无法了解导致这些严重错误的整个情境。在医疗领域，有一个称为瑞士奶酪的事故致因模型。这个模型（见图 1-2）将人类系统比作多片有孔干酪。
图 1-2瑞士奶酪模型展示了错误如何突破多层有缺陷的预防措施
在影响到病人之前，错误会经过很多个环节。以用药错误为例，任何一个环节都可能发生错误，比如医生开的处方、药剂师配药、药物的正确储存、护士准备并提供药物，以及用药方法。每个环节都有自己的漏洞（即预防措施中的缺陷），但它们合在一起会降低错误发生的概率。在 Jenny 的案例中，护士是最后一道防线，因此很容易把错误归咎于她们。但实际上，根据这个模型，界面设计才是最后一道防线。通常来说，界面设计应该减轻用户完成某项任务所需的认知负荷，进而将更多的资源用于防范失误。不幸的是，在医疗行业，它却带来了更多的漏洞。
认知能力是指大脑在任何时刻能够存储的信息总量。这个量是有限的，无法扩大。在 Jenny 的案例中，软件的信息量可能超出了护士的认知能力，她们不得不耗费精力去熟悉界面，以录入病人的护理情况并做出适当的安排。护士（以及所有医务人员）的工作环境和使用的工具中都充满了阻碍。每年发生数千次医疗错误，很明显我们不能再忽视这个问题了。现在的系统是有缺陷的，设计应该承担起修复的责任。
要注意的是，单纯提供一个更好的用户界面并不能完全解决问题。既然这是我们关注的领域，我们就应尽全力研究并增强它作为最后一道防线的作用。在医疗行业，科技与设计应该起到防护层的作用，避免错误的发生。但在 Jenny 的案例中，科技却成了造成悲剧性错误的关键因素。设计师的角色和职责
设计师的角色是什么？如果你问 10 位设计师，可能会得到 10 个完全不同的答案。
Jared Spool 把“设计”简单归结为“意图的呈现”。虽说这不失为一个正确、合理且简洁的总结，但对于用户体验设计师来说，它缺少了一个重要的元素——人。我们（体验设计师）会将设计定义为“规划产品与人之间的互动”，尤其是从设计人们会使用的产品和软件的角度来看。
好的设计是显而易见、令人愉悦并对人有益的，而糟糕的设计会和人的行为相冲突，产生不必要的摩擦。若我们在设计的时候没有考虑最终用户，或者只有一个模糊的“客户”的概念，最终很有可能会做出糟糕的设计。糟糕的设计往往以满足创造者（或者赞助商）的需求为主，其次才是满足用户的需求。而好的设计会试图去理解目标用户，并且创造良好的体验去满足他们的需求。好的设计是有价值的，它的存在对于用户来说不是负担，而是以某种方式让他们生活得更好。幸运的是，好的设计不仅具有善意和愉悦的感觉，它更是一门赚钱的生意：在设计上投入资源是能够带来切实的回报的。有些专业人士甚至说，在用户体验上每投资 1 块钱，就会带来 100 块钱的回报。如果一款产品首先满足的是创造者自身的需求，而它的竞争对手满足的是用户的需求，那么用户极有可能选择后者。在当今的科技领域，竞争者比以往任何时候都容易去比拼功能并触达数百万用户。所以，以用户为中心的设计以其易于被理解和接受的特点，成了产品间主要的“分水岭”。客户悖论
设计师往往会把一款产品的成功归功于自己，这当然是合理的。那么反过来，一款产品的失败，是否也应归咎于设计师呢？
现在有许多专门收录糟糕设计案例的博客。当我们见到这些设计时，很自然会因为设计师糟糕的工作、缺乏同理心或基本技能而责怪他们（你还会嘲笑他们，诚实点，承认吧）。但这不是事情的全貌。事实往往是，设计师听命于客户。Tim Parsons 在 Thinking Objects: Contemporary Approaches to Product Design 一书中批评过这种设计实践。之所以产生这种矛盾，原因是大部分时候设计师不是主导者：向他们支付报酬的是客户，而不是最终使用产品的用户。而客户有自己的愿景、商业需求、目标等，这让设计师处于一种很尴尬的境地。我们已经无数次听到设计师反馈，“最终我还是做了客户想要的设计”。不幸的是，目前并没有什么妙招可以解决这个矛盾。
当被委任做一个自己“感觉有问题”的项目时，设计师应尽可能去指正他们的客户。相较于仅仅完成项目，这也许会花费更多时间，但设计师应当担起这个责任。如果设计师自身有资本，他完全可以拒绝做这个项目，但这太理想化了，只有那些有话语权的设计师和设计公司才能选择这种果决的立场。更何况，即使一个人拒绝了这个项目，也会有另一个不那么正直不阿的设计师去做这个项目，最终结果可能是带来更大的危害。
我们知道，在职业生涯的某个时刻，我们都必须做出艰难的抉择。有时候，我们不得不将客户需求置于用户需求之上。但我们很难判断什么时候这种做法是可接受的，什么时候是不可接受的。很多职业都建立了自己的道德规范，这些规范由学校老师教授，并通过相应的专业规则来推动执行。这些指导性原则能帮助人们在复杂的情况下做出合理的决定，同时也保护了客户、用户以及做这项工作的专业人士。平面设计师有一些行为准则，但没有被广泛扩散或者强制实施。尽管国际设计委员会制定的一个行为规范模型是个良好的开头，但是我们觉得它还是不够全面，当我们面对本书中提到的很多情况时，它并不能帮助我们做出合理的决策。我们认为，目前最好的行为规范是由一帮学生和教授所写的，叫作“给饥渴的设计师的道德规范”（Ethics for the Starving Designer）。其中第一条原则是个很好的起点：找到最符合道德规范的做法有时是很难的，但这并不妨
碍我去寻找最符合道德规范的方案来解决我遇到的问题。如
果我做了一个令自己不开心的决定，那么今后我会尽力为自
己和他人做出更加符合道德规范的决策。虽然在某些情况下
我不得不做出妥协，但在未来我不会甘心于继续如此，我会
重拾决心去面对下一次的道德决策，从而得到比过去更好的
结果。
每一位设计师都应该列出自己主张什么，自己认为哪些做法可以接受而哪些不能接受。这个“永远不会做”的列表会帮你在遇事时做出艰难但正确的决定。了解及辨别隐性代价
通常，我们中那些热衷于技术的人都会被科学和科学探索所吸引。我们傻傻地看着技术带来的所有可能性，但很少去思考“为什么”会存在这些技术。我们要对自己带到世界上的事物负责，就像家长要对自己的孩子负责一样。为了追逐下一个创意、下一笔金钱、下一波趋势，我们常常随意创造。但我们应该问问自己创造的东西是否有存在的必要，这不仅从哲学和道德的角度来看很重要，从商业的角度来看同样重要。而且，我们必须问问自己：我们的成功是否有隐性代价？对某些公司来说，该代价可能是对环境的破坏；对其他公司来说，代价可能是损害了员工的健康或者失去了客户的信任。我们经常被蒙蔽，误以为自己是成功的，但实际上，这些代价是隐性的或外化的。如果我们不能辨别出所有的隐性代价，不能意识到我们的设计会对周边世界造成什么影响，就会在盲目之中对他人造成无意的伤害。
为了辨别和避免这种潜在的隐性代价，我建议做几个列表，包括“目标”“非目标”及“反目标”（也称作“危害”）。如果你的公司使用的话，那么你可以把它们加到产品大纲或者创意大纲中。“目标”的概念是相当明确的，但产品设计大纲中很少有后两个列表。“非目标”列表是为了明确那些不在当前努力范围内的目标。虽然这听着没有什么必要，但以我的经验，在某个或多个目标的界定模糊，或者它们有“范围蔓延”的趋势时，明确范围外的目标是很有价值的。“反目标”列表用来描述你最不希望发生的事情。在“反目标”之后还需要说明你如何通过明确的测试目标，确保这些“反目标”的事情不会发生。我们称这些为“安全措施”。
举个例子，以下是某网站新订阅页的设计大纲，其中列出了上述三种目标。● 目标（这个功能会）：● 允许用户注册服务；● 提供流畅的订阅流程，以确保在整个过程中不会流失用户；● 通过和竞争对手对比，强调我们的服务具有的所有优势。● 非目标（这个功能不该）：● 影响首页的内容；● 更改登录和密码验证；● 影响用户登录后看到的第一个页面。● 反目标（这个功能绝对不会）：● 用隐性定价结构来迷惑潜在客户；● 隐瞒“服务自动收费，除非退订”这一事实；● 把取消流程做得非常复杂；● 影响到客服票据的数量。● 安全措施：● 我们会做用户测试，确保潜在客户在注册之前已经理解了定价结构和订阅模式；● 如果发现客户有疑惑，我们会监控客服电话并对页面进行修改。总结
科技一旦脱离了好的设计，很快就会从“帮人”变成“害人”。科技能要人命，但这不是唯一的负面影响。它能带来情感上的伤害，比如社交应用助长了欺凌；它能引起排斥性，比如有视觉障碍的用户无法参与某热门网站上的社交，就因为这个网站没有遵守简单的无障碍设计规范；它能造成不公平，比如将某人的投票作废，或者带来挫败感，比如忽略了用户的偏好。
设计师是科技的守门人，在科技影响人类生活之路上发挥着重要作用。我们应该确保这扇科技之门尽可能向更广泛的受众敞开，并提供更多的便利。
在接下来的几章中，你会看到许多人慷慨地分享科技给其日常生活带来负面影响的故事。我们还采访了一些优秀的设计师，他们都在以自己的方式，试图通过自己的工作来造福社会。我们会深入剖析那些糟糕的设计，看看它们如何干扰了人们的现实生活。我们将分析一些极端案例以及一些普通案例，这些普通案例是设计师在工作中可能会遇到的。尽管我们竭尽全力为处理这些难题提供可行的建议，但并非事事皆有答案。我们的主要目的是揭示这个领域的种种问题，提醒大家糟糕的设计是会干扰人们的日常生活的。这也是解决任何重大问题时最重要的一步：凸显它。重要结论
(1) 指责流程中最后一环的人犯了错并造成重大损失是毫无意义的。他们通常只是多层瑞士奶酪模型中的一层而已。
(2) 好的视觉设计可以减轻完成某项任务所需的认知负荷。
(3) 糟糕的设计往往以满足创造者（或者赞助商）的需求为主，其次才是满足用户的需求。
(4) 设计师并不总是拥有话语权，因为多数时候他们服务的对象是客户。当面对那些令人不快的设计方案时，设计师有责任指正并引导他们的客户。
(5) 隐性代价常常让我们误以为所做的事情是成功的，然而事实却是代价被隐藏或外化了。如果不清楚所有的隐性代价以及我们的设计对周围世界的影响，我们就会在盲目之中对他人造成无意的伤害。
(6) 设计师是科技的守门人，在科技影响人类生活之路上起着关键作用。我们应该确保这扇科技之门向更广泛的受众敞开，并提供尽可能多的便利。对 Amy Cueva 的访谈下面是对 Amy Cueva 的访谈，她是 Mad*Pow 的创始人
和 CEO。Mad*Pow 是一家屡获殊荣的机构，合作伙伴既有
世界 500 强，也有初创公司。Mad*Pow 每年都会在美国新
罕布什尔州的朴次茅斯，组织一次名叫 HXD 的医疗设计峰
会。1. 你如何看待影响医疗的糟糕设计？医疗方面的糟糕设计案例不胜枚举。作为一个行业，它在设计的接受和投入上都相对落后。设计的问题体现在视觉、交互、信息架构以及可用性上，但最大的问题本质上是系统和体验上的。具体示例如下。电子病历（EMR） 与电子病历系统的交互需要花费大量的时间，也在病人和医生之间划出了一条物理边界，并且分散了双方的注意力。这种交互缺少了人性，更像是事务处理。本质上，电子病历就是个存储患者医疗信息的数据库的接口。医疗保险计划的选择（美国） 通常，人们很难判断哪个计划适合自己，因为计划中使用的术语是他们不了解或者很难理解的。要辨别出两个计划的花费以及对应的护理质量是非常困难的。孤立且不愿意冒风险 卫生组织的内部及其相互之间都是独立的。这会妨碍大家合作做出能够改善健康体验的设计。卫生组织是为了防范风险而成立的，但为了创新，有必要冒一点点风险去探索新概念并进行测试。这涉及文化转变，会有一些困难，也需要时间。决策的支持和干预 关于最佳的治疗方法和最有效的护理方法，我们拥有大量的数据。我们讨论大数据，却很难在正确的时间获得正确的信息再提供给正确的人。这是一个设计问题，但也是技术和组织的问题。预防疾病很难货币化 （美国）医疗系统主要做疾病护理。设计这个系统是为了照顾那些生病的人，而不是为了预防疾病的发生。预防疾病是一种投资，但很多组织并不愿意做这种投资，因为无法获得即时的收益或者认为这是别人的问题。但现在医疗系统正处于危机之中，它正在变成我们所有人的问题。2. 你认为设计将如何改变医疗领域？我认为以人为本的设计将为我们指引方向，推动企业创新，并带来积极的人为影响，进而帮助我们改善健康体验。我认为设计及设计师在改善健康体验过程中发挥着重要作用。作为设计师，我们要为那些受我们设计影响的用户着想，我们要有同理心，要展望更美好的未来，要给所有人描绘出蓝图，然后带着大家与我们一起将美好的未来变成现实。我们需要将客户、患者和普通人作为工作的重点，因为目前他们被独自留在一个无法与之相连的医疗生态系统中。医疗系统在发挥作用，但并没有达到我们希望的样子，它没有考虑人类的护理、连接和创新能力。我们可以做一些事务性工作之外的工作。我们可以与服务对象建立信任，并在他们最需要我们的时候立即出现。在整个就医过程中，我们可以成为他们的伙伴，通过生态系统追踪他们的就医路径，发现一些未满足的需求以及有共同目标的卫生组织。我们知道，卫生组织内外都存在着孤岛，但我认为新形式的合作将有助于我们打破壁垒，并得到前所未有和无法想象的创新成果。新的合作方式和共享服务将帮助我们打破壁垒，去解决当前医疗生态系统中存在的痛点及未满足的需求。3. 设计师如何能帮上忙呢？设计师可以充分了解设计对象的需求，并为之着想。设计师可以将对组织服务的对象最有益的体验和组织的目标联系起来，并做成一个吸引投资的商业案例。设计师可以分析出糟糕的设计会带来什么风险，以及优秀的设计能带来什么好处。设计师可以践行以人为本的设计方法，并且邀请其他人加入，让其他人了解这种方法的效力。设计师可以遵照组织的重点，并为之做贡献，同时将它与“设计师誓言”联系起来。设计师可以查找生态系统中有共同目标的其他组织，并探索如何将这些组织或其他已有的信息、资源及服务集成到解决方案中。设计师要有同理心，展望美好的未来，并给其他人描绘出一幅蓝图。设计师在想象和描绘更好生活方式的过程中起着重要作用，他们也可以激发大家一起去开辟新道路。4. 非设计师该怎样帮忙呢？非设计师可以去了解每个组织主张什么——除了营利还有什么目标，以及在平时的作为中是如何实现这个目标的。然后他们可以根据组织的目标与他们个人的兴趣点是否一致，来决定跟谁合作。非设计师可以去询问组织机构，他们是如何让患者、客户和普通人参与创建和改善组织的流程、制度和系统的。5. 在让世界变得更美好的过程中，设计扮演什么角色呢？以用户为中心且受同理心启发的设计并不是空想，而是一种很不错的做法，它能对社会产生积极的影响。Belinda Parmar 2015 年发表在《哈佛商业评论》上的文章“企业的同理心并不矛盾”（Corporate Empathy Is Not an Oxymoron）中指出：“无论是在董事会会议室还是在生产车间，同理心都是一项必须掌握的‘硬’技能，丝毫不‘软’。”同理心会对如何设计产品、提供服务、建立合作关系以及管理组织，给予我们启示。同理心是一种体验经济。其他行业的组织早已意识到这一点。比如在金融服务中，同理心不仅仅关乎销售产品和提供服务，或是帮助用户轻松完成自助交易，它还关乎用户和组织之间的关系，以及这份关系中的感知收益。想象一下，如果一个国民银行帮它的顾客多节约了 5%，这将对银行大有好处，当然对个人也是一样，同时对整个社会也会有巨大的影响。当组织实现其目标时，我们会发现“企业的社会责任”与“客户体验”的原则是趋同的。这会带来远超营销信息或广告活动所能带来的效果；以目标为驱动的公司会将此融入其所有业务职能，以此为实现目标创造动力，并最终获得竞争优势。仅仅将获得利润作为目标是远远不够的。这就要求我们打破过去定义组织的标准边界。我们发现这些边界已经开始变化了，因为保险公司的目标不再只是做客户的“鉴定伙伴”，而是帮助客户变得更健康，医药公司除了药物之外也开始探索“数字疗法”了。考虑而不是利用用户的需求和动机，就可以带来利润。此外还需要清楚地了解：组织所做的决定会如何影响社会，如何处理意料之外的结果，相关的道德准则有哪些。消费者越来越清楚地意识到企业每天对社会产生的影响，这也会对他们决定和谁打交道产生影响。关注影响的企业会瞄准客户群的兴趣点，进而在市场上脱颖而出。这需要把目光放长远，理解长期影响，而不是着眼于短期收益。6. 为了避免造成伤害，设计师应怎样优化他们的设计流程呢？我们可以学习或研究问题，采用包容性的设计方法。走出办公室，去和我们的设计对象面对面交谈。在他们真实的生活环境下，我们可以更深入地了解什么能带来真正的意义和价值——能激励他们、吸引他们、给他们启示、引导他们和让他们舒心的都是什么。人类是复杂的，他们故事中丰富的细节能给我们带来信息和灵感。Layton Christensen 探讨了理论在引导颠覆性创新中的重要性，并指出“只有了解了我们现在服务的人，才能构建出关于未来的理论”。民族志研究（到人们生活的环境中与他们交流并观察他们）能帮我们更好地了解当前的问题，发现尚未满足的需求，这样我们就能创造出扎实的理论来引领我们前进。此外，民族志研究能激发我们的同理心，为我们的创造力提供必要的灵感。举个例子，如果我们希望慢性病患者不要把急诊室当作初级治疗室，我们是否应该去急诊室和病人谈话？对于为什么他们要去急诊室，以及该如何改变这种情况，我们是否在做假设？组织机构需要将同理心的建设活动整合进设计流程中，并开始关注同理心。我们可以鼓励组织机构的干系人去参与民族志研究、参与式和协作式的设计方法，以及验证活动，比如可用性、有用性、合意性和有效性测试。持续做这项工作的公司将会获取丰富的信息，而在未来几年中这些信息将会指导他们改善体验。通过研究我们开始了解情绪。情绪会告诉我们，我们需要关注什么，我们在哪些方面做得好，哪些方面需要改善。服务对象的情绪很重要，情绪会影响他们的前进之路。不仅是服务对象的情绪很重要，我们自己的情绪也很重要。我们要允许自己去感受。情绪让我们超越认知，直面内心。这种直觉会激发我们的好奇心，丰富我们的想象力，增加我们的智慧，引导我们去行动，并且激励我们坚持下去。通过用户画像，我们可以全面考虑用户在体验中会产生的情绪以及会碰到的场景。站在服务对象的角度思考，我们会发现如何能让他们的生活变得更好。用户画像不仅包括了人口统计信息，也包括了行为、心理和情感信息。用户画像可以指导我们的团队去做一些体验相关的决定，但是只有用户画像是不够的。为了使关于体验的努力有的放矢以及衡量我们的表现，我们可以根据研究结果建立一个“需求等级”。比如：值得信任——在需要信息和工具时，我就能得到；容易——这家公司、产品或者服务很好打交道；友好——我感觉他们考虑了我的需求，自己也被善待了；有意义——对我的生活有意义，我取得了更大的成果或者得到了意想不到的好处；非常酷——哇哦，这真的很酷！我们行业中的很多人都有“新奇事物综合征”，也就是常常想直接跳到“非常酷”这一步，不经过“值得信任”“容易”“友好”“有意义”这四级。我们可以审查一下这个生态系统的交互性，从每个用户画像及对应的需求等级的角度去检查每个接触点，并且是从下往上地检查。我们可以看看市场上其他已有的医疗解决方案和医疗实体，并搞清楚如何集成这些技术，或者如何与它们合作，以便代表患者去连接这些医疗相关的体验要素，以及按照各组织除营利之外的目标去审核当前的医疗体验和未来的国家理论。“体验”的好坏也取决于我们内部是如何进行组织以提供体验的。如果我们内部乱七八糟，那么最终的体验也将乱七八糟。光想出一个超棒的体验是不够的，我们还需要将其带到市场上。为了提供卓越的体验，我们需要帮助我们的组织进行改革，做任何事都要以同理心为驱动，以用户为中心。我们也将继续研究如何向高管和决策人传达基于同理心的设计的优势，让他们参与其中，并为他们提供必要的培训、方法和工具来帮助他们学习。提供培训确实会奏效，比如德国的 Telefonica 公司在实施了六个月的公司级同理心培训项目之后，客户的满意度就提高了 6%。在前面提过的“企业的同理心并不矛盾”一文中，Belinda 指出同理心是可以衡量的，同时提到“认真的人一般会拒绝考虑同理心，而采用更具体、更缜密的理性分析”。我认为理性分析并不能提供丰富多样的灵感，同理心和以人为本的设计则可以，而灵感能够促进试验性和颠覆性的创新。但也不要停留在衡量组织的同理心上。也要考虑如何衡量客户需求等级和组织目标上的表现情况。要制定激励计划和积分结构。很多公司发现，当激励计划与以客户为中心的衡量标准保持一致时，短期内就会获得快速增长。与我们合作的一家公司组建了一支跨领域团队，去评估每个商业决策会给客户体验带来正面、负面还是中性的影响。如果预测结果是负面影响，马上会用新的方案去补救这个影响。决策框架会有所帮助，但也要避免“决策环节中由数字替代人做决定”。参考文献
[1] Kohn, Linda T., Janet M. Corrigan, and Molla S. Donaldson, eds. To Err Is Human: Building a Safer Health System [M]. Washington, DC: The National Academies Press, 2000.
[2] James, J. T. A New, Evidence-Based Estimate of Patient Harms Associated with Hospital Care [J]. Journal of Patient Safety 9:3 (2013): 122–128.doi:10.1097/ pts.0b013e3182948a69.第 2 章 真的会要命
设计数字化媒介时，很容易脱离“设计决策如何影响最终用户”这个问题。“用户”这个词本身就是一种脱离。当“用户”没有具体的面孔和姓名时，就是一个不明确的概念，它可以与其他定量指标相结合，用于证明商业决策的合理性。很快“用户”就变成了密密麻麻的业绩表上的一个数字。对于产品来说，它就是在努力增加收益时要考虑的一个指标而已。
增加公司收益本身没有什么问题，追踪成功指标也没有什么问题。但因为定量指标不夹杂个人感情，所以它们常常处于同理心的对立面。定量指标可以将用户物化、去人性化。如果用户受到了伤害，它还能让我们免受良心上的不安以及羞愧和内疚之感。过去，用户体验设计师没有充分利用指标。我们认为，拥有指标可能有助于确保避免用它们将用户物化和去人性化。因此，在定性指标和定量指标之间找到一个平衡点是很重要的。研究表明，我们很容易对一群关系亲密的人感受到强烈的情感，但要把这种关心扩展到数以千计我们未曾见[1]过的用户身上是很困难的。 但这不是逃避责任的借口。我们应该时刻关注我们工作的潜在影响。这也是用户访谈和用户观察如此有用的原因。然而，很多设计师都没见过真实用户是怎样使用他们的产品的。愚蠢的错误与愚蠢的用户
人们很容易将灾难和错误归咎于用户的无能。实际上科技圈里有很多俚语，它们全都是贬义的，暗指用户才是问题，用户比较愚蠢。你是否听过“PEBKAC”这个缩略词？它的含义是“在键盘和椅子之间存在问题”。或者，你听过“类型 16”错误吗？它的意思是错误不在计算机里，而在离屏幕 16 英寸远的地方（又是指用户）。甚至在美国海军和陆军中，也有用来嘲笑用户错误的俚语。海军使用“Eye-[2]Dee-Ten-Tango”（ID10T）1，陆军则使用“One-Delta-Ten-Tango”（1D10T）。虽然听起来很好笑，就像个办公室笑话，但这种想法会让“聪明”的创造者和“愚蠢”的用户之间产生距离。这种冷漠最终会发展成不负责任、偏见、偏执以及轻视。这也会妨碍我们从错误和悲剧中吸取经验和教训。
1形似单词 idiot，意思是“笨蛋”。——译者注
毕竟，也许大部分 bug 都属于“类型 16”：距离设计师的屏幕 16 英寸的地方。
优秀的设计师应该不断寻找机会去了解他人犯错的原因。不要一味指责犯错的人，我们更应该试着站在他们的角度，诚实回答：“什么会导致我做出与他们一样的设计？什么样的决策导致了这个产品被通过，并最终推向市场？我如何避免这种情况发生在自己身上？”
事后再研究某个事故时，我们会思考这个事故是否本可以避免。这时候“使用错误图表”（Use Error Chart）非常有用（见图 2-1）。当你批判一个设计的时候，我们鼓励你参考这个图表。如果错误是由于“正常使用”范围内的操作引发的，那么设计团队早应该针对这个错误做好计划，并应承担责任。如果这个错误是由正常使用范围之外的有意操作引发的，那么只怪罪于设计师是有问题的。不过，如果这个正常使用范围之外的错误操作会造成严重后果，那么设计团队应该做些减轻危害的尝试。我们会在第 4 章中描述这些情况，并给出一些技术方案，尽可能多地解决这些有潜在风险的使用情况。
图 2-1受 IEC 62366:2007 启发而得的“使用错误图表”。如果事后你想要分析一个事故，可以参考这个图表。它可以解答“这个事故是否可以避免”
我们将在这一章中分析一些案例，其中糟糕的设计造成了生理上的伤害。我们并不想用这些案例来耸人听闻，我们也不认为糟糕的设计是造成这些灾难的唯一原因。有时候，设计本身是非常好的，只是没有为某些用例做好规划，结果导致了事故的发生。我们想把这些案例当作学习的机会，所以我们将关注设计在造成身体伤害的过程中所起的作用，以及未来我们应该做些什么来避免再发生类似的事情。案例研究1：Therac-25
Therac-25（见图 2-2）是一台放射治疗仪，利用电子光束或者 X 光束产生安全范围内的辐射量。在它之前，还有两个型号，Therac-6 和 Therac-20。放射治疗通常是癌症治疗中的一部分，用来控制或者杀死癌细胞。Therac-25 的故事就是一个教科书般的例子，被许多的计算机科学课程引用。它完美地诠释了软件是如何伤人的。在 1985 年到 1987 年之间，发生了 6 起与用药过量相关的事故。其中 3 名患者后来因为伤势过重死亡，其他人也伤势严重。值得庆幸的是，一共只安装了 11 台机器，之后全部被召回，做了大量设计修改，包括软件防错的硬件保障。
图 2-2Therac-25 放射治疗仪
Therac-25 的操作员要在机器上输入药方剂量和模式，由机器给药。问题是，在极个别情况下，这台机器会发射数千拉德（辐射吸收剂量单位）到病人身上。在某些情况下，剂量会上升到 17 000 拉德（一般单次治疗的剂量是 200 拉德）。吸收如此高的辐射剂量后会即刻产生剧烈疼痛，有一次一位病人直接从治疗台上跳起来冲出了房间。在接下来的几周内，身体所受的影响更为可怕。要知道全身受到 1000 拉德的冲击波是会丧命的，可想而知，17 000 拉德的冲击波照在一块只有硬币大小的区域上会造成怎样的灾难性后果。致命治疗后的第一天，病人身上出现了皮疹和烧伤的痕迹。然后，在接下来的几周内，伤口变成了一个大洞，类似于“一个慢动作枪弹”造成的伤。[3] 当病人报告了他们的伤势后，生产该设备的公司否认这是个问题，并称这是不可能的。Therac-25 的错误和由它导致的问题目前都已有详细的记录了。界面诊断
为了公正地评判界面的好坏，我们将使用 Jakob Nielsen 建立的界面设计十大可用性原则。我们也可以使用其他原则，比如 Theo Mandel 的黄金规则，或者 Bruce Tognazzini 的交互设计第一原则。这些资源都值得我们去阅读。但我们决定使用 Nielsen 的十大原则，因为它更简单，也更易于理解。虽然这些原则是 20 多年前创建的，但仍被业界广泛应用并被视为最佳实践。我们并没有因为生产 Therac-25 的公司没使用这些原则而去指责它，因为那时候根本就不存在这些原则，业界还在摸索界面设计的最佳实践。
作为提醒，以下是从 Nielsen Norman 集团网站摘录下来的原则列表。
(1) 系统状态的可见性 系统应该在合理的时间内做出适当的反馈，让用户知道发生了什么。
(2) 系统与真实世界相匹配 系统应该使用用户的语言，采用用户熟悉的单词、短语和概念，而不是系统术语。遵循现实世界的惯例，让信息的出现符合自然的逻辑顺序。
(3) 用户的控制性和自由度 用户经常错误地选择了系统功能，他们需要一个明确的“紧急出口”标识来退出该状态，而无须通过一个扩展的对话框。要支持撤销和重做。
(4) 一致性和标准化 不应该让用户去猜测不同的用词、情景或者操作是否会产生相同的结果。应遵循平台的惯例。
(5) 错误预防 比提供错误提示更好的做法是通过用心的设计防止错误发生。要么去除易于出错的条件，要么在用户执行操作之前提供一个确认选项。
(6) 认知而不是记忆 尽量减少用户的记忆负荷，对象、动作和选项都应该是可见的。用户不必记住如何从对话框的一个部分到另一个部分。系统的使用说明应该是可见的或者是容易获取的。
(7) 使用的灵活和高效性 加速器——新手用户是看不到的——可以经常加速高级用户的交互，这样系统就可以同时满足有经验和无经验用户的需求。允许用户调整频繁的操作。
(8) 美学和极简设计 对话框中不应该包含无关紧要的信息。对话框中每多一个信息单元，就需要和相关信息单元的样式相匹配，从而降低了它们之间的相对可见性。
(9) 帮助用户识别、诊断并从错误中恢复 错误提示应该使用简明的语言（不要用代码），准确地反映问题所在，并且提供一个建设性的解决方案。
(10) 帮助和文档 虽然系统无须使用文档最好，但是有必要提供帮助和文档。而且这种信息应该很好找，专注于用户的任务，列出具体的操作步骤，同时不能太大。
第一个问题
我们来看一下 Therac-25 的界面问题。虽然界面不是导致错误的唯一因素，但我们认为它是个关键因素。比如，在一个致命的实例中，操作员输入处方剂量的时候，病人已经躺在放疗室里了。Therac-25 界面要求操作员先选择一个模式，然后输入指定辐射量（见图 2-3）。根据加州大学伯克利分校计算机科学教授 Brian Harvey 的一个讲座，操作员先输入所需的模式（输入 e 表示电子射线，x 表示 x 射线），然后移动到下一个输入框。这时，操作员突然意识到他刚刚输入的模式不对，于是试着按了几次向上键想要返回到刚才的输入框（记住当时是 20 世纪 80 年代，那时还没有鼠标）。
图 2-3命令行界面，类似于 Therac-25 的界面（来源：Wikibooks）
当操作员试图纠正错误时，他并没有注意到，按向上键并不会移动光标，而是会输入一个代表向上键的字符串。这个字符串是键盘给计算机程序的一个信号，用来识别按了哪个键。
很明显，这违反了 Nielsen 的第一条原则：系统状态的可见性。操作员并没想到他通过输入框输入了向上键的字符串，而且此时界面上也没有显示当前状态。用户不应对输入的内容感到疑惑，也不应检查他们输入的内容，看是否能让仪器正确运转到最后。也许这听起来是显而易见的，但软件应该一直显示用户正在输入的内容。
第二个问题
第二个界面问题是，如果输入框中没填任何内容，系统就会自动提供一个默认值。这也违反了 Nielsen 的第一条原则。有时默认值能有效地防止错误发生，但是设计一个专门给病人设置辐射剂量的仪器时，显然不需要这个默认值。默认值要是不显示的话，就会更危险。如果用户不知道有默认值，他们可能会执行意外的操作并且造成困惑。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]