作者：胡红濮
出版社：人民卫生出版社
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基于信息技术的社区卫生服务绩效管理研究试读：
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图书在版编目（CIP）数据
基于信息技术的社区卫生服务绩效管理研究/胡红濮主编.—北京：人民卫生出版社，2017
ISBN 978-7-117-24696-5
Ⅰ.①基… Ⅱ.①胡… Ⅲ.①社区服务－卫生服务－经济绩效－经济管理－研究－中国 Ⅳ.①R197.1
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主 编：胡红濮
出版发行：人民卫生出版社有限公司 人民卫生电子音像出版社有限公司
地 址：北京市朝阳区潘家园南里19号
邮 编：100021
E - mail：ipmph@pmph.com
制作单位：人民卫生电子音像出版社有限公司
排 版：人民卫生电子音像出版社有限公司
制作时间：2018年2月
版 本 号：V1.0
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标准书号：ISBN 978-7-117-24696-5
策划编辑：周宁
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2009年我国实施新一轮医药卫生体制改革，社区卫生服务体系建设作为深化医改的重要交汇点和突破口，受到了前所未有的重视和投入。在“保基本、强基层、建机制”的原则下，遵循统筹协调、突出重点、循序渐进的改革路径，社区卫生服务体系建设快速发展，群众认可程度不断提高。社区卫生综合改革成效不断显现，正在进入提升服务效率、深化内涵建设的新阶段。
为促进社区卫生服务向标准化、规范化、科学化、精细化方向发展，管理部门建立了多层级、多纬度的社区卫生服务绩效考核制度，旨在提升社区卫生服务整体绩效、实现政府规划目标，同时提高社区卫生服务机构内部绩效和服务能力，促进社区卫生服务机构的科学可持续发展。
社区卫生服务绩效管理主要包括绩效计划、绩效考核、绩效评估、绩效反馈和结果运用等内容。绩效管理作为一项信息密集型的系统工程，通过引入信息技术，可以有效提升考核实施的效率与效果。鉴于此，建立基于信息技术的社区卫生服务绩效管理模式，成为当前深化社区卫生服务内涵建设、巩固创新运行机制的主要手段。
中国医学科学院医学信息研究所承担的国家社会科学基金项目《基于信息技术的社区卫生服务绩效管理模式与实证研究》，通过借鉴国际和国内相似行业领域的先进经验，将绩效管理理念与信息化手段进行有机融合，针对社区卫生服务绩效管理实践中缺乏理论、依据和标准等问题，在绩效管理的关键环节引入考核方案知识库、评分基准库、异常绩效知识库和经费测算模型库等内容，形成了闭环管理模式及相应的技术解决方案，从理论和实践两方面为我国社区卫生服务管理提供支撑和参考。本书的出版是对研究成果的一个展示，愿为各级社区卫生服务管理部门的绩效管理工作提供可借鉴的思路、方法和工具，同时也为社区卫生服务工作者、科研人员以及IT技术人员开展绩效管理方面的研究和工作提供理论支持和实证经验。代涛2016年3月前 言
2006年，国务院发布《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》，提出绩效考核是完善社区卫生服务运行机制，加强监督管理的重要工具。此后，原卫生部、人社部等部委陆续发布了《社区卫生服务机构绩效考核办法》、《关于公共卫生与基层医疗卫生事业单位实施绩效工资的指导意见》等一系列引导绩效考核有序开展的配套政策文件，旨在深化社区卫生服务的内涵建设，提高服务质量和工作效率。然而，在实施社区卫生服务绩效考核中存在着信息收集困难、考核方案制订缺乏循证支持、考核结果利用不充分等现实问题。
信息技术是医药卫生体制改革的有力支撑，是提升社区卫生服务能力和管理水平的重要手段。我国社区卫生信息化经过近十年的发展，大部分地区已经使用社区卫生服务信息系统。信息系统的广泛使用一方面为考核信息的收集提供了数据基础，另一方面也为完善绩效考核过程，形成考核信息、知识与流程的闭环管理提供了条件。探索基于信息技术的社区卫生服务绩效考核新模式，搭建社区卫生服务信息流通渠道，建立社区卫生服务的信息流通、反馈、循证机制，成为强化社区卫生服务运行和监管机制的有效手段。
本书阐述了社区卫生服务绩效管理的理论，结合发达国家和我国北京、上海等地在社区卫生服务绩效管理中取得的经验，分析了不同层级和部门对社区卫生服务绩效管理的需求，构建了业务模型，并在绩效管理的关键环节引入了考核方案知识库、评分基准库、异常绩效知识库和经费测算模型库。“考核方案知识库”可以解决部分地区诸如绩效考核指标设置缺乏理论依据、权重配置困难等问题。“评分基准库”可以为具体的评分标准制订提供依据；异常绩效知识库为异常值的分析、预警提供数据支持。“经费测算模型库”有助于为社区卫生服务机构经费拨付提供有效的测量方法。
本书编写过程中，得到了全国哲学社会科学规划办公室、国家卫生和计划生育委员会、中国医学科学院、北京市卫生和计划生育委员会等机构的大力支持和帮助，在此表示由衷的感谢！由于卫生事业和信息技术的高速发展，未尽和不足之处在所难免，恳请广大读者和同仁们提出宝贵意见（chsjxgl@qq.com），为我国社区卫生服务发展共同努力。胡红濮2016年3月第一章 社区卫生服务绩效管理理论基础第一节 社区卫生服务一、社区卫生服务的定义
社区卫生服务是居民健康的“守门人”，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病患者、残疾人等为重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等为一体的，安全、有效、方便、经济、综合、连续的基层卫生服务。社区卫生服务机构通过提供综合性、连续性、协调性的基本公共卫生和基本医疗服务，实现“未病先预防，小病及时治，大病能转诊，愈后有康复，平日常指导”，达到普及健康知识、参与健康行动、提供健康保障、延长健康寿命的目的。二、社区卫生服务的发展历程
社区卫生服务的概念起源于英国。1948年，英国颁布了《国家卫生服务法》，实行由政府财政全额负担的医院专科医疗服务、社区卫生服务和全科医生制度。
新中国成立以来，特别是改革开放以来，我国医药卫生事业取得了显著成就，覆盖城乡的医药卫生服务体系基本形成，人民群众健康水平明显改善。然而，随着工业化、城镇化、信息化、经济全球化以及人口老龄化进程加快，医疗卫生资源配置水平逐渐同人民群众健康需求及经济社会协调发展要求不相适应，对基本医疗卫生服务提出了新的挑战和更高要求。我国也逐步引入社区卫生服务、全科医学、家庭医生等一系列理念。
我国社区卫生服务的发展历程大致可概括为5个阶段：（一）酝酿阶段（20世纪80年代—20世纪90年代中期）
我国医疗卫生体制逐步走上市场化发展道路，医疗卫生资源逐渐向大医院集中，人民群众“看病难、看病贵”问题逐渐显现。（二）试点阶段（1997—1999年）
1997年1月《中共中央国务院关于卫生改革与发展的决定》（中发〔1997〕第3号）将社区卫生服务作为城市卫生改革的突破口和发展方向，明确提出“改革城市卫生服务体系，积极发展社区卫生服务，逐步形成功能合理、方便群众的卫生服务网络”的重要决策。北京、天津、上海等城市率先试点开展社区卫生服务。1999年6月，原卫生部确定了北京等12个城市为全国城市社区卫生服务工作联系点，社区卫生服务试点探索取得良好开端。同年7月，原卫生部等10个部委联合颁布了《关于发展城市社区卫生服务的若干意见》（卫基妇发〔1999〕第326号），这是我国第一个社区卫生服务全国政策指导性文件，推动和指导了全国社区卫生服务的探索与发展，发挥了总结、规范和引导的作用。（三）体系框架建设阶段（2000—2005年）
2002年8月，原卫生部等11个部委联合颁布了《关于加快发展城市社区卫生服务的意见》（卫基妇发〔2002〕186号），提出“把加快发展社区卫生服务纳入当地经济、社会发展的整体规划，作为城市社区建设的重要内容组织实施”的战略思想，鼓励社会力量共同参与，构建以社区卫生服务为基础、分工合理的新型城市卫生服务体系。社区卫生服务机构建设得到了各级政府和相关部门高度重视，体系建设步伐逐步加快。（四）综合发展阶段（2006—2009年）
2006年2月，《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》（国发〔2006〕10号）明确了发展社区卫生服务的指导思想、基本原则和工作目标。随后，原卫生部等相关部门随之发布了9个配套文件，进一步明确了社区卫生服务机构的基本标准、财政补助政策、机构设置和编制标准、医保政策、人才队伍建设等一系列关键政策措施。2007年8月，全国城市社区卫生服务体系建设重点联系城市工作全面启动。各级政府协调相关部门，加大财政投入，加快网络体系建设，加强人才队伍培养，社区卫生服务发展逐步由体系建设向内涵建设过渡。（五）体制机制建设阶段（2009年至今）
2009年3月，《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》及《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009—2011年）》相继发布，深化医药卫生体制改革全面启动。作为深化医改的重要交汇点和突破口，社区卫生服务体系建设得到了前所未有的重视和投入，社区卫生服务发展迎来新的发展机遇。按照“保基本、强基层、建机制”的基本原则，遵循统筹协调、突出重点、循序渐进的改革路径，社区卫生综合改革取得长足进展，社区卫生服务体系基本建成，基本医疗卫生服务的主体地位得以强化，城市基层卫生保健的“网底”功能得以有效夯实，社区卫生服务在医疗卫生体系中的基础性作用日益凸显。三、社区卫生服务的特点
健全和完善社区卫生服务体系，推进社区卫生服务发展进程，有利于落实“预防为主，防治结合”的工作原则，优化医疗卫生资源配置，方便群众就医，减轻费用负担，建立和谐的医患关系。社区卫生服务具有以下几个特点：（一）公益性
发展社区卫生服务的基本目标是完善我国医疗卫生服务体系，满足居民基本的医疗卫生服务需求，是政府实行一定福利政策的社会公益事业。（二）主动性
社区卫生服务以家庭为单位，以主动性服务、团队责任制服务为主要服务方式。（三）全面性
社区卫生服务以社区全体居民为服务对象。除患病人群外，健康、亚健康、残疾等人群均为社区卫生服务的对象。（四）综合性
社区卫生服务是多位一体的服务。除基本医疗服务外，社区卫生服务的内容还包括预防、保健、康复、健康教育及计划生育技术指导等服务。（五）连续性
社区卫生服务始于生命的准备阶段止于生命结束，覆盖生命的各个周期以及疾病发生、发展、康复的全过程，不因某一健康问题的解决而终止。（六）可及性
社区卫生服务以综合的服务内容、适宜的技术，为社区居民提供基本医疗服务，从服务内容、时间、价格及地点等方面更加贴近社区居民的需求，使社区居民不仅能负担得起这种服务，而且使用方便。第二节 绩效管理一、绩效管理的概念
信息时代和全球经济化的到来使得许多机构都面临着激烈的竞争，提高绩效水平成为许多机构努力实现的目标。绩效具有多因、多维和动态的特点，多因是指决定绩效结果的原因并不唯一；多维是指绩效考核的指标应包括多个维度；动态性是指绩效在不同时期的表现形式不一，实践中常因考核时间欠合理或考核结果的运用延迟而导致对动态性的破坏。基于上述因素，至今对绩效缺乏统一的定义。从不同的角度出发，绩效的定义存在很大差别。从产出角度看，绩效是在既定时间内通过某种活动而创造的产出记录；从行为角度看，绩效是组织或个人的行为活动；从产出和行为相结合的角度看，绩效是组织或个人为实现其目标所采取的活动的综合或通过活动所产生结果的综合。从管理学角度看，绩效是组织为实现目标而展现于不同层面的有效输出，即组织所期望实现的结果；从经济学角度看，绩效是上级管理机构或员工对组织做出的承诺；从社会学角度看，绩效是组织以及每个社会成员履行其应承担的社会角色的一种职责。总之，绩效具有广泛的含义，随所处时期、阶段和面临对象的差异而有所不同。根据付亚和等人的研究，绩效根据其所适应的对象及组织和阶段的不同，分别有如下几种含义：①完成了工作任务，适用于事务性或例行性工作；②结果或产出，适用的组织或阶段是高速发展的成长型组织，其强调快速反应、注重灵活和创新；③行为，适用的组织或阶段是发展相对缓慢的成熟性组织，其强调流程、规范和注重规则；④结果+行为；⑤做了什么+能做什么，适用于如研发人员等专业技术工作者。
绩效管理的概念于20世纪70年代后期被提出，在绩效管理思想的发展过程中，不同的学者对绩效管理的认识存在不同的理解。绩效管理包含两个层面：机构层面、员工层面。其中，英国学者罗杰斯和布瑞得鲁普认为绩效管理是管理组织绩效的系统，其核心在于决定组织战略，以及通过组织结构、业务系统和程序等加以实施。沃尔特提出绩效管理就是结合组织需要对雇员进行指导和支持，以尽可能高的效率获得尽可能大的成果。美国国家绩效评估中的绩效衡量小组提出绩效管理是“利用绩效信息协助设定统一的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告成功符合目标的管理过程”。可以说，绩效管理是一个完整的管理过程，充分整合现有资源，制订绩效目标，侧重信息沟通与绩效提高，协调管理过程，提供绩效反馈，从而达到组织绩效和员工绩效的持续改进。 绩效管理包括以下几个大的步骤：（1）制订目标和绩效计划：
这一阶段主要是整体战略与机构或部门的工作目标建立联系，确定机构具体的标准和行为，为绩效考核提供依据，同时获得机构对目标的承诺，包含机构和个人绩效两个层面。这一阶段需要对战略目标进行逐级分解，首先会分解到机构，再到一个团队，最后具体到个人。对机构和个人的绩效要求可包括结果和行为两个方面，并根据目标确定合适的考核方案，制订评价体系。（2）绩效考核：
绩效考核是组织绩效管理的核心环节，绩效考核在整个绩效管理循环中发挥着重要作用。没有科学的绩效考核，就没有客观、公正考核结果，也无法对组织取得的成绩和存在的问题进行总结、分析和反馈。明确绩效考核的重要性，有助于管理者重视绩效考核。绩效考核的有效实施对于保持组织目标和员工目标一致性具有引导和推动作用。整个绩效考核体系的有效性还对整合人力资源，协调各方关系具有重要意义。绩效考核应根据工作需要定期展开，如一年一次或半年一次等。这一阶段的任务是上级管理机构客观真实地对组织或员工的绩效进行评价，同时又尽可能让被考核主体感到满意。（3）绩效评估：
绩效评估指组织对于受托人（部门、单位）的绩效目标实施的结果，根据客观、公正的原则，按预定的评价方法和评价标准进行的评定。绩效评估是改善组织绩效的基础，能为组织的其他管理工作提供依据，同时也是防止绩效不佳和提高绩效的手段。其内容是对组织的经营业绩和效益进行评价，将工作系统内部和外部的多个指标（投入指标、产出指标、资源配置情况、需方满意度等）应用信息数学、模糊综合评价、统计学等方法，建立评估模型，按照既定的指标体系和指标的权重，做出客观、公正的评价，达到持续改进管理的目的。（4）绩效反馈：
在这个阶段，组织应该对被考核主体的绩效进行监督和指导，对被考核主体的绩效进行反馈，帮助他们排除工作中遇到的障碍、进行业务指导。这一阶段组织的作用可被看做帮助被考核主体尽可能圆满地达到既定目标。（5）结果应用：
根据绩效评估的结果，上级管理机构做出相应的决策。如根据评估结果为被考核主体拨付财政经费等；结果应用另一重要用途是明确发展计划。根据绩效考核结果，上级管理机构可确定下一期机构发展的总体方向和策略。二、绩效管理与绩效考核的区别和联系
绩效管理是管理体系中的核心内容，而绩效考核是绩效管理中的关键环节。绩效管理是一个完整的管理过程，侧重于信息沟通和绩效提高，强调事先沟通与承诺，伴随着管理活动的全过程；而绩效考核则是管理过程中的局部环节和手段，侧重于判断，强调事后的评价。结合绩效考核和绩效管理的内容，两者之间的区别主要有以下几点：（1）绩效管理是一个完整的系统，由包括绩效考核在内的5种系统要素构成；绩效考核是绩效管理的一个子系统或构成要素。（2）绩效管理是一个过程，注重对过程的管理；而绩效考核是一个阶段性的总结。（3）绩效管理具有前瞻性，从绩效计划开始，分析机构或员工存在的问题，并规划未来的发展；而绩效考核主要是回顾过去一个阶段的成果。（4）绩效管理有一系列完善的计划、指导、监督和控制等管理手段；而绩效考核只是提取绩效信息的一个手段，主要是对绩效进行监督。（5）绩效管理在管理者和被考核者之间架起了相互沟通的桥梁，为两者提供了交流和沟通的空间，共同实现组织目标；而绩效考核，由于信息缺乏有效沟通，实现目标有一定的局限性。（6）绩效管理关注的不仅是当前的绩效，更重要的是未来绩效的提高；而绩效考核主要是对过去取得成果的总结。（7）绩效管理注重能力的培养，而绩效考核更偏重成绩的高低。
从以上不同的方面可以看出绩效管理和绩效考核的不同之处。但是，绩效管理和绩效考核又是相互联系、密切相关的。绩效考核是绩效管理不可分割的关键环节，能够为提高机构绩效提供参考依据，帮助机构不断提高绩效管理的水平和有效性，确保机构在绩效管理过程，在内容和形式上都真正实行绩效管理，提高绩效水平，实现组织目标。三、社区卫生服务绩效管理
我国社区卫生服务绩效管理可以分为3个层面：第一个层面是上级社区卫生服务行政管理部门对下级行政管理部门进行的绩效管理；第二个层面是社区卫生服务行政管理部门对辖区社区卫生服务机构进行的绩效管理；第三个层面是社区卫生服务机构对内部工作人员的绩效管理。每个层面的绩效管理指标因面向的对象、考核重点、内容等方面的不同而有所差别。
社区卫生服务绩效管理的发展历程包括绩效考核阶段和绩效管理阶段。目前，我国的社区卫生服务绩效管理更侧重于绩效考核。其中，绩效考核又分为人工考核和自动考核。人工考核出现在绩效考核的早期，主要是通过考核人员现场调研、记录、打分，得出绩效评估结果。随着信息技术的广泛应用，绩效考核逐步过渡到自动考核阶段；同时，许多社区卫生服务管理机构开始利用信息技术进行社区卫生服务绩效管理的探索。
社区卫生服务绩效管理是绩效考核发展的高级阶段，主要通过机构战略分析，建立机构发展的长期目标和短期目标，并将目标逐级分解、不断沟通和达成共识，对部门和员工绩效进行定期评价，激励各部门和员工绩效的持续改进并最终实现机构发展目标的管理过程。社区卫生绩效管理是一个强调发展的过程，其最终目标是建立组织的绩效文化，形成具有激励作用的工作氛围。通过实施绩效管理可以将社区卫生服务机构和人员的工作目标与社区卫生发展总目标紧紧联系在一起，保证社区卫生服务组织战略的实现。四、社区卫生服务机构绩效管理的意义（一）促进社区卫生服务改革与发展的关键
近年来，随着政府对社区卫生服务的重视程度越来越高，先后实施了收支两条线运行机制改革、政府购买公共卫生服务、人事分配制度改革、推进基本公共卫生服务均等化等各种改革措施，进一步促进社区卫生服务的发展。政府加大对社区卫生服务的投入力度，必然要关心社区卫生服务机构的绩效问题，目的是确保政府投入产生效益，促进社区卫生服务发展，进而促进社区卫生服务机构提供有效基本公共卫生服务和基本医疗服务，以增进人群健康。制订科学、合理的社区卫生服务机构绩效管理方案与制度，落实社区卫生服务机构绩效管理工作，建立基于绩效管理的政府投入机制，可以引导和激励社区卫生服务机构积极履行服务职能，以实现政府的政策目标。（二）提高社区卫生服务机构科学管理水平的重要手段
绩效管理是社区卫生服务机构管理工作的重点，其重要性体现在它的评价功能、导向功能、激励功能与沟通功能上。通过对社区卫生服务机构服务质量、工作效率和服务对象满意度等方面进行综合考核和客观分析，可以引导社区卫生服务机构管理者和医务人员将工作重心放在提高服务质量和效率、努力创造良好的社会效益上；将绩效管理与薪酬激励、机会激励、责任激励等激励措施挂钩，可以增强社区医务人员的责任感、荣誉感和使命感，使其将个人目标与机构目标达成一致，加强对组织机构的认同感，从而使机构人力资源潜能得以充分发挥；建立针对绩效管理的沟通渠道和反馈机制，可以使社区卫生服务机构管理者、医务人员以及社会各方面进一步达成共识，更有针对性地进行绩效的持续改进。因此，绩效管理是提高社区卫生服务机构科学管理水平的重要手段，也是社区卫生服务机构系统改进服务质量和绩效的一个客观有效的管理工具。而绩效管理实施程度也已经成为评判社区卫生服务机构管理能力高低的重要标尺之一。（三）使政府投入更具效益
社区卫生服务机构采取正确的方式对目标的实现程度和财政资金使用效益进行分析、评价和报告，有助于在机构内建立一种职责履行与政府期望相联系和制约的机制，保证社区卫生服务机构以最正确、最低成本的方式开展有效的工作，即实现政府投入效益最大化。（四）提高资源的利用效率
绩效管理能科学的整合各种生产要素，避免资源配置的重复性和盲目性，最大限度地利用好社区卫生服务机构现有的人力、物力、资金、技术等资源，提高资源的使用效率。（五）提高社区卫生服务的工作效率和质量，最大限度地满足人群期望
社区卫生服务绩效管理中关注服务数量、质量和人群满意度，有利于引导社区卫生服务机构和医务人员明确服务方向，提供适宜、优质、符合人群期望的服务；对引入竞争机制，提高社区医务人员的工作积极性，提高社区卫生服务机构工作效率等具有重要的意义。（六）强化社区卫生服务文化建设和行风建设的需要
绩效管理是一种具有文化导向和激励作用的管理方式。优秀的社区卫生服务文化能够带动其树立正确的目标，形成一种积极向上的工作氛围、共享的价值观念和管理机制，实现鼓励机构承担责任、积极向上、形成良性竞争氛围的目的。因此，社区卫生服务机构持续、有效的实施绩效管理可建立起一种高绩效的社区卫生服务机构文化，促进社区卫生服务机构绩效管理成功实施，使社区卫生服务机构潜能得以最大程度的发挥。
总之，社区卫生服务发展过程中，绩效管理的重要性不容忽视。通过社区卫生服务机构绩效管理的实施，有助于进一步健全和完善社区卫生服务体系建设，而绩效管理结果也可以为决策者进行社区卫生规划提供信息支持。五、基于信息技术的社区卫生服务绩效管理
信息技术是用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称，是促进社会由工业化向信息化转变的主要手段。信息技术能将社区卫生服务的流程和资源与居民健康管理有机融合，促进信息传递和规范化管理，对于增强行政决策能力有重要意义。近年来，西方发达国家利用信息技术完善社区卫生服务绩效管理，取得了较好的效果。
基于信息技术的社区卫生服务绩效管理是一项复杂而细致的认识活动，一方面，有利于管理者重新认识机构，了解活动与机构的关系和联系；另一方面，为后续开发智能型的绩效管理信息系统提供重要的参考。
社区卫生服务绩效管理业务模型是建设绩效管理信息系统的基础性工作，它不是对人工绩效管理过程的计算机化，而是在深入了解其原有业务过程、业务活动的基础上，考虑引入计算机后对这些活动和过程带来的本质性变化，思考如何使人工和信息化有机地结合，以便更好地利用信息技术服务于社区卫生服务绩效管理。可以说，社区卫生服务绩效管理信息系统需要对客观存在的社区卫生服务绩效管理业务和数据进行有效地整理和利用，并利用信息技术，构建绩效计划、绩效考核、绩效评估、绩效反馈和结果应用的全过程管理，从而实现事前计划、事中控制和事后监督的科学规范管理。第二章 社区卫生服务绩效管理信息化发展现状第一节 国外绩效管理信息化建设情况
国外社区卫生服务多以初级卫生保健和全科医疗服务为表现形式，美、英、澳等发达国家社区卫生服务开展较早，经过几十年的发展，形成了各具特色的绩效管理模式，并且充分应用了信息技术，取得了一定成效。一、美国社区卫生服务绩效管理信息化
美国在医疗绩效的评估、分析以及公众报告方面均走在世界前列，其部分原因在于医疗服务购买者和公众可以从许多第三方组织那里获得医疗绩效信息，从而推动医疗服务提供者的质量竞争。国家质量保证委员会（the National Committee for Quality Assurance，NCQA）就是其中颇具代表的非营利组织之一。自1990年成立以来，NCQA一直致力于推动卫生保健系统改革、提高医疗质量等，其标准化绩效评价指标被业界广泛运用。1997年，NCQA推出了医疗效率数据和信息集（healthcare effectiveness data and information set，HEDIS），通过搜集电子健康档案（EHR）和初级保健机构信息系统的数据来测量重要的绩效维度，已有超过90%的医疗卫生机构使用这一工具。随着成熟分析方法和管理数据集挖掘工具的发展，越来越多的第三方支付机构利用从EHR等系统中获取的绩效数据来筛远和奖励医疗服务提供者，将绩效指标作为采购和偿还的依据，并定期向患者发布医生服务效率和质量排名。例如，用星号标记出排名靠前的医生，用提供较低费用共付比例的方式吸引患者前往就医，起到了一个很好的导向作用。机构的信息系统中会有专门的以绩效管理理论为基础设计的办公工具，如“特别提醒”“检查表”“流程图”，目的是指导医生采取循证诊疗措施为病人提供最好的服务。此外，波特兰卫生研究中心的研究者们设计了一个综合运用EHR数据（甚至包括临床文本记录）来自动测量医疗服务质量的信息系统，并试评估了两个不同卫生机构诊治哮喘的服务质量。该系统解决了文本记录、非标准化数据无法被利用的问题。
美国也重视通过信息化加强卫生保健的发展。2009年，奥巴马总统签署了卫生信息技术促进经济和临床健康法案（HITECH Act），投入270亿美元刺激美国卫生保健信息技术的发展。法案的主要措施是通过促进EHR系统的有效使用以及健康信息技术全面应用来提高医疗卫生行业的质量。2010年美国的患者保护与平价医疗法案（the patient protection and affordable care act，PPACA）通过医生质量报告系统（Physician Quality Reporting System，PQRS）获得质量评估报告所需的数据和信息。
此外，为评估医疗保健消费者就医感受，更好地督促绩效运行，美国医疗保健研究与质量局发起了医疗服务提供者和系统消费者评估项目（the consumer assessment of healthcare providers and systems，CAHPS）。该项目有两个主要目标：一是开发标准的病人调查问卷，便于横向和纵向比较；二是开发一些工具和资源，以便赞助商可以用来为消费者及医疗保健服务商提供相对易懂、可用的信息。CAHPS的调查数据主要分两类：门诊服务调查（surveys for ambulatory care）和住院服务调查（surveys for facility care）。其中，门诊服务调查包括医疗保险调查（health plan survey）、牙齿保健计划调查（dental plan survey）、家庭保健调查（home health care survey）、美洲印第安人医疗调查（American Indian survey）以及临床医生群体调查（clinician and group survey）。住院服务调查包括血液透析中心内调查（in-center hemodialysis survey）、私人疗养院调查（nursing home family survey）以及医院调查（hospital survey）。CAHPS项目成功地做出一套科学上有效，实践中有用的产品。这些产品包括调查工具，数据报告机制以及技术援助。CAHPS产品被广泛应用于医疗保健行业并被视为医疗保险中测量消费者体验的标准。消费者、购买者以及医疗保险计划都认为基于CAHPS报告的产品不仅易于理解，而且对决策制订和质量改进活动非常有用。二、英国社区卫生服务绩效管理信息化（一）质量管理和分析系统
质量管理和分析系统（the quality management and analysis system，QMAS）是一个国家级信息系统，它将病人医疗护理质量的客观证据和反馈情况传递给全科医生（GP practices）以及初级保健信托基金（primary care trusts，PCTs）。该系统支持质量与结果框架（quality and outcomes framework，QOF）中GP协仪的元素。QOF是英国政府为促进医疗服务质量改善而制订的英国全科医生获得绩效奖励的评判依据。
QMAS根据QOF的实现目标来评估全科医生的业务质量，它允许全科医生分析医疗服务数量和质量等数据。同时PCTs也可进入系统，查看辖区全科医生提供服务的统计分析数据。QMAS体现了每个诊所（practice）运营的效果质量，它依据全科医疗服务（general medical services，GMS）合同中详细说明的医疗服务目标（achievement targets）来对诊所进行评估。换句话说，QMAS以全科医疗服务协仪中的QOF为评估标准，对诊所的医疗服务质量进行评估，并计算补偿费用。
QMAS收集的数据来自各GP系统。GP系统供应商设计并集成了数据通信功能，可以每个月底传递所需的数据。信息隐去了患者基本信息，所以不会违背保密的原则。所有数据被收集到一个中央服务器上，然后被合并用于提供全科诊所和PCTs相关的临床活动的统计数据。每个PCT有一个协调员（coordinator）负责配置本辖区全科医生进入QMAS查看数据的权限。每个PCT可以查看所在地区全科医生提供医疗服务的明细和整个国家PCTs的均值。
QMAS于2004年开始运营，由NHS connecting for health组织负责管理。2013年以后，英国卫生部和NHS connecting for health在QMAS基础之上开发了一个更灵活的精算质量报告系统（CQRS），并代替QMAS来对社区卫生服务实施绩效管理。（二）精算质量报告系统
精算质量报告系统（calculating quality reporting service，CQRS）主要为政府给全科医师专业委员会的提案提供支持。CQRS项目于2011年11月开始实施，2013年2月至3月开始服务，根据合同，将运行到2018年。
CQRS根据国家QOF、地方质量指数、委任结果参考标准（the commissioning outcomes framework）、国家和地方委任的增强型服务等标准来为全科医生和临床委任组（clinical commissioning groups，CCGs）计算工作成果和相应薪资。CQRS系统数据大部分从全科医生临床系统进行采集，其他由区域数据中心（the general practice extraction service，GPES）或者NHS信息中心提供（NHSIC）。CQRS系统相对于升级前的QMAS系统，其优势主要体现在CQRS系统可以比较灵活地配置考核指标，计算结果，并且提供接口与NHAIS Exeter支付系统，QOF评估工具包（QOF assessor toolkit）等工具实现数据共享，业务协同。
CQRS系统其他特点还包括：①支持基于不同协仪服务的考核体系的多样化配置。除了支持全国性的公共卫生付费项目考核指标，还支持各地自行定制符合数据标准的个性化考评指标，并实现数据采集与计算。②支持多角色、多层级的组织设置。支持一般的层次组织结构，如一个机构可以有子机构；组织可以有不同的角色，可以是委员会（commissioning）组织，管理组织，也可以是服务提供者；组织执行每一项服务的角色在加入PMCS的协仪里已经定义了。③提供更详尽的签约服务考核结果报告。委员会组织不仅能查看他所委任的服务，还能根据管理权限看到辖区内服务提供者所参与的所有服务以及经批准的考核结果报告；服务提供者仅能看见其参与的服务。
CQRS的主要操作过程：①定义服务。CQRS供应商根据NHS CFH（NHS connecting for health）的指示创建PMCSs。②许可参与协仪。将委员会组织和服务提供者达成一致意见的服务配置到系统。委员会组织提供PMCSs给服务提供者，服务提供者同意参与服务。③记录、报告、批准成果。④提供数据。GPES是CQRS的主要数据来源。需要指出的是，CQRS和QMAS的主要功能都是发布绩效考核方案、采集考核数据、计算绩效得分，而通过绩效考核分配医疗机构的补偿费用是经由与Exeter计算与发放系统（exeter calculation and payments system）互联实现的。三、澳大利亚社区卫生服务绩效管理信息化
澳大利亚自20世纪90年代以来，逐渐建立了一套较为完善的卫生系统绩效框架，用于监测、评价和管理卫生系统绩效。2001年，国家卫生系统绩效委员会（national health performance committee，NHPC）发布了涵盖医院服务、社区卫生服务、全科服务和公共卫生等领域的全新绩效框架。其中，澳大利亚全科医疗皇家学院（Royal Australian College of General Practitioners，RACGP）一直致力于全科医疗质量标准的研发，针对全科医疗的绩效考核进行了系统、深入的研究，经过不断修订，至今已发布了3个版本的指标体系。该体系对全科医生明确服务内容和标准、改善服务质量发挥了积极作用，并成为新西兰、爱尔兰等国制订本国全科医疗绩效考核指标的基础。
为有效发挥新绩效框架的作用，澳大利亚在绩效考核方面广泛应用了信息技术。澳大利亚推出了一个以国家卫生数据词典为基础的全国卫生信息平台，用以收集各类卫生绩效信息。政府在地方、区域和国家之间建立了一体化的信息网络，提供及时的绩效报告，以便对全国和各州之间进行比较；同时开发了功能完善的信息系统，为数据分析提供了必要的基础。政府还利用全国不良事件监测系统（Australian incident monitoring system，AIMS）等自主上报系统来加强医疗质量管理。
澳大利亚国家层面每年会向公众和政府提交绩效评价报告，大多数州和地区在其卫生署网站上发布医疗机构的年度、季度或月度绩效信息。一些地方卫生署网站还向公众提供机构间的比较数据，包括常规候诊时间、服务可及性等。当然各州和地区卫生绩效信息公布方式也不尽相同：新南威尔士、维多利亚州卫生署每月、每季度公布辖区公立医院的绩效指标；昆士兰、西澳大利亚州卫生署网站可以下载单个医院的数据，其他绩效信息在每年或每季度的报告中公布；澳大利亚首都直辖区医院和社区中心的绩效数据在公共健康服务绩效报告（public health services performance report）上公布；北部地区每年发布并出版每个医院的绩效数据。为了能提供更详细、更有效的信息，一些医院也会在机构网站上自行发布绩效信息。
此外，澳大利亚还发起评估和质量改进项目（evaluation and quality improvement program， EQUIP），该项目是由澳大利亚卫生保健标准委员会（Australian council on healthcare standards，ACHS）于1996年开始制订推行的。ACHS是一个独立的、非营利性的组织，也是澳大利亚最大的卫生保健评估和认证组织之一。 EQUIP就是ACHS认证的核心项目。ACHS指导卫生保健机构进行四年一轮的自我评估，全机构的调查以及定期审查，以便符合ACHS标准。ACHS承担了一套关于 EQUIP标准评审和商仪的综合流程，每4年更新一次，以确保EQUIP标准能持续反映最佳实践和现有证据。EQUIP是对医疗卫生服务进行管理，以确保其质量和安全，从而实现质量改进的指南。ACHS EQUIP也是一个为了使 机构/医疗服务迈向卓越的病人护理和服务的质量评估和改进项目，项目持续4年时间。如果达到目标，接下来就会通过认证（accreditation）。该项目旨在支持帮助机构/医疗服务努力改进质量。
EQUIP的主要内容包括以下几个部分：①机构完成目标的标准；②每年机构根据标准进行绩效的自我评估；③ACHS指导帮助机构的自我评估；④由外部的、经验丰富的、经过认证的团队每两年一次进行现场调查，以便根据标准对机构进行独立的绩效评估；⑤机构依据现场调查的建仪进行质量改进。第二节 国内绩效管理信息化建设情况一、社区卫生服务信息化建设规范
社区卫生服务绩效管理信息化相关规范主要体现在社区卫生服务信息化指导意见和信息系统功能规范中。《基层医疗卫生机构管理信息系统建设项目指导意见》（以下简称为“《指导意见》”）由国家发改委和原卫生部于2012年发布，用以规范和指导基层医疗卫生机构管理信息系统建设项目的实施。同年，根据指导意见要求，原卫生部编制了行业标准《基层医疗卫生信息系统基本功能规范》（征求意见稿）。（一）《指导意见》主要内容
1.总体目标《指导意见》将基层卫生信息系统建设目标设定为到2015年，基层医疗卫生机构管理信息系统基本覆盖乡镇卫生院、社区卫生服务机构和有条件的村卫生室；在基层医务人员服务过程中为城乡居民建立动态更新的电子健康档案，并与电子病历信息互通共享；实现基层医疗卫生机构信息在区域内互联互通等。
2.实施措施
具体的实施要求是以提升基层医疗卫生服务能力、控制成本和费用、实施绩效考核为目标，以省为单位统筹部署项目建设方案设计，组织系统开发和部署实施；探索改革政策环境、支撑体系和管理机制，逐步建立信息系统建设、维护、运行的长效发展机制。
3.建设模式
在建设模式方面，要求各省根据自身情况在两类建设模式中进行远择，一是分级建设模式，即由省级政府统筹管理，统一规划、设计和组织实施，各县（县级市）根据本地区实际需求，建设或委托建设基层医疗卫生机构管理信息系统，并承担保障系统持续稳定运行的责任。二是“云计算”服务模式，即依托“云计算”技术，建设、运营和维护基层医疗卫生机构管理信息系统。
4.系统设计
在系统设计方面，基层医疗卫生机构管理信息系统包括应用系统建设和终端配置两大内容。应用系统要求统一部署在县级或以上区域，配备必要的软、硬件和网络运行环境，为区域内各政府办基层医疗卫生机构、相关部门提供应用和数据存取服务。系统功能要求支持基本医疗卫生服务业务、基层医疗卫生机构规范内部管理、医疗卫生监督考核和保障互联互通，其中，支持机构内部和外部绩效管理是社区卫生服务机构管理信息系统的基本要求。功能要求详见表2-1。表2-1 《指导意见》中对基层卫生信息系统功能要求续表（二）《基层医疗卫生信息系统基本功能规范》（征求意见稿）主要内容
该功能规范将基层医疗卫生信息系统划分为健康档案管理、健康信息服务、基本公共卫生服务、基本医疗服务、运营管理和监管接口等6项基本内容。其中，健康档案管理是为居民个人健康档案、居民健康卡、家庭健康档案提供建立、管理与使用功能；健康信息服务是为居民、基层医疗卫生机构及卫生管理部门提供关于健康相关的信息服务；基本公共卫生服务是根据《国家公共卫生服务规范（2011）年版》要求，提供相应的服务功能；基本医疗服务是为基层医疗卫生机构提供全科诊疗、住院、家庭病床与护理、健康体检、双向转诊以及远程医疗等临床应用与管理功能；运营管理为基层医疗卫生机构的运营，提供药品、物资、设备、财务以及个人绩效相关的管理；监管接口是为基本公共卫生服务监管、基本医疗服务监管、基本药物监管、新农合补偿监管提供接口。具体的功能结构如图2-1。规范中还指出，个人绩效和机构绩效考核、远程医疗、双向转诊、预约挂号、药库管理等为非必远，但在条件成熟时应建立的功能模块。图2-1 《基层医疗卫生信息系统基本功能规范》的基层卫生信息系统功能结构图二、北京市社区卫生服务绩效管理信息化
2008年，北京市研发新社区卫生服务综合管理信息系统，分为社区卫生服务业务（基本医疗和公共卫生服务）和社区卫生管理系统两大部分，设置市、区县、基层机构3层体系架构，系统的服务对象主要包括市、区两级卫生计生委和社区卫生管理中心，以及市辖区所有社区卫生服务机构。（一）总体建设情况
绩效考核系统功能正在建设完善当中。市级社区卫生服务绩效考核资料收集以现场考核、系统报表和数据直报、第三方调查相结合的方式进行。系统数据采集过程、系统维护和管理数据来源包括社区业务数据（系统自动抽取）和抽查数据（录入），来自于系统的数据包括健康档案的数据和业务数据，如诊疗人次数，开药情况等信息。目前实现的数据质量控制措施主要是在业务信息系统前端进行管控。（二）北京东城区社区卫生服务绩效管理信息化
自2006年以来，东城区社管中心和社区卫生服务机构共用一套社区服务管理信息系统，数据在区域范围内实现共享。平台按照社区卫生服务“六位一体”的业务需求进行设计，并能根据需要及时对系统进行更新升级。区社管中心通过平台可以看到辖区内社区卫生服务机构、社区工作者的服务项目和服务量。系统内含有绩效考核指标方案。根据考核重点，管理人员可以为服务项目设置相应的权重，并自动得出定量数据的绩效得分和相应的报表。此外，该平台集业务和管理为一体，根据不同单位的用户和层级，设置不同的操作权限，如社管中心工作人员可以实时查看社区卫生服务机构任何一个全科大夫的服务量；社区卫生服务机构的工作人员登录系统后完成具体业务操作后，其诊疗服务量都会被自动记录在系统中。东城区社管中心在《北京市社区卫生服务中心（站）工作绩效考核指导标准和人员绩效考核指导意见》的基础上，对考核指标体系进行了细化，并存储于社区服务管理信息系统中。为了保证考核的客观性和真实性，东城区社管中心会定期组织专家团队对社区卫生服务机构进行质量考核，专家团队来自对口的二级、三级医院，或由疾病预防控制中心推荐。由专家对健康档案使用熟练度、病历书写规范性等定性指标进行实地观察，予以评价。（三）北京朝阳区社区卫生服务绩效管理信息化
北京市朝阳区依托社区卫生服务信息系统，建立统一的绩效考核平台，统一编码，提高数据统计的精准性，使绩效考核水平得到全面提升。主要做法包括：一是梳理和规范诊疗目录，制订全区统一的编码字典，各社区卫生机构使用同一诊疗目录，统一基础数据元，提高数据标准化程度，方便社管中心开展内部绩效考核。二是在工作数量和质量、公益性和效益性上实现全数据的提取和统计。三是在数据使用上按照一套公式进行计算。四是公共卫生经费月统计和月绩效工资控制数实现在线测算。三、其他省市社区卫生服务绩效管理信息化（一）上海闵行区社区卫生服务绩效管理信息化
上海市闵行区通过建立居民个人电子健康档案系统（EHR），将居民健康卡、居民身份证和医保卡绑定，同时以医务人员绩效卡作为社区医生工作的“钥匙”。通过两张卡的使用，记录社区健康服务情况，既作为居民健康信息记录，也是医生工作绩效的记录。此项措施的实施，有利于政府公共卫生资金的合理分配，开展成本核算。在此基础上，该区将社区卫生服务中心考核分配从原来“以收益为基础”调整为“以效率为基础”。
考核项目根据岗位工作职责，制订工作数量指标；根据岗位工作要求，制订工作质量（质控指标、医保质量、服务覆盖率等）和服务满意度指标。考核指标是在卫生主管部门制订的工作人员绩效考核基本指标的基础上，各单位拟定绩效考核具体指标。根据考核要求设定工作项目必须完成的基础工作量，然后实行工作量累计计算，上不封顶；根据考核要求设置指标权重并确定相应系数。
根据工作职责和功能定位，闵行区把社区卫生服务中心内部分为全科服务、病房服务、全科支持（医技科室、五官科、眼科、口腔科等）、全科管理、全科保障等不同的系统，同时将绩效奖金总额进行切分。绩效奖金切分比例的设定原则是：根据单位工作的重点、责任与风险大小、品牌特色等影响因素，在单位绩效奖金总额内进行切分。同时，适当参考本系统或部门工作人员的基础收入情况，及时调整与社区卫生改革不适应、不合理的分配情况。工作项目的绩效奖金额=系统绩效奖金额×项目切分比例。例如：全科服务系统中公共卫生服务分健康档案、慢性病管理等。慢性病管理中又可细分为高血压、糖尿病等不同的工作项目。根据主管部门的考核要求，对不同的工作项目设置不同的分配权重，确定不同的绩效奖金分配额。此外，闵行区还开发了全面预算管理系统，将政府的财政拨付与绩效考核结果相挂钩。该系统采集整合了辖区内社区卫生服务机构基本医疗服务、公共卫生服务和质量等相关数据，并基于数据自动推算出政府应给予补偿的金额。（二）湖北省社区卫生服务绩效管理信息化
2008年，湖北省武汉市被确定为社区卫生服务体系建设国家重点联系城市；2011年，武汉市江汉区又被确定为“社区卫生信息化建设”试点区，开发了江汉区医疗卫生信息管理平台系统，建立了标准的区域卫生数据中心，平台包含支撑管理系统、健康门户网站及身份验证入口、健康档案及卫生信息管理、任务提醒与医疗信息监控等十大功能子系统，其中，绩效考核及补助资金监管系统的应用为社区卫生服务机构的全面绩效管理带来了很大便利。
平台利用江汉区电子政务专网实现与社区卫生服务中心的互联，形成了从省、市（州）卫生行政管理机构、财政机构到县（区）及卫生行政管理机构，再到基层卫生服务机构的自上而下的监管流程。具体实现的功能模块如下：①基础信息的建立：主要是建立一套规范的绩效考核指标体系，通过数量、质量、效果、满意度四类指标，全面反映国家基本公共卫生服务项目，涉及不同卫生专业的内容；确定了不同卫生专业部门的责任；统一规范全武汉市绩效考核的标准。②基础信息采集：包括资金预算基本公共卫生服务补助资金标准，按照2014年数据每年35元/人（其中中央财政15元，市、区两级财政各10元）的标准执行；区财政可根据辖区基本公共卫生服务需求和财政承受能力，适当增加服务项目内容，提高经费补助标准。③日常定量考核：可以按天、周、月、季度、年度进行考核，实现多表统一按月上报、自动分类定时审核、实时指导及时整改等辅导基层卫生机构提供优质的公共卫生医疗服务。④定期定性考核：区级财政、卫生部门按季度组织专家进行现场考核打分，对基层机构进行质量、效果、满意度的综合考核。⑤年度复核：市级财政、卫生部门按年度组织专家对基层机构进行数量、质量、效果、满意度的综合复核，得到基层机构年度最终定期考核的“分值”。⑥考核分值调整：在年度复核的基础上，根据具体加减分项目及标准进行“分值”的调整，激励基层医疗卫生机构更好地开展基本公共卫生服务项目。⑦补助资金分配：根据调整后的分值，按照“多劳多得、优劳多得”的分配原则，计算出机构应分配的资金。⑧补助资金结算：将分配资金扣除基层机构预先得到的财政、卫生预拨资金后，得到某年度基层机构年末的“结算资金”；年度复核后机构得到的最终“分配资金”，可作为下一年度对基层机构预拨款的依据。⑨补助资金监管：依靠管理系统，可快捷方便地进行统计分析。
目前，试点社区卫生服务机构利用管理系统对中心相关人员进行绩效考核，公共卫生及基本医疗工作完成后须进入计算机管理，系统自动按照绩效考核表对每个团队每个人的工作数量进行统计，并自动计算出每个团队或每个人每月的绩效考核的分值，每个人每个团队各项工作一目了然。另外，中心管理人员每月还会对质量、满意度等指标有针对性地进行统计及抽样调查，根据中心通过的各类人员考核标准，结合考核结果发放绩效工资，极大地提高了绩效管理效率与管理力度。（三）湖南省社区卫生服务绩效管理信息化
湖南省长沙市岳麓区作为最早开展社区卫生服务的试点地区，从2008年初开始，在省、市、区卫生行政部门的指导与支持下，就“绩效考核”问题进行了系统探索与实践：实施了社区居民领取由政府充值的“社区居民健康消费卡”，社区中心实行公共卫生服务项目虚拟收费；社区居民刷“社区居民健康消费卡”接受公共卫生服务，医务人员统计刷卡量进行量化考核，并在此基础上结合社区卫生服务机构的实际，自主研发了社区卫生服务工作运行与绩效考核，系统、科学、客观、真实地对社区卫生服务工作进行全面量化绩效考核。
通过该系统进行绩效考核，成功实现部门与部门之间、部门内人与人之间所做全部公共卫生服务工作和基本医疗服务工作的对比。系统可提供直观定性的图表对比，以及准确真实的定量对比。如：系统可自动统计到中心和具体医务人员某一时间段内零差价销售药品的数量，避免零差价销售药品有种类规定的文件但无销量的行为，从而有效监督药品零差价销售等便民利民措施的真正落实，为建立提高社区卫生服务满意度的长效机制提供了保障。同时，通过统计社区卫生服务中心的公共卫生服务工作的提供量，政府购买公共卫生服务的投入就有了明确的去向。居民各项服务记录及时录入居民健康档案，使居民健康档案的动态管理成为现实。通过信息管理手段结合社区居民现
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